專利名稱：在一個通信中心內基于規(guī)則對多媒體交互通信進行保存和檢索的方法與裝置的制作方法
技術領域：
本發(fā)明涉及包括所有已有類型的交互式多媒體技術的電信領域，并且更特別地，涉及在一個多媒體通信中心內，使用已有的企業(yè)規(guī)則來保存一個完整的多媒體交互通信記錄的方法與裝置。
本發(fā)明申請是共同未決申請過程的中請P3314PA的一個部分繼續(xù)中請(CIP)，而申請P3314PA又是共同未決申請P3313PA的部分繼續(xù)申請(CIP)，在這里，這兩個申請均被用作參考。
在電話通信領域內，許多年來，已經(jīng)在技術上進行了很多改進，以更有效地在被承運的呼叫中心的環(huán)境下利用電話通信。大多數(shù)改進包括將電話機和交換機系統(tǒng)集成在具有計算機硬件與軟件的這樣一個呼叫中心內，呼叫中心所配備的計算機硬件與軟件除了能夠處理其它事件外，還能夠更好地對電話呼叫進行路由，更快地轉發(fā)電話呼叫和相關的信息，并且能夠提供更能夠令客戶滿意的服務。這種用計算機技術來對電話進行的改進在技術領域內被稱作計算機電話集成(CTI)。
一般來說，各種不同設計和目的的CTI實現(xiàn)既可以在單個呼叫中心內進行，以及，在某些情形下，也可以在電話網(wǎng)絡層次上進行。例如，運行CTI軟件應用程序的處理器可能被連接到電話交換機，業(yè)務控制點(SCP)，和一個公眾電話網(wǎng)絡或者專用電話網(wǎng)絡中的網(wǎng)絡接入點。在呼叫中心層次上，用CTI進行改善的處理器，數(shù)據(jù)服務器，交易服務器，和類似的設備，被連接到電話交換機，在某些情形下，在網(wǎng)絡層次上被連接到類似的CTI硬件上，這樣的連接通常是用一個專用數(shù)字鏈路來實現(xiàn)的。在一個呼叫中心內的CTI和其它硬件通常被稱作客戶駐地設備(CPE)。在這樣的呼叫中心內，是CTI處理器和應用軟件給一個呼叫中心提供了計算機的增強功能。
在一個用CTI進行改善的呼叫中心內，在代理臺的電話被連接到一個中心電話交換機裝置，例如一個自動呼叫分配器(ACD)交換機或者一個專用小交換機(PBX)。這個代理臺也可能配備有計算機終端，例如個人計算機/視頻顯示單元(PC/VDU)，以使配備有這樣臺的代理能夠通過電話設備對被保存的數(shù)據(jù)進行訪問，并且能夠連接到來呼叫者。這樣的臺可以用一個局域網(wǎng)(LAN)通過PC/VDU進行互聯(lián)。一個或者多個數(shù)據(jù)或者交易服務器也可以連接到將代理臺互聯(lián)在一起的LAN。典型地，這個LAN依次又連接到CTI處理器，并且這個CTI處理器連接到這個呼叫中心的呼叫交換裝置。
當一個呼叫到達一個呼叫中心時，不論這個呼叫是否已經(jīng)被一個SCP進行處理，典型地，網(wǎng)絡提供者應能夠將拔打這個電話的線路的電話號碼告知給接收呼叫的交換機。在大多數(shù)網(wǎng)絡中，這個服務可以通過主叫ID信息來獲得，主叫ID信息的格式可以是幾個格式中的一個格式，例如自動號碼識別(ANI)。典型地，被叫號碼也能夠通過稱作被叫號碼識別服務(DNIS)的一個服務來獲得。如果這個呼叫中心是用計算機進行增強的(CTI)，這個主叫方的電話號碼就可以被用作一個關鍵字來從連接到這個代理工作臺的網(wǎng)絡上的一個服務器上的一個客戶信息系統(tǒng)(CIS)訪問其它的信息。使用這個方式，屬于一個呼叫的信息可以被提供到一個代理，經(jīng)常是作為一個屏幕彈出的形式給出來的。
近年來，計算機技術，電話設備和基礎網(wǎng)絡設施中的改進已經(jīng)提供了很多機會來改善公眾交換和專用電話智能網(wǎng)絡中的電話服務。類似地，一個獨立的信息和數(shù)據(jù)網(wǎng)絡，即稱作互聯(lián)網(wǎng)，的發(fā)展，和計算機硬件與軟件技術中的改進一起已經(jīng)產(chǎn)生了一個新的多媒體電話系統(tǒng)，在該領域中，這個新的多媒體電話系統(tǒng)具有很多名字。在這個新的系統(tǒng)中，電話呼叫被多媒體計算機設備所模擬，并且數(shù)據(jù)，例如音頻數(shù)據(jù)，被作為包數(shù)據(jù)經(jīng)過數(shù)據(jù)網(wǎng)絡而傳送。在這個系統(tǒng)中，用于廣泛地描述這種用計算機來模擬電話的術語是數(shù)據(jù)網(wǎng)絡電話(DTN)。
為了進行命名和進行定義的目的，發(fā)明者希望能夠在這里清晰地區(qū)分傳統(tǒng)電話和這里被描述稱作計算機模擬的電話或者數(shù)據(jù)網(wǎng)絡電話(DNT)，傳統(tǒng)的電話是幾乎被所有公民所享受的、通過本地電話運營公司和幾個長途電話網(wǎng)絡提供者所提供的電話業(yè)務。在這里，這個傳統(tǒng)的系統(tǒng)被稱作面向連接的交換電話(COST)系統(tǒng)，不管是用CTI改進的或者是沒有用CTI改進的。
計算機模擬的，或者DNT系統(tǒng)為那些使用并且理解計算機和數(shù)據(jù)網(wǎng)絡系統(tǒng)的人所熟知?？赡?，最佳的DNT示例是經(jīng)過互聯(lián)網(wǎng)而提供的電話業(yè)務，經(jīng)過互聯(lián)網(wǎng)而提供的電話業(yè)務是到現(xiàn)在為止最廣泛的、并且在這里被稱作互聯(lián)網(wǎng)協(xié)議網(wǎng)絡電話(IPNT)，但是它仍然是DNT的子集。
這兩個系統(tǒng)均使用經(jīng)過網(wǎng)絡鏈路而傳送的信號。實際上，用于DNT，例如IPNT的、到數(shù)據(jù)網(wǎng)絡的連接典型地是經(jīng)過本地電話線而實現(xiàn)的，并且被用于連接到例如一個互聯(lián)網(wǎng)服務提供者(ISP)的位置。其定義差異在于COST電話可能被認為是面向連接的電話。在COST系統(tǒng)中，通過一個特定的專用路徑來拔打和連接呼叫，并且在這個呼叫的持續(xù)時間內均維持這個連接路徑。帶寬就是這樣被確保的。在一個COST系統(tǒng)中，其它呼叫和數(shù)據(jù)不能夠共享一個被連接的信道路徑。另一方面，在一個DNT系統(tǒng)中，這個系統(tǒng)不是專用的或者面向連接的。即，數(shù)據(jù)，包括音頻數(shù)據(jù)被作為數(shù)據(jù)包而準備、經(jīng)過一個數(shù)據(jù)網(wǎng)絡被發(fā)送和接收。這個數(shù)據(jù)包共享網(wǎng)絡鏈路，并且可能通過不同的路徑，和可變化的路由。
近年來，與在實時DNT通信期間進行數(shù)據(jù)包的發(fā)送和接收相關的技術已經(jīng)進行了很大的改進，這已經(jīng)使公司能夠成功地將DNT，主要是IPNT能力，添加到目前已有的、用CTI進行改善的呼叫中心。這樣的改善，如這里所描述的并且為發(fā)明人所熟知的，包括確保一個交易所使用的可用帶寬或者業(yè)務質量(QoS)的方法，使用較少的帶寬來更有效地進行組織，編碼，壓縮，和傳送數(shù)據(jù)的改進機制，和用于智能地使用語音互補技術和改進的緩沖能力來替代丟失數(shù)據(jù)的方法和裝置。
除了互聯(lián)網(wǎng)協(xié)議(IPNT)呼叫，一個DNT呼叫中心也可以與通過其計算機訪問這個系統(tǒng)的客戶共享其它形式的媒質。電子郵件，視頻郵件，傳真，文件共享，文件傳送，視頻呼叫，等等均是可以被使用的其它形式的媒質形式。這種處理各式各樣的媒質的能力導致產(chǎn)生了術語多媒體通信中心。一個多媒體通信中心可以是一個CTI和DNT中心的組合，或者可以是能夠接收COST呼叫并且將COST呼叫轉換為一個數(shù)字DNT格式的一個DNT呼叫中心。在這個說明書的后面，當涉及多媒體能力時，術語通信中心將替代術語呼叫中心。
在典型的通信中心中，使用互聯(lián)網(wǎng)連接和IPNT呼叫來實現(xiàn)DNT。因為這個原因，IPNT和互聯(lián)網(wǎng)幾乎將被用于下面所描述的示例中。但是，應理解，這個使用是示例性的，并且不具有任何限制性。
在對本發(fā)明人所熟知的系統(tǒng)中，輸入的IPNT呼叫在一個能夠處理IPNT的通信中心內被處理和路由，其處理方法和路由方法非常類似于在一個用CTI進行改進的中心內對COST呼叫進行路由的方法，并且使用了類似的或者一致的路由規(guī)則，排隊隊列，等等，除了這里涉及了兩個網(wǎng)絡外。具有CTI和IPNT能力的呼叫中心利用了用LAN連接的代理臺，并且每一個臺具有一個連接到電話交換機的頭戴式耳機和送話器或者電話機，并且具有在大多數(shù)情形下經(jīng)過LAN而被連接到傳送IPNT呼叫的一個PC。所以，在大多數(shù)情形下，IPNT呼叫被路由到代理的PC，而傳統(tǒng)的電話呼叫被路由到代理的傳統(tǒng)電話機或者頭戴式耳機和送話器。典型地，必須對每一個類型的呼叫，不管是COST或者IPNT實現(xiàn)獨立的線路和設備。
部分地是因為為了將IPNT能力添加到一個用CTI進行增強的呼叫中心上，需要增加附加的設備，線路，和數(shù)據(jù)端口，而這需要增加額外的費用，所以，目前各公司正在對各種形式的、將老的COST系統(tǒng)與新的IPNT系統(tǒng)集成在一起的形式進行試驗。例如，通過增強數(shù)據(jù)服務器，交互式語音響應單元(IVR)，用代理連接的網(wǎng)絡，等等，并且通過增加遵循互聯(lián)網(wǎng)協(xié)議的能力，可以集成來自任何網(wǎng)絡的數(shù)據(jù)，并且需要較少的設備和線路來實現(xiàn)對數(shù)據(jù)進行的處理，保存和傳送。但是，表示所涉及的獨立網(wǎng)絡的電話中繼線和IPNT網(wǎng)絡仍然需要巨大的費用與維護。
因為商業(yè)用戶和客戶可以獲得很多能夠支持各種媒質類型的新通信產(chǎn)品，所以一個通信中心必須增加很多的應用軟件來包容多樣性。例如，電子郵件程序與IP應用相比具有不同的參數(shù)。與COST呼叫相比，IP應用具有不同的相關協(xié)議，等等。為了對電子郵件，IP呼叫，COST呼叫，文件共享等等進行路由，就需要獨立的路由系統(tǒng)和/或者軟件部件。然后，必須對代理進行培訓，以使他們能夠使用支持不同類型媒質的各種應用。
隨著新的媒質類型被增加到通信中心的能力上，保持聯(lián)系歷史記錄，產(chǎn)生統(tǒng)計報告，產(chǎn)生路由規(guī)則和類似的工作就變得更復雜了。為了實現(xiàn)全多媒體通信和報告，一般必須增加附加的硬件設施，例如服務器，處理器，等等。所以，希望能夠以這樣一個方法來根據(jù)企業(yè)(商業(yè))規(guī)則，對所有多媒體種類的交互通信進行分析，記錄和路由，以能夠在媒質類型和應用類型之間提供無縫地集成，由此允許代理能夠智能地和有效地對客戶查詢和問題進行響應。
目前，正在連續(xù)地令現(xiàn)有技術的通信中心苦惱的一個問題是代理不能夠以一個有序的方法來跟蹤與客戶的交互式通信。例如，如果一個特定的客戶具有他已經(jīng)向這個中心咨詢過的一個業(yè)務問題，所希望的是，所有關于這個問題的過去的查詢和響應最好是均能夠被一個代理所知道，以使不復述更多的信息，或者甚至可以避免答復同樣的信息。
對本發(fā)明者所熟知的某些現(xiàn)有技術的系統(tǒng)能夠支持客戶歷史系統(tǒng)，其中一個按時間先后順序排列的、與一特定客戶相關的交互通信歷史記錄可以通過一個數(shù)據(jù)庫被這個通信中心的一個代理或者多個代理所獲得。這個功能典型地是經(jīng)過以一個按時間先后順序排列的方式對查詢和答復進行整理的方法來執(zhí)行的，其中這個客戶具有一個標識串。但是，現(xiàn)有技術的系統(tǒng)僅支持少數(shù)類型的文本媒體，例如電子郵件，傳真，或者其它文本類型的文檔。如果一個代理向這個客戶拔打一個IP呼叫，或者可能地，在處理使用一個替代媒質的客戶的過程中從另一個代理獲得幫助，就必須使用人工干預來更新客戶的交易歷史記錄。這個產(chǎn)生了一個問題，即這個代理或者多個代理可能會忘記將特定的信息輸入到這個系統(tǒng)中。在一個進行檢查審計的事件下，這個客戶串可能是不完全的，并且不能夠確切地反映實際的歷史記錄和狀態(tài)。
很明顯，所需要的是一個多媒體整理技術，這個多媒體整理技術能夠自動地將信息輸入到客戶交互通信歷史記錄中，當它與媒質類型無關時，并且也需要提供一個用于進行檢索和進行檢查審計的方法。
在本發(fā)明的一個優(yōu)選實施方式中，提供了用于在一個能夠處理多媒體的呼叫中心內相關多媒體事件，并且讓用戶能夠獲得這些事件的一個系統(tǒng)，這個系統(tǒng)包括適用于保存記錄涉及這個呼叫中心的基于文本的和基于非文本的事件的文件的一個數(shù)據(jù)庫；用于記錄在這個呼叫中心所經(jīng)歷的所有基于文本的和基于非文本的事件的記錄系統(tǒng)；一個系統(tǒng)，用于根據(jù)關系準則以一個或者多個串行字符串來相關被保存的文件；和一個交互式顯示接口，用于顯示被保存文件的標識符，這些標識符被根據(jù)一個關系準則以一個串行的順序而排列。被選擇的、涉及這個呼叫中心的事件被記錄，并且一個用戶可以是正在選擇標識符，可以獨立地播放被保存文件中的一個，由此瀏覽被記錄的事件。
在這個系統(tǒng)中，這些標識符可能包括被顯示在一個計算機視頻監(jiān)視器上的圖標，這些圖標被排列成一個串行串。另外，還可以有用于準備非文本事件的文本版本的一個系統(tǒng)，這個系統(tǒng)還可以用于以這樣一個方法將文本版本保存在涉及非文本版本的數(shù)據(jù)庫中，以使可以通過交互式顯示接口來訪問這個文本版本。還可以有另一個數(shù)據(jù)提取設施，用于從文本文件中提取信息，包括非文本文件的文本版本。還可以提供另一個設施，用于將信息文件與文本文件相關，所以，與這個文本文件相關的非文本文件相關，其中這個信息文件可以被這個交互式顯示接口所訪問，并且還可以訪問被記錄的事件和被記錄事件的文本版本。
關系準則可以包括時間先后順序，一個事件中的參與者，組織關系，和單個問題的關系中的一個或者多個，但是不局限于這些準則。在某些情形下，涉及這個呼叫中心的所有通信事件均被拷貝，相關和保存，并且在某些情形下，每一個非文本事件的一個文本版本被準備，相關和保存。事件可能包括電子郵件，視頻郵件，傳真，文件共享，文件傳送，視頻呼叫，聊天會話，DNT呼叫，COST呼叫，和語音郵件中的一個或者多個。
從本發(fā)明的另一個方面來說，提供了一個方法來在一個能夠處理多媒體的呼叫中心內相關多媒體事件，并且使用戶能夠獲得這些事件，這個方法包括步驟(a)在適用于保存多媒體文件的一個數(shù)據(jù)庫中，保存涉及呼叫中心的基于文本的和基于非文本的事件；(b)根據(jù)關系準則，以一個或者多個串行字符串來相關被保存的文件；和(c)在一個計算機視頻監(jiān)視器上提供一個交互式顯示接口，適用于顯示被保存文件的標識符，這些標識符被根據(jù)關系準則以一個串行的順序而排列，其中一個用戶可以是正在選擇標識符，可以獨立地播放被保存文件中的一個，由此瀏覽被記錄的事件。
在這個方法中，在步驟(c)中，這些標識符可以包括被顯示在一個計算機視頻監(jiān)視器上的圖標，這些圖標被排列成一個串行串。另外，還可以有用于準備非文本事件的文本版本的一個步驟，這個步驟還可以用于以這樣一個方法將文本版本保存在涉及非文本版本的數(shù)據(jù)庫中，以使可以通過交互式顯示接口來訪問這個文本版本。還可以有另一個步驟，用于從文本文件中提取信息，包括非文本文件的文本版本。還可以提供另一個步驟，用于將信息文件與文本文件相關，所以，與這個文本文件相關的非文本文件相關，其中這個信息文件可以被這個交互式顯示接口所訪問，并且還可以訪問被記錄的事件和被記錄事件的文本版本。
在這個方法中，關系準則可以包括時間先后順序，一個事件中的參與者，組織關系，和單個問題的關系中的一個或者多個，但是還可以有其它準則。在某些情形下，在步驟(a)中，涉及這個呼叫中心的所有通信事件均被拷貝，相關和保存。每一個非文本事件的一個文本版本被準備，相關和保存。另外，事件可能包括電子郵件，視頻郵件，傳真，文件共享，文件傳送，視頻呼叫，聊天會話，DNT呼叫，COST呼叫，和語音郵件中的一個或者多個。
在這個多媒體呼叫中心系統(tǒng)中，在下面詳細討論的方法中，為一個呼叫中心的客戶和在一個呼叫中心內工作的員工提供了現(xiàn)有技術中不可能獲得的功能，提供了一個廣泛使用的、并且極有效率的多媒體呼叫中心。


圖1是用根據(jù)本發(fā)明的一個實施方式的一個網(wǎng)絡操作系統(tǒng)來進行改進的一個多媒體通信中心的一個圖。
圖2是顯示根據(jù)本發(fā)明的一個實施方式，一個客戶交互操作系統(tǒng)的基本層的一個框圖。
圖3是顯示圖2的網(wǎng)絡操作系統(tǒng)所執(zhí)行的、與商業(yè)合作伙伴之間完成的交互交易相關的基本步驟的一個流圖。
圖4是顯示根據(jù)本發(fā)明的一個實施方式，代理桌面功能的一個框圖。
圖5是根據(jù)本發(fā)明的一個實施方式，一個示例性的WEB形式的客戶接口的一個框圖。
圖6是顯示根據(jù)本發(fā)明的一個實施方式，媒質表示和客戶接口邏輯步驟的一個流圖。
圖7是根據(jù)本發(fā)明的一個實施方式，在一個通信中心內的一個多媒體交互保存系統(tǒng)的一個示例性概述圖。
圖8是顯示根據(jù)本發(fā)明的一個實施方式，被整理的文本框和它們與被保存的多媒體之間的關系的、圖7的數(shù)據(jù)庫的一個框圖。
圖9是顯示當根據(jù)本發(fā)明的一個實施方式，建立一個被整理的、關于通信中心交互通信的多媒體通信歷史記錄時所采用的邏輯步驟的一個處理流圖。
圖1是用根據(jù)本發(fā)明的一個實施方式的一個網(wǎng)絡操作系統(tǒng)來進行改進的一個多媒體通信中心。一個電話網(wǎng)絡結構11包括一個由企業(yè)承運的通信中心17，在這個示例中，這個由企業(yè)承運的通信中心17被連接到一個公眾交換電話網(wǎng)絡(PSTN)13，和一個廣域網(wǎng)(WAN)15，這個廣域網(wǎng)15可以是公眾互聯(lián)網(wǎng)或者其它數(shù)字網(wǎng)絡，例如一個公司的內部網(wǎng)絡。
在這個特定的實施方式中，通信中心17處理傳統(tǒng)的電話呼叫和數(shù)據(jù)網(wǎng)絡電話(DNT)呼叫，傳統(tǒng)的電話呼叫可以被歸類為面向連接的、基于交換的電話(COST)呼叫，而數(shù)據(jù)網(wǎng)絡電話呼叫(DNT)可以是經(jīng)過一個專用數(shù)字網(wǎng)絡的DNT呼叫或者根據(jù)一個協(xié)議，例如眾所周知的互聯(lián)網(wǎng)協(xié)議的呼叫。DNT呼叫的特征在于，數(shù)據(jù)是被作為被尋址的數(shù)據(jù)包而發(fā)送的，這與COST呼叫中的專用連接相反。如所表示的，PSTN13可以是一個專用網(wǎng)絡，而不是一個公眾網(wǎng)絡。WAN15可以是一個公司的內部網(wǎng)絡，互聯(lián)網(wǎng)，或者該領域內眾所周知的其它類型的WAN網(wǎng)絡。呼叫發(fā)送和呼叫中心集成的特定方法與本發(fā)明的目的不具有特別的關系。在電話機和計算機之間的公開所討論的特定問題可以采用不同的方法來實現(xiàn)，這與實際的系統(tǒng)有關，但是，對本發(fā)明的目的來說，它們看起來是等效的。
輸入COST呼叫到達網(wǎng)絡云13中的一個網(wǎng)絡級電話交換機裝置19，并且經(jīng)過中繼23被連接到通信中心17內部的一個中央電話交換機裝置27。從交換機裝置27，呼叫被根據(jù)已有的路由規(guī)則，經(jīng)過內部電話線25被路由到分別位于代理工作站31,33,35和37的代理的電話機47,49,51，和53。
輸入DNT呼叫，和其它通信事件，例如電子郵件，文件傳送和類似的事件，到達WAN 15中的一個路由節(jié)點21，并且經(jīng)過數(shù)字連接25被傳送到通信中心17內部的一個路由服務器29。一旦呼叫到達了路由服務器29，在某些實施方式中，它們可能被根據(jù)已有的路由規(guī)則經(jīng)過LAN 55路由到個人計算機/視頻顯示單元(PC/VDU)，例如分別位于代理工作站31,33,35和37的PC/VDU 39,41,43，或者45。
在這個實施方式中，連接到交換機的電話機47-53也經(jīng)過一個頭戴式耳機和送話器，根據(jù)對本發(fā)明者已知的技術連接到PC/VDU 39-45，并且是經(jīng)過一個I/O電纜來實現(xiàn)的。這樣被連接后，代理可以使用相同的頭戴式耳機和送話器對輸入COST和DNT呼叫作出響應。
在這個示例性的、所顯示的系統(tǒng)和呼叫中心中，設備和應用適用于在每一個代理臺提供多媒體操作，所以，代理可以使用很多不同的方法與客戶進行交互通信，這在多媒體通信技術領域內是眾所周知的。
在這個實施方式中，計算機電話集成(CTI)改進被提供在通信中心17和PSTN13中。例如，在PSTN13中，運行一個CTI應用實例的一個處理器61、為本發(fā)明者所稱作一個T服務器(TS)，和一個統(tǒng)計服務器(Stat)經(jīng)過CTI鏈路65被連接到電話交換機19。一個交互式語音響應單元(IVR)形式的一個智能外設59經(jīng)過數(shù)據(jù)連接63被連接到處理器61。類似的CTI設備被顯示在通信中心17內部。即，運行TS和Stat實例的一個處理器67經(jīng)過CTI鏈路71被連接到電話交換機27，一個IVR 69經(jīng)過一個數(shù)據(jù)連接73被連接到處理器67，并且處理器67被進一步連接到通信中心17內部的一個局域網(wǎng)(LAN)55。
在替代的實施方式中，也可以有一個CTI處理器22，這個CTI處理器22在WAN15中，并且經(jīng)過一個CTI鏈路24被連接到服務器21。另外，在某些實施方式中，一個獨立的數(shù)據(jù)網(wǎng)絡66連接這些CTI處理器。使用這個方法，在網(wǎng)絡層可以通過協(xié)商和來自通信中心17的指令，執(zhí)行智能路由。
該領域內的技術人員應理解，如剛才在前面所描述的，CTI增強可以駐留在PSTN13的一個處理器上，并且可以駐留在通信中心17的一個處理器上，而不會偏離本發(fā)明的精神和范圍。為了說明的方便，本發(fā)明人在這里的描述中使不同的處理器具有不同的功能。該領域內的技術人員也應理解，可以比所顯示的通信中心17內的4個代理臺更多或者更少，并且可以使用多個方法來安排硬件和軟件。另外，家庭代理可以使用多個方法被連接到呼叫中心。
在本發(fā)明的一個優(yōu)選實施方式中，一個客戶交互式網(wǎng)絡操作系統(tǒng)，此后稱作術語(CINOS)，被提供，以用于對通信中心17進行管理，并且用于對來自網(wǎng)絡13和15的、到達通信中心17的所有代理/客戶交互通信進行優(yōu)化和記錄。CINOS的唯一性特征在于它是一個多層的、面向對象和面向處理的系統(tǒng)，其中使用基于知識的結構和對象模型來實現(xiàn)與其功能的各個方面相關的邏輯。CINOS的各種功能，如在下面更完全描述的，包括捕捉(記錄)，分析，路由，并且在很多情形下，經(jīng)過自動過程對與企業(yè)(承運該通信中心的公司)進行交互通信的客戶作出響應。CINOS適用于支持所有計劃的通信媒質，例如多媒體DNT應用，包括電子郵件，視頻郵件，文件傳送，聊天會話，IP呼叫，和CTI COST交易，例如語音呼叫，語音郵件，傳真等等。
現(xiàn)在再參考圖1,CINOS利用了各種用LAN進行連接的機器，來執(zhí)行各種操作。在各種硬件實施方式中，有適用于物理地保存所有多媒體交易并且對所有多媒體交易進行服務的一個多媒體服務器(MIS)79，適用于物理地保存與客戶相關的信息，例如購買歷史記錄，金融狀況，產(chǎn)品愛好，聯(lián)系信息等等，并且提供這些與客戶相關的信息的一個客戶信息系統(tǒng)服務器(CIS)57。一個中心服務器(COS)77用作一個CINOS管理者應用(在文本球內的注釋)的一個主機位置，實際上，CINOS管理者應用是控制這個系統(tǒng)的所有操作和功能的父親應用。
除了上面提到的、駐留CINOS例程的機器外，例如，每一個PC/VDU，例如PC/VDU39，具有一個CINOS客戶端桌面接口或者適用于與父親應用進行交互通信的客戶端應用(沒有顯示)。另外，每一個給通信中心17提供特定專用功能的機器，例如連接到交換機的CTI處理器，IVR，和其它相關的設備駐留了CINOS應用程序接口(API)的實例來對各種計劃的應用和通信中心17內部所使用的各種媒質類型所采用的不同參數(shù)和成者協(xié)議進行無縫地集成。這樣的程序也可以同時駐留，或者以組合形式被駐留，或者他們自己單獨駐留。另外，為了獲得更好的性能，在這些服務器之間可能存在附加的專用網(wǎng)絡鏈路，但是本質上，它們僅僅是為了改進性能，所以，為了清晰，僅顯示了一個簡單的網(wǎng)絡。
如前面所描述的，CINOS包括一個多層的結構。這個唯一的結構包括用于與這個客戶或者業(yè)務往來進行接口通信的一個外部媒質層，用于進行路由判定、組織自動響應的、記錄交易等等的一個工作流層，和用于與一個代理或者有技能的工作者進行接口通信或者提供接口通信的一個內部媒質層。與CINOS相關的一個革新的概念涉及使用工具化的處理模型，知識數(shù)據(jù)庫，和其它對象模型，以作為其各種功能的基本指令。這些模型化的概念慣例可以相互綁定在一起，并且能夠很容易地進行編輯以提供一個能夠符合任何實際事務邏輯的、客戶定制的框架。
在簡單的操作中，并且在任何網(wǎng)絡層的路由后，包括其它媒質事件的COST呼叫和DNT呼叫分別到達通信中心17內的電話交換機27，和路由服務器29。網(wǎng)絡層的路由，如這里所定義，包括可以被處理器59,61和22所替代并且提供幫助的任何智能實施方式。在多個通信中心之間進行負載均衡，經(jīng)過數(shù)據(jù)網(wǎng)絡連接66來在網(wǎng)絡層傳送所獲得的客戶數(shù)據(jù)將是這種網(wǎng)絡層路由的示例。
一旦一個呼叫或者其它通信事件登記在交換機27上或者路由服務器29上，CINOS就立即識別與這個呼叫相關的媒質類型，并且開始其根據(jù)企業(yè)規(guī)則進行的處理。例如，一個實時COST呼叫可能首先被路由到IVR69，由此這個客戶能夠被提供各種選擇，例如留下一個語音消息，在隊列中進行等待，接收一個回呼的呼叫，或者可能是一個電子郵件，等等。在這個實例中，IVR69所進行的交互通信優(yōu)選地將通過該技術領域內眾所周知的語音識別技術進行，但是，也可以通過按鍵音調響應或者其它已知的方法來進行。如前面所描述的，這個呼叫者可以從一些選項中進行選擇，例如不掛斷這個電話而等待下一個可能的代理，選擇一個自動響應，例如一個回呼傳真，或者可能是在以后由代理發(fā)起響應，例如發(fā)送一個電子郵件或者回撥打一個電話。在所有的情形下，CINOS無縫地處理和執(zhí)行完成這個呼叫者的目的所需要的邏輯，其方式與媒質和應用無關。
DNT事件的處理方法與上面所描述的對實時呼叫者的處理方法基本上完全相同。例如，一個IP呼叫可以被路由到等效為一個IVR的一個數(shù)字，以進行交互通信或者等待下一個空閑的代理，等等。在一個實施方式中，IVR69可以適用于同時處理COST和DNT交互通信。
所有與實時外部媒質進行的交互通信，包括實際的、基于文本的事件，不管它是實時的或者不是實時的，均被記錄和保存在MIS79中，并且被記錄和保存的有一個相關的被保存媒質的文本版本，并且成為了整個被整理的聯(lián)系歷史記錄的一部分。這可以根據(jù)已有的參數(shù)，例如媒質類型，使用多個方法來完成，不管整個事件是否是一個實時呼叫，等等。例如，CINOS可以執(zhí)行一個命令，來命令IVR69在與客戶進行交互通信期間對一個輸入的COST呼叫進行數(shù)字記錄，然后將這個交互通信的語音記錄保存在MIS79中。記錄的一個文本版本，或者是同時經(jīng)過語音到文本轉換技術(該領域內已熟知的技術)從語音記錄中被產(chǎn)生的，或者是經(jīng)過一個實時服務人員進行手工注釋而產(chǎn)生的，可以被發(fā)送到DB79并且被保存在DB79中。到達路由服務器29的一個IPNT呼叫可以被類似地記錄和保存在MIS79中，同時在MIS79中被保存的有一個相關的交互通信記錄的文本版本。電子郵件，語音呼叫，語音郵件等等均被進行類似的處理。例如，一個輸入電子郵件被保存在MIS服務器79中，而來自電子郵件的文本可以被提取出來被與電子郵件保存在一起。
事件的文本版本的目的有兩個方面。首先，一個完整的、基于文本的、關于通信中心17的交互通信歷史記錄可以被進行編輯，并且可以在以后被訪問和審計。第二，在某些情形下，一個代理或者有技能知識的工人在他接收到這個事件的被路由通知的同時，就可以看到這個事件的文本版本。使用這個方法，一個代理在應答一個呼叫前可以做好精神上的準備。一個事件的文本版本必須是機器可以識別的，并且在顯示時可以被人讀取的。與交互通信媒質無關的瀏覽器是代理客戶應用程序的一部分，可以被用于傳播開始時不能夠被人所閱讀的信息。
這里，重要的是應注意到，一個事件的、基于文本的版本可以是或者可以不是一個實際媒質事件的一個完整的和一字不差的再現(xiàn)。例如，一個電子郵件可能包括很多文檔，并且每一個文檔具有很多文本頁。所以，一個特定電子郵件事件的、基于文本的版本可以簡單地包括這個名字和關于這個作者，一個購買訂單，和所附帶文檔的一個題目列表，和主要內容或者摘要和可能的手工注釋的詳細項目。這個電子郵件的附件可以被分別進行保存，也可以被進行交叉索引和進行檢索。當這個事件被路由到一個代理的桌面，并且看見這個購買訂單時，就告訴這個代理這個電子郵件是一個非常重要的電子郵件。
一個傳真，開始時可能是被作為一個比特映射文檔而被保存的，可以在這個系統(tǒng)中經(jīng)過光學識別(OCR)技術被轉換為文本，其中有時，僅特定的內容，例如作者的聯(lián)系信息，傳真的基本內容，和可能有被包括在原始傳真中的特殊數(shù)字或者代碼被以一個文本版本記錄在79中，有時，整個文本被進行OCR，而原始的傳真被完整地保存在DB 79中。從實際媒質中特別分析出來的這種代碼或者數(shù)字可能是企業(yè)所建立的一個唯一編碼系統(tǒng)的一部分，由此客戶被引導成在他們的訂單，服務請求等等中包括這樣的編碼或者號碼。
對文本消息進行分析是通過對本發(fā)明者所熟知的一個文本分析器技術來完成的。在其它非文本媒質的類型中，例如視頻或者圖形，如前面所提到的，描述性的注釋可以被實時的服務人員進行填寫，并且被保存在DB79中。語音識別技術也可以被用于在記錄了聲音或者帶聲音的視頻的情形中。這樣，就能夠根據(jù)企業(yè)規(guī)則，記錄所有交互通信，而與媒質類型無關，如果不是這種交互通信的所有內容被轉換為文本并且被保存在DB79中，其被記錄的內容至少是內容中有意義的一部分，并且還記錄了這個事件。另外，文本轉換的重要性在于這里被提取的交互通信的知識是機器可以進行操作的代碼，這允許進行搜尋和進行交叉索引，否則這是不可能的。
從排隊，記錄，和保存等等方面對輸入事件進行分析和處理后，CINOS決定每一個事件的分配路徑。例如，在隊列中的實時呼叫被路由到實時的代理，如果可以找到空閑的代理，并且如果這是企業(yè)規(guī)則中的優(yōu)先級動作。電子郵件或者被使用一個壓技術(push technology)而路由到下一個空閑的代理，或者被簡單地保存在MIS服務器79中，在MIS服務器79中，這個電子郵件可以被接收到通知的代理所檢索。被記錄的事件，例如IVR語音請求被保存在MIS服務器79中，在那里它們可以被代理檢索，等等。
通過使用路由和路由通知事件，可以根據(jù)技能，或者根據(jù)任何其它基于規(guī)則的路由方法，使用LAN 55來將任何媒質路由到一個合適的代理。代理可以隨意或者依據(jù)一定的規(guī)則，從MIS服務器79中訪問實際的多媒體事件，并且，被保存在DB 79中的這些事件的文本版本可以被鏡像并且與輸入事件的通知一起被路由到這個代理。
CINOS可以執(zhí)行其它的服務，例如通過發(fā)起自動的傳真響應，不需要代理參與到其中就對媒質請求作出響應，向外進行撥打電話，其中將所記錄的關于一個客戶所提供的訂單的信息送給這個客戶，等等。在幾個商業(yè)伙伴，客戶，代理，等等之間的商業(yè)或者聊天應用的聯(lián)網(wǎng)是可能的，其中每一個入口(entry)被作為一個討論線索的一部分保存在DB79中，這個討論線索包括另一個媒質類型的響應，可能是在討論期間被一個通信中心的代理發(fā)起的、到討論參與者中的一個的。
作為一個通用的規(guī)則，完全的多媒體保存是在一個大容量存儲服務器中保存的，并且被到這個數(shù)據(jù)庫的交叉索引所連接。與這個事務模型有關，完全的文本或者僅部分注釋被保存在數(shù)據(jù)庫中，或者是它們的組合被保存在數(shù)據(jù)庫中，例如按照媒質類型。
除了支持范圍很寬的應用和協(xié)議外，CINOS具有用于建立與媒質無關的、適用于解決問題和減少問題的自助向導的工具。類似地，提供了外部和內部交互通信媒質瀏覽器，并且適用于支持任何媒質類型的選擇。
CINOS使用該領域內眾所周知的對象模型和鏈接技術，來實現(xiàn)大部分給在一個通信中心(例如中心17)內進行工作的一個企業(yè)代理或者有專業(yè)知識的工人提供一個無縫的客戶交互通信的目的。例如，一個交互通信對象模型(IOM)表示對被保存在DB79中的所有交互通信歷史記錄的一個副本，并且提供了對所有交互通信的交易狀態(tài)的一個審計跟蹤。一個交互通信處理模型(IPM)控制了在這個操作系統(tǒng)內事件是如何被處理的。
一個附加的模型集合用于處理代理是如何接收其被路由的媒質的，例如是經(jīng)過傳統(tǒng)的壓模型，混合壓模型，出版和訂閱模型，或者中斷模型。也可以通過改變壓的主題或者方案，可以實現(xiàn)對交互通信進行優(yōu)先級的劃分。例如，傳統(tǒng)的、用于對電子郵件進行壓入的技術意味著，一個代理僅對電子郵件(媒質類型)進行處理。通過將壓模型與一個出版與訂閱模型一起混合使用，就產(chǎn)生了中斷模型，其中這個代理可以訂閱各種被路由的媒質，例如應答電話呼叫，和對傳真作出響應，但是可以被另一個媒質類型的另一個重要交互通信，例如電子郵件等等所中斷。使用這個方法，一個代理的時間可以被根據(jù)企業(yè)規(guī)則，被自動地利用。
可以使用一單個規(guī)則集合知識庫，根據(jù)企業(yè)規(guī)則和媒質優(yōu)選，來配置向外的活動。這單個向外活動的工具集合可以被用于經(jīng)過預測性的撥號，電子郵件壓入，自動記錄消息等等來發(fā)起客戶對話。
該領域內的技術人員將很清楚，公共對象模型(COM)實際上可以被用于產(chǎn)生用于任何企業(yè)類型情形下的任何類型的模型。本發(fā)明者的目的是提供在該領域內所熟知的應用控制代碼，來建立處理和對象模型并且使能模型之間的鏈接和交互通信。如前面所描述的，其部分原因是這樣一個事實，CINOS使用各種模型和知識庫來實現(xiàn)所希望的、超過現(xiàn)有技術系統(tǒng)的交互通信。本發(fā)明者知道，還沒有這樣一個網(wǎng)絡接口系統(tǒng)是基于上面所描述的技術的。
可以使用一些不同的拓撲結構來實現(xiàn)CINOS。例如，CINOS可以被實現(xiàn)為一個集中的拓撲結構，其中僅有一個通信中心，如圖1所顯示的，也可以被實現(xiàn)為一個分布式拓撲結構，其中一單個通信中心占據(jù)了多個物理位置，可以被實現(xiàn)為一個分段的通信中心，其中一單個代理組向不止一個的公司或者客戶群提供服務，或者可以被實現(xiàn)為一個廣域通信網(wǎng)絡，其中多個通信中心，例如通信中心17一起合作向一個共同的客戶群或者客戶庫提供服務。商業(yè)企業(yè)，例如具有很多在地理位置上分離的通信中心的金融機構可以使用標準的和分布式方法實現(xiàn)的CINOS結構來建立整個網(wǎng)絡系統(tǒng)。這不對使用CINOS的企業(yè)類型有任何限制，因為它可以用工具變成能夠實際包括連接到具有DNT能力的一個通信中心的任何網(wǎng)絡結構。
該領域內的技術人員將很清楚，根據(jù)本發(fā)明各種實施方式的CINOS例程可以被包括在網(wǎng)絡層和在網(wǎng)絡層實現(xiàn)，而不會偏離本發(fā)明的精神和范圍，例如在處理器61，和PSTN13中的IVR59內被實現(xiàn)，或者在WAN11的路由節(jié)點12中被實現(xiàn)。
圖2是顯示根據(jù)本發(fā)明的一個實施方式，網(wǎng)絡操作系統(tǒng)的基本層的一個框圖。如前面參考圖1所描述的，CINOS包括3個基本操作層。它們是一個外部媒質層83，一個工作流層85，和一個內部媒質層87。外部媒質層83直接與客戶或者商業(yè)用戶或者合作伙伴進行交互通信，如所顯示的，例如經(jīng)過客戶a和b，和商業(yè)客戶c。在每一個上述參與者下面的雙向箭頭顯示了在客戶側與CINOS進行交互通信的參與者。
在一個實施方式中，外部媒質層83可能是一個多面的、基于萬維網(wǎng)的、提供新聞信息的自助接口，并且是一個可以保存被客戶進行個性化定制的其它服務的主機。從很多方面來說，在這個實施方式中，外部媒質層83與一個萬維網(wǎng)瀏覽器類似。
工作流層85包括從一個內容分析類別89開始的3個基本功能類別，其中可以進行文本分析，語音分析，IVR交互通信，記錄和保存。下一個類別是上下文前后關系的分析91。上下文前后關系的分析包括客戶識別，事務處理的綁定，路由的準備，等等。一第三類別稱作交互通信路由93，它包括與將交互通信提供給代理，服務人員，有專業(yè)知識的工人，商業(yè)合作伙伴，客戶和類似的，即所有的交易伙伴相關的各種處理。類別93包括排隊，基于技能的路由，自動處理，工作流模型，等等。
內部媒質層87包括圖1中沒有顯示的一個代理桌面接口，但是這將在后面得到詳細描述。外部層83和內部層87均包括所需要的、用于使能與媒質和應用無關的接口的工具，與媒質和應用無關的接口是例如前面所描述的自助向導，媒質瀏覽器，和其它經(jīng)過企業(yè)規(guī)則而預定的控制。
在許多其它選項中，內部媒質層87給一個代理提供了關于這個客戶或者與這個客戶進行聯(lián)系的信息，關于當前和歷史事務處理的信息，關于當前交互通信和它們與事務處理之間關系的信息，和一個知識庫，以引導這個代理或者有專業(yè)知識的工人進行交互通信響應和工作流。一個代理a和b，和一個有專業(yè)知識的工人c在這里被顯示為與系統(tǒng)進行交互通信，在這里被顯示為雙向箭頭。技術人員將認識到，這些僅僅是示例，可以有更多的人，并且在某些情形下，交互通信可以被路由到機器以進行響應。
該領域內的技術人員很清楚，CINOS的多層結構，例如這里被顯示的，可以包括更多的或者不同的步驟或者處理，而不會偏離本發(fā)明的精神和范圍。
圖3是顯示了圖2的交互通信操作系統(tǒng)所執(zhí)行的、與完成在一個客戶和一個代理之間進行的一個交易相關的基本步驟的一個流圖，其中這個交易是被這個客戶發(fā)起的。在一個代理發(fā)起交互通信的相反方向上，也可以實現(xiàn)類似的步驟，因為這個系統(tǒng)是雙向的，但是，本發(fā)明的示例將僅用于顯示這個系統(tǒng)中本發(fā)明的概念。在步驟95中，一個輸入交易，例如一個實時呼叫，一個電子郵件，等等，在一個CINOS通信中心，例如中心17內合適的CTI交換機(COST)或者路由服務器(DNT)上被接收。在步驟97中，客戶和媒質類型被識別，并且繼續(xù)進行交互通信。
所有的交易，不管是實時呼叫，例如視頻呼叫，DNT呼叫和COST呼叫，還是基于文本的文檔，例如電子郵件，均被記錄和保存在一個或者多個被一個或者多個數(shù)據(jù)庫應用程序所處理的大容量存儲設備中。這可以是圖1的服務器79，盡管圖1中的圖是示例性的。
本發(fā)明的一個主要目的是從每一個交易中提取最多的信息，來建立可以被用于進行動態(tài)管理和未來的分析與開發(fā)的一個知識庫。這基本上是用數(shù)據(jù)采集技術來完成的，數(shù)據(jù)采集技術是可以用于機器可以操作的代碼的，即文本。因為信息提取的本質，所以在處理實時呼叫和基于文本的媒質的方法上存在差異。
關于媒質的文本本質的區(qū)分的判斷是在步驟99中進行的。如果這個客戶所選擇的媒質已經(jīng)是基于文本的，然后，這個交易就被記錄為已經(jīng)被接收(101)，并且一個數(shù)據(jù)采集應用程序在步驟103中提取重要信息，并且將這個重要信息保存在知識庫中。交易的不同部分與版本，例如原始記錄的版本和任何被提取的數(shù)據(jù)是互相相關的，并且與前面被保存的其它知識相關，并成為與一個正在進行的交易相關的一個被整理交互通信歷史記錄的一部分，并且最后成為一個整體受理歷史記錄的一部分。
如果在步驟99中判斷出這個客戶所選擇的媒質是一個實時的交互通信，例如一個COST或者IPNT呼叫，然后，在步驟107中就訪問已經(jīng)存在的知識庫，并且這個呼叫被路由到最合適的代理。當然，這可以用幾個方法來實現(xiàn)，例如ADC，對本發(fā)明者所熟知的基于技能的路由，被傳送到一個IVR以進行自動處理，等等，如企業(yè)規(guī)則所要求的。如果路由是到一個代理的，客戶信息就可以被從CIS服務器57(圖1)中檢索出來，并且被發(fā)送到代理的PC，并且也可以提供合適的描述來指導與這個呼叫者進行交互通信的一個代理。
在步驟109中，當發(fā)生了實際的交易時，就記錄這個實際的交易，在是實時呼叫的情形下，這個交易的記錄可能是一個視頻的記錄或者一個音頻的記錄，或者是這兩者的混合。優(yōu)選地，這個記錄是數(shù)字化的。
在步驟111中，從這個實際的交易中準備出一個最大的文本版本。完成這個工作的能力在某個程度上取決于這個系統(tǒng)的復雜程度。這個處理也可以和一個人添加一個筆記來進行注釋一樣簡單，或者也可以和當這個交易發(fā)生時，使用一個語音到文本的轉換應用程序來準備一個完全的文本版本一樣復雜。
在步驟113中，對這個文本版本進行數(shù)據(jù)采集與分析，所產(chǎn)生的知識被保存在合適的知識庫中，以備將來使用，并且與合適的交叉索引一起被添加到整體記錄中。
該領域內的技術人員很清楚，可能會有包括用于執(zhí)行由企業(yè)規(guī)則所決定的不同處理過程的各種步驟的很多例程，在很多其它考慮中，這個企業(yè)規(guī)則也同樣地根據(jù)公司類型，產(chǎn)品和/或者業(yè)務類型，通信中心的結構，這個系統(tǒng)結構是否是集中式的或者是分布式的，等等而進行變化。這里所說明的實施方式僅意味著是一個與一個輸入事件的CINOS處理相關的處理功能的一個基本示例。
圖4是顯示根據(jù)本發(fā)明的一個實施方式，代理的桌面功能的一個框圖。一個代理的桌面客戶115是CINOS整體結構中的一部分，使一個代理或者有專業(yè)知識的一個工人能夠對他的或者她的、與這個系統(tǒng)其余部分進行接口通信和與外部媒質進行接口通信的接口進行配置和控制。客戶115可以根據(jù)一個特定的代理參數(shù)而進行個性化定制。一個桌面接口117的外觀和功能更象一個被進行個性化定制的萬維網(wǎng)瀏覽器，它包括與網(wǎng)絡能力相關的很多屬性，網(wǎng)絡能力包括全多媒體功能，軟件工具包，鏈接和嵌入式能力，等等。
一個HTML客戶應用程序119監(jiān)視前面所提到的網(wǎng)絡能力。在這個實施方式中，例如，HTML客戶應用程序119使用是標準的一個HTTP協(xié)議與一個互聯(lián)網(wǎng)信息服務器121進行通信?？蛻魬贸绦?19如果被提供了最小的配置，就可以與一個互聯(lián)網(wǎng)瀏覽器一起使用來執(zhí)行全多媒體功能。在某些實施方式下，如果客戶應用程序119被提供了一個最大配置，它就是一個具有完全的萬維網(wǎng)瀏覽器功能的、全功能的客戶應用程序。例如，一個代理可以產(chǎn)生萬維網(wǎng)表格，萬維網(wǎng)頁面，和嵌入式控制，并且將這些編輯到這樣的、基于萬維網(wǎng)的表格或者頁面中，以提供特定的客戶交互通信機制，并且具有能夠在其支配下實現(xiàn)的一個全功能導航工具。
在另一個實施方式中，服務器121可以是一個專用網(wǎng)絡上的一個服務器或者是公司W(wǎng)AN網(wǎng)上的一個服務器，而不是一個互聯(lián)網(wǎng)服務器。但是，在一個優(yōu)選實施方式中，在互聯(lián)網(wǎng)上的和/或者鏈接到一個WAN而不是互聯(lián)網(wǎng)的任何數(shù)目的服務器可以與客戶應用程序119進行通信，當它支持所有已有的和已知的通信協(xié)議時。
提供了一個windows客戶應用程序123，來將代理PC上的已有應用程序與網(wǎng)絡應用程序和處理進行集成。這可以通過包括用于建立，集成和客戶化定制這個接口所需要的所有控制的一個桌面工具軟件包125來實現(xiàn)。
一個事務邏輯層包括事務對象模型129，此后被稱作事務對象129，事務對象129表示聯(lián)系方式，交互通信，知識庫，事件，路由處理，和其它系統(tǒng)例程。各種所描述的桌面部件與這些邏輯的集成和交互通信是通過公共對象模型(COM)來完成的，COM在該技術領域內是熟知的，并且可以為本發(fā)明者所獲得。桌面到CTI的集成是通過用一個CTI工具集合或者工具包(沒有顯示)而提供的或者產(chǎn)生的控制來完成的。例如，如果這個企業(yè)希望對語音和電子郵件進行混合，就使用CTI工具包來建立和集成這個接口。
已有的網(wǎng)絡應用，例如CIS，企業(yè)資源規(guī)劃(ERP)，商業(yè)，和類似的使用COM與各種事務對象進行交互通信，并且也使用ODBC和SQL與一個物理的數(shù)據(jù)庫進行交互通信。
客戶接口媒質窗口根據(jù)本發(fā)明的一個優(yōu)選實施方式，一個增強多媒體通信中心，例如圖1的中心17，的客戶對CINOS的訪問可以被一個面向客戶的媒質接口所控制，通過這個面向客戶的媒質接口，可以根據(jù)很多準則對客戶進行識別并且甚至進行分類。在某些情形下，可以通過訂閱，或者根據(jù)其它認證資格的準則，例如被這個企業(yè)認為是合適的準則，來控制這個訪問。例如，如果這個企業(yè)是一個會員制的投資俱樂部，就需要有會員資格。分類準則可以包括人口統(tǒng)計信息，例如收入水平，信譽度歷史記錄，或者任何其它的、可以被量化的、并且可以被用于對一個客戶進行分類的屬性。
一個被企業(yè)控制的訪問點被定義為一個接口窗口或者在一個網(wǎng)絡中，在一個典型的客戶入口點被產(chǎn)生并且被維護的入口，如該領域內眾所周知的。這樣的接口的形式可以是一個基于萬維網(wǎng)的客戶接口(一個萬維網(wǎng)頁面)，一個交互式語音響應(IVR)單元，一個業(yè)務控制點(SCP)，或者如該領域內眾所周知的、某些其它面向客戶的系統(tǒng)或者裝置。
為了本說明書的目的，作為一個優(yōu)選實施方式的一個示例，顯示了一個被企業(yè)控制的、基于萬維網(wǎng)形式的訪問和接口窗口的一個示例。本發(fā)明者認識到，這樣一個接口應是最能夠熟練地提供最佳媒質選項，同時能夠被很多客戶或者客戶數(shù)據(jù)庫所訪問的。
圖5是根據(jù)本發(fā)明的一個優(yōu)選實施方式，一個基于萬維網(wǎng)形式的客戶接口的一個框圖。萬維網(wǎng)接口形式133，此后被稱作訪問窗口133，被提供并且作為一個企業(yè)萬維網(wǎng)頁面的一部分，它可以通過互聯(lián)網(wǎng)鏈接和導航被訪問，如該領域內眾所周知的。窗口133是上面所描述的CINOS軟件結構的一部分，并且表示任何與這個承運企業(yè)進行交互通信的客戶所進行的初始化過程。一個萬維網(wǎng)計數(shù)器143被提供并且被用于記錄到窗口133的訪問次數(shù)。
使用本發(fā)明者可以獲得的COM代碼來建立和編輯窗口133，典型地，可以在適用于在一個萬維網(wǎng)頁面上產(chǎn)生交互式顯示的工具軟件包中發(fā)現(xiàn)這個COM代碼。這樣一個工具軟件包可以位于一個代理的桌面上，或者是一個代理的HTML客戶應用程序，例如圖4的客戶應用程序119的一部分。在一個實施方式中，它可以是一個系統(tǒng)管理員工具軟件包的一部分。
窗口133包括直接指向各種類別和功能的交互式選項。例如，一個新的客戶部分135包括與將一個新的客戶添加到這個企業(yè)的激活客戶數(shù)據(jù)庫中相關的交互式選項。一個客戶服務部分137包括被提供給需要進行服務的已有客戶的交互式選項。一個新的訂單部分139包括被提供給希望進行新的商業(yè)訂單的已有客戶的交互式選項。
每一個被提供的交互式選項是具有合適的、到CINOS的其它系統(tǒng)區(qū)域的鏈接的一個嵌入式、可執(zhí)行功能，CINOS的其它系統(tǒng)區(qū)域是例如與隨后被執(zhí)行的交互通信相關的區(qū)域，例如與被提供的服務，路由例程，數(shù)據(jù)庫搜尋，交互通信記錄等等相關的區(qū)域。
窗口133的一個革新功能是對已有和潛在的客戶/用戶到這個企業(yè)的訪問提供了前端控制。例如，當一個客戶，聯(lián)系人或者潛在的客戶與在窗口133中被企業(yè)所提供的各種媒質和功能選項進行交互通信時，他或者她這樣被根據(jù)企業(yè)規(guī)則進行引導，以使他或者她首先被進行資格認證以決定是否能夠光顧這個企業(yè)。第二，可以按照被授予資格的客戶的類型來對這個聯(lián)系人進行分類和排序。第三，聯(lián)系人的這個人可以被引導到企業(yè)為各種所提供的服務而預先選擇的媒質選項，所提供的各種服務包括但是不局限于路由實時交互通信等等。
在本發(fā)明的一個優(yōu)選實施方式中，可以根據(jù)客戶數(shù)據(jù)和企業(yè)規(guī)則對訪問窗口133全客戶定制，應注意的是，這種客戶化定制的目的是為了讓企業(yè)受益，并且最終讓客戶受益。即，這個客戶在窗口133內的選項是這個企業(yè)部分地根據(jù)關于這個客戶的數(shù)據(jù)，關于這個客戶通信設備和軟件的細節(jié)，和企業(yè)規(guī)則與限制而預先選擇并且對承運企業(yè)優(yōu)選選項。在某些實施方式中，這個客戶將幫助對窗口133進行客戶化定制。但是，如這個企業(yè)所希望的以一個高性價比的方式來提供服務，在大多數(shù)情形下，這個客戶將被提供這個企業(yè)所優(yōu)選的選項。
為了進行進一步的說明，現(xiàn)在參考新客戶部分135。如果窗口133是這個企業(yè)萬維網(wǎng)頁面的一部分，這個示例中的情形就是這樣，將有很多到這個萬維網(wǎng)頁面的訪問者，其中有被企業(yè)預先授予資格的和沒有被授予資格的。所以，一個感興趣的人將開始(和被限制在這點上)進行一個新的客戶調查，如部分135選項中所顯示的。如果這個企業(yè)規(guī)則需要的第一個步驟是它，然后，僅在完成了這個調查后，才使能其它的選項。通過選擇新的客戶調查，一第二窗口可能包括各種調查選項，例如通過電子郵件，交互式語音記錄，類型和發(fā)送方法等等。
在客戶調查中所獲得的信息被記錄并且被輸入到一個CINOS數(shù)據(jù)庫，例如圖1的DB75。這樣的信息也可以被與企業(yè)規(guī)則或者條件限制，和其它可以被這個企業(yè)已知的信息進行比較。假設現(xiàn)在這個客戶被企業(yè)所識別，這個客戶的媒質硬件和電話信息將被記錄，以用于將來進行交互通信。這樣的信息可能包括客戶的個人計算機參數(shù)，包括調制解調器類型，互聯(lián)網(wǎng)連接類型，計算機平臺類型，所安裝的互聯(lián)網(wǎng)電話應用程序的類型，等等。類似地，也可以記錄COST電話參數(shù)，例如個人電話號碼，辦公室電話號碼，蜂窩電話號碼，呼叫轉移電話號碼，等等。這樣的數(shù)據(jù)將影響后面對這個特定客戶所進行的、其個人窗口133的客戶化定制，包括將被提供的媒質類型。
最后，這個客戶可能被詢問來產(chǎn)生用于訪問CINOS的一個密碼。一個部分141被提供以包括一個網(wǎng)絡登錄選項，并且還提供有下載部分，用于獲得如所希望的或者需要的永久性和/或者臨時軟件，或者在某些情形下，這個客戶訪問特定的服務，瀏覽特定的內容，等等所需要的永久性和成者臨時軟件。
部分137為從這個企業(yè)尋找客戶服務的客戶提供了媒質選項。在一個優(yōu)選實施方式中，這些選項被以一個客戶化定制的或者個性化的方法提供在客戶窗口133內，如上面所描述的。所以，每一個光顧這個企業(yè)的客戶所訪問的一個窗口133版本在外觀上和功能上可能與另一個客戶所訪問的窗口133的外部和功能均不同。在這個示例中，服務部分137包括關于電子郵件，聊天程序，傳真程序，一個自助的向導，和一個語音向導的選項?？梢詮倪@個客戶的窗口133中去掉其它的媒質類型，或者在其中增加其它的媒質類型，這取決于幾個準則中的任何一個。窗口133的個性化考慮了被保存在CINOS數(shù)據(jù)庫75中的客戶信息，服務代理的媒質可用性和愛好，并且也可能考慮了任何覆蓋的企業(yè)規(guī)則。除非并且直到一個客戶被識別，典型地，不會給這個客戶提供選項來繼續(xù)與這個企業(yè)的一個交易。
對一個被識別的客戶來說，通過選擇電子郵件選項，可以激活這個客戶的優(yōu)選電子郵件程序，來向一個提供服務的代理發(fā)送一個消息或者從這個提供服務的代理請求一個答復。通過選擇聊天程序，這個客戶可以被發(fā)送到一個規(guī)劃的服務討論會中，其特征是很多客戶在就一個特定的主題與一個服務的專家進行交互通信。關于部分137的一個企業(yè)規(guī)則可能是，在沒有與一個客戶進行一個項目時，就不向這個特定的客戶提供關于電話或者I電話媒質選項。從這個角度來說，一個在進行的項目包括任何這個客戶與這個企業(yè)所進行的未完成商務。
如在部分137中所顯示的，自助向導和語音向導可以被提供來幫助一個客戶解決一個問題，而不需要占用進一步的資源。這種向導可以被根據(jù)一個客戶的被記錄數(shù)據(jù)來進行客戶化定制，可能是證實過去的交互通信，提供帳戶或者訂單狀態(tài)，等等。在某些實施方式中，選擇一個選項可能將利用幾個附加的選項。例如，選擇聊天程序可能利用3個可能的聊天程序，來從屬于每一個獨立的程序的不同規(guī)劃，內容，和功能屬性中進行選擇。
在這個示例中，新訂單部分139包括適用于實現(xiàn)進行訂單訂購的各種選項。如這里所顯示的，這些選項包括，但是不局限于，I電話，電話回呼，促銷模型，視頻演示，和一個在線瀏覽器，和一個訂購向導。其交互通信與針對部分137所描述的相同。例如，選擇促銷模型就訪問了包括當前促銷信息和產(chǎn)品的特征的一個數(shù)據(jù)庫，這個客戶將使用作為一個功能選項(工具)而提供的一個在線瀏覽器來交互地瀏覽這些當前的促銷信息和產(chǎn)品的特征。在這個新訂單部分中所提供的選項也可以被根據(jù)客戶身份，人口統(tǒng)計信息，交易歷史記錄，和企業(yè)規(guī)則來進行客戶化定制。
在線瀏覽器可以使這個客戶能夠瀏覽在其計算機平臺上不能夠被支持的文檔。選擇視頻表示可能利用幾個瀏覽類型的視頻，以使這個客戶能夠選擇其中的一個類型。如果這個客戶沒有在其計算機上安裝一個能夠支持所提供的視頻的瀏覽器，可能的是，這個在線瀏覽器將播放這個視頻，或者這個客戶從部分141下載一個臨時的瀏覽器，等等。選擇一個電話回呼將產(chǎn)生這個企業(yè)所提供的、第二媒質選擇陣列，以從一個代理接收一個答復交互通信。
通過提供一個受控制的接口窗口，例如窗口133，這個企業(yè)就能夠從與這個客戶進行接觸的開始對路由和交互通信權進行控制。通過革新的、連接到并且向其它CINOS功能和數(shù)據(jù)庫進行報告的方法，可以根據(jù)企業(yè)規(guī)則和客戶參數(shù)，自動地對窗口133進行很多實時個性化定制。例如，如果一個客戶的歷史記錄指示有進行頻繁購買的一個傾向，在作出這樣一個判斷后，就立即在其窗口133的客戶服務部分137中提供一個I電話選項，以使他能夠在所有的時間均獲得直接的客戶服務。
如上面所描述的，針對與這個企業(yè)進行的交互通信，特定的媒質選項，可以被付予比另一個更高的優(yōu)先級。例如，一個VIP客戶可以在窗口133中提供有實時交互媒質選擇，例如I電話，到COST電話的電話回呼，視頻電話，等等。一個已知與其接觸不頻繁或者有不好的交互通信歷史記錄的客戶可能被局限于基于文本的交互通信，例如電子郵件等等。
作為CINOS功能的一個整體部分，窗口133用作一個入口，通過這個入口，可以根據(jù)企業(yè)規(guī)則來對已有和潛在的客戶進行屏蔽，分類和進行路由。客戶接口，例如窗口133，可以被提供在WAN，例如互聯(lián)網(wǎng)上的各種位置，而不會偏離本發(fā)明的精神和范圍。這樣的入口可能存在于不同的地理區(qū)域，并且可以針對不同的客戶群而產(chǎn)生，例如一個用于拉丁美洲，一個用于環(huán)太平洋地區(qū)，等等。CINOS例程的實例可以廣泛地分布于一個網(wǎng)絡中。
盡管這里所提供的示例是一個基于萬維網(wǎng)形式的，該技術領域內的技術人員很清楚，可以為COST電話網(wǎng)絡產(chǎn)生一個非常類似于CTI的部分。這樣一個情形是在COST網(wǎng)絡中一個SCP或者客戶訪問點的、一個用CINOS增強的IVR。
如前面所描述的，CINOS以對企業(yè)和光顧這個企業(yè)的客戶均是經(jīng)濟的、和性價比高的方法來對客戶/代理交互通信進行優(yōu)化。這里參考圖5所討論的客戶接口窗口的革新之處在于，它是一個能夠完全進行客戶化定制的入口，并且能夠根據(jù)企業(yè)規(guī)則在客戶和企業(yè)代理之間實現(xiàn)無縫地集成。另一個明顯的革新之處在于，客戶數(shù)據(jù)被完全地、無縫地與CINOS智能、及與交互通信的路由和被編程到這個系統(tǒng)中的其它條件或者限制相關的企業(yè)規(guī)則集成在一起。實際上，從前端，或者客戶側，到后端，或者代理側的邏輯被連接到所有合適的CINOS例程并且可以被所有合適的CINOS例程所訪問，這些CINOS例程包括可應用的CTI CINOS例程。下面，在一個流圖的一系列處理邏輯步驟中，將更詳細地解釋各種客戶接口邏輯。
圖6是顯示根據(jù)本發(fā)明的一個實施方式，媒質表示和客戶接口邏輯步驟的一個流圖。在步驟145中，一個訪問者登錄到一個企業(yè)的萬維網(wǎng)頁面上。在步驟147中，這個客戶被根據(jù)企業(yè)規(guī)則進行識別。在步驟148中，CINOS在搜尋已知的客戶和聯(lián)系數(shù)據(jù)記錄后決定這個訪問者的當前狀態(tài)。例如，這個訪問者可能是一個潛在的新客戶，一個已有客戶，或者一個已有的商業(yè)客戶。盡管沒有特別顯示，典型地，在經(jīng)過調查進行資格授權方面來說，一個潛在的或者新的商業(yè)客戶在邏輯上與一個潛在的新客戶沒有區(qū)別，直到在步驟149中的處理進行后。
如果這個訪問者希望成為一個客戶，他可以在步驟159中登錄到這個網(wǎng)絡系統(tǒng)上。在CINOS保存了被分配到這個客戶的密碼的情況下，登錄是自動的，或者可能為了安全的需要，仍然需要敲密碼或者其它代碼。在進行登錄的時刻，在步驟161中，根據(jù)客戶數(shù)據(jù)和企業(yè)規(guī)則以個性化的方式提供窗口133。在步驟163中，在一個企業(yè)實體和這個客戶之間的交互通信從被這個企業(yè)所提供的、并且被這個客戶所選擇的一個媒質類型開始。一個企業(yè)實體，如剛才在上面所描述的，在這里被定義為一個代理，具有專業(yè)知識的工人，提供服務的人員，或者任何實時服務人員，以及任何給出一個自動響應動作的實體，例如一個自動傳真機，一個IVR，自動文件下載等等。
在步驟148中，如果它判斷這個訪問者是新訪問者，然后，在步驟149中就進行一個新客戶調查。步驟149將經(jīng)過這個調查過程判斷這個新訪問者是否是一個客戶或者是商業(yè)聯(lián)系人。如參考圖6所描述的，這個客戶調查將被使用很多已知的方法和媒質來進行。假定，在步驟149中，一個新的訪問者被資格認證為一個客戶或者商業(yè)聯(lián)系人，他或者她將被要求產(chǎn)生一個密碼以訪問CINOS。在步驟153中，這個客戶的合適通信和系統(tǒng)參數(shù)被記錄，以在將來進行參考并且在對窗口133進行客戶化定制時使用。
在步驟155中，可能會提供CINOS的一個客戶應用程序的示例，或者可能是另一個使能的應用程序，以被這個客戶下載。在某些實施方式下，可能不需要下載任何軟件。所以，從這點來說，步驟155被認為是可選的。在步驟157中，這個新的客戶可能將登錄到這個網(wǎng)絡系統(tǒng)，并且開始進行交互通信。在這個情形下，因為這個客戶是第一次訪問這個系統(tǒng)，所以沒有顯示其中他將獲得一個客戶化定制窗口并且開始與這個企業(yè)實體進行通信的步驟，因為在提供一個客戶化定制的窗口以前，仍然需要媒質選擇，產(chǎn)品愛好，和類似的中間配置。在一個實施方式中，這個客戶將不會看到一個客戶化定制的窗口，直到下一次他或者她試圖訪問這個網(wǎng)絡時。
如步驟148中所判斷的，對一個已有商業(yè)聯(lián)系人的步驟165,167和169與對一個已有客戶的步驟159,161和163是類似的，盡管交互通信的規(guī)則，例如所使用的媒質，所涉及的個人等等是不同的。例如，在步驟167中，一個已有的商業(yè)聯(lián)系人將被提供使用網(wǎng)絡合作程序的選項，其中I電話，文件共享，視頻會議和類似的被包括在這一個應用程序中。
應理解，在一個客戶和一個企業(yè)實體之間進行接口通信和交互通信中，可能有很多需要被執(zhí)行的邏輯序列或者步驟，而不會偏離本發(fā)明的精神和范圍。圖6僅顯示了很多示例中的一個可能示例。
該領域內的技術人員將很清楚，控制被提供給這個客戶的媒質類型的規(guī)則可能是基于變量的組合，例如，可以被企業(yè)決定而不會偏離本發(fā)明的精神和范圍。類似地，根據(jù)這樣的變量，所提供的媒質類型可以被添加或者為一個客戶保持一段時間。聯(lián)網(wǎng)，對客戶接口窗口133來說，對媒質可用性進行的這種添加或者去除可能是自動的，并且是基于被計算變量的。
在一個實施方式中，一個客戶可能增加或者減少媒質選擇，如果希望的話，但是，這個企業(yè)將保留不采用這種媒質的權利，如果一個客戶增加了一個媒質的話。
在一個實施方式中，特殊的、與應用程序無關的媒質瀏覽器，例如在圖5窗口133的部分139中所提供的瀏覽器，被提供給客戶，并且代理所擁有，以使開始的、難以閱讀的信息可以被人讀懂，而與這個代理或者客戶在交互通信過程中所使用的發(fā)起應用程序無關。
基于規(guī)則的存儲和多媒體交互通信的整理在本發(fā)明的一個優(yōu)選實施方式中，所有CINOS所控制的、與客戶或者商業(yè)聯(lián)系人的交互通信被記錄，并且被保存在包括一個MIS數(shù)據(jù)庫和一個文本數(shù)據(jù)庫的一個聯(lián)系歷史記錄中，如參考共同未決申請P3313PA所描述的，和如上面所描述的。即，實際的多媒體交互通信被記錄到一個數(shù)據(jù)庫，或者被記錄到一個數(shù)據(jù)庫中支持在通信中心內所使用的所有多媒體類型的一部分中，并且基于文本的版本被保存在另一個數(shù)據(jù)庫中或者相同數(shù)據(jù)庫的另一個部分中。所有實際被記錄的交易和文本版本均被稱作一個被整理的聯(lián)系歷史記錄，如下面進一步所解釋的，它將與相同數(shù)據(jù)庫分開或者是相同數(shù)據(jù)庫的一部分。
圖7是根據(jù)本發(fā)明的一個實施方式，在一個通信中心內的一個多媒體交互通信存儲系統(tǒng)的一個示例性示意圖。一個系統(tǒng)結構171僅僅是用于顯示提供了很多使用了本發(fā)明的方法和裝置的可能結構中的一個結構。在一個優(yōu)選實施方式中，結構171包括傳統(tǒng)的裝置和DNT裝置，并且是能夠實現(xiàn)根據(jù)本發(fā)明的一個實施方式的CINOS的一個結構的示例，這也是圖1的情形。
在存儲系統(tǒng)的中心部分是適用于保存多媒體交互通信記錄和基于文本的相關文件的一個大容量存儲庫187。存儲庫187可以利用該領域內眾所周知的任何形式的數(shù)字存儲技術，例如Raid磁盤陣列，光存儲，等等。對應通信中心的尺寸和這個系統(tǒng)將被保存的和保持的預測數(shù)據(jù)量來說，存儲庫187的存儲容量將直接取決于其實現(xiàn)方式。
在這個示例中，存儲庫187在邏輯上被分成兩個部分。一個部分，多媒體信息系統(tǒng)(MIS)189是用于保存被定義為不是基于文本的媒質，例如是音頻的，視頻的和基于圖形的媒質的交互通信。所有多媒體交互通信被保存在MIS189中，不管是輸入，輸出或者內部的多媒體交互通信。一第二部分，這里被稱作文本部分191，是用于保存基于文本的交互通信和與非文本文件相關的文本版本的。存儲庫187的部分191和189類似于圖3的MIS79和DB75。
存儲庫187被連接到一個通信中心的局域網(wǎng)(LAN)195。存儲器庫187可以被一個通信中心內的授權個人，例如代理，有專業(yè)知識的工人，或者類似的人經(jīng)過LAN195來進行訪問，并且在某些情形下，也可以被與這個呼叫中心進行通信的客戶所訪問。一個網(wǎng)絡路由器(RTN)175被顯示為經(jīng)過網(wǎng)絡連接203連接到LAN195。在這個示例中，網(wǎng)絡路由器175是DNT媒質到達一個通信中心內的第一點。網(wǎng)絡路由器175是任何可以經(jīng)過LAN195來對數(shù)據(jù)進行路由的很多類型路由器中的一個路由器。一個互聯(lián)網(wǎng)協(xié)議網(wǎng)絡電話(IPNT)交換機176經(jīng)過數(shù)據(jù)鏈路被連接到網(wǎng)絡路由器175，如該領域內所眾所周知的。IPNT交換機176進一步對不需要路由到一個實時代理的實時IPNT呼叫進行路由或者分發(fā)。被路由到實時代理的IPNT呼叫經(jīng)過連接203被發(fā)送到LAN195，在LAN195中，它們到達代理PC/VDU(沒有顯示)或者能夠處理DNT的電話機(沒有顯示)，如經(jīng)過方向箭頭所顯示的。
本發(fā)明的一個目的是記錄所有的多媒體交互通信并且將它們保存在MIS189中。本發(fā)明的另一個目的是類似地記錄與所有多媒體交互通信相關的文本版本和文本文件，并且將它們保存在基于文本的部分191中。針對本發(fā)明的這個目的，一個非文本文件的文本版本被定義為對一個相應多媒體交互通信的一個充分的文本表示或者描述。本發(fā)明的另一個目的是提供一個革新的機制，其中被授權的個人可以訪問文本的任何特定塊，并且如果希望的話，能夠調用與這個文本相關的媒質。下面將進一步描述關于存儲庫187的命令和操作的細節(jié)。
在某些情形下，產(chǎn)生實時多媒體交互通信的、基于文本的版本可以通過一個自動的方法來完成。例如，一個數(shù)字語音服務員197被提供并且被連接到IPNT交換機176。數(shù)字語音服務員197可以是一個能夠處理DNT的IVR的形式，或者如該領域內眾所周知的其它語音響應機制。這種自動服務員將與一個語音呼叫者進行交互通信，而不需要一個實時的代理。一個語音到文本的轉換器199被提供并且被連接到語音服務員197。當數(shù)字語音服務員197與一個呼叫者進行交互通信時，語音到文本的轉換器199使用語音識別技術來將這個音頻語音轉換為文本。然后，這種文本被自動地保存在文本部分191中，并且被與已經(jīng)保存的音頻數(shù)據(jù)相關。
該領域內的技術人員很清楚，語音識別技術的的目前狀態(tài)已經(jīng)足夠用于很多實施方式，但是隨著語音識別技術在目前狀態(tài)上進行的進一步改進，不僅可能獲得音頻交易的可靠文本版本，而且也實際上能夠獲得音頻交易的可靠文本版本。這里，使用這種語音到文本轉換僅僅是為了獲得采用自動所帶來的方便性，其中不需要實時的服務人員來抄寫這種音頻數(shù)據(jù)。本發(fā)明者熟知在根據(jù)本發(fā)明的一個優(yōu)選實施方式的一個CINOS中所使用的這種轉換器。在實現(xiàn)本發(fā)明時，這種轉換器提供了方便性，但是對實現(xiàn)本發(fā)明的目的來說，并不是特別需要的。
也可以使用人工抄寫來將音頻/視頻轉換為文本或者代碼，然后它可以被輸入到文本部分191中。例如，一個實時服務人員201被顯示為連接到LAN195。在這個情形下，服務人員201可能具有將來自語音的音頻文件抄寫為文本并且為了產(chǎn)生與非文本數(shù)據(jù)相關的文本文件而需要對視頻或者圖形文件加注釋的責任。所提供的一個或者多個實時服務人員，例如服務人員201，可能就是用于這個目的的。某些到達一個通信中心的媒質，例如經(jīng)過結構171所表示的一個媒質，可能已經(jīng)是基于文本的，所以，不需要進行任何轉換或者加注釋。短電子郵件，傳真，word文檔，等等均是這個媒質類型的一部分。
一個自動服務系統(tǒng)193被顯示為具有到數(shù)據(jù)存儲庫的部分191的一個直接連接。系統(tǒng)193是為特定的、如上面所描述的、基于文本的交互通信而提供的，其中，交互通信的一個完整文本記錄可以被鏡像，或者否則可以被產(chǎn)生并且被保存在文本部分191中。這種自動服務包括但是不局限于自動電子郵件和傳真系統(tǒng)。例如，一個傳真可以被發(fā)送到部分191或者被鏡像到部分191中，或者使用一個光學字符識別(OCR)技術來進行再生并且然后進行輸入。物理上是文本的文檔，例如合法的報紙，和類似的，可以被自動地掃描到文本部分191中，在它們被發(fā)送到客戶以前。這些均是可能的、用于將文本文件自動輸入到一個數(shù)據(jù)庫中的技術。在實現(xiàn)本發(fā)明時，針對自動服務193所描述的這種方法帶來了方便性，但是，在實現(xiàn)本發(fā)明的目的上，它們并不是必須需要的。
針對結構171的雙能力(COST/DNT)來說，提供了一個集中的電話交換機173，這個集中的電話交換機173是來自，例如一個PSTN網(wǎng)絡的COST呼叫的一第一目的地。交換機173可以是一個PBX，ACD，或者另一個已知類型的電話交換機。內部COST電話線182將電話交換機173連接到代理的獨立電話機(沒有顯示)。經(jīng)過運行一個T服務器的一個實例和Stat服務器的一個實例的一個處理器179，交換機173被增強，T服務器和Stat服務器是對本發(fā)明者已知的一個軟件增強功能，并且在前面已經(jīng)對它們進行了描述。這種增強提供了CTI應用，例如智能路由，但是對實現(xiàn)本發(fā)明來說，它們不是特別需要的。如前面所描述的，CINOS適用于與這種軟件相結合，當這種軟件被提供在一個用CINOS增強的通信中心內時。
其形式為一個COST IVR177的一個智能外設被提供，以用于與尋求信息的呼叫者和不希望連接到一個實時代理的類似呼叫者進行交互通信。IVR技術可能包括語音響應，觸摸音頻交互通信，或者這些技術的一個組合。IVR177被連接到處理器179，并且也被連接到自動服務193。一個IVR交互通信的一個示例可能是給一個呼叫者提供使用一個自動服務的選項，例如上面所描述的，或者可能是等待一個實時代理。
一個CTI到DNT接口181被提供，來將COST交互通信轉換為與DNT兼容的數(shù)字模式，以使能夠適用于進行數(shù)字保存和根據(jù)如上面所描述的CINOS功能和企業(yè)商務規(guī)則的交互通信。對本發(fā)明來說，接口181不是特別需要的，只要給與CINOS進行接口通信的設備提供了合適的應用程序接口(API)。在接口181和IVR177之間的雙向箭頭表示可以在任何一個方向上對交互通信進行路由的能力。COST到DNT轉換可以在IVR177中實現(xiàn)，除了或者替代接口181外。這里所提供的連接結構僅僅是示例的。
提供了一個語音到文本的轉換器185，用于將來自CTI側的音頻轉換為文本，以輸入到文本部分191，如對在DNT側的轉換器199所描述的。在文本版本被再現(xiàn)并且被輸入到部分191中，實際的記錄媒質交互通信被顯示為輸入到MIS189中，但是，這不是必需的。在某些情形下，多媒體交互通信的文本版本可以在保存了交互通信后被再現(xiàn)。這不對序列有任何限制。能夠充分地說，這個轉換器185和199可以進行實時轉換和輸入。
被顯示成連接到LAN 195的服務器183適用于駐留了一個CINOSMGR(操作系統(tǒng))應用程序，這個CINOS MGR應用程序提供了對CINOS整體所提供的各種功能的控制與組織作用。這里，部件171所表示的存儲結構，和所有它在這個實施方式中所包括的，僅僅意味著專用于根據(jù)企業(yè)規(guī)則的通信中心的存儲和組織的一個示例性結構。
本發(fā)明者所發(fā)明的一個唯一的、稱作多媒體整理的方法，被用于本發(fā)明的一個優(yōu)選實施方式中，以相關每一個多媒體交互通信，不管這個多媒體交互通信是輸入到這個系統(tǒng)的，或者從這個系統(tǒng)輸出的，例如在一個代理和一個管理者之間。這個革新性的過程允許代理或者其它被授權個人訪問文本數(shù)據(jù)，并且具有能夠對實際被記錄的多媒體交互通信進行交叉索引的能力，實際被記錄的多媒體交互通信可以被顯示和播放。
圖8顯示了一個關系圖，它可以被顯示在一個顯示監(jiān)視器上，表示被保存在所描述的數(shù)據(jù)庫中的實體。圖8的模塊顯示了根據(jù)本發(fā)明的一個實施方式，被整理的文本模塊和它們與被保存的多媒體之間的關系。存儲庫187包括如圖7所顯示的部分191和189。部分191包括已經(jīng)被例如時間順序，主題，參加人，公司從屬關系，和類似的所相關的交互通信的文本版本。在這個情形下用圖標所表示的、非文本文件的文本文檔與版本被顯示為按照序列位置來進行相關。為了清晰起見，就根據(jù)本發(fā)明的一個實施方式的革新性整理來說，下面是關于現(xiàn)有技術的一個簡單描述。
如現(xiàn)有技術中已知的、被整理的對話包括被識別為對一單個實體或者主題事件是固有的一個字符串或者線索系統(tǒng)，其中這個對話(問題和答復)是關于這個主題的或者關于一個實體所提出的一個問題或者主題的。一個被整理的對話可以是有限的對話(在某點是是被關閉的)或者它正在進行。典型地，一個線索是連接了對話的片段或者與對話片段相關的，并且以它所發(fā)生的順序，例如時間先后順序，來包括所有的對話。可以根據(jù)其它準則來實現(xiàn)線索整理，如對一特定情形是合適的規(guī)則或者根據(jù)特定的規(guī)則。
如前面參考背景部分所描述的，現(xiàn)有技術的線索整理技術被局限于文本，例如使用一個在線消息板或者類似的。本發(fā)明者了解到，沒有任何一個系統(tǒng)能夠支持全多媒體交互通信。下面所描述的革新性實施方式將基于文本的線索整理與被保存的多媒體交互通信集成在一起，以使一個人能夠與這個線索進行交互并且能夠訪問被保存的、和這個線索相關的各種媒質。
現(xiàn)在再參考圖8，一個客戶205被顯示為具有兩個線索。它們分別是主題Ⅰ和主題Ⅱ?？蛻?05具有一個被分配的號碼XX-XX，這個號碼在CINOS系統(tǒng)中對他或者她進行識別。主題Ⅰ和Ⅱ可以包括銷售對話，購買對話，或者任何其它類型的或者被建議的對話，如對這個承運企業(yè)是通用的對話?？蛻?05也可能是一個商業(yè)聯(lián)系人，或者甚至是一個與一個主管或者類似的進行對話的內部代理。
一系列圖標225-239表示為每一個文本框(沒有顯示文本)而保存的媒質類型。例如，主題Ⅰ首先包括一個電子郵件文本，其后是一個傳真文本，WEB文本，和視頻電話文本。在這個情形下，一個時間戳或者其它已知的方法可以被用于確保每一個文本框是有序的。圖標225-239是到它們所表示的實際媒質交互通信的交互通信指針或者鏈接。即，電子郵件文本的第一模塊與一個交互通信圖標相關，在這個情形下，是圖標225。通過用一個點擊設備來點擊這個圖標，就可以訪問和瀏覽實際的電子郵件。替代的，不僅可以將實際的交易提供給一個用戶來進行概覽，但是相關的文件也可以被列表出來，或者否則被提供以進行選擇和概覽。
一個邏輯鏈路207表示在部分191和189之間所進行的交叉索引能力。根據(jù)范圍很寬的商務規(guī)則，電話可能是被整理的。例如，一個線索或者字符串可以表示關于一個客戶，產(chǎn)品，代理，代理組，客戶組，等等的對話。一個標識符被分配給一個實體和被分配給到或者來自這個實體的所有通信，或者被分配給這個實體被涉及其中的通信，例如一組討論或者聊天。使用這個方法，可以相應地組織和保存所有的交互通信。
在一個實施方式中，鍵盤命令可以被用于對實際的交互通信媒質進行交叉索引，而不是圖標。在另一個實施方式中，實際媒質的文本版本是完全可以被瀏覽的，并且其文本本身也以交互通信的方式出現(xiàn)，在其上進行一個雙點擊就可以調用相關的媒質，等等。在本發(fā)明的范圍內，可以有很多變化。
在這個實施方式中，盡管實際的被記錄媒質交互通信被保存在MIS189中，但是沒有兩個分開的數(shù)據(jù)庫(一個是用于文本，一個是用于實際的媒質)。所有的數(shù)據(jù)可以駐留在一個數(shù)據(jù)庫中，并且在存儲中進行分部分。例如，對這個客戶名字進行一個點擊可能僅顯示出文本，而對這個文本進行雙點擊就能夠顯示相關的媒質。
在MIS189中，被記錄的多媒體交互通信用圖標241,247和251表示。例如，部件241表示所有被記錄的視頻電話交互通信。部件243表示所有的電子郵件。部件245表示所有被記錄的COST交互通信。對分別表示W(wǎng)EB交互通信和視頻郵件的部件247和251分別進行類似的相關。WEB交互通信247可以包括在線的訂購，請求，信息表格，被簽名的證書，等等。
部件249表示專用于，例如，對企業(yè)產(chǎn)品或者服務進行促銷的附加被保存的多媒體文件。促銷的文件249可能包括任何企業(yè)支持的多媒體形式的文件。這些文件可以是根據(jù)請求或者周期性地發(fā)送到客戶的軟件工具。
現(xiàn)在再參考部分191，位于標號為主題Ⅰ的線索的部件227表示來自一個傳真的文本。因為一個傳真是基于文本的，而不是一個多媒體交互通信，就沒有與它相關的相應多媒體事件。但是，在這個情形下，這個傳真是工具時間順序被整理到電話中。下面是一個與主題Ⅰ相關的一個建議對話的一個短示例。
部件225表示客戶205發(fā)送到這個企業(yè)的、查詢價格信息的一個電子郵件。一個企業(yè)代理使用包括被查詢信息的一個傳真227對這個客戶205作出響應。然后，客戶205進行一個在線訂購229，并且請求使用視頻電話230來進行證實。在這點上，主題Ⅰ可以被關閉。主題Ⅱ可能表示關于這個客戶對主題Ⅰ所訂購的、公司服務的一個被整理對話，或者可能是一個代理與制造者所進行的、關于對主題Ⅰ如何處理這個訂購的對話。
根據(jù)在上面描述中所顯示的CINOS的功能，可以從存儲庫187中收集挖掘數(shù)據(jù)，來改善對客戶205的服務。被數(shù)據(jù)挖掘的數(shù)據(jù)可以被用于影響交互通信的路由，可能被發(fā)送到客戶205的產(chǎn)品促銷或者廣告的路由。具有到實際被記錄媒質的鏈接的交互通信的一個完整聯(lián)系歷史記錄使這個企業(yè)能夠更容易地解決糾紛，向客戶提供更好的服務，并且增加企業(yè)的利潤。
圖9是顯示當建立關于根據(jù)本發(fā)明的一個實施方式的通信中心交互通信的一個被整理多媒體聯(lián)系歷史記錄而采取的邏輯步驟的一個處理流圖。如這里所顯示的邏輯處理步驟意味著僅僅表示當建立一個用多媒體整理的聯(lián)系歷史記錄時而實現(xiàn)的很多序列中的一個序列。實際的步驟將取決于企業(yè)規(guī)則。在步驟209中，識別出一個需要被記錄的當前交互通信。標識符可能包括用于識別交互通信所涉及的聯(lián)系人的特殊密碼或者代碼。在步驟211中識別出交互通信的媒質類型。如果這個媒質類型已經(jīng)是基于文本的，如在步驟213中所證實的，然后準備將這個交互通信輸入到一個數(shù)據(jù)庫，例如圖8的部分191。準備可能包括這樣的自動處理過程，例如掃描，鏡像，文件轉換，等等。實時服務人員，例如圖7的服務人員201也將執(zhí)行手工注釋。在步驟223中，這個文本交互通信被輸入到存儲庫187的部分191中，并且根據(jù)企業(yè)規(guī)則，占據(jù)沿相關對話線索的相應位置。
如果這個交互通信的形式是如在步驟211中所識別的非文本媒質，然后，存儲庫187的MIS部分，或者部分189被通知接收這個輸入。在步驟219中，非文本的交互通信被記錄到存儲庫187的部分189中。其發(fā)生時間可能是在進行交互通信的同時，或者在記錄了交互通信后的某個時間點。
在步驟221中，被記錄媒質的一個文本版本或者與這個交易相關的一個基于文本的文檔被進行再現(xiàn)，以作為線索的一部分而被保存在部分191中。在某些情形下，如參考圖7所描述的，步驟221經(jīng)過語音到文本轉換器而自動實現(xiàn)，并且在被記錄的多媒體交互通信被輸入到部分189的同時或者其以前的時間進行步驟221。在其它的情形下，多媒體交互通信的文本版本在保存了被記錄交互通信后來進行再現(xiàn)。一個實時服務人員，例如圖7的服務人員201可以被分配為對視頻和/或者可應用文本的音頻進行分析。這樣被分析的文本被輸入到部分191中，并且如上面所描述的占據(jù)沿線索的位置。
在所有的情形下，一個進行識別的媒質被用于將一個正在進行的對話部分分配到沿一個線索的合適位置，并且被用于給實際被記錄媒質提供識別來進行如在一個系統(tǒng)審計或者聯(lián)系概覽期間發(fā)生的交叉索引。另外，合適的圖標和/或者鏈接被產(chǎn)生，并且被相關來輸入文本，其中實際的多媒體可能用交互通信的方式被交叉索引。所以，一個進行審計的或者概覽的代理能夠簡單地通過瀏覽被整理的文本，并且能夠通過交互的方法，例如如前面所描述的通過一個點擊設備來點擊一個圖標而訪問被記錄的事件，就能夠輕易地識別媒質的類型。其另一個優(yōu)點是，所有被整理的對話，不管是基于文本的或者不是，均以這樣一個形式被再現(xiàn)，以使可以使用數(shù)據(jù)挖掘來產(chǎn)生很多有用的關系，并且從被保存的數(shù)據(jù)獲得更有用的信息。
該領域內的一個技術人員很清楚，這里所描述的邏輯步驟的命令與特定功能可以根據(jù)企業(yè)的類型，已有的企業(yè)規(guī)則，等等進行變化。例如，被整理的對話對具有關于客戶交互通信的對話的一特定客戶來說不是固有的，而可能是專用于具有關于代理活動的對話的一個特定代理。在整理線索分配上的這種差異可以被包括在一個基于規(guī)則的存儲庫中。
該領域內的一個技術人員很清楚，可以在一單個通信中心內實現(xiàn)CINOS，或者在經(jīng)過WAN而連接在一起的多個通信中心內實現(xiàn)CINOS，而不會偏離本發(fā)明的精神與范圍。
該領域內的一個技術人員也很清楚，可以產(chǎn)生控制對CINOS進行訪問的規(guī)則，而不會偏離本發(fā)明的精神與范圍。例如，可能需要客戶訂閱CINOS，客戶也可以被提供一個客戶應用程序來使能這種對CINOS的訪問。在另一個實施方式中，根據(jù)控制商業(yè)，金融交易，和其它處理的已有被建立安全規(guī)則，一般公眾也可以進行這種訪問。
現(xiàn)在與將來將有很多實施方式來實現(xiàn)一個交互通信操作系統(tǒng)，例如CINOS，其中這里已經(jīng)描述了很多種。本發(fā)明的精神與范圍僅局限于后面的權利要求書。
權利要求
1．一個用于在一個能夠處理多媒體的呼叫中心內相關多媒體事件，并且使用戶能夠獲得這些事件的系統(tǒng)，包括一個數(shù)據(jù)存儲庫，適用于保存記錄了涉及這個呼叫中心的基于文本的和非文本的事件的文件；記錄系統(tǒng)，用于記錄在這個呼叫中心內進行的所有的基于文本的和非文本的事件；一個系統(tǒng)，用于根據(jù)關系準則來以一個或者多個串行字符串來相關被保存的文件；和一個交互通信顯示接口，用于顯示被保存文件的標識符，這些標識符根據(jù)關系準則被排列成一個串行串；其中，記錄了涉及這個呼叫中心的被選擇事件，并且正在選擇標識符的一個用戶能夠播放被保存文件中的獨立一個，由此能夠回顧被記錄的事件。
2．如權利要求1的系統(tǒng)，其中這些標識符包括被顯示在一個計算機視頻監(jiān)視器上的圖標，這些圖標被排列成一個串行串。
3．如權利要求1的系統(tǒng)，進一步包括用于準備非文本事件的文本版本的一個系統(tǒng)，并且這個系統(tǒng)用于在數(shù)據(jù)存儲庫中保存與非文本版本相關的文本版本，其保存方式使這個文本版本能夠通過交互通信顯示接口被訪問。
4．如權利要求3的系統(tǒng)，進一步包括一個數(shù)據(jù)提取設施，用于從文本文件中提取信息，包括非文本文件的文本版本。
5．如權利要求4的系統(tǒng)，進一步包括一個設施，用于將信息文件與文本文件進行相關，并且由此與和文本文件相關的非文本文件相關，其中，信息文件也可以被交互通信顯示接口所訪問，被訪問的還有被記錄的事件和被記錄事件的文本版本。
6．如權利要求1的系統(tǒng)，其中這個關系準則包括時間先后順序，一個事件中的參加者，組織從屬關系，和單個主題關系中的一個或者多個。
7．如權利要求1的系統(tǒng)，其中涉及這個呼叫中心的所有通信事件被拷貝，相關和保存。
8．如權利要求7的系統(tǒng)，其中每一個非文本事件的一個文本版本被準備，相關和保存。
9．如權利要求1的系統(tǒng)，其中事件包括電子郵件，視頻郵件，傳真，文件共享，文件傳送器，視頻呼叫，聊天會話，DNT呼叫，COST呼叫，和語音郵件中的一個或者多個。
10．一個用于相關在一個能夠處理多媒體的呼叫中心內將多媒體事件，并且使這些事件能夠被用戶所獲得的方法，包括步驟(a)在一個適用于保存多媒體文件的數(shù)據(jù)存儲庫中保存涉及這個呼叫中心的、基于文本的和非文本的事件；(b)用于根據(jù)關系準則來以一個或者多個串行字符串來相關被保存的文件；和(c)在一個計算機視頻監(jiān)視器上提供一個交互通信顯示接口，這個接口適用于顯示被保存文件的標識符，這些標識符根據(jù)關系準則被排列成一個串行串，其中，正在選擇標識符的一個用戶能夠播放被保存文件中的獨立一個，由此能夠回顧被記錄的事件。
11．如權利要求10的方法，其中在步驟(c)中，這些標識符包括被顯示在一個計算機視頻監(jiān)視器上的圖標，這些圖標被排列成一個串行串。
12．如權利要求10的方法，進一步包括用于準備非文本事件的文本版本的一個步驟，并且這個步驟用于在數(shù)據(jù)存儲庫中保存與非文本版本相關的文本版本，其保存方式使這個文本版本能夠通過交互通信顯示接口被訪問。
13．如權利要求12的方法，進一步包括一個步驟，用于從文本文件中提取信息，包括非文本文件的文本版本。
14．如權利要求13的方法，進一步包括一個步驟，用于將信息文件與文本文件進行相關，并且由此與和文本文件相關的非文本文件相關，其中，信息文件也可以被交互通信顯示接口所訪問，被訪問的還有被記錄的事件和被記錄事件的文本版本。
15．如權利要求10的方法，其中這個關系準則包括時間先后順序，一個事件中的參加者，組織從屬關系，和單個主題關系中的一6個或者多個。
16．如權利要求10的方法，其中在步驟(a)中，涉及這個呼叫中心的所有通信事件被拷貝，相關和保存。
17．如權利要求16的方法，其中每一個非文本事件的一個文本版本被準備，相關和保存。
18．如權利要求10的方法，其中事件包括電子郵件，視頻郵件，傳真，文件共享，文件傳送器，視頻呼叫，聊天會話，DNT呼叫，COST呼叫，和語音郵件中的一個或者多個。
全文摘要
一個多媒體呼叫中心包括用于在一個數(shù)據(jù)存儲庫中保存與這個呼叫中心相關的交易的拷貝的設施,這個設施也用于根據(jù)特定的準則來相關這些交易,同時,這個多媒體呼叫中心也包括一個交互通信接口,以讓用戶能夠從表示這些文件的一個圖形標識符串來訪問這些文件,并且播放這些文件,由此回顧事件的交易。在一優(yōu)選的實施方式中,非文本事件的文本版本被準備,并且被以一個這樣的方式與非文本被保存文件相關,以使被相關的文本文件也能夠被使用這個相同交互通信接口的用戶所選擇和回顧。通過應用到文本文件的數(shù)據(jù)提取,文本文件和與某些文本文件相關的非文本文件可以通過關系準則被進行相互相關,并且其它的信息文件也可以被與被保存的事件文件相關。
文檔編號G06Q10/00GK1323421SQ99811996
公開日2001年11月21日 申請日期1999年9月2日 優(yōu)先權日1998年9月11日
發(fā)明者克里斯托弗·C·M·貝克, 喬納森·M·伯克, 喬爾·A·約翰斯通, 羅賓·M·米切爾, 詹姆斯·K·鮑爾斯, 馬克·F·塞德爾, 查爾斯·D·納夫 申請人:吉尼塞斯電信實驗室公司