旅游游客滿意度指數(shù)的構(gòu)建與測算方法
【技術(shù)領(lǐng)域】
[0001] 本發(fā)明涉及數(shù)據(jù)調(diào)研和測算技術(shù)領(lǐng)域，尤其涉及旅游業(yè)的游客滿意度指數(shù)的構(gòu)建 與測算方法。
【背景技術(shù)】
[0002] 假期外出旅游已成為現(xiàn)今人們娛樂的新方式，人們在享受旅游休閑帶來的快樂的 同時(shí)也經(jīng)常會(huì)遇到侵害消費(fèi)者權(quán)益的事件，諸如：價(jià)格欺詐、合同欺詐、隱形消費(fèi)、旅行社服 務(wù)態(tài)度惡劣等，商家、旅游景區(qū)對游客服務(wù)的考慮存在不周全的現(xiàn)象，如：停車位設(shè)置不合 理、景區(qū)游覽順序設(shè)計(jì)不當(dāng)以及針對特殊游客群體照顧不周，這些，都會(huì)影響消費(fèi)者的消費(fèi) 熱情，并對再次相似消費(fèi)造成影響；我國國民旅游休閑質(zhì)量保障體系還不完善，還有待于完 善和提尚。
[0003] 如何能更好地服務(wù)于游客，增加第三產(chǎn)業(yè)收入，改善第三產(chǎn)業(yè)服務(wù)質(zhì)量，解析產(chǎn)業(yè) 之間矛盾；于是，旅游滿意度這一名詞也漸漸出現(xiàn)在大家的視野。
[0004] 世界市場學(xué)權(quán)威科特勒將顧客滿意度定義為：顧客對一個(gè)組織所提供的全部產(chǎn) 品，包括服務(wù)、活動(dòng)、情況、過程等的可感知效果與其期望值比較后所形成的感受狀態(tài)。
[0005] 游客滿意度是游客需求實(shí)現(xiàn)程度的有效度量。與傳統(tǒng)的宏觀經(jīng)濟(jì)指標(biāo)，滿意度更 側(cè)重于從質(zhì)量方面來反映經(jīng)濟(jì)運(yùn)行狀況，是度量和評價(jià)經(jīng)濟(jì)運(yùn)行質(zhì)量的有效指標(biāo)之一，它 能夠?yàn)檎贫ㄕ{(diào)控政策提供依據(jù)，有助于企業(yè)改善產(chǎn)品質(zhì)量；對行業(yè)管理部門而言，建立 基于第三方評估的游客滿意度調(diào)研，有利于實(shí)現(xiàn)管理體制的轉(zhuǎn)型。
[0006] 構(gòu)建游客滿意度多層次、多種方式的綜合指數(shù)體系是一項(xiàng)開創(chuàng)性的工作，尤其是 將傳統(tǒng)滿意度指數(shù)結(jié)構(gòu)模型與博客研宄法、訪談法等多種現(xiàn)代研宄方法相結(jié)合，綜合應(yīng)用 于游客滿意度研宄，來更加客觀的反應(yīng)市場狀況，更加深入的解析產(chǎn)業(yè)矛盾，將具有重要意 義。
[0007] 如何通過科學(xué)的評價(jià)模型，以游客滿意度調(diào)查為切入口，建立基于市場問卷調(diào)研、 網(wǎng)絡(luò)調(diào)研、行業(yè)管理部門監(jiān)測三個(gè)層面的游客滿意度指標(biāo)體系，形成以游客、行業(yè)管理部 門、第三方機(jī)構(gòu)為主體的旅游市場社會(huì)監(jiān)督機(jī)制，力圖以此"提高旅游服務(wù)質(zhì)量，規(guī)范旅游 市場秩序，促進(jìn)中國旅游企業(yè)發(fā)展"，并為新時(shí)期的政府職能轉(zhuǎn)型提供支持。
[0008] 游客滿意度是多方關(guān)系共同作用的結(jié)果，是整個(gè)社會(huì)公共服務(wù)體系水平的體現(xiàn)， 更是旅游經(jīng)濟(jì)運(yùn)行質(zhì)量的表征，僅通過游客問卷調(diào)研而獲得的滿意度指數(shù)不夠客觀和科 學(xué)。一方面問卷調(diào)查易受調(diào)研過程（尤其是抽樣方式、樣本數(shù)量、樣本配額等）的影響，結(jié) 果不穩(wěn)定。另一方面調(diào)研反映的問題較為片面和宏觀，不能真正反映產(chǎn)業(yè)層面存在的問題， 管理部門不能準(zhǔn)確把握市場狀況，無法實(shí)施有效地政策引導(dǎo)，不利于從根本上解決改善和 提升行業(yè)服務(wù)水平和經(jīng)營績效。因此，要實(shí)現(xiàn)服務(wù)企業(yè)的目標(biāo)，就需要對現(xiàn)有的滿意度調(diào)查 和評價(jià)方法進(jìn)行改善或補(bǔ)充。目前還沒有有效地解決方案。

【發(fā)明內(nèi)容】

[0009] 本發(fā)明所解決的技術(shù)問題是研制一種旅游游客滿意度指數(shù)的構(gòu)建與測算方法，旨 在通過科學(xué)的評價(jià)模型，以游客滿意度調(diào)查為切入口，建立基于市場問卷調(diào)研、網(wǎng)絡(luò)調(diào)研、 行業(yè)管理部門監(jiān)測三個(gè)層面的游客滿意度指標(biāo)體系，形成以游客、行業(yè)管理部門、第三方機(jī) 構(gòu)為主體的旅游市場社會(huì)監(jiān)督機(jī)制，力圖以此提高旅游服務(wù)質(zhì)量，規(guī)范旅游市場秩序，促進(jìn) 中國旅游企業(yè)發(fā)展，并為新時(shí)期的政府職能轉(zhuǎn)型提供支持。
[0010] 為了解決上述技術(shù)問題，本發(fā)明提供了一種旅游游客滿意度指數(shù)的構(gòu)建與測算方 法，包括四個(gè)層次：
[0011] 第一層次為國內(nèi)、入境和出境游客滿意指數(shù)；第二層次為潛在變量；第三層次為 潛在變量的測量變量；第四層次為對旅游交通、旅游餐飲和旅游住宿的測量變量設(shè)置的評 價(jià)指標(biāo)。
[0012] 優(yōu)選地，所述潛在變量包括：旅游形象、游客預(yù)期、游客感知質(zhì)量、游客感知價(jià)值、 游客滿意度、游客抱怨和游客忠誠。
[0013] 更加優(yōu)選地，所述旅游形象、所述游客預(yù)期、所述游客感知質(zhì)量和所述游客感知價(jià) 值為輸入變量，所述游客滿意度、所述游客抱怨和所述游客忠誠為結(jié)果變量。
[0014] 更加優(yōu)選地，所述前提變量決定所述結(jié)果變量，其中，游客感知質(zhì)量、游客感知價(jià) 值與游客滿意度之間呈正相相關(guān)關(guān)系；旅游形象、游客預(yù)期與游客滿意度之間呈負(fù)相相關(guān) 關(guān)系；
[0015] 所述前提變量之間存在相關(guān)性，旅游形象與游客預(yù)期、游客感知質(zhì)量、游客忠誠之 間存在正相相關(guān)關(guān)系，游客預(yù)期與游客感知質(zhì)量、游客感知價(jià)值之間存在負(fù)相相關(guān)關(guān)系；
[0016] 所述結(jié)果變量之間存在相關(guān)性，游客滿意度與游客抱怨呈負(fù)相相關(guān)關(guān)系，與游客 忠誠呈正相相關(guān)關(guān)系；游客抱怨與游客忠誠之間呈負(fù)相相關(guān)關(guān)系。
[0017] 更加優(yōu)選地，旅游游客滿意度指數(shù)的測算方法，包括：
[0018] ①根據(jù)結(jié)構(gòu)變量之間的關(guān)系構(gòu)建模型通徑圖；
[0019] ②將模型設(shè)定一組線性結(jié)構(gòu)方程，其中，結(jié)構(gòu)模型的數(shù)學(xué)形式為： =Bn+rI+L
[0020] 旅游形象變量是外生變量，由I表示，游客預(yù)期、游客感知質(zhì)量、游客感知價(jià)值、 游客滿意度、游客抱怨、游客忠誠是內(nèi)生變量，由n表示，B、r分別為n和I的結(jié)構(gòu)系數(shù) 矩陣，e為結(jié)構(gòu)變量模型的誤差向量；
[0021] 測量變量模型的數(shù)學(xué)形式為：X =AXI+S，
[0022] y=Ayn+e，
[0023] x、y分別為外生觀測變量向量和內(nèi)生觀測向量變量，Ax、Ay分別表示x對|的 和y對n的回歸系數(shù)矩陣，即，負(fù)荷矩陣；
[0024] ③模型估計(jì)，分為兩種估計(jì)技術(shù)，一種是基于最大似然估計(jì)的協(xié)方差結(jié)構(gòu)分析法， 包含LISREL方法，另一種是基于偏最小二乘回歸的方差分析法，包含PLS方法；優(yōu)選方案為 采用PLS技術(shù)建立，建立的游客滿意度PLS模型通過偏最小二乘軟件SMCA-P處理；
[0025] ④計(jì)算游客滿意度指數(shù)，根據(jù)顧客滿意度指數(shù)理論建立游客滿意度指數(shù)的標(biāo)準(zhǔn)計(jì) 算公式：
【主權(quán)項(xiàng)】
1. 旅游游客滿意度指數(shù)的構(gòu)建與測算方法，其特征在于，包括四個(gè)層次；第一層次為 國內(nèi)、入境和出境游客滿意指數(shù)；第二層次為潛在變量；第=層次為潛在變量的測量變量； 第四層次為對旅游交通、旅游餐飲和旅游住宿的測量變量設(shè)置的評價(jià)指標(biāo)。
2. 根據(jù)權(quán)利要求1所述的旅游游客滿意度指數(shù)的構(gòu)建與測算方法，其特征在于，所述 潛在變量包括：旅游形象、游客預(yù)期、游客感知質(zhì)量、游客感知價(jià)值、游客滿意度、游客抱怨 和游客忠誠。
3. 根據(jù)權(quán)利要求2所述的旅游游客滿意度指數(shù)的構(gòu)建與測算方法，其特征在于，所述 旅游形象、所述游客預(yù)期、所述游客感知質(zhì)量和所述游客感知價(jià)值為前提變量，所述游客滿 意度、所述游客抱怨和所述游客忠誠為結(jié)果變量。
4. 根據(jù)權(quán)利要求3所述的旅游游客滿意度指數(shù)的構(gòu)建與測算方法，其特征在于，所述 前提變量決定所述結(jié)果變量；其中，所述游客感知質(zhì)量、所述游客感知價(jià)值與所述游客滿意 度之間呈正相相關(guān)關(guān)系；所述旅游形象、所述游客預(yù)期與所述游客滿意度之間呈負(fù)相相關(guān) 關(guān)系；所述前提變量中的所述旅游形象與所述游客預(yù)期、所述游客感知質(zhì)量和所述游客忠 誠之間存在正相相關(guān)關(guān)系，所述游客預(yù)期與所述游客感知質(zhì)量和所述游客感知價(jià)值之間存 在負(fù)相相關(guān)關(guān)系；所述結(jié)果變量中的所述游客滿意度與所述游客抱怨呈負(fù)相相關(guān)關(guān)系，所 述游客滿意度與所述游客忠誠呈正相相關(guān)關(guān)系；所述游客抱怨與所述游客忠誠之間呈負(fù)相 相關(guān)關(guān)系。
5. 根據(jù)權(quán)利要求4所述的旅游游客滿意度指數(shù)的構(gòu)建與測算方法，其特征在于，包括： ① 根據(jù)結(jié)構(gòu)變量之間的關(guān)系構(gòu)建模型通徑圖； ② 將模型設(shè)定一組線性結(jié)構(gòu)方程，其中，結(jié)構(gòu)模型的數(shù)學(xué)形式為Bn+rCC， 旅游形象變量是外生變量，由C表示，游客預(yù)期、游客感知質(zhì)量、游客感知價(jià)值、游客 滿意度、游客抱怨、游客忠誠是內(nèi)生變量，由n表示，B、r分別為n和C的結(jié)構(gòu)系數(shù)矩陣， C為結(jié)構(gòu)變量模型的誤差向量； 測量變量模型的數(shù)學(xué)形式為；x=AxC+S， y=Ayn+e, x、y分別為外生觀測變量向量和內(nèi)生觀測向量變量，Ax、Ay分別表示X對C的和y對n的回歸系數(shù)矩陣，即負(fù)荷矩陣； ⑨模型估計(jì)，包括兩種估計(jì)技術(shù)，一種是基于最大似然估計(jì)的協(xié)方差結(jié)構(gòu)分析法；另 一種是基于偏最小二乘回歸的方差分析法；建立的游客滿意度模型，通過偏最小二乘軟件 SIMCA-P處理； ④計(jì)算游客滿意度指數(shù)，根據(jù)顧客滿意度指數(shù)理論建立游客滿意度指數(shù)的標(biāo)準(zhǔn)計(jì)算公 式：
其中，n為潛在變量游客滿意度，E[ri]為游客滿意度的期望得分，Min[ri]和Max[n] 分別為游客滿意度的最低得分和最高得分，所述最低得分、最高得分和期望得分的計(jì)算公 式分別為：
其中，是游客滿意度的測量顯變量，wi是各個(gè)顯變量對應(yīng)的權(quán)重，k是滿意度顯變量 的個(gè)數(shù)。
6.根據(jù)權(quán)利要求5所述的旅游游客滿意度指數(shù)的構(gòu)建與測算方法，其特征在于，所述 模型估計(jì)采用PLS估計(jì)技術(shù)。
【專利摘要】本發(fā)明涉及數(shù)據(jù)調(diào)研和測算技術(shù)領(lǐng)域，具體公開了一種旅游游客滿意度指數(shù)的構(gòu)建與測算方法；本發(fā)明包括四個(gè)層次，第一層次為國內(nèi)、入境和出境游客滿意指數(shù)；第二層次為潛在變量；第三層次為潛在變量的測量變量；第四層次為對旅游交通、旅游餐飲和旅游住宿的測量變量設(shè)置的評價(jià)指標(biāo)；本發(fā)明根據(jù)結(jié)構(gòu)變量之間的關(guān)系構(gòu)建模型通徑圖，將模型設(shè)定線性結(jié)構(gòu)方程，進(jìn)行模型估計(jì)，計(jì)算游客滿意度指數(shù)。本發(fā)明為定量和定性游客滿意度研究提供了技術(shù)支持和數(shù)據(jù)來源，為政府制定調(diào)控政策提供了依據(jù)，有助于企業(yè)改善產(chǎn)品質(zhì)量；有助于提高旅游服務(wù)質(zhì)量、規(guī)范旅游市場秩序、促進(jìn)中國旅游企業(yè)發(fā)展。
【IPC分類】G06Q50-14
【公開號】CN104851060
【申請?zhí)枴緾N201510233929
【發(fā)明人】戴斌, 唐曉云, 馬儀亮, 李仲廣, 何瓊峰, 楊彥鋒
【申請人】中國旅游研究院
【公開日】2015年8月19日
【申請日】2015年5月11日