專利名稱：交互應答方法、系統(tǒng)及交互式語音應答服務器的制作方法
技術領域：
本發(fā)明涉及一種交互應答方法、系統(tǒng)及交互式語音應答服務器，屬于自動交互服務技術領域。
背景技術：
交互式語音應答(Interactive Voice Response，簡稱IVR)技術是一種功能強大 的電話自動服務系統(tǒng)，用戶使用基于IVR技術的交互應答系統(tǒng)來完成電話業(yè)務請求。在聯 絡中心系統(tǒng)中，交互應答系統(tǒng)的目的是在提供高質量服務的同時，減少人工業(yè)務代表終端 的工作。在現有技術中，用戶通過用戶終端撥打聯絡中心電話，與交互應答系統(tǒng)建立業(yè)務連 接后，當用戶使用系統(tǒng)界面遇到困難或者交互應答系統(tǒng)無法完成業(yè)務時，系統(tǒng)或用戶終端 會發(fā)出指令，選擇轉人工業(yè)務代表終端。但是，現有交互應答系統(tǒng)將用戶終端轉人工業(yè)務代表終端之后，用戶終端則會退 出交互應答系統(tǒng)，完全由人工業(yè)務代表終端為該用戶提供服務。如果該用戶仍然要繼續(xù)剛 才與交互應答系統(tǒng)進行的業(yè)務溝通，則只能重新撥打聯絡中心電話，或者重新進入某一個 分支流程，與交互應答系統(tǒng)重新建立業(yè)務連接。

發(fā)明內容
本發(fā)明實施例提供一種交互應答方法、系統(tǒng)及交互式語音應答服務器，使得業(yè)務 代表終端能夠參與到自動應答流程中，從而為用戶提供更好的服務。本發(fā)明的一個實施例是提供了一種交互應答方法，其中包括當接收到由用戶終端通過自動應答業(yè)務通道發(fā)送的引入業(yè)務代表請求時，為通過 所述自動應答業(yè)務通道執(zhí)行的自動應答業(yè)務生成唯一的事務標識；向計算機電話一體化CTI服務器發(fā)送包含所述事務標識的人工協助指令，以便 于所述CTI服務器根據所述人工協助指令建立用于為所述用戶終端執(zhí)行人工協助業(yè)務的 人工協助業(yè)務通道，所述事務標識與所述人工協助業(yè)務通道及所述自動應答業(yè)務通道相關 聯；接收到攜帶有所述事務標識的結束人工協助的消息時，根據所述事務標識進入與 所述事務標識相應的自動應答業(yè)務通道，并釋放與所述事務標識相應的人工協助業(yè)務通道。本發(fā)明的另一個實施例是提供了一種IVR服務器，其中包括標識生成模塊，用于當接收到由用戶終端通過自動應答業(yè)務通道發(fā)送的引入業(yè)務 代表請求時，為通過所述自動應答業(yè)務通道執(zhí)行的自動應答業(yè)務生成唯一的事務標識；通道建立指令模塊，用于向計算機電話一體化CTI服務器發(fā)送包含所述事務標識 的人工協助指令，以便于所述CTI服務器根據所述人工協助指令建立用于為所述用戶終端 執(zhí)行人工協助業(yè)務的人工協助業(yè)務通道，所述事務標識與所述人工協助業(yè)務通道及所述自 動應答業(yè)務通道相關聯；
處理模塊，用于當接收到攜帶有所述事務標識的結束人工協助的消息時，根據所 述事務標識進入與所述事務標識相應的自動應答業(yè)務通道，并釋放與所述事務標識相應的 人工協助業(yè)務通道。本發(fā)明的再一個實施例是提供了一種交互應答系統(tǒng)，其中包括IVR服務器和CTI 服務器；所述IVR服務器用于當接收到由用戶終端通過自動應答業(yè)務通道發(fā)送的引入業(yè) 務代表請求時，為通過所述自動應答業(yè)務通道執(zhí)行的自動應答業(yè)務生成唯一的事務標識； 向所述CTI服務器發(fā)送包含所述事務標識的人工協助指令，以便于所述CTI服務器根據所 述人工協助指令建立用于為所述用戶終端執(zhí)行人工協助業(yè)務的人工協助業(yè)務通道，所述事 務標識與所述人工協助業(yè)務通道及所述自動應答業(yè)務通道相關聯；接收到攜帶有所述事務 標識的結束人工協助的消息時，根據所述事務標識進入與所述事務標識相應的自動應答業(yè) 務通道，并釋放與所述事務標識相應的人工協助業(yè)務通道；所述CTI服務器用于接收來自于所述IVR服務器的攜帶有該事務標識的人工協助 指令，建立用于為所述用戶終端執(zhí)行人工協助業(yè)務的人工協助業(yè)務通道。通過本發(fā)明各實施例，由于在執(zhí)行自動應答業(yè)務時為該自動應答業(yè)務生成唯一的 事務標識，并根據該事務標識建立人工協助通道，因此，能夠使業(yè)務代表終端參與到自動應 答流程中，并且當人工協助業(yè)務執(zhí)行完畢后，還可以根據所述事務標識進入相應的自動應 答業(yè)務，并釋放相應的人工協助業(yè)務通道，從而方便了用戶操作，提高了用戶滿意度和使用 交互應答系統(tǒng)的積極性，進一步地，可以對人工協助次數及自動應答流程中的流程節(jié)點位 置的記錄，便于后續(xù)對交互應答系統(tǒng)進行調整和優(yōu)化。下面通過附圖和實施例，對本發(fā)明的技術方案做進一步的詳細描述。


圖1為本發(fā)明一實施例提供的一種交互應答方法的流程圖；圖2為本發(fā)明另一實施例提供的一種交互應答方法的流程圖；圖3為本發(fā)明另一實施例提供的一種交互應答方法的信令流程圖；圖4為本發(fā)明再一實施例提供的一種交互應答方法的流程圖；圖5為本發(fā)明再一實施例提供的一種交互應答方法的信令流程圖；圖6為本發(fā)明再一實施例提供的一種交互應答系統(tǒng)的結構示意圖；圖7為本發(fā)明再一實施例提供的一種IVR服務器的結構示意圖。
具體實施例方式本發(fā)明實施例提供了一種交互應答方法，如圖1所示，包括如下步驟步驟101，IVR服務器當接收到由用戶終端通過自動應答業(yè)務通道發(fā)送的引入業(yè) 務代表請求時，為通過所述自動應答業(yè)務通道執(zhí)行的自動應答業(yè)務生成唯一的事務標識。其中，所述事務標識號可以包含主叫號碼、被叫號碼及呼叫中心生成的用戶訪問 標識(User Visit Id，簡稱:UVID)等。步驟102，IVR服務器指示CTI服務器建立用于為所述用戶終端執(zhí)行人工協助業(yè)務 的人工協助業(yè)務通道，所述事務標識與所述人工協助業(yè)務通道及所述自動應答業(yè)務通道相關聯。具體地，IVR服務器可以向CTI服務器發(fā)出攜帶有該事務標識的人工協助指令，通 過該人工協助指令指示所述CTI服務器根據該人工協助指令建立用于為所述用戶終端執(zhí) 行人工協助業(yè)務的人工協助業(yè)務通道。其中，所述人工協助指令可以是基于呼叫控制的信令，如會話發(fā)起協議(Session Initiation Protocol，簡稱SIP)信令；或者也可以是CTI信令，如整體化電訊服務系統(tǒng) (Integrated Telecommunication ServiceSystem,簡禾爾INTESS)禾A 有協議信令。并且，該 人工協助指令可以是所述IVR服務器主動向CTI服務器發(fā)出的；或者也可是所述IVR服務 器根據所述用戶終端的請求向CTI服務器發(fā)出的。步驟103，當所述IVR服務器接收到攜帶有所述事務標識的結束人工協助的消息 時，根據所述事務標識進入與所述事務標識相應的自動應答業(yè)務通道，并釋放與所述事務 標識相應的人工協助業(yè)務通道。通過本實施例所述方法，由于在執(zhí)行自動應答業(yè)務時為該自動應答業(yè)務生成唯一 的事務標識，并根據該事務標識建立人工協助通道，因此，能夠使業(yè)務代表終端參與到自動 應答流程中，并且當人工協助業(yè)務執(zhí)行完畢后，還可以根據所述事務標識進入相應的自動 應答業(yè)務，并釋放相應的人工協助業(yè)務通道，從而方便了用戶操作，提高了用戶滿意度和使 用交互應答系統(tǒng)的積極性，進一步地，對人工協助次數及自動應答流程中的流程節(jié)點位置 的記錄，便于后續(xù)對交互應答系統(tǒng)進行調整和優(yōu)化。例如，如果記錄到在某個流程節(jié)點的人 工協助比較多，如輸入一個很復雜的用戶標識等，則表示相關的配置不是很合理，則可以根 據該記錄內容對相應流程節(jié)點的具體操作進行調整和優(yōu)化。本發(fā)明又一實施例提供了另一種交互應答方法，如圖2所示，包括如下步驟步驟201與上述步驟101相同，此處不再贅述。步驟202，IVR服務器向CTI服務器發(fā)出攜帶有該事務標識的人工協助指令，指示 所述CTI服務器向所述業(yè)務代表終端發(fā)送攜帶有所述事務標識的人工協助請求。此處需要說明的是，IVR服務器可以通過交換機向CTI服務器發(fā)出人工協助指令。步驟203，CTI服務器在接收到人工協助指令后，向業(yè)務代表終端發(fā)起攜帶有所述 事務標識的人工協助請求，接收所述業(yè)務代表終端對所述人工協助請求的響應消息，并建 立人工協助業(yè)務通道；當然所述CTI服務器也可以向業(yè)務代表終端發(fā)起攜帶有所述事務 標識的人工協助請求后就建立所述人工協助業(yè)務通道，而無需等待業(yè)務代表終端的響應消 肩、o具體地，被建立的所述人工協助業(yè)務通道可以是業(yè)務代表終端與用戶終端之間的 單對單的人工協助業(yè)務通道；或者也可以是業(yè)務代表終端、用戶終端及IVR服務器之間的 多對多的人工協助業(yè)務通道。在單對單的人工協助業(yè)務通道的情況下，用戶終端只能分別 收聽到來自于業(yè)務代表終端和IVR服務器的聲音，而不能同時聽到；在多對多的人工協助 業(yè)務通道的情況下，用戶終端可以同時收聽到來自于業(yè)務代表終端和IVR服務器的聲音， 即相當于通過呼叫控制協議將用戶終端、業(yè)務代表終端和IVR服務器均加入到會場硬件資 源中，使三者可以同時進行交互，從而有利于提高用戶體驗，為用戶提供更好的服務。步驟204，當所述人工協助業(yè)務執(zhí)行完畢后，業(yè)務代表終端向所述IVR服務器發(fā)送 攜帶有所述事務標識的人工協助結束通知。步驟205，當所述IVR服務器接收到所述人工協助結束通知時，根據其中攜帶的所 述事務標識進入與所述事務標識相應的自動應答業(yè)務通道，并釋放與所述事務標識相應的 人工協助業(yè)務通道。以下參照圖3，對本實施例所述交互應答方法的信令流程進行詳細說明。(1-1)用戶撥打聯絡中心電話，由計算機電話集成(Computer Tel印honylntegration，簡稱CTI)服務器建立IVR服務器和用戶終端的自動應答業(yè)務通道。其中，交換機用于對來自于用戶終端的業(yè)務請求進行處理和接續(xù)；CTI服務器用 于完成交換機和計算機集成，同時控制交換機完成電話到業(yè)務代表終端或IVR服務器的路 由；IVR服務器用于自動處理來自用戶終端的業(yè)務請求，提供自動應答服務。具體地，上述IVR服務器和用戶終端之間建立的自動應答業(yè)務通道可用于進行語 音、文本、視頻或即時通信、WEB等業(yè)務的交互應答，此處不做限定。(1-2) IVR服務器在已建立的自動應答業(yè)務通道上與所述用戶終端交互執(zhí)行自動 應答業(yè)務流程。具體地，用戶可以通過如電話機等用戶終端上的按鍵或語音等方式與IVR服務器 進行交互。如果采用語音的交互方式，那么IVR服務器可以通過媒體處理模塊使用語音識 別解析用戶的業(yè)務請求；或者也可以使用WEB等方式。(1-3)當用戶終端使用交互應答系統(tǒng)界面遇到困難或者IVR服務器無法執(zhí)行業(yè)務 時，IVR服務器轉入人工協助模式，為該自動應答業(yè)務生成唯一的事務標識，并向CTI服務 器發(fā)起攜帶有該事務標識的人工協助指令，以便CTI服務器根據人工協助指令建立人工協 助業(yè)務通道。具體地，該人工協助指令可以是IVR服務器主動發(fā)起的；也可以是用戶終端向IVR 服務器請求發(fā)起的。實際上，IVR服務器可以將人工協助指令直接發(fā)送給CTI服務器；或者， 如果IVR服務器與用戶終端之間使用的是基于呼叫控制的信令，如SIP信令，則IVR服務器 也可以先將該人工協助指令發(fā)送給交換機，然后由交換機轉換成CTI信令后再發(fā)送給CTI 服務器。其中，所述事務標識的具體形態(tài)可以是一串數字，也可以是其他唯一的序列，用于 唯一標識當前的自動應答業(yè)務。(1_4)CTI服務器根據接收到的人工協助指令向業(yè)務代表終端發(fā)起攜帶有所述事 務標識的人工協助請求。其中，該事務標識可以通過電話信令，如SIP信令直接發(fā)送到業(yè)務代表終端；或者 也可以從CTI協議事件中獲取，如從Java電話應用程序接口(JavaTel印hony Application Programming Interface，簡稱 JTAPI)獲取，或從超文本傳輸協議(Hyper Text Transport Protocol，簡稱HTTP)數據中獲取。(1_5)CTI服務器根據所述人工指令建立業(yè)務代表與用戶終端間的人工協助業(yè)務 通道，由相應的業(yè)務代表終端為該用戶提供人工協助業(yè)務，其中，所述事務標識與所述人工 協助業(yè)務通道及所述自動應答業(yè)務通道相關聯；如果用戶是通過交換機接入CTI服務器 的，則可以通過交換機與用戶終端建立人工協助業(yè)務通道。具體地，這里也可以是業(yè)務代表 終端接收所述的人工協助請求，并響應該人工協助請求，CTI服務器收到業(yè)務代表終端的響 應后，建立所述人工協助業(yè)務通道。
除上述方式之外，也可以在上述建立業(yè)務代表終端與用戶終端之間的單對單的人 工協助業(yè)務通道基礎上進一步在業(yè)務代表終端與所述IVR服務器間建立媒體通道，據此， 用戶終端、IVR服務器、業(yè)務代表終端之間可以建立多對多的交互，進而形成人工協助業(yè)務 通道。除上述方式之外，業(yè)務代表終端還可以與所述IVR服務器建立數據交互通道，該 數據交互通道為基于HTTP協議和事務標識建立的面向連接的網頁(Web)交互通道；或者也 可以為使用基于用戶數據報協議(User Datagram Protocol，簡稱UDP)和事務標識的面向 無連接的通道。(1-6)當所述業(yè)務代表終端為用戶終端提供的人工協助業(yè)務執(zhí)行完成后，向所述 IVR服務器發(fā)送攜帶有所述事務標識的人工協助結束通知。(1-7)所述IVR服務器根據人工協助結束通知中攜帶的事務標識，進入與所述事 務標識相應的自動應答業(yè)務通道，并釋放與所述事務標識相應的人工協助業(yè)務通道。此處需要說明的是，在本實施例中，業(yè)務代表終端在參與到自動應答流程中以后， 由于其接收到的人工協助請求中攜帶有所述事務標識，因此，業(yè)務代表終端還可以與所述 IVR服務器建立網頁交互通道；業(yè)務代表終端在執(zhí)行人工協助業(yè)務時幫助用戶查找到所需 的業(yè)務數據，并通過該網頁交互通道發(fā)送給IVR服務器；由IVR服務器為所述用戶終端設置 所述業(yè)務數據。該方案可以應用于如下場景中例如，用戶通過用戶終端撥打網上銀行業(yè)務，當用戶不想自己親自動手輸入銀行 賬號或者忘記銀行賬號時，用戶可以請求業(yè)務代表終端的協助；業(yè)務代表終端通過電話與 用戶通話，參與到用戶當前的自動應答流程中；并通過網頁(Web)交互方式連接到IVR服務 器，通過所述事務標識得知相應的用戶請求為該業(yè)務代表終端幫助其輸入銀行賬號；業(yè)務 通過電話核實用戶信息后，從后臺數據庫查到該用戶的銀行賬號，通過網頁交互方式代替 用戶在IVR服務器中設置該銀行賬號；由IVR服務器向該用戶播放銀行賬號，確認無誤后， 業(yè)務代表終端退出人工協助模式。通過本實施例所述方法，所述IVR服務器通過來自于業(yè)務代表終端的人工協助結 束通知得知人工協助業(yè)務已經執(zhí)行完畢，并根據該人工協助結束通知中攜帶的事務標識找 到并繼續(xù)此前被執(zhí)行的所述自動應答業(yè)務。本實施例是上述圖1所示實施例的一種具體實 現方式，具有圖1所示實施例的全部技術效果。本發(fā)明的再一個實施例提供了另一種交互應答方法，如圖4所示，包括如下步驟步驟301與上述步驟101相同，此處不再贅述。步驟302，IVR服務器向CTI服務器發(fā)出攜帶有該事務標識的人工協助指令，指示 所述CTI服務器向所述業(yè)務代表終端發(fā)起人工協助請求。本步驟與上述方法實施例二的不同之處在于該人工協助請求中并不攜帶所述事 務標識。步驟303，CTI服務器在接收到人工協助指令后，向業(yè)務代表終端發(fā)起該人工協助 請求，并建立用于為所述用戶終端執(zhí)行人工協助業(yè)務的人工協助業(yè)務通道。與上述的其他 方法實施例類似，這里的CTI服務器也可以在接收到業(yè)務代表終端返回的響應消息后建立 人工協助業(yè)務通道。與上述方法實施例二類似，該人工協助業(yè)務通道可以是單對單的人工協助業(yè)務通道，也可以是多對多的人工協助業(yè)務通道。步驟304，當所述人工協助業(yè)務執(zhí)行完畢后，業(yè)務代表終端向所述CTI服務器發(fā)送 人工協助結束通知。比如，如果用戶終端是通過電話接入的，則當用戶通過電話輸入結束人工協助的 指令時，會通過交換機通知業(yè)務代表終端，然后由業(yè)務代表終端向所述CTI服務器發(fā)送人 工協助結束通知。相應地，如果在步驟302中發(fā)起的人工協助請求中不攜帶所述事務標識，則該業(yè) 務代表終端便不會得到該事務標識，因此其向所述CTI服務器發(fā)送的人工協助結束通知也 并不包含該事務標識。步驟305，所述CTI服務器根據所述人工協助結束通知及預先保存的事務標識與 人工協助業(yè)務通道的關聯關系，查找到相應的事務標識，并向IVR服務器發(fā)起攜帶有所述 事務標識的流程結束通知。其中，所述事務標識與人工協助業(yè)務通道的關聯關系可以是該CTI服務器在上述 步驟302中接收到所述人工協助指令后保存在本CTI服務器中的。具體地，發(fā)送人工協助結束通知的通道可以是一個基于面向連接協議的通道。例 如，如果所述協助結束通知是一個基于SIP協議的電話釋放請求，則可以通過會話標識 查找相應的事務標識；如果所述協助結束通知基于(Transmission Control Protocol/ Internet Protocol，簡稱TCP/IP)協議的消息，則可以套接字(Socket)號查找相應的事 務標識。 步驟306，當所述IVR服務器接收到由所述CTI服務器發(fā)送的攜帶有所述事務標識 的流程結束通知時，根據其中攜帶的所述事務標識進入與所述事務標識相應的自動應答業(yè) 務通道，并釋放與所述事務標識相應的人工協助業(yè)務通道。以下參照圖5，對本實施例所述交互應答方法的信令流程進行詳細說明。流程(2-1)、(2-2)和(2-3)分別與圖3中所示的流程(1_1)、(1-2)和(1_3)相 同，此處不再贅述。(2-4)CTI服務器向業(yè)務代表終端發(fā)起人工協助請求。與上述流程(1-4)不同的是本流程中的人工協助請求并不攜帶事務標識。(2-5) CTI服務器和業(yè)務代表終端根據所述人工協助請求建立人工協助業(yè)務通道， 由相應的業(yè)務代表終端為用戶提供人工協助。(2-6)當所述業(yè)務代表終端為用戶終端提供的人工協助完成后，向所述CTI服務 器發(fā)送人工協助結束通知。與上述流程(1-6)不同的是本流程中的人工協助結束通知并不攜帶事務標識。(2-7)所述CTI服務器根據所述人工協助結束通知及預先保存的事務標識與人工 協助業(yè)務通道的關聯關系，查找到相應的事務標識，并向IVR服務器發(fā)送攜帶有所述事務 標識的流程結束通知。(2-8)所述IVR服務器根據所述事務標識進入與所述事務標識相應的自動應答業(yè) 務通道，并釋放與所述事務標識相應的人工協助業(yè)務通道。通過本實施例所述方法，所述IVR服務器通過來自于CTI服務器的流程結束通知 得知人工協助業(yè)務已經執(zhí)行完畢，并根據該流程結束通知中攜帶的事務標識找到并繼續(xù)此前被執(zhí)行的所述自動應答業(yè)務。本實施例是上述圖1所示的方法實施例的另一種具體實現 方式，具有圖1所示實施例的全部技術效果。另外，由于在本實施例中，事務標識無需發(fā)送 給業(yè)務代表終端，因此有利于減少業(yè)務代表終端的工作量，降低其復雜性。本發(fā)明再一實施例提供了一種交互應答系統(tǒng)，如圖6所示，包括CTI服務器10和 IVR服務器20，其工作原理如下IVR服務器20當接收到由用戶終端通過自動應答業(yè)務通道發(fā)送的引入業(yè)務代表 請求時，為通過所述自動應答業(yè)務通道執(zhí)行的自動應答業(yè)務生成唯一的事務標識；向CTI 服務器10發(fā)送包含所述事務標識的人工協助指令，以便于CTI服務器10根據所述人工協 助指令建立用于為所述用戶終端執(zhí)行人工協助業(yè)務的人工協助業(yè)務通道，所述事務標識與 所述人工協助業(yè)務通道及所述自動應答業(yè)務通道相關聯；CTI服務器10接收來自于IVR服務器20的攜帶有該事務標識的人工協助指令， 建立用于為所述用戶終端執(zhí)行人工協助業(yè)務的人工協助業(yè)務通道；與上述方法實施例二類 似，該人工協助業(yè)務通道可以是單對單的人工協助業(yè)務通道，也可以是多對多的人工協助 業(yè)務通道；IVR服務器20當接收到攜帶有所述事務標識的結束人工協助的消息時，根據所述 事務標識進入與所述事務標識相應的自動應答業(yè)務通道，并釋放與所述事務標識相應的人 工協助業(yè)務通道。具體地，該結束人工協助的消息可以是當所述人工協助業(yè)務執(zhí)行完畢后，由業(yè)務 代表終端發(fā)送的攜帶有所述事務標識的人工協助結束通知，或者是由CTI服務器10發(fā)送的 攜帶有所述事務標識的流程結束通知。具體過程可參見上述方法實施例，此處不再贅述。以下，對上述IVR服務器20的結構詳細說明，如圖7所示，IVR服務器20包括標 識生成模塊21、通道建立指令模塊22和處理模塊23，其工作原理如下IVR服務器20當接收到由用戶終端通過自動應答業(yè)務通道發(fā)送的引入業(yè)務代表 請求時，由標識生成模塊21為通過所述自動應答業(yè)務通道執(zhí)行的自動應答業(yè)務生成唯一 的事務標識；通道建立指令模塊22向CTI服務器10發(fā)送包含有由所述標識生成模塊21生 成的所述事務標識的人工協助指令，以便于所述CTI服務器10根據所述人工協助指令建立 用于為所述用戶終端執(zhí)行人工協助業(yè)務的人工協助業(yè)務通道；其中，標識生成模塊21生成 的所述事務標識與所述人工協助業(yè)務通道及所述自動應答業(yè)務通道相關聯；當接收到攜帶 有所述事務標識的信令消息時，由處理模塊23根據所述事務標識進入與所述事務標識相 應的自動應答業(yè)務通道，并釋放與所述事務標識相應的人工協助業(yè)務通道。另外，為了實現上述實施例中所述的用戶通過用戶終端撥打網上銀行業(yè)務，并請 求業(yè)務代表終端代為輸入銀行賬號的場景，本實施例所述的IVR服務器20中還可以進一步 包括通道建立模塊24和設置模塊25。其工作原理如下在業(yè)務代表通過業(yè)務代表終端為用戶執(zhí)行人工協助業(yè)務時，通道建立模塊24根 據所述事務標識與該業(yè)務代表終端建立網頁交互通道；業(yè)務代表終端在執(zhí)行人工協助業(yè)務 時查找用戶需要的業(yè)務數據，如銀行賬號等，通過網頁交互通道發(fā)送給IVR服務器20;IVR 服務器20中的設置模塊25通過通道建立模塊24建立的網頁交互通道接收該業(yè)務數據，并 為所述用戶終端設置該業(yè)務數據。通過本實施例所述系統(tǒng)，由于在執(zhí)行自動應答業(yè)務時為該自動應答業(yè)務生成唯一的事務標識，并根據該事務標識建立人工協助通道，因此，能夠使業(yè)務代表終端參與到自動 應答流程中，并且當人工協助業(yè)務執(zhí)行完畢后，可以自動根據該事務標識進入相應的自動 應答業(yè)務通道并釋放相應的人工協助業(yè)務通道，從而方便了用戶操作，提高了用戶滿意度 和使用交互應答系統(tǒng)的積極性，減少了業(yè)務代表終端的工作量，便于后續(xù)對交互應答系統(tǒng) 進行調整和優(yōu)化，以及對人工協助次數及自動應答流程中的流程節(jié)點位置的記錄。
最后應說明的是以上實施例僅用以說明本發(fā)明的技術方案，而非對其限制；盡 管參照前述實施例對本發(fā)明進行了詳細的說明，本領域的普通技術人員應當理解其依然 可以對前述各實施例所記載的技術方案進行修改，或者對其中部分技術特征進行等同替 換；而這些修改或者替換，并不使相應技術方案的本質脫離本發(fā)明各實施例技術方案的精 神和范圍。
權利要求
一種交互應答方法，其特征在于包括當接收到由用戶終端通過自動應答業(yè)務通道發(fā)送的引入業(yè)務代表請求時，為通過所述自動應答業(yè)務通道執(zhí)行的自動應答業(yè)務生成唯一的事務標識；向計算機電話一體化CTI服務器發(fā)送包含所述事務標識的人工協助指令，以便于所述CTI服務器根據所述人工協助指令建立用于為所述用戶終端執(zhí)行人工協助業(yè)務的人工協助業(yè)務通道，所述事務標識與所述人工協助業(yè)務通道及所述自動應答業(yè)務通道相關聯；接收到攜帶有所述事務標識的結束人工協助的消息時，根據所述事務標識進入與所述事務標識相應的自動應答業(yè)務通道，并釋放與所述事務標識相應的人工協助業(yè)務通道。
2.根據權利要求1所述的交互應答方法，其特征在于所述CTI服務器根據所述人工協 助指令建立用于為所述用戶終端執(zhí)行人工協助業(yè)務的人工協助業(yè)務通道包括所述CTI服務器向業(yè)務代表終端發(fā)送攜帶有所述事務標識的人工協助請求，接收所述 業(yè)務代表終端對所述人工協助請求的響應消息，并建立所述人工協助業(yè)務通道。
3.根據權利要求2所述的交互應答方法，其特征在于所述接收到攜帶有所述事務標識 的結束人工協助的消息包括接收到當所述人工協助業(yè)務執(zhí)行完畢后，由所述業(yè)務代表終端發(fā)送的攜帶有所述事務 標識的人工協助結束通知。
4.根據權利要求2所述的交互應答方法，其特征在于建立所述人工協助業(yè)務通道之后 還包括根據所述事務標識與所述業(yè)務代表終端建立網頁交互通道；通過所述網頁交互通道，接收由所述業(yè)務代表終端在執(zhí)行人工協助業(yè)務時查找到的業(yè) 務數據；為所述用戶終端設置所述業(yè)務數據。
5.根據權利要求1所述的交互應答方法，其特征在于所述CTI服務器根據所述人工協 助指令建立用于為所述用戶終端執(zhí)行人工協助業(yè)務的人工協助業(yè)務通道包括所述CTI服務器向所述業(yè)務代表終端發(fā)起人工協助請求，并建立所述人工協助業(yè)務通道。
6.根據權利要求5所述的交互應答方法，其特征在于所述接收到攜帶有所述事務標識 的結束人工協助的消息之前還包括當所述人工協助業(yè)務執(zhí)行完畢后，所述業(yè)務代表終端向所述CTI服務器發(fā)送人工協助 結束通知；所述CTI服務器根據所述人工協助結束通知及預先保存的事務標識與人工協助業(yè)務 通道的關聯關系，查找到相應的事務標識，并向交互式語音應答IVR服務器發(fā)起攜帶有所 述事務標識的流程結束通知；所述接收到攜帶有所述事務標識的結束人工協助的消息包括接收到由所述CTI服務器發(fā)送的攜帶有所述事務標識的流程結束通知。
7.根據權利要求1所述的交互應答方法，其特征在于所述向CTI服務器發(fā)送包含所述 事務標識的人工協助指令包括向所述CTI服務器主動發(fā)出攜帶有該事務標識的人工協助指令；或根據所述用戶終端的請求向所述CTI服務器發(fā)出攜帶有該事務標識的人工協助指令。
8.根據權利要求1 7任一項所述的交互應答方法，其特征在于所述建立用于為所述 用戶終端執(zhí)行人工協助業(yè)務的人工協助業(yè)務通道包括建立所述業(yè)務代表終端與所述用戶終端之間的單對單的人工協助業(yè)務通道；或建立所述業(yè)務代表終端、所述用戶終端及IVR服務器之間的多對多的人工協助業(yè)務通道。
9.一種交互式語音應答IVR服務器，其特征在于包括標識生成模塊，用于當接收到由用戶終端通過自動應答業(yè)務通道發(fā)送的引入業(yè)務代表 請求時，為通過所述自動應答業(yè)務通道執(zhí)行的自動應答業(yè)務生成唯一的事務標識；通道建立指令模塊，用于向計算機電話一體化CTI服務器發(fā)送包含所述事務標識的人 工協助指令，以便于所述CTI服務器根據所述人工協助指令建立用于為所述用戶終端執(zhí)行 人工協助業(yè)務的人工協助業(yè)務通道，所述事務標識與所述人工協助業(yè)務通道及所述自動應 答業(yè)務通道相關聯；處理模塊，用于當接收到攜帶有所述事務標識的結束人工協助的消息時，根據所述事 務標識進入與所述事務標識相應的自動應答業(yè)務通道，并釋放與所述事務標識相應的人工 協助業(yè)務通道。
10.根據權利要求9所述的IVR服務器，其特征在于還包括通道建立模塊，用于根據所述事務標識與所述業(yè)務代表終端建立網頁交互通道；設置模塊，用于通過由所述通道建立模塊建立的所述網頁交互通道，接收由所述業(yè)務 代表終端在執(zhí)行人工協助業(yè)務時查找到的業(yè)務數據，并為所述用戶終端設置所述業(yè)務數 據。
11.一種交互應答系統(tǒng)，其特征在于包括交互式語音應答IVR服務器和計算機電話一 體化CTI服務器；所述IVR服務器用于當接收到由用戶終端通過自動應答業(yè)務通道發(fā)送的引入業(yè)務代 表請求時，為通過所述自動應答業(yè)務通道執(zhí)行的自動應答業(yè)務生成唯一的事務標識；向所 述CTI服務器發(fā)送包含所述事務標識的人工協助指令，以便于所述CTI服務器根據所述人 工協助指令建立用于為所述用戶終端執(zhí)行人工協助業(yè)務的人工協助業(yè)務通道，所述事務標 識與所述人工協助業(yè)務通道及所述自動應答業(yè)務通道相關聯；接收到攜帶有所述事務標識 的結束人工協助的消息時，根據所述事務標識進入與所述事務標識相應的自動應答業(yè)務通 道，并釋放與所述事務標識相應的人工協助業(yè)務通道；所述CTI服務器用于接收來自于所述IVR服務器的攜帶有該事務標識的人工協助指 令，建立用于為所述用戶終端執(zhí)行人工協助業(yè)務的人工協助業(yè)務通道。
全文摘要
本發(fā)明實施例涉及一種交互應答方法、系統(tǒng)及交互式語音應答服務器。其中方法包括當接收到引入業(yè)務代表請求時，為自動應答業(yè)務生成唯一的事務標識；向CTI服務器發(fā)送包含所述事務標識的人工協助指令；所述事務標識與所述人工協助業(yè)務通道及所述自動應答業(yè)務通道相關聯；接收到攜帶有所述事務標識的結束人工協助的消息時，根據所述事務標識進入相應的自動應答業(yè)務通道并釋放相應的人工協助業(yè)務通道。服務器包括標識生成模塊、通道建立指令模塊和處理模塊。系統(tǒng)包括IVR服務器和CTI服務器。本發(fā)明實施例能夠使業(yè)務代表終端參與到自動應答流程中，從而方便用戶操作，提高用戶滿意度和使用交互應答系統(tǒng)的積極性。
文檔編號H04M3/51GK101841608SQ200910080088
公開日2010年9月22日 申請日期2009年3月18日 優(yōu)先權日2009年3月18日
發(fā)明者孟越濤 申請人:華為軟件技術有限公司