專利名稱：用于提供電話交互語音應(yīng)答功能的方法和系統(tǒng)的制作方法
技術(shù)領(lǐng)域：
本發(fā)明涉及電信領(lǐng)域，更具體的，涉及交互語音應(yīng)答應(yīng)用和預(yù)連接(preconnection)電話信號。
背景技術(shù)：
用在電話系統(tǒng)中的交互語音應(yīng)答(IVR)應(yīng)用的出現(xiàn)，通過減少對與電話有關(guān)的人員配備的需求而減少了許多類型企業(yè)的運(yùn)行成本。這種IVR應(yīng)用通常應(yīng)答呼入的電話呼叫并為呼叫者提供聽得見的可選擇選項(xiàng)的菜單。呼叫者通常以下面兩種方式中的一種進(jìn)行菜單選擇在按鍵式鍵盤上按一個(gè)鍵或鍵的序列；或者發(fā)出語音。
往往提供多個(gè)分級的相關(guān)菜單，呼叫者必須在其中導(dǎo)航(navigate)以找到要選擇的選項(xiàng)。在這種菜單中進(jìn)行導(dǎo)航可能是耗費(fèi)時(shí)間并且是令人失望的，特別是如果呼叫者在導(dǎo)航過程中作出不正確的選擇時(shí)。因此，呼叫者經(jīng)常在成功導(dǎo)航菜單之前就掛斷電話或者退出菜單系統(tǒng)而嘗試與接線員交談。特別使人擔(dān)心的是由于受挫而掛斷電話的呼叫者可能是潛在的消費(fèi)者或客戶。雖然通過給予呼叫者一個(gè)簡化的導(dǎo)航方法在IVR菜單中聯(lián)系想要的節(jié)點(diǎn)可以最小化這種挫折，但是常規(guī)的系統(tǒng)沒有為呼叫者提供這種可供選擇的手段以便導(dǎo)航IVR菜單。

發(fā)明內(nèi)容
這里公開的發(fā)明提供了使用預(yù)連接電話信道將交互語音應(yīng)答(IVR)菜單傳送到呼叫發(fā)端裝置的方法和系統(tǒng)。具體的，IVR系統(tǒng)可以產(chǎn)生由該IVR系統(tǒng)利用的至少指定IVR決策樹的一部分的IVR菜單。在發(fā)端裝置和IVR系統(tǒng)之間建立語音信道連接之前，該IVR菜單可以從該IVR系統(tǒng)傳送到發(fā)端裝置。發(fā)端裝置可以顯示該IVR菜單。而且，發(fā)端裝置可以將用戶選擇的該IVR菜單的節(jié)點(diǎn)傳送到IVR系統(tǒng)。隨后，IVR系統(tǒng)可以建立與發(fā)端裝置建立語音信道連接并導(dǎo)航至由該用戶選擇的節(jié)點(diǎn)指定的IVR系統(tǒng)中的位置。
特別地，檢查在顯示器上呈現(xiàn)呈現(xiàn)的IVR菜單可以減少呼叫持續(xù)時(shí)間，并且可以比以語音方式提供的菜單有效得多。本發(fā)明的用戶在特定的實(shí)施例中能夠可視地識別并選擇相關(guān)的菜單選項(xiàng)，而不是傾聽所提供的每個(gè)菜單選項(xiàng)。與要求用戶記住與菜單選項(xiàng)相關(guān)的數(shù)字的常規(guī)IVR系統(tǒng)不同，本發(fā)明可以使用戶在進(jìn)行菜單選擇的同時(shí)能夠查看菜單選項(xiàng)說明。因此，可以減小用戶忘記與特定菜單選項(xiàng)關(guān)聯(lián)的數(shù)字的風(fēng)險(xiǎn)，從而可以節(jié)省顧客的時(shí)間，減少挫折，并且降低系統(tǒng)資源的使用率。本發(fā)明還能夠使用戶在結(jié)束與IVR系統(tǒng)的通信鏈接之后下載IVR菜單并查看該IVR菜單。
本發(fā)明的一個(gè)方面包括接收和呈現(xiàn)IVR數(shù)據(jù)的方法。根據(jù)該方法，發(fā)端裝置可以發(fā)送電話連通請求，以在該發(fā)端裝置和該IVR系統(tǒng)之間建立語音信道連接。IVR菜單可以與IVR系統(tǒng)相關(guān)聯(lián)。在建立語音信道連接之前，發(fā)端裝置可以通過回鈴信道(ringback channel)從IVR系統(tǒng)接收IVR菜單。至少可以向發(fā)端裝置的用戶呈現(xiàn)該IVR菜單的一部分。在一個(gè)實(shí)施例中，在建立語音信道連接之前，發(fā)端裝置可以通過CNG信道向IVR系統(tǒng)傳輸IVR選項(xiàng)。在另一個(gè)實(shí)施例中，可以提供用于交互導(dǎo)航IVR菜單的裝置。
在特定的實(shí)施例中，在建立語音信道連接之前可以斷開發(fā)端裝置。在這種情況下，發(fā)端裝置可以存儲IVR菜單。可以在斷開發(fā)端裝置之后向用戶呈現(xiàn)IVR菜單。在一個(gè)實(shí)施例中，一與發(fā)端裝置通信鏈接的呈現(xiàn)(presentation)裝置，能夠呈現(xiàn)并導(dǎo)航IVR菜單。
在另一個(gè)實(shí)施例中，發(fā)端裝置可以識別用戶選擇的IVR菜單的節(jié)點(diǎn)。然后，用戶選擇的節(jié)點(diǎn)可以被傳送到IVR系統(tǒng)。而且，可以在IVR系統(tǒng)和發(fā)端裝置之間建立語音信道連接。IVR系統(tǒng)可以導(dǎo)航到由用戶選擇的節(jié)點(diǎn)指定的位置。在一個(gè)實(shí)施例中，在語音信道連接建立之前，可以通過CNG信道向IVR系統(tǒng)傳輸用戶選擇的節(jié)點(diǎn)。在另一個(gè)實(shí)施例中，可以在語音信道連接建立之后傳送節(jié)點(diǎn)信號。
本發(fā)明的另一個(gè)方面包括用于向電話裝置提供IVR數(shù)據(jù)的方法。IVR系統(tǒng)可以接收用于在發(fā)端裝置和IVR系統(tǒng)之間建立語音信道連接的電話連通請求。IVR系統(tǒng)可以包含內(nèi)部IVR決策樹。在建立語音信道連接之前，IVR系統(tǒng)可以通過回鈴信道向發(fā)端裝置傳送至少指定IVR決策樹的一部分的IVR菜單。在一個(gè)實(shí)施例中，可以動(dòng)態(tài)產(chǎn)生至少IVR菜單的一部分。
在特定的實(shí)施例中，在建立語音信道連接之前，IVR系統(tǒng)可以接收來自發(fā)端裝置的通過CNG信道發(fā)送的IVR選項(xiàng)。IVR系統(tǒng)可以根據(jù)收到的IVR選項(xiàng)產(chǎn)生選項(xiàng)應(yīng)答。在語音信道連接建立之前，可以通過回鈴信道向發(fā)端裝置傳送選項(xiàng)應(yīng)答。
在另一個(gè)實(shí)施例中，IVR系統(tǒng)可以根據(jù)發(fā)端裝置的標(biāo)識訪問特定的信息。根據(jù)該特定的信息，至少IVR菜單的一部分可以被修改。在一個(gè)特定的實(shí)施例中，在語音信道連接建立之前，IVR系統(tǒng)可以終止與發(fā)端裝置的連接。存在這樣的實(shí)施例，其中IVR系統(tǒng)可以接收用戶指定的節(jié)點(diǎn)。IVR系統(tǒng)可以作出響應(yīng)地導(dǎo)航到IVR系統(tǒng)中由用戶選擇的節(jié)點(diǎn)指定的位置。而且，IVR系統(tǒng)可以建立語音信道連接。在一個(gè)實(shí)施例中，在語音信道連接建立之前，可以通過CNG信道接收用戶選擇的節(jié)點(diǎn)。在另一個(gè)實(shí)施例中，在語音信道連接建立之后接收用戶選擇的節(jié)點(diǎn)。
本發(fā)明的另一個(gè)方面包括用于提供電話IVR功能的系統(tǒng)，該系統(tǒng)包括與電話網(wǎng)絡(luò)通信鏈接的IVR系統(tǒng)。該IVR系統(tǒng)可以被配置成發(fā)送和接收數(shù)字編碼的指定IVR數(shù)據(jù)的預(yù)連接電話信號。在一個(gè)實(shí)施例中，該IVR系統(tǒng)可以是電話網(wǎng)絡(luò)中的網(wǎng)絡(luò)部件。在另一個(gè)實(shí)施例中，該IVR系統(tǒng)可以是獨(dú)立于交換機(jī)的應(yīng)用。


在附圖中示出了目前優(yōu)選的實(shí)施例，但是，應(yīng)當(dāng)理解，本發(fā)明并不限于所示的明確的安排和手段。
圖1示出了根據(jù)這里公開的本發(fā)明的裝置的包括交互語音應(yīng)答(IVR)系統(tǒng)的示例性電話系統(tǒng)的示意圖。
圖2示出了根據(jù)圖1的系統(tǒng)的可以在呈現(xiàn)裝置上呈現(xiàn)的IVR菜單視圖的示意圖。
圖3示出了在使用圖2的菜單的IVR系統(tǒng)中提供用戶導(dǎo)航的方法的流程圖。
圖4示出了使用圖1的系統(tǒng)的利用IVR菜單的方法的流程圖。
圖5示出了使用圖1的系統(tǒng)的利用回鈴信道向發(fā)端裝置傳送IVR菜單的方法的流程圖。
圖6示出了使用圖1的系統(tǒng)的利用CNG信道向IVR系統(tǒng)發(fā)送IVR選項(xiàng)的方法的流程圖。
具體實(shí)施例方式
這里公開的本發(fā)明提供了使用預(yù)連接電話通信信道向呼叫發(fā)端裝置傳送交互語音應(yīng)答(IVR)數(shù)據(jù)的方法和系統(tǒng)。呼叫發(fā)端裝置可以接收和顯示IVR菜單。而且，本發(fā)明可以提供導(dǎo)航IVR菜單的裝置。應(yīng)當(dāng)注意，IVR菜單的顯示和導(dǎo)航可以脫機(jī)進(jìn)行。發(fā)端裝置能夠允許用戶從所呈現(xiàn)的IVR菜單中選擇節(jié)點(diǎn)。然后，用戶選擇的節(jié)點(diǎn)可以被傳送到IVR系統(tǒng)?？梢栽贗VR系統(tǒng)和發(fā)端裝置之間產(chǎn)生電話語音信道連接，并且IVR系統(tǒng)可以導(dǎo)航到由該用戶選擇的節(jié)點(diǎn)指定的位置。
圖1示出了根據(jù)在這里公開的本發(fā)明的安排的包括IVR系統(tǒng)的電話系統(tǒng)100的示意圖。如圖1所示，系統(tǒng)100可以包括發(fā)端交換機(jī)110、電信網(wǎng)絡(luò)115、目的地交換機(jī)125、IVR系統(tǒng)170、發(fā)端裝置105、呈現(xiàn)裝置102以及電話線190，該電話線顯示了回鈴信道180和CNG信道175。發(fā)端裝置105可以與電信網(wǎng)絡(luò)115通信鏈接，并且可以產(chǎn)生與接收裝置120的電話語音信道連接。發(fā)端裝置105可以包括，但不限于，電話、蜂窩電話、傳真機(jī)以及裝備有調(diào)制解調(diào)器的計(jì)算機(jī)裝置。
呈現(xiàn)裝置102可以是至少能夠呈現(xiàn)IVR菜單160的一部分的裝置。而且，在一個(gè)實(shí)施例中，呈現(xiàn)呈現(xiàn)裝置102可以提供用于交互導(dǎo)航IVR菜單的裝置。呈現(xiàn)裝置102可以是單獨(dú)的裝置或者可以與發(fā)端裝置105集成在一起。當(dāng)呈現(xiàn)裝置102與發(fā)端裝置105物理上獨(dú)立時(shí)，可以在這兩個(gè)裝置之間建立通信鏈路。在這種情況下，指定IVR菜單160的信號可以通過該通信鏈路從發(fā)端裝置105傳送到呈現(xiàn)裝置102。
在一個(gè)實(shí)施例中，呈現(xiàn)裝置102可以是個(gè)人計(jì)算機(jī)，其被配置成顯示和導(dǎo)航IVR菜單。在另一個(gè)實(shí)施例中，呈現(xiàn)裝置102可以是輸出設(shè)備，例如打印機(jī)或傳真機(jī)，其被配置成產(chǎn)生IVR菜單的打印表示。在又一個(gè)實(shí)施例中，呈現(xiàn)裝置102可以是能夠通過觸摸屏顯示和導(dǎo)航IVR菜單的個(gè)人數(shù)字助理(PDA)。
雖然在許多實(shí)施例中IVR菜單可以被可視地顯示，但是可以存在其它實(shí)施例。例如，在一個(gè)實(shí)施例中，呈現(xiàn)裝置102可以是能夠語音存儲和呈現(xiàn)IVR菜單的口授(dictation)機(jī)。在另一個(gè)實(shí)施例中，呈現(xiàn)裝置102可以是布萊葉盲字(Braille)盤，其被裝置成允許盲人用戶接收和導(dǎo)航IVR菜單。呈現(xiàn)裝置102不應(yīng)當(dāng)限定于給定的特定例子，而可以是能夠向用戶呈現(xiàn)IVR菜單的任何裝置。
發(fā)端交換機(jī)110可以是電話網(wǎng)絡(luò)中能夠便于電話裝置之間的連接的的節(jié)點(diǎn)，這些電話裝置例如為電話和其它的室內(nèi)用戶設(shè)備。顯然，交換機(jī)，例如發(fā)端交換機(jī)110和目的地交換機(jī)125，可以連接室內(nèi)用戶設(shè)備至電信網(wǎng)絡(luò)115。因此，發(fā)端交換機(jī)110可以將發(fā)端裝置105連接到電信網(wǎng)絡(luò)115。同樣，目的地交換機(jī)125可以是在電信網(wǎng)絡(luò)115中的將接收裝置120通信鏈接到電信網(wǎng)絡(luò)115的節(jié)點(diǎn)。因?yàn)橐粋€(gè)交換機(jī)可以將許多電話裝置連接到給定的網(wǎng)絡(luò)，所以發(fā)端裝置105和IVR系統(tǒng)170都可以被連接到相同的交換機(jī)。因此，存在這樣的實(shí)施例，其中發(fā)端交換機(jī)110和目的地交換機(jī)125為相同的交換機(jī)。
電信網(wǎng)絡(luò)115可以是由能夠?qū)l(fā)端交換機(jī)110連接到目的地交換機(jī)125的一系列互連路徑連接的任何一系列的點(diǎn)或節(jié)點(diǎn)。例如，電信網(wǎng)絡(luò)115可以是包括在公用電話交換網(wǎng)(PSTN)中的電路交換網(wǎng)絡(luò)。在另一個(gè)實(shí)施例中，電信網(wǎng)絡(luò)115的一些部分可以是具有基于網(wǎng)際協(xié)議的語音傳輸(VoIP)能力的企業(yè)專有的分組交換網(wǎng)絡(luò)。
電話線190可以是將電話裝置(室內(nèi)用戶設(shè)備)連接到電信網(wǎng)絡(luò)115的線路。物理上，電話線190可以包括，但不限于，例如雙絞線、同軸電纜、光纜以及無線連接通道等介質(zhì)。信號可以通過電話線190中的語音信道185被傳送。該語音信道185可以是帶寬中的一段，一般為64kbps，由用于單個(gè)語音連接的電話網(wǎng)絡(luò)使用。語音信道185可以在語音頻帶內(nèi)工作，其中語音頻段可以包括大約0到3400Hz的頻率范圍，該頻帶的帶寬足以傳送可被理解的人類語音。普通的電話服務(wù)常常限制在語音信道185中，而其它服務(wù)，例如數(shù)字用戶線路(DSL)服務(wù)，可以利用更寬的頻率范圍。
CNG信道175可以包括在語音頻帶中的頻率范圍，在電話語音信道連接建立之前，通過CNG信道175，IVR數(shù)據(jù)信號165可以從發(fā)端裝置105傳到IVR系統(tǒng)170。雖然CNG信道175總是能夠傳輸預(yù)連接FAX CNG信號，但是在CNG信道175中的可用的精確頻率范圍可以根據(jù)電信網(wǎng)絡(luò)125中的濾波器而變化，通常這些濾波器具有在1100Hz或1100Hz左右的通帶。例如，在一個(gè)實(shí)施例中，頻率低于約300Hz和高于約2400Hz的信號可被過濾掉。所得到的CNG信道175可包括從約300Hz到2400Hz的頻率范圍。在另一個(gè)實(shí)施例中，所有偏離1100Hz(根據(jù)T.30協(xié)議由FAX CNG信號使用的)超過200Hz的頻率都可被濾掉。由此，CNG信道175可包括從約900Hz到1300Hz的頻率范圍。
在一個(gè)實(shí)施例中，在CNG信道175中的信號可以通過間歇性的開啟和關(guān)斷大約1100Hz的頻率被數(shù)字編碼，其中“開啟狀態(tài)”可以表示數(shù)字一，“關(guān)斷狀態(tài)”可以表示數(shù)字零，或相反。在一個(gè)可選實(shí)施例中，在CNG信道175中的信號可利用具有大約1100Hz的基頻或載頻的調(diào)制技術(shù)。此外，特定的調(diào)制技術(shù)，例如相移鍵控(PKS)和頻移鍵控(FKS)，可用在本發(fā)明的特定的實(shí)施例中。然而，數(shù)字編碼信號可以使用各種調(diào)制方案產(chǎn)生，這些方案包括，但不限于，時(shí)分多路復(fù)用、頻率調(diào)制、相位調(diào)制、幅度調(diào)制以及脈沖編碼調(diào)制。因此，本發(fā)明并不限定于特定的數(shù)據(jù)編碼或調(diào)制類型。相反地，任何適當(dāng)?shù)臄?shù)據(jù)編碼和/或調(diào)制方案可以用來在規(guī)定的電話信道上承載信息。
回鈴信道180可以包括在語音信道185中的頻率范圍，在回鈴信道180中信號可以從IVR系統(tǒng)170傳送到發(fā)端裝置105。回鈴信道180可以是后向信道(back channel)，通常通過回鈴信道180從電話交換機(jī)向發(fā)端裝置105發(fā)送回鈴信號。回鈴信號是當(dāng)發(fā)端裝置105撥號后，電路的遠(yuǎn)端或IVR系統(tǒng)170正在接收振鈴信號時(shí)，發(fā)端裝置105收到的間歇性的音頻信號。雖然回鈴信號通常是模擬信號，但是通過回鈴信道180可以傳送數(shù)字信號和模擬信號。
IVR系統(tǒng)170可以包括含有多個(gè)菜單的內(nèi)部決策樹。發(fā)端裝置105的用戶在撥打一個(gè)與IVR系統(tǒng)170關(guān)聯(lián)的電話號碼的電話呼叫之后，可以訪問這些菜單中所選擇的一些。而且，IVR系統(tǒng)170能夠產(chǎn)生并向發(fā)端裝置105傳輸含有IVR菜單160的信號。IVR菜單160至少可以指定在IVR系統(tǒng)170中含有的內(nèi)部決策樹的一部分。
在一個(gè)實(shí)施例中，IVR系統(tǒng)170可以包括一供給接口，該接口允許菜單構(gòu)建和使IVR菜單進(jìn)入IVR系統(tǒng)170。例如，可以在IVR系統(tǒng)170中提供菜單構(gòu)建模塊和GUI?？梢栽诓藛螛?gòu)建模塊中提供菜單構(gòu)建工具，以便于構(gòu)建菜單，正如在編程軟件應(yīng)用領(lǐng)域的技術(shù)人員所熟知的。該供給接口還可以包括編程語言接口和/或使函數(shù)與IVR菜單和IVR菜單選項(xiàng)相關(guān)聯(lián)的宏工具。特別地，這些函數(shù)可以包括命令、邏輯運(yùn)算符、條件語句以及任何在計(jì)算機(jī)編程中所用的其它代碼。
在進(jìn)行IVR操作的過程中，IVR系統(tǒng)170可以訪問IVR系統(tǒng)信息中心庫(repository)145。IVR系統(tǒng)信息中心庫145可以包含有關(guān)特定IVR菜單的具體信息。IVR系統(tǒng)信息中心庫145可以是IVR系統(tǒng)170內(nèi)部或外部的數(shù)據(jù)存儲。而且，IVR系統(tǒng)信息中心庫145可以包含對于不同的發(fā)端裝置指定不同訪問級別的數(shù)據(jù)。例如，在一個(gè)實(shí)施例中，IVR系統(tǒng)170可以允許某些發(fā)端裝置訪問對于其它發(fā)端裝置不可用的IVR決策樹節(jié)點(diǎn)。這樣的發(fā)端裝置105的特定信息可以被存儲在IVR系統(tǒng)信息中心庫145中。
IVR系統(tǒng)170可以包括一個(gè)或多個(gè)含有一個(gè)或多個(gè)IVR應(yīng)用的IVR服務(wù)器。在一個(gè)實(shí)施例中，IVR系統(tǒng)170可以包括通過網(wǎng)關(guān)130與目的地交換機(jī)125接口的網(wǎng)絡(luò)部件。在另一個(gè)實(shí)施例中，IVR系統(tǒng)170可以包括不利用作為媒介的網(wǎng)關(guān)130而直接與目的地交換機(jī)125接口的獨(dú)立的解決方案。例如，在IVR系統(tǒng)170中的IVR應(yīng)用可以放置在屬于并由特定企業(yè)維護(hù)的電子專用自動(dòng)交換機(jī)系統(tǒng)(EPABX)中。EPABX可以直接鏈接到屬于電話運(yùn)營商的電話交換機(jī)上，并鏈接到電信網(wǎng)絡(luò)115。在又一個(gè)實(shí)施例中，IVR系統(tǒng)170可以包括放置在目的地交換機(jī)125中的程序。
網(wǎng)絡(luò)135可以是由能夠?qū)⒛康牡亟粨Q機(jī)125連接到IVR系統(tǒng)170并在連接的節(jié)點(diǎn)之間傳輸分組交換消息的一系列互連路徑連接的任何一系列的點(diǎn)或節(jié)點(diǎn)。例如，網(wǎng)絡(luò)135可以是因特網(wǎng)?；蛘?，網(wǎng)絡(luò)135可以是由擁有目的地交換機(jī)125的電信運(yùn)營商利用的企業(yè)內(nèi)部網(wǎng)。而且，網(wǎng)關(guān)130可以用作IVR系統(tǒng)170和目的地交換機(jī)125之間的接口。在一個(gè)實(shí)施例中，網(wǎng)關(guān)130通過提供一組開放的網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用程序編程接口(API)而能夠便于獨(dú)立于交換機(jī)的應(yīng)用編程。這些接口可以將標(biāo)準(zhǔn)化的電話命令翻譯成特定于交換機(jī)的命令。而且，網(wǎng)關(guān)130可以作為電話網(wǎng)絡(luò)和應(yīng)用之間的提取(abstraction)層，提供標(biāo)準(zhǔn)化的例程以簡化許多編程任務(wù)。
例如，在一個(gè)實(shí)施例中，網(wǎng)關(guān)130可以是能夠?qū)⑷魏蜳arlay兼容的應(yīng)用與Parlay兼容的電信網(wǎng)絡(luò)115接口的Parlay網(wǎng)關(guān)。在另一個(gè)實(shí)施例中，網(wǎng)關(guān)130可以是軟件平臺，例如可從紐約Armonk的IBM公司購買的International Business Machines(IBM)Resource Manager(IBM資源管理器)，其可以為IVR系統(tǒng)170提供增值電話應(yīng)用和服務(wù)。在又一個(gè)實(shí)施例中，網(wǎng)關(guān)130可以包括用于集成網(wǎng)絡(luò)(Integrated Networks)的JAVAAPI(JAIN)，其允許IVR系統(tǒng)170被實(shí)現(xiàn)為獨(dú)立于交換機(jī)的JAIN兼容的應(yīng)用。
在操作中，發(fā)端裝置105可以通過電信網(wǎng)絡(luò)115發(fā)出一呼叫到IVR系統(tǒng)170。發(fā)端裝置105可以通過發(fā)端交換機(jī)110經(jīng)由電信網(wǎng)絡(luò)115向目的交換機(jī)125發(fā)送連接請求。特別地，當(dāng)發(fā)端裝置105和IVR系統(tǒng)170都連接到同一個(gè)交換機(jī)時(shí)，該連接請求可以直接由同時(shí)作為發(fā)端交換機(jī)110和目的地交換機(jī)125的交換機(jī)處理。然后，目的地交換機(jī)125可以向IVR系統(tǒng)170發(fā)送一個(gè)IVR詢問。IVR系統(tǒng)170可以訪問IVR系統(tǒng)信息中心庫145并產(chǎn)生由IVR系統(tǒng)使用的指定至少內(nèi)部決策樹的一部分的IVR菜單160。
隨后，IVR菜單160通過回鈴信道180被傳送到發(fā)端裝置105。特別地，可以利用回鈴處理器140以便于IVR菜單160的傳輸。在此處，可以斷開在發(fā)端裝置105和IVR系統(tǒng)170之間的連接。IVR菜單160可以從發(fā)端裝置105傳送到呈現(xiàn)裝置102。呈現(xiàn)裝置102在圖形用戶界面(GUI)中顯示IVR菜單。用戶可以在此GUI中導(dǎo)航IVR菜單，并選擇IVR菜單中的特定節(jié)點(diǎn)。
用戶選擇的節(jié)點(diǎn)165能夠被傳送到IVR系統(tǒng)170。在一個(gè)實(shí)施例中，在與IVR系統(tǒng)170建立語音信道連接之前，用戶選擇的節(jié)點(diǎn)165可通過CNG信道175傳送到IVR系統(tǒng)170。在另一個(gè)實(shí)施例中，首先與IVR系統(tǒng)170建立語音信道連接。隨后傳輸用戶選擇的節(jié)點(diǎn)165。不管何時(shí)傳送用戶選擇的節(jié)點(diǎn)165，IVR系統(tǒng)170都可以作出響應(yīng)地導(dǎo)航到由用戶選擇的節(jié)點(diǎn)165指定的位置。因此，IVR系統(tǒng)可以建立與發(fā)端裝置105的用戶的語音信道連接，并導(dǎo)航到用戶選擇的位置。
應(yīng)當(dāng)注意，被認(rèn)為屬于圖1中的呈現(xiàn)裝置102的功能也可以由發(fā)端裝置105實(shí)現(xiàn)。確實(shí)，在許多實(shí)施例中，不需要利用或引入物理上分離的呈現(xiàn)裝置。
雖然，在一個(gè)實(shí)施例中，可以配置IVR系統(tǒng)170為不需要協(xié)助可產(chǎn)生指定IVR菜單的數(shù)字編碼信號，但是，在另一個(gè)實(shí)施例中，回鈴處理器140可以在這些傳輸中起協(xié)助作用?；剽徧幚砥?40可以是能夠接收數(shù)據(jù)并以模擬和數(shù)字信號的形式在回鈴信道180上傳送該數(shù)據(jù)的應(yīng)用?；剽徯诺?80可以是在音頻范圍(大約0-3400Hz)內(nèi)為電話交換機(jī)和發(fā)端裝置105之間的預(yù)連接傳輸保留的電話帶寬的一段。通常，沿該回鈴信道發(fā)送表示數(shù)據(jù)源振鈴的間歇性的模擬信號。
圖2示出了根據(jù)圖1的系統(tǒng)的菜單200的示意圖。不同于要求用戶在通過語音信道連接連接到IVR系統(tǒng)的同時(shí)傾聽IVR選項(xiàng)的許多常規(guī)IVR菜單分級結(jié)構(gòu)，指定菜單200的信號可以被傳送給用戶。一旦為用戶呈現(xiàn)了菜單200，用戶就不需要與IVR系統(tǒng)保持連接。因此，可以使用戶花費(fèi)更少的電話費(fèi)。由于含有菜單200的信號可以通過預(yù)連接回鈴信道傳送，所以實(shí)際上用戶可以在產(chǎn)生任何費(fèi)用之前接收到菜單200。而且，由于用戶不需要一直與IVR系統(tǒng)保持連接，所以IVR系統(tǒng)的資源可用于其它用戶。
所示的菜單200用具有以父/子關(guān)系表示的多個(gè)葉(leaf)的層次結(jié)構(gòu)來表示。菜單200可以包括各種葉202、204、206、208、210、212、214、216和218，其中每個(gè)葉可含有一個(gè)或多個(gè)IVR選項(xiàng)。IVR選項(xiàng)對應(yīng)于各個(gè)終端點(diǎn)，其中終端點(diǎn)可以在菜單的內(nèi)部或外部。例如，某些鏈接到IVR葉的IVR選項(xiàng)性質(zhì)上主要是導(dǎo)航的。這些導(dǎo)航的IVR葉可以將類似的IVR功能組合在一起。其它IVR選項(xiàng)可以將呼叫者重新定向到特定的電話分機(jī)或外部的電話號碼。
例如，葉202可被呈現(xiàn)為具有指定位于低于葉202之下的分層等級的子葉的導(dǎo)航的IVR選項(xiàng)。更具體地，指定的子葉包括銷售葉204、維修車間葉206、記帳葉208以及退出葉210。因此，葉202可以是導(dǎo)航的IVR葉。
選擇指定為第一IVR選項(xiàng)的銷售選項(xiàng)可以使IVR系統(tǒng)轉(zhuǎn)入銷售葉204。特別地，銷售葉204可具有兩個(gè)IVR選項(xiàng)，每個(gè)選項(xiàng)指定一特定的子節(jié)點(diǎn)。從銷售葉204中選擇IVR選項(xiàng)2可以使IVR系統(tǒng)轉(zhuǎn)入二手車葉214。當(dāng)選定葉214時(shí)，可以在訪問菜單200的個(gè)人和指定的二手車部門內(nèi)的個(gè)人之間建立語音信道連接。因此，葉214可以是與一個(gè)電話分機(jī)關(guān)聯(lián)的葉。
在一個(gè)實(shí)施例中，用戶可以選擇菜單200中的任何節(jié)點(diǎn)。例如，用戶可以從菜單200中選擇節(jié)點(diǎn)216。這樣的選擇可以直接進(jìn)行而不需要從層次結(jié)構(gòu)中更高的葉，例如父葉208或祖父葉202選擇IVR選項(xiàng)。因此，用戶不需要花費(fèi)不必要的時(shí)間選擇導(dǎo)航葉，而是可以直接訪問需要的葉。在由呈現(xiàn)裝置或發(fā)端裝置傳送的信號中可以將用戶葉選擇傳送到IVR系統(tǒng)。
在一個(gè)實(shí)施例中，菜單200的用戶可以選擇葉216。隨后，可以與IVR系統(tǒng)建立電話語音連接。然后呈現(xiàn)裝置可以依次呈現(xiàn)表示到達(dá)葉216所需的層次路徑的音調(diào)。例如，對應(yīng)于3和1的音調(diào)(對應(yīng)于葉202中的IVR選項(xiàng)3和葉208中的IVR選項(xiàng)1)可以被提交到IVR系統(tǒng)，使IVR系統(tǒng)轉(zhuǎn)到葉216。在另一個(gè)實(shí)施例中，不傳送音調(diào)序列，而是由呈現(xiàn)裝置將數(shù)字編碼提交到IVR系統(tǒng)。在該實(shí)施例中，IVR系統(tǒng)可以識別所提交的編碼為指定葉216。
在一種安排中，可以根據(jù)至少一部分可用的用戶信息和系統(tǒng)信息動(dòng)態(tài)地配置菜單，例如菜單200。例如，菜單可以只包括與目前現(xiàn)用的并且由講用戶優(yōu)選語言的人操作的通信分機(jī)關(guān)聯(lián)的IVR選項(xiàng)。例如，如果在特定的辦公室中有八個(gè)說西班牙語的銷售人員，但是他們中的四個(gè)離開了辦公室，可以動(dòng)態(tài)配置菜單為只顯示與在辦公室中的說西班牙語的銷售人員的分機(jī)相關(guān)的IVR選項(xiàng)?；蛘?，出現(xiàn)指示提醒用戶哪一個(gè)分機(jī)是可用的，例如使用可視提示。例如，可以改變對應(yīng)于離開辦公室的銷售人員的分機(jī)的IVR選項(xiàng)的外觀。
特別地，對于特定的用戶、用戶的類別、用戶位置、日期、時(shí)間或者任何其它可以影響IVR導(dǎo)航或通信鏈接路由選擇的情況可以優(yōu)化菜單。例如，IVR系統(tǒng)可以包括確定呼叫的用戶所在的區(qū)域的程序模塊。區(qū)域的確定可以根據(jù)電話號碼、在將用戶鏈接到IVR系統(tǒng)的通信網(wǎng)絡(luò)中所正使用的節(jié)點(diǎn)或者任何其它位置識別方法?？梢詾閬碜杂⒄Z國家的用戶提供英語菜單，而為來自西班牙語國家的用戶提供西班牙語菜單。也可以為用戶優(yōu)化菜單選擇。例如，如果用戶來自說西班牙語的國家，則表示通信鏈接的菜單選擇能夠被限定為說西班牙語的人員的電話分機(jī)。
除了用于菜單導(dǎo)航和通信鏈接的IVR選項(xiàng)以外，可以提供附加的IVR選項(xiàng)。例如，可以為語言選擇提供IVR選項(xiàng)。當(dāng)需要時(shí)可以激活附加的IVR選項(xiàng)，例如，由在呈現(xiàn)裝置中的特定的復(fù)選框的用戶選擇來激活。該特性對于在國外使用無線通信裝置的旅行者是有利的特性。
應(yīng)當(dāng)注意，這里所公開的各種菜單只是為了說明的目的而示出的。因此，本發(fā)明并不由這里所提供的特定菜單來限制。相反，本領(lǐng)域的技術(shù)人員將認(rèn)識到可以使用任何各種不同的菜單。例如，菜單可以是任何菜單類型，可以具有任何菜單結(jié)構(gòu)，并且可以以任何層次數(shù)量來表示。
圖3示出了使用圖2的菜單的IVR系統(tǒng)中提供用戶導(dǎo)航的方法300的流程圖。該方法開始于發(fā)端裝置已經(jīng)聯(lián)系IVR系統(tǒng)以便接收IVR菜單的狀態(tài)。在步驟302中，IVR系統(tǒng)產(chǎn)生為在特定呈現(xiàn)裝置上顯示而配置的菜單。該菜單可以在信號中編碼以用于傳輸。在步驟304中，所產(chǎn)生的菜單通過回鈴信道傳輸?shù)桨l(fā)端裝置。然后，正在接收IVR菜單的用戶可以在圖形用戶界面(GUI)中顯示該菜單。用戶可以選擇菜單節(jié)點(diǎn)并向IVR系統(tǒng)提交該用戶選擇的節(jié)點(diǎn)。
在步驟306中，IVR系統(tǒng)接收來自發(fā)端裝置的菜單選擇。如上所述，用戶可以在菜單層次結(jié)構(gòu)中的任何節(jié)點(diǎn)處直接選擇菜單選項(xiàng)，從而將用戶從導(dǎo)航復(fù)雜的菜單結(jié)構(gòu)以進(jìn)行菜單選擇中解脫出來。在步驟308中，IVR系統(tǒng)可以確定收到的菜單選擇是否可用。如果是可用的，則方法進(jìn)入步驟310，在其中IVR系統(tǒng)可以進(jìn)行與該菜單選擇相關(guān)的操作。如果作出的菜單選擇與可用選項(xiàng)不相關(guān)，則方法進(jìn)入步驟312，在其中產(chǎn)生一個(gè)錯(cuò)誤信號并將其傳送到發(fā)端裝置。隨后，方法進(jìn)入步驟306，在其中IVR系統(tǒng)可以等待下一個(gè)菜單選擇。
圖4示出了用于實(shí)現(xiàn)使用圖1的系統(tǒng)的IVR系統(tǒng)的方法400的流程圖。該方法可以在發(fā)端裝置正通過電信網(wǎng)絡(luò)聯(lián)系IVR系統(tǒng)的環(huán)境中進(jìn)行。方法400開始于步驟405，在其中IVR系統(tǒng)接收連接請求。
在步驟410中，IVR系統(tǒng)可以訪問數(shù)據(jù)存儲區(qū)以確定含有相應(yīng)菜單結(jié)構(gòu)并與呼叫的電話號碼關(guān)聯(lián)的哪些應(yīng)用是可用的。IVR系統(tǒng)可以含有與不同電話號碼關(guān)聯(lián)的多個(gè)IVR應(yīng)用。在步驟415中，可以構(gòu)成指定由IVR系統(tǒng)利用的內(nèi)部決策樹的至少一部分的IVR菜單。特別地，特定決策樹的某些部分可以被限制給某些授權(quán)用戶。因此，在IVR菜單中將僅指定發(fā)端裝置被授權(quán)訪問的或能夠顯示的內(nèi)部決策樹的一部分。
在步驟420中，IVR系統(tǒng)可以通過上述回鈴信道向發(fā)端裝置傳輸IVR菜單。在步驟425中，可以通過CNG信道傳送用戶選擇的節(jié)點(diǎn)和IVR選項(xiàng)。特別地，IVR選項(xiàng)可以指定對于IVR系統(tǒng)的用戶可用的特定選項(xiàng)。在步驟430中，該方法可以確定用戶指定的節(jié)點(diǎn)和IVR選項(xiàng)對于用戶是否可用。
如果沒有指定有效節(jié)點(diǎn)，則方法進(jìn)入步驟435，在其中IVR系統(tǒng)可以產(chǎn)生錯(cuò)誤消息并將其傳送到發(fā)端裝置。在步驟440中，IVR系統(tǒng)可以終止與發(fā)端裝置建立的任何開放通信連接。
如果在IVR菜單中指定了有效的節(jié)點(diǎn)，則方法進(jìn)入步驟445，在其中IVR系統(tǒng)可以與發(fā)端裝置建立語音信道連接。在步驟450中，IVR系統(tǒng)可以導(dǎo)航到由用戶選擇的節(jié)點(diǎn)指定的位置。在步驟455中，可以使用指定的IVR選項(xiàng)進(jìn)行與選擇的節(jié)點(diǎn)關(guān)聯(lián)的操作。
圖5示出了使用圖1的系統(tǒng)利用回鈴信道傳輸IVR菜單的方法500的流程圖。方法500可以在嘗試電話連接的環(huán)境中進(jìn)行。方法500開始于在發(fā)端裝置和IVR系統(tǒng)之間建立語音信道連接之前的狀態(tài)。該方法假設(shè)存在這樣的電話環(huán)境，即，其中到目的地交換機(jī)的通信路徑可用，通過該路徑，目的地交換機(jī)可以中繼回鈴傳輸至發(fā)端裝置。
方法500可以開始于步驟505中，在其中目的地交換機(jī)接收來自發(fā)端裝置的連接請求。雖然在許多情況下連接請求用于專用電路交換語音連接，但是該方法在分組交換環(huán)境中也同樣可以工作。在步驟510中，該方法可以向IVR系統(tǒng)發(fā)送IVR查詢。根據(jù)該IVR查詢，IVR系統(tǒng)可以確定一個(gè)特定的IVR系統(tǒng)與指定的呼叫電話號碼關(guān)聯(lián)。因此，可以產(chǎn)生IVR菜單。
在步驟515中，IVR菜單以及相關(guān)的參數(shù)可以從IVR系統(tǒng)轉(zhuǎn)發(fā)到回鈴處理器。回鈴處理器可以產(chǎn)生被格式化為用于與發(fā)端裝置關(guān)聯(lián)的呈現(xiàn)裝置的信號。從IVR系統(tǒng)傳送的相關(guān)參數(shù)包括，但不限于，發(fā)端裝置識別參數(shù)、IVR系統(tǒng)參數(shù)以及與IVR菜單相關(guān)的特殊處理參數(shù)。
在步驟520中，回鈴處理器可以檢索有關(guān)于發(fā)端裝置的簡檔信息。例如，簡檔信息包括，但不限于，例如呼入電話號碼、IVR系統(tǒng)的性質(zhì)、呈現(xiàn)裝置的能力、呈現(xiàn)裝置的選項(xiàng)以及獨(dú)特的連接要求等信息。簡檔信息可以位于外部數(shù)據(jù)存儲中，可以包含在回鈴處理器中，或者可以包含在傳遞到回鈴處理器的參數(shù)中。
在步驟525中，回鈴處理器可以確定發(fā)端裝置的參數(shù)。在一個(gè)實(shí)施例中，可以根據(jù)發(fā)端裝置的能力修改IVR菜單的格式。例如，如果發(fā)端裝置被配置成以便攜文檔格式(pdf)接受IVR菜單的再現(xiàn)，則可以在傳輸?shù)男盘栔邪╬df文檔。
在步驟530中，回鈴處理器可以產(chǎn)生傳送IVR菜單的信號。該信號既可以是模擬信號也可以是數(shù)字信號。在步驟535中，回鈴處理器可以向目的地交換機(jī)發(fā)送該信號。隨后，在步驟540中，可以終止與回鈴處理器的連接。在步驟545中，該回鈴傳輸可以通過電話網(wǎng)絡(luò)中繼至發(fā)端交換機(jī)。特別地，如果發(fā)端裝置和IVR系統(tǒng)都連接在同一個(gè)交換機(jī)上，則不需要步驟545。在步驟550中，發(fā)端交換機(jī)可以通過指定的回鈴信道向發(fā)端裝置傳輸該信號。該回鈴信道可以是指定用于回鈴信號的音頻頻帶內(nèi)的頻率范圍。在步驟555中，發(fā)端裝置解碼該信號并將IVR菜單傳送到呈現(xiàn)裝置。
應(yīng)當(dāng)理解，雖然在圖5中介紹的實(shí)施例包括回鈴處理器，并且大量地利用其能力以傳輸信號到發(fā)端裝置，但是本發(fā)明并不要求單獨(dú)的回鈴處理器。相反，屬于圖5中的回鈴處理器的功能可以納入IVR系統(tǒng)內(nèi)。
圖6是使用圖1的系統(tǒng)的利用CNG信道發(fā)送IVR數(shù)據(jù)到IVR系統(tǒng)的方法600的流程圖。方法600可以在預(yù)連接電話信號從發(fā)端裝置發(fā)送到IVR系統(tǒng)的環(huán)境中進(jìn)行。方法600開始于步驟605，其中發(fā)端裝置接收來自IVR系統(tǒng)的IVR菜單。該IVR菜單可以通過回鈴信道傳輸。
在步驟610中，發(fā)端裝置可以在GUI中呈現(xiàn)IVR菜單。該呈現(xiàn)可以完全出現(xiàn)在發(fā)端裝置中，或者可以利用一個(gè)外部呈現(xiàn)裝置。在步驟615中，發(fā)端裝置的用戶可以選擇一個(gè)特定的節(jié)點(diǎn)。在步驟620中，響應(yīng)地產(chǎn)生指定用戶選擇的節(jié)點(diǎn)的信號。在步驟625中，該方法可以通過CNG信道傳送信號。特別地，信號的傳送，以及所有上述步驟，可以在發(fā)端裝置與IVR系統(tǒng)之間建立語音信道連接之前發(fā)生。而且，傳送信號的CNG信道可以是以前詳細(xì)介紹過的中心在大約1100Hz的頻率范圍。
本發(fā)明可以用硬件、軟件或硬件和軟件的組合來實(shí)現(xiàn)。本發(fā)明可以以在一個(gè)計(jì)算機(jī)系統(tǒng)中的集中的形式或者其中不同的部件分散在若干互相連接的計(jì)算機(jī)系統(tǒng)中的分布的形式來實(shí)現(xiàn)。適合實(shí)現(xiàn)這里所介紹的方法的任何類型的計(jì)算機(jī)系統(tǒng)或其它裝置都是合適的。典型的硬件和軟件的組合可以是具有計(jì)算機(jī)程序的通用計(jì)算機(jī)系統(tǒng)，當(dāng)該程序被裝載和執(zhí)行時(shí)，該程序控制計(jì)算機(jī)系統(tǒng)以實(shí)現(xiàn)這里所描述的方法。
本發(fā)明也可以嵌入在計(jì)算機(jī)程序產(chǎn)品中，該產(chǎn)品包括能夠?qū)崿F(xiàn)這里所描述的方法的所有特征，并且在被裝載到計(jì)算機(jī)系統(tǒng)中時(shí)能夠?qū)崿F(xiàn)這些方法。在當(dāng)前上下文中的計(jì)算機(jī)程序是指旨在使系統(tǒng)具有信息處理能力以執(zhí)行特定功能的指令集的以任何語言、代碼或符號的任何表達(dá)，其中的執(zhí)行，或者是直接的，或者是在進(jìn)行下面的兩者之一或都執(zhí)行之后a)轉(zhuǎn)換為其它語言、代碼或符號；b)以不同的材料形式復(fù)制。
本發(fā)明可以以不脫離其精神或本質(zhì)屬性的其它形式來實(shí)現(xiàn)。因此，應(yīng)當(dāng)參考隨后的權(quán)利要求書，而不是上述說明書，作為本發(fā)明的范圍。
權(quán)利要求
1.一種用于接收和呈現(xiàn)交互語音應(yīng)答數(shù)據(jù)的方法，包括以下步驟發(fā)送電話連通請求，該請求用于在發(fā)端裝置和交互語音應(yīng)答系統(tǒng)之間建立語音信道連接；在建立所述語音信道連接之前，通過回鈴信道接收與所述交互語音應(yīng)答系統(tǒng)關(guān)聯(lián)的交互語音應(yīng)答菜單；以及向所述發(fā)端裝置的用戶呈現(xiàn)至少一部分所述交互語音應(yīng)答菜單。
2.根據(jù)權(quán)利要求1的方法，還包括以下步驟提供用于交互地導(dǎo)航所述呈現(xiàn)步驟的所述交互語音應(yīng)答菜單的手段。
3.根據(jù)權(quán)利要求2的方法，還包括以下步驟在建立所述語音信道連接之前斷開所述發(fā)端裝置；以及存儲所述交互語音應(yīng)答菜單，其中在所述斷開步驟之后進(jìn)行所述呈現(xiàn)步驟。
4.根據(jù)權(quán)利要求2的方法，還包括通過利用與所述發(fā)端裝置通信鏈接的呈現(xiàn)裝置執(zhí)行所述呈現(xiàn)和所述提供步驟。
5.根據(jù)權(quán)利要求1的方法，還包括以下步驟識別用戶選擇的所述交互語音應(yīng)答菜單的節(jié)點(diǎn)；以及將所述用戶選擇的節(jié)點(diǎn)傳輸?shù)剿鼋换フZ音應(yīng)答系統(tǒng)。
6.根據(jù)權(quán)利要求5的方法，還包括以下步驟與所述交互語音應(yīng)答系統(tǒng)建立所述語音信道連接，其中在所述建立步驟之前通過CNG信道接收所述用戶選擇的節(jié)點(diǎn)；以及導(dǎo)航到所述交互語音應(yīng)答系統(tǒng)中由所述用戶選擇節(jié)點(diǎn)指定的位置。
7.根據(jù)權(quán)利要求5的方法，還包括以下步驟與所述交互語音應(yīng)答系統(tǒng)建立所述語音信道連接，其中在所述建立步驟之后接收所述用戶選擇節(jié)點(diǎn)；以及導(dǎo)航到所述交互語音應(yīng)答系統(tǒng)中由所述用戶選擇節(jié)點(diǎn)指定的位置。
8.根據(jù)權(quán)利要求1的方法，還包括以下步驟在建立所述語音信道連接之前，通過CNG信道傳送交互語音應(yīng)答選項(xiàng)。
9.一種用于向電話裝置提供交互語音應(yīng)答數(shù)據(jù)的方法，包括以下步驟接收用于在發(fā)端裝置和交互語音應(yīng)答系統(tǒng)之間建立語音信道連接的電話連通請求，其中所述交互語音應(yīng)答系統(tǒng)含有內(nèi)部交互語音應(yīng)答決策樹；以及在建立所述語音信道連接之前，通過回鈴信道向所述發(fā)端裝置傳送至少指定所述交互語音應(yīng)答決策樹的一部分的交互語音應(yīng)答菜單。
10.根據(jù)權(quán)利要求9的方法，還包括以下步驟動(dòng)態(tài)產(chǎn)生所述交互語音應(yīng)答菜單的至少一部分。
11.根據(jù)權(quán)利要求9的方法，還包括以下步驟根據(jù)所述發(fā)端裝置訪問特定的信息；以及根據(jù)所述特定信息修改所述交互語音應(yīng)答菜單的至少一部分。
12.根據(jù)權(quán)利要求9的方法，還包括以下步驟在建立所述語音信道連接之前，終止與所述發(fā)端裝置的連接。
13.根據(jù)權(quán)利要求9的方法，還包括以下步驟接收指定在所述交互語音應(yīng)答菜單中的一個(gè)節(jié)點(diǎn)的用戶選擇節(jié)點(diǎn)；以及響應(yīng)地導(dǎo)航到所述交互語音應(yīng)答系統(tǒng)中由所述用戶選擇的節(jié)點(diǎn)指定的位置。
14.根據(jù)權(quán)利要求13的方法，還包括以下步驟在所述發(fā)端裝置和所述交互語音應(yīng)答系統(tǒng)之間建立所述語音信道連接，其中在所述建立步驟之前通過CNG信道接收所述用戶選擇的節(jié)點(diǎn)。
15.根據(jù)權(quán)利要求13的方法，還包括以下步驟在所述發(fā)端裝置和所述交互語音應(yīng)答系統(tǒng)之間建立所述語音信道連接，其中在所述建立步驟之后接收所述用戶選擇的節(jié)點(diǎn)。
16.根據(jù)權(quán)利要求9的方法，還包括以下步驟在建立所述語音信道連接之前，通過CNG信道接收交互語音應(yīng)答選項(xiàng)。
17.根據(jù)權(quán)利要求16的方法，還包括以下步驟響應(yīng)在所述交互語音應(yīng)答選項(xiàng)中包含的信息，產(chǎn)生選項(xiàng)應(yīng)答；以及在建立所述語音信道連接之前通過回鈴信道傳輸所述選項(xiàng)應(yīng)答到所述發(fā)端裝置。
18.一種提供電話交互語音應(yīng)答功能的系統(tǒng)，包括與電話網(wǎng)絡(luò)通信鏈接的交互語音應(yīng)答系統(tǒng)，被配置成發(fā)送和接收指定交互語音應(yīng)答數(shù)據(jù)的數(shù)字編碼的預(yù)連接電話信號。
19.根據(jù)權(quán)利要求18的系統(tǒng)，其中所述交互語音應(yīng)答系統(tǒng)是所述電話網(wǎng)絡(luò)中的網(wǎng)絡(luò)部件。
20.根據(jù)權(quán)利要求19的系統(tǒng)，其中所述交互語音應(yīng)答系統(tǒng)是一獨(dú)立于交換機(jī)的應(yīng)用。
21.一種機(jī)器可讀存儲裝置，其上存儲有具有多個(gè)可由機(jī)器執(zhí)行的代碼段的計(jì)算機(jī)程序，用于使機(jī)器執(zhí)行以下步驟發(fā)送電話連通請求，該請求用于在一發(fā)端裝置和一交互語音應(yīng)答系統(tǒng)之間建立語音信道連接；在建立所述語音信道連接之前，通過回鈴信道接收與所述交互語音應(yīng)答系統(tǒng)關(guān)聯(lián)的交互語音應(yīng)答菜單；以及向所述發(fā)端裝置的用戶呈現(xiàn)所述交互語音應(yīng)答菜單的至少一部分。
22.根據(jù)權(quán)利要求21的機(jī)器可讀存儲裝置，還包括以下步驟提供用于交互導(dǎo)航所述呈現(xiàn)步驟的所述交互語音應(yīng)答菜單的手段。
23.根據(jù)權(quán)利要求22的機(jī)器可讀存儲裝置，還包括以下步驟在建立所述語音信道連接之前斷開所述發(fā)端裝置；以及存儲所述交互語音應(yīng)答菜單，其中在所述斷開步驟之后進(jìn)行所述呈現(xiàn)步驟。
24.根據(jù)權(quán)利要求22的機(jī)器可讀存儲裝置，還包括通過利用與所述發(fā)端裝置通信鏈接的呈現(xiàn)裝置執(zhí)行所述呈現(xiàn)和所述提供步驟。
25.根據(jù)權(quán)利要求21的機(jī)器可讀存儲裝置，還包括以下步驟識別用戶選擇的所述交互語音應(yīng)答菜單的節(jié)點(diǎn)；以及將所述用戶選擇的節(jié)點(diǎn)傳輸?shù)剿鼋换フZ音應(yīng)答系統(tǒng)。
26.根據(jù)權(quán)利要求25的機(jī)器可讀存儲裝置，還包括以下步驟與所述交互語音應(yīng)答系統(tǒng)建立所述語音信道連接，其中在所述建立步驟之前通過CNG信道接收所述用戶選擇的節(jié)點(diǎn)；以及導(dǎo)航到所述交互語音應(yīng)答系統(tǒng)中由所述用戶選擇節(jié)點(diǎn)指定的位置。
27.根據(jù)權(quán)利要求25的機(jī)器可讀存儲器，還包括以下步驟與所述交互語音應(yīng)答系統(tǒng)建立所述語音信道連接，其中在所述建立步驟之后接收所述用戶選擇的節(jié)點(diǎn)；以及導(dǎo)航到所述交互語音應(yīng)答系統(tǒng)中由所述用戶選擇節(jié)點(diǎn)指定的位置。
28.根據(jù)權(quán)利要求21的機(jī)器可讀存儲裝置，還包括以下步驟在建立所述語音信道連接之前，通過CNG信道傳送交互語音應(yīng)答選項(xiàng)。
29.一種機(jī)器可讀存儲裝置，其上存儲有具有多個(gè)可由機(jī)器執(zhí)行的代碼段的計(jì)算機(jī)程序，用于使機(jī)器執(zhí)行以下步驟接收用于在發(fā)端裝置和交互語音應(yīng)答系統(tǒng)之間建立語音信道連接的電話連通請求，其中所述交互語音應(yīng)答系統(tǒng)含有內(nèi)部交互語音應(yīng)答決策樹；以及在建立所述語音信道連接之前，通過回鈴信道向所述發(fā)端裝置傳輸至少指定所述交互語音應(yīng)答決策樹的一部分的交互語音應(yīng)答菜單。
30.根據(jù)權(quán)利要求29的機(jī)器可讀存儲裝置，還包括以下步驟動(dòng)態(tài)產(chǎn)生所述交互語音應(yīng)答菜單的至少一部分。
31.根據(jù)權(quán)利要求29的機(jī)器可讀存儲裝置，還包括以下步驟根據(jù)所述發(fā)端裝置訪問特定的信息；以及根據(jù)所述特定信息修改所述交互語音應(yīng)答菜單的至少一部分。
32.根據(jù)權(quán)利要求29的機(jī)器可讀存儲裝置，還包括以下步驟在建立所述語音信道連接之前，終止與所述發(fā)端裝置的連接。
33.根據(jù)權(quán)利要求29的機(jī)器可讀存儲裝置，還包括以下步驟接收指定在所述交互語音應(yīng)答菜單中的一個(gè)節(jié)點(diǎn)的用戶選擇節(jié)點(diǎn)；以及響應(yīng)地導(dǎo)航到所述交互語音應(yīng)答系統(tǒng)中由所述用戶選擇的節(jié)點(diǎn)指定的位置。
34.根據(jù)權(quán)利要求33的機(jī)器可讀存儲裝置，還包括以下步驟在所述發(fā)端裝置和所述交互語音應(yīng)答系統(tǒng)之間建立所述語音信道連接，其中在所述建立步驟之前通過CNG信道接收所述用戶選擇的節(jié)點(diǎn)。
35.根據(jù)權(quán)利要求33的機(jī)器可讀存儲裝置，還包括以下步驟在所述發(fā)端裝置和所述交互語音應(yīng)答系統(tǒng)之間建立所述語音信道連接，其中在所述建立步驟之后接收所述用戶選擇的節(jié)點(diǎn)。
36.根據(jù)權(quán)利要求29的機(jī)器可讀存儲裝置，還包括以下步驟在建立所述語音信道連接之前，通過CNG信道接收交互語音應(yīng)答選項(xiàng)。
37.根據(jù)權(quán)利要求36的機(jī)器可讀存儲裝置，還包括以下步驟響應(yīng)在所述交互語音應(yīng)答選項(xiàng)中包含的信息，產(chǎn)生選項(xiàng)應(yīng)答；以及在建立所述語音信道連接之前通過回鈴信道傳輸所述選項(xiàng)應(yīng)答到所述發(fā)端裝置。
全文摘要
一種接收和呈現(xiàn)交互語音應(yīng)答數(shù)據(jù)的方法，包括發(fā)送電話連通請求，該請求用于在發(fā)端裝置和交互語音應(yīng)答系統(tǒng)之間建立語音信道連接。在建立該語音信道連接之前，可以通過回鈴信道接收與所述交互語音應(yīng)答系統(tǒng)關(guān)聯(lián)的交互語音應(yīng)答菜單?？梢韵虬l(fā)端裝置的用戶提供所述交互語音應(yīng)答菜單的至少一部分。
文檔編號H04M1/64GK1533136SQ20031012182
公開日2004年9月29日 申請日期2003年12月19日 優(yōu)先權(quán)日2002年12月20日
發(fā)明者T·E·克里默, P·杰斯沃, N·A·卡茨, V·S·莫爾, T E 克里默, 刮, 卡茨, 莫爾 申請人:國際商業(yè)機(jī)器公司