專利名稱：一種Parlay網(wǎng)關(guān)構(gòu)建多媒體呼叫中心的方法及系統(tǒng)的制作方法
技術(shù)領(lǐng)域：
本發(fā)明涉及呼叫中心領(lǐng)域以及Parlay領(lǐng)域，具體地說(shuō)，涉及利用Parlay網(wǎng)關(guān)提供的能力集對(duì)多媒體呼叫中心系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)視頻、語(yǔ)音、即時(shí)消息的接入和控制的方法及系統(tǒng)。
背景技術(shù)：
呼叫中心又稱為客服系統(tǒng)，是用于向用戶提供電話、傳真、電子郵件等多種接入手段的信息系統(tǒng)，主要用來(lái)處理用戶對(duì)企業(yè)提出的要求、質(zhì)疑、投訴、建議和質(zhì)詢，如電信業(yè)中的1860，金融業(yè)中的95555等。目前呼叫中心的是基于傳統(tǒng)的電信網(wǎng)實(shí)現(xiàn)的，一個(gè)用戶通過(guò)電話線路到達(dá)所在區(qū)域的程控交換機(jī)，該端局程控交換機(jī)通過(guò)中繼線路到達(dá)呼叫中心所在的交換機(jī)，實(shí)現(xiàn)用戶和話務(wù)員之間的通話和咨詢交流。
以上方法在目前的傳統(tǒng)電信網(wǎng)上切實(shí)可行，但是隨著市場(chǎng)的需求和用戶端接入的多樣化，對(duì)目前的呼叫中心系統(tǒng)提出了嶄新的挑戰(zhàn)。和多媒體呼叫中心相比，目前傳統(tǒng)的呼叫中心存在一些缺陷1)傳統(tǒng)呼叫中心受限于傳統(tǒng)電信網(wǎng)，而多媒體呼叫中心采用IP網(wǎng)絡(luò)組建，能融合各種網(wǎng)絡(luò)。2)目前傳統(tǒng)的呼叫中心只提供語(yǔ)音接入方式。而多媒體呼叫中心可以提供豐富多樣的接入方式，例如語(yǔ)音，視頻，即時(shí)消息。
Parlay APIs是一組開放的、獨(dú)立于技術(shù)的、可擴(kuò)展的API，它采用了面向?qū)ο蟮姆椒?，使用UML語(yǔ)言進(jìn)行描述。Parlay APIs是一組開放的與具體技術(shù)無(wú)關(guān)的API，第三方業(yè)務(wù)開發(fā)商、獨(dú)立軟件提供商能通過(guò)Parlay API來(lái)開發(fā)業(yè)務(wù)。業(yè)務(wù)應(yīng)用開發(fā)者通過(guò)此開放的標(biāo)準(zhǔn)接口利用網(wǎng)絡(luò)的能力為各個(gè)網(wǎng)絡(luò)的用戶提供服務(wù)。PARLAYAPI提供了一個(gè)安全、開放的接入現(xiàn)有網(wǎng)絡(luò)的能力。Parlay網(wǎng)關(guān)包括多個(gè)業(yè)務(wù)能力服務(wù)器，每個(gè)業(yè)務(wù)能力服務(wù)器對(duì)應(yīng)用來(lái)說(shuō)是一個(gè)或多個(gè)業(yè)務(wù)能力特征，此業(yè)務(wù)能力特征是對(duì)網(wǎng)絡(luò)所提供的功能的抽象，負(fù)責(zé)為高層應(yīng)用提供訪問(wèn)網(wǎng)絡(luò)資源和信息的能力；框架提供保證業(yè)務(wù)接口開放、安全、以及可管理所必需的能力。

發(fā)明內(nèi)容
本發(fā)明的目的在于提供一種Parlay網(wǎng)關(guān)構(gòu)建多媒體呼叫中心的系統(tǒng)，該系統(tǒng)利用IP網(wǎng)絡(luò)和Parlay提供的豐富能力集，實(shí)現(xiàn)多種接入方式的呼叫中心。
為解決上述目的，本發(fā)明提供了一種Parlay網(wǎng)關(guān)構(gòu)建多媒體呼叫中心的系統(tǒng)，用于完成呼叫中心的控制信令、語(yǔ)音及視頻媒體流；包括一Parlay網(wǎng)關(guān)模塊，與IP網(wǎng)絡(luò)連接，用于屏蔽底層網(wǎng)絡(luò)接入，及提供各種能力集給應(yīng)用層；一呼叫控制模塊，與所述Parlay網(wǎng)關(guān)模塊連接，用于完成對(duì)開放的應(yīng)用編程接口的處理和調(diào)用，并向外提供標(biāo)準(zhǔn)CSTA消息接口；該CSTA消息包括視頻路由、語(yǔ)音路由、即時(shí)消息路由及指定座席路由一座席控制模塊，與所述呼叫控制模塊連接，用于完成對(duì)座席狀態(tài)的控制，及排隊(duì)等待和分配空閑座席給相關(guān)呼叫；及一媒體服務(wù)器模塊，與所述IP網(wǎng)絡(luò)連接，用于完成指定語(yǔ)音端口的連接與斷開，形成語(yǔ)音會(huì)議。
其中，所述系統(tǒng)還包括一交流終端，接入接入IP網(wǎng)絡(luò)中，用于完成座席與用戶之間了信息交流。
其中，所述交流終端包括視頻終端、語(yǔ)音終端及即時(shí)消息終端。
其中，所述語(yǔ)音終端包括傳統(tǒng)電話、SIP電話及其它網(wǎng)絡(luò)電話。
其中，所述系統(tǒng)中，所述CSTA消息包括視頻路由、語(yǔ)音路由、即時(shí)消息路由及指定座席路由。
其中，所述系統(tǒng)通過(guò)所述開放的應(yīng)用編程接口在所述IP網(wǎng)絡(luò)上可以建立多個(gè)媒體呼叫中心。
本發(fā)明的另一目的是提供一種Parlay網(wǎng)關(guān)構(gòu)建多媒體呼叫中心的方法，包括如下步驟A1、用戶發(fā)送呼叫指定業(yè)務(wù)信息到所述呼叫系統(tǒng)；A2、該系統(tǒng)接收到所述呼叫指定業(yè)務(wù)信息，并對(duì)該業(yè)務(wù)信息的呼叫接入方式進(jìn)行判斷；A3、所述系統(tǒng)將按照一定的規(guī)則，根據(jù)所述呼叫接入方式，對(duì)所有接入方式進(jìn)行排隊(duì)，并獲取空閑可用的座席，且將指定的接入和指定的座席根據(jù)接入方式合成媒體交流。
其中，所述方法中，所述系統(tǒng)包括座席控制模塊、呼叫控制模塊、Parlay網(wǎng)關(guān)模塊及媒體服務(wù)器模塊。
其中，所述方法中，所述接入方式為語(yǔ)音方式、視頻方式及即時(shí)消息。
其中，所述方法中，所述媒體交流包括語(yǔ)音交流、視頻交流及即時(shí)消息交流。
與現(xiàn)有技術(shù)相比，本發(fā)明通過(guò)使用Parlay網(wǎng)關(guān)在IP網(wǎng)絡(luò)上建立多媒體呼叫中心，實(shí)現(xiàn)多種接入方式的呼叫中心，節(jié)省投資，最大化的利用現(xiàn)有資源，有利于提供用戶滿意度和市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。


圖1為本發(fā)明系統(tǒng)利用Parlay網(wǎng)關(guān)構(gòu)建多媒體呼叫中心的結(jié)構(gòu)圖；圖2為本發(fā)明方法的一個(gè)語(yǔ)音接入用戶的呼叫進(jìn)入到座席的實(shí)現(xiàn)流程圖。
具體實(shí)施例方式
下面結(jié)合附圖，對(duì)本發(fā)明的較佳實(shí)施例作進(jìn)一步詳細(xì)說(shuō)明。
本發(fā)明利用現(xiàn)有IP網(wǎng)絡(luò)及開放的應(yīng)用編程接口(ParlayAPI)，提供一種基于Parlay網(wǎng)關(guān)構(gòu)建多媒體呼叫中心的系統(tǒng)，接入IP網(wǎng)絡(luò)150中，用來(lái)完成呼叫中心的控制信令、語(yǔ)音及視頻媒體流，如圖1所示，包括Parlay網(wǎng)關(guān)模塊、呼叫控制模塊120、座席控制模塊130、媒體服務(wù)器(MediaServer)模塊140及交流終端。其中，所述交流終端包括視頻媒體終端160、即時(shí)消息終端170及語(yǔ)音終端180；而所述語(yǔ)音終端180又包括傳統(tǒng)電話、SIP電話及其它網(wǎng)絡(luò)電話。
所述Parlay網(wǎng)關(guān)模塊，本實(shí)施例中為Parlay網(wǎng)關(guān)模塊110，連接在IP網(wǎng)絡(luò)150上，與所述呼叫控制模塊120連接。該P(yáng)arlay網(wǎng)關(guān)模110用于完成屏蔽底層網(wǎng)絡(luò)接入，構(gòu)建于各種承載網(wǎng)絡(luò)上，并提供視頻、語(yǔ)音及即時(shí)消息等協(xié)議的適配。所述Parlay網(wǎng)關(guān)模110將業(yè)務(wù)提供和承載網(wǎng)絡(luò)分離開來(lái)，屏蔽各承載網(wǎng)絡(luò)的協(xié)議細(xì)節(jié)，依賴提供的核心能力集向呼叫中心提供不同范圍的業(yè)務(wù)支持；同時(shí)對(duì)外提供的統(tǒng)一、標(biāo)準(zhǔn)、開放的接口，并通過(guò)面向?qū)ο蠹夹g(shù)，使得應(yīng)用服務(wù)器和所述Parlay網(wǎng)關(guān)模110之間可以使用不同的操作系統(tǒng)和開發(fā)工具，簡(jiǎn)化了下一代客服中心的平臺(tái)和業(yè)務(wù)開發(fā)和維護(hù)；為向終端用戶提供大量多樣化、個(gè)性化的業(yè)務(wù)提供了很好的支持；運(yùn)營(yíng)商則將更多的精力放在網(wǎng)絡(luò)的建設(shè)和完善上，最終形成一個(gè)完善的產(chǎn)業(yè)價(jià)值鏈。
所述呼叫控制模塊120，與所述Parlay網(wǎng)關(guān)模110連接，用于完成對(duì)ParlayAPI的處理和調(diào)用，并完成對(duì)視頻、語(yǔ)音及即時(shí)消息的處理，同時(shí)向外提供CSTA功能接口。具體的說(shuō)，在啟動(dòng)所述呼叫控制模塊120后，向所述Parlay網(wǎng)關(guān)模110上注冊(cè)所需要接收的消息和事件，以及相關(guān)能力集；當(dāng)有符合條件的語(yǔ)音、視頻或者即時(shí)消息進(jìn)入所述Parlay網(wǎng)關(guān)模110上時(shí)，所述Parlay網(wǎng)關(guān)模110將相關(guān)信息通知所述呼叫控制模塊120，該呼叫控制模塊120對(duì)相關(guān)的ParlayAPI進(jìn)行解析并保存呼叫進(jìn)入的用戶信息后，形成CSTA協(xié)議規(guī)定的數(shù)據(jù)包發(fā)送給所述座席控制模塊130，同時(shí)接收所述座席控制模塊130的指令后調(diào)用Parlay能力集，形成對(duì)語(yǔ)音、視頻或即時(shí)消息的控制。
所述座席控制模塊130，與所述呼叫控制模塊120連接；該座席控制模塊130接收來(lái)自所述呼叫控制模塊120的CSTA消息，包括各種方式的路由請(qǐng)求，用于完成對(duì)所述座席狀態(tài)的控制，以及排隊(duì)等待和分配空閑座席給相關(guān)呼叫的功能，比如，視頻路由、語(yǔ)音路由、即時(shí)消息路由及指定座席路由等，并按照一定的規(guī)則對(duì)這些請(qǐng)求進(jìn)行排隊(duì)分配空閑座席，同時(shí)接收呼叫進(jìn)入座席的各種消息，座席可以對(duì)收到的呼叫進(jìn)行應(yīng)答、拒絕或者保持?jǐn)嚅_連接，或形成三方會(huì)議等。
所述媒體服務(wù)器模塊140連接在所述IP網(wǎng)絡(luò)150上，接收來(lái)自IP網(wǎng)絡(luò)上的實(shí)時(shí)傳輸協(xié)議包(Real-time Transport Protocol，RTP)；同時(shí)按照應(yīng)用層的控制向指定的網(wǎng)絡(luò)地址和端口發(fā)送RTP，最終形成指定IP地址的語(yǔ)音交互，并對(duì)指定語(yǔ)音端口的連接與斷開，以及將多個(gè)不同的語(yǔ)音端口形成會(huì)議等功能。與此同時(shí)，所述媒體服務(wù)器模塊140可以將指定的幾個(gè)不同RTP源形成會(huì)議，保證幾個(gè)RTP源可以相互聽到和交談，或者將指定的某個(gè)或者幾個(gè)RTP源的所有語(yǔ)音包用語(yǔ)音形式保存完成對(duì)會(huì)議的錄音。
本發(fā)明系統(tǒng)中，所述座席控制模塊130根據(jù)接入方式，即語(yǔ)音接入、視頻接入或者是即時(shí)消息接入，按照一定的規(guī)則對(duì)所有接入方式進(jìn)行排隊(duì)，獲取空閑可用的座席給所述呼叫控制模塊120，然后所述呼叫控制模塊120將指定的接入和指定的座席根據(jù)接入方式合成會(huì)話。如果所述接入方式為所述視頻媒體終端160時(shí)，用戶與座席之間可以點(diǎn)對(duì)點(diǎn)的進(jìn)行視頻通話交流；如果所述接入方式為所述語(yǔ)音終端180，用戶與座席之間可以點(diǎn)對(duì)點(diǎn)的進(jìn)行語(yǔ)音通話交流；如果所述接入方式為所述即時(shí)消息終端170，用戶與座席之間可以點(diǎn)對(duì)點(diǎn)的進(jìn)行文字聊天交流。
本發(fā)明還提供一種基于Parlay網(wǎng)關(guān)構(gòu)建多媒體呼叫中心的方法，本實(shí)施例中，該方法中的所述系統(tǒng)包括座席控制模塊、呼叫控制模塊、Parlay網(wǎng)關(guān)模塊及媒體服務(wù)器模塊，且該方法包括如下步驟A1、啟動(dòng)所述呼叫控制模塊，向所述Parlay網(wǎng)關(guān)模塊發(fā)送信息，并注冊(cè)業(yè)務(wù)碼，通知所述Parlay網(wǎng)關(guān)模塊，當(dāng)有相關(guān)用戶呼叫指定的業(yè)務(wù)碼時(shí)，將呼叫消息觸發(fā)給所述呼叫控制模塊；A2、所述呼叫控制模塊接收到所述呼叫觸發(fā)消息，并根據(jù)該觸發(fā)消息內(nèi)容判斷該呼叫接入方式，語(yǔ)音接入，視頻接入，或者是即時(shí)消息接入，并形成呼叫序列；同時(shí)將該觸發(fā)消息發(fā)送給所述座席控制模塊；A3、所述座席控制模塊根據(jù)接入方式，按照一定的規(guī)則對(duì)所有接入方式進(jìn)行排隊(duì)，獲取空閑可用的座席給所述呼叫控制模塊，且該呼叫控制模塊將指定的接入和指定的座席根據(jù)接入方式合成媒體交流，包括語(yǔ)音交流、視頻交流及即時(shí)消息交流；A4、如果所述座席控制模塊和用戶希望使用語(yǔ)音會(huì)議，則通知所述呼叫控制模塊控制Parlay網(wǎng)關(guān)模塊，向所述媒體服務(wù)器模塊發(fā)送申請(qǐng)會(huì)議資源的消息；獲得媒體資源后，利用所述媒體服務(wù)器模塊將所有用戶的實(shí)時(shí)傳輸協(xié)議進(jìn)行匯音，實(shí)現(xiàn)語(yǔ)音會(huì)議。
現(xiàn)以一個(gè)語(yǔ)音接入用戶的呼叫接入到座席A和座席B形成會(huì)議的流程為例，如圖2所示，描述本發(fā)明方法的實(shí)現(xiàn)過(guò)程1、用戶呼叫接入系統(tǒng)后，Parlay網(wǎng)關(guān)模塊將該呼叫轉(zhuǎn)化為ParlayAPI的reportNotification觸發(fā)信息，通知呼叫控制模塊；2、所述呼叫控制模塊根據(jù)相關(guān)觸發(fā)信息，向指定的座席控制模塊發(fā)送路由請(qǐng)求，要求分配到空閑的座席；3、座席控制模塊將按照一定的排隊(duì)規(guī)則，將一個(gè)空閑座席A分配給呼叫控制模塊；呼叫控制模塊將用戶和指定的座席A關(guān)聯(lián)起來(lái)，同時(shí)調(diào)用SendInfbReq給用戶播放語(yǔ)音并調(diào)用routeReq呼叫指定的座席A；4、如果座席A應(yīng)答，則呼叫控制模塊使用Abort，停止給用戶播放語(yǔ)音；同時(shí)Parlay網(wǎng)關(guān)模塊自動(dòng)將用戶和座席A的話路接通，并由Parlay網(wǎng)關(guān)模塊控制所有的媒體流協(xié)商和操作；5、此時(shí)，如果座席B希望加入到呼叫中，則由座席控制模塊發(fā)送singleStepConf消息給呼叫控制模塊；6、呼叫控制模塊通過(guò)調(diào)用ParlayAPI的createConference消息，請(qǐng)求Parlay網(wǎng)關(guān)模塊在媒體服務(wù)器模塊上申請(qǐng)相應(yīng)的會(huì)議資源；7、如果會(huì)議資源申請(qǐng)成功，則呼叫控制模塊將會(huì)得到Parlay網(wǎng)關(guān)模塊送來(lái)的conferenceCreated消息；8、呼叫控制模塊將兩個(gè)座席A和B用partyJoin消息加入到所申請(qǐng)的會(huì)議中，并使用routeReq呼叫座席B，座席B應(yīng)答后，呼叫控制模塊通知座席B的singleSteppConf操作成功；9、用戶、座席A及座席B三方之間形成會(huì)議，語(yǔ)音流則通過(guò)媒體服務(wù)器在IP網(wǎng)絡(luò)上傳輸?shù)接脩簟⒆疉及座席B三方，實(shí)現(xiàn)三方相互通話。
綜上所述，本發(fā)明通過(guò)使用ParlayAPI在IP網(wǎng)絡(luò)上建立多媒體呼叫中心系統(tǒng)，利用現(xiàn)在越來(lái)越普及的IP網(wǎng)絡(luò)及Parlay提供的豐富能力集，實(shí)現(xiàn)能夠提供多種接入方式的呼叫中心，同時(shí)兼容目前只提供語(yǔ)音接入方式的傳統(tǒng)呼叫中心，節(jié)省投資，最大化的利用現(xiàn)有資源，有利于提供用戶滿意度和市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。
總之，本發(fā)明并不限于上述實(shí)施方式，任何熟悉此技術(shù)者，在不脫離本發(fā)明的精神和范圍內(nèi)，都應(yīng)該落在本發(fā)明的保護(hù)范圍之內(nèi)。
權(quán)利要求
1.一種Parlay網(wǎng)關(guān)構(gòu)建多媒體呼叫中心的系統(tǒng)，用于完成呼叫中心的控制信令、語(yǔ)音及視頻媒體流；其特征在于，該系統(tǒng)包括一Parlay網(wǎng)關(guān)模塊，與IP網(wǎng)絡(luò)連接，用于屏蔽底層網(wǎng)絡(luò)接入，及提供各種能力集給應(yīng)用層；一呼叫控制模塊，與所述Parlay網(wǎng)關(guān)模塊連接，用于完成對(duì)開放的應(yīng)用編程接口的處理和調(diào)用，并向外提供標(biāo)準(zhǔn)CSTA消息接口；一座席控制模塊，與所述呼叫控制模塊連接，用于完成對(duì)座席狀態(tài)的控制，及排隊(duì)等待和分配空閑座席給相關(guān)呼叫；及一媒體服務(wù)器模塊，與所述IP網(wǎng)絡(luò)連接，用于完成指定語(yǔ)音端口的連接與斷開，形成語(yǔ)音會(huì)議。
2.根據(jù)權(quán)利要求1所述的系統(tǒng)，其特征在于，所述系統(tǒng)還包括一交流終端，接入接入IP網(wǎng)絡(luò)中，用于完成座席與用戶之間了信息交流。
3.根據(jù)權(quán)利要求2所述的系統(tǒng)，其特征在于，所述交流終端包括視頻終端、語(yǔ)音終端及即時(shí)消息終端。
4.根據(jù)權(quán)利要求3所述的系統(tǒng)，其特征在于，所述語(yǔ)音終端包括傳統(tǒng)電話、SIP電話及其它網(wǎng)絡(luò)電話。
5.根據(jù)權(quán)利要求4所述的系統(tǒng)，其特征在于，所述CSTA消息包括視頻路由、語(yǔ)音路由、即時(shí)消息路由及指定座席路由。
6.根據(jù)權(quán)利要求1至5任一所述的系統(tǒng)，其特征在于，所述系統(tǒng)通過(guò)所述開放的應(yīng)用編程接口在所述IP網(wǎng)絡(luò)上可以建立多個(gè)媒體呼叫中心。
7.一種Parlay網(wǎng)關(guān)構(gòu)建多媒體呼叫中心的方法，其特征在于，該方法包括如下步驟A1、用戶發(fā)送呼叫指定業(yè)務(wù)信息到所述呼叫系統(tǒng)；A2、該系統(tǒng)接收到所述呼叫指定業(yè)務(wù)信息，并對(duì)該業(yè)務(wù)信息的呼叫接入方式進(jìn)行判斷；A3、所述系統(tǒng)將按照一定的規(guī)則，根據(jù)所述呼叫接入方式，對(duì)所有接入方式進(jìn)行排隊(duì)，并獲取空閑可用的座席，且將指定的接入和指定的座席根據(jù)接入方式合成媒體交流。
8.根據(jù)權(quán)利要求7所述的方法，其特征在于，所述系統(tǒng)包括座席控制模塊、呼叫控制模塊、Parlay網(wǎng)關(guān)模塊及媒體服務(wù)器模塊。
9.根據(jù)權(quán)利要求8所述的方法，其特征在于，所述接入方式為語(yǔ)音方式、視頻方式及即時(shí)消息。
10.根據(jù)權(quán)利要求9所述的方法，其特征在于，所述媒體交流包括語(yǔ)音交流、視頻交流及即時(shí)消息交流。
全文摘要
本發(fā)明公開了一種Parlay網(wǎng)關(guān)構(gòu)建多媒體呼叫中心的系統(tǒng)和方法，該系統(tǒng)包括一Parlay網(wǎng)關(guān)模塊，用于屏蔽底層網(wǎng)絡(luò)接入；一呼叫控制模塊，用于完成對(duì)開放的應(yīng)用編程接口的處理和調(diào)用；一座席控制模塊；用于完成對(duì)座席狀態(tài)的控制，及排隊(duì)等待和分配空閑座席給相關(guān)呼叫；及一媒體服務(wù)器模塊，用于完成指定語(yǔ)音端口的連接與斷開，形成語(yǔ)音會(huì)議。與現(xiàn)有技術(shù)相比，本發(fā)明通過(guò)使用ParlayAPI在IP網(wǎng)絡(luò)上建立多媒體呼叫中心，實(shí)現(xiàn)多種接入方式的呼叫中心，節(jié)省投資，最大化的利用現(xiàn)有資源，有利于提供用戶滿意度和市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。
文檔編號(hào)H04L12/16GK101090417SQ20071007599
公開日2007年12月19日 申請(qǐng)日期2007年7月13日 優(yōu)先權(quán)日2007年7月13日
發(fā)明者王文淵, 吳英 申請(qǐng)人:中興通訊股份有限公司