專利名稱：用于在線在場綜合服務(wù)的幫助方工作臺和方法
技術(shù)領(lǐng)域：
本發(fā)明涉及在線在場綜合服務(wù)，具體地，涉及用于在線在場綜合服務(wù)的幫助方工作臺和方法，其中，求助方是使用求助方裝置的用戶，幫助方是通過幫助方工作臺為求助方提供在線在場綜合服務(wù)的技術(shù)支持人員。
背景技術(shù)：
隨著計算機技術(shù)的不斷發(fā)展，計算機用戶在使用計算機的過程中可能會遇到各種各樣的問題，為了解決他們的問題，大多的計算機軟件、硬件服務(wù)商需要花費相當(dāng)?shù)娜肆唾Y金用于提供軟硬件產(chǎn)品的售后服務(wù)和技術(shù)支持。
現(xiàn)有多種提供技術(shù)支持的解決方案
1、 在線支持，技術(shù)支持人員通過屏幕共享，遠(yuǎn)程控制用戶計算機，為用戶解決問題。其缺點是> 對于網(wǎng)絡(luò)、計算機硬件等故障類問題，技術(shù)支持人員無法通過網(wǎng)絡(luò)為用戶遠(yuǎn)程解決問題，在線支持同時還受到網(wǎng)絡(luò)帶寬的限制。
2、 現(xiàn)場支持，技術(shù)支持人員到用戶現(xiàn)場，為用戶現(xiàn)場解決問題。其缺點是，所需時間長，且價格昂貴。
以上解決方案都存在的缺點是，缺乏一個統(tǒng)一的在線在場綜合服務(wù)平臺作保障，并且針對廣大的用戶、技術(shù)支持人員來說，難以實現(xiàn)對所有用戶、技術(shù)支持人員的實時監(jiān)測和精準(zhǔn)管理。
我們公司所申請的專利《一種在線在場綜合服務(wù)平臺系統(tǒng)及其實現(xiàn)方法》公開了一種可以為廣大的用戶和技術(shù)支持人員提供在線、在場幫助的綜合服務(wù)平臺，本發(fā)明在其基礎(chǔ)上，發(fā)明了 一種用于在線在場綜合服務(wù)的幫助方工作臺和方法，從而實現(xiàn)了幫助方通過在線在場綜合服務(wù)平臺的調(diào)度，為求助方提供在線在場綜合服務(wù)。

發(fā)明內(nèi)容
本發(fā)明的目的是提供一種用于在線在場綜合服務(wù)的幫助方工作臺和方法，根據(jù)在線在場綜合服務(wù)的調(diào)度和管理，多個技術(shù)支持人員為多個用戶以點對點的方式直接提供在線或在場幫助服務(wù)。
為了實現(xiàn)上述發(fā)明目的，本發(fā)明的技術(shù)方案以如下方式實現(xiàn)
一種用于在線在場綜合服務(wù)的幫助方工作臺，其中，求助方是使用求助方裝置的用戶，幫助方是為求助方提供在線在場綜合服務(wù)的技術(shù)支持人員，在在線在場綜合服務(wù)平臺的調(diào)度下，幫助方通過幫助方工作臺為求助方提供在線在場幫助服務(wù)，其特征在于，所述幫助方工作臺至少包含
服務(wù)連接部件，用于建立幫助方工作臺與平臺、求助方裝置之間的網(wǎng)絡(luò)連接，以及幫助方工作臺與平臺、求助方裝置之間的信息交互；規(guī)則管理部件，負(fù)責(zé)幫助方工作臺端的調(diào)度MJ!'J的管理和應(yīng)用，并完成求援請求信息中
調(diào)度規(guī)則的解釋和執(zhí)行；
排隊管理部件，用于監(jiān)控經(jīng)平臺調(diào)度后，對應(yīng)所述幫助方工作臺的分配任務(wù)列表。一種用于在線在場綜合服務(wù)的方法，其中，求助方是使用求助方裝置的用戶，幫助方是為求助方提供在線在場綜合服務(wù)的技術(shù)支持人員，在在線在場綜合服務(wù)平臺的調(diào)度下，幫助
方通過幫助方工作臺為求助方提供在線在場幫助服務(wù)，包含以下步驟步驟l:求助方裝置和幫助方工作臺登錄到平臺；步驟2:求助方向平臺發(fā)送求援請求；
步驟3:平臺接收所述求援請求，并向在線在場一體化業(yè)務(wù)裝置轉(zhuǎn)發(fā)；步驟4:平臺在線在場一體化業(yè)務(wù)裝置進(jìn)行調(diào)度；
步驟5:平臺的在線在場一體化業(yè)務(wù)裝置將選擇的幫助方屬性信息返回給統(tǒng)一訪問入口裝置；
步驟6:平臺的統(tǒng)一訪問入口裝置為求助方裝置和幫助方工作臺建立通話連接；步驟7:所述幫助方工作臺向平臺發(fā)出調(diào)度請求；
步驟8:平臺的在線在場一體化業(yè)務(wù)裝置接收所述調(diào)度請求，判斷是否選擇在線幫助
A、 如果選擇在線幫助，則進(jìn)行在線幫助服務(wù)；
B、 如果不選擇在線幫助，則進(jìn)行在場幫助。其特征在于，還包含有以下步驟
幫助方工作臺進(jìn)行計時、并向幫助方發(fā)出提示信息。
與現(xiàn)有技術(shù)相比，本發(fā)明的有益效果是
本發(fā)明為廣大的求助方和幫助方提供了一種用于在線在場綜合服務(wù)的幫助方工作臺和方法。根據(jù)在線在場綜合服務(wù)的調(diào)度和管理，多個技術(shù)支持人員為多個用戶以點對點的方式直接提供在線或在場幫助服務(wù)。


圖1為在線在場綜合服務(wù)平臺系統(tǒng)組成結(jié)構(gòu)圖。
圖2為平臺部署圖。
圖3為統(tǒng)一訪問入口裝置組成結(jié)構(gòu)圖
圖4為在線在場一體化業(yè)務(wù)裝置組成結(jié)構(gòu)圖。
圖5為求助方裝置組成結(jié)構(gòu)圖。
圖6為幫助方裝置組成結(jié)構(gòu)圖。
圖7為在線在場綜合服務(wù)平臺系統(tǒng)業(yè)務(wù)流程圖。
圖8為在線幫助服務(wù)流程圖。
圖9為在場幫助服務(wù)流程圖。
具體實施方式
如圖1所示，在線在場綜合服務(wù)平臺系統(tǒng)由在線在場綜合服務(wù)平臺1,至少一個求助方裝置2,至少一個幫助方裝置3 (即幫助方工作臺)組成。在線在場綜合服務(wù)平臺系統(tǒng)，是指在幫助方為求助方提供在線、在場幫助服務(wù)的過程中提供業(yè)務(wù)和技術(shù)支持的平臺系統(tǒng)，其中，求助方是操作求助方裝置2的用戶，幫助方包括有在線幫助方和在場幫助方，其中在線幫助方是指通過網(wǎng)絡(luò)為求助方提供遠(yuǎn)程在線幫助的技術(shù)支持人員，通過求助方裝置2和幫助方裝置3間屏幕圖像共享、文字、語音等交流方式，解決求助方的問題，在場幫助方是指到求助方現(xiàn)場為求助方提供現(xiàn)場幫助的技術(shù)支持人員。求助方裝置2和幫助方裝置3，通過網(wǎng)絡(luò)連接到在線在場綜合服務(wù)平臺1,求助方裝置2和幫助方裝置3連接至在線在場綜合服務(wù)平臺系統(tǒng)l的網(wǎng)絡(luò)類型，可以是電信網(wǎng)、廣電網(wǎng)、計算機網(wǎng)，在線在場綜合服務(wù)平臺1接收求助方發(fā)出的求援請求信息，并根據(jù)求助方實際問題類型為該求助方選擇一個合適的幫助方，為求助方提供在線或在場幫助。
如圖2所示，為在線在場綜合服務(wù)平臺系統(tǒng)的物理部署圖。其中，在線在場綜合服務(wù)平臺1包含平臺服務(wù)器、數(shù)據(jù)庫服務(wù)器和呼叫中心裝置。求助方裝置2和幫助方裝置3通過電信電話網(wǎng)、廣電網(wǎng)、計算機網(wǎng)絡(luò)連接至在在線在場綜合服務(wù)平臺1。求助方裝置2和幫助方裝置3可以部署在同一網(wǎng)絡(luò)中，也可以部署在不同網(wǎng)絡(luò)中。求助方裝置2可以是，臺式計算機、便攜電腦、有線電視、智能手機、電話、普通手機、打印機、復(fù)印機、投影儀等電子設(shè)備。幫助方裝置3可以是，臺式計算機、便攜電腦、智能手機、電話、普通手機。通過電信電話網(wǎng)絡(luò)，求助方和幫助方的智能手機、電話、普通手機連接至呼叫中心裝置。
如圍l所示，在線在場綜合服務(wù)平臺系統(tǒng)中的在線在場綜合服務(wù)平臺1至少包括 一個統(tǒng)一訪問入口裝置101和一個在線在場一體化業(yè)務(wù)裝置102。在線在場綜合服務(wù)平臺1還可以包括 一個服務(wù)連接裝置103、 一個數(shù)據(jù)管理裝置104。
統(tǒng)一訪問入口裝置IOI,與服務(wù)連接裝置103、數(shù)據(jù)管理裝置l(M相連接，并進(jìn)行信息交互。統(tǒng)一訪問入口裝置101,用于接收求助方發(fā)出的求援請求、或管理員和平臺l之間的交互信息，并通過服務(wù)連接裝置103向平臺1內(nèi)其它裝置、求助方裝置2或幫助方裝置3進(jìn)行轉(zhuǎn)發(fā)；接收服務(wù)連接裝置103轉(zhuǎn)發(fā)的、在線在場一體化業(yè)務(wù)裝置102所選擇的幫助方屬性信息，為求助方和幫助方建立通話連接。
如圖3所示，統(tǒng)一訪問入口裝置IOI,包括有呼叫中心部件1011、管理桌面部件1012。
呼叫中心部件1011,用于接收求助方裝置2發(fā)出的求援請求，并通過服務(wù)連接裝置103向平臺內(nèi)其它裝置、求助方裝置2或幫助方裝置3進(jìn)行轉(zhuǎn)發(fā)；接收服務(wù)連接裝置103發(fā)送的選擇的幫助方屬性信息，為求助方和幫助方建立通話連接。求助方通過撥打呼叫中心部件1011的呼叫中心服務(wù)熱線(例如88911890 ),即可向平臺l發(fā)起求援請求。
管理桌面部件1012，用于管理員和平臺1之間的信息交互。管理桌面部件1012接收管理員輸入的管理消息，并通過服務(wù)連接裝置103向平臺1內(nèi)其它裝置、求助方裝置2或幫助方裝置3進(jìn)行轉(zhuǎn)發(fā)。管理桌面部件1012所呈現(xiàn)的用戶界面可以是網(wǎng)頁形式，供決策者或管理員使用，例如，管理員可以實時查看系統(tǒng)信息，對在線幫助方或在場幫助方進(jìn)行人工調(diào)度，或定制工作流和表單等。在線在場一體化業(yè)務(wù)裝置102，與服務(wù)連接裝置103、數(shù)據(jù)管理裝置104相連接。在線在場一體化業(yè)務(wù)裝置102,用于接收服務(wù)連接裝置103轉(zhuǎn)發(fā)的求援請求，然后執(zhí)行調(diào)度規(guī)則，選取響應(yīng)該求援請求信息的幫助方裝置3,并且將包含選擇的幫助方屬性信息的調(diào)度結(jié)果倌息返回到服務(wù)連接裝置103;接收服務(wù)連接裝置103轉(zhuǎn)發(fā)的調(diào)度請求，選取響應(yīng)該調(diào)度請求信息的在線幫助方裝置3,并且將包含選擇的在線幫助方屬性信息的調(diào)度結(jié)果信息返回到服務(wù)連接裝置103,或者選取合適的在場幫助方，并由服務(wù)連接裝置103向在線幫助方裝置3轉(zhuǎn)發(fā)在場服務(wù)調(diào)度消息；接收服務(wù)連接裝置103轉(zhuǎn)發(fā)的工作流定制消息，定制在線在場一體化的業(yè)務(wù)流程和表單。
其中，如圖4所示，在線在場一體化業(yè)務(wù)裝置102包括在線在場調(diào)度部件1021,工作流引擎部件1022。在線在場調(diào)度部件，用于接收服務(wù)連接裝置103轉(zhuǎn)發(fā)的求援請求，然后執(zhí)行調(diào)度規(guī)則，選取響應(yīng)該求援請求信息的幫助方裝置3,并且將包含選擇的幫助方屬性信息的調(diào)度結(jié)果信息返回到服務(wù)連接裝置103;接收服務(wù)連接裝置103轉(zhuǎn)發(fā)的調(diào)度請求，選取響應(yīng)該調(diào)度請求信息的在線幫助方裝置3,并且將包含選擇的在線幫助方屬性信息的調(diào)度結(jié)果信息返回到服務(wù)連接裝置103,或者選取合適的在場幫助方，并由服務(wù)連接裝置103向在線幫助方裝置3轉(zhuǎn)發(fā)在場服務(wù)調(diào)度消息。工作流引擎部件1022，用于接收服務(wù)連接裝置103轉(zhuǎn)發(fā)的工作流定制消息，定制在線在場一體化的業(yè)務(wù)流程和表單。
服務(wù)連接裝置103，與在線在場一體化業(yè)務(wù)裝置102、統(tǒng)一訪問入口裝置IOI、數(shù)據(jù)管理裝置104、求助方裝置2、幫助方裝置3相連接。服務(wù)連接裝置103，用于建立平臺l、求助方裝置2和幫助方裝置3三者之間的連接，并且協(xié)調(diào)三者之間的信息交互，還用于接收統(tǒng)一訪問入口裝置101發(fā)送的管理消息，并向平臺內(nèi)其它裝置、求助方裝置2或幫助方裝置3進(jìn)行轉(zhuǎn)發(fā)。
數(shù)據(jù)管理裝置104，與統(tǒng)一訪問入口裝置101、在線在場一體化業(yè)務(wù)裝置102、服務(wù)連接裝置103相連接。數(shù)據(jù)管理裝置104,用于完成數(shù)據(jù)的存儲和訪問揭:作。
如圖5所示，為求助方裝置2的組成結(jié)構(gòu)圖，所迷求助方裝置2包括服務(wù)連接部件201、登陸部件202、規(guī)則管理部件203、即時通訊部件204、在線幫助部件205、審計部件206、評價部件207。
如圖6所示，為幫助方裝置3的組成結(jié)構(gòu)圖，所述幫助方裝置3包括，服務(wù)連接部件301、登陸部件302、規(guī)則管理部件303、即時通訊部件304、在線幫助部件305、排隊管理部件306、審計部件307、評價部件308、計時部件309。
求助方裝置2的服務(wù)連接部件201與在線在場綜合服務(wù)平臺1的服務(wù)連接裝置103、幫助方裝置3的服務(wù)連接部件301相連接，還可以與即時通訊部件204、在線幫助部件205、登陸部件202、規(guī)則管理部件203、審計部件206、評價部件207相連接。服務(wù)連接部件201負(fù)責(zé)建立求助方裝置2與平臺1、幫助方裝置3之間的網(wǎng)絡(luò)連接，以及求助方裝置2與平臺1、幫助方裝置3之間的信息交互。服務(wù)連接部件201接收平臺1發(fā)送至求助方裝置2的信息，轉(zhuǎn)發(fā)給內(nèi)部其它部件，或接收求助方裝置2內(nèi)部其他部件將要發(fā)送給平臺1的信息，向平臺1轉(zhuǎn)發(fā)；在平臺1的服務(wù)連接裝置l(B的協(xié)調(diào)下，求助方裝置2的服務(wù)連接部件201和幫助
7方裝置3的服務(wù)連接部件301建立網(wǎng)絡(luò)連接，并完成求助方裝置2和幫助方裝置3之間直接的信息通信；或者，求助方裝置2的服務(wù)連接部件201和幫助方裝置3的服務(wù)連接部件301，通過平臺1的服務(wù)連接裝置103，轉(zhuǎn)發(fā)二者間網(wǎng)絡(luò)通信信息。
求助方裝置2的登陸部件202與服務(wù)連接部件201相連接，將求助方裝置2的登錄請求發(fā)送至服務(wù)連接部件201,由服務(wù)連接部件201發(fā)送至平臺1。登陸部件202還可以接收服務(wù)連接部件201轉(zhuǎn)發(fā)的、平臺l發(fā)出的登陸驗證結(jié)果。
求助方裝置2的規(guī)則管理部件203與服務(wù)連接部件201相連接，用于對求助方裝置2端調(diào)度規(guī)則的管理和應(yīng)用。求助方裝置2的規(guī)則管理部件203負(fù)責(zé)為求助方裝置2發(fā)送的求援請求信息附加求助方調(diào)度規(guī)則信息。
求助方裝置2的即時通訊部件204與服務(wù)連接部件201相連接。即時通訊部件204完成求助方裝置2、幫助方裝置3與平臺1之間，或求助方裝置2與幫助方裝置3之間，基于文本、圖像、文件以及音頻、視頻的即時信息交流。
求助方裝置2的在線幫助部件205與服務(wù)連接部件201相連接。在線幫助部件205,負(fù)責(zé)完成在線幫助服務(wù)請求的發(fā)起功能，在線幫助服務(wù)過程中的求助方裝置2的屏幕信息發(fā)送以及來自幫助方裝置3的屏幕操作命令的接收功能，結(jié)束在線幫助服務(wù)功能等。
求助方裝置2的審計部件206與服務(wù)連接部件201相連接。審計部件206對在線幫助服務(wù)過程進(jìn)行審計記錄，其中審計記錄的信息包括求助方裝置2的屏幕圖像、幫助方裝置3的操作、求助方裝置2和幫助方裝置3之間的即時通訊等信息，并保存在求助方裝置2本機上。在線幫助服務(wù)結(jié)束后，審計部件206通過服務(wù)連接部件201向平臺l發(fā)送審計記錄數(shù)據(jù)。
求助方裝置2的評價部件207服務(wù)連接部件201相連接，提供對在線幫助服務(wù)過程的質(zhì)量和滿意度的評價功能。在線幫助服務(wù)結(jié)束后，將評價結(jié)果轉(zhuǎn)發(fā)至服務(wù)連接部件201，由服務(wù)連接部件201將評價結(jié)果發(fā)送至平臺1。
幫助方裝置3的服務(wù)連接部件301與在線在場綜合服務(wù)平臺1的服務(wù)連接裝置103、求助方裝置2的服務(wù)連接部件201相連接，還可以與登陸部件302、》見則管理部件203、即時通訊部件204、在線幫助部件205、排隊管理部件306、審計部件307、評^f介部件308相連接。服務(wù)連接部件301負(fù)責(zé)建立幫助方裝置3與平臺1、求助方裝置2之間的網(wǎng)絡(luò)連接，以及幫助方裝置3與平臺1、求助方裝置2之間的信息交互。服務(wù)連接部件301接收平臺1發(fā)送至幫助方裝置3的信息，轉(zhuǎn)發(fā)給內(nèi)部其它部件，或接收幫助方裝置3內(nèi)部其他部件將要發(fā)送給平臺1的信息，向平臺1轉(zhuǎn)發(fā)；在平臺1的服務(wù)連接裝置103的協(xié)調(diào)下，幫助方裝置3的服務(wù)連接部件301和求助方裝置2的服務(wù)連接部件201建立網(wǎng)絡(luò)連接，并完成求助方裝置2和幫助方裝置3之間直接的信息通信；或者，求助方裝置2的服務(wù)連接部件201和幫助方裝置3的服務(wù)連接部件301，通過平臺1的服務(wù)連接裝置103,轉(zhuǎn)發(fā)二者間網(wǎng)絡(luò)通信信息。
幫助方裝置3的登陸部件302與服務(wù)連接部件301相連接。將幫助方裝置3的登錄請求發(fā)送至服務(wù)連接部件301,由服務(wù)連接部件301發(fā)送至平臺1。登陸部件302還可以接收服務(wù)連接部件301轉(zhuǎn)發(fā)的、由平臺1發(fā)出的登陸驗證結(jié)果。
幫助方裝置3的規(guī)則管理部件303與服務(wù)連接部件301相連接，負(fù)責(zé)幫助方裝置3端的調(diào)度規(guī)則的管理和應(yīng)用，并完成求援請求信息中調(diào)度規(guī)則的解釋和執(zhí)行。
幫助方裝置3的即時通訊部件304與服務(wù)連接部件301相連接。即時通訊部件304完成求助方裝置2、幫助方裝置3與平臺1之間，或求助方裝置2與幫助方裝置3之間，基于文本、圖像、文件以及音頻、視頻的即時信息交流。
幫助方裝置3的在線幫助部件305與服務(wù)連接部件301相連接。負(fù)責(zé)完成在線幫助服務(wù)發(fā)起功能，在線幫助服務(wù)過程中的求助方裝置2屏幕信息接收以及向求助方裝置2發(fā)送屏幕操作指令功能，發(fā)起結(jié)束在線服務(wù)請求功能等。
幫助方裝置3的排隊管理部件306與服務(wù)連接部件301相連接。排隊管理部件306監(jiān)控經(jīng)平臺l調(diào)度后，對應(yīng)所述幫助方裝置3的分配任務(wù)列表。
幫助方裝置3的審計部件307與服務(wù)連接部件301相連接。審計部件307,對在線幫助服務(wù)過程進(jìn)行審計記錄，其中審計記錄的信息包括求助方裝置2的屏幕圖像、幫助方裝置3的操作、求助方裝置2和幫助方裝置3之間的即時通訊等信息，并保存在幫助方裝置3本機上。在線幫助服務(wù)結(jié)束后，審計部件307通過服務(wù)連接部件301，向平臺l發(fā)送審計記錄數(shù)據(jù)。
幫助方裝置3的評價部件308與服務(wù)連接部件301相連接，用于提供對服務(wù)內(nèi)容進(jìn)行總結(jié)的功能，包括有求助方對服務(wù)的打分評價，以及幫助方在服務(wù)完畢后，對服務(wù)過程進(jìn)行記錄總結(jié)。
幫助方裝置3的計時部件309與服務(wù)連接部件301相連接，用于對幫助方裝置3進(jìn)行計時，并按時發(fā)出相應(yīng)的提示信息。提示信息可以聲音、圖'示的方式進(jìn)行提醒。
求助方可以撥打平臺所發(fā)布的統(tǒng)一呼叫中心服務(wù)熱線，向平臺發(fā)起求援請求，如圖7所示，本發(fā)明支持求助方通過電話發(fā)送求援請求，并為求助方提供相應(yīng)的在線在場一體化業(yè)務(wù)服務(wù)流程，具體步驟如下
步驟h求助方裝置2或者幫助方裝置3的服務(wù)連接部件201、 301連接平臺1的服務(wù)連接裝置103 (步驟S1001)。
平臺1的服務(wù)連接裝置103創(chuàng)建一個連接對象，接受求助方裝置2或者幫助方裝置3的服務(wù)連接部件201、 301的連接，服務(wù)連接裝置103把該連接對象保存在服務(wù)連接裝置103的連接對象隊列里，其中連接對象保存求助方裝置2或者幫助方裝置3的服務(wù)連接部件201、301的連接的網(wǎng)絡(luò)地址以及唯一標(biāo)識等屬性。
步驟2:求助方裝置2和幫助方裝置3使用數(shù)字證書登錄到平臺1 (步驟S1002 )。
步驟3:求助方向平臺1發(fā)送求援請求(步驟S1003 )。
通過統(tǒng)一訪問入口裝置101的呼叫中心部件1011,平臺1向所有求助方提供統(tǒng)一的服務(wù)熱線，求助方撥打服務(wù)熱線即可向平臺l發(fā)送求援請求。
步驟4:平臺1的統(tǒng)一訪問入口裝置101的呼叫中心部件1011接收所述求援請求，并向在線在場一體化業(yè)務(wù)裝置102轉(zhuǎn)發(fā)(步驟S1004 )。
步驟5:平臺1的在線在場一體化業(yè)務(wù)裝置102的在線在場調(diào)度部件1021進(jìn)行調(diào)度(步驟S1005 )。
9平臺1的在線在場一體化業(yè)務(wù)裝置102的在線在場調(diào)度部件1021接收所迷求援請求，根 據(jù)相應(yīng)的調(diào)度規(guī)則為求助方選擇合適的幫助方。
步驟6:平臺1的在線在場一體化業(yè)務(wù)裝置102的在線在場調(diào)度部件1021將選擇的幫助 方屬性信息返回給統(tǒng)一訪問入口裝置101的呼叫中心部件1011 (步驟S1006 )。
步驟7:平臺1的統(tǒng)一訪問入口裝置101的呼叫中心部件1011為求助方和幫助方建立通 話連接(步驟S1007 )。
步驟8:所述幫助方向平臺l發(fā)出調(diào)度請求，調(diào)度請求中包舍有問題記錄表單的信息(步 驟S1008 )。
求助方和幫助方建立通話連接后，幫助方裝置3的評價部件308生成新的問題記錄表單， 求助方對所遇到的問題或需要的服務(wù)進(jìn)行描述，幫助方在問題記錄表單上進(jìn)行記錄，問題記 錄表單的內(nèi)容包括有所述求助方的問題描述、求助方的歷史服務(wù)記錄、以及所述幫助方的調(diào) 度建議等信息。幫助方記錄完畢后，向平臺l發(fā)出調(diào)度請求，平臺1將根據(jù)調(diào)度請求中所附 帶的問題記錄表單內(nèi)容，為求助方調(diào)度合適的幫助方。
步驟9:平臺1的在線在場一體化業(yè)務(wù)裝置102的在線在場調(diào)度部件1021接收所述調(diào)度 請求(步驟S1009 ),判斷是否選擇在線幫助(步驟S1010):
A、如果選擇在線幫助，則進(jìn)行在線幫助服務(wù)(步驟SlOll),如圖8所示
(1) 平臺1的在線在場一體化業(yè)務(wù)裝置102的在線在場調(diào)度部件1021調(diào)度選擇合適的 在線幫助方(步驟S2001 )。 '
(2) 平臺1的在線在場一體化業(yè)務(wù)裝置102的在線在場調(diào)度部件1021將選摔的在線幫 助方屬性信息發(fā)送至求助方裝置2(步驟S2002 ),求助方判斷是否同意該調(diào)度(步驟S2003 ):
① 如果求助方同意該調(diào)度，平臺1發(fā)送同意服務(wù)調(diào)度消息給所述幫助方裝置3 (步驟 S2004 );
平臺1的服務(wù)連接裝置103接收求助方裝置2發(fā)送的同意調(diào)度信息，發(fā)送同意服務(wù)調(diào)度 消息給所述幫助方裝置3，轉(zhuǎn)向(3)。
② 如果求助方不同意調(diào)度，求助方裝置2發(fā)送拒絕服務(wù)調(diào)度消息給平臺1 (步驟S2005 )。 平臺1的服務(wù)連接裝置103轉(zhuǎn)交拒絕服務(wù)調(diào)度消息至在線在場一體化業(yè)務(wù)裝置102，在
線在場一體化業(yè)務(wù)裝置102的在線在場調(diào)度部件1021為求助方裝置2重新調(diào)度合適的幫助 方，轉(zhuǎn)向(1)。
(3) 幫助方響應(yīng)同意月良務(wù)調(diào)度消息(步驟S2006 )，幫助方裝置3通過平臺1轉(zhuǎn)發(fā)服務(wù) 請求消息給對應(yīng)的求助方裝置2 (步驟S2007 )。
(4) 求助方裝置2收到幫助方裝置3的服務(wù)請求消息(步驟S2008 ),確認(rèn)是否接受此 次服務(wù)(步驟S2009 ):
① 如果求助方同意接受此次服務(wù)請求，則建立求助方裝置2與幫助方裝置3的連接(步 驟S2010)，轉(zhuǎn)向(5)。
② 如果求助方拒絕此次服務(wù)請求，貝'J:
求助方裝置2發(fā)送拒絕服務(wù)請求消息給平臺1 (步驟S2011 )。平臺1將拒絕服務(wù)請求消息向所述幫助方裝置3轉(zhuǎn)發(fā)(步驟S2012 )。 幫助方裝置3接收拒絕服務(wù)請求消息，本流程結(jié)束(步驟S2015 )。
(5) 開始在線幫助(步驟S2013) 幫助方裝置3的計時部件309開始計時。
(6) 結(jié)束在線幫助(步驟S2014) 幫助方裝置3的計時部件309停止計時。 本流程結(jié)束(步驟S2015)。
B、如果不選擇在線幫助，則進(jìn)行在場幫助(步驟S1012)
當(dāng)求助方裝置2因為硬件、網(wǎng)絡(luò)原因無法通過網(wǎng)絡(luò)提供在線幫助時，可以為求助方提供 在場幫助，如圖9所示，具體流程如下
(1)平臺1的在線在場一體化業(yè)務(wù)裝置102的在線在場調(diào)度部件1021調(diào)度選擇合適的 在場幫助方(步驟S3001 )。
(2 )平臺1的在線在場一體化業(yè)務(wù)裝置102的在線在場調(diào)度部件1021向選擇的在場幫 助方裝置3發(fā)送在場服務(wù)調(diào)度消息，在場服務(wù)調(diào)度消息包含有問題記錄表單的內(nèi)容(步驟 S3002 )。
(3) 幫助方裝置3的服務(wù)連接部件301向排隊管理部件306轉(zhuǎn)發(fā)在場服務(wù)調(diào)度消息，并 向幫助方發(fā)出提示信息(步驟S3003 )。
(4) 幫助方響應(yīng)在場服務(wù)調(diào)度消息(步驟S3004 )。
幫助方裝置3的評價部件308自動生成新的問題記錄表單，該表單上顯示有在場服務(wù)調(diào) 度消息所附帶的問題記錄表單內(nèi)容，幫助方需對每次服務(wù)都填寫問題記錄表單。問題記錄表 單可以被打印。
幫助方裝置3的計時部件309開始計時。 (5 )開始在場幫助服務(wù)(步驟S3005 )。
幫助方根據(jù)問題記錄表單上所描迷的求助方問題準(zhǔn)備工具，例如操作系統(tǒng)安裝光盤、驅(qū) 動程序安裝光盤、主板維修工具、硬盤維修工具、內(nèi)存維修工具、筆記本維修工具、電腦維 修配件等，并攜帶電子或紙質(zhì)形式的問題記錄表單去往求助方現(xiàn)場。幫助方到達(dá)求助方現(xiàn)場 后，開始為求助方裝置2提供在場服務(wù)，在場服務(wù)內(nèi)容可以包括有電腦維護(hù)、電腦維修、 網(wǎng)絡(luò)維護(hù)、設(shè)備清潔等。
(6 )結(jié)束在場幫助服務(wù)(步驟S3006 )。
當(dāng)求助方確i人問題解決完畢后，結(jié)束在場服務(wù)的流程如下
① 求助方在問題記錄表單上對服務(wù)進(jìn)行打分評價。
② 幫助方在問題記錄表單上對服務(wù)處理過程進(jìn)行記錄。
③ 幫助方將問題記錄表單的內(nèi)容上傳至數(shù)據(jù)庫中。
④ 幫助方裝置3的計時部件309停止計時。
本流程結(jié)束(步驟siom。
1權(quán)利要求
1、一種用于在線在場綜合服務(wù)的幫助方工作臺，其中，求助方是使用求助方裝置的用戶，幫助方是為求助方提供在線在場綜合服務(wù)的技術(shù)支持人員，在在線在場綜合服務(wù)平臺的調(diào)度下，幫助方通過幫助方工作臺為求助方提供在線在場幫助服務(wù)，其特征在于，所述幫助方工作臺至少包含服務(wù)連接部件，用于建立幫助方工作臺與平臺、求助方裝置之間的網(wǎng)絡(luò)連接，以及幫助方工作臺與平臺、求助方裝置之間的信息交互；規(guī)則管理部件，負(fù)責(zé)幫助方工作臺端的調(diào)度規(guī)則的管理和應(yīng)用，并完成求援請求信息中調(diào)度規(guī)則的解釋和執(zhí)行；排隊管理部件，用于監(jiān)控經(jīng)平臺調(diào)度后，對應(yīng)所述幫助方工作臺的分配任務(wù)列表。
2、 根據(jù)權(quán)利要求1所述的一種用于在線在場綜合服務(wù)的幫助方工作臺，其特征在于，所 述幫助方工作臺還包含計時部件，用于對幫助方工作臺進(jìn)行計時，并按時發(fā)出相應(yīng)的提示信息。
3、 根據(jù)權(quán)利要求2所述的一種用于在線在場綜合服務(wù)的幫助方工作臺，其特征在于，所 述幫助方工作臺還包含在線幫助部件，負(fù)責(zé)完成在線幫助服務(wù)發(fā)起功能，在線幫助服務(wù)過程中的求助方裝置屏 幕信息接收以及向求助方裝置發(fā)送屏幕操作指令功能，發(fā)起結(jié)束在線服務(wù)請求功能。
4、 根據(jù)權(quán)利要求3所述的一種用于在線在場綜合服務(wù)的幫助方工作臺，其特征在于，所 述幫助方工作臺還包含審計部件，對在線幫助服務(wù)過程進(jìn)行審計記錄； 評價部件，用于提供對服務(wù)內(nèi)容進(jìn)行總結(jié)的功能。
5、 根據(jù)權(quán)利要求4所述的一種用于在線在場綜合服務(wù)的幫助方工作臺，其特征在于，所 述幫助方工作臺還包含即時通訊部件，完成求助方裝置、幫助方工作臺與平臺之間，或求助方裝置與幫助方工 作臺之間，基于文本、圖像、文件以及音頻、視頻的即時信息交流。
6、 根據(jù)權(quán)利要求5所述的一種用于在線在場綜合服務(wù)的幫助方工作臺，其特征在于，所 述幫助方工作臺還包含登陸部件，用于將幫助方工作臺的登錄請求發(fā)送至平臺，以及接收平臺發(fā)出的登陸驗證 結(jié)果。
7、 一種用于在線在場綜合服務(wù)的方法，其中，求助方是使用求助方裝置的用戶，幫助方 是為求助方提供在線在場綜合服務(wù)的技術(shù)支持人員，在在線在場綜合服務(wù)平臺的調(diào)度下，幫 助方通過幫助方工作臺為求助方提供在線在場幫助服務(wù)，包含以下步驟步驟l:求助方裝置和幫助方工作臺登錄到平臺； 步驟2:求助方向平臺發(fā)送求援請求；步驟3:平臺接收所述求援請求，并向在線在場一體化業(yè)務(wù)裝置轉(zhuǎn)發(fā)； 步驟4:平臺在線在場一體化業(yè)務(wù)裝置進(jìn)行調(diào)度；步驟5:平臺的在線在場一體化業(yè)務(wù)裝置將選擇的幫助方屬性信息返回給統(tǒng)一訪問入口步驟6:平臺的統(tǒng)一訪問入口裝置為求助方裝置和幫助方工作臺建立通話連接； 步驟7:所述幫助方工作臺向平臺發(fā)出調(diào)度請求；步驟8:平臺的在線在場一體化業(yè)務(wù)裝置接收所述調(diào)度請求，判斷是否選擇在線幫助:A、 如果選擇在線幫助，則進(jìn)行在線幫助服務(wù)；B、 如果不選擇在線幫助，則進(jìn)行在場幫助， 其特征在于，還包含有以下步驟幫助方工作臺進(jìn)行計時、并向幫助方發(fā)出提示信息。
全文摘要
本發(fā)明提供一種用于在線在場綜合服務(wù)的幫助方工作臺和方法，包含服務(wù)連接部件、規(guī)則管理部件、排隊管理部件，通過對服務(wù)過程計時、向幫助方發(fā)出提示信息，從而實現(xiàn)了幫助方通過在線在場綜合服務(wù)平臺的調(diào)度，為求助方提供在線在場綜合服務(wù)。
文檔編號H04L12/24GK101582858SQ20081010669
公開日2009年11月18日 申請日期2008年5月14日 優(yōu)先權(quán)日2008年5月14日
發(fā)明者晶 聶 申請人:北京幫助在線信息技術(shù)有限公司