專(zhuān)利名稱(chēng)：一種電信投訴專(zhuān)家處理系統(tǒng)的制作方法
技術(shù)領(lǐng)域：
本發(fā)明涉及一種通訊技術(shù)領(lǐng)域，具體地說(shuō)是一種電信投訴專(zhuān)家處理系統(tǒng)。
2背景技術(shù)：
在目前的移動(dòng)運(yùn)營(yíng)商日常工作中，解決客戶(hù)的投訴問(wèn)題是一項(xiàng)重要工作，是提高客戶(hù)滿(mǎn)意 度的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。目前的處理系統(tǒng)有很多，業(yè)務(wù)內(nèi)容也互相分散，需要到多個(gè)系統(tǒng)中查詢(xún)相關(guān)信 息。本系統(tǒng)試圖通過(guò)流程驅(qū)動(dòng)，按照不同的條件設(shè)置，綜合投訴的相關(guān)信息，形成一站式的投 訴專(zhuān)家處理平臺(tái)。
縮短問(wèn)題的回復(fù)時(shí)間，是提高客戶(hù)對(duì)于處理投訴問(wèn)題滿(mǎn)意度的關(guān)鍵因素。在目前的流程中， 客服人員只能解決表面的一些淺顯的問(wèn)題，大部分問(wèn)題被中轉(zhuǎn)到網(wǎng)絡(luò)運(yùn)維的各個(gè)專(zhuān)業(yè)科室處理。 這樣的處理過(guò)程，增加了投訴處理環(huán)節(jié)，使投訴回復(fù)的時(shí)間延長(zhǎng)。關(guān)于網(wǎng)絡(luò)運(yùn)維的各種信息被 散落在運(yùn)維支撐系統(tǒng)的各個(gè)子系統(tǒng)中，沒(méi)有按照客戶(hù)的方式來(lái)組織信息，導(dǎo)致投訴處理需要從 各個(gè)子系統(tǒng)中統(tǒng)計(jì)分析，沒(méi)有發(fā)揮支撐系統(tǒng)為客戶(hù)服務(wù)的功能。本系統(tǒng)以客戶(hù)為中心，按照流 程管理的方式把投訴處理中使用的各種知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)組織起來(lái)，降低操作人員的專(zhuān)業(yè)知識(shí)要求， 增加參加投訴處理的工作人數(shù)，減少投訴處理時(shí)間，提高客戶(hù)滿(mǎn)意度。
在投訴處理過(guò)程中主要有兩大類(lèi)型的問(wèn)題，即通話問(wèn)題和費(fèi)用問(wèn)題。接受客戶(hù)集中投訴的 部門(mén)是客戶(hù)服務(wù)中心的工作人員。但這些工作人員由于專(zhuān)業(yè)知識(shí)及獲得信息的不完整，導(dǎo)致只 能解決小部分問(wèn)題并及時(shí)回復(fù)給客戶(hù)，大部分問(wèn)題被轉(zhuǎn)給其他專(zhuān)業(yè)科室處理。如果這些專(zhuān)業(yè)科 室還不能解決問(wèn)題，則再轉(zhuǎn)給設(shè)備廠商的技術(shù)人員或其他專(zhuān)家解決。投訴處理的基本流程如下 (以彩信用戶(hù)投訴為例)
在處理過(guò)程中，需要從各個(gè)子系統(tǒng)中獲取相關(guān)信息，比如設(shè)備故障信息、施工信息、工程 割接信息等，然后再?gòu)倪@些信息中進(jìn)行判斷比較，以發(fā)現(xiàn)投訴問(wèn)題的發(fā)生原因并回復(fù)給客服部 門(mén)，由客服人員再回復(fù)客戶(hù)。在這些信息的處理中，有些是需要比較固定的專(zhuān)業(yè)知識(shí)或者相關(guān) 統(tǒng)計(jì)信息的，這些信息有些在專(zhuān)家的頭腦中不易獲得，有些需要附加比較費(fèi)時(shí)費(fèi)力還可能會(huì)出 現(xiàn)錯(cuò)誤。
由于知識(shí)要求高、經(jīng)驗(yàn)沒(méi)有共享，導(dǎo)致投訴處理效率低下。以某省公司為例，用戶(hù)有一千 萬(wàn)，客服人員1200人，但客服處理投訴的比率不足20%，專(zhuān)業(yè)科室處理投訴的比率低于65%。 專(zhuān)業(yè)科室的處理投訴時(shí)限為2個(gè)工作日，其中一個(gè)專(zhuān)業(yè)科室只有5名投訴處理人員，但承擔(dān)了 9%的投訴工作量，常常由于不方便取到需要獲得的信息而延遲冋復(fù)，或者由于信息的閉塞而得 不到解決方案而再轉(zhuǎn)派給其他部門(mén)處理。投訴信息的端到端統(tǒng)計(jì)，并集成專(zhuān)家的解決經(jīng)驗(yàn)，不 但對(duì)于專(zhuān)業(yè)科室是必須的，而且通過(guò)這個(gè)系統(tǒng)能夠讓客服人員參與進(jìn)來(lái)，準(zhǔn)確方便的獲得投訴問(wèn)題的解決方案，縮短投訴時(shí)間，提高用戶(hù)的滿(mǎn)意度。
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發(fā)明內(nèi)容
本發(fā)明的目的是提供一種電信投訴專(zhuān)家處理系統(tǒng)，該系統(tǒng)是以HLR信息為依據(jù)，采用流程 式處理方式，將用戶(hù)投訴的普遍問(wèn)題作為元數(shù)據(jù)并設(shè)定投訴類(lèi)型，使用元數(shù)據(jù)設(shè)置條件分析流 程與實(shí)際處理投訴經(jīng)驗(yàn)的符合度，通過(guò)對(duì)投訴內(nèi)容的分析和對(duì)比，判斷情況選擇結(jié)束點(diǎn)，得出 投訴處理結(jié)論，系統(tǒng)包括1)專(zhuān)家知識(shí)數(shù)據(jù)庫(kù)的建立；2)專(zhuān)家知識(shí)數(shù)據(jù)庫(kù)的更新；3)專(zhuān)家知 識(shí)數(shù)據(jù)庫(kù)的調(diào)用；4)投訴處理結(jié)果答復(fù)，其中
1) 專(zhuān)家知識(shí)庫(kù)的建立；建立一個(gè)能夠充分體現(xiàn)系統(tǒng)業(yè)務(wù)知識(shí)的，綜合各個(gè)系統(tǒng)中投訴相關(guān) 的內(nèi)容的，為系統(tǒng)提供良好可擴(kuò)展性的專(zhuān)家知識(shí)數(shù)據(jù)庫(kù)，把處理過(guò)的投訴問(wèn)題進(jìn)行歸納分類(lèi)， 把各類(lèi)問(wèn)題的處理結(jié)果與問(wèn)題的特征因素關(guān)聯(lián)起來(lái)存入系統(tǒng)的知識(shí)庫(kù)；
2) 專(zhuān)家知識(shí)數(shù)據(jù)庫(kù)的更新，是系統(tǒng)在正常運(yùn)行過(guò)程中，記錄投訴處理設(shè)置的特征內(nèi)容以及 操作員為這個(gè)操作所做的解釋和處理意見(jiàn)設(shè)定一個(gè)知識(shí)數(shù)據(jù)，將該數(shù)據(jù)與系統(tǒng)專(zhuān)家數(shù)據(jù)庫(kù)中已 有的知識(shí)數(shù)據(jù)內(nèi)容進(jìn)行比較，如果不存在，系統(tǒng)自動(dòng)將該知識(shí)數(shù)據(jù)填加到專(zhuān)家知識(shí)數(shù)據(jù)庫(kù)中；
3) 專(zhuān)家知識(shí)數(shù)據(jù)庫(kù)的調(diào)用，包括知識(shí)數(shù)據(jù)的査詢(xún)、評(píng)審、修改和統(tǒng)計(jì)，系統(tǒng)定期把專(zhuān)家知 識(shí)數(shù)據(jù)庫(kù)中的內(nèi)容呈現(xiàn)出來(lái)進(jìn)行評(píng)審和修改，以確定權(quán)威的專(zhuān)家知識(shí)；
4) 投訴的答復(fù)，系統(tǒng)在操作過(guò)程中按照設(shè)置的特征內(nèi)容，自動(dòng)檢索專(zhuān)家知識(shí)數(shù)據(jù)庫(kù)中的對(duì) 應(yīng)內(nèi)容并逐條呈現(xiàn)出來(lái)，同時(shí)，把這些知識(shí)中目前處理還沒(méi)有具備的特征顯示出來(lái)，供操作員 使用或選擇一個(gè)合適的內(nèi)容給予投訴答復(fù)。
本發(fā)明的有益效果是，投訴信息的端到端統(tǒng)計(jì)，并集成專(zhuān)家的解決經(jīng)驗(yàn)，不但對(duì)于專(zhuān)業(yè)科 室是必須的，而且通過(guò)這個(gè)系統(tǒng)能夠讓客服人員參與進(jìn)來(lái)，準(zhǔn)確方便的獲得投訴問(wèn)題的解決方 案，縮短投訴時(shí)間，提高用戶(hù)的滿(mǎn)意度。
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附圖1是投訴專(zhuān)家處理系統(tǒng)的系統(tǒng)工作流程圖； 附圖2是投訴專(zhuān)家處理系統(tǒng)的系統(tǒng)功能結(jié)構(gòu)示意圖。
5具體實(shí)施例方式
參照說(shuō)明書(shū)附圖對(duì)本發(fā)明的投訴專(zhuān)家處理系統(tǒng)作以下詳細(xì)地說(shuō)明。
本發(fā)明的投訴專(zhuān)家處理系統(tǒng)，是以HLR信息為依據(jù)，采用流程式處理方式，將用戶(hù)投訴的 普遍問(wèn)題作為元數(shù)據(jù)并設(shè)定投訴類(lèi)型，使用元數(shù)據(jù)設(shè)置條件分析流程與實(shí)際處理投訴經(jīng)驗(yàn)的符 合度，通過(guò)對(duì)投訴內(nèi)容的分析和對(duì)比，判斷情況選擇結(jié)束點(diǎn)，得出投訴處理結(jié)論，系統(tǒng)包括1) 專(zhuān)家知識(shí)數(shù)據(jù)庫(kù)的建立；2)專(zhuān)家知識(shí)數(shù)據(jù)庫(kù)的更新；3)專(zhuān)家知識(shí)數(shù)據(jù)庫(kù)的調(diào)用；4)投訴處理 結(jié)果答復(fù)，其中-
1)專(zhuān)家知識(shí)庫(kù)的建立；建立一個(gè)能夠充分體現(xiàn)系統(tǒng)業(yè)務(wù)知識(shí)的，綜合各個(gè)系統(tǒng)中投訴相關(guān) 的內(nèi)容的，為系統(tǒng)提供良好可擴(kuò)展性的專(zhuān)家知識(shí)數(shù)據(jù)庫(kù)，把處理過(guò)的投訴問(wèn)題進(jìn)行歸納分類(lèi)， 把各類(lèi)問(wèn)題的處理結(jié)果與問(wèn)題的特征因素關(guān)聯(lián)起來(lái)存入系統(tǒng)的知識(shí)庫(kù)；
2) 專(zhuān)家知識(shí)數(shù)據(jù)庫(kù)的更新，是系統(tǒng)在正常運(yùn)行過(guò)程中，記錄投訴處理設(shè)置的特征內(nèi)容以及 操作員為這個(gè)操作所做的解釋和處理意見(jiàn)設(shè)定一個(gè)知識(shí)數(shù)據(jù)，將該數(shù)據(jù)與系統(tǒng)專(zhuān)家數(shù)據(jù)庫(kù)中已 有的知識(shí)數(shù)據(jù)內(nèi)容進(jìn)行比較，如果不存在，系統(tǒng)自動(dòng)將該知識(shí)數(shù)據(jù)填加到專(zhuān)家知識(shí)數(shù)據(jù)庫(kù)中；
3) 專(zhuān)家知識(shí)數(shù)據(jù)庫(kù)的調(diào)用，包括知識(shí)數(shù)據(jù)的查詢(xún)、評(píng)審、修改和統(tǒng)計(jì)，系統(tǒng)定期把專(zhuān)家知 識(shí)數(shù)據(jù)庫(kù)中的內(nèi)容呈現(xiàn)出來(lái)進(jìn)行評(píng)審和修改，以確定權(quán)威的專(zhuān)家知識(shí)；
4) 投訴的答復(fù)，系統(tǒng)在操作過(guò)程中按照設(shè)置的特征內(nèi)容，自動(dòng)檢索專(zhuān)家知識(shí)數(shù)據(jù)庫(kù)中的對(duì) 應(yīng)內(nèi)容并逐條呈現(xiàn)出來(lái)，同時(shí)，把這些知識(shí)中目前處理還沒(méi)有具備的特征顯示出來(lái)，供操作員 使用或選擇一個(gè)合適的內(nèi)容給予投訴答復(fù)。
流程的處理方式，是通過(guò)不同的條件判斷和處理環(huán)節(jié)，綜合各個(gè)系統(tǒng)中投訴相關(guān)的內(nèi)容， 為系統(tǒng)提供良好的可擴(kuò)展性，投訴者只需向系統(tǒng)提供投訴的號(hào)碼以及投訴類(lèi)型，系統(tǒng)從各投訴 處理系統(tǒng)、各專(zhuān)業(yè)網(wǎng)管系統(tǒng)和相關(guān)維護(hù)處理系統(tǒng)獲得與投訴類(lèi)型相關(guān)的信息，即刻給出與投訴 相關(guān)的處理結(jié)果或答復(fù)。
系統(tǒng)良好可擴(kuò)展性，是指系統(tǒng)開(kāi)放性使用，通過(guò)投訴業(yè)務(wù)種類(lèi)的即時(shí)配置和增加以適應(yīng)各 種投訴類(lèi)型的處理和知識(shí)數(shù)據(jù)的積累和更新，系統(tǒng)允許操作人員根據(jù)自己的處理經(jīng)驗(yàn)設(shè)置投訴 處理模板并提供給系統(tǒng)外同行用戶(hù)使用，與利于數(shù)據(jù)的不斷完善更新和共享。
投訴的分析和對(duì)比是為網(wǎng)絡(luò)運(yùn)維提供信息，對(duì)于處理的投訴內(nèi)容，系統(tǒng)通過(guò)日志的方式進(jìn) 行記錄，使用這些日志數(shù)據(jù)，系統(tǒng)提供投訴類(lèi)型分析和投訴類(lèi)型統(tǒng)計(jì)，間接的發(fā)現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行過(guò) 程中存在的問(wèn)題。
實(shí)施例
流程驅(qū)動(dòng)，采用端到端處理的業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)綜合提供HLR信息(或類(lèi)似信息)是投訴處理中應(yīng)用到的關(guān)鍵內(nèi)容，例如長(zhǎng)途功能的開(kāi)通與否、彩鈴功能的開(kāi)通與否，都會(huì)影響到相關(guān)投訴的業(yè)務(wù)的處理。在系統(tǒng)中把這些內(nèi)容做為元數(shù)據(jù)，對(duì)于元數(shù)據(jù)可以進(jìn)行條件設(shè)置。在系統(tǒng)中引入 流程引擎的方式解決系統(tǒng)的擴(kuò)展性問(wèn)題，使用元數(shù)據(jù)設(shè)置條件，然后通過(guò)不同的動(dòng)作來(lái)實(shí)現(xiàn)工 作的跳轉(zhuǎn)的處理。這樣就增加了流程與實(shí)際處理投訴經(jīng)驗(yàn)的符合度，并能根據(jù)判斷情況選擇結(jié) 束點(diǎn)，得出結(jié)論。流程的處理方式，通過(guò)不同的條件判斷和環(huán)節(jié)處理，綜合了各個(gè)系統(tǒng)中投訴 相關(guān)的內(nèi)容，使一站式處理成為可能，并為系統(tǒng)提供了良好的可擴(kuò)展性。
面向客戶(hù)的一站式處理。系統(tǒng)只需要提供投訴的號(hào)碼以及投訴類(lèi)型，系統(tǒng)就能提供此投訴 相關(guān)的處理并給出回復(fù)建議。系統(tǒng)需要的信息從各個(gè)小的投訴處理系統(tǒng)、各專(zhuān)業(yè)網(wǎng)管系統(tǒng)、相 關(guān)維護(hù)處理系統(tǒng)獲得。
系統(tǒng)具有開(kāi)放性，投訴業(yè)務(wù)種類(lèi)可配置和增加。系統(tǒng)的內(nèi)容是開(kāi)放的，為了適應(yīng)各種投訴 類(lèi)型的處理，系統(tǒng)允許操作人員根據(jù)自己的處理經(jīng)驗(yàn)設(shè)置投訴處理模板，這些設(shè)置的模板可以 被系統(tǒng)提供給其他用戶(hù)使用，便于處理經(jīng)驗(yàn)的共享。系統(tǒng)的這種自學(xué)習(xí)能力，使系統(tǒng)的內(nèi)容能 不斷完善，使用范圍越廣，經(jīng)驗(yàn)共享越多，產(chǎn)生的價(jià)值越大。
投訴的分析和對(duì)比，為網(wǎng)絡(luò)運(yùn)維提供信息；對(duì)于處理的投訴內(nèi)容，系統(tǒng)通過(guò)R志的方式進(jìn)行記錄。使用這些日志數(shù)據(jù)，系統(tǒng)可以提供投訴的分析，如按區(qū)域的投訴類(lèi)型統(tǒng)計(jì)，可以間接 的發(fā)現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行過(guò)程中可能存在的問(wèn)題。同投訴區(qū)域同類(lèi)型的投訴，可能存在同樣的原因，系 統(tǒng)使用這個(gè)特點(diǎn)，可以更快速的解決這些通話中的問(wèn)題。系統(tǒng)還采集了話單數(shù)據(jù)，對(duì)于費(fèi)用的 投訴也能快速的提供數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，使投訴問(wèn)題的解決是全方位、多角度的。
系統(tǒng)采用面向?qū)ο蟮脑砗蚐0A的方法論實(shí)現(xiàn)處理流程中各個(gè)環(huán)節(jié)的具體功能。系統(tǒng)根據(jù) 專(zhuān)家的經(jīng)驗(yàn)預(yù)先設(shè)置好一些投訴類(lèi)別的處理方式，這些模板是可以被不同的登錄用戶(hù)使用的。
如果在處理模板中有需要按照條件査詢(xún)的，則系統(tǒng)提供條件頁(yè)面供操作人員輸入，這些數(shù) 據(jù)源同時(shí)被標(biāo)明可以提供數(shù)據(jù)的時(shí)間段范圍，避免操作人員設(shè)置時(shí)間段不合理導(dǎo)致査不出數(shù)據(jù)， 或者根據(jù)設(shè)置吋間段內(nèi)不完整的信息做出了錯(cuò)誤的判斷。
流程驅(qū)動(dòng)按照需要配置處理流程是本系統(tǒng)的核心內(nèi)容，按照不同的投訴類(lèi)型，按照實(shí)際 處理經(jīng)驗(yàn)把此投訴處理需要獲得的信息按照不同的任務(wù)功能進(jìn)行組織，并通過(guò)主題保存下來(lái)， 做為經(jīng)驗(yàn)知識(shí)使所有處理人員都可以使用。
系統(tǒng)按照功能和選項(xiàng)的方式提供流程的判斷條件，并對(duì)判斷條件給出依據(jù)。在專(zhuān)題配置時(shí) 分為兩大步驟
步驟l:配置專(zhuān)題流程中的元功能。即通過(guò)選擇功能及屬于的選項(xiàng)，對(duì)滿(mǎn)足條件給出結(jié)論； 條件為假時(shí)給出另外的結(jié)論。
對(duì)于每個(gè)元功能有唯一編碼及名稱(chēng)，以便步驟2配置使用，比如
功能 選項(xiàng) HLR 呼入限制 VLR 呼出限制 GPRS 來(lái)電顯示 話單記錄 去電隱藏
步驟2:對(duì)于配置過(guò)的元功能進(jìn)行邏輯配置。對(duì)于每個(gè)條件可以設(shè)置是和否的動(dòng)作，并可設(shè) 置跳轉(zhuǎn)到某個(gè)步驟執(zhí)行。如下表所示-.
元功能 條件 繼續(xù) 備注 增加
呼入限制 是l 結(jié)束l 1
否 下一步4
跳轉(zhuǎn)到 t 系統(tǒng)記錄某個(gè)處理流程操作的環(huán)節(jié)，并對(duì)應(yīng)設(shè)置好的經(jīng)驗(yàn)結(jié)論信息，獲得某個(gè)處理的結(jié)論 返回給操作用戶(hù)。
操作用戶(hù)配置好的流程可以輸入模板名稱(chēng)保存下來(lái)供以后使用，或者共享給本系統(tǒng)的其他 操作人員。
權(quán)利要求
1.一種電信投訴專(zhuān)家處理系統(tǒng)，其特征在于以HLR信息為依據(jù)，采用流程式處理方式，將用戶(hù)投訴的普遍問(wèn)題作為元數(shù)據(jù)并設(shè)定投訴類(lèi)型，使用元數(shù)據(jù)設(shè)置條件分析流程與實(shí)際處理投訴經(jīng)驗(yàn)的符合度，通過(guò)對(duì)投訴內(nèi)容的分析和對(duì)比，判斷情況選擇結(jié)束點(diǎn)，得出投訴處理結(jié)論，系統(tǒng)包括1)專(zhuān)家知識(shí)數(shù)據(jù)庫(kù)的建立；2)專(zhuān)家知識(shí)數(shù)據(jù)庫(kù)的更新；3)專(zhuān)家知識(shí)數(shù)據(jù)庫(kù)的調(diào)用；4)投訴處理結(jié)果答復(fù)，其中1)專(zhuān)家知識(shí)庫(kù)的建立；建立一個(gè)能夠充分體現(xiàn)系統(tǒng)業(yè)務(wù)知識(shí)的，綜合各個(gè)系統(tǒng)中投訴相關(guān)的內(nèi)容的，為系統(tǒng)提供良好可擴(kuò)展性的專(zhuān)家知識(shí)數(shù)據(jù)庫(kù)，把處理過(guò)的投訴問(wèn)題進(jìn)行歸納分類(lèi)，把各類(lèi)問(wèn)題的處理結(jié)果與問(wèn)題的特征因素關(guān)聯(lián)起來(lái)存入系統(tǒng)的知識(shí)庫(kù)；2)專(zhuān)家知識(shí)數(shù)據(jù)庫(kù)的更新，是系統(tǒng)在正常運(yùn)行過(guò)程中，記錄投訴處理設(shè)置的特征內(nèi)容以及操作員為這個(gè)操作所做的解釋和處理意見(jiàn)設(shè)定一個(gè)知識(shí)數(shù)據(jù)，將該數(shù)據(jù)與系統(tǒng)專(zhuān)家數(shù)據(jù)庫(kù)中已有的知識(shí)數(shù)據(jù)內(nèi)容進(jìn)行比較，如果不存在，系統(tǒng)自動(dòng)將該知識(shí)數(shù)據(jù)填加到專(zhuān)家知識(shí)數(shù)據(jù)庫(kù)中；3)專(zhuān)家知識(shí)數(shù)據(jù)庫(kù)的調(diào)用，包括知識(shí)數(shù)據(jù)的查詢(xún)、評(píng)審、修改和統(tǒng)計(jì)，系統(tǒng)定期把專(zhuān)家知識(shí)數(shù)據(jù)庫(kù)中的內(nèi)容呈現(xiàn)出來(lái)進(jìn)行評(píng)審和修改，以確定權(quán)威的專(zhuān)家知識(shí)；4)投訴的答復(fù)，系統(tǒng)在操作過(guò)程中按照設(shè)置的特征內(nèi)容，自動(dòng)檢索專(zhuān)家知識(shí)數(shù)據(jù)庫(kù)中的對(duì)應(yīng)內(nèi)容并逐條呈現(xiàn)出來(lái)，同時(shí)，把這些知識(shí)中目前處理還沒(méi)有具備的特征顯示出來(lái)，供操作員使用或選擇一個(gè)合適的內(nèi)容給予投訴答復(fù)。
2、 根據(jù)權(quán)利要求1所述的系統(tǒng)，其特征在于流程的處理方式，是通過(guò)不同的條件判斷和處 理環(huán)節(jié)，綜合各個(gè)系統(tǒng)中投訴相關(guān)的內(nèi)容，為系統(tǒng)提供良好的可擴(kuò)展性，投訴者只需向系統(tǒng)提 供投訴的號(hào)碼以及投訴類(lèi)型，系統(tǒng)從各投訴處理系統(tǒng)、各專(zhuān)業(yè)網(wǎng)管系統(tǒng)和相關(guān)維護(hù)處理系統(tǒng)獲 得與投訴類(lèi)型相關(guān)的信息，即刻給出與投訴相關(guān)的處理結(jié)果或答復(fù)。
3、 根據(jù)權(quán)利要求1所述的系統(tǒng)，其特征在于系統(tǒng)良好可擴(kuò)展性，是指系統(tǒng)開(kāi)放性使用，通 過(guò)投訴業(yè)務(wù)種類(lèi)的即時(shí)配置和增加以適應(yīng)各種投訴類(lèi)型的處理和知識(shí)數(shù)據(jù)的積累和更新，系統(tǒng) 允許操作人員根據(jù)自己的處理經(jīng)驗(yàn)設(shè)置投訴處理模板并提供給系統(tǒng)外同行用戶(hù)使用，與利于數(shù) 據(jù)的不斷完善更新和共享。
4、 根據(jù)權(quán)利要求1所述的系統(tǒng)，其特征在于投訴的分析和對(duì)比是為網(wǎng)絡(luò)運(yùn)維提供信息，對(duì) 于處理的投訴內(nèi)容，系統(tǒng)通過(guò)閂志的方式進(jìn)行記錄，使用這些日志數(shù)據(jù)，系統(tǒng)提供投訴類(lèi)型分 析和投訴類(lèi)型統(tǒng)計(jì)，間接的發(fā)現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行過(guò)程中存在的問(wèn)題。
全文摘要
本發(fā)明提供一種電信投訴專(zhuān)家處理系統(tǒng)，該系統(tǒng)以HLR信息為依據(jù)，采用流程式處理方式，將用戶(hù)投訴的普遍問(wèn)題作為元數(shù)據(jù)并設(shè)定投訴類(lèi)型，使用元數(shù)據(jù)設(shè)置條件分析流程與實(shí)際處理投訴經(jīng)驗(yàn)的符合度，通過(guò)對(duì)投訴內(nèi)容的分析和對(duì)比，判斷情況選擇結(jié)束點(diǎn)，得出投訴處理結(jié)論，系統(tǒng)包括1)專(zhuān)家知識(shí)數(shù)據(jù)庫(kù)的建立；2)專(zhuān)家知識(shí)數(shù)據(jù)庫(kù)的更新；3)專(zhuān)家知識(shí)數(shù)據(jù)庫(kù)的調(diào)用；4)投訴處理結(jié)果答復(fù)，本發(fā)明的有益效果是，投訴信息的端到端統(tǒng)計(jì)，并集成專(zhuān)家的解決經(jīng)驗(yàn)，不但對(duì)于專(zhuān)業(yè)科室是必須的，而且通過(guò)這個(gè)系統(tǒng)能夠讓客服人員參與進(jìn)來(lái)，準(zhǔn)確方便的獲得投訴問(wèn)題的解決方案，縮短投訴時(shí)間，提高用戶(hù)的滿(mǎn)意度。
文檔編號(hào)H04Q7/34GK101198133SQ200710115609
公開(kāi)日2008年6月11日 申請(qǐng)日期2007年12月17日 優(yōu)先權(quán)日2007年12月17日
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