專利名稱：無序地從呼叫者集路由呼叫者的制作方法
技術(shù)領(lǐng)域：
本發(fā)明涉及在聯(lián)系中心系統(tǒng)內(nèi)路由電話呼叫和其他電信的領(lǐng)域。
背景技術(shù)：
典型的聯(lián)系中心包括多個(gè)人工代理，其每個(gè)分配給與中心交換機(jī)連接的電信設(shè) 備，如用于進(jìn)行電子郵件或因特網(wǎng)聊天會話的電話或計(jì)算機(jī)。使用這些設(shè)備，代理通常 用于向聯(lián)系中心的顧客或未來顧客或聯(lián)系中心的客戶端提供銷售、客戶服務(wù)、或技術(shù)支持。典型地，聯(lián)系中心或客戶端將向其顧客、未來顧客、或其他第三方告知對于特 定服務(wù)的多個(gè)不同聯(lián)系號碼或地址，例如用于帳單疑問或用于技術(shù)支持。然后，尋求特 定服務(wù)的顧客、未來顧客、或第三方將使用這個(gè)聯(lián)系信息，并且在一個(gè)或多個(gè)路由點(diǎn)將 流入呼叫者路由至在聯(lián)系中心處可提供適當(dāng)服務(wù)的人工代理。響應(yīng)于這樣的流入聯(lián)系的 聯(lián)系中心稱為“入站聯(lián)系中心”。類似地，聯(lián)系中心可向當(dāng)前或未來顧客或第三方發(fā)出流出聯(lián)系。可進(jìn)行這種聯(lián) 系以鼓勵產(chǎn)品的銷售，提供技術(shù)支持或帳單信息，調(diào)查消費(fèi)者偏好，或協(xié)助收集債務(wù)。 進(jìn)行這種流出聯(lián)系的聯(lián)系中心稱為“出站聯(lián)系中心”。在入站聯(lián)系中心和出站聯(lián)系中心中，使用電信設(shè)備與聯(lián)系中心代理交互的個(gè)人 (例如顧客、未來顧客、調(diào)查參與者、或其他第三方)在本申請中稱為“呼叫者”。與 呼叫者交互的聯(lián)系中心獲得的個(gè)人在本申請中稱為“代理”。傳統(tǒng)上，聯(lián)系中心操作包括將呼叫者與代理連接的交換機(jī)系統(tǒng)。在入站聯(lián)系中 心內(nèi)，這些交換機(jī)將流入呼叫者路由至聯(lián)系中心內(nèi)的特定代理，或者，如果部署了多個(gè) 聯(lián)系中心，則路由至特定聯(lián)系中心以進(jìn)一步路由。在采用電話設(shè)備的出站聯(lián)系中心內(nèi)， 除了交換機(jī)系統(tǒng)之外，典型地采用撥號器。撥號器用于根據(jù)電話號碼的列表自動撥打電 話號碼，以及用于確定是否從呼叫的電話號碼聯(lián)絡(luò)到真正呼叫者(與以下情況相反沒 有獲得答復(fù)，繁忙信號，錯誤消息，或答復(fù)機(jī)器)。當(dāng)撥號器獲得真實(shí)呼叫者時(shí)，交換機(jī) 系統(tǒng)將呼叫者路由至聯(lián)系中心內(nèi)的特定代理。由此開發(fā)了路由 技術(shù)以優(yōu)化呼叫者體驗(yàn)。例如，美國專利號7,236,584描述了 一種電話系統(tǒng)，用于使得呼叫者跨多個(gè)電話交換機(jī)的等待時(shí)間均等，而不考慮可能存在 于那些交換機(jī)之間的一般性能改變。然而，在入站聯(lián)系中心內(nèi)的聯(lián)系路由是這樣的處理過程，該過程通常構(gòu)建為將呼叫者連接到已經(jīng)空閑了最長時(shí)間段的代理。在僅一個(gè)代理 可用的入站呼叫者的情況下，通常為呼叫者選擇該代理，而不進(jìn)一步分析。在另一實(shí)例 中，如果在聯(lián)系中心處存在八個(gè)代理，并且七個(gè)被聯(lián)系占用，則交換機(jī)通常將入站呼叫 者路由至可用的一個(gè)代理。如果所有八個(gè)代理被聯(lián)系占用，則交換機(jī)典型地使得聯(lián)系擱 置，并隨后將其路由至變?yōu)榭捎玫南乱淮?。更一般地，?lián)系中心將建立流入呼叫者隊(duì) 列，并且優(yōu)先將最長等待呼叫者路由至隨時(shí)間變?yōu)榭捎玫拇怼⒙?lián)系路由至第一可用 代理或最長等待代理的這種模式稱為“輪詢”聯(lián)系路由。在輪詢聯(lián)系路由中，在呼叫者 和代理之間的最終匹配和連接基本是隨機(jī)的。作出了某些嘗試，以改善將呼叫者與代理連接的這些標(biāo)準(zhǔn)的、但基本隨機(jī)的處 理。例如，美國專利No.7,209,549描述了一種電話路由系統(tǒng)，其中收集流入呼叫者的語言 偏好，并用于將他們的電話呼叫路由至可按這個(gè)語言提供服務(wù)的特定聯(lián)系中心或代理。 這樣，語言偏好是將呼叫者與代理匹配和連接的主要驅(qū)動力，但是一旦構(gòu)成了這樣的偏 好，呼叫者幾乎始終按“輪詢”方式來路由。作出了其他嘗試以改變一般的輪詢系統(tǒng)。 例如，美國專利No.7,231,032描述了一種電話系統(tǒng)，其中代理自身分別創(chuàng)建對于流入呼叫 者的個(gè)人路由規(guī)則，允許每個(gè)代理定制向他們路由的呼叫者的類型。這些規(guī)則可包括代 理期望向他們路由的特定呼叫者的列表，例如代理之前曾與之交互的呼叫者。然而，這 個(gè)系統(tǒng)傾向于代理的偏好，并且沒有考慮代理的相對能力，以及呼叫者和代理自身的個(gè) 人特征。

發(fā)明內(nèi)容
根據(jù)本發(fā)明一個(gè)實(shí)例，用于呼叫中心的方法和系統(tǒng)包括識別呼叫者隊(duì)列中的 呼叫者的呼叫者數(shù)據(jù)；以及基于所識別的呼叫者數(shù)據(jù)用呼叫者集的另一呼叫者跳過在隊(duì) 列前端或頂部的呼叫者(例如基于隊(duì)列順序要路由的下一個(gè)呼叫者)。所述呼叫者數(shù)據(jù)包 括統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)和心理數(shù)據(jù)之一或兩者。跳過隊(duì)列前端的呼叫者可進(jìn)一步基于將呼叫者數(shù)據(jù) 與關(guān)聯(lián)于代理(例如可用代理)的代理數(shù)據(jù)相比較。呼叫者數(shù)據(jù)和代理數(shù)據(jù)經(jīng)由模式匹 配算法(例如反映預(yù)測的期望交互的機(jī)會的計(jì)算機(jī)模型)來比較。然后，隊(duì)列中的最佳 匹配呼叫者可跳過隊(duì)列前端的呼叫者，并且被路由至代理。在一個(gè)實(shí)例中，如果在隊(duì)列前端的呼叫者被跳過預(yù)定數(shù)目次數(shù)(例如一次、兩 次、或更多次)，則將呼叫者路由至下一可用代理，并且不能夠被另一呼叫者再次跳過。 例如，系統(tǒng)可僅允許在隊(duì)列前端的呼叫者被跳過預(yù)定數(shù)目次數(shù)。示例性方法和系統(tǒng)還可包括如果超過在隊(duì)列前端的呼叫者的擱置閾值，則將 在隊(duì)列前端的呼叫者路由至下一可用代理。所述擱置閾值包括時(shí)間段、呼叫者被其他呼 叫者跳過的次數(shù)、或預(yù)測的擱置時(shí)間的倍數(shù)中的一個(gè)或多個(gè)。所述擱置閾值可由用戶調(diào) 節(jié)。根據(jù)本發(fā)明另一實(shí)施例，用于呼 叫中心的方法和系統(tǒng)包括識別呼叫者隊(duì)列中 的呼叫者的呼叫者數(shù)據(jù)；以及基于呼叫者數(shù)據(jù)使得呼叫者跳躍或移動至隊(duì)列中的不同位 置。所述呼叫者數(shù)據(jù)包括統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)和心理數(shù)據(jù)之一或兩者。所述呼叫者可在隊(duì)列中相對 于至少一個(gè)其他呼叫者向前或向后跳躍。跳躍呼叫者進(jìn)一步基于經(jīng)由例如關(guān)聯(lián)算法的模 式匹配算法將呼叫者數(shù)據(jù)與關(guān)聯(lián)于代理的代理數(shù)據(jù)相比較。
在另一實(shí)例中，方法和系統(tǒng)包括從呼叫者隊(duì)列無序地路由呼叫者。在一個(gè)實(shí)例 中，方法包括識別對于隊(duì)列的多個(gè)呼叫者中的呼叫者的呼叫者數(shù)據(jù)；以及基于所識別的 數(shù)據(jù)不按隊(duì)列順序路由隊(duì)列中的呼叫者。例如，基于所識別的呼叫者數(shù)據(jù)，相對于隊(duì)列 順序無序地從隊(duì)列路由不在隊(duì)列頂部的呼叫者?；谒R別的呼叫者數(shù)據(jù)，可以將該呼 叫者路由至另一呼叫者隊(duì)列、呼叫者池、或代理，其中所述呼叫者數(shù)據(jù)包括統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)和 心理數(shù)據(jù)之一或兩者。呼叫者可基于經(jīng)由模式匹配算法或計(jì)算機(jī)模型將呼叫者數(shù)據(jù)與關(guān) 聯(lián)于代理的代理數(shù)據(jù)進(jìn)行比較，而從隊(duì)列路由。
在另一實(shí)例中，方法和系統(tǒng)包括基于關(guān)聯(lián)于呼叫者的至少一個(gè)呼叫者數(shù)據(jù)從呼 叫者池路由呼叫者，其中呼叫者池包括例如沒有基于時(shí)間順序或呼叫者的擱置時(shí)間按時(shí) 間排序并路由的呼叫者集。將該呼叫者從呼叫者池路由至代理，設(shè)置在另一呼叫者池 中，或設(shè)置在呼叫者的隊(duì)列中。所述呼叫者數(shù)據(jù)包括統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)或心理數(shù)據(jù)。呼叫者可基 于經(jīng)由模式匹配算法或計(jì)算機(jī)模型將呼叫者數(shù)據(jù)與關(guān)聯(lián)于代理的代理數(shù)據(jù)進(jìn)行比較，而 從呼叫者池路由。在另一實(shí)例中，方法和系統(tǒng)包括將流入呼叫者放入池中；以及使得來自呼叫 者池的呼叫者被路由。將該呼叫者從呼叫者池路由至代理，設(shè)置在另一呼叫者池中，或 設(shè)置在呼叫者的隊(duì)列中。呼叫者可基于所識別的呼叫者數(shù)據(jù)被路由，所述呼叫者數(shù)據(jù)可 包括統(tǒng)計(jì)或心理數(shù)據(jù)。呼叫者可基于經(jīng)由模式匹配算法或計(jì)算機(jī)模型將呼叫者數(shù)據(jù)與關(guān) 聯(lián)于代理的代理數(shù)據(jù)進(jìn)行比較而從呼叫者池路由。在另一實(shí)例中，方法和系統(tǒng)包括識別對于呼叫者集的呼叫者的呼叫者數(shù)據(jù)， 其中所述呼叫者數(shù)據(jù)包括統(tǒng)計(jì)或心理數(shù)據(jù)；以及基于所識別的呼叫者數(shù)據(jù)使得呼叫者集 的呼叫者被路由。呼叫者可基于經(jīng)由模式匹配算法或計(jì)算機(jī)模型將呼叫者數(shù)據(jù)與關(guān)聯(lián)于 代理的代理數(shù)據(jù)進(jìn)行比較而從呼叫者集路由。呼叫者集可包括呼叫者隊(duì)列，并且可將呼 叫者路由至呼叫者隊(duì)列中的新位置、不同的呼叫者隊(duì)列、呼叫者池、或代理。備選地， 呼叫者集可包括呼叫者池，并且可將呼叫者路由至不同的呼叫者池、呼叫者隊(duì)列、或代 理。應(yīng)注意，與所提供的實(shí)例相比較，傳統(tǒng)路由系統(tǒng)可包括一個(gè)或多個(gè)隊(duì)列(例如 基于語言、優(yōu)選帳戶狀態(tài)等)，但是典型地被設(shè)置為將可用代理與隊(duì)列中的下一呼叫者路 由和連接。此外，應(yīng)注意，傳統(tǒng)路由系統(tǒng)典型為預(yù)先基于時(shí)間線性確定顧客是否需要特 定語言代理(例如西班牙語)或者是否為優(yōu)選狀態(tài)顧客，然后基于此將他們分配至適當(dāng)?shù)?呼叫者隊(duì)列中。然而，傳統(tǒng)路由系統(tǒng)并非無序地從隊(duì)列拉出呼叫者，或者在隊(duì)列中使得 呼叫者跳躍。此外，傳統(tǒng)路由系統(tǒng)并未將呼叫者如上所述放入池中，或者將池中的呼叫 者匹配用于路由到代理，如上所述。在某些實(shí)例中，方法和系統(tǒng)還可包括將關(guān)聯(lián)于至少一個(gè)呼叫者的數(shù)據(jù)與關(guān)聯(lián)于 可用代理的數(shù)據(jù)相比較。在某些實(shí)例中，呼叫者數(shù)據(jù)和代理數(shù)據(jù)可經(jīng)由模式匹配算法和/ 或計(jì)算機(jī)模型來比較，用于預(yù)測具有最高期望結(jié)果的可能的呼叫者-代理對。在一個(gè)實(shí) 例中，基于度量(例如模式匹配適應(yīng)性分?jǐn)?shù))將呼叫者從呼叫者隊(duì)列或呼叫者池路由，而 不單獨(dú)地或主要地依賴于呼叫者等待時(shí)間或隊(duì)列中的位置。例如，至少部分地基于模式 匹配算法，一個(gè)呼叫者可能在池中或隊(duì)列中等待了更長時(shí)間周期的其他呼叫者之前與代 理連接。
在某些實(shí)例中，可包括池中的一個(gè)或多個(gè)呼叫者的擱置閾值作為因子，例如作 為在模式匹配算法中與其他數(shù)據(jù)一起使用的加權(quán)因子或路由呼叫者的觸發(fā)器。擱置閾值 可包括預(yù)定時(shí)間、當(dāng)呼叫者到達(dá)時(shí)對于呼叫者的平均或期望擱置時(shí)間的倍數(shù)、在擱置時(shí) 路由的呼叫者的數(shù)目，例如他們被其他呼叫者“跳過”多少次等。例如，可向呼叫者分 配擱置閾值(例如秒、分、或他們被“跳過”的次數(shù))，當(dāng)超過這個(gè)擱置閾值時(shí)，不考慮 模式匹配算法，例如以防止呼叫者被無限期擱置。此外，可例如基于與呼叫者相關(guān)的數(shù) 據(jù)，如他們生成收入的傾向或優(yōu)選帳戶狀態(tài)，單獨(dú)地為每個(gè)呼叫者分配擱置閾值，或可 向所有呼叫者給出共同擱置閾值。在一個(gè)實(shí)例中，對于隊(duì)列中或池中的呼叫者應(yīng)用“成本”或“痛苦”函數(shù)以分 析呼叫者在呼叫者隊(duì)列中或池中等待時(shí)變化的成功交互機(jī)會。模式匹配算法或計(jì)算機(jī)模 型可在將呼叫者映射至代理時(shí)使用成本函數(shù)。例如，考慮這樣的實(shí)例，其中呼叫者的最 佳匹配代理可能被占用并且對于呼叫者具有70%的增加收入生成機(jī)會，但是預(yù)期不會很 快空閑(例如進(jìn)入另一呼叫僅幾秒)。下一最佳匹配代理是空閑的，并且對于呼叫者具有 95%的增加收入生成機(jī)會。成本函數(shù)可指示系統(tǒng)將呼叫者路由至下一最佳代理，因?yàn)閷?于呼叫者70%增加收入生成機(jī)會將隨時(shí)間減少，到最佳代理空閑時(shí)很可能低于95%。在其他實(shí)例中，優(yōu)選的呼叫者(例如優(yōu)選帳戶成員、白金/金牌服務(wù)等級等)可 用于將匹配分?jǐn)?shù)與某些“白金”因子相乘，以加速對于這些優(yōu)選呼叫者的連接時(shí)間，或 使得他們在呼叫者隊(duì)列中跳躍。在其他實(shí)例中，優(yōu)選呼叫者可包括在不同隊(duì)列或池中以 進(jìn)行更快服務(wù)。此外，在一個(gè)實(shí)例中，一個(gè)或多個(gè)擱置閾值可通過用戶(例如經(jīng)由顯示的用戶 接口實(shí)時(shí)地)調(diào)節(jié)和控制。例如，用戶能夠調(diào)節(jié)對于呼叫者的允許擱置時(shí)間，或調(diào)節(jié)由 系統(tǒng)使用的成本函數(shù)的權(quán)重。此外，在某些實(shí)例中，系統(tǒng)可響應(yīng)于調(diào)節(jié)或設(shè)置擱置閾值 來分析和顯示對于系統(tǒng)的一個(gè)或多個(gè)輸出表現(xiàn)變量的估計(jì)效果。例如，增加呼叫者可被 擱置的時(shí)間可增加某個(gè)輸出變量(例如收入)，但是減少另一輸出變量(例如顧客滿意 度)。因此，某些實(shí)例允許用戶基于擱置閾值調(diào)節(jié)和瀏覽估計(jì)的表現(xiàn)效果。可利用基于各種表現(xiàn)和/或基于與呼叫者和代理均相關(guān)的可用信息用于將呼叫 者和代理匹配的模式匹配算法。一般地，聯(lián)系中心路由通過以下方式潛在地改進(jìn)或優(yōu) 化路由聯(lián)系，使得呼叫者通過增加對于聯(lián)系中心有利的交互(在本申請中稱為“最佳 交互”)的機(jī)會的方式與特定代理匹配并與其連接。最佳交互的實(shí)例包括增加銷售、減少 聯(lián)系的持續(xù)時(shí)間(因此減少聯(lián)系中心的成本)、提供可接受的顧客滿意水平、或聯(lián)系中心 尋求控制或優(yōu)化的任意其他交互。示例性系統(tǒng)和方法可通過以下操作提高最佳交互的機(jī) 會一般地，關(guān)于最佳交互而對代理分級；以及將分級的代理與呼叫者匹配，以增加最 佳交互的機(jī)會。一旦被匹配，則呼叫者可與分級的代理連接。在更高級的實(shí)施例中，系 統(tǒng)和方法也可用于通過以下操作增加最佳交互的機(jī)會使用從描述關(guān)于呼叫者的統(tǒng)計(jì)、 地理、心理、過去購買行為、個(gè)人特征(例如經(jīng)由MyersBrigg型指示符測試等)、時(shí)間效 果(例如關(guān)聯(lián)于不同日、周、月的時(shí)間的數(shù)據(jù)等)、或其他相關(guān)信息的數(shù)據(jù)，以及描述關(guān) 于代理的統(tǒng)計(jì)、地理、心理、個(gè)人特征、時(shí)間效果、或歷史表現(xiàn)的數(shù)據(jù)導(dǎo)出的計(jì)算機(jī)模 型，將呼叫者與代理匹配。在另一實(shí)例中，示例性系統(tǒng)和方法 可通過組合關(guān)于代理的代理等級(例如代理表現(xiàn)的分級或排名)、代理統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)、代理心理數(shù)據(jù)、和其他交易相關(guān)數(shù)據(jù)(在本申請中 分別地或共同地稱為“代理數(shù)據(jù)”)，以及關(guān)于呼叫者的統(tǒng)計(jì)、心理、和其他交易相關(guān)數(shù) 據(jù)(在本申請中分別地或共同地稱為“呼叫者數(shù)據(jù)”)來增加最佳交互的機(jī)會。代理和 呼叫者統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)可包括性別、人種、年齡、教育、口音、收入、國家、民族、電話區(qū) 號、郵遞區(qū)號、婚姻狀態(tài)、工作狀態(tài)、和信用分?jǐn)?shù)。代理和呼叫者心理數(shù)據(jù)可包括內(nèi) 向性、社交性、財(cái)政成功的期望、以及電影和電視偏好?？赏ㄟ^將呼叫者的聯(lián)系信息用作索引從可用數(shù)據(jù)庫檢索呼叫者統(tǒng)計(jì)和心理數(shù) 據(jù)?？捎脭?shù)據(jù)庫包括但不限于，公共可用的數(shù)據(jù)庫、商業(yè)可用的數(shù)據(jù)庫、或由聯(lián)系中心 或聯(lián)系中心客戶端創(chuàng)建的數(shù)據(jù)庫。在出站聯(lián)系中心環(huán)境內(nèi)，呼叫者的聯(lián)系信息是預(yù)先已 知的。在入站聯(lián)系中心環(huán)境內(nèi)，呼叫者的聯(lián)系信息可通過檢查呼叫者的呼叫者ID信息， 或在聯(lián)系的開始例如經(jīng)由呼叫者賬號的項(xiàng)目或其他呼叫者識別信息請求呼叫者的這個(gè)信 息來檢索。也可從可用數(shù)據(jù)庫檢索其他交易相關(guān)數(shù)據(jù)，例如歷史購買行為、作為顧客的 當(dāng)前滿意等級、或主動的產(chǎn)品興趣等級。一旦收集了代理數(shù)據(jù)和呼叫者數(shù)據(jù)，將這個(gè)數(shù)據(jù)傳遞至計(jì)算系統(tǒng)。計(jì)算系統(tǒng)隨 后在模式匹配算法中使用這個(gè)數(shù)據(jù)，以創(chuàng)建一計(jì)算機(jī)模型，將每個(gè)代理與每個(gè)呼叫者匹 配，并且根據(jù)多個(gè)最佳交互評估每個(gè)匹配的可能結(jié)果，例如銷售的生成、聯(lián)系的持續(xù)時(shí) 間、或生成顧客覺得滿意的交互的可能。作為實(shí)例，系統(tǒng)和方法指示出，通過將呼叫者 與女性代理匹配，匹配將增加銷售概率百分之4，減少聯(lián)系持續(xù)時(shí)間百分之6，以及增加 呼叫者對交互的滿意度百分之12。一般地，系統(tǒng)和方法將跨代理和呼叫者的多個(gè)統(tǒng)計(jì)和 心理方面生成更加復(fù)雜的預(yù)測。示例性系統(tǒng)和方法可得出，例如，如果呼叫者與在其家 庭中具有高速因特網(wǎng)并享受喜劇電影的單身、白人、男性、25歲的代理連接，將使得銷 售可能性增加百分之12，聯(lián)系持續(xù)時(shí)間增加百分之7，以及呼叫者對聯(lián)系的滿意度減少 百分之2。并行地，示例性系統(tǒng)和方法還可確定，如果呼叫者與已婚、黑人、女性、55 歲的代理連接，將使得銷售可能性增加百分之4，聯(lián)系持續(xù)時(shí)間減少百分之6，以及呼叫 者對聯(lián)系的滿意度增加百分之9。盡管這個(gè)高級實(shí)施例優(yōu)選地使用代理等級、統(tǒng)計(jì)、心理、和其他交易相關(guān)數(shù) 據(jù)，以及呼叫者統(tǒng)計(jì)、心理、和其他交易相關(guān)數(shù)據(jù)，其他實(shí)施例可排除一個(gè)或多個(gè)類型 或種類的呼叫者或代理數(shù)據(jù)，以最小化采用示例性系統(tǒng)和方法所必須的計(jì)算能力或存儲 空間。在示例性系統(tǒng)和方法中使用的模式匹配算法可包括任意關(guān)聯(lián)算法，例如神經(jīng)網(wǎng) 絡(luò)算法或基因算法。為了一般地訓(xùn)練或細(xì)化算法，將實(shí)際聯(lián)系結(jié)果(對于最佳交互測量 的)與發(fā)生的每個(gè)聯(lián)系的實(shí)際代理和呼叫者數(shù)據(jù)相比較。然后，模式匹配算法可得知如 下信息，或改進(jìn)其對如下信息的了解如何將某些呼叫者與某些代理匹配將改變最佳交 互的機(jī)會。這樣，模式匹配算法可隨后用于在具有特定呼叫者數(shù)據(jù)集合的呼叫者與具有 特定代理數(shù)據(jù)集合的代理匹配的環(huán)境中預(yù)測最佳交互的機(jī)會。優(yōu)選地，在關(guān)于呼叫者交 互的更多實(shí)際數(shù)據(jù)變?yōu)閷ζ淇捎脮r(shí)，周期性細(xì)化模式匹配算法，例如在聯(lián)系中心完成了 一天的操作之后在每晚周期性訓(xùn)練算法?？梢允褂媚Ｊ狡ヅ渌惴▌?chuàng) 建一計(jì)算機(jī)模型，反映對于每個(gè)代理和呼叫者的匹 配，預(yù)測的最佳交互的機(jī)會。優(yōu)選地，計(jì)算機(jī)模型將包括，對于記錄在聯(lián)系中心內(nèi)的每個(gè)代理與每個(gè)可用呼叫者匹配，預(yù)測的最佳交互集合的機(jī)會。備選地，計(jì)算機(jī)模型可包 括這些的子集，或含有上述集合的集合。例如，取代于將記錄在聯(lián)系中心中的每個(gè)代理 與每個(gè)可用呼叫者匹配，示例性系統(tǒng)和方法可將每個(gè)可用代理與每個(gè)可用呼叫者匹配， 或甚至代理或呼叫者的更窄子集。同樣，系統(tǒng)和方法可將曾經(jīng)工作于特定活動的每個(gè)代 理-無論是否可用或是被記錄-與每個(gè)可用呼叫者匹配。類似地，計(jì)算機(jī)模型可包括預(yù) 測的對于一個(gè)最佳交互或多個(gè)最佳交互的機(jī)會。計(jì)算機(jī)模型還可進(jìn)一步被細(xì)化，以包括對于代理和呼叫者的每個(gè)匹配的適用性 分?jǐn)?shù)。適用性分?jǐn)?shù)可通過以下操作來確定利用由模式匹配算法預(yù)測的最佳交互集合 的機(jī)會，以及對那些機(jī)會加權(quán)以更多地或更少地強(qiáng)調(diào)與另一最佳交互相關(guān)的特定最佳交 互。然后，在示例性系統(tǒng)和方法，可隨后使用適用性分?jǐn)?shù)來確定應(yīng)該將哪些代理與哪些 呼叫者連接。例如，計(jì)算機(jī)模型可指示呼叫者與第一代理匹配將導(dǎo)致高銷售機(jī)會，但是高的 長聯(lián)系機(jī)會，而呼叫者與第二代理匹配將導(dǎo)致低銷售機(jī)會，但是高的短聯(lián)系機(jī)會。如果 銷售的最佳交互的權(quán)重高于低成本的最佳交互，則與第二代理相比，第一代理的適用性 分?jǐn)?shù)將指示呼叫者應(yīng)與第一代理連接。如果另一方面，銷售的最佳交互的權(quán)重低于低成 本聯(lián)系的最佳交互，則與第一代理相比，第二代理的適用性分?jǐn)?shù)將指示呼叫者應(yīng)與第二 代理連接。示例性方法和系統(tǒng)的另一方面在于，其可通過存儲數(shù)據(jù)來開發(fā)鄰近數(shù)據(jù)庫，該 數(shù)據(jù)庫包括關(guān)于各個(gè)呼叫者的聯(lián)系結(jié)果的數(shù)據(jù)(在本申請中稱為“呼叫者鄰近數(shù)據(jù)”)， 其獨(dú)立于他們的統(tǒng)計(jì)、心理、或其他交易相關(guān)信息。這種呼叫者鄰近數(shù)據(jù)可包括呼叫者 的購買歷史、聯(lián)系時(shí)間歷史、或顧客滿意歷史。這些歷史可以是一般行的，例如用于購 買產(chǎn)品的呼叫者的一般歷史、與代理的平均聯(lián)系時(shí)間、或平均顧客滿意率。這些歷史也 可以是特定于代理，例如當(dāng)與特定代理連接時(shí)的呼叫者的購買、聯(lián)系時(shí)間、或顧客滿意 歷史。然后，可使用呼叫者鄰近數(shù)據(jù)來細(xì)化可使用示例性系統(tǒng)和方法進(jìn)行的匹配。示例性方法和系統(tǒng)的另一方面在于，可開發(fā)包括以下內(nèi)容的鄰近數(shù)據(jù)庫與特 定呼叫者統(tǒng)計(jì)、心理、或其他交易相關(guān)特征匹配的個(gè)人代理的收入生成、成本、和顧客 滿意效果數(shù)據(jù)(在本申請中稱為“代理鄰近數(shù)據(jù)”)。如此的鄰近數(shù)據(jù)庫可例如使得示 例性系統(tǒng)和方法預(yù)測，特定代理與類似年齡的呼叫者的交互表現(xiàn)最佳，與明顯更大和更 小年齡的呼叫者的交互略差。類似地，這種鄰近數(shù)據(jù)庫可使得示例性系統(tǒng)和方法預(yù)測， 具有某些代理鄰近數(shù)據(jù)的代理處理源自特定地理區(qū)域的呼叫者更加優(yōu)于所述代理處理來 自其他地理區(qū)域的呼叫者。作為另一實(shí)例，示例性系統(tǒng)和方法可預(yù)測特定代理在該代理 與發(fā)怒的呼叫者連接的情形下表現(xiàn)良好。盡管優(yōu)選地與通過模式匹配算法生成匹配的代理數(shù)據(jù)和呼叫者數(shù)據(jù)組合使用了 鄰近數(shù)據(jù)庫，但是也可獨(dú)立于代理數(shù)據(jù)和呼叫者數(shù)據(jù)使用鄰近數(shù)據(jù)庫中存儲的信息，從 而鄰近信息是用于生成匹配的唯一信息。示例性方法和系統(tǒng)還可包括連接規(guī)則，以定義何時(shí)或如何將匹配的代理連接到呼叫者。連接規(guī)則可能很簡單，如指示系統(tǒng)或方法根據(jù)所有可用代理中與該特定呼叫者 之間的最佳匹配來連接呼叫者。這樣，可最小化呼叫者擱置時(shí)間。連接規(guī)則也可能更復(fù) 雜，例如指示方法或系統(tǒng)僅當(dāng)可用代理和呼叫者之間存在最小閾值匹配時(shí)連接呼叫者，或允許預(yù)定時(shí)間段來搜索那時(shí)的最小匹配或最佳可用匹配。當(dāng)對于潛在更好的匹配進(jìn)行 搜索時(shí)，連接規(guī)則也可有目標(biāo)地保持某些代理可用。在另一實(shí)例中，系統(tǒng)和方法包括將模式匹配算法的多個(gè)輸出變量(用于匹配呼 叫者和代理)組合成一個(gè)度量以用于控制和管理路由系統(tǒng)。模式匹配算法可包括神經(jīng) 網(wǎng)絡(luò)架構(gòu)，其中示例性方法和系統(tǒng)組合對于每個(gè)輸出變量一個(gè)的來自多個(gè)神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)的輸 出。例如，系統(tǒng)和方法確定對于模式匹配算法的兩個(gè)或更多個(gè)變量輸出中的每個(gè)的Z分 數(shù)(例如無量綱標(biāo)準(zhǔn)分?jǐn)?shù))。例如，輸出變量可包括或關(guān)聯(lián)于收入生成、成本、顧客滿意 度表現(xiàn)、第一呼叫解答、取消(例如由于購買者懊悔隨后取消了銷售)、或來自系統(tǒng)的模 式匹配算法的其他變量輸出?？捎?jì)算確定的Z分?jǐn)?shù)的線性組合，以基于多個(gè)變量提供單 個(gè)分?jǐn)?shù)。例如，呼叫路由中心可對于系統(tǒng)的期望輸出(例如期望優(yōu)化輸出變量的某些混 合或判斷將一個(gè)變量的權(quán)重更大于另一變量)組合兩個(gè)或更多個(gè)Z分?jǐn)?shù)。然后，由路由 系統(tǒng)使用線性組合和單個(gè)分?jǐn)?shù)，經(jīng)由模式匹配算法將呼叫者路由或匹配至代理，其中例 如可在對于不同呼叫者-代理對最大化Z分?jǐn)?shù)的確定線性組合的輸出值或分?jǐn)?shù)的嘗試中匹 配呼叫者和代理。 此外，在一個(gè)實(shí)例中，模式匹配算法和Z分?jǐn)?shù)可能受到呼叫者已被擱置的時(shí)間 長度的影響，例如考慮呼叫者的痛苦閾值函數(shù)。例如，增加收入、顧客滿意度等的可能 性可基于呼叫者在路由至代理之前被擱置的等待時(shí)間而改變。例如，如果呼叫者基于擱 置閾值或?qū)τ诤艚姓叩却龝r(shí)間的成本函數(shù)被擱置太久，預(yù)測的結(jié)果的可能會改變(例如 在擱置特定時(shí)間之后，對于特定呼叫者的銷售的可能會急劇降低)。由此，系統(tǒng)可基于Z 分?jǐn)?shù)和輸出變量的線性組合將呼叫者路由至其他次佳的代理匹配。例如，期望的輸出變 量的混合被設(shè)定為使得收入的權(quán)重大于成本或顧客滿意度，然而在特定呼叫者達(dá)到痛苦 閾值之后，系統(tǒng)可能通過對顧客滿意度大大加權(quán)的方式路由呼叫者。根據(jù)所述示例性系統(tǒng)和方法的另一方面，可向連接中心或他們的客戶端提供視 覺計(jì)算機(jī)接口和可打印報(bào)告，允許他們實(shí)時(shí)地或基于過去表現(xiàn)地監(jiān)視代理與呼叫者匹配 的統(tǒng)計(jì)，測量正實(shí)現(xiàn)的最佳交互相對于計(jì)算機(jī)模型預(yù)測的交互，以及使用這里所述方法 的實(shí)時(shí)或過去表現(xiàn)的任意其他測量。也可向聯(lián)系中心或聯(lián)系中心客戶端提供改變最佳交 互的權(quán)重的視覺計(jì)算機(jī)接口，從而如上所述他們可在未來實(shí)時(shí)地或在預(yù)定時(shí)間監(jiān)視或改 變權(quán)重。這里所述的許多技術(shù)可在硬件、固件、軟件、或其組合中實(shí)現(xiàn)。優(yōu)選地，所述 技術(shù)在可編程計(jì)算機(jī)上執(zhí)行的計(jì)算機(jī)程序中實(shí)現(xiàn)，所述可編程計(jì)算機(jī)分別包括處理器、 處理器可讀的存儲介質(zhì)(包括易失性和非易失性存儲器和/或存儲元件)、和適合的輸入 和輸出設(shè)備。程序代碼應(yīng)用于使用輸入設(shè)備錄入的數(shù)據(jù)，以執(zhí)行所述的功能和生成輸出 信息。輸出信息應(yīng)用于一個(gè)或多個(gè)輸出設(shè)備。此外，每個(gè)程序優(yōu)選地高級過程或面向?qū)?象編程語言實(shí)現(xiàn)以與計(jì)算機(jī)系統(tǒng)進(jìn)行通信。然而，如果期望，程序可通過匯編或機(jī)器語 言實(shí)現(xiàn)。在任意情況下，語言可以是編譯或解釋性語言。每個(gè)這樣的計(jì)算機(jī)程序優(yōu)選地存儲在通過通用或?qū)Ｓ每删幊逃?jì)算機(jī)可讀的存儲 介質(zhì)或設(shè)備(例如CD-ROM、硬盤或磁盤)上，用于當(dāng)計(jì)算機(jī)讀取存儲介質(zhì)或設(shè)備時(shí)配 置和操作計(jì)算機(jī)以執(zhí)行所述過程。系統(tǒng)也可實(shí)現(xiàn)為配置有計(jì)算機(jī)程序的計(jì)算機(jī)可讀存儲 介質(zhì)，其中當(dāng)存儲介質(zhì)如此配置時(shí)使得計(jì)算機(jī)通過特定和預(yù)定的方式運(yùn)行。


圖1是反映聯(lián)系中心操作的一般設(shè)置的視圖。圖2示出包括模式匹配引擎的示例性聯(lián)系中心路由系統(tǒng)。圖3示出具有基于表現(xiàn)和/或模式匹配算法路由呼叫者的映射引擎的示例性路由 系統(tǒng)。圖4是反映使用代理數(shù)據(jù)和呼叫者數(shù)據(jù)使得來自呼叫者池的呼叫者匹配于代理 的實(shí)例的流程圖。圖5是反映路由來自呼叫者集的呼叫者的實(shí)例的流程圖。圖6是反映在呼叫者隊(duì)列中跳躍呼叫者的實(shí)例的流程圖。圖7是反映用于優(yōu)化模式匹配算法和計(jì)算機(jī)模型的多個(gè)輸出變量的組合或混合 的實(shí)例的流程圖。圖8是反映用于優(yōu)化模式匹配算法和計(jì)算機(jī)模型的多個(gè)輸出變量的組合或混合 的另一實(shí)例的流程圖。圖9示出可用于實(shí)現(xiàn)本發(fā)明某些實(shí)施例中的某些或所有處理功能的典型計(jì)算系 統(tǒng)。
具體實(shí)施例方式提供以下說明，使得本領(lǐng)域普通技術(shù)人員能夠?qū)崿F(xiàn)和使用本發(fā)明，并且以下說 明在特定應(yīng)用及其需求的環(huán)境下提供。實(shí)施例的各種修改對于本領(lǐng)域普通技術(shù)人員是容 易理解的，并且這里定義的一般原理可在不脫離本發(fā)明的精神和范圍的情況下應(yīng)用于其 他實(shí)施例和應(yīng)用。此外，在以下說明中，為了說明的目的闡述了多個(gè)細(xì)節(jié)。然而，本領(lǐng) 域普通技術(shù)人員可在不使用這些具體細(xì)節(jié)的情況下實(shí)現(xiàn)本發(fā)明。在其他情形下，以框圖 形式示出已知結(jié)構(gòu)和設(shè)備，從而不會用不必要的細(xì)節(jié)掩蓋本發(fā)明的說明。因此，本發(fā)明 不限于所示實(shí)施例，而是符合與這里公開的原理和特征一致的最寬泛范圍。盡管通過特定實(shí)例和示例性附圖描述了本發(fā)明，但是本領(lǐng)域普通技術(shù)人員將認(rèn) 識到，本發(fā)明不限于所述的實(shí)例或附圖。本領(lǐng)域普通技術(shù)人員將認(rèn)識到，可使用硬件、 軟件、固件、或其組合適當(dāng)?shù)貙?shí)現(xiàn)各個(gè)實(shí)施例的操作。例如，某些處理可在軟件、固 件、或硬連線邏輯的控制下使用處理器或其他數(shù)字電路來實(shí)現(xiàn)(術(shù)語“邏輯”指的是固 定硬件、可編程邏輯和/或其適當(dāng)組合，本領(lǐng)域普通技術(shù)人員可認(rèn)識到其可執(zhí)行所述功 能。)軟件和固件可存儲在計(jì)算機(jī)可讀存儲介質(zhì)上。某些其他處理器可使用本領(lǐng)域普通技 術(shù)人員已知的模擬電路實(shí)現(xiàn)。此外，在本發(fā)明實(shí)施例中可采用存儲器或其他存儲裝置， 以及通信組件。起初，為了將呼叫者路由至 代理，描述了利用模式匹配算法和計(jì)算機(jī)模型的示 例性呼叫路由系統(tǒng)和方法。這個(gè)說明之后是路由來自呼叫者隊(duì)列或呼叫者池的呼叫者的 示例性方法，以及優(yōu)化模式匹配算法和計(jì)算機(jī)模型的多個(gè)變量結(jié)果的混合的示例性系統(tǒng) 和方法。例如，系統(tǒng)和方法用于組合與算法的多個(gè)變量輸出相關(guān)的各種度量以及將他 們組合在共同度量中，以將呼叫者匹配至代理、路由來自呼叫者隊(duì)列或呼叫者池的呼叫 者、或在隊(duì)列中使得呼叫者跳躍。
圖1是反映聯(lián)系中心操作100的一般設(shè)置的視圖。網(wǎng)絡(luò)云團(tuán)101反映被設(shè)計(jì)為接收流入呼叫者或支持為流出呼叫者進(jìn)行的聯(lián)系的特定或區(qū)域電信網(wǎng)絡(luò)。網(wǎng)絡(luò)云團(tuán)101 可包括一個(gè)聯(lián)系地址(例如電話號碼或電子郵件地址)或多個(gè)聯(lián)系地址。中心路由器102 反映被設(shè)計(jì)為幫助在呼叫中心103之間路由聯(lián)系的聯(lián)系路由硬件和軟件。在僅部署了一 個(gè)聯(lián)系中心時(shí)，不需要中心路由器102。當(dāng)部署了多個(gè)聯(lián)系中心時(shí)，需要更多路由器將聯(lián) 系路由至用于特定聯(lián)系中心103的另一路由器。在聯(lián)系中心級103，聯(lián)系中心路由器104 將通過個(gè)人電話或其他電信設(shè)備105將聯(lián)系路由至代理105。典型地，在聯(lián)系中心103處 存在多個(gè)代理105，不過一定存在在聯(lián)系中心103處僅有一個(gè)代理105的實(shí)施例，在這種 情況下，可證明聯(lián)系中心路由器104是不必要的。圖2示出示例性聯(lián)系中心路由系統(tǒng)200(可通過圖1的聯(lián)系中心路由器104包 括)。廣泛地講，路由系統(tǒng)200可操作為至少部分地基于代理表現(xiàn)、模式匹配算法或取決 于呼叫者數(shù)據(jù)和/或代理數(shù)據(jù)的計(jì)算機(jī)模型等匹配呼叫者和代理。路由系統(tǒng)200可包括 通信服務(wù)器202和模式匹配引擎204 (有時(shí)稱為“滿意映射”或“SatMap”)，用于接收 流入呼叫者并將其匹配至代理。模式匹配引擎204可通過各種方式操作，以基于模式匹配算法和計(jì)算機(jī)模型將 呼叫者匹配至代理，這基于先前呼叫者-代理匹配的性能或結(jié)果不時(shí)地改變。在一個(gè) 實(shí)例中，模式匹配引擎204包括基于神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)的自適應(yīng)模式匹配引擎，以下將更詳細(xì)描 述?？砂ǜ鞣N其他示例性模式匹配和計(jì)算機(jī)模型系統(tǒng)和方法，其中在2008年1月28 日遞交的、題為 “ Systems and Methods for Routing Callers to an Agent in a Contact Center" 的美國No.12/021,251中描述了內(nèi)容路由系統(tǒng)和/或模式匹配引擎204，其全部內(nèi)容通過 引用合并與此。路由系統(tǒng)200還可包括其他組件，例如收集器206，用于收集流入呼叫者的呼叫 者數(shù)據(jù)、關(guān)于呼叫者-代理對的數(shù)據(jù)、呼叫者-代理對的結(jié)果、代理的代理數(shù)據(jù)等。此 夕卜，路由系統(tǒng)200可包括報(bào)告引擎208，用于生成路由系統(tǒng)200的操作和性能的報(bào)告。路 由系統(tǒng)200還可能包含各種其他服務(wù)器、組件、和功能。此外，盡管示出為一個(gè)硬件設(shè) 備，但是可理解，各種組件可彼此遠(yuǎn)程地定位(例如通信服務(wù)器202和路由引擎204不需 要包括在共同硬件/服務(wù)器系統(tǒng)或包括在共同位置)。此外，路由系統(tǒng)200可包括各種其 他組件和功能，但是這里為了簡明將省略。圖3示出示例性路由引擎204的細(xì)節(jié)。路由引擎204包括主映射引擎304，其 從數(shù)據(jù)庫310和312接收呼叫者數(shù)據(jù)和代理數(shù)據(jù)。在某些實(shí)例中，路由引擎204可單獨(dú) 地或部分地基于與代理相關(guān)的表現(xiàn)數(shù)據(jù)路由呼叫者。在其他實(shí)例中，路由引擎204可單 獨(dú)地或部分地基于將各個(gè)呼叫者數(shù)據(jù)和代理數(shù)據(jù)(可包括例如基于表現(xiàn)的數(shù)據(jù)、統(tǒng)計(jì)數(shù) 據(jù)、心理數(shù)據(jù)、和其他交易相關(guān)數(shù)據(jù))的比較作出路由決定。此外，可使用鄰近數(shù)據(jù)庫 (未示出)，并且可由路由引擎204接收這種信息用于作出路由決定。在一個(gè)實(shí)例中，路由引擎204包括一個(gè)或多個(gè)神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)引擎306或與之通信。神 經(jīng)網(wǎng)絡(luò)引擎306可直接或經(jīng)由路由引擎204接收呼叫者和代理數(shù)據(jù)，并且可操作為基于所 生成的模式匹配算法和計(jì)算機(jī)模型匹配和路由呼叫者，以增加期望結(jié)果的改變。此外， 如圖3所示，可使用呼叫歷史數(shù)據(jù)(包括例如對于成本、收入、顧客滿意等的呼叫者-代 理對結(jié)果)來保持和修改神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)引擎306。
路由引擎204還包括擱置隊(duì)列/池邏輯308或與之通信。在一個(gè)實(shí)例中，擱置 隊(duì)列/池邏輯308操作為對于多個(gè)呼叫者的隊(duì)列，例如存儲或訪問擱置時(shí)間、空閑時(shí)間、 和/或呼叫者和代理的隊(duì)列順序，并且通過映射引擎304操作以基于呼叫者和/或代理的 隊(duì)列順序?qū)⒑艚姓哂成渲链怼Ｓ成湟?04可操作為基于模式匹配算法(例如神經(jīng)網(wǎng) 絡(luò)引擎306所包括的)、或基于隊(duì)列順序(如從擱置隊(duì)列308檢索的)來映射呼叫者。此 夕卜，如以下更詳細(xì)所述，擱置隊(duì)列/池邏輯308可通過一個(gè)或多個(gè)映射引擎304和神經(jīng)網(wǎng) 絡(luò)引擎306操作，以從隊(duì)列不按照隊(duì)列順序拉出呼叫者，用于路由至代理、另一呼叫者 隊(duì)列、或另一呼叫者池。在另一實(shí)例中，擱置隊(duì)列/池邏輯308可操作為將呼叫者放入 池中，所述呼叫者是從池拉出的，用于路由至代理、另一呼叫者池或隊(duì)列，而不考慮擱 置時(shí)間、空閑時(shí)間、或隊(duì)列順序(例如不存在如隊(duì)列中那樣的呼叫者的排序列)。下文是各種示例性方法，其中模式匹配引擎可操作為將來自呼叫者池或隊(duì)列的 呼叫者路由至可用代理、另一呼叫者隊(duì)列或池、或跳過呼叫者隊(duì)列中的呼叫者。例如， 如上所述，模式匹配算法可關(guān)于表現(xiàn)對代理定級，將代理數(shù)據(jù)和呼叫者數(shù)據(jù)相比較并根 據(jù)模式匹配算法匹配，創(chuàng)建計(jì)算機(jī)模型以預(yù)測代理_呼叫者對的結(jié)果等?？衫斫?，內(nèi)容 路由器系統(tǒng)可包括實(shí)現(xiàn)示例性方法的軟件、硬件、固件或其組合。圖4示出例如通過路由系統(tǒng)200在呼叫中心環(huán)境中路由呼叫者的示例性方法。在 一個(gè)實(shí)例中，在402，確定或識別對于呼叫者集的至少一個(gè)呼叫者的呼叫者數(shù)據(jù)。呼叫者 數(shù)據(jù)可包括關(guān)于呼叫者的統(tǒng)計(jì)、心理、和其他交易相關(guān)數(shù)據(jù)。呼叫者集可包括呼叫者的 任意組，例如呼叫者隊(duì)列或呼叫者池(例如可通過擱置隊(duì)列/池邏輯308存儲或確定)。 在404，呼叫者可基于在402中識別的呼叫者數(shù)據(jù)從呼叫者集路由至代理、另一呼叫者隊(duì) 列、或呼叫者池。例如，基于單獨(dú)的呼叫者數(shù)據(jù)或當(dāng)經(jīng)由模式匹配算法、計(jì)算機(jī)模型、 或這里討論的其他方面與代理數(shù)據(jù)相比較時(shí)，呼叫者可從隊(duì)列或呼叫者池拉出，并路由 至另一呼叫者隊(duì)列或池。例如，可將呼叫者路由至基于特定呼叫者數(shù)據(jù)劃分或分段的呼 叫者的第二隊(duì)列或呼叫者池。此外，基于單獨(dú)的呼叫者數(shù)據(jù)或當(dāng)經(jīng)由模式匹配算法、計(jì) 算機(jī)模型、或這里討論的其他方面與代理數(shù)據(jù)相比較時(shí)，呼叫者可例如從呼叫者集拉出 并路由至可用代理。圖5示出例如通過路由系統(tǒng)200在呼叫中心環(huán)境中路由呼叫者的另一示例性方 法。在這個(gè)實(shí)例中，在502，確定或識別對于呼叫者隊(duì)列(例如流入呼叫者的時(shí)間排序隊(duì) 列)的至少一個(gè)呼叫者的呼叫者數(shù)據(jù)。呼叫者數(shù)據(jù)可包括這里所述的統(tǒng)計(jì)或心理數(shù)據(jù)。 然后，在504，可基于在502中識別的呼叫者數(shù)據(jù)在呼叫者隊(duì)列中將呼叫者移動或跳到隊(duì) 列中的新位置，例如按隊(duì)列順序調(diào)到另一呼叫者之前(或之后)。例如，基于單獨(dú)的呼叫 者數(shù)據(jù)或當(dāng)經(jīng)由模式匹配算法、計(jì)算機(jī)模型、或這里討論的其他方面與代理數(shù)據(jù)相比較 時(shí)，呼叫者可在隊(duì)列中跳到其他呼叫者之前。呼叫者可在具有最高優(yōu)先級隊(duì)列位置時(shí)被 路由至代理，或如上所述不按隊(duì)列順序被拉出和路由。在另一實(shí)例中，與上述 類似，基于在502確定或識別的呼叫者數(shù)據(jù)，在呼叫者 隊(duì)列前端的呼叫者可被另一呼叫者跳過。例如，在代理變得空閑時(shí)，可識別隊(duì)列中的至 少一個(gè)呼叫者的呼叫者數(shù)據(jù)，并且在隊(duì)列前端的呼叫者(例如使得呼叫者路由優(yōu)先級為 零)可基于識別的呼叫者數(shù)據(jù)跳到另一呼叫者。在一個(gè)實(shí)例中，基于單獨(dú)的呼叫者數(shù)據(jù) 或當(dāng)經(jīng)由模式匹配算法、計(jì)算機(jī)模型、或這里討論的其他方面與代理數(shù)據(jù)相比較時(shí)，使得呼叫者被跳過。如上所述，方法和系統(tǒng)可包括在隊(duì)列前端的呼叫者在根據(jù)隊(duì)列順序被 路由之前可被跳過的預(yù)定最大次數(shù)。此外，如上所述，可將呼叫者路由至代理、呼叫者 池、或另一呼叫者隊(duì)列。 圖6-9描述使用呼叫者數(shù)據(jù)和/或代理數(shù)據(jù)作出路由決定的各種方法，例如評估 呼叫者數(shù)據(jù)和作出將呼叫者路由至代理、其他隊(duì)列或呼叫者池的決定，使得呼叫者在隊(duì) 列中跳過等。圖6示出通過組合關(guān)于代理的代理等級(可根據(jù)關(guān)于期望結(jié)果對代理分級或 排列來確定)、代理統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)、代理心理數(shù)據(jù)、和/或其他交易相關(guān)數(shù)據(jù)(在本申請中分 別或共同稱為“代理數(shù)據(jù)”)、以及關(guān)于呼叫者的統(tǒng)計(jì)、心理、和其他交易相關(guān)數(shù)據(jù)(在 本申請中分別地或共同地稱為“呼叫者數(shù)據(jù)”)來增加最佳交互的機(jī)會的示例性方法。 代理和呼叫者統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)可包括性別、人種、年齡、教育、口音、收入、國家、民族、 電話區(qū)號、郵遞區(qū)號、婚姻狀態(tài)、工作狀態(tài)、和信用分?jǐn)?shù)。代理和呼叫者心理數(shù)據(jù)可包 括內(nèi)向性、社交性、財(cái)政成功的期望、以及電影和電視偏好。在一個(gè)實(shí)例中，一種操作聯(lián)系中心的方法包括確定與呼叫者集(例如擱置的 呼叫者池)的至少一個(gè)呼叫者相關(guān)的呼叫者數(shù)據(jù)；確定與一個(gè)或多個(gè)代理(例如一個(gè)或 多個(gè)可用代理)相關(guān)的代理數(shù)據(jù)；將代理數(shù)據(jù)與呼叫者數(shù)據(jù)(例如經(jīng)由模式匹配算法) 相比較；以及使得池中的呼叫者之一與代理匹配，以增加最佳交互的機(jī)會。具體地， 在602，識別或確定對于呼叫者集的至少一個(gè)的呼叫者數(shù)據(jù)(例如呼叫者統(tǒng)計(jì)或心理數(shù) 據(jù))。實(shí)現(xiàn)這個(gè)操作的一個(gè)方式為通過將呼叫者的聯(lián)系信息用作索引從可用數(shù)據(jù)庫進(jìn)行檢 索?？捎脭?shù)據(jù)庫包括但不限于，公共可用的數(shù)據(jù)庫、商業(yè)可用的數(shù)據(jù)庫、或由聯(lián)系中心 或聯(lián)系中心客戶端創(chuàng)建的數(shù)據(jù)庫。在出站聯(lián)系中心環(huán)境內(nèi)，呼叫者的聯(lián)系信息是預(yù)先已 知的。在入站聯(lián)系中心環(huán)境內(nèi)，呼叫者的聯(lián)系信息可通過檢查呼叫者的呼叫者ID信息， 或在聯(lián)系的開始例如經(jīng)由呼叫者賬號的項(xiàng)目或其他呼叫者識別信息請求呼叫者的這個(gè)信 息來檢索。也可從可用數(shù)據(jù)庫檢索其他交易相關(guān)數(shù)據(jù)，例如歷史購買行為、作為顧客的 當(dāng)前滿意等級、或主動的產(chǎn)品興趣等級。典型地，在聯(lián)系中心處形成擱置的呼叫者隊(duì)列。當(dāng)形成了隊(duì)列時(shí)，期望最小化 每個(gè)呼叫者的擱置時(shí)間，以增加獲得顧客滿意和減少聯(lián)系成本的機(jī)會，所述成本不僅是 聯(lián)系持續(xù)時(shí)間的函數(shù)，而且是如果等待太長則呼叫者將失去聯(lián)系的機(jī)會的函數(shù)。因此， 在一個(gè)實(shí)例中，在將呼叫者與代理匹配之后，聯(lián)系規(guī)則可因此被配置為包括用于隊(duì)列跳 躍的算法，從而擱置的呼叫者和可用代理的有利匹配將通過以下操作得到“跳躍”隊(duì)列 的呼叫者增加呼叫者的連接優(yōu)先級，從而將呼叫者傳遞至在按時(shí)間順序列出的隊(duì)列中 的排在其他人之前的第一代理。隊(duì)列跳躍算法還可被配置為，自動地在與保持呼叫者擱 置相關(guān)的成本和在呼叫者跳躍隊(duì)列時(shí)發(fā)生的最佳交互的機(jī)會的利益之間進(jìn)行權(quán)衡，并且 使得在成本的可接受或最小等級或顧客滿意的機(jī)會下隨時(shí)間發(fā)生呼叫者跳出隊(duì)列，以增 加最佳交互的總機(jī)會。如果鄰近數(shù)據(jù)庫指示在呼叫者與已經(jīng)可用的特定代理匹配時(shí)特別 可能發(fā)生最佳交互，則呼叫者也可跳出隊(duì)列。此外，可如上所述將呼叫者從隊(duì)列拉出或 路由至代理、另一隊(duì)列、或呼叫者池。在604，識別或確定例如可用代理的一個(gè)或多個(gè)代理的代理數(shù)據(jù)。確定代理統(tǒng) 計(jì)或心理數(shù)據(jù)的一個(gè)方法可涉及在他們雇用時(shí)或在他們雇用期間周期地調(diào)查代理。這 樣的調(diào)查處理可以是手動的，例如通過紙張或口頭調(diào)查，或通過在計(jì)算機(jī)系統(tǒng)上進(jìn)行的調(diào)查自動進(jìn)行，例如通過在web瀏覽器上的部署。盡管這個(gè)高級實(shí)施例優(yōu)選地使用代 理等級、統(tǒng)計(jì)、心理、和其他交易相關(guān)數(shù)據(jù)，以及呼叫者統(tǒng)計(jì)、心理、和其他交易相關(guān) 數(shù)據(jù)，示例性方法和系統(tǒng)的其他實(shí)施例可排除一個(gè)或多個(gè)類型或種類的呼叫者或代理數(shù) 據(jù)，以最小化必須的計(jì)算能力或存儲空間。在606，然后可將代理數(shù)據(jù)和呼叫者數(shù)據(jù)相比較。例如，可將代理數(shù)據(jù)和呼叫者 數(shù)據(jù)傳遞至計(jì)算系統(tǒng)，用于針對每個(gè)代理-呼叫者對將呼叫者數(shù)據(jù)與代理數(shù)據(jù)相比較， 艮口，以逐對方式將代理數(shù)據(jù)與擱置的每個(gè)呼叫者相比較。在一個(gè)實(shí)例中，比較通過將代 理和呼叫者數(shù)據(jù)傳遞至模式匹配算法來實(shí)現(xiàn)，以建立一計(jì)算機(jī)模型，該模型將每個(gè)代理 與呼叫者匹配，并且根據(jù)多個(gè)最佳交互評估每個(gè)匹配的可能結(jié)果，例如銷售的生成、聯(lián) 系的持續(xù)時(shí)間、或生成顧客覺得滿意的交互的可能。 此外，可考慮在呼叫者池中呼叫者擱置的時(shí)間量。在一個(gè)實(shí)例中，對于池中的 呼叫者應(yīng)用“成本”或“痛苦”函數(shù)以分析呼叫者在池中等待時(shí)變化的成功交互機(jī)會。 模式匹配算法或計(jì)算機(jī)模型可在將呼叫者映射至代理時(shí)使用成本函數(shù)。例如，考慮這樣 的實(shí)例，其中呼叫者的最佳匹配代理可能被占用并且對于呼叫者具有70%的增加收入生 成機(jī)會，但是預(yù)期不會很快空閑(例如進(jìn)入另一呼叫僅幾秒)。下一最佳匹配代理是空閑 的，并且對于呼叫者具有95%的增加收入生成機(jī)會。成本函數(shù)可指示系統(tǒng)將呼叫者路由 至下一最佳代理，因?yàn)閷τ诤艚姓?0%增加收入生成機(jī)會將隨時(shí)間減少，到最佳代理空 閑時(shí)很可能低于95%。由此，除了其他呼叫者和代理數(shù)據(jù)之外，模式匹配算法或計(jì)算機(jī) 模型可在將呼叫者映射至代理時(shí)使用成本函數(shù)。此外，在一個(gè)實(shí)例中，可包括池中的一個(gè)或多個(gè)呼叫者的擱置閾值作為因子， 例如作為在模式匹配算法中通過其他數(shù)據(jù)使用的加權(quán)因子或路由呼叫者的觸發(fā)器。擱置 閾值可包括預(yù)定時(shí)間、當(dāng)呼叫者到達(dá)時(shí)對于呼叫者的平均或期望擱置時(shí)間的倍數(shù)、在擱 置時(shí)路由的呼叫者的數(shù)目，例如他們被其他呼叫者“跳過”多少次等。例如，可向呼叫 者分配擱置閾值(例如秒、分、或他們被“跳過”的次數(shù))，當(dāng)超過這個(gè)擱置閾值時(shí)，不 考慮模式匹配算法，例如以防止呼叫者被無限期擱置。此外，可基于與呼叫者相關(guān)的數(shù) 據(jù)，如他們生成收入的傾向或優(yōu)選帳戶狀態(tài)，單獨(dú)地為每個(gè)呼叫者分配擱置閾值，或可 向所有呼叫者給出共同擱置閾值。示例性模式匹配算法可包括任意關(guān)聯(lián)算法，例如神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)算法或基因算法。 在一個(gè)實(shí)例中，可使用彈性反饋(RProp)算法，如M.Riedmiller，H.Braun在Proc.Of the IEEE Intl.Conf.on Neural Networks 1993 的文件"A Direct Adaptive Method for Faster backpropagation Learning TheRPROP Algorithm"，其全部內(nèi)容通過引用合并于此。為了
一般地訓(xùn)練或細(xì)化算法，將實(shí)際聯(lián)系結(jié)果(對于最佳交互測量的)與發(fā)生的每個(gè)聯(lián)系的實(shí) 際代理和呼叫者數(shù)據(jù)相比較。然后，模式匹配算法可得知如下信息，或改進(jìn)其對如下信 息的了解如何將某些呼叫者與某些代理匹配將改變最佳交互的機(jī)會。這樣，模式匹配 算法可隨后用于在具有特定呼叫者數(shù)據(jù)集合的呼叫者與具有特定代理數(shù)據(jù)集合的代理匹 配的環(huán)境中預(yù)測最佳交互的機(jī)會。優(yōu)選地，在關(guān)于呼叫者交互的更多實(shí)際數(shù)據(jù)變?yōu)閷ζ?可用時(shí)，周期性細(xì)化模式匹配算法，例如在聯(lián)系中心完成了一天的操作之后在每晚周期 性訓(xùn)練算法。模式匹配算法可創(chuàng)建一計(jì)算機(jī)模型，反映預(yù)測的對于匹配的每個(gè)代理和呼叫者的最佳交互的機(jī)會。優(yōu)選地，計(jì)算機(jī)模型將包括，對于記錄在聯(lián)系中心內(nèi)與每個(gè)可用呼叫者匹配的每個(gè)代理的、預(yù)測的最佳交互集合的機(jī)會。備選地，計(jì)算機(jī)模型可包括這些 的子集，或含有上述集合的集合。例如，取代于將記錄在聯(lián)系中心中的每個(gè)代理與每個(gè) 可用呼叫者匹配，實(shí)例可將每個(gè)可用代理與每個(gè)可用呼叫者匹配，或甚至代理或呼叫者 的更窄子集。同樣，本發(fā)明可將曾經(jīng)工作于特定活動的每個(gè)代理-無論是否可用或是被 記錄-與每個(gè)可用呼叫者匹配。類似地，計(jì)算機(jī)模型可包括預(yù)測的對于一個(gè)最佳交互或 多個(gè)最佳交互的機(jī)會。計(jì)算機(jī)模型還可包括對于代理和呼叫者的每個(gè)匹配的適用性分?jǐn)?shù)。適用性分?jǐn)?shù) 可通過以下操作來確定利用由模式匹配算法預(yù)測的最佳交互集合的機(jī)會，以及對那些 機(jī)會加權(quán)以更多地或更少地強(qiáng)調(diào)與另一最佳交互相關(guān)的特定最佳交互。然后，在示例性 方法和系統(tǒng)中，可隨后使用適用性分?jǐn)?shù)來確定應(yīng)該將哪些代理與哪些呼叫者連接?；谀Ｊ狡ヅ渌惴ê?或計(jì)算機(jī)模型，該方法還包括在908，確定具有與代理 的最佳匹配的呼叫者?？衫斫?，最佳匹配的呼叫者可取決于特定呼叫者中心選擇的模式 匹配算法、計(jì)算機(jī)模型、以及期望輸出變量和權(quán)重。然后，在910，將確定的最佳匹配路 由至代理。呼叫者數(shù)據(jù)和代理數(shù)據(jù)可包括鄰近數(shù)據(jù)。由此，示例性方法和系統(tǒng)還可包括鄰 近數(shù)據(jù)庫，所述數(shù)據(jù)庫包括關(guān)于各個(gè)呼叫者的聯(lián)系結(jié)果的數(shù)據(jù)(在本申請中稱為“呼叫 者鄰近數(shù)據(jù)”)，其獨(dú)立于他們的統(tǒng)計(jì)、心理、或其他交易相關(guān)信息。這種呼叫者鄰近數(shù) 據(jù)可包括呼叫者的購買歷史、聯(lián)系時(shí)間歷史、或顧客滿意歷史。這些歷史可以是一般性 的，例如用于購買產(chǎn)品的呼叫者的一般歷史、與代理的平均聯(lián)系時(shí)間、或平均顧客滿意 率。這些歷史也可以是特定于代理的，例如當(dāng)與特定代理連接時(shí)的呼叫者的購買、聯(lián)系 時(shí)間、或顧客滿意歷史。然后，可使用呼叫者鄰近數(shù)據(jù)來細(xì)化可使用示例性方法和系統(tǒng)進(jìn)行的匹配。作 為實(shí)例，某些呼叫者可通過他們的呼叫者鄰近數(shù)據(jù)被識別為很可能作出購買的呼叫者， 因?yàn)樵诼?lián)系呼叫者的最后幾個(gè)例子中，呼叫者選擇購買產(chǎn)品或服務(wù)。然后，使用這個(gè)購 買歷史來適當(dāng)?shù)丶?xì)化匹配，從而呼叫者優(yōu)先地與被認(rèn)為適于呼叫者增加最佳交互機(jī)會的 代理匹配。使用這個(gè)實(shí)施例，聯(lián)系中心可以優(yōu)先地將呼叫者與對于生成收入來說不具有 高等級的代理或否則為不可接受匹配的代理匹配，因?yàn)槿绻o定了呼叫者的過去購買行 為，銷售機(jī)會仍然是可能的。這種匹配策略將使得否則會被呼叫者的聯(lián)系交互所占用的 其他代理可用。備選地，聯(lián)系中心可代替地確保呼叫者與對于生成收入來說具有高等級 的代理匹配，而不考慮使用呼叫者數(shù)據(jù)和代理統(tǒng)計(jì)或心理數(shù)據(jù)生成的匹配可能指示了什 么。由本發(fā)明開發(fā)的更高級鄰近數(shù)據(jù)庫是在其中跨各種代理數(shù)據(jù)跟蹤呼叫者的聯(lián)系 結(jié)果的數(shù)據(jù)庫。這樣的分析可以指示例如，如果他們匹配于類似性別、種族、年齡的代 理、或甚至特定代理，則呼叫者最可能滿意這樣的聯(lián)系。使用這個(gè)實(shí)施例，本發(fā)明可優(yōu) 先地將呼叫者與通過呼叫者鄰近數(shù)據(jù)已知的生成了可接受最佳交互的特定代理或代理類 型匹配。當(dāng)商業(yè)、客戶端、或公共可用數(shù)據(jù)庫源可能缺少關(guān)于呼叫者的信息時(shí)，鄰近數(shù) 據(jù)庫可提供關(guān)于呼叫者的特定可操作信息。這個(gè)數(shù)據(jù)庫開發(fā)也可用于進(jìn)一步提高聯(lián)系路由和代理至呼叫者的匹配，即使在存在關(guān)于呼叫者的可用數(shù)據(jù)的情況下，因?yàn)檫@可能得 出這樣的結(jié)論，即個(gè)人呼叫者的聯(lián)系結(jié)果可能與商業(yè)數(shù)據(jù)庫所暗示的有所不同。作為實(shí) 例，如果本發(fā)明僅依賴于商業(yè)數(shù)據(jù)庫以匹配呼叫者和代理，則可預(yù)測，呼叫者將最佳地 匹配于相同性別的代理以實(shí)現(xiàn)最佳顧客滿意度。然而，通過包括從與呼叫者的先前交互 開發(fā)的鄰近數(shù)據(jù)庫信息，本發(fā)明可能更加精確地預(yù)測呼叫者將最佳地匹配于不同性別的 代理以實(shí)現(xiàn)最佳顧客滿意度。示例性方法和系統(tǒng)的另一方面在于，可開發(fā)包括以下內(nèi)容的鄰近數(shù)據(jù)庫與特 定呼叫者統(tǒng)計(jì)、心理、或其他商業(yè)相關(guān)特征匹配的個(gè)人代理的收入生成、成本、和顧客 滿意效果數(shù)據(jù)(在本申請中稱為“代理鄰近數(shù)據(jù)”)。如此的鄰近數(shù)據(jù)庫可例如使得示 例性方法和系統(tǒng)預(yù)測特定代理執(zhí)行與類似年齡的呼叫者的交互最佳，與明顯更大和更小 年齡的呼叫者的交互略差。類似地，這種鄰近數(shù)據(jù)庫可使得實(shí)例預(yù)測出，具有某些代理 鄰近數(shù)據(jù)的代理處理源自特定地理區(qū)域的呼叫者更加優(yōu)于所述代理處理來自其他地理區(qū) 域的呼叫者。作為另一實(shí)例，方法或系統(tǒng)可預(yù)測特定代理在該代理與發(fā)怒的呼叫者連接 的情形下更好地執(zhí)行。盡管優(yōu)選地與通過模式匹配算法生成匹配的代理數(shù)據(jù)和呼叫者數(shù)據(jù)組合使用了 鄰近數(shù)據(jù)庫，但是也可獨(dú)立于代理數(shù)據(jù)和呼叫者數(shù)據(jù)使用鄰近數(shù)據(jù)庫中存儲的信息，從 而鄰近信息是用于生成匹配的唯一信息。示例性方法和系統(tǒng)可存儲每個(gè)路由的呼叫者特定的數(shù)據(jù)，用于隨后分析。例 如，系統(tǒng)和方法可存儲在任意計(jì)算機(jī)模型中生成的數(shù)據(jù)，包括如計(jì)算機(jī)模型預(yù)測的最佳 交互的機(jī)會，例如銷售的機(jī)會、聯(lián)系持續(xù)時(shí)間、顧客滿意度、或其他參數(shù)。這樣的存儲 可包括構(gòu)成呼叫者連接的實(shí)際數(shù)據(jù)，包括代理和呼叫者數(shù)據(jù)，是否發(fā)生銷售，聯(lián)系的持 續(xù)時(shí)間，和顧客滿意度水平。這樣的存儲還可包括進(jìn)行的代理與呼叫者的匹配的實(shí)際數(shù) 據(jù)，以及如何、怎樣和何時(shí)依據(jù)連接規(guī)則和在到特定代理的連接之前考慮匹配。圖7示出將性能匹配算法(用于匹配呼叫者和代理)的多個(gè)輸出變量組合成單個(gè) 度量以用于控制和管理路由系統(tǒng)的示例性方法。該示例性方法包括在702，確定對于 模式匹配算法的兩個(gè)或更多個(gè)變量輸出中的每個(gè)的Z分?jǐn)?shù)(例如無量綱標(biāo)準(zhǔn)分?jǐn)?shù))。Z分 數(shù)或標(biāo)準(zhǔn)分?jǐn)?shù)可計(jì)算如下ζ = (χ— μ ) / σ其中χ是對于特定輸出變量的模式匹配算法的原始輸出，μ是輸出變量的平均 值，以及ο是輸出變量的標(biāo)準(zhǔn)偏差?？蓪τ?例如使用的模式匹配算法的)呼叫路由系 統(tǒng)的任意數(shù)目個(gè)輸出變量計(jì)算Z分?jǐn)?shù)。輸出變量可包括或關(guān)聯(lián)于例如收入生成、成本、 顧客滿意度等。在704，使用Z分?jǐn)?shù)確定兩個(gè)或更多個(gè)輸出 變量的線性組合，其中可基于輸出變 量的期望混合或加權(quán)來選擇線性組合。例如，呼叫中心可確定顧客滿意度是最重要的變 量，并且對收入生成和成本的加權(quán)小于顧客滿意度(例如分配總計(jì)為1的加權(quán)分?jǐn)?shù))。然 后，基于多個(gè)輸出變量和加權(quán)因子計(jì)算所確定的Z分?jǐn)?shù)的線性組合，以提供單個(gè)分?jǐn)?shù)。 例如，呼叫路由中心可組合對于系統(tǒng)的期望輸出的Z分?jǐn)?shù)(例如決定使一個(gè)變量的權(quán)重大 于另一變量)。然后，在706，可由路由系統(tǒng)使用線性組合，以經(jīng)由模式匹配算法將呼叫 者路由或匹配至代理。例如，可在估計(jì)或最大化Z分?jǐn)?shù)的所確定線性組合的值或分?jǐn)?shù)的嘗試中匹配呼叫者和代理。 應(yīng)注意，傳統(tǒng)地，對于入站呼叫中心，當(dāng)許多呼叫者在擱置并且代理為空閑 時(shí)，將隊(duì)列中的第一呼叫者(例如擱置最久)路由至空閑代理。然而，如上所述，用于 路由呼叫者的示例性方法包括使得可用代理與被擱置的所有呼叫者成對；以及基于模 式匹配算法/計(jì)算機(jī)模型及其期望輸出變量將最佳匹配呼叫者路由至代理。圖8示出對 于多個(gè)呼叫者在擱置并且一個(gè)代理變?yōu)榭臻e以接受呼叫者的特定實(shí)例用于優(yōu)化模式匹配 算法和/或計(jì)算機(jī)模型的多個(gè)輸出變量的組合或混合的特定示例性方法。該示例性方法 包括在802，確定來自呼叫者取樣的呼叫者數(shù)據(jù)集。例如，呼叫者數(shù)據(jù)可包括對于在 呼叫者中心擱置的、等待代理的所有或某些呼叫者的呼叫者數(shù)據(jù)。該方法還包括在 804，從可用于接受呼叫者的代理確定代理數(shù)據(jù)集，這可僅從已知代理數(shù)據(jù)來訪問。該方法包括，在806，對于每個(gè)可能的代理-呼叫者對，將關(guān)聯(lián)的代理和呼叫者 數(shù)據(jù)傳遞通過模式匹配算法/計(jì)算機(jī)模型。在808，可對于每個(gè)代理-呼叫者對確定Z分 數(shù)，這基于針對每個(gè)輸出變量(例如針對每個(gè)神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)輸出)的模式匹配算法，如以下詳 細(xì)所述。然后，可連接最高積分的代理-呼叫者對，例如路由基于Z分?jǐn)?shù)的最佳匹配呼 叫者。用于組合其多個(gè)變量輸出的更具體的、但示例性的模式匹配算法和方法包括神 經(jīng)網(wǎng)絡(luò)算法或基因算法。如上所述(例如參照圖6)，模式匹配算法，例如可通過將實(shí)際 結(jié)果與呼叫者和代理數(shù)據(jù)相比較(例如比較輸入和輸出數(shù)據(jù))來訓(xùn)練或細(xì)化的神經(jīng)網(wǎng)絡(luò) 算法，可得知如下信息，或改進(jìn)其對如下信息的了解如何將某些呼叫者與某些代理匹 配將改變最佳交互的機(jī)會。下文包括示例性神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)模式匹配算法，隨后是縮放輸出分 數(shù)以及將輸出分?jǐn)?shù)組合成合成分?jǐn)?shù)用于確定對于期望結(jié)果的呼叫者-代理對的示例性方 法。起初，定義示例性模式匹配算法的各個(gè)項(xiàng)來示出運(yùn)算。使得A={ai}{i = 1，…，N[為當(dāng)前記錄于可用于與流入呼叫者匹配的隊(duì)列中的代理的集合。注意，這些 代理可以在一個(gè)物理呼叫中心中或跨若干呼叫中心分布以及由若干專用交換機(jī)(PBX)控 制。此外，呼叫者集可表示為C = {Cj}.........................................................(1)每個(gè)代理和呼叫者具有關(guān)聯(lián)的代理數(shù)據(jù)和呼叫者數(shù)據(jù)，例如統(tǒng)計(jì)、心理信息 等。(在某些情況下，呼叫者數(shù)據(jù)可能不可用，例如當(dāng)呼叫者的電話號碼不可用，或不能 夠在可訪問數(shù)據(jù)庫中發(fā)現(xiàn)時(shí))。呼叫者數(shù)據(jù)和代理數(shù)據(jù)可分別表示為Ifk (i = 1，…，N) (k = 1，..，P)Ifjc (i = 1,…，M) (k = 1,…，Q)....................................(2)其中P變量描述例如代理的統(tǒng)計(jì)和心理特征，Q變量描述客戶端的這些特征，其 中P和Q不必相等。還存在輸出變量，其描述呼叫中心性能的某些特征，這是期望優(yōu)化的。三個(gè)最 常用的是收入，表示為R;成本，通常作為呼叫處理時(shí)間來計(jì)算，這里表示為T ；和 滿意度，表示為S。在這個(gè)示例性實(shí)例中，僅考慮這三個(gè)示例性輸出變量，但是應(yīng)理解， 可增加更多變量或者可對于收入、成本和滿意度替換不同變量。例如，其他變量可包括第一呼叫解答、取消(例如由于購買者懊悔隨后取消了銷售)等。示例性模式匹配算法或基于模式匹配算法的計(jì)算機(jī)模型還可包括“杠桿”，在 這個(gè)實(shí)例中為三個(gè)杠桿，用于當(dāng)作出代理_呼叫者匹配時(shí)調(diào)節(jié)在模式匹配算法中三個(gè)輸 出變量中的每個(gè)優(yōu)化的程度。這些杠桿可表示為Lr, Lc&Ls (0≤Lr, Lc, Ls≤1)..........................(3)其中三個(gè)值受到限制LR+LC+LS = 1................................................(4)在這個(gè)特定實(shí)例中，對于模式匹配算法的每個(gè)輸出變量，訓(xùn)練彈性反饋 (RPROP)神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)?？衫斫猓琑PROP神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)是在神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)架構(gòu)中使用的學(xué)習(xí)啟發(fā)，用 于基于過去結(jié)果提供更新機(jī)制以改善算法隨時(shí)間的輸出。得到的神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)評估函數(shù)(分 別對于收入、成本、和滿意度)可如下
權(quán)利要求
1.一種在呼叫中心路由環(huán)境中將呼叫者路由至代理的方法，該方法包括以下操作 識別隊(duì)列中的呼叫者集的至少一個(gè)呼叫者的呼叫者數(shù)據(jù)；以及基于所述呼叫者數(shù)據(jù)跳過在隊(duì)列前端的呼叫者跳到呼叫者集的另一呼叫者。
2.如權(quán)利要求1所述的方法，其中所述呼叫者數(shù)據(jù)包括統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)和心理數(shù)據(jù)之一或兩者。
3.如權(quán)利要求1所述的方法，其中如果在隊(duì)列前端的呼叫者已被跳過一次，則將該呼 叫者路由至下一可用代理。
4.如權(quán)利要求1所述的方法，其中如果在隊(duì)列前端的呼叫者已被跳過兩次，則將該呼 叫者路由至下一可用代理。
5.如權(quán)利要求1所述的方法，其中如果在隊(duì)列前端的呼叫者已被跳過預(yù)定數(shù)目次數(shù)， 則將在隊(duì)列前端的呼叫者路由至下一可用代理。
6.如權(quán)利要求1所述的方法，其中跳過呼叫者進(jìn)一步基于將呼叫者數(shù)據(jù)與關(guān)聯(lián)于代理 的代理數(shù)據(jù)相比較。
7.如權(quán)利要求6所述的方法，其中呼叫者數(shù)據(jù)和代理數(shù)據(jù)經(jīng)由模式匹配算法來比較。
8.如權(quán)利要求6所述的方法，其中呼叫者數(shù)據(jù)和代理數(shù)據(jù)經(jīng)由一計(jì)算機(jī)模型來比較， 所述計(jì)算機(jī)模型反映預(yù)測的期望交互的機(jī)會。
9.如權(quán)利要求6所述的方法，其中比較還包括經(jīng)由模式匹配算法比較代理數(shù)據(jù)和 呼叫者數(shù)據(jù)，以及將最佳匹配呼叫者路由至代理。
10.如權(quán)利要求1所述的方法，還包括如果超過在隊(duì)列前端的呼叫者的擱置閾值， 則將在隊(duì)列前端的呼叫者路由至下一可用代理。
11.如權(quán)利要求10所述的方法，其中所述擱置閾值包括時(shí)間段、呼叫者被其他呼叫者 跳過的次數(shù)、或預(yù)測的擱置時(shí)間的倍數(shù)中的一個(gè)或多個(gè)。
12.—種在呼叫中心環(huán)境中將呼叫者路由至代理的裝置，該裝置包括執(zhí)行以下操作的 邏輯識別隊(duì)列中的呼叫者集的至少一個(gè)呼叫者的呼叫者數(shù)據(jù)；以及基于所述呼叫者數(shù)據(jù) 跳過在隊(duì)列前端的呼叫者跳到呼叫者集的另一呼叫者。
13.如權(quán)利要求12所述的裝置，其中所述呼叫者數(shù)據(jù)包括統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)和心理數(shù)據(jù)之一或兩者。
14.如權(quán)利要求12所述的裝置，其中如果在隊(duì)列前端的呼叫者已被跳過一次，則將該 呼叫者路由至下一可用代理。
15.如權(quán)利要求12所述的裝置，其中如果在隊(duì)列前端的呼叫者已被跳過兩次，則將該 呼叫者路由至下一可用代理。
16.如權(quán)利要求12所述的裝置，其中如果在隊(duì)列前端的呼叫者已被跳過預(yù)定數(shù)目次 數(shù)，則將在隊(duì)列前端的呼叫者路由至下一可用代理。
17.如權(quán)利要求12所述的裝置，其中跳過呼叫者進(jìn)一步基于將呼叫者數(shù)據(jù)與關(guān)聯(lián)于代 理的代理數(shù)據(jù)相比較。
18.如權(quán)利要求17所述的裝置，其中呼叫者數(shù)據(jù)和代理數(shù)據(jù)經(jīng)由模式匹配算法來比較。
19.如權(quán)利要求17所述的裝置，其中呼叫者數(shù)據(jù)和代理數(shù)據(jù)經(jīng)由一計(jì)算機(jī)模型來比較，所述計(jì)算機(jī)模型反映預(yù)測的期望交互的機(jī)會。
20.如權(quán)利要求17所述的裝置，其中比較還包括經(jīng)由模式匹配算法比較代理數(shù)據(jù) 和呼叫者數(shù)據(jù)，以及將最佳匹配呼叫者路由至代理。
21.如權(quán)利要求12所述的裝置，還包括如果超過在隊(duì)列前端的呼叫者的擱置閾 值，則將在隊(duì)列前端的呼叫者路由至下一可用代理。
22.如權(quán)利要求21所述的裝置，其中所述擱置閾值包括時(shí)間段、呼叫者被其他呼叫者 跳過的次數(shù)、或預(yù)測的擱置時(shí)間的倍數(shù)中的一個(gè)或多個(gè)。
23.—種計(jì)算機(jī)可讀存儲介質(zhì)，包括用于執(zhí)行一種方法的計(jì)算機(jī)可讀指令，該方法包 括以下操作識別隊(duì)列中的呼叫者集的至少一個(gè)呼叫者的呼叫者數(shù)據(jù)；以及基于所述呼叫者數(shù)據(jù) 跳過在隊(duì)列前端的呼叫者跳到呼叫者集的另一呼叫者。
24.如權(quán)利要求23所述的計(jì)算機(jī)可讀存儲介質(zhì)，其中所述呼叫者數(shù)據(jù)包括統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)和 心理數(shù)據(jù)之一或兩者。
25.如權(quán)利要求23所述的計(jì)算機(jī)可讀存儲介質(zhì)，其中如果在隊(duì)列前端的呼叫者已被跳 過一次，則將該呼叫者路由至下一可用代理。
26.如權(quán)利要求23所述的計(jì)算機(jī)可讀存儲介質(zhì)，其中如果在隊(duì)列前端的呼叫者已被跳 過兩次，則將該呼叫者路由至下一可用代理。
27.如權(quán)利要求23所述的計(jì)算機(jī)可讀存儲介質(zhì)，其中如果在隊(duì)列前端的呼叫者已被跳 過預(yù)定數(shù)目次數(shù)，則將在隊(duì)列前端的呼叫者路由至下一可用代理。
28.如權(quán)利要求23所述的計(jì)算機(jī)可讀存儲介質(zhì)，其中跳過呼叫者進(jìn)一步基于將呼叫者 數(shù)據(jù)與關(guān)聯(lián)于代理的代理數(shù)據(jù)相比較。
29.如權(quán)利要求28所述的計(jì)算機(jī)可讀存儲介質(zhì)，其中呼叫者數(shù)據(jù)和代理數(shù)據(jù)經(jīng)由模式 匹配算法來比較。
30.如權(quán)利要求28所述的計(jì)算機(jī)可讀存儲介質(zhì)，其中呼叫者數(shù)據(jù)和代理數(shù)據(jù)經(jīng)由一計(jì) 算機(jī)模型來比較，所述計(jì)算機(jī)模型反映預(yù)測的期望交互的機(jī)會。
31.如權(quán)利要求28所述的計(jì)算機(jī)可讀存儲介質(zhì)，其中比較還包括經(jīng)由模式匹配算 法比較代理數(shù)據(jù)和呼叫者數(shù)據(jù)，以及將最佳匹配呼叫者路由至代理。
32.如權(quán)利要求23所述的計(jì)算機(jī)可讀存儲介質(zhì)，還包括如果超過在隊(duì)列前端的呼 叫者的擱置閾值，則將在隊(duì)列前端的呼叫者路由至下一可用代理。
33.如權(quán)利要求32所述的計(jì)算機(jī)可讀存儲介質(zhì)，其中所述擱置閾值包括時(shí)間段、呼叫 者被其他呼叫者跳過的次數(shù)、或預(yù)測的擱置時(shí)間的倍數(shù)中的一個(gè)或多個(gè)。
34.—種在呼叫中心路由環(huán)境中將呼叫者路由至代理的方法，該方法包括以下操作識別對于隊(duì)列中的呼叫者集的呼叫者的呼叫者數(shù)據(jù)；以及基于所述呼叫者數(shù)據(jù)將所述呼叫者跳躍到隊(duì)列中的不同位置，所述呼叫者數(shù)據(jù)包括 統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)和心理數(shù)據(jù)之一或兩者。
35.如權(quán)利要求34所述的方法，其中將所述呼叫者在隊(duì)列中向前移動到至少一個(gè)其他 呼叫者之前。
36.如權(quán)利要求34所述的方法，其中將所述呼叫者在隊(duì)列中向后移動到至少一個(gè)其他 呼叫者之后。
37.如權(quán)利要求34所述的方法，其中跳躍呼叫者進(jìn)一步基于將呼叫者數(shù)據(jù)與關(guān)聯(lián)于代 理的代理數(shù)據(jù)相比較。
38.如權(quán)利要求37所述的方法，其中呼叫者數(shù)據(jù)和代理數(shù)據(jù)經(jīng)由模式匹配算法來比較。
39.如權(quán)利要求37所述的方法，其中呼叫者數(shù)據(jù)和代理數(shù)據(jù)經(jīng)由一計(jì)算機(jī)模型來比 較，所述計(jì)算機(jī)模型反映預(yù)測的期望交互的機(jī)會。
40.如權(quán)利要求37所述的方法，其中比較還包括經(jīng)由模式匹配算法比較代理數(shù)據(jù) 和呼叫者數(shù)據(jù)，以及將最佳匹配呼叫者路由至代理。
41.如權(quán)利要求34所述的方法，還包括如果超過呼叫者的擱置閾值，則將該呼叫 者路由至下一可用代理。
42.如權(quán)利要求41所述的方法，其中所述擱置閾值包括時(shí)間段、呼叫者被其他呼叫者 跳過的次數(shù)、或預(yù)測的擱置時(shí)間的倍數(shù)中的一個(gè)或多個(gè)。
43.如權(quán)利要求41所述的方法，其中所述擱置閾值可通過用戶調(diào)節(jié)。
44.如權(quán)利要求37所述的方法，還包括對于隊(duì)列中的呼叫者集應(yīng)用成本函數(shù)。
45.一種在呼叫中心環(huán)境中將呼叫者路由至代理的裝置，該裝置包括執(zhí)行以下操作的 邏輯識別對于隊(duì)列中的呼叫者集的呼叫者的呼叫者數(shù)據(jù)；以及基于所述呼叫者數(shù)據(jù)將所述呼叫者跳躍到隊(duì)列中的不同位置，所述呼叫者數(shù)據(jù)包括 統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)和心理數(shù)據(jù)之一或兩者。
46.如權(quán)利要求45所述的裝置，其中將所述呼叫者在隊(duì)列中向前移動到至少一個(gè)其他 呼叫者之前。
47.如權(quán)利要求45所述的裝置，其中將所述呼叫者在隊(duì)列中向后移動到至少一個(gè)其他 呼叫者之后。
48.如權(quán)利要求45所述的裝置，其中跳躍呼叫者進(jìn)一步基于將呼叫者數(shù)據(jù)與關(guān)聯(lián)于代 理的代理數(shù)據(jù)相比較。
49.如權(quán)利要求48所述的裝置，其中呼叫者數(shù)據(jù)和代理數(shù)據(jù)經(jīng)由模式匹配算法來比較。
50.如權(quán)利要求48所述的裝置，其中呼叫者數(shù)據(jù)和代理數(shù)據(jù)經(jīng)由一計(jì)算機(jī)模型來比 較，所述計(jì)算機(jī)模型反映預(yù)測的期望交互的機(jī)會。
51.如權(quán)利要求48所述的裝置，其中比較還包括經(jīng)由模式匹配算法比較代理數(shù)據(jù) 和呼叫者數(shù)據(jù)，以及將最佳匹配呼叫者路由至代理。
52.如權(quán)利要求45所述的裝置，還包括如果超過呼叫者的擱置閾值，則將該呼叫 者路由至下一可用代理的邏輯。
53.如權(quán)利要求52所述的裝置，其中所述擱置閾值包括時(shí)間段、呼叫者被其他呼叫者 跳過的次數(shù)、或預(yù)測的擱置時(shí)間的倍數(shù)中的一個(gè)或多個(gè)。
54.如權(quán)利要求52所述的裝置，其中所述擱置閾值可通過用戶調(diào)節(jié)。
55.如權(quán)利要求45所述的裝置，還包括對于隊(duì)列中的呼叫者集應(yīng)用成本函數(shù)的邏輯。
56.—種計(jì)算機(jī)可讀存儲介質(zhì)，包括用于執(zhí)行一種方法的計(jì)算機(jī)可讀指令，該方法包 括以下操作識別對于隊(duì)列中的呼叫者集的呼叫者的呼叫者數(shù)據(jù)；以及基于所述呼叫者數(shù)據(jù)將所述呼叫者跳躍到隊(duì)列中的不同位置，所述呼叫者數(shù)據(jù)包括 統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)和心理數(shù)據(jù)之一或兩者。
57.如權(quán)利要求56所述的計(jì)算機(jī)可讀存儲介質(zhì)，其中將所述呼叫者在隊(duì)列中向前移動 到至少一個(gè)其他呼叫者之前。
58.如權(quán)利要求56所述的計(jì)算機(jī)可讀存儲介質(zhì)，其中將所述呼叫者在隊(duì)列中向后移動 到至少一個(gè)其他呼叫者之后。
59.如權(quán)利要求56所述的計(jì)算機(jī)可讀存儲介質(zhì)，其中跳躍呼叫者進(jìn)一步基于將呼叫者 數(shù)據(jù)與關(guān)聯(lián)于代理的代理數(shù)據(jù)相比較。
60.如權(quán)利要求59所述的計(jì)算機(jī)可讀存儲介質(zhì)，其中呼叫者數(shù)據(jù)和代理數(shù)據(jù)經(jīng)由模式 匹配算法來比較。
61.如權(quán)利要求59所述的計(jì)算機(jī)可讀存儲介質(zhì)，其中呼叫者數(shù)據(jù)和代理數(shù)據(jù)經(jīng)由一計(jì) 算機(jī)模型來比較，所述計(jì)算機(jī)模型反映預(yù)測的期望交互的機(jī)會。
62.如權(quán)利要求59所述的計(jì)算機(jī)可讀存儲介質(zhì)，其中比較還包括經(jīng)由模式匹配算 法比較代理數(shù)據(jù)和呼叫者數(shù)據(jù)，以及將最佳匹配呼叫者路由至代理。
63.如權(quán)利要求56所述的計(jì)算機(jī)可讀存儲介質(zhì)，還包括如果超過呼叫者的擱置閾 值，則將該呼叫者路由至下一可用代理的指令。
64.如權(quán)利要求63所述的計(jì)算機(jī)可讀存儲介質(zhì)，其中所述擱置閾值包括時(shí)間段、呼叫 者被其他呼叫者跳過的次數(shù)、或預(yù)測的擱置時(shí)間的倍數(shù)中的一個(gè)或多個(gè)。
65.如權(quán)利要求63所述的計(jì)算機(jī)可讀存儲介質(zhì)，其中所述擱置閾值可通過用戶調(diào)節(jié)。
66.如權(quán)利要求56所述的計(jì)算機(jī)可讀存儲介質(zhì)，還包括對于隊(duì)列中的呼叫者集應(yīng)用成 本函數(shù)的指令。
67.—種在呼叫中心路由環(huán)境中將呼叫者路由至代理的方法，該方法包括以下操作識別對于隊(duì)列中的多個(gè)呼叫者中的呼叫者的呼叫者數(shù)據(jù)；以及從所述隊(duì)列不按隊(duì)列順序路由呼叫者。
68.如權(quán)利要求67所述的方法，其中基于所識別的呼叫者數(shù)據(jù)將該呼叫者路由至代 理、另一呼叫者隊(duì)列、或呼叫者池。
69.如權(quán)利要求68所述的方法，其中所述呼叫者數(shù)據(jù)包括統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)或心理數(shù)據(jù)。
70.如權(quán)利要求67所述的方法，其中所述呼叫者數(shù)據(jù)包括統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)或心理數(shù)據(jù)。
71.如權(quán)利要求67所述的方法，其中從隊(duì)列路由呼叫者進(jìn)一步基于將呼叫者數(shù)據(jù)與關(guān) 聯(lián)于代理的代理數(shù)據(jù)相比較。
72.如權(quán)利要求71所述的方法，其中呼叫者數(shù)據(jù)和代理數(shù)據(jù)經(jīng)由模式匹配算法來比較。
73.如權(quán)利要求71所述的方法，其中比較還包括經(jīng)由模式匹配算法比較代理數(shù)據(jù) 和呼叫者數(shù)據(jù)，以及將最佳匹配呼叫者路由至代理。
74.如權(quán)利要求71所述的方法，其中比較還包括經(jīng)由一計(jì)算機(jī)模型來比較代理數(shù) 據(jù)和呼叫者數(shù)據(jù)，所述計(jì)算機(jī)模型反映預(yù)測的期望交互的機(jī)會。
75.如權(quán)利要求74所述的方法，還包括將該呼叫者路由至具有最大期望交互機(jī)會 的代理。
76.如權(quán)利要求67所述的方法，還包括如果超過呼叫者的擱置閾值，則將該呼叫 者路由至下一可用代理。
77.如權(quán)利要求76所述的方法，其中所述擱置閾值包括時(shí)間段、呼叫者被其他呼叫者 跳過的次數(shù)、或預(yù)測的擱置時(shí)間的倍數(shù)中的一個(gè)或多個(gè)。
78.如權(quán)利要求76所述的方法，其中所述擱置閾值可通過用戶調(diào)節(jié)。
79.如權(quán)利要求76所述的方法，這里所述擱置閾值可通過用戶調(diào)節(jié)，以及進(jìn)一步包括 執(zhí)行以下操作的邏輯響應(yīng)于擱置閾值的改變，顯示一個(gè)或多個(gè)輸出表現(xiàn)變量的估計(jì)。
80.如權(quán)利要求67所述的方法，還包括對于流入呼叫者集應(yīng)用成本函數(shù)。
81.—種在呼叫中心環(huán)境中將呼叫者路由至代理的裝置，該裝置包括執(zhí)行以下操作的 邏輯識別對于隊(duì)列中的多個(gè)呼叫者中的呼叫者的呼叫者數(shù)據(jù)；以及從所述隊(duì)列不按隊(duì)列順序路由呼叫者。
82.如權(quán)利要求81所述的裝置，其中基于所識別的呼叫者數(shù)據(jù)將該呼叫者路由至代 理、另一呼叫者隊(duì)列、或呼叫者池。
83.如權(quán)利要求82所述的裝置，其中所述呼叫者數(shù)據(jù)包括統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)或心理數(shù)據(jù)。
84.如權(quán)利要求81所述的裝置，其中所述呼叫者數(shù)據(jù)包括統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)或心理數(shù)據(jù)。
85.如權(quán)利要求81所述的裝置，其中從隊(duì)列路由呼叫者進(jìn)一步基于將呼叫者數(shù)據(jù)與關(guān) 聯(lián)于代理的代理數(shù)據(jù)相比較。
86.如權(quán)利要求85所述的裝置，其中呼叫者數(shù)據(jù)和代理數(shù)據(jù)經(jīng)由模式匹配算法來比較。
87.如權(quán)利要求85所述的裝置，其中比較還包括經(jīng)由模式匹配算法比較代理數(shù)據(jù) 和呼叫者數(shù)據(jù)，以及將最佳匹配呼叫者路由至代理。
88.如權(quán)利要求85所述的裝置，其中比較還包括經(jīng)由一計(jì)算機(jī)模型來比較代理數(shù) 據(jù)和呼叫者數(shù)據(jù)，所述計(jì)算機(jī)模型反映預(yù)測的期望交互的機(jī)會。
89.如權(quán)利要求88所述的裝置，還包括這樣的邏輯其將該呼叫者路由至具有最大 期望交互機(jī)會的代理。
90.如權(quán)利要求81所述的裝置，還包括如果超過呼叫者的擱置閾值，則將該呼叫 者路由至下一可用代理的邏輯。
91.如權(quán)利要求90所述的裝置，其中所述擱置閾值包括時(shí)間段、呼叫者被其他呼叫者 跳過的次數(shù)、或預(yù)測的擱置時(shí)間的倍數(shù)中的一個(gè)或多個(gè)。
92.如權(quán)利要求90所述的裝置，其中所述擱置閾值可通過用戶調(diào)節(jié)。
93.如權(quán)利要求90所述的裝置，這里所述擱置閾值可通過用戶調(diào)節(jié)，以及進(jìn)一步包括 執(zhí)行以下操作的邏輯響應(yīng)于擱置閾值的改變，顯示一個(gè)或多個(gè)輸出表現(xiàn)變量的估計(jì)。
94.如權(quán)利要求81所述的裝置，還包括對于流入呼叫者集應(yīng)用成本函數(shù)的邏輯。
95.—種計(jì)算機(jī)可讀存儲介質(zhì)，包括用于執(zhí)行一種方法的計(jì)算機(jī)可讀指令，該方法包 括以下操作識別對于隊(duì)列中的多個(gè)呼叫者中的呼叫者的呼叫者數(shù)據(jù)；以及從所述隊(duì)列不按隊(duì)列順序路由呼叫者。
96.如權(quán)利要求95所述的計(jì)算機(jī)可讀存儲介質(zhì)，其中基于所識別的呼叫者數(shù)據(jù)將該呼叫者路由至代理、另一呼叫者隊(duì)列、或呼叫者池。
97.如權(quán)利要求96所述的計(jì)算機(jī)可讀存儲介質(zhì)，其中所述呼叫者數(shù)據(jù)包括統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)或心理數(shù)據(jù)。
98.如權(quán)利要求95所述的計(jì)算機(jī)可讀存儲介質(zhì)，其中所述呼叫者數(shù)據(jù)包括統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)或心理數(shù)據(jù)。
99.如權(quán)利要求95所述的計(jì)算機(jī)可讀存儲介質(zhì)，其中從隊(duì)列路由呼叫者進(jìn)一步基于將 呼叫者數(shù)據(jù)與關(guān)聯(lián)于代理的代理數(shù)據(jù)相比較。
100.如權(quán)利要求99所述的計(jì)算機(jī)可讀存儲介質(zhì)，其中呼叫者數(shù)據(jù)和代理數(shù)據(jù)經(jīng)由模 式匹配算法來比較。
101.如權(quán)利要求99所述的計(jì)算機(jī)可讀存儲介質(zhì)，其中比較還包括經(jīng)由模式匹配算 法比較代理數(shù)據(jù)和呼叫者數(shù)據(jù)，以及將最佳匹配呼叫者路由至代理。
102.如權(quán)利要求99所述的計(jì)算機(jī)可讀存儲介質(zhì)，其中比較還包括經(jīng)由一計(jì)算機(jī)模 型來比較代理數(shù)據(jù)和呼叫者數(shù)據(jù)，所述計(jì)算機(jī)模型反映預(yù)測的期望交互的機(jī)會。
103.如權(quán)利要求102所述的計(jì)算機(jī)可讀存儲介質(zhì)，還包括這樣的指令其將該呼叫 者路由至具有最大期望交互機(jī)會的代理。
104.如權(quán)利要求95所述的計(jì)算機(jī)可讀存儲介質(zhì)，還包括如果超過呼叫者的擱置閾 值，則將該呼叫者路由至下一可用代理的指令。
105.如權(quán)利要求104所述的計(jì)算機(jī)可讀存儲介質(zhì)，其中所述擱置閾值包括時(shí)間段、呼 叫者被其他呼叫者跳過的次數(shù)、或預(yù)測的擱置時(shí)間的倍數(shù)中的一個(gè)或多個(gè)。
106.如權(quán)利要求104所述的計(jì)算機(jī)可讀存儲介質(zhì)，其中所述擱置閾值可通過用戶調(diào)節(jié)。
107.如權(quán)利要求104所述的計(jì)算機(jī)可讀存儲介質(zhì)，這里所述擱置閾值可通過用戶調(diào) 節(jié)，以及進(jìn)一步包括執(zhí)行以下操作的邏輯響應(yīng)于擱置閾值的改變，顯示一個(gè)或多個(gè)輸 出表現(xiàn)變量的估計(jì)。
108.如權(quán)利要求95所述的計(jì)算機(jī)可讀存儲介質(zhì)，還包括對于流入呼叫者集應(yīng)用成本 函數(shù)的指令。
109.—種在呼叫中心路由環(huán)境中將呼叫者路由至代理的方法，該方法包括以下操作基于與呼叫者相關(guān)的至少一個(gè)呼叫者數(shù)據(jù)從呼叫者池路由呼叫者。
110.如權(quán)利要求109所述的方法，其中將該呼叫者路由至代理，設(shè)置在另一呼叫者池 中，或設(shè)置在呼叫者隊(duì)列中。
111.如權(quán)利要求109所述的方法，其中呼叫者池的呼叫者并非按時(shí)間排序。
112.如權(quán)利要求109所述的方法，其中呼叫者池的呼叫者并非按時(shí)間路由。
113.如權(quán)利要求109所述的方法，其中所述呼叫者數(shù)據(jù)包括統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)或心理數(shù)據(jù)。
114.如權(quán)利要求109所述的方法，其中從隊(duì)列路由呼叫者進(jìn)一步基于將呼叫者數(shù)據(jù)與 關(guān)聯(lián)于代理的代理數(shù)據(jù)相比較。
115.如權(quán)利要求114所述的方法，其中呼叫者數(shù)據(jù)和代理數(shù)據(jù)經(jīng)由模式匹配算法來比較。
116.如權(quán)利要求114所述的方法，其中比較還包括經(jīng)由模式匹配算法比較代理數(shù)據(jù)和呼叫者數(shù)據(jù)，以及將最佳匹配呼叫者路由至代理。
117.如權(quán)利要求114所述的方法，其中比較還包括經(jīng)由一計(jì)算機(jī)模型來比較代理 數(shù)據(jù)和呼叫者數(shù)據(jù)，所述計(jì)算機(jī)模型反映預(yù)測的期望交互的機(jī)會。
118.如權(quán)利要求117所述的方法，還包括將該呼叫者路由至具有最大期望交互機(jī) 會的代理。
119.如權(quán)利要求109所述的方法，還包括如果超過呼叫者的擱置閾值，則將該呼 叫者路由至下一可用代理。
120.如權(quán)利要求119所述的方法，其中所述擱置閾值包括時(shí)間段、呼叫者被其他呼叫 者跳過的次數(shù)、或預(yù)測的擱置時(shí)間的倍數(shù)中的一個(gè)或多個(gè)。
121.—種在呼叫中心環(huán)境中將呼叫者路由至代理的裝置，該裝置包括執(zhí)行以下操作 的邏輯基于與呼叫者相關(guān)的至少一個(gè)呼叫者數(shù)據(jù)從呼叫者池路由呼叫者。
122.如權(quán)利要求121所述的裝置，其中將該呼叫者路由至代理，設(shè)置在另一呼叫者池 中，或設(shè)置在呼叫者隊(duì)列中。
123.如權(quán)利要求121所述的裝置，其中呼叫者池的呼叫者并非按時(shí)間排序。
124.如權(quán)利要求121所述的裝置，其中呼叫者池的呼叫者并非按時(shí)間路由。
125.如權(quán)利要求121所述的裝置，其中所述呼叫者數(shù)據(jù)包括統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)或心理數(shù)據(jù)。
126.如權(quán)利要求121所述的裝置，其中從隊(duì)列路由呼叫者進(jìn)一步基于將呼叫者數(shù)據(jù)與 關(guān)聯(lián)于代理的代理數(shù)據(jù)相比較。
127.如權(quán)利要求126所述的裝置，其中呼叫者數(shù)據(jù)和代理數(shù)據(jù)經(jīng)由模式匹配算法來比較。
128.如權(quán)利要求126所述的裝置，其中比較還包括經(jīng)由模式匹配算法比較代理數(shù) 據(jù)和呼叫者數(shù)據(jù)，以及將最佳匹配呼叫者路由至代理。
129.如權(quán)利要求126所述的裝置，其中比較還包括經(jīng)由一計(jì)算機(jī)模型來比較代理 數(shù)據(jù)和呼叫者數(shù)據(jù)，所述計(jì)算機(jī)模型反映預(yù)測的期望交互的機(jī)會。
130.如權(quán)利要求129所述的裝置，還包括將該呼叫者路由至具有最大期望交互機(jī) 會的代理的邏輯。
131.如權(quán)利要求121所述的裝置，還包括如果超過呼叫者的擱置閾值，則將該呼 叫者路由至下一可用代理的邏輯。
132.如權(quán)利要求131所述的裝置，其中所述擱置閾值包括時(shí)間段、呼叫者被其他呼叫 者跳過的次數(shù)、或預(yù)測的擱置時(shí)間的倍數(shù)中的一個(gè)或多個(gè)。
133.—種計(jì)算機(jī)可讀存儲介質(zhì)，包括用于執(zhí)行一種方法的計(jì)算機(jī)可讀指令，該方法 包括以下操作基于與呼叫者相關(guān)的至少一個(gè)呼叫者數(shù)據(jù)從呼叫者池路由呼叫者。
134.如權(quán)利要求133所述的計(jì)算機(jī)可讀存儲介質(zhì)，其中將該呼叫者路由至代理，設(shè)置 在另一呼叫者池中，或設(shè)置在呼叫者隊(duì)列中。
135.如權(quán)利要求133所述的計(jì)算機(jī)可讀存儲介質(zhì)，其中呼叫者池的呼叫者并非按時(shí)間 排序。
136.如權(quán)利要求133所述的計(jì)算機(jī)可讀存儲介質(zhì)，其中呼叫者池的呼叫者并非按時(shí)間路由。
137.如權(quán)利要求133所述的計(jì)算機(jī)可讀存儲介質(zhì)，其中所述呼叫者數(shù)據(jù)包括統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù) 或心理數(shù)據(jù)。
138.如權(quán)利要求133所述的計(jì)算機(jī)可讀存儲介質(zhì)，其中從隊(duì)列路由呼叫者進(jìn)一步基于 將呼叫者數(shù)據(jù)與關(guān)聯(lián)于代理的代理數(shù)據(jù)相比較。
139.如權(quán)利要求138所述的計(jì)算機(jī)可讀存儲介質(zhì)，其中呼叫者數(shù)據(jù)和代理數(shù)據(jù)經(jīng)由模 式匹配算法來比較。
140.如權(quán)利要求138所述的計(jì)算機(jī)可讀存儲介質(zhì)，其中比較還包括經(jīng)由模式匹配 算法比較代理數(shù)據(jù)和呼叫者數(shù)據(jù)，以及將最佳匹配呼叫者路由至代理。
141.如權(quán)利要求138所述的計(jì)算機(jī)可讀存儲介質(zhì)，其中比較還包括經(jīng)由一計(jì)算機(jī) 模型來比較代理數(shù)據(jù)和呼叫者數(shù)據(jù)，所述計(jì)算機(jī)模型反映預(yù)測的期望交互的機(jī)會。
142.如權(quán)利要求141所述的計(jì)算機(jī)可讀存儲介質(zhì)，還包括將該呼叫者路由至具有 最大期望交互機(jī)會的代理的指令。
143.如權(quán)利要求133所述的計(jì)算機(jī)可讀存儲介質(zhì)，還包括如果超過呼叫者的擱置 閾值，則將該呼叫者路由至下一可用代理的指令。
144.一種在呼叫中心路由環(huán)境中將呼叫者路由至代理的方法，該方法包括以下操作識別呼叫者集的呼叫者的呼叫者數(shù)據(jù)，其中所述呼叫者數(shù)據(jù)包括統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)或心理數(shù) 據(jù)；以及基于所識別的呼叫者數(shù)據(jù)使得呼叫者集的呼叫者被路由。
145.如權(quán)利要求144所述的方法，其中路由呼叫者進(jìn)一步基于將呼叫者數(shù)據(jù)與關(guān)聯(lián)于 代理的代理數(shù)據(jù)相比較。
146.如權(quán)利要求145所述的方法，其中呼叫者數(shù)據(jù)和代理數(shù)據(jù)經(jīng)由模式匹配算法來比較。
147.如權(quán)利要求144所述的方法，其中呼叫者集在隊(duì)列中，并且不按隊(duì)列中的順序路由呼叫者。
148.如權(quán)利要求147所述的方法，其中將所述呼叫者路由至隊(duì)列中的新位置。
149.如權(quán)利要求147所述的方法，其中將所述呼叫者向前路由至在隊(duì)列中的至少一個(gè) 其他呼叫者之前的新位置。
150.如權(quán)利要求144所述的方法，其中呼叫者集在隊(duì)列中，并且將所述呼叫者路由至 第二隊(duì)列。
151.如權(quán)利要求144所述的方法，其中呼叫者集在隊(duì)列中，并且將所述呼叫者路由至 呼叫者池。
152.如權(quán)利要求144所述的方法，其中呼叫者集在隊(duì)列中，并且不按隊(duì)列中的順序?qū)?所述呼叫者路由至代理。
153.如權(quán)利要求144所述的方法，其中呼叫者集在呼叫者池中。
154.如權(quán)利要求153所述的方法，其中將所述呼叫者路由至隊(duì)列。
155.如權(quán)利要求153所述的方法，其中將所述呼叫者路由至第二池。
156.如權(quán)利要求153所述的方法，其中將所述呼叫者路由至代理。
157.如權(quán)利要求144所述的方法，還包括如果超過呼叫者的擱置閾值，則將該呼 叫者路由至下一可用代理。
158.如權(quán)利要求157所述的方法，其中所述擱置閾值包括時(shí)間段、呼叫者被其他呼叫 者跳過的次數(shù)、或預(yù)測的擱置時(shí)間的倍數(shù)中的一個(gè)或多個(gè)。
159.—種在呼叫中心環(huán)境中將呼叫者路由至代理的裝置，該裝置包括執(zhí)行以下操作 的邏輯識別呼叫者集的呼叫者的呼叫者數(shù)據(jù)，其中所述呼叫者數(shù)據(jù)包括統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)或心理數(shù) 據(jù)；以及基于所識別的呼叫者數(shù)據(jù)使得呼叫者集的呼叫者被路由。
160.如權(quán)利要求159所述的裝置，其中路由呼叫者進(jìn)一步基于將呼叫者數(shù)據(jù)與關(guān)聯(lián)于 代理的代理數(shù)據(jù)相比較。
161.如權(quán)利要求160所述的裝置，其中呼叫者數(shù)據(jù)和代理數(shù)據(jù)經(jīng)由模式匹配算法來比較。
162.如權(quán)利要求159所述的裝置，其中呼叫者集在隊(duì)列中，并且不按隊(duì)列中的順序路由呼叫者。
163.如權(quán)利要求162所述的裝置，其中將所述呼叫者路由至隊(duì)列中的新位置。
164.如權(quán)利要求162所述的裝置，其中將所述呼叫者向前路由至在隊(duì)列中的至少一個(gè) 其他呼叫者之前的新位置。
165.如權(quán)利要求159所述的裝置，其中呼叫者集在隊(duì)列中，并且將所述呼叫者路由至 第二隊(duì)列。
166.如權(quán)利要求159所述的裝置，其中呼叫者集在隊(duì)列中，并且將所述呼叫者路由至 呼叫者池。
167.如權(quán)利要求159所述的裝置，其中呼叫者集在隊(duì)列中，并且不按隊(duì)列中的順序?qū)?所述呼叫者路由至代理。
168.如權(quán)利要求159所述的裝置，其中呼叫者集在呼叫者池中。
169.如權(quán)利要求168所述的裝置，其中將所述呼叫者路由至隊(duì)列。
170.如權(quán)利要求168所述的裝置，其中將所述呼叫者路由至第二池。
171.如權(quán)利要求168所述的裝置，其中將所述呼叫者路由至代理。
172.如權(quán)利要求159所述的裝置，還包括如果超過呼叫者的擱置閾值，則將該呼 叫者路由至下一可用代理的邏輯。
173.如權(quán)利要求172所述的裝置，其中所述擱置閾值包括時(shí)間段、呼叫者被其他呼叫 者跳過的次數(shù)、或預(yù)測的擱置時(shí)間的倍數(shù)中的一個(gè)或多個(gè)。
174.—種計(jì)算機(jī)可讀存儲介質(zhì)，包括用于執(zhí)行一種方法的計(jì)算機(jī)可讀指令，該方法 包括以下操作識別呼叫者集的呼叫者的呼叫者數(shù)據(jù)，其中所述呼叫者數(shù)據(jù)包括統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)或心理數(shù) 據(jù)；以及基于所識別的呼叫者數(shù)據(jù)使得呼叫者集的呼叫者被路由。
175.如權(quán)利要求174所述的計(jì)算機(jī)可讀存儲介質(zhì)，其中路由呼叫者進(jìn)一步基于將呼叫 者數(shù)據(jù)與關(guān)聯(lián)于代理的代理數(shù)據(jù)相比較。
176.如權(quán)利要求175所述的計(jì)算機(jī)可讀存儲介質(zhì)，其中呼叫者數(shù)據(jù)和代理數(shù)據(jù)經(jīng)由模 式匹配算法來比較。
177.如權(quán)利要求174所述的計(jì)算機(jī)可讀存儲介質(zhì)，其中呼叫者集在隊(duì)列中，并且不按 隊(duì)列中的順序路由呼叫者。
178.如權(quán)利要求177所述的計(jì)算機(jī)可讀存儲介質(zhì)，其中將所述呼叫者路由至隊(duì)列中的新位置。
179.如權(quán)利要求177所述的計(jì)算機(jī)可讀存儲介質(zhì)，其中將所述呼叫者向前路由至在隊(duì) 列中的至少一個(gè)其他呼叫者之前的新位置。
180.如權(quán)利要求174所述的計(jì)算機(jī)可讀存儲介質(zhì)，其中呼叫者集在隊(duì)列中，并且將所 述呼叫者路由至第二隊(duì)列。
181.如權(quán)利要求174所述的計(jì)算機(jī)可讀存儲介質(zhì)，其中呼叫者集在隊(duì)列中，并且將所 述呼叫者路由至呼叫者池。
182.如權(quán)利要求174所述的計(jì)算機(jī)可讀存儲介質(zhì)，其中呼叫者集在隊(duì)列中，并且不按 隊(duì)列中的順序?qū)⑺龊艚姓呗酚芍链怼?br> 183.如權(quán)利要求174所述的計(jì)算機(jī)可讀存儲介質(zhì)，其中呼叫者集在呼叫者池中。
184.如權(quán)利要求183所述的計(jì)算機(jī)可讀存儲介質(zhì)，其中將所述呼叫者路由至隊(duì)列。
185.如權(quán)利要求183所述的計(jì)算機(jī)可讀存儲介質(zhì)，其中將所述呼叫者路由至第二池。
186.如權(quán)利要求183所述的計(jì)算機(jī)可讀存儲介質(zhì)，其中將所述呼叫者路由至代理。
187.如權(quán)利要求174所述的計(jì)算機(jī)可讀存儲介質(zhì)，還包括如果超過呼叫者的擱置 閾值，則將該呼叫者路由至下一可用代理的指令。
188.如權(quán)利要求187所述的計(jì)算機(jī)可讀存儲介質(zhì)，其中所述擱置閾值包括時(shí)間段、呼 叫者被其他呼叫者跳過的次數(shù)、或預(yù)測的擱置時(shí)間的倍數(shù)中的一個(gè)或多個(gè)。
189.—種在呼叫中心路由環(huán)境中將呼叫者路由至代理的方法，該方法包括以下操作識別對于流入呼叫者集的至少一個(gè)呼叫者的呼叫者數(shù)據(jù)；將對于呼叫者集的至少一個(gè)呼叫者的呼叫者數(shù)據(jù)與關(guān)聯(lián)于代理的代理數(shù)據(jù)相比較；以及基于所述比較，使得呼叫者集的呼叫者被路由至代理。
190.如權(quán)利要求189所述的方法，其中呼叫者集在隊(duì)列中，并且不按隊(duì)列中的順序路由呼叫者。
191.如權(quán)利要求189所述的方法，其中比較還包括經(jīng)由模式匹配算法比較代理數(shù) 據(jù)和呼叫者數(shù)據(jù)，以及將最佳匹配呼叫者路由至代理。
192.如權(quán)利要求189所述的方法，其中比較還包括經(jīng)由一計(jì)算機(jī)模型來比較代理 數(shù)據(jù)和呼叫者數(shù)據(jù)，所述計(jì)算機(jī)模型反映預(yù)測的期望交互的機(jī)會。
193.如權(quán)利要求192所述的方法，還包括將該呼叫者路由至具有最大期望交互機(jī) 會的代理。
194.如權(quán)利要求189所述的方法，還包括如果超過呼叫者的擱置閾值，則將該呼 叫者路由至下一可用代理。
195.如權(quán)利要求194所述的方法，其中所述擱置閾值包括時(shí)間段、呼叫者被其他呼叫者跳過的次數(shù)、或預(yù)測的擱置時(shí)間的倍數(shù)中的一個(gè)或多個(gè)。
196.如權(quán)利要求194所述的方法，其中所述擱置閾值可通過用戶調(diào)節(jié)。
197.如權(quán)利要求194所述的方法，其中所述擱置閾值可通過用戶調(diào)節(jié)，以及進(jìn)一步包 括響應(yīng)于擱置閾值的改變，向用戶顯示一個(gè)或多個(gè)輸出表現(xiàn)變量的估計(jì)。
198.如權(quán)利要求189所述的方法，還包括如果呼叫者被擱置預(yù)定時(shí)間量，則將所 述呼叫者增加至隊(duì)列，其操作為基于隊(duì)列順序?qū)⑺龊艚姓吲c下一可用代理匹配。
199.如權(quán)利要求189所述的方法，還包括對于流入呼叫者集應(yīng)用成本函數(shù)。
200.如權(quán)利要求189所述的方法，還包括如果呼叫者被呼叫者集中的預(yù)定數(shù)目個(gè) 其他呼叫者跳過，則將所述呼叫者路由至下一可用代理。
201.如權(quán)利要求189所述的方法，還包括如果呼叫者被擱置長于呼叫者的預(yù)測擱 置時(shí)間的倍數(shù)，則將所述呼叫者路由至下一可用代理。
202.如權(quán)利要求189所述的方法，還包括通過逐對方式將對于呼叫者集的至少一 個(gè)呼叫者的呼叫者數(shù)據(jù)與關(guān)聯(lián)于多個(gè)代理的代理數(shù)據(jù)相比較，以及基于所述比較使得呼 叫者集的多個(gè)呼叫者被路由至多個(gè)代理。
203.—種在呼叫中心將呼叫者路由至代理的方法，該方法包括 將流入呼叫者放入池中；以及將來自入站呼叫者池的至少一個(gè)呼叫者路由至代理；所述至少一個(gè)呼叫者不按照呼 叫者的擱置時(shí)間的順序路由。
204.如權(quán)利要求203所述的方法，其中基于與至少一個(gè)呼叫者關(guān)聯(lián)的呼叫者數(shù)據(jù)來路由呼叫者。
205.如權(quán)利要求203所述的方法，還包括經(jīng)由模式匹配算法比較代理數(shù)據(jù)和呼叫 者數(shù)據(jù)，以及將最佳匹配呼叫者路由至代理。
206.如權(quán)利要求203所述的方法，還包括經(jīng)由一計(jì)算機(jī)模型來比較代理數(shù)據(jù)和呼 叫者數(shù)據(jù)，所述計(jì)算機(jī)模型反映預(yù)測的期望交互的機(jī)會。
207.如權(quán)利要求206所述的方法，還包括將該呼叫者路由至具有最大期望交互機(jī) 會的代理。
208.如權(quán)利要求203所述的方法，還包括如果超過呼叫者的擱置閾值，則將該呼 叫者路由至下一可用代理。
209.—種在呼叫中心路由環(huán)境中將呼叫者路由至代理的方法，該方法包括以下操作經(jīng)由模式匹配算法將呼叫者集的至少一個(gè)呼叫者的呼叫者數(shù)據(jù)與代理的代理數(shù)據(jù)相 比較；以及基于所述模式匹配算法使得呼叫者集的呼叫者被路由至代理。
210.如權(quán)利要求209所述的方法，其中將根據(jù)模式匹配算法具有呼叫者集到代理的最 佳匹配的呼叫者路由至代理。
211.如權(quán)利要求209所述的方法，其中將根據(jù)期望交互輸出和根據(jù)模式匹配算法具有 呼叫者集到代理的最佳匹配的呼叫者路由至代理。
212.如權(quán)利要求209所述的方法，還包括如果呼叫者被擱置預(yù)定時(shí)間量，則將所 述呼叫者增加至隊(duì)列，其操作為基于隊(duì)列順序?qū)⑺龊艚姓吲c下一可用代理匹配。
213.如權(quán)利要求209所述的方法，還包括對于流入呼叫者集應(yīng)用成本函數(shù)以用于模式匹配算法。
214.—種在呼叫中心環(huán)境中將呼叫者路由至代理的裝置，該裝置包括基于關(guān)聯(lián)于至少一個(gè)呼叫者的呼叫者數(shù)據(jù)與關(guān)聯(lián)于代理的代理數(shù)據(jù)的比較，使得呼 叫者集的呼叫者被路由至代理的邏輯。
215.如權(quán)利要求214所述的裝置，其中呼叫者集在隊(duì)列中，并且不按隊(duì)列中的順序路 由呼叫者。
216.如權(quán)利要求214所述的裝置，其中比較還包括經(jīng)由模式匹配算法比較代理數(shù) 據(jù)和呼叫者數(shù)據(jù)，以及將最佳匹配呼叫者路由至代理。
217.如權(quán)利要求214所述的裝置，其中比較還包括經(jīng)由一計(jì)算機(jī)模型來比較代理 數(shù)據(jù)和呼叫者數(shù)據(jù)，所述計(jì)算機(jī)模型反映預(yù)測的期望交互的機(jī)會。
218.如權(quán)利要求217所述的裝置，還包括將該呼叫者路由至具有最大期望交互機(jī) 會的代理。
219.如權(quán)利要求214所述的裝置，還包括如果超過呼叫者的擱置閾值，則將該呼 叫者路由至下一可用代理。
220.如權(quán)利要求214所述的裝置，其中所述擱置閾值包括時(shí)間段、呼叫者被其他呼叫 者跳過的次數(shù)、或預(yù)測的擱置時(shí)間的倍數(shù)中的一個(gè)或多個(gè)。
221.如權(quán)利要求214所述的裝置，其中所述擱置閾值可通過用戶調(diào)節(jié)。
222.如權(quán)利要求214所述的裝置，其中所述擱置閾值可通過用戶調(diào)節(jié)，以及進(jìn)一步包 括響應(yīng)于擱置閾值的改變，顯示一個(gè)或多個(gè)輸出表現(xiàn)變量的估計(jì)的邏輯。
223.如權(quán)利要求214所述的裝置，還包括對于流入呼叫者集應(yīng)用成本函數(shù)的邏輯。
224.如權(quán)利要求214所述的裝置，還包括用于以下操作的邏輯如果呼叫者被擱置 預(yù)定時(shí)間量，則將所述呼叫者增加至隊(duì)列，其操作為基于隊(duì)列順序?qū)⑺龊艚姓吲c下一 可用代理匹配。
225.如權(quán)利要求214所述的裝置，還包括用于以下操作的邏輯如果呼叫者被呼叫 者集中的預(yù)定數(shù)目個(gè)其他呼叫者跳過，則將所述呼叫者路由至下一可用代理。
226.如權(quán)利要求214所述的裝置，還包括用于以下操作的邏輯如果呼叫者被擱置 長于呼叫者的預(yù)測擱置時(shí)間的倍數(shù)，則將所述呼叫者路由至下一可用代理。
227.—種計(jì)算機(jī)可讀存儲介質(zhì)，包括用于執(zhí)行一種方法的計(jì)算機(jī)可讀指令，該方法 包括以下操作識別對于呼叫者集的至少一個(gè)呼叫者的呼叫者數(shù)據(jù)；將對于呼叫者集的每個(gè)呼叫者的呼叫者數(shù)據(jù)與關(guān)聯(lián)于代理的代理數(shù)據(jù)相比較；以及基于所述比較，使得呼叫者集的呼叫者被路由至代理。
228.如權(quán)利要求227所述的計(jì)算機(jī)可讀存儲介質(zhì)，其中呼叫者集在隊(duì)列中，并且不按 隊(duì)列中的順序路由呼叫者。
229.如權(quán)利要求227所述的計(jì)算機(jī)可讀存儲介質(zhì)，其中比較還包括經(jīng)由模式匹配 算法比較代理數(shù)據(jù)和呼叫者數(shù)據(jù)，以及將最佳匹配呼叫者路由至代理。
230.如權(quán)利要求227所述的計(jì)算機(jī)可讀存儲介質(zhì)，其中比較還包括經(jīng)由一計(jì)算機(jī) 模型來比較代理數(shù)據(jù)和呼叫者數(shù)據(jù)，所述計(jì)算機(jī)模型反映預(yù)測的期望交互的機(jī)會。
231.如權(quán)利要求230所述的計(jì)算機(jī)可讀存儲介質(zhì)，還包括將該呼叫者路由至具有 最大期望交互機(jī)會的代理。
232.如權(quán)利要求227所述的計(jì)算機(jī)可讀存儲介質(zhì)，還包括如果超過呼叫者的擱置 閾值，則將該呼叫者路由至下一可用代理。
233.如權(quán)利要求227所述的計(jì)算機(jī)可讀存儲介質(zhì)，還包括對于流入呼叫者集應(yīng)用成本 函數(shù)的指令。
234.如權(quán)利要求227所述的計(jì)算機(jī)可讀存儲介質(zhì)，還包括如果超過呼叫者的擱置 閾值，則將該呼叫者路由至下一可用代理的指令。
235.如權(quán)利要求234所述的計(jì)算機(jī)可讀存儲介質(zhì)，其中所述擱置閾值包括時(shí)間段、呼 叫者被其他呼叫者跳過的次數(shù)、或預(yù)測的擱置時(shí)間的倍數(shù)中的一個(gè)或多個(gè)。
236.如權(quán)利要求234所述的計(jì)算機(jī)可讀存儲介質(zhì)，其中所述擱置閾值可通過用戶調(diào)節(jié)。
237.如權(quán)利要求234所述的計(jì)算機(jī)可讀存儲介質(zhì)，其中所述擱置閾值可通過用戶調(diào) 節(jié)，以及進(jìn)一步包括用于以下操作的指令響應(yīng)于擱置閾值的改變，顯示一個(gè)或多個(gè)輸 出表現(xiàn)變量的估計(jì)。
238.如權(quán)利要求227所述的計(jì)算機(jī)可讀存儲介質(zhì)，還包括對于流入呼叫者集應(yīng)用成本 函數(shù)的指令。
239.如權(quán)利要求227所述的計(jì)算機(jī)可讀存儲介質(zhì)，還包括用于以下操作的指令如 果呼叫者被擱置預(yù)定時(shí)間量，則將所述呼叫者增加至隊(duì)列，其操作為基于隊(duì)列順序?qū)⑺?述呼叫者與下一可用代理匹配。
240.如權(quán)利要求227所述的計(jì)算機(jī)可讀存儲介質(zhì)，還包括用于以下操作的指令如 果呼叫者被呼叫者集中的預(yù)定數(shù)目個(gè)其他呼叫者跳過，則將所述呼叫者路由至下一可用 代理。
241.如權(quán)利要求227所述的計(jì)算機(jī)可讀存儲介質(zhì)，還包括用于以下操作的指令如 果呼叫者被擱置長于呼叫者的預(yù)測擱置時(shí)間的倍數(shù)，則將所述呼叫者路由至下一可用代理。
242.一種在呼叫中心路由環(huán)境中將呼叫者路由至代理的方法，該方法包括以下操作確定對于代理的至少一個(gè)代理數(shù)據(jù)；確定來自呼叫者集的至少一個(gè)呼叫者的至少一個(gè)呼叫者數(shù)據(jù)；以及基于所述代理數(shù)據(jù)和所述呼叫者數(shù)據(jù)將來自呼叫者集的至少一個(gè)呼叫者與代理匹配。
243.如權(quán)利要求242所述的方法，其中所述代理數(shù)據(jù)包括統(tǒng)計(jì)或心理數(shù)據(jù)。
244.如權(quán)利要求242所述的方法，其中所述呼叫者數(shù)據(jù)包括統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)或心理數(shù)據(jù)。
245.如權(quán)利要求242所述的方法，其中所述代理數(shù)據(jù)包括統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)，所述統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)包 括性別、人種、年齡、教育、口音、收入、國家、民族、電話區(qū)號、郵遞區(qū)號、婚姻狀 態(tài)、工作狀態(tài)、或信用分?jǐn)?shù)之一。
246.如權(quán)利要求242所述的方法，其中所述呼叫者數(shù)據(jù)包括統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)，所述統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù) 包括性別、人種、年齡、教育、口音、收入、國家、民族、電話區(qū)號、郵遞區(qū)號、婚姻狀態(tài)、工作狀態(tài)、或信用分?jǐn)?shù)之一。
247.如權(quán)利要求242所述的方法，其中呼叫者數(shù)據(jù)和代理數(shù)據(jù)經(jīng)由模式匹配算法來比較。
248.如權(quán)利要求247所述的方法，其中所述模式匹配算法包括自適應(yīng)關(guān)聯(lián)算法。
249.如權(quán)利要求242所述的方法，其中呼叫者數(shù)據(jù)和代理數(shù)據(jù)經(jīng)由模式匹配算法來比 較，并且所述匹配增加最佳交互的機(jī)會。
250.如權(quán)利要求249所述的方法，其中所述模式匹配算法包括自適應(yīng)關(guān)聯(lián)算法。
251.如權(quán)利要求249所述的方法，其中最佳交互包括提高的收入生成、減少的成本、 或提高的顧客滿意度之一。
252.如權(quán)利要求249所述的方法，包括通過將最佳交互的機(jī)會相對于所述代理數(shù) 據(jù)和所述呼叫者數(shù)據(jù)進(jìn)行關(guān)聯(lián)來訓(xùn)練所述模式匹配算法，其中從呼叫者和代理之間的至 少一個(gè)歷史聯(lián)系來確定所述代理數(shù)據(jù)和所述呼叫者數(shù)據(jù)。
253.如權(quán)利要求242所述的方法，其中呼叫者集包括呼叫者隊(duì)列。
254.如權(quán)利要求242所述的方法，其中呼叫者集包括呼叫者隊(duì)列，并且呼叫者集的呼 叫者響應(yīng)于所述匹配在隊(duì)列中向前移動到至少一個(gè)其他呼叫者之前。
255.如權(quán)利要求242所述的方法，其中呼叫者在呼叫者隊(duì)列中，還包括基于所述 匹配增加呼叫者的連接優(yōu)先級。
256.—種在呼叫中心環(huán)境中將呼叫者路由至代理的裝置，該裝置包括執(zhí)行以下操作 的邏輯確定對于代理的至少一個(gè)代理數(shù)據(jù)；確定來自呼叫者集的至少一個(gè)呼叫者的至少一個(gè)呼叫者數(shù)據(jù)；以及基于所述代理數(shù)據(jù)和所述呼叫者數(shù)據(jù)將來自呼叫者集的至少一個(gè)呼叫者與代理匹配。
257.如權(quán)利要求256所述的裝置，其中所述代理數(shù)據(jù)包括統(tǒng)計(jì)或心理數(shù)據(jù)。
258.如權(quán)利要求256所述的裝置，其中所述呼叫者數(shù)據(jù)包括統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)或心理數(shù)據(jù)。
259.如權(quán)利要求256所述的裝置，其中所述代理數(shù)據(jù)包括統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)，所述統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)包 括性別、人種、年齡、教育、口音、收入、國家、民族、電話區(qū)號、郵遞區(qū)號、婚姻狀 態(tài)、工作狀態(tài)、或信用分?jǐn)?shù)之一。
260.如權(quán)利要求256所述的裝置，其中所述呼叫者數(shù)據(jù)包括統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)，所述統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù) 包括性別、人種、年齡、教育、口音、收入、國家、民族、電話區(qū)號、郵遞區(qū)號、婚姻 狀態(tài)、工作狀態(tài)、或信用分?jǐn)?shù)之一。
261.如權(quán)利要求256所述的裝置，其中呼叫者數(shù)據(jù)和代理數(shù)據(jù)經(jīng)由模式匹配算法來比較。
262.如權(quán)利要求261所述的裝置，其中所述模式匹配算法包括自適應(yīng)關(guān)聯(lián)算法。
263.如權(quán)利要求256所述的裝置，其中呼叫者數(shù)據(jù)和代理數(shù)據(jù)經(jīng)由模式匹配算法來比 較，并且所述匹配增加最佳交互的機(jī)會。
264.如權(quán)利要求253所述的裝置，其中所述模式匹配算法包括自適應(yīng)關(guān)聯(lián)算法。
265.如權(quán)利要求263所述的裝置，其中最佳交互包括提高的收入生成、減少的成本、 或提高的顧客滿意度之一。
266.如權(quán)利要求263所述的裝置，包括通過將最佳交互的機(jī)會相對于所述代理數(shù) 據(jù)和所述呼叫者數(shù)據(jù)進(jìn)行關(guān)聯(lián)來訓(xùn)練所述模式匹配算法，其中從呼叫者和代理之間的至 少一個(gè)歷史聯(lián)系來確定所述代理數(shù)據(jù)和所述呼叫者數(shù)據(jù)。
267.如權(quán)利要求256所述的裝置，其中呼叫者集包括呼叫者隊(duì)列。
268.如權(quán)利要求256所述的裝置，其中呼叫者集包括呼叫者隊(duì)列，并且呼叫者集的呼 叫者響應(yīng)于所述匹配在隊(duì)列中向前移動到至少一個(gè)其他呼叫者之前。
269.如權(quán)利要求256所述的裝置，其中呼叫者在呼叫者隊(duì)列中，還包括基于所述 匹配增加呼叫者的連接優(yōu)先級。
270.—種計(jì)算機(jī)可讀存儲介質(zhì)，包括用于執(zhí)行一種方法的計(jì)算機(jī)可讀指令，該方法 包括以下操作確定對于代理的至少一個(gè)代理數(shù)據(jù)；確定來自呼叫者集的至少一個(gè)呼叫者的至少一個(gè)呼叫者數(shù)據(jù)；以及基于所述代理數(shù)據(jù)和所述呼叫者數(shù)據(jù)將來自呼叫者集的至少一個(gè)呼叫者與代理匹配。
271.如權(quán)利要求270所述的計(jì)算機(jī)可讀存儲介質(zhì)，其中所述代理數(shù)據(jù)包括統(tǒng)計(jì)或心理數(shù)據(jù)。
272.如權(quán)利要求270所述的計(jì)算機(jī)可讀存儲介質(zhì)，其中所述呼叫者數(shù)據(jù)包括統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù) 或心理數(shù)據(jù)。
273.如權(quán)利要求270所述的計(jì)算機(jī)可讀存儲介質(zhì)，其中所述代理數(shù)據(jù)包括統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)， 所述統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)包括性別、人種、年齡、教育、口音、收入、國家、民族、電話區(qū)號、郵 遞區(qū)號、婚姻狀態(tài)、工作狀態(tài)、或信用分?jǐn)?shù)之一。
274.如權(quán)利要求270所述的計(jì)算機(jī)可讀存儲介質(zhì)，其中所述呼叫者數(shù)據(jù)包括統(tǒng)計(jì) 數(shù)據(jù)，所述統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)包括性別、人種、年齡、教育、口音、收入、國家、民族、電話區(qū) 號、郵遞區(qū)號、婚姻狀態(tài)、工作狀態(tài)、或信用分?jǐn)?shù)之一。
275.如權(quán)利要求270所述的計(jì)算機(jī)可讀存儲介質(zhì)，其中呼叫者數(shù)據(jù)和代理數(shù)據(jù)經(jīng)由模 式匹配算法來比較。
276.如權(quán)利要求275所述的計(jì)算機(jī)可讀存儲介質(zhì)，其中所述模式匹配算法包括自適應(yīng)關(guān)聯(lián)算法。
277.如權(quán)利要求270所述的計(jì)算機(jī)可讀存儲介質(zhì)，其中呼叫者數(shù)據(jù)和代理數(shù)據(jù)經(jīng)由模 式匹配算法來比較，并且所述匹配增加最佳交互的機(jī)會。
278.如權(quán)利要求277所述的計(jì)算機(jī)可讀存儲介質(zhì)，其中所述模式匹配算法包括自適應(yīng)關(guān)聯(lián)算法。
279.如權(quán)利要求277所述的計(jì)算機(jī)可讀存儲介質(zhì)，其中最佳交互包括提高的收入生 成、減少的成本、或提高的顧客滿意度之一。
280.如權(quán)利要求277所述的計(jì)算機(jī)可讀存儲介質(zhì)，包括通過將最佳交互的機(jī)會相 對于所述代理數(shù)據(jù)和所述呼叫者數(shù)據(jù)進(jìn)行關(guān)聯(lián)來訓(xùn)練所述模式匹配算法，其中從呼叫者 和代理之間的至少一個(gè)歷史聯(lián)系來確定所述代理數(shù)據(jù)和所述呼叫者數(shù)據(jù)。
281.如權(quán)利要求270所述的計(jì)算機(jī)可讀存儲介質(zhì)，其中呼叫者集包括呼叫者隊(duì)列。
282.如權(quán)利要求270所述的計(jì)算機(jī)可讀存儲介質(zhì)，其中呼叫者集包括呼叫者隊(duì)列，并且呼叫者集的呼叫者響應(yīng)于所述匹配在隊(duì)列中向前移動到至少一個(gè)其他呼叫者之前。
283.如權(quán)利要求270所述的計(jì)算機(jī)可讀存儲介質(zhì)，其中呼叫者在呼叫者隊(duì)列中，還包 括基于所述匹配增加呼叫者的連接優(yōu)先級。
全文摘要
提供在呼叫中心路由環(huán)境中將呼叫者路由至代理的方法和系統(tǒng)。示例性方法包括識別呼叫者隊(duì)列中的至少一個(gè)呼叫者的呼叫者數(shù)據(jù)；以及基于所識別的呼叫者數(shù)據(jù)跳過在呼叫者隊(duì)列前端的呼叫者跳到另一呼叫者。所述呼叫者數(shù)據(jù)包括統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)和心理數(shù)據(jù)之一或兩者。跳過呼叫者進(jìn)一步基于經(jīng)由例如關(guān)聯(lián)算法的模式匹配算法將呼叫者數(shù)據(jù)與關(guān)聯(lián)于代理的代理數(shù)據(jù)相比較，在一個(gè)實(shí)例中，如果在隊(duì)列前端的呼叫者被跳過預(yù)定數(shù)目次數(shù)，則接下來路由該隊(duì)列前端的呼叫者(并且不能夠被再次跳過)。
文檔編號H04M3/42GK102017591SQ200980111060
公開日2011年4月13日 申請日期2009年1月21日 優(yōu)先權(quán)日2008年1月28日
發(fā)明者Q·謝, S·J·P·斯珀提斯伍德 申請人:資源集團(tuán)國際有限公司