專利名稱：一種在在線客服提交用戶問題的方法和系統(tǒng)的制作方法
技術(shù)領(lǐng)域：
本發(fā)明涉及計算機(jī)軟件、網(wǎng)絡(luò)通信領(lǐng)域，尤其是即時通信技術(shù)， 特別是涉及一種在在線客服提交用戶問題的方法和系統(tǒng)。
背景技術(shù)：
客戶服務(wù)系統(tǒng)都是基于電話或呼叫中心，客戶通過撥打電話接入 到企業(yè)的呼叫中心，然后呼叫中心將該電話轉(zhuǎn)接到空閑的客戶服務(wù)人 員，對該用戶進(jìn)行電話溝通，解答提出的各種問題。但這種傳統(tǒng)的客 戶服務(wù)系統(tǒng)，需要配備多部電話成本高、服務(wù)場地受限制，而且客服 人員同一時間內(nèi)只能一對一的服務(wù)，服務(wù)內(nèi)容和服務(wù)效率受到了限 制。
隨著網(wǎng)絡(luò)的發(fā)展，用戶通過網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行通信成為重要手段，即時通 信的應(yīng)用也越來越廣泛，目前通過在線客戶服務(wù)系統(tǒng)為用戶解答各種 問題，很多WEB端都提供在線客戶服務(wù)，客服人員登錄后，與客戶通 過發(fā)送即時消息進(jìn)行實時咨詢溝通。
目前，在線客服人員的主要任務(wù)是給客戶解答各種問題，為用戶 提供更好的服務(wù)，訪客與客服人員溝通的過程中，訪客會提出各種各 樣的問題，針對每個問題,客服人員需要做相應(yīng)的記錄，但是沒有統(tǒng)一 的地方管理或分類去維護(hù)或整理.不方便后期查閱和歸類。

發(fā)明內(nèi)容
本發(fā)明為解決上述問題不足之處，提供一種在在線客服提交用戶 問題的方法，包括以下步驟第一步，客服人員與訪客進(jìn)行會話溝通；
第二步，客服人員通過聊天溝通，整理出問題類型和內(nèi)容；
第三步，客服人員在問題列表下新建問題，選擇相應(yīng)的問題類型和 處理人以及優(yōu)先級，然后提交給客服系統(tǒng)服務(wù)器；
第四步，客服系統(tǒng)服務(wù)器將該信息發(fā)送給即時通信服務(wù)器2，即時 通信服務(wù)器2生成即時提醒消息通過互聯(lián)網(wǎng)發(fā)送給相應(yīng)的處理人； 實現(xiàn)權(quán)利要求1所述方法的系統(tǒng)，包括
用戶終端、用于發(fā)送即時消息給客服終端，并接收客服終端的即 時消息；
客服終端，用于處理來自用戶的即時消息，并回復(fù)對應(yīng)的即時消
自
即時通信服務(wù)器1,用于完成用戶終端與客服終端之間的即時通
信，
即時通信服務(wù)器2,用于完成客服終端與客服終端之間的即時通 信，以及
客服系統(tǒng)服務(wù)器，用于接收即時通信服務(wù)器1發(fā)來關(guān)于用戶終端 的即時消息，并將該消息轉(zhuǎn)發(fā)給其中一個客服終端，以及將來之客服 終端的即時消息轉(zhuǎn)發(fā)給相應(yīng)的用戶終端，
所述客服系統(tǒng)服務(wù)器還包括分配模塊，用于查看所有客服終端的 狀態(tài)，并根據(jù)該狀態(tài)分配給其中一個客服終端，并將該用戶終端與該 客服終端建立連接，
留言信箱模塊，用于接收并存儲留言；
記錄模塊，用于記錄所述留言信箱模塊的用戶終端以及留言的狀 態(tài)；認(rèn)領(lǐng)模塊，用于將記錄模塊中未處理的留言，根據(jù)客服即時通信帳
號和在線客服人員的標(biāo)識對接入的客服終端進(jìn)行認(rèn)領(lǐng)；
所述客服系統(tǒng)服務(wù)器還包括問題處理模塊，用于問題的保存，問
題的歸類管理，觸發(fā)問題、以及處理人的回復(fù)。
還包括提醒模塊，用于提醒處理人有問題需要處理。
本發(fā)明的優(yōu)點(diǎn)
1. 客服人員根據(jù)訪客的問題，整理歸類于問題列表下的不同類型， 便于其他客服人員對同樣問題的查看，便于管理，維護(hù)，快速反饋給相 應(yīng)的訪客。也i"更于對問題的咨詢和處理。
2. 當(dāng)訪客和客服溝通過程中，客服人員針對訪客提出的各種問題， 整理歸納出問題的內(nèi)容，添加到問題里面.該問題會自動關(guān)聯(lián)該聊天 場景方便客服人員后期恢復(fù)聊天場景，更好的做相應(yīng)的記錄，而添加 的問題需要選擇處理人，提交該問題后，相應(yīng)的處理人會接收到提醒 消息，提醒接收人處理該問題，問題處理完畢后，會反饋給客服人員， 客服人員通過反饋結(jié)果，回訪或通過其他方式通知訪客.這樣便于問 題處理人及時得知并做出處理。
3.優(yōu)先級的設(shè)置，便于告知問題處理人，該問題需要回答的急切程度。 附圖i兌明


圖1是本發(fā)明在線客服系統(tǒng)的結(jié)構(gòu)示意圖； 圖2是本圖1中客服系統(tǒng)服務(wù)器的結(jié)構(gòu)示意圖； 圖3是本發(fā)明在線客服提交用戶問題的方法的流程圖。
具體實施例方式
本發(fā)明所實現(xiàn)的功能當(dāng)訪客和客服溝通過程中，客服人員針對 訪客提出的各種問題，整理歸納出問題的內(nèi)容，添加到問題里面.該問
6題會自動關(guān)聯(lián)該聊天場景方便客服人員后期恢復(fù)聊天場景，更好的做 相應(yīng)的記錄，而添加的問題需要選擇處理人，提交該問題后，相應(yīng)的處 理人會接收到提醒消息，提醒接收人.處理該問題，問題處理完畢后，會 反饋給客服人員，客服人員通過反饋結(jié)果，回訪或通過其他方式通知 訪客.
下面將結(jié)合附圖做詳細(xì)說明，
如圖l所示， 一種在在線客服提交用戶問題的系統(tǒng)，包括 用戶終端，用于向即時通信服務(wù)器l發(fā)送即時消息，并接收即時 通信服務(wù)器1回復(fù)的即時消息。
客服終端，用于接收來之客服系統(tǒng)服務(wù)器發(fā)來的即時消息，并回
復(fù)給客服系統(tǒng)服務(wù)器；所述客戶終端同時能夠與其它客戶終端即時通 信，也能夠與用戶終端即時通信。
即時通信服務(wù)器1，用于完成用戶終端與客服終端之間的即時通 信；即時通信服務(wù)器l還包括存儲模塊，用于存儲用戶終端與客服終 端之間的會話內(nèi)容。
即時通信服務(wù)器2,用于完成客服終端與客服終端之間的即時通 信，即時通信服務(wù)器2還包括存儲模塊，用于存儲客服終端與客服終 端之間的會話內(nèi)容
客服系統(tǒng)服務(wù)器，用于接收即時通信服務(wù)器1發(fā)來關(guān)于用戶終端 的即時消息，并將該消息轉(zhuǎn)發(fā)給其中一個客服終端，以及將來之客服 終端的即時消息轉(zhuǎn)發(fā)給相應(yīng)的用戶終端。
如圖2所示，客服系統(tǒng)服務(wù)器包括
分配模塊，用于查看所有客服終端的狀態(tài)，所述客服終端狀態(tài)包 括正常狀態(tài)，忙碌狀態(tài)以及退出狀態(tài)，并從正常狀態(tài)的客服終端中，隨機(jī)分配給其中 一個正常狀態(tài)的客戶終端，并將該用戶終端與該客服 終端建立連^t妻。
留言信箱模塊，用于接收并存儲留言；
記錄模塊，用于記錄所述留言信箱模塊的用戶終端以及留言的狀 太.
認(rèn)領(lǐng)模塊，用于將記錄模塊中未處理的留言，根據(jù)克服即時通信帳 號和在線客服人員的標(biāo)識對接入的客服終端進(jìn)行認(rèn)領(lǐng)；
所述客服系統(tǒng)服務(wù)器還包括問題處理模塊，用于問題的保存，問 題的歸類管理，觸發(fā)問題、以及處理人的回復(fù)。
還包括提醒模塊，用于提醒處理人有問題需要處理。
如圖3所示， 一種在在線客服提交用戶問題的方法，包括以下步
驟
101. 客服人員與訪客進(jìn)行會話溝通，即客服人員登錄客服系統(tǒng)，與訪 客建立連接，相互發(fā)送消息進(jìn)行會話溝通；
102. 客服人員通過聊天溝通，整理出問題類型和內(nèi)容；
103. 客服人員在問題列表下新建問題，選擇相應(yīng)的問題類型和處理 人以及優(yōu)先級，然后提交給客服系統(tǒng)服務(wù)器；
104. 客服系統(tǒng)服務(wù)器將該信息發(fā)送給即時通信服務(wù)器2,即時通信服 務(wù)器2生成即時提醒消息通過互聯(lián)網(wǎng)發(fā)送給相應(yīng)的處理人；
問題處理完畢后，客服人員會收到相應(yīng)的提醒消息，能夠查看到 對應(yīng)的聊天內(nèi)容，恢復(fù)聊天場景，然后作出回答，反饋給客服人員， 客服人員根據(jù)處理結(jié)果，主動聯(lián)系訪客進(jìn)行問題的落實解決。
權(quán)利要求
1.一種在在線客服提交用戶問題的方法，其特征在于包括以下步驟第一步，客服人員與訪客進(jìn)行會話溝通；第二步，客服人員通過聊天溝通，整理出問題類型和內(nèi)容；第三步，客服人員在問題列表下新建問題，選擇相應(yīng)的問題類型和處理人以及優(yōu)先級，然后提交給客服系統(tǒng)服務(wù)器；第四步，客服系統(tǒng)服務(wù)器將該信息發(fā)送給即時通信服務(wù)器2，即時通信服務(wù)器2生成即時提醒消息通過互聯(lián)網(wǎng)發(fā)送給相應(yīng)的處理人。
2. 實現(xiàn)權(quán)利要求1所述方法的系統(tǒng)，包括用戶終端，用于發(fā)送即時消息給客服終端，并接收客服終端的即時消臺 客服終端，用于處理來自用戶的即時消息，并回復(fù)對應(yīng)的即時消息； 即時通信服務(wù)器1，用于完成用戶終端與客服終端之間的即時通信， 即時通信服務(wù)器2，用于完成客服終端與客服終端之間的即時通信，以及客服系統(tǒng)服務(wù)器，用于接收即時通信服務(wù)器1發(fā)來關(guān)于用戶終端的即 時消息，并將該消息轉(zhuǎn)發(fā)給其中一個客服終端，以及將來之客服終端的即 時消息轉(zhuǎn)發(fā)給相應(yīng)的用戶終端，所述客服系統(tǒng)服務(wù)器還包括分配模塊，用于查看所有客服終端的狀態(tài)， 并根據(jù)該狀態(tài)分配給其中一個客服終端，并將該用戶終端與該客服終端建 立連接，留言信箱模塊，用于接收并存儲留言；記錄模塊，用于記錄所述留言信箱模塊的用戶終端以及留言的狀態(tài)； 認(rèn)領(lǐng)模塊，用于將記錄模塊中未處理的留言，根據(jù)客服即時通信帳號和 在線客服人員的標(biāo)識對接入的客服終端進(jìn)行認(rèn)領(lǐng)；其特征在于所述客服系統(tǒng)服務(wù)器還包括問題處理模塊，用于問題的 保存，問題的歸類管理，觸發(fā)問題、以及處理人的回復(fù)。
3.根據(jù)權(quán)利要求2所述的系統(tǒng)，其特征在于還包括提醒模塊，用于 提醒處理人需要處理問題。
全文摘要
本發(fā)明提供一種在在線客服提交用戶問題的方法，包括以下步驟客服人員與訪客進(jìn)行會話溝通；客服人員通過聊天溝通，整理出問題類型和內(nèi)容；客服人員在問題列表下新建問題，選擇相應(yīng)的問題類型和處理人以及優(yōu)先級，然后提交給客服系統(tǒng)服務(wù)器；客服系統(tǒng)服務(wù)器將該信息發(fā)送給即時通信服務(wù)器2，即時通信服務(wù)器2生成即時提醒消息通過互聯(lián)網(wǎng)發(fā)送給相應(yīng)的處理人。本發(fā)明客服人員根據(jù)訪客的問題，整理歸類于問題列表下的不同類型，便于其他客服人員對同樣問題的查看，便于管理，維護(hù)，快速反饋給相應(yīng)的訪客。也便于對問題的咨詢和處理。
文檔編號H04L12/06GK101588311SQ20081011196
公開日2009年11月25日 申請日期2008年5月19日 優(yōu)先權(quán)日2008年5月19日
發(fā)明者邱燕波 申請人:北京億企通信息技術(shù)有限公司