專利名稱：用于在線在場綜合服務的狀態(tài)監(jiān)控的設備的制作方法
技術領域：
用于在線在場綜合服務的狀態(tài)監(jiān)控的設備技術領域本發(fā)明涉及在線在場綜合服務，具體地，涉及用于在線在場綜合服務的狀態(tài)監(jiān)控的設備， 提供狀態(tài)監(jiān)控、網(wǎng)格編碼、事件編碼、部件編碼、地址編碼等方法的在線在場綜合服務解決 方案。
背景技術：
隨著計算機技術的不斷發(fā)展，計算機用戶在使用計算機的過程中可能會遇到各種各樣的 問題，為了解決他們的問題，大多的計算機軟件、硬件服務商需要花費相當?shù)娜肆唾Y金用 于提供軟硬件產(chǎn)品的售后服務和技術支持?，F(xiàn)有多種提供技術支持的解決方案1、 在線支持，技術支持人員通過屏幕共享，遠程控制用戶計算機，為用戶解決問題。其 缺點是，對于網(wǎng)絡、計算機硬件等故障類問題，技術支持人員無法通過網(wǎng)絡為用戶遠程解決 問題，在線支持同時還受到網(wǎng)絡帶寬的限制。2、 現(xiàn)場支持，技術支持人員到用戶現(xiàn)場，為用戶現(xiàn)場解決問題。其缺點是，所需時間長， 且價格昂貴。以上解決方案都存在的缺點是，缺乏一個統(tǒng)一的在線在場綜合服務平臺作保障，并且針 對廣大的用戶、技術支持人員來說，難以實現(xiàn)對所有用戶、技術支持人員的實時監(jiān)測和精準 管理。我們公司所申請的專利《一種在線在場綜合服務平臺系統(tǒng)及其實現(xiàn)方法》公開了一種可 以為廣大的用戶和技術支持人員提供在線、在場幫助的綜合服務平臺，本發(fā)明在其&出上， 發(fā)明了一種用于在線在場綜合服務的狀態(tài)監(jiān)控的設備，從而實現(xiàn)了平臺對各個用戶、技術支 持人員、事件、部件和地址等內容的實時監(jiān)測和精準管理。發(fā)明內容本發(fā)明的目的是提供一種用于在線在場綜合服務的狀態(tài)監(jiān)控的設備，根據(jù)狀態(tài)監(jiān)控、網(wǎng) 格編碼、事件編碼、部件編碼和地址編碼，利用網(wǎng)絡平臺，多個技術支持人員為多個用戶以 點對點的方式直接提供在線或在場幫助服務。為了實現(xiàn)上述發(fā)明目的，本發(fā)明的技術方案以如下方式實現(xiàn)一種用于在線在場綜合服務的狀態(tài)監(jiān)控的設備，用于幫助方通過在線在場綜合服務平臺 為求助方提供在線在場幫助服務時對狀態(tài)進行監(jiān)控，其特征在于，所述設備至少包含狀態(tài)監(jiān)控裝置，用于對平臺的求助方裝置和幫助方裝置的狀態(tài)進行遷移和記錄，并才艮據(jù) 狀態(tài)遷移向求助方裝置和幫助方裝置發(fā)送通知消息，或對GIS數(shù)據(jù)進行組織、管理，并提供相 應的GIS應用基礎，或接收平臺的網(wǎng)格切換消息，并返回所迷網(wǎng)格切換消息所指定網(wǎng)格的地 區(qū)地圖信息。與現(xiàn)有技術相比，本發(fā)明的有益效果是本發(fā)明為廣大的求助方和幫助方提供了一種用于在線在場綜合服務的狀態(tài)監(jiān)控的設備。 在線在場綜合服務平臺通過狀態(tài)監(jiān)控設備，以及網(wǎng)格編碼、事件編碼、地址編碼等方法，可 以對各個用戶和技術支持人員的狀態(tài)進行實時監(jiān)測，并實現(xiàn)統(tǒng)一調度和精準管理。本發(fā)明可 以為大規(guī)模用戶提供較高質量的精準服務和精準管理。


圖1為在線在場綜合服務平臺系統(tǒng)組成結構圖。圖2為平臺部署圖。圖3為狀態(tài)監(jiān)控裝置組成結構圖。圖4為后臺管理裝置組成結構圖。圖5為求助方裝置組成結構圖。圖6為幫助方裝置組成結構圖。圖7為對北京市進行網(wǎng)格編碼管理的示意圖圖8為對所述網(wǎng)格進行狀態(tài)監(jiān)控的示意圖。
具體實施方式
如圖l所示，在線在場綜合服務平臺系統(tǒng)由在線在場綜合服務平臺1,至少一個求助方裝 置2,至少一個幫助方裝置3組成。在線在場綜合服務平臺系統(tǒng)，是指在幫助方為求助方提供 在線、在場幫助服務的過程中提供業(yè)務和技術支持的平臺系統(tǒng)，其中，求助方是操作求助方 裝置2的用戶，幫助方包括有在線幫助方和在場幫助方，其中在線幫助方是指通過網(wǎng)絡為求 助方提供遠程在線幫助的技術支持人員，通過求助方裝置2和幫助方裝置3間屏幕圖像共享、 文字、語音等交流方式，解決求助方的問題，在場幫助方是指到求助方現(xiàn)場為求助方提供現(xiàn) 場幫助的技術支持人員。求助方裝置2和幫助方裝置3,通過網(wǎng)絡連接到在線在場綜合服務 平臺1，求助方裝置2和幫助方裝置3連接至在線在場綜合服務平臺系統(tǒng)1的網(wǎng)絡類型，可 以是電信網(wǎng)、廣電網(wǎng)、計算機網(wǎng)，在線在場綜合服務平臺l接收求助方發(fā)出的求援請求信息， 并根據(jù)求助方實際問題類型為該求助方選擇一個合適的幫助方，為求助方提供在線或在場幫 助。如圖2所示，為在線在場綜合服務平臺系統(tǒng)的物理部署圖。其中，在線在場綜合服務平 臺1包含平臺服務器、數(shù)據(jù)庫服務器和呼叫中心裝置。求助方裝置2和幫助方裝置3通過電 信電話網(wǎng)、廣電網(wǎng)、計算機網(wǎng)絡連接至在在線在場綜合服務平臺1。求助方裝置2和，助方 裝置3可以部署在同一網(wǎng)絡中，也可以部署在不同網(wǎng)絡中。求助方裝置2可以是，臺式計算 機、便攜電腦、有線電視、智能手機、電話、普通手機、打印機、復印機、投影儀等電子設 備。幫助方裝置3可以是，臺式計算機、便攜電腦、智能手機、電話、普通手機。通過電信 電話網(wǎng)絡，求助方和幫助方的智能手機、電話、普通手機連接至呼叫中心裝置。如圖l所示，在線在場綜合服務平臺系統(tǒng)中的在線在場綜合服務平臺1至少包括 一個狀態(tài)監(jiān)控裝置101。在線在場綜合服務平臺l還可以包括 一個后臺管理裝置102、 一個統(tǒng)一 訪問入口裝置103、 一個在線在場一體化業(yè)務裝置104、一個服務連接裝置105和一個數(shù)據(jù)管 理裝置106。狀態(tài)監(jiān)控裝置IOI,與后臺管理裝置102、在線在場一體化業(yè)務裝置104、服務連接裝置 105、數(shù)據(jù)管理裝置106相連接。狀態(tài)監(jiān)控裝置101,用于對平臺的求助方裝置2和幫助方裝 置3的狀態(tài)進行遷移和記錄，并根據(jù)狀態(tài)遷移向求助方裝置2和幫助方裝置3發(fā)送通知消息； 對GIS數(shù)據(jù)進行組織、管理，并提供相應的GIS應用基礎；接收統(tǒng)一訪問入口裝置103的網(wǎng) 格切換消息，并返回所述網(wǎng)格切換消息所指定網(wǎng)格的地區(qū)地圖信息。如圖3所示，狀態(tài)監(jiān)控裝置IOI包括，GIS引擎模塊lOll、網(wǎng)格管理模塊1012和狀態(tài)監(jiān) 測模塊1013。 GIS引擎模塊lOll,用于對GIS數(shù)據(jù)進行組織、管理，并提供相應的GIS應用 基礎。網(wǎng)格管理模塊1012,用于接收統(tǒng)一訪問入口裝置103發(fā)送來的網(wǎng)格切換消息，所述消 息包括有網(wǎng)格切換參數(shù)信息，并向統(tǒng)一訪問入口裝置103返回所述網(wǎng)格切換消息所指定網(wǎng)格 的地區(qū)地圖信息。狀態(tài)監(jiān)測模塊1013,用于對平臺1的求助方裝置2和幫助方裝置3的狀態(tài) 進行遷移和記錄，并根據(jù)狀態(tài)遷移向求助方裝置2和幫助方裝置3發(fā)送通知消息。后臺管理裝置102,與狀態(tài)監(jiān)控裝置IOI、在線在場一體化業(yè)務裝置104、服務連接裝置 105、數(shù)據(jù)管理裝置106相連接。后臺管理裝置102,用于對服務中所涉及到網(wǎng)格、事件、部 件、地址進行編碼管理，并記錄和更新對設備的臺帳、維修、報廢等信息。'如圖4所示，后臺管理裝置102包括有網(wǎng)格編碼管理模塊1021、事件編碼管理模塊1022、 部件編碼管理模塊1023、地址編碼管理模塊1024、設備管理模塊1025、網(wǎng)格設備維護模塊 1026。網(wǎng)格編碼管理模塊1021,用于依據(jù)網(wǎng)格劃分和網(wǎng)格編碼規(guī)則，對地圖區(qū)域執(zhí)行計算劃分， 并將計算劃分出的每個網(wǎng)格定義唯一的網(wǎng)格標識碼。通過網(wǎng)格編碼管理模塊1021所實現(xiàn)的網(wǎng)格編碼管理，可以將GIS地圖(服務圖層)劃分成若干個區(qū)域，每一個區(qū)域再劃分成若干個 網(wǎng)格，形成網(wǎng)格化的地圖，同時每一個網(wǎng)格設定一個唯一的網(wǎng)格號，網(wǎng)格編碼信息可以包括 有所述行政區(qū)代碼、街道代碼、社區(qū)代碼和順序碼等信息，從而可確定每個網(wǎng)沖各對應的負責 人。事件編碼管理模塊1022,用于依據(jù)事件編碼規(guī)則，對服務事件定義唯一的時間標識碼。 根據(jù)事件編碼規(guī)則，事件編碼管理模塊1022對每一次服務事件進行編碼，事件編碼信息可以 包括有事件的分類(大類、小類)代碼、事件狀態(tài)代碼、用戶、服務員等信息。部件編碼管理模塊1023,用于依據(jù)部件編碼規(guī)則，對系統(tǒng)中的部件，包括有硬件或軟件， 定義唯一的部件標識碼。根據(jù)部件編碼規(guī)則，部件編碼管理模塊1023對服務所涉及到的硬件、 軟件設備(包括求助方裝置2、幫助方裝置3)進行編碼，編碼信息包絡有網(wǎng)格號、設備類別 代碼、權屬單位、使用用戶等信息。地址編碼管理;f莫塊1024,用于依據(jù)地址編碼MJ'J,對系統(tǒng)中的部件地理坐標定義唯一的 地址標識碼。地址編碼管理模塊1024使部件按照地理坐標定位到網(wǎng)格中，明確其職責歸屬。設備管理模塊1025,用于接收統(tǒng)一訪問入口裝置103發(fā)送來的設備管理消息，所述消息包括有設備臺賬、維修記錄、報廢記錄等更新信息，讀取所述消息內容并轉發(fā)至數(shù)據(jù)管理裝 置106。設備管理模塊1025可以完成對設備的管理功能，例如設備臺帳管理，包括添加、更 改、或刪除設備臺帳信息；維修記錄管理，包括有添加、更改、或刪除設備維修記錄；報廢 記錄管理，包括添加、更改、或刪除設備報廢記錄。網(wǎng)格設備維護模塊1026,用于接收統(tǒng)一訪問入口裝置103發(fā)送來的網(wǎng)格設備維護消息， 所述消息包括有設備位置、網(wǎng)格、IP、用戶等信息，讀取所述消息內容并轉發(fā)至數(shù)據(jù)管理裝 置106。網(wǎng)格設備維護模塊1026接收統(tǒng)一訪問入口裝置103發(fā)送來的網(wǎng)格設備維護信息，對 需監(jiān)測狀態(tài)設備的位置、網(wǎng)格、IP、用戶等信息進行維護。統(tǒng)一訪問入口裝置103,與服務連接裝置105、數(shù)據(jù)管理裝置106相連接，并進行信息交 互。統(tǒng)一訪問入口裝置103，用于接收求助方裝置2發(fā)出的求援請求、或管理員和平臺l之 間的交互信息，并通過服務連接裝置105向平臺1內其它裝置、求助方裝置2或幫助方裝置 3進行轉發(fā)；接收服務連接裝置105轉發(fā)的、在線在場一體化業(yè)務裝置104選擇的幫助方屬 性信息，為求助方和幫助方建立通話連接，并向狀態(tài)監(jiān)控裝置101發(fā)送狀態(tài)遷移通知消息。 管理員(或決策者)可以通過統(tǒng)一訪問入口裝置103與平臺1進行如下交互1、 顯示、查看GIS、區(qū)域、網(wǎng)格等地圖信息；2、 顯示、查看管理員所選擇網(wǎng)格內的求助方裝置2、幫助方裝置3的狀態(tài)信息，所述狀 態(tài)信息可以按分類標準使用不同顏色加以顯示；3、 根據(jù)事件、設備的編碼號，查詢、顯示相應的當前或歷史信息；4、 對設備的相關信息進行顯示、添加、更改、刪除；5、 查看、管理在線在場一體化的業(yè)務狀況，包括有查看求助方、在線或在場幫助方的工 作狀態(tài)，事件、部件的處理狀態(tài)，以及對在線或在場幫助方進行人工調度，或定制工作流和 表單；6、 顯示、修改需監(jiān)控狀態(tài)的裝置信息，所述信息包括有該裝置的地理位置、網(wǎng)格、用戶、 IP地址等屬性信息。在線在場一體化業(yè)務裝置104,與狀態(tài)監(jiān)控裝置IOI、后臺管理裝置102、服務連接裝置 105、數(shù)據(jù)管理裝置106相連接。在線在場一體化業(yè)務裝置104,用于接收服務連接裝置105 轉發(fā)的求援請求，然后執(zhí)行調度規(guī)則，選取響應該求援請求信息的幫助方裝置3,并且將包 含選擇的幫助方屬性信息的調度結果信息返回到服務連接裝置105;接收服務連接裝置105 轉發(fā)的調度請求，選取響應該調度請求信息的在線幫助方裝置3,并且將包含選擇的在線幫 助方屬性信息的調度結果信息返回到服務連接裝置105,或者選取合適的在場幫助方，并由 服務連接裝置105向在線幫助方裝置3轉發(fā)在場服務調度消息；接收服務連接裝置105轉發(fā) 的工作流定制消息，定制在線在場一體化的業(yè)務流程和表單。服務連接裝置105,與狀態(tài)監(jiān)控裝置IOI、后臺管理裝置102、統(tǒng)一訪問入口裝置103、 在線在場一體化業(yè)務裝置104、求助方裝置2、幫助方裝置3相連接。服務連接裝置105,用 于建立平臺1、求助方裝置2和幫助方裝置3三者之間的連接，并且協(xié)調三者之間的信息交 互，還用于接收統(tǒng)一訪問入口裝置103發(fā)送的、管理員和平臺1之間的交互信息，并向平臺l內其它裝置、求助方裝置2或幫助方裝置3進行轉發(fā)。數(shù)據(jù)管理裝置106,與狀態(tài)監(jiān)控裝置IOI、后臺管理裝置102、統(tǒng)一訪問入口裝置103、 在線在場一體化業(yè)務裝置104相連接。數(shù)據(jù)管理裝置106,用于完成數(shù)據(jù)的存儲和訪問操作。如圖5所示，為求助方裝置2的組成結構圖，所述求助方裝置2包括本地狀態(tài)管理模塊 201、服務連接模塊202、登陸模塊203、規(guī)則管理模塊204、即時通訊模塊205、在線幫助模 塊206、審計模塊207、評價模塊208。如圖6所示，為幫助方裝置3的組成結構圖，所述幫助方裝置3包括本地狀態(tài)管理模塊 301、服務連接模塊302、登陸模塊303、規(guī)則管理模塊304、即時通訊模塊305、在線幫助模 塊306、排隊管理模塊307、審計模塊308、評價模塊309。求助方裝置2的本地狀態(tài)管理模塊201與服務連接模塊202、登陸模塊203、規(guī)則管理模 塊204、即時通訊模塊205、在線幫助模塊206、審計模塊207、評價模塊208相連接。本地 狀態(tài)管理模塊201負責登記求助方裝置2的本地狀態(tài)記錄，記錄求助方裝置2的本地狀態(tài)， 負責將求助方裝置2的狀態(tài)遷移結果通知平臺1的狀態(tài)監(jiān)控裝置101,并協(xié)調求助方裝置2 內部模塊的信息交互。求助方裝置2的服務連4臭模塊202與本地狀態(tài)管理模塊201、在線在場綜合服務平臺1 的服務連接裝置105、幫助方裝置3的服務連接模塊302相連接，還可以與即時通訊模塊205、 在線幫助模塊206、審計模塊207相連接。服務連接模塊202接收平臺1發(fā)送至求助方裝置2 的信息，轉發(fā)給本地狀態(tài)管理模塊201,或接收求助方裝置2內部其他模塊將要發(fā)送給平臺1 的信息，向平臺1轉發(fā)；在平臺1的服務連接裝置105的協(xié)調下，求助方裝置2的服務連接 模塊202和幫助方裝置3的服務連接模塊302建立網(wǎng)絡連接，并完成求助方裝置2和幫助方 裝置3之間直接的信息通信；或者，求助方裝置2的服務連接模塊202和幫助方裝置3的服 務連接模塊302,通過平臺1的服務連接裝置105,轉發(fā)二者間網(wǎng)絡通信信息。求助方裝置2的登陸模塊203與本地狀態(tài)管理模塊201相連接，將求助方裝置2的登錄 請求發(fā)送至本地狀態(tài)管理模塊201;本地狀態(tài)管理模塊201將登陸信息轉發(fā)至服務連接模塊 202，由服務連接模塊202發(fā)送至平臺1。登陸模塊203還可以接收本地狀態(tài)管理模塊201轉 發(fā)的、由平臺l發(fā)出的登陸驗證結果。求助方裝置2的規(guī)則管理模塊204與本地狀態(tài)管理模塊201相連接，用于對求助方裝置 2端調度規(guī)則的管理和應用。求助方裝置2的規(guī)則管理模塊204負責為求助方裝置2發(fā)送的 求援請求信息附加求助方調度規(guī)則信息。求助方裝置2的即時通訊模塊205與本地狀態(tài)管理模塊201相連接，還可以與服務連接 模塊202相連接。即時通訊模塊205完成求助方裝置2、幫助方裝置3與平臺1之間，或求 助方裝置2與幫助方裝置3之間，基于文本、圖像、文件以及音頻、視頻的即時信息交流。求助方裝置2的在線幫助模塊206,至少與本地狀態(tài)管理模塊201相連接，還可以與服 務連接模塊202相連接。在線幫助模塊206,負責完成在線幫助服務請求的發(fā)起功能，在線 幫助服務過程中的求助方裝置2的屏幕信息發(fā)送以及來自幫助方裝置3的屏幕操作命令的接 收功能，結束在線幫助服務功能等。求助方裝置2的審計模塊207與本地狀態(tài)管理模塊201相連接，還可以與服務連接模塊 202相連接。審計模塊207對在線幫助服務過程進行審計記錄，其中審計記錄的信息包括 求助方裝置2的屏幕圖像、幫助方裝置3的操作、求助方裝置2和幫助方裝置3之間的即時 通訊等信息，并保存在求助方裝置2本機上。在線幫助服務結束后，審計模塊207通過服務 連接模塊202向平臺1發(fā)送審計記錄數(shù)據(jù)。求助方裝置2的評價模塊208,與本地狀態(tài)管理模塊201相連接，提供對在線幫助服務 過程的質量和滿意度的評價功能。在線幫助服務結束后，將評價結果轉發(fā)至本地狀態(tài)管瑪模 塊201,本地狀態(tài)管理模塊201將評價結果轉發(fā)至服務連接模塊202，由服務連接模塊202將 評價結果發(fā)送至平臺1。幫助方裝置3的本地狀態(tài)管理模塊301、與服務連接模塊302、登陸模塊303、規(guī)則管理 模塊304、即時通訊模塊305、在線幫助模塊306、排隊管理模塊307、審計模塊308、評價 模塊309相連接。其中本地狀態(tài)管理模塊301負責記錄幫助方裝置3的狀態(tài)，將幫助方裝置 3的狀態(tài)遷移結果通知平臺1,并協(xié)調幫助方裝置3內部模塊的信息交互。幫助方裝置3的服務連接模塊302與本地狀態(tài)管理模塊301、平臺1的服務連接裝置105 裝置相連接，還可以與即時通訊模塊305、在線幫助模塊306相連接。服務連接模塊302接 收平臺1發(fā)送給幫助方裝置3的信息，并轉發(fā)給本地狀態(tài)管理模塊301，或將幫助方裝置3 內部其他模塊將要發(fā)送給平臺1的信息，向平臺1轉發(fā)；在平臺1的服務連接裝置105的協(xié) 調下，求助方裝置2的服務連接模塊202和幫助方裝置3的服務連接模塊302建立網(wǎng)絡連接， 并完成求助方裝置2和幫助方裝置3間直接的信息通信；或者，求助方裝置2的服務連接模 塊202和幫助方裝置3的服務連接模塊302,通過平臺1的服務連接裝置105,轉發(fā)二者間網(wǎng) 絡通信信息。幫助方裝置3的登陸模塊303、與本地狀態(tài)管理模塊301相連接。將幫助方裝置3的登 錄請求發(fā)送至本地狀態(tài)管理模塊301;本地狀態(tài)管理模塊301將登陸信息轉發(fā)至服務連接模 塊302,由服務連接模塊302發(fā)送至平臺1。登陸模塊303還可以接收本地狀態(tài)管理模塊301 轉發(fā)的、由平臺l發(fā)出的登陸驗證結果。幫助方裝置3的規(guī)則管理模塊304與本地狀態(tài)管理模塊301相連接，負責幫助方裝置3 端的調度規(guī)則的管理和應用，并完成求援請求信息中調度規(guī)則的解釋和執(zhí)行。幫助方裝置3的即時通訊模塊305與本地狀態(tài)管理模塊301相連接，還可以與服務連接 模塊302相連接。即時通訊模塊305完成求助方裝置2、幫助方裝置3與平臺1之間，或求 助方裝置2與幫助方裝置3之間，基于文本、圖像、文件以及音頻、視頻的即時信息交流。幫助方裝置3的在線幫助模塊306，與本地狀態(tài)管理模塊301,服務連接模塊302相連接。 負責完成在線幫助服務發(fā)起功能，在線幫助服務過程中的求助方裝置2屏幕信息接收以及向 求助方裝置2發(fā)送屏幕操作指令功能，發(fā)起結束在線服務請求功能等。幫助方裝置3的排隊管理模塊307,與本地狀態(tài)管理模塊301相連接。排隊管理模塊307 監(jiān)控經(jīng)平臺1調度后，對應所述幫助方裝置3的分配任務列表。幫踏方裝置3的審計模塊308與本地狀態(tài)管理模塊301相連接，還可以與服務連接模塊302相連接。審計模塊308,對在線幫助服務過程進行審計記錄，其中審計記錄的信息包括 求助方裝置2的屏幕圖像、幫助方裝置3的操作、求助方裝置2和幫助方裝置3之間的即時 通訊等信息，并保存在幫助方裝置3本機上。在線幫助服務結束后，審計模塊308通過服務 連接模塊306,向平臺1發(fā)送審計記錄數(shù)據(jù)。幫助方裝置3的評價模塊309，與本地狀態(tài)管理模塊301相連接，用于提供對服務內容 進行總結的功能，包括有求助方對服務的打分評價，以及幫助方在服務完畢后，對服務過程 進行記錄總結。如圖7所示，是對北京市進行網(wǎng)格編碼管理的示意圖，將所述北京市地圖劃分成多個網(wǎng) 格，并為每個網(wǎng)格定義一個唯一的網(wǎng)格號。如圖8所示，是對所述網(wǎng)格中某一摟層進行狀態(tài)監(jiān)控的示意圖，其中使用不同的顏色對 求助方裝置2、幫助方裝置3的狀態(tài)信息進行了標識，管理員或者決策者可以清楚的了解到 該樓層中每個房間的設備狀態(tài)，并發(fā)布相應的管理決策信息。當然，本實用新型還可以有其他多種實施例，在不背離本新型精神及實質情況下，熟習 本領域的技術人員可根據(jù)本實用新型做出各種相應的改變和變形，但這些相應的改變和變形 都應屬于本實用新型的權利要求的保護范圍。
權利要求1、一種用于在線在場綜合服務的狀態(tài)監(jiān)控的設備，用于幫助方通過在線在場綜合服務平臺為求助方提供在線在場幫助服務時對狀態(tài)進行監(jiān)控，其特征在于，所述設備至少包含狀態(tài)監(jiān)控裝置，用于對平臺的求助方裝置和幫助方裝置的狀態(tài)進行遷移和記錄，并根據(jù)狀態(tài)遷移向求助方裝置和幫助方裝置發(fā)送通知消息，或對GIS數(shù)據(jù)進行組織、管理，并提供相應的GIS應用基礎，或接收平臺的網(wǎng)格切換消息，并返回所述網(wǎng)格切換消息所指定網(wǎng)格的地區(qū)地圖信息。
2、 根據(jù)權利要求1所述的一種用于在線在場綜合服務的狀態(tài)監(jiān)控的設備，其特征在于， 所述求助方裝置至少包含本地狀態(tài)管理模塊，用于記錄求助方裝置的本地狀態(tài)，將求助方 裝置的狀態(tài)遷移結果通知在線在場綜合服務平臺的狀態(tài)監(jiān)控裝置，并協(xié)調求助方裝置內部才莫 塊的信息交互；所述幫助方裝置至少包含本地狀態(tài)管理模塊，用于記錄幫助方裝置的狀態(tài)，將幫助方 裝置的狀態(tài)遷移結果通知在線在場綜合服務平臺的狀態(tài)監(jiān)控裝置，并協(xié)調幫助方裝置內部模 塊的信息交互。
3、 根據(jù)權利要求2所述的一種用于在線在場綜合服務的狀態(tài)監(jiān)控的設備，其特征在于， 所述在線在場綜合服務平臺進一步包含統(tǒng)一訪問入口裝置，用于接收求助方裝置發(fā)出的求援請求、或管理員和平臺之間的交互 信息，并向平臺內其它裝置、求助方裝置或幫助方裝置進行轉發(fā)，或者接收在線在場一體化 業(yè)務裝置選擇的幫助方屬性信息，為所述求助方和幫助方建立通話連接；在線在場一體化業(yè)務裝置，用于接收所述求援請求，選取響應該求援請求信息的幫助方 裝置，并且將包含選擇的幫助方屬性信息的調度結果信息返回到平臺，或者接收所述幫助方 裝置發(fā)出的調度請求，選取響應該調度請求信息的在線幫助方裝置或在場幫助方裝置，或者 接收平臺轉發(fā)的工作流定制消息，定制在線在場一體化的業(yè)務流程和表單。
4、 根據(jù)權利要求1所述的一種用于在線在場綜合服務的狀態(tài)監(jiān)控的設備，其特征在于， 所述在線在場綜合服務平臺的狀態(tài)監(jiān)控裝置進一步包括網(wǎng)格管理模塊，用于接收統(tǒng)一訪問入口裝置發(fā)送來的網(wǎng)格切換消息，所述消息包括有網(wǎng) 格切換參數(shù)信息，并向統(tǒng)一訪問入口裝置返回所述網(wǎng)格切換消息所指定網(wǎng)格的地區(qū)地圖信息；狀態(tài)監(jiān)測模塊，用于對平臺的求助方裝置和幫助方裝置的狀態(tài)進行遷移和記錄，并根據(jù) 狀態(tài)遷移向求助方裝置和幫助方裝置發(fā)送通知消息。
5、 根據(jù)權利要求4所述的一種用于在線在場綜合服務的狀態(tài)監(jiān)控的設備，其特征在于， 所述在線在場綜合服務平臺的狀態(tài)監(jiān)控裝置進一步包括GIS引擎模塊，用于對GIS數(shù)據(jù)進行組織、管理，并提供相應的GIS應用基礎。
6、 根據(jù)權利要求1所述的一種用于在線在場綜合服務的狀態(tài)監(jiān)控的設備，其特征在于， 所述在線在場綜合服務平臺進一步包括后臺管理裝置，用于對服務中所涉及到網(wǎng)格、事件、部件、地址進行編碼管理，并記錄 和更新對設備的臺帳、維修、報廢等信息。
7、 根據(jù)權利要求6所述的一種用于在線在場綜合服務的狀態(tài)監(jiān)控的設備，其特征在于，在線在場綜合服務平臺的后臺管理裝置進一步包括網(wǎng)格編碼管理模塊，用于依據(jù)網(wǎng)格劃分和網(wǎng)格編碼規(guī)則，對地圖區(qū)域執(zhí)行計算劃分，并將計算劃分出的每個網(wǎng)格定義唯一 的網(wǎng)格標識碼；事件編碼管理模塊，用于依據(jù)事件編碼規(guī)則，對服務事件定義唯一的時間標識碼； 部件編碼管理模塊，用于依據(jù)部件編碼規(guī)則，對系統(tǒng)中的部件，包括有硬件或軟件，定義唯一的部件標識碼；地址編碼管理模塊，用于依據(jù)地址編碼規(guī)則，對系統(tǒng)中的部件地理坐標定義唯一的地址 標識碼；網(wǎng)格設備維護模塊，用于接收統(tǒng)一訪問入口裝置發(fā)送來的網(wǎng)格設備維護消息，并轉發(fā)至 數(shù)據(jù)管理裝置。
8、 根據(jù)權利要求7所述的一種用于在線在場綜合服務的狀態(tài)監(jiān)控的設備，其特征在于， 在線在場綜合服務平臺的后臺管理裝置進一步包括設備管理模塊，用于接收統(tǒng)一訪問入口裝置發(fā)送來的設備管理消息，所述消息包括有設 備臺賬、維修記錄、報廢記錄等更新信息，讀取所述消息內容并轉發(fā)至數(shù)據(jù)管理裝置。
9、 根據(jù)權利要求8所述的一種用于在線在場綜合服務的狀態(tài)監(jiān)控的設備，其特征在于， 所述在線在場綜合服務平臺的狀態(tài)監(jiān)控裝置進一步包括GIS引擎模塊，用于對GIS數(shù)據(jù)進行組織、管理，并提供相應的GIS應用基礎；網(wǎng)格管理模塊，用于接收統(tǒng)一訪問入口裝置發(fā)送來的網(wǎng)格切換消息，所述消息包括有網(wǎng) 格切換參數(shù)信息，并向統(tǒng)一訪問入口裝置返回所述網(wǎng)格切換消息所指定網(wǎng)格的地區(qū)地圖信息；狀態(tài)監(jiān)測模塊，用于對平臺的求助方裝置和幫助方裝置的狀態(tài)進行遷移和記錄，并根據(jù) 狀態(tài)遷移向求助方裝置和幫助方裝置發(fā)送通知消息。所述在線在場綜合服務平臺進一步包括統(tǒng)一訪問入口裝置，用于接收求助方裝置發(fā)出的求援請求、或管理員和平臺之間的交互 信息，并向平臺內其它裝置、求助方裝置或幫助方裝置進行轉發(fā)，或者接收在線在場一體化 業(yè)務裝置選擇的幫助方屬性信息，為所述求助方和幫助方建立通話連接；在線在場一體化業(yè)務裝置，用于接收所述求援請求，選取響應該求援請求信息的幫助方 裝置，并且將包含選擇的幫助方屬性信息的調度結果信息返回到平臺，或者接收所述幫助方 裝置發(fā)出的調度請求，選取響應該調度請求信息的在線幫助方裝置或在場幫助方裝置，或者 接收平臺轉發(fā)的工作流定制消息，定制在線在場一體化的業(yè)務流程和表單。服務連接裝置，用于建立平臺、求助方裝置和幫助方裝置三者之間的連接，并且協(xié)調三 者之間的信息交互，還用于接收統(tǒng)一訪問入口裝置發(fā)送的管理消息，并向平臺內其它裝置、 求助方裝置或幫助方裝置進行轉發(fā)；數(shù)據(jù)管理裝置，用于完成數(shù)據(jù)的存儲和訪問操作。
10、 根據(jù)權利要求9所述的一種用于在線在場綜合服務的狀態(tài)監(jiān)控的設備，其特征在于， 所述求助方裝置進r^步包含本地狀態(tài)管理模塊，用于登記求助方裝置的本地狀態(tài)記錄，記錄求助方裝置的本地狀態(tài)，負責將求助方裝置的狀態(tài)遷移結果通知平臺的狀態(tài)監(jiān)控裝置，并協(xié)調求助方裝置內部模塊的信息交互；服務連接模塊，用于求助方裝置與在線在場綜合服務平臺之間的信息交互，及在平臺的服務連接裝置的協(xié)調下，和幫助方裝置建立網(wǎng)絡連接與信息交互；登陸模塊，用于完成求助方裝置登陸至在線在場綜合服務平臺；規(guī)則管理模塊，用于為求助方裝置發(fā)送的求援請求信息附加求助方調度規(guī)則信息；即時通訊模塊，用于完成求助方裝置、幫助方裝置與平臺之間，或求助方裝置與幫助方 裝置之間，基于文本、圖像、文件以及音頻、視頻的即時信息交流。在線幫助模塊，用于完成在線幫助服務的發(fā)起，在線幫助服務過程中求助方裝置的屏幕 信息接收以及向求助方裝置發(fā)送屏幕操作指令，及發(fā)起結束在線服務請求；審計模塊，用于對在線幫助服務過程進行審計記錄，其中審計記錄的信息包含求助方 裝置的屏幕圖像、幫助方裝置的操作信息、求助方裝置和幫助方裝置之間的即時通信信息；評價模塊，用于提供對在線幫助服務過程的質量和滿意度的評價功能，向所述在線在場 綜合服務平臺發(fā)送評價結果；所述幫助方裝置進一步包含本地狀態(tài)管理模塊，用于記錄幫助方裝置的狀態(tài)，將幫助方裝置的狀態(tài)遷移結果通知平 臺，并協(xié)調幫助方裝置內部模塊的信息交互；服務連接模塊，用于幫助方裝置與在線在場綜合服務平臺之間的信息交互，及在平臺的 服務連接裝置的協(xié)調下，和求助方裝置建立網(wǎng)絡連接與信息交互；登陸模塊，用于完成幫助方裝置登陸至在線在場綜合服務平臺；規(guī)則管理模塊，負責幫助方裝置端的調度規(guī)則的管理和應用，并完成求援請求信息中調 度規(guī)則的解釋和執(zhí)行；'即時通訊模塊，用于完成求助方裝置、幫助方裝置與平臺之間，或求助方裝置與幫助方 裝置之間，基于文本、圖像、文件以及音頻、視頻的即時信息交流；在線幫助模塊，負責完成在線幫助服務發(fā)起功能，在線幫助服務過程中的求助方裝置屏 幕信息接收以及向求助方裝置發(fā)送屏幕操作指令功能，發(fā)起結束在線服務請求功能；排隊管理模塊，用于接收平臺調度分配的任務列表；審計模塊，用于對在線幫助服務過程進行審計記錄，其中審計記錄的信息包含求助方 裝置的屏幕圖像、幫助方裝置的操作信息、求助方裝置和幫助方裝置之間的即時通信信息； 評價模塊，用于提供對服務內容進行總結的功能。
專利摘要本實用新型提供一種用于在線在場綜合服務的狀態(tài)監(jiān)控的設備，所述設備包含有狀態(tài)監(jiān)控裝置，用于對在線在場綜合服務平臺的求助方裝置和幫助方裝置的狀態(tài)進行遷移、記錄、以及發(fā)布相應的通知消息。在線在場綜合服務平臺可以通過狀態(tài)監(jiān)控設備，以及網(wǎng)格編碼、事件編碼、部件編碼、地址編碼等方法，對平臺的各個用戶和技術支持人員的狀態(tài)進行實時監(jiān)測、統(tǒng)一調度和精準管理。
文檔編號H04L29/06GK201126587SQ200720190038
公開日2008年10月1日 申請日期2007年11月7日 優(yōu)先權日2007年11月7日
發(fā)明者王清亮, 晶 聶 申請人:北京幫助在線信息技術有限公司