票券求解器系統(tǒng)的制作方法
【專利摘要】本申請(qǐng)的各實(shí)施例涉及票券求解器系統(tǒng)。一種設(shè)備可以標(biāo)識(shí)與問題關(guān)聯(lián)的票券、與解決問題關(guān)聯(lián)的用戶和包括與問題關(guān)聯(lián)的特定業(yè)務(wù)過程步驟的特定業(yè)務(wù)過程。該設(shè)備可以呈現(xiàn)與業(yè)務(wù)過程步驟關(guān)聯(lián)的、與特定業(yè)務(wù)過程對(duì)應(yīng)的、關(guān)于特定業(yè)務(wù)過程工作流的信息。該設(shè)備可以從業(yè)務(wù)過程步驟標(biāo)識(shí)特定業(yè)務(wù)過程步驟，并且可以標(biāo)識(shí)與特定業(yè)務(wù)過程步驟對(duì)應(yīng)的特定技術(shù)解決方案。該設(shè)備可以呈現(xiàn)與技術(shù)解決方案步驟關(guān)聯(lián)的、與特定技術(shù)解決方案對(duì)應(yīng)的、關(guān)于特定技術(shù)解決方案工作流的信息。該設(shè)備可以從技術(shù)解決方案步驟標(biāo)識(shí)與解決問題關(guān)聯(lián)的特定技術(shù)解決方案步驟。該設(shè)備可以基于標(biāo)識(shí)特定業(yè)務(wù)過程、特定業(yè)務(wù)過程步驟和特定技術(shù)解決方案步驟來更新解決歷史。
【專利說明】
票券求解器系統(tǒng)
技術(shù)領(lǐng)域
[0001]本申請(qǐng)總體上涉及票券求解器系統(tǒng)。
【背景技術(shù)】
[0002]客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)可以實(shí)施問題跟蹤系統(tǒng)以有助于對(duì)各種問題的報(bào)告、管理和解決。實(shí)施問題跟蹤系統(tǒng)可以包括生成和更新支持票券以標(biāo)識(shí)問題及其狀態(tài)。問題跟蹤系統(tǒng)也可以包括知識(shí)庫以輔助服務(wù)團(tuán)隊(duì)成員求解問題。

【發(fā)明內(nèi)容】

[0003]根據(jù)一些可能的實(shí)現(xiàn)方式，一種設(shè)備可以標(biāo)識(shí)與待解決的問題關(guān)聯(lián)的票券。該設(shè)備可以標(biāo)識(shí)與解決問題關(guān)聯(lián)的用戶。該設(shè)備可以基于票券來標(biāo)識(shí)包括與引起問題關(guān)聯(lián)的特定業(yè)務(wù)過程步驟的特定業(yè)務(wù)過程。該設(shè)備可以呈現(xiàn)關(guān)于與特定業(yè)務(wù)過程對(duì)應(yīng)的特定業(yè)務(wù)過程工作流的信息以用于經(jīng)由用戶界面顯示。特定業(yè)務(wù)過程工作流可以與一組業(yè)務(wù)過程步驟關(guān)聯(lián)。該設(shè)備可以從該一組業(yè)務(wù)過程步驟標(biāo)識(shí)特定業(yè)務(wù)過程步驟，并且可以標(biāo)識(shí)與特定業(yè)務(wù)過程步驟對(duì)應(yīng)的特定技術(shù)解決方案。該設(shè)備可以呈現(xiàn)關(guān)于與特定技術(shù)解決方案對(duì)應(yīng)的特定技術(shù)解決方案工作流的信息以用于經(jīng)由用戶界面顯示。特定技術(shù)解決方案工作流可以與一組技術(shù)解決方案步驟關(guān)聯(lián)。該設(shè)備可以從該一組技術(shù)解決方案步驟標(biāo)識(shí)特定技術(shù)解決方案步驟。特定技術(shù)解決方案步驟可以與解決問題關(guān)聯(lián)。該設(shè)備可以基于標(biāo)識(shí)特定業(yè)務(wù)過程、特定業(yè)務(wù)過程步驟和特定技術(shù)解決方案步驟來更新解決歷史。
[0004]根據(jù)一些可能的實(shí)現(xiàn)方式，一種計(jì)算機(jī)可讀介質(zhì)可以存儲(chǔ)指令，這些指令在由處理器執(zhí)行時(shí)使得處理器經(jīng)由用戶界面輸出基于知識(shí)庫和解決歷史的輸出信息。輸出信息可以與呈現(xiàn)與業(yè)務(wù)過程對(duì)應(yīng)的業(yè)務(wù)過程工作流和呈現(xiàn)與關(guān)聯(lián)于實(shí)施業(yè)務(wù)過程的過程步驟對(duì)應(yīng)的技術(shù)解決方案工作流關(guān)聯(lián)。指令可以使得處理器經(jīng)由用戶界面接收與標(biāo)識(shí)與使用應(yīng)用以實(shí)施業(yè)務(wù)過程關(guān)聯(lián)的問題關(guān)聯(lián)的輸入信息、與標(biāo)識(shí)業(yè)務(wù)過程關(guān)聯(lián)的輸入信息(其中過程步驟與實(shí)施業(yè)務(wù)過程關(guān)聯(lián))和與關(guān)聯(lián)于實(shí)施技術(shù)解決方案工作流的解決步驟關(guān)聯(lián)的輸入信息。指令可以使得處理器基于輸入信息來生成與業(yè)務(wù)過程對(duì)應(yīng)的業(yè)務(wù)過程工作流。指令可以使得處理器基于輸入信息來生成與關(guān)聯(lián)于實(shí)施業(yè)務(wù)過程的過程步驟對(duì)應(yīng)的技術(shù)解決方案工作流。指令可以使得處理器基于輸入信息來更新解決歷史。解決歷史可以標(biāo)識(shí)問題、業(yè)務(wù)過程、過程步驟、技術(shù)解決方案工作流和解決步驟。指令可以使得處理器基于解決歷史來更新知識(shí)庫。
[0005]根據(jù)一些可能的實(shí)現(xiàn)方式，一種方法可以包括由設(shè)備標(biāo)識(shí)待解決的問題。該方法可以包括由設(shè)備基于標(biāo)識(shí)問題來確定:與問題關(guān)聯(lián)的解決的問題的集合，與解決的問題的集合關(guān)聯(lián)的一個(gè)或者多個(gè)度量，與解決的問題的集合關(guān)聯(lián)的一個(gè)或者多個(gè)原因，與解決的問題的集合關(guān)聯(lián)的一個(gè)或者多個(gè)解決，以及基于一個(gè)或者多個(gè)原因和一個(gè)或者多個(gè)解決的一個(gè)或者多個(gè)建議。一個(gè)或者多個(gè)建議可以與解決問題關(guān)聯(lián)。該方法可以包括由設(shè)備呈現(xiàn)輸出信息，輸出信息包括:與業(yè)務(wù)過程工作流集合的業(yè)務(wù)過程工作流關(guān)聯(lián)的信息，與在知識(shí)庫中標(biāo)識(shí)的技術(shù)解決方案工作流集合關(guān)聯(lián)的信息，以及與標(biāo)識(shí)技術(shù)解決方案步驟集合的用于解決問題的特定技術(shù)解決方案步驟關(guān)聯(lián)的信息，該信息包括:一個(gè)或者多個(gè)度量，一個(gè)或者多個(gè)原因，一個(gè)或者多個(gè)解決，以及一個(gè)或者多個(gè)建議。業(yè)務(wù)過程工作流可以與在知識(shí)庫中標(biāo)識(shí)的業(yè)務(wù)過程集合的業(yè)務(wù)過程對(duì)應(yīng)。業(yè)務(wù)過程可以包括業(yè)務(wù)過程步驟集合。技術(shù)解決方案工作流集合可以與業(yè)務(wù)過程步驟集合對(duì)應(yīng)。技術(shù)解決方案工作流集合的每個(gè)技術(shù)解決方案工作流可以包括技術(shù)解決方案步驟集合。該方法可以包括由設(shè)備經(jīng)由用戶界面接收輸入信息，該輸入信息包括與實(shí)施特定技術(shù)解決方案步驟關(guān)聯(lián)的信息。該方法可以包括由設(shè)備基于輸入信息來更新解決歷史以標(biāo)識(shí):與問題關(guān)聯(lián)的業(yè)務(wù)過程，業(yè)務(wù)過程步驟集合的包括特定業(yè)務(wù)過程步驟的一個(gè)或者多個(gè)業(yè)務(wù)過程步驟，技術(shù)解決方案工作流集合的與特定業(yè)務(wù)過程步驟對(duì)應(yīng)的特定技術(shù)解決方案工作流，以及技術(shù)解決方案步驟集合的與特定技術(shù)解決方案工作流關(guān)聯(lián)的一個(gè)或者多個(gè)技術(shù)解決方案步驟。一個(gè)或者多個(gè)技術(shù)解決方案步驟可以包括特定技術(shù)解決方案步驟。該方法可以包括確定與問題關(guān)聯(lián)的解決狀態(tài)。該方法可以包括由設(shè)備基于解決歷史和解決狀態(tài)來更新知識(shí)庫。
[0006]根據(jù)本申請(qǐng)的一個(gè)實(shí)施例，公開了一種設(shè)備，包括:一個(gè)或者多個(gè)處理器，用于:標(biāo)識(shí)票券，所述票券與待解決的問題關(guān)聯(lián);標(biāo)識(shí)與解決所述問題關(guān)聯(lián)的用戶;基于所述票券來標(biāo)識(shí)特定業(yè)務(wù)過程，所述特定業(yè)務(wù)過程包括與引起所述問題關(guān)聯(lián)的特定業(yè)務(wù)過程步驟;呈現(xiàn)關(guān)于與所述特定業(yè)務(wù)過程對(duì)應(yīng)的特定業(yè)務(wù)過程工作流的信息以用于經(jīng)由用戶界面向所述用戶顯示，所述特定業(yè)務(wù)過程工作流與一組業(yè)務(wù)過程步驟關(guān)聯(lián);從所述一組業(yè)務(wù)過程步驟標(biāo)識(shí)所述特定業(yè)務(wù)過程步驟;標(biāo)識(shí)與所述特定業(yè)務(wù)過程步驟對(duì)應(yīng)的特定技術(shù)解決方案；呈現(xiàn)關(guān)于與所述特定技術(shù)解決方案對(duì)應(yīng)的特定技術(shù)解決方案工作流的信息以用于經(jīng)由所述用戶界面向所述用戶顯示，所述特定技術(shù)解決方案工作流與一組技術(shù)解決方案步驟關(guān)聯(lián);從所述一組技術(shù)解決方案步驟標(biāo)識(shí)特定技術(shù)解決方案步驟，所述特定技術(shù)解決方案步驟與解決所述問題關(guān)聯(lián)；以及基于標(biāo)識(shí)所述特定業(yè)務(wù)過程、所述特定業(yè)務(wù)過程步驟和所述特定技術(shù)解決方案步驟來更新解決歷史。
[0007]優(yōu)選地，在所述設(shè)備中，其中所述一個(gè)或者多個(gè)處理器在標(biāo)識(shí)所述特定業(yè)務(wù)過程時(shí)還用于:呈現(xiàn)關(guān)于與業(yè)務(wù)過程集合對(duì)應(yīng)的業(yè)務(wù)過程工作流集合的信息以用于經(jīng)由所述用戶界面向所述用戶顯示;經(jīng)由所述用戶界面接收與標(biāo)識(shí)所述特定業(yè)務(wù)過程關(guān)聯(lián)的輸入，所述輸入基于呈現(xiàn)所述業(yè)務(wù)過程工作流集合；以及基于所述輸入來標(biāo)識(shí)所述特定業(yè)務(wù)過程。
[0008]優(yōu)選地，在所述設(shè)備中，其中所述一個(gè)或者多個(gè)處理器在接收與標(biāo)識(shí)所述特定業(yè)務(wù)過程關(guān)聯(lián)的所述輸入時(shí)還用于:經(jīng)由所述用戶界面接收與向業(yè)務(wù)過程集合添加新業(yè)務(wù)過程關(guān)聯(lián)的輸入，所述新業(yè)務(wù)過程被標(biāo)識(shí)為所述特定業(yè)務(wù)過程。
[0009]優(yōu)選地，在所述設(shè)備中，其中所述一個(gè)或者多個(gè)處理器在標(biāo)識(shí)所述特定業(yè)務(wù)過程步驟時(shí)還用于:經(jīng)由所述用戶界面接收與創(chuàng)建或者修改所述特定業(yè)務(wù)過程步驟關(guān)聯(lián)的輸入，所述輸入基于呈現(xiàn)關(guān)于所述特定業(yè)務(wù)過程工作流的所述信息；以及基于所述輸入來標(biāo)識(shí)所述特定業(yè)務(wù)過程步驟。
[0010]優(yōu)選地，在所述設(shè)備中，其中所述一個(gè)或者多個(gè)處理器在標(biāo)識(shí)所述特定技術(shù)解決方案步驟時(shí)還用于:經(jīng)由所述用戶界面接收與創(chuàng)建或者修改所述特定技術(shù)解決方案步驟關(guān)聯(lián)的輸入，所述輸入基于呈現(xiàn)關(guān)于所述特定技術(shù)解決方案工作流的所述信息；以及基于所述輸入來標(biāo)識(shí)所述特定技術(shù)解決方案步驟。
[0011]優(yōu)選地，在所述設(shè)備中，其中所述一個(gè)或者多個(gè)處理器在更新所述解決歷史時(shí)還用于:標(biāo)識(shí)與輔助所述用戶關(guān)聯(lián)的另一用戶；基于所述解決歷史來生成通知，所述通知標(biāo)識(shí):所述票券，以及所述特定技術(shù)解決方案步驟;呈現(xiàn)關(guān)于所述通知的信息以用于經(jīng)由所述用戶界面向所述另一用戶顯示;經(jīng)由所述用戶界面接收與所述特定技術(shù)解決方案步驟關(guān)聯(lián)的確認(rèn)；以及更新所述特定業(yè)務(wù)過程工作流以包括所述特定技術(shù)解決方案步驟。
[0012]優(yōu)選地，在所述設(shè)備中，其中所述一個(gè)或者多個(gè)處理器在標(biāo)識(shí)所述特定技術(shù)解決方案步驟時(shí)還用于:基于所述解決歷史來確定與解決一組問題關(guān)聯(lián)的一組建議的技術(shù)解決方案步驟，并且所述問題與所述一組問題關(guān)聯(lián);呈現(xiàn)所述一組建議的技術(shù)解決方案步驟以用于向所述用戶顯示;經(jīng)由所述用戶界面接收與標(biāo)識(shí)所述特定技術(shù)解決方案步驟關(guān)聯(lián)的輸入，所述輸入基于呈現(xiàn)所述一組建議的技術(shù)解決方案步驟。
[0013]根據(jù)本申請(qǐng)的一個(gè)實(shí)施例，公開了一種存儲(chǔ)指令的計(jì)算機(jī)可讀介質(zhì)，所述指令包括:一個(gè)或者多個(gè)指令，所述一個(gè)或者多個(gè)指令在由一個(gè)或者多個(gè)處理器執(zhí)行時(shí)使得所述一個(gè)或者多個(gè)處理器:經(jīng)由用戶界面輸出基于知識(shí)庫和解決歷史的輸出信息，所述輸出信息與呈現(xiàn)以下各項(xiàng)關(guān)聯(lián):業(yè)務(wù)過程工作流，所述業(yè)務(wù)過程工作流與業(yè)務(wù)過程對(duì)應(yīng)，以及技術(shù)解決方案工作流，所述技術(shù)解決方案工作流與關(guān)聯(lián)于實(shí)施所述業(yè)務(wù)過程的過程步驟對(duì)應(yīng)；經(jīng)由所述用戶界面接收與標(biāo)識(shí)以下各項(xiàng)關(guān)聯(lián)的輸入信息:與使用應(yīng)用以實(shí)施所述業(yè)務(wù)過程關(guān)聯(lián)的問題，所述業(yè)務(wù)過程，與實(shí)施所述業(yè)務(wù)過程關(guān)聯(lián)的所述過程步驟，以及與實(shí)施所述技術(shù)解決方案工作流關(guān)聯(lián)的解決步驟;基于所述輸入信息來生成與所述業(yè)務(wù)過程對(duì)應(yīng)的所述業(yè)務(wù)過程工作流;基于所述輸入信息來生成與關(guān)聯(lián)于實(shí)施所述業(yè)務(wù)過程的所述過程步驟對(duì)應(yīng)的所述技術(shù)解決方案工作流;基于所述輸入信息來更新所述解決歷史，所述解決歷史標(biāo)識(shí):所述問題，所述業(yè)務(wù)過程，所述過程步驟，所述技術(shù)解決方案工作流，以及所述解決步驟;以及基于所述解決歷史來更新所述知識(shí)庫。
[0014]優(yōu)選地，在所述計(jì)算機(jī)可讀介質(zhì)中，其中所述一個(gè)或者多個(gè)指令在由所述一個(gè)或者多個(gè)處理器執(zhí)行時(shí)還使得所述一個(gè)或者多個(gè)處理器:基于更新所述解決歷史來生成與所述問題關(guān)聯(lián)的通知；以及經(jīng)由所述用戶界面輸出所述通知。
[0015]優(yōu)選地，在所述計(jì)算機(jī)可讀介質(zhì)中，其中使得所述一個(gè)或者多個(gè)處理器輸出所述輸出信息并且接收所述輸入信息的所述一個(gè)或者多個(gè)指令還使得所述一個(gè)或者多個(gè)處理器:經(jīng)由所述用戶界面輸出所述輸出信息的第一部分，所述輸出信息的所述第一部分與呈現(xiàn)所述業(yè)務(wù)過程工作流關(guān)聯(lián);經(jīng)由所述用戶界面接收所述輸入信息的第一部分，所述輸入信息的所述第一部分與基于輸出所述輸出信息的所述第一部分來標(biāo)識(shí)所述過程步驟關(guān)聯(lián)；經(jīng)由所述用戶界面輸出所述輸出信息的第二部分，所述輸出信息的所述第二部分與呈現(xiàn)所述技術(shù)解決方案工作流關(guān)聯(lián)，所述技術(shù)解決方案工作流基于所述輸入信息的所述第一部分被生成；以及經(jīng)由所述用戶界面接收所述輸入信息的第二部分，所述輸入信息的所述第二部分與基于輸出所述輸出信息的所述第二部分來標(biāo)識(shí)所述解決步驟關(guān)聯(lián)。
[0016]優(yōu)選地，在所述計(jì)算機(jī)可讀介質(zhì)中，其中使得所述一個(gè)或者多個(gè)處理器輸出所述輸出信息并且接收所述輸入信息的所述一個(gè)或者多個(gè)指令還使得所述一個(gè)或者多個(gè)處理器:基于所述解決歷史來生成通知，所述通知與標(biāo)識(shí)關(guān)聯(lián)于所述問題的一個(gè)或者多個(gè)原因關(guān)聯(lián)，所述輸出信息包括所述通知，并且所述輸入信息基于所述通知。
[0017]優(yōu)選地，在所述計(jì)算機(jī)可讀介質(zhì)中，其中使得所述一個(gè)或者多個(gè)處理器生成所述技術(shù)解決方案工作流的所述一個(gè)或者多個(gè)指令還使得所述一個(gè)或者多個(gè)處理器:基于所述知識(shí)庫來標(biāo)識(shí)與實(shí)施所述技術(shù)解決方案工作流關(guān)聯(lián)的一組技術(shù)步驟;基于所述輸入信息來標(biāo)識(shí)與實(shí)施所述技術(shù)解決方案工作流關(guān)聯(lián)的一個(gè)或者多個(gè)附加技術(shù)步驟，所述一個(gè)或者多個(gè)附加技術(shù)步驟包括所述解決步驟；以及基于標(biāo)識(shí)所述一組技術(shù)步驟和所述一個(gè)或者多個(gè)附加技術(shù)步驟來生成所述技術(shù)解決方案工作流。
[0018]優(yōu)選地，在所述計(jì)算機(jī)可讀介質(zhì)中，其中使得所述一個(gè)或者多個(gè)處理器更新所述解決歷史和所述知識(shí)庫的所述一個(gè)或者多個(gè)指令還使得所述一個(gè)或者多個(gè)處理器:更新所述解決歷史以將所述一個(gè)或者多個(gè)附加技術(shù)步驟標(biāo)識(shí)為提議的技術(shù)步驟;經(jīng)由所述用戶界面、基于將所述一個(gè)或者多個(gè)技術(shù)步驟標(biāo)識(shí)為所述提議的技術(shù)步驟來輸出標(biāo)識(shí)所述一個(gè)或者多個(gè)附加技術(shù)步驟的通知;經(jīng)由所述用戶界面接收與將所述提議的技術(shù)步驟中的一個(gè)或者多個(gè)提議的技術(shù)步驟標(biāo)識(shí)為確認(rèn)的技術(shù)步驟關(guān)聯(lián)的請(qǐng)求;基于所述請(qǐng)求來更新所述知識(shí)庫，所述知識(shí)庫標(biāo)識(shí)與實(shí)施所述技術(shù)解決方案工作流關(guān)聯(lián)的更新的一組技術(shù)步驟，并且所述更新的一組技術(shù)步驟包括所述確認(rèn)的技術(shù)步驟。
[0019]優(yōu)選地，在所述計(jì)算機(jī)可讀介質(zhì)中，其中使得所述一個(gè)或者多個(gè)處理器生成所述業(yè)務(wù)過程工作流的所述一個(gè)或者多個(gè)指令還使得所述一個(gè)或者多個(gè)處理器:基于所述知識(shí)庫來標(biāo)識(shí)與實(shí)施所述業(yè)務(wù)過程關(guān)聯(lián)的一組過程步驟;基于所述輸入信息來標(biāo)識(shí)與實(shí)施所述業(yè)務(wù)過程關(guān)聯(lián)的一個(gè)或者多個(gè)附加過程步驟，所述一個(gè)或者多個(gè)附加過程步驟包括所述過程步驟；以及基于標(biāo)識(shí)所述一組過程步驟和所述一個(gè)或者多個(gè)附加過程步驟來生成所述業(yè)務(wù)過程工作流。
[0020]根據(jù)本申請(qǐng)的一個(gè)實(shí)施例，公開了一種方法，包括:由設(shè)備標(biāo)識(shí)待解決的問題；由所述設(shè)備基于標(biāo)識(shí)所述問題來確定:與所述問題關(guān)聯(lián)的解決的問題的集合，與所述解決的問題的集合關(guān)聯(lián)的一個(gè)或者多個(gè)度量，與所述解決的問題的集合關(guān)聯(lián)的一個(gè)或者多個(gè)原因，與所述解決的問題的集合關(guān)聯(lián)的一個(gè)或者多個(gè)解決，以及基于所述一個(gè)或者多個(gè)原因和所述一個(gè)或者多個(gè)解決的一個(gè)或者多個(gè)建議，所述一個(gè)或者多個(gè)建議與解決所述問題關(guān)聯(lián)；由所述設(shè)備呈現(xiàn)輸出信息，所述輸出信息包括:與業(yè)務(wù)過程工作流集合的業(yè)務(wù)過程工作流關(guān)聯(lián)的信息，所述業(yè)務(wù)過程工作流與在知識(shí)庫中標(biāo)識(shí)的業(yè)務(wù)過程集合的業(yè)務(wù)過程對(duì)應(yīng)，所述業(yè)務(wù)過程包括業(yè)務(wù)過程步驟集合;與在所述知識(shí)庫中標(biāo)識(shí)的技術(shù)解決方案工作流集合關(guān)聯(lián)的信息，所述技術(shù)解決方案工作流集合與所述業(yè)務(wù)過程步驟集合對(duì)應(yīng)，所述技術(shù)解決方案工作流集合的每個(gè)技術(shù)解決方案工作流包括技術(shù)解決方案步驟集合;與標(biāo)識(shí)所述技術(shù)解決方案步驟集合的用于解決所述問題的特定技術(shù)解決方案步驟關(guān)聯(lián)的信息，包括:所述一個(gè)或者多個(gè)度量，所述一個(gè)或者多個(gè)原因，所述一個(gè)或者多個(gè)解決，以及所述一個(gè)或者多個(gè)建議；由所述設(shè)備經(jīng)由用戶界面接收輸入信息，所述輸入信息包括:與實(shí)施所述特定技術(shù)解決方案步驟關(guān)聯(lián)的信息；由所述設(shè)備基于所述輸入信息來更新解決歷史以標(biāo)識(shí):與所述問題關(guān)聯(lián)的所述業(yè)務(wù)過程，所述業(yè)務(wù)過程步驟集合的一個(gè)或者多個(gè)業(yè)務(wù)過程步驟，所述一個(gè)或者多個(gè)業(yè)務(wù)過程步驟包括特定業(yè)務(wù)過程步驟，所述技術(shù)解決方案工作流集合的與所述特定業(yè)務(wù)過程步驟對(duì)應(yīng)的特定技術(shù)解決方案工作流，以及所述技術(shù)解決方案步驟集合的與所述特定技術(shù)解決方案工作流關(guān)聯(lián)的一個(gè)或者多個(gè)技術(shù)解決方案步驟，所述一個(gè)或者多個(gè)技術(shù)解決方案步驟包括所述特定技術(shù)解決方案步驟;確定與所述問題關(guān)聯(lián)的解決狀態(tài)；以及由所述設(shè)備基于所述解決歷史和所述解決狀態(tài)來更新所述知識(shí)庫。
[0021]優(yōu)選地，在所述方法中，其中更新所述知識(shí)庫還包括:基于確定以下各項(xiàng)來標(biāo)識(shí)所述知識(shí)庫中的所述一個(gè)或者多個(gè)技術(shù)解決方案步驟:所述知識(shí)庫尚未標(biāo)識(shí)所述一個(gè)或者多個(gè)技術(shù)解決方案步驟；以及所述解決狀態(tài)與由所述一個(gè)或者多個(gè)技術(shù)解決方案步驟解決的所述問題關(guān)聯(lián)。
[0022]優(yōu)選地，在所述方法中，其中確定所述解決狀態(tài)與由所述一個(gè)或者多個(gè)技術(shù)解決方案步驟解決的所述問題關(guān)聯(lián)還包括:將所述問題標(biāo)識(shí)為被解決；以及將所述一個(gè)或者多個(gè)技術(shù)解決方案步驟標(biāo)識(shí)為被批準(zhǔn)。
[0023]優(yōu)選地，在所述方法中，其中更新所述解決歷史還包括:標(biāo)識(shí)與經(jīng)歷所述問題的客戶端關(guān)聯(lián)的另一設(shè)備;基于更新的所述解決歷史來生成解決通知，所述解決通知標(biāo)識(shí):所述問題，所述特定技術(shù)解決方案步驟，以及與所述問題關(guān)聯(lián)的所述解決狀態(tài)；以及向所述另一設(shè)備發(fā)送所述解決通知。
[0024]優(yōu)選地，在所述方法中，其中呈現(xiàn)所述輸出信息還包括:基于與從在所述知識(shí)庫中標(biāo)識(shí)的所述業(yè)務(wù)過程集合選擇所述業(yè)務(wù)過程關(guān)聯(lián)的用戶輸入來呈現(xiàn)與所述業(yè)務(wù)過程工作流關(guān)聯(lián)的信息;基于與從在所述知識(shí)庫中標(biāo)識(shí)的所述技術(shù)解決方案工作流集合選擇所述特定技術(shù)解決方案工作流關(guān)聯(lián)的用戶輸入來呈現(xiàn)與所述特定技術(shù)解決方案工作流關(guān)聯(lián)的信息；以及基于與從所述一個(gè)或者多個(gè)建議選擇對(duì)應(yīng)的建議關(guān)聯(lián)的用戶輸入來呈現(xiàn)與建議的技術(shù)解決方案工作流步驟關(guān)聯(lián)的信息。
[0025]優(yōu)選地，在所述方法中，其中更新所述解決歷史還包括:更新所述解決歷史以包括:與所述問題關(guān)聯(lián)的原因，與解決所述問題關(guān)聯(lián)的努力，與所述問題關(guān)聯(lián)的所述解決狀態(tài)，以及與關(guān)聯(lián)于解決所述問題的一個(gè)或者多個(gè)用戶對(duì)應(yīng)的一個(gè)或者多個(gè)用戶標(biāo)識(shí)符;經(jīng)由所述用戶界面向所述一個(gè)或者多個(gè)用戶提供一個(gè)或者多個(gè)通知;并且其中所述一個(gè)或者多個(gè)通知、所述一個(gè)或者多個(gè)度量、所述一個(gè)或者多個(gè)原因、所述一個(gè)或者多個(gè)解決和所述一個(gè)或者多個(gè)建議基于所述解決歷史。
【附圖說明】
[0026]圖1是這里描述的示例實(shí)現(xiàn)方式的概況的示圖；
[0027]圖2是其中可以實(shí)施這里描述的系統(tǒng)和/或方法的示例環(huán)境的示圖；
[0028]圖3是圖2的一個(gè)或者多個(gè)設(shè)備的示例部件的圖；
[0029]圖4是用于實(shí)施票券求解器系統(tǒng)的示例過程的流程圖；以及
[0030]圖5A至圖51是與圖4中所示的示例過程有關(guān)的示例實(shí)現(xiàn)方式的示圖。
【具體實(shí)施方式】
[0031]對(duì)示例實(shí)現(xiàn)方式的以下具體描述參照附圖。在不同附圖中的相同標(biāo)號(hào)可以標(biāo)識(shí)相同或者相似單元。
[0032]客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)的成員可以運(yùn)用票券管理系統(tǒng)和與票券管理系統(tǒng)關(guān)聯(lián)的知識(shí)庫以創(chuàng)建、跟蹤和求解客戶端所遭遇的針對(duì)問題的問題。例如，票券管理系統(tǒng)及其知識(shí)庫可以通過一系列步驟來指導(dǎo)客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)成員和/或客戶端以求解與軟件(或者其它)應(yīng)用關(guān)聯(lián)的問題。然而，隨著由客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)支持的應(yīng)用變得更復(fù)雜，知識(shí)庫可能變得對(duì)應(yīng)地(或者呈指數(shù)地)更困難、昂貴或者耗費(fèi)時(shí)間來構(gòu)建、維護(hù)或者使用?？蛻舴?wù)團(tuán)隊(duì)成員可能需要大量培訓(xùn)以能夠使用這樣的知識(shí)庫來解決票券。
[0033]組合票券解決過程與對(duì)知識(shí)庫的創(chuàng)建和維護(hù)的集成票券求解器系統(tǒng)可以減少與向客戶端提供客戶服務(wù)關(guān)聯(lián)的成本和努力(effort) 二者。將知識(shí)庫組織成業(yè)務(wù)過程而技術(shù)解決方案鏈接到業(yè)務(wù)過程的對(duì)應(yīng)的步驟可以減少為了利用知識(shí)庫以解決票券而需要的知識(shí)水平。向票券求解器系統(tǒng)的用戶呈現(xiàn)業(yè)務(wù)過程和技術(shù)解決方案作為圖形工作流可以減少為了導(dǎo)航知識(shí)庫而需要的時(shí)間和努力。在解決過程期間通過由用戶做出的工作流建議對(duì)知識(shí)庫的協(xié)作創(chuàng)建和維護(hù)可以增加票券求解器系統(tǒng)的效率和有效性二者。對(duì)票券記錄的自動(dòng)分析可以輔助用戶標(biāo)識(shí)客戶端的問題的共同原因和對(duì)這些問題的解決方案并且可以同樣地標(biāo)識(shí)知識(shí)庫缺陷。這樣的票券求解器系統(tǒng)可以在被實(shí)施時(shí)特別地有利于例如提供對(duì)于在至少某個(gè)程度上使一個(gè)或者多個(gè)業(yè)務(wù)有關(guān)的過程自動(dòng)化的軟件應(yīng)用的支持。
[0034]圖1是這里描述的示例實(shí)現(xiàn)方式100的概況的示圖。如圖1中所示，支持團(tuán)隊(duì)的成員可以與票券求解器系統(tǒng)交互以解決支持票券并且建議對(duì)知識(shí)庫的改進(jìn)。支持團(tuán)隊(duì)的成員可以通過遵循由票券求解器系統(tǒng)呈現(xiàn)的與關(guān)聯(lián)于票券的業(yè)務(wù)過程步驟對(duì)應(yīng)的交互技術(shù)解決方案工作流來解決票券。如果成員遇到使用技術(shù)解決方案工作流來解決票券的問題，則成員可以建議對(duì)技術(shù)解決方案工作流的添加或者修改。成員可以將未解決的票券和/或建議逐步升級(jí)到另一成員或者可以更好地能夠解決票券和/或批準(zhǔn)建議的主題專家。在成員執(zhí)行與票券關(guān)聯(lián)的動(dòng)作(例如，解決或者逐步升級(jí)票券和/或做出建議)時(shí)，票券求解器系統(tǒng)可以更新票券解決歷史。票券求解器系統(tǒng)可以分析在票券解決歷史中包括的分析以優(yōu)化支持團(tuán)隊(duì)對(duì)票券求解器系統(tǒng)的使用(例如，通過基于與其它票券關(guān)聯(lián)的原因和/或解決方案來標(biāo)識(shí)用于特定票券的很可能的原因和/或解決方案)。
[0035]主題專家可以與票券求解器系統(tǒng)交互以解決票券并且創(chuàng)建和/或維護(hù)知識(shí)庫。主題專家可以向票券求解器系統(tǒng)提供用于由如下應(yīng)用實(shí)施的業(yè)務(wù)過程的定義，這些應(yīng)用由其票券將被解決的客戶端使用。對(duì)于業(yè)務(wù)過程的每個(gè)步驟，主題專家可以定義用于解決與執(zhí)行業(yè)務(wù)過程的步驟關(guān)聯(lián)的票券的交互技術(shù)解決方案工作流。主題專家可以評(píng)審和批準(zhǔn)建議以修改由支持團(tuán)隊(duì)的成員提議的技術(shù)解決方案工作流。票券求解器系統(tǒng)可以分析在票券解決歷史中包括的分析以優(yōu)化主題專家對(duì)票券求解器系統(tǒng)的使用(例如，通過基于與以往票券關(guān)聯(lián)的信息來標(biāo)識(shí)與技術(shù)解決方案工作流關(guān)聯(lián)的很可能的問題、優(yōu)化和/或建議的修改以向主題專家提供輔助構(gòu)建和維護(hù)票務(wù)求解器系統(tǒng)的知識(shí)庫)。
[0036]以這一方式，集成票券求解器系統(tǒng)可以培養(yǎng)在客戶支持團(tuán)隊(duì)與主題專家之間的協(xié)作以創(chuàng)建、維護(hù)和實(shí)施將技術(shù)解決方案工作流與它們的關(guān)聯(lián)的業(yè)務(wù)過程步驟聯(lián)結(jié)的知識(shí)庫以解決票券。
[0037]圖2是其中可以實(shí)施這里描述的系統(tǒng)和/或方法的示例環(huán)境200的示圖。如圖2中所示，環(huán)境200可以包括票券解決器設(shè)備210、用戶設(shè)備220-1、…、220-N(N2 I;統(tǒng)稱為“用戶設(shè)備210”而個(gè)別地稱為“用戶設(shè)備220”)的集合和網(wǎng)絡(luò)230。環(huán)境200的設(shè)備可以經(jīng)由有線連接、無線連接或者有線和無線連接的組合互連。
[0038]票券求解器設(shè)備210可以包括能夠存儲(chǔ)、處理和/或路由與創(chuàng)建、管理和/或解決票券關(guān)聯(lián)的信息的一個(gè)或者多個(gè)設(shè)備。在一些實(shí)現(xiàn)方式中，票券求解器設(shè)備210可以包括服務(wù)器設(shè)備、服務(wù)器設(shè)備的匯集或者在云計(jì)算網(wǎng)絡(luò)中的一個(gè)或者多個(gè)主機(jī)設(shè)備上操作的一個(gè)或者多個(gè)虛擬機(jī)。在一些實(shí)現(xiàn)方式中，票券求解器設(shè)備210可以單獨(dú)或者與一個(gè)或者多個(gè)其它設(shè)備組合動(dòng)作以實(shí)施票券求解器系統(tǒng)。在一些實(shí)現(xiàn)方式中，票券求解器設(shè)備210可以包括允許票券求解器設(shè)備210從環(huán)境200中的其它設(shè)備接收信息和/或向這些其它設(shè)備傳輸信息的通信接口。例如，票券求解器設(shè)備210可以向用戶設(shè)備220發(fā)送信息和/或從用戶設(shè)備220接收信息。
[0039]用戶設(shè)備220可以包括能夠接收、生成、存儲(chǔ)、處理和/或提供與創(chuàng)建、管理和/或解決票券關(guān)聯(lián)的信息的一個(gè)或者多個(gè)設(shè)備。例如，用戶設(shè)備220可以包括通信和/或計(jì)算設(shè)備，比如移動(dòng)電話(例如，智能電話、無線電電話等)、臺(tái)式計(jì)算機(jī)、膝上型計(jì)算機(jī)、平板計(jì)算機(jī)、手持計(jì)算機(jī)、游戲設(shè)備、可穿戴通信設(shè)備(例如，智能腕表、智能眼鏡等)、終端或者相似類型的設(shè)備。在一些實(shí)現(xiàn)方式中，用戶設(shè)備220可以從環(huán)境200中的另一設(shè)備接收信息和/或向另一設(shè)備傳輸信息。例如，用戶設(shè)備220可以向票券求解器設(shè)備210發(fā)送信息和/或從票券求解器設(shè)備210接收信息。
[0040]網(wǎng)絡(luò)230可以包括一個(gè)或者多個(gè)有線和/或無線網(wǎng)絡(luò)。例如，網(wǎng)絡(luò)230可以包括蜂窩網(wǎng)絡(luò)(例如，長期演進(jìn)(LTE)網(wǎng)絡(luò)、3G網(wǎng)絡(luò)、碼分多址(CDMA)網(wǎng)絡(luò)等)、公共陸地移動(dòng)網(wǎng)絡(luò)(PLMN)、局域網(wǎng)(LAN)、廣域網(wǎng)(WAN)、城域網(wǎng)(MAN)、電話網(wǎng)絡(luò)(例如，公共交換電話網(wǎng)絡(luò)(PSTN))、專用網(wǎng)、自組織網(wǎng)絡(luò)、內(nèi)部網(wǎng)、因特網(wǎng)、基于光纖的網(wǎng)絡(luò)、云計(jì)算網(wǎng)絡(luò)等和/或這些或者其它類型的網(wǎng)絡(luò)的組合。
[0041]圖2中所示設(shè)備和網(wǎng)絡(luò)的數(shù)目和布置被提供作為示例。在實(shí)踐中，可以有除了圖2所示設(shè)備和/或網(wǎng)絡(luò)之外的附加設(shè)備和/或網(wǎng)絡(luò)、更少設(shè)備和/或網(wǎng)絡(luò)、不同設(shè)備和/或網(wǎng)絡(luò)或者被不同地布置的設(shè)備和/或網(wǎng)絡(luò)。另外，可以在單個(gè)設(shè)備內(nèi)實(shí)施圖2中所示的兩個(gè)或者更多設(shè)備，或者圖2中所示的單個(gè)設(shè)備可以被實(shí)施為多個(gè)分布式設(shè)備。附加地或者備選地，環(huán)境200的設(shè)備集合(例如，一個(gè)或者多個(gè)設(shè)備)可以執(zhí)行被描述為由環(huán)境200的另一設(shè)備集合執(zhí)行的一個(gè)或者多個(gè)設(shè)備。
[0042]圖3是設(shè)備300的示例部件的示圖。設(shè)備300可以與票券求解器設(shè)備210和/或用戶設(shè)備220對(duì)應(yīng)。在一些實(shí)現(xiàn)方式中，票券求解器設(shè)備210和/或用戶設(shè)備220可以包括一個(gè)或者多個(gè)設(shè)備300和/或設(shè)備300的一個(gè)或者多個(gè)部件。如圖3中所示，設(shè)備300可以包括總線310、處理器320、存儲(chǔ)器330、存儲(chǔ)部件340、輸入部件350、輸出部件360和通信接口 370。
[0043]總線310可以包括允許在設(shè)備300的部件之間的通信的部件。處理器320可以包括處理器(例如，中央處理單元(CPU)、圖形處理單元(GPU)、加速處理單元(APU)等)、微處理器和/或解釋和/或執(zhí)行指令的任何處理部件(例如，現(xiàn)場可編程門陣列(FPGA)、專用集成電路(ASIC)等)。存儲(chǔ)器330可以包括隨機(jī)存取存儲(chǔ)器(RAM)、只讀存儲(chǔ)器(ROM)和/或存儲(chǔ)用于由處理器320使用的信息和/或指令的另一類型的動(dòng)態(tài)或者靜態(tài)存儲(chǔ)設(shè)備(例如，閃存、磁存儲(chǔ)器、光存儲(chǔ)器等)。
[0044]存儲(chǔ)部件340可以存儲(chǔ)與設(shè)備300的操作和使用有關(guān)的信息和/或軟件。例如，存儲(chǔ)部件340可以包括硬盤(例如，磁盤、光盤、磁光盤、固態(tài)盤等)、緊致盤(CD)、數(shù)字萬用盤(DVD)、軟盤、磁盒、磁帶和/或另一類型的計(jì)算機(jī)可讀介質(zhì)以及對(duì)應(yīng)的設(shè)備。
[0045]輸入部件350可以包括允許設(shè)備300比如經(jīng)由用戶輸入接收信息的部件(例如，觸屏顯示器、鍵盤、小鍵盤、鼠標(biāo)、按鈕、開關(guān)、麥克風(fēng)等)。附加地或者備選地，輸入部件350可以包括用于感測(cè)信息的傳感器(例如，全球定位系統(tǒng)(GPS)部件、加速度計(jì)、陀螺儀、致動(dòng)器等)。輸出部件360可以包括從設(shè)備300提供輸出信息的部件(例如，顯示器、揚(yáng)聲器、一個(gè)或者多個(gè)發(fā)光二極管(LED)等)。
[0046]通信接口 370可以包括使設(shè)備300能夠比如經(jīng)由有線連接、無線連接或者有線和無線連接的組合與其它設(shè)備通信的收發(fā)器式部件(例如，收發(fā)器、分離的接收器和發(fā)射器等)。通信接口 370可以允許設(shè)備300從另一設(shè)備接收信息和/或向另一設(shè)備提供信息。例如，通信接口 370可以包括以太網(wǎng)接口、光接口、同軸接口、紅外線接口、射頻(RF)接口、通用串行總線(USB)接口、W1-Fi接口、蜂窩網(wǎng)絡(luò)接口等。
[0047]設(shè)備300可以執(zhí)行這里描述的一個(gè)或者多個(gè)過程。設(shè)備300可以響應(yīng)于處理器320執(zhí)行由計(jì)算機(jī)可讀介質(zhì)(比如存儲(chǔ)器330和/或存儲(chǔ)部件340)存儲(chǔ)的軟件指令來執(zhí)行這些過程。計(jì)算機(jī)可讀介質(zhì)在這里被定義為非瞬態(tài)存儲(chǔ)器設(shè)備。存儲(chǔ)器設(shè)備包括單個(gè)物理存儲(chǔ)設(shè)備內(nèi)的存儲(chǔ)器空間或者跨多個(gè)物理存儲(chǔ)設(shè)備展開的存儲(chǔ)器空間。
[0048]軟件指令可以從另一計(jì)算機(jī)可讀介質(zhì)或者經(jīng)由通信接口370從另一設(shè)備被讀取到存儲(chǔ)器330和/或存儲(chǔ)部件340中。在被執(zhí)行時(shí)，在存儲(chǔ)器330和/或存儲(chǔ)部件340中存儲(chǔ)的軟件指令可以使得處理器320執(zhí)行這里描述的一個(gè)或者多個(gè)過程。附加地或者備選地，可以取代軟件指令或者與軟件指令組合使用硬接線電路裝置以執(zhí)行這里描述的一個(gè)或者多個(gè)過程。因此，這里描述的實(shí)現(xiàn)方式不限于硬件電路裝置和軟件的任何具體組合。
[0049]圖3中所示的部件的數(shù)目和布置被提供作為示例。在實(shí)踐中，設(shè)備300可以包括除了圖3中所示的部件之外的附加部件、更少部件、不同部件或者被不同地布置的部件。附加地或者備選地，設(shè)備300的部件集合(例如，一個(gè)或者多個(gè)部件)可以執(zhí)行被描述為由設(shè)備300的另一部件集合執(zhí)行的一個(gè)或者多個(gè)功能。
[0050]圖4是用于實(shí)施票券求解器系統(tǒng)的示例過程400的流程圖。在一些實(shí)現(xiàn)方式中，圖4的一個(gè)或者多個(gè)過程塊可以由票券求解器設(shè)備210執(zhí)行。在一些實(shí)現(xiàn)方式中，圖4的一個(gè)或者多個(gè)過程塊可以由從票券求解器設(shè)備210分離或者包括票券求解器設(shè)備210的另一設(shè)備或者一組設(shè)備(比如用戶設(shè)備220)執(zhí)行。
[0051]如圖4中所示，過程400可以包括標(biāo)識(shí)用戶(塊410)。例如，票券求解器設(shè)備210可以標(biāo)識(shí)與用戶設(shè)備220關(guān)聯(lián)的用戶。在一些實(shí)現(xiàn)方式中，票券求解器設(shè)備210可以從用戶設(shè)備220和/或另一設(shè)備接收與標(biāo)識(shí)用戶關(guān)聯(lián)的信息。例如，信息可以包括用戶標(biāo)識(shí)符，比如姓名、用戶名、地址、口令和/或號(hào)碼(例如，電話號(hào)碼、客戶號(hào)碼、個(gè)人標(biāo)識(shí)號(hào)、注冊(cè)號(hào)等)。備選地或者附加地，信息可以包括與用戶設(shè)備220關(guān)聯(lián)的信息，比如設(shè)備標(biāo)識(shí)符(例如，網(wǎng)絡(luò)地址、序列號(hào)等)、產(chǎn)品標(biāo)識(shí)符(例如，軟件應(yīng)用的標(biāo)題、版本和/或序列號(hào))等。備選地或者附加地，信息可以包括由票券求解器設(shè)備210維護(hù)的信息(例如，與用戶關(guān)聯(lián)的簡檔、已授權(quán)用戶的列表等)。
[0052]在一些實(shí)現(xiàn)方式中，票券求解器設(shè)備210可以標(biāo)識(shí)與用戶關(guān)聯(lián)的類。例如，票券求解器設(shè)備210可以確定與用戶關(guān)聯(lián)的角色。在一些實(shí)現(xiàn)方式中，用戶的角色可以是尋求對(duì)解決問題的輔助的客戶端的角色。備選地或者附加地，用戶的角色可以是負(fù)責(zé)建議工作流改變并且輔助客戶端和/或另一技術(shù)支持成員的技術(shù)支持成員的角色。備選地或者附加地，用戶的角色可以是負(fù)責(zé)輔助技術(shù)支持成員、定義工作流并且向票券求解器系統(tǒng)提交改變的主題專家的角色。備選地，用戶的角色可以是負(fù)責(zé)提供附加應(yīng)用和/或修復(fù)現(xiàn)有應(yīng)用的問題的銷售商的角色。備選地或者附加地，票券求解器設(shè)備210可以標(biāo)識(shí)與用戶關(guān)聯(lián)的領(lǐng)域(例如，應(yīng)用、專業(yè)領(lǐng)域、技能集合、訪問水平、公司、地理區(qū)域等)。
[0053]在一些實(shí)現(xiàn)方式中，票券求解器設(shè)備210可以基于標(biāo)識(shí)用戶來標(biāo)識(shí)與定制票券求解器系統(tǒng)關(guān)聯(lián)的信息。例如，票券求解器設(shè)備210可以基于標(biāo)識(shí)特定用戶、用戶設(shè)備220、類等來定制與票券求解器系統(tǒng)關(guān)聯(lián)的用戶界面。備選地或者附加地，票券求解器設(shè)備210可以基于標(biāo)識(shí)用戶來確定與用戶對(duì)票券求解器系統(tǒng)的使用關(guān)聯(lián)的職責(zé)、優(yōu)先級(jí)、個(gè)人化、性能度量等。通過標(biāo)識(shí)用戶，票券求解器設(shè)備210可以通過確定用于在票券求解器設(shè)備210與用戶設(shè)備220之間的交互的目的和范圍來優(yōu)化票券求解器系統(tǒng)的操作。
[0054]如圖4中進(jìn)一步所示，過程400可以包括標(biāo)識(shí)或者創(chuàng)建票券(塊420)。例如，票券求解器設(shè)備210可以標(biāo)識(shí)或者創(chuàng)建與由客戶端(可以是在塊410中標(biāo)識(shí)的用戶或者可以是不同用戶)經(jīng)歷的問題關(guān)聯(lián)的票券。票券可以標(biāo)識(shí)客戶端和由客戶端經(jīng)歷的問題的范圍(例如，對(duì)與由客戶端使用的應(yīng)用(比如軟件應(yīng)用)關(guān)聯(lián)的問題、麻煩、故障和/或抱怨的描述)。例如，票券可以包括與診斷問題的原因關(guān)聯(lián)的信息(例如，軟件應(yīng)用的調(diào)試蹤跡、對(duì)診斷問題的響應(yīng)、來自客戶端的消息、來自用戶的評(píng)論等)。備選地或者附加地，票券可以標(biāo)識(shí)與管理和/或解決票券和/或與票券關(guān)聯(lián)的問題關(guān)聯(lián)的一個(gè)或者多個(gè)用戶(例如，客戶端、技術(shù)支持成員、主題專家等)。備選地或者附加地，票券可以標(biāo)識(shí)與票券關(guān)聯(lián)的一個(gè)或者多個(gè)時(shí)間(例如，創(chuàng)建時(shí)間、截止期限時(shí)間、指派時(shí)間、解決時(shí)間等)。
[0055]在一些實(shí)現(xiàn)方式中，票券求解器設(shè)備210可以基于接收信息(例如，經(jīng)由用戶界面從用戶設(shè)備220)來標(biāo)識(shí)或者創(chuàng)建票券。例如，票券求解器設(shè)備210可以接收包括與標(biāo)識(shí)或者創(chuàng)建票券關(guān)聯(lián)的票券標(biāo)識(shí)符或者其部分的信息。在一些實(shí)現(xiàn)方式中，票券求解器設(shè)備210可以提供(例如，經(jīng)由用戶界面向用戶設(shè)備220)提供與標(biāo)識(shí)或者創(chuàng)建票券關(guān)聯(lián)的信息。例如，票券求解器設(shè)備210可以監(jiān)視條件(比如與客戶端對(duì)軟件應(yīng)用的操作關(guān)聯(lián)和/或與在客戶端與用戶之間的交互(例如，對(duì)話)關(guān)聯(lián)的條件)，并且票券求解器設(shè)備210可以基于監(jiān)視條件來提供與標(biāo)識(shí)和/或創(chuàng)建票券關(guān)聯(lián)的一個(gè)或者多個(gè)建議。建議可以包括與創(chuàng)建新票券和/或標(biāo)識(shí)現(xiàn)有票券關(guān)聯(lián)的一個(gè)或者多個(gè)預(yù)先填充的字段。備選地或者附加地，票券求解器設(shè)備210可以提供從其選擇票券的票券(例如，與標(biāo)識(shí)的用戶和/或來自用戶設(shè)備220的請(qǐng)求關(guān)聯(lián)的票券)的列表。備選地或者附加地，票券求解器設(shè)備210可以基于滿足特定條件和/或閾值來標(biāo)識(shí)和/或創(chuàng)建票券。例如，票券求解器設(shè)備210可以基于確定票券和/或與票券關(guān)聯(lián)的信息是否滿足與搜索查詢、警報(bào)、通知、主題、用戶(例如，該用戶)、優(yōu)先級(jí)、嚴(yán)重性、范圍、另一票券等關(guān)聯(lián)的條件和/或閾值來確定來標(biāo)識(shí)或者創(chuàng)建票券。通過標(biāo)識(shí)票券，票券求解器設(shè)備210可以輔助用戶設(shè)備220的用戶使用票券求解器系統(tǒng)來注冊(cè)、關(guān)聯(lián)、跟蹤和/或解決問題。
[0056]如圖4中進(jìn)一步所示，過程400可以包括標(biāo)識(shí)或者創(chuàng)建業(yè)務(wù)過程工作流(塊430)。例如，票券求解器設(shè)備210可以標(biāo)識(shí)或者創(chuàng)建與由客戶端經(jīng)歷的問題關(guān)聯(lián)的業(yè)務(wù)過程工作流。業(yè)務(wù)過程工作流可以標(biāo)識(shí)和/或定義與客戶端關(guān)聯(lián)的特定業(yè)務(wù)過程或者事務(wù)(例如，由軟件應(yīng)用實(shí)施的業(yè)務(wù)過程和/或事務(wù))。例如，業(yè)務(wù)過程工作流可以包括與執(zhí)行過程和/或完成事務(wù)關(guān)聯(lián)的一個(gè)或者多個(gè)活動(dòng)。
[0057]在一些實(shí)現(xiàn)方式中，票券求解器設(shè)備210可以基于接收信息(例如，經(jīng)由用戶界面從用戶設(shè)備220)來標(biāo)識(shí)或者創(chuàng)建業(yè)務(wù)過程工作流。例如，票券求解器設(shè)備210可以接收包括與標(biāo)識(shí)特定業(yè)務(wù)過程工作流關(guān)聯(lián)的標(biāo)識(shí)符(例如，名稱和/或編號(hào))或者其部分的信息。在一些實(shí)現(xiàn)方式中，票券求解器設(shè)備210可以提供與標(biāo)識(shí)或者創(chuàng)建業(yè)務(wù)過程工作流關(guān)聯(lián)的信息(例如，經(jīng)由用戶界面向用戶設(shè)備220)。例如，票券求解器設(shè)備210可以提供現(xiàn)有和/或建議的業(yè)務(wù)過程工作流的列表(例如，基于標(biāo)識(shí)用戶和/或票券)。票券求解器設(shè)備210可以例如基于與其它票券(例如，先前解決的票券)關(guān)聯(lián)的業(yè)務(wù)過程工作流來建議業(yè)務(wù)過程工作流。備選地或者附加地，票券求解器設(shè)備210可以基于滿足特定條件和/或閾值來標(biāo)識(shí)和/或創(chuàng)建業(yè)務(wù)過程工作流。例如，票券求解器設(shè)備210可以基于確定業(yè)務(wù)過程工作流和/或與業(yè)務(wù)過程工作流關(guān)聯(lián)的信息是否滿足與搜索查詢、警報(bào)、通知、主題、用戶(例如，該用戶)、優(yōu)先級(jí)、嚴(yán)重性、范圍、另一票券等關(guān)聯(lián)的條件和/或閾值來標(biāo)識(shí)或者創(chuàng)建業(yè)務(wù)過程工作流。
[0058]在一些實(shí)現(xiàn)方式中，票券求解器設(shè)備210可以基于接收信息(例如，經(jīng)由用戶界面從用戶設(shè)備220)來創(chuàng)建業(yè)務(wù)過程工作流。例如，票券求解器設(shè)備210可以接收定義與特定應(yīng)用和/或客戶端關(guān)聯(lián)的業(yè)務(wù)過程工作流的用戶輸入(例如，由主題專家和/或客戶端提供)。在一些實(shí)現(xiàn)方式中，票券求解器設(shè)備210可以提供(例如，經(jīng)由用戶界面向用戶設(shè)備220)與創(chuàng)建業(yè)務(wù)過程工作流關(guān)聯(lián)的信息。例如，票券求解器設(shè)備210可以例如基于工作流簡檔、現(xiàn)有工作流和/或與票券關(guān)聯(lián)的信息來提供如下一個(gè)或者多個(gè)shell和/或默認(rèn)工作流，可以從該一個(gè)或者多個(gè)shell和/或默認(rèn)工作流選擇或者修改特定shell和/或默認(rèn)工作流以創(chuàng)建新業(yè)務(wù)過程工作流。備選地或者附加地，票券求解器設(shè)備210可以提供可以被組合以創(chuàng)建業(yè)務(wù)過程工作流的一個(gè)或者多個(gè)業(yè)務(wù)過程工作流部件(例如，可以被組合成單個(gè)工作流的一個(gè)或者多個(gè)步驟和/或工作流)。通過標(biāo)識(shí)或者創(chuàng)建業(yè)務(wù)過程工作流，票券求解器設(shè)備210可以輔助用戶設(shè)備220的用戶使用票券求解器系統(tǒng)來解決問題和/或更新知識(shí)庫。
[0059]如圖4中進(jìn)一步所示，過程400可以包括標(biāo)識(shí)或者創(chuàng)建業(yè)務(wù)過程工作流過程步驟和對(duì)應(yīng)的技術(shù)解決方案工作流(塊440)。例如，票券求解器設(shè)備210可以標(biāo)識(shí)或者創(chuàng)建與由客戶端經(jīng)歷的問題關(guān)聯(lián)的、用于標(biāo)識(shí)的業(yè)務(wù)過程工作流的步驟。業(yè)務(wù)過程工作流步驟可以標(biāo)識(shí)和/或定義與由客戶端經(jīng)歷的問題關(guān)聯(lián)的業(yè)務(wù)過程或者事務(wù)的特定活動(dòng)(例如，使用軟件應(yīng)用而被執(zhí)行的活動(dòng))。業(yè)務(wù)過程工作流步驟可以與現(xiàn)有技術(shù)解決方案工作流對(duì)應(yīng)，或者票券求解器設(shè)備210可以標(biāo)識(shí)或者創(chuàng)建與業(yè)務(wù)過程工作流步驟對(duì)應(yīng)的新技術(shù)解決方案工作流。技術(shù)解決方案工作流可以標(biāo)識(shí)和/或定義與用于解決客戶端在執(zhí)行特定業(yè)務(wù)過程工作流步驟時(shí)經(jīng)歷的問題的過程關(guān)聯(lián)的活動(dòng)。
[0060]在一些實(shí)現(xiàn)方式中，票券求解器設(shè)備210可以基于接收信息(例如，經(jīng)由用戶界面從用戶設(shè)備220)來標(biāo)識(shí)或者創(chuàng)建業(yè)務(wù)過程工作流步驟。例如，票券求解器設(shè)備210可以接收包括與標(biāo)識(shí)特定業(yè)務(wù)過程工作流步驟關(guān)聯(lián)的標(biāo)識(shí)符(例如，名稱和/或編號(hào))的信息。在一些實(shí)現(xiàn)方式中，票券求解器設(shè)備210可以提供與標(biāo)識(shí)或者創(chuàng)建業(yè)務(wù)過程工作流步驟關(guān)聯(lián)的信息(例如，經(jīng)由用戶界面向用戶設(shè)備220)。例如，票券求解器設(shè)備210可以提供現(xiàn)有和/或建議的業(yè)務(wù)過程工作流步驟的列表(例如，基于與用戶和/或票券關(guān)聯(lián)的信息)。票券求解器設(shè)備210可以例如基于與其它票券(例如，先前解決的票券)關(guān)聯(lián)的業(yè)務(wù)過程工作流步驟來建議業(yè)務(wù)過程工作流步驟。備選地或者附加地，票券求解器設(shè)備210可以基于滿足特定條件和/或閾值來標(biāo)識(shí)和/或創(chuàng)建業(yè)務(wù)過程工作流步驟。例如，票券求解器設(shè)備210可以基于確定業(yè)務(wù)過程工作流步驟和/或與業(yè)務(wù)過程工作流步驟關(guān)聯(lián)的信息是否滿足與搜索查詢、報(bào)警、通知、主題、用戶(例如，該用戶)、優(yōu)先級(jí)、嚴(yán)重性、范圍、另一票券等關(guān)聯(lián)的條件和/或閾值來標(biāo)識(shí)或者創(chuàng)建業(yè)務(wù)過程工作流步驟。
[0061]在一些實(shí)現(xiàn)方式中，票券求解器設(shè)備210可以基于接收信息(例如，經(jīng)由用戶界面從用戶設(shè)備220)來創(chuàng)建業(yè)務(wù)過程工作流步驟。例如，票券求解器設(shè)備210可以接收定義與特定應(yīng)用和/或客戶端關(guān)聯(lián)的業(yè)務(wù)過程工作流步驟的用戶輸入(例如，由主題專家和/或客戶端提供)。在一些實(shí)現(xiàn)方式中，票券求解器設(shè)備210可以提供(例如，經(jīng)由用戶界面向用戶設(shè)備220)與創(chuàng)建業(yè)務(wù)過程工作流步驟關(guān)聯(lián)的信息。例如，票券求解器設(shè)備210可以例如基于工作流步驟簡檔、現(xiàn)有工作流步驟和/或與票券關(guān)聯(lián)的信息提供如下一個(gè)或者多個(gè)shell和/或默認(rèn)工作流步驟，可以從該一個(gè)或者多個(gè)shell和/或默認(rèn)工作流步驟選擇或者修改特定she 11和/或默認(rèn)工作流步驟以創(chuàng)建新業(yè)務(wù)過程工作流步驟。
[0062]在一些實(shí)現(xiàn)方式中，票券求解器設(shè)備210可以基于接收信息(例如，經(jīng)由用戶界面從用戶設(shè)備220)來標(biāo)識(shí)或者創(chuàng)建技術(shù)解決方案工作流。例如，票券求解器設(shè)備210可以接收包括與標(biāo)識(shí)特定技術(shù)解決方案工作流關(guān)聯(lián)的標(biāo)識(shí)符(例如，名稱和/或編號(hào))或者其部分。在一些實(shí)現(xiàn)方式中，票券求解器設(shè)備210可以提供與標(biāo)識(shí)或者創(chuàng)建技術(shù)解決方案工作流關(guān)聯(lián)的信息(例如，經(jīng)由用戶界面向用戶設(shè)備220)。例如，票券求解器設(shè)備210可以提供現(xiàn)有和/或建議的技術(shù)解決方案工作流的列表(例如，基于標(biāo)識(shí)用戶、票券和/或業(yè)務(wù)過程步驟)。票券求解器設(shè)備210可以例如基于與其它票券(例如，先前解決的票券)關(guān)聯(lián)的技術(shù)解決方案工作流來建議技術(shù)解決方案工作流。備選地或者附加地，票券求解器設(shè)備210可以基于滿足特定條件和/或閾值來標(biāo)識(shí)和/或創(chuàng)建技術(shù)解決方案工作流。例如，票券求解器設(shè)備210可以基于確定技術(shù)解決方案工作流和/或與技術(shù)解決方案工作流關(guān)聯(lián)的信息是否滿足與搜索查詢、警報(bào)、通知、主題、用戶(例如，該用戶)、優(yōu)先級(jí)、嚴(yán)重性、范圍、另一票券等關(guān)聯(lián)的條件和/或閾值來標(biāo)識(shí)或者創(chuàng)建技術(shù)解決方案工作流。
[0063]在一些實(shí)現(xiàn)方式中，票券求解器設(shè)備210可以基于接收信息(例如，經(jīng)由用戶界面從用戶設(shè)備220)來創(chuàng)建技術(shù)解決方案工作流。例如，票券求解器設(shè)備210可以接收定義與特定應(yīng)用、客戶端和/或業(yè)務(wù)過程步驟關(guān)聯(lián)的技術(shù)解決方案工作流的用戶輸入(例如，由主題專家和/或客戶端提供)。在一些實(shí)現(xiàn)方式中，票券求解器設(shè)備210可以提供(例如，經(jīng)由用戶界面向用戶設(shè)備220)與創(chuàng)建技術(shù)解決方案工作流關(guān)聯(lián)的信息。例如，票券求解器設(shè)備210可以例如基于技術(shù)解決方案簡檔、現(xiàn)有技術(shù)解決方案工作流和/或與票券關(guān)聯(lián)的信息來提供如下一個(gè)或者多個(gè)shell和/或默認(rèn)工作流，可以從該一個(gè)或者多個(gè)shell和/或默認(rèn)工作流選擇或者修改特定shell和/或默認(rèn)工作流以創(chuàng)建新技術(shù)解決方案工作流。備選地或者附加地，票券求解器設(shè)備210可以提供可以被組合以創(chuàng)建技術(shù)解決方案工作流的一個(gè)或者多個(gè)技術(shù)解決方案工作流部件(例如，可以被組合成單個(gè)工作流的一個(gè)或者多個(gè)步驟和/或工作流)。通過標(biāo)識(shí)或者創(chuàng)建技術(shù)解決方案工作流，票券求解器設(shè)備210可以輔助用戶設(shè)備220的用戶使用票券求解器系統(tǒng)來解決問題和/或更新知識(shí)庫。
[0064]通過標(biāo)識(shí)或者創(chuàng)建業(yè)務(wù)過程工作流步驟，票券求解器設(shè)備210可以輔助用戶設(shè)備220的用戶使用票券求解器系統(tǒng)來解決問題和/或更新知識(shí)庫。
[0065]如圖4中進(jìn)一步所示，過程400可以包括標(biāo)識(shí)或者創(chuàng)建與解決票券關(guān)聯(lián)的技術(shù)解決方案工作流步驟(塊450)。例如，票券求解器設(shè)備210可以標(biāo)識(shí)或者創(chuàng)建與解決由客戶端經(jīng)歷的問題關(guān)聯(lián)的、用于標(biāo)識(shí)的技術(shù)解決方案工作流的步驟。技術(shù)解決方案工作流步驟可以標(biāo)識(shí)和/或定義與解決由客戶端經(jīng)歷的問題關(guān)聯(lián)的解決方案過程的特定活動(dòng)(例如，求解由客戶端經(jīng)歷的問題的活動(dòng))。
[0066]在一些實(shí)現(xiàn)方式中，票券求解器設(shè)備210可以基于接收信息(例如，經(jīng)由用戶界面從用戶設(shè)備220)來標(biāo)識(shí)或者創(chuàng)建技術(shù)解決方案工作流步驟。例如，票券求解器設(shè)備210可以接收包括與標(biāo)識(shí)特定技術(shù)解決方案工作流步驟關(guān)聯(lián)的標(biāo)識(shí)符(例如，名稱和/或編號(hào))的信息。在一些實(shí)現(xiàn)方式中，票券求解器設(shè)備210可以提供與標(biāo)識(shí)或者創(chuàng)建技術(shù)解決方案工作流步驟關(guān)聯(lián)的信息(例如，經(jīng)由用戶界面向用戶設(shè)備220)。例如，票券求解器設(shè)備210可以提供現(xiàn)有和/或建議的技術(shù)解決方案工作流步驟的列表(例如，基于與用戶和/或票券關(guān)聯(lián)的信息)。票券求解器設(shè)備210可以例如基于與其它票券(例如，先前解決的票券)關(guān)聯(lián)的技術(shù)解決方案工作流步驟來建議技術(shù)解決方案工作流步驟。備選地或者附加地，票券求解器設(shè)備210可以基于滿足特定條件和/或閾值來標(biāo)識(shí)和/或創(chuàng)建技術(shù)解決方案工作流步驟。例如，票券求解器設(shè)備210可以基于確定技術(shù)解決方案工作流步驟和/或與技術(shù)解決方案工作流步驟關(guān)聯(lián)的信息是否滿足與搜索查詢、警報(bào)、通知、主題、用戶(例如，該用戶)、優(yōu)先級(jí)、嚴(yán)重性、范圍、另一票券等關(guān)聯(lián)的條件和/或閾值來標(biāo)識(shí)或者創(chuàng)建技術(shù)解決方案工作流步驟。
[0067]在一些實(shí)現(xiàn)方式中，票券求解器設(shè)備210可以基于接收信息(例如，經(jīng)由用戶界面從用戶設(shè)備220)來創(chuàng)建技術(shù)解決方案工作流步驟。例如，票券求解器設(shè)備210可以接收定義與特定應(yīng)用和/或客戶端關(guān)聯(lián)的技術(shù)解決方案工作流步驟的用戶輸入(例如，由主題專家和/或客戶端提供)。在一些實(shí)現(xiàn)方式中，票券求解器設(shè)備210可以提供(例如，經(jīng)由用戶界面向用戶設(shè)備220)與創(chuàng)建技術(shù)解決方案工作流步驟關(guān)聯(lián)的信息。例如，票券求解器設(shè)備210可以例如基于工作流步驟簡檔、現(xiàn)有工作流步驟和/或與票券關(guān)聯(lián)的信息提供如下一個(gè)或者多個(gè)shell和/或默認(rèn)工作流步驟，可以從該一個(gè)或者多個(gè)shell和/或默認(rèn)工作流步驟選擇或者修改特定shell和/或默認(rèn)工作流步驟以創(chuàng)建新技術(shù)解決方案工作流步驟。通過標(biāo)識(shí)或者創(chuàng)建技術(shù)解決方案工作流步驟，票券求解器設(shè)備210可以輔助用戶設(shè)備220的用戶使用票券求解器系統(tǒng)來解決問題和/或更新知識(shí)庫。
[0068]如圖4中進(jìn)一步所示，如果用戶要求進(jìn)一步輔助(塊420-450中的任一個(gè)塊=“要求輔助”)，則過程400可以包括標(biāo)識(shí)另一用戶(塊460)。例如，票券求解器設(shè)備210可以確定用戶要求輔助標(biāo)識(shí)和/或創(chuàng)建特定信息并且可以標(biāo)識(shí)另一用戶(例如，與另一用戶設(shè)備220關(guān)聯(lián))以輔助用戶標(biāo)識(shí)和/或創(chuàng)建特定信息。備選地或者附加地，票券求解器設(shè)備210可以提供(例如，經(jīng)由用戶界面向用戶設(shè)備220)用戶設(shè)備220的用戶可以從其選擇特定其他用戶的其他用戶的列表。在一些實(shí)現(xiàn)方式中，票券求解器設(shè)備210可以基于待標(biāo)識(shí)和/或創(chuàng)建的特定信息來標(biāo)識(shí)其他用戶。例如，票券求解器設(shè)備210可以標(biāo)識(shí)與標(biāo)識(shí)和/或創(chuàng)建特定信息關(guān)聯(lián)的另一用戶。備選地或者附加地，票券求解器設(shè)備210可以基于由用戶經(jīng)由用戶設(shè)備220提供的、與標(biāo)識(shí)和/或創(chuàng)建特定信息關(guān)聯(lián)的信息(例如，基于由用戶設(shè)備220在嘗試標(biāo)識(shí)和/或創(chuàng)建特定信息時(shí)提供的信息)來標(biāo)識(shí)其他用戶。備選地或者附加地，票券求解器設(shè)備210可以基于由用戶設(shè)備210提供的、與特定信息關(guān)聯(lián)的建議(例如，建議的工作流和/或步驟)來標(biāo)識(shí)其他用戶。在一些實(shí)現(xiàn)方式中，票券求解器設(shè)備210可以基于與用戶和/或其他用戶關(guān)聯(lián)的信息來標(biāo)識(shí)其他用戶。例如，票券求解器設(shè)備210可以確定(例如，基于與用戶關(guān)聯(lián)的用戶簡檔)用戶(例如，客戶端或者支持團(tuán)隊(duì)成員)缺乏與標(biāo)識(shí)和/或創(chuàng)建特定信息關(guān)聯(lián)的必需特性(例如，權(quán)限、知識(shí)、職責(zé)等)和/或可以基于確定另一用戶擁有必需特性來標(biāo)識(shí)該另一用戶。備選地或者附加地，票券求解器設(shè)備210可以基于在其它票券(例如，與另一用戶關(guān)聯(lián)的先前求解的票券)中包含的信息來標(biāo)識(shí)該另一用戶。以這一方式，票券求解器設(shè)備210可以輔助用戶通過標(biāo)識(shí)有用于向用戶提供進(jìn)一步輔助的知識(shí)和/或?qū)I(yè)的另一用戶來解決票券。
[0069]如圖4中進(jìn)一步所示，過程400可以包括更新與票券關(guān)聯(lián)的解決歷史(塊470)。例如，票券求解器設(shè)備210可以更新解決歷史以標(biāo)識(shí)與票券關(guān)聯(lián)的活動(dòng)、評(píng)論、狀態(tài)等。在一些實(shí)現(xiàn)方式中，票券求解器設(shè)備210可以基于接收信息(例如，經(jīng)由用戶界面從用戶設(shè)備220)來更新解決歷史。例如，票券求解器設(shè)備210可以從用戶設(shè)備220接收與標(biāo)識(shí)原因、工作流、步驟、解決狀態(tài)等關(guān)聯(lián)的信息，并且可以基于接收的信息來更新解決歷史。通過更新解決歷史，票券求解器設(shè)備210可以通過輔助用戶設(shè)備220的用戶跟蹤解決票券和/或修改與票券求解器系統(tǒng)管的知識(shí)庫的進(jìn)度來優(yōu)化票券求解器系統(tǒng)的操作。
[0070]如圖4中進(jìn)一步所示，過程400可以包括提供與更新的解決歷史關(guān)聯(lián)的通知(塊480)。例如，票券求解器設(shè)備210可以向一個(gè)或者多個(gè)用戶設(shè)備220提供與更新的解決歷史關(guān)聯(lián)的一個(gè)或者多個(gè)通知。在一些實(shí)現(xiàn)方式中，票券求解器設(shè)備210可以基于票券的特定狀態(tài)(例如，基于特定狀態(tài)，比如已解決、逐步升級(jí)、取消、過期等)和/或基于狀態(tài)改變來提供通知(例如，經(jīng)由用戶界面向一個(gè)或者多個(gè)用戶設(shè)備210)。備選地或者附加地，票券求解器設(shè)備210可以基于滿足與狀態(tài)關(guān)聯(lián)的閾值(例如，基于警報(bào)時(shí)間屆滿)來提供通知。附加地或者備選地，票券求解器設(shè)備210可以基于標(biāo)識(shí)另一用戶以向用戶提供輔助來提供通知(例如，通過向與用戶關(guān)聯(lián)的用戶設(shè)備220和/或向該另一用戶提供通知)。在一些實(shí)現(xiàn)方式中，票券求解器設(shè)備210可以提供與解決另一票券關(guān)聯(lián)的通知。例如，票券求解器設(shè)備210可以從解決歷史標(biāo)識(shí)可以與另一票券關(guān)聯(lián)的原因和/或解決方案，并且向用戶設(shè)備220提供通知以用于向與解決該另一票券關(guān)聯(lián)的用戶顯示。備選地或者附加地，票券求解器設(shè)備210可以基于標(biāo)識(shí)與一個(gè)或者多個(gè)票券關(guān)聯(lián)的原因和/或解決方案來提供與用于更新知識(shí)庫的建議關(guān)聯(lián)的通知。以這一方式，票券求解器設(shè)備210可以通過基于票券解決歷史來向票券求解器系統(tǒng)的用戶更新通知來輔助用戶管理和解決票券。
[0071]雖然圖4示出過程400的示例塊，但是在一些實(shí)現(xiàn)方式中，過程400可以包括除了圖4中描繪的塊之外的附加塊、更少塊、不同塊或者被不同地布置的塊。附加地或者備選地，可以并行執(zhí)行過程400的塊中的兩個(gè)或者更多個(gè)塊。
[0072]圖5A至圖51是與圖4中所示的示例過程400有關(guān)的示例實(shí)現(xiàn)方式500的示圖。圖5A至圖51示出了實(shí)施票券求解器系統(tǒng)的示例。
[0073]如圖5A中所不，例如假設(shè)實(shí)現(xiàn)方式500，即使用用戶設(shè)備(例如，用戶設(shè)備220-1)的客戶端在使用軟件應(yīng)用(被示出為“應(yīng)用I”)之時(shí)經(jīng)歷問題。還假設(shè)問題與錯(cuò)誤關(guān)聯(lián)(被標(biāo)識(shí)為“選項(xiàng)3” ) ο假設(shè)基于經(jīng)歷問題，客戶端發(fā)起解決過程(例如，通過選擇標(biāo)注為“解決”的按鈕)?；诎l(fā)起解決過程，用戶設(shè)備220-1向票券求解器系統(tǒng)(例如，由票券求解器設(shè)備210實(shí)施的)發(fā)送包括與錯(cuò)誤關(guān)聯(lián)的信息的請(qǐng)求。基于接收請(qǐng)求和其中的信息，票券求解器設(shè)備210標(biāo)識(shí)用戶(例如，與自動(dòng)化的問題求解器關(guān)聯(lián)的用戶賬戶)、創(chuàng)建新票券并且標(biāo)識(shí)與客戶端對(duì)軟件應(yīng)用的使用關(guān)聯(lián)的業(yè)務(wù)過程工作流(例如，“過程I”)。假設(shè)票券求解器設(shè)備210向用戶設(shè)備220-1發(fā)送包括與從過程I選擇業(yè)務(wù)過程工作流步驟關(guān)聯(lián)的信息的響應(yīng)。
[0074]基于從票券求解器設(shè)備210接收響應(yīng)，用戶設(shè)備220-1呈現(xiàn)過程I的圖形表示以用于向客戶端顯示，并且指引客戶端提供與標(biāo)識(shí)與問題關(guān)聯(lián)的特定業(yè)務(wù)過程工作流步驟(例如，通過從呈現(xiàn)的步驟選擇并且選擇“繼續(xù)”)或者指示問題未與呈現(xiàn)的業(yè)務(wù)過程步驟之一關(guān)聯(lián)(例如，通過選擇“別的一些”)關(guān)聯(lián)的輸入。假設(shè)客戶端向用戶設(shè)備220-1提供選擇特定業(yè)務(wù)過程工作流步驟(被示出為“步驟I”)的輸入，并且基于輸入，用戶設(shè)備2201向票券求解器設(shè)備210發(fā)送包括與客戶端的選擇關(guān)聯(lián)的信息的響應(yīng)。
[0075]如圖5B中所示，例如假設(shè)實(shí)現(xiàn)方式500，即票券求解器設(shè)備210基于從用戶設(shè)備220-1接收響應(yīng)來標(biāo)識(shí)由客戶端選擇的業(yè)務(wù)過程步驟(“步驟I”)并且向用戶設(shè)備210-1發(fā)送包括與從與步驟I對(duì)應(yīng)的技術(shù)解決方案工作流選擇特定技術(shù)解決方案工作流步驟關(guān)聯(lián)的信息的響應(yīng)。
[0076]基于從票券求解器設(shè)備210接收響應(yīng)，用戶設(shè)備220-1呈現(xiàn)與步驟I關(guān)聯(lián)的技術(shù)解決方案工作流的部分的圖形表示以用于向客戶端顯示，并且指引客戶端提供與標(biāo)識(shí)與解決問題關(guān)聯(lián)的特定技術(shù)解決方案工作流步驟(例如，通過從呈現(xiàn)的步驟選擇并且選擇“繼續(xù)”)或者指示問題未與呈現(xiàn)的技術(shù)解決方案工作流步驟之一關(guān)聯(lián)(例如，通過選擇“別的一些”)關(guān)聯(lián)的輸入。假設(shè)客戶端向用戶設(shè)備220-1提供指示問題未與呈現(xiàn)的技術(shù)解決方案工作流步驟之一關(guān)聯(lián)的輸入(例如，通過選擇“別的一些”)，并且基于輸入，用戶設(shè)備220-1向票券求解器設(shè)備210發(fā)送包括與客戶端的選擇關(guān)聯(lián)的信息的響應(yīng)。
[0077]基于從用戶設(shè)備220-1接收響應(yīng)，票券求解器設(shè)備210確定客戶端不能標(biāo)識(shí)技術(shù)解決方案工作流步驟。假設(shè)與客戶端關(guān)聯(lián)的用戶簡檔指示客戶端缺乏用于創(chuàng)建新技術(shù)解決方案工作流步驟的權(quán)限。票券求解器設(shè)備210因此確定客戶端要求進(jìn)一步輔助。基于確定客戶端要求進(jìn)一步輔助，票券求解器設(shè)備210標(biāo)識(shí)與指示用于建議新技術(shù)解決方案工作流步驟的權(quán)限的用戶簡檔關(guān)聯(lián)的另一用戶(例如，被標(biāo)識(shí)為“用戶I”的客戶支持團(tuán)隊(duì)成員；見圖5C至圖5F)以向客戶端提供解決票券的進(jìn)一步輔助。還假設(shè)票券求解器設(shè)備210向用戶設(shè)備220-1發(fā)送與提供附加信息關(guān)聯(lián)的響應(yīng)。
[0078]基于從票券求解器設(shè)備210接收響應(yīng)，用戶設(shè)備210-1呈現(xiàn)用戶界面以用于向客戶端顯示以指引客戶端提供與提供附加信息(例如“抱歉，我們不能解決你的問題。請(qǐng)?zhí)峁┤魏芜M(jìn)一步細(xì)節(jié)”。)關(guān)聯(lián)的輸入。假設(shè)客戶端提供指引用戶設(shè)備220-1向票券求解器設(shè)備210提交消息(例如“步驟I給出錯(cuò)誤:選項(xiàng)3”。)的輸入(例如，通過選擇“提交票券”)?；谳斎?，用戶設(shè)備220-1向票券求解器設(shè)備210發(fā)送包括消息的響應(yīng)。
[0079]如圖5C中所示，例如假設(shè)實(shí)現(xiàn)方式500，即票券求解器設(shè)備210基于從用戶設(shè)備220-1接收響應(yīng)來更新與票券關(guān)聯(lián)的解決歷史以包括消息并且標(biāo)識(shí)業(yè)務(wù)過程(“過程I” )、業(yè)務(wù)過程步驟(“步驟I”)、票券標(biāo)識(shí)符(例如，“P1-T18” )、用戶(“自動(dòng)化”)、其他用戶(“用戶I”)、創(chuàng)建日期(例如“11/15/2014”)和狀態(tài)(例如，“新”)。還假設(shè)基于更新的解決歷史，票券求解器設(shè)備210向另一用戶設(shè)備(例如用戶設(shè)備220-2)提供與用戶I關(guān)聯(lián)的通知。假設(shè)與用戶I關(guān)聯(lián)的簡檔指示用戶I可以建議、但是未創(chuàng)建技術(shù)解決方案工作流步驟。
[0080]假設(shè)用戶設(shè)備220-2呈現(xiàn)與票券求解器系統(tǒng)關(guān)聯(lián)的用戶界面以用于向用戶I顯示。假設(shè)已經(jīng)經(jīng)由由用戶I向上部菜單(被示出為下拉菜單)提供的用戶輸入來配置用戶界面以顯示與特定客戶端(例如，客戶端I)和特定軟件應(yīng)用(例如，應(yīng)用I，被示出為“應(yīng)用I”)的票券關(guān)聯(lián)的信息。假設(shè)已經(jīng)經(jīng)由由用戶I向側(cè)部菜單(被示出為用于“業(yè)務(wù)過程”、“通知”、“搜索”和“我的票券”的按鈕)提供的先前用戶輸入進(jìn)一步配置用戶界面以顯示與客戶端I的用于應(yīng)用I的票券有關(guān)的通知關(guān)聯(lián)的信息。
[0081]假設(shè)已經(jīng)經(jīng)由向輸入字段(被示出為下拉菜單)的用戶輸入進(jìn)一步配置用戶界面以顯示在上周內(nèi)生成的通知。假設(shè)基于從票券求解器設(shè)備210接收的通知和由票券求解器設(shè)備210生成的先前通知，用戶設(shè)備220-2呈現(xiàn)在上周內(nèi)生成的與來自客戶端I的用于與應(yīng)用I問題的票券關(guān)聯(lián)的通知列表以用于在用戶界面內(nèi)向用戶I顯示。還假設(shè)由用戶設(shè)備220-2在通知列表內(nèi)呈現(xiàn)的信息還與接收用戶輸入(例如，選擇業(yè)務(wù)過程、業(yè)務(wù)過程步驟、票券標(biāo)識(shí)符或者“發(fā)送自”用戶標(biāo)識(shí)符)并且呈現(xiàn)與輸入關(guān)聯(lián)的輸出(例如，分別為與選擇的業(yè)務(wù)過程關(guān)聯(lián)的一個(gè)或者多個(gè)票券、業(yè)務(wù)過程步驟、票券標(biāo)識(shí)符或者“發(fā)送自”用戶標(biāo)識(shí)符)以用于向用戶I顯不關(guān)聯(lián)。
[0082]假設(shè)基于從票券求解器設(shè)備210接收通知，列表通知包括基于與圖5A至圖5B的票券關(guān)聯(lián)的更新的票券解決歷史從票券求解器設(shè)備210接收的通知。還假設(shè)用戶界面向用戶I指示先前未呈現(xiàn)的通知的數(shù)量(例如，通過在與顯示通知關(guān)聯(lián)的側(cè)部菜單按鈕上顯示帶圓圈的編號(hào)I并且通過顯示箭頭和醒目顯示在通知列表內(nèi)的通知)。假設(shè)用戶I經(jīng)由用戶界面向用戶設(shè)備220-2通過選擇與通知關(guān)聯(lián)的票券標(biāo)識(shí)符(“P1-T18”)來提供與從票券求解器設(shè)備210發(fā)送的通知關(guān)聯(lián)的選擇票券的輸入。基于來自用戶I的輸入，用戶設(shè)備220-2向票券求解器設(shè)備210發(fā)送用于呈現(xiàn)選擇的票券的請(qǐng)求。
[0083]如圖5D中所示，例如假設(shè)實(shí)現(xiàn)方式500，即基于從用戶設(shè)備220-2接收請(qǐng)求，票券求解器設(shè)備210向用戶設(shè)備220-2發(fā)送包括與票券關(guān)聯(lián)的信息的響應(yīng)?；诮邮枕憫?yīng)，用戶設(shè)備220-2經(jīng)由側(cè)部菜單(被示出為按鈕)配置用戶界面以顯示與業(yè)務(wù)過程關(guān)聯(lián)的信息并且呈現(xiàn)與選擇的票券關(guān)聯(lián)的信息以用于經(jīng)由用戶界面向用戶I顯示。信息包括用于票券的上下文。假設(shè)上下文包括與客戶端I和過程I關(guān)聯(lián)的票券的總數(shù)量的數(shù)值和圖形表示(被示出為“18張票券”)、未解決的票券的數(shù)量(被示出為“5張未解決”)、無附加支持而由技術(shù)解決方案工作流解決的票券的數(shù)量(被示出為“3張已解決”)和用附加支持而解決的票券的數(shù)量(被示出為“通過支持而解決10張”)。假設(shè)上下文還包括與過程I關(guān)聯(lián)的業(yè)務(wù)過程工作流的圖形表示，并且圖形表示的每個(gè)步驟還標(biāo)識(shí)與該步驟關(guān)聯(lián)的票券的總數(shù)量、無附加支持而解決的票券的總數(shù)量的百分比和未解決的票券的數(shù)量。上下文還與每個(gè)可能原因關(guān)聯(lián)的百分比似然性一起表示用于與過程I關(guān)聯(lián)的問題的可能原因(被示出為“前3個(gè)原因”)。假設(shè)上下文還表示步驟I為與票券關(guān)聯(lián)。假設(shè)基于與用戶I關(guān)聯(lián)的簡檔，用戶界面呈現(xiàn)用于建議對(duì)業(yè)務(wù)過程工作流的修改的選項(xiàng)(被示出為“提議新”)。由于尚未解決與步驟I關(guān)聯(lián)的票券，所以上下文與每個(gè)可能原因關(guān)聯(lián)的百分比似然性的占位符一起包括用于對(duì)與步驟I關(guān)聯(lián)的問題的可能解決(被示出為“前3個(gè)解決”)的占位符以一旦已經(jīng)解決一個(gè)或者多個(gè)票券就被填補(bǔ)。
[0084]假設(shè)用戶設(shè)備220-2呈現(xiàn)與票券關(guān)聯(lián)的標(biāo)簽頁式用戶界面的第一標(biāo)簽頁(被示出為“票券細(xì)節(jié)”)以用于在用戶界面的上下文內(nèi)向用戶I顯示。票券細(xì)節(jié)標(biāo)識(shí)票券(“Pl-TIS” )、票券的創(chuàng)建日期(“11/15/2014”)、與票券關(guān)聯(lián)的業(yè)務(wù)過程(“過程I”)、與票券關(guān)聯(lián)的業(yè)務(wù)過程步驟(“步驟I”)、與票券關(guān)聯(lián)的類型(例如，“事變”)、與票券關(guān)聯(lián)的優(yōu)先級(jí)(例如，“默認(rèn)”)、指派的用于解決票券的用戶(例如，“用戶I”)和與票券關(guān)聯(lián)的描述(例如，由客戶端提供的消息)。假設(shè)用戶I向用戶設(shè)備220-2提供與票券關(guān)聯(lián)的標(biāo)簽頁式用戶界面的第二標(biāo)簽頁(被示出為“技術(shù)解決方案工作流”)的輸入?；谳斎?，用戶設(shè)備220-2向票券求解器210發(fā)送與呈現(xiàn)技術(shù)解決方案工作流標(biāo)簽頁關(guān)聯(lián)的請(qǐng)求。
[0085]如圖5E中所示，例如假設(shè)實(shí)現(xiàn)方式500，即基于接收請(qǐng)求，票券求解器設(shè)備210向用戶設(shè)備220-2提供包括與用于票券的技術(shù)解決方案工作流關(guān)聯(lián)的信息的響應(yīng)。基于接收響應(yīng)，用戶設(shè)備220-2呈現(xiàn)技術(shù)解決方案工作流的圖形表示以用于向用戶I顯示。假設(shè)用戶I向用戶設(shè)備220-2提供與選擇特定技術(shù)解決方案工作流步驟關(guān)聯(lián)的輸入(被示出為“決定I”)?；谶x擇，用戶設(shè)備220-2呈現(xiàn)與提議新技術(shù)解決方案工作流步驟關(guān)聯(lián)的選項(xiàng)(被示出為“提議新”)以用于向用戶I顯示。假設(shè)用戶I向用戶設(shè)備220-2提供輸入，該輸入標(biāo)識(shí)新技術(shù)解決方案工作流步驟(被示出為“選項(xiàng)3”)并且選擇與票券關(guān)聯(lián)的標(biāo)簽頁式用戶界面的第三標(biāo)簽頁(被示出為“解決/逐步升級(jí)”)?；谳斎?，用戶設(shè)備220-2向票券求解器設(shè)備210發(fā)送與創(chuàng)建新技術(shù)解決方案工作流步驟并且呈現(xiàn)解決/逐步升級(jí)標(biāo)簽頁關(guān)聯(lián)的請(qǐng)求。
[0086]如圖5F中所示，例如假設(shè)實(shí)現(xiàn)方式500，即基于接收請(qǐng)求，票券求解器設(shè)備210向用戶設(shè)備220-2提供包括與解決和/或逐步升級(jí)票券的建議的技術(shù)解決方案工作流步驟關(guān)聯(lián)的信息(例如，“選項(xiàng)I”)的響應(yīng)?；诮邮枕憫?yīng)，用戶設(shè)備220-2呈現(xiàn)用于更新與票券關(guān)聯(lián)的解決歷史的用戶界面以用于向用戶I顯示。假設(shè)用戶I向用戶設(shè)備220-2提供與標(biāo)識(shí)迄今累計(jì)解決持續(xù)時(shí)間(例如，自從打開票券起的30分鐘)、努力(例如，花費(fèi)10分鐘解決票券)、評(píng)論(例如，“提議添加選項(xiàng)3”)和待執(zhí)行的動(dòng)作(例如，“逐步升級(jí)”)關(guān)聯(lián)的輸入。還假設(shè)用戶I指引用戶設(shè)備220-2提交信息(例如，經(jīng)由“提交”按鈕)，并且用戶設(shè)備220-2基于輸入向票券求解器設(shè)備210提供響應(yīng)。
[0087]如圖5G中所示，例如假設(shè)實(shí)現(xiàn)方式500，即基于從用戶設(shè)備220-2接收的響應(yīng)，票券求解器設(shè)備210標(biāo)識(shí)與指示用于創(chuàng)建和批準(zhǔn)新技術(shù)解決方案工作流步驟的權(quán)限的用戶簡檔關(guān)聯(lián)的另一用戶(例如，被標(biāo)識(shí)為“用戶2”的主題專家;見圖5G至圖5F)以向用戶I提供解決票券的進(jìn)一步輔助。還假設(shè)票券求解器設(shè)備210基于由用戶設(shè)備220-2提供的信息來更新與票券關(guān)聯(lián)的解決歷史。還假設(shè)基于更新的解決歷史，票券求解器設(shè)備210基于更新的解決歷史來向與用戶2關(guān)聯(lián)的另一用戶設(shè)備(例如，用戶設(shè)備220-3)發(fā)送通知。
[0088]假設(shè)用戶設(shè)備220-3呈現(xiàn)與票券求解器系統(tǒng)關(guān)聯(lián)的用戶界面以用于向用戶2顯示。用戶界面可以包括與關(guān)于圖5D描述的與用戶設(shè)備220-2關(guān)聯(lián)的用戶界面相同或者相似的信息。然而，用戶界面包括由票券求解器設(shè)備210基于與用戶2關(guān)聯(lián)的簡檔提供的附加信息。取代“我的票券”，由用戶界面顯示的側(cè)部菜單包括用于“所有票券”的選項(xiàng)(例如，基于用戶2的標(biāo)識(shí)用于查看更大票券范圍的權(quán)限的簡檔)。側(cè)部菜單也包括用于向票券求解器系統(tǒng)中導(dǎo)入信息的“上傳”選項(xiàng)(例如，工作流定義、附加票券等)。
[0089]如同由用戶設(shè)備220-2向用戶I呈現(xiàn)的用戶界面，由用戶設(shè)備220-3向用戶2呈現(xiàn)的用戶界面包括與過程I關(guān)聯(lián)的第一標(biāo)簽頁。然而，由用戶設(shè)備220-3呈現(xiàn)的用戶界面基于與用戶2關(guān)聯(lián)的用戶簡檔包括用于與應(yīng)用I關(guān)聯(lián)的其它業(yè)務(wù)過程(包括現(xiàn)有過程(被示出為“過程2”和“過程3”)和用于創(chuàng)建新過程的選項(xiàng))的附加標(biāo)簽頁。如同用于過程I的標(biāo)簽頁，與現(xiàn)有過程關(guān)聯(lián)的附加標(biāo)簽頁呈現(xiàn)與用于現(xiàn)有過程的票券的一般狀態(tài)關(guān)聯(lián)的數(shù)值和圖形信息。附加標(biāo)簽頁經(jīng)由用戶輸入可選擇以顯示與現(xiàn)有過程的票券關(guān)聯(lián)的上下文和與具體票券關(guān)聯(lián)的標(biāo)簽頁式用戶界面。每個(gè)標(biāo)簽頁基于票券解決歷史標(biāo)識(shí)可選擇的通知數(shù)量以提供與通知關(guān)聯(lián)的信息(例如，從側(cè)部菜單打開通知標(biāo)簽頁以查看通知或者激活與對(duì)應(yīng)于通知的特定票券關(guān)聯(lián)的標(biāo)簽頁式用戶界面)。
[0090]假設(shè)用戶2經(jīng)由向用戶界面的用戶輸入選擇與過程I關(guān)聯(lián)的標(biāo)簽頁并且還從與過程I關(guān)聯(lián)的業(yè)務(wù)過程工作流選擇步驟I。如同由用戶設(shè)備220-2向用戶I呈現(xiàn)的用戶界面，用戶界面向用戶2呈現(xiàn)與票券P1-T18關(guān)聯(lián)的標(biāo)簽頁式用戶界面。然而，在“票券細(xì)節(jié)”標(biāo)簽頁內(nèi)，基于更新的票券解決歷史向用戶2呈現(xiàn)更新的描述，該描述包括由用戶I提供的消息以及由客戶端提供的消息。另外，用戶界面基于與用戶2關(guān)聯(lián)的用戶簡檔呈現(xiàn)用于修改與票券關(guān)聯(lián)的類型和優(yōu)先級(jí)的附加選項(xiàng)。假設(shè)用戶2向用戶設(shè)備220-3提供輸入，該輸入選擇與票券關(guān)聯(lián)的標(biāo)簽頁式用戶界面的第二標(biāo)簽頁(北歐示出為“技術(shù)解決方案工作流”)?；谳斎?，用戶設(shè)備220-3向票券求解器設(shè)備210發(fā)送與呈現(xiàn)技術(shù)解決方案工作流標(biāo)簽頁關(guān)聯(lián)的請(qǐng)求。
[0091]如圖5H中所示，例如假設(shè)實(shí)現(xiàn)方式500，即基于接收請(qǐng)求，票券求解器設(shè)備210向用戶設(shè)備220-3提供包括與用于票券的技術(shù)解決方案工作流關(guān)聯(lián)的信息的響應(yīng)?；诮邮枕憫?yīng)，用戶設(shè)備220-3呈現(xiàn)技術(shù)解決方案工作流的圖形表示(包括由用戶I提議的“選項(xiàng)3”)以用于向用戶2顯示。假設(shè)用戶2向用戶設(shè)備220-3提供與選擇提議的“選項(xiàng)3”關(guān)聯(lián)的輸入?；谶x擇，用戶設(shè)備220-3呈現(xiàn)與向提議的技術(shù)解決方案工作流步驟添加、編輯或者拒絕提議的技術(shù)解決方案工作流步驟關(guān)聯(lián)的選項(xiàng)(被示出為“添加/編輯/拒絕”)以用于向用戶2顯示。假設(shè)用戶2向用戶設(shè)備220-3提供添加新技術(shù)解決方案工作流步驟(被示出為“步驟I”)并且選擇與票券關(guān)聯(lián)的標(biāo)簽頁式用戶界面的第三標(biāo)簽頁(被示出為“解決/逐步升級(jí)”)的輸入。基于輸入，用戶設(shè)備220-3向票券求解器210發(fā)送與確認(rèn)提議的技術(shù)解決方案工作流步驟(“選項(xiàng)3”)、創(chuàng)建新技術(shù)解決方案工作流步驟(“步驟I”)和呈現(xiàn)解決/逐步升級(jí)標(biāo)簽頁關(guān)聯(lián)的請(qǐng)求。
[0092]如圖51中所示，例如假設(shè)實(shí)現(xiàn)方式500，即基于接收請(qǐng)求，票券求解器設(shè)備210向用戶設(shè)備220-3提供包括與解決和/或逐步升級(jí)票券的新技術(shù)解決方案工作流步驟(例如，“步驟I”)關(guān)聯(lián)的信息的響應(yīng)。基于接收響應(yīng)，用戶設(shè)備220-3呈現(xiàn)用于更新與票券關(guān)聯(lián)的解決歷史的用戶界面以用于向用戶2顯示。假設(shè)用戶2向用戶設(shè)備220-3提供與標(biāo)識(shí)解決步驟(例如，“步驟I”)、原因(例如，“原因2”)、迄今累計(jì)解決持續(xù)時(shí)間(例如，自從打開票券起的60分鐘)、努力(例如，花費(fèi)45分鐘解決票券)、評(píng)論(例如“確認(rèn)選項(xiàng)3、添加步驟I”。)和待執(zhí)行的動(dòng)作(例如，“解決(通過支持)”)關(guān)聯(lián)的輸入。還假設(shè)用戶2指引用戶設(shè)備220-3提交信息(例如，經(jīng)由“提交”按鈕)，并且用戶設(shè)備220-3基于輸入向票券求解器設(shè)備210提供響應(yīng)。
[0093]還假設(shè)基于從用戶設(shè)備220-3接收的響應(yīng)，票券求解器設(shè)備210更新與票券關(guān)聯(lián)的解決歷史。還假設(shè)基于更新的解決歷史，票券求解器設(shè)備210基于更新的解決歷史向用戶設(shè)備220-1和220-2發(fā)送通知(例如，標(biāo)識(shí)票券的狀態(tài)為已解決并且提供更新的技術(shù)解決方案工作流)。
[0094]如以上指示的那樣，提供圖5A至圖51僅作為示例。其它示例是可能的并且可以不同于關(guān)于圖5A至圖51描述的示例。
[0095]這里描述的實(shí)現(xiàn)方式可以輔助票券求解器系統(tǒng)的用戶構(gòu)建和使用知識(shí)庫用于解決與業(yè)務(wù)過程(例如，由應(yīng)用實(shí)施)的問題關(guān)聯(lián)的票券。通過構(gòu)造和用圖形呈現(xiàn)知識(shí)庫為與業(yè)務(wù)過程對(duì)應(yīng)的業(yè)務(wù)過程工作流和與業(yè)務(wù)過程工作流步驟對(duì)應(yīng)的技術(shù)解決方案工作流，票券求解器系統(tǒng)的用戶可以更高效地解決票券并且更新知識(shí)庫。
[0096]前文公開內(nèi)容提供了示例和描述，但是并未旨在于窮舉或者使實(shí)現(xiàn)方式限于公開的精確形式。修改和變化按照以上公開內(nèi)容是可能的或者可以從對(duì)實(shí)現(xiàn)方式的實(shí)現(xiàn)中加以獲悉。
[0097]如這里所用，術(shù)語部件旨在于被廣義地解釋為硬件、固件和/或硬件和軟件的組入口 ο
[0098]這里結(jié)合閾值描述一些實(shí)現(xiàn)方式，如這里所用，滿足閾值可以是指值大于閾值、多于閾值、高于閾值、大于或者等于閾值、小于閾值、少于閾值、低于閾值、少于或者等于閾值、等于閾值等。
[0099]已經(jīng)在此描述和/或在圖中示出了某些用戶界面。用戶界面可以包括圖形用戶界面、非圖形用戶界面、基于文本的用戶界面等。用戶界面可以提供用于顯示的信息。在一些實(shí)現(xiàn)方式中，用戶可以比如通過經(jīng)由設(shè)備的輸入部件提供輸入來與信息交互，該輸入部件提供用于顯示的用戶界面。在一些實(shí)現(xiàn)方式中，用戶界面可以由設(shè)備和/或用戶可配置(例如，用戶可以改變用戶界面的大小、經(jīng)由用戶界面提供的信息、經(jīng)由用戶界面提供的信息的定位等)。附加地或者備選地，用戶界面可以被預(yù)配置成標(biāo)準(zhǔn)配置、基于用戶界面被顯示在其上的設(shè)備類型的具體配置和/或基于與用戶界面被顯示在其上的設(shè)備關(guān)聯(lián)的能力和/或規(guī)范的配置集合。
[0100]將清楚，可以在硬件、固件、硬件和軟件的組合的不同形式中實(shí)施這里描述的系統(tǒng)和/或方法。用來實(shí)施這些系統(tǒng)和/或方法的實(shí)際專門化的控制硬件或者軟件代碼未限制實(shí)現(xiàn)方式。因此，這里描述系統(tǒng)和/或方法的操作和行為而未參照具體軟件代碼一一理解可以設(shè)計(jì)軟件和硬件以實(shí)施基于這里的描述的系統(tǒng)和/或方法。
[0101]即使在權(quán)利要求中記載和/或在說明書中公開特定特征組合，但是這些組合并未旨在于限制可能實(shí)現(xiàn)方式的公開內(nèi)容。事實(shí)上，可以用未在權(quán)利要求中具體地記載的和/或在說明書中具體地公開的方式組合這些特征中的許多特征。雖然以下列舉的每個(gè)從屬權(quán)利要求可以直接地引用僅一項(xiàng)權(quán)利要求，但是可能實(shí)現(xiàn)方式的公開內(nèi)容包括與該套權(quán)利要求中的每個(gè)其它權(quán)利要求組合的每個(gè)從屬權(quán)利要求。
[0102]不應(yīng)將這里使用的要素、動(dòng)作或者指令解釋為關(guān)鍵或者實(shí)質(zhì)的，除非明確地這樣描述。也如這里所用，冠詞“一個(gè)”旨在于包括一個(gè)或者多個(gè)項(xiàng)目并且可以與“一個(gè)或者多個(gè)”可互換地使用。另外，如這里所用，術(shù)語“集合”和“組”旨在于包括一個(gè)或者多個(gè)項(xiàng)目(例如，有關(guān)項(xiàng)目、無關(guān)項(xiàng)目等)并且可以與“一個(gè)或者多個(gè)”可互換地使用。在旨在于僅一個(gè)項(xiàng)目時(shí)，使用術(shù)語“一個(gè)”或者相似言語。也如這里所用，術(shù)語“具有”等旨在于是開放式術(shù)語。另外，短于“基于”旨在于意味著“至少部分基于”，除非明確地以別的方式陳述。
【主權(quán)項(xiàng)】
1.一種設(shè)備，包括: 用于標(biāo)識(shí)票券的裝置， 所述票券與待解決的問題關(guān)聯(lián)； 用于標(biāo)識(shí)與解決所述問題關(guān)聯(lián)的用戶的裝置； 用于基于所述票券來標(biāo)識(shí)特定業(yè)務(wù)過程的裝置， 所述特定業(yè)務(wù)過程包括與引起所述問題關(guān)聯(lián)的特定業(yè)務(wù)過程步驟； 用于呈現(xiàn)關(guān)于與所述特定業(yè)務(wù)過程對(duì)應(yīng)的特定業(yè)務(wù)過程工作流的信息以用于經(jīng)由用戶界面向所述用戶顯示的裝置， 所述特定業(yè)務(wù)過程工作流與一組業(yè)務(wù)過程步驟關(guān)聯(lián)； 用于從所述一組業(yè)務(wù)過程步驟標(biāo)識(shí)所述特定業(yè)務(wù)過程步驟的裝置； 用于標(biāo)識(shí)與所述特定業(yè)務(wù)過程步驟對(duì)應(yīng)的特定技術(shù)解決方案的裝置； 用于呈現(xiàn)關(guān)于與所述特定技術(shù)解決方案對(duì)應(yīng)的特定技術(shù)解決方案工作流的信息以用于經(jīng)由所述用戶界面向所述用戶顯示的裝置， 所述特定技術(shù)解決方案工作流與一組技術(shù)解決方案步驟關(guān)聯(lián)； 用于從所述一組技術(shù)解決方案步驟標(biāo)識(shí)特定技術(shù)解決方案步驟的裝置， 所述特定技術(shù)解決方案步驟與解決所述問題關(guān)聯(lián)；以及 用于基于標(biāo)識(shí)所述特定業(yè)務(wù)過程、所述特定業(yè)務(wù)過程步驟和所述特定技術(shù)解決方案步驟來更新解決歷史的裝置。2.根據(jù)權(quán)利要求1所述的設(shè)備，其中用于標(biāo)識(shí)所述特定業(yè)務(wù)過程的裝置包括: 用于呈現(xiàn)關(guān)于與業(yè)務(wù)過程集合對(duì)應(yīng)的業(yè)務(wù)過程工作流集合的信息以用于經(jīng)由所述用戶界面向所述用戶顯示的裝置； 用于經(jīng)由所述用戶界面接收與標(biāo)識(shí)所述特定業(yè)務(wù)過程關(guān)聯(lián)的輸入的裝置， 所述輸入基于呈現(xiàn)所述業(yè)務(wù)過程工作流集合；以及 用于基于所述輸入來標(biāo)識(shí)所述特定業(yè)務(wù)過程的裝置。3.根據(jù)權(quán)利要求2所述的設(shè)備，其中用于接收與標(biāo)識(shí)所述特定業(yè)務(wù)過程關(guān)聯(lián)的所述輸入的裝置包括: 用于經(jīng)由所述用戶界面接收與向業(yè)務(wù)過程集合添加新業(yè)務(wù)過程關(guān)聯(lián)的輸入的裝置， 所述新業(yè)務(wù)過程被標(biāo)識(shí)為所述特定業(yè)務(wù)過程。4.根據(jù)前述權(quán)利要求中的任一權(quán)利要求所述的設(shè)備，其中用于標(biāo)識(shí)所述特定業(yè)務(wù)過程步驟的裝置包括: 用于經(jīng)由所述用戶界面接收與創(chuàng)建或者修改所述特定業(yè)務(wù)過程步驟關(guān)聯(lián)的輸入的裝置， 所述輸入基于呈現(xiàn)關(guān)于所述特定業(yè)務(wù)過程工作流的所述信息；以及 用于基于所述輸入來標(biāo)識(shí)所述特定業(yè)務(wù)過程步驟的裝置。5.根據(jù)前述權(quán)利要求中的任一權(quán)利要求所述的設(shè)備，其中用于標(biāo)識(shí)所述特定技術(shù)解決方案步驟的裝置包括: 用于經(jīng)由所述用戶界面接收與創(chuàng)建或者修改所述特定技術(shù)解決方案步驟關(guān)聯(lián)的輸入的裝置， 所述輸入基于呈現(xiàn)關(guān)于所述特定技術(shù)解決方案工作流的所述信息；以及 用于基于所述輸入來標(biāo)識(shí)所述特定技術(shù)解決方案步驟的裝置。6.根據(jù)權(quán)利要求5所述的設(shè)備，其中用于更新所述解決歷史的裝置包括: 用于標(biāo)識(shí)與輔助所述用戶關(guān)聯(lián)的另一用戶的裝置； 用于基于所述解決歷史來生成通知的裝置， 所述通知標(biāo)識(shí): 所述票券，以及 所述特定技術(shù)解決方案步驟； 用于呈現(xiàn)關(guān)于所述通知的信息以用于經(jīng)由所述用戶界面向所述另一用戶顯示的裝置； 用于經(jīng)由所述用戶界面接收與所述特定技術(shù)解決方案步驟關(guān)聯(lián)的確認(rèn)的裝置；以及 用于更新所述特定業(yè)務(wù)過程工作流以包括所述特定技術(shù)解決方案步驟的裝置。7.根據(jù)前述權(quán)利要求中的任一權(quán)利要求所述的設(shè)備，其中用于標(biāo)識(shí)所述特定技術(shù)解決方案步驟的裝置包括: 用于基于所述解決歷史來確定與解決一組問題關(guān)聯(lián)的一組建議的技術(shù)解決方案步驟的裝置，并且 所述問題與所述一組問題關(guān)聯(lián)； 用于呈現(xiàn)所述一組建議的技術(shù)解決方案步驟以用于向所述用戶顯示的裝置； 用于經(jīng)由所述用戶界面接收與標(biāo)識(shí)所述特定技術(shù)解決方案步驟關(guān)聯(lián)的輸入的裝置， 所述輸入基于呈現(xiàn)所述一組建議的技術(shù)解決方案步驟。8.一種方法，包括: 由設(shè)備標(biāo)識(shí)待解決的問題； 由所述設(shè)備基于標(biāo)識(shí)所述問題來確定: 與所述問題關(guān)聯(lián)的解決的問題的集合， 與所述解決的問題的集合關(guān)聯(lián)的一個(gè)或者多個(gè)度量， 與所述解決的問題的集合關(guān)聯(lián)的一個(gè)或者多個(gè)原因， 與所述解決的問題的集合關(guān)聯(lián)的一個(gè)或者多個(gè)解決，以及 基于所述一個(gè)或者多個(gè)原因和所述一個(gè)或者多個(gè)解決的一個(gè)或者多個(gè)建議， 所述一個(gè)或者多個(gè)建議與解決所述問題關(guān)聯(lián)；由所述設(shè)備呈現(xiàn)輸出信息，所述輸出信息包括: 與業(yè)務(wù)過程工作流集合的業(yè)務(wù)過程工作流關(guān)聯(lián)的信息， 所述業(yè)務(wù)過程工作流與在知識(shí)庫中標(biāo)識(shí)的業(yè)務(wù)過程集合的業(yè)務(wù)過程對(duì)應(yīng)， 所述業(yè)務(wù)過程包括業(yè)務(wù)過程步驟集合； 與在所述知識(shí)庫中標(biāo)識(shí)的技術(shù)解決方案工作流集合關(guān)聯(lián)的信息， 所述技術(shù)解決方案工作流集合與所述業(yè)務(wù)過程步驟集合對(duì)應(yīng)， 所述技術(shù)解決方案工作流集合的每個(gè)技術(shù)解決方案工作流包括技術(shù)解決方案步驟集合； 與標(biāo)識(shí)所述技術(shù)解決方案步驟集合的用于解決所述問題的特定技術(shù)解決方案步驟關(guān)聯(lián)的信息，包括: 所述一個(gè)或者多個(gè)度量， 所述一個(gè)或者多個(gè)原因， 所述一個(gè)或者多個(gè)解決，以及 所述一個(gè)或者多個(gè)建議； 由所述設(shè)備經(jīng)由用戶界面接收輸入信息，所述輸入信息包括: 與實(shí)施所述特定技術(shù)解決方案步驟關(guān)聯(lián)的信息； 由所述設(shè)備基于所述輸入信息來更新解決歷史以標(biāo)識(shí): 與所述問題關(guān)聯(lián)的所述業(yè)務(wù)過程， 所述業(yè)務(wù)過程步驟集合的一個(gè)或者多個(gè)業(yè)務(wù)過程步驟， 所述一個(gè)或者多個(gè)業(yè)務(wù)過程步驟包括特定業(yè)務(wù)過程步驟， 所述技術(shù)解決方案工作流集合的與所述特定業(yè)務(wù)過程步驟對(duì)應(yīng)的特定技術(shù)解決方案工作流，以及 所述技術(shù)解決方案步驟集合的與所述特定技術(shù)解決方案工作流關(guān)聯(lián)的一個(gè)或者多個(gè)技術(shù)解決方案步驟， 所述一個(gè)或者多個(gè)技術(shù)解決方案步驟包括所述特定技術(shù)解決方案步驟； 確定與所述問題關(guān)聯(lián)的解決狀態(tài)；以及 由所述設(shè)備基于所述解決歷史和所述解決狀態(tài)更新所述知識(shí)庫。9.根據(jù)權(quán)利要求8所述的方法，其中更新所述知識(shí)庫還包括: 基于確定以下各項(xiàng)來標(biāo)識(shí)所述知識(shí)庫中的所述一個(gè)或者多個(gè)技術(shù)解決方案步驟: 所述知識(shí)庫尚未標(biāo)識(shí)所述一個(gè)或者多個(gè)技術(shù)解決方案步驟；以及 所述解決狀態(tài)與由所述一個(gè)或者多個(gè)技術(shù)解決方案步驟解決的所述問題關(guān)聯(lián)。10.根據(jù)權(quán)利要求9所述的方法，其中確定所述解決狀態(tài)與由所述一個(gè)或者多個(gè)技術(shù)解決方案步驟解決的所述問題關(guān)聯(lián)還包括: 將所述問題標(biāo)識(shí)為被解決；以及 將所述一個(gè)或者多個(gè)技術(shù)解決方案步驟標(biāo)識(shí)為被批準(zhǔn)。11.根據(jù)權(quán)利要求8-10中的任一權(quán)利要求所述的方法，其中更新所述解決歷史還包括: 標(biāo)識(shí)與經(jīng)歷所述問題的客戶端關(guān)聯(lián)的另一設(shè)備； 基于更新的所述解決歷史來生成解決通知， 所述解決通知標(biāo)識(shí): 所述問題， 所述特定技術(shù)解決方案步驟，以及 與所述問題關(guān)聯(lián)的所述解決狀態(tài)；以及 向所述另一設(shè)備發(fā)送所述解決通知。12.根據(jù)權(quán)利要求8-11中的任一權(quán)利要求所述的方法，其中呈現(xiàn)所述輸出信息還包括: 基于與從在所述知識(shí)庫中標(biāo)識(shí)的所述業(yè)務(wù)過程集合選擇所述業(yè)務(wù)過程關(guān)聯(lián)的用戶輸入來呈現(xiàn)與所述業(yè)務(wù)過程工作流關(guān)聯(lián)的信息； 基于與從在所述知識(shí)庫中標(biāo)識(shí)的所述技術(shù)解決方案工作流集合選擇所述特定技術(shù)解決方案工作流關(guān)聯(lián)的用戶輸入來呈現(xiàn)與所述特定技術(shù)解決方案工作流關(guān)聯(lián)的信息；以及基于與從所述一個(gè)或者多個(gè)建議選擇對(duì)應(yīng)的建議關(guān)聯(lián)的用戶輸入來呈現(xiàn)與建議的技術(shù)解決方案工作流步驟關(guān)聯(lián)的信息。13.根據(jù)權(quán)利要求8-12中的任一權(quán)利要求所述的方法，其中更新所述解決歷史還包括: 更新所述解決歷史以包括: 與所述問題關(guān)聯(lián)的原因， 與解決所述問題關(guān)聯(lián)的努力， 與所述問題關(guān)聯(lián)的所述解決狀態(tài)，以及 與關(guān)聯(lián)于解決所述問題的一個(gè)或者多個(gè)用戶對(duì)應(yīng)的一個(gè)或者多個(gè)用戶標(biāo)識(shí)符； 經(jīng)由所述用戶界面向所述一個(gè)或者多個(gè)用戶提供一個(gè)或者多個(gè)通知;并且其中所述一個(gè)或者多個(gè)通知、所述一個(gè)或者多個(gè)度量、所述一個(gè)或者多個(gè)原因、所述一個(gè)或者多個(gè)解決和所述一個(gè)或者多個(gè)建議基于所述解決歷史。
【文檔編號(hào)】G06Q30/00GK106022786SQ201610154095
【公開日】2016年10月12日
【申請(qǐng)日】2016年3月17日
【發(fā)明人】A·舒克拉, B·戈施, R·T·普拉薩德, V·考?？? S·梅塔, P·阿斯雷耶, S·拉索德
【申請(qǐng)人】埃森哲環(huán)球服務(wù)有限公司