專利名稱：呼叫中心提供呼叫服務(wù)的方法、呼叫服務(wù)系統(tǒng)和服務(wù)器的制作方法
技術(shù)領(lǐng)域：
本發(fā)明涉及通信技術(shù)領(lǐng)域，特別是涉及的呼叫排隊(duì)方法、網(wǎng)絡(luò)設(shè)備和網(wǎng) 絡(luò)系統(tǒng)。
背景技術(shù)：
呼叫中心是一種基于現(xiàn)代通信技術(shù)實(shí)現(xiàn)集中式用戶呼叫服務(wù)的系統(tǒng)。用戶撥打呼叫中心，專用分組交換機(jī)(Private Branch Exchange ， PBX)將呼叫 數(shù)據(jù)傳送給計(jì)算機(jī)系統(tǒng)，計(jì)算機(jī)系統(tǒng)根據(jù)用戶的呼叫數(shù)據(jù)將呼叫分配給呼叫 服務(wù)者(如人工座席)或者交互語音應(yīng)答(Interaction Voice Response, IVR)流程。PBX可以通過和資源外設(shè)的交互，向用戶提供語音、會議、傳真等服務(wù)。 如果人工座席全忙時(shí)，用戶將排隊(duì)等待，在排隊(duì)過程中排隊(duì)機(jī)會放些音樂給 用戶聽，直到有空閑座席后再將用戶轉(zhuǎn)接人工座席服務(wù)。 以銀行呼叫中心為例子，現(xiàn)有技術(shù)采用的技術(shù)方案是 用戶撥打呼叫中心后，首先需要輸入帳號密碼等信息；用戶輸入數(shù)字賬 號后，再等待呼叫服務(wù)，一4殳大約要1分鐘；如果此時(shí)座席全忙，用戶進(jìn)入 呼叫服務(wù)隊(duì)列等候服務(wù)， 一般要等待幾分鐘；等到有空閑座席輪到自己時(shí)， 接通人工座席進(jìn)行服務(wù)。發(fā)明人在實(shí)現(xiàn)本發(fā)明的過程中，發(fā)現(xiàn)現(xiàn)有技術(shù)至少存在以下缺點(diǎn) 用戶呼入呼叫中心之后，先轉(zhuǎn)IVR收集信息，再轉(zhuǎn)呼叫服務(wù)隊(duì)列進(jìn)行呼 叫排隊(duì)等待，這樣就不是先撥打電話先排隊(duì)等待，而是先輸完信息先排隊(duì)， 不符合先來先服務(wù)的原則，造成用戶等待時(shí)間過長，滿意度低。發(fā)明內(nèi)容為了解決現(xiàn)有技術(shù)中不是先呼叫先排隊(duì)等候而造成用戶等待時(shí)間過長， 滿意度低的問題，本發(fā)明實(shí)施例提出一種呼叫中心提供呼叫服務(wù)的方法，包
括
接收來自用戶的用戶呼叫；
^f艮據(jù)所述用戶的用戶呼叫的時(shí)間順序，確定用戶在呼叫月l務(wù)隊(duì)列中的相 應(yīng)服務(wù)順序；
在用戶排隊(duì)等候服務(wù)的同時(shí)對所述用戶信息進(jìn)行收集；
根據(jù)用戶在呼叫服務(wù)隊(duì)列中的相應(yīng)服務(wù)順序，當(dāng)輪到用戶接受呼叫服務(wù) 時(shí)，為用戶提供呼叫服務(wù)。
本發(fā)明實(shí)施例還提出一種服務(wù)器，應(yīng)用于呼叫服務(wù)系統(tǒng)，包括
呼叫接收單元，用于接收來自交換設(shè)備的用戶呼叫，所述用戶呼叫由所 述交換設(shè)備接收自用戶；
呼叫服務(wù)隊(duì)列存儲單元，用于存儲呼叫服務(wù)隊(duì)列；
服務(wù)順序確定單元，用于根據(jù)所述交換設(shè)備接收到所述用戶呼叫的時(shí)間， 確定所述用戶在所述呼叫服務(wù)隊(duì)列中的服務(wù)順序；
服務(wù)隊(duì)列執(zhí)行單元，用于根據(jù)服務(wù)順序確定單元確定的用戶在呼叫服務(wù) 隊(duì)列中的服務(wù)順序，當(dāng)輪到由用戶接受呼叫服務(wù)時(shí)，指示呼叫服務(wù)提供單元 對用戶提供呼叫服務(wù)。
本發(fā)明實(shí)施例還提出一種呼叫服務(wù)系統(tǒng)，包括
第一呼叫接收單元，用于接收來自用戶的用戶呼叫；
呼叫服務(wù)隊(duì)列存儲單元，用于存儲呼叫服務(wù)隊(duì)列；
服務(wù)順序確定單元，用于根據(jù)所述第一呼叫接收單元接收到所述用戶呼 叫的時(shí)間，確定所述用戶在所述呼叫服務(wù)隊(duì)列存儲單元的呼叫服務(wù)隊(duì)列中的 服務(wù)順序；
服務(wù)隊(duì)列執(zhí)行單元，用于根據(jù)所述服務(wù)順序確定單元確定的用戶在呼叫服務(wù)隊(duì)列中的服務(wù)順序，當(dāng)輪到由所述用戶接受呼叫服務(wù)時(shí)，指示呼叫服務(wù)
提供單元為用戶提供呼叫服務(wù)；
呼叫服務(wù)提供單元，用于根據(jù)所述服務(wù)隊(duì)列執(zhí)行單元的指示，為用戶提 供呼叫服務(wù)。
與現(xiàn)有技術(shù)相比，通過本發(fā)明實(shí)施例至少可以產(chǎn)生以下有益效果用戶 呼入呼叫中心之后，呼叫中心可以4艮據(jù)用戶的時(shí)間順序確定用戶在呼叫服務(wù) 隊(duì)列的次序，這樣就是先撥打電話先排隊(duì)等待，符合先來先服務(wù)的原則，在 用戶等候服務(wù)的同時(shí)收集用戶信息，可以縮短用戶等待時(shí)間，提高用戶滿意 度。


為了更清楚地說明本發(fā)明實(shí)施例或現(xiàn)有技術(shù)中的技術(shù)方案，下面將對實(shí) 施例或現(xiàn)有技術(shù)描述中所需要使用的附圖作簡單地介紹，顯而易見地，下面 描述中的附圖僅僅是本發(fā)明的 一些實(shí)施例，對于本領(lǐng)域普通技術(shù)人員來講， 在不付出創(chuàng)造性勞動性的前提下，還可以根據(jù)這些附圖獲得其他的附圖。
圖1為本發(fā)明實(shí)施例的呼叫中心組成和工作流程示意圖2為本發(fā)明實(shí)施例一的方法流程圖3為本發(fā)明實(shí)施例二的方法流程圖4為本發(fā)明實(shí)施例三的呼叫服務(wù)系統(tǒng)組成示意圖5為本發(fā)明實(shí)施例三的另一呼叫服務(wù)系統(tǒng)組成示意圖6為本發(fā)明實(shí)施例三的另一呼叫服務(wù)系統(tǒng)組成示意圖7為本發(fā)明實(shí)施例四的服務(wù)器組成示意圖8為本發(fā)明實(shí)施例五的服務(wù)器組成示意圖9為本發(fā)明實(shí)施例六的服務(wù)器組成示意圖IO為本發(fā)明實(shí)施例七的服務(wù)器組成示意圖。
具體實(shí)施方式
為使本發(fā)明實(shí)施例的目的、技術(shù)方案和優(yōu)點(diǎn)更加清楚，下面將結(jié)合本發(fā) 明實(shí)施例中的附圖，對本發(fā)明實(shí)施例中的技術(shù)方案進(jìn)行清楚、完整地描述， 顯然，所描述的實(shí)施例是本發(fā)明一部分實(shí)施例，而不是全部的實(shí)施例?；?本發(fā)明中的實(shí)施例，本領(lǐng)域普通技術(shù)人員在沒有作出創(chuàng)造性勞動前提下所獲 得的所有其他實(shí)施例，都屬于本發(fā)明保護(hù)的范圍。本發(fā)明實(shí)施例的呼叫中心采用CTI ( Computer and Telephony Integrator, 計(jì)算機(jī)和通信集成技術(shù))，它的主要組成和工作流程如圖1所示。102和104 分別為呼叫用戶，呼叫用戶的呼叫通過網(wǎng)絡(luò)傳送到呼叫中心，呼叫中心包括交換設(shè)備106，可以是專用分組交換機(jī)(Private Branch Exchange, PBX) 或者智能呼叫分配系統(tǒng)(Automatic Call Distributor, ACD );服務(wù)器108，可以是一臺或若干臺設(shè)備；呼叫服務(wù)者110，可以是人工座席或智能應(yīng)答設(shè)備；資源臺112，可以為用戶提供語音、會議、傳真等服務(wù)。實(shí)施例一如圖2所示，本發(fā)明實(shí)施例的呼叫中心為用戶4是供呼叫服務(wù)的方法包括步驟S202:用戶撥打呼叫中心；步驟S204:呼叫中心接收來自用戶的用戶呼叫；在步驟202中，撥打呼叫中心的用戶有多個(gè)；相應(yīng)地在步驟S204中，呼 叫中心接收所述多個(gè)用戶的呼叫，由于用戶撥打呼叫中心的時(shí)間有先有后， 且呼叫中心的服務(wù)資源有限，所以用戶需要排隊(duì)等候的服務(wù)。步驟S206:呼叫中心根據(jù)接收到來自用戶的用戶呼叫的時(shí)間順序，確定 用戶在呼叫服務(wù)隊(duì)列中的相應(yīng)服務(wù)順序；在本步驟中，可以預(yù)先設(shè)置呼叫服務(wù)隊(duì)列，按照先呼叫先入隊(duì)列的原則，對呼叫用戶在呼叫服務(wù)隊(duì)列中做一標(biāo)記，從而確定用戶在呼叫服務(wù)隊(duì)列中的 相應(yīng)服務(wù)順序。呼叫服務(wù)隊(duì)列遵循先進(jìn)隊(duì)先服務(wù)，先進(jìn)隊(duì)先出隊(duì)列的規(guī)則。步驟206之后轉(zhuǎn)步驟S208和步驟S210同時(shí)進(jìn)行，即在用戶排隊(duì)等候服 務(wù)的同時(shí)，呼叫中心對用戶信息進(jìn)行收集。步驟S208:呼叫中心對用戶信息進(jìn)行收集；舉個(gè)例子，用戶信息可以是 包括用戶賬戶、登錄密碼等信息。步驟S210:用戶在呼叫服務(wù)隊(duì)列中等待接受服務(wù)；步驟S212:根據(jù)用戶在呼叫服務(wù)隊(duì)列中的相應(yīng)服務(wù)順序，判斷呼叫服務(wù) 提供單元(比如人工座席或智能應(yīng)答設(shè)備等)是否有空閑，如果是，則轉(zhuǎn)步 驟S214，如果否，則轉(zhuǎn)步驟S210。步驟S214:判斷呼叫中心對用戶信息進(jìn)行收集是否已經(jīng)完成，如果是， 則轉(zhuǎn)步驟S216，如果否，則轉(zhuǎn)步驟S218。步驟S216:為用戶提供呼叫服務(wù)。步驟S218:確定該用戶服務(wù)順序的下一個(gè)用戶，為所述下一個(gè)用戶提供 呼叫服務(wù)，將用戶保留在隊(duì)首繼續(xù)等待服務(wù)。通過本實(shí)施例，呼叫中心先#4居用戶的時(shí)間順序確定用戶在呼叫服務(wù)隊(duì) 列的次序，這樣就是先撥打電話先排隊(duì)等待，符合先來先服務(wù)的原則，在用 戶等候服務(wù)的同時(shí)收集用戶信息，可以縮短用戶等待時(shí)間，提高用戶滿意度。實(shí)施例二如圖3所示，本發(fā)明實(shí)施例的呼叫中心為用戶提供呼叫服務(wù)的方法包括步驟S302:用戶撥打呼叫中心；步驟S304:呼叫中心接收來自用戶的用戶呼叫；在步驟S302中，撥打呼叫中心的用戶有多個(gè)；在步驟S304中，呼叫中 心接收所述多個(gè)用戶的呼叫，由于用戶撥打呼叫中心的時(shí)間有先有后，且呼叫中心的服務(wù)資源有限(譬如是人工座席或智能應(yīng)答設(shè)備全忙)，所以用戶需 要排隊(duì)等候的服務(wù)。
步驟S306:呼叫中心根據(jù)接收來自用戶的用戶呼叫的時(shí)間順序，確定用 戶在呼叫服務(wù)隊(duì)列中的相應(yīng)服務(wù)順序；
在本步驟中，可以預(yù)先設(shè)置呼叫服務(wù)隊(duì)列，按照先呼叫先入隊(duì)列的原貝'J， 對呼叫用戶在呼叫服務(wù)隊(duì)列中做一標(biāo)記，從而確定用戶在呼叫服務(wù)隊(duì)列中的 相應(yīng)服務(wù)順序。呼叫服務(wù)隊(duì)列遵循先進(jìn)隊(duì)先服務(wù)，先進(jìn)隊(duì)先出隊(duì)列的規(guī)則。
步驟306之后轉(zhuǎn)步驟S308和步驟S310同時(shí)進(jìn)行，即在用戶排隊(duì)等候服 務(wù)的同時(shí)，呼叫中心對用戶信息進(jìn)行收集。
步驟S308:呼叫中心對用戶信息進(jìn)行收集；舉個(gè)例子，用戶信息可以包 括用戶賬戶、登錄密碼等信息。
步驟S310:用戶在呼叫服務(wù)隊(duì)列中等待接受服務(wù)；
步驟S312:根據(jù)用戶在呼叫服務(wù)隊(duì)列中的相應(yīng)服務(wù)順序，判斷呼叫服務(wù) 提供單元(比如人工座席或智能應(yīng)答設(shè)備等)是否有空閑，如果是，則轉(zhuǎn)步 驟S314，如果否，則轉(zhuǎn)步驟S310。
步驟S314:判斷呼叫中心對用戶信息進(jìn)行收集是否已經(jīng)完成，如果是， 則轉(zhuǎn)步驟S318，如果否，則轉(zhuǎn)步驟S316。
步驟S316:終止對用戶信息進(jìn)行收集，轉(zhuǎn)到步驟S318。
步驟S318:為用戶提供呼叫服務(wù)。
本發(fā)明實(shí)施例的方法還可以進(jìn)一 步包括
步驟S320:對步驟S316中收集未完成的用戶信息繼續(xù)進(jìn)行收集。 通過本實(shí)施例，呼叫中心先根據(jù)用戶的時(shí)間順序確定用戶在呼叫服務(wù)隊(duì) 列的次序，這樣就是先撥打電話先排隊(duì)等待，符合先來先服務(wù)的原則，在用 戶等候服務(wù)的同時(shí)收集用戶信息，可以縮短用戶等待時(shí)間，提高用戶滿意度。實(shí)施例三
如圖4所示，本發(fā)明實(shí)施例提供一種呼叫服務(wù)系統(tǒng)，包括 第一呼叫接收單元402,用于接收來自用戶的用戶呼叫； 呼叫服務(wù)隊(duì)列存儲單元404，用于存儲呼叫服務(wù)隊(duì)列； 服務(wù)順序確定單元406,用于根據(jù)第一呼叫接收單元402接收到用戶呼叫
的時(shí)間，確定用戶在呼叫服務(wù)隊(duì)列存儲單元的呼叫服務(wù)隊(duì)列中的相應(yīng)服務(wù)順
序；
服務(wù)隊(duì)列執(zhí)行單元408，用于根據(jù)服務(wù)順序確定單元406確定的用戶在呼 叫服務(wù)隊(duì)列中的相應(yīng)服務(wù)順序，當(dāng)輪到由所述用戶接受呼叫服務(wù)時(shí)，指示呼 叫服務(wù)提供單元410為所述用戶提供呼叫服務(wù)；
呼叫服務(wù)提供單元410，用于根據(jù)服務(wù)隊(duì)列執(zhí)行單元408的指示，為用戶 提供呼叫服務(wù)。呼叫服務(wù)提供單元可以是人工座席或智能應(yīng)答設(shè)備等。
進(jìn)一步地，該呼叫服務(wù)系統(tǒng)還可以進(jìn)一步包括
用戶信息收集單元412，用于在用戶排隊(duì)等候服務(wù)的同時(shí)對用戶信息進(jìn)行 收集。
更具體地，如圖5所示，在本實(shí)施例的呼叫服務(wù)系統(tǒng)中，第一呼叫接收 單元402可以集成于交換設(shè)備502中，交換設(shè)備502可以是專用分組交換機(jī) (Private Branch Exchange, PBX )或者智能呼叫分配系統(tǒng)(Automatic Call Distributor, ACD);呼叫服務(wù)隊(duì)列存儲單元404、服務(wù)順序確定單元406、服 務(wù)隊(duì)列執(zhí)行單元408和用戶信息收集單元412可以集成于服務(wù)器504中；
交換設(shè)備502進(jìn)一步包括呼叫發(fā)送單元506,用于將第一呼叫接收單元 402接收到的用戶呼叫發(fā)送給服務(wù)器504;
服務(wù)器504可以進(jìn)一步包括
第二呼叫接收單元508，用于接收來自交換設(shè)備502的用戶呼叫。 相應(yīng)地，如圖6所示，呼叫服務(wù)提供單元410也可以集成于服務(wù)器504中。通過本實(shí)施例，呼叫服務(wù)系統(tǒng)可以先根據(jù)用戶的時(shí)間順序確定用戶在呼 叫服務(wù)隊(duì)列的次序，這樣就是先撥打電話先排隊(duì)等待，符合先來先服務(wù)的原 則，在用戶等候服務(wù)的同時(shí)收集用戶信息，可以縮短用戶等待時(shí)間，提高用 戶滿意度。實(shí)施例四如圖7所示，本發(fā)明實(shí)施例提供一種服務(wù)器，應(yīng)用于呼叫服務(wù)系統(tǒng)，包括呼叫接收單元702，用于接收來自交換設(shè)備的用戶呼叫，用戶呼叫可以是 由交換設(shè)備接收自用戶，經(jīng)交換設(shè)備轉(zhuǎn)發(fā)至該服務(wù)器；呼叫服務(wù)隊(duì)列存儲單元704,用于存儲呼叫服務(wù)隊(duì)列；服務(wù)順序確定單元706，用于根據(jù)交換設(shè)備(或者可以是呼叫接收單元 702)接收到用戶呼叫的時(shí)間，確定用戶在呼叫服務(wù)隊(duì)列中的相應(yīng)服務(wù)順序；服務(wù)隊(duì)列執(zhí)行單元708,用于根據(jù)服務(wù)順序確定單元706確定的用戶在呼 叫服務(wù)隊(duì)列中的相應(yīng)服務(wù)順序，當(dāng)輪到由所述用戶接受呼叫服務(wù)時(shí)，指示呼 叫服務(wù)提供單元對用戶提供呼叫服務(wù)。呼叫服務(wù)提供單元可以是人工座席， 也可以是智能應(yīng)答設(shè)備等。通過本實(shí)施例，服務(wù)器可以根據(jù)用戶的時(shí)間順序確定用戶在呼叫服務(wù)隊(duì) 列的次序，這樣就是先撥打電話先排隊(duì)等待，符合先來先服務(wù)的原則，可以 縮短用戶等待時(shí)間，提高用戶滿意度。實(shí)施例五如圖8所示，本發(fā)明實(shí)施例的服務(wù)器可以在實(shí)施例四的基礎(chǔ)上，還進(jìn)一 步包括呼叫服務(wù)提供單元802，用于根據(jù)服務(wù)隊(duì)列執(zhí)行單元708的指示，為用戶提供呼叫服務(wù)。呼叫服務(wù)提供單元可以是人工座席或智能應(yīng)答設(shè)備等。通過本實(shí)施例，服務(wù)器可以根據(jù)用戶的時(shí)間順序確定用戶在呼叫服務(wù)隊(duì) 列的次序，這樣就是先撥打電話先排隊(duì)等待，符合先來先服務(wù)的原則，可以 縮短用戶等待時(shí)間，提高用戶滿意度，可以提供整套呼叫服務(wù)，提高設(shè)備集 成度。實(shí)施例六如圖9所示，本發(fā)明實(shí)施例的服務(wù)器可以在實(shí)施例四的基礎(chǔ)上，還進(jìn)一 步包括用戶信息收集單元902,用于在用戶排隊(duì)等候服務(wù)的同時(shí)對用戶信息進(jìn)行 收集。通過本實(shí)施例，服務(wù)器可以根據(jù)用戶的時(shí)間順序確定用戶在呼叫服務(wù)隊(duì) 列的次序，這樣就是先撥打電話先排隊(duì)等待，符合先來先服務(wù)的原則，在用 戶等候服務(wù)的同時(shí)收集用戶信息，可以縮短用戶等待時(shí)間，提高用戶滿意度。實(shí)施例七如圖10所示，本發(fā)明實(shí)施例的服務(wù)器可以在實(shí)施例四的基礎(chǔ)上，還進(jìn)一 步包括用戶信息收集單元1002,用于對在用戶排隊(duì)等候服務(wù)的同時(shí)用戶信息進(jìn) 行收集。呼叫服務(wù)提供單元1004,用于在接收到服務(wù)隊(duì)列執(zhí)行單元708的指示之 后，判斷用戶信息收集單元1002對用戶信息進(jìn)行收集是否已經(jīng)完成；如果是， 則為用戶提供呼叫服務(wù)；如果否，則確定該用戶在呼叫服務(wù)隊(duì)列中的下一個(gè) 用戶，為所述下一個(gè)用戶提供呼叫服務(wù)?；蛘呤呛艚蟹?wù)提供單元1004，用于在接收到服務(wù)隊(duì)列執(zhí)行單元708的指示之后，判斷用戶信息收集單元1002對用戶信息進(jìn)行收集是否已經(jīng)完成；如果是， 則為用戶提供呼叫服務(wù)；如果否，則指示用戶信息收集單元1002終止對用戶 信息進(jìn)行收集，為用戶提供呼叫服務(wù)。通過本實(shí)施例，服務(wù)器可以根據(jù)用戶的時(shí)間順序確定用戶在呼叫服務(wù)隊(duì) 列的次序，這樣就是先撥打電話先排隊(duì)等待，符合先來先服務(wù)的原則，在用 戶等候服務(wù)的同時(shí)收集用戶信息，可以縮短用戶等待時(shí)間，提高用戶滿意度， 可以提供整套呼叫服務(wù)，提高設(shè)備集成度。綜上可見，通過本發(fā)明實(shí)施例的呼叫中心提供呼叫服務(wù)的方法、呼叫服 務(wù)系統(tǒng)和服務(wù)器，用戶呼入呼叫中心之后，呼叫中心可以根據(jù)用戶的時(shí)間順 序確定用戶在呼叫服務(wù)隊(duì)列的次序，這樣就是先撥打電話先排隊(duì)等待，符合 先來先服務(wù)的原則，可以縮短用戶等待時(shí)間，提高用戶滿意度。本領(lǐng)域普通技術(shù)人員可以意識到，結(jié)合本文中所公開的實(shí)施例描述的各 示例的單元及算法步驟，能夠以電子硬件、計(jì)算機(jī)軟件或者二者的結(jié)合來實(shí) 現(xiàn)，為了清楚地說明硬件和軟件的可互換性，在上述說明中已經(jīng)按照功能一 般性地描述了各示例的組成及步驟。這些功能究竟以硬件還是軟件方式來執(zhí) 行，取決于技術(shù)方案的特定應(yīng)用和設(shè)計(jì)約束條件。專業(yè)技術(shù)人員可以對每個(gè) 特定的應(yīng)用來使用不同方法來實(shí)現(xiàn)所描述的功能，但是這種實(shí)現(xiàn)不應(yīng)認(rèn)為超 出本發(fā)明的范圍。結(jié)合本文中所公開的實(shí)施例描述的方法或算法的步驟可以用硬件、處理 器執(zhí)行的軟件模塊，或者二者的結(jié)合來實(shí)施。軟件模塊可以置于隨機(jī)存儲器 (RAM)、內(nèi)存、只讀存儲器(ROM)、電可編程ROM、電可擦除可編程ROM、 寄存器、硬盤、可移動磁盤、CD-ROM、或任意其它形式的存儲介質(zhì)中。以上所述僅是本發(fā)明的具體實(shí)施方式
，應(yīng)當(dāng)指出，對于本技術(shù)領(lǐng)域的普 通技術(shù)人員來說，在不脫離本發(fā)明原理的前提下，還可以做出若干改進(jìn)和潤飾，這些改進(jìn)和潤飾也應(yīng)視為本發(fā)明的保護(hù)范圍。
權(quán)利要求
1、一種呼叫中心提供呼叫服務(wù)的方法，其特征在于，包括接收來自用戶的用戶呼叫；根據(jù)所述用戶的用戶呼叫的時(shí)間順序，確定用戶在呼叫服務(wù)隊(duì)列中的相應(yīng)服務(wù)順序；在用戶排隊(duì)等候服務(wù)的同時(shí)對所述用戶信息進(jìn)行收集；根據(jù)用戶在呼叫服務(wù)隊(duì)列中的相應(yīng)服務(wù)順序，當(dāng)輪到用戶接受呼叫服務(wù)時(shí)，為用戶提供呼叫服務(wù)。
2、 如權(quán)利要求1所述的呼叫中心提供呼叫服務(wù)的方法，其特征在于，當(dāng) 根據(jù)用戶在呼叫服務(wù)隊(duì)列中的相應(yīng)服務(wù)順序，輪到用戶接受呼叫服務(wù)時(shí)，如 果對用戶信息進(jìn)行收集尚未完成，則確定該用戶服務(wù)順序的下一個(gè)用戶，為 所述下一個(gè)用戶4是供呼叫服務(wù)。
3、 如權(quán)利要求1所述的呼叫中心提供呼叫服務(wù)的方法，其特征在于，當(dāng) 根據(jù)用戶在呼叫服務(wù)隊(duì)列中的相應(yīng)服務(wù)順序，輪到所述用戶接受呼叫服務(wù)時(shí)， 如果對所述用戶信息進(jìn)行收集尚未完成，則終止對用戶信息進(jìn)行收集，為用 戶提供呼叫服務(wù)。
4、 如權(quán)利要求3所述的呼叫中心提供呼叫服務(wù)的方法，其特征在于，在 所述根據(jù)用戶在呼叫服務(wù)隊(duì)列中的相應(yīng)服務(wù)順序，當(dāng)輪到用戶接受呼叫服務(wù) 時(shí)，為用戶提供呼叫服務(wù)之后，還進(jìn)一步包括對收集未完成的用戶信息繼續(xù)進(jìn)行收集。
5、 一種呼叫服務(wù)系統(tǒng)，其特征在于，包括 第一呼叫接收單元，用于接收來自用戶的用戶呼叫； 呼叫服務(wù)隊(duì)列存儲單元，用于存儲呼叫服務(wù)隊(duì)列；服務(wù)順序確定單元，用于根據(jù)所述第一呼叫接收單元接收到所述用戶呼 叫的時(shí)間，確定所述用戶在所述呼叫服務(wù)隊(duì)列存儲單元的呼叫服務(wù)隊(duì)列中的 服務(wù)順序；服務(wù)隊(duì)列執(zhí)行單元，用于根據(jù)所述服務(wù)順序確定單元確定的用戶在呼叫 服務(wù)隊(duì)列中的服務(wù)順序，當(dāng)輪到由所述用戶接受呼叫服務(wù)時(shí)，指示呼叫服務(wù)提供單元為用戶提供呼叫服務(wù)；呼叫服務(wù)提供單元，用于根據(jù)所述服務(wù)隊(duì)列執(zhí)行單元的指示，為用戶提供呼叫服務(wù)；用戶信息收集單元，用于在用戶排隊(duì)等候服務(wù)的同時(shí)對所述用戶信息進(jìn) 行收集。
6、 如權(quán)利要求5所述的呼叫服務(wù)系統(tǒng)，其特征在于， 所述第一呼叫接收單元集成于交換設(shè)備中，所述呼叫服務(wù)隊(duì)列存儲單元、服務(wù)順序確定單元、服務(wù)隊(duì)列執(zhí)行單元和用戶信息收集單元集成于服務(wù)器中； 所述交換設(shè)備進(jìn)一步包括呼叫發(fā)送單元，用于將所述第一呼叫接收單元接收到的用戶呼叫發(fā)送給所述服務(wù)器；所述服務(wù)器進(jìn)一步包括第二呼叫接收單元，用于接收來自所述交換設(shè)備的用戶呼叫。
7、 如權(quán)利要求6所述的呼叫服務(wù)系統(tǒng)，其特征在于，所述呼叫服務(wù)提供 單元集成于所述服務(wù)器中。
8、 一種服務(wù)器，其特征在于，應(yīng)用于呼叫服務(wù)系統(tǒng)，包括 呼叫接收單元，用于接收來自交換設(shè)備的用戶呼叫，所述用戶呼叫由所述交換設(shè)備接收自用戶；呼叫服務(wù)隊(duì)列存儲單元，用于存儲呼叫服務(wù)隊(duì)列；服務(wù)順序確定單元，用于根據(jù)所述交換設(shè)備接收到所述用戶呼叫的時(shí)間， 確定所述用戶在所述呼叫服務(wù)隊(duì)列中的服務(wù)順序；服務(wù)隊(duì)列執(zhí)行單元，用于根據(jù)服務(wù)順序確定單元確定的用戶在呼叫服務(wù) 隊(duì)列中的服務(wù)順序，當(dāng)輪到由用戶接受呼叫服務(wù)時(shí)，指示呼叫服務(wù)提供單元對用戶提供呼叫服務(wù)；用戶信息收集單元，用于在用戶排隊(duì)等候服務(wù)的同時(shí)對用戶信息進(jìn)行收集。
9、 如權(quán)利要求8所述的服務(wù)器，其特征在于，進(jìn)一步包括 呼叫服務(wù)提供單元，用于根據(jù)所述服務(wù)隊(duì)列執(zhí)行單元的指示，為用戶提供呼叫服務(wù)。
10、 如權(quán)利要求8所述的服務(wù)器，其特征在于，進(jìn)一步包括 呼叫服務(wù)提供單元，用于在接收到所述服務(wù)隊(duì)列執(zhí)行單元的指示之后，判斷所述用戶信息收集單元對用戶信息進(jìn)行收集是否已經(jīng)完成；如果是，則 為用戶提供呼叫服務(wù)；如果否，則確定該用戶在服務(wù)呼叫隊(duì)列中的下一個(gè)用 戶，為所述下一個(gè)用戶提供呼叫服務(wù)。
11、 如權(quán)利要求8所述的服務(wù)器，其特征在于，進(jìn)一步包括 呼叫服務(wù)提供單元，用于在接收到所述服務(wù)隊(duì)列執(zhí)行單元的指示之后，判斷所述用戶信息收集單元對用戶信息進(jìn)行收集是否已經(jīng)完成；如果是，則 為用戶提供呼叫服務(wù)；如果否，則指示用戶信息收集單元終止對用戶信息進(jìn) 行收集，為用戶提供呼叫服務(wù)。
全文摘要
本發(fā)明實(shí)施例公開了一種呼叫中心提供呼叫服務(wù)的方法，包括接收來自用戶的用戶呼叫；根據(jù)所述用戶的用戶呼叫的時(shí)間順序，確定用戶在呼叫服務(wù)隊(duì)列中的相應(yīng)服務(wù)順序；在用戶排隊(duì)等候服務(wù)的同時(shí)對所述用戶信息進(jìn)行收集；根據(jù)用戶在呼叫服務(wù)隊(duì)列中的相應(yīng)服務(wù)順序，當(dāng)輪到用戶接受呼叫服務(wù)時(shí)，為用戶提供呼叫服務(wù)。本發(fā)明實(shí)施例還公開了一種呼叫服務(wù)系統(tǒng)和服務(wù)器。通過本發(fā)明實(shí)施例，用戶呼入呼叫中心之后，呼叫中心可以根據(jù)用戶的時(shí)間順序確定用戶在呼叫服務(wù)隊(duì)列的次序，這樣就是先撥打電話先排隊(duì)等待，符合先來先服務(wù)的原則，可以縮短用戶等待時(shí)間，提高用戶滿意度。
文檔編號H04M3/51GK101321208SQ20081006804
公開日2008年12月10日 申請日期2008年6月26日 優(yōu)先權(quán)日2008年6月26日
發(fā)明者磊 沈 申請人:華為技術(shù)有限公司