專利名稱：一種故障處理方法、系統(tǒng)及故障調(diào)度設(shè)備的制作方法
技術(shù)領(lǐng)域：
本發(fā)明涉及計算機技術(shù)，尤其涉及一種故障處理方法、系統(tǒng)及故障調(diào)度設(shè)備。
背景技術(shù)：
目前，電信運營商為了及時處理用戶的故障投訴，提高故障處理的效率，都分別設(shè) 置了故障處理系統(tǒng)，故障處理系統(tǒng)將閉環(huán)處理用戶投訴的故障，對故障處理的各個環(huán)節(jié)進 行跟蹤和監(jiān)控。如圖1所示，為目前采用的故障處理過程示意圖，從圖1中可以看出，故障處理過 程包括以下步驟第一步故障處理系統(tǒng)接收客戶端發(fā)送的故障投訴消息，客戶端發(fā)送的故障投訴 消息中包含故障相關(guān)信息。這里的故障相關(guān)信息包括客戶端標識、故障發(fā)生時間、故障發(fā)生地點和故障類型寸。第二步故障處理系統(tǒng)受理客戶端的故障投訴消息后，為該故障投訴消息生成客 戶投訴單，所述客戶投訴單中包含所述故障相關(guān)信息。第三步故障處理系統(tǒng)再根據(jù)客戶投訴單生成故障投訴工單，所述故障投訴工單 中包含所述故障相關(guān)信息。第四步由于不同類型的故障可由不同的故障處理單元進行處理，因此故障處理 系統(tǒng)根據(jù)故障投訴工單中的相關(guān)信息，確定進行故障排除的故障處理單元，假設(shè)這里確定 的故障處理單元是故障處理單元1，將該故障投訴工單發(fā)送給確定的故障處理單元1。第五步故障處理單元1受理接收到的故障投訴工單后，首先根據(jù)故障投訴工單 中的故障相關(guān)信息進行排查，判斷故障投訴工單中的故障類型是否是自身能夠處理的類 型，若是，則進行相關(guān)故障排除處理，并將處理結(jié)果返回給故障處理系統(tǒng)；否則，通知故障處 理系統(tǒng)向其他故障處理單元發(fā)送故障投訴工單，此時，故障處理系統(tǒng)重新執(zhí)行第四步。第六步故障處理系統(tǒng)接收到故障處理單元1返回的處理結(jié)果后，進一步判斷故 障投訴工單內(nèi)的故障是否全部消除，若是，結(jié)束客戶投訴單，并向客戶端返回處理結(jié)果；否 則，跳轉(zhuǎn)至第四步，將故障投訴工單發(fā)送給其他故障處理單元，要求其他故障處理單元繼續(xù) 進行相關(guān)故障排除處理，直至故障投訴工單內(nèi)的故障全部排除?，F(xiàn)有的故障處理系統(tǒng)是采用各任務(wù)部門之間的串行工作方式來響應(yīng)客戶端發(fā)起 的故障投訴消息，以便于根據(jù)確定的故障產(chǎn)生點進行準確的故障排除?，F(xiàn)有的故障處理系 統(tǒng)能夠較好地保證針對日常正常工作時產(chǎn)生的故障投訴處理，但是，現(xiàn)有的故障處理系統(tǒng) 采用串行的工作方式進行故障消除操作，對于有特殊要求(如奧運會等重大活動或特殊通 信保障)的故障投訴工單的整體處理時間較長，對于有特殊要求的重要故障投訴的處理時 效性低。

發(fā)明內(nèi)容
本發(fā)明實施例提供一種故障處理方法、系統(tǒng)和故障調(diào)度設(shè)備，以解決對有特殊要 求故障投訴的處理時效性低的問題。一種故障處理方法，所述方法包括以下步驟根據(jù)接收到的故障投訴工單包含的故障相關(guān)信息，判斷所述故障投訴工單是否達 到升級標準；在所述故障投訴工單達到升級標準時，生成包含故障投訴工單標識的并行調(diào)度單；將所述并行調(diào)度單發(fā)送給多個故障處理單元，指示所述故障處理單元根據(jù)并行調(diào) 度單中的故障投訴工單標識，從對應(yīng)的故障投訴工單中獲取故障相關(guān)信息進行故障排除處理。一種故障調(diào)度設(shè)備，所述故障調(diào)度設(shè)備包括升級判斷單元，用于根據(jù)接收到的故障投訴工單包含的故障相關(guān)信息，判斷所述 故障投訴工單是否達到升級標準；并行調(diào)度單生成單元，用于在所述故障投訴工單達到升級標準時，生成包含故障 投訴工單標識的并行調(diào)度單；并行調(diào)度單元，用于將所述并行調(diào)度單發(fā)送給多個故障處理單元，指示所述故障 處理單元根據(jù)并行調(diào)度單中的故障投訴工單標識，從對應(yīng)的故障投訴工單中獲取故障相關(guān) 信息進行故障排除處理。一種故障處理系統(tǒng)，所述故障處理系統(tǒng)包括故障投訴調(diào)度單元和多個故障處理 單元，其中故障投訴調(diào)度單元，用于根據(jù)接收到的故障投訴工單包含的故障相關(guān)信息，判斷 所述故障投訴工單是否達到升級標準，在所述故障投訴工單達到升級標準時，生成包含故 障投訴工單標識的并行調(diào)度單，并將所述并行調(diào)度單發(fā)送給故障處理單元；故障處理單元，用于根據(jù)并行調(diào)度單中的故障投訴工單標識，從對應(yīng)的故障投訴 工單中獲取故障相關(guān)信息進行故障排除處理。本發(fā)明實施例的有益效果如下由于本發(fā)明實施例對故障投訴工單中的故障相關(guān)信息進行判定，對達到升級標準 的故障投訴工單生成包含故障投訴工單標識的并行調(diào)度單，并行通知多個故障處理單元， 由多個故障處理單元同時進行故障排除處理操作，因此，縮短了有特殊要求的故障投訴工 單的整體處理時間，提高了有特殊要求的重要故障投訴的處理時效。


圖1為背景技術(shù)中故障投訴處理的步驟流程示意圖；圖2為本發(fā)明實施例一中故障投訴處理的步驟流程示意圖；圖3為本發(fā)明實施例二中故障投訴處理的步驟流程示意圖；圖4為本發(fā)明實施例二中并行調(diào)度單的結(jié)構(gòu)示意圖；圖5為本發(fā)明實施例三中故障調(diào)度設(shè)備結(jié)構(gòu)示意圖；圖6為本發(fā)明實施例四中故障處理系統(tǒng)結(jié)構(gòu)示意圖。
具體實施例方式為了實現(xiàn)本發(fā)明目的，本發(fā)明實施例對接收到的故障投訴工單判定是否是重大活 動或特殊通信保障的有特殊要求的故障投訴工單，將有特殊要求的故障投訴工單的故障內(nèi) 容并行通知給需要進行故障排除處理的故障處理單元，通過多個故障處理單元的并行處 理，提高針對有特殊要求的重要故障投訴的處理時效。下面結(jié)合說明書附圖對本發(fā)明實施例進行詳細描述。實施例一如圖2所示，為本發(fā)明實施例一中故障投訴處理的方法示意圖，所述方法包括以 下步驟步驟101 接收包含故障相關(guān)信息的故障投訴工單。在本步驟中，首先由客戶端發(fā)起包含故障相關(guān)信息的故障投訴消息，并根據(jù)故障 投訴消息生成故障投訴工單。所述故障相關(guān)信息包括但不限于以下內(nèi)容客戶端標識、故障發(fā)生時間、故障發(fā)生 地點和故障類型。步驟102 根據(jù)所述故障相關(guān)信息判斷所述故障投訴工單是否達到升級標準；若 是，則執(zhí)行步驟103 ；否則，按照現(xiàn)有故障投訴系統(tǒng)的方案進行故障排除處理。為了減少對現(xiàn)有的故障投訴系統(tǒng)的改造，本發(fā)明實施例需要對故障投訴工單進行 判斷，當(dāng)確定故障投訴工單是針對特殊要求的重要故障投訴產(chǎn)生的工單時，需要實施本發(fā) 明中的并行處理過程，否則，可以依舊按照現(xiàn)有故障投訴系統(tǒng)的方案進行故障處理。這里的升級標準可以根據(jù)故障投訴工單的重要程度定制，也可以是管理員根據(jù)經(jīng) 驗值定制。步驟103 根據(jù)所述故障投訴工單，生成包含所述故障投訴工單標識的并行調(diào)度步驟104 將所述并行調(diào)度單并行通知多個故障處理單元。在本步驟中，根據(jù)故障相關(guān)信息中的故障類型等信息確定需要進行故障處理的故 障處理單元，然后將并行調(diào)度單同時通知確定的故障處理單元。步驟105 故障處理單元根據(jù)并行調(diào)度單中的故障投訴工單標識，從對應(yīng)的故障 投訴工單中獲取故障相關(guān)信息進行故障排除處理。在本步驟中，每個故障處理單元進行的故障處理內(nèi)容可以不同，即每個故障處理 單元都有其能夠處理的特定故障，各個故障處理單元并行工作，各故障處理單元之間并行 聯(lián)動，完成整個故障排除處理過程。例如針對網(wǎng)絡(luò)設(shè)備故障和針對網(wǎng)絡(luò)線路故障時采用的 故障處理單元可能會有所不同。通過本發(fā)明實施例一的方案，要求多個故障處理單元對有特殊要求的故障投訴進 行并行處理，降低整體故障處理時長，提高針對有特殊要求的重要故障投訴的處理時效性。實施例二 本發(fā)明實施例二通過具體的實例對本發(fā)明實施例一的方案進行詳細描述。如圖3所示，為本發(fā)明實施例二中故障投訴處理的方法示意圖，包括以下步驟步驟201 接收包含故障相關(guān)信息的故障投訴工單。假設(shè)本實施例中接收到的故障投訴工單是針對重大活動(如奧運會)的網(wǎng)絡(luò)通信業(yè)務(wù)的故障投訴工單。故障投訴工單中的故障相關(guān)信息包括但不限于以下內(nèi)容故障涉及事件信息、故 障等級和故障投訴次數(shù)。步驟202 將接收到的故障投訴工單中的故障相關(guān)信息的內(nèi)容與關(guān)鍵字數(shù)據(jù)庫中 的內(nèi)容進行匹配，如果匹配成功，則執(zhí)行步驟203 ；否則，按照現(xiàn)有故障投訴系統(tǒng)的方案進 行故障排除處理。在本步驟中，可以根據(jù)運營商參與的重大活動或特殊通信保障的要求設(shè)置關(guān)鍵字 數(shù)據(jù)庫，關(guān)鍵字數(shù)據(jù)庫的內(nèi)容和格式包括但不限于如表1所示的形式
權(quán)利要求
1.一種故障處理方法，其特征在于，所述方法包括以下步驟根據(jù)接收到的故障投訴工單包含的故障相關(guān)信息，判斷所述故障投訴工單是否達到升 級標準；在所述故障投訴工單達到升級標準時，生成包含故障投訴工單標識的并行調(diào)度單； 將所述并行調(diào)度單同時發(fā)送給多個故障處理單元，指示所述故障處理單元根據(jù)并行調(diào) 度單中的故障投訴工單標識，從對應(yīng)的故障投訴工單中獲取故障相關(guān)信息進行故障排除處理。
2.如權(quán)利要求1所述的方法，其特征在于，根據(jù)故障相關(guān)信息判斷所述故障投訴工單 是否達到升級標準的步驟包括在以下至少一個條件滿足時，確定所述故障投訴工單達到升級標準 故障相關(guān)信息包含的故障涉及事件信息是預(yù)先設(shè)定的事件信息； 故障相關(guān)信息包含的故障等級達到預(yù)先設(shè)定的故障等級； 故障相關(guān)信息包含的故障投訴次數(shù)達到門限值。
3.如權(quán)利要求1所述的方法，其特征在于，將所述并行調(diào)度單發(fā)送給多個故障處理單 元的步驟包括根據(jù)故障相關(guān)信息確定需要進行故障排除處理的主故障處理單元和協(xié)同故障處理單元；將所述故障投訴工單和并行調(diào)度單發(fā)送給主故障處理單元； 將并行調(diào)度單發(fā)送給協(xié)同故障處理單元。
4.如權(quán)利要求1所述的方法，其特征在于，發(fā)送給各故障處理單元的并行調(diào)度單中包含相同的故障處理時間，所述故障處理時間 表示各故障處理單元進行故障排除處理的完成時間。
5.如權(quán)利要求1 4任一所述的方法，其特征在于，判斷所述故障投訴工單是否達到升 級標準之前，所述方法還包括以下步驟將接收到的故障投訴工單包含的故障相關(guān)信息與關(guān)鍵字數(shù)據(jù)庫中的內(nèi)容進行匹配，在 匹配成功時，再判斷所述故障投訴工單是否達到升級標準。
6.如權(quán)利要求5所述的方法，其特征在于，在匹配成功時，對匹配成功的故障投訴工單加注標簽，再判斷加注標簽的故障投訴工 單是否達到升級標準。
7.一種故障調(diào)度設(shè)備，其特征在于，所述故障調(diào)度設(shè)備包括升級判斷單元，用于根據(jù)接收到的故障投訴工單包含的故障相關(guān)信息，判斷所述故障 投訴工單是否達到升級標準；并行調(diào)度單生成單元，用于在所述故障投訴工單達到升級標準時，生成包含故障投訴 工單標識的并行調(diào)度單；并行調(diào)度單元，用于將所述并行調(diào)度單發(fā)送給多個故障處理單元，指示所述故障處理 單元根據(jù)并行調(diào)度單中的故障投訴工單標識，從對應(yīng)的故障投訴工單中獲取故障相關(guān)信息 進行故障排除處理。
8.如權(quán)利要求7所述的故障調(diào)度設(shè)備，其特征在于，所述升級判斷單元，還用于在以下至少一個條件滿足時，確定所述故障投訴工單達到升級標準故障相關(guān)信息包含的故障涉及事件信息是預(yù)先設(shè)定的事件信息； 故障相關(guān)信息包含的故障等級達到預(yù)先設(shè)定的故障等級； 故障相關(guān)信息包含的故障投訴次數(shù)達到門限值。
9.如權(quán)利要求7所述的故障調(diào)度設(shè)備，其特征在于，所述并行調(diào)度單元，還用于根據(jù)故障相關(guān)信息確定需要進行故障排除處理的主故障 處理單元和協(xié)同故障處理單元，并將所述故障投訴工單和并行調(diào)度單發(fā)送給主故障處理單 元，將并行調(diào)度單發(fā)送給協(xié)同故障處理單元。
10.如權(quán)利要求7所述的故障調(diào)度設(shè)備，其特征在于，所述并行調(diào)度單生成單元生成的并行調(diào)度單中包含相同的故障處理時間； 所述故障調(diào)度設(shè)備還包括計時單元，用于根據(jù)并行調(diào)度單中包含的故障處理時間，對各故障處理單元故障處理 的完成時間進行計時。
11.如權(quán)利要求7 10任一所述的故障調(diào)度設(shè)備，其特征在于，所述故障調(diào)度設(shè)備還包括匹配單元，用于將接收到的故障投訴工單包含的故障相關(guān)信息與關(guān)鍵字數(shù)據(jù)庫中的內(nèi) 容進行匹配，在匹配成功時觸發(fā)升級判斷單元。
12.如權(quán)利要求11所述的故障調(diào)度設(shè)備，其特征在于，所述故障調(diào)度設(shè)備還包括 標簽單元，用于在匹配單元匹配成功時，對匹配成功的故障投訴工單加注標簽，并觸發(fā)升級判斷單元判斷加注標簽的故障投訴工單是否達到升級標準。
13.一種故障處理系統(tǒng)，其特征在于，所述故障處理系統(tǒng)包括故障投訴調(diào)度單元和多 個故障處理單元，其中故障投訴調(diào)度單元，用于根據(jù)接收到的故障投訴工單包含的故障相關(guān)信息，判斷所述 故障投訴工單是否達到升級標準，在所述故障投訴工單達到升級標準時，生成包含故障投 訴工單標識的并行調(diào)度單，并將所述并行調(diào)度單發(fā)送給故障處理單元；故障處理單元，用于根據(jù)并行調(diào)度單中的故障投訴工單標識，從對應(yīng)的故障投訴工單 中獲取故障相關(guān)信息進行故障排除處理。
14.如權(quán)利要求13所述的故障處理系統(tǒng)，其特征在于，所述故障投訴調(diào)度單元，還用于在以下至少一個條件滿足時，確定所述故障投訴工單 達到升級標準故障相關(guān)信息包含的故障涉及事件信息是預(yù)先設(shè)定的事件信息； 故障相關(guān)信息包含的故障等級達到預(yù)先設(shè)定的故障等級； 故障相關(guān)信息包含的故障投訴次數(shù)達到門限值。
15.如權(quán)利要求13所述的故障處理系統(tǒng)，其特征在于，所述故障投訴調(diào)度單元，還用于根據(jù)故障相關(guān)信息確定需要進行故障排除處理的主故 障處理單元和協(xié)同故障處理單元，并將所述故障投訴工單和并行調(diào)度單發(fā)送給主故障處理 單元，將并行調(diào)度單發(fā)送給協(xié)同故障處理單元。
16.如權(quán)利要求13所述的故障處理系統(tǒng)，其特征在于，所述故障投訴調(diào)度單元，還用于根據(jù)并行調(diào)度單中包含的故障處理時間，對各故障處理單元進行故障處理的完成時間進行計時。
17.如權(quán)利要求13 16任一所述的故障處理系統(tǒng)，其特征在于，所述故障投訴調(diào)度單元，還用于將接收到的故障投訴工單包含的故障相關(guān)信息與關(guān)鍵 字數(shù)據(jù)庫中的內(nèi)容進行匹配，在匹配成功時，再判斷所述故障投訴工單是否達到升級標準。
18.如權(quán)利要求17所述的故障處理系統(tǒng)，其特征在于，所述故障投訴調(diào)度單元，還用于在匹配成功時，對匹配成功的故障投訴工單加注標簽， 再判斷加注標簽的故障投訴工單是否達到升級標準。
全文摘要
本發(fā)明公開了一種故障處理方法、系統(tǒng)及故障調(diào)度設(shè)備，主要內(nèi)容包括對故障投訴工單中的故障相關(guān)信息進行判定，在故障投訴工單達到升級標準時生成包含該故障投訴工單標識的并行調(diào)度單，并行通知多個故障處理單元，由多個故障處理單元同時進行故障排除處理，因此，縮短了有特殊要求的故障投訴工單的整體處理時間，提高了對有特殊要求的重要故障投訴的處理時效。
文檔編號H04M3/22GK102111508SQ20091024384
公開日2011年6月29日 申請日期2009年12月23日 優(yōu)先權(quán)日2009年12月23日
發(fā)明者劉宏英, 劉瀟, 張曉微, 徐旭東, 武銀枝, 郗卓寧, 顧欣 申請人:中國移動通信集團設(shè)計院有限公司