專利名稱:排隊(duì)服務(wù)處理方法及系統(tǒng)的制作方法
技術(shù)領(lǐng)域:
本發(fā)明涉及信息處理及通信技術(shù)領(lǐng)域,尤其涉及一種排隊(duì)服務(wù)處理方法及系統(tǒng)。
背景技術(shù):
銀行排隊(duì)機(jī)在實(shí)際使用中,效果并不理想,例如很多時(shí)候顧客取號和柜臺正在服務(wù)的號碼相去甚遠(yuǎn),有的相差幾百個(gè)號碼,其原因就是很多顧客在辦理銀行業(yè)務(wù)時(shí),通過排隊(duì)機(jī)預(yù)約了一個(gè)號碼后,覺得等待時(shí)間遙遙無期,又去忙其他事情了,顧客通常會(huì)錯(cuò)過這個(gè)號碼,甚至不再趕回銀行服務(wù)廳享受預(yù)取號碼的服務(wù)。而一個(gè)柜臺花費(fèi)時(shí)間叫號三次,才會(huì)跳過這個(gè)號碼,繼續(xù)叫下一個(gè)號碼。這樣惡性循環(huán),排隊(duì)機(jī)不僅沒有給顧客帶來便利,反而帶來了不便,甚至造成了資源的浪費(fèi)和柜臺寶貴時(shí)間的浪費(fèi)。因此有些銀行在排隊(duì)機(jī)所出號碼和服務(wù)號碼嚴(yán)重脫節(jié)的情況下,干脆暫停排隊(duì)機(jī)的使用。現(xiàn)有技術(shù)中的帶有預(yù)約功能的排隊(duì)方法和系統(tǒng),例如公開號為CN101286M7A和 CN101237608A的中國專利文獻(xiàn),雖然解決了顧客不必到達(dá)銀行服務(wù)廳就可以取得預(yù)約號的問題,但是并沒有對排隊(duì)等待時(shí)間進(jìn)行預(yù)測,顧客對趕到現(xiàn)場接受服務(wù)的較佳時(shí)間難以把握,不能解決大量預(yù)約號不及時(shí)接受服務(wù)而造成叫號等待浪費(fèi)的問題。
發(fā)明內(nèi)容
本發(fā)明實(shí)施例提出一種排隊(duì)服務(wù)處理方法及系統(tǒng),能夠?yàn)榕抨?duì)取號的顧客提供預(yù)測等待時(shí)間,給顧客帶來便利,而且解決大量預(yù)約號不及時(shí)接受服務(wù)而造成叫號等待浪費(fèi)的問題。本發(fā)明實(shí)施例提供一種排隊(duì)服務(wù)處理方法,包括
51、采集排隊(duì)取號顧客的特征信息及所要辦理的業(yè)務(wù)類型;
52、根據(jù)所述顧客的特征信息查找歷史服務(wù)信息庫,判斷所述顧客是否為老顧客;若是,則根據(jù)所述歷史服務(wù)信息庫中記錄的該顧客的歷史服務(wù)信息,得出所述顧客辦理本次業(yè)務(wù)的預(yù)測耗時(shí);若否,則將所述歷史服務(wù)信息庫記錄的辦理同類業(yè)務(wù)的平均耗時(shí),作為所述顧客辦理本次業(yè)務(wù)的預(yù)測耗時(shí);將所述顧客辦理本次業(yè)務(wù)的預(yù)測耗時(shí)添加到等待時(shí)間數(shù)組中;
53、對所述等待時(shí)間數(shù)組中所記錄的排在所述顧客之前的其他顧客的預(yù)測耗時(shí)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)求和,將總耗時(shí)作為所述顧客辦理本次業(yè)務(wù)的預(yù)測等待時(shí)間;
其中,所述統(tǒng)計(jì)求和可以是一種加權(quán)求和方式,也可以是利用數(shù)理統(tǒng)計(jì)進(jìn)行最大似然估計(jì)值,或者點(diǎn)估計(jì)值,并給出方差。S4、輸出所述顧客辦理本次業(yè)務(wù)的預(yù)測耗時(shí)和預(yù)測等待時(shí)間;
55、記錄所述顧客辦理本次業(yè)務(wù)的開始時(shí)間和結(jié)束時(shí)間,根據(jù)所述開始時(shí)間和結(jié)束時(shí)間統(tǒng)計(jì)所述顧客辦理本次業(yè)務(wù)的實(shí)際耗時(shí);
56、將所述顧客的特征信息、所要辦理的業(yè)務(wù)類型和辦理本次業(yè)務(wù)的實(shí)際耗時(shí)保存到歷史服務(wù)信息庫中;
57、將所述顧客辦理本次業(yè)務(wù)的實(shí)際耗時(shí)添加到等待時(shí)間數(shù)組中,替換等待時(shí)間數(shù)組中記錄的所述顧客辦理本次業(yè)務(wù)的預(yù)測耗時(shí);
58、根據(jù)所述等待時(shí)間數(shù)組中所記錄的預(yù)測耗時(shí)和實(shí)際耗時(shí)進(jìn)行統(tǒng)計(jì),對排在所述顧客之后的其他顧客的預(yù)測等待時(shí)間進(jìn)行修正;
59、向排在所述顧客之后的其他顧客輸出修正后的預(yù)測等待時(shí)間。相應(yīng)地,本發(fā)明實(shí)施例還提供一種排隊(duì)服務(wù)處理系統(tǒng),包括排隊(duì)機(jī)、排隊(duì)服務(wù)器和后臺信息服務(wù)器;
所述排隊(duì)機(jī)包括
采集單元,用于采集排隊(duì)取號顧客的特征信息及所要辦理的業(yè)務(wù)類型,并將采集到的信息發(fā)送給所述排隊(duì)服務(wù)器; 所述排隊(duì)服務(wù)器包括
業(yè)務(wù)耗時(shí)處理單元,用于根據(jù)所述顧客的特征信息查找歷史服務(wù)信息庫,判斷所述顧客是否為老顧客;若是,則根據(jù)所述歷史服務(wù)信息庫中記錄的該顧客的歷史服務(wù)信息,得出所述顧客辦理本次業(yè)務(wù)的預(yù)測耗時(shí);若否,則將所述歷史服務(wù)信息庫記錄的辦理同類業(yè)務(wù)的平均耗時(shí),作為所述顧客辦理本次業(yè)務(wù)的預(yù)測耗時(shí);將所述顧客辦理本次業(yè)務(wù)的預(yù)測耗時(shí)添加到等待時(shí)間數(shù)組中;
預(yù)測處理單元,用于對所述等待時(shí)間數(shù)組中所記錄的排在所述顧客之前的其他顧客的預(yù)測耗時(shí)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)求和,將總耗時(shí)作為所述顧客辦理本次業(yè)務(wù)的預(yù)測等待時(shí)間; 預(yù)測輸出單元,用于輸出所述顧客辦理本次業(yè)務(wù)的預(yù)測耗時(shí)和預(yù)測等待時(shí)間; 所述后臺信息服務(wù)器包括
歷史服務(wù)信息庫,用于存儲(chǔ)顧客的特征信息和該顧客每次辦理業(yè)務(wù)的實(shí)際耗時(shí)。進(jìn)一步的,所述排隊(duì)服務(wù)處理系統(tǒng)還包括銀行業(yè)務(wù)服務(wù)器;所述銀行業(yè)務(wù)服務(wù)器包括
業(yè)務(wù)計(jì)時(shí)單元,用于記錄所述顧客辦理本次業(yè)務(wù)的開始時(shí)間和結(jié)束時(shí)間,根據(jù)所述開始時(shí)間和結(jié)束時(shí)間統(tǒng)計(jì)所述顧客辦理本次業(yè)務(wù)的實(shí)際耗時(shí);
業(yè)務(wù)信息上傳單元,用于將所述顧客的特征信息、所要辦理的業(yè)務(wù)類型和辦理本次業(yè)務(wù)的實(shí)際耗時(shí)保存到歷史服務(wù)信息庫中。所述排隊(duì)服務(wù)器還包括
耗時(shí)替換單元,用于將所述顧客辦理本次業(yè)務(wù)的實(shí)際耗時(shí)添加到等待時(shí)間數(shù)組中,替換等待時(shí)間數(shù)組中記錄的所述顧客辦理本次業(yè)務(wù)的預(yù)測耗時(shí);
預(yù)測修正單元,用于根據(jù)所述等待時(shí)間數(shù)組中所記錄的預(yù)測耗時(shí)和實(shí)際耗時(shí)進(jìn)行統(tǒng)計(jì),對排在所述顧客之后的其他顧客的預(yù)測等待時(shí)間進(jìn)行修正;
修正信息輸出單元,用于向排在所述顧客之后的其他顧客輸出修正后的預(yù)測等待時(shí)間。實(shí)施本發(fā)明實(shí)施例,具有如下有益效果
本發(fā)明實(shí)施例提供的排隊(duì)服務(wù)處理方法及系統(tǒng),建議歷史服務(wù)信息庫,記錄顧客的歷史服務(wù)信息。在顧客排隊(duì)取號時(shí),根據(jù)歷史服務(wù)信息庫中記載的顧客辦理同類業(yè)務(wù)的歷史服務(wù)時(shí)間,得出該排隊(duì)取號顧客辦理本次業(yè)務(wù)的預(yù)測耗時(shí);并且對排在該顧客之前的其他顧客的預(yù)測耗時(shí)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)求和,得出該顧客辦理本次業(yè)務(wù)的預(yù)測等待時(shí)間。本發(fā)明實(shí)施例能夠?yàn)榕抨?duì)取號的顧客提供辦理本次業(yè)務(wù)的預(yù)測耗時(shí)和預(yù)測等待時(shí)間,給顧客帶來便利, 而且解決大量預(yù)約號不及時(shí)接受服務(wù)而造成叫號等待浪費(fèi)的問題。而且,每完成一位顧客的服務(wù),在等待隊(duì)列中的所有顧客的預(yù)測等待時(shí)間將及時(shí)得到修復(fù),從而可以讓隊(duì)列中的顧客及時(shí)得到更為準(zhǔn)確的預(yù)測等待時(shí)間。
圖1是本發(fā)明實(shí)施例一提供的排隊(duì)服務(wù)處理方法的流程示意圖; 圖2是本發(fā)明實(shí)施例二提供的排隊(duì)服務(wù)處理方法的流程示意圖3是本發(fā)明實(shí)施例三提供的排隊(duì)服務(wù)處理系統(tǒng)的結(jié)構(gòu)示意圖。
具體實(shí)施例方式下面將結(jié)合本發(fā)明實(shí)施例中的附圖,對本發(fā)明實(shí)施例中的技術(shù)方案進(jìn)行清楚、完整地描述,顯然,所描述的實(shí)施例僅僅是本發(fā)明一部分實(shí)施例,而不是全部的實(shí)施例?;诒景l(fā)明中的實(shí)施例,本領(lǐng)域普通技術(shù)人員在沒有作出創(chuàng)造性勞動(dòng)前提下所獲得的所有其他實(shí)施例,都屬于本發(fā)明保護(hù)的范圍。參見圖1,是本發(fā)明實(shí)施例一提供的排隊(duì)服務(wù)處理方法的流程示意圖,該方法包括以下步驟
51、采集排隊(duì)取號顧客的特征信息及所要辦理的業(yè)務(wù)類型;
52、根據(jù)所述顧客的特征信息查找歷史服務(wù)信息庫,判斷所述顧客是否為老顧客;若是,則根據(jù)所述歷史服務(wù)信息庫中記錄的該顧客的歷史服務(wù)信息,得出所述顧客辦理本次業(yè)務(wù)的預(yù)測耗時(shí);若否,則將所述歷史服務(wù)信息庫記錄的辦理同類業(yè)務(wù)的平均耗時(shí),作為所述顧客辦理本次業(yè)務(wù)的預(yù)測耗時(shí);將所述顧客辦理本次業(yè)務(wù)的預(yù)測耗時(shí)添加到等待時(shí)間數(shù)組中;
53、對所述等待時(shí)間數(shù)組中所記錄的排在所述顧客之前的其他顧客的預(yù)測耗時(shí)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)求和,將總耗時(shí)作為所述顧客辦理本次業(yè)務(wù)的預(yù)測等待時(shí)間;
54、輸出所述顧客辦理本次業(yè)務(wù)的預(yù)測耗時(shí)和預(yù)測等待時(shí)間。參見圖2,是本發(fā)明實(shí)施例二提供的排隊(duì)服務(wù)處理方法的流程示意圖。進(jìn)一步的,在在步驟S4之后還包括
55、記錄所述顧客辦理本次業(yè)務(wù)的開始時(shí)間和結(jié)束時(shí)間,根據(jù)所述開始時(shí)間和結(jié)束時(shí)間統(tǒng)計(jì)所述顧客辦理本次業(yè)務(wù)的實(shí)際耗時(shí);
56、將所述顧客的特征信息、所要辦理的業(yè)務(wù)類型和辦理本次業(yè)務(wù)的實(shí)際耗時(shí)保存到歷史服務(wù)信息庫中;
57、將所述顧客辦理本次業(yè)務(wù)的實(shí)際耗時(shí)添加到等待時(shí)間數(shù)組中,替換等待時(shí)間數(shù)組中記錄的所述顧客辦理本次業(yè)務(wù)的預(yù)測耗時(shí);
58、根據(jù)所述等待時(shí)間數(shù)組中所記錄的預(yù)測耗時(shí)和實(shí)際耗時(shí)進(jìn)行統(tǒng)計(jì),對排在所述顧客之后的其他顧客的預(yù)測等待時(shí)間進(jìn)行修正;
59、向排在所述顧客之后的其他顧客輸出修正后的預(yù)測等待時(shí)間。其中,顧客的特征信息包括生物特征信息和手機(jī)號碼;所述歷史服務(wù)信息庫還包括顧客的歷史占號不良服務(wù)記錄。歷史服務(wù)信息庫中存儲(chǔ)有顧客的特征信息、顧客每次辦理業(yè)務(wù)的實(shí)際耗時(shí)和歷史占號不良服務(wù)記錄;此外,還可以包括顧客服務(wù)習(xí)慣(平均有效服務(wù)時(shí)間)、顧客行為習(xí)慣 (取號不及時(shí)接受服務(wù)的概率)等信息。歷史服務(wù)信息庫的建立方法如下
(11)、顧客特征信息的收集;
顧客排隊(duì)掛號時(shí),排隊(duì)機(jī)對顧客進(jìn)行特征的提取。其中,顧客特征信息的收集,是指提取顧客的生物特征,如指紋、聲紋、瞳孔特征、人臉特征等信息,也可以是定位和標(biāo)記該顧客的獨(dú)一無二的信息,例如還可以是顧客預(yù)約排隊(duì)的手機(jī)號碼。顧客特征信息的收集由排隊(duì)機(jī)完成,并傳輸?shù)胶笈_服務(wù)信息庫保存。顧客特征信息是實(shí)現(xiàn)自動(dòng)化跟蹤該顧客服務(wù)行為的唯一標(biāo)記。后臺服務(wù)數(shù)據(jù)庫可以根據(jù)排隊(duì)系統(tǒng)傳送的顧客特征,調(diào)出該顧客的歷史服務(wù)信息明細(xì),也可以調(diào)出該顧客服務(wù)信息的歷史統(tǒng)計(jì)資料。其中,服務(wù)信息明細(xì)顯示了該顧客歷史服務(wù)時(shí)間、所花服務(wù)時(shí)間以及歷史占號不良服務(wù)記錄。進(jìn)一步地,手機(jī)預(yù)約可以采用繳納一定預(yù)約費(fèi)用的方式進(jìn)行,手機(jī)用戶及時(shí)接受服務(wù)再退回全部或部分預(yù)約費(fèi)用,以提高預(yù)約后及時(shí)接受服務(wù)的概率。顧客預(yù)約如果不及時(shí)接受服務(wù)的歷史次數(shù)過多,排隊(duì)系統(tǒng)可以產(chǎn)生相應(yīng)的提示,提醒用戶及時(shí)接受服務(wù)。(12)顧客服務(wù)信息的收集。顧客服務(wù)信息的收集,包括顧客每次辦理業(yè)務(wù)時(shí)享受服務(wù)時(shí)間長短,歷史“占號” 時(shí)間與相關(guān)不良“占號”信息。具體實(shí)施時(shí),銀行業(yè)務(wù)服務(wù)器為每一個(gè)服務(wù)終端,設(shè)計(jì)一個(gè)服務(wù)時(shí)鐘,服務(wù)時(shí)鐘從叫該顧客號碼開始計(jì)時(shí),到叫下一位顧客號碼為止,該時(shí)段即為該顧客的一次服務(wù)時(shí)間。如果某顧客是某一上班時(shí)段最后一位服務(wù)的顧客,服務(wù)的中止可由服務(wù)暫停、終端關(guān)機(jī)等信號或事件出現(xiàn)來標(biāo)記。顧客服務(wù)信息保留在銀行后臺信息服務(wù)器。此外,為防止后臺數(shù)據(jù)庫的不斷膨脹,可以每隔一段時(shí)間就將久遠(yuǎn)的歷史服務(wù)明細(xì)另存到其他地方,后臺信息服務(wù)器只保留特定時(shí)段的數(shù)據(jù)。( 13)統(tǒng)計(jì)顧客服務(wù)時(shí)間;
在銀行后臺信息服務(wù)器每隔一段時(shí)間就對服務(wù)信息進(jìn)行統(tǒng)計(jì),例如一天過去了,啟動(dòng)每天服務(wù)統(tǒng)計(jì)進(jìn)程或線程;一月過去了,啟動(dòng)每月服務(wù)統(tǒng)計(jì)進(jìn)程或線程。由日而天,由天而周,由天而月,由月而季度,由季度而年,循序漸進(jìn)地統(tǒng)計(jì)。顧客服務(wù)時(shí)間的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù),也是顧客信息庫的一部分?jǐn)?shù)據(jù),這部分?jǐn)?shù)據(jù)的來源是顧客服務(wù)信息明細(xì)加工而成的。對于久遠(yuǎn)歷史數(shù)據(jù),每隔一段時(shí)間進(jìn)行備份。對某時(shí)段的歷史服務(wù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì),其目的是得到該段時(shí)間的顧客服務(wù)時(shí)間期望(服務(wù)時(shí)間的數(shù)學(xué)期望), 這是預(yù)測該顧客未來某次服務(wù)會(huì)占用的時(shí)間的重要參考值。( 14)統(tǒng)計(jì)顧客“占號”不服務(wù)概率;
對顧客的“占號”不服務(wù)概率進(jìn)行統(tǒng)計(jì),是通過對顧客某一特定時(shí)間內(nèi)成功接受服務(wù)的次數(shù),占取號總次數(shù)的百分比計(jì)算得到的;或者對過去100次服務(wù)中,成功接受服務(wù)的次數(shù)來統(tǒng)計(jì)。具體實(shí)施時(shí),判斷顧客是否成功接受服務(wù)的準(zhǔn)則是,若顧客某次服務(wù)時(shí)間約等于三次叫號時(shí)間,則視為沒有成功接受服務(wù)。這是因?yàn)殂y行柜臺一般叫號三次,顧客還未到,隨即叫下一位。顧客“占號”不服務(wù)概率也是估算一個(gè)隊(duì)列中顧客服務(wù)總時(shí)間的一個(gè)重要因素。本發(fā)明實(shí)施例通過對用戶既往一段時(shí)間內(nèi)的服務(wù)行為進(jìn)行總結(jié),記錄在歷史服務(wù)信息庫中,用于后續(xù)對顧客的服務(wù)耗時(shí)、等待容忍時(shí)間、本次能夠成功接受到服務(wù)的概率進(jìn)行估算。在步驟S2中,如果排隊(duì)取號顧客為老顧客,在歷史服務(wù)信息庫有服務(wù)記錄,則計(jì)算該顧客辦理本次業(yè)務(wù)的預(yù)測耗時(shí)及本次服務(wù)成功率的方法如下
(21)排隊(duì)機(jī)對每一位顧客進(jìn)行特征識別;
(22)根據(jù)顧客特征,從歷史服務(wù)信息庫調(diào)用該顧客既往服務(wù)統(tǒng)計(jì)資料;
(23)通過數(shù)理統(tǒng)計(jì)和精算手段,計(jì)算出該顧客辦理本次業(yè)務(wù)的預(yù)測耗時(shí);例如,可以對該顧客既往的辦理同一業(yè)務(wù)所花費(fèi)的時(shí)間求平均數(shù),將平均花費(fèi)時(shí)間作為該顧客辦理本次業(yè)務(wù)的預(yù)測耗時(shí);此外,還可以根據(jù)歷史服務(wù)信息庫中記錄的顧客“占號”不服務(wù)概率,預(yù)測出該顧客辦理本次業(yè)務(wù)的成功率。(24)將該顧客辦理本次業(yè)務(wù)的預(yù)測耗時(shí)加入等待時(shí)間數(shù)組中,用于計(jì)算排在該顧客之后的其他顧客的等待進(jìn)間。具體實(shí)施時(shí),排隊(duì)機(jī)對顧客識別的特征可以是顧客的生物特征,也可以是手機(jī)號碼等特征。對生物特征的識別手段,可以是通過視頻采集人臉特征方式,也可以是視頻獲取瞳孔特征的方式,還可以是指紋采集的方式,在此不一一舉例說明。其中,采集顧客手機(jī)號碼,適用于遠(yuǎn)程掛號的情況。具體實(shí)施時(shí),可以將顧客的手機(jī)號碼和生物特征綁定起來,也可以不綁定。需要說明的是,在對顧客進(jìn)行識別時(shí),可以只使用手機(jī)號碼或生物特征中任一項(xiàng), 只要能夠標(biāo)志該顧客即可,不需要使用所有的特征值。在步驟S4和S9中,在獲得顧客辦理本次業(yè)務(wù)的預(yù)測耗時(shí)和預(yù)測等待時(shí)間,或者修正預(yù)測等待時(shí)間之后,可以按照所述顧客的手機(jī)號碼,以短信的方式將所述顧客辦理本次業(yè)務(wù)的預(yù)測耗時(shí)和預(yù)測等待時(shí)間發(fā)送到顧客手機(jī)?;蛘?,將所述顧客辦理本次業(yè)務(wù)的預(yù)測耗時(shí)和預(yù)測等待時(shí)間打印在取號紙張上。又或者,將所述顧客辦理本次業(yè)務(wù)的預(yù)測耗時(shí)和預(yù)測等待時(shí)間輸出到屏幕上。短信通知顧客及時(shí)到銀行服務(wù)廳辦理業(yè)務(wù),這種手機(jī)遠(yuǎn)程預(yù)約服務(wù)和手機(jī)遠(yuǎn)程提醒服務(wù),可以收取一定的服務(wù)費(fèi)用,為銀行創(chuàng)造出新的價(jià)值點(diǎn)。短信通知顧客及時(shí)享受服務(wù),其具體步驟為
(31)顧客取號時(shí)可以設(shè)定一個(gè)服務(wù)提醒時(shí)間,如服務(wù)提醒時(shí)間為5分鐘,表示預(yù)測5分鐘后該顧客就可以享受服務(wù);
(32)銀行服務(wù)管理系統(tǒng)不斷檢測顧客約定的服務(wù)提醒時(shí)間隊(duì)列;
(33)當(dāng)發(fā)現(xiàn)某一顧客約定的服務(wù)提醒時(shí)間和隊(duì)列服務(wù)時(shí)間的估算值的差值,小于一設(shè)定時(shí)間范圍(如一分鐘),銀行服務(wù)管理系統(tǒng)則以發(fā)短信等方式提醒該顧客;
(34)該顧客接收到短信,就可以及時(shí)趕到銀行接受服務(wù)。進(jìn)一步地,顧客還可以自己設(shè)定一個(gè)等待容忍時(shí)間,就是該顧客能夠接受等待的最長的時(shí)間,以下簡稱等待容忍。本發(fā)明實(shí)施例提供的排隊(duì)服務(wù)處理方法,通過對某一顧客預(yù)取號碼前所有顧客的預(yù)測服務(wù)時(shí)間進(jìn)行統(tǒng)計(jì),從而得出該顧客需要等待的時(shí)間,并在預(yù)取號碼的時(shí)候打印在預(yù)取號碼紙張上,或在排隊(duì)機(jī)屏幕上給出提示。這樣,顧客就可以做到心中有數(shù),可以對自己的時(shí)間進(jìn)行一個(gè)合理的分配,及時(shí)趕到銀行享受服務(wù),從而減少占位浪費(fèi)資源的現(xiàn)象。而且每完成一位顧客的服務(wù),在等待隊(duì)列中的所有顧客的預(yù)測等待時(shí)間將及時(shí)得到修復(fù),從而可以讓隊(duì)列中的顧客及時(shí)得到更為準(zhǔn)確的預(yù)測等待時(shí)間。本發(fā)明實(shí)施例還提供一種排隊(duì)服務(wù)處理系統(tǒng),能夠?qū)嵤┥鲜鰧?shí)施例的排隊(duì)服務(wù)處
理方法。參見圖3,是本發(fā)明實(shí)施例三提供的排隊(duì)服務(wù)處理系統(tǒng)的結(jié)構(gòu)示意圖
本實(shí)施例提供的排隊(duì)服務(wù)處理系統(tǒng),包括排隊(duì)機(jī)101、排隊(duì)服務(wù)器102和后臺信息服務(wù)器 103 ;
所述排隊(duì)機(jī)101包括
采集單元,用于采集排隊(duì)取號顧客的特征信息及所要辦理的業(yè)務(wù)類型,并將采集到的信息發(fā)送給所述排隊(duì)服務(wù)器; 所述排隊(duì)服務(wù)器102包括
業(yè)務(wù)耗時(shí)處理單元,用于根據(jù)所述顧客的特征信息查找歷史服務(wù)信息庫,判斷所述顧客是否為老顧客;若是,則根據(jù)所述歷史服務(wù)信息庫中記錄的該顧客的歷史服務(wù)信息,得出所述顧客辦理本次業(yè)務(wù)的預(yù)測耗時(shí);若否,則將所述歷史服務(wù)信息庫記錄的辦理同類業(yè)務(wù)的平均耗時(shí),作為所述顧客辦理本次業(yè)務(wù)的預(yù)測耗時(shí);將所述顧客辦理本次業(yè)務(wù)的預(yù)測耗時(shí)添加到等待時(shí)間數(shù)組中;
預(yù)測處理單元,用于對所述等待時(shí)間數(shù)組中所記錄的排在所述顧客之前的其他顧客的預(yù)測耗時(shí)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)求和,將總耗時(shí)作為所述顧客辦理本次業(yè)務(wù)的預(yù)測等待時(shí)間; 預(yù)測輸出單元,用于輸出所述顧客辦理本次業(yè)務(wù)的預(yù)測耗時(shí)和預(yù)測等待時(shí)間; 所述后臺信息服務(wù)器103包括
歷史服務(wù)信息庫,用于存儲(chǔ)顧客的特征信息和該顧客每次辦理業(yè)務(wù)的實(shí)際耗時(shí)。此外,如圖3所示,本實(shí)施例提供的排隊(duì)服務(wù)處理系統(tǒng)還包括銀行業(yè)務(wù)服務(wù)器 104 ;所述銀行業(yè)務(wù)服務(wù)器104包括
業(yè)務(wù)計(jì)時(shí)單元,用于記錄所述顧客辦理本次業(yè)務(wù)的開始時(shí)間和結(jié)束時(shí)間,根據(jù)所述開始時(shí)間和結(jié)束時(shí)間統(tǒng)計(jì)所述顧客辦理本次業(yè)務(wù)的實(shí)際耗時(shí);
業(yè)務(wù)信息上傳單元,用于將所述顧客的特征信息、所要辦理的業(yè)務(wù)類型和辦理本次業(yè)務(wù)的實(shí)際耗時(shí)保存到歷史服務(wù)信息庫中。進(jìn)一步的,所述排隊(duì)服務(wù)器102還包括
耗時(shí)替換單元,用于將所述顧客辦理本次業(yè)務(wù)的實(shí)際耗時(shí)添加到等待時(shí)間數(shù)組中,替換等待時(shí)間數(shù)組中記錄的所述顧客辦理本次業(yè)務(wù)的預(yù)測耗時(shí);
預(yù)測修正單元,用于根據(jù)所述等待時(shí)間數(shù)組中所記錄的預(yù)測耗時(shí)和實(shí)際耗時(shí)進(jìn)行統(tǒng)計(jì),對排在所述顧客之后的其他顧客的預(yù)測等待時(shí)間進(jìn)行修正;
修正信息輸出單元,用于向排在所述顧客之后的其他顧客輸出修正后的預(yù)測等待時(shí)間。其中,所述顧客的特征信息包括生物特征信息和手機(jī)號碼;所述歷史服務(wù)信息庫還包括顧客的歷史占號不良服務(wù)記錄。
所述排隊(duì)服務(wù)器102的預(yù)測輸出單元按照所述顧客的手機(jī)號碼,以短信的方式將所述顧客辦理本次業(yè)務(wù)的預(yù)測耗時(shí)和預(yù)測等待時(shí)間發(fā)送到顧客手機(jī);
或者,所述預(yù)測輸出單元將所述顧客辦理本次業(yè)務(wù)的預(yù)測耗時(shí)和預(yù)測等待時(shí)間輸出所述排隊(duì)機(jī),由所述排隊(duì)機(jī)打印在取號紙張上;
或者,所述預(yù)測輸出單元將所述顧客辦理本次業(yè)務(wù)的預(yù)測耗時(shí)和預(yù)測等待時(shí)間輸出到屏幕上。本發(fā)明實(shí)施例提供的排隊(duì)服務(wù)處理方法及系統(tǒng),建議歷史服務(wù)信息庫,記錄顧客的歷史服務(wù)信息。在顧客排隊(duì)取號時(shí),根據(jù)歷史服務(wù)信息庫中記載的顧客辦理同類業(yè)務(wù)的歷史服務(wù)時(shí)間,得出該排隊(duì)取號顧客辦理本次業(yè)務(wù)的預(yù)測耗時(shí);并且對排在該顧客之前的其他顧客的預(yù)測耗時(shí)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)求和,得出該顧客辦理本次業(yè)務(wù)的預(yù)測等待時(shí)間。本發(fā)明實(shí)施例能夠?yàn)榕抨?duì)取號的顧客提供辦理本次業(yè)務(wù)的預(yù)測耗時(shí)和預(yù)測等待時(shí)間,給顧客帶來便利,而且解決大量預(yù)約號不及時(shí)接受服務(wù)而造成叫號等待浪費(fèi)的問題。而且,每完成一位顧客的服務(wù),在等待隊(duì)列中的所有顧客的預(yù)測等待時(shí)間將及時(shí)得到修復(fù),從而可以讓隊(duì)列中的顧客及時(shí)得到更為準(zhǔn)確的預(yù)測等待時(shí)間。以上所述是本發(fā)明的優(yōu)選實(shí)施方式,應(yīng)當(dāng)指出,對于本技術(shù)領(lǐng)域的普通技術(shù)人員來說,在不脫離本發(fā)明原理的前提下,還可以做出若干改進(jìn)和潤飾,這些改進(jìn)和潤飾也視為本發(fā)明的保護(hù)范圍。
權(quán)利要求
1.一種排隊(duì)服務(wù)處理方法,其特征在于,包括51、采集排隊(duì)取號顧客的特征信息及所要辦理的業(yè)務(wù)類型;52、根據(jù)所述顧客的特征信息查找歷史服務(wù)信息庫,判斷所述顧客是否為老顧客;若是,則根據(jù)所述歷史服務(wù)信息庫中記錄的該顧客的歷史服務(wù)信息,得出所述顧客辦理本次業(yè)務(wù)的預(yù)測耗時(shí);若否,則將所述歷史服務(wù)信息庫記錄的辦理同類業(yè)務(wù)的平均耗時(shí),作為所述顧客辦理本次業(yè)務(wù)的預(yù)測耗時(shí);將所述顧客辦理本次業(yè)務(wù)的預(yù)測耗時(shí)添加到等待時(shí)間數(shù)組中;53、對所述等待時(shí)間數(shù)組中所記錄的排在所述顧客之前的其他顧客的預(yù)測耗時(shí)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)求和,將總耗時(shí)作為所述顧客辦理本次業(yè)務(wù)的預(yù)測等待時(shí)間;54、輸出所述顧客辦理本次業(yè)務(wù)的預(yù)測耗時(shí)和預(yù)測等待時(shí)間。
2.如權(quán)利要求1所述的排隊(duì)服務(wù)處理方法,其特征在于,在步驟S4之后還包括55、記錄所述顧客辦理本次業(yè)務(wù)的開始時(shí)間和結(jié)束時(shí)間,根據(jù)所述開始時(shí)間和結(jié)束時(shí)間統(tǒng)計(jì)所述顧客辦理本次業(yè)務(wù)的實(shí)際耗時(shí);56、將所述顧客的特征信息、所要辦理的業(yè)務(wù)類型和辦理本次業(yè)務(wù)的實(shí)際耗時(shí)保存到歷史服務(wù)信息庫中。
3.如權(quán)利要求2所述的排隊(duì)服務(wù)處理方法,其特征在于,在步驟S6之后還包括57、將所述顧客辦理本次業(yè)務(wù)的實(shí)際耗時(shí)添加到等待時(shí)間數(shù)組中,替換等待時(shí)間數(shù)組中記錄的所述顧客辦理本次業(yè)務(wù)的預(yù)測耗時(shí);58、根據(jù)所述等待時(shí)間數(shù)組中所記錄的預(yù)測耗時(shí)和實(shí)際耗時(shí)進(jìn)行統(tǒng)計(jì),對排在所述顧客之后的其他顧客的預(yù)測等待時(shí)間進(jìn)行修正;59、向排在所述顧客之后的其他顧客輸出修正后的預(yù)測等待時(shí)間。
4.如權(quán)利要求廣3任一項(xiàng)所述的排隊(duì)服務(wù)處理方法,其特征在于,所述顧客的特征信息包括生物特征信息和手機(jī)號碼;所述歷史服務(wù)信息庫還包括顧客的歷史占號不良服務(wù)記錄。
5.如權(quán)利要求4所述的排隊(duì)服務(wù)處理方法,其特征在于,按照所述顧客的手機(jī)號碼,以短信的方式將所述顧客辦理本次業(yè)務(wù)的預(yù)測耗時(shí)和預(yù)測等待時(shí)間發(fā)送到顧客手機(jī);或者,將所述顧客辦理本次業(yè)務(wù)的預(yù)測耗時(shí)和預(yù)測等待時(shí)間打印在取號紙張上;或者,將所述顧客辦理本次業(yè)務(wù)的預(yù)測耗時(shí)和預(yù)測等待時(shí)間輸出到屏幕上。
6.一種排隊(duì)服務(wù)處理系統(tǒng),其特征在于,包括排隊(duì)機(jī)、排隊(duì)服務(wù)器和后臺信息服務(wù)器;所述排隊(duì)機(jī)包括采集單元,用于采集排隊(duì)取號顧客的特征信息及所要辦理的業(yè)務(wù)類型,并將采集到的信息發(fā)送給所述排隊(duì)服務(wù)器;所述排隊(duì)服務(wù)器包括業(yè)務(wù)耗時(shí)處理單元,用于根據(jù)所述顧客的特征信息查找歷史服務(wù)信息庫,判斷所述顧客是否為老顧客;若是,則根據(jù)所述歷史服務(wù)信息庫中記錄的該顧客的歷史服務(wù)信息,得出所述顧客辦理本次業(yè)務(wù)的預(yù)測耗時(shí);若否,則將所述歷史服務(wù)信息庫記錄的辦理同類業(yè)務(wù)的平均耗時(shí),作為所述顧客辦理本次業(yè)務(wù)的預(yù)測耗時(shí);將所述顧客辦理本次業(yè)務(wù)的預(yù)測耗時(shí)添加到等待時(shí)間數(shù)組中;預(yù)測處理單元,用于對所述等待時(shí)間數(shù)組中所記錄的排在所述顧客之前的其他顧客的預(yù)測耗時(shí)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)求和,將總耗時(shí)作為所述顧客辦理本次業(yè)務(wù)的預(yù)測等待時(shí)間; 預(yù)測輸出單元,用于輸出所述顧客辦理本次業(yè)務(wù)的預(yù)測耗時(shí)和預(yù)測等待時(shí)間; 所述后臺信息服務(wù)器包括歷史服務(wù)信息庫,用于存儲(chǔ)顧客的特征信息和該顧客每次辦理業(yè)務(wù)的實(shí)際耗時(shí)。
7.如權(quán)利要求6所述的排隊(duì)服務(wù)處理系統(tǒng),其特征在于,所述排隊(duì)服務(wù)處理系統(tǒng)還包括銀行業(yè)務(wù)服務(wù)器;所述銀行業(yè)務(wù)服務(wù)器包括業(yè)務(wù)計(jì)時(shí)單元,用于記錄所述顧客辦理本次業(yè)務(wù)的開始時(shí)間和結(jié)束時(shí)間,根據(jù)所述開始時(shí)間和結(jié)束時(shí)間統(tǒng)計(jì)所述顧客辦理本次業(yè)務(wù)的實(shí)際耗時(shí);業(yè)務(wù)信息上傳單元,用于將所述顧客的特征信息、所要辦理的業(yè)務(wù)類型和辦理本次業(yè)務(wù)的實(shí)際耗時(shí)保存到歷史服務(wù)信息庫中。
8.如權(quán)利要求7所述的排隊(duì)服務(wù)處理系統(tǒng),其特征在于,所述排隊(duì)服務(wù)器還包括耗時(shí)替換單元,用于將所述顧客辦理本次業(yè)務(wù)的實(shí)際耗時(shí)添加到等待時(shí)間數(shù)組中,替換等待時(shí)間數(shù)組中記錄的所述顧客辦理本次業(yè)務(wù)的預(yù)測耗時(shí);預(yù)測修正單元,用于根據(jù)所述等待時(shí)間數(shù)組中所記錄的預(yù)測耗時(shí)和實(shí)際耗時(shí)進(jìn)行統(tǒng)計(jì),對排在所述顧客之后的其他顧客的預(yù)測等待時(shí)間進(jìn)行修正;修正信息輸出單元,用于向排在所述顧客之后的其他顧客輸出修正后的預(yù)測等待時(shí)間。
9.如權(quán)利要求6、任一項(xiàng)所述的排隊(duì)服務(wù)處理系統(tǒng),其特征在于,所述顧客的特征信息包括生物特征信息和手機(jī)號碼;所述歷史服務(wù)信息庫還包括顧客的歷史占號不良服務(wù)記錄。
10.如權(quán)利要求9所述的排隊(duì)服務(wù)處理系統(tǒng),其特征在于,所述排隊(duì)服務(wù)器的預(yù)測輸出單元按照所述顧客的手機(jī)號碼,以短信的方式將所述顧客辦理本次業(yè)務(wù)的預(yù)測耗時(shí)和預(yù)測等待時(shí)間發(fā)送到顧客手機(jī);或者,所述預(yù)測輸出單元將所述顧客辦理本次業(yè)務(wù)的預(yù)測耗時(shí)和預(yù)測等待時(shí)間輸出所述排隊(duì)機(jī),由所述排隊(duì)機(jī)打印在取號紙張上;或者,所述預(yù)測輸出單元將所述顧客辦理本次業(yè)務(wù)的預(yù)測耗時(shí)和預(yù)測等待時(shí)間輸出到屏幕上。
全文摘要
本發(fā)明公開了一種排隊(duì)服務(wù)處理方法及系統(tǒng),該方法包括采集排隊(duì)取號顧客的特征信息及所要辦理的業(yè)務(wù)類型;根據(jù)所述顧客的特征信息查找歷史服務(wù)信息庫,獲得所述顧客辦理本次業(yè)務(wù)的預(yù)測耗時(shí),并將所述預(yù)測耗時(shí)添加到等待時(shí)間數(shù)組中;對所述等待時(shí)間數(shù)組中所記錄的排在所述顧客之前的其他顧客的預(yù)測耗時(shí)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)求和,將總耗時(shí)作為所述顧客辦理本次業(yè)務(wù)的預(yù)測等待時(shí)間;輸出所述顧客辦理本次業(yè)務(wù)的預(yù)測耗時(shí)和預(yù)測等待時(shí)間;而且還根據(jù)顧客的實(shí)際服務(wù)耗時(shí),對排在所述顧客之后的其他顧客的預(yù)測等待時(shí)間進(jìn)行修正。本發(fā)明實(shí)施例能夠?yàn)榕抨?duì)取號的顧客提供預(yù)測等待時(shí)間,解決大量預(yù)約號不及時(shí)接受服務(wù)而造成叫號等待浪費(fèi)的問題。
文檔編號G07C11/00GK102521909SQ201110401988
公開日2012年6月27日 申請日期2011年12月7日 優(yōu)先權(quán)日2011年12月7日
發(fā)明者王慶華, 羅攀峰, 肖大海, 董學(xué)文, 謝衛(wèi)平 申請人:廣州廣電運(yùn)通金融電子股份有限公司