專利名稱：基于公共電話網(wǎng)開展售后服務(wù)的信息家電系統(tǒng)及使用方法
技術(shù)領(lǐng)域：
本發(fā)明涉及一種基于現(xiàn)有的公共電話網(wǎng)開展售后服務(wù)的信息家電系統(tǒng)及使用方法，特別是涉及一種可以利用公共電話網(wǎng)進行包括該信息家電產(chǎn)品的電子注冊、其程序的網(wǎng)絡(luò)更新、在線診斷故障、使用方法的在線幫助、用戶信息的網(wǎng)絡(luò)調(diào)查、用戶和廠商的呼叫自動建立等多種功能的信息家電系統(tǒng)，該系統(tǒng)是將家用電器和公共電話網(wǎng)絡(luò)通信技術(shù)、計算機通信集成技術(shù)(CTI)、數(shù)據(jù)庫技術(shù)、故障自診斷技術(shù)、遠程測量和控制等多種信息技術(shù)和產(chǎn)品售后服務(wù)相結(jié)合而研制成的一種新型信息家電產(chǎn)品，屬于家用電器、公共電話網(wǎng)絡(luò)通信、數(shù)據(jù)庫和CTI等技術(shù)領(lǐng)域。
隨著電子技術(shù)的發(fā)展，消費類電子產(chǎn)品已與計算機、通訊兩項技術(shù)相結(jié)合，形成目前所謂的3C產(chǎn)品，并使家用電子電器產(chǎn)品步向自動化、信息化、網(wǎng)絡(luò)化和集成化。目前，國內(nèi)典型的產(chǎn)品是海爾的上網(wǎng)家電，它主要是讓家電作為互聯(lián)網(wǎng)的一個終端可以上網(wǎng)瀏覽，其他功能則很不完備，不能解決當前用戶急需的售后服務(wù)、產(chǎn)品保修、故障自診斷等問題，也不能和廠商進行直接的交互聯(lián)系。雖然該上網(wǎng)家電也可通過網(wǎng)絡(luò)更新其工作程序，但是必需接入Internet網(wǎng)絡(luò)，這對目前中國城鄉(xiāng)的廣大家庭來說，還存在一定難度；而且一般上網(wǎng)家電都需嵌入一個供瀏覽用的顯示屏，使該上網(wǎng)家電售價較高。另一方面電腦正在逐漸進入尋常百姓家，很難想象購買了電腦的用戶還會用冰箱或洗衣機等家電上網(wǎng)瀏覽，因此其市場的可行性需要進一步認證。
現(xiàn)代生活中人們擁有越來越多的各種家用電器，如洗衣機、冰箱、電視機、微波爐、熱水器、空調(diào)等。這些家電產(chǎn)品的售后服務(wù)一直是個難點。雖然廠商竭盡全力改善服務(wù)質(zhì)量，但是每一次維修時用戶總要出具發(fā)票，證明其購買時間，所以用戶必須小心翼翼地保管發(fā)票，幾年內(nèi)都不敢丟掉；而且各種發(fā)票多了很難分清，成為一種沉重負擔。而當家電發(fā)生故障時，總要等維修人員到了現(xiàn)場檢查后才知道故障所在，維修人員每次外出都要準備各種備件，而且用戶和維修人員的時間常常不能協(xié)調(diào)一致，用戶必須長時間地等候維修人員。而維修人員也不知道每天的維修工作量及強度，不能合理安排維修時間，多名維修人員之間也不能很好地協(xié)調(diào)工作量，常常是有人非常勞累而有人比較清閑，降低工作效率和浪費人力。另一方面，生產(chǎn)廠商不能很好地掌握產(chǎn)品的常見故障發(fā)生率，和產(chǎn)生故障的真正原因，不能確切知道哪些部件容易出現(xiàn)問題，哪一批產(chǎn)品出現(xiàn)問題較多，沒有具體數(shù)據(jù)供以后改進設(shè)計參考，而且廠商無法知道用戶的真正需求和喜好，不能及時統(tǒng)計多少用戶是第二次或第三次購買本公司的產(chǎn)品，也不能及時統(tǒng)計喜歡本品牌產(chǎn)品的用戶群信息，如用戶的年齡段、地域性等等。
本發(fā)明的目的是提供一種基于公共電話網(wǎng)開展售后服務(wù)的信息家電裝置，該裝置綜合利用多種現(xiàn)代信息技術(shù)，可以從整體上較好地解決目前存在的上述各種問題。
本發(fā)明的另一目的是提供一種基于公共電話網(wǎng)開展售后服務(wù)的信息家電的其使用方法，本發(fā)明的基于公共電話網(wǎng)開展售后服務(wù)的信息家電系統(tǒng)是這樣實現(xiàn)的主要包括有位于用戶端的信息家電裝置，作為傳輸和交換部分的公共電話網(wǎng)絡(luò)和位于廠商處的服務(wù)中心；其特征在于其中信息家電裝置是在現(xiàn)在的普通家電裝置中增設(shè)主控制器、由電話接口和撥號裝置組成的通信模塊、由安設(shè)在該家電各個容易發(fā)生故障部位的多個傳感器組成的故障診斷模塊和由測試數(shù)據(jù)存儲區(qū)和工作程序存儲器組成的信息存儲模塊而組成；位于廠商處的服務(wù)中心的硬件裝置包括有智能語音中心接入裝置、計算機監(jiān)視工作站、計算機通信集成系統(tǒng)的人工座席和服務(wù)器；上述信息家電裝置通過公共電話網(wǎng)與位于廠商處的服務(wù)中心構(gòu)成聯(lián)系通道。
其中的家電裝置可以是電冰箱、洗衣機、彩電、音響、空調(diào)、微波爐、電烤箱、熱水器。
其中的服務(wù)器的存儲區(qū)域可以分成為文本信息數(shù)據(jù)庫、錄音數(shù)據(jù)庫和傳真數(shù)據(jù)庫。
其中的服務(wù)中心端的接入方式包括人工接入方式和自動語音應(yīng)答接入方式，可以實現(xiàn)24小時連續(xù)工作。
其中服務(wù)中心的計算機監(jiān)視工作站應(yīng)用軟件主要包括下述基本模塊用戶注冊模塊、數(shù)據(jù)存儲匯總處理模塊、定期或不定期調(diào)查模塊、用戶接入模塊、程序下載模塊、信息家電數(shù)據(jù)上傳模塊、生成維修表單模塊、用戶意見建議登記匯總模塊、操作人員管理與在線培訓(xùn)模塊、系統(tǒng)管理維護模塊、數(shù)據(jù)自動備份模塊、日志生成處理模塊和系統(tǒng)整體模塊。
該系統(tǒng)的使用功能主要包括有網(wǎng)絡(luò)自動注冊部分、故障自檢部分、網(wǎng)絡(luò)通訊部分、用戶和服務(wù)中心通訊部分、服務(wù)中心端數(shù)據(jù)庫部分與前臺工作軟件的部分。
本發(fā)明的基于公共電話網(wǎng)開展售后服務(wù)的信息家電系統(tǒng)的使用方法是這樣的包括有下述幾種不同情況用戶注冊、在電器發(fā)生故障時、下載該電器的新工作程序或變更維修中心電話號碼時；其中用戶注冊時的使用方法是用戶購買電器，用戶安裝好電器，用戶手工撥號到服務(wù)中心端的人工座席，人工座席應(yīng)答，用戶提供包括該電器的標識及其他各種用戶信息，人工座席記錄用戶信息，人工座席在數(shù)據(jù)服務(wù)器中創(chuàng)建該用戶記錄，并記錄該用戶各項信息；其中在電器發(fā)生故障時的使用方法是用戶發(fā)現(xiàn)電器發(fā)生故障，用戶將電話線接頭插入該電器的電話接口中，按下與服務(wù)中心端聯(lián)系的按鍵，該電器主動向服務(wù)中心端呼叫，服務(wù)中心端應(yīng)答，建立連接，該電器發(fā)出正在連接傳送中的語音提示，該電器向服務(wù)中心端傳送數(shù)據(jù)，數(shù)據(jù)到達服務(wù)中心端存入服務(wù)器的數(shù)據(jù)庫中，服務(wù)中心端得到完整的數(shù)據(jù)，計算機監(jiān)視工作站從服務(wù)器的數(shù)據(jù)庫中讀出用戶信息送到人工座席，服務(wù)中心端向客戶端提出需要人工聯(lián)系，該電器發(fā)出語音提示，請用戶摘下電話，直接與服務(wù)中心端的人工座席通話，以便與用戶約定維修時間，用戶掛機，使連接斷開；其中下載該電器的新工作程序或變更維修中心電話號碼的使用方法是人工座席聯(lián)系用戶而與用戶通話，用戶按照提示將電話線插入該電器的電話接口，用戶按下程序下載按鍵，服務(wù)中心端的計算機監(jiān)視工作站接到用戶的下載程序按鍵，向該電器傳送相應(yīng)的程序，該電器接收到傳送程序結(jié)束的信號后向服務(wù)中心端發(fā)出確認的應(yīng)答信息，同時向用戶發(fā)出提示信息，服務(wù)中心端接收到確認信息，提示人工座席已完成下載程序的操作，人工座席及時與用戶交談后掛機，連接結(jié)束；該電器斷電后重新使用時，就按新的工作程序運行。
本發(fā)明的系統(tǒng)利用現(xiàn)有的公共電話網(wǎng)，建立廠商和用戶、服務(wù)中心與家電產(chǎn)品之間的直接聯(lián)系，比起單純的CTI技術(shù)，內(nèi)容更加豐富，更能滿足用戶的要求。該系統(tǒng)非常方便用戶和廠商的聯(lián)系，可減輕用戶和廠商的負擔，能夠自動進行家用電器的注冊，建立用戶信息數(shù)據(jù)庫，可以自動診斷電器故障，給出維修方案，自動更新工作程序，定期不定期地統(tǒng)計各種有用信息，滿足廠商的下一步設(shè)計，改善廠商的服務(wù)質(zhì)量。該系統(tǒng)不僅價格便宜，更重要的是將廠商和用戶，服務(wù)中心和家電產(chǎn)品本身直接相連，使用戶、廠商、產(chǎn)品三者之間可以根據(jù)需要進行實時通信，較好地解決家電產(chǎn)品的售后服務(wù)、數(shù)據(jù)采集、故障在線診斷、更新工作程序和使用戶得到幫助等許多問題。該系統(tǒng)是綜合運用現(xiàn)代各種信息技術(shù)的產(chǎn)物，設(shè)計構(gòu)思新穎巧妙、工作安全可靠，具有良好的推廣應(yīng)用前景。
下面結(jié)合附圖具體介紹本發(fā)明系統(tǒng)的結(jié)構(gòu)組成、各部分工作流程和使用方法。


圖1是本發(fā)明的信息家電系統(tǒng)組成結(jié)構(gòu)的方框圖。
圖2是本發(fā)明的信息家電裝置的結(jié)構(gòu)組成方框圖。
圖3是本發(fā)明服務(wù)中心端用戶接入部分軟件流程4是本發(fā)明服務(wù)中心端系統(tǒng)整體部分軟件流程圖。
參見圖1和圖2，本發(fā)明是一個基于公共電話網(wǎng)開展售后服務(wù)的信息家電系統(tǒng)，主要包括有位于用戶端的信息家電裝置1，作為傳輸和交換部分的公共電話網(wǎng)絡(luò)3和位于廠商處的服務(wù)中心2，信息家電裝置1通過公共電話網(wǎng)絡(luò)3與位于廠商處的服務(wù)中心2構(gòu)成聯(lián)系通道；其中信息家電裝置1是在現(xiàn)在的普通家電裝置主體10中增設(shè)主控制器11、由電話接口12和雙音頻的撥號裝置13組成的通信模塊、由安設(shè)在該家電各個容易發(fā)生故障部位的多個傳感器14組成的故障診斷模塊和由測試數(shù)據(jù)存儲區(qū)15和工作程序存儲器16組成的信息存儲模塊而組成；主控制器11的CPU可采用Intel8051(或者8052)8位單片機制成，另設(shè)有256K數(shù)據(jù)存儲區(qū)15和64K的工作程序存儲區(qū)16。其中主控制器11隨時將家電工作時的不正常狀態(tài)記錄存儲下來，作為其故障診斷的依據(jù)。當該家電發(fā)生故障時，主控制器11則對這些數(shù)據(jù)進行匯總分析，得出該家電裝置可能的故障原因，通過電話網(wǎng)傳輸給服務(wù)中心端2供維修人員參考。在信息家電裝置中的雙音頻撥號裝置13和電話接口12，可在主控制器11的控制下，隨時模擬電話撥號，通過電話網(wǎng)絡(luò)3和服務(wù)中心端2形成話路進行聯(lián)系。該信息家電裝置是由家電生產(chǎn)廠對現(xiàn)有的生產(chǎn)線進行技術(shù)改造而生產(chǎn)的。其種類包括電冰箱、洗衣機、彩電、空調(diào)、音響、微波爐、電烤箱、熱水器等幾乎所有的家用電器。位于廠商處的服務(wù)中心2的硬件裝置包括有完成話路的接入與輸出、話路的自動分配、無人值班時的語音自動應(yīng)答等操作的智能語音中心接入裝置21、計算機監(jiān)視工作站22、計算機通信集成系統(tǒng)的多個人工座席23和服務(wù)器24；其中服務(wù)中心端的接入方式包括人工接入方式和自動語音應(yīng)答接入方式，可以實現(xiàn)24小時連續(xù)工作，人工座席23主要包括座席電話和操作計算機終端，而服務(wù)器24的存儲區(qū)域可以分成為文本信息數(shù)據(jù)庫241、錄音數(shù)據(jù)庫242和傳真數(shù)據(jù)庫243，該服務(wù)器24可以設(shè)置兩臺，其中的一臺用作為雙機熱備份操作。服務(wù)中心2的計算機監(jiān)視工作站22的應(yīng)用軟件主要包括下述基本模塊用戶注冊模塊、數(shù)據(jù)存儲匯總處理模塊、定期不定期調(diào)查模塊、用戶接入模塊、程序下載模塊、信息家電數(shù)據(jù)上傳模塊、生成維修表單模塊、用戶意見建議登記匯總模塊、操作人員管理與在線培訓(xùn)模塊、系統(tǒng)管理維護模塊、數(shù)據(jù)自動備份模塊，日志生成處理模塊和系統(tǒng)整體模塊。為了保證用戶數(shù)據(jù)的安全性，本發(fā)明的信息家電裝置中設(shè)有可長時間工作的備用電池，以保證該家電長時間不用時數(shù)據(jù)不會丟失，而在服務(wù)中心端的服務(wù)器則為雙機熱備份。
該系統(tǒng)的使用功能主要包括有網(wǎng)絡(luò)自動注冊部分、故障自檢部分、網(wǎng)絡(luò)通訊部分、用戶和服務(wù)中心通訊部分、服務(wù)中心端數(shù)據(jù)庫部分與前臺工作軟件的部分。
本系統(tǒng)服務(wù)中心端的應(yīng)用軟件模塊較多，主要包括有13個基本模塊用戶注冊模塊、數(shù)據(jù)存儲匯總處理模塊、定期不定期調(diào)查模塊、用戶接入模塊、程序數(shù)據(jù)下載模塊、信息家電數(shù)據(jù)上傳模塊、生成維修表單模塊、用戶意見建議登記匯總模塊、操作人員管理與在線培訓(xùn)模塊、系統(tǒng)管理維護模塊、數(shù)據(jù)自動備份模塊、日志生成處理模塊和系統(tǒng)整體模塊。圖3和圖4分別給出了兩個最常用的軟件-用戶接入和系統(tǒng)整體模塊的流程圖。其工作流程可參照附圖所述，這里不再贅述。
本發(fā)明是對現(xiàn)有的家電產(chǎn)品進行改進、在其中增設(shè)通信模塊、故障診斷模塊和信息存儲模塊，并利用公共電話網(wǎng)絡(luò)和生產(chǎn)廠商建立的售后服務(wù)中心直接構(gòu)成聯(lián)系，使用戶和廠商兩端都可以在需要時直接和對方建立通信。這樣用戶不再需要保存購機發(fā)票，其購買時間存儲在該電器中和服務(wù)中心端的數(shù)據(jù)庫中，電器的故障可以自動檢測診斷，需要維修的用戶只要將家中的電話線插頭插入該電器的電話插口里，就可以自動與廠商的服務(wù)中心建立聯(lián)系，該系統(tǒng)將獲知家電的故障所在。維修人員就知道該家電的維修工作量，制定維修方案和需要攜帶的維修備件；同時，雙方約好時間，告知用戶地址，就可根據(jù)維修路線和維修工作量制定維修方案。各個維修人員之間可以協(xié)調(diào)工作，工作量可以合理均攤。這樣，用戶和廠商之間可以建立長久聯(lián)系，由于廠商的服務(wù)中心電話號碼存儲在電器中，而用戶的電話號碼則存儲在服務(wù)中心的數(shù)據(jù)庫中，故雙方都不必記住對方的電話。只是在需要時用戶將電話線插入該電器的電話插口，就可以和廠商服務(wù)中心直接聯(lián)系，向廠商打電話反映問題；廠商也可以向用戶打電話，例如廠商需要進行市場調(diào)研時，只要從數(shù)據(jù)庫中讀出用戶的電話號碼等信息，就可以方便地和用戶進行聯(lián)系。藉此，廠商可以每隔一定時間就獲知前一階段銷售的電器容易發(fā)生的故障所在及其原因，用戶的需求、建議，以及哪些用戶是第二次、或第三次購買本廠商的產(chǎn)品，有哪些好建議應(yīng)給一定的獎勵等等。一旦廠商研制成功該電器的新工作程序，用戶只要將電話線插入電器中，就可以從服務(wù)中心下載最新程序，更新該電器的工作方式。
本發(fā)明的使用功能主要包括有網(wǎng)絡(luò)自動注冊部分、故障自檢部分、網(wǎng)絡(luò)通訊部分、用戶和服務(wù)中心通訊部分、服務(wù)中心端數(shù)據(jù)庫部分與前臺工作軟件的部分。下面分別簡要介紹之。
網(wǎng)絡(luò)自動注冊部分主要是一次性寫入的電子標簽，在本發(fā)明的信息家電裝置產(chǎn)品出廠時，已經(jīng)在里面寫入該產(chǎn)品的唯一序列號，作為該產(chǎn)品身份的專用標志，此外還有廠商的熱線電話號碼，服務(wù)中心的電話號碼，以及用戶購買產(chǎn)品時時間、地點、發(fā)票號，廠商設(shè)于當?shù)氐木S修中心電話號碼等等，當維修中心電話變更時，可以通過下載程序給予修改，為保修時間提供準確無誤的信息。
用戶首次購買產(chǎn)品時，由商家將用戶購買該家電的時間和商家的代號輸入該家電中，保修時間就從這一天開始。產(chǎn)品運到家后，按照說明書將家電連接到電話線上，按下連接按鈕，本發(fā)明的信息家電裝置將自動與廠商的本地服務(wù)中心端聯(lián)系，服務(wù)中心端會將用戶購買時間和商家代號、發(fā)票號等信息讀入到服務(wù)中心端的數(shù)據(jù)庫，并且服務(wù)中心端人工座席上的工作人員和用戶接通電話，錄入用戶信息，包括用戶姓名、ID、聯(lián)系方式、電話號碼、家庭住址、用戶購買產(chǎn)品的原因和喜好等等，這樣該家電裝置在服務(wù)中心端正式注冊，該用戶將成為廠商的正式會員，以后購買其他產(chǎn)品時會提供一定的優(yōu)惠條件。上述數(shù)據(jù)既是以后維修的聯(lián)系信息，也是廠商和用戶拉進關(guān)系的必要信息，還是廠商以后開發(fā)設(shè)計新產(chǎn)品的調(diào)研數(shù)據(jù)。
故障自檢部分主要完成該信息家電裝置的故障自診斷功能，實時檢測產(chǎn)品各個主要部件的工作狀態(tài)，并統(tǒng)計用戶的誤操作類型和次數(shù)。在本發(fā)明中，將信息家電按照其組成分成若干部件，每個部件又分成若干零件，給這些部件和零件統(tǒng)一編號，并安裝相應(yīng)的檢測和傳感裝置，在該家電工作時實時檢測、記錄各部分工作狀況，同時給出報警信號，提醒用戶接通廠商的本地服務(wù)中心端。此時，用戶用電話線將家電連入到服務(wù)中心端，該系統(tǒng)自動將檢測數(shù)據(jù)上傳到服務(wù)中心端的數(shù)據(jù)庫中，根據(jù)這些數(shù)據(jù)給出可能的維修方案；如果是簡單問題，由服務(wù)中心端的服務(wù)人員用電話給用戶講述，可由用戶自行解決；如果是復(fù)雜問題，給出維修方案和需要的備件與工具，由服務(wù)中心端的服務(wù)人員用電話和用戶商定維修時間，給出維修單(包括家電名稱、故障原因、解決方案、需要的備件和工具、估計需要的維修時間、用戶姓名、聯(lián)系方式和家庭住址等)，交給維修人員，維修人員根據(jù)維修單提前安排好維修順序和需要的維修備件和工具，從容解決問題。同時服務(wù)中心端每隔一段時間就統(tǒng)計上傳的家電產(chǎn)品信息和檢測數(shù)據(jù)，給出這段時間內(nèi)家電產(chǎn)品各部件存在的主要問題和用戶使用本產(chǎn)品存在的不足，并將這些數(shù)據(jù)上傳給公司總部的技術(shù)部分。由技術(shù)部分根據(jù)這些統(tǒng)計數(shù)據(jù)總結(jié)以前產(chǎn)品設(shè)計的成功與否，和分析問題產(chǎn)生的原因，為今后改進設(shè)計提供有價值的參考數(shù)據(jù)。
網(wǎng)絡(luò)通訊部分主要將家電裝置的各種信息反饋給廠商服務(wù)中心端，也可根據(jù)要求從廠商服務(wù)中心端下載該裝置的最新工作程序；傳輸信息的物理線路為電話線，可以滿足絕大多數(shù)用戶的要求；反饋的信息包括開始的產(chǎn)品注冊信息、故障檢測信息和最新產(chǎn)品工作程序。該部分是本發(fā)明系統(tǒng)完成通訊聯(lián)絡(luò)的基礎(chǔ)，主要包括家電裝置本身提供的電話接口、撥號裝置等通訊模塊和用戶家中的電話線路。安裝在家電裝置里面的通訊模塊還包括控制按鈕、數(shù)據(jù)源的存儲區(qū)、協(xié)議堆棧和控制模塊。對用戶來說，只看見電話接口和包括撥號按鈕，斷開按鈕，上傳數(shù)據(jù)按鈕、下載程序按鈕、程序重新啟動按鈕、系統(tǒng)復(fù)位按鈕、人工應(yīng)答按鈕等控制按鈕，以及連接成功、連接錯誤、數(shù)據(jù)正在傳輸中、數(shù)據(jù)傳輸正確并完成、數(shù)據(jù)傳輸錯誤等指示信號燈。本發(fā)明的裝置里已經(jīng)存儲有廠商的本地服務(wù)中心端的電話號碼，因此只要啟動撥號按鈕，該裝置將自動與服務(wù)中心端建立電話聯(lián)系。
用戶和服務(wù)中心通訊部分主要給用戶和廠商之間提供直接的信息交流通道，用戶可以通過它向廠商提出要求、報告產(chǎn)品錯誤類型和狀態(tài)、預(yù)約產(chǎn)品維修時間，廠商通過它可以有目的地進行產(chǎn)品調(diào)查等；其工作方式為電話聯(lián)系，廠商服務(wù)中心端為呼叫中心，可同時完成多用戶并發(fā)處理的要求。用戶只要將電話機和家電裝置并接在電話線上，按下人工應(yīng)答按鈕，該裝置自動和服務(wù)中心端的人工座席聯(lián)系，自動接通用戶和人工座席之間的電話線路，用戶直接拿起電話和人工座席通話，詢問其關(guān)心的問題，包括產(chǎn)品的使用方法、維修意見的反饋、新產(chǎn)品的詢問和建議、意見等。人工座席值守人員則記錄用戶反映的問題和有意義的建議，寫入數(shù)據(jù)庫，并定時統(tǒng)計后，反饋給公司總部，還可根據(jù)建議的優(yōu)劣，提升用戶的會員等級，給予獎勵，改善廠商形象和服務(wù)質(zhì)量，提高用戶的參與熱情，增強用戶和廠商的聯(lián)系，使本發(fā)明的信息家電系統(tǒng)更好地為用戶服務(wù)和為廠商服務(wù)。
服務(wù)中心端數(shù)據(jù)庫部分和前臺工作軟件的開發(fā)前臺工作軟件主要為人工座席提供簡潔明了的數(shù)據(jù)錄入界面，為答復(fù)用戶問題提供參考數(shù)據(jù)和用戶信息，以及常見故障的解決方案。數(shù)據(jù)庫則存儲用戶的各種信息和人工座席記錄的信息，并自動統(tǒng)計用戶產(chǎn)品的故障信息和自動給出廠商安排維修工作的信息、自動給出維修方案和維修單、維修線路等，并及時迅速地將有用信息反饋到公司總部，定期生成各種信息報表。在實際開發(fā)時可以根據(jù)不同要求和數(shù)據(jù)量的大小進行定做和擴充。
服務(wù)中心端需要重點提到的兩個功能是一臺清和豐富的接入方式和服務(wù)方式。一臺清是指系統(tǒng)中的任意一臺座席都具備所有業(yè)務(wù)處理的技術(shù)能力；即“商業(yè)呼叫中心”系統(tǒng)中的任一臺座席都可滿足用戶的服務(wù)功能需求，但考慮到話務(wù)員的素質(zhì)及不同企業(yè)的需求，可以根據(jù)各企業(yè)的實際情況而提供相應(yīng)能力的業(yè)務(wù)受理，在話務(wù)員上班時進行登錄，將其的WWW(WHO、WHAT、WHERE)信息通知本發(fā)明系統(tǒng)，即可做到按技能動態(tài)調(diào)配業(yè)務(wù)受理界面。其中WHO表示用戶的身份，通過工號、密碼進行識別；WHAT表示該座席具備的專業(yè)技能，系統(tǒng)通過后臺數(shù)據(jù)庫自動取得；WHERE表示該座席的確切物理位置，系統(tǒng)通過查詢配置表(包括話機號碼、計算機終端的IP地址等信息)自動獲取。這也是業(yè)務(wù)與設(shè)備分離的一個體現(xiàn)。而豐富的接入方式和服務(wù)方式則是要求該系統(tǒng)應(yīng)提供包括自動語音、傳真、電子郵件、語音/傳真/電子郵箱、專家座席、WEB、VOIP、短消息、尋呼等多種接入方式，以滿足客戶的服務(wù)需求。即在接入上支持客戶的多手段撥入和撥出的聯(lián)系方法，即該系統(tǒng)提供對電話、傳真、特殊終端、計算機等多種接入方式，也就是說，本發(fā)明系統(tǒng)提供多種訪問方式，使得用戶足不出戶就可以簡單地通過電話、傳真、計算機訪問不同的數(shù)據(jù)庫信息系統(tǒng)，得到豐富的信息資料。
本發(fā)明的基于公共電話網(wǎng)開展售后服務(wù)的信息家電系統(tǒng)的使用方法包括有下述幾種不同情況用戶注冊、在電器發(fā)生故障時、下載該電器的新工作程序或變更維修中心電話號碼時；下面分別介紹之其中用戶注冊時的使用方法是用戶購買電器，用戶安裝好電器，用戶手工撥號到服務(wù)中心端的人工座席，人工座席應(yīng)答，用戶提供包括該電器的標識及其他各種用戶信息，人工座席記錄用戶信息，人工座席在數(shù)據(jù)服務(wù)器中創(chuàng)建該用戶記錄，并記錄該用戶各項信息。
其中在電器發(fā)生故障時的使用方法是用戶發(fā)現(xiàn)電器發(fā)生故障，用戶將電話線接頭插入該電器的電話接口中，按下與服務(wù)中心端聯(lián)系的按鍵，該電器主動向服務(wù)中心端呼叫，服務(wù)中心端應(yīng)答，建立連接，該電器發(fā)出正在連接傳送中的語音提示，該電器向服務(wù)中心端傳送數(shù)據(jù)，數(shù)據(jù)到達服務(wù)中心端存入服務(wù)器的數(shù)據(jù)庫中，服務(wù)中心端得到完整的數(shù)據(jù)，計算機監(jiān)視工作站從服務(wù)器的數(shù)據(jù)庫中讀出用戶信息送到人工座席，服務(wù)中心端向客戶端提出需要人工聯(lián)系，該電器發(fā)出語音提示，請用戶摘下電話，直接與服務(wù)中心端的人工座席通話，以便與用戶約定維修時間，用戶掛機，使連接斷開。
其中下載該電器的新工作程序或變更維修中心電話號碼的使用方法是人工座席聯(lián)系用戶而與用戶通話，用戶按照提示將電話線插入該電器的電話接口，用戶按下程序下載按鍵，服務(wù)中心端的計算機監(jiān)視工作站接到用戶的下載程序按鍵，向該電器傳送相應(yīng)的程序，該電器接收到傳送程序結(jié)束的信號后向服務(wù)中心端發(fā)出確認的應(yīng)答信息，同時向用戶發(fā)出提示信息，服務(wù)中心端接收到確認信息，提示人工座席已完成下載程序的操作，人工座席與用戶交談后掛機，連接結(jié)束；該電器斷電后重新使用時，就按新的工作程序運行。
權(quán)利要求
1.一種基于公共電話網(wǎng)開展售后服務(wù)的信息家電系統(tǒng)，主要包括有位于用戶端的信息家電裝置，作為傳輸和交換部分的公共電話網(wǎng)絡(luò)和位于廠商處的服務(wù)中心；其特征在于其中信息家電裝置是在現(xiàn)在的普通家電裝置中增設(shè)主控制器、由電話接口和撥號裝置組成的通信模塊、由安設(shè)在該家電各個容易發(fā)生故障部位的多個傳感器組成的故障診斷模塊和由測試數(shù)據(jù)存儲區(qū)和工作程序存儲器組成的信息存儲模塊而組成；位于廠商處的服務(wù)中心的硬件裝置包括有智能語音中心接入裝置、計算機監(jiān)視工作站、計算機通信集成系統(tǒng)的人工座席和服務(wù)器；上述信息家電裝置通過公共電話網(wǎng)與位于廠商處的服務(wù)中心構(gòu)成聯(lián)系通道。
2.如權(quán)利要求1所述的基于公共電話網(wǎng)開展售后服務(wù)的信息家電系統(tǒng)，其特征在于其中的家電裝置可以是電冰箱、洗衣機、彩電、音響、空調(diào)、微波爐、電烤箱、熱水器。
3.如權(quán)利要求1所述的基于公共電話網(wǎng)開展售后服務(wù)的信息家電系統(tǒng)，其特征在于其中的服務(wù)器的存儲區(qū)域可以分成為文本信息數(shù)據(jù)庫、錄音數(shù)據(jù)庫和傳真數(shù)據(jù)庫。
4.如權(quán)利要求1所述的基于公共電話網(wǎng)開展售后服務(wù)的信息家電系統(tǒng)，其特征在于其中的服務(wù)中心端的接入方式包括人工接入方式和自動語音應(yīng)答接入方式，可以實現(xiàn)24小時連續(xù)工作。
5.如權(quán)利要求1或4所述的基于公共電話網(wǎng)開展售后服務(wù)的信息家電系統(tǒng)，其特征在于其中服務(wù)中心的計算機監(jiān)視工作站應(yīng)用軟件主要包括下述基本模塊用戶注冊模塊、數(shù)據(jù)存儲匯總處理模塊、定期或不定期調(diào)查模塊、用戶接入模塊、程序下載模塊、信息家電數(shù)據(jù)上傳模塊、生成維修表單模塊、用戶意見建議登記匯總模塊、操作人員管理與在線培訓(xùn)模塊、系統(tǒng)管理維護模塊、數(shù)據(jù)自動備份模塊、日志生成處理模塊和系統(tǒng)整體模塊。
6.如權(quán)利要求1所述的基于公共電話網(wǎng)開展售后服務(wù)的信息家電系統(tǒng)，其特征在于該系統(tǒng)的使用功能主要包括有網(wǎng)絡(luò)自動注冊部分、故障自檢部分、網(wǎng)絡(luò)通訊部分、用戶和服務(wù)中心通訊部分、服務(wù)中心端數(shù)據(jù)庫部分與前臺工作軟件的部分。
7.一種基于公共電話網(wǎng)開展售后服務(wù)的信息家電系統(tǒng)的使用方法，其特征在于包括有下述幾種不同情況用戶注冊、在電器發(fā)生故障時、或下載該電器的新工作程序(也包括變更維修中心電話號碼)；其中用戶注冊時的使用方法是用戶購買電器，用戶安裝好電器，用戶手工撥號到服務(wù)中心端的人工座席，人工座席應(yīng)答，用戶提供包括該電器的標識及其他各種用戶信息，人工座席記錄用戶信息，人工座席在數(shù)據(jù)服務(wù)器中創(chuàng)建該用戶記錄，并記錄該用戶各項信息；其中在電器發(fā)生故障時的使用方法是用戶發(fā)現(xiàn)電器發(fā)生故障，用戶將電話線接頭插入該電器的電話接口中，按下與服務(wù)中心端聯(lián)系的按鍵，該電器主動向服務(wù)中心端呼叫，服務(wù)中心端應(yīng)答，建立連接，該電器發(fā)出正在連接傳送中的語音提示，該電器向服務(wù)中心端傳送數(shù)據(jù)，數(shù)據(jù)到達服務(wù)中心端存入服務(wù)器的數(shù)據(jù)庫中，服務(wù)中心端得到完整的數(shù)據(jù)，計算機監(jiān)視工作站從服務(wù)器的數(shù)據(jù)庫中讀出用戶信息送到人工座席，服務(wù)中心端向客戶端提出需要人工聯(lián)系，該電器發(fā)出語音提示，請用戶摘下電話，直接與服務(wù)中心端的人工座席通話，以便與用戶約定維修時間，用戶掛機，使連接斷開；其中下載該電器的新工作程序或變更維修中心電話號碼的使用方法是人工座席聯(lián)系用戶而與用戶通話，用戶按照提示將電話線插入該電器的電話接口，用戶按下程序下載按鍵，服務(wù)中心端的計算機監(jiān)視工作站接到用戶的下載程序按鍵，向該電器傳送相應(yīng)的程序，該電器接收到傳送程序結(jié)束的信號后向服務(wù)中心端發(fā)出確認的應(yīng)答信息，同時向用戶發(fā)出提示信息，服務(wù)中心端接收到確認信息，提示人工座席電器已完成下載程序的操作，人工座席與用戶交談后掛機，連接結(jié)束；該電器斷電后重新使用時，就按新的工作程序運行。
全文摘要
一種基于公共電話網(wǎng)開展售后服務(wù)的信息家電系統(tǒng)及使用方法,該系統(tǒng)包括有:位于用戶端的信息家電裝置,作為傳輸和交換部分的公共電話網(wǎng)絡(luò)和位于廠商處的服務(wù)中心,信息家電裝置通過公共電話網(wǎng)與位于廠商處的服務(wù)中心構(gòu)成聯(lián)系通道;其中信息家電裝置是在現(xiàn)在的普通家電裝置中增設(shè)主控制器、通信模塊、故障診斷模塊和信息存儲模塊而組成;位于廠商處的服務(wù)中心的硬件裝置包括有:智能語音中心接入裝置、計算機監(jiān)視工作站、計算機通信集成系統(tǒng)的人工座席和服務(wù)器。
文檔編號H04M11/00GK1297301SQ0013674
公開日2001年5月30日 申請日期2000年12月28日 優(yōu)先權(quán)日2000年12月28日
發(fā)明者周曉光, 徐志軍, 張偉 申請人:北京郵電大學(xué)