專利名稱：自動(dòng)應(yīng)答設(shè)備的識(shí)別系統(tǒng)及其識(shí)別方法
技術(shù)領(lǐng)域：
本發(fā)明涉及信號(hào)處理領(lǐng)域，尤其涉及一種自動(dòng)應(yīng)答設(shè)備的識(shí)別系統(tǒng)及其識(shí)別方法。
背景技術(shù)：
在智能網(wǎng)的業(yè)務(wù)應(yīng)用中，存在大量外呼需求?？头夂粝到y(tǒng)根據(jù)業(yè)務(wù)需要，主動(dòng)向用戶發(fā)起呼叫?？头夂粝到y(tǒng)呼叫過程分為有效外呼和無(wú)效外呼，有效外呼即客服外呼系統(tǒng)外呼時(shí)被真人接聽的呼叫；無(wú)效外呼即客服外呼系統(tǒng)在外呼過程中遇到被叫端占線、無(wú)人應(yīng)答、MODEM(調(diào)制解調(diào)器)或傳真機(jī)應(yīng)答、語(yǔ)音郵箱、秘書臺(tái)應(yīng)答等，使得外呼系統(tǒng)無(wú)法和被叫進(jìn)行有效交流的呼叫?？头夂粝到y(tǒng)根據(jù)被叫的狀態(tài)或被叫的信號(hào)類型，判斷該次呼叫是有效呼叫還是無(wú)效呼叫。如果是有效呼叫則將該呼叫交由話務(wù)員處理；如果是占線、無(wú)人應(yīng)答等無(wú)效呼叫則暫時(shí)略過該呼叫，這樣可以大大提升客服外呼系統(tǒng)接通率和話務(wù)員的效率。
將MODEM、傳真機(jī)、語(yǔ)音郵箱、秘書臺(tái)等能夠自動(dòng)應(yīng)答客服系統(tǒng)呼叫的設(shè)備稱為自動(dòng)應(yīng)答設(shè)備。
在目前眾多的智能網(wǎng)外呼系統(tǒng)中，除了被叫占線、無(wú)人應(yīng)答等通過信令可以檢測(cè)并作為無(wú)效外呼外，對(duì)于MODEM音、傳真音以及語(yǔ)音郵箱、秘書臺(tái)等自動(dòng)應(yīng)答設(shè)備還沒有一種有效的檢測(cè)方法，因?yàn)檫@類設(shè)備應(yīng)答通過信令無(wú)法檢測(cè)。通常的做法是犧牲效率來(lái)保證質(zhì)量，即將自動(dòng)應(yīng)答設(shè)備應(yīng)答和真人應(yīng)答都接入客服外呼系統(tǒng)的人工坐席，由話務(wù)員進(jìn)行處理，從而造成外呼接通率不高，話務(wù)員效率降低。

發(fā)明內(nèi)容
本發(fā)明的目的在于提供一種自動(dòng)應(yīng)答設(shè)備的識(shí)別系統(tǒng)及其識(shí)別方法，以解決現(xiàn)有技術(shù)中智能網(wǎng)客服外呼設(shè)備無(wú)法識(shí)別自動(dòng)應(yīng)答設(shè)備應(yīng)答和真人應(yīng)答的問題。
為解決上述問題，本發(fā)明提供以下技術(shù)方案一種自動(dòng)應(yīng)答設(shè)備的識(shí)別方法，該方法包括下述步驟A、向被叫用戶發(fā)起呼叫并接收被叫用戶的應(yīng)答信號(hào)；B、至少對(duì)所述應(yīng)答信號(hào)進(jìn)行單頻信號(hào)檢測(cè)，傳真先導(dǎo)序列檢測(cè)，及連續(xù)語(yǔ)音時(shí)間和連續(xù)靜音時(shí)間檢測(cè)中的一項(xiàng)檢測(cè)；若在所述應(yīng)答信號(hào)中檢測(cè)到單頻信號(hào)，或檢測(cè)到傳真先導(dǎo)序列，或檢測(cè)到連續(xù)語(yǔ)音時(shí)間達(dá)到預(yù)定的門限值，則確定被叫用戶為自動(dòng)應(yīng)答設(shè)備。
所述步驟B中，若先通過其中一項(xiàng)檢測(cè)不能確定被叫為自動(dòng)應(yīng)答設(shè)備時(shí)，則通過另外一項(xiàng)或兩項(xiàng)檢測(cè)確定被叫是否為自動(dòng)應(yīng)答設(shè)備。
所述步驟B包括B1、對(duì)被叫用戶應(yīng)答信號(hào)進(jìn)行單頻信號(hào)檢測(cè)，若檢測(cè)到單頻信號(hào)，則確定被叫用戶為自動(dòng)應(yīng)答設(shè)備，否則轉(zhuǎn)步驟B2；B2、對(duì)被叫用戶應(yīng)答信號(hào)進(jìn)行傳真先導(dǎo)序列檢測(cè)，若檢測(cè)到傳真先導(dǎo)序列，則確定被叫用戶為自動(dòng)應(yīng)答設(shè)備，否則轉(zhuǎn)步驟B3；B3、檢測(cè)被叫用戶應(yīng)答信號(hào)的連續(xù)語(yǔ)音時(shí)間和連續(xù)靜音時(shí)間，根據(jù)檢測(cè)結(jié)果確定被叫是否為自動(dòng)應(yīng)答設(shè)備。
所述單頻信號(hào)檢測(cè)的具體步驟如下a1、對(duì)被叫用戶應(yīng)答信號(hào)做快速傅立葉變換，得出信號(hào)的幅度譜，從信號(hào)幅度譜中取出最大的兩個(gè)值|X(w0)|2＞|X(w1)|2；a2、若|X(w0)|2大于信號(hào)幅度峰值門限，且|X(w0)|2-|X(w1)|2大于信號(hào)幅度峰值差門限，且連續(xù)檢測(cè)到w0頻率信號(hào)的持續(xù)時(shí)間大于時(shí)間門限，則被叫用戶應(yīng)答信號(hào)中具有單頻信號(hào)。
所述時(shí)間門限值至少為100毫秒，優(yōu)選值為200毫秒。
所述傳真先導(dǎo)序列檢測(cè)的具體步驟如下b1、對(duì)被叫用戶應(yīng)答信號(hào)進(jìn)行頻移鍵控解調(diào)，對(duì)解調(diào)后的序列進(jìn)行檢測(cè)；b2、若在解調(diào)后的序列中檢測(cè)到至少3個(gè)V.21信號(hào)的前導(dǎo)碼，則被叫用戶應(yīng)答信號(hào)中具有傳真先導(dǎo)序列。
所述連續(xù)語(yǔ)音時(shí)間和連續(xù)靜音時(shí)間檢測(cè)的具體步驟如下c1、測(cè)量被叫用戶應(yīng)答信號(hào)的連續(xù)語(yǔ)音時(shí)間和連續(xù)靜音時(shí)間；c2、若被叫用戶應(yīng)答信號(hào)的連續(xù)語(yǔ)音時(shí)間大于連續(xù)語(yǔ)音時(shí)間門限，則被叫用戶為自動(dòng)應(yīng)答設(shè)備；若被叫用戶應(yīng)答信號(hào)的連續(xù)語(yǔ)音時(shí)間小于連續(xù)語(yǔ)音時(shí)間門限且連續(xù)靜音時(shí)間大于連續(xù)靜音時(shí)間門限，則被叫用戶為真人應(yīng)答。
所述連續(xù)語(yǔ)音時(shí)間門限的優(yōu)選值為3秒，所述連續(xù)靜音時(shí)間門限的優(yōu)選值為0.7秒。
一種自動(dòng)應(yīng)答設(shè)備的識(shí)別系統(tǒng)，包括客服外呼設(shè)備用于向被叫用戶發(fā)起外呼，根據(jù)被叫用戶應(yīng)答信號(hào)的檢測(cè)結(jié)果決定是否需要將被叫用戶接入人工坐席；用戶信號(hào)特征檢測(cè)設(shè)備用于檢測(cè)被叫用戶應(yīng)答信號(hào)的特征，識(shí)別被叫用戶是真人還是自動(dòng)應(yīng)答設(shè)備；交換接入設(shè)備分別連接客服外呼設(shè)備、用戶信號(hào)特征檢測(cè)設(shè)備、被叫用戶和人工坐席，用于轉(zhuǎn)發(fā)客服外呼設(shè)備、用戶信號(hào)特征檢測(cè)設(shè)備和被叫用戶之間的信號(hào)。
所述用戶信號(hào)特征檢測(cè)設(shè)備包括語(yǔ)音卡和語(yǔ)音資源服務(wù)器，語(yǔ)音卡插在語(yǔ)音資源服務(wù)器的周邊元件互連插槽上。
由于本發(fā)明采用了以上技術(shù)方案，故具有以下有益效果本發(fā)明通過對(duì)被叫用戶應(yīng)答信號(hào)進(jìn)行單頻類信號(hào)檢測(cè)、傳真先導(dǎo)序列檢測(cè)、連續(xù)語(yǔ)音時(shí)間和連續(xù)靜音時(shí)間檢測(cè)中的一項(xiàng)或多項(xiàng)檢測(cè)來(lái)分辯被叫用戶是否為自動(dòng)應(yīng)答設(shè)備，從而提高了客服外呼系統(tǒng)的接通率和話務(wù)員的效率。


圖1為自動(dòng)應(yīng)答設(shè)備識(shí)別系統(tǒng)的結(jié)構(gòu)示意圖；圖2為自動(dòng)應(yīng)答設(shè)備識(shí)別系統(tǒng)的工作流程示意圖；圖3為語(yǔ)音卡的硬件結(jié)構(gòu)示意圖；圖4為語(yǔ)音卡采集被叫用戶應(yīng)答信號(hào)的示意圖；圖5為自動(dòng)應(yīng)答設(shè)備識(shí)別方法的流程圖；圖6為連續(xù)語(yǔ)音時(shí)間和連續(xù)靜音時(shí)間檢測(cè)示意圖。
具體實(shí)施例方式
如圖1所示，本發(fā)明的自動(dòng)應(yīng)答設(shè)備識(shí)別系統(tǒng)包括客服外呼設(shè)備用于向被叫用戶發(fā)起呼叫，根據(jù)被叫用戶信號(hào)的檢測(cè)結(jié)果決定是否需要將被叫用戶信號(hào)接入人工坐席；用戶信號(hào)特征檢測(cè)設(shè)備在客服外呼設(shè)備的控制下檢測(cè)被叫用戶應(yīng)答信號(hào)的特征，識(shí)別被叫用戶是真人還是自動(dòng)應(yīng)答設(shè)備；交換接入設(shè)備分別連接客服外呼設(shè)備、用戶信號(hào)特征檢測(cè)設(shè)備、被叫用戶和人工坐席，用于轉(zhuǎn)發(fā)客服外呼設(shè)備、用戶信號(hào)特征檢測(cè)設(shè)備和被叫用戶之間的數(shù)據(jù)信號(hào)。
客服外呼設(shè)備、交換接入設(shè)備、用戶信號(hào)特征檢測(cè)設(shè)備和人工坐席之間的控制信號(hào)通過TCP/IP(Transfer Control Protocol/Internet Protocol，傳輸控制協(xié)議協(xié)議/網(wǎng)際協(xié)議)互連通信；交換接入設(shè)備和交換網(wǎng)絡(luò)之間通過七號(hào)信令互連通信；交換接入設(shè)備、用戶信號(hào)特征檢測(cè)設(shè)備和人工坐席之間的數(shù)據(jù)信號(hào)通過E1接口互連通信。
如圖2所示，圖中的細(xì)線表示控制信號(hào)，粗線表示數(shù)據(jù)信號(hào)?？头夂粼O(shè)備通過交換網(wǎng)絡(luò)向被叫用戶發(fā)起呼叫，交換接入設(shè)備向被叫用戶發(fā)送IAI(初始地址)消息，在交換接入設(shè)備接收到被叫用戶通過交換網(wǎng)絡(luò)返回的ACM(被叫空閑)消息和ANM(被叫摘機(jī))消息后，客服外呼設(shè)備控制交換接入設(shè)備將被叫用戶數(shù)據(jù)送入用戶信號(hào)特征檢測(cè)設(shè)備，并向用戶信號(hào)特征檢測(cè)設(shè)備下發(fā)啟動(dòng)用戶信號(hào)特征檢測(cè)的命令。用戶信號(hào)特征檢測(cè)設(shè)備根據(jù)被叫用戶數(shù)據(jù)特征識(shí)別出當(dāng)前用戶是真人還是自動(dòng)應(yīng)答設(shè)備，并通過交換接入設(shè)備將檢測(cè)結(jié)果上報(bào)給客服外呼設(shè)備。如果檢測(cè)結(jié)果顯示被叫用戶為真人，則客服外呼設(shè)備向人工坐席發(fā)出接入被叫用戶的命令，并通過交換接入設(shè)備將用戶數(shù)據(jù)接入人工坐席，由人工坐席和被叫用戶通話；如果檢測(cè)結(jié)果顯示被叫用戶為自動(dòng)應(yīng)答設(shè)備設(shè)備，則客服外呼設(shè)備控制交換接入設(shè)備釋放該呼叫，客服外呼設(shè)備忽略該呼叫。如果被叫用戶忙或被叫用戶無(wú)人應(yīng)答，則被叫側(cè)會(huì)向交換接入設(shè)備發(fā)送REL(釋放)消息，消息中攜帶被叫忙或被叫無(wú)人應(yīng)答的原因值，交換接入設(shè)備將釋放原因值通知客服外呼設(shè)備，客服外呼設(shè)備忽略該呼叫。
用戶信號(hào)特征檢測(cè)設(shè)備包括語(yǔ)音卡和語(yǔ)音資源服務(wù)器，語(yǔ)音卡直接插在語(yǔ)音資源服務(wù)器的PCI(Peripheral Component Interconnect，周邊元件互連)插槽上，在語(yǔ)音資源服務(wù)器上安裝有語(yǔ)音卡的驅(qū)動(dòng)程序。
如圖3所示，語(yǔ)音卡的結(jié)構(gòu)包括DSP(Digital Signal Processing，數(shù)字信號(hào)處理器)和CPU(Central Processing Unit，中央處理單元)，語(yǔ)音卡通過E1或HW(High Wire，高速總線)接口連接交換接入設(shè)備，語(yǔ)音卡的CPU通過PCI接口連接語(yǔ)音資源服務(wù)器。語(yǔ)音資源服務(wù)器向DSP發(fā)出啟動(dòng)檢測(cè)用戶信號(hào)特征的命令后，交換接入設(shè)備接入的用戶數(shù)據(jù)通過HW送給DSP，DSP對(duì)用戶數(shù)據(jù)進(jìn)行檢測(cè)，判斷用戶是真人還是自動(dòng)應(yīng)答設(shè)備，并將判斷結(jié)果通過HPI總線上報(bào)給CPU，CPU通過PCI接口將DSP的識(shí)別結(jié)果上報(bào)給語(yǔ)音資源服務(wù)器。
如圖4所示，語(yǔ)音卡的DSP識(shí)別自動(dòng)應(yīng)答設(shè)備的過程包括單頻信號(hào)檢測(cè)、傳真先導(dǎo)序列檢測(cè)以及連續(xù)語(yǔ)音和連續(xù)靜音時(shí)間檢測(cè)三個(gè)部分。上述三種檢測(cè)方式的數(shù)據(jù)源相同，都是交換接入設(shè)備通過HW送給DSP的用戶數(shù)據(jù)，該用戶數(shù)據(jù)存放在DSP的10ms數(shù)據(jù)緩沖區(qū)中。
在本發(fā)明中至少需要對(duì)被叫用戶的應(yīng)答信號(hào)進(jìn)行單頻信號(hào)檢測(cè)，傳真先導(dǎo)序列檢測(cè)，及連續(xù)語(yǔ)音時(shí)間和連續(xù)靜音時(shí)間檢測(cè)中的一項(xiàng)檢測(cè)；若在應(yīng)答信號(hào)中檢測(cè)到單頻信號(hào)，或檢測(cè)到傳真先導(dǎo)序列，或檢測(cè)到連續(xù)語(yǔ)音時(shí)間和連續(xù)靜音時(shí)間達(dá)到預(yù)定的門限值，則確定被叫用戶為自動(dòng)應(yīng)答設(shè)備。
如圖5所示，下面以一較佳實(shí)施例對(duì)自動(dòng)應(yīng)答設(shè)備識(shí)別方法的具體過程進(jìn)行說(shuō)明首先對(duì)被叫用戶應(yīng)答信號(hào)進(jìn)行單頻信號(hào)檢測(cè)，主要用于檢測(cè)出自動(dòng)應(yīng)答設(shè)備發(fā)出的單頻信號(hào)。傳真、MODEM等自動(dòng)應(yīng)答設(shè)備在接通后會(huì)發(fā)出2100Hz等頻率的單頻信號(hào)，而采用北美標(biāo)準(zhǔn)的自動(dòng)應(yīng)答設(shè)備會(huì)產(chǎn)生3個(gè)特殊的單頻信號(hào)序列，第一個(gè)序列音調(diào)為913.8Hz或985.2Hz，第二個(gè)序列音調(diào)為1370.6Hz或1428.5Hz，第三個(gè)序列音調(diào)總是1776.7Hz，前兩個(gè)音調(diào)持續(xù)時(shí)間為274或380ms，第三個(gè)音調(diào)總是380ms，三個(gè)音調(diào)的幅度依次為-8dBm0，-9dBm0，-10dBm0。
單頻信號(hào)檢測(cè)的目的是檢測(cè)被叫用戶設(shè)備所發(fā)出的單頻信號(hào)的頻率，對(duì)交換接入設(shè)備所接入的用戶信號(hào)做256個(gè)點(diǎn)的FFT(Fast Fourier Transform，快速傅立葉變換)分析，計(jì)算出信號(hào)的幅度譜，并對(duì)幅度譜的大小進(jìn)行排序。定義信號(hào)幅度峰值門限為L(zhǎng)1，信號(hào)幅度峰值為信號(hào)幅度譜中的最大幅度值，信號(hào)幅度峰值差門限為L(zhǎng)2，信號(hào)幅度峰值差為信號(hào)幅度譜中最大的兩個(gè)幅度值之間的幅度差，從信號(hào)的幅度譜中取出最大的兩個(gè)值|X(w0)|2＞|X(w1)|2，如果|X(w0)|2＞L1，且|X(w0)|2-|X(w1)|2＞L2，且連續(xù)檢測(cè)到w0頻率信號(hào)的持續(xù)時(shí)間大于時(shí)間門限T，時(shí)間門限T至少為100ms，一般選擇200ms，則用戶信號(hào)特征檢測(cè)設(shè)備向客服外呼設(shè)備上報(bào)檢測(cè)到單頻信號(hào)，其中w0就是自動(dòng)應(yīng)答設(shè)備應(yīng)答信號(hào)的頻率。
采用FFT方法進(jìn)行單頻類信號(hào)檢測(cè)可以檢測(cè)到300-4000Hz范圍內(nèi)的任意頻率信號(hào)。
由于有些傳真機(jī)在應(yīng)答時(shí)不會(huì)產(chǎn)生單頻信號(hào)，而直接發(fā)送傳真先導(dǎo)序列，即V.21信號(hào)調(diào)制后的前導(dǎo)碼flag(0x7E)。對(duì)于這類傳真機(jī)，由于沒有單頻信號(hào)產(chǎn)生，不能通過單頻類信號(hào)檢測(cè)方法來(lái)檢測(cè)，只能進(jìn)行傳真先導(dǎo)序列檢測(cè)。V.21信號(hào)使用FSK(Frequency Shift Keying，頻移鍵控)的調(diào)制方法，載頻為1750Hz，采樣頻率8000Hz，波特率300bit/s，編碼為0的比特?cái)?shù)據(jù)被調(diào)制成頻率為1850Hz的信號(hào)，編碼為1的比特?cái)?shù)據(jù)被調(diào)制成頻率為1650Hz的信號(hào)。V.21信號(hào)的前導(dǎo)碼flag為大約1s連續(xù)的0x7E(01111110)，是任何V.21信號(hào)調(diào)制的控制幀前的前導(dǎo)碼。通過FSK相干解調(diào)法將V.21信號(hào)恢復(fù)成調(diào)制前的0和1序列，如果序列中有連續(xù)(160-12～160+14)個(gè)1則為0x7E中的“111111”，如果序列中有連續(xù)(53-12～53+14)個(gè)0，則為0x7E中的“00”。如果序列中有連續(xù)3個(gè)0x7E，則用戶信號(hào)特征檢測(cè)設(shè)備向客服外呼設(shè)備上報(bào)檢測(cè)到V.21先導(dǎo)序列。
如果用戶信號(hào)中既沒有單頻信號(hào)，又沒有V.21先導(dǎo)序列信號(hào)，則認(rèn)為用戶信號(hào)是語(yǔ)音信號(hào)，需要對(duì)語(yǔ)音信號(hào)進(jìn)行分析，進(jìn)一步識(shí)別是真人講話還是機(jī)器播放的語(yǔ)音。真人說(shuō)話通常帶有口語(yǔ)化的單詞或短語(yǔ)，如“喂”、“您好”等，其后有較長(zhǎng)的停頓時(shí)間來(lái)等待對(duì)方的響應(yīng)，其靜音時(shí)間間隔較大，而一般機(jī)器語(yǔ)音都是連續(xù)的，其靜音時(shí)間間隔較小。經(jīng)統(tǒng)計(jì)，一般真人說(shuō)話的響應(yīng)時(shí)間小于1.5s，其后是大于0.7s的停頓時(shí)間；而一般自動(dòng)應(yīng)答設(shè)備的連續(xù)語(yǔ)音時(shí)間通常在3s以上。
如圖6所示，設(shè)定連續(xù)語(yǔ)音時(shí)間門限為M1，M1的優(yōu)選值為3s，連續(xù)靜音時(shí)間門限為M2，M2的優(yōu)選值為0.7s，如果檢測(cè)到用戶信號(hào)的連續(xù)語(yǔ)音時(shí)間大于連續(xù)語(yǔ)音時(shí)間門限M1，則被叫用戶為自動(dòng)應(yīng)答設(shè)備；若檢測(cè)到用戶信號(hào)的連續(xù)語(yǔ)音時(shí)間小于設(shè)定的門限值M1且連續(xù)靜音時(shí)間大于設(shè)定的門限值M2，則被叫用戶為真人應(yīng)答。
測(cè)量被叫用戶應(yīng)答信號(hào)的連續(xù)語(yǔ)音時(shí)間和連續(xù)靜音時(shí)間，具體步驟如下A、每10ms用戶語(yǔ)音信號(hào)為一幀，計(jì)算一幀語(yǔ)音信號(hào)的平均短時(shí)能量Short_Energy(i)以及過零率Rate_Cross_Zero(i)；B、計(jì)算信號(hào)的平均長(zhǎng)時(shí)能量Long_Energy(i)，Long_Energy(i)＝(1-β)*Long_Energy(i-1)+β*Short_Energy(i)，其中β為平滑因子，這里取β＝1/16；
C、計(jì)算噪聲能量Noise_Energy，設(shè)定噪聲能量最大門限域值NOISE_MAX_ENERGY_THRESHOLD(一般為-30dBm～-40dBm)，噪聲能量最小門限域值NOISE_MIN_ENERGY_THRESHOLD(一般小于-40dBm)。假如信號(hào)長(zhǎng)時(shí)能量小于噪聲能量最大門限值，且過零率大于10或小于3，則將噪聲能量更新為信號(hào)長(zhǎng)時(shí)能量，如果更新后的噪聲能量小于噪聲能量最小門限域值，則更新后的噪聲能量等于噪聲能量最小門限域值；計(jì)算噪聲能量的程序如下if((Long_Energy(i)＜NOISE_MAX_ENERGY_THRESHOLD)&&((Rate_Cross_Zero(i)＞10)||(Rate_Cross_Zero(i)＜3)))Noise_Energy=Long_Energy(i);
if(Noise_Energy＜NOISE_MIN_ENERGY_THRESHOLD)Noise_Energy=NOISE_MIN_ENERGY_THRESHOLD;
endifendifD、檢測(cè)用戶語(yǔ)音信號(hào)的起始點(diǎn)，設(shè)定語(yǔ)音信號(hào)能量門限域值為SPEECH_ENERGY_THRESHOLD(一般為-20dBm～-30dBm)，假如信號(hào)的長(zhǎng)時(shí)能量Long_Energy(i)大于語(yǔ)音信號(hào)能量門限域值，過零率Rate_Cross_Zero(i)大于或等于3，小于或等于10，信噪比Long_Energy(i)/Noise_Energy＞＝4(12dB)，且持續(xù)幀數(shù)Speech_Start_Flag_Frame_Counter大于3幀，滿足該條件認(rèn)為檢測(cè)到語(yǔ)音的起始點(diǎn)，設(shè)置語(yǔ)音起始標(biāo)志Speech_Start_Flag＝1，并開始計(jì)算語(yǔ)音的持續(xù)時(shí)間Speech_Continue_Time_Counter；檢測(cè)用戶語(yǔ)音起始點(diǎn)的具體程序如下置初始值Speech_Start_Flag_Frame_Counter＝0；Speech_Start_Flag＝0；Speech_Continue_Time_Counter＝0；以下過程每10ms計(jì)算一次
<pre listing-type="program-listing">if((Long_Energy(i)＞SPEECH_ENERGY_THRESHOLD)&amp;amp;&amp;amp;((Rate_Cross_Zero(i)＜=10)&amp;amp;&amp;amp;(Rate_Cross_Zero(i)＞=3))&amp;amp;&amp;amp;((Long_Energy(i)/Noise_Energy)＞=4))) Speech_Start_Flag_Frame_Counter++;else Speech_Start_Flag_Frame_Counter=0;endifif(Speech_Start_Flag_Frame_Counter＞3) Speech_Start_Flag=1;endifif(Speech_Start_Flag==1) Speech_Continue_Time_Counter++;endif</pre>E、計(jì)算信號(hào)長(zhǎng)時(shí)能量的最大值Max_Long_Energy，將信號(hào)長(zhǎng)時(shí)能量的初始值Max_Long_Energy置為0，以下過程每10ms計(jì)算一次if(Speech_Start_Flag==1)if(Long_Energy(i)＞Max_Long_Energy)Max_Long_Energy=Long_Energy(i)endifendifF、檢測(cè)用戶語(yǔ)音信號(hào)的結(jié)束點(diǎn)，如果信號(hào)長(zhǎng)時(shí)能量最大值Max_Long_Energy與信號(hào)平均長(zhǎng)時(shí)能量Long_Energy(i)之比大于4(12dB)，則認(rèn)為是語(yǔ)音結(jié)束，并開始計(jì)算語(yǔ)音靜音連續(xù)時(shí)間Speech_Silence_Time_Counter；if(Speech_Start_Flag==1)if((Max_Long_Energy/Long_Energy(i))＞4)Speech_Silence_Time_Counter++;
elseSpeech_Silence_Time_Counter=0;
endif
endif如果連續(xù)靜音時(shí)間Speech_Silence_Time_Counter大于靜音時(shí)間門限M2(0.7s)且連續(xù)語(yǔ)音時(shí)間Speech_Continue_Time_Counter小于M1(3s)，則向客服外呼設(shè)備上報(bào)被叫用戶為真人；如果連續(xù)語(yǔ)音時(shí)間Speech_Continue_Time_Counter大于等于M1(3s)，則向客服外呼設(shè)備上報(bào)被叫用戶為自動(dòng)應(yīng)答設(shè)備。
上述噪聲能量門限、語(yǔ)音信號(hào)能量門限、連續(xù)語(yǔ)音時(shí)間、連續(xù)靜音時(shí)間、信噪比等參數(shù)可由用戶進(jìn)行配置。
以上僅以較佳實(shí)施例對(duì)本發(fā)明進(jìn)行說(shuō)明，本領(lǐng)域的技術(shù)人員可以對(duì)本發(fā)明進(jìn)行各種改動(dòng)和變型而不脫離本發(fā)明的精神和范圍。這樣，倘若本發(fā)明的這些修改和變型屬于本發(fā)明權(quán)利要求及其等同技術(shù)的范圍之內(nèi)，則本發(fā)明也意圖包含這些改動(dòng)和變型在內(nèi)。
權(quán)利要求
1.一種自動(dòng)應(yīng)答設(shè)備的識(shí)別方法，其特征在于，該方法包括下述步驟A、向被叫用戶發(fā)起呼叫并接收被叫用戶的應(yīng)答信號(hào)；B、至少對(duì)所述應(yīng)答信號(hào)進(jìn)行單頻信號(hào)檢測(cè)，傳真先導(dǎo)序列檢測(cè)，及連續(xù)語(yǔ)音時(shí)間和連續(xù)靜音時(shí)間檢測(cè)中的一項(xiàng)檢測(cè)；若在所述應(yīng)答信號(hào)中檢測(cè)到單頻信號(hào)，或檢測(cè)到傳真先導(dǎo)序列，或檢測(cè)到連續(xù)語(yǔ)音時(shí)間達(dá)到預(yù)定的門限值，則確定被叫用戶為自動(dòng)應(yīng)答設(shè)備。
2.根據(jù)權(quán)利要求1所述的自動(dòng)應(yīng)答設(shè)備的識(shí)別方法，其特征在于，所述步驟B中，若先通過其中一項(xiàng)檢測(cè)不能確定被叫為自動(dòng)應(yīng)答設(shè)備時(shí)，則通過另外一項(xiàng)或兩項(xiàng)檢測(cè)確定被叫是否為自動(dòng)應(yīng)答設(shè)備。
3.根據(jù)權(quán)利要求2所述的自動(dòng)應(yīng)答設(shè)備的識(shí)別方法，其特征在于，所述步驟B包括B1、對(duì)被叫用戶應(yīng)答信號(hào)進(jìn)行單頻信號(hào)檢測(cè)，若檢測(cè)到單頻信號(hào)，則確定被叫用戶為自動(dòng)應(yīng)答設(shè)備，否則轉(zhuǎn)步驟B2；B2、對(duì)被叫用戶應(yīng)答信號(hào)進(jìn)行傳真先導(dǎo)序列檢測(cè)，若檢測(cè)到傳真先導(dǎo)序列，則確定被叫用戶為自動(dòng)應(yīng)答設(shè)備，否則轉(zhuǎn)步驟B3；B3、檢測(cè)被叫用戶應(yīng)答信號(hào)的連續(xù)語(yǔ)音時(shí)間和連續(xù)靜音時(shí)間，根據(jù)檢測(cè)結(jié)果確定被叫是否為自動(dòng)應(yīng)答設(shè)備。
4.根據(jù)權(quán)利要求1或2或3所述的自動(dòng)應(yīng)答設(shè)備的識(shí)別方法，其特征在于，所述單頻信號(hào)檢測(cè)的具體步驟如下a1、對(duì)被叫用戶應(yīng)答信號(hào)做快速傅立葉變換，得出信號(hào)的幅度譜，從信號(hào)幅度譜中取出最大的兩個(gè)值|X(w0)|2＞|X(w1)|2；a2、若|X(w0)|2大于信號(hào)幅度峰值門限，且|X(w0)|2-|X(w1)|2大于信號(hào)幅度峰值差門限，且連續(xù)檢測(cè)到w0頻率信號(hào)的持續(xù)時(shí)間大于時(shí)間門限，則被叫用戶應(yīng)答信號(hào)中具有單頻信號(hào)。
5.根據(jù)權(quán)利要求4所述的自動(dòng)應(yīng)答設(shè)備的識(shí)別方法，其特征在于，所述時(shí)間門限值至少為100毫秒，優(yōu)選值為200毫秒。
6.根據(jù)權(quán)利要求1或2或3所述的自動(dòng)應(yīng)答設(shè)備的識(shí)別方法，其特征在于，所述傳真先導(dǎo)序列檢測(cè)的具體步驟如下b1、對(duì)被叫用戶應(yīng)答信號(hào)進(jìn)行頻移鍵控解調(diào)，對(duì)解調(diào)后的序列進(jìn)行檢測(cè)；b2、若在解調(diào)后的序列中檢測(cè)到至少3個(gè)V.21信號(hào)的前導(dǎo)碼，則被叫用戶應(yīng)答信號(hào)中具有傳真先導(dǎo)序列。
7.根據(jù)權(quán)利要求1或2或3所述的自動(dòng)應(yīng)答設(shè)備的識(shí)別方法，其特征在于，所述連續(xù)語(yǔ)音時(shí)間和連續(xù)靜音時(shí)間檢測(cè)的具體步驟如下c1、測(cè)量被叫用戶應(yīng)答信號(hào)的連續(xù)語(yǔ)音時(shí)間和連續(xù)靜音時(shí)間；c2、若被叫用戶應(yīng)答信號(hào)的連續(xù)語(yǔ)音時(shí)間大于連續(xù)語(yǔ)音時(shí)間門限，則被叫用戶為自動(dòng)應(yīng)答設(shè)備；若被叫用戶應(yīng)答信號(hào)的連續(xù)語(yǔ)音時(shí)間小于連續(xù)語(yǔ)音時(shí)間門限且連續(xù)靜音時(shí)間大于連續(xù)靜音時(shí)間門限，則被叫用戶為真人應(yīng)答。
8.根據(jù)權(quán)利要求7所述的識(shí)別智能網(wǎng)客服外呼用戶信號(hào)特征的方法，其特征在于所述連續(xù)語(yǔ)音時(shí)間門限的優(yōu)選值為3秒，所述連續(xù)靜音時(shí)間門限的優(yōu)選值為0.7秒。
9.一種自動(dòng)應(yīng)答設(shè)備的識(shí)別系統(tǒng)，其特征在于包括客服外呼設(shè)備用于向被叫用戶發(fā)起外呼，根據(jù)被叫用戶應(yīng)答信號(hào)的檢測(cè)結(jié)果決定是否需要將被叫用戶接入人工坐席；用戶信號(hào)特征檢測(cè)設(shè)備用于檢測(cè)被叫用戶應(yīng)答信號(hào)的特征，識(shí)別被叫用戶是真人還是自動(dòng)應(yīng)答設(shè)備；交換接入設(shè)備分別連接客服外呼設(shè)備、用戶信號(hào)特征檢測(cè)設(shè)備、被叫用戶和人工坐席，用于轉(zhuǎn)發(fā)客服外呼設(shè)備、用戶信號(hào)特征檢測(cè)設(shè)備和被叫用戶之間的信號(hào)。
10.根據(jù)權(quán)利要求9所述的自動(dòng)應(yīng)答設(shè)備的識(shí)別系統(tǒng)，其特征在于所述用戶信號(hào)特征檢測(cè)設(shè)備包括語(yǔ)音卡和語(yǔ)音資源服務(wù)器，語(yǔ)音卡插在語(yǔ)音資源服務(wù)器的周邊元件互連插槽上。
全文摘要
本發(fā)明公開了一種自動(dòng)應(yīng)答設(shè)備的識(shí)別系統(tǒng)及其識(shí)別方法，以解決現(xiàn)有技術(shù)中智能網(wǎng)客服外呼設(shè)備無(wú)法識(shí)別自動(dòng)應(yīng)答設(shè)備應(yīng)答和真人應(yīng)答的問題。該系統(tǒng)包括客服外呼設(shè)備、用戶信號(hào)特征檢測(cè)設(shè)備和交換接入設(shè)備，用戶信號(hào)特征檢測(cè)設(shè)備至少對(duì)被叫用戶信號(hào)進(jìn)行單頻類信號(hào)檢測(cè)，傳真先導(dǎo)序列檢測(cè)，及連續(xù)語(yǔ)音時(shí)間和連續(xù)靜音時(shí)間檢測(cè)中的一項(xiàng)檢測(cè)；若在所述應(yīng)答信號(hào)中檢測(cè)到單頻信號(hào)，或檢測(cè)到傳真先導(dǎo)序列，或檢測(cè)到連續(xù)語(yǔ)音時(shí)間和連續(xù)靜音時(shí)間達(dá)到預(yù)定的門限值，則確定被叫用戶為自動(dòng)應(yīng)答設(shè)備。采用本發(fā)明可以提高客服外呼系統(tǒng)的接通率和話務(wù)員的效率。
文檔編號(hào)H04M3/50GK1832515SQ20051005360
公開日2006年9月13日 申請(qǐng)日期2005年3月8日 優(yōu)先權(quán)日2005年3月8日
發(fā)明者朱祥文 申請(qǐng)人:華為技術(shù)有限公司