專利名稱：向呼叫者動(dòng)態(tài)告警對(duì)菜單結(jié)構(gòu)的變化的方法和系統(tǒng)的制作方法
技術(shù)領(lǐng)域：
本發(fā)明涉及呼叫處理系統(tǒng)的領(lǐng)域，更具體地，涉及在電話提示系統(tǒng)中處理菜單變化。
背景技術(shù)：
電話提示系統(tǒng)越來(lái)越多地被用于提供對(duì)語(yǔ)音郵件系統(tǒng)的接口以及提供用于交互式語(yǔ)音應(yīng)答(IVR)系統(tǒng)的接口，其中的IVR系統(tǒng)諸如機(jī)票預(yù)訂、銀行客戶帳戶線路、以及諸如政府、公用事業(yè)、信用卡公司等等的其他機(jī)構(gòu)的線路。例如用于銀行業(yè)務(wù)或股票交易的系統(tǒng)的許多系統(tǒng)可能被個(gè)別用戶頻繁地訪問(wèn)，經(jīng)常是一天多次。在這樣的系統(tǒng)中，向用戶提供了客戶能夠通過(guò)按下電話小鍵盤上的按鈕或通過(guò)所說(shuō)詞語(yǔ)來(lái)響應(yīng)的分層級(jí)別的提示。結(jié)果的雙音多頻(DTMF)信號(hào)或音頻由提示系統(tǒng)接收，并被用于訪問(wèn)該分層結(jié)構(gòu)中的不同級(jí)別或用于訪問(wèn)指定的功能。
提示系統(tǒng)技術(shù)不需要通過(guò)電話的人工交互，因?yàn)橛脩襞c數(shù)據(jù)庫(kù)的交互由提示系統(tǒng)允許該用戶所訪問(wèn)的內(nèi)容預(yù)先確定了。例如，銀行和信用卡公司使用提示系統(tǒng)以使它們的客戶能夠立即地和容易地接收最新的帳戶信息，而無(wú)須直接和某人交談。例如在IVR系統(tǒng)中出現(xiàn)的提示系統(tǒng)技術(shù)也能夠用于收集信息，如在電話調(diào)查的情況下，用戶被提示通過(guò)按下按鍵式電話上的數(shù)字來(lái)回答問(wèn)題。
有時(shí)，例如當(dāng)添加了新的服務(wù)選項(xiàng)時(shí)或當(dāng)移除了現(xiàn)有的服務(wù)選項(xiàng)時(shí)，由于改變服務(wù)的級(jí)別，必須改變電話提示系統(tǒng)的菜單結(jié)構(gòu)。其他情況可以包括由呼叫者投訴、商務(wù)規(guī)則變化或優(yōu)先級(jí)、可用性測(cè)試等等所引起的菜單的重組。當(dāng)實(shí)現(xiàn)菜單結(jié)構(gòu)變化時(shí)，通知呼叫方關(guān)于這樣的菜單變化是很重要的，以便最小化導(dǎo)航錯(cuò)誤以及到不期望的代理的錯(cuò)誤轉(zhuǎn)接。當(dāng)呼叫方試圖在提示系統(tǒng)中“向前鍵入”以到達(dá)已知的目的地或菜單，但無(wú)意地到達(dá)一個(gè)不期望的菜單或訪問(wèn)一個(gè)不期望的服務(wù)時(shí)，這種通知可以是有幫助的。但是，不久之后，菜單變化的重復(fù)消息或通告可能會(huì)阻礙并干擾作為該提示系統(tǒng)的經(jīng)常用戶的某一呼叫方。

發(fā)明內(nèi)容
本發(fā)明在于解決關(guān)于電話提示系統(tǒng)的領(lǐng)域的缺陷，提供一種用于在電話提示系統(tǒng)中向呼叫方動(dòng)態(tài)告警菜單結(jié)構(gòu)變化的非顯而易見(jiàn)的方法、系統(tǒng)和裝置。在電話提示系統(tǒng)中，菜單結(jié)構(gòu)變化告警方法可包括響應(yīng)對(duì)來(lái)自呼叫方的傳入呼叫的接收，確定對(duì)于電話提示系統(tǒng)是否發(fā)生了菜單結(jié)構(gòu)變化。隨后，可以選擇性地向呼叫方告警菜單結(jié)構(gòu)變化。在這點(diǎn)上，可向該呼叫方播放告警消息。
在本發(fā)明的一個(gè)特定方面，選擇性地向呼叫方告警的步驟可包括識(shí)別呼叫方并為所識(shí)別的呼叫方檢索一組呼叫統(tǒng)計(jì)。隨后，僅在呼叫統(tǒng)計(jì)允許時(shí)，才能夠向呼叫方提供告警。否則，如果呼叫統(tǒng)計(jì)不允許告警，則不提供該告警。
在本發(fā)明的另一方面，呼叫處理系統(tǒng)可包括具有菜單結(jié)構(gòu)的電話提示系統(tǒng)。該系統(tǒng)可進(jìn)一步包括被配置為存儲(chǔ)呼叫者的呼叫統(tǒng)計(jì)的呼叫統(tǒng)計(jì)存儲(chǔ)器。最后，該系統(tǒng)又可進(jìn)一步包括動(dòng)態(tài)告警邏輯，其被配置為用于與電話提示系統(tǒng)和呼叫統(tǒng)計(jì)存儲(chǔ)器連接以便根據(jù)存儲(chǔ)于呼叫統(tǒng)計(jì)存儲(chǔ)器中的呼叫者的呼叫統(tǒng)計(jì)來(lái)選擇性地向呼叫者告警對(duì)菜單結(jié)構(gòu)的變化。
本發(fā)明的其他方面部分將在隨后的描述中列出，部分將從該描述中顯而易見(jiàn)，或可以通過(guò)對(duì)本發(fā)明的實(shí)踐而獲知。通過(guò)在所附權(quán)利要求中具體指出的元素及其組合將實(shí)現(xiàn)并達(dá)到本發(fā)明的這些方面。應(yīng)該理解，上述的總體描述和以下的詳細(xì)描述僅是示例性和說(shuō)明性的，而并非對(duì)所請(qǐng)求保護(hù)的本發(fā)明是限制性的。


合并到本說(shuō)明書(shū)中并構(gòu)成說(shuō)明書(shū)一部分的附圖例示了本發(fā)明的實(shí)施例，并與其描述一起用于解釋本發(fā)明的原理。此處所例示的實(shí)施例是當(dāng)前優(yōu)選的，但是，可以理解，本發(fā)明并不局限于所示出的確切布置和手段，在附圖中圖1是用于在呼叫處理系統(tǒng)中向呼叫方動(dòng)態(tài)告警菜單結(jié)構(gòu)變化的系統(tǒng)、方法和裝置的示意圖；以及圖2是示出用于在圖1的呼叫處理系統(tǒng)中向呼叫方動(dòng)態(tài)告警菜單結(jié)構(gòu)變化的過(guò)程的流程圖。
具體實(shí)施例方式
本發(fā)明是用于在電話提示系統(tǒng)中向呼叫方動(dòng)態(tài)告警菜單結(jié)構(gòu)變化的方法、系統(tǒng)和裝置。根據(jù)本發(fā)明，動(dòng)態(tài)告警過(guò)程能夠檢測(cè)何時(shí)對(duì)呼叫處理系統(tǒng)的菜單結(jié)構(gòu)做出了改變。響應(yīng)檢測(cè)對(duì)菜單結(jié)構(gòu)的改變，可用電話呈現(xiàn)一個(gè)消息以便向呼叫方告警菜單變化。另外，可自動(dòng)確定何時(shí)停止菜單變化消息的呈現(xiàn)，以免重復(fù)的消息使呼叫者不耐煩。
在操作中，在呼叫處理系統(tǒng)中可接收查詢，并由動(dòng)態(tài)告警邏輯進(jìn)行處理。動(dòng)態(tài)告警邏輯能夠訪問(wèn)呼叫方的呼叫統(tǒng)計(jì)，以確定是否能夠向該呼叫方呈現(xiàn)菜單變化消息或告警。隨后，動(dòng)態(tài)告警過(guò)程提供消息以向呼叫方告警菜單變化，同時(shí)根據(jù)預(yù)先確定的標(biāo)準(zhǔn)限制告警特征。
在對(duì)上述發(fā)明的布置的進(jìn)一步說(shuō)明中，圖1是用于在呼叫處理系統(tǒng)中向呼叫方動(dòng)態(tài)告警對(duì)菜單結(jié)構(gòu)的變化的系統(tǒng)、方法和裝置的示意圖?？蔀榱送ㄟ^(guò)通信網(wǎng)絡(luò)120到一個(gè)或多個(gè)呼叫方110的通信鏈接來(lái)配置呼叫處理系統(tǒng)130。在這一點(diǎn)上，該通信網(wǎng)絡(luò)可以是PSTN、被配置為承載用電話傳送的數(shù)據(jù)的數(shù)據(jù)通信網(wǎng)絡(luò)、或以上的任意組合。呼叫處理系統(tǒng)130可包括被編程為根據(jù)菜單結(jié)構(gòu)170向呼叫方110提示信息的電話提示子系統(tǒng)160。重要的是，可將動(dòng)態(tài)告警邏輯140連接到電話提示子系統(tǒng)160以及呼叫者統(tǒng)計(jì)的數(shù)據(jù)存儲(chǔ)器150中。
根據(jù)本發(fā)明，動(dòng)態(tài)告警邏輯140能夠?yàn)閬?lái)自呼叫者110的傳入呼叫確定呼叫處理系統(tǒng)130的基礎(chǔ)菜單結(jié)構(gòu)170是否已改變。如果基礎(chǔ)菜單結(jié)構(gòu)170已改變，則動(dòng)態(tài)告警邏輯140可訪問(wèn)呼叫者統(tǒng)計(jì)150以確定是否允許向呼叫者110發(fā)布菜單結(jié)構(gòu)170已改變的告警。如果允許，則可以向呼叫者110發(fā)布告警。否則，不能發(fā)布告警。
在本發(fā)明的過(guò)程的更具體說(shuō)明中，圖2是示出用于根據(jù)圖1的系統(tǒng)中的動(dòng)態(tài)告警過(guò)程來(lái)處理呼叫的方法的流程圖。在框205開(kāi)始，由系統(tǒng)接收呼叫。該呼叫能夠通過(guò)電話網(wǎng)絡(luò)從外部或內(nèi)部的電話呼叫方或通過(guò)外部或內(nèi)部的數(shù)據(jù)通信網(wǎng)絡(luò)用電話來(lái)接收。
在進(jìn)一步的說(shuō)明中，圖2是示出用于當(dāng)菜單被更新或改變時(shí)向呼叫方告警的過(guò)程的流程圖。在判定框210開(kāi)始，系統(tǒng)確定是否存在對(duì)系統(tǒng)菜單的任何改變。如果不存在菜單改變，則可如框215中所指示的那樣正常地繼續(xù)該呼叫。否則，如果存在菜單變化，則在判定框220中，系統(tǒng)將確定呼叫方的身份以及該呼叫方之前是否已訪問(wèn)過(guò)該系統(tǒng)。如果該呼叫方被識(shí)別出，則在框225中從存儲(chǔ)器中檢索此特定呼叫方的“呼叫統(tǒng)計(jì)”并進(jìn)行更新?！昂艚薪y(tǒng)計(jì)”可包括各種呼叫方信息，諸如，呼叫方的ID或PIN號(hào)碼、呼叫方已收聽(tīng)特定告警消息的次數(shù)等等。如果呼叫者不具有存儲(chǔ)于系統(tǒng)中的身份，則如框230中所示，可對(duì)該特定呼叫使用通用的一組呼叫統(tǒng)計(jì)。自然地，接下來(lái)能夠?yàn)樵摵艚蟹缴梢粋€(gè)特定的身份，并且指派和更新適當(dāng)?shù)暮艚薪y(tǒng)計(jì)。
接著，框225或230的呼叫統(tǒng)計(jì)轉(zhuǎn)到判定框235。在判定框235中，評(píng)估呼叫統(tǒng)計(jì)，并可確定是否應(yīng)該播放告警消息。如前所述，可以使用各種標(biāo)準(zhǔn)來(lái)確定何時(shí)不應(yīng)再向呼叫方提供告警消息。系統(tǒng)管理員能夠指定哪一種呼叫統(tǒng)計(jì)(例如，占用時(shí)間、呼叫次數(shù)、以上的某種組合等等)被用來(lái)做出播放或者不播放告警消息決定。如果應(yīng)該播放消息，則該過(guò)程將通過(guò)框245繼續(xù)。如果不應(yīng)該播放，則該過(guò)程可繼續(xù)進(jìn)行到框240。在任一事件中，該過(guò)程將繼續(xù)進(jìn)行到框215，在框215中以正常方式繼續(xù)該呼叫。
本發(fā)明可以硬件、軟件或硬件和軟件的組合來(lái)實(shí)現(xiàn)。本發(fā)明的方法和系統(tǒng)的實(shí)施可以在一個(gè)計(jì)算機(jī)系統(tǒng)中的集中方式或以不同組件分布于若干互連的計(jì)算機(jī)系統(tǒng)的分布式方式來(lái)實(shí)現(xiàn)。適用于執(zhí)行此處描述的方法的任一種計(jì)算機(jī)系統(tǒng)或其他裝置均適合于實(shí)現(xiàn)此處所描述的功能。
硬件和軟件的典型組合可以是帶有計(jì)算機(jī)程序的通用計(jì)算機(jī)系統(tǒng)，其中當(dāng)該計(jì)算機(jī)程序被裝入并執(zhí)行時(shí)，其控制計(jì)算機(jī)系統(tǒng)以使它執(zhí)行此處所描述的方法。本發(fā)明也可嵌入到計(jì)算機(jī)程序產(chǎn)品中，該計(jì)算機(jī)程序產(chǎn)品包括實(shí)現(xiàn)此處所描述的方法的所有特征，且當(dāng)其被裝入到計(jì)算機(jī)系統(tǒng)中時(shí)能夠執(zhí)行這些方法。
本上下文中的計(jì)算機(jī)程序或應(yīng)用意味著一組指令的以任何語(yǔ)言、代碼或符號(hào)的任何表達(dá)，其中該組指令旨在使具有信息處理能力的系統(tǒng)執(zhí)行特定的功能，該特定功能的執(zhí)行是直接的或在以下一種或兩種情況之后a)轉(zhuǎn)換為另一種語(yǔ)言、代碼或符號(hào)；b)以不同材料形式再現(xiàn)。重要的是，本發(fā)明能夠以其他特定形式實(shí)現(xiàn)，而不會(huì)背離本發(fā)明的精神或本質(zhì)屬性，因此，應(yīng)參考以下的權(quán)利要求而非前述的說(shuō)明，作為本發(fā)明范圍的指示。
權(quán)利要求
1.一種電話提示系統(tǒng)中的菜單結(jié)構(gòu)變化告警方法，包括以下步驟響應(yīng)對(duì)來(lái)自呼叫方的傳入呼叫的接收，確定對(duì)于該電話提示系統(tǒng)是否發(fā)生了菜單結(jié)構(gòu)變化；以及選擇性地向所述呼叫方告警所述菜單結(jié)構(gòu)變化。
2.權(quán)利要求1的方法，其中所述選擇性地向所述呼叫方告警的步驟包括以下步驟識(shí)別所述呼叫方；檢索所述識(shí)別出的呼叫方的一組呼叫統(tǒng)計(jì)；以及僅當(dāng)所述呼叫統(tǒng)計(jì)允許時(shí)，向所述呼叫方提供告警。
3.權(quán)利要求1的方法，其中所述選擇性地向所述呼叫方告警的步驟包括選擇性地向所述呼叫方播放告警消息的步驟。
4.權(quán)利要求2的方法，還包括如果所述呼叫統(tǒng)計(jì)不允許告警則不提供所述告警的步驟。
5.一種呼叫處理系統(tǒng)，包括具有菜單結(jié)構(gòu)的電話提示系統(tǒng)；呼叫統(tǒng)計(jì)存儲(chǔ)器，其被配置為存儲(chǔ)呼叫者的呼叫統(tǒng)計(jì)；以及動(dòng)態(tài)告警邏輯，其被配置為連接到所述電話提示系統(tǒng)和所述呼叫統(tǒng)計(jì)存儲(chǔ)器以根據(jù)所述呼叫統(tǒng)計(jì)存儲(chǔ)器中存儲(chǔ)的呼叫者的呼叫統(tǒng)計(jì)而選擇性地向所述呼叫者告警對(duì)所述菜單結(jié)構(gòu)的變化。
6.一種機(jī)器可讀存儲(chǔ)器，具有存儲(chǔ)于其上的用于在電話提示系統(tǒng)中動(dòng)態(tài)向呼叫方告警菜單結(jié)構(gòu)變化的計(jì)算機(jī)程序，所述計(jì)算機(jī)程序包括例行的一組指令，當(dāng)其被機(jī)器執(zhí)行時(shí)使該機(jī)器執(zhí)行以下步驟響應(yīng)對(duì)來(lái)自呼叫方的傳入呼叫的接收，確定對(duì)于該電話提示系統(tǒng)是否發(fā)生了菜單結(jié)構(gòu)變化；以及選擇性地向所述呼叫方告警所述菜單結(jié)構(gòu)變化。
7.權(quán)利要求6的機(jī)器可讀存儲(chǔ)器，其中所述選擇性地向所述呼叫方告警的步驟包括以下步驟識(shí)別所述呼叫方；檢索所述識(shí)別出的呼叫方的一組呼叫統(tǒng)計(jì)；以及僅當(dāng)所述呼叫統(tǒng)計(jì)允許時(shí)，向所述呼叫方提供告警。
8.權(quán)利要求6的機(jī)器可讀存儲(chǔ)器，其中所述選擇性地向所述呼叫方告警的步驟包括選擇性地向所述呼叫方播放告警消息的步驟。
9.權(quán)利要求7的機(jī)器可讀存儲(chǔ)器，還包括附加的一組指令，當(dāng)其被機(jī)器執(zhí)行時(shí)使該機(jī)器執(zhí)行如果所述呼叫統(tǒng)計(jì)不允許告警則不提供所述告警的附加步驟。
全文摘要
本發(fā)明提供一種用于在電話提示系統(tǒng)中向呼叫方動(dòng)態(tài)告警菜單結(jié)構(gòu)變化的方法、系統(tǒng)和裝置。在電話提示系統(tǒng)中，菜單結(jié)構(gòu)變化告警方法可包括響應(yīng)對(duì)來(lái)自呼叫方的傳入呼叫的接收，確定對(duì)于該電話提示系統(tǒng)是否發(fā)生了菜單結(jié)構(gòu)變化。隨后，可選擇性地向呼叫方告警菜單結(jié)構(gòu)變化。在這一點(diǎn)上，可向呼叫方播放告警消息。
文檔編號(hào)H04M3/493GK1774017SQ20051010950
公開(kāi)日2006年5月17日 申請(qǐng)日期2005年10月19日 優(yōu)先權(quán)日2004年11月12日
發(fā)明者J·R·路易斯, W·J·薩多夫斯基 申請(qǐng)人:國(guó)際商業(yè)機(jī)器公司