專利名稱：有效使用為交換系統(tǒng)提供的ivr資源的制作方法
技術(shù)領(lǐng)域：
本發(fā)明涉及一種IVR系統(tǒng)(交互式語音響應(yīng)系統(tǒng))，該系統(tǒng)提供用于業(yè)務(wù)的功能和資源所述的業(yè)務(wù)包括交互式語音輸出或通知的輸出，并且涉及在IVR系統(tǒng)中處理資源短缺的3種方法。
許多電信業(yè)務(wù)包括通知或?qū)υ挼妮敵?。這種類型的業(yè)務(wù)的前提是交換技術(shù)提供對此所需的功能。
要求通知輸出和對話輸出的業(yè)務(wù)的交換技術(shù)的性能特點是基于多種SCP(業(yè)務(wù)控制點)的“智能網(wǎng)絡(luò)”的性能特點(智能網(wǎng)絡(luò)按照ITU(國際電信聯(lián)盟)Q.1200系列所定義的分散業(yè)務(wù)控制的方案)。對于規(guī)定輸出通知和執(zhí)行對話的智能網(wǎng)絡(luò)方案的業(yè)務(wù)來說，要求由交換系統(tǒng)提供相應(yīng)的基本功能，SCP借助INAP協(xié)議(智能網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用協(xié)議)訪問所述的交換系統(tǒng)。
可是在一個交換系統(tǒng)中所識別的狀況也可導(dǎo)致直接的輸出、也即輸出不通過SCP控制的標(biāo)準(zhǔn)通知(譬如“在這些號碼中未連接”)或?qū)е螺敵鼍哂锌勺儾糠?譬如“呼叫號碼改變和是12345”)的通知。此外，也有對話，其邏輯或過程在交換系統(tǒng)中不用SCP支持就可實現(xiàn)。這些主要應(yīng)在交換技術(shù)控制的或調(diào)節(jié)業(yè)務(wù)特征或特點的范圍內(nèi)由終端用戶或由包括接通呼叫中心或電話中心的業(yè)務(wù)中獲得。
語音信息、譬如以通知形式的自動化輸出，和語音信息的自動識別和處理、譬如語音對話都要求由電信業(yè)務(wù)供應(yīng)商或通信公司擁有相應(yīng)的功能或相應(yīng)的資源(下面也標(biāo)志為IVR(交互式語音響應(yīng)))。在電信業(yè)務(wù)中所需的IVR資源包括譬如硬件單元如計算能力和存儲位置，以及包括軟件單元如進(jìn)行自動語音識別(ASRAutomatic Speechrecognation)和將文本轉(zhuǎn)換成語音(TTStext to speech)的程序結(jié)構(gòu)。在自動化的語音輸出的業(yè)務(wù)中，通常情況在用戶和IVR資源之間接通有用數(shù)據(jù)通信連接。交換技術(shù)的任務(wù)是在業(yè)務(wù)控制的過程中根據(jù)需要建立這種通信連接。相應(yīng)的交換技術(shù)功能由交換系統(tǒng)提供。為提供所需要的資源依賴有用數(shù)據(jù)路由選擇給出不同的解決方案在基于TDM(時分多路復(fù)用)的網(wǎng)絡(luò)中，有用數(shù)據(jù)流通常都通過需控制的交換系統(tǒng)或交換節(jié)點進(jìn)行流通。因此，在TDM網(wǎng)絡(luò)中多次在其中或交換節(jié)點上提供IVR資源。提供與通知對話連接的基本功能(輸出接收的語音、識別DTMF(雙音多頻)輸入、TTS和ASR)譬如可通過在交換系統(tǒng)中集成的專用設(shè)備或通過交換系統(tǒng)的外部外圍設(shè)備單元-通常用置于交換系統(tǒng)前面的智能外圍設(shè)備標(biāo)志實現(xiàn)。
在基于分組的網(wǎng)絡(luò)中，有用數(shù)據(jù)流通常不通過交換系統(tǒng)流通，而只是通過建立和控制有用數(shù)據(jù)通信連接的控制消息流通。因此，在基于分組的網(wǎng)絡(luò)中，IVR資源通常借助分配給控制通信連接的交換系統(tǒng)的資源服務(wù)器(下稱IVR服務(wù)器)提供。
由嚴(yán)格要求的、部分地具有用戶特有的特征的業(yè)務(wù)的開發(fā)，導(dǎo)致對IVR資源或?qū)VR系統(tǒng)提出較高的要求。在此，在IVR系統(tǒng)中，認(rèn)為是包括IVR資源的裝置。在此，系指譬如一個或多個智能外圍設(shè)備或一個IVR服務(wù)器，該IVR服務(wù)器有選擇地受其它內(nèi)容服務(wù)器支持。特別是語音處理、譬如文本到語音的轉(zhuǎn)換和語音識別，都會帶來在計算能力和存儲位置上的很大花費。對此，隨著業(yè)務(wù)復(fù)雜性的增加，結(jié)合費用的提高，要求軟件花費很大。因此，盡可能有效地使用IVR資源是所期望的。
本發(fā)明的任務(wù)在于，在使用通過IVR系統(tǒng)提供的資源時改進(jìn)效率。
該任務(wù)由按照權(quán)利要求1所述的IVR系統(tǒng)和權(quán)利要求13、16或21所述的方法來解決。
超過一個的交換系統(tǒng)訪問本發(fā)明所述的IVR系統(tǒng)。IVR系統(tǒng)包括資源和功能，該功能用于超過一個交換系統(tǒng)。每個訪問交換系統(tǒng)都可專訪IVR系統(tǒng)的至少一個控制接口。IVR系統(tǒng)具有通過交換系統(tǒng)交換有用數(shù)據(jù)的有用數(shù)據(jù)接口，并且裝有進(jìn)行識別和處理或控制資源短缺的裝置(權(quán)利要求1)。通過IVR系統(tǒng)的行政管理可保障，每個交換系統(tǒng)只通過分配給它的控制接口或許多控制接口提取由它引用的有用數(shù)據(jù)信道的控制指令。通過此譬如可消除一個交換系統(tǒng)產(chǎn)生一個控制指令輸送到在本發(fā)明所述的IVR系統(tǒng)，該指令涉及與另一個交換系統(tǒng)連接的IVR系統(tǒng)的一個端口。借此，從交換系統(tǒng)來看，可得出一個由專用的分配給交換系統(tǒng)的IVR系統(tǒng)的狀況。正如控制接口那樣，有用數(shù)據(jù)接口也可專用地分配給需進(jìn)行訪問的交換系統(tǒng)(權(quán)利要求2)。設(shè)立有用數(shù)據(jù)接口可用于基于TDM的有用數(shù)據(jù)或用于基于分組的有用數(shù)據(jù)。在兩種情況中，為引導(dǎo)交換系統(tǒng)(VST1、VST2)之一的一條通信連接的有用數(shù)據(jù)流流通，有用數(shù)據(jù)接口包括至少一個通過控制接口尋址的端口，該端口在采用基于分組的有用數(shù)據(jù)時通過分組地址的地址分配來定義(權(quán)利要求3和4)。由于多個交換系統(tǒng)可訪問本發(fā)明所述的IVR系統(tǒng)和使用資源，充分利用由系統(tǒng)提供的資源是很好的。在通常的情況下，當(dāng)所有要訪問的交換系統(tǒng)訪問所有由IVR系統(tǒng)提供的資源時，可達(dá)到最佳的應(yīng)用。通過專門配置控制接口，訪問交換系統(tǒng)可根據(jù)其它的要訪問交換系統(tǒng)完全透明地實現(xiàn)。然后，對該要訪問的交換系統(tǒng)來說，IVR系統(tǒng)實際上表示一個具有專門訪問的虛擬的IVR系統(tǒng)。
特別是資源要求的較大容量時，譬如采用具有與用戶專門匹配的對話業(yè)務(wù)時，資源的分散的或分布式的布置可導(dǎo)致較好的負(fù)載分布和易于管理。資源譬如可分配給多個智能外圍設(shè)備或服務(wù)器。在資源劃分過程中，譬如由交換系統(tǒng)在IVR系統(tǒng)中啟動的應(yīng)用程序可訪問一個內(nèi)容服務(wù)器，該服務(wù)器譬如包括用于語音處理的構(gòu)成規(guī)則和/或軟件(權(quán)利要求9)。譬如在這種情況中可有2種服務(wù)器，一種IVR服務(wù)器和一種內(nèi)容服務(wù)器，其中IVR服務(wù)器具有通向交換系統(tǒng)的接口，和主要負(fù)責(zé)資源管理，并且在內(nèi)容服務(wù)器上可提供用于處理(可能是用戶專用的)對話的構(gòu)成規(guī)則。在內(nèi)容服務(wù)器上調(diào)出資源譬如可用來簡化行政管理。作為網(wǎng)絡(luò)許可證，服務(wù)器的許可證可組織用于多數(shù)IVR服務(wù)器或內(nèi)容服務(wù)器，其中可動態(tài)地儲備許可證和使其重新釋放。在此，許可證服務(wù)器和內(nèi)容服務(wù)器的重合是可能的(權(quán)利要求10)。
如果在IVR系統(tǒng)中訪問交換系統(tǒng)時出現(xiàn)資源短缺，則可使用本發(fā)明所述方法的一種方法。
在本發(fā)明所述的第一種方法中，當(dāng)所需資源在應(yīng)用程序使用期間沒有提供時，則停止在IVR系統(tǒng)中通過交換系統(tǒng)引入的應(yīng)用程序。然后，應(yīng)用程序等待所需資源的使用。如果等待時間超過一個極限值，沒能提供所需資源，則中斷應(yīng)用程序并且傳遞一個故障消息給所屬的交換系統(tǒng)(權(quán)利要求13)。本發(fā)明的第一種方法的優(yōu)點是有效地使本發(fā)明所述的IVR系統(tǒng)負(fù)載。只有在由于資源短缺造成等待時間太長，才考慮中斷應(yīng)用程序。
在本發(fā)明所述的第二種方法中，通過資源的儲備避免較長的等待時間。在這種方法中由IVR系統(tǒng)的一個交換系統(tǒng)要求執(zhí)行這種應(yīng)用。需執(zhí)行應(yīng)用程序的資源要確定和檢驗其可用性。當(dāng)提供所需的資源時，可實施儲備和啟動應(yīng)用程序(權(quán)利要求16)。在檢驗結(jié)果為負(fù)時，則可直接拒絕實施應(yīng)用程序(權(quán)利要求17)，或在有限的時期內(nèi)等待所需的資源。當(dāng)?shù)却龝r間范圍內(nèi)所需的資源被釋放，則啟動應(yīng)用程序和在該時期內(nèi)所要求的資源不可使用時，則拒絕該應(yīng)用程序(權(quán)利要求18)。第二種方法的優(yōu)點在于通過資源的儲備避免在應(yīng)用程序運行過程中出現(xiàn)的延遲。這樣可以根據(jù)執(zhí)行應(yīng)用程序的時延得到準(zhǔn)確的數(shù)據(jù)。在由一部交換系統(tǒng)訪問多個IVR系統(tǒng)時、譬如作為故障保護(hù)使IVR系統(tǒng)雙份時，對于一個應(yīng)用程序在IVR系統(tǒng)之一中沒能儲備足夠資源時，無須重大的時間損失可使用另一個IVR系統(tǒng)。
在本發(fā)明所述的IVR系統(tǒng)中，通常對所有的應(yīng)用程序來說可使用兩種方法中的一種方法。作為替代方案，譬如按照應(yīng)用程序?qū)ＴO(shè)的參數(shù)在一次使用時可使用該一種或另一方法(權(quán)利要求21)。方法的選擇可按照特定要求(最大允許的延遲、資源需求...)實現(xiàn)。也可設(shè)想按照其它參數(shù)或其它的不是特定應(yīng)用的參數(shù)實現(xiàn)方法的選擇。這樣，譬如可防止過多的并行運行的應(yīng)用程序和由此防止無效地處理應(yīng)用程序，方式是通過從一個確定的負(fù)荷度開始，只接收一開始就能對所需要的資源做儲備的應(yīng)用程序。也就是說，從IVR系統(tǒng)的某個確定的負(fù)荷度開始，只還采用第二種方法。一般來說，安排該方法依據(jù)參數(shù)的選擇，用來處理資源短缺和/或其它的系統(tǒng)對中斷應(yīng)用程序作出的反應(yīng)，如中斷原因的特定的確定(譬如進(jìn)行統(tǒng)計分析)和使在IVR系統(tǒng)中可配置交換系統(tǒng)的傳遞消息(權(quán)利要求11)。譬如也可規(guī)定一個中斷的閾值，在超過該值時則給交換系統(tǒng)告警和啟動反措施。
其它優(yōu)選的擴(kuò)展方案在其余的從屬權(quán)利要求中給出。
下面作為實施例結(jié)合附圖詳細(xì)說明本發(fā)明所述的IVR系統(tǒng)和本發(fā)明所述的方法。
圖中

圖1示出了具有雙份部件的本發(fā)明所述的IVR系統(tǒng)。
圖2示出了本發(fā)明所述方法的流程圖。
圖1中示出了兩個交換系統(tǒng)VST1和VST2、兩個IVR服務(wù)器IVRS1和IVRS2以及兩個內(nèi)容服務(wù)器CS1和CS2。雙份的IVR服務(wù)器IVRS1和IVRS2以及內(nèi)容服務(wù)器CS1和CS2，一方面是一種安全措施。在一個服務(wù)器出現(xiàn)故障時通過另一個相同功能的服務(wù)器來承擔(dān)任務(wù)。另一方面，作為過渡措施由于缺少資源由一個IVR系統(tǒng)不再能處理的任務(wù)轉(zhuǎn)接給另一個IVR系統(tǒng)。兩個交換系統(tǒng)VST1和VST2都分別訪問兩個IVR系統(tǒng)?？刂葡⒃诮粨Q系統(tǒng)VST1和VST2和IVR系統(tǒng)之間通過IP(因特網(wǎng)協(xié)議)網(wǎng)絡(luò)借助媒體網(wǎng)關(guān)控制協(xié)議(MGCP)進(jìn)行交換(在圖中用參考符號IP/MGCP表示，并且用帶點的線標(biāo)示)。另一個可能的協(xié)議是H.248協(xié)議。在IVR服務(wù)器IVRS1、IVRS2和內(nèi)容服務(wù)器CS1、CS2之間信息或數(shù)據(jù)的交換都通過IP網(wǎng)絡(luò)借助HTTP(超文本傳輸協(xié)議)協(xié)議進(jìn)行(在圖中用標(biāo)志符號IP/HTTP標(biāo)示，并且用虛線標(biāo)示)。每個交換系統(tǒng)VST1和VST2都將一個固定數(shù)量的基于TDM的64kbit/s的信道-也稱之為DSO信道-轉(zhuǎn)移到IVR服務(wù)器IVRS1和IVRS2上(在圖中用參考符號TDM標(biāo)示，并且用實線標(biāo)示)。信道用來傳輸有用數(shù)據(jù)(通知和操作員輸入)，并且在TDM信道的情況下在交換系統(tǒng)一側(cè)和IVR系統(tǒng)一側(cè)端接在相應(yīng)的PCM30(PCM脈碼調(diào)制)接口上。作為替代方案，有用數(shù)據(jù)通信連接也可涉及大量RTP(實時協(xié)議)通信連接，該通信連接是通過IP網(wǎng)絡(luò)引進(jìn)的。在通過面向分組的網(wǎng)絡(luò)實現(xiàn)有用數(shù)據(jù)傳輸時，在通常情況下有用數(shù)據(jù)流與圖1所示的通過TDM網(wǎng)絡(luò)傳輸情況相反，不通過交換局VST1和VST2流通。通過MGCP接口，每個交換系統(tǒng)只對引導(dǎo)通信連接線路到IVR服務(wù)器IVRS1和IVRS2的端口尋址。這些通信連接線路永久性地接通。對于交換系統(tǒng)VST1和VST2的每一個來說，與其它交換系統(tǒng)連接的IVR服務(wù)器IVRS1和IVRS2的端口，均未建立起來和由此不可尋址。引到IVR服務(wù)器IVRS1和IVRS2的信道的和，一般都大于在IVR服務(wù)器IVRS1和IVRS2中可供使用的IVR服務(wù)器IVRS1和IVRS2的不同資源的數(shù)量或容量。在通常情況下，只由引到信道的一部分同時占用資源。以這種方式，與給每個交換系統(tǒng)限于少數(shù)的分配一個自己的IVR服務(wù)器的方案相比，就可節(jié)省所述的資源，而不會大大損害通過交換系統(tǒng)訪問資源。作為不同種類的資源類型，可出現(xiàn)譬如CPU功能、存儲器、TTS許可證、ASR許可證、會議功能等等，并且受到限制。
每個IVR系統(tǒng)都有某些硬件和軟件資源，也即有某些數(shù)量的處理器卡和接口卡，這些卡以某種混合形式可提供最大的功能以進(jìn)行處理和語音合成、語音識別、DTMF識別、回波補償?shù)鹊?。此外，語音識別、語音合成、許多語音的識別的并行運行的可能性都受到IVR系統(tǒng)所獲得的許可證的數(shù)量的限制。通過控制接口，交換系統(tǒng)VST1和VST2提取任務(wù)到IVR系統(tǒng)。這些任務(wù)推薦要輸出的通知或要實施的對話，并且包括某些控制參數(shù)、如需通知的呼叫號碼、要實現(xiàn)輸出的語音，或要等待輸入的時間間隔。一項任務(wù)的資源的需求在交換系統(tǒng)VST1和VST2中每次是未知的。從任務(wù)中，所尋址的IVR系統(tǒng)獲得用于提供通知的或?qū)υ挼氖聦嵣弦獔?zhí)行的基本步驟。對此，需要一個邏輯，該邏輯轉(zhuǎn)移到了一個內(nèi)容服務(wù)器CS1或CS2上。這個邏輯從任務(wù)參數(shù)中建立用于產(chǎn)生通知或?qū)υ挼耐暾囊?guī)則。在實施例中，這是一個VoiceXML側(cè)或Voice XML構(gòu)成規(guī)則，這些規(guī)則推薦所有需輸出的記錄段(Aufnahme fragment)或要讀出的文本文件。Voice XML構(gòu)成規(guī)則被傳遞到IVR服務(wù)器IVRS1和IVRS2(在圖1中用參考符號Voice XML標(biāo)示)，并且之后由IVR系統(tǒng)處理。
在產(chǎn)生提供通知或?qū)υ挼囊?guī)則之后，使用本發(fā)明所述方法之一。在符合本發(fā)明第一種方法的過程步驟時，IVR系統(tǒng)開始執(zhí)行所述規(guī)則。這就是說譬如一個通知移動在由交換系統(tǒng)VST1和VST2所期望的端口，為此激活回波補償，并且激活用于某種密鑰字的語音識別器。如果在執(zhí)行所述規(guī)則時要出現(xiàn)資源短缺，譬如需要時刻沒有語音識別器可提供使用，因為最大量的許可證已經(jīng)用于其它任務(wù)了，這樣必要時在用于鑒定出持續(xù)性地缺少所需資源的短暫等待時間后，將以相應(yīng)的中斷消息或故障消息發(fā)送給交換系統(tǒng)實現(xiàn)中斷任務(wù)。鑒定所需資源的不可用性可通過時間監(jiān)視等待可用性(等待信號量)或重復(fù)地檢驗可用性(查詢)實現(xiàn)。中斷的事實和原因在IVR系統(tǒng)中存儲以進(jìn)行統(tǒng)計分析，并且存儲網(wǎng)絡(luò)運營商的信息。用向交換系統(tǒng)傳送信令中斷任務(wù)來實現(xiàn)通過交換系統(tǒng)VST1或VST2的所屬通信連接的拆除。
在符合本發(fā)明第二種方法的過程步驟中，在IVR系統(tǒng)中任務(wù)處理之前儲備所有所需的資源。如果有一個資源不能長期擁有，則必要時在用于鑒定持續(xù)地缺少所需的資源的短暫等待時間后，應(yīng)以相應(yīng)的消息通知交換系統(tǒng)VST1或VST2實現(xiàn)拒絕任務(wù)。由于資源短缺拒絕任務(wù)的事實，將與涉及到資源短缺的數(shù)據(jù)一起儲存在IVR系統(tǒng)中進(jìn)行統(tǒng)計分析，并且儲存網(wǎng)絡(luò)運營商的信息。由于任務(wù)還尚未開始執(zhí)行，所以交換系統(tǒng)可在另一個IVR系統(tǒng)的另一個端口上執(zhí)行重選路由，并且將相同的任務(wù)發(fā)送到這些另外的IVR系統(tǒng)，以此進(jìn)一步提高需求的成功率。在圖2雙份的IVR系統(tǒng)的情況下，這可能每次是另一IVR系統(tǒng)。如果所有需要用于任務(wù)的資源事先都有儲備，則可通過IVR系統(tǒng)實現(xiàn)處理任務(wù)。在處理任務(wù)期間，不再有步驟地釋放所需的資源。
除了可能使本發(fā)明所述的兩種方法的一種方法、譬如在IVR系統(tǒng)中進(jìn)行行政管理，一般用于所有任務(wù)或應(yīng)用程序以外，也可將兩種方法組合。然后，方法步驟或方法的選擇可以按特定任務(wù)譬如結(jié)合任務(wù)號碼或結(jié)合特定應(yīng)用程序的參數(shù)來實現(xiàn)。作為替代方案按照IVR系統(tǒng)的狀態(tài)參數(shù)，可能在結(jié)合特定任務(wù)的參數(shù)情況下實現(xiàn)選擇。
圖2示出了兩種方法的組合應(yīng)用的流程圖。流程圖包括以下步驟V.1從交換系統(tǒng)中選擇一個IVR端口，并且輸出一個任務(wù)到相應(yīng)的IVR系統(tǒng)。為執(zhí)行任務(wù)使用MGCP協(xié)議。
V.2然后，在IVR系統(tǒng)中按第二步驟將任務(wù)參數(shù)轉(zhuǎn)接到邏輯服務(wù)器或內(nèi)容服務(wù)器。這可借助HTTP協(xié)議實現(xiàn)。
V.3邏輯服務(wù)器或內(nèi)容服務(wù)器在傳遞給IVR系統(tǒng)的Voice XML中建立處理規(guī)則。
V.4借助由邏輯服務(wù)器得到的處理規(guī)則，IVR系統(tǒng)測定所需的資源。涉及任務(wù)可確定，是否需要所有所需資源的預(yù)儲備。如果不需要所有所需資源的預(yù)儲備(在流程圖中用N標(biāo)示)，則實施本發(fā)明所述方法的第一步驟V1.1.否則(用J標(biāo)示)則實施本發(fā)明所述方法的第二步驟V2.1。
V1.1啟動任務(wù)。所需的資源分步驟儲備。
V1.2通過IVR系統(tǒng)檢驗，是否在需要時擁有所需的資源。如果在需要時擁有所需的資源(J)，則用步驟V1.J.1繼續(xù)運行。在其它情況中(N)，緊跟著實施步驟V1.N.1。
V1.J.1繼續(xù)處理任務(wù)。所需資源分步驟釋放。
V1.N.1在不可提供所需資源時，將引入一個限時的等待所需的資源。
V1.N.2IVR系統(tǒng)在等待時間未成功。當(dāng)?shù)却栀Y源時超過等待時間的極限值時，無須提供所需資源(N)，緊跟著實施步驟V1.N.3。否則(J)繼續(xù)運行步驟V1.J.1。
V1.N.3中斷任務(wù)和通知交換系統(tǒng)。
V1.N.4交換系統(tǒng)斷開到IVR系統(tǒng)的通信連接。
V1.J.2當(dāng)IVR系統(tǒng)成功地結(jié)束任務(wù)時(J)，緊跟著實施步驟V1.J.3。在其它情況(N)中，以步驟V1.2，也即實施處理任務(wù)和依據(jù)需要來檢驗所需資源可使用性來繼續(xù)實施所述方法。
V1.J.3在成功地結(jié)束任務(wù)時，將相應(yīng)的消息傳遞到交換系統(tǒng)。
V2.1在第二種過程步驟或第二種方法中，在處理任務(wù)前試圖對所有所需資源進(jìn)行儲備。當(dāng)擁有所有所需資源時，和成功地實施其儲備(J)，則以步驟V2.J.1繼續(xù)實施該方法。在其它情況(N)中，緊跟著實施步驟V2.N.1。
V2.J.1當(dāng)擁有所有所需資源時，儲備后處理任務(wù)。
V2.J.2在結(jié)束任務(wù)時，將消息用任務(wù)結(jié)果方式發(fā)送給交換系統(tǒng)。
V2.N.1當(dāng)不擁有所有所需資源時，則引入一個對資源的限時等待。
V2.N.2檢驗是否擁有可供使用資源。如果達(dá)到等待時間的極限值之前擁有可使用資源(J)，則繼續(xù)運行步驟V2.J.1，也即對資源儲備和啟動任務(wù)。否則(N)，緊跟著實施步驟V2.N.3。
V2.N.3拒絕任務(wù)和通知交換系統(tǒng)。
V2.N.4然后，由交換系統(tǒng)實現(xiàn)對另一個IVR系統(tǒng)重新選擇路由，譬如在圖1中所示的第二或代替的IVR系統(tǒng)。
根據(jù)資源短缺任務(wù)中斷或拒絕，可按特定資源在IVR系統(tǒng)中采集，和可由操作員調(diào)用。如果在單位時間確定任務(wù)中斷或拒絕的太高比率，則可產(chǎn)生無載運行的操作員指示或告警。在此，構(gòu)成了操作員信息的閾值以及所屬的時間間隔完全象在操作員方向系統(tǒng)反應(yīng)類型那樣是可配置的。
權(quán)利要求
1.用于提供業(yè)務(wù)資源的IVR系統(tǒng)(交互式語音響應(yīng)系統(tǒng))，該業(yè)務(wù)包括交互式語音輸出或通知輸出，其中，-超過一個交換系統(tǒng)(VST1、VST2)訪問IVR系統(tǒng)，-每個要訪問的交換系統(tǒng)(VST1、VST2)只訪問IVR系統(tǒng)的至少一個控制接口，-配置通過交換系統(tǒng)(VST1、VST2)交換有用數(shù)據(jù)的有用數(shù)據(jù)接口，-IVR系統(tǒng)包括識別和處理資源短缺的裝置，并且-由超過一個交換系統(tǒng)(VST1、VST2)進(jìn)行訪問的IVR系統(tǒng)的資源是可使用的。
2.按照權(quán)利要求1所述的IVR系統(tǒng)，其特征在于，每個要訪問的交換系統(tǒng)(VST1、VST2)只訪問IVR系統(tǒng)的至少一個有用數(shù)據(jù)接口。
3.按照權(quán)利要求1或2所述的IVR系統(tǒng)，其特征在于，-基于TDM的有用數(shù)據(jù)是可至少通過一個有用數(shù)據(jù)接口傳輸?shù)?，?為使一個交換系統(tǒng)(VST1、VST2)的一條通信連接的有用數(shù)據(jù)流流通，有用數(shù)據(jù)接口包括至少一個通過控制接口尋址的端口。
4.按照權(quán)利要求1或2所述的IVR系統(tǒng)，其特征在于，-基于分組的有用數(shù)據(jù)至少可通過一個有用數(shù)據(jù)接口進(jìn)行傳輸，并-為使引導(dǎo)交換系統(tǒng)(VST1、VST2)之一的一條通信連接的有用數(shù)據(jù)流流通，有用數(shù)據(jù)接口包括至少一個通過控制接口尋址的端口。
5.按照上述權(quán)利要求之一的IVR系統(tǒng)，其特征在于，-面向分組的控制數(shù)據(jù)至少可通過控制接口之一進(jìn)行傳輸，并-給出了傳遞控制數(shù)據(jù)到控制接口的MGCP(媒體網(wǎng)關(guān)控制協(xié)議)協(xié)議或H.248協(xié)議。
6.按照上述權(quán)利要求之一的IVR系統(tǒng)，其特征在于，-資源至少包括下列資源中的一種計算能力、存儲器、TTS許可證和ASR許可證。
7.按照上述權(quán)利要求之一的IVR系統(tǒng)，其特征在于，-用于提供計算能力、存儲器以及有用數(shù)據(jù)接口和控制接口的IVR系統(tǒng)包括至少一個IVR服務(wù)器(IVR1、IVR2)。
8.按照上述權(quán)利要求之一的IVR系統(tǒng)，其特征在于，-IVR系統(tǒng)在一個或多個交換系統(tǒng)外部外圍設(shè)備的裝置單元(智能外圍設(shè)備)中實現(xiàn)。
9.按照上述權(quán)利要求之一的IVR系統(tǒng)，其特征在于，-IVR系統(tǒng)包括一種具有用于語音處理的構(gòu)成規(guī)則和/或軟件的內(nèi)容服務(wù)器(CS1、CS2)。
10.按照權(quán)利要求9所述的IVR系統(tǒng)，其特征在于，內(nèi)容服務(wù)器(CS1、CS2)同時包括一個許可證服務(wù)器的功能。
11.按照上述權(quán)利要求之一的IVR系統(tǒng)，其特征在于，根據(jù)系統(tǒng)對過載的和/或?qū)^多預(yù)定的反應(yīng)可配置IVR系統(tǒng)。
12.按照上述權(quán)利要求之一的IVR系統(tǒng)，其特征在于，IVR系統(tǒng)包括冗余裝置單元。
13.按照權(quán)利要求1所述的在一個IVR系統(tǒng)中處理資源短缺的方法，其中，-通過交換系統(tǒng)(VST1、VST2)在IVR系統(tǒng)中啟動一個要求資源的應(yīng)用程序，-在不具有IVR系統(tǒng)所需資源時停止應(yīng)用程序，-當(dāng)在等待資源的過程中在超過極限值的時期停止應(yīng)用程序時，中斷應(yīng)用程序，并且-在中斷的情況下，將故障消息傳遞給交換系統(tǒng)(VST1、VST2)。
14.按照權(quán)利要求13所述的方法，其特征在于，由IVR系統(tǒng)用進(jìn)行語音處理的構(gòu)成規(guī)則和/或軟件訪問一個內(nèi)容服務(wù)器(CS1、CS2)。
15.按照權(quán)利要求13或14所述的方法，其特征在于，在中斷應(yīng)用程序時，獲得一個基于中斷的資源短缺。
16.按照權(quán)利要求1所述的在一個IVR系統(tǒng)中處理資源短缺的方法，其中，-由一個交換系統(tǒng)(VST1、VST2)要求執(zhí)行在IVR系統(tǒng)中的一個應(yīng)用程序，-確定IVR系統(tǒng)的為執(zhí)行應(yīng)用程序所需的資源，-檢驗所需資源的可使用性，并且-當(dāng)檢驗結(jié)果為正面時，則使所需資源儲備和啟動應(yīng)用程序。
17.按照權(quán)利要求16所述的方法，其特征在于，當(dāng)檢驗結(jié)果為負(fù)面時，則拒絕執(zhí)行應(yīng)用程序和傳遞故障消息給交換系統(tǒng)(VST1、VST2)。
18.按照權(quán)利要求16所述的方法，其特征在于，-當(dāng)檢驗結(jié)果為負(fù)面時，在有限的時期內(nèi)應(yīng)用程序等待所需的資源，-在有可使用所需資源時使這些資源儲備和啟動應(yīng)用程序，并且-當(dāng)在所述的時期內(nèi)不具有所要求的資源時，則拒絕執(zhí)行應(yīng)用程序并且傳遞故障消息給交換系統(tǒng)(VST1、VST2)。
19.按照權(quán)利要求16-18之一所述的方法，其特征在于，-由IVR系統(tǒng)用進(jìn)行語音處理的構(gòu)成規(guī)則和/或軟件訪問一個內(nèi)容服務(wù)器(CS1、CS2)。
20.按照權(quán)利要求16-19之一所述的方法，其特征在于，在中斷應(yīng)用程序時，獲得一個基于中斷的資源短缺。
21.按照權(quán)利要求1所述的在一個IVR系統(tǒng)中處理資源短缺的方法，其中，-由一個交換系統(tǒng)(VST1、VST2)要求在IVR系統(tǒng)中執(zhí)行一個應(yīng)用程序，并且-按照一個或多個參數(shù)，使用按照權(quán)利要求12所述的方法或按照權(quán)利要求15所述的方法用于應(yīng)用程序。
22.按照權(quán)利要求21所述的方法，其特征在于，-一個或多個參數(shù)包括一個專用于應(yīng)用程序的參數(shù)或一個涉及IVR系統(tǒng)負(fù)荷的參數(shù)。
全文摘要
本發(fā)明涉及一種IVR系統(tǒng)(交互式語音響應(yīng)系統(tǒng))，該系統(tǒng)提供用于業(yè)務(wù)的功能和資源該業(yè)務(wù)包括交互式語音輸出或通知的輸出，并且涉及在IVR系統(tǒng)中的處理資源短缺的3種方法。由IVR系統(tǒng)提供用于多個交換系統(tǒng)的資源組合。通過專用的、分散的分配IVR系統(tǒng)的控制接口和有用數(shù)據(jù)接口給交換系統(tǒng)，在交換系統(tǒng)看來，得出一個虛擬的、每次分配給一個交換系統(tǒng)的IVR系統(tǒng)。在多部交換系統(tǒng)訪問IVR系統(tǒng)時資源短缺可得到避免，方式是通過拒絕沒能為所需資源預(yù)定的任務(wù)，或在其處理時通過等待資源出現(xiàn)太大的延遲的任務(wù)中，中斷該任務(wù)。本發(fā)明的優(yōu)點在于有效地使用由IVR系統(tǒng)提供的資源。
文檔編號H04M3/493GK1636383SQ03804221
公開日2005年7月6日 申請日期2003年2月5日 優(yōu)先權(quán)日2002年2月19日
發(fā)明者N·勒比 申請人:西門子公司