專利名稱：遠(yuǎn)程計(jì)算機(jī)服務(wù)的系統(tǒng)及方法
技術(shù)領(lǐng)域：
本發(fā)明涉及一種遠(yuǎn)程計(jì)算機(jī)服務(wù)的系統(tǒng)及方法，特別是指一種基于互聯(lián)網(wǎng)的自適應(yīng)且無(wú)地域限制地為計(jì)算機(jī)用戶提供實(shí)時(shí)服務(wù)的系統(tǒng)及相應(yīng)的處理方法；屬于計(jì)算機(jī)應(yīng)用技術(shù)領(lǐng)域。
背景技術(shù)：
目前，全球計(jì)算機(jī)產(chǎn)業(yè)正處于快速增長(zhǎng)的階段，對(duì)于計(jì)算機(jī)制造商與銷售商來(lái)說(shuō)，隨著計(jì)算機(jī)銷量的逐步提高，計(jì)算機(jī)用戶的支持與維護(hù)需求也成比例的增長(zhǎng)。同時(shí)，隨著計(jì)算機(jī)操作系統(tǒng)、軟件的應(yīng)用日趨復(fù)雜、日益專業(yè)，各種病毒大肆泛濫，更多的計(jì)算機(jī)用戶需要更加得到周到、全面的計(jì)算機(jī)支持與維修的服務(wù)。
但是，對(duì)于計(jì)算機(jī)制造商與銷售商來(lái)說(shuō)，計(jì)算機(jī)用戶地域覆蓋范圍的擴(kuò)大使得服務(wù)更加困難，服務(wù)成本不斷攀升。這已經(jīng)是目前普遍存在的難以克服的問(wèn)題。對(duì)于那些專業(yè)的IT服務(wù)提供商來(lái)說(shuō)，因?yàn)槿狈τ行У目蛻暨h(yuǎn)程支持系統(tǒng)，而無(wú)法真正從IT服務(wù)中獲得預(yù)期利益。
一般而言，計(jì)算機(jī)制造商與銷售商，也包括專業(yè)的IT服務(wù)提供商現(xiàn)在用來(lái)為計(jì)算機(jī)用戶提供客戶支持服務(wù)的呼叫中心，因?yàn)橛?jì)算機(jī)用戶應(yīng)用水平以及呼叫中心技術(shù)支持人員從業(yè)水平的參差不齊，導(dǎo)致呼叫中心無(wú)法有效地解決計(jì)算機(jī)用戶所遇到的問(wèn)題。計(jì)算機(jī)制造商與IT服務(wù)提供商為了確?？蛻舻臐M意度，一般均采用上門服務(wù)的方式來(lái)為用戶現(xiàn)場(chǎng)解決問(wèn)題。但是，這種做法存在以下幾個(gè)問(wèn)題1、雖然計(jì)算機(jī)制造商與銷售商提供了呼叫中心電話支持服務(wù)，但隨著市場(chǎng)的擴(kuò)大，用戶的增長(zhǎng)，呼叫中心的電話支持?jǐn)?shù)量不斷升高，其費(fèi)用也是頗為可觀。同時(shí)，因?yàn)椴僮飨到y(tǒng)，軟件的應(yīng)用日趨復(fù)雜與專業(yè)，再加上病毒泛濫導(dǎo)致用戶需要的支持服務(wù)量也顯著增加。由于用戶遇到的問(wèn)題更加錯(cuò)綜復(fù)雜，而用戶又難以準(zhǔn)確描述，這就導(dǎo)致了呼叫中心電話支持時(shí)間增長(zhǎng)，甚至對(duì)同一個(gè)問(wèn)題根本無(wú)法通過(guò)一次電話就能解決問(wèn)題。最終還是通過(guò)上門服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)解決問(wèn)題。
2、因?yàn)橛?jì)算機(jī)用戶的地域覆蓋面日趨廣泛，用戶可能分布在全國(guó)，甚至是全球范圍內(nèi)。有些用戶在偏遠(yuǎn)地區(qū)，上門服務(wù)的可能能小，而且成本極高，這會(huì)給服務(wù)提供者帶來(lái)巨大的經(jīng)濟(jì)損失，而且同時(shí)會(huì)喪失客戶滿意度。
3、通過(guò)上門服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)解決問(wèn)題，雖然能夠很有效地解決用戶計(jì)算機(jī)故障，但因?yàn)橛脩舾采w面的問(wèn)題，可能導(dǎo)致上門服務(wù)不能做到及時(shí)，有時(shí)會(huì)拖延數(shù)天才能實(shí)施。而在此期間，計(jì)算機(jī)用戶可能無(wú)法使用計(jì)算機(jī)，這會(huì)給用戶帶來(lái)了一定的經(jīng)濟(jì)損失，直接導(dǎo)致用戶的滿意度下降。
4、一般而言，80％的計(jì)算機(jī)故障實(shí)際上是軟件性質(zhì)的故障，可以通過(guò)恢復(fù)系統(tǒng)，或者重新安裝系統(tǒng)即可解決問(wèn)題。而類似這種軟件性質(zhì)的故障完全可以通過(guò)網(wǎng)絡(luò)來(lái)遠(yuǎn)程解決，唯一欠缺的就是一套有效的基于互聯(lián)網(wǎng)的客戶支持軟件系統(tǒng)。

發(fā)明內(nèi)容
本發(fā)明的主要目的是提供一種遠(yuǎn)程計(jì)算機(jī)服務(wù)的系統(tǒng)及方法，可以基于互聯(lián)網(wǎng)，而自適應(yīng)地為計(jì)算機(jī)用戶提供實(shí)時(shí)維護(hù)和服務(wù)支持。
本發(fā)明的另一個(gè)目的是提供一種遠(yuǎn)程計(jì)算機(jī)服務(wù)的系統(tǒng)及方法，利用互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的遠(yuǎn)程計(jì)算機(jī)支持能力，與現(xiàn)有的呼叫中心相結(jié)合，充分利用呼叫中心的技術(shù)支持能力與呼叫系統(tǒng)運(yùn)營(yíng)能力，完美地解決目前在計(jì)算機(jī)維護(hù)支持方面所面臨的問(wèn)題，計(jì)算機(jī)用戶不必因地域限制而難以獲得及時(shí)的支持服務(wù)。
本發(fā)明的又一個(gè)目的是提供一種遠(yuǎn)程計(jì)算機(jī)服務(wù)的系統(tǒng)及方法，通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)，呼叫中心能夠迅速診斷出遠(yuǎn)程用戶計(jì)算機(jī)的故障類型與故障原因，避免通過(guò)電話咨詢而導(dǎo)致問(wèn)題模糊不清的種種弊端，迅速了解遠(yuǎn)程計(jì)算機(jī)的故障所在，即可通過(guò)網(wǎng)絡(luò)向用戶計(jì)算機(jī)發(fā)出正確的維修指令與操作，從而可以遠(yuǎn)程的解決計(jì)算機(jī)故障。大大縮短維修的時(shí)間，提高維修的效率。
本發(fā)明的再一個(gè)目的是提供一種遠(yuǎn)程計(jì)算機(jī)服務(wù)的系統(tǒng)及方法，能夠自動(dòng)根據(jù)預(yù)定的或者動(dòng)態(tài)的策略為計(jì)算機(jī)用戶尋找最合適的呼叫中心，使計(jì)算機(jī)用戶能夠得到最合適的服務(wù)。
本發(fā)明的目的是這樣實(shí)現(xiàn)的本發(fā)明提供了一種遠(yuǎn)程計(jì)算機(jī)服務(wù)的系統(tǒng)，由呼叫中心和互聯(lián)網(wǎng)所構(gòu)成；計(jì)算機(jī)通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)與呼叫中心連接、交互；計(jì)算機(jī)服務(wù)支持系統(tǒng)通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)分別和計(jì)算機(jī)、呼叫中心連接、交互；接收計(jì)算機(jī)的服務(wù)請(qǐng)求，并為所述計(jì)算機(jī)分配或指定相應(yīng)的呼叫中心；所述計(jì)算機(jī)中設(shè)有第一代理模塊，用于通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)登錄到計(jì)算機(jī)服務(wù)支持系統(tǒng)，并與計(jì)算機(jī)服務(wù)支持系統(tǒng)指定的呼叫中心通信，向所述計(jì)算機(jī)服務(wù)支持系統(tǒng)指定的呼叫中心發(fā)送所需信息；或者從所述計(jì)算機(jī)服務(wù)支持系統(tǒng)指定的呼叫中心獲取指令或信息，完成對(duì)所述計(jì)算機(jī)的服務(wù)；所述呼叫中心設(shè)有第二代理模塊；用于根據(jù)所述計(jì)算機(jī)服務(wù)支持系統(tǒng)的指定，與所述計(jì)算機(jī)的第一代理模塊通信，接收第一代理模塊發(fā)送的信息，或者向第一代理模塊發(fā)送指令或信息，完成對(duì)所述計(jì)算機(jī)的服務(wù)。
上述的計(jì)算機(jī)服務(wù)支持系統(tǒng)至少由通信服務(wù)器和傳輸服務(wù)器相互連接構(gòu)成；所述的通信服務(wù)器用于接收所述計(jì)算機(jī)的第一代理模塊發(fā)送的服務(wù)請(qǐng)求，并為申請(qǐng)服務(wù)的計(jì)算機(jī)分配和/或指定一進(jìn)行交互的傳輸服務(wù)器；所述傳輸服務(wù)器用于接收所述計(jì)算機(jī)的指令或信息并轉(zhuǎn)發(fā)給所述第二代理模塊和/或轉(zhuǎn)發(fā)所述第二代理模塊向所述計(jì)算機(jī)發(fā)送的指令或信息。
為了能夠?qū)μ囟ǖ挠脩暨M(jìn)行更為及時(shí)和有效的服務(wù)，所述的計(jì)算機(jī)服務(wù)支持系統(tǒng)還進(jìn)一步包括注冊(cè)服務(wù)器，該注冊(cè)服務(wù)器和通信服務(wù)器連接并存儲(chǔ)所述計(jì)算機(jī)的用戶信息，所述通信服務(wù)器根據(jù)所述的用戶信息，對(duì)登錄到計(jì)算機(jī)服務(wù)支持系統(tǒng)的計(jì)算機(jī)進(jìn)行身份識(shí)別，并將識(shí)別結(jié)果反饋給被所述的計(jì)算機(jī)。這樣，事先注冊(cè)的用戶就可以得到最為適合的服務(wù)。
上述的注冊(cè)服務(wù)器還存儲(chǔ)呼叫中心信息，通信服務(wù)器可以根據(jù)所述呼叫中心信息，對(duì)登錄到計(jì)算機(jī)服務(wù)支持系統(tǒng)的呼叫中心進(jìn)行身份識(shí)別，并將識(shí)別結(jié)果反饋給被所述的呼叫中心。
有時(shí)，計(jì)算機(jī)的維護(hù)服務(wù)需要計(jì)算適當(dāng)?shù)馁M(fèi)用，或者，根據(jù)計(jì)費(fèi)的情況，提供相應(yīng)的服務(wù)。因此，計(jì)算機(jī)服務(wù)支持系統(tǒng)還進(jìn)一步包括計(jì)費(fèi)服務(wù)器，該計(jì)費(fèi)服務(wù)器和通信服務(wù)器連接，用于根據(jù)通信服務(wù)器傳送的服務(wù)信息對(duì)接受服務(wù)的計(jì)算機(jī)用戶計(jì)費(fèi)。
上述的第一代理模塊設(shè)置在所述計(jì)算機(jī)的BIOS和/或EFI中，也可以安裝在計(jì)算機(jī)的操作系統(tǒng)中。有時(shí)，所述的計(jì)算機(jī)中裝有多個(gè)操作系統(tǒng)，所述的第一代理模塊可以設(shè)置在其中的一個(gè)或者多個(gè)操作系統(tǒng)中。當(dāng)然，第一代理模塊也可以存儲(chǔ)在計(jì)算機(jī)的外部存儲(chǔ)設(shè)備中，在計(jì)算機(jī)啟動(dòng)后，可以將其裝載到其內(nèi)存中。最后，還可以將第一代理模塊存儲(chǔ)在互聯(lián)網(wǎng)的網(wǎng)站中，計(jì)算機(jī)只需要知道該網(wǎng)站的IP地址，就可以將所述第一代理模塊下載到本地執(zhí)行。
本發(fā)明還提供了一種遠(yuǎn)程計(jì)算機(jī)服務(wù)的方法，包括步驟1所述計(jì)算機(jī)經(jīng)其第一代理模塊，通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)登錄，并向計(jì)算機(jī)服務(wù)支持系統(tǒng)發(fā)出服務(wù)請(qǐng)求；步驟2所述計(jì)算機(jī)服務(wù)支持系統(tǒng)接收到所述的服務(wù)請(qǐng)求后，為所述的計(jì)算機(jī)分配和/或指定一相應(yīng)的呼叫中心，并通過(guò)一服務(wù)標(biāo)識(shí)將所述計(jì)算機(jī)與所述呼叫中心關(guān)聯(lián)；然后，將已分配和/或指定的呼叫中心的通信方法信息和服務(wù)標(biāo)識(shí)返回給所述計(jì)算機(jī)；步驟3所述計(jì)算機(jī)通過(guò)所得到的通信方法信息與呼叫中心進(jìn)行聯(lián)系，呼叫中心使用所述的服務(wù)標(biāo)識(shí)通過(guò)計(jì)算機(jī)服務(wù)支持系統(tǒng)對(duì)所述計(jì)算機(jī)申請(qǐng)服務(wù)的合法性進(jìn)行認(rèn)證。
步驟4所述呼叫中心通過(guò)其第二代理模塊，并使用所述服務(wù)標(biāo)識(shí)與所述計(jì)算機(jī)進(jìn)行通信，并向所述計(jì)算機(jī)提供所申請(qǐng)的服務(wù)。
在上述的步驟1-4之后，為了實(shí)現(xiàn)對(duì)服務(wù)的計(jì)費(fèi)，本發(fā)明的方法還包括步驟5所述的計(jì)算機(jī)服務(wù)支持系統(tǒng)在完成對(duì)所述計(jì)算機(jī)的服務(wù)后，通過(guò)其計(jì)費(fèi)服務(wù)器對(duì)相應(yīng)的服務(wù)進(jìn)行計(jì)費(fèi)。
本發(fā)明提供的遠(yuǎn)程計(jì)算機(jī)服務(wù)的系統(tǒng)及方法，由于基于Internet，因此可以自適應(yīng)地為計(jì)算機(jī)客戶提供實(shí)時(shí)維護(hù)和服務(wù)支持。通過(guò)利用Internet技術(shù)的遠(yuǎn)程計(jì)算機(jī)支持能力，與現(xiàn)有的呼叫中心相結(jié)合，可以充分地利用呼叫中心的技術(shù)支持能力與呼叫系統(tǒng)運(yùn)營(yíng)能力，因此，完美地解決了目前在計(jì)算機(jī)維護(hù)支持方面所面臨的問(wèn)題，使計(jì)算機(jī)用戶不必因地域限制而難以獲得及時(shí)的支持服務(wù)。通過(guò)Internet，呼叫中心能夠迅速診斷出遠(yuǎn)程用戶計(jì)算機(jī)的故障類型與故障原因，因此，避免了通過(guò)電話咨詢而導(dǎo)致問(wèn)題模糊不清的種種弊端，迅速地了解遠(yuǎn)程計(jì)算機(jī)的故障所在，可通過(guò)網(wǎng)絡(luò)向用戶計(jì)算機(jī)發(fā)出正確的維修指令與操作，從而可以遠(yuǎn)程的解決計(jì)算機(jī)故障；由此大大地縮短了維修的時(shí)間，提高了維修的效率。本發(fā)明能夠自動(dòng)地根據(jù)預(yù)定的或者動(dòng)態(tài)的策略為計(jì)算機(jī)用戶尋找最合適的呼叫中心，使計(jì)算機(jī)用戶能夠得到最合適的服務(wù)。
以下結(jié)合附圖及實(shí)施例對(duì)本發(fā)明做進(jìn)一步的詳細(xì)說(shuō)明。


圖1A是本發(fā)明的主流程的實(shí)現(xiàn)方式流程圖之一；圖1B是本發(fā)明的主流程的實(shí)現(xiàn)方式流程圖之二；圖1C是本發(fā)明的主流程的實(shí)現(xiàn)方式流程圖之三；圖1D是本發(fā)明的主流程的實(shí)現(xiàn)方式流程圖之四；圖2是本發(fā)明用戶注冊(cè)的流程圖；圖3是本發(fā)明的用戶購(gòu)買服務(wù)流程圖；
圖4是創(chuàng)建呼叫中心基本信息和技術(shù)支持人員帳號(hào)信息的流程；圖5是本發(fā)明協(xié)助端登錄的流程圖；圖6是本發(fā)明一實(shí)施例的系統(tǒng)構(gòu)成示意圖。
具體實(shí)施例方式
以下是對(duì)本發(fā)明的技術(shù)方案的進(jìn)一步描述當(dāng)計(jì)算機(jī)用戶遇到計(jì)算機(jī)故障，或者其他需求支持服務(wù)的時(shí)候，計(jì)算機(jī)用戶運(yùn)行安裝到計(jì)算機(jī)中的被協(xié)助端代理程序(即上述的第一代理模塊)申請(qǐng)遠(yuǎn)程的支持服務(wù)。被協(xié)助端代理程序連接到指定的通信服務(wù)器，并將自己的身份識(shí)別碼傳送給通信服務(wù)器，此處所謂的身份識(shí)別碼可以是一個(gè)唯一的一個(gè)或者一組號(hào)碼，其目的是唯一地標(biāo)識(shí)該用戶或者該用戶所使用的計(jì)算機(jī)的身份。通信服務(wù)器連接到注冊(cè)服務(wù)器檢驗(yàn)此身份識(shí)別碼的合法性，并將結(jié)果反饋給被協(xié)助端的代理程序。如果該用戶不是合法用戶，則需要用戶進(jìn)行注冊(cè)，否則，直接開始對(duì)用戶的服務(wù)。
用戶認(rèn)證過(guò)程也包含對(duì)呼叫中心技術(shù)支持人員的身份認(rèn)證。當(dāng)呼叫中心技術(shù)人員計(jì)算機(jī)中安裝的協(xié)助端代理程序登錄到通信服務(wù)器時(shí)，通信服務(wù)器也會(huì)對(duì)協(xié)助端代理程序(即上述的第二代理模塊)發(fā)送過(guò)來(lái)的身份識(shí)別碼進(jìn)行認(rèn)證，如果該協(xié)助端的身份識(shí)別碼為合法，則允許連接，如果為非法，則不允許連接，該技術(shù)支持人員也就不能為用戶提供遠(yuǎn)程支持服務(wù)。呼叫中心技術(shù)支持人員的注冊(cè)也是通過(guò)注冊(cè)服務(wù)器完成，在注冊(cè)時(shí)，注冊(cè)服務(wù)器會(huì)根據(jù)協(xié)助端代理程序提供的呼叫中心代碼來(lái)識(shí)別該技術(shù)支持人員的注冊(cè)請(qǐng)求是否合法。
如果申請(qǐng)服務(wù)的被協(xié)助端代理程序所提交的身份識(shí)別碼經(jīng)過(guò)鑒定為未注冊(cè)用戶，則通信服務(wù)器返回給被協(xié)助端代理程序有關(guān)注冊(cè)服務(wù)器的信息，由被協(xié)助端代理程序根據(jù)注冊(cè)服務(wù)器的地址信息，引導(dǎo)用戶在注冊(cè)服務(wù)器上進(jìn)行注冊(cè)。此過(guò)程可以通過(guò)軟件或者Web頁(yè)面的方式交互完成。在注冊(cè)過(guò)程中，可能需要用戶提供真實(shí)的個(gè)人信息(如用戶名，密碼，所在地址，電話，Email，以及其他必要的信息)，這些信息將被記錄到注冊(cè)服務(wù)器的數(shù)據(jù)庫(kù)中。同時(shí)，在注冊(cè)過(guò)程中，用戶可以選擇相應(yīng)的呼叫中心，系統(tǒng)也可能在安裝時(shí)已經(jīng)默認(rèn)指定了呼叫中心，那么就不需要用戶進(jìn)行選擇了。此處所謂的呼叫中心可以是專業(yè)的技術(shù)支持服務(wù)企業(yè)，也可能是個(gè)人。呼叫中心的規(guī)模對(duì)本發(fā)明沒(méi)有任何影響，本發(fā)明也不作任何限制，凡是能夠?yàn)橛?jì)算機(jī)用戶提供遠(yuǎn)程服務(wù)的單位與個(gè)人均可以稱為本發(fā)明所述的呼叫中心。
當(dāng)用戶注冊(cè)完成之后，注冊(cè)服務(wù)器將返回一個(gè)唯一標(biāo)識(shí)該用戶的身份識(shí)別碼給被協(xié)助端的代理程序。被協(xié)助端的代理程序負(fù)責(zé)管理這個(gè)身份識(shí)別碼，并在申請(qǐng)遠(yuǎn)程服務(wù)時(shí)，提交給通信服務(wù)器用于認(rèn)證該用戶的身份。
呼叫中心的每個(gè)技術(shù)支持人員將通過(guò)所安裝的協(xié)助端代理程序向注冊(cè)服務(wù)器進(jìn)行注冊(cè)，在注冊(cè)過(guò)程中，會(huì)為技術(shù)支持人員創(chuàng)建個(gè)人帳號(hào)，以及唯一的身份識(shí)別碼。同時(shí)，會(huì)為該呼叫中心指定所支持的用戶特征。此處所謂的特征可以一個(gè)或者一組特征碼，用于將呼叫中心與計(jì)算機(jī)用戶對(duì)應(yīng)起來(lái)。但這種對(duì)應(yīng)不一定是唯一對(duì)應(yīng)，也就是說(shuō)，一個(gè)呼叫中心可以支持多種類型的用戶，一個(gè)用戶也可以選擇不同的呼叫中心為自己提供支持服務(wù)。將呼叫中心與用戶類型綁定的時(shí)間可以是在二者注冊(cè)時(shí)完成，也可以是用戶申請(qǐng)遠(yuǎn)程服務(wù)時(shí)動(dòng)態(tài)完成。
如果通信服務(wù)器經(jīng)過(guò)鑒定，識(shí)別到申請(qǐng)服務(wù)的被協(xié)助端為已經(jīng)注冊(cè)的合法用戶，則通信服務(wù)器使用該用戶的身份識(shí)別碼來(lái)查詢指定的計(jì)費(fèi)系統(tǒng)，獲得該用戶所購(gòu)買的服務(wù)信息。如果該用戶所購(gòu)買的服務(wù)在有效期內(nèi)，則轉(zhuǎn)入服務(wù)授權(quán)階段，如果該用戶尚未購(gòu)買相關(guān)遠(yuǎn)程支持服務(wù)或者購(gòu)買的服務(wù)已經(jīng)過(guò)期，則進(jìn)入下一步流程。呼叫中心所提供的服務(wù)可以是免費(fèi)的，也可以是收費(fèi)的，所以，在用戶申請(qǐng)遠(yuǎn)程支持服務(wù)時(shí)，通信服務(wù)器需要查詢指定的計(jì)費(fèi)系統(tǒng)來(lái)確認(rèn)當(dāng)前用戶是否可以得到呼叫中心的支持。
當(dāng)通信服務(wù)器發(fā)現(xiàn)當(dāng)前申請(qǐng)服務(wù)的用戶尚未購(gòu)買服務(wù)或者服務(wù)已經(jīng)過(guò)期，則將計(jì)費(fèi)系統(tǒng)服務(wù)器的地址信息返回給被協(xié)助端的代理程序，由被協(xié)助端代理程序引導(dǎo)用戶進(jìn)入購(gòu)買服務(wù)的界面，此過(guò)程可以通過(guò)程序也可以通過(guò)Web頁(yè)面的方式進(jìn)行，甚至還可以通過(guò)手機(jī)短信的方式進(jìn)行。具體的收費(fèi)方式在本發(fā)明中不作限制，本發(fā)明所關(guān)心的是當(dāng)用戶需要為一種服務(wù)交費(fèi)時(shí)，由被協(xié)助端代理程序引導(dǎo)用戶完成交費(fèi)過(guò)程。一旦完成交費(fèi)，在計(jì)費(fèi)系統(tǒng)的數(shù)據(jù)庫(kù)便會(huì)記錄用戶交費(fèi)的交易記錄，并允許用戶申請(qǐng)遠(yuǎn)程服務(wù)。
當(dāng)通信服務(wù)器確認(rèn)了被協(xié)助端用戶的身份，并確認(rèn)了用戶具有申請(qǐng)服務(wù)的資格之后，通信服務(wù)器將為申請(qǐng)遠(yuǎn)程服務(wù)的用戶分配合適的呼叫中心，并提供必要的聯(lián)絡(luò)方式與產(chǎn)生服務(wù)安全號(hào)碼，以及指定合適的傳輸服務(wù)器，其中包含如下的步驟1、選擇呼叫中心這里所謂的選擇過(guò)程可以是強(qiáng)制指定，也可以是用戶從通信服務(wù)器提供的列表中進(jìn)行選擇，還可以由通信服務(wù)器根據(jù)某種策略來(lái)選擇一個(gè)匹配的呼叫中心。此處所謂的策略可以包含以下幾種情況，但不僅僅局限于下列情況(a)根據(jù)用戶所在的區(qū)域特征來(lái)選擇一家呼叫中心；例如用戶在中國(guó)申請(qǐng)是一種區(qū)域特征，在其他國(guó)家申請(qǐng)則是另外的區(qū)域特征；在同一個(gè)國(guó)家的不同地區(qū)申請(qǐng)也可能具有不同的區(qū)域特征；(b)根據(jù)用戶申請(qǐng)服務(wù)的時(shí)間特征來(lái)選擇一家呼叫中心；如工作時(shí)間是一種時(shí)間特征，而非工作時(shí)間則為不同的時(shí)間特征；(c)根據(jù)用戶所申請(qǐng)的服務(wù)類型來(lái)選擇一家呼叫中心；如計(jì)算機(jī)數(shù)據(jù)恢復(fù)是一種服務(wù)類型，計(jì)算機(jī)系統(tǒng)恢復(fù)則是其他的服務(wù)類型。
經(jīng)過(guò)上述過(guò)程，則為當(dāng)前申請(qǐng)服務(wù)的用戶指派了合適的呼叫中心。
2、為申請(qǐng)服務(wù)的用戶提供呼叫中心的聯(lián)絡(luò)方式當(dāng)本發(fā)明的系統(tǒng)為申請(qǐng)服務(wù)的用戶選擇了合適的呼叫中心之后，通信服務(wù)器需要將該呼叫中心的聯(lián)絡(luò)方式返回給用戶。每個(gè)呼叫中心可以擁有多個(gè)不同的聯(lián)絡(luò)方式，甚至是不同類型的聯(lián)絡(luò)方式，可以包含以下幾種情況，但不僅僅局限于下列情況(a)可以根據(jù)用戶的區(qū)域特征來(lái)選擇最合適的聯(lián)絡(luò)方式，例如在中國(guó)是一個(gè)聯(lián)絡(luò)方式，在其他國(guó)家則是另外的方式。對(duì)于同一個(gè)國(guó)家的不同地區(qū)也可能提供不同的方式。
(b)可以根據(jù)用戶申請(qǐng)服務(wù)的時(shí)間特征來(lái)選擇最合適的聯(lián)絡(luò)方式，如工作時(shí)間是一種方式，而非工作時(shí)間則為不同的方式。
(c)可以根據(jù)用戶申請(qǐng)的服務(wù)類型來(lái)選擇最合適的聯(lián)絡(luò)方式，如計(jì)算機(jī)數(shù)據(jù)恢復(fù)是一種聯(lián)絡(luò)方式，計(jì)算機(jī)系統(tǒng)恢復(fù)則是其他的聯(lián)絡(luò)方式。
上述的聯(lián)絡(luò)方式可以包含以下的方式(a)可以是呼叫中心的呼叫系統(tǒng)的電話號(hào)碼，用戶可以直接撥打這個(gè)電話號(hào)碼而進(jìn)入了呼叫中心的呼叫系統(tǒng)。
(b)可以VoIP帳號(hào)，用戶只要點(diǎn)擊這個(gè)帳號(hào)，即可聯(lián)絡(luò)到呼叫中心。
(c)也可以是即時(shí)通訊(IM)軟件的帳號(hào)，用戶通過(guò)相應(yīng)的IM軟件即可聯(lián)絡(luò)到呼叫中心。
(d)也可以是一個(gè)IP地址，用戶點(diǎn)擊該IP地址，可以連接到呼叫中心經(jīng)過(guò)上述過(guò)程，在被協(xié)助端代理程序中顯示了已經(jīng)選擇了呼叫中心的聯(lián)絡(luò)方式，用戶可以使用這個(gè)聯(lián)絡(luò)方式聯(lián)系到呼叫中心。
3、指定合適的傳輸服務(wù)器因?yàn)樯暾?qǐng)服務(wù)的用戶以及呼叫中心技術(shù)支持人員的計(jì)算機(jī)系統(tǒng)處于局域網(wǎng)絡(luò)中，沒(méi)有公網(wǎng)的IP地址，因而它們之間不能直接進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)通訊。還有一種情況是雙方均可能位于防火墻的后面，那么它們之間的通訊沒(méi)有辦法通過(guò)正常方式進(jìn)行的。因此，要想克服上述問(wèn)題，必須在公網(wǎng)上提供中轉(zhuǎn)的服務(wù)器，這就是本發(fā)明中所謂的傳輸服務(wù)器。同時(shí)，在雙方的代理程序中均擁有一種隧道代理程序，這種隧道代理程序能夠穿透防火墻，與公網(wǎng)上的傳輸服務(wù)器直接通訊。這樣，通過(guò)傳輸服務(wù)器為中轉(zhuǎn)媒介，協(xié)助雙方即可能夠通訊。因此，當(dāng)選擇了合適的呼叫中心之后，通信服務(wù)器將根據(jù)選擇的呼叫中心來(lái)為接下來(lái)的協(xié)助雙方的通訊指派一個(gè)合適的傳輸服務(wù)器，并且將這個(gè)傳輸服務(wù)器的地址信息返回給被協(xié)助端的代理程序。所謂的選擇合適的傳輸服務(wù)器可以預(yù)先定義的策略進(jìn)行選擇，它可以包含下列情況(a)根據(jù)呼叫中心而選擇呼叫中心指定的傳輸服務(wù)器。
(b)根據(jù)被協(xié)助端的地域特點(diǎn)而選擇臨近的傳輸服務(wù)器。
(c)根據(jù)協(xié)助端的地域特點(diǎn)而選擇臨近的傳輸服務(wù)器。
(d)根據(jù)傳輸服務(wù)器的負(fù)載情況而動(dòng)態(tài)指定一個(gè)空閑或者負(fù)載不是很重的傳輸服務(wù)器。
4、產(chǎn)生服務(wù)標(biāo)識(shí)在正式進(jìn)行遠(yuǎn)程服務(wù)之前，系統(tǒng)還需要根據(jù)策略自動(dòng)為本次支持服務(wù)產(chǎn)生一個(gè)服務(wù)標(biāo)識(shí)(ID)。這個(gè)服務(wù)ID同時(shí)對(duì)應(yīng)于所選擇的傳輸服務(wù)器地址。當(dāng)呼叫中心技術(shù)支持人員將這個(gè)服務(wù)ID輸入到協(xié)助端代理程序中，協(xié)助端代理程序用這個(gè)服務(wù)ID即可查詢到系統(tǒng)已經(jīng)指派的傳輸服務(wù)器的地址信息，那么協(xié)助雙方即可通過(guò)同一個(gè)傳輸服務(wù)器建立雙向通訊。
服務(wù)ID可以由通信服務(wù)器根據(jù)策略產(chǎn)生，它可以是與當(dāng)前申請(qǐng)服務(wù)的用戶綁定的一個(gè)固定ID，也可以是系統(tǒng)動(dòng)態(tài)產(chǎn)生的一個(gè)唯一ID。
服務(wù)ID產(chǎn)生后，可以通過(guò)傳輸服務(wù)器傳送給用戶，這樣，用戶獲得了呼叫中心的聯(lián)絡(luò)方式、本次服務(wù)ID、以及用戶遠(yuǎn)程服務(wù)的傳輸服務(wù)器地址信息。用戶根據(jù)呼叫中心聯(lián)絡(luò)方式聯(lián)絡(luò)呼叫中心，將本次服務(wù)ID上報(bào)給技術(shù)支持人員。
或者，服務(wù)ID產(chǎn)生后，通過(guò)通信服務(wù)器傳送給呼叫中心，這樣，用戶獲得呼叫中心的聯(lián)絡(luò)方式。當(dāng)用戶根據(jù)呼叫中心的聯(lián)絡(luò)方式聯(lián)絡(luò)呼叫中心時(shí)，由技術(shù)支持人員將該服務(wù)ID告知用戶，用戶將獲得的服務(wù)ID輸入到被協(xié)助端代理程序，被協(xié)助端代理程序用這個(gè)服務(wù)ID即可查詢到系統(tǒng)已經(jīng)指派的傳輸服務(wù)器的地址信息，那么協(xié)助雙方即可通過(guò)同一個(gè)傳輸服務(wù)器建立雙向通訊。
參見圖1A，在本發(fā)明的一個(gè)實(shí)施例中，首先需要在用戶的計(jì)算機(jī)系統(tǒng)中安裝一個(gè)代理程序，稱為被協(xié)助端代理程序(第一代理模塊)。這個(gè)被協(xié)助端代理程序在用戶需要申請(qǐng)遠(yuǎn)程服務(wù)的時(shí)候，由用戶啟動(dòng)。被協(xié)助端代理程序可以安裝到計(jì)算機(jī)的BIOS和/或EFI中；可以安裝到計(jì)算機(jī)的主操作系統(tǒng)中，也可以安裝到一個(gè)副操作系統(tǒng)中；也可以以存儲(chǔ)在所述計(jì)算機(jī)的外部存儲(chǔ)設(shè)備中，如光盤，USB設(shè)備，并由所述計(jì)算機(jī)啟動(dòng)后，裝載到其內(nèi)存中；或者存儲(chǔ)于互聯(lián)網(wǎng)中的網(wǎng)站，由網(wǎng)站中提供具有所述第一代理模塊功能的軟件，計(jì)算機(jī)將該軟件下載到本地執(zhí)行。采用多種運(yùn)行方式的目的是確保當(dāng)用戶的計(jì)算機(jī)主操作系統(tǒng)不能工作時(shí)，也可以通過(guò)安裝在副操作系統(tǒng)或者外部設(shè)備中的代理程序啟動(dòng)計(jì)算機(jī)，并可以連接到Internet上，以便可以進(jìn)行下面所述的遠(yuǎn)程服務(wù)。
當(dāng)被協(xié)助端代理程序被啟動(dòng)時(shí)，該被協(xié)助端代理程序首先連接到位于Internet上的通信服務(wù)器，在連接成功之后，被協(xié)助端代理程序?qū)z查本機(jī)是否保存了用戶身份識(shí)別碼，如果已經(jīng)保存就直接將保存的用戶身份識(shí)別碼發(fā)送到通信服務(wù)器，如果本機(jī)沒(méi)有保存，則要求用戶輸入相應(yīng)的用戶身份識(shí)別碼。在本實(shí)例中所謂的用戶身份識(shí)別碼是指一組用于唯一確定用戶身份的用戶名與密碼。通信服務(wù)器通過(guò)查詢注冊(cè)服務(wù)器的用戶數(shù)據(jù)庫(kù)檢驗(yàn)該用戶是否為注冊(cè)用戶。如果該用戶尚未注冊(cè)，則進(jìn)入用戶注冊(cè)流程(如圖2所示)。如果該用戶已經(jīng)注冊(cè)，則通過(guò)查詢計(jì)費(fèi)系統(tǒng)服務(wù)器的數(shù)據(jù)庫(kù)確認(rèn)該用戶是否已經(jīng)購(gòu)買了遠(yuǎn)程服務(wù)。如果尚未購(gòu)買相應(yīng)的遠(yuǎn)程服務(wù)，則引導(dǎo)用戶進(jìn)入購(gòu)買服務(wù)的網(wǎng)站(如圖3所示)。如果用戶已經(jīng)購(gòu)買了相應(yīng)的服務(wù)，則將為用戶分配合適的呼叫中心，以便由呼叫中心來(lái)為該用戶提供遠(yuǎn)程的服務(wù)。
參見圖2，當(dāng)用戶被通信服務(wù)器確認(rèn)為未注冊(cè)用戶時(shí)，被協(xié)助端代理程序?qū)?dòng)用戶注冊(cè)程序，該程序要求用戶創(chuàng)建一個(gè)唯一的用戶名，并設(shè)定一個(gè)可靠的密碼。同時(shí)要求用戶提供所在地址信息，聯(lián)系方式(如電話，Email等)。只有這些信息被注冊(cè)服務(wù)器認(rèn)可之后，注冊(cè)服務(wù)器將返回成功標(biāo)志。接著，注冊(cè)服務(wù)器將判斷被協(xié)助端代理程序是否包含特定的呼叫中心代碼，如果被協(xié)助端代理程序中已經(jīng)包含特定的呼叫中心代碼，則說(shuō)明該用戶安裝的被協(xié)助端代理程序已經(jīng)指定了呼叫中心，則將呼叫中心代碼寫入用戶的注冊(cè)記錄中。如果被協(xié)助端代理程序不包含任何有效的呼叫中心代碼，則被協(xié)助端代理程序?qū)⒉樵冏?cè)服務(wù)器中的所有符合條件的呼叫中心信息，并顯示在用戶的屏幕上供用戶進(jìn)行選擇。當(dāng)用戶選擇完成之后，注冊(cè)服務(wù)器將用戶所選擇的呼叫中心代碼寫入與該用戶注冊(cè)信息關(guān)聯(lián)的字段。另外，需要說(shuō)明的是，本發(fā)明并不強(qiáng)制用戶在注冊(cè)時(shí)指定一個(gè)呼叫中心，也可以在申請(qǐng)遠(yuǎn)程服務(wù)時(shí)，由系統(tǒng)臨時(shí)選擇一個(gè)合適的呼叫中心為其提供遠(yuǎn)程服務(wù)。
參見圖3，當(dāng)通信服務(wù)器查詢到申請(qǐng)服務(wù)的用戶尚未購(gòu)買所申請(qǐng)的服務(wù)，或者服務(wù)已經(jīng)過(guò)期，則被協(xié)助端代理程序打開計(jì)費(fèi)服務(wù)網(wǎng)站，用戶輸入自己的用戶名與密碼，同時(shí)選擇所需的服務(wù)類型，然后點(diǎn)擊確認(rèn)按鈕進(jìn)行付費(fèi)。在本實(shí)例所提到的用戶可以是寬帶用戶，可以通過(guò)寬帶運(yùn)營(yíng)商的代收費(fèi)系統(tǒng)完成費(fèi)用的收取。當(dāng)用戶完成了付費(fèi)過(guò)程，系統(tǒng)會(huì)將所購(gòu)買的服務(wù)類型以及服務(wù)期限寫入計(jì)費(fèi)系統(tǒng)的數(shù)據(jù)庫(kù)中。被協(xié)助端代理程序可以查詢計(jì)費(fèi)系統(tǒng)服務(wù)器數(shù)據(jù)庫(kù)來(lái)確認(rèn)用戶是否已經(jīng)完成了付費(fèi)過(guò)程。
參見圖1B，當(dāng)用戶已經(jīng)完成了注冊(cè)與購(gòu)買服務(wù)的過(guò)程，則進(jìn)入了服務(wù)授權(quán)的過(guò)程。通信服務(wù)器通過(guò)查詢注冊(cè)服務(wù)器的用戶數(shù)據(jù)庫(kù)獲知該用戶已經(jīng)綁定的呼叫中心代碼，并根據(jù)用戶所處的地理位置(如城市，地區(qū)等信息)來(lái)選擇此呼叫中心在用戶所在地區(qū)的分支機(jī)構(gòu)替用戶實(shí)施遠(yuǎn)程服務(wù)。本實(shí)例中所描述的是由用戶撥打指定的電話號(hào)碼來(lái)聯(lián)絡(luò)呼叫中心的。所以，當(dāng)通信服務(wù)器根據(jù)該用戶已經(jīng)指定的呼叫中心代碼，從注冊(cè)服務(wù)器的數(shù)據(jù)庫(kù)中提取該呼叫中心在用戶所在地區(qū)的客戶支持呼叫電話號(hào)碼。同時(shí)，也會(huì)指定正式服務(wù)時(shí)的傳輸服務(wù)器地址。本實(shí)例中所提到的傳輸服務(wù)器可以被分布在呼叫中心的不同地區(qū)的IDC(Internet Data Center，Internet數(shù)據(jù)中心)，為不同地區(qū)的呼叫中心分支機(jī)構(gòu)提供數(shù)據(jù)傳輸服務(wù)。另外，通信服務(wù)器將同時(shí)產(chǎn)生一個(gè)當(dāng)前系統(tǒng)中唯一的服務(wù)ID。通信服務(wù)器將用戶身份識(shí)別碼，傳輸服務(wù)器地址，以及產(chǎn)生的服務(wù)ID保存在通信服務(wù)器的狀態(tài)數(shù)據(jù)庫(kù)中。然后將已經(jīng)選擇的呼叫中心電話號(hào)碼，服務(wù)ID，以及傳輸服務(wù)器的地址信息返回給被協(xié)助端的代理程序。被協(xié)助端代理程序?qū)⒑艚兄行牡碾娫捥?hào)碼與服務(wù)ID顯示在計(jì)算機(jī)屏幕上，并提示用戶根據(jù)此號(hào)碼撥打呼叫中心，同時(shí)會(huì)告知用戶在接通了呼叫中心之后，將服務(wù)ID告知技術(shù)支持人員。
如圖1C所示，當(dāng)用戶獲得了呼叫中心呼叫電話號(hào)碼之后，即可開始使用電話撥打此號(hào)碼。呼叫中心利用現(xiàn)有的電話呼叫系統(tǒng)(如PBX(Private BranchExchange)/ADC(Automatic Calls Distributor)/IVR(InterACtive VoiceResponse)/VoIP(Voice over IP)...)接收到用戶的來(lái)電，并通過(guò)電話呼叫系統(tǒng)的功能轉(zhuǎn)給一個(gè)處于待命狀態(tài)的技術(shù)支持人員。此刻，技術(shù)支持人員通過(guò)電話與用戶進(jìn)行必要的溝通，可以要求用戶對(duì)申請(qǐng)的服務(wù)做簡(jiǎn)單必要的陳述，通過(guò)要求用戶報(bào)告計(jì)算機(jī)屏幕上顯示的服務(wù)ID。在得到這個(gè)服務(wù)ID之后，技術(shù)支持人員將服務(wù)ID輸入到協(xié)助端代理程序中，協(xié)助端代理程序?qū)⑦@個(gè)服務(wù)ID報(bào)告給通信服務(wù)器，通信服務(wù)器可以用這個(gè)服務(wù)ID查詢通信服務(wù)器中的狀態(tài)數(shù)據(jù)庫(kù)，從而可以驗(yàn)證該服務(wù)ID是否有效。如果服務(wù)ID無(wú)效，也就是說(shuō)狀態(tài)數(shù)據(jù)庫(kù)中沒(méi)有相同的服務(wù)ID記錄，則表明申請(qǐng)服務(wù)的用戶為非法用戶，呼叫中心技術(shù)人員將對(duì)此進(jìn)行其他的處理，如直接拒絕服務(wù)，或者告知用戶如何申請(qǐng)服務(wù)。當(dāng)通信服務(wù)器驗(yàn)證了該服務(wù)ID，并且認(rèn)為其為有效狀態(tài)，則進(jìn)入下一步流程。
如圖1D所示，當(dāng)通信服務(wù)器為呼叫中心技術(shù)支持人員驗(yàn)證了服務(wù)ID成功之后，通信服務(wù)器從狀態(tài)數(shù)據(jù)庫(kù)中檢索出與此服務(wù)ID對(duì)應(yīng)的傳輸服務(wù)器地址，并返回給協(xié)助端代理程序。此后，遠(yuǎn)程服務(wù)正式開始，協(xié)助雙方的通訊也自動(dòng)被切換到傳輸服務(wù)器。
在遠(yuǎn)程服務(wù)過(guò)程中，協(xié)助端代理程序會(huì)要求被協(xié)助端代理程序收集用戶計(jì)算機(jī)的資產(chǎn)信息，如硬件配置信息，軟件配置信息，以及其他能夠用于故障診斷的信息。被協(xié)助端代理程序收集信息，并按照技術(shù)支持人員指定的要求完成某些診斷操作，最后將診斷結(jié)果按照XML(Extensible MarkupLanguage，可擴(kuò)展文件標(biāo)記語(yǔ)言)文件格式通過(guò)傳輸服務(wù)器發(fā)送給協(xié)助端代理程序。呼叫中心技術(shù)支持人員通過(guò)查詢用戶計(jì)算機(jī)資產(chǎn)信息以及指定項(xiàng)目的診斷報(bào)告，能夠分析出用戶計(jì)算機(jī)所遇到的故障原因，并通過(guò)協(xié)助端代理程序向被協(xié)助端代理程序發(fā)送指定的修復(fù)指令，用戶計(jì)算機(jī)將通過(guò)被協(xié)助端代理程序中接收協(xié)助端的修復(fù)指令，并執(zhí)行相應(yīng)的修復(fù)功能使得用戶計(jì)算機(jī)恢復(fù)到健康狀態(tài)。這些修復(fù)功能涵蓋了從操作系統(tǒng)，軟件，用戶配置，以及用戶數(shù)據(jù)在內(nèi)的各種修復(fù)，總而言之，對(duì)于任何軟件性質(zhì)的故障，均可以通過(guò)這種方法加以修復(fù)。對(duì)于硬件的故障，可以通過(guò)被協(xié)助端代理程序中的硬件故障診斷模塊加以診斷，一旦發(fā)現(xiàn)是硬件故障，則呼叫中心技術(shù)支持人員將通過(guò)電話或者文本聊天的方式將故障分析結(jié)果告知用戶，并詢問(wèn)用戶的詳細(xì)住址，約定為其提供上門維修服務(wù)。根據(jù)統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)表明，用戶所遇到的計(jì)算機(jī)故障，80％均是軟件性質(zhì)的故障，均可以通過(guò)本發(fā)明所涉及的系統(tǒng)遠(yuǎn)程的解決故障，而剩下的20％的硬件故障則可以通過(guò)上門更換硬件的服務(wù)來(lái)加以解決。
在利用本發(fā)明所涉及的系統(tǒng)來(lái)遠(yuǎn)程為用戶解決計(jì)算機(jī)故障時(shí)，為了起到更好的診斷與維修效果，本系統(tǒng)還支持文本與語(yǔ)音的聊天，實(shí)時(shí)的與用戶進(jìn)行溝通，以確保診斷結(jié)果的正確性與解決問(wèn)題的方式與解決問(wèn)題的效果能夠被用戶所認(rèn)同。同時(shí)，在某些情況下，對(duì)于比較復(fù)雜的問(wèn)題，或者非故障性的問(wèn)題，如教用戶如何配置電子郵件的郵箱等諸如此類的問(wèn)題，可以通過(guò)控制用戶的計(jì)算機(jī)桌面來(lái)操作。另外，本發(fā)明所涉及的系統(tǒng)還支持與用戶的雙向或者單向視頻傳送，協(xié)助雙方可以通過(guò)視頻圖象觀看到對(duì)方，并同時(shí)配合語(yǔ)音，使得遠(yuǎn)程服務(wù)更加形象生動(dòng)，其效果如同面對(duì)面的交流與服務(wù)。
在本發(fā)明所涉及的系統(tǒng)中，還包含了一些關(guān)鍵技術(shù)，協(xié)助雙方的代理程序中均包含一個(gè)稱之為隧道的代理模塊，通過(guò)這個(gè)模塊的代理作用，可以將所有的通訊轉(zhuǎn)移到計(jì)算機(jī)操作系統(tǒng)的80端口完成。而計(jì)算機(jī)的80端口是用于HTTP協(xié)議傳輸?shù)亩丝冢簿褪俏覀兯f(shuō)的Web瀏覽器所支持的端口。這個(gè)端口一般不會(huì)被防火墻阻斷，因而，協(xié)助雙方的通訊均可以穿越防火墻的限制，并且利用傳輸服務(wù)器的中轉(zhuǎn)作用，可以將兩臺(tái)處于局域網(wǎng)內(nèi)的計(jì)算機(jī)實(shí)現(xiàn)通訊。
綜上所述，在本發(fā)明所涉及的系統(tǒng)具有如下的特點(diǎn)通過(guò)隧道技術(shù)，使得協(xié)助雙方的通訊不受防火墻的阻斷干擾，使得系統(tǒng)運(yùn)行時(shí)，不受系統(tǒng)環(huán)境配置的影響；通過(guò)傳輸服務(wù)器的中轉(zhuǎn)，使得協(xié)助雙方可以位于網(wǎng)絡(luò)中的任何環(huán)境中，不需要雙方擁有Internet上的獨(dú)立IP地址。
上述的遠(yuǎn)程服務(wù)一直持續(xù)到某一方終止了服務(wù)為止，此后，傳輸服務(wù)器被雙方所釋放。同時(shí)，通信服務(wù)器接管了通信，并中止雙方的通信。同時(shí)，會(huì)在日志中記錄協(xié)助雙方的操作日志，以供將來(lái)審查之用。至此，服務(wù)已經(jīng)全部完成。
在本發(fā)明所涉及的系統(tǒng)的一個(gè)實(shí)例中，為了更好地管理與配置呼叫中心和技術(shù)支持人員，需要一個(gè)稱為呼叫中心管理員控制臺(tái)的模塊。通過(guò)這個(gè)模塊，呼叫中心的管理員可以將呼叫中心的各項(xiàng)關(guān)鍵信息注冊(cè)到注冊(cè)服務(wù)器，并在注冊(cè)服務(wù)器上創(chuàng)建服務(wù)類型，用戶呼叫電話，以及技術(shù)支持人員的登錄帳號(hào)等信息。
如圖4所示，呼叫中心管理員使用呼叫中心的管理帳號(hào)登錄到注冊(cè)服務(wù)器的管理Web頁(yè)面。如果是第一次登錄，那么首先需要?jiǎng)?chuàng)建的是呼叫中心的信息。呼叫中心管理員需要將呼叫中心的名稱，所提供的服務(wù)類型，以及每種服務(wù)所提供給用戶的呼叫號(hào)碼(本實(shí)施例中指的是電話號(hào)碼)，同時(shí)，還需要指定傳輸服務(wù)器的IP地址，以及通訊端口信息。此處所謂的傳輸服務(wù)器可以分布在不同地區(qū)的IDC(Internet Data Center，Internet數(shù)據(jù)中心)中，也可以放在呼叫中心的機(jī)房中，要求傳輸服務(wù)器必須擁有一個(gè)獨(dú)立的Internet IP地址，可以被任何一臺(tái)能夠連接到Internet的計(jì)算機(jī)所訪問(wèn)。如果一個(gè)呼叫中心在各個(gè)地區(qū)設(shè)有分支機(jī)構(gòu)，那么就可以在每個(gè)分支機(jī)構(gòu)中設(shè)置一臺(tái)或者多臺(tái)傳輸服務(wù)器，以便能夠使得協(xié)助過(guò)程中擁有更好的通訊速率。同時(shí)，在不同的分支機(jī)構(gòu)中可以提供不同的用戶呼叫號(hào)碼，以便能夠縮短呼叫距離，降低呼叫成本。
在完成呼叫中心的設(shè)置之后，呼叫中心管理員可以為每個(gè)技術(shù)支持人員創(chuàng)建一個(gè)協(xié)助端代理程序登錄帳號(hào)，技術(shù)支持人員通過(guò)協(xié)助端代理程序使用自己的帳號(hào)登錄到通信服務(wù)器，即可為用戶提供遠(yuǎn)程的服務(wù)。在本發(fā)明所涉及的實(shí)例中，呼叫中心的技術(shù)支持人員沒(méi)有必要自行創(chuàng)建帳號(hào)，而是由呼叫中心管理人員統(tǒng)一創(chuàng)建與管理這些帳號(hào)，以確保安全性。
如圖5所示，當(dāng)呼叫中心技術(shù)支持人員擁有了登錄帳號(hào)之后，可以將登錄帳號(hào)輸入到協(xié)助端代理程序中，協(xié)助端代理程序?qū)⑹褂眠@個(gè)帳號(hào)登錄到通信服務(wù)器，通信服務(wù)器通過(guò)查詢注冊(cè)服務(wù)器的呼叫中心用戶帳號(hào)數(shù)據(jù)庫(kù)驗(yàn)證用戶帳號(hào)的合法性，如果是非法用戶，則提供出錯(cuò)。如果是合法用戶，則返回登錄成功，此后，協(xié)助端的代理程序即處于待命工作狀態(tài)。
參見圖6本發(fā)明的系統(tǒng)，由計(jì)算機(jī)1、呼叫中心2、互聯(lián)網(wǎng)3、計(jì)算機(jī)服務(wù)支持系統(tǒng)4所構(gòu)成；計(jì)算機(jī)1、呼叫中心2和計(jì)算機(jī)服務(wù)支持系統(tǒng)4通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)3連接、交互；計(jì)算機(jī)服務(wù)支持系統(tǒng)4接收計(jì)算機(jī)1的服務(wù)請(qǐng)求，并為所述計(jì)算機(jī)1分配和/或指定相應(yīng)的呼叫中心2；所述計(jì)算機(jī)中設(shè)有第一代理模塊11(圖中未示)，用于通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)3登錄到計(jì)算機(jī)服務(wù)支持系統(tǒng)4，并與計(jì)算機(jī)服務(wù)支持系統(tǒng)4指定的呼叫中心2通信，向所述計(jì)算機(jī)服務(wù)支持系統(tǒng)4指定的呼叫中心2發(fā)送所需信息；或者從所述計(jì)算機(jī)服務(wù)支持系統(tǒng)4指定的呼叫中心2獲取指令或信息，完成對(duì)所述計(jì)算機(jī)1的服務(wù)；所述呼叫中心2設(shè)有第二代理模塊21(圖中未示)；用于根據(jù)所述計(jì)算機(jī)服務(wù)支持系統(tǒng)4的指定，與所述計(jì)算機(jī)1的第一代理模塊11通信，接收第一代理模塊11發(fā)送的信息，或者向第一代理模塊11發(fā)送指令或信息，完成對(duì)所述計(jì)算機(jī)1的服務(wù)。
最后應(yīng)說(shuō)明的是以上實(shí)施例僅用以說(shuō)明本發(fā)明而并非限制本發(fā)明所描述的技術(shù)方案；因此，盡管本說(shuō)明書參照上述的各個(gè)實(shí)施例對(duì)本發(fā)明已進(jìn)行了詳細(xì)的說(shuō)明，但是，本領(lǐng)域的普通技術(shù)人員應(yīng)當(dāng)理解，仍然可以對(duì)本發(fā)明進(jìn)行修改或者等同替換；而一切不脫離本發(fā)明的精神和范圍的技術(shù)方案及其改進(jìn)，其均應(yīng)涵蓋在本發(fā)明的權(quán)利要求范圍當(dāng)中。
權(quán)利要求
1.一種遠(yuǎn)程計(jì)算機(jī)服務(wù)的系統(tǒng)，由呼叫中心與互聯(lián)網(wǎng)所構(gòu)成；計(jì)算機(jī)通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)與呼叫中心連接、交互；其特征在于所述遠(yuǎn)程計(jì)算機(jī)服務(wù)的系統(tǒng)還進(jìn)一步包括計(jì)算機(jī)服務(wù)支持系統(tǒng)，該計(jì)算機(jī)服務(wù)支持系統(tǒng)通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)分別和計(jì)算機(jī)、呼叫中心連接、交互；接收計(jì)算機(jī)的服務(wù)請(qǐng)求，并為所述計(jì)算機(jī)分配和/或指定相應(yīng)的呼叫中心；所述計(jì)算機(jī)中設(shè)有第一代理模塊，用于通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)登錄到計(jì)算機(jī)服務(wù)支持系統(tǒng)，并與計(jì)算機(jī)服務(wù)支持系統(tǒng)指定的呼叫中心通信，向所述計(jì)算機(jī)服務(wù)支持系統(tǒng)指定的呼叫中心發(fā)送所需信息；或者從所述計(jì)算機(jī)服務(wù)支持系統(tǒng)指定的呼叫中心獲取指令或信息，完成對(duì)所述計(jì)算機(jī)的服務(wù)；所述呼叫中心設(shè)有第二代理模塊；用于根據(jù)所述計(jì)算機(jī)服務(wù)支持系統(tǒng)的指定，與所述計(jì)算機(jī)的第一代理模塊通信，接收第一代理模塊發(fā)送的信息，或者向第一代理模塊發(fā)送指令或信息，完成對(duì)所述計(jì)算機(jī)的服務(wù)。
2.根據(jù)權(quán)利要求1所述的系統(tǒng)，其特征在于所述的計(jì)算機(jī)服務(wù)支持系統(tǒng)至少由通信服務(wù)器和傳輸服務(wù)器相互連接構(gòu)成；所述的通信服務(wù)器用于接收所述計(jì)算機(jī)的第一代理模塊發(fā)送的服務(wù)請(qǐng)求，并為申請(qǐng)服務(wù)的計(jì)算機(jī)分配和/或指定一進(jìn)行交互的傳輸服務(wù)器；所述傳輸服務(wù)器用于接收所述計(jì)算機(jī)的指令或信息并轉(zhuǎn)發(fā)給所述第二代理模塊和/或轉(zhuǎn)發(fā)所述第二代理模塊向所述計(jì)算機(jī)發(fā)送的指令或信息。
3.根據(jù)權(quán)利要求2所述的系統(tǒng)，其特征在于所述的計(jì)算機(jī)服務(wù)支持系統(tǒng)還進(jìn)一步包括存儲(chǔ)有所述計(jì)算機(jī)用戶信息的注冊(cè)服務(wù)器，該注冊(cè)服務(wù)器和通信服務(wù)器連接，所述通信服務(wù)器根據(jù)所述的用戶信息，對(duì)登錄到計(jì)算機(jī)服務(wù)支持系統(tǒng)的計(jì)算機(jī)進(jìn)行身份識(shí)別，并將識(shí)別結(jié)果反饋給所述的計(jì)算機(jī)。
4.根據(jù)權(quán)利要求3所述的系統(tǒng)，其特征在于所述注冊(cè)服務(wù)器還進(jìn)一步存儲(chǔ)呼叫中心信息，所述通信服務(wù)器根據(jù)所述呼叫中心信息，對(duì)登錄到計(jì)算機(jī)服務(wù)支持系統(tǒng)的呼叫中心進(jìn)行身份識(shí)別，并將識(shí)別結(jié)果反饋給所述的呼叫中心。
5.根據(jù)權(quán)利要求3或4所述的系統(tǒng)，其特征在于所述的計(jì)算機(jī)服務(wù)支持系統(tǒng)還進(jìn)一步包括計(jì)費(fèi)服務(wù)器，該計(jì)費(fèi)服務(wù)器和通信服務(wù)器連接，用于根據(jù)通信服務(wù)器傳送的服務(wù)信息對(duì)接受服務(wù)的計(jì)算機(jī)用戶計(jì)費(fèi)。
6.根據(jù)權(quán)利要求1所述的系統(tǒng)，其特征在于所述的第一代理模塊設(shè)置在所述計(jì)算機(jī)的BIOS和/或EFI中。
7.根據(jù)權(quán)利要求1所述的系統(tǒng)，其特征在于所述計(jì)算機(jī)安裝有第一操作系統(tǒng)，所述第一代理模塊設(shè)置在所述的第一操作系統(tǒng)中。
8.根據(jù)權(quán)利要求7所述的系統(tǒng)，其特征在于所述計(jì)算機(jī)還安裝有第二操作系統(tǒng)，所述第一代理模塊設(shè)置在所述的第二操作系統(tǒng)中。
9.根據(jù)權(quán)利要求1所述的系統(tǒng)，其特征在于所述的第一代理模塊存儲(chǔ)在所述計(jì)算機(jī)的外部存儲(chǔ)設(shè)備中，并由所述計(jì)算機(jī)啟動(dòng)后，裝載到其內(nèi)存中。
10.根據(jù)權(quán)利要求1所述的系統(tǒng)，其特征在于所述的第一代理模塊存儲(chǔ)在互聯(lián)網(wǎng)的網(wǎng)站中，所述計(jì)算機(jī)將所述的第一代理模塊下載到本地執(zhí)行。
11.一種遠(yuǎn)程計(jì)算機(jī)服務(wù)的方法，其特征在于，包括步驟1所述計(jì)算機(jī)經(jīng)其第一代理模塊，通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)向計(jì)算機(jī)服務(wù)支持系統(tǒng)發(fā)出服務(wù)請(qǐng)求；步驟2所述計(jì)算機(jī)服務(wù)支持系統(tǒng)接收到所述的服務(wù)請(qǐng)求后，為所述的計(jì)算機(jī)分配和/或指定一相應(yīng)的呼叫中心，并通過(guò)一服務(wù)標(biāo)識(shí)將所述計(jì)算機(jī)與所述呼叫中心關(guān)聯(lián)；然后，將已分配和/或指定的呼叫中心的通信方法信息和服務(wù)標(biāo)識(shí)返回給所述計(jì)算機(jī)；步驟3所述計(jì)算機(jī)通過(guò)所得到的通信方法信息與呼叫中心進(jìn)行聯(lián)系，呼叫中心使用所述的服務(wù)標(biāo)識(shí)通過(guò)計(jì)算機(jī)服務(wù)支持系統(tǒng)對(duì)所述計(jì)算機(jī)申請(qǐng)服務(wù)的合法性進(jìn)行認(rèn)證。步驟4所述呼叫中心通過(guò)其第二代理模塊，并使用所述服務(wù)標(biāo)識(shí)與所述計(jì)算機(jī)進(jìn)行通信，并向所述計(jì)算機(jī)提供所申請(qǐng)的服務(wù)。
12.根據(jù)權(quán)利要求11所述的方法，其特征在于所述的步驟1具體包括步驟10所述計(jì)算機(jī)經(jīng)其第一代理模塊登錄到所述計(jì)算機(jī)服務(wù)支持系統(tǒng)，登錄時(shí)，所述第一代理模將所述計(jì)算機(jī)的用戶信息發(fā)送給所述計(jì)算機(jī)服務(wù)支持系統(tǒng)；步驟11所述計(jì)算機(jī)服務(wù)支持系統(tǒng)對(duì)第一代理模塊發(fā)送的計(jì)算機(jī)的用戶信息進(jìn)行驗(yàn)證；如果通過(guò)驗(yàn)證，則執(zhí)行步驟2；否則將驗(yàn)證未通過(guò)信息發(fā)送給所述的計(jì)算機(jī)。
13.根據(jù)權(quán)利要求11所述的方法，其特征在于所述的步驟2中，計(jì)算機(jī)服務(wù)支持系統(tǒng)分配和/或指定一呼叫中心具體包括所述計(jì)算機(jī)服務(wù)支持系統(tǒng)從事先保存的計(jì)算機(jī)用戶信息中提取相應(yīng)的呼叫中心信息；或者，按照一設(shè)定的規(guī)則在所述計(jì)算機(jī)服務(wù)支持系統(tǒng)中已經(jīng)登記的呼叫中心中選擇一適當(dāng)?shù)暮艚兄行摹?br> 14.根據(jù)權(quán)利要求13所述的方法，其特征在于所述設(shè)定的規(guī)則為按照所述計(jì)算機(jī)申請(qǐng)的服務(wù)類型設(shè)定；或者所述計(jì)算機(jī)申請(qǐng)服務(wù)的時(shí)間設(shè)定；或者所述計(jì)算機(jī)所在的區(qū)域設(shè)定。
15.根據(jù)權(quán)利要求11所述的方法，其特征在于所述的步驟2中，計(jì)算機(jī)服務(wù)支持系統(tǒng)通過(guò)一服務(wù)標(biāo)識(shí)將所述計(jì)算機(jī)與所述呼叫中心關(guān)聯(lián)具體包括所述計(jì)算機(jī)服務(wù)支持系統(tǒng)自動(dòng)生成一服務(wù)標(biāo)識(shí)，并將所述服務(wù)標(biāo)識(shí)分別通知給所述計(jì)算機(jī)和所述呼叫中心。
16.根據(jù)權(quán)利要求11所述的方法，其特征在于所述的步驟2中，計(jì)算機(jī)服務(wù)支持系統(tǒng)通過(guò)一服務(wù)標(biāo)識(shí)將所述計(jì)算機(jī)與所述呼叫中心關(guān)聯(lián)，具體包括所述計(jì)算機(jī)服務(wù)支持系統(tǒng)在為計(jì)算機(jī)分配和/或指定一呼叫中心后，所述計(jì)算機(jī)服務(wù)支持系統(tǒng)生成一服務(wù)標(biāo)識(shí)，并將該服務(wù)標(biāo)識(shí)發(fā)送給所述呼叫中心，所述呼叫中心將該服務(wù)標(biāo)識(shí)轉(zhuǎn)發(fā)給所述的計(jì)算機(jī)。
17.根據(jù)權(quán)利要求11所述的方法，其特征在于所述的步驟2中，計(jì)算機(jī)服務(wù)支持系統(tǒng)通過(guò)一服務(wù)標(biāo)識(shí)將所述計(jì)算機(jī)與所述呼叫中心關(guān)聯(lián)，具體包括所述計(jì)算機(jī)服務(wù)支持系統(tǒng)在為計(jì)算機(jī)分配和/或指定一呼叫中心后，所述計(jì)算機(jī)服務(wù)支持系統(tǒng)生成一服務(wù)標(biāo)識(shí)，并將該服務(wù)標(biāo)識(shí)發(fā)送給所述計(jì)算機(jī)，所述計(jì)算機(jī)將該服務(wù)標(biāo)識(shí)轉(zhuǎn)發(fā)給所述的呼叫中心。
18.根據(jù)權(quán)利要求15、16或17所述的方法，其特征在于所述的服務(wù)標(biāo)識(shí)為所述計(jì)算機(jī)預(yù)先綁定的一個(gè)固定標(biāo)識(shí)，或所述計(jì)算機(jī)服務(wù)支持系統(tǒng)隨機(jī)產(chǎn)生的隨機(jī)標(biāo)識(shí)。
19.根據(jù)權(quán)利要求11所述的方法，其特征在于步驟2中所述的通信方法信息根據(jù)一設(shè)定的規(guī)則產(chǎn)生，所述的設(shè)定的規(guī)則為按照所述計(jì)算機(jī)申請(qǐng)的服務(wù)類型產(chǎn)生；或者按照所述計(jì)算機(jī)申請(qǐng)服務(wù)的時(shí)間產(chǎn)生；或者按照所述計(jì)算機(jī)所在的區(qū)域產(chǎn)生。
20.根據(jù)權(quán)利要求11或19所述的方法，其特征在于，步驟2中所述的通信方法信息是呼叫中心的電話號(hào)碼，或者是VOIP號(hào)碼，或者是即時(shí)通訊系統(tǒng)號(hào)碼，或者是互聯(lián)網(wǎng)地址。
21.根據(jù)權(quán)利要求11所述的方法，其特征在于，所述的步驟1和步驟2之間還包括步驟1A所述的計(jì)算機(jī)服務(wù)支持系統(tǒng)查詢所述計(jì)算機(jī)是否為已經(jīng)注冊(cè)的計(jì)算機(jī)，是，則執(zhí)行步驟2，否則，向所述計(jì)算機(jī)發(fā)出注冊(cè)信息，提示所述計(jì)算機(jī)進(jìn)行注冊(cè)，待所述計(jì)算機(jī)注冊(cè)完成后，再執(zhí)行步驟2。
22.根據(jù)權(quán)利要求11或21所述的方法，其特征在于，所述的步驟4之后還包括步驟5所述呼叫中心完成對(duì)所述計(jì)算機(jī)的服務(wù)后，向所述計(jì)算機(jī)服務(wù)支持系統(tǒng)發(fā)出服務(wù)結(jié)束消息，所述計(jì)算機(jī)服務(wù)支持系統(tǒng)按照規(guī)定的計(jì)費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)數(shù)據(jù)對(duì)該次服務(wù)進(jìn)行計(jì)費(fèi)。
全文摘要
本發(fā)明公開了一種遠(yuǎn)程計(jì)算機(jī)服務(wù)的系統(tǒng)，由呼叫中心、互聯(lián)網(wǎng)與計(jì)算機(jī)服務(wù)支持系統(tǒng)所構(gòu)成；計(jì)算機(jī)服務(wù)支持系統(tǒng)接收計(jì)算機(jī)的請(qǐng)求，并為計(jì)算機(jī)分配和/或指定相應(yīng)的呼叫中心；本發(fā)明還提供一種方法，計(jì)算機(jī)通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)向計(jì)算機(jī)服務(wù)支持系統(tǒng)發(fā)出服務(wù)請(qǐng)求；計(jì)算機(jī)服務(wù)支持系統(tǒng)為計(jì)算機(jī)分配和/或指定一呼叫中心，并通過(guò)服務(wù)標(biāo)識(shí)將計(jì)算機(jī)與呼叫中心關(guān)聯(lián)；然后，將呼叫中心的通信方法信息和服務(wù)標(biāo)識(shí)返回給計(jì)算機(jī)；計(jì)算機(jī)通過(guò)通信方法信息與呼叫中心聯(lián)系，呼叫中心使用服務(wù)標(biāo)識(shí)向計(jì)算機(jī)提供所申請(qǐng)的服務(wù)。本發(fā)明能夠滿足計(jì)算機(jī)用戶不同的服務(wù)需求，徹底改變了遠(yuǎn)程服務(wù)的單一、分散模式，減少了呼叫中心運(yùn)營(yíng)成本，提高了服務(wù)效率，滿足計(jì)算機(jī)服務(wù)發(fā)展的需求。
文檔編號(hào)H04L29/06GK1694405SQ20051007061
公開日2005年11月9日 申請(qǐng)日期2005年5月17日 優(yōu)先權(quán)日2005年5月17日
發(fā)明者張興明 申請(qǐng)人:北京軟通科技有限責(zé)任公司