專利名稱：一種監(jiān)控客戶投訴的方法及裝置的制作方法
技術(shù)領(lǐng)域：
本發(fā)明涉及移動(dòng)通信領(lǐng)域，尤其涉及一種監(jiān)控客戶投訴的技術(shù)。
背景技術(shù)：
移動(dòng)運(yùn)營(yíng)商為了提高服務(wù)質(zhì)量，提升客戶滿意度，致力于對(duì)客戶投訴實(shí)現(xiàn)實(shí)時(shí)監(jiān)控和及時(shí)有效的處理。移動(dòng)運(yùn)營(yíng)商針對(duì)客戶投訴制定了各項(xiàng)考核指標(biāo)，包括批量投訴、工單平均處理時(shí)長(zhǎng)、工單處理及時(shí)率、每萬(wàn)用戶投訴量等等?？蛻艨梢酝ㄟ^(guò)撥打指定號(hào)碼(例如10086)到客戶服務(wù)中心進(jìn)行投訴，如果客戶投訴不能通過(guò)話務(wù)方式解決，則需要下發(fā)投訴工單，由相關(guān)維護(hù)人員處理；各項(xiàng)考核指標(biāo)均是針對(duì)投訴工單制定的，移動(dòng)運(yùn)營(yíng)商通過(guò)監(jiān)控投訴工單確定各項(xiàng)考核指標(biāo)的輸出值從而達(dá)到監(jiān)控客戶投訴的目的，為客戶投訴的有效處理提供依據(jù)。 以批量投訴為例說(shuō)明現(xiàn)有技術(shù)中對(duì)客戶投訴的監(jiān)控及其處理流程。客戶服務(wù)中心(簡(jiǎn)稱客服)由專人對(duì)投訴工單進(jìn)行監(jiān)控，當(dāng)發(fā)現(xiàn)針對(duì)某一投訴問(wèn)題在單位時(shí)間內(nèi)下發(fā)了設(shè)定數(shù)量的投訴工單時(shí)，則判定為批量投訴，通知客服的批量投訴處理專員；批量投訴處理專員針對(duì)該投訴問(wèn)題發(fā)生的批量投訴，通知客服的采編人員擬定臨時(shí)應(yīng)答口徑；批量投訴處理專員及時(shí)發(fā)布處理進(jìn)展，并同時(shí)通過(guò)郵件、短信及協(xié)調(diào)函等溝通方式反映給責(zé)任部門；責(zé)任部門接到批量投訴處理專員的反映后，由專人負(fù)責(zé)問(wèn)題的跟進(jìn)，聯(lián)系相關(guān)維護(hù)人員核查，并及時(shí)將核查結(jié)果反饋給批量投訴處理專員。同理，投訴處理及時(shí)率、投訴平均處理時(shí)間和每萬(wàn)用戶投訴量等考核指標(biāo)的輸出值也都是通過(guò)監(jiān)控投訴工單并由人工統(tǒng)計(jì)得出的。可見(jiàn)，現(xiàn)有技術(shù)中對(duì)客戶投訴的監(jiān)控存在很多人為操作因素，不但耗費(fèi)了大量人力資源，而且實(shí)施較為繁瑣容易出錯(cuò)，不利于對(duì)客戶投訴開(kāi)展及時(shí)有效的處理。

發(fā)明內(nèi)容
本發(fā)明提供一種監(jiān)控客戶投訴的方法及裝置，用以解決現(xiàn)有監(jiān)控客戶投訴時(shí)需要耗費(fèi)大量人力資源且實(shí)施較為繁瑣容易出錯(cuò)的問(wèn)題，對(duì)客戶投訴實(shí)現(xiàn)自動(dòng)和實(shí)時(shí)監(jiān)控，提高監(jiān)控準(zhǔn)確度。
本發(fā)明提供的監(jiān)控客戶投訴的方法，包括 實(shí)時(shí)監(jiān)控針對(duì)客戶投訴下發(fā)的投訴工單，獲得監(jiān)控信息； 根據(jù)獲得的監(jiān)控信息確定考核指標(biāo)的輸出值，并當(dāng)考核指標(biāo)的輸出值滿足設(shè)定的告警條件時(shí)，上報(bào)告警消息。
本發(fā)明提供的監(jiān)控客戶投訴的裝置，包括 監(jiān)控單元用于實(shí)時(shí)監(jiān)控針對(duì)客戶投訴下發(fā)的投訴工單，獲得監(jiān)控信息； 處理單元用于根據(jù)獲得的監(jiān)控信息確定考核指標(biāo)的輸出值，并當(dāng)考核指標(biāo)的輸
出值滿足設(shè)定的告警條件時(shí)，上報(bào)告警消息。 本發(fā)明提供的監(jiān)控客戶投訴的方法及裝置，為考核指標(biāo)設(shè)定了告警條件，通過(guò)實(shí)時(shí)監(jiān)控投訴工單獲得監(jiān)控信息，根據(jù)監(jiān)控信息確定考核指標(biāo)的輸出值，并當(dāng)滿足設(shè)定的告警條件時(shí)，上報(bào)告警消息。本發(fā)明在監(jiān)控客戶投訴時(shí)剔除了人為操作因素，節(jié)約了人力資 源，對(duì)客戶投訴實(shí)現(xiàn)了自動(dòng)和實(shí)時(shí)監(jiān)控，提高了監(jiān)控準(zhǔn)確度，有助于責(zé)任部門及時(shí)掌握客戶 投訴情況，維護(hù)系統(tǒng)穩(wěn)定，為實(shí)現(xiàn)客戶投訴的及時(shí)有效處理打下了堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。


圖1為本發(fā)明實(shí)施例中監(jiān)控客戶投訴的方法流程圖； 圖2為本發(fā)明實(shí)施例中考核指標(biāo)為批量投訴的處理流程圖； 圖3為本發(fā)明實(shí)施例中考核指標(biāo)為工單平均處理時(shí)長(zhǎng)的處理流程圖； 圖4為本發(fā)明實(shí)施例中考核指標(biāo)為工單處理及時(shí)率的處理流程圖； 圖5為本發(fā)明實(shí)施例中考核指標(biāo)為每萬(wàn)用戶投訴量的處理流程圖； 圖6為本發(fā)明實(shí)施例中監(jiān)控客戶投訴的裝置框圖； 圖7 圖10分別為本發(fā)明實(shí)施例中針對(duì)各項(xiàng)具體的考核指標(biāo)處理單元的一種可 能結(jié)構(gòu)框圖； 圖11為本發(fā)明實(shí)施例中客戶投訴的監(jiān)控及處理系統(tǒng)框圖。
具體實(shí)施例方式
本發(fā)明實(shí)施例提供一種監(jiān)控客戶投訴的方法及裝置，用以解決現(xiàn)有監(jiān)控客戶投訴 時(shí)需要耗費(fèi)大量人力資源且實(shí)施較為繁瑣容易出錯(cuò)的問(wèn)題，對(duì)客戶投訴實(shí)現(xiàn)自動(dòng)和實(shí)時(shí)監(jiān) 控，提高監(jiān)控準(zhǔn)確度。 如圖1所示，本發(fā)明實(shí)施例提供的監(jiān)控客戶投訴的方法，包括如下步驟 S101、實(shí)時(shí)監(jiān)控針對(duì)客戶投訴下發(fā)的投訴工單，獲得監(jiān)控信息； S102、根據(jù)獲得的監(jiān)控信息確定考核指標(biāo)的輸出值，并當(dāng)考核指標(biāo)的輸出值滿足
設(shè)定的告警條件時(shí)，上報(bào)告警消息。 下面將針對(duì)各項(xiàng)具體的考核指標(biāo)對(duì)本發(fā)明實(shí)施例提供的監(jiān)控客戶投訴的方法進(jìn)
行詳細(xì)介紹。 實(shí)施例一 實(shí)施例一中具體的考核指標(biāo)為批量投訴，針對(duì)批量投訴，監(jiān)控信息至少包括每一 張投訴工單的下發(fā)時(shí)間、涉及的業(yè)務(wù)類型和責(zé)任部門信息，并需要預(yù)先設(shè)定批量投訴告警 數(shù)量和配置業(yè)務(wù)模糊詞。如圖2所示，考核指標(biāo)為批量投訴的處理流程，包括如下步驟
S200、實(shí)時(shí)監(jiān)控針對(duì)客戶投訴下發(fā)的每一張投訴工單；
S201、記錄每一張投訴工單的下發(fā)時(shí)間； S202、將每一張投訴工單對(duì)應(yīng)的客戶投訴內(nèi)容與配置的業(yè)務(wù)模糊詞進(jìn)行匹配； S203、根據(jù)匹配結(jié)果確定每一張投訴工單涉及的業(yè)務(wù)類型和責(zé)任部門信息； S204、根據(jù)每一張投訴工單的下發(fā)時(shí)間、涉及的業(yè)務(wù)類型和責(zé)任部門信息確定單
位時(shí)間內(nèi)涉及每一個(gè)業(yè)務(wù)類型的每一個(gè)責(zé)任部門的批量投訴工單數(shù)量； S205、判斷任一業(yè)務(wù)類型的任一責(zé)任部門的批量投訴工單數(shù)量是否大于或大于等
于設(shè)定的批量投訴告警數(shù)量，如果是，則執(zhí)行S206，如果否，則返回執(zhí)行S200 ; S206、上報(bào)發(fā)生批量投訴的第一告警消息，其中攜帶批量投訴涉及的業(yè)務(wù)類型和
責(zé)任部門信息，并返回執(zhí)行S200 ;
根據(jù)第一告警消息，該批量投訴涉及的責(zé)任部門會(huì)針對(duì)性地進(jìn)行該業(yè)務(wù)類型的系 統(tǒng)檢查，采取相應(yīng)措施維護(hù)系統(tǒng)穩(wěn)定。 以彩鈴業(yè)務(wù)為例說(shuō)明如何配置業(yè)務(wù)模糊詞以及業(yè)務(wù)模糊詞與客戶投訴內(nèi)容如何
進(jìn)行匹配。彩鈴業(yè)務(wù)由網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營(yíng)中心和運(yùn)營(yíng)支撐中心兩個(gè)責(zé)任部門共同負(fù)責(zé)維護(hù)，網(wǎng)絡(luò)運(yùn)
營(yíng)中心負(fù)責(zé)維護(hù)客戶在彩鈴網(wǎng)站、彩鈴業(yè)務(wù)平臺(tái)的彩鈴歌曲下載等，運(yùn)營(yíng)支撐中心負(fù)責(zé)維
護(hù)客戶彩鈴套餐的訂購(gòu)以及相關(guān)費(fèi)用的結(jié)算等?；诖耍梢耘渲貌殊彉I(yè)務(wù)的業(yè)務(wù)模糊詞
為彩鈴、歌曲、網(wǎng)站、下載、訂購(gòu)、開(kāi)通、月租、費(fèi)用等等；進(jìn)一步配置彩鈴、歌曲、網(wǎng)站、下載等
與網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營(yíng)中心相匹配，配置彩鈴、訂購(gòu)、開(kāi)通、月租、費(fèi)用等與運(yùn)營(yíng)支撐中心相匹配。如果
監(jiān)控到針對(duì)客戶投訴下發(fā)了一張投訴工單，則將該投訴工單對(duì)應(yīng)的客戶投訴內(nèi)容與配置的
業(yè)務(wù)模糊詞進(jìn)行匹配，如果客戶投訴內(nèi)容為"在作為被叫時(shí)主叫方無(wú)法聽(tīng)到彩鈴歌曲"，則
根據(jù)業(yè)務(wù)模糊詞"彩鈴"、"歌曲"等確定該投訴工單涉及的業(yè)務(wù)類型和責(zé)任部門為彩鈴業(yè)
務(wù)和網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營(yíng)中心；如果客戶投訴內(nèi)容為"彩鈴費(fèi)用收取不正確"或者"訂購(gòu)彩鈴套餐不成
功"，則根據(jù)業(yè)務(wù)模糊詞"彩鈴"、"費(fèi)用"或者"彩鈴"、"定購(gòu)"等確定該投訴工單涉及的業(yè)務(wù)
類型和責(zé)任部門為彩鈴業(yè)務(wù)和運(yùn)營(yíng)支撐中心。 實(shí)施例二 實(shí)施例二中具體的考核指標(biāo)為工單平均處理時(shí)長(zhǎng)，針對(duì)工單平均處理時(shí)長(zhǎng)，監(jiān)控 信息至少包括每一張投訴工單的下發(fā)時(shí)間和完成時(shí)間，以及投訴工單總量，并需要預(yù)先設(shè) 定工單平均處理時(shí)長(zhǎng)的告警值。如圖3所示，考核指標(biāo)為工單平均處理時(shí)長(zhǎng)的處理流程，包 括如下步驟 S300、實(shí)時(shí)監(jiān)控針對(duì)客戶投訴下發(fā)的每一張投訴工單； S301、記錄每一張投訴工單的下發(fā)時(shí)間和完成時(shí)間，并統(tǒng)計(jì)當(dāng)前的投訴工單總 S302、根據(jù)每一張投訴工單的下發(fā)時(shí)間和完成時(shí)間確定每一張投訴工單的處理時(shí) 長(zhǎng)； S303、根據(jù)所有投訴工單的處理時(shí)長(zhǎng)之和以及投訴工單總量確定工單平均處理時(shí) 長(zhǎng)的輸出值，工單平均處理時(shí)長(zhǎng)具體的計(jì)算方法為所有投訴工單的處理時(shí)長(zhǎng)之和除以投訴 工單總量； S304、判斷工單平均處理時(shí)長(zhǎng)的輸出值是否大于或大于等于設(shè)定的工單平均處理 時(shí)長(zhǎng)的告警值，如果是，則執(zhí)行S305，如果否，則返回執(zhí)行S300 ; S305、上報(bào)工單平均處理時(shí)長(zhǎng)超標(biāo)的第二告警消息，其中攜帶該工單平均處理時(shí) 長(zhǎng)的輸出值，并返回執(zhí)行S300 ; 根據(jù)第二告警消息，責(zé)任部門會(huì)針對(duì)性地加快對(duì)投訴工單的處理速度，采取相應(yīng) 措施保證工單平均處理時(shí)長(zhǎng)考核指標(biāo)的完成，維護(hù)系統(tǒng)穩(wěn)定。 舉例進(jìn)行說(shuō)明，假如設(shè)定工單平均處理時(shí)長(zhǎng)的告警值為14. 3小時(shí)，通過(guò)監(jiān)控每一 張投訴工單，確定工單平均處理時(shí)長(zhǎng)的輸出值即所有投訴工單的處理時(shí)長(zhǎng)之和除以投訴工 單總量得到14. 5小時(shí)；判斷出工單平均處理時(shí)長(zhǎng)的輸出值14. 5小時(shí)大于工單平均處理時(shí) 長(zhǎng)的告警值14. 3小時(shí)，則上報(bào)第二告警消息，其中攜帶工單平均處理時(shí)常的輸出值14. 5小 時(shí)。 實(shí)施例三
實(shí)施例三中具體的考核指標(biāo)為工單處理及時(shí)率，針對(duì)工單處理及時(shí)率，監(jiān)控信息 至少包括每一張投訴工單的下發(fā)時(shí)間和完成時(shí)間，以及投訴工單總量，并需要預(yù)先設(shè)定處 理時(shí)常閾值和工單處理及時(shí)率的告警值。如圖4所示，考核指標(biāo)為工單處理及時(shí)率的處理 流程，包括如下步驟 S400、實(shí)時(shí)監(jiān)控針對(duì)客戶投訴下發(fā)的每一張投訴工單； S401、記錄每一張投訴工單的下發(fā)時(shí)間和完成時(shí)間，并統(tǒng)計(jì)當(dāng)前的投訴工單總 S402、根據(jù)每一張投訴工單的下發(fā)時(shí)間和完成時(shí)間確定每一張投訴工單的處理時(shí) 長(zhǎng)； S403、確定處理時(shí)長(zhǎng)滿足設(shè)定的處理時(shí)長(zhǎng)閾值的投訴工單數(shù)量； S404、根據(jù)處理時(shí)長(zhǎng)滿足設(shè)定的處理時(shí)長(zhǎng)閾值的投訴工單數(shù)量以及投訴工單總量
確定工單處理及時(shí)率的輸出值，工單處理及時(shí)率具體的計(jì)算方法是處理時(shí)長(zhǎng)滿足設(shè)定的處
理時(shí)長(zhǎng)閾值的投訴工單數(shù)量占工單處理總量的百分比； S405、判斷工單處理及時(shí)率的輸出值是否小于或小于等于設(shè)定的工單處理及時(shí)率 的告警值，如果是，則執(zhí)行S406，如果否，則返回執(zhí)行S400 ; S406、上報(bào)工單處理及時(shí)率未達(dá)標(biāo)的第三告警消息，其中攜帶工單處理及時(shí)率的 輸出值，并返回執(zhí)行S400 ; 根據(jù)第三告警消息，責(zé)任部門會(huì)針對(duì)性地保證每一張投訴工單的處理時(shí)長(zhǎng)不超過(guò) 設(shè)定的處理時(shí)常閾值，采取相應(yīng)措施保證工單處理及時(shí)率考核指標(biāo)的完成，維護(hù)系統(tǒng)穩(wěn)定。
實(shí)施例四 實(shí)施例四中具體的考核指標(biāo)為每萬(wàn)用戶投訴量，針對(duì)每萬(wàn)用戶投訴量，監(jiān)控信息
至少包括投訴工單總量，并需要預(yù)先設(shè)定每萬(wàn)用戶投訴量的告警值。如圖5所示，考核指標(biāo)
為每萬(wàn)用戶投訴量的處理流程，包括如下步驟 S500、實(shí)時(shí)監(jiān)控針對(duì)客戶投訴下發(fā)的每一張投訴工單； S501、統(tǒng)計(jì)當(dāng)前的投訴工單總量； S502、根據(jù)投訴工單數(shù)量以及當(dāng)前入網(wǎng)用戶的數(shù)量確定每萬(wàn)用戶投訴量的輸出 值，每萬(wàn)用戶投訴量的具體計(jì)算方法是投訴工單數(shù)量除以當(dāng)前入網(wǎng)用戶的數(shù)量(單位為萬(wàn) 人)； S503、判斷每萬(wàn)用戶投訴量的輸出值是否大于或大于等于設(shè)定的每萬(wàn)用戶投訴量 的告警值，如果是，則執(zhí)行S504，如果否，則返回執(zhí)行S500 ; S504、上報(bào)每萬(wàn)用戶投訴量超標(biāo)的第四告警消息，其中攜帶每萬(wàn)用戶投訴量的輸 出值，并返回執(zhí)行S500 ; 根據(jù)第四告警消息，責(zé)任部門會(huì)針對(duì)性地進(jìn)行系統(tǒng)檢查和維護(hù)爭(zhēng)取減少客戶投
訴，采取相應(yīng)措施保證每萬(wàn)用戶投訴量考核指標(biāo)的完成，維護(hù)系統(tǒng)穩(wěn)定。 需要指出的是，本發(fā)明實(shí)施例提供的監(jiān)控客戶投訴的方法，可以僅針對(duì)一項(xiàng)考核
指標(biāo)進(jìn)行實(shí)時(shí)監(jiān)控，也可以同時(shí)針對(duì)多項(xiàng)考核指標(biāo)進(jìn)行實(shí)時(shí)監(jiān)控。在同時(shí)針對(duì)多項(xiàng)考核指
標(biāo)進(jìn)行實(shí)時(shí)監(jiān)控時(shí)，預(yù)先為每一項(xiàng)考核指標(biāo)設(shè)定對(duì)應(yīng)的告警值，并針對(duì)告警值設(shè)定告警條
件，實(shí)時(shí)監(jiān)控針對(duì)客戶投訴下發(fā)的每一張投訴工單，獲得監(jiān)控信息，根據(jù)獲得的監(jiān)控信息確
定每一項(xiàng)考核指標(biāo)的輸出值，并當(dāng)其中任意一項(xiàng)或多項(xiàng)考核指標(biāo)的輸出值滿足設(shè)定的告警條件時(shí)，上報(bào)各考核指標(biāo)對(duì)應(yīng)的告警消息。 基于同一技術(shù)構(gòu)思，本發(fā)明實(shí)施例提供了一種監(jiān)控客戶投訴的裝置，如圖6所示，包括 監(jiān)控單元601 :用于實(shí)時(shí)監(jiān)控針對(duì)客戶投訴下發(fā)的投訴工單，獲得監(jiān)控信息；
處理單元602 :用于根據(jù)獲得的監(jiān)控信息確定考核指標(biāo)的輸出值，并當(dāng)考核指標(biāo)的輸出值滿足設(shè)定的告警條件時(shí)，上報(bào)告警消息。 如果考核指標(biāo)為批量投訴，則監(jiān)控信息包括每一張投訴工單的下發(fā)時(shí)間、涉及的業(yè)務(wù)類型和責(zé)任部門信息，如圖7所示，處理單元602的一種可能結(jié)構(gòu)包括第一存儲(chǔ)子單元701、第一處理子單元702和第一告警子單元703，其中
第一存儲(chǔ)子單元701，用于存儲(chǔ)設(shè)定的批量投訴告警數(shù)量； 第一處理子單元702，用于根據(jù)每一張投訴工單的下發(fā)時(shí)間、涉及的業(yè)務(wù)類型和責(zé)任部門信息確定單位時(shí)間內(nèi)涉及每一個(gè)業(yè)務(wù)類型的每一個(gè)責(zé)任部門的批量投訴工單數(shù)量，并在任一業(yè)務(wù)類型的任一責(zé)任部門的批量投訴工單數(shù)量大于或大于等于設(shè)定的批量投訴告警數(shù)量時(shí)觸發(fā)第一告警子單元703 ; 第一告警子單元703，用于上報(bào)發(fā)生批量投訴的第一告警消息，其中攜帶批量投訴涉及的業(yè)務(wù)類型和責(zé)任部門信息。 如果考核指標(biāo)為工單平均處理時(shí)長(zhǎng)，則監(jiān)控信息包括每一張投訴工單的下發(fā)時(shí)間
和完成時(shí)間，以及投訴工單總量，如圖8所示，處理單元602的一種可能結(jié)構(gòu)包括第二存儲(chǔ)
子單元801、第二處理子單元802和第二告警子單元803，其中 第二存儲(chǔ)子單元801，用于存儲(chǔ)設(shè)定的工單平均處理時(shí)長(zhǎng)的告警值； 第二處理子單元802，用于根據(jù)每一張投訴工單的下發(fā)時(shí)間和完成時(shí)間確定每一
張投訴工單的處理時(shí)長(zhǎng)，根據(jù)所有投訴工單的處理時(shí)長(zhǎng)之和以及所述投訴工單總量確定工
單平均處理時(shí)長(zhǎng)的輸出值，并在工單平均處理時(shí)長(zhǎng)的輸出值大于或大于等于設(shè)定的工單平
均處理時(shí)長(zhǎng)的告警值時(shí)觸發(fā)第二告警子單元803 ; 第二告警子單元803，用于上報(bào)工單平均處理時(shí)長(zhǎng)超標(biāo)的第二告警消息，其中攜帶工單平均處理時(shí)長(zhǎng)的輸出值。 如果考核指標(biāo)為工單處理及時(shí)率，則監(jiān)控信息包括每一張投訴工單的下發(fā)時(shí)間和完成時(shí)間，以及投訴工單總量，如圖9所示，處理單元602的一種可能結(jié)構(gòu)包括第三存儲(chǔ)子單元901、第三處理子單元902和第三告警子單元903，其中 第三存儲(chǔ)子單元901，用于存儲(chǔ)設(shè)定的處理時(shí)長(zhǎng)閾值和工單處理及時(shí)率的告警值； 第三處理子單元902，用于根據(jù)每一張投訴工單的下發(fā)時(shí)間和完成時(shí)間確定每一張投訴工單的處理時(shí)長(zhǎng)，確定處理時(shí)長(zhǎng)滿足設(shè)定的處理時(shí)長(zhǎng)閾值的投訴工單數(shù)量，根據(jù)處理時(shí)長(zhǎng)滿足設(shè)定的處理時(shí)長(zhǎng)閾值的投訴工單數(shù)量以及所述投訴工單總量確定工單處理及時(shí)率的輸出值，并在工單處理及時(shí)率的輸出值小于或小于等于設(shè)定的工單處理及時(shí)率的告警值時(shí)觸發(fā)第三告警子單元903 ; 第三告警子單元903，用于上報(bào)工單處理及時(shí)率未達(dá)標(biāo)的第三告警消息，其中攜帶工單處理及時(shí)率的輸出值。 如果考核指標(biāo)為每萬(wàn)用戶投訴量，則監(jiān)控信息包括投訴工單總量，如圖10所示，處理單元602的一種可能結(jié)構(gòu)包括第四存儲(chǔ)子單元1001、第四處理子單元1002和第四告警 子單元1003，其中 第四存儲(chǔ)子單元IOOI，用于存儲(chǔ)設(shè)定的每萬(wàn)用戶投訴量的告警值； 第四處理子單元1002，用于根據(jù)所述投訴工單總量以及當(dāng)前入網(wǎng)用戶的總量確定
每萬(wàn)用戶投訴量的輸出值，并在每萬(wàn)用戶投訴量的輸出值大于或大于等于設(shè)定的每萬(wàn)用戶
投訴量的告警值時(shí)觸發(fā)第四告警子單元1003 ; 第四告警子單元1003，用于上報(bào)每萬(wàn)用戶投訴量超標(biāo)的第四告警消息，其中攜帶 所述每萬(wàn)用戶投訴量的輸出值。 本發(fā)明實(shí)施例提供的監(jiān)控客戶投訴的裝置，為客戶投訴的及時(shí)有效處理打下了堅(jiān) 實(shí)基礎(chǔ)。在監(jiān)控客戶投訴的基礎(chǔ)上，對(duì)客戶投訴的及時(shí)有效處理可以基于閉環(huán)負(fù)反饋控制 原理實(shí)現(xiàn)。閉環(huán)控制是指被控對(duì)象的輸出量(被控制量)反饋到輸入端，影響控制器的輸 出，形成一個(gè)或多個(gè)閉環(huán)。將被控對(duì)象的輸出量反饋到輸入端，并與輸入量進(jìn)行比較的過(guò)程 稱為反饋。 一般輸出量和輸入量的相位相反，所以稱為負(fù)反饋。閉環(huán)負(fù)反饋控制能夠自動(dòng) 檢測(cè)輸入量與輸出量的偏差，并自動(dòng)地減小或消除偏差，保持系統(tǒng)性能的穩(wěn)定。
本發(fā)明實(shí)施例中，在監(jiān)控客戶投訴的基礎(chǔ)上引入閉環(huán)負(fù)反饋控制得到客戶投訴的 監(jiān)控及處理系統(tǒng)，其中被控對(duì)象為具體的考核指標(biāo)，控制器為責(zé)任部門，如圖11所示，客戶 投訴的監(jiān)控及處理系統(tǒng)包括責(zé)任部門、客戶服務(wù)中心和監(jiān)控客戶投訴的裝置，其中
輸入量為考核指標(biāo)的告警值，客戶服務(wù)中心受理客戶投訴，并針對(duì)無(wú)法通過(guò)話務(wù) 方式解決的客戶投訴下發(fā)投訴工單，監(jiān)控客戶投訴的裝置實(shí)時(shí)監(jiān)控投訴工單，獲得監(jiān)控信 息，根據(jù)獲得的監(jiān)控信息獲得考核指標(biāo)的輸出值，如果考核指標(biāo)的輸出值不滿足告警條件， 則繼續(xù)循環(huán)監(jiān)控，如果考核指標(biāo)的輸出值滿足告警條件，則向責(zé)任部門上報(bào)告警消息，告警 消息可以通過(guò)短信、郵件等方式發(fā)出，責(zé)任部門的相關(guān)維護(hù)人員收到告警消息，會(huì)針對(duì)性地 進(jìn)行處理，并將處理結(jié)果及時(shí)反饋給客戶服務(wù)中心。在該系統(tǒng)中，考核指標(biāo)可以為上述各考 核指標(biāo)(批量投訴、工單平均處理時(shí)長(zhǎng)、工單處理及時(shí)率、每萬(wàn)用戶投訴量)中的一項(xiàng)或多 項(xiàng)，也可以為其它根據(jù)投訴工單制定的考核指標(biāo)，為每一項(xiàng)考核指標(biāo)對(duì)應(yīng)設(shè)定考核指標(biāo)的 告警值，根據(jù)考核指標(biāo)的輸出值判斷是否滿足告警條件，并在滿足告警條件時(shí)上報(bào)該考核 指標(biāo)對(duì)應(yīng)的告警消息，由責(zé)任部門采取相應(yīng)措施維護(hù)系統(tǒng)穩(wěn)定。 顯然，本領(lǐng)域的技術(shù)人員可以對(duì)本發(fā)明進(jìn)行各種改動(dòng)和變型而不脫離本發(fā)明的精 神和范圍。這樣，倘若本發(fā)明的這些修改和變型屬于本發(fā)明權(quán)利要求及其等同技術(shù)的范圍 之內(nèi)，則本發(fā)明也意圖包含這些改動(dòng)和變型在內(nèi)。
權(quán)利要求
一種監(jiān)控客戶投訴的方法，其特征在于，包括實(shí)時(shí)監(jiān)控針對(duì)客戶投訴下發(fā)的投訴工單，獲得監(jiān)控信息；根據(jù)獲得的監(jiān)控信息確定考核指標(biāo)的輸出值，并當(dāng)考核指標(biāo)的輸出值滿足設(shè)定的告警條件時(shí)，上報(bào)告警消息。
2. 如權(quán)利要求1所述的方法，其特征在于，所述監(jiān)控信息包括每一張投訴工單的下發(fā) 時(shí)間、涉及的業(yè)務(wù)類型和責(zé)任部門信息；所述考核指標(biāo)包括批量投訴；以及所述根據(jù)獲得的監(jiān)控信息確定考核指標(biāo)的輸出值，包括根據(jù)每一張投訴工單的下發(fā)時(shí)間、涉及的業(yè)務(wù)類型和責(zé)任部門信息確定單位時(shí)間內(nèi)涉 及每一個(gè)業(yè)務(wù)類型的每一個(gè)責(zé)任部門的批量投訴工單數(shù)量。
3. 如權(quán)利要求2所述的方法，其特征在于，所述考核指標(biāo)的輸出值滿足設(shè)定的告警條 件，包括任一業(yè)務(wù)類型的任一責(zé)任部門的批量投訴工單數(shù)量大于或大于等于設(shè)定的批量 投訴告警數(shù)量；以及所述上報(bào)告警消息，具體包括上報(bào)發(fā)生批量投訴的第一告警消息，其中攜帶批量投訴涉及的業(yè)務(wù)類型和責(zé)任部門信息。
4. 如權(quán)利要求2所述的方法，其特征在于，獲得監(jiān)控信息的方法，具體包括 記錄每一張投訴工單的下發(fā)時(shí)間，并將每一張投訴工單對(duì)應(yīng)的客戶投訴內(nèi)容與配置的業(yè)務(wù)模糊詞進(jìn)行匹配；根據(jù)匹配結(jié)果確定每一張投訴工單涉及的業(yè)務(wù)類型和責(zé)任部門信息。
5. 如權(quán)利要求1所述的方法，其特征在于，所述監(jiān)控信息包括每一張投訴工單的下發(fā) 時(shí)間和完成時(shí)間，以及投訴工單總量；所述考核指標(biāo)包括工單平均處理時(shí)長(zhǎng)；以及所述根據(jù)獲得的監(jiān)控信息確定考核指標(biāo)的輸出值，包括根據(jù)每一張投訴工單的下發(fā)時(shí)間和完成時(shí)間確定每一張投訴工單的處理時(shí)長(zhǎng)； 根據(jù)所有投訴工單的處理時(shí)長(zhǎng)之和以及所述投訴工單總量確定工單平均處理時(shí)長(zhǎng)的 輸出值。
6. 如權(quán)利要求5所述的方法，其特征在于，所述考核指標(biāo)的輸出值滿足設(shè)定的告警條 件，包括工單平均處理時(shí)長(zhǎng)的輸出值大于或大于等于設(shè)定的工單平均處理時(shí)長(zhǎng)的告警值； 以及所述上報(bào)告警消息，具體包括上報(bào)工單平均處理時(shí)長(zhǎng)超標(biāo)的第二告警消息，其中攜帶所述工單平均處理時(shí)長(zhǎng)的輸出值。
7. 如權(quán)利要求1所述的方法，其特征在于，所述監(jiān)控信息包括每一張投訴工單的下發(fā) 時(shí)間和完成時(shí)間，以及投訴工單總量；所述考核指標(biāo)包括工單處理及時(shí)率；以及所述根據(jù)獲得的監(jiān)控信息確定考核指標(biāo)的輸出值，包括根據(jù)每一張投訴工單的下發(fā)時(shí)間和完成時(shí)間確定每一張投訴工單的處理時(shí)長(zhǎng)； 確定處理時(shí)長(zhǎng)滿足設(shè)定的處理時(shí)長(zhǎng)閾值的投訴工單數(shù)量；根據(jù)處理時(shí)長(zhǎng)滿足設(shè)定的處理時(shí)長(zhǎng)閾值的投訴工單數(shù)量以及所述投訴工單總量確定 工單處理及時(shí)率的輸出值。
8. 如權(quán)利要求7所述的方法，其特征在于，所述考核指標(biāo)的輸出值滿足設(shè)定的告警條件，包括工單處理及時(shí)率的輸出值小于或小于等于設(shè)定的工單處理及時(shí)率的告警值；以 及所述上報(bào)告警消息，具體包括上報(bào)工單處理及時(shí)率未達(dá)標(biāo)的第三告警消息，其中攜帶所述工單處理及時(shí)率的輸出值。
9. 如權(quán)利要求1所述的方法，其特征在于，所述監(jiān)控信息包括投訴工單總量；所述考核 指標(biāo)包括每萬(wàn)用戶投訴量；以及所述根據(jù)獲得的監(jiān)控信息確定考核指標(biāo)的輸出值，包括根據(jù)所述投訴工單總量以及當(dāng)前入網(wǎng)用戶的總量確定每萬(wàn)用戶投訴量的輸出值。
10. 如權(quán)利要求9所述的方法，其特征在于，所述考核指標(biāo)的輸出值滿足設(shè)定的告警條 件，包括每萬(wàn)用戶投訴量的輸出值大于或大于等于設(shè)定的每萬(wàn)用戶投訴量的告警值；以 及所述上報(bào)告警消息，具體包括上報(bào)每萬(wàn)用戶投訴量超標(biāo)的第四告警消息，其中攜帶所述每萬(wàn)用戶投訴量的輸出值。
11. 一種監(jiān)控客戶投訴的裝置，其特征在于，包括監(jiān)控單元用于實(shí)時(shí)監(jiān)控針對(duì)客戶投訴下發(fā)的投訴工單，獲得監(jiān)控信息； 處理單元用于根據(jù)獲得的監(jiān)控信息確定考核指標(biāo)的輸出值，并當(dāng)考核指標(biāo)的輸出值 滿足設(shè)定的告警條件時(shí)，上報(bào)告警消息。
12. 如權(quán)利要求11所述的裝置，其特征在于，所述監(jiān)控信息包括每一張投訴工單的下 發(fā)時(shí)間、涉及的業(yè)務(wù)類型和責(zé)任部門信息；以及所述處理單元包括第一存儲(chǔ)子單元、第一處理子單元和第一告警子單元，其中 所述第一存儲(chǔ)子單元，用于存儲(chǔ)設(shè)定的批量投訴告警數(shù)量；所述第一處理子單元，用于根據(jù)每一張投訴工單的下發(fā)時(shí)間、涉及的業(yè)務(wù)類型和責(zé)任 部門信息確定單位時(shí)間內(nèi)涉及每一個(gè)業(yè)務(wù)類型的每一個(gè)責(zé)任部門的批量投訴工單數(shù)量，并 在任一業(yè)務(wù)類型的任一責(zé)任部門的批量投訴工單數(shù)量大于或大于等于設(shè)定的批量投訴告 警數(shù)量時(shí)觸發(fā)所述第一告警子單元；所述第一告警子單元，用于上報(bào)發(fā)生批量投訴的第一告警消息，其中攜帶批量投訴涉 及的業(yè)務(wù)類型和責(zé)任部門信息。
13. 如權(quán)利要求11所述的裝置，其特征在于，所述監(jiān)控信息包括每一張投訴工單的下 發(fā)時(shí)間和完成時(shí)間，以及投訴工單總量；以及所述處理單元包括第二存儲(chǔ)子單元、第二處理子單元和第二告警子單元，其中 所述第二存儲(chǔ)子單元，用于存儲(chǔ)設(shè)定的工單平均處理時(shí)長(zhǎng)的告警值； 所述第二處理子單元，用于根據(jù)每一張投訴工單的下發(fā)時(shí)間和完成時(shí)間確定每一張投訴工單的處理時(shí)長(zhǎng)，根據(jù)所有投訴工單的處理時(shí)長(zhǎng)之和以及所述投訴工單總量確定工單平均處理時(shí)長(zhǎng)的輸出值，并在工單平均處理時(shí)長(zhǎng)的輸出值大于或大于等于設(shè)定的工單平均處理時(shí)長(zhǎng)的告警值時(shí)觸發(fā)所述第二告警子單元；所述第二告警子單元，用于上報(bào)工單平均處理時(shí)長(zhǎng)超標(biāo)的第二告警消息，其中攜帶所述工單平均處理時(shí)長(zhǎng)的輸出值。
14. 如權(quán)利要求11所述的裝置，其特征在于，所述監(jiān)控信息包括每一張投訴工單的下發(fā)時(shí)間和完成時(shí)間，以及投訴工單總量；以及所述處理單元包括第三存儲(chǔ)子單元、第三處理子單元和第三告警子單元，其中 所述第三存儲(chǔ)子單元，用于存儲(chǔ)設(shè)定的處理時(shí)長(zhǎng)閾值和工單處理及時(shí)率的告警值； 所述第三處理子單元，用于根據(jù)每一張投訴工單的下發(fā)時(shí)間和完成時(shí)間確定每一張投 訴工單的處理時(shí)長(zhǎng)，確定處理時(shí)長(zhǎng)滿足設(shè)定的處理時(shí)長(zhǎng)閾值的投訴工單數(shù)量，根據(jù)處理時(shí) 長(zhǎng)滿足設(shè)定的處理時(shí)長(zhǎng)閾值的投訴工單數(shù)量以及所述投訴工單總量確定工單處理及時(shí)率 的輸出值，并在工單處理及時(shí)率的輸出值小于或小于等于設(shè)定的工單處理及時(shí)率的告警值 時(shí)觸發(fā)所述第三告警子單元；所述第三告警子單元，用于上報(bào)工單處理及時(shí)率未達(dá)標(biāo)的第三告警消息，其中攜帶所 述工單處理及時(shí)率的輸出值。
15.如權(quán)利要求11所述的裝置，其特征在于，所述監(jiān)控信息包括投訴工單總量；以及 所述處理單元包括第四存儲(chǔ)子單元、第四處理子單元和第四告警子單元，其中 所述第四存儲(chǔ)子單元，用于存儲(chǔ)設(shè)定的每萬(wàn)用戶投訴量的告警值；所述第四處理子單元，用于根據(jù)所述投訴工單總量以及當(dāng)前入網(wǎng)用戶的總量確定每萬(wàn) 用戶投訴量的輸出值，并在每萬(wàn)用戶投訴量的輸出值大于或大于等于設(shè)定的每萬(wàn)用戶投訴 量的告警值時(shí)觸發(fā)所述第四告警子單元；所述第四告警子單元，用于上報(bào)每萬(wàn)用戶投訴量超標(biāo)的第四告警消息，其中攜帶所述 每萬(wàn)用戶投訴量的輸出值。
全文摘要
本發(fā)明涉及移動(dòng)通信領(lǐng)域，尤其涉及一種監(jiān)控客戶投訴的技術(shù)。本發(fā)明公開(kāi)了一種監(jiān)控客戶投訴的方法及裝置，用以解決現(xiàn)有監(jiān)控客戶投訴時(shí)需要耗費(fèi)大量人力資源且實(shí)施較為繁瑣容易出錯(cuò)的問(wèn)題，對(duì)客戶投訴實(shí)現(xiàn)自動(dòng)和實(shí)時(shí)監(jiān)控，提高監(jiān)控準(zhǔn)確度。本發(fā)明提供的監(jiān)控客戶投訴的方法，包括實(shí)時(shí)監(jiān)控針對(duì)客戶投訴下發(fā)的投訴工單，獲得監(jiān)控信息；根據(jù)獲得的監(jiān)控信息確定考核指標(biāo)的輸出值，并當(dāng)考核指標(biāo)的輸出值滿足設(shè)定的告警條件時(shí)，上報(bào)告警消息。
文檔編號(hào)H04W24/00GK101730118SQ20081022562
公開(kāi)日2010年6月9日 申請(qǐng)日期2008年10月31日 優(yōu)先權(quán)日2008年10月31日
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