用于客戶體驗管理的系統(tǒng)和方法
【專利摘要】本發(fā)明公開了一種用于使用呼叫中心管理客戶體驗的系統(tǒng)和方法，該呼叫中心使用關(guān)于該客戶的可用數(shù)據(jù)、呼叫中心的代理以及該呼叫中心代表的組織，從而識別與客戶的附加對話/交互的機(jī)會并同時加入這些附加對話/交互并具有預(yù)計為該組織最大化結(jié)果的資源。處理器被配置為識別客戶與呼叫中心之間的交互的明確意向和/或隱含意向。還識別與該明確意向和/或隱含意向相關(guān)的業(yè)務(wù)目標(biāo)以用于確定該呼叫中心的當(dāng)前性能并且識別任意性能差距。呼叫中心對象根據(jù)他們處理明確意向和/或隱含意向的能力以及被識別的性能差距被識別。被識別的對象中的可用的一個隨后被選擇用以將該交互路由到該對象。
【專利說明】用于客戶體驗管理的系統(tǒng)和方法
【背景技術(shù)】
[0001] 企業(yè)可以使用呼叫中心執(zhí)行與通過該企業(yè)可獲得的產(chǎn)品和服務(wù)相關(guān)的銷售和服 務(wù)的功能。該服務(wù)可以根據(jù)呼叫中心的類型變化，并且可以從客戶服務(wù)到幫助臺、應(yīng)急響 應(yīng)、電話銷售以及類似服務(wù)。為了提供銷售和服務(wù)的功能，呼叫中心通過多個通信信道，例 如電話、電子郵件、實時網(wǎng)頁聊天以及類似形式與客戶交互。
[0002] 在典型的場景中，從客戶到呼叫中心的入站交互（例如，入站語音呼叫）被路由到 呼叫中心目標(biāo)(例如，呼叫中心代理)進(jìn)行處理。在該典型場景中，該交互的路由基于定義用 于路由該交互的要求的預(yù)定義規(guī)則。
[0003] 然而，這對于根據(jù)當(dāng)前數(shù)據(jù)在交互期間管理客戶體驗是有益的，以便資源使用最 大化以及最大化一個或多個業(yè)務(wù)目標(biāo)。

【發(fā)明內(nèi)容】

[0004] 本發(fā)明的實施例涉及用于為呼叫中心管理交互的系統(tǒng)和方法。處理器被配置成為 客戶與該呼叫中心之間的交互識別意向。該意向可以由處理器根據(jù)為客戶累積的數(shù)據(jù)推 斷。該處理器被配置為識別與該意向相關(guān)的呼叫中心業(yè)務(wù)目標(biāo)。在實現(xiàn)該呼叫中心業(yè)務(wù)目 標(biāo)中的當(dāng)前呼叫中心性能也被識別，并且與業(yè)務(wù)目標(biāo)相關(guān)的性能差距根據(jù)所述確定被識 另IJ。當(dāng)處理該意向時，該處理器還被配置為識別呼叫中心對象的性能。根據(jù)確定的呼叫中心 代理的性能和與業(yè)務(wù)目標(biāo)相關(guān)的識別的性能差距識別呼叫中心對象中的一個或多個。確定 特定呼叫中心對象的可用性以在該交互期間處理該意向。然后選擇該特定對象用于在該交 互期間處理該意向。
[0005] 根據(jù)一個實施例，確定呼叫中心對象的性能包括由處理器識別被識別為彼此相關(guān) 的第一呼叫中心度量和第二呼叫中心度量，并且由處理器為多個呼叫中心對象中的每一個 計算性能分?jǐn)?shù)。該計算可以根據(jù)該意向的相應(yīng)對象關(guān)于第一呼叫中心度量和第二呼叫中心 度量的歷史性能。
[0006] 根據(jù)一個實施例，識別多個呼叫中心對象中的一個或多個包括:識別最小性能分 數(shù);和選擇具有滿足最小性能分?jǐn)?shù)的性能分?jǐn)?shù)的呼叫中心對象。
[0007] 根據(jù)一個實施例，最小性能分?jǐn)?shù)是根據(jù)識別的性能差距。
[0008] 根據(jù)一個實施例，一種用于為呼叫中心管理交互的系統(tǒng)和方法包括由處理器識別 客戶與該呼叫中心之間的交互的第一類型意向和第二類型意向。第一類型意向由客戶根據(jù) 發(fā)起與呼叫中心的該交互提供，并且第二類型意向由處理器根據(jù)為該客戶累積的數(shù)據(jù)推 斷。該處理器被配置為識別分別與第一類型意向和第二類型意向相關(guān)的第一呼叫中心業(yè)務(wù) 目標(biāo)和第二呼叫中心業(yè)務(wù)目標(biāo)。該處理器還被配置為確定實現(xiàn)第一呼叫中心業(yè)務(wù)目標(biāo)和第 二呼叫中心業(yè)務(wù)目標(biāo)中的當(dāng)前呼叫中心性能。與第一呼叫中心業(yè)務(wù)目標(biāo)和第二呼叫中心業(yè) 務(wù)目標(biāo)相關(guān)的第一性能差距和第二性能差距是根據(jù)所述確定識別的。該處理器被配置為當(dāng) 分別處理第一類型意向和第二類型意向時確定多個第一呼叫中心對象的性能和多個第二 呼叫中心對象的性能。該處理器還被配置為根據(jù)確定的多個第一呼叫中心對象的性能和與 第一呼叫中心業(yè)務(wù)目標(biāo)相關(guān)的識別的第一性能差距識別多個第一呼叫中心對象中的一個 或多個。該處理器還被配置為根據(jù)確定的多個第二呼叫中心對象的性能和與第二呼叫中心 業(yè)務(wù)目標(biāo)相關(guān)的識別的第二性能差距識別多個第二呼叫中心對象中的一個或多個。該處理 器被配置為確定從第一呼叫中心對象和第二呼叫中心對象中所識別的一個或多個中選擇 的特定對象的可用性。該處理器還被配置為響應(yīng)于確定該特定對象是可用的而將該交互傳 送到該特定對象。該處理器被配置為提示該特定對象在該交互期間處理第一類型意向和第 二類型意向。
[0009] 根據(jù)一個實施例，第一類型意向識別客戶發(fā)起該交互的原因。
[0010] 根據(jù)一個實施例，第二類型意向與呼叫中心實現(xiàn)第二呼叫中心業(yè)務(wù)目標(biāo)中的機(jī)會 相關(guān)。
[0011] 根據(jù)一個實施例，第一呼叫中心業(yè)務(wù)目標(biāo)和第二呼叫中心業(yè)務(wù)目標(biāo)與收入或客戶 體驗中的至少一個相關(guān)。
[0012] 根據(jù)一個實施例，確定多個第一呼叫中心對象的性能和多個第二呼叫中心對象的 性能還包括：由處理器識別被識別為彼此相關(guān)的第一呼叫中心度量和第二呼叫中心度量； 由處理器為多個第一呼叫中心對象中的每一個計算第一性能分?jǐn)?shù)，其中該計算是根據(jù)該第 一類型意向的與第一呼叫中心度量和第二呼叫中心度量相關(guān)的相應(yīng)的第一呼叫中心對象 的歷史性能；和由處理器為多個第二呼叫中心對象中的每一個計算第二性能分?jǐn)?shù)，其中該 計算是根據(jù)該第二類型意向的與第一呼叫中心度量和第二呼叫中心度量相關(guān)的相應(yīng)的第 二呼叫中心對象的歷史性能。
[0013] 根據(jù)一個實施例，識別多個第一呼叫中心對象或多個第二呼叫中心對象中的一個 或多個包括:識別最小性能分?jǐn)?shù);和選擇具有滿足該最小性能分?jǐn)?shù)的性能分?jǐn)?shù)的呼叫中心 對象。
[0014] 根據(jù)一個實施例，最小性能分?jǐn)?shù)是根據(jù)與相應(yīng)類型的意向相關(guān)的性能差距。
[0015] 根據(jù)一個實施例，最小性能分?jǐn)?shù)是根據(jù)為相應(yīng)類型的意向預(yù)測的交互。
[0016] 根據(jù)一個實施例，確定特定對象的可用性包括：由處理器確定分別與第一類型意 向和第二類型意向相關(guān)的第一客戶耐性程度和第二客戶耐性程度;和由處理器確定該交互 是否可以在第一客戶耐性程度和第二客戶耐性程度的極限內(nèi)被傳送到該特定對象。該處理 器被配置為響應(yīng)于確定該交互可以在第一客戶耐性程度和第二客戶耐性程度的極限內(nèi)被 傳送而將該交互傳送到該特定對象。
[0017] 如本領(lǐng)域技術(shù)人員應(yīng)當(dāng)理解的，本發(fā)明的實施例刪除對預(yù)設(shè)規(guī)則的依賴并且允許 基于當(dāng)前數(shù)據(jù)路由決策是動態(tài)的。本發(fā)明的實施例還允許一次對附加對話/交互的機(jī)會的 識別并且具有預(yù)計為該組織最大化結(jié)果的資源。
[0018] 本發(fā)明的上述和其它特征、方面和優(yōu)點結(jié)合以下詳細(xì)說明、所附的權(quán)利要求以及 附圖的說明將得到更完整的理解。當(dāng)然，本發(fā)明的實際范圍通過所附的權(quán)利要求限定。
【附圖說明】
[0019] 圖1為根據(jù)本發(fā)明一個示例性實例的支持呼叫中心用于客戶體驗管理的系統(tǒng)的示 意性方框圖；
[0020] 圖2A和2B為根據(jù)本發(fā)明一個實施例的示例性相關(guān)性矩陣的總體布置圖；
[0021]圖3為根據(jù)本發(fā)明一個實施例的用于特定類型意向的不同代理的示例性MAC分?jǐn)?shù) 表的總體布置圖；
[0022]圖4A為根據(jù)本發(fā)明一個實施例的根據(jù)示例性MAC分?jǐn)?shù)生成的十個代理組的總體布 置圖；
[0023]圖4B-4C為根據(jù)本發(fā)明一個實施例的測定圖4A中的代理組的不同性能標(biāo)準(zhǔn)的圖 表；
[0024]圖4D-4E為根據(jù)本發(fā)明一個實施例的根據(jù)圖4A中的用于將交互路由至路由組的代 理組生成的路由組的性能標(biāo)準(zhǔn)的圖表；
[0025]圖5A-5B為根據(jù)本發(fā)明一個實施例的由客戶體驗服務(wù)器25執(zhí)行的客戶體驗管理的 過程的流程圖；
[0026]圖6-9F為根據(jù)本發(fā)明一個實施例的管理員可以為不同目標(biāo)層次設(shè)置的示例性目 標(biāo)的總體布置圖；
[0027] 圖IOA為根據(jù)本發(fā)明一個實施例的計算裝置的方框圖；
[0028] 圖IOB為根據(jù)本發(fā)明一個實施例的計算裝置的方框圖；
[0029]圖IOC為根據(jù)本發(fā)明一個實施例的計算裝置的方框圖；
[0030]圖IOD為根據(jù)本發(fā)明一個實施例的計算裝置的方框圖；和
[0031]圖IOE為根據(jù)本發(fā)明一個實施例的包括多個計算裝置的網(wǎng)絡(luò)環(huán)境的方框圖。
【具體實施方式】
[0032]總地來說，本發(fā)明的實施例涉及用于使用呼叫中心管理客戶體驗的系統(tǒng)和方法， 該呼叫中心使用關(guān)于客戶的可用數(shù)據(jù)、呼叫中心的代理以及呼叫中心代表的組織，以用于 識別與客戶的附加對話/交互的機(jī)會并同時加入這些附加對話/交互并具有預(yù)計為該組織 最大化結(jié)果的資源。雖然在這里使用了術(shù)語對話和交互，但是本領(lǐng)域技術(shù)人員應(yīng)當(dāng)理解的 是對話和交互不限于語音通信，還包括聊天、文本、電子郵件、視頻以及本領(lǐng)域傳統(tǒng)的任何 其它形式的實時和/或非實時通信。
[0033]根據(jù)一個實施例，客戶體驗管理可以從對客戶發(fā)起與呼叫中心的交互的原因的識 別開始，這被稱為明確意向/目的。本發(fā)明的實施例還允許對參與與客戶的對話或交互的機(jī) 會或?qū)虻淖R別，這被稱為隱含意向/目的。這種識別可以基于收集的客戶信息、組織目標(biāo) 及類似信息。例如，客戶可以以他的無線電話的賬單查詢發(fā)起到呼叫中心的語音呼叫。在該 示例中，對于該交互，賬單查詢是客戶的明確意向。發(fā)起聯(lián)絡(luò)的該客戶還可以觸發(fā)為該客戶 識別的隱含意向的識別。一個這樣的隱含意向可以是無線服務(wù)合同續(xù)簽。雖然客戶不是特 地打電話續(xù)簽他的合同，但如果檢測到該客戶的合同快要到期了，該客戶可能會詢問續(xù)簽 他的合同。
[0034] 根據(jù)一個實施例，明確意向和隱含意向的資源映射基于客戶結(jié)果和組織目標(biāo)的可 預(yù)測模型。在這方面，本發(fā)明的實施例被配置為將履行客戶的明確意向作為主要目標(biāo)，并且 在有能力時嘗試滿足隱含意向。根據(jù)一個實施例，為滿足特定意向的需要所需的資源（例 如，代理）的能力是動態(tài)的并且基于呼叫中心對于相關(guān)業(yè)務(wù)目標(biāo)的當(dāng)前性能。例如，可以接 受由能力不太足的代理處理已超出相關(guān)業(yè)務(wù)目標(biāo)的交互。
[0035] 如果出現(xiàn)能力問題，則隱含意向被擱置以繼續(xù)進(jìn)行另一個可用實例。例如，客戶在 線瀏覽特定產(chǎn)品可以觸發(fā)購買該產(chǎn)品的隱含意向的識別。然而，如果呼叫中心沒有當(dāng)前能 力發(fā)起與該客戶的出站交互(例如，通過發(fā)起語音呼叫），則可以顯示消息，從而在代理可用 時向客戶提供回叫。
[0036] 根據(jù)一個實施例，交互結(jié)果被監(jiān)測并用于學(xué)習(xí)和在例如這類響應(yīng)的定時和/或這 類響應(yīng)的資源識別方面修改由系統(tǒng)提出的未來的響應(yīng)。例如，交互的結(jié)果可以用于評估或 重新評估代理關(guān)于與該交互相關(guān)聯(lián)的意向的表現(xiàn)。該交互的結(jié)果還可以用于評估或重新評 估應(yīng)多快將具有相同意向的交互路由到代理以進(jìn)行處理。
[0037] 圖1為根據(jù)本發(fā)明一個示例性實例的支持用于客戶體驗管理的呼叫中心的系統(tǒng)的 示意性方框圖。呼叫中心可以是企業(yè)或公司的內(nèi)部設(shè)備，用于在執(zhí)行銷售和與可通過該企 業(yè)獲得的產(chǎn)品和服務(wù)相關(guān)的服務(wù)的功能中服務(wù)該企業(yè)。另一方面，呼叫中心可以是第三方 服務(wù)提供商。呼叫中心可以本地部署在專屬該企業(yè)或者第三方服務(wù)提供商的設(shè)備中，和/或 部署在諸如例如具有用于支持多個企業(yè)的多個呼叫中心的基礎(chǔ)設(shè)施的私人或公共云環(huán)境 的遠(yuǎn)程計算環(huán)境中。
[0038] 期望從呼叫中心接受服務(wù)的客戶、潛在客戶或者其他終端用戶（統(tǒng)稱為客戶)可以 通過他們的終端用戶裝置IOa-IOc (統(tǒng)稱為10)向呼叫中心發(fā)起入站交互，例如呼叫。每一個 終端用戶裝置10都可以是本領(lǐng)域傳統(tǒng)的通信裝置，例如電話、無線電話、智能電話、個人計 算機(jī)、電子平板和/或類似裝置。操作終端用戶裝置10的用戶可以發(fā)起、管理并響應(yīng)電話呼 口 H、電子郵件、聊天、短信、網(wǎng)頁瀏覽會話和其它多媒體事物。
[0039] 從終端用戶裝置10發(fā)起的或到終端用戶裝置10的入站和出站呼叫可以根據(jù)正在 使用的裝置的類型穿過電話、蜂窩電話和/或數(shù)據(jù)通信網(wǎng)絡(luò)14。例如，通信網(wǎng)絡(luò)14可以包括 專用或公共交換電話網(wǎng)絡(luò)(PSTN)、局域網(wǎng)（LAN)、專用廣域網(wǎng)(WAN)和/或公共廣域網(wǎng)，例如 因特網(wǎng)。通信網(wǎng)絡(luò)14還可以包括無線載波網(wǎng)絡(luò)，所述無線載波網(wǎng)絡(luò)包括本領(lǐng)域中傳統(tǒng)的碼 分多址(CDM)網(wǎng)絡(luò)、全局移動通信系統(tǒng)(GSM)網(wǎng)絡(luò)和/或3G或4G網(wǎng)絡(luò)。
[0040] 根據(jù)一個示例性實施例，呼叫中心包括連接到通信網(wǎng)絡(luò)14的交換機(jī)/媒體網(wǎng)關(guān)12， 用于接收并發(fā)送終端用戶與呼叫中心之間的呼叫。交換機(jī)/媒體網(wǎng)關(guān)12可以包括被配置為 用作用于該中心內(nèi)的代理層路由的中心交換機(jī)的電話交換機(jī)。就此而言，交換機(jī)12可以包 括自動呼叫分配器、專用小交換機(jī)(PBX)、基于IP的軟件交換機(jī)和/或被配置為接收來源于 網(wǎng)絡(luò)的呼叫和/或來源于電話網(wǎng)絡(luò)的呼叫的任何其它交換機(jī)。根據(jù)本發(fā)明的一個示例性實 施例，交換機(jī)連接到呼叫服務(wù)器18,呼叫服務(wù)器18可以例如用作交換機(jī)與呼叫中心的路由、 監(jiān)測和其它呼叫處理部件的剩余件之間的適配器或接口。
[0041] 呼叫中心還可以包括用于與終端用戶裝置10和/或網(wǎng)頁服務(wù)器32進(jìn)行語音交互以 外的媒體交互的多媒體/社交媒體服務(wù)器24。媒體交互可以與例如電子郵件、語音郵件(通 過電子郵件傳送的語音郵件）、聊天、視頻、短信、網(wǎng)絡(luò)、社交媒體、屏幕共享以及類似形式相 關(guān)。網(wǎng)頁服務(wù)器32可以包括例如終端用戶可以訂閱的諸如臉書、推特以及類似的各種公知 的社交網(wǎng)站的社交網(wǎng)站主機(jī)。網(wǎng)頁服務(wù)器還可以為呼叫中心正在支持的企業(yè)提供網(wǎng)頁。終 端用戶可以瀏覽網(wǎng)頁并獲得與該企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)相關(guān)的信息。該網(wǎng)頁還可以通過例如網(wǎng) 絡(luò)聊天、語音呼叫、電子郵件、網(wǎng)頁實時通信(WebRTC)或類似形式提供用于聯(lián)絡(luò)呼叫中心的 途徑。
[0042] 根據(jù)本發(fā)明的一個示例性實施例，交換機(jī)被連接到還可以被稱為自助系統(tǒng)、虛擬 助理或類似名稱的交互式媒體響應(yīng)(MR)服務(wù)器34。頂R服務(wù)器34可以類似于交互式語音響 應(yīng)（IVR)服務(wù)器，但是IMR服務(wù)器并不限于語音而是可以涵蓋包括語音的各種媒體信道。以 語音作為示例，然而，IMR服務(wù)器可以與IMR腳本一起配置用于查詢呼叫客戶的需求。例如， 銀行的呼叫中心可以通過IMR腳本告訴呼叫者如果他們希望獲得賬戶余額則"按1"。如果是 這種情況，則通過與MR的持續(xù)交互，客戶可以在不需要與代理對話的情況下完成服務(wù)。MR 服務(wù)器34還可以提出開放性問題，例如"有什么可以幫您嗎?"，客戶可以通過說話或以其它 方式輸入聯(lián)絡(luò)呼叫中心的原因?？蛻舻捻憫?yīng)可以在隨后用于為該交互識別明確意向并為該 交互選擇合適的資源。
[0043] 如果呼叫將被路由到代理，則該呼叫被轉(zhuǎn)發(fā)到與路由服務(wù)器20交互的呼叫服務(wù)器 18以將該呼叫路由到合適的代理。呼叫服務(wù)器18可以被配置為處理PSTN呼叫、VoIP呼叫以 及類似呼叫。例如，呼叫服務(wù)器18可以包括用于處理SIP呼叫的會話發(fā)起協(xié)議(SIP)服務(wù)器。 根據(jù)一些示例性實施例，呼叫服務(wù)器18可以例如提取與客戶交互相關(guān)的數(shù)據(jù)，例如呼叫者 的電話號碼(常被稱為自動號碼識別(ANI)號）、或者客戶的因特網(wǎng)協(xié)議（IP)地址或者電子 郵件地址。
[0044]根據(jù)一個實施例，根據(jù)本發(fā)明的一個實施例，該系統(tǒng)包括與路由服務(wù)器20交互的 客戶體驗服務(wù)器25，用于管理客戶體驗并最大化輸出?？蛻趔w驗服務(wù)器25可以包括一個或 多個軟件模型，所述軟件模型用于識別與客戶交互的機(jī)會、識別用于處理交互的資源、確定 用于交互的處理的時間以及從交互的結(jié)果中學(xué)習(xí)。這種情況中，客戶體驗服務(wù)器25可以被 配置為查詢一個或多個數(shù)據(jù)庫以獲得客戶數(shù)據(jù)(例如，客戶配置文件）、代理數(shù)據(jù)(例如，代 理配置文件、日程安排等）、交互數(shù)據(jù)(例如，與客戶的每個交互的細(xì)節(jié)(包括交互的原因）、 配置數(shù)據(jù)、保持時間、處理時間，等等）、與組織相關(guān)的數(shù)據(jù)(例如，當(dāng)前的業(yè)務(wù)目標(biāo)以及性能 統(tǒng)計）以及由例如外部數(shù)據(jù)源提供的任何其它數(shù)據(jù)，以便識別合適的機(jī)會和資源。該數(shù)據(jù)可 以存儲在可以采用硬盤或磁盤陣列形式的（多個)大容量存儲裝置30中。存儲有客戶配置文 件和交互/案例數(shù)據(jù)的一個或多個數(shù)據(jù)庫通?？梢越y(tǒng)稱為客戶數(shù)據(jù)庫。根據(jù)一個實施例，所 述數(shù)據(jù)中的一部分(例如，客戶配置文件數(shù)據(jù))可以由諸如第三方客戶關(guān)系管理(CRM)數(shù)據(jù) 庫的第三方數(shù)據(jù)庫提供。在一個實施例中，所述數(shù)據(jù)中的一部分被存儲在客戶體驗服務(wù)器 25的緩沖內(nèi)存中。
[0045] 根據(jù)一個實施例，客戶體驗服務(wù)器25可以使用ANI查詢客戶數(shù)據(jù)或者查詢由IMR 34收集的任何其它信息，并通過呼叫服務(wù)器18或路由服務(wù)器20轉(zhuǎn)發(fā)到客戶體驗服務(wù)器25。 [0046] 根據(jù)一個實施例，處理交互的合適目標(biāo)的選擇基于該資源在交互期間處理明確意 向和/或隱含意向的預(yù)測性能以及在預(yù)測明確意向和/或隱含意向最大化結(jié)果的時間周期 內(nèi)該代理的可用性。代理的可用性信息可以從例如統(tǒng)計服務(wù)器22獲得。
[0047] 一旦識別出合適的代理用以處理交互，則客戶與所識別的代理的代理裝置38a-38c(統(tǒng)稱為38)之間的連接被建立。就此而言，每個代理裝置38可以包括適用于規(guī)則的電話 呼叫、VoIP呼叫以及類似呼叫的電話。代理裝置38還可以包括用于與呼叫中心的一個或多 個服務(wù)器通信并執(zhí)行與呼叫中心操作相關(guān)聯(lián)的數(shù)據(jù)處理以及用于通過語音和其它多媒體 通信機(jī)制與客戶交互的計算機(jī)。收集的與呼叫者相關(guān)的信息和/或呼叫者的歷史信息可以 顯示在代理的計算機(jī)裝置上以輔助代理更好地服務(wù)該呼叫。該代理還可以通過顯示在計算 機(jī)上關(guān)于如何處理交互的提示進(jìn)行訓(xùn)練。例如，在明確意向被處理完后，代理可以被訓(xùn)練提 出為該客戶識別的隱含意向。
[0048]呼叫中心還可以包括被配置為由統(tǒng)計服務(wù)器22匯總的數(shù)據(jù)生成報表的報表服務(wù) 器28。這些報表可以包括與代理性能、呼叫中心性能、與（因為，例如缺乏資源）不能處理的 隱含意向相關(guān)的丟失的機(jī)會相關(guān)的近實時報表或歷史報表。
[0049]根據(jù)本發(fā)明的一個示例性實施例，路由服務(wù)器20通過用于管理分配給代理的后 臺/離線活動的功能而被增強(qiáng)。這些活動可以包括例如回復(fù)電子郵件、回信、參加培訓(xùn)講座 或不需要與客戶實時通信的任何其它活動。處理這些類型的活動的代理的選擇還可以依賴 于代理和呼叫中心性能、業(yè)務(wù)目標(biāo)以及類似因素 。一旦分配給代理，則活動可以被推送給該 代理或者可以在該代理的工作框26a-26c(統(tǒng)稱為26)中顯示為該代理的待完成任務(wù)。代理 的工作框可以通過本領(lǐng)域中傳統(tǒng)的任何數(shù)據(jù)結(jié)構(gòu)實現(xiàn)，例如鏈表、陣列和/或類似數(shù)據(jù)結(jié) 構(gòu)。該工作框可以保持在例如每個代理裝置38的緩沖內(nèi)存中。
[0050]根據(jù)一個實施例，客戶體驗管理和結(jié)果最大化包括對客戶與呼叫中心之間的交互 的原因或目的（統(tǒng)稱為意向或目標(biāo)）的識別。作為一個示例，可以為與呼叫中心已經(jīng)發(fā)起呼 叫的客戶識別兩種類型的意向：1)(多個)明確/明顯意向；和2)(多個)隱含意向。
[0051 ]根據(jù)一個實施例，明確意向由客戶在與呼叫中心發(fā)起交互來提供?？蛻舻拿鞔_意 向可以從多個來源獲得，例如客戶的表達(dá)、與IMR服務(wù)器34的交互和/或客戶采用的其它明 示動作。
[0052]以頂R服務(wù)器34作為示例，頂R服務(wù)器34可以配置為詢問客戶開放式問題以引出關(guān) 于該呼叫的原因的信息。例如，頂R服務(wù)器34可以配置為詢問"有什么可以幫助您?"客戶可 以通過說出呼叫原因進(jìn)行回答，例如"我有資格升級我的手機(jī)嗎? "根據(jù)一個實施例，客戶說 出的短語由語音分析模塊分析，其中所述語音分析模塊可以是客戶體驗服務(wù)器40的一部分 或者獨立于客戶體驗服務(wù)器40,然后該呼叫被歸類為特定類別，例如隨后被設(shè)置為該呼叫 的明確意向的"升級資格"類別。在其它實施例中，MR服務(wù)器34詢問的問題是非開放式的， 但是將呼叫者的響應(yīng)限定到例如特定主題。當(dāng)然，頂R服務(wù)器30還可以配置為用作傳統(tǒng)IVR， 其中向客戶提供一列呼叫原因，客戶按下與他或她的呼叫原因相匹配的數(shù)字。隨后可以從 客戶按下的特定數(shù)字推斷出明確意向。在另一個實例中，來自先前交互的未解決意向可以 被識別為當(dāng)前呼叫的潛在原因，并且可以詢問客戶以證實當(dāng)前呼叫原因是為了解決該未解 決意向。
[0053]交互的明確客戶意向還可以通過其它形式提供，例如網(wǎng)絡(luò)、聊天、文本、電子郵件、 社交媒體信道和/或類似形式。如果客戶通過移動應(yīng)用程序發(fā)起聯(lián)絡(luò)，則意向數(shù)據(jù)可以由移 動應(yīng)用程序在發(fā)起呼叫之前收集。在通過語音信道將客戶連接到代理之前，所收集的意向 數(shù)據(jù)隨后可以通過數(shù)據(jù)信道被提供到呼叫中心。
[0054]類似地，如果客戶在聯(lián)絡(luò)呼叫中心之前正在瀏覽網(wǎng)站，則由網(wǎng)站收集的信息可以 作為客戶的用于發(fā)起該聯(lián)絡(luò)的明確原因被提供到呼叫中心。例如，當(dāng)客戶選擇"與代理對 話"選項時，該客戶可以正在瀏覽與"攜帶寵物飛行政策"相關(guān)的公司網(wǎng)頁。正在瀏覽的頁面 上的信息可以與和代理對話的請求一起傳送，從所傳送的信息可以確定客戶希望與代理對 話的原因與"攜帶寵物飛行"相關(guān)。
[0055]捕獲客戶的明確意向允許呼叫中心向客戶提供第一時間處理他們的交互(稱為第 一聯(lián)絡(luò)解決方案)的能力。這在滿足服務(wù)相關(guān)的度量中很重要。
[0056]根據(jù)一個實施例，隱含意向是由客戶體驗服務(wù)器25根據(jù)例如收集的客戶數(shù)據(jù)、該 組織的全局業(yè)務(wù)目標(biāo)和/或類似信息推斷的意向。在一些情況中，隱含意向可以描述為在獲 得業(yè)務(wù)目標(biāo)中的交互的機(jī)會或引導(dǎo)。這些目標(biāo)包括但不限于:收入/銷售額(總體、產(chǎn)品、月艮 務(wù)，等等）、服務(wù)成本、委托收款和保留。例如，根據(jù)特定的客戶數(shù)據(jù)和組織的增收目標(biāo)，具有 質(zhì)疑信用卡交易的明確意向的客戶呼叫可以被識別為符合信用卡限制增銷的隱含意向?？?以在當(dāng)前呼叫期間為該特定隱含意向生成反應(yīng)事件以由當(dāng)前(或一些其他)代理執(zhí)行。 [0057]隱含意向還可以使用類似于網(wǎng)絡(luò)互動或主動聊天的技術(shù)收集。雖然客戶沒有明確 請求與該意向的交互，該交互可以根據(jù)客戶瀏覽該公司的網(wǎng)站并查看特定產(chǎn)品或服務(wù)的信 息而作為主動事件提出。
[0058]根據(jù)一個實施例，當(dāng)能力允許隱含意向被處理時，隱含意向被處理。就此而言，處 理客戶的明確意向先于處理隱含意向。也可以根據(jù)客戶價值、可用工作人員、執(zhí)行能力以及 類似因素分配隱含交互的優(yōu)先級。
[0059]客戶體驗管理和結(jié)果最大化還包括為確定呼叫中心目標(biāo)的性能識別有意義的屬 性以預(yù)測這些目標(biāo)在處理特定類型意向中的性能。無論呼叫中心目標(biāo)是否是自動資源、人 力資源（例如，呼叫中心代理)或資源組，術(shù)語呼叫中心目標(biāo)在這里一般用于指呼叫中心資 源。
[0060] 一旦識別到適當(dāng)?shù)膶傩?，體驗管理服務(wù)器25可以計算表明代理的性能/資格/能力 的分?jǐn)?shù)以滿足特定意向（它可以是明確的或隱含的）的需要，以下稱為有意義的屬性計算 (MAC)分?jǐn)?shù)或性能分?jǐn)?shù)。在一個實施例中，MAC分?jǐn)?shù)用于預(yù)測將具有特定意向的特定交互路 由到特定資源的結(jié)果。
[0061] 為生成MAC分?jǐn)?shù)選擇的屬性可以是通常由呼叫中心收集的一個或多個呼叫中心度 量(測量）。這種度量可以包括例如平均處理時間(AHT)、凈推薦值(NPS)、解決率、總傳輸、等 待時間、平均保持時間以及類似度量。根據(jù)一個實施例，為生成MAC分?jǐn)?shù)選擇兩種類型的屬 性：1)客戶度量;和2)業(yè)務(wù)度量?？蛻舳攘靠梢允腔诳蛻籼峁┧蛩龑υ摻换サ囊庖姷亩?量。例如，可以在交互結(jié)束時通過詢問："今天的互動得到解決了嗎?"以及回答"是"、"沒有" 或"還不能回答"的選項來提示客戶提供他或她對于第一呼叫解決的意見。業(yè)務(wù)度量可以是 被配置為度量該交易的重要性的度量。這可以從例如類似凈推薦或客戶費力度的反饋機(jī)制 到類似于信用承諾或銷售轉(zhuǎn)化率的性能度量。特定的呼叫中心度量可以作為客戶度量和/ 或業(yè)務(wù)度量。同樣，可以選擇客戶度量和業(yè)務(wù)度量以外的其它類別來識別應(yīng)該用于計算MAC 分?jǐn)?shù)的度量。當(dāng)然，本領(lǐng)域技術(shù)人員應(yīng)當(dāng)理解MC分?jǐn)?shù)可以根據(jù)多于或少于兩個的屬性進(jìn)行 計算。例如，MAC分?jǐn)?shù)可以基于對單個屬性或三個或更多個屬性的組合的選擇。
[0062] 根據(jù)一個實施例，選擇被識別為彼此關(guān)聯(lián)的客戶度量和業(yè)務(wù)度量以計算MAC分?jǐn)?shù)。 就此而言，客戶體驗服務(wù)器25可以訪問可以特定用于特定的呼叫中心或呼叫中心組(例如， 特定的垂直行業(yè)中的呼叫中心）的度量相關(guān)性的數(shù)據(jù)庫。
[0063]圖2A和2B為根據(jù)本發(fā)明的一個實施例的示例性相關(guān)性矩陣IOOa和IOOb的總體配 置圖。相關(guān)性矩陣IOOa和IOOb確定可能對客戶很重要的度量是如何匹配到商業(yè)利益的，反 之亦然。相關(guān)性矩陣可以由客戶體驗服務(wù)器(或者任何其它服務(wù)器)根據(jù)為呼叫中心或者呼 叫中心組積累并且存儲在大容量存儲裝置中的過去的交互結(jié)果數(shù)據(jù)自動生成。
[0064]在圖2A的示例性相關(guān)性矩陣IOOa中，如果選擇NPS分?jǐn)?shù)102a作為重要的業(yè)務(wù)度量， 那么被認(rèn)為與NPS分?jǐn)?shù)相關(guān)性最高的客戶度量是具有0.31的相關(guān)性分?jǐn)?shù)的通話時長104。該 相關(guān)性分?jǐn)?shù)表明隨著NPS分?jǐn)?shù)上升，通話時長也被預(yù)測為上升。
[0065]在圖2B的示例性相關(guān)性矩陣IOOb中，將NPS分?jǐn)?shù)102b再次作為重要的業(yè)務(wù)度量，在 本示例中的相關(guān)性矩陣IOOb確定NPS分?jǐn)?shù)與解決率106最高相關(guān)，具有-0.3的相關(guān)性分?jǐn)?shù)。 根據(jù)該相關(guān)性分?jǐn)?shù)，隨著NPS分?jǐn)?shù)上升，解決率106被預(yù)測為下降。
[0066] 根據(jù)一個實例，為MAC分?jǐn)?shù)選擇的客戶度量可以是測量第一次聯(lián)絡(luò)解決率的決議 解決（％)。決議解決（％ )度量的值的范圍從〇%到100%。為MCA分?jǐn)?shù)選擇的業(yè)務(wù)度量可以是 例如平均NPS分?jǐn)?shù)。NPS分?jǐn)?shù)的值的范圍可以是-200到+200。
[0067] 根據(jù)一個實施例，客戶度量和業(yè)務(wù)度量被首先標(biāo)準(zhǔn)化，以使得標(biāo)準(zhǔn)化的值為0到 200。然后，可以根據(jù)下面的示例性公式使用標(biāo)準(zhǔn)化的值計算MC分?jǐn)?shù)：
[0068]總和(客戶結(jié)果度量X業(yè)務(wù)結(jié)果度量）
[0069]呼叫中心度量的標(biāo)準(zhǔn)化可以基于表1示出的公式。當(dāng)然，表1中的標(biāo)準(zhǔn)化公式僅為 示例性的。正如本領(lǐng)域技術(shù)人員應(yīng)當(dāng)理解的，可以使用其它公式。
[0072]表 1
[0073]根據(jù)一個實例，根據(jù)上述公式計算出的最大MAC分?jǐn)?shù)為40，000點，其中200最大點 由客戶度量提供以及200最大點由業(yè)務(wù)度量提供。根據(jù)一個實施例，MAC分?jǐn)?shù)可以進(jìn)一步除 以4,000并取整(例如，四舍五入），以給代理提供關(guān)于該意向的在10范圍以外的整數(shù)的MAC 分?jǐn)?shù)。根據(jù)本實施例，根據(jù)代理的分?jǐn)?shù)可以將他們分為10個組。當(dāng)然，如本領(lǐng)域技術(shù)人員理 解的，代理可以被分組為更少的組或者多于10個的組，也可以根本不生成組。
[0074]根據(jù)一個實施例，對于每一個特定類型的意向為每個代理根據(jù)該代理針對該意向 的過去性能計算MAC分?jǐn)?shù)。就此而言，識別由代理處理的與特定意向相關(guān)聯(lián)的過去交互，并 且為代理計算客戶度量值和業(yè)務(wù)度量值以最終計算該代理針對該特定意向的MAC分?jǐn)?shù)?？?以以周期性(規(guī)律或不規(guī)律)的間隔，例如以周為單位、每30天、在特定的日期和/或時間、該 代理處理一定數(shù)量的呼叫之后、該代理工作數(shù)個小時之后和/或類似周期，自動觸發(fā)MAC分 數(shù)計算?？梢钥紤]用于檢索客戶度量值和業(yè)務(wù)度量值的交互可以是短時間周期內(nèi)收集以用 于提供短期MAC分?jǐn)?shù)或者是長時間周期內(nèi)收集以用于提供歷史(長期的)MAC分?jǐn)?shù)。例如，歷 史MC分?jǐn)?shù)可以是為代理計算的所有過去的短期MC分?jǐn)?shù)的平均值。
[0075]圖3是特定類型的意向的不同代理的示例性MAC分?jǐn)?shù)表的總體配置圖，其中MAC分 數(shù)使用上文討論的MAC計算和歸一化公式計算。在圖3的實例中，代理200具有100點的平均 NPS分?jǐn)?shù)以及100 %的第一呼叫解決率。按照表1中的第一個歸一化公式，該代理的根據(jù)NPS 分?jǐn)?shù)的歸一化業(yè)務(wù)度量為200(100x2)，并且按照表1中的最后一個歸一化公式，該代理的根 據(jù)解決率的歸一化客戶度量也是200((0.100χ100)χ2)。因此，根據(jù)本示例的代理200的MAC 分?jǐn)?shù)為 200x200 = 40，000。
[0076] 代理202具有-33.33的平均NPS分?jǐn)?shù)以及66.67 %的第一聯(lián)絡(luò)解決率。按照表1中的 第二個歸一化公式，該代理的根據(jù)NPS分?jǐn)?shù)的歸一化商業(yè)度量為66.67點（-33.33+100)，并 且按照表1中的最后一個歸一化公式，該代理的根據(jù)解決率的歸一化客戶度量為133.33點 ((0 · 6667x100 )x2)。因此，根據(jù)本實例，代理202的MAC分?jǐn)?shù)為66 · 67x133 · 33 = 8889。因此，根 據(jù)將NPS分?jǐn)?shù)和第一次聯(lián)絡(luò)解決率視為用于評估代理性的度量的該MAC分?jǐn)?shù)，對于這些類型 的交互，代理202可以被認(rèn)為與代理200相比具有更低的熟練程度。
[0077]為特定意向類型的代理分配MAC分?jǐn)?shù)允許為與該特定意向類型相關(guān)聯(lián)的交互選擇 正確的資源。例如，根據(jù)為呼叫中心的全部代理或代理的一個子集合計算的MAC分?jǐn)?shù)，代理 可以被分為多個組。隨后可以評估代理對于不同業(yè)務(wù)量度的真實性能以根據(jù)當(dāng)前需要選擇 合適的代理。
[0078]圖4A為根據(jù)本發(fā)明一個實施例的根據(jù)示例性MAC分?jǐn)?shù)生成的10個代理組的總體布 置圖。根據(jù)本實例，代理被分配1到10的MAC分?jǐn)?shù)，并且根據(jù)他們的MAC分?jǐn)?shù)被分為10個組。在 本實例中，組10中的代理具有與最高組NPS分?jǐn)?shù)（96.79)和最高組第一聯(lián)絡(luò)解決率 (99.84%)相關(guān)聯(lián)的MAC分?jǐn)?shù)10。組1中的代理具有與最低組NPS分?jǐn)?shù)(-78.16)和最低組第一 聯(lián)絡(luò)解決率(54.73%)相關(guān)聯(lián)的MAC分?jǐn)?shù)1。根據(jù)該代理分組，客戶體驗管理服務(wù)器可以根據(jù) 當(dāng)前的呼叫中心性能選擇限制到特定組中的代理的意向路由，并且因此限制到特定MAC分 數(shù)的代理的意向路由。生成的MAC組可以被稱為路由組。例如，如果呼叫中心沒有完全實現(xiàn) 特定業(yè)務(wù)目標(biāo)，則服務(wù)器25可以縮小代理池到包括性能高于平均值的代理的路由組。典型 的業(yè)務(wù)目標(biāo)可以是特定的NPS目標(biāo)，例如NPS目標(biāo)為50。如果呼叫中心的當(dāng)前NPS僅為35,則 可以收小資源池以選擇NPS分?jǐn)?shù)高于平均值的代理，并且因此具有更高的成功幫助符合公 司的NPS目標(biāo)的可能性。然而，如果呼叫中心已超額完成特定業(yè)務(wù)目標(biāo)，則服務(wù)器25可以將 代理池擴(kuò)展到包括性能低于平均值的代理的路由組。
[0079]圖4B-4C為根據(jù)本發(fā)明一個實施例的測量圖4A中的代理組的不同性能度量的圖 表。如本實例中所示，每組都具有它自己的針對兩個被識別的建立MAC分?jǐn)?shù)(例如，NPS分?jǐn)?shù) 和解決率（％ ))的度量的性能。圖表識別在這兩個度量中表現(xiàn)地好和不好的成員組。例如， 組1-6低于通過所有組計算的平均NPS分?jǐn)?shù)33.07，并且低于88.89 %的平均解決率（％ )。另 一方面，組1-7既高于平均NPS分?jǐn)?shù)又高于解決率（％ )。
[0080]圖4D-4E為根據(jù)本發(fā)明一個實施例的根據(jù)用于將交互路由到路由組的圖4A中的代 理組生成的路由組的性能度量的圖表?？梢詾樵摌I(yè)務(wù)確定性能提升以選擇將交互路由限制 到特定組中的代理。例如，包括組4-10(圖4E)的路由組中獲得的性能可以與僅包括組5-10 (圖4D)的路由組中獲得的性能相比較。通過移除性能帶之外的組中的成員而獲得的性能提 升是所述組內(nèi)成員的性能分?jǐn)?shù)的總和與總值的比。
[0081]圖5A-5B為根據(jù)本發(fā)明一個實施例的由客戶體驗服務(wù)器25執(zhí)行的客戶體驗管理過 程的流程圖。該過程可以響應(yīng)于特定事件(例如，來自客戶的入站交互)被觸發(fā)。
[0082] 該過程在步驟500中開始，服務(wù)器25同時識別與交互相關(guān)聯(lián)的明確意向和隱含意 向。對明確意向的識別可以根據(jù)客戶的表達(dá)、與MR服務(wù)器34的交互、與組織的網(wǎng)站的交互 和/或類似形式的語音分析。如上文所述，明確意向是為什么客戶聯(lián)絡(luò)呼叫中心的原因。例 如，客戶可能有特殊的難題、問題和/或類似原因。根據(jù)客戶的輸入，服務(wù)器25將明確意向歸 類到多個已知類別中的一個中。
[0083] 除了明確意向，可以根據(jù)對客戶、當(dāng)前業(yè)務(wù)目標(biāo)和類似因素的了解為該客戶識別 一個或多個隱含意向。就此而言，隱含意向可以是為獲得一個或多個呼叫中心業(yè)務(wù)目標(biāo)而 為客戶收集的一系列機(jī)會，例如信用卡加售、續(xù)約加售和/或類似機(jī)會。如果為客戶識別多 個隱含意向，則意向可以根據(jù)一個或多個因素排列優(yōu)先次序。其中一個因素可以是呼叫中 心在獲得一個或多個呼叫中心業(yè)務(wù)目標(biāo)中的當(dāng)前性能。例如，如果該組織具有當(dāng)月續(xù)簽100 個新合同的目標(biāo)，并且在當(dāng)月第15天時僅獲得了該目標(biāo)的40%，則續(xù)約加售可以比與續(xù)約 無關(guān)的另一個隱含意向等級排列得更高。
[0084] 可以與隱含意向優(yōu)先次序排列相關(guān)的另一個因素可以是為該交互識別的特定明 確意向。例如，連同特定明確意向處理的特定隱含意向與其它不相關(guān)明確意向一起處理時 相比可以具有更高的成功率。因此，根據(jù)一個實施例，根據(jù)呼叫中心的當(dāng)前性能分配給隱含 意向的等級可以根據(jù)與明確意向一起處理隱含意向的成功率修改。
[0085] 根據(jù)一個實施例，為當(dāng)前交互的客戶選擇具有最高等級的隱含意向。在其它實施 例中，所選擇的隱含意向不具有最高等級。
[0086]在步驟502中，服務(wù)器25為識別的明確意向和隱含意向識別業(yè)務(wù)的目標(biāo)/目的。該 目標(biāo)可以從組織到組織之間改變、從一個意向改變到另一個意向和/或類似因素變化。例 如，組織可以具有特定的NPS分?jǐn)?shù)、銷售、托收和/或利潤的全局目標(biāo)。然后可以為不同的意 向類型、產(chǎn)品線、業(yè)務(wù)單元和/或類似項目設(shè)定更具體的目標(biāo)。例如，基于銷售的意向可以具 有與轉(zhuǎn)換率、收入和銷售相關(guān)的目標(biāo)，而基于服務(wù)的意向可以具有與客戶費力度、NPS和/或 類似項相關(guān)的目標(biāo)。根據(jù)一個實施例，除非管理員另有規(guī)定，否則全局目標(biāo)默認(rèn)為設(shè)定在意 向水平的更具體的目標(biāo)。例如，如果特定意向與目標(biāo)收入目的相關(guān)聯(lián)，則可以在步驟502中 選擇該目標(biāo)的收入目的而非全局組織收入目的。
[0087]在步驟504中，服務(wù)器25識別在滿足所識別的業(yè)務(wù)目標(biāo)中當(dāng)前呼叫中心的性能，并 且比較該當(dāng)前性能與業(yè)務(wù)目標(biāo)以確定（多個)性能差距。性能差距可以指示呼叫中心相對于 業(yè)務(wù)目標(biāo)的表現(xiàn)優(yōu)異或表現(xiàn)不佳。當(dāng)前的呼叫中心性能數(shù)據(jù)可以存儲在大容量存儲裝置30 的一個或多個數(shù)據(jù)庫中、服務(wù)器25的緩沖內(nèi)存中和/或類似位置，并且定期或非定期更新。 例如，大容量存儲裝置30和/或緩沖區(qū)內(nèi)存可以存儲與組織的多種業(yè)務(wù)目標(biāo)相關(guān)的當(dāng)前統(tǒng) 計，例如當(dāng)前收入、銷售、收款、利潤、NPS分?jǐn)?shù)以及類似數(shù)據(jù)。當(dāng)前統(tǒng)計可以保持在組織級別 或者進(jìn)一步細(xì)分為意向級別、產(chǎn)品級別、業(yè)務(wù)單元級別和/或類似級別。
[0088]根據(jù)一個實施例，當(dāng)前的性能數(shù)據(jù)識別該呼叫中心為沒有實現(xiàn)或者超額實現(xiàn)為明 確意向和隱含意向識別的業(yè)務(wù)目標(biāo)。例如，如果業(yè)務(wù)目標(biāo)的目標(biāo)是35%，但是當(dāng)前性能是 30%，則該呼叫中心被認(rèn)為沒有實現(xiàn)5%的目標(biāo)。
[0089] 步驟506中，服務(wù)器25確定多種呼叫中心目標(biāo)在處理明確意向和隱含意向中的當(dāng) 前性能，從而根據(jù)性能差距識別處理隱含意向和/或明確意向的（多個）正確資源。就此而 言，服務(wù)器25識別隱含意向的多個目標(biāo)的MAC分?jǐn)?shù)以及明確意向的MAC分?jǐn)?shù)。MAC分?jǐn)?shù)可以被 預(yù)先計算并存儲在大容量存儲裝置中，以便服務(wù)器25在需要時檢索。大容量存儲裝置可以 根據(jù)為呼叫中心識別的業(yè)務(wù)度量和客戶度量的一個或多個不同組合為每個代理存儲一個 或多個不同的MAC分?jǐn)?shù)。根據(jù)一個實施例，所識別的業(yè)務(wù)度量和/或客戶度量基于該呼叫中 心的業(yè)務(wù)目標(biāo)。例如，如果呼叫中心的目標(biāo)中的一個是特定的銷售轉(zhuǎn)換率，則用于計算代理 的MAC分?jǐn)?shù)選擇的業(yè)務(wù)度量還可以是銷售轉(zhuǎn)換率。根據(jù)當(dāng)前相關(guān)性矩陣，例如圖2A-2B中的 相關(guān)性矩陣IOOa或100b，隨后可以（例如，由服務(wù)器25自動地)選擇與銷售轉(zhuǎn)換率高度關(guān)聯(lián) 的客戶度量。例如，由于第一聯(lián)絡(luò)解決方案與銷售轉(zhuǎn)換率高度關(guān)聯(lián)，可以選擇第一聯(lián)絡(luò)解決 方案作為客戶度量。
[0090] 根據(jù)一個實施例，根據(jù)為特定意向分配的MAC分?jǐn)?shù)，代理可以被分配到路由組中。 例如，如圖4的實例，根據(jù)范圍從1到10的MAC分?jǐn)?shù)可以生成10個路由組。這樣，具有相似性能 的代理可以被分組到一起以便于管理。當(dāng)然，根據(jù)呼叫中心需要，所述組可以少于或多于10 個，或者可以根本不生成組。
[0091] 步驟508中，服務(wù)器25識別明確意向和隱含意向中的每一個所需要的當(dāng)前最小性 能，以彌補(bǔ)步驟504中識別的性能差距。根據(jù)一個實施例，服務(wù)器25為明確意向和隱含意向 中的每一個計算最小性能分?jǐn)?shù)。就此而言，服務(wù)器25考慮各種因素，包括但不限于：1)所計 算的性能差距；2)MAC分?jǐn)?shù);3)在特定意向周期（例如，24小時）內(nèi)已經(jīng)處理的交互數(shù)量;和/ 或4)在同一時間段內(nèi)為該意向預(yù)測的交互數(shù)量。如本領(lǐng)域技術(shù)人員所理解的，為特定意向 預(yù)測的交互數(shù)量可以基于對過去交互的歷史分析。
[0092]根據(jù)以下的示例性數(shù)值，下面提供了最小性能分?jǐn)?shù)的計算作為示例：
[0093] a)當(dāng)前性能:30 %獲得了閥值MAC分?jǐn)?shù) [0094] b)目標(biāo)性能:35 %獲得了閥值MAC分?jǐn)?shù)
[0095] d)完成交互:600
[0096] e)預(yù)測交互：1000 [0097] f)剩余交互:400
[0098] 預(yù)測轉(zhuǎn)變:預(yù)測交互（1000 )X目標(biāo)性能(35%)= -天中有350個交互需要轉(zhuǎn)變。 [0099]完成轉(zhuǎn)變:完成交互(600)x當(dāng)前性能(30%)=目前有180個獲得了閥值MAC分?jǐn)?shù)。 [0100]需要的轉(zhuǎn)變:預(yù)測轉(zhuǎn)變(350)-完成轉(zhuǎn)變(180)=還有170個需要獲得閥值MAC分?jǐn)?shù)。 [0101]最小性能分?jǐn)?shù):需要的轉(zhuǎn)變(170)/剩余交互(400)= 42.5%。
[0102] 假設(shè)呼叫中心未獲得它的MAC閥值分?jǐn)?shù)目標(biāo)的5%，那么需要具有提升當(dāng)前性能的 性能歷史的代理。特別是在上述實例中，在滿足MAC閥值分?jǐn)?shù)中被預(yù)測為傳遞大于42.5%的 速率的代理被預(yù)測為有效目標(biāo)。
[0103] 通過根據(jù)當(dāng)前呼的叫中心數(shù)據(jù)和代理的預(yù)測性能動態(tài)地計算最小性能分?jǐn)?shù)，可以 實時做出縮小或擴(kuò)展符合條件的路由組以適應(yīng)當(dāng)前的呼叫中心度量的確定。隨后可以從符 合條件的路由組中選擇可用代理。
[0104] 步驟510中，服務(wù)器25為滿足相應(yīng)的當(dāng)前最小性能分?jǐn)?shù)的明確意向和隱含意向生 成一列潛在目標(biāo)。潛在目標(biāo)可以是一列潛在的代理或代理組。
[0105] 步驟512中，確定客戶對明確意向和隱含意向中的每一個的耐性以確定多長時間 后應(yīng)當(dāng)將交互路由到代理?？蛻裟托灾悼梢允抢缈蛻舴艞壜释蝗辉黾拥牡却龝r間和/或 特定業(yè)務(wù)度量開始嚴(yán)重增加的時間。根據(jù)一個實施例，耐性與交互的每個意向（明確的和隱 含的）相關(guān)聯(lián)，并且執(zhí)行隱含意向的選擇基于滿足該意向的耐性閥值的能力。根據(jù)一個實施 例，值計算也可以添加到耐性值中，以在意向執(zhí)行的資源是有限的情況下確保最優(yōu)價值的 一個被首先處理?？梢愿鶕?jù)客戶分類(例如，金牌客戶、銀牌客戶、銅牌客戶）、交易價值或重 要性以及類似因素計算價值。
[0106] 根據(jù)一個實施例，根據(jù)以下非限制性標(biāo)準(zhǔn)為每個交互計算客戶耐性：1)特定客戶 的過去的行為(例如，放棄、客戶體驗反饋、購買以及類似行為）；2)相似客戶(例如，年齡、性 另Ij、產(chǎn)品持有等等)的過去的行為;3)交互的明確意向；和4)交互的信道(例如，語音、電子郵 件、文本等等）。不同類型的意向以及不同類型的交互信道可以提供不同的耐性閥值。根據(jù) 一個實施例，評估各種標(biāo)準(zhǔn)以確定：1)客戶放棄特定交互的可能的時間；和2)損害獲得所需 的結(jié)果(例如，通過糟糕的NPS分?jǐn)?shù)或其它類似的分?jǐn)?shù)而導(dǎo)致糟糕的客戶體驗反饋)或者降 低達(dá)成銷售的能力的可能的時間。根據(jù)一個實施例，客戶耐性閥值被設(shè)置為兩個時間中較 小的一個。
[0107] 作為一個實例，假設(shè)客戶的明確意向是賬單查詢并且隱含詢問為銷售。根據(jù)該客 戶特定的過去行為、其他相似客戶的行為、交互的明確意向以及交互信道，如果被路由到代 理之前該客戶等待2分鐘，則預(yù)測到對于明確意向可以預(yù)期到高于閥值的NPS分?jǐn)?shù)。因此，明 確意向的客戶耐性閥值可以設(shè)置為2分鐘。然而，歷史數(shù)據(jù)還可以指示等待2分鐘導(dǎo)致低銷 售可能性。歷史數(shù)據(jù)可以指示被路由到代理之前客戶等待30秒或更短時間時銷售可能性上 升到高于期望閥值。因此，銷售的隱含意向的客戶耐性值可以被設(shè)置為30秒而非2分鐘。
[0108] 根據(jù)一個實施例，步驟514中，服務(wù)器25嘗試從符合條件的路由組中識別具有用于 處理明確意向和隱含意向的技能的目標(biāo)，預(yù)計該目標(biāo)在明確和隱含的客戶耐性閥值期間是 可用的。在明確意向耐性值為2分鐘且隱含意向耐性值為30秒的實例中，服務(wù)器25嘗試找到 期望在30秒內(nèi)變成可用的代理，以便處理明確意向和隱含意向?？梢愿鶕?jù)例如統(tǒng)計服務(wù)器 22提供的代理可用數(shù)據(jù)通過常規(guī)機(jī)制做出代理可用性的確定。
[0109] 如果代理被識別為能夠滿足明確和隱含的客戶耐性閥值，則在步驟516中，當(dāng)前交 互被傳送到所識別的代理。例如，客戶體驗服務(wù)器25可以向路由服務(wù)器20傳送命令以將交 互路由到所識別的代理。該命令可以攜帶為交互識別的明確意向和隱含意向。
[0110] 步驟518中，服務(wù)器25提示代理處理明確意向和隱含意向。該提示可以是僅僅顯示 交互的被識別的意向。如果該意向為隱含意向，則該意向可以被突出顯示或者以其它方式 區(qū)別于明確意向。根據(jù)一個實施例，可以通過顯示在代理裝置上的腳本訓(xùn)練該代理處理隱 含意向。在這種方式中，當(dāng)具有可用于處理隱含意向的資源以最大化這種隱含意向的結(jié)果 時，隱含意向在正確的環(huán)境下被處理。
[0111] 再次參照步驟514,如果交互不能在被識別的客戶耐性時間內(nèi)被路由到符合條件 的路由組中的代理，則在步驟522中做出是否存在具有用于處理滿足明確客戶耐性閥值的 明確意向的技能的可用代理的判定。
[0112] 如果答案為是，則服務(wù)器25放棄隱含意向和/或存儲隱含意向以備后用，并且在步 驟526中該交互被傳送到識別的代理以處理明確意向。就此而言，將交互路由到被識別的代 理的命令可以包括被識別的明確意向而不包括被識別的隱含意向。根據(jù)一個實施例，可以 報告并分析錯過的機(jī)會。這些錯過的機(jī)會可以與由于缺少用于處理隱含意向的資源而造成 的收入和銷售的損失相關(guān)。
[0113]如果沒有代理可用于在明確的客戶耐性閥值內(nèi)處理明確意向，則客戶體驗服務(wù)器 25可以向路由服務(wù)器20發(fā)送消息，以在步驟528中根據(jù)常規(guī)路由機(jī)制采用用于路由交互的 默認(rèn)路由邏輯。這可以包括例如如果客戶不想等待可用代理則向客戶發(fā)送消息承諾回?fù)堋?還可以分散生成的符合條件的路由組以將呼叫路由到任一個可用代理，即使該代理不滿足 為明確意向計算的最小性能需求。
[0114]在交互被代理處理后，交互的結(jié)果由例如服務(wù)器25收集，以在步驟520中更新大容 量存儲裝置30中的多個數(shù)據(jù)庫。該結(jié)果可以包括與交互、呼叫中心統(tǒng)計相關(guān)的數(shù)據(jù)(例如， 平均處理時間、等待時間，等等）、業(yè)務(wù)結(jié)果數(shù)據(jù)(例如，銷售是否達(dá)成或者該銷售的細(xì)節(jié)）以 及類似項目相關(guān)的問題或調(diào)查的客戶響應(yīng)。通過更新該數(shù)據(jù)以反映代理或呼叫中心的當(dāng)前 性能，然后該數(shù)據(jù)可以被用于為下一個交互重新評估需求。
[0115]在圖5A-5B的流程圖中，隱含意向在響應(yīng)于客戶發(fā)起的入站交互的反應(yīng)事件中被 處理。隱含意向還可以作為沒有(作為前提的)入站客戶交互的主動事件被處理。例如，隱含 意向可以根據(jù)通過缺乏明確通信請求的客戶(例如，訪問公司網(wǎng)頁、登錄公司提供的移動應(yīng) 用程序、訪問分公司/商店、支付賬單以及有類似行為的客戶）生成的事件觸發(fā)的機(jī)會被主 動執(zhí)行。在這種情況下，該客戶被識別為使用提議可接觸的，并且可以生成并通過任何交互 信道傳送討論隱含意向的邀請。該邀請可以是例如呼叫中心的出站動作的一部分。對主動 事件的時機(jī)以及分配給主動事件的資源的考慮可以與關(guān)于反應(yīng)事件在圖5A-5B中討論的考 慮相似。根據(jù)一個實施例，來自主動事件的交互結(jié)果可以包括聯(lián)絡(luò)的優(yōu)選模式的數(shù)據(jù)以及 后續(xù)的發(fā)生情況和優(yōu)先次序的聯(lián)絡(luò)方法的性能。
[0116]圖6-9F是根據(jù)本發(fā)明一個實施例的管理員可以為不同目標(biāo)水平設(shè)置的示例性目 標(biāo)的總體布置圖。所述目標(biāo)可以周期性地(例如，基于每小時、每天或每月地)更新。所述目 標(biāo)可以被存儲在例如服務(wù)器25的緩沖內(nèi)存中，并且與當(dāng)前的呼叫中心性能進(jìn)行比較以確定 性能差距、預(yù)測并調(diào)度資源、計劃并調(diào)整組織目標(biāo)以及類似內(nèi)容。
[0117]如圖6-9F的圖中所例示，目標(biāo)被設(shè)定在多個層次，其中除非被覆蓋，否則每個較高 層次默認(rèn)為較低分組。圖6-9F的圖示中示出的示例性層次包括：
[0118]全局設(shè)置
[0119] 意向組設(shè)置，例如，銷售
[0120] 產(chǎn)品線或業(yè)務(wù)單元設(shè)置，例如，手機(jī) [0121 ]意向設(shè)置，例如，新銷售，重新簽訂合同 [0122]意向組設(shè)置，例如，銷售
[0123] 產(chǎn)品線或業(yè)務(wù)單元設(shè)置，例如，寬帶
[0124] 意向設(shè)置，例如，新的銷售，重新簽訂合同
[0125] 意向組設(shè)置，例如，服務(wù)
[0126] 產(chǎn)品線或業(yè)務(wù)單元設(shè)置，例如，寬帶
[0127] 意向設(shè)置，例如，連接性
[0128] 意向組設(shè)置，例如，服務(wù)
[0129] 產(chǎn)品線或業(yè)務(wù)單元設(shè)置，例如，寬帶
[0130] 意向設(shè)置，例如，故障
[0131] 可以形成在全局層次并且具有覆蓋每個后續(xù)層次的能力的以下類型的設(shè)置：
[0132] 1)要獲得的目標(biāo)以及相關(guān)聯(lián)的時間范圍（例如，每月的營業(yè)額和NPS目標(biāo)）；和
[0133] 2)操作信道以及它們的操作模式(例如，語音、聊天、反應(yīng)、主動）。
[0134] 其它目標(biāo)包括但不限于轉(zhuǎn)變率、做出的提議以及類似目標(biāo)。
[0135] 根據(jù)一個實施例，目標(biāo)設(shè)置包括由例如配置服務(wù)器執(zhí)行的驗證步驟，以確保每個 層次的值都是有意義的。例如，驗證步驟可以檢查以確保收入數(shù)值不超過達(dá)到的下面的數(shù) 字的總和。
[0136] 在操作過程中，獲得的實際值和生成并執(zhí)行以及沒有執(zhí)行的機(jī)會可以由客戶體驗 服務(wù)器25、報表服務(wù)器28或者單獨的監(jiān)控服務(wù)器追蹤并上報。例如，一個周期內(nèi)生成的"手 機(jī)銷售"隱含意向的數(shù)量可以被追蹤。這些可以被看作是支持滿足目標(biāo)的"機(jī)會"。被執(zhí)行的 隱含意向的數(shù)量、它們是如何被執(zhí)行的（例如，反應(yīng)的、事件驅(qū)動、主動的）以及執(zhí)行的信道 也可以被追蹤。未執(zhí)行的原因也可以被追蹤，例如沒有可用資源、超出耐性、由于值優(yōu)先次 序而錯過、沒有執(zhí)行的機(jī)會以及類似原因。
[0137] 根據(jù)一個實施例，報表/分析可以被用于突出針對設(shè)定目標(biāo)的呼叫中心性能，并且 目標(biāo)的相似原因沒有得到滿足(例如，儀表板類型的報表中）。報表/分析數(shù)據(jù)還可以在后期 初始配置中用于預(yù)填充具有交互和機(jī)會量信息的目標(biāo)以支持現(xiàn)實可獲得的目標(biāo)的設(shè)置。例 如，如果根據(jù)一定歷史時間段的手機(jī)銷售意向（明確+隱含，反應(yīng)+主動）的結(jié)合次數(shù)在收入 為$100在為1000,那么由于基于上面的數(shù)量的機(jī)會的最大收入為$100，000,就完全沒有必 要設(shè)定$1M的收入目標(biāo)。
[0138] 分析數(shù)據(jù)也可以被饋送到路由的目標(biāo)尋找部件，例如用于根據(jù)迄今為止的平均銷 售值和性能計算滿足特定收入目標(biāo)所需的轉(zhuǎn)變率。
[0139] "錯過的機(jī)會"分析也可以用于策略能力規(guī)劃。例如，關(guān)于"手機(jī)銷售"隱含意向，假 設(shè)如下：
[0140] 1.生成1000個隱含意向；
[0141] 2.執(zhí)行600個(200個為反應(yīng)標(biāo)簽、200個事件驅(qū)動以及200個為完全主動）；
[0142] 3.由于缺乏有力的資源而錯過200個事件驅(qū)動機(jī)會;和
[0143] 4. 200個完全主動交互由于資源配置而沒有完成。
[0144] 在上述實例中，在平均收入為$100下將會失去400個機(jī)會。這相當(dāng)于失去的機(jī)會中 的$40，000。如果轉(zhuǎn)變率為25 %，則這相當(dāng)于失去的銷售中的$ 10，000。
[0145] 根據(jù)上述分析，可以調(diào)用呼叫中心（例如，勞動力管理服務(wù)器）以計算增加的資源 的數(shù)量，這些增加的資源可以被啟用以能夠滿足上述需求以執(zhí)行上述機(jī)會。該原則可以被 達(dá)到并提供到目標(biāo)設(shè)定/追求的每個層次，從而能夠在所有交互和信道中計劃真實策略的 勞動力和能力。
[0146] 在前述附圖中的多個服務(wù)器、控制器、交換機(jī)、網(wǎng)關(guān)、引擎和/或模式（統(tǒng)稱為服務(wù) 器）中的每一個可以是運行在一個或多個計算裝置1500中的一個或多個處理器上(例如，圖 10A、圖10B)、執(zhí)行計算機(jī)程序指令并與其它系統(tǒng)部件交互以執(zhí)行本文所述的各種功能的進(jìn) 程或者線程。所述計算機(jī)程序指令存儲在實現(xiàn)在內(nèi)存中，所述內(nèi)存可以使用標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)存裝置 (例如，隨機(jī)存取存儲器(RAM))在計算裝置中執(zhí)行。該計算機(jī)程序指令還可以存儲在其它非 臨時性計算機(jī)可讀介質(zhì)中，例如CD-ROM、閃存驅(qū)動器或者類似介質(zhì)。同時，本領(lǐng)域技術(shù)人員 應(yīng)當(dāng)理解，計算裝置可以通過固件(例如，應(yīng)用程序?qū)Ｓ眉呻娐罚?、硬件或者軟件、固件?硬件的組合實現(xiàn)。本領(lǐng)域技術(shù)人員還應(yīng)當(dāng)理解在不背離本發(fā)明的示例性實施例的保護(hù)范圍 的情況下，各種計算裝置的功能可以組合或集成到單個計算裝置中，或者特定計算裝置的 功能可以通過一個或多個其它計算裝置而被分散。服務(wù)器可以是軟件模塊，所述軟件模塊 也可以簡單地稱為模塊。呼叫中心中的一組模塊可以包括服務(wù)器以及其它模塊。
[0147] 多個服務(wù)器可以位于站內(nèi)計算裝置上的與呼叫中心的代理相同的物理位置，或者 可以位于站外（或在云中）的在地理上不同的位置，例如遠(yuǎn)程數(shù)據(jù)中心，并通過網(wǎng)絡(luò)（例如， 因特網(wǎng)）連接到呼叫中心。另外，一些服務(wù)器可以位于呼叫中心處的站內(nèi)計算裝置中，同時 其它服務(wù)器可以位于站外計算裝置中，或者提供冗余功能的服務(wù)器既可以通過站內(nèi)計算裝 置提供又可以通過站外計算裝置提供以提供更大的容錯能力。在本發(fā)明的一些實施例中， 由位于站外的計算裝置上的服務(wù)器提供的功能可以通過虛擬專用網(wǎng)（VPN)訪問并提供，就 好像這些服務(wù)器是站內(nèi)的，或者這些功能可以使用軟件即服務(wù)(SaaS)提供以通過互聯(lián)網(wǎng)使 用各種協(xié)議提供功能，例如通過交換使用在可擴(kuò)展標(biāo)記語言(XML)或JavaScript對象符號 (JSON)中編碼的數(shù)據(jù)。
[0148] 圖IOA和圖IOB顯示在本發(fā)明的示例性實施例中可以使用的計算裝置1500的框圖。 每個計算裝置1500都包括中央處理單元1521和主內(nèi)存單元1522。如圖IOA所示，計算裝置 1500還可以包括存儲裝置1528、可移除介質(zhì)接口 1516、網(wǎng)絡(luò)接口 1518、輸入/輸出（I /0)控制 器1523、一個或多個顯示裝置1530c、鍵盤1530a和指向裝置1530b(例如，鼠標(biāo)）。存儲裝置 1528可以包括但不限于用于操作系統(tǒng)和軟件的存儲器。如圖IOB所示，每個計算裝置1500還 可以包括附加的可選元件，例如內(nèi)存端口 1503、橋接器1570、一個或多個附加的輸入/輸出 裝置1530d，1530e和與中央處理單元1521通信的緩沖內(nèi)存1540。輸入/輸出裝置1530a、 1530b、1530d和1530e在這里可以使用附圖標(biāo)記1530統(tǒng)稱。
[0149] 中央處理單元1521為響應(yīng)并處理從主內(nèi)存單元1522獲取的指令的任意的邏輯電 路。它可以例如在集成電路中實現(xiàn)、以微處理器、微控制器或者圖形處理單元(GPU)的形式 實現(xiàn)或者在現(xiàn)場可編程門陣列(FPGA)或者應(yīng)用程序?qū)Ｓ眉呻娐?ASIC)中實現(xiàn)。主內(nèi)存單 元1522可以是能夠存儲數(shù)據(jù)并允許中央處理單元1521直接訪問任何存儲位置的一個或多 個內(nèi)存芯片。如圖IOA所示，中央處理單元1521通過系統(tǒng)總線1550與主內(nèi)存1522通信。如圖 IOB所示，中央處理單元1521還可以通過內(nèi)存端口 1503與主內(nèi)存1522直接通信。
[0150] 圖IOB示出了中央處理單元1521通過次級總線(有時稱為后段總線)與緩沖內(nèi)存直 接通信的一個實施例。在其它實施例中，中央處理單元1521使用系統(tǒng)總線1550與緩沖內(nèi)存 1540通信。緩沖內(nèi)存1540相對于主內(nèi)存1522通常具有更快的響應(yīng)時間。如圖IOA中所示，中 央處理單元1521通過本地系統(tǒng)總線1550與多種I/O裝置1530通信。多種總線可以用作本地 系統(tǒng)總線1550，包括視頻電子標(biāo)準(zhǔn)協(xié)會(VESA)本地總線(VLB )、工業(yè)標(biāo)準(zhǔn)結(jié)構(gòu)（I SA)總線、擴(kuò) 展工業(yè)標(biāo)準(zhǔn)結(jié)構(gòu)(EISA)總線、微信道結(jié)構(gòu)(MCA)總線、外設(shè)部件互連(PCI)總線、PCI擴(kuò)展 (PCI-X)總線、PIC-Express總線或者網(wǎng)絡(luò)用戶總線。對于I/O裝置為顯示裝置1530c的實施 例，中央處理單元1521可以通過高級圖形端口（AGP)與顯示裝置1530c通信。圖IOB示出了計 算機(jī)1500的一個實施例，其中中央處理單元1521與I/O裝置1530e直接通信。圖IOB還示出了 本地總線和直接通信相混合的一個實施例：中央處理單元1521使用本地系統(tǒng)總線1550與1/ O裝置1530d通信并且與I/O裝置1530e直接通信。
[0151] 多種I/O裝置1530可以存在于計算裝置1500中。輸入裝置包括一個或多個鍵盤 1530a、鼠標(biāo)、觸控板、軌跡球、麥克風(fēng)和繪圖板。輸出裝置包括視頻顯示裝置1530c、揚聲器 和打印機(jī)。如圖IOA所示，I/O控制器1523可以控制I/O裝置。I/O控制器可以控制一個或多個 I/O裝置，例如鍵盤1530a和指向裝置1530b，例如鼠標(biāo)或光學(xué)筆。
[0152] 再次參考圖10A，計算裝置1500可以支持一個或多個可移除介質(zhì)接口 1516,例如軟 盤驅(qū)動器、CD-ROM驅(qū)動器、DVD-ROM驅(qū)動器、多種形式的磁帶驅(qū)動器、USB端口、安全數(shù)字或 COMPACT FLASH?內(nèi)存卡端口或者適于從只讀介質(zhì)讀取數(shù)據(jù)或者從讀寫介質(zhì)讀取或?qū)懭霐?shù) 據(jù)的其它任意裝置。I/O裝置1530可以是系統(tǒng)總線1550和可移除介質(zhì)接口 1516之間的橋接 器。
[0153] 例如，可移除介質(zhì)接口 1516可用于安裝軟件和程序。計算裝置1500還可以包括用 于存儲操作系統(tǒng)和其它相關(guān)軟件并用于存儲應(yīng)用軟件程序的存儲裝置1528,例如一個或多 個硬盤器或者硬盤驅(qū)動器陣列?？蛇x地，可移除介質(zhì)接口 1516還可以用作存儲裝置。例如， 操作系統(tǒng)和軟件可以由可啟動介質(zhì)(例如，可啟動CD)運行。
[0154] 在一些實施例中，計算裝置1500可以包括或者連接到多個顯示裝置1530c，該多個 顯示裝置中的每一個可以是相同或者不同類型和/或形式。因此，I/O裝置1530和/或I/O控 制器1523中的任何一個可以包括任意類型和/或形式的合適的硬件、軟件或硬件和軟件的 組合，以通過計算裝置1500支持、啟動或提供到多個顯示裝置1530c的連接或者使用多個顯 示裝置1530c。例如，計算裝置1500可以包括任何類型和/或形式的視頻適配器、視頻卡、驅(qū) 動器和/或庫以接合、通信、連接或以其它方式使用顯示裝置1530c。在一個實施例中，視頻 適配器可以包括多個連接器以連接到多個顯示裝置1530c。在其它實施例中，計算裝置1500 可以包括多個視頻適配器，其中每個視頻適配器被連接到顯示裝置1530c中的一個或多個。 在一些實施例中，計算裝置1500的操作系統(tǒng)的任意一部分可以配置為使用多個顯示裝置 1530c。在其它實施例中，顯示裝置1530c中的一個或多個可以由一個或多個其它計算裝置 提供并且通過網(wǎng)絡(luò)被連接到例如計算裝置1500。這些實施例可以包括被設(shè)計并構(gòu)造為使用 另一個計算裝置的顯示裝置作為用于計算裝置1500的第二顯示裝置1530c的任意類型的軟 件。本領(lǐng)域技術(shù)人員應(yīng)當(dāng)認(rèn)識并理解到計算裝置1500可以被配置為具有多個顯示裝置 1530c的多種方法和實施例。
[0155] 圖IOA和圖IOB中所示出的這種計算裝置1500可以在操作系統(tǒng)的控制下操作，該操 作系統(tǒng)控制任務(wù)的調(diào)度并訪問系統(tǒng)資源。計算裝置1500可以運行任意操作系統(tǒng)、任意嵌入 式操作系統(tǒng)、任意實時操作系統(tǒng)、任意開源操作系統(tǒng)、任意專有操作系統(tǒng)、任意用于移動計 算裝置的操作系統(tǒng)或者能夠在計算裝置上運行并執(zhí)行在此所述的操作的任意其它操作系 統(tǒng)。
[0156] 計算裝置1500可以是任意工作站、臺式計算機(jī)、膝上型計算機(jī)或筆記本電腦、服務(wù) 器機(jī)器、手持式計算機(jī)、移動電話或者其它便攜式電信裝置、媒體播放裝置、游戲系統(tǒng)、移動 計算裝置或者能夠通信并具有足夠的處理器能力和內(nèi)存能力以執(zhí)行在此所述操作的任意 其它類型和/或形式的計算、電信或媒體裝置。在一些實施例中，計算裝置1500可以具有不 同的處理器、操作系統(tǒng)和與這些裝置相匹配的輸入裝置。
[0157] 在其它實施例中，計算裝置1500為移動裝置，例如支持Java的蜂窩電話或個人數(shù) 字助理(PDA)、智能電話、數(shù)字音頻播放器或者便攜式媒體播放器。在一些實施例中，計算裝 置1500包括諸如與數(shù)字音頻播放器或便攜式媒體播放器結(jié)合的移動電話的裝置的組合。
[0158] 如圖IOC所示，中央處理單元1521可以包括多個處理器P1、P2、P3和P4,并且可以提 供指令的同時執(zhí)行或者多于一個數(shù)據(jù)片上的一個指令的同時執(zhí)行的功能。在一些實施例 中，計算裝置1500可以包括具有一個或多個核的并行處理器。在這些實施例中的一個中，計 算裝置1500為具有多個處理器和/或多個處理器核的共享內(nèi)存并行裝置，并且作為單個全 局地址空間訪問全部可用內(nèi)存。在這些實施例中的另一個中，計算裝置1500為具有每一個 僅訪問本地內(nèi)存的多個處理器的分布式內(nèi)存并行裝置。在這些實施例中的又一個中，計算 裝置1500同時具有一些共享的內(nèi)存和一些可以僅由特定處理器或處理器子集訪問的內(nèi)存。 在這些實施例中的又一個中，中央處理單元1521包括將兩個或更多個獨立處理器組合到單 一封裝體中，例如單個集成電路（IC)中的多核微處理器。在一個不例性實施例中，如圖IOD 中所示，計算裝置1500包括至少一個中央處理單元1521和至少一個圖形處理單元1521'。
[0159] 在一些實施例中，中央處理單元1521提供單指令、多數(shù)據(jù)(SHffi)功能，例如在多個 數(shù)據(jù)片上同時執(zhí)行單個指令。在其它實施例中，中央處理單元1521中的多個處理器可以提 供用于在多個數(shù)據(jù)片(Mnm)上同時執(zhí)行多個指令的功能。在其它實施例中，中央處理單元 1521可以在單個裝置中使用SHffi和MMD核的任意組合。
[0160] 計算裝置可以是通過網(wǎng)絡(luò)連接的多個機(jī)器中的一個，或者可以包括如此連接的多 個機(jī)器。圖IOE示出了示例性網(wǎng)絡(luò)環(huán)境。該網(wǎng)絡(luò)環(huán)境包括通過一個或多個網(wǎng)絡(luò)1504與一個或 多個遠(yuǎn)程機(jī)器1506a、1506b和1506c (也統(tǒng)稱為（多個)服務(wù)器機(jī)器1506或者(多個)遠(yuǎn)程機(jī)器 1506)通信的一個或多個本地機(jī)器1502a、1502b(也統(tǒng)稱為（多個)本地機(jī)器1502、（多個)客 戶端1502、（多個)客戶端節(jié)點1502、（多個)客戶端機(jī)器1502、（多個)客戶端計算機(jī)1502、（多 個)客戶端裝置1502、（多個)端點1502或者（多個)端點節(jié)點1502)。在一些實施例中，本地機(jī) 器1502具有同時用作尋求訪問由服務(wù)器機(jī)器提供的資源的客戶端節(jié)點和作為向其它客戶 端1502a和1502b提供對存儲的資源的訪問的服務(wù)器機(jī)器的能力。雖然圖IOE中僅示出了兩 個客戶端1502和三個服務(wù)器機(jī)器1506,但是通常每一個可以是任意數(shù)量的。網(wǎng)絡(luò)1504可以 是本地局域網(wǎng)（LAN)(例如，諸如公司內(nèi)聯(lián)網(wǎng)的專用網(wǎng)絡(luò)）、城域網(wǎng)(MAN)或者廣域網(wǎng)（WAN) (例如，因特網(wǎng)或者其它公共網(wǎng)絡(luò))或者上述網(wǎng)絡(luò)的組合。
[0161] 計算裝置1500可以包括網(wǎng)絡(luò)接口 1518,以通過包括但不限于標(biāo)準(zhǔn)電話線、局域網(wǎng) (LAN)或者廣域網(wǎng)(WAN)鏈接、寬帶連接、無線連接或者上述任意或所有連接的組合的多種 連接連接到網(wǎng)絡(luò)1504。連接可以使用多種通信協(xié)議建立。在一個實施例中，計算裝置1500通 過任意類型和/或形式的網(wǎng)關(guān)或隧道協(xié)議(例如，安全套字層(SSL)或者傳輸層安全(TLS)) 與其它計算裝置1500通信。網(wǎng)絡(luò)接口 1518可以包括適于將計算裝置1500連接到能夠通信并 執(zhí)行本文所述的操作的任意類型的網(wǎng)絡(luò)的內(nèi)置網(wǎng)絡(luò)適配器，例如網(wǎng)絡(luò)接口卡。I/O裝置1530 可以是系統(tǒng)總線1550和外部通信總線之間的橋接器。
[0162]
【申請人】意在通過權(quán)利要求覆蓋本發(fā)明的全部所述應(yīng)用以及在不背離本發(fā)明的精 神和范圍的情況下對本發(fā)明為公開的目的而選擇的上述實施例所做的改變和修改。向用戶 呈現(xiàn)的模板細(xì)節(jié)的特定方式也可以不同。因此，本發(fā)明呈現(xiàn)的實施例從各個方面應(yīng)當(dāng)理解 為說明性的而非限制性的，本發(fā)明的范圍將由權(quán)利要求和它們的同等項，而非前面的說明。
【主權(quán)項】
1. 一種用于為呼叫中心管理交互的方法，所述方法包括以下步驟： 通過處理器識別客戶與所述呼叫中心之間的交互的意向，其中所述意向由所述處理器 根據(jù)為所述客戶累積的數(shù)據(jù)推斷； 由所述處理器識別與所述意向相關(guān)的呼叫中心業(yè)務(wù)目標(biāo)； 由所述處理器確定在實現(xiàn)所述呼叫中心業(yè)務(wù)目標(biāo)中的當(dāng)前呼叫中心性能，并且根據(jù)所 述確定識別與所述業(yè)務(wù)目標(biāo)相關(guān)的性能差距； 當(dāng)處理所述意向時，由所述處理器確定呼叫中心對象的性能； 由所述處理器根據(jù)所述確定的所述呼叫中心代理的性能和與所述業(yè)務(wù)目標(biāo)相關(guān)的識 別的所述性能差距識別所述呼叫中心對象中的一個或多個； 由所述處理器確定從用于在所述交互期間處理所述意向的識別的所述呼叫中心對象 中的所述一個或多個選擇的特定對象的可用性;和 由所述處理器選擇所述特定對象以在所述交互期間處理所述意向。2. 根據(jù)權(quán)利要求1所述的方法，其中，所述確定所述呼叫中心對象的性能的步驟包括： 由所述處理器識別被識別為彼此關(guān)聯(lián)的第一呼叫中心度量和第二呼叫中心度量;和 由所述處理器計算所述多個呼叫中心對象中的每一個的性能分?jǐn)?shù)，其中所述計算是根 據(jù)所述意向的與所述第一呼叫中心度量和所述第二呼叫中心度量相關(guān)的相應(yīng)對象的歷史 性能。3. 根據(jù)權(quán)利要求2所述的方法，其中，所述識別所述多個呼叫中心對象中的一個或多個 的步驟包括： 識別最小性能分?jǐn)?shù);和 選擇具有滿足所述最小性能分?jǐn)?shù)的性能分?jǐn)?shù)的呼叫中心對象。4. 根據(jù)權(quán)利要求3所述的方法，其中，所述最小性能分?jǐn)?shù)是根據(jù)識別的所述性能差距。5. -種用于為呼叫中心管理交互的方法，所述方法包括以下步驟： 由處理器為客戶與所述呼叫中心之間的交互識別第一類型意向和第二類型意向，其中 所述第一類型意向由所述客戶根據(jù)發(fā)起與所述呼叫中心的所述交互提供，并且所述第二類 型意向由所述處理器根據(jù)所述客戶累積的數(shù)據(jù)推斷； 由所述處理器識別分別與所述第一類型意向和所述第二類型意向相關(guān)的第一呼叫中 心業(yè)務(wù)目標(biāo)和第二呼叫中心業(yè)務(wù)目標(biāo)； 由所述處理器確定在實現(xiàn)所述第一呼叫中心業(yè)務(wù)目標(biāo)和所述第二呼叫中心目標(biāo)中的 當(dāng)前呼叫中心性能，并且根據(jù)所述確定識別與所述第一呼叫中心業(yè)務(wù)目標(biāo)和所述第二呼叫 中心業(yè)務(wù)目標(biāo)相關(guān)的第一性能差距和第二性能差距； 當(dāng)分別處理所述第一類型意向和所述第二類型意向時，由所述處理器確定多個第一呼 叫中心對象的性能和多個第二呼叫中心對象的性能； 由所述處理器根據(jù)所述確定的所述多個第一呼叫中心對象的性能和與所述第一呼叫 中心業(yè)務(wù)目標(biāo)相關(guān)的識別的所述第一性能差距識別所述多個第一呼叫中心對象中的一個 或多個； 由所述處理器根據(jù)所述多個第二呼叫中心對象的所述確定的性能和與所述第二呼叫 中心業(yè)務(wù)目標(biāo)相關(guān)的識別的所述第二性能差距識別所述多個第二呼叫中心對象中的一個 或多個； 由所述處理器確定從所述第一呼叫中心對象和所述第二呼叫中心對象中的識別的一 個或多個中選擇的特定對象的可用性； 響應(yīng)于確定所述特定對象是可用的，由所述處理器將所述交互傳送到所述特定對象； 和 由所述處理器提示所述特定對象在所述交互期間處理所述第一類型意向和所述第二 類型意向。6. 根據(jù)權(quán)利要求5所述的方法，其中，所述第一類型意向識別所述客戶發(fā)起所述交互的 原因。7. 根據(jù)權(quán)利要求5所述的方法，其中，所述第二類型意向與所述呼叫中心實現(xiàn)所述第二 呼叫中心業(yè)務(wù)目標(biāo)的機(jī)會相關(guān)。8. 根據(jù)權(quán)利要求5所述的方法，其中，所述第一呼叫中心業(yè)務(wù)目標(biāo)和所述第二呼叫中心 業(yè)務(wù)目標(biāo)與收入或客戶體驗中的至少一個相關(guān)。9. 根據(jù)權(quán)利要求5所述的方法，其中，所述確定所述多個第一呼叫中心對象的性能和所 述多個第二呼叫中心對象的性能的步驟還包括： 由所述處理器識別被識別為彼此相關(guān)的第一呼叫中心度量和第二呼叫中心度量； 由所述處理器為所述多個第一呼叫中心對象中的每一個計算第一性能分?jǐn)?shù)，其中所述 計算是根據(jù)所述第一類型意向的與所述第一呼叫中心度量和所述第二呼叫中心度量相關(guān) 的相應(yīng)的所述第一呼叫中心對象的歷史性能;和 由所述處理器為所述多個第二呼叫中心對象中的每一個計算第二性能分?jǐn)?shù)，其中所述 計算是根據(jù)所述第二類型意向的與所述第一呼叫中心度量和所述第二呼叫中心度量相關(guān) 的相應(yīng)的所述第二呼叫中心對象的歷史性能。10. 根據(jù)權(quán)利要求9所述的方法，其中，所述識別所述多個第一呼叫中心對象或所述第 二呼叫中心對象中的一個或多個的步驟包括： 識別最小性能分?jǐn)?shù);和 選擇具有滿足所述最小性能分?jǐn)?shù)的性能分?jǐn)?shù)的呼叫中心對象。11. 根據(jù)權(quán)利要求10所述的方法，其中，所述最小性能分?jǐn)?shù)是根據(jù)與所述相應(yīng)類型的意 向相關(guān)的所述性能差距。12. 根據(jù)權(quán)利要求10所述的方法，其中，所述最小性能分?jǐn)?shù)是根據(jù)為所述相應(yīng)類型意向 預(yù)測的交互。13. 根據(jù)權(quán)利要求5所述的方法，其中，所述確定所述特定對象的可用性的步驟包括： 由所述處理器確定分別與所述第一類型意向和所述第二類型意向相關(guān)的第一客戶耐 性程度和第二客戶耐性程度;和 由所述處理器確定所述交互是否能夠在所述第一客戶耐性程度和所述第二客戶耐性 程度的極限內(nèi)被傳送到所述特定對象，其中所述處理器響應(yīng)于確定所述交互能夠在所述第 一客戶耐性程度和所述第二客戶耐性程度的所述極限內(nèi)被傳送而將所述交互傳送到所述 特定對象。14. 根據(jù)權(quán)利要求13所述的方法，其中，所述第二客戶耐性程度短于所述第一客戶耐性 程度。15. 根據(jù)權(quán)利要求5所述的方法，其中，所述識別所述第二類型意向的步驟包括： 由所述處理器為所述客戶識別與一個或多個呼叫中心業(yè)務(wù)目標(biāo)相關(guān)聯(lián)的多個隱含意 向； 由所述處理器排列所述多個隱含意向的優(yōu)先次序;和 由所述處理器根據(jù)所述優(yōu)先次序選擇所述多個隱含意向中的一個。16. 根據(jù)權(quán)利要求15所述的方法，其中，根據(jù)實現(xiàn)所述一個或多個呼叫中心業(yè)務(wù)目標(biāo)中 的呼叫中心性能排列所述隱含意向的優(yōu)先次序。17. 根據(jù)權(quán)利要求5所述的方法，其中，所述第一呼叫中心對象和所述第二呼叫中心對 象中的每一個均為代理組。18. -種用于為呼叫中心管理交互的系統(tǒng)，所述方法包括： 處理器;和 內(nèi)存，其中所述內(nèi)存存儲指令，所述指令在由所述處理器執(zhí)行時使得所述處理器： 為客戶與所述呼叫中心之間的交互識別第一類型意向和第二類型意向，其中所述第一 類型意向由所述客戶根據(jù)發(fā)起與所述呼叫中心的所述交互提供，所述第二類型意向由所述 處理器根據(jù)為所述客戶累積的數(shù)據(jù)推斷； 識別分別與所述第一類型意向和所述第二類型意向相關(guān)的第一呼叫中心業(yè)務(wù)目標(biāo)和 第二呼叫中心業(yè)務(wù)目標(biāo)； 確定在實現(xiàn)所述第一呼叫中心業(yè)務(wù)目標(biāo)和所述第二呼叫中心業(yè)務(wù)目標(biāo)中的當(dāng)前呼叫 中心性能，并且根據(jù)所述確定識別與所述第一呼叫中心業(yè)務(wù)目標(biāo)和所述第二呼叫中心業(yè)務(wù) 目標(biāo)相關(guān)的第一性能差距和第二性能差距； 當(dāng)分別處理所述第一類型意向和所述第二類型意向時，確定多個第一呼叫中心對象的 性能和多個第二呼叫中心對象的性能； 根據(jù)所述確定的所述多個第一呼叫中心對象的性能和與所述第一呼叫中心業(yè)務(wù)目標(biāo) 相關(guān)的識別的所述第一性能差距識別所述多個第一呼叫中心對象中的一個或多個； 根據(jù)所述確定的所述多個第二呼叫中心對象的性能和與所述第二呼叫中心業(yè)務(wù)目標(biāo) 相關(guān)的識別的所述第二性能差距識別所述多個第二呼叫中心對象中的一個或多個； 確定從所述第一呼叫中心對象和所述第二呼叫中心對象中的所述識別的一個或多個 中選擇的特定對象的可用性； 響應(yīng)于確定所述特定對象是可用的，將所述交互傳送到所述特定對象;和 提示所述特定對象在所述交互期間處理所述第一類型意向和所述第二類型意向。19. 根據(jù)權(quán)利要求18所述的系統(tǒng)，其中，所述第一類型意向識別所述客戶發(fā)起所述交互 的原因。20. 根據(jù)權(quán)利要求18所述的系統(tǒng)，其中，所述第二類型意向與所述呼叫中心實現(xiàn)所述第 二呼叫中心業(yè)務(wù)目標(biāo)的機(jī)會相關(guān)。21. -種基本上如上述結(jié)合【附圖說明】的系統(tǒng)。22. -種基本上如上述結(jié)合【附圖說明】的方法。
【文檔編號】G06Q30/06GK106062803SQ201480076446
【公開日】2016年10月26日
【申請日】2014年12月23日
【發(fā)明人】M·J·瑟里奇, A·T·C·維羅爾, C·D·史密斯, G·J·赫奇斯, M·特布伊
【申請人】格林伊登美國控股有限責(zé)任公司