專利名稱：坐席業(yè)務(wù)處理方法及ip坐席終端的制作方法
技術(shù)領(lǐng)域：
本發(fā)明涉及一種坐席業(yè)務(wù)處理方法及能夠?qū)崿F(xiàn)該方法的IP坐席終端。
技術(shù)背景
隨著網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的發(fā)展建設(shè)，呼叫中心的坐席員開始使用基于IP接口和協(xié)議的IP 坐席終端?，F(xiàn)有IP坐席終端主要分為IP坐席軟終端和IP坐席硬終端。
其中，現(xiàn)有IP坐席軟終端是安裝在坐席員使用的計(jì)算機(jī)上的軟件。由于現(xiàn)有IP 坐席軟終端需要占用計(jì)算機(jī)的系統(tǒng)資源，因此會(huì)造成很大的通話延時(shí)，從而影響通話質(zhì)量， 并且可靠性較低。
現(xiàn)有IP坐席硬終端是一種外形類似于傳統(tǒng)電話機(jī)，但可以通過(guò)網(wǎng)線與IP接口直 接相連的硬件設(shè)備，此外，一些具有支持視頻能力的IP坐席硬終端還會(huì)設(shè)置有攝像頭和顯 示屏。由于現(xiàn)有IP坐席硬終端與坐席員使用的計(jì)算機(jī)在物理形態(tài)上是完全獨(dú)立的，因此無(wú) 法和坐席業(yè)務(wù)靈活配合。發(fā)明內(nèi)容
本發(fā)明提供一種坐席業(yè)務(wù)處理方法及IP坐席終端，既保證坐席業(yè)務(wù)的通話質(zhì)量 又兼顧業(yè)務(wù)靈活性。
本發(fā)明的一個(gè)實(shí)施例提供了一種坐席業(yè)務(wù)處理方法，其中包括
IP坐席終端接收由用戶終端經(jīng)IP網(wǎng)絡(luò)發(fā)送的用戶側(cè)媒體流；
根據(jù)來(lái)自于坐席員使用的計(jì)算機(jī)的控制命令，對(duì)所述用戶側(cè)媒體流進(jìn)行音視頻處 理，將處理后的用戶側(cè)媒體流發(fā)送給所述坐席員使用的外接設(shè)備，和/或?qū)⑻幚砗蟮挠脩?側(cè)媒體流經(jīng)由所述坐席員使用的計(jì)算機(jī)的計(jì)算機(jī)外設(shè)接口將所述處理后的用戶側(cè)媒體流 發(fā)送給坐席員使用的計(jì)算機(jī)。
本發(fā)明的另一實(shí)施例提供一種I P坐席終端，其中包括外部IP接口，音視頻媒體 處理模塊，坐席側(cè)媒體接口，計(jì)算機(jī)外設(shè)接口適配模塊；
所述外部IP接口，與IP網(wǎng)絡(luò)連接，用于接收由用戶終端經(jīng)所述IP網(wǎng)絡(luò)發(fā)送的用 戶側(cè)媒體流；
計(jì)算機(jī)外設(shè)接口適配模塊，與坐席員使用的計(jì)算機(jī)的計(jì)算機(jī)外設(shè)接口進(jìn)行適配連 接，用于根據(jù)接收到的所述用戶終端發(fā)送的用戶側(cè)媒體流發(fā)出控制命令；并將經(jīng)所述音視 頻媒體處理模塊處理后的用戶測(cè)媒體流經(jīng)由所述坐席員使用的計(jì)算機(jī)的計(jì)算機(jī)外設(shè)接口 發(fā)送給所述坐席員使用的計(jì)算機(jī)；
所述音視頻媒體處理模塊，分別與所述外部IP接口、坐席側(cè)媒體接口和計(jì)算機(jī)外 設(shè)接口適配模塊連接，用于根據(jù)所述計(jì)算機(jī)外設(shè)接口適配模塊發(fā)出的控制命令，對(duì)來(lái)自于 所述外部IP接口的用戶側(cè)媒體流進(jìn)行音視頻處理，并將處理后的用戶測(cè)媒體流發(fā)送給所 述坐席側(cè)媒體接口和/或所述計(jì)算機(jī)外設(shè)接口適配模塊；
所述坐席側(cè)媒體接口，用于將所述音視頻媒體處理模塊處理后的用戶側(cè)媒體流發(fā)送給所述坐席員使用的外接設(shè)備。
通過(guò)本發(fā)明實(shí)施例提供的坐席業(yè)務(wù)處理方法及IP坐席終端，使坐席員與用戶的 整個(gè)對(duì)話過(guò)程僅通過(guò)硬件單獨(dú)實(shí)現(xiàn)，而與坐席員使用的計(jì)算機(jī)相互獨(dú)立，因此保證了坐席 業(yè)務(wù)的通話質(zhì)量；并且由于該IP坐席終端還通過(guò)計(jì)算機(jī)外設(shè)接口適配模塊與坐席員使用 的計(jì)算機(jī)的外設(shè)接口進(jìn)行了適配連接，因此還可以結(jié)合計(jì)算機(jī)的應(yīng)用提高業(yè)務(wù)靈活性。
下面通過(guò)附圖和實(shí)施例，對(duì)本發(fā)明的技術(shù)方案做進(jìn)一步的詳細(xì)描述。


圖1為本發(fā)明一實(shí)施例所述IP坐席終端的結(jié)構(gòu)示意圖2為本發(fā)明另一實(shí)施例所述IP坐席終端的結(jié)構(gòu)示意圖3為本發(fā)明一實(shí)施例所述坐席業(yè)務(wù)處理方法的流程圖4為本發(fā)明另一實(shí)施例所述坐席業(yè)務(wù)處理方法的流程圖5為本發(fā)明又一實(shí)施例所述坐席業(yè)務(wù)處理方法的流程圖6為本發(fā)明又一實(shí)施例所述坐席業(yè)務(wù)處理方法的流程圖7為本發(fā)明又一實(shí)施例所述坐席業(yè)務(wù)處理方法的流程圖8為本發(fā)明又一實(shí)施例所述坐席業(yè)務(wù)處理方法的流程圖9為本發(fā)明又一實(shí)施例所述坐席業(yè)務(wù)處理方法的流程圖。
具體實(shí)施方式
圖1顯示了本發(fā)明一實(shí)施例提供的IP坐席終端，如圖1所示，該IP坐席終端10 包括外部IP接口 11、坐席側(cè)媒體接口 12、音視頻媒體處理模塊13及計(jì)算機(jī)外設(shè)接口適配 模塊14。其中，外部IP接口 11與IP網(wǎng)絡(luò)連接，以便通過(guò)IP網(wǎng)絡(luò)與用戶終端交互數(shù)據(jù)信 息；計(jì)算機(jī)外設(shè)接口適配模塊14與坐席員使用的計(jì)算機(jī)的計(jì)算機(jī)外設(shè)接口進(jìn)行適配連接； 音視頻媒體處理模塊13分別與外部IP接口 11、坐席側(cè)媒體接口 12和計(jì)算機(jī)外設(shè)接口適配 模塊14連接。其工作原理如下
外部IP接口 11接收由用戶終端(圖中未示出)經(jīng)所述IP網(wǎng)絡(luò)發(fā)送的用戶側(cè)媒 體流后發(fā)送給音視頻媒體處理模塊13。其中，該用戶側(cè)媒體流可以包括用戶側(cè)音頻媒體流 和用戶側(cè)視頻媒體流；計(jì)算機(jī)外設(shè)接口適配模塊14根據(jù)外部IP接口 11接收到的用戶終端 發(fā)送的用戶側(cè)媒體流發(fā)出控制命令；音視頻媒體處理模塊13根據(jù)計(jì)算機(jī)外設(shè)接口適配模 塊14發(fā)送的控制命令，對(duì)來(lái)自于外部IP接口 11的用戶側(cè)媒體流進(jìn)行音視頻處理，并將處 理后的用戶測(cè)媒體流發(fā)送給坐席側(cè)媒體接口 12和/或計(jì)算機(jī)外設(shè)接口適配模塊14 ；
坐席側(cè)媒體接口 12將音視頻媒體處理模塊13處理后的用戶側(cè)媒體流發(fā)送給所述 坐席員使用的外接設(shè)備。具體地，該坐席側(cè)媒體接口 12可以為耳麥接口，用于通過(guò)外接耳 麥與坐席員交互音頻流；或者也可以為(UniversalSerial Bus，簡(jiǎn)稱USB)接口，用于通過(guò) 外接顯示屏顯示要播放給所述坐席員的視頻流，或通過(guò)外接攝像頭實(shí)現(xiàn)坐席員與用戶的視 頻交互。
此處需要說(shuō)明的是，在進(jìn)行視頻交互時(shí)，上述外接攝像頭也可以不接入到本實(shí)施 例提供的IP坐席終端10上，而是直接接入到坐席員使用的計(jì)算機(jī)的USB接口上，再通過(guò)IP 坐席終端10中的計(jì)算機(jī)外設(shè)接口適配模塊14收到坐席員的視頻流；并且也可將要播放給7坐席員的視頻流通過(guò)計(jì)算機(jī)外設(shè)接口適配模塊14發(fā)送給坐席員使用的計(jì)算機(jī)，由該計(jì)算 機(jī)的顯示屏進(jìn)行顯示。該計(jì)算機(jī)外設(shè)接口適配模塊14將在以下進(jìn)行詳細(xì)說(shuō)明。同理，在進(jìn) 行音頻交互時(shí)，上述外接耳麥也可以不接入到本實(shí)施例提供的IP坐席終端10上，而是將外 接攝像頭直接接入到坐席員使用的計(jì)算機(jī)的外接設(shè)備接口(例如耳麥接口)上，從而通過(guò) 計(jì)算機(jī)外設(shè)接口適配模塊14與坐席員進(jìn)行音頻交互。
計(jì)算機(jī)外設(shè)接口適配模塊14將經(jīng)音視頻媒體處理模塊13處理后的用戶測(cè)媒體流 經(jīng)由所述坐席員使用的計(jì)算機(jī)的計(jì)算機(jī)外設(shè)接口發(fā)送給所述坐席員使用的計(jì)算機(jī)，以屏蔽 由于計(jì)算機(jī)外設(shè)接口的不同而引起的變化，此后可以通過(guò)該計(jì)算機(jī)的顯示設(shè)備直接進(jìn)行播 放，或通過(guò)該計(jì)算機(jī)上設(shè)置的耳麥接口外接耳麥與坐席員交互音頻流，或通過(guò)該計(jì)算機(jī)上 設(shè)置的USB接口外接顯示屏顯示要播放給所述坐席員的視頻流。
以上描述了所述IP坐席終端10從IP網(wǎng)絡(luò)接收用戶側(cè)媒體流并發(fā)送給坐席員使 用的外接設(shè)備和/或計(jì)算機(jī)的過(guò)程，以下說(shuō)明從IP坐席終端10向IP網(wǎng)絡(luò)中的用戶終端發(fā) 送坐席側(cè)媒體流和計(jì)算機(jī)側(cè)媒體流的過(guò)程
坐席側(cè)媒體接口 12接收來(lái)自于所述坐席員使用的外接設(shè)備坐席側(cè)媒體流，具體 地，該坐席側(cè)媒體接口 12可以為USB接口，用于通過(guò)外接攝像頭獲取所述坐席員的視頻流 作為坐席側(cè)媒體流，或者也可以為耳麥接口，用于通過(guò)外接耳麥獲取所述坐席員的音頻流 作為坐席側(cè)媒體流；計(jì)算機(jī)外設(shè)接口適配模塊14根據(jù)所述坐席側(cè)媒體流發(fā)出控制命令；音 視頻媒體處理模塊13還可以用于接收坐席側(cè)媒體接口 12發(fā)送的來(lái)自于坐席側(cè)媒體流(可 以包括音頻流和視頻流)，根據(jù)所述控制命令對(duì)所述坐席側(cè)媒體流進(jìn)行音視頻處理(如進(jìn) 行同步及打包處理)，并將處理后的坐席側(cè)媒體流發(fā)送給外部IP接口 11，并由外部IP接口 11將所述處理后的坐席側(cè)媒體流經(jīng)IP網(wǎng)絡(luò)發(fā)送給所述用戶終端。。具體的處理過(guò)程包括對(duì) 所述坐席側(cè)音頻媒體流進(jìn)行同步及打包處理，具體的打包處理過(guò)程可以為根據(jù)實(shí)時(shí)傳送協(xié) 議(Real-time Transport Protocol，簡(jiǎn)稱RTP)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行打包、解包、緩沖等以形成連續(xù)的 視頻數(shù)據(jù)。例如，只顯示圖像不顯示聲音、復(fù)制用戶的音頻流并錄制在計(jì)算機(jī)上、在某個(gè)背 景圖片上顯示坐席視頻信息等操作。計(jì)算機(jī)外設(shè)接口適配模塊14經(jīng)由所述坐席員使用的 計(jì)算機(jī)的計(jì)算機(jī)外設(shè)接口接收來(lái)自于所述坐席員使用的計(jì)算機(jī)的計(jì)算機(jī)側(cè)媒體流，并根據(jù) 接收到的所述計(jì)算機(jī)側(cè)媒體流發(fā)出控制命令，具體可以通過(guò)該計(jì)算機(jī)上設(shè)置的USB接口外 接攝像頭獲取所述坐席員的視頻流作為所述計(jì)算機(jī)側(cè)媒體流，或通過(guò)該計(jì)算機(jī)上設(shè)置的耳 麥接口外接耳麥獲取所述坐席員的音頻流作為所述計(jì)算機(jī)側(cè)媒體流；音視頻媒體處理模塊 13還可以用于通過(guò)所述計(jì)算機(jī)外設(shè)接口適配模塊14接收坐席員使用的計(jì)算機(jī)發(fā)送的來(lái)自 于計(jì)算機(jī)側(cè)媒體流(可以包括音頻流和視頻流)，根據(jù)所述控制命令對(duì)所述坐席側(cè)媒體流 進(jìn)行音視頻處理，將處理后的計(jì)算機(jī)側(cè)媒體流發(fā)送給外部IP接口 11，并由外部IP接口 11 將所述處理后的計(jì)算機(jī)側(cè)媒體流經(jīng)IP網(wǎng)絡(luò)發(fā)送給所述用戶終端。。具體的處理過(guò)程包括對(duì) 所述計(jì)算機(jī)例視頻媒體流進(jìn)行同步及打包處理，具體的打包處理過(guò)程可以為根據(jù)實(shí)時(shí)傳送 協(xié)議(Real-time TransportProtocol，簡(jiǎn)稱RTP)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行打包、解包、緩沖等以形成連續(xù) 的視頻數(shù)據(jù)。例如，只顯示圖像不顯示聲音、復(fù)制用戶的音頻流并錄制在計(jì)算機(jī)上、在某個(gè) 背景圖片上顯示坐席視頻信息等操作。
另外，音視頻媒體處理模塊13還可以用于接收坐席側(cè)媒體接口 12發(fā)送的來(lái)自于 坐席側(cè)音頻媒體流以及通過(guò)所述計(jì)算機(jī)外設(shè)接口適配模塊14接收坐席員使用的計(jì)算機(jī)發(fā)算機(jī)側(cè)視頻媒體流，進(jìn)行處理(如進(jìn)行同步及打包處理)后，通過(guò)所述外部IP 接口 11向用戶終端發(fā)送。
具體地，接收坐席側(cè)媒體流的一個(gè)具體實(shí)現(xiàn)方式可以為通過(guò)坐席側(cè)媒體接口 12 以及與其相連(包括有線以及無(wú)線的方式相連)的外接設(shè)備，如耳麥、攝像頭，接收來(lái)自坐 席側(cè)的媒體流。接收計(jì)算機(jī)側(cè)媒體流的一個(gè)具體實(shí)現(xiàn)方式可以為通過(guò)計(jì)算機(jī)外設(shè)接口適配 模塊14以及與該計(jì)算機(jī)外設(shè)接口適配模塊14相連的坐席員使用的計(jì)算機(jī)的外設(shè)接口，如 USB接口，攝像頭接口，接收來(lái)自計(jì)算機(jī)側(cè)的媒體流。
以上，分別介紹了由IP坐席終端10向IP網(wǎng)絡(luò)中的用戶終端分別發(fā)送坐席側(cè)媒體 流和計(jì)算機(jī)側(cè)媒體流的過(guò)程，以下介紹同時(shí)發(fā)送坐席側(cè)媒體流和計(jì)算機(jī)側(cè)媒體流的過(guò)程
坐席側(cè)媒體接口 12接收來(lái)自于所述坐席員使用的外接設(shè)備的坐席側(cè)媒體流；計(jì) 算機(jī)外設(shè)接口適配模塊14經(jīng)由所述坐席員使用的計(jì)算機(jī)的計(jì)算機(jī)外設(shè)接口接收來(lái)自于所 述坐席員使用的計(jì)算機(jī)的計(jì)算機(jī)側(cè)媒體流；并根據(jù)所述計(jì)算機(jī)側(cè)媒體流及所述坐席側(cè)媒體 流發(fā)出控制命令；音視頻媒體處理模塊13根據(jù)所述控制命令對(duì)所述坐席側(cè)媒體流和計(jì)算 機(jī)側(cè)媒體流進(jìn)行音視頻處理，將處理后的坐席側(cè)媒體流和計(jì)算機(jī)側(cè)媒體流發(fā)送給所述外部 IP接口 11，并由外部IP接口 11將所述處理后的坐席側(cè)媒體流和計(jì)算機(jī)側(cè)媒體流經(jīng)IP網(wǎng) 絡(luò)發(fā)送給所述用戶終端。
具體地，可以在計(jì)算機(jī)側(cè)控制命令模塊1402的媒體控制命令指示下進(jìn)行上述音 視頻處理，該計(jì)算機(jī)側(cè)控制命令模塊1402將在后續(xù)實(shí)施例進(jìn)行詳細(xì)說(shuō)明。
前述的外部IP接口 11具體可以為快速以太網(wǎng)(Fast Ethernet，簡(jiǎn)稱FE)接口或 千兆以太網(wǎng)(Gigabit Ethernet，簡(jiǎn)稱接口，以實(shí)現(xiàn)一線接入。另外，除了有線連接方 式以外，該外部IP接口 11也可以為無(wú)線接口，通過(guò)如無(wú)線保真(Wireless Fidelity，簡(jiǎn)稱 WiFi)技術(shù)或第三代(Third Generation，簡(jiǎn)稱3G)無(wú)線上網(wǎng)等技術(shù)對(duì)外進(jìn)行無(wú)線連接。
該外部IP接口 11與IP網(wǎng)絡(luò)交互的外部信息可以包括呼叫控制信令、業(yè)務(wù)數(shù)據(jù) (如通過(guò)網(wǎng)絡(luò)查詢數(shù)據(jù)庫(kù)，獲取用戶信息、用戶話費(fèi)、業(yè)務(wù)信息等，以便為用戶提供服務(wù))和 音視頻媒體流，由于坐席業(yè)務(wù)的對(duì)外交互與通話過(guò)程均使用統(tǒng)一的網(wǎng)絡(luò)接口，因此無(wú)需額 外提供其他IP網(wǎng)絡(luò)接口進(jìn)行連接，從而有利于降低成本、并且也有利于降低組網(wǎng)的復(fù)雜 性。
其中，計(jì)算機(jī)外設(shè)接口具體可以為USB接口、外部串行高級(jí)技術(shù)附加裝置 (External Serial Advanced Technology Attachment，簡(jiǎn)稱eSAT)接口、外設(shè)部件互連 (Peripheral Component Interconnect，簡(jiǎn)稱PCI)接口、或快速 PCI (PCI-Express，簡(jiǎn)稱 PCI-E)接口等任何一種計(jì)算機(jī)外設(shè)接口，通過(guò)安裝相應(yīng)的驅(qū)動(dòng)程序后，計(jì)算機(jī)可以通過(guò)上 述計(jì)算機(jī)外設(shè)接口與IP坐席終端10交互呼叫控制信令和媒體流。以上實(shí)施提供的IP坐 席終端10既保證了坐席業(yè)務(wù)的通話質(zhì)量又兼顧了業(yè)務(wù)的靈活性，具體地，與現(xiàn)有IP坐席軟 終端相比，可以體現(xiàn)以下幾方面的技術(shù)效果
一方面提高了坐席系統(tǒng)的可靠性。上述各實(shí)施例所述IP坐席終端10通過(guò)硬件 實(shí)現(xiàn)了坐席業(yè)務(wù)的處理，由于坐席員與用戶的整個(gè)對(duì)話過(guò)程與坐席員使用的計(jì)算機(jī)相互獨(dú) 立，因此，即使在計(jì)算機(jī)系統(tǒng)無(wú)法正常工作的情況下也能保證通話正常接續(xù)，從而提高了可靠性。
另一方面帶來(lái)了低時(shí)延效果?，F(xiàn)有IP坐席軟終端需要占用坐席員使用的計(jì)算機(jī)9上的網(wǎng)卡、聲卡、攝像頭等硬件資源，以提供音頻、視頻等通話能力，并且在處理音頻和視頻 流時(shí)，還需要將計(jì)算機(jī)網(wǎng)卡上收到的音頻、視頻流通過(guò)計(jì)算機(jī)的CPU、內(nèi)部總線系統(tǒng)搬運(yùn)到 聲卡上，再由聲卡發(fā)出聲音，從而產(chǎn)生100 200毫秒的延遲，對(duì)于與用戶進(jìn)行的20次左右 的對(duì)話，整個(gè)通話過(guò)程則會(huì)增加3 5秒，如果按平均每個(gè)坐席員接一個(gè)電話平均要花費(fèi)60 秒計(jì)算，所造成的時(shí)延使坐席呼叫中心的處理能力下降8%左右。并且在異常情況下，如計(jì) 算機(jī)正在做一些高負(fù)荷的處理任務(wù)，例如大文件拷貝、數(shù)據(jù)庫(kù)的大數(shù)據(jù)量訪問(wèn)時(shí)，通過(guò)軟件 實(shí)現(xiàn)的通話質(zhì)量和時(shí)延根本無(wú)法得到保證。相比之下，通過(guò)本實(shí)施提供的IP坐席終端10 可以進(jìn)行部分呼叫控制、業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)傳輸及媒體流交互等操作，因此減少了坐席員使用的計(jì) 算機(jī)系統(tǒng)的參與程度，使時(shí)延變得非常小，完全能夠滿足通話質(zhì)量的要求。
另外，與現(xiàn)有IP坐席硬終端相比，可以體現(xiàn)以下幾方面的技術(shù)效果
一方面提高了硬件資源的利用率。本實(shí)施例所述IP坐席終端10通過(guò)計(jì)算機(jī)外設(shè) 接口適配模塊14與坐席員使用的計(jì)算機(jī)的外設(shè)接口進(jìn)行了適配連接，因此，在進(jìn)行呼叫控 制、業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)傳輸及媒體流交互等操作時(shí)，可以與該計(jì)算機(jī)共用硬件資源。例如，可以共用 IP坐席終端10上連接的網(wǎng)線，或者通過(guò)計(jì)算機(jī)的外設(shè)接口供電，共用計(jì)算機(jī)的電源線等。 從而無(wú)需單獨(dú)布線，也無(wú)需使用價(jià)格昂貴的具有以太網(wǎng)供電(Power over Ethernet，簡(jiǎn)稱 PoE)功能的交換機(jī)經(jīng)網(wǎng)線給IP坐席終端10供電，降低了工程實(shí)施的復(fù)雜性和運(yùn)行成本。
另一方面，提高了坐席業(yè)務(wù)的靈活性。在坐席呼叫中心開展視頻業(yè)務(wù)時(shí)，用戶大多 數(shù)情況下并不是看坐席員本人，而是看坐席員使用的計(jì)算機(jī)上查詢到的業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)(如，用 戶信息、計(jì)費(fèi)信息)等，由于現(xiàn)有IP坐席硬終端與坐席員使用的計(jì)算機(jī)不能進(jìn)行靈活的媒 體流交互，從而無(wú)法將這些業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)通過(guò)視頻方式播放給用戶。相比之下，由于本實(shí)施例提 供的IP坐席終端10通過(guò)計(jì)算機(jī)外設(shè)接口適配模塊14與坐席員使用的計(jì)算機(jī)的外設(shè)接口 進(jìn)行了適配連接并實(shí)現(xiàn)了媒體流交互，因此可以將計(jì)算機(jī)上的相關(guān)視頻播放給用戶，從而 提高了坐席業(yè)務(wù)的靈活性。
圖2顯示了本發(fā)明另一實(shí)施例提供的IP坐席終端10，如圖2所示，與圖1所示IP 坐席終端相比，還進(jìn)一步具有如下模塊
IP坐席終端10中進(jìn)一步包括信令處理模塊15，用于根據(jù)來(lái)自于外部IP接口 11 和/或計(jì)算機(jī)外設(shè)接口適配模塊14的呼叫控制信令，執(zhí)行相應(yīng)的呼叫控制流程。一個(gè)具體 例子中可以包括外部IP接口 11接收來(lái)自于IP網(wǎng)絡(luò)的呼叫建立請(qǐng)求(Invite)；信令處 理模塊15根據(jù)該呼叫建立請(qǐng)求經(jīng)坐席側(cè)媒體接口 12向坐席員使用的外接設(shè)備發(fā)送振鈴 指示；所述坐席員使用的外接設(shè)備根據(jù)該振鈴指示向信令處理模塊15發(fā)送振鈴信息(180 Ringing)；信令處理模塊15將該振鈴信息經(jīng)外部IP接口 11發(fā)送給所述用戶終端；當(dāng)信令 處理模塊15檢測(cè)到所述坐席員使用的外接設(shè)備摘機(jī)后，經(jīng)外部IP接口 11向所述用戶終端 發(fā)送連接成功應(yīng)答O000K)；當(dāng)信令處理模塊15經(jīng)經(jīng)外部IP接口 11接收到來(lái)自于所述用 戶終端的確認(rèn)消息(ACK)后，在所述用戶終端與所述外接設(shè)備之間建立通信連接。
在另一具體的實(shí)例中，所述的信令處理模塊15還可以進(jìn)一步包括當(dāng)信令處理模 塊15檢測(cè)到所述外接設(shè)備掛機(jī)后，經(jīng)外部IP接口 11向所述用戶終端發(fā)送掛斷消息(Bye)； 當(dāng)信令處理模塊15接收到來(lái)自于所述用戶終端的掛斷響應(yīng)消息后，拆除所述通信連接。
在另一具體實(shí)例中，所述的信令處理模塊15還用于經(jīng)外部IP接口 11向所述IP 網(wǎng)絡(luò)中的注冊(cè)服務(wù)器發(fā)送注冊(cè)請(qǐng)求(Register)；經(jīng)外部IP接口 11接收所述注冊(cè)服務(wù)器對(duì)該IP坐席終端10進(jìn)行驗(yàn)證并通過(guò)后回復(fù)的注冊(cè)成功響應(yīng)消息O000K)。
在另一具體實(shí)例中，還可以為所述坐席員通過(guò)其使用的計(jì)算機(jī)經(jīng)該計(jì)算機(jī)的計(jì) 算機(jī)外設(shè)接口向計(jì)算機(jī)外設(shè)接口適配模塊14發(fā)送攜帶有新注冊(cè)地址的切換注冊(cè)命令；計(jì) 算機(jī)外設(shè)接口適配模塊14中的計(jì)算機(jī)側(cè)控制命令模塊1402將所述切換注冊(cè)命令發(fā)送給所 述信令處理模塊15 ；信令處理模塊15經(jīng)外部IP接口 11將所述切換注冊(cè)命令發(fā)送給所述 注冊(cè)服務(wù)器；信令處理模塊15經(jīng)外部IP接口 11接收所述注冊(cè)服務(wù)器根據(jù)所述新注冊(cè)地址 對(duì)所述IP坐席終端10進(jìn)行驗(yàn)證并通過(guò)后回復(fù)的注冊(cè)成功響應(yīng)消息，進(jìn)行注冊(cè)切換。
其中，切換注冊(cè)是指重新做一次注冊(cè)，現(xiàn)有技術(shù)中為了實(shí)現(xiàn)切換注冊(cè)功能，通常需 要在IP坐席終端上增加一個(gè)一鍵自動(dòng)切換注冊(cè)按鈕，當(dāng)一個(gè)坐席呼叫中心的排隊(duì)機(jī)發(fā)生 故障時(shí)，可以將IP坐席終端自動(dòng)注冊(cè)到另一個(gè)坐席呼叫中心的排隊(duì)機(jī)上。但這種切換注冊(cè) 實(shí)現(xiàn)方式需要對(duì)已有的IP坐席終端重新進(jìn)行設(shè)計(jì)制造，周期長(zhǎng)，價(jià)格高，改動(dòng)大，而通過(guò)采 用本發(fā)明實(shí)施例所述IP坐席終端即可通過(guò)軟件方式實(shí)現(xiàn)上述切換注冊(cè)流程，無(wú)需在物理 設(shè)備上增加按鈕，從而避免了重新設(shè)計(jì)及重新制造的麻煩。
計(jì)算機(jī)外設(shè)接口適配模塊14中進(jìn)一步設(shè)置有計(jì)算機(jī)側(cè)媒體轉(zhuǎn)換模塊1401，用于 對(duì)計(jì)算機(jī)外設(shè)接口適配模塊14和音視頻媒體處理模塊13之間交互的計(jì)算機(jī)側(cè)媒體流和/ 或用戶側(cè)媒體流進(jìn)行格式轉(zhuǎn)換。例如，將從坐席員使用的計(jì)算機(jī)發(fā)來(lái)的每條媒體流轉(zhuǎn)換為 音視頻媒體處理模塊13內(nèi)部可處理的格式，并將從音視頻媒體處理模塊13發(fā)往該計(jì)算機(jī) 的媒體流轉(zhuǎn)換為計(jì)算機(jī)側(cè)可接續(xù)的媒體格式。
計(jì)算機(jī)外設(shè)接口適配模塊14中還可以進(jìn)一步包括計(jì)算機(jī)側(cè)控制命令模塊1402， 用于從所述坐席員使用的計(jì)算機(jī)或外部IP接口接收信息，通過(guò)對(duì)該信息進(jìn)行解析判斷該 信息的類型，具體地，該信息具有預(yù)先定義的具體結(jié)構(gòu)，只要根據(jù)定義好的結(jié)構(gòu)進(jìn)行解析即 可以獲知該信息的類型；當(dāng)確定了信息的類型后，發(fā)送以下相應(yīng)的控制命令
當(dāng)該信息為來(lái)自于所述計(jì)算機(jī)的呼叫控制命令(如在切換注冊(cè)流程中發(fā)出的切 換注冊(cè)命令)時(shí)，將該呼叫控制命令發(fā)送給所述信令處理模塊15，以進(jìn)行相應(yīng)的呼叫控制； 或
當(dāng)該信息為來(lái)自于所述計(jì)算機(jī)的媒體控制命令時(shí)，將該媒體控制命令發(fā)送給所述 音視頻媒體處理模塊13，以便對(duì)媒體流(包括用戶側(cè)媒體流、坐席側(cè)媒體流和計(jì)算機(jī)側(cè)媒 體)進(jìn)行媒體控制；或
當(dāng)該信息為來(lái)自于所述計(jì)算機(jī)或外部IP接口業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)時(shí)，在所述計(jì)算機(jī)外設(shè)接 口適配模塊和所述外部IP接口之間轉(zhuǎn)發(fā)該業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)。具體地，可以采用直接透?jìng)鞯确绞睫D(zhuǎn) 發(fā)該業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)。其中，具體的業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)交互流程如下
計(jì)算機(jī)側(cè)控制命令模塊1402接收由所述計(jì)算機(jī)根據(jù)所述坐席員的指令發(fā)出的業(yè) 務(wù)數(shù)據(jù)查詢請(qǐng)求；
計(jì)算機(jī)側(cè)控制命令模塊1402將該業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)查詢請(qǐng)求經(jīng)外部IP接口 11發(fā)送給所 述IP網(wǎng)絡(luò)中的網(wǎng)絡(luò)查詢服務(wù)器；
計(jì)算機(jī)側(cè)控制命令模塊1402經(jīng)外部IP接口 11接收由所述網(wǎng)絡(luò)查詢服務(wù)器在所 述IP網(wǎng)絡(luò)中的業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)庫(kù)中查找到的業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)；
計(jì)算機(jī)側(cè)控制命令模塊1402將該業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)發(fā)送給所述計(jì)算機(jī)。
本實(shí)施例所述IP坐席終端10除了具有上述實(shí)施例的技術(shù)效果外，與現(xiàn)有IP坐席硬終端相比，具有便于擴(kuò)展支持新功能的優(yōu)點(diǎn)。隨著坐席業(yè)務(wù)的發(fā)展，需要不斷地在現(xiàn)有IP 坐席硬終端上增加一些新功能，提升用戶體驗(yàn)和系統(tǒng)可靠性。由于本實(shí)施例提供的IP坐席 終端10通過(guò)計(jì)算機(jī)外設(shè)接口適配模塊14與坐席員使用的計(jì)算機(jī)的外設(shè)接口進(jìn)行了適配連 接，并進(jìn)行了業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)、呼叫控制命令及媒體控制命令的交互，因此，可以通過(guò)更改控制命 令或相關(guān)硬件驅(qū)動(dòng)程序等方式，較為容易地?cái)U(kuò)展支持新功能。
圖3顯示了本發(fā)明一實(shí)施例所述基于上述IP坐席終端10的坐席業(yè)務(wù)處理方法的 流程圖，該方法包括如下步驟
步驟101，IP坐席終端10接收由用戶終端經(jīng)IP網(wǎng)絡(luò)發(fā)送的用戶側(cè)媒體流。
具體地，可以通過(guò)所述IP坐席終端10的外部IP接口 11接收該用戶側(cè)媒體流。其 中，該用戶側(cè)媒體流既可以為用戶側(cè)視頻媒體流，也可以為用戶側(cè)音頻媒體流。具體可以通 過(guò)無(wú)線連接方式或有線連接方式將來(lái)自于IP網(wǎng)絡(luò)的用戶側(cè)媒體流經(jīng)由外部IP接口 11進(jìn) 入到IP坐席終端10。
步驟102，IP坐席終端根據(jù)來(lái)自于坐席員使用的計(jì)算機(jī)的控制命令，對(duì)所述用戶 側(cè)媒體流進(jìn)行音視頻處理。
步驟103，IP坐席終端將處理后的用戶側(cè)媒體流發(fā)送給所述坐席員使用的外接設(shè) 備，和/或?qū)⑻幚砗蟮挠脩魝?cè)媒體流經(jīng)由所述坐席員使用的計(jì)算機(jī)的計(jì)算機(jī)外設(shè)接口將所 述處理后的用戶側(cè)媒體流發(fā)送給所述坐席員使用的計(jì)算機(jī)。
具體地，可以將處理后的用戶側(cè)音視頻媒體流均發(fā)送給所述坐席員使用的外接設(shè) 備；或者，也可以將處理后的用戶側(cè)音頻媒體流及用戶側(cè)視頻媒體流均發(fā)送給所述坐席員 使用的計(jì)算機(jī)。
另外，在將媒體流發(fā)送給坐席員使用的計(jì)算機(jī)和/或外接設(shè)備之前，還可以通過(guò) 計(jì)算機(jī)側(cè)媒體轉(zhuǎn)換模塊1401進(jìn)行格式轉(zhuǎn)換，以適合在計(jì)算機(jī)和/或外接設(shè)備上進(jìn)行播放。
由于本實(shí)施例所述坐席業(yè)務(wù)處理方法是基于上述各實(shí)施例所述IP坐席終端10實(shí) 現(xiàn)的，因此，也具有既保證坐席業(yè)務(wù)的通話質(zhì)量又兼顧業(yè)務(wù)的靈活性的優(yōu)點(diǎn)，具體的技術(shù)效 果分析，可參見前述說(shuō)明，此處不再贅述。
圖4顯示了本發(fā)明另一實(shí)施例所述基于上述IP坐席終端10的坐席業(yè)務(wù)處理方法 的流程圖，該方法包括如下步驟
步驟201，IP坐席終端10接收用戶側(cè)視頻媒體流及用戶側(cè)音頻媒體流。
步驟202，IP坐席終端根據(jù)來(lái)自于坐席員使用的計(jì)算機(jī)的控制命令，對(duì)所述用戶 例視頻媒體流及用戶側(cè)音頻媒體流進(jìn)行音視頻處理。
步驟210，將處理后的用戶側(cè)音頻媒體流發(fā)送給所述坐席員使用的外接設(shè)備。
具體地，可以通過(guò)所述坐席側(cè)媒體接口 12將所述用戶側(cè)音頻媒體流發(fā)送給所述 坐席員使用的外接設(shè)備。該外接設(shè)備可以為外接耳麥，通過(guò)外接耳麥將用戶側(cè)音頻媒體流 播放給坐席員。
步驟220，將處理后的用戶側(cè)視頻媒體流發(fā)送給所述坐席員使用的計(jì)算機(jī)。
具體地，可以通過(guò)所述計(jì)算機(jī)外設(shè)接口適配模14將所述用戶側(cè)視頻媒體流發(fā)送 給所述坐席員使用的計(jì)算機(jī)。
本實(shí)施例所述坐席業(yè)務(wù)處理方法具有圖3所示坐席業(yè)務(wù)處理方法的全部技術(shù)效 果。另外與其不同的是，在圖3所示坐席業(yè)務(wù)處理方法中不區(qū)別分來(lái)自于IP網(wǎng)絡(luò)的用戶側(cè)媒體流的類型，即不論接收到的是用戶側(cè)音頻媒體流還是用戶側(cè)視頻媒體流，均可以通過(guò) 坐席側(cè)媒體接口 12發(fā)送給外接設(shè)備進(jìn)行播放，或者也可以通過(guò)計(jì)算機(jī)外設(shè)接口適配模塊 14發(fā)送給坐席員使用的計(jì)算機(jī)進(jìn)行播放。
而本實(shí)施例所述坐席業(yè)務(wù)處理方法對(duì)不同類型的用戶側(cè)媒體流進(jìn)行了區(qū)分，只將 用戶側(cè)音頻媒體流發(fā)送給坐席側(cè)媒體接口 12，由外接設(shè)備播放，而將用戶側(cè)視頻媒體流發(fā) 送給計(jì)算機(jī)外設(shè)接口適配模塊14，由計(jì)算機(jī)進(jìn)行播放。圖3和圖4所示的兩種坐席業(yè)務(wù)處 理方法可以根據(jù)具體的業(yè)務(wù)需要進(jìn)行選擇，豐富了業(yè)務(wù)應(yīng)用場(chǎng)景，提高了業(yè)務(wù)靈活性。
圖5顯示了本發(fā)明又一實(shí)施例所述基于上述IP坐席終端10的坐席業(yè)務(wù)處理方法 的流程圖，該方法包括如下步驟
步驟301，IP坐席終端10接收來(lái)自于所述坐席員使用的外接設(shè)備的坐席側(cè)媒體流。
具體地，可以通過(guò)所述IP坐席終10的坐席側(cè)媒體接口 12接收坐席側(cè)媒體流；通 過(guò)所述計(jì)算機(jī)外設(shè)接口適配模塊14接收計(jì)算機(jī)側(cè)媒體流。
其中，所述坐席側(cè)媒體流可以為通過(guò)外接攝像頭獲取的坐席員的坐席側(cè)視頻媒體 流，或者可以為通過(guò)外接耳麥獲取的坐席員的坐席側(cè)音頻媒體流。
步驟302，根據(jù)來(lái)自于坐席員使用的計(jì)算機(jī)的控制命令，對(duì)所述坐席側(cè)媒體流進(jìn)行 音視頻處理。
具體地，可以由所述音視頻媒體處理模塊13對(duì)所述坐席側(cè)媒體流進(jìn)行音視頻處理。
步驟303，將處理后的坐席側(cè)媒體流經(jīng)IP網(wǎng)絡(luò)發(fā)送給所述用戶終端。
本實(shí)施例所述坐席業(yè)務(wù)處理方法具有上述各實(shí)施例的全部技術(shù)效果。另外與圖3 和圖4所示坐席業(yè)務(wù)處理方法不同的是，圖3和圖4所示坐席業(yè)務(wù)處理方法均為從用戶側(cè) 接收媒體流進(jìn)行播放，而本實(shí)施例所述坐席業(yè)務(wù)處理方法是向用戶側(cè)發(fā)送坐席側(cè)媒體流進(jìn) 行播放，因此，進(jìn)一步豐富了業(yè)務(wù)應(yīng)用場(chǎng)景，提高了業(yè)務(wù)靈活性。
圖6顯示了本發(fā)明又一實(shí)施例所述基于上述IP坐席終端10的坐席業(yè)務(wù)處理方法 的流程圖，該方法包括如下步驟
步驟401，IP坐席終端接收來(lái)自于坐席員使用的計(jì)算機(jī)經(jīng)由所述計(jì)算機(jī)的外設(shè)接 口傳來(lái)的計(jì)算機(jī)側(cè)媒體流。
所述計(jì)算機(jī)側(cè)媒體流可以由儲(chǔ)存在計(jì)算機(jī)硬盤上的某個(gè)音視頻媒體文件產(chǎn)生，具 體可以包括坐席員使用的計(jì)算機(jī)的計(jì)算機(jī)外設(shè)接口與坐席員交互產(chǎn)生的音視頻媒體流，或 坐席員使用的計(jì)算機(jī)存儲(chǔ)的音視頻媒體流。
步驟402，根據(jù)來(lái)自于坐席員使用的計(jì)算機(jī)的控制命令，對(duì)所述計(jì)算機(jī)側(cè)媒體流進(jìn) 行音視頻處理。
具體地，可以由所述音視頻媒體處理模塊13對(duì)所述計(jì)算機(jī)側(cè)媒體流進(jìn)行音視頻 處理，并且在將計(jì)算機(jī)媒體流發(fā)送給音視頻媒體處理模塊13之前，還可以通過(guò)計(jì)算機(jī)側(cè)媒 體轉(zhuǎn)換模塊1401進(jìn)行格式轉(zhuǎn)換，以適合在IP網(wǎng)絡(luò)中進(jìn)行傳輸。
步驟403，將處理后的計(jì)算機(jī)側(cè)媒體流經(jīng)IP網(wǎng)絡(luò)發(fā)送給所述用戶終端。
具體地，可以通過(guò)所述外部IP接口 11將所述計(jì)算機(jī)側(cè)媒體流發(fā)送給所述IP網(wǎng) 絡(luò)，進(jìn)而發(fā)送給所述用戶終端。13
本實(shí)施例所述坐席業(yè)務(wù)處理方法具有上述各實(shí)施例的全部技術(shù)效果。另外與圖3 和圖4所示坐席業(yè)務(wù)處理方法不同的是，圖3和圖4所示坐席業(yè)務(wù)處理方法均為從用戶側(cè) 接收媒體流進(jìn)行播放，而本實(shí)施例所述坐席業(yè)務(wù)處理方法是向用戶側(cè)發(fā)送計(jì)算機(jī)側(cè)媒體流 進(jìn)行播放，因此，進(jìn)一步豐富了業(yè)務(wù)應(yīng)用場(chǎng)景，提高了業(yè)務(wù)靈活性。
圖7顯示了本發(fā)明又一實(shí)施例所述基于上述IP坐席終端10的坐席業(yè)務(wù)處理方法 的流程圖，該方法包括如下步驟
步驟501，IP坐席終端接收來(lái)自于所述坐席員使用的外接設(shè)備的坐席側(cè)媒體流， 并接收來(lái)自于坐席員使用的計(jì)算機(jī)經(jīng)由所述計(jì)算機(jī)的外設(shè)接口傳來(lái)的計(jì)算機(jī)側(cè)媒體流；
步驟502，根據(jù)來(lái)自于坐席員使用的計(jì)算機(jī)的控制命令，對(duì)所述坐席側(cè)音頻媒體流 和計(jì)算機(jī)側(cè)視頻媒體流進(jìn)行音視頻處理。
具體的處理過(guò)程包括對(duì)所述坐席側(cè)音頻媒體流和計(jì)算機(jī)側(cè)視頻媒體流進(jìn)行同 步及打包處理，具體的打包處理過(guò)程可以為根據(jù)實(shí)時(shí)傳送協(xié)議(Real-time Transport Protocol，簡(jiǎn)稱RTP)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行打包、解包、緩沖等以形成連續(xù)的視頻數(shù)據(jù)。例如，只顯示圖 像不顯示聲音、復(fù)制用戶的音頻流并錄制在計(jì)算機(jī)上、在某個(gè)背景圖片上顯示坐席視頻信 息等操作。
步驟503，將處理后的坐席側(cè)媒體流和計(jì)算機(jī)側(cè)媒體流經(jīng)IP網(wǎng)絡(luò)發(fā)送給所述用戶終端。
本實(shí)施例所述坐席業(yè)務(wù)處理方法具有上述各實(shí)施例的全部技術(shù)效果。另外與圖3 和圖4所示坐席業(yè)務(wù)處理方法不同的是，圖3和圖4所示坐席業(yè)務(wù)處理方法均為從用戶側(cè) 接收媒體流進(jìn)行播放，而本實(shí)施例所述坐席業(yè)務(wù)處理方法是向用戶側(cè)既發(fā)送用戶側(cè)媒體流 又發(fā)送計(jì)算機(jī)側(cè)媒體流進(jìn)行播放，因此，進(jìn)一步豐富了業(yè)務(wù)應(yīng)用場(chǎng)景，提高了業(yè)務(wù)靈活性。
圖8顯示了本發(fā)明又一實(shí)施例所述基于上述IP坐席終端10的坐席業(yè)務(wù)處理方法 的流程圖，該方法包括如下步驟
步驟601，IP坐席終端接收由用戶終端經(jīng)IP網(wǎng)絡(luò)發(fā)送的業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)查詢請(qǐng)求；
步驟602，根據(jù)來(lái)自于坐席員使用的計(jì)算機(jī)的控制命令，將所述業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)查詢請(qǐng)求 發(fā)送給所述IP網(wǎng)絡(luò)中的網(wǎng)絡(luò)查詢服務(wù)器；
步驟603，接收由所述網(wǎng)絡(luò)查詢服務(wù)器在所述IP網(wǎng)絡(luò)中的業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)庫(kù)中查找到的 業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)，將所述業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)發(fā)送至所述的用戶終端。
本實(shí)施例所述坐席業(yè)務(wù)處理方法具有上述各實(shí)施例的全部技術(shù)效果。另外，還實(shí) 現(xiàn)了業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)的交互，如通過(guò)網(wǎng)絡(luò)查詢數(shù)據(jù)庫(kù)，獲取用戶信息等，以便為用戶提供服務(wù)。
圖9顯示了本發(fā)明又一實(shí)施例所述基于上述IP坐席終端10的坐席業(yè)務(wù)處理方法 的流程圖，該方法包括如下步驟
步驟701，IP坐席終端接收來(lái)自于所述坐席員使用的計(jì)算機(jī)發(fā)送的攜帶有新注冊(cè) 地址的切換注冊(cè)命令；
步驟702，將所述切換注冊(cè)命令發(fā)送給注冊(cè)服務(wù)器；
步驟703，根據(jù)接收到的所述注冊(cè)服務(wù)器返回的注冊(cè)成功響應(yīng)消息，進(jìn)行注冊(cè)切換。
本實(shí)施例所述坐席業(yè)務(wù)處理方法具有上述各實(shí)施例的全部技術(shù)效果。另外，還通 過(guò)軟件方式實(shí)現(xiàn)切換注冊(cè)流程，無(wú)需在物理設(shè)備上增加按鈕，從而避免了重新設(shè)計(jì)及重新制造的麻煩。
最后應(yīng)說(shuō)明的是以上實(shí)施例僅用以說(shuō)明本發(fā)明的技術(shù)方案，而非對(duì)其限制；盡 管參照前述實(shí)施例對(duì)本發(fā)明進(jìn)行了詳細(xì)的說(shuō)明，本領(lǐng)域的普通技術(shù)人員應(yīng)當(dāng)理解其依然 可以對(duì)前述各實(shí)施例所記載的技術(shù)方案進(jìn)行修改，或者對(duì)其中部分技術(shù)特征進(jìn)行等同替 換；而這些修改或者替換，并不使相應(yīng)技術(shù)方案的本質(zhì)脫離本發(fā)明各實(shí)施例技術(shù)方案的范圍。
權(quán)利要求
1.一種坐席業(yè)務(wù)處理方法，其特征在于包括IP坐席終端接收由用戶終端經(jīng)IP網(wǎng)絡(luò)發(fā)送的用戶側(cè)媒體流； 根據(jù)來(lái)自于坐席員使用的計(jì)算機(jī)的控制命令，對(duì)所述用戶側(cè)媒體流進(jìn)行音視頻處理， 將處理后的用戶側(cè)媒體流發(fā)送給所述坐席員使用的外接設(shè)備，和/或?qū)⑻幚砗蟮挠脩魝?cè)媒 體流經(jīng)由所述坐席員使用的計(jì)算機(jī)的計(jì)算機(jī)外設(shè)接口將所述處理后的用戶側(cè)媒體流發(fā)送 給坐席員使用的計(jì)算機(jī)。
2.根據(jù)權(quán)利要求1所述的坐席業(yè)務(wù)處理方法，其特征在于所述IP坐席終端接收用戶側(cè)媒體流包括接收用戶側(cè)音頻媒體流及用戶側(cè)視頻媒體流；所述將處理后的用戶側(cè)媒體流發(fā)送給所述坐席員使用的外接設(shè)備，和/或?qū)⑻幚砗蟮?用戶側(cè)媒體流發(fā)送給坐席員使用的計(jì)算機(jī)具體為將處理后的用戶側(cè)音頻媒體流發(fā)送給所述坐席員使用的外接設(shè)備； 將處理后的用戶側(cè)視頻媒體流發(fā)送給所述坐席員使用的計(jì)算機(jī)。
3.根據(jù)權(quán)利要求1所述的坐席業(yè)務(wù)處理方法，其特征在于所述IP坐席終端接收用戶側(cè)媒體流包括接收用戶側(cè)音頻媒體流及用戶側(cè)視頻媒體流；所述將處理后的用戶側(cè)媒體流發(fā)送給所述坐席員使用的外接設(shè)備，和/或?qū)⑻幚砗蟮?用戶側(cè)媒體流發(fā)送給坐席員使用的計(jì)算機(jī)具體為將處理后的用戶側(cè)音頻媒體流及用戶側(cè)視頻媒體流發(fā)送給所述坐席員使用的外接設(shè)備。
4.根據(jù)權(quán)利要求1所述的坐席業(yè)務(wù)處理方法，其特征在于所述IP坐席終端接收用戶側(cè)媒體流包括接收用戶側(cè)音頻媒體流及用戶側(cè)視頻媒體流；所述將處理后的用戶側(cè)媒體流發(fā)送給所述坐席員使用的外接設(shè)備，和/或?qū)⑻幚砗蟮?用戶側(cè)媒體流發(fā)送給坐席員使用的計(jì)算機(jī)具體為將處理后的用戶側(cè)音頻媒體流及用戶側(cè)視頻媒體流發(fā)送給所述坐席員使用的計(jì)算機(jī)。
5.根據(jù)權(quán)利要求1-4所述的任一坐席業(yè)務(wù)處理方法，其特征在于還包括 接收來(lái)自于所述坐席員使用的外接設(shè)備的坐席側(cè)媒體流；根據(jù)來(lái)自于坐席員使用的計(jì)算機(jī)的控制命令，對(duì)所述坐席側(cè)媒體流進(jìn)行音視頻處理； 將處理后的坐席側(cè)媒體流經(jīng)IP網(wǎng)絡(luò)發(fā)送給所述用戶終端。
6.根據(jù)權(quán)利要求1-4所述的任一坐席業(yè)務(wù)處理方法，其特征在于還包括接收來(lái)自于坐席員使用的計(jì)算機(jī)經(jīng)由所述計(jì)算機(jī)的外設(shè)接口傳來(lái)的計(jì)算機(jī)側(cè)媒體流；根據(jù)來(lái)自于坐席員使用的計(jì)算機(jī)的控制命令，對(duì)所述計(jì)算機(jī)側(cè)媒體流進(jìn)行音視頻處理；將處理后的計(jì)算機(jī)側(cè)媒體流經(jīng)IP網(wǎng)絡(luò)發(fā)送給所述用戶終端。
7.根據(jù)權(quán)利要求6所述的任一坐席業(yè)務(wù)處理方法，其特征在于，所述計(jì)算機(jī)側(cè)媒體流 包括坐席員使用的計(jì)算機(jī)的外設(shè)接口與坐席員交互產(chǎn)生的音視頻媒體，或者坐席員使用的 計(jì)算機(jī)存儲(chǔ)的音視頻媒體流。
8.根據(jù)權(quán)利要求1-4所述的任一坐席業(yè)務(wù)處理方法，其特征在于還包括 接收來(lái)自于所述坐席員使用的外接設(shè)備的坐席側(cè)媒體流；接收來(lái)自于坐席員使用的計(jì)算機(jī)經(jīng)由所述計(jì)算機(jī)的外設(shè)接口傳來(lái)的計(jì)算機(jī)側(cè)媒體流；根據(jù)來(lái)自于坐席員使用的計(jì)算機(jī)的控制命令，對(duì)所述坐席側(cè)音頻媒體流和計(jì)算機(jī)側(cè)視 頻媒體流進(jìn)行音視頻處理；將處理后的坐席側(cè)媒體流和計(jì)算機(jī)側(cè)媒體流經(jīng)IP網(wǎng)絡(luò)發(fā)送給所述用戶終端。
9.根據(jù)權(quán)利要求8所述的坐席業(yè)務(wù)處理方法，其特征在于，所述根據(jù)來(lái)自于坐席員使 用的計(jì)算機(jī)的控制命令，對(duì)所述坐席側(cè)音頻媒體流和計(jì)算機(jī)側(cè)視頻媒體流進(jìn)行音視頻處理 具體為根據(jù)來(lái)自于坐席員使用的計(jì)算機(jī)的媒體控制命令，對(duì)所述坐席側(cè)音頻媒體流和計(jì)算機(jī) 側(cè)視頻媒體流進(jìn)行同步及打包處理。
10.根據(jù)權(quán)利要求1-4所述的任一坐席業(yè)務(wù)處理方法，其特征在于還包括 IP坐席終端接收由用戶終端經(jīng)IP網(wǎng)絡(luò)發(fā)送的業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)查詢請(qǐng)求；根據(jù)來(lái)自于坐席員使用的計(jì)算機(jī)的控制命令，將所述業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)查詢請(qǐng)求發(fā)送給所述IP 網(wǎng)絡(luò)中的網(wǎng)絡(luò)查詢服務(wù)器；接收由所述網(wǎng)絡(luò)查詢服務(wù)器在所述IP網(wǎng)絡(luò)中的業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)庫(kù)中查找到的業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)，將 所述業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)發(fā)送至所述的用戶終端。
11.根據(jù)權(quán)利要求1-4所述的任一坐席業(yè)務(wù)處理方法，其特征在于還包括 接收來(lái)自于所述坐席員使用的計(jì)算機(jī)發(fā)送的攜帶有新注冊(cè)地址的切換注冊(cè)命令； 將所述切換注冊(cè)命令發(fā)送給注冊(cè)服務(wù)器；根據(jù)接收到的所述注冊(cè)服務(wù)器返回的注冊(cè)成功響應(yīng)消息，進(jìn)行注冊(cè)切換。
12.—種IP坐席終端，其特征在于包括外部IP接口，音視頻媒體處理模塊，坐席側(cè)媒體 接口，計(jì)算機(jī)外設(shè)接口適配模塊；所述外部IP接口，與IP網(wǎng)絡(luò)連接，用于接收由用戶終端經(jīng)所述IP網(wǎng)絡(luò)發(fā)送的用戶側(cè) 媒體流；計(jì)算機(jī)外設(shè)接口適配模塊，與坐席員使用的計(jì)算機(jī)的計(jì)算機(jī)外設(shè)接口進(jìn)行適配連接， 用于根據(jù)接收到的所述用戶終端發(fā)送的用戶側(cè)媒體流發(fā)出控制命令；并將經(jīng)所述音視頻媒 體處理模塊處理后的用戶測(cè)媒體流經(jīng)由所述坐席員使用的計(jì)算機(jī)的計(jì)算機(jī)外設(shè)接口發(fā)送 給所述坐席員使用的計(jì)算機(jī)；所述音視頻媒體處理模塊，分別與所述外部IP接口、坐席側(cè)媒體接口和計(jì)算機(jī)外設(shè)接 口適配模塊連接，用于根據(jù)所述計(jì)算機(jī)外設(shè)接口適配模塊發(fā)出的控制命令，對(duì)來(lái)自于所述 外部IP接口的用戶側(cè)媒體流進(jìn)行音視頻處理，并將處理后的用戶測(cè)媒體流發(fā)送給所述坐 席側(cè)媒體接口和/或所述計(jì)算機(jī)外設(shè)接口適配模塊；所述坐席側(cè)媒體接口，用于將所述音視頻媒體處理模塊處理后的用戶側(cè)媒體流發(fā)送給 所述坐席員使用的外接設(shè)備。
13.根據(jù)權(quán)利要求12所述的IP坐席終端，其特征在于所述坐席側(cè)媒體接口還用于接收來(lái)自于所述坐席員使用的外接設(shè)備的坐席側(cè)媒體流；所述計(jì)算機(jī)外設(shè)接口適配模塊還用于根據(jù)所述坐席側(cè)媒體流發(fā)出控制命令； 所述音視頻媒體處理模塊還用于根據(jù)所述控制命令對(duì)所述坐席側(cè)媒體流進(jìn)行音視頻 處理，并將處理后的坐席側(cè)媒體流發(fā)送給所述外部IP接口；所述外部IP接口還用于將所述處理后的坐席側(cè)媒體流經(jīng)IP網(wǎng)絡(luò)發(fā)送給所述用戶終端。
14.根據(jù)權(quán)利要求12所述的IP坐席終端，其特征在于所述計(jì)算機(jī)外設(shè)接口適配模塊還用于經(jīng)由所述坐席員使用的計(jì)算機(jī)的計(jì)算機(jī)外設(shè)接 口接收來(lái)自于所述坐席員使用的計(jì)算機(jī)的計(jì)算機(jī)側(cè)媒體流，并根據(jù)接收到的所述計(jì)算機(jī)側(cè) 媒體流發(fā)出控制命令；所述音視頻媒體處理模塊還用于根據(jù)所述控制命令對(duì)所述坐席側(cè)媒體流進(jìn)行音視頻 處理，并將處理后的計(jì)算機(jī)側(cè)媒體流發(fā)送給所述外部IP接口；所述外部IP接口還用于將所述處理后的計(jì)算機(jī)側(cè)媒體流經(jīng)IP網(wǎng)絡(luò)發(fā)送給所述用戶終端。
15.根據(jù)權(quán)利要求12所述的IP坐席終端，其特征在于所述坐席側(cè)媒體接口還用于接收來(lái)自于所述坐席員使用的外接設(shè)備的坐席側(cè)媒體流；所述計(jì)算機(jī)外設(shè)接口適配模塊還用于經(jīng)由所述坐席員使用的計(jì)算機(jī)的計(jì)算機(jī)外設(shè)接 口接收來(lái)自于所述坐席員使用的計(jì)算機(jī)的計(jì)算機(jī)側(cè)媒體流；并根據(jù)所述計(jì)算機(jī)側(cè)媒體流及 所述坐席側(cè)媒體流發(fā)出控制命令；所述音視頻媒體處理模塊還用于根據(jù)所述控制命令對(duì)所述坐席側(cè)媒體流和計(jì)算機(jī)側(cè) 媒體流進(jìn)行音視頻處理，并將處理后的坐席側(cè)媒體流和計(jì)算機(jī)側(cè)媒體流發(fā)送給所述外部IP 接口 ；所述外部IP接口還用于將所述處理后的坐席側(cè)媒體流和計(jì)算機(jī)側(cè)媒體流經(jīng)IP網(wǎng)絡(luò)發(fā) 送給所述用戶終端。
16.根據(jù)權(quán)利要求11-15所述的任一IP坐席終端，其特征在于所述計(jì)算機(jī)外設(shè)接口適 配模塊包括計(jì)算機(jī)側(cè)媒體轉(zhuǎn)換模塊，用于對(duì)所述計(jì)算機(jī)外設(shè)接口適配模塊和所述音視頻 媒體處理模塊之間交互的計(jì)算機(jī)側(cè)媒體流和/或用戶側(cè)媒體流進(jìn)行格式轉(zhuǎn)換。
17.根據(jù)權(quán)利要求11-15所述的任一IP坐席終端，其特征在于還包括信令處理模塊， 用于根據(jù)來(lái)自于所述外部IP接口和/或所述計(jì)算機(jī)外設(shè)接口適配模塊的呼叫控制信令，執(zhí) 行相應(yīng)的呼叫控制流程。
18.根據(jù)權(quán)利要求17所述的IP坐席終端，其特征在于所述計(jì)算機(jī)外設(shè)接口適配模塊包 括計(jì)算機(jī)側(cè)控制命令模塊，用于從所述坐席員使用的計(jì)算機(jī)或外部IP接口接收信息，通 過(guò)對(duì)該信息進(jìn)行解析判斷該信息的類型，發(fā)送以下相應(yīng)的控制命令當(dāng)該信息為來(lái)自于所述計(jì)算機(jī)的呼叫控制命令時(shí)，將該呼叫控制命令發(fā)送給所述信令 處理模塊，以進(jìn)行相應(yīng)的信令控制；或當(dāng)該信息為來(lái)自于所述計(jì)算機(jī)的媒體控制命令時(shí)，將該媒體控制命令發(fā)送給所述音視 頻媒體處理模塊；或當(dāng)該信息為來(lái)自于所述計(jì)算機(jī)或外部IP接口業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)時(shí)，在所述計(jì)算機(jī)外設(shè)接口適 配模塊和所述外部IP接口之間轉(zhuǎn)發(fā)該業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)。
19.根據(jù)權(quán)利要求11-15任一所述的IP坐席終端，其特征在于，所述坐席側(cè)媒體接口為 耳麥接口，用于通過(guò)外接耳麥與坐席員交互音頻流。
20.根據(jù)權(quán)利要求11-15任一所述的IP坐席終端，其特征在于，所述坐席側(cè)媒體接口為 通用串行總線接口，用于通過(guò)外接攝像頭獲取所述坐席員的視頻流，或通過(guò)外接顯示屏顯 示要播放給所述坐席員的視頻流。
21.根據(jù)權(quán)利要求11-15任一所述的IP坐席終端，其特征在于，所述坐席員使用的計(jì)算 機(jī)上還設(shè)置有耳麥接口，用于通過(guò)外接耳麥與坐席員交互音頻流。
22.根據(jù)權(quán)利要求11-15任一所述的IP坐席終端，其特征在于，所述坐席員使用的計(jì)算 機(jī)上還設(shè)置有通用串行總線接口，用于通過(guò)外接攝像頭獲取所述坐席員的視頻流，或通過(guò) 外接顯示屏顯示要播放給所述坐席員的視頻流。
全文摘要
本發(fā)明實(shí)施例涉及一種坐席業(yè)務(wù)處理方法及IP坐席終端，其中方法包括IP坐席終端接收由用戶終端經(jīng)IP網(wǎng)絡(luò)發(fā)送的用戶側(cè)媒體流；根據(jù)來(lái)自于坐席員使用的計(jì)算機(jī)的控制命令，對(duì)所述用戶側(cè)媒體流進(jìn)行音視頻處理，將處理后的用戶側(cè)媒體流發(fā)送給所述坐席員使用的外接設(shè)備，和/或?qū)⑻幚砗蟮挠脩魝?cè)媒體流經(jīng)由所述坐席員使用的計(jì)算機(jī)的計(jì)算機(jī)外設(shè)接口將所述處理后的用戶側(cè)媒體流發(fā)送給坐席員使用的計(jì)算機(jī)。通過(guò)本發(fā)明實(shí)施例，既保證了坐席業(yè)務(wù)的通話質(zhì)量又兼顧了業(yè)務(wù)靈活性。
文檔編號(hào)H04M3/51GK102035950SQ200910235620
公開日2011年4月27日 申請(qǐng)日期2009年9月30日 優(yōu)先權(quán)日2009年9月30日
發(fā)明者呂印賦, 張濤, 林霖, 潘堅(jiān), 潘建穎 申請(qǐng)人:華為技術(shù)有限公司