專利名稱：遠(yuǎn)程業(yè)務(wù)系統(tǒng)及實(shí)現(xiàn)遠(yuǎn)程業(yè)務(wù)的方法
技術(shù)領(lǐng)域：
本發(fā)明涉及電子技術(shù)，特別涉及一種遠(yuǎn)程交互業(yè)務(wù)系統(tǒng)。
背景技術(shù)：
自助銀行即借助科技手段為銀行客戶提供自助服務(wù)的銀行機(jī)構(gòu)，它是近年來商業(yè)銀行為滿足客戶的理財(cái)需求而進(jìn)行的金融創(chuàng)新的成果，它借助現(xiàn)代化的自助服務(wù)設(shè)備，為客戶提供方便、高效的多種金融服務(wù)，屬于銀行柜臺(tái)業(yè)務(wù)處理電子化與自動(dòng)化的一部分。
自助銀行是近年首先在國(guó)外興起，后傳入國(guó)內(nèi)的。國(guó)內(nèi)銀行自助設(shè)備應(yīng)用大致經(jīng)歷了三個(gè)階段。1986～1997年以穿墻式ATM為主，主要以提高銀行服務(wù)質(zhì)量為目的；1997～1999年以在行式自助服務(wù)區(qū)為主，目的在于分流柜臺(tái)工作壓力；1999～2003年這一時(shí)期以大規(guī)模的建設(shè)自助銀行為主，1999～2001年的自助銀行大多用于延長(zhǎng)服務(wù)時(shí)間和延伸服務(wù)空間，后兩年則主要用于服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)覆蓋。
從最早的提供簡(jiǎn)單自動(dòng)取款服務(wù)、分流柜臺(tái)工作壓力，到現(xiàn)在的延伸服務(wù)和網(wǎng)點(diǎn)覆蓋，自助服務(wù)的職能定位已經(jīng)發(fā)生了相當(dāng)大的變化。現(xiàn)在的自助銀行大多沿襲了第二階段的自助銀行服務(wù)區(qū)的建設(shè)模式，形式上大多采用了可以24小時(shí)對(duì)外營(yíng)業(yè)的附行式和離行式模式。
自助銀行設(shè)備通常由ATM(自動(dòng)取款機(jī))、CDM(現(xiàn)金存款機(jī))、BSM(銀行自助終端)等三類設(shè)備組成，提供自動(dòng)存款、取款、繳費(fèi)、轉(zhuǎn)帳、轉(zhuǎn)存、查詢帳戶余額、打印歷史明細(xì)、多媒體信息查詢等項(xiàng)服務(wù)。
當(dāng)初自助銀行建設(shè)的目的是為了分流柜臺(tái)工作壓力，其更多考慮的是如何將機(jī)械的、低技術(shù)含量的手工操作轉(zhuǎn)化成機(jī)器的自動(dòng)操作。但對(duì)于現(xiàn)在的自助銀行，尤其是離行式的自助銀行，其主要職能已不再是分流柜臺(tái)工作壓力，而是延伸銀行服務(wù)、增加網(wǎng)點(diǎn)對(duì)城市區(qū)域的服務(wù)覆蓋，這就使得自助銀行不但要提供銀行服務(wù)，還要在建立銀行形象、推廣銀行業(yè)務(wù)方面承擔(dān)重要的作用。
傳統(tǒng)的自助銀行大多數(shù)只是起到提供存取款等服務(wù)功能，在提高服務(wù)效率方面作用很明顯，但在發(fā)展新客戶和創(chuàng)造潛在客戶以及擴(kuò)展業(yè)務(wù)量等方面都沒有明顯的推動(dòng)作用，也不能幫助其留存優(yōu)質(zhì)客戶。
為了解決自助銀行投入和產(chǎn)出之間的矛盾，首先需要建立“以客戶為導(dǎo)向”的營(yíng)銷體系。與過去銀行業(yè)務(wù)重視產(chǎn)品(Product)、定價(jià)(Price)、渠道(Place)和促銷(Promotion)的“以自我為中心”的模式不同，“以客戶為導(dǎo)向”的營(yíng)銷體系更加關(guān)注客戶的感受，強(qiáng)調(diào)個(gè)性化服務(wù)和客戶滿意度，強(qiáng)調(diào)良性溝通和客戶關(guān)懷。
其次需要對(duì)自助銀行的功能和服務(wù)進(jìn)行拓展。傳統(tǒng)自助銀行的功能局限于某些簡(jiǎn)單、機(jī)械功能，不需要柜員干預(yù)，而對(duì)于目前需要柜員干預(yù)才能完成的許多功能則無能為力。這是因?yàn)閭鹘y(tǒng)自助銀行不能解決以下問題無人值守。沒有柜員值守，客戶完全自助，有失親和力，同時(shí)對(duì)客戶素質(zhì)要求較高。
票據(jù)管理。傳統(tǒng)自助銀行不能接收客戶提供的票據(jù)，不能驗(yàn)證真?zhèn)?，也不能向客戶返還票據(jù)。
格式發(fā)票。客戶在傳統(tǒng)自助銀行辦理了繳費(fèi)等中間業(yè)務(wù)，不能獲取相關(guān)發(fā)票。
安全監(jiān)控。傳統(tǒng)自助銀行與監(jiān)控系統(tǒng)脫節(jié)，甚至沒有監(jiān)控，事后追溯能力有限。
通知服務(wù)。傳統(tǒng)自助銀行仍然是被動(dòng)服務(wù)，客戶不能及時(shí)獲取服務(wù)需求，主動(dòng)辦理業(yè)務(wù)。
源于自助銀行新的定位需求，國(guó)內(nèi)外許多廠家都開發(fā)了一些新的產(chǎn)品，如管道式RTS安全柜員系統(tǒng)。如圖1所示，該裝置由音視頻系統(tǒng)、柜員站、客戶站及風(fēng)動(dòng)管道系統(tǒng)組成。當(dāng)客戶按CALL鍵，向柜員發(fā)出交易信號(hào)，柜員與客戶用音、視頻監(jiān)視系統(tǒng)相互致意，客戶也可選用客戶電話進(jìn)行私密交談。柜員即將傳送筒送出，客戶可將單據(jù)、錢物等放入傳送桶，通過風(fēng)動(dòng)管道傳送，以完成交易。在交易過程中，客戶可以通過視頻監(jiān)視器觀看柜員操作的全過程。
該裝置的主要優(yōu)點(diǎn)是安全性好。柜員可任意設(shè)計(jì)布局在理想的安全區(qū)域，設(shè)計(jì)的管道最長(zhǎng)設(shè)計(jì)距離可達(dá)60米，不存在安全隱患，保證柜員、客戶和現(xiàn)金的安全。
RTS安全柜員系統(tǒng)的缺點(diǎn)在于1)其客戶與柜員是一對(duì)一的，并沒有節(jié)省柜員人力，反而增加了網(wǎng)點(diǎn)成本。2)由于采用風(fēng)動(dòng)管道進(jìn)行單據(jù)和實(shí)物傳送，傳送距離有限，無法實(shí)現(xiàn)遠(yuǎn)程服務(wù)。3)其柜員本質(zhì)上還是現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)，無法滿足24小時(shí)自助服務(wù)的需要。4)不具備通知服務(wù)和遠(yuǎn)程設(shè)備管理等功能。

發(fā)明內(nèi)容
本發(fā)明解決的技術(shù)問題是，提供一種遠(yuǎn)程業(yè)務(wù)系統(tǒng)及辦理遠(yuǎn)程業(yè)務(wù)的方法，能夠高效、安全的辦理各種柜員業(yè)務(wù)，為客戶提供最大的方便。
本發(fā)明解決所述技術(shù)問題采用的技術(shù)方案是，提供一種遠(yuǎn)程業(yè)務(wù)系統(tǒng)，包括客戶端單元，用于客戶方輸入或輸出數(shù)據(jù)；實(shí)物交互單元，用于客戶方與服務(wù)提供方之間的實(shí)物交互，由客戶端單元輸入數(shù)據(jù)，主機(jī)進(jìn)行身份驗(yàn)證和控制；通信單元，用于傳遞客戶方與服務(wù)提供方之間的通信數(shù)據(jù)；柜員單元，用于服務(wù)提供方柜員輸入或輸出數(shù)據(jù)。
所述客戶端單元還包括一個(gè)音視頻對(duì)講系統(tǒng)，用于客戶端單元與柜員單元之間的音頻或視視頻通信，所述對(duì)講系統(tǒng)的數(shù)據(jù)通過通信單元實(shí)時(shí)傳輸。所述實(shí)物交互單元為回單柜。所述通信單元還包括呼叫中心，所述客戶端單元的服務(wù)請(qǐng)求通過呼叫中心轉(zhuǎn)接至空閑的柜員單元。所述呼叫中心還包括音視頻部件，用于柜員單元與客戶端單元之間的音頻或視頻通信。所述客戶端單元還包括自動(dòng)柜員機(jī)、自動(dòng)存款機(jī)等其它設(shè)備。
本發(fā)明所述的通信單元用于傳遞客戶方與服務(wù)提供方之間的通信數(shù)據(jù)，所述的通信數(shù)據(jù)不僅包括客戶端單元和柜員單元之間的通信，還包括柜員單元為通知客戶到客戶端單元以取得相關(guān)實(shí)物的電話或短消息、電子郵件等信息。因此，通信單元包括兩個(gè)部分第一通信線路，用于傳輸客戶端單元和柜員單元之間的信息；第二通信線路，用于傳輸柜員單元發(fā)送到客戶所持的通信終端的信息，如電話、短消息、電子郵件等。
本發(fā)明還提供一種實(shí)現(xiàn)遠(yuǎn)程業(yè)務(wù)的方法，包括以下步驟a、客戶端發(fā)起呼叫；b、與柜員端建立通信，遠(yuǎn)程辦理業(yè)務(wù)；c、如果需要，c1.客戶將第一實(shí)物置于客戶端的客戶實(shí)物交互單元內(nèi)；c2.服務(wù)提供方從實(shí)物交互單元內(nèi)取出第一實(shí)物并處理；c3.服務(wù)提供方將第二實(shí)物置于客戶端的實(shí)物交互單元內(nèi)，并通知客戶；c4.客戶從實(shí)物交互單元內(nèi)取出第二實(shí)物。
所述步驟b包括b1.呼叫中心接入；b2.查詢柜員座席狀態(tài)；b3.如果有空閑柜員座席，則進(jìn)入步驟b4，如果沒有空閑柜員座席，則向客戶提示忙，如果客戶選擇等待則返回步驟b3，如果客戶選擇不等待則結(jié)束本流程；b4.客戶與柜員建立通信，開始處理客戶事務(wù)。
所述步驟b4中的通信為客戶與柜員之間的音視頻對(duì)講。所述步驟b4為b4-1.如果柜員接入，客戶與柜員建立通信，開始處理客戶事務(wù)；b4-2.如果柜員未接入，提示等待連接；如果客戶選擇等待，則返回b4-1，如果客戶不等待，結(jié)束。
本發(fā)明的有益效果是，可以在無人現(xiàn)場(chǎng)值守的情況下辦理所有的現(xiàn)行柜臺(tái)業(yè)務(wù)；能夠通過遠(yuǎn)程音視頻對(duì)講系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)中心柜員與客戶現(xiàn)場(chǎng)溝通，辦理部分必須人工干預(yù)才能進(jìn)行的業(yè)務(wù)，如身份驗(yàn)證和材料鑒別等。不能當(dāng)場(chǎng)交給客戶的資料，投入實(shí)物交互單元并通知客戶來提取。客戶身份驗(yàn)證，可采用支付密碼器和印鑒比對(duì)系統(tǒng)、密碼、網(wǎng)銀證書(USB key)等方式實(shí)現(xiàn)，安全性好。
以下結(jié)合說明書附圖和具體實(shí)施方式
對(duì)本發(fā)明作進(jìn)一步的說明。


圖1是一種背景技術(shù)示意圖。
圖2是本發(fā)明的系統(tǒng)結(jié)構(gòu)示意圖。
圖3是本發(fā)明的方法流程圖。
具體實(shí)施例方式
作為具體實(shí)施方式
，以用于銀行的遠(yuǎn)程業(yè)務(wù)系統(tǒng)為例。
實(shí)施例1如圖2所示。本實(shí)施例由客戶端單元、柜員單元、通信單元和實(shí)物交互單元組成。
客戶端單元用于客戶方輸入或輸出數(shù)據(jù)；實(shí)物交互單元用于客戶方與服務(wù)提供方之間的實(shí)物交互，在本實(shí)施例中，實(shí)物交互單元采用電子回單柜，客戶由客戶端輸入賬號(hào)、密碼等身份驗(yàn)證數(shù)據(jù)，主機(jī)進(jìn)行身份驗(yàn)證和控制。
本實(shí)施例中，客戶端單元具體包括自動(dòng)柜員機(jī)、打印機(jī)、耳機(jī)、麥克風(fēng)、攝像機(jī)、監(jiān)視器。
通信單元用于傳遞客戶方與服務(wù)提供方之間的通信數(shù)據(jù)，可以采用有線或無線通信；柜員單元，用于服務(wù)提供方柜員輸入或輸出業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)，包括為了處理該業(yè)務(wù)而需要向客戶端單元的設(shè)備發(fā)出的操作指令、與客戶之間的音頻或視頻通信數(shù)據(jù)，以及相關(guān)的業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)。
客戶與柜員之間通過音視頻對(duì)講系統(tǒng)通信，相應(yīng)的，需要耳機(jī)、麥克風(fēng)、攝像機(jī)和監(jiān)視器設(shè)置于客戶端單元和柜員單元?？蛻舳藛卧姆?wù)請(qǐng)求通過呼叫中心轉(zhuǎn)接至空閑的柜員單元。
更具體的，本實(shí)施例包括遠(yuǎn)程音視頻對(duì)講系統(tǒng)和穿墻式電子回單柜。遠(yuǎn)程音視頻對(duì)講系統(tǒng)通過數(shù)字音視頻技術(shù)和網(wǎng)絡(luò)傳輸，實(shí)現(xiàn)客戶與柜員遠(yuǎn)程面對(duì)面式的交流服務(wù)；穿墻式電子回單柜實(shí)現(xiàn)客戶和柜員之間的雙向票據(jù)托管和接收。
同時(shí)本實(shí)施例還采用數(shù)字音視頻監(jiān)控系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)對(duì)遠(yuǎn)程智能銀行24小時(shí)監(jiān)控和錄像；打印機(jī)可打印各種格式票據(jù)或發(fā)票，實(shí)現(xiàn)全功能自助服務(wù)；無線傳輸系統(tǒng)，以電話或短消息、電子郵件等方式通知客戶服務(wù)需求或狀態(tài)，并能對(duì)設(shè)備進(jìn)行遠(yuǎn)程集中管理。本發(fā)明通過呼叫中心的統(tǒng)一管理和調(diào)度，實(shí)現(xiàn)柜員和客戶/網(wǎng)點(diǎn)之間以少對(duì)多的服務(wù)配置，節(jié)省人力和成本；同時(shí)固定柜員工作場(chǎng)所，可以實(shí)現(xiàn)24小時(shí)服務(wù)。
實(shí)施例2參見圖3，首先由客戶端發(fā)起呼叫，將服務(wù)請(qǐng)求發(fā)送到呼叫中心；呼叫中心判斷當(dāng)前有無柜員座席可提供服務(wù)；如沒有則提示客戶忙，客戶端可等待或主動(dòng)結(jié)束；如有則將請(qǐng)求轉(zhuǎn)發(fā)至合適的柜員座席，并將客戶方音視頻現(xiàn)場(chǎng)轉(zhuǎn)到該座席，提示客戶等待連接；在此過程中客戶可主動(dòng)結(jié)束；柜員應(yīng)答，并將柜員端音視頻現(xiàn)場(chǎng)轉(zhuǎn)到客戶端，交易正式開始；交易過程中柜員和客戶主要通過視頻和語(yǔ)音進(jìn)行交流；交易過程中柜員可遠(yuǎn)程控制客戶端輸入、輸出設(shè)備，以及電子回單柜、打印機(jī)等設(shè)備，進(jìn)行業(yè)務(wù)辦理、身份驗(yàn)證、材料鑒別、票據(jù)托收和打印輸出等操作；客戶可將票據(jù)提交到電子回單柜內(nèi)，以便銀行再行確認(rèn)；銀行向客戶提交票據(jù)由柜員投單，并由本系統(tǒng)以電話或短消息、電子郵件等方式通知客戶，客戶可通過電子回單柜取出。
除了銀行領(lǐng)域，本發(fā)明還可應(yīng)用于其它窗口服務(wù)領(lǐng)域，比如醫(yī)院遠(yuǎn)程預(yù)約或就診；政務(wù)遠(yuǎn)程政務(wù)辦理；售票遠(yuǎn)程訂票或售票；保險(xiǎn)遠(yuǎn)程報(bào)險(xiǎn)或理賠等。
權(quán)利要求
1.遠(yuǎn)程業(yè)務(wù)系統(tǒng)，包括主機(jī)，其特征在于，還包括客戶端單元，用于客戶方輸入或輸出數(shù)據(jù)；實(shí)物交互單元，由主機(jī)控制，用于客戶方與服務(wù)提供方之間的實(shí)物交互；通信單元，用于傳遞客戶方與服務(wù)提供方之間的通信；柜員單元，用于服務(wù)提供方柜員輸入或輸出數(shù)據(jù)。
2.如權(quán)利要求1所述的遠(yuǎn)程業(yè)務(wù)系統(tǒng)，其特征在于，所述客戶端單元還包括一個(gè)音視頻對(duì)講系統(tǒng)，用于客戶端單元與柜員單元之間的音頻或視頻通信，所述對(duì)講系統(tǒng)的數(shù)據(jù)通過通信單元實(shí)時(shí)傳輸。
3.如權(quán)利要求1所述的遠(yuǎn)程業(yè)務(wù)系統(tǒng)，其特征在于，所述實(shí)物交互單元為回單柜。
4.如權(quán)利要求1所述的遠(yuǎn)程業(yè)務(wù)系統(tǒng)，其特征在于，所述通信單元還包括呼叫中心，所述客戶端單元的服務(wù)請(qǐng)求通過呼叫中心轉(zhuǎn)接至空閑的柜員單元。
5.如權(quán)利要求4所述的遠(yuǎn)程業(yè)務(wù)系統(tǒng)，其特征在于，所述呼叫中心包括音視頻部件，用于柜員單元與客戶端單元之間的音頻或視頻通信。
6.如權(quán)利要求1所述的遠(yuǎn)程業(yè)務(wù)系統(tǒng)，其特征在于，所述客戶端單元還可包括自動(dòng)柜員機(jī)、自動(dòng)存款機(jī)等其它設(shè)備。
7.實(shí)現(xiàn)遠(yuǎn)程業(yè)務(wù)的方法，其特征在于，包括以下步驟a、客戶端發(fā)起呼叫；b、與柜員端建立通信，遠(yuǎn)程辦理業(yè)務(wù)；c、如果需要，c1.客戶將第一實(shí)物置于客戶端的客戶實(shí)物交互單元內(nèi)；c2.服務(wù)提供方從實(shí)物交互單元內(nèi)取出第一實(shí)物并處理；c3.服務(wù)提供方將第二實(shí)物置于客戶端的實(shí)物交互單元內(nèi)，并通知客戶；c4.客戶從實(shí)物交互單元內(nèi)取出第二實(shí)物。
8.如權(quán)利要求7所述的實(shí)現(xiàn)遠(yuǎn)程業(yè)務(wù)的方法，其特征在于，所述步驟b包括b1.呼叫中心接入；b2.查詢柜員座席狀態(tài)；b3.如果有空閑柜員座席，則進(jìn)入步驟b4，如果沒有空閑柜員座席，則向客戶提示忙，如果客戶選擇等待則返回步驟b3，如果客戶選擇不等待則結(jié)束本流程；b4.客戶與柜員建立通信，開始處理客戶事務(wù)。
9.如權(quán)利要求8所述的實(shí)現(xiàn)遠(yuǎn)程業(yè)務(wù)的方法，其特征在于，所述步驟b4中的通信為客戶與柜員之間的音視頻對(duì)講。
10.如權(quán)利要求9所述的實(shí)現(xiàn)遠(yuǎn)程業(yè)務(wù)的方法，其特征在于，所述步驟b4為b4-1.如果柜員接入，客戶與柜員建立通信，開始處理客戶事務(wù)；b4-2.如果柜員未接入，提示等待連接；如果客戶選擇等待，則返回b4-1，如果客戶不等待，結(jié)束。
全文摘要
遠(yuǎn)程業(yè)務(wù)系統(tǒng)及實(shí)現(xiàn)遠(yuǎn)程業(yè)務(wù)的方法，涉及電子技術(shù)，特別涉及一種遠(yuǎn)程交互業(yè)務(wù)系統(tǒng)。本發(fā)明提供一種遠(yuǎn)程業(yè)務(wù)系統(tǒng)，包括主機(jī)，還包括客戶端單元，用于客戶方輸入或輸出數(shù)據(jù)；實(shí)物交互單元，用于客戶方與服務(wù)提供方之間的實(shí)物交互，由客戶端單元輸入數(shù)據(jù)，主機(jī)進(jìn)行身份驗(yàn)證和控制；通信單元，用于傳遞客戶方與服務(wù)提供方之間的通信數(shù)據(jù)；柜員單元，用于服務(wù)提供方柜員輸入或輸出數(shù)據(jù)。本發(fā)明的有益效果是，可以在無人現(xiàn)場(chǎng)值守的情況下辦理所有的現(xiàn)行柜臺(tái)業(yè)務(wù)；能夠通過遠(yuǎn)程音視頻對(duì)講系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)中心柜員與客戶現(xiàn)場(chǎng)溝通，辦理部分必須人工干預(yù)才能進(jìn)行的業(yè)務(wù)，安全性好。
文檔編號(hào)H04M5/00GK1797483SQ200410081649
公開日2006年7月5日 申請(qǐng)日期2004年12月30日 優(yōu)先權(quán)日2004年12月30日
發(fā)明者錢向紅, 馮少川, 周聰俊 申請(qǐng)人:成都三泰電子實(shí)業(yè)有限公司