專利名稱：集成化提供與多重終端仿真、超媒體及電話系統(tǒng)的并行交互作用的遠(yuǎn)程服務(wù)工作站的制作方法
背景發(fā)明領(lǐng)域本發(fā)明是關(guān)于用于管理與專用和非專用系統(tǒng)雙方的對(duì)話期的系統(tǒng)和方法，較具體說是用于與終端仿真系統(tǒng)、互聯(lián)網(wǎng)系統(tǒng)、基于UNIX的傳統(tǒng)系統(tǒng)、和電話控制系統(tǒng)的對(duì)話管理。
背景技術(shù)：
許多公司設(shè)置基于電話的用戶服務(wù)部門，即遠(yuǎn)程服務(wù)中心，來對(duì)顧客提供用戶服務(wù)。遠(yuǎn)程服務(wù)中心典型地用來處理對(duì)現(xiàn)有用戶的帳目查詢，對(duì)各種不同設(shè)備和服務(wù)進(jìn)行預(yù)約，由新的或現(xiàn)有用戶接收產(chǎn)品或服務(wù)的訂購(gòu)，提供技術(shù)支持，等等。典型的遠(yuǎn)程服務(wù)中心包括有將用戶呼叫路由到用戶服務(wù)代理商的呼叫自動(dòng)分配器(ACD)，存貯用戶和法人單位信息的中央計(jì)算機(jī)系統(tǒng)，和代理商的個(gè)人計(jì)算機(jī)、終端，即工作站。代理商利用計(jì)算機(jī)存取用戶帳目數(shù)據(jù)、公司數(shù)據(jù)和其他數(shù)據(jù)來幫助用戶。代理商利用計(jì)算機(jī)或電話機(jī)與ACD交互作用以便回答、保持、傳送和其他處理輸入和輸出的計(jì)算機(jī)電話呼叫。
許多遠(yuǎn)程服務(wù)中心中，代理商經(jīng)常必須訪問許多不同的不相關(guān)的計(jì)算機(jī)系統(tǒng)和信息來源來幫助用戶。例如，在具有許多旅館特性的旅館連鎖店中，遠(yuǎn)程服務(wù)中心代理商可能需要訪問傳統(tǒng)計(jì)算機(jī)系統(tǒng)上的用戶帳目數(shù)據(jù)，對(duì)各旅館特性訪問不同計(jì)算機(jī)系統(tǒng)以檢查可能的房間和價(jià)格，和訪問另外的帶特性數(shù)據(jù)庫的計(jì)算機(jī)系統(tǒng)以考察特點(diǎn)說明、環(huán)境等。另外，隨著現(xiàn)今互聯(lián)網(wǎng)和全球網(wǎng)(WWW)作為發(fā)布和信息機(jī)構(gòu)的成長(zhǎng)，代理商訪問公司內(nèi)部網(wǎng)或其他互聯(lián)網(wǎng)站上的輔助信息也可能是有用的。每一個(gè)這些不同的計(jì)算機(jī)系統(tǒng)和數(shù)據(jù)資源多半具有完全獨(dú)立的接口，不相關(guān)的執(zhí)行環(huán)境，數(shù)據(jù)格式，和通信協(xié)議。現(xiàn)有的傳統(tǒng)系統(tǒng)可能在專用主機(jī)計(jì)算機(jī)上運(yùn)行，并典型地通過采用專用通信協(xié)議的終端仿真對(duì)話來加以訪問。法人單位的數(shù)據(jù)庫可能在執(zhí)行基于UNIX的客戶機(jī)一服務(wù)器應(yīng)用程序的獨(dú)立的計(jì)算機(jī)上運(yùn)行?；ヂ?lián)網(wǎng)和內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)可能以第三方系統(tǒng)體系結(jié)構(gòu)為基礎(chǔ)，例如采用HTTP通信協(xié)議，通過TCP/IP連接的運(yùn)行Microsoft Corp.的Windows95操作系統(tǒng)的基于Intel的計(jì)算機(jī)。ACD自身可能具有用來由代理商的計(jì)算機(jī)終端控制它的獨(dú)立通話應(yīng)用程序。這些各不相同的系統(tǒng)和資源中每一個(gè)獨(dú)立地運(yùn)行，要求分開地啟動(dòng)、注冊(cè)和操作規(guī)程。


圖1表明由一慣常的遠(yuǎn)程服務(wù)環(huán)境抓取的屏幕顯示。如可看到的，這里存在有多重的由眾多的獨(dú)立應(yīng)用程序管理的不同的窗口。六個(gè)窗口(標(biāo)名為TR、LMS和CMS的窗口)各自是針對(duì)不同的主機(jī)系統(tǒng)的不同的終端仿真對(duì)話。一個(gè)窗口(標(biāo)名為Netscape)用于觀察一法人單位內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)上的HTML數(shù)據(jù)，最后一窗口(標(biāo)名為Inbox)用于一電子郵件應(yīng)用程序。為回答一電話呼叫代理商必須實(shí)際利用電話機(jī)來連接到ACD，或者必須轉(zhuǎn)接進(jìn)它們計(jì)算機(jī)(未圖示)的一獨(dú)立的通話應(yīng)用程序。一旦電話呼叫得到回答，代理商必須轉(zhuǎn)接進(jìn)各種不同的數(shù)據(jù)庫和其他計(jì)算機(jī)系統(tǒng)來訪問信息并為用戶服務(wù)。為訪問每一不同的應(yīng)用程序和系統(tǒng)，代理商必須重復(fù)地在許多窗口間轉(zhuǎn)換，一緩慢和費(fèi)時(shí)的有時(shí)還易于出錯(cuò)的過程。因此，慣常的遠(yuǎn)程服務(wù)工作站的運(yùn)行環(huán)境可能極為復(fù)雜而難以應(yīng)用。
這種復(fù)雜的環(huán)境個(gè)有許多不良的后果。首先，用戶服務(wù)在這一環(huán)境下受到相當(dāng)大的削弱。在代理商于不同的應(yīng)用程序窗口之間轉(zhuǎn)換和輸入搜索請(qǐng)求進(jìn)不同的數(shù)據(jù)庫時(shí)，用戶必須在電話線上等待。這一過程增加為用戶服務(wù)所需進(jìn)間，并減少用戶的滿意度。
其次，因?yàn)樵L問基礎(chǔ)計(jì)算機(jī)系統(tǒng)的各不同應(yīng)用程序均獨(dú)立地運(yùn)行，它們一般并不共享數(shù)據(jù)格式，和一般很少存在或者根本沒有為在系統(tǒng)與應(yīng)用程序之間傳送數(shù)據(jù)的自動(dòng)化機(jī)制。這樣，代理商可能必須由一應(yīng)用程序到另一應(yīng)用程序重復(fù)地輸入用戶的名稱、地址、帳號(hào)、出生日期等等以便能獲得予約、帳務(wù)狀態(tài)、或其他信息。用戶仍然必須在代理商進(jìn)行這些操作的同時(shí)在電話線路上等候。缺少這些多重系統(tǒng)的集成化增加為用戶呼叫服務(wù)所需的時(shí)間，減少了在給定時(shí)間周期內(nèi)能加以處理的用戶呼叫數(shù)量，從而降低用戶滿意度。
第三，復(fù)雜和缺乏集成化增加用于代理商的培訓(xùn)時(shí)間和成本。代理商必須在各個(gè)系統(tǒng)的應(yīng)用中被加以訓(xùn)練，包括如何聯(lián)機(jī)進(jìn)入系統(tǒng)，進(jìn)行各系統(tǒng)中的所有操作和功能，以及如何處理可能引起的問題。因?yàn)槿狈苫恳幌到y(tǒng)及其對(duì)應(yīng)用程序的訪問多半具有其自身的操作和進(jìn)程。
因而，希望提供遠(yuǎn)程服務(wù)系統(tǒng)和工作站配置，能由多重并行系統(tǒng)例如帶主機(jī)或其他主機(jī)型計(jì)算機(jī)系統(tǒng)的終端仿真對(duì)話、基于互聯(lián)網(wǎng)協(xié)議的超級(jí)文本系統(tǒng)和通話控制系統(tǒng)集成化地提供信息。
發(fā)明概述本發(fā)明通過設(shè)置提供與各種不同計(jì)算機(jī)系統(tǒng)作多重并行交互作用理想的集成化環(huán)境來克服慣用遠(yuǎn)程服務(wù)工作站的問題。
在一實(shí)施例中，本發(fā)明在一包括各種不同的、不相關(guān)的計(jì)算機(jī)系統(tǒng)和數(shù)據(jù)庫的遠(yuǎn)程服務(wù)系統(tǒng)中運(yùn)行。遠(yuǎn)程服務(wù)系統(tǒng)包括有接收和確定用戶呼叫到達(dá)各不同遠(yuǎn)程服務(wù)工作站的路由的呼叫自動(dòng)分配器，多個(gè)各自支持終端仿真對(duì)話以訪問這樣的系統(tǒng)上的數(shù)據(jù)的主機(jī)計(jì)算機(jī)系統(tǒng)，含有用戶數(shù)據(jù)的用戶數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)，和含有與各種不同的主機(jī)計(jì)算機(jī)系統(tǒng)相關(guān)的超媒體數(shù)據(jù)的超媒體服務(wù)器，例如基于HTTP的超級(jí)文本服務(wù)器。例如說，此超級(jí)媒體數(shù)據(jù)可說明對(duì)與主機(jī)計(jì)算機(jī)系統(tǒng)相關(guān)的不同物理功能如旅館、夜總會(huì)、兒童樂園，或其他功能的地點(diǎn)或性能數(shù)據(jù)。
按照本發(fā)明，遠(yuǎn)程服務(wù)工作站被配置成對(duì)這些不同系統(tǒng)的集成化接口提供單個(gè)的遠(yuǎn)程服務(wù)應(yīng)用程序以便使用戶服務(wù)代理商能容易地訪問數(shù)據(jù)，為用戶呼叫服務(wù)，和在系統(tǒng)間傳送數(shù)據(jù)。在一實(shí)施例中，遠(yuǎn)程服務(wù)工作站包括有將遠(yuǎn)程服務(wù)應(yīng)用程序接口到ACD的通話控制模塊。這使得代理商能對(duì)所有通話功能控制ACD，而無需與遠(yuǎn)程服務(wù)應(yīng)用程序和獨(dú)立的通話應(yīng)用程序或電話機(jī)雙方進(jìn)行交互作用。這種特點(diǎn)省除了代理商訪問慣用的通話應(yīng)用程序而后轉(zhuǎn)接口到為實(shí)際處理用戶的需要的其他應(yīng)用程序所需的時(shí)間。在一種應(yīng)用情況中，通話控制模塊自動(dòng)由ACD接收在ACD所接收并被路由到代理商的遠(yuǎn)程服務(wù)工作站的用戶呼叫的電話號(hào)。
遠(yuǎn)程服務(wù)應(yīng)用程序還包括有對(duì)用戶數(shù)據(jù)的用戶數(shù)據(jù)庫的數(shù)據(jù)庫接口。遠(yuǎn)程服務(wù)應(yīng)用程序自動(dòng)提供由通話控制模塊接收的用戶呼叫的電話號(hào)到用戶數(shù)據(jù)庫來檢索與此電話號(hào)相關(guān)的用戶數(shù)據(jù)。在這一方式下，代理商能在回答用戶呼叫和用戶通話之前了解用戶數(shù)據(jù)，如用戶名稱、地址、帳號(hào)、以及其他信息。這一特點(diǎn)進(jìn)一步減少訪問用戶數(shù)據(jù)所需的時(shí)間，因?yàn)榇砩滩槐氐却龑?duì)用戶講話，由用戶獲取識(shí)別信息然后人工地搜索第一示例中的用戶數(shù)據(jù)庫以得到用戶數(shù)據(jù)。
在一實(shí)施例中，遠(yuǎn)程服務(wù)系統(tǒng)包括有包含每一利用此系統(tǒng)的代理商的配置信息的配置數(shù)據(jù)庫。配置信息為各代理商指定識(shí)別信息，和辨識(shí)要由代理商通過在其計(jì)算機(jī)上的終端仿真對(duì)話訪問的至少一個(gè)主機(jī)計(jì)算機(jī)系統(tǒng)的主機(jī)識(shí)別信息。配置信息可能還包括有辨識(shí)代理商被授權(quán)對(duì)之提供服務(wù)的各種不同的特性或地點(diǎn)的特性識(shí)別信息。
遠(yuǎn)程服務(wù)應(yīng)用程序還包括有針對(duì)含有與多個(gè)主機(jī)計(jì)算機(jī)系統(tǒng)中個(gè)別的系統(tǒng)相關(guān)的超媒體數(shù)據(jù)的超媒體服務(wù)器的接口。通過此接口，遠(yuǎn)程服務(wù)應(yīng)用程序提供對(duì)代理商在配置數(shù)據(jù)庫到服務(wù)所規(guī)定的主識(shí)別信息和特性識(shí)別信息給服務(wù)器。服務(wù)器檢索并向給遠(yuǎn)程服務(wù)應(yīng)用程序提供與被辨識(shí)主機(jī)計(jì)算機(jī)系統(tǒng)或特性相關(guān)的超媒體數(shù)據(jù)。這一方面還規(guī)定代理商對(duì)遠(yuǎn)程應(yīng)用程序和環(huán)境的利用。依靠為代理商正使用的主機(jī)計(jì)算機(jī)系統(tǒng)和特性自動(dòng)檢索超媒體數(shù)據(jù)，遠(yuǎn)程服務(wù)應(yīng)用程序進(jìn)一步免除人工搜索和檢索此信息所耗費(fèi)的時(shí)間。代理商能直接訪問超媒體信息無需對(duì)他們正在工作的特性或主系統(tǒng)人工地選擇正確信息。
遠(yuǎn)程服務(wù)應(yīng)用程序還包括有提供多個(gè)代理商可選擇終端仿真對(duì)話給主機(jī)計(jì)算機(jī)系統(tǒng)的終端仿真模塊。代理商能迅速地在不同的終端仿真對(duì)話中加以選擇而不離開遠(yuǎn)程服務(wù)應(yīng)用程序環(huán)境。終端仿真模塊還接收如配置數(shù)據(jù)庫中所定義的欲被代理商訪問的各主機(jī)計(jì)算機(jī)系統(tǒng)的主機(jī)識(shí)別信息，并利用在配置數(shù)據(jù)庫中的代理商識(shí)別信息自動(dòng)注冊(cè)用戶來自動(dòng)建立各被辨識(shí)的主機(jī)計(jì)算機(jī)系統(tǒng)的終端仿真對(duì)話。
作為本發(fā)明的附加特點(diǎn)，遠(yuǎn)程服務(wù)應(yīng)用程序通過他們的終端仿真接口直接將由用戶數(shù)據(jù)庫接收的用戶數(shù)據(jù)提供給主機(jī)系統(tǒng)。這一特點(diǎn)消除了代理商人工輸入通過響應(yīng)進(jìn)入的電話呼叫而所接收到的這樣的數(shù)據(jù)所需的時(shí)間。
作為本發(fā)明的附加特點(diǎn)，遠(yuǎn)程服務(wù)應(yīng)用程序包括有通過多個(gè)可選擇的顯示器屏幕顯示由超媒體服務(wù)器所接收的超媒體數(shù)據(jù)，終端仿真對(duì)話，和針對(duì)由用戶數(shù)據(jù)庫接收的用戶呼叫的電話號(hào)和相關(guān)的用戶數(shù)據(jù)。這樣，代理商可通過一單個(gè)的用戶接口訪問遠(yuǎn)程服務(wù)環(huán)境和多重系統(tǒng)的所有方面。這降低了對(duì)代理商的環(huán)境的復(fù)雜性，減少訓(xùn)練時(shí)間和幫助用戶所需的時(shí)間。
對(duì)附圖的簡(jiǎn)要說明圖1為一慣常的遠(yuǎn)程服務(wù)計(jì)算機(jī)屏幕顯示的圖解；圖2為對(duì)本發(fā)明提供硬件環(huán)境的計(jì)算機(jī)系統(tǒng)的方框圖；圖3為遠(yuǎn)程服務(wù)工作站管理器的軟件體系結(jié)構(gòu)的方框圖4為提供遠(yuǎn)程服務(wù)工作站管理器的基本用戶接口的主格式的圖解；圖5為對(duì)主格式的格式從屬圖；圖6為應(yīng)用程序啟動(dòng)過程的流程圖；圖7為配置數(shù)據(jù)庫的實(shí)體關(guān)系圖；圖8為搜索格式示例；圖9為選擇格式示例；圖10為對(duì)一典型特性的FactBook主題的示例表；圖11為消息格式的示例；圖12為呼叫目的格式示例；圖13為對(duì)呼叫目的數(shù)據(jù)庫的實(shí)體關(guān)系圖；圖14為口令格式示例；圖15為遠(yuǎn)程服務(wù)工作站管理器的狀態(tài)圖；圖16為耦合到遠(yuǎn)程服務(wù)工作站的各電話線路分機(jī)的狀態(tài)圖；圖17a～1表明遠(yuǎn)程服務(wù)工作站管理器的各種不同狀態(tài)期間的通話控制屏；和圖18為FactBook格式的圖解。
優(yōu)選實(shí)施例的詳細(xì)描述系統(tǒng)概覽現(xiàn)在參看圖2，表明一為本發(fā)明提供運(yùn)行環(huán)境的遠(yuǎn)程服務(wù)系統(tǒng)100的圖解。遠(yuǎn)程服務(wù)系統(tǒng)100在用于支持用戶呼叫的呼叫中心內(nèi)運(yùn)行。系統(tǒng)100包括有呼叫自動(dòng)分配器(ACD)220和支持呼叫管理計(jì)算機(jī)系統(tǒng)211，多個(gè)遠(yuǎn)程服務(wù)工作站200，和遠(yuǎn)程服務(wù)工作站服務(wù)器280。為方便起見表示出一個(gè)遠(yuǎn)程服務(wù)工作站200。通過廣域網(wǎng)或局域網(wǎng)耦合到這些組件的有各種不同的計(jì)算機(jī)系統(tǒng)230和用戶數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)250。
各遠(yuǎn)程服務(wù)工作站200被配置來提供與全部系統(tǒng)的各不同部分作集成化出現(xiàn)的并行交互作用。在一實(shí)施例中，遠(yuǎn)程服務(wù)工作站200執(zhí)行建立集成化體現(xiàn)的各種不同軟件產(chǎn)品。這些軟件產(chǎn)品包括有代理商通過其來控制遠(yuǎn)程服務(wù)工作站200的其他組件的集成化用戶接口的遠(yuǎn)程服務(wù)工作站管理器201，電話服務(wù)器程序202，本地配置數(shù)據(jù)庫206a，和顧客服務(wù)器程序208。遠(yuǎn)程服務(wù)器工作站200物理地運(yùn)行在通常的計(jì)算機(jī)硬件，如運(yùn)行Microsoft Corp。的Windows 95或Windows NT操作系統(tǒng)的基于Intel Pentium的計(jì)算機(jī)。
ACD和呼叫管理系統(tǒng)ACD220和呼叫管理系統(tǒng)210是慣常用的。在此優(yōu)選實(shí)施例中，呼叫管理系統(tǒng)210為IBM RS/6000計(jì)算機(jī)。呼叫管理系統(tǒng)211上的呼叫管理軟件由IBM的CallPath提供。MicroAutomation Inc.的CallCenter/6000在呼叫管理系統(tǒng)211上執(zhí)行并提供呼叫管理軟件與電話服務(wù)器程序202間的接口。ACD220的功能性可在與Public BranchExchange(PBX，公共交換機(jī))同樣的物理機(jī)器上體現(xiàn)。
電話服務(wù)器程序202結(jié)合呼叫管理系統(tǒng)211運(yùn)行來為遠(yuǎn)程服務(wù)工作站管理器201提供對(duì)要均衡地分配到可行的代理商的輸入呼叫的控制。電話服務(wù)器程序202提供連接、斷開、傳送、召集和保持用戶呼叫同時(shí)拔號(hào)新的呼叫和聯(lián)機(jī)或斷開ACD220的功能。特別是，電話服務(wù)器程序202自動(dòng)由ACD220接收輸入呼叫的電話號(hào)并將其提供給遠(yuǎn)程服務(wù)工作站管理器201。
超媒體服務(wù)器超媒體服務(wù)器260通過遠(yuǎn)程服務(wù)工作站管理器201的超媒體濟(jì)覽器組件給代理商提供超媒體數(shù)據(jù)。超媒體服務(wù)器260為慣常的超媒體服務(wù)器，如HTTP服務(wù)器，服務(wù)HTML，Java，GIF，PDF，或其他格式的超媒體數(shù)據(jù)。服務(wù)器260可訪問內(nèi)部網(wǎng)站和外部互聯(lián)網(wǎng)站。在這里所描述的實(shí)施例中，服務(wù)器260的超媒體數(shù)據(jù)被稱之為“FactBook”，包含有說明關(guān)于采用遠(yuǎn)程服務(wù)中心的組織的業(yè)務(wù)運(yùn)行的各種不同特性、地點(diǎn)和設(shè)施的數(shù)據(jù)。FactBook中的數(shù)據(jù)項(xiàng)由采用Hypertext TransportProtocol(HTTP，超級(jí)文本傳輸協(xié)議)的統(tǒng)一資源定位器(URL)進(jìn)行訪問。
配置數(shù)據(jù)庫遠(yuǎn)程服務(wù)工作站200包括有含有各代理商運(yùn)行系統(tǒng)所要求的配置信息的本地配置數(shù)據(jù)庫206a。這種配置信息包括對(duì)各代理商的象用戶ID、認(rèn)證信息(口令，證明等)、及其它辨識(shí)數(shù)據(jù)這樣的數(shù)據(jù)的識(shí)別信息。配置數(shù)據(jù)還可能包括有代理商要通過遠(yuǎn)程服務(wù)工作站管理器201上的終端仿真對(duì)話訪問的各種不同的主機(jī)計(jì)算機(jī)系統(tǒng)230的主機(jī)識(shí)別數(shù)據(jù)。配置數(shù)據(jù)還可能包括有來自主機(jī)計(jì)算機(jī)系統(tǒng)230的屏幕顯示上數(shù)據(jù)區(qū)的屏幕位置的定義以便能通過終端仿真對(duì)話由各種不同的主機(jī)計(jì)算機(jī)系統(tǒng)230訪問和對(duì)之寫入數(shù)據(jù)。
在一實(shí)施例中，遠(yuǎn)程服務(wù)系統(tǒng)100被用作為對(duì)商業(yè)如對(duì)旅館、夜總會(huì)、航空公司之類的購(gòu)票和/或預(yù)約系統(tǒng)，這里存在有多重的代理商為之保證預(yù)約或其他事務(wù)的特性或地點(diǎn)。在這樣的系統(tǒng)中，各代理商可被分派來為專門的特性或地點(diǎn)的事務(wù)進(jìn)行服務(wù)。例如，在一用于旅館連鎖業(yè)的遠(yuǎn)程服務(wù)中心中，可分派專門的代理商來為特定的旅館特性作預(yù)約。在這些類型的實(shí)施例中，配置信息被指派到各代理商的特性的特性識(shí)別信息。在此實(shí)施例中，超媒體服務(wù)器260上的FactBook集也包括有關(guān)各不同特性的每一個(gè)的信息。
在優(yōu)選實(shí)施例中，還在遠(yuǎn)程服務(wù)工作站服務(wù)器280上設(shè)置一配置數(shù)據(jù)庫206b，含有與本地配置數(shù)據(jù)庫206a相同的信息。本地配置數(shù)據(jù)庫206a這樣即成為服務(wù)器數(shù)據(jù)庫206b的被復(fù)制的拷貝。這使得能對(duì)服務(wù)器上的配置數(shù)據(jù)庫作全局維護(hù)但在運(yùn)行時(shí)間為運(yùn)行性能和可靠性而由本地配置數(shù)據(jù)庫執(zhí)行。本地?cái)?shù)據(jù)庫206a在當(dāng)代理商作出中止或在遠(yuǎn)程服務(wù)中心的操作人員請(qǐng)求時(shí)由代理商簽字可被由服務(wù)器280復(fù)制到遠(yuǎn)程服務(wù)工作站200。
本地配置數(shù)據(jù)庫206a最好被實(shí)現(xiàn)作為Microsoft Access數(shù)據(jù)庫，而遠(yuǎn)程服務(wù)工作站上的配置數(shù)據(jù)庫206b為Microsoft SQL Server 6.0數(shù)據(jù)庫。
客戶數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)和顧客服務(wù)器程序用戶數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)包括有一用戶數(shù)據(jù)的數(shù)據(jù)庫，其中含有象用戶名稱、帳號(hào)、先前的交易、帳面結(jié)余、以及其他用戶專用信息。在一實(shí)施例中，用戶數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)250被實(shí)現(xiàn)為UNIX操作系統(tǒng)下的客戶機(jī)/服務(wù)器應(yīng)用程序。顧客服務(wù)供應(yīng)器252提供多線程服務(wù)接口到用戶數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)250。在另一實(shí)施例中，用戶數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)250可被實(shí)現(xiàn)作為主機(jī)計(jì)算機(jī)系統(tǒng)230的部分。
顧客服務(wù)器程序208給遠(yuǎn)程服務(wù)器工作站管理器201提供對(duì)用戶數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)250的接口。顧客服務(wù)器程序208由遠(yuǎn)程服務(wù)工作站管理器201接收輸入呼叫的電話號(hào)并以它詢問用戶數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)250來接收與電話號(hào)相關(guān)的用戶數(shù)據(jù)。此用戶數(shù)據(jù)被送回到遠(yuǎn)程服務(wù)工作站管理器201，將其顯示給代理商在一實(shí)施例中，顧客服務(wù)器供應(yīng)器252通過AT&T的TOP-END事務(wù)處理管理程序與顧客服務(wù)器程序208接口。在一實(shí)施例中，用戶數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)250與序號(hào)No.08/680208(July 11，1996遞交的)中所揭示的標(biāo)題為“顧客數(shù)據(jù)庫體系結(jié)構(gòu)”的現(xiàn)在為US專利No XXXXXXX的系統(tǒng)相一致。
主機(jī)計(jì)算機(jī)系統(tǒng)主機(jī)計(jì)算機(jī)系統(tǒng)230在它們的訪問方法和協(xié)議上與用戶數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)250不同。主機(jī)計(jì)算機(jī)系統(tǒng)230利用封閉規(guī)格協(xié)議通過終端仿真對(duì)話由遠(yuǎn)程服務(wù)工作站管理器201訪問。在此優(yōu)選實(shí)施例中，主機(jī)計(jì)算機(jī)系統(tǒng)230為IBM AS/400和RS/6000計(jì)算機(jī)支持。主機(jī)計(jì)算機(jī)系統(tǒng)230可支持許多各自帶有其自身的終端仿真協(xié)議的不同應(yīng)用程序232。
本發(fā)明的一實(shí)施例中，遠(yuǎn)程服務(wù)系統(tǒng)100支持具有多重特性的旅館和夜總會(huì)的運(yùn)行。在此實(shí)施例中，對(duì)每一特性，主機(jī)計(jì)算機(jī)系統(tǒng)230為這些商業(yè)操作提供各種不同的事務(wù)處理支持應(yīng)用程序232。圖2中表明如下的示范性事務(wù)處理支持應(yīng)用程序232。LMS232b為一住宿管理應(yīng)用程序，它包括為管理包含予訂、房間服務(wù)、和其他與旅店運(yùn)行相關(guān)的活動(dòng)在內(nèi)的旅館運(yùn)作所需的軟件。CMS232C為一跟蹤在各不同旅館和夜總會(huì)進(jìn)行博技活動(dòng)的各個(gè)用戶的夜總會(huì)應(yīng)用程序。用戶的賭博數(shù)據(jù)通過本領(lǐng)域所公知的博技、追蹤、和競(jìng)爭(zhēng)自動(dòng)跟蹤系統(tǒng)進(jìn)行收集。在一實(shí)施例中，博技和競(jìng)爭(zhēng)跟蹤與US專利No.5613912中所揭示的“博技臺(tái)用的賭博跟蹤系統(tǒng)”相一致。T/R應(yīng)用程序232a為用于在各種不同旅館特性中保證預(yù)約的購(gòu)票和預(yù)訂應(yīng)用程序。在一實(shí)施例中，對(duì)于各個(gè)特性對(duì)每一種不同的主機(jī)計(jì)算機(jī)系統(tǒng)230，可能具有一或多個(gè)終端仿真對(duì)話。一優(yōu)選實(shí)施例中，LMS232b和CMS232c被實(shí)現(xiàn)作為基于對(duì)IBM AS/400的應(yīng)用程序的Report Program Generator(報(bào)表程序生成器)，而T/R應(yīng)用程序232a則由Pacolian Systems Inc.的購(gòu)票和預(yù)約系統(tǒng)模塊來提供。
各種不同主機(jī)計(jì)算機(jī)系統(tǒng)230物理上可被分配到不同的計(jì)算機(jī)系統(tǒng)和地點(diǎn)，通過廣域網(wǎng)通信。在一優(yōu)選實(shí)施例中，主機(jī)計(jì)算機(jī)系統(tǒng)與遠(yuǎn)程服務(wù)系統(tǒng)其它組件間的通信符合序列號(hào)No.08/653436(May24，1996遞交)中揭示的標(biāo)題為“全國(guó)用戶識(shí)別系統(tǒng)和方法”的系統(tǒng)(該申請(qǐng)現(xiàn)為US專利No.XXXXXXX)。
遠(yuǎn)程服務(wù)工作站服務(wù)器遠(yuǎn)程服務(wù)工作站服務(wù)器280為配置數(shù)據(jù)庫206b和用戶呼叫數(shù)據(jù)庫270提供執(zhí)行環(huán)境。最好每一呼叫中心具有一個(gè)遠(yuǎn)程服務(wù)工作站服務(wù)器280，帶有一超媒體服務(wù)器260，其數(shù)據(jù)存在于位于廣域網(wǎng)上的這些服務(wù)器中的一個(gè)之上。
用戶呼叫目的數(shù)據(jù)庫270含有關(guān)于被此遠(yuǎn)程服務(wù)中心所服務(wù)過的用戶呼叫的歷史的呼叫特定信息。用戶呼叫數(shù)據(jù)庫270主要用于呼叫分配的分析和管理，代理商作的呼叫處理的質(zhì)量控制，和其他管理功能。圖13為呼叫目的數(shù)據(jù)庫270一實(shí)施例用的實(shí)體關(guān)系圖。
遠(yuǎn)程服務(wù)工作站管理器參看圖3，表明遠(yuǎn)程服務(wù)工作站200上的遠(yuǎn)程服務(wù)工作站管理器201的軟件模塊的方框圖。遠(yuǎn)程服務(wù)工作站管理器201包括提供過程功能性、狀態(tài)控制、數(shù)據(jù)定義的各不同的編碼模塊和定義各種不同的用戶接口的組件和用戶接口交互作用的格式模塊。遠(yuǎn)程服務(wù)工作站管理器201的編碼模塊如下述。
電話編碼模塊301，這一模塊提供用于訪問電話服務(wù)器程序202的和用于顯示、控制、及響應(yīng)遠(yuǎn)程服務(wù)工作站管理器201內(nèi)部的電話事件的功能。電話編碼模塊301提供所有的通話控制，如對(duì)用戶呼叫的連接、斷接、傳輸、保持、撥號(hào)等。
電話接口模塊303，此模塊提供對(duì)電話服務(wù)器程序202由其所要求的功能接口以便與遠(yuǎn)程服務(wù)工作站管理器201作數(shù)據(jù)通信。除其他功能外，電話接口模塊303還被電話服務(wù)器程序202用來回送輸入呼叫的電話號(hào)。
工作站數(shù)據(jù)庫模塊305，此模塊提供為接口到和控制本地配置數(shù)據(jù)庫206a、服務(wù)器配置數(shù)據(jù)庫206b和呼叫數(shù)據(jù)庫270的規(guī)程和功能，包括有對(duì)照其他來證實(shí)一配置數(shù)據(jù)庫有效性來維持本地配置數(shù)據(jù)庫206a的當(dāng)前值，復(fù)制被改變的數(shù)據(jù)，和為當(dāng)前的運(yùn)行選擇要用的拷貝。利用這一模塊，遠(yuǎn)程工作站管理器201的其余部分與任一時(shí)刻實(shí)際應(yīng)用中的哪一數(shù)據(jù)庫無依賴性。
終端仿真模塊307，此模塊為多重終端仿真對(duì)話提供任一主機(jī)計(jì)算機(jī)系統(tǒng)230及其支持的應(yīng)用程序。優(yōu)選終端仿真模塊307為Wall DataInc.的Rumba Office 95/NT。
顧客編碼模塊309，此模塊提供將遠(yuǎn)程服務(wù)工作站管理器201接口到顧客服務(wù)器程序208的接口，后者進(jìn)而提供將遠(yuǎn)程服務(wù)工作站管理器201接口到用戶數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)250所需的所有規(guī)模和功能。除其他功能外，顧客編碼模塊309還以輸入呼叫的電話號(hào)查詢用戶數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)250來獲得針對(duì)此電話號(hào)的用戶數(shù)據(jù)。
顧客接口模塊311，這類模塊提供用于發(fā)信號(hào)通知遠(yuǎn)程服務(wù)工作站管理器201數(shù)據(jù)已從用戶數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)250返回而被顧客服務(wù)器程序208所要求的回呼功能。用戶數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)250利用顧客接口模塊311返回與輸入電話號(hào)相關(guān)的用戶數(shù)據(jù)。
全局編碼模塊329，此模塊包含有不只一個(gè)的其他的格式或編碼模塊所應(yīng)用的共用數(shù)據(jù)結(jié)構(gòu)定義，通用規(guī)程，和功能。
狀態(tài)編碼模塊327，含有用于在遠(yuǎn)程服務(wù)工作站管理器201中實(shí)現(xiàn)狀態(tài)變化特別是有關(guān)通話控制方面的規(guī)程。
超媒體濟(jì)覽器模塊304，這一模塊提供對(duì)超媒體服務(wù)器260的接口以便由其檢索超媒體數(shù)據(jù)和顯示FactBook格式331的超媒體數(shù)據(jù)。這一模塊含有瀏覽超媒體數(shù)據(jù)所需的功能性，包括提供HTML、SGML、PDF或其文件描述語言、執(zhí)行Java或其他applets和與超媒體服務(wù)器260通信的能力。在此優(yōu)選實(shí)施例中，超媒體模塊304由出自Microsoft Corp.的Intemet Explorer(互聯(lián)網(wǎng)探測(cè)器)的瀏覽器對(duì)象提供，后者是作為OLE控件在遠(yuǎn)程服務(wù)工作站管理器201注冊(cè)的。
遠(yuǎn)程服務(wù)工作站管理器201的格式模塊定義應(yīng)用程序的用戶接口，和來自各不同計(jì)算機(jī)系統(tǒng)的數(shù)據(jù)的編排和表述。格式包括用戶接口控制和為這樣的控制調(diào)用功能性的基本代碼雙方。格式模塊如下述主格式325，這一格式是用于遠(yuǎn)程服務(wù)工作站管理器201的基本接口。主格式325給代理商提供集成化的用戶接口，通過它可訪問遠(yuǎn)程服務(wù)工作站管理器201的全部功能性，通過它顯示由用戶數(shù)據(jù)庫250、各不同主機(jī)計(jì)算機(jī)系統(tǒng)230、和對(duì)電話服務(wù)器程序202及呼叫管理系統(tǒng)211的通話控制信息檢索的數(shù)據(jù)。主格式325提供為控制呼叫管理系統(tǒng)211的通話控制屏。它還提供為訪問遠(yuǎn)程服務(wù)工作站管理器201的其他功能所用的命令按鈕。最好，主格式325通過終端仿真模塊307管理用戶可選的終端仿真對(duì)話窗口。
注冊(cè)格式315，這一格式模塊被用來接收和證實(shí)代理商注冊(cè)并修整按代理商的訪問等級(jí)所提供的功能。注冊(cè)格式315顯示用于輸入代理商或用戶ID和口令的區(qū)域。這一格式中的編碼利用輸入識(shí)別信息管理所有要被執(zhí)行的被要求的注冊(cè)，如網(wǎng)絡(luò)，郵件和數(shù)據(jù)庫。
搜索格式317，這一格式被代理商用來為使用戶數(shù)據(jù)符合針對(duì)此格式的標(biāo)準(zhǔn)輸入，在用戶數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)520中搜尋用戶數(shù)據(jù)。搜索格式317的一特殊應(yīng)用是如果輸入電話號(hào)不能恰當(dāng)?shù)貙?duì)呼叫方檢索用戶數(shù)據(jù)時(shí)來搜尋用戶數(shù)據(jù)。這一格式還使代理商能輸入由呼叫方提供的、要被用作為供隨后搜索用的標(biāo)準(zhǔn)的特定數(shù)據(jù)。
選擇格式319，這一格式模塊被用來顯示一可能的符合搜索請(qǐng)求中的特定標(biāo)準(zhǔn)的用戶表，使代理商能由此表中選擇一表項(xiàng)。在主格式325上顯示對(duì)一被選定用戶的用戶數(shù)據(jù)。
呼叫目的格式321，此格式模塊給代理商提供用于指定處理當(dāng)前呼叫中涉及的特性和呼叫處理期間代理商代表客戶所采取的行動(dòng)的方法。然后將由呼叫目的格式321得到的數(shù)據(jù)提供給呼叫目的數(shù)據(jù)庫270。
口令格式323，此格式給代理商提供在聯(lián)機(jī)主口令改變后更新配置數(shù)據(jù)庫206中的代理商的主對(duì)話的口令的方法。
消息格式313，此格式模塊提供到系統(tǒng)100的接口以確定被注冊(cè)代理商是否有任何等待中的電子郵件消息，顯示針對(duì)此被注冊(cè)代理商的所有待處理的郵件消息的列表，和顯示代理商由此表中所選擇消息的正文。此格式還提供對(duì)一被選擇消息的刪除功能和用于生成及發(fā)送郵件消息的功能。
FactBook格式模塊331，此模塊提供一全屏幕瀏覽器接口，在其中顯示來自超媒體服務(wù)器260的FactBook數(shù)據(jù)。此模塊利用超媒體瀏覽器模塊304訪問和顯示超媒體數(shù)據(jù)。
遠(yuǎn)程服務(wù)工作站管理器201還包括有用于撥號(hào)輸出電話號(hào)的格式模塊。
參看圖4，表示一由主格式325所提供的遠(yuǎn)程服務(wù)工作站管理器201的基本用戶接口的示范性舉例。主格式325包括四個(gè)功能區(qū)；顯示屏幕403，帶有各種不同的命令按鈕的控制區(qū)，用戶數(shù)據(jù)顯示區(qū)423，和通話控制屏427。
顯示屏幕403如由終端仿真模塊307所管理的顯示終端仿真接口。因?yàn)榻K端仿真模塊307能以多個(gè)主機(jī)計(jì)算機(jī)系統(tǒng)230支持多重的并行終端仿真對(duì)話，所以主格式325為代理商提供可選擇的卡片429來控制在顯示區(qū)403中顯示哪一終端仿真對(duì)話。每一卡片429關(guān)聯(lián)到對(duì)主機(jī)計(jì)算機(jī)系統(tǒng)230或事務(wù)處理支持應(yīng)用程序232之一的一個(gè)終端仿真對(duì)話，亦即，卡片429a用于選擇購(gòu)票/預(yù)約主機(jī)計(jì)算機(jī)系統(tǒng)230的終端仿真對(duì)話，卡片429b用于住宿管理主機(jī)計(jì)算機(jī)系統(tǒng)230，和卡片429c用于夜總會(huì)管理主機(jī)計(jì)算機(jī)系統(tǒng)230。
用戶數(shù)據(jù)顯示區(qū)423顯示由用戶數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)250檢索得的用戶數(shù)據(jù)。用戶數(shù)據(jù)顯示區(qū)包括有用于用戶的名和姓，地址，城市，州，郵區(qū)代碼，國(guó)家，各種不同的電話號(hào)，和帳號(hào)(這里為“Gold Card(金卡)”)的區(qū)段。另外，在被用于夜總會(huì)的系統(tǒng)的實(shí)施例中，用戶數(shù)據(jù)顯示區(qū)包括有一用于顯示用戶的博技推論性獲勝的區(qū)段424，這是通過一規(guī)定的時(shí)間期間如一天，一次用戶的旅程等對(duì)由用戶所得的夜總會(huì)平均取勝的統(tǒng)計(jì)估算。用戶數(shù)據(jù)顯示區(qū)423的集成進(jìn)主格式325使代理商能直接看到對(duì)呼叫中用戶的相關(guān)用戶數(shù)據(jù)，而無需轉(zhuǎn)換到另一提供到用戶數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)250的獨(dú)立的接口的應(yīng)用程序。特別是，顯示推理獲勝信息使代理商能在用戶呼叫時(shí)間直接對(duì)用戶提供“comps(補(bǔ)償)”，即招待項(xiàng)，例如免費(fèi)房間，終場(chǎng)票，服務(wù)等。
用戶數(shù)據(jù)顯示區(qū)423還包括有上推426和下拉428按鈕。上推鈕426用來將用戶數(shù)據(jù)顯示區(qū)423中所顯示的用戶數(shù)據(jù)傳送進(jìn)顯示區(qū)423中當(dāng)前顯示的終端仿真對(duì)話。下拉鈕428被用來以由另一場(chǎng)合的終端仿真對(duì)話403訪問的數(shù)據(jù)填充用戶數(shù)據(jù)顯示區(qū)423，從而使上推鈕426和來填充不同的終端仿真對(duì)話403，或用戶數(shù)據(jù)顯示區(qū)423供傳送到用戶數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)250。這使得代理商能在否則不相耦合的終端仿真對(duì)話之間傳送數(shù)據(jù)。
狀態(tài)屏425顯示指明遠(yuǎn)程服務(wù)工作站管理器201的狀態(tài)和狀態(tài)變化的信息，如電話線路的狀態(tài)，注冊(cè)狀態(tài)，等等。
當(dāng)前特性按鈕405辨識(shí)代理商對(duì)之具有當(dāng)前終端仿真對(duì)話的當(dāng)前特性。特性鈕405與列舉代理商被授權(quán)訪問或服務(wù)的所有特性的特性菜單相關(guān)聯(lián)。當(dāng)前特性鈕405還控制來自超媒體服務(wù)器260上FactBook的哪一超媒體數(shù)據(jù)立即可用。
通話控制屏427提供通過呼叫管理系統(tǒng)211用于控制ACD220的動(dòng)態(tài)更新狀態(tài)和命令按鈕。所有的通話控制均通過在計(jì)算機(jī)屏幕上產(chǎn)生非常小的軌跡的通話控制屏427提供。通話控制屏427包括有中斷(Break)433、登錄退出(Logout)、411、呼叫工作(Call Work)451按鈕，以及二個(gè)線性伸展鈕Linel(437a)和Line2(437b)。通話控制屏427的直接集成進(jìn)遠(yuǎn)程服務(wù)工作站管理器201使得代理商能由遠(yuǎn)程服務(wù)工作站管理器201內(nèi)部與呼叫管理系統(tǒng)211交互作用，而無需象慣常系統(tǒng)中那樣轉(zhuǎn)接到獨(dú)立的通話應(yīng)用程序或摘取電話機(jī)。
圖5為通過命令按鈕區(qū)主格式325與其他格式間的格式轉(zhuǎn)換邏輯的格式從屬圖。圖5中，圖面左側(cè)的正文指明由之發(fā)生轉(zhuǎn)換的格式模塊。由左側(cè)流到右側(cè)主格式325被表明為含命令鈕的矩形，作成凸起的3D矩形。圖面右邊緣，正文指明由選擇被連接的命令按鈕所得的下一格式。使之格式前進(jìn)到下一格式的通常方法是激活按鈕，和由按鈕作出的到一格式的帶箭頭的線指明該按鈕的激活促使應(yīng)用程序前進(jìn)到由此帶箭頭線另一端上的格式符號(hào)所指明的格式。按鈕激活可能促使流程邏輯的被引用。主格式325與其他格式間的關(guān)系如下述。其余的格式在下面較詳細(xì)地就它們被采用時(shí)的運(yùn)行情況進(jìn)行討論。
在一實(shí)施例中，遠(yuǎn)程服務(wù)工作站管理器201為一Microsoft VisualBasic4.0應(yīng)用程序。遠(yuǎn)程服務(wù)工作站管理器201給代理商提供控制電話服務(wù)器程序202、超媒體瀏覽器模塊304、本地配置數(shù)據(jù)庫206和顧客服務(wù)器程序208所需的全部功能性。在一實(shí)施例中，遠(yuǎn)程工作站管理器201利用Microsoft Iet3.0格式的Microsoft Access數(shù)據(jù)庫對(duì)象直接代碼操作來控制本地配置數(shù)據(jù)庫206。遠(yuǎn)程服務(wù)工作站管理器201利用對(duì)SQL Server6.0的RDO/ODBC接口控制位于遠(yuǎn)程服務(wù)工作站服務(wù)器280上的用戶呼叫數(shù)據(jù)庫270。遠(yuǎn)程服務(wù)工作站管理器201利用OLE2.0 Automation控制電話服務(wù)器程序202和顧客服務(wù)器程序208。這樣，代理商即不必直接與這些遠(yuǎn)程服務(wù)工作站200的任一組件直接對(duì)話，但能通過遠(yuǎn)程服務(wù)工作站管理器201控制它們的功能性。
運(yùn)行情況應(yīng)用程序的啟動(dòng)與登錄現(xiàn)在參看圖6，表示對(duì)遠(yuǎn)程服務(wù)工作站管理器201的啟動(dòng)過程珠流程圖。遠(yuǎn)程服務(wù)工作站管理器201向代理商顯示主格式325(602)。在此啟動(dòng)過程中狀態(tài)屏425被用來顯示消息。
遠(yuǎn)程服務(wù)工作站管理器201初始化工作站數(shù)據(jù)庫模塊305，和啟動(dòng)并初始化電話服務(wù)器程序202、顧客服務(wù)器程序208、和瀏覽器模塊304應(yīng)用程序(606，608，610)，在需要時(shí)登記其與這些應(yīng)用程序的接口。
遠(yuǎn)程服務(wù)工作站管理器201由操作系統(tǒng)檢索代理商名稱(代理商的網(wǎng)絡(luò)注冊(cè)名稱)，以代理商的用戶ID顯示注冊(cè)格式315(612)和等待代理商輸入代理商的口令。輸入口令后，注冊(cè)格式315調(diào)用工作站數(shù)據(jù)庫模塊305來對(duì)照存貯在配置數(shù)據(jù)庫206之一中的代理商標(biāo)識(shí)信息證實(shí)代理商用戶ID和口令614。圖7表示對(duì)配置數(shù)據(jù)庫206的實(shí)體關(guān)系圖。代理商標(biāo)識(shí)信息被保持在代理商表701中。運(yùn)行時(shí)間根據(jù)網(wǎng)絡(luò)的可用性選擇要應(yīng)用的哪一配置數(shù)據(jù)庫206(本地的或服務(wù)器)。
如代理商的口令真實(shí)，調(diào)用工作站數(shù)據(jù)庫模塊305來由配置數(shù)據(jù)庫206得到與代理商有關(guān)的特性(615)。遠(yuǎn)程服務(wù)工作站管理器201然后初始化特性按鈕405及其代理商被授權(quán)來服務(wù)的特性的菜單。特性菜單數(shù)據(jù)還被電話編碼模塊301用來定義呼叫傳送和會(huì)議目的地。參看圖7，特性數(shù)據(jù)在×AgentsProperties表703中與代理商相關(guān)聯(lián)；主識(shí)別數(shù)據(jù)與XPropertiesSystemsHosts表705中特性相關(guān)聯(lián)；和代理商的主系統(tǒng)注冊(cè)及口令與XAgentsPropertiesSystems707中代理商相關(guān)聯(lián)。被授格的特性可能是所有的購(gòu)票，所有旅館，所有夜總會(huì)，或它們的任一組合，有可能是僅一個(gè)授權(quán)特性也可能不只一個(gè)。特性菜單中被授權(quán)特性之一變成特性按鈕405的當(dāng)前設(shè)定值。授權(quán)特性還被用來定義對(duì)電話控制模塊301允許的電話傳送目的地的目錄表。以這種方式，代理商被直接配置到服務(wù)于輸入呼叫和傳送呼叫到其他特性兩者。
對(duì)于每一特性，工作站管理器325由配置數(shù)據(jù)庫206取得包括連接信息的特性信息和FactBook數(shù)據(jù)(616)。遠(yuǎn)程服務(wù)工作站管理器201利用數(shù)據(jù)庫模塊305由配置數(shù)據(jù)庫206中的FactBook表713檢索FactBook URL。這一信息在激活特性按鈕405時(shí)被用來填充在激活FactBook按鈕407時(shí)顯示的FactBook頁面507菜單。
遠(yuǎn)程服務(wù)工作站管理器201還利用被分派給代理商的特性與支持這些特性的系統(tǒng)間的相關(guān)性來為每一針對(duì)代理商所指定的特性建立以與所指定的主機(jī)計(jì)算機(jī)系統(tǒng)230和對(duì)此代理商的應(yīng)用程序232的合適的終端仿真對(duì)話。這些相關(guān)性在表XPropertiesSystemHosts721和表XAgentProperties703中加以定義。
較具體說，對(duì)代理商的每一被授權(quán)特性，遠(yuǎn)程服務(wù)工作站管理器201確定針對(duì)此代理商的當(dāng)前特性是否包括有購(gòu)票型特性(618)，如果是，則終端仿真模塊307建立與購(gòu)票主機(jī)系統(tǒng)230的預(yù)約/購(gòu)票(R/T)終端仿真對(duì)話(620)。如果針對(duì)代理商的當(dāng)前特性包括有旅館或其他住宿型特性(622)，則終端仿真模塊307建立與住宿管理主系統(tǒng)230的終端仿真對(duì)話(624)。如果針對(duì)代理商的當(dāng)前特性包括有夜總會(huì)型特性(626)，則終端仿真模塊307建立與夜總會(huì)管理主系統(tǒng)230的終端仿真對(duì)話(628)。每一情況下，均由配置數(shù)據(jù)庫206獲取對(duì)各終端仿真對(duì)話合適的代理商標(biāo)識(shí)，主機(jī)標(biāo)識(shí)，和注冊(cè)信息并傳送到終端仿真模塊307使代理商能自動(dòng)簽字。
這樣，代理商可直接訪問所分配的所有主機(jī)計(jì)算機(jī)系統(tǒng)230。在典型事例中，代理商將具有多個(gè)主機(jī)計(jì)算機(jī)系統(tǒng)的終端仿真對(duì)話。
在完成后，遠(yuǎn)程服務(wù)工作站管理器201顯示主格式325并將焦點(diǎn)至于其上?，F(xiàn)在代理商即能夠訪問遠(yuǎn)程服務(wù)工作站管理器201的其他功能和運(yùn)行情況。
搜索與選擇客戶數(shù)據(jù)遠(yuǎn)程服務(wù)工作站管理器201為代理商提供搜尋基于各種不同搜索標(biāo)準(zhǔn)的用戶數(shù)據(jù)和在用戶數(shù)據(jù)顯示區(qū)423中顯示用戶數(shù)據(jù)的能力。參看圖5，搜索按鈕413的激活調(diào)用搜索格式317。圖8為一搜索格式317的示例。代理商填完格式的任一區(qū)段后點(diǎn)擊搜索按鈕413。搜索格式317調(diào)用顧客編碼模塊311，傳送此搜索區(qū)段作為搜索參數(shù)。
顧客編碼模塊311采用把帳號(hào)、用戶姓和名、和/或電話號(hào)作為搜索參數(shù)的通用化搜索過程。顧客編碼模塊311調(diào)用顧客服務(wù)器程序208，也以任一這些輸入搜索參數(shù)傳送。顧客服務(wù)器程序208通過TOPEND發(fā)送搜索請(qǐng)求到用戶數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)250。每一個(gè)這樣的請(qǐng)求均被作為獨(dú)立的線程處理，為此，在此請(qǐng)求被處理時(shí)將控制返回給遠(yuǎn)程工作站管理器201。當(dāng)搜索結(jié)果被用戶數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)250送回到顧客服務(wù)器程序208時(shí)，顧客服務(wù)器程序208通過顧客接口模塊309通知遠(yuǎn)程服務(wù)工作站管理器201由此請(qǐng)求所得到的返回顧客數(shù)。遠(yuǎn)程服務(wù)工作站管理器201采取三種動(dòng)作中的一個(gè)。動(dòng)作1是在僅有一個(gè)用戶符合搜索標(biāo)準(zhǔn)時(shí)填充用戶數(shù)據(jù)區(qū)423。動(dòng)作2是在不只一個(gè)用戶符合搜索標(biāo)準(zhǔn)時(shí)在選擇格式319中顯示對(duì)所有符合的用戶的用戶數(shù)據(jù)。圖9以一由返回的搜索結(jié)果得的用戶取樣清單說明選擇格式319。然后代理商由此清單選擇一個(gè)用戶，由用戶數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)250搜索所選用戶的數(shù)據(jù)而后在主格式325的用戶數(shù)據(jù)顯示區(qū)423中加以顯示。動(dòng)作3是顯示由遠(yuǎn)程服務(wù)代理商服務(wù)的特性501的清單。
由前面的搜索得的用戶清單數(shù)據(jù)由選擇格式319保持。然后在任一時(shí)刻激活選擇按鈕411將顯現(xiàn)選擇格式319，代理商由其可選擇另一組用戶數(shù)據(jù)來顯示。當(dāng)作出新的選擇時(shí)，遠(yuǎn)程服務(wù)工作站管理器201由顧客服務(wù)器程序208請(qǐng)求用于所選用戶的用戶數(shù)據(jù)。
除提供用戶數(shù)據(jù)到主格式325中的用戶數(shù)據(jù)顯示區(qū)423外，以此方式檢索得的用戶數(shù)據(jù)還可被直接“上推”到在顯示屏幕403中顯示的當(dāng)前終端仿真對(duì)話。參看圖4，當(dāng)代理商激活上推按鈕426時(shí)，由配置數(shù)據(jù)庫206檢索屏幕布局信息來辨識(shí)哪一數(shù)據(jù)區(qū)段存在于由主機(jī)計(jì)算機(jī)系統(tǒng)230在當(dāng)前顯示中的終端屏幕上。由終端仿真模塊307檢索屏幕標(biāo)識(shí)號(hào)，用來查找存放在表HostScreens717中的屏幕標(biāo)識(shí)信息。每一個(gè)可能用于在屏幕上填充的區(qū)段在表HostFields719中被定義，包括有此區(qū)段的起始和結(jié)束行和列，典型號(hào)，和它的數(shù)據(jù)項(xiàng)要求。
遠(yuǎn)程工作站管理器201已知的顧客信息被存放在表PatronData727中。然后此顧客數(shù)據(jù)利用終端仿真模塊307中所提供的EHLLAPI功能調(diào)用被復(fù)制到終端仿真對(duì)話內(nèi)的當(dāng)前屏幕的指定區(qū)段。
以這種方式，主機(jī)計(jì)算機(jī)系統(tǒng)能直即處理來自用戶數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)250的用戶數(shù)據(jù)，而代理商不必在終端仿真屏幕上手動(dòng)輸入這種信息。這種處理進(jìn)一步降低了代理商與主機(jī)計(jì)算機(jī)系統(tǒng)230交互作用所需的時(shí)間，從而提高對(duì)用戶的服務(wù)。
另外，為事務(wù)處理支持應(yīng)用程序232的各屏幕存儲(chǔ)數(shù)據(jù)區(qū)段信息使得能改善維持主機(jī)計(jì)算機(jī)系統(tǒng)230與遠(yuǎn)程服務(wù)工作站管理器201間的接口的簡(jiǎn)易性。例如，當(dāng)一新的數(shù)據(jù)段被加到一應(yīng)用程序232的屏幕時(shí)，即以該區(qū)段定義生成HostFields表719中一新的項(xiàng)目。由這時(shí)起，可自動(dòng)地訪問或?qū)懙竭@一區(qū)段數(shù)據(jù)而無需重新編碼遠(yuǎn)程服務(wù)工作站管理器201。同樣地，改變現(xiàn)有數(shù)據(jù)區(qū)段的屏幕位置僅需在HostFields表719中的適當(dāng)記錄中更新對(duì)此數(shù)據(jù)區(qū)段的位置數(shù)據(jù)。按此方式，本發(fā)明能進(jìn)一步完善主機(jī)計(jì)算機(jī)系統(tǒng)與任一其他計(jì)算機(jī)系統(tǒng)間的集成化性。
自動(dòng)客戶數(shù)據(jù)檢索遠(yuǎn)程服務(wù)工作站管理器201保證在代理商的遠(yuǎn)程服務(wù)工作站200接收到輸入呼叫時(shí)能自動(dòng)在用戶數(shù)據(jù)庫250中搜索用戶數(shù)據(jù)，以便能與代理商回答用戶呼叫同時(shí)地對(duì)代理商提供這一用戶數(shù)據(jù)。
當(dāng)ACD220接收到一用戶呼叫時(shí)，它利用ANI(自號(hào)號(hào)碼識(shí)別)或呼叫方ID來確定用戶呼叫的電話號(hào)。而后將電話號(hào)提供給由ACD220和呼叫管理系統(tǒng)211所確定的呼叫路由所指向的遠(yuǎn)程服務(wù)工作站200處的電話服務(wù)器程序202。電話接口模塊303由電話服務(wù)器程序202接收電話號(hào)。而后遠(yuǎn)程服務(wù)工作站管理器201將電話號(hào)提供給搜索格式317，如上述它自動(dòng)執(zhí)行對(duì)用戶數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)250的搜索。在執(zhí)行了對(duì)輸入呼叫的用戶數(shù)據(jù)自動(dòng)檢索后，在搜索格式317中將其帳號(hào)和名稱參數(shù)空置。
當(dāng)搜索結(jié)果被顧客服務(wù)器程序208送回時(shí)，采取上述三個(gè)行動(dòng)中之一。而后在主格式325的用戶數(shù)據(jù)顯示區(qū)423中顯示所選用戶數(shù)據(jù)。
這一自動(dòng)處理給代理商提供輸入電話呼叫的用戶數(shù)據(jù)而無需離開遠(yuǎn)程服務(wù)工作站管理器201應(yīng)用程序和在獨(dú)立的應(yīng)用程序接口手動(dòng)搜尋用戶數(shù)據(jù)。
隨著用戶數(shù)據(jù)的搜尋和檢索，由這種用戶數(shù)據(jù)的自動(dòng)查找得的用戶數(shù)據(jù)也可被上推到顯示屏幕403中的當(dāng)前的終端仿真對(duì)話。
將客戶數(shù)據(jù)同步到客戶呼叫在一些情況中，代理商將會(huì)與一作為輸入呼叫而未被直接指定路由到代理商的遠(yuǎn)程服務(wù)工作站200的用戶呼叫相連接。例如，代理商可能接收到作為一轉(zhuǎn)接呼叫、一召集會(huì)議的呼叫，或者可能是作成直接到用戶的呼叫。在這些情況中，遠(yuǎn)程服務(wù)工作站管理器201使得代理商能將用戶數(shù)據(jù)同步到當(dāng)前連接的線路分機(jī)上的用戶呼叫的電話號(hào)。
參看圖5，Sync To Call(同步到呼叫)按鈕409的激活使得當(dāng)前連接的電話呼叫被加以處理就象它是來自一用戶的輸入呼叫那樣。此電話號(hào)被主格式325由電話服務(wù)器程序202獲取并傳送到搜索格式317。如以上所述，隨著動(dòng)作1或2的發(fā)生自動(dòng)地啟動(dòng)搜索關(guān)于電話號(hào)的用戶數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)250。所選用戶的用戶數(shù)據(jù)在主格式325中顯示。此用戶數(shù)據(jù)也被上推到顯示屏幕403中的當(dāng)前終端仿真對(duì)話。
終端仿真對(duì)話的選擇主格式325使得能通過選擇卡片429選擇不同的一個(gè)終端仿真對(duì)話?？ㄆ?29的選擇促使終端仿真模塊307為當(dāng)前選擇的特性405調(diào)用相關(guān)的終端仿真對(duì)話并將。這樣，購(gòu)票卡片429a的激活將用于以主機(jī)計(jì)算機(jī)系統(tǒng)230a的購(gòu)票應(yīng)用程序232a的終端仿真對(duì)話置于最前沿而將焦點(diǎn)至于其上。旅館卡片429b的激活使得用于對(duì)當(dāng)前特性的住縮管理應(yīng)用程序232b的終端仿真對(duì)話成為最前面的而作為中心焦點(diǎn)。夜總會(huì)卡片429c的激活使得用于對(duì)當(dāng)前特性的夜總會(huì)管理程序232c的終端仿真對(duì)話成為前前沿的而作為焦點(diǎn)中心。
在啟動(dòng)期間，遠(yuǎn)程服務(wù)工作站管理器201建立終端仿真對(duì)話的內(nèi)部陣列。終端仿真對(duì)話在為AS/400對(duì)話期間所需要時(shí)利用表Hosts725、ConnectionTypes729、HostTypes731和SNA Connection723中的數(shù)據(jù)加以配置。進(jìn)入終端仿真對(duì)話陣列的索引在由終端仿真模塊307啟動(dòng)期間與卡片按鈕429相關(guān)聯(lián)。在終端會(huì)話卡片429被激活后，工作站管理器201利用與所選的卡片429相關(guān)的陣列指針來調(diào)用正確的終端仿真對(duì)話和將其作為中心焦點(diǎn)。
代理商也可改變當(dāng)前的特性，因而當(dāng)前的終端仿真對(duì)話。特性按鈕405的激活顯現(xiàn)列舉遠(yuǎn)程服務(wù)工作站200和代理商可處理的特性的特性菜單501。特性菜單501在啟動(dòng)時(shí)根據(jù)代理商的標(biāo)識(shí)信息被初始化。由菜單的選擇改變(503)設(shè)定到所選特性的當(dāng)前特性。主格式325傳送當(dāng)前的特性設(shè)定值到終端仿真模塊307，它為所選特性(如果它是有效的)選擇終端仿真對(duì)話，否則利用代理商的標(biāo)識(shí)數(shù)據(jù)為所選特性初始化新的期間。屏幕焦點(diǎn)保留用于主格式325。在終端仿真對(duì)話被更新時(shí)，代理商仍然具有所顯示的用戶數(shù)據(jù)。
以這種方式，代理商能迅速地以不同的主機(jī)計(jì)算機(jī)系統(tǒng)250改變其終端仿真對(duì)話而無需訪問獨(dú)立的終端仿真應(yīng)用程序。
超媒體數(shù)據(jù)的自動(dòng)檢測(cè)與顯示再次參看圖5，F(xiàn)actBook按鈕407的激活提供一含有對(duì)當(dāng)前特性的FactBook主題的清單的上托菜單507。圖10表明響應(yīng)FactBook按鈕407的激活所表示的FactBook主題的樣本菜單507。FactBook主題可以是如由代理商選擇的特性按鈕405所確定的對(duì)當(dāng)前特性所特有的，或者各種不同的特性可能共用同樣的主題列表，由此使信息跨越特性一致。FactBook主題和相關(guān)的超媒體數(shù)據(jù)也可以是說明主機(jī)計(jì)算機(jī)系統(tǒng)230的。如上面指出的，特性選擇在啟動(dòng)時(shí)根據(jù)配置數(shù)據(jù)庫206之一中的與代理商的用戶名稱和標(biāo)識(shí)相關(guān)的特性標(biāo)識(shí)數(shù)據(jù)被最初確定。
每一特性與一或多個(gè)超媒體數(shù)據(jù)相關(guān)。每一主題與關(guān)于超媒體服務(wù)器260上的特定數(shù)據(jù)項(xiàng)的統(tǒng)一資源定位器(URL)相關(guān)聯(lián)。在一實(shí)施例中，為確定對(duì)一特性的主題清單，在激活特性按鈕405后，工作站數(shù)據(jù)庫模塊305辨識(shí)與當(dāng)前的特性選擇相關(guān)的主題，將特性表733與配置數(shù)據(jù)庫206中的FactBook表713結(jié)合。另外，在上托菜單上顯示表DefaultFactBook715中的所有表項(xiàng)。這些表項(xiàng)在上托菜單中以水平線與其他表項(xiàng)分隔開。此信息被存放在FactBook上托菜單507中。
然后代理商選擇此選擇菜單507中列舉的主題之一。由此菜單選擇的主題通過所選主題的URL到超媒體瀏覽器模塊304。超媒體瀏覽器模塊304由超媒體服務(wù)器260檢索特定的數(shù)據(jù)(509)。此數(shù)據(jù)通過FactBook格式331直接顯示給用戶。圖18表明一為顯示超媒體數(shù)據(jù)的FactBook格式331的樣本屏幕。FactBook格式331包括有用于在超媒體數(shù)據(jù)頁面間導(dǎo)航的和返回到主格式325的按鈕181和182。
消息遠(yuǎn)程服務(wù)工作站管理器201還給代理商提供處理電子郵件的設(shè)施。參看圖5，消息按鈕417的激活顯示消息格式313。圖11表明消息格式313的示例。代理商具有讀取電子消息、刪除它們、前遞消息、和生成新消息的能力。消息格式313利用標(biāo)準(zhǔn)的電子郵件協(xié)議如Microsoft Corp.的Mail API、SMTP、或POP與慣常的電子消息系統(tǒng)接口。消息格式313提供一取得新消息并將它們置于一以后被用來在每次其被顯示時(shí)更新此格式的結(jié)構(gòu)中的例行程序。當(dāng)消息在格式的收件箱部分中被選擇時(shí)，其主題被置于主題框中，而消息正文被置于供讀取的消息框中并設(shè)置一該標(biāo)記。消息被去除功能由消息中消除。
呼叫目的登錄再參照?qǐng)D5，呼叫目的按鈕415的激活調(diào)用呼叫目的格式321。呼叫目的格式323使代理商能在一呼叫數(shù)據(jù)庫270中記錄關(guān)于各用戶呼叫的目的的信息，包括所涉及的特性和代理商對(duì)于各特性所采取的特定動(dòng)作。
圖12表明一示例呼叫目的格式321。此呼叫目的格式321提供數(shù)個(gè)呼叫目的清單框1201，它們?nèi)缓蟊挥脕碛涗浐艚心康男畔?。每一清單?201與一特性和一主機(jī)計(jì)算機(jī)系統(tǒng)230或其它與業(yè)務(wù)相關(guān)項(xiàng)目相關(guān)聯(lián)。只有對(duì)卡片清單1205中當(dāng)前被選擇特性的清單框被加以顯示。各清單框1201包括有一目的項(xiàng)目清單1203或由代理商在處理呼叫中進(jìn)行的動(dòng)作。代理商由適當(dāng)?shù)那鍐慰?201選擇一或多個(gè)項(xiàng)目，各清單框1201和項(xiàng)目均與一呼叫目的代碼相關(guān)聯(lián)。在斷接呼叫時(shí)進(jìn)行對(duì)呼叫目的代碼的記錄，電話編碼模塊301在接收一斷接指令后請(qǐng)求主格式325調(diào)用呼叫目的格式321。然后代理商選擇各種不呼叫目的項(xiàng)。呼叫目的格式321也可被顯示并在一呼叫期間任何時(shí)刻輸入和改變數(shù)據(jù)，但在記錄此數(shù)據(jù)到呼叫目的數(shù)據(jù)庫270之前。
為記錄呼叫目的代碼，主格式325調(diào)用工作站數(shù)據(jù)庫模塊307以得到可用于被分派到一代理商的特性的主系統(tǒng)230的呼叫目的代碼。參看圖7，呼叫目的代碼被保持在表PurposeCodes711中，而對(duì)各特性的代碼清單被保持在表XPropSystemsPurposeCodes709中。然后呼叫目的代碼清單被用來生成顯示針對(duì)各主系統(tǒng)230的目的代碼的清單框。任一清單中至少一目的代碼必須在呼叫目的格式321可能在一呼叫后被撤除之前被選擇。如果此格式在一呼叫之后在一可指定的時(shí)間極限內(nèi)未被撤消，此格式即自動(dòng)撤消并連同任何其他被選目的代碼一齊記錄一特定的“超時(shí)”目的代碼。
然后呼叫目的格式321掃描所有的清單框來確定呼叫目的代碼，和調(diào)用工作站數(shù)據(jù)庫模塊305，它在呼叫數(shù)據(jù)庫270中存貯對(duì)此呼叫的呼叫目的代碼。圖13表明對(duì)呼數(shù)據(jù)庫270的實(shí)體關(guān)系圖。所存儲(chǔ)的信息包括對(duì)此呼叫的標(biāo)識(shí)數(shù)據(jù)，其中包含對(duì)此呼叫的日期、時(shí)間、電話號(hào)、代理商標(biāo)識(shí)(Calls表1301)以及對(duì)此呼叫的任何特性識(shí)別號(hào)、主標(biāo)識(shí)、和呼叫目的代碼(Content表1303)。
密碼維護(hù)再參看圖5，口令按鈕419的激活調(diào)用用于口令維護(hù)的口令格式323。圖14表明一示例口令格式323?？诹罡袷?23在配置數(shù)據(jù)庫206的代理商密碼記錄與代理商之間提供一個(gè)接口以便維護(hù)主對(duì)話密碼。對(duì)每一主機(jī)計(jì)算機(jī)系統(tǒng)230，代理商具有不同的口令。在裝載此格式后，口令正文框被以對(duì)當(dāng)前有效的系統(tǒng)的口令初始化。代理商可對(duì)該系統(tǒng)更新口令。在以激活OK按鈕退出此格式后，工作站數(shù)據(jù)庫模塊305被調(diào)用來通過傳送經(jīng)修正的口令數(shù)據(jù)到本地和服務(wù)器配置數(shù)據(jù)庫206雙方來更新口令。通過這一格式，代理商能為所有的主機(jī)計(jì)算機(jī)系統(tǒng)230迅速地配置口令。
幫助再參看圖5，幫助按鈕421的激活調(diào)用一列舉各種不同幫助主題的協(xié)助格式。幫助信息利用基于慣常的Microsoft Windows的幫助文件和幫助管理器應(yīng)用程序來提供。
遠(yuǎn)程服務(wù)管理器狀態(tài)機(jī)遠(yuǎn)程服務(wù)工作站管理器201的運(yùn)行可被模型化為一松散耦合的有限狀態(tài)機(jī)的集合。遠(yuǎn)程服務(wù)工作站200狀態(tài)在代理商狀態(tài)方面大致對(duì)應(yīng)于ACD 220內(nèi)的一狀態(tài)機(jī)，如圖15中所示。對(duì)每一被遠(yuǎn)程服務(wù)工作站管理器201所控制的電話分機(jī)形態(tài)均存在一獨(dú)立的狀態(tài)機(jī)。圖16中表示對(duì)各電話分機(jī)的狀態(tài)機(jī)。對(duì)遠(yuǎn)程服務(wù)工作站管理器201和電話分機(jī)的狀態(tài)機(jī)基本上相互無關(guān)的，僅僅在連接或斷接一電話呼叫時(shí)在它們之間發(fā)生交互作用，這時(shí)遠(yuǎn)程服務(wù)工作站管理器201狀態(tài)機(jī)可能被迫成為一特殊狀態(tài)。此狀態(tài)機(jī)由代理商與通話控制屏427的交互作用驅(qū)動(dòng)。此狀態(tài)機(jī)被狀態(tài)機(jī)模塊327控制。遠(yuǎn)程服務(wù)工作站管理器201的各個(gè)狀態(tài)如下Login 1502，這一狀態(tài)在啟動(dòng)時(shí)自動(dòng)進(jìn)入。在此狀態(tài)中，遠(yuǎn)程服務(wù)工作站管理器201顯示注冊(cè)格式315并等待代理商輸入其口令。注冊(cè)如以上對(duì)照?qǐng)D6所說明的那樣進(jìn)行，此時(shí)遠(yuǎn)程服務(wù)工作站管理器201驗(yàn)證代理商口令和初始化應(yīng)用程序的各不同組件，包括特性選擇和終端仿真對(duì)話。這一狀態(tài)對(duì)真實(shí)口令項(xiàng)轉(zhuǎn)換到Data狀態(tài)1504，或者在激活注冊(cè)格式315上一取消按鈕后、并對(duì)隨后的ExitApplication消息框選擇Yes按鈕之后退出此應(yīng)用程序。
Data 1504，這一狀態(tài)使代理商能訪問遠(yuǎn)程服務(wù)工作站管理器201的所有功能而無需代理商登錄到ACD上，因?yàn)楹艚凶詣?dòng)分配ACD注冊(cè)登錄由這一狀態(tài)發(fā)生。這一狀態(tài)在成功地注冊(cè)后由Login狀態(tài)1502、和在PBX注銷后由Awaiting Call 1508、Disconnected 1518、和Break1506狀態(tài)輸入。這一狀態(tài)在PBX注冊(cè)后轉(zhuǎn)到PBX Aux Work狀態(tài)1510，并且應(yīng)用程序在代理商選擇退出按鈕后退出。
Awaiting Call 1508，此狀態(tài)意味著代理商可用于用戶呼叫并等待一呼叫被呼叫管理系統(tǒng)211分派。遠(yuǎn)程服務(wù)工作站管理器201在此狀態(tài)中顯示主格式325，并由此可訪問上述的各種運(yùn)行情況。這一狀態(tài)從響應(yīng)代理商選擇Available按鈕443后的Data狀態(tài)1504、在返回代理商和有效口令輸入后的Break狀態(tài)1506、和在激活通話控制屏427中的Available按鈕443后由Connected1516和Disconnected 1518狀態(tài)進(jìn)入。這一狀態(tài)在呼叫分派后轉(zhuǎn)換到Connected狀態(tài)1516，在激活通話控制屏427中的Break按鈕433后轉(zhuǎn)換到Break狀態(tài)1506，和在激活通話控制屏427中的注銷按鈕441后轉(zhuǎn)換到Data狀態(tài)1504。
Break 1506，這一狀態(tài)意指當(dāng)前注冊(cè)的代理商不能用于呼叫處理，通常為在休息中。遠(yuǎn)程服務(wù)工作站管理器201顯示注冊(cè)格式315和等待口令輸入。這一狀態(tài)在激活Break按鈕433后由Awaiting Call狀態(tài)1508和在以中斷擱置的處理完成后由Connected 1516和Disconnected1518狀態(tài)進(jìn)入。此狀態(tài)在有效口令輸入后轉(zhuǎn)換到Awaiting Call狀態(tài)1508或者在激活注冊(cè)格式315上的取消按鈕以及在隨后選擇注銷消息框上的Yes按鈕時(shí)轉(zhuǎn)換到Data狀態(tài)1504。
Connected 1516，這是代理商實(shí)際在電話上與用戶對(duì)話的狀態(tài)。它也是大部分呼叫處理活動(dòng)發(fā)生的狀態(tài)。這一狀態(tài)期間顯示主格式325，代理商訪問主格式325的運(yùn)行情況，包括選擇當(dāng)前的特性，選擇終端仿真對(duì)話，和訪問FactBook數(shù)據(jù)。這一狀態(tài)僅在呼叫分派后由AwaitingCall狀態(tài)1508進(jìn)入。當(dāng)代理商輸入這一狀態(tài)時(shí)，電話呼叫的電話號(hào)被用來由用戶數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)250搜尋在用戶數(shù)據(jù)顯示區(qū)423中顯示的用戶數(shù)據(jù)。而Available按鈕443也為Call Work按鈕445所替代。
此狀態(tài)在無其它狀態(tài)懸置下完成呼叫處理后(激活A(yù)vailable按鈕443)轉(zhuǎn)換到Awaiting Call狀態(tài)1508，在Call Work懸置電話斷接后(激活Call Work按鈕445)轉(zhuǎn)換到Disconnected狀態(tài)1518，在Break懸置時(shí)完成呼叫處理后(激活Break按鈕433)轉(zhuǎn)換到Break狀態(tài)1506，或在Logout懸置完成呼叫處理后(激活Logout按鈕441)轉(zhuǎn)換到Data狀態(tài)1504。
Disconnected 1518，此狀態(tài)使代理商能在與客戶斷接后但在成為可用于隨后的呼叫之前完成呼叫處理操作。這一狀態(tài)在通過激活CallWork按鈕445、與Call Work懸置斷接后由Connected狀態(tài)1516進(jìn)入。在此狀態(tài)中，代理商可進(jìn)行另外的呼叫相關(guān)任務(wù)，如完成預(yù)約，或者呼叫目的格式323發(fā)送相關(guān)的消息到呼叫，或者其他任務(wù)。完成呼叫處理后，此狀態(tài)轉(zhuǎn)換到Awaiting Call狀態(tài)1508而無其他狀態(tài)懸置(激活A(yù)vailable按鈕443)，具有Break懸置(激活Break按鈕433)的Break狀態(tài)，或具有Logout懸置(激活Logout按鈕441)的Data狀態(tài)。
Busy 1514，當(dāng)代理商回答一非用戶呼叫(在由呼叫的用戶數(shù)據(jù)所指明時(shí))或決定在Awaiting Call狀態(tài)1508期間(無連接的輸入呼叫)作輸出電話呼叫時(shí)發(fā)生這一狀態(tài)。這一狀態(tài)是需要的，因?yàn)槿绻B接在應(yīng)用中ACD220即不能被允許分派輸入呼叫，并需要一明確的狀態(tài)變化來避免因?yàn)橐缓艚斜环峙傻h(yuǎn)程服務(wù)工作站管理器201準(zhǔn)備拔一輸出號(hào)所造成的ACD 220與遠(yuǎn)程服務(wù)管理器201之間的死鎖情況。
Busy狀態(tài)1514也在釋放客戶呼叫以進(jìn)行Call Work之后從Connected狀態(tài)1516進(jìn)入，該呼叫被代理商用來在呼叫目的表中記錄針對(duì)該呼叫的呼叫目的。
電話控制圖17a～h結(jié)合上述每一狀態(tài)說明通話控制屏427的各種不同配置。
圖17a表明針對(duì)Login狀態(tài)1502的通話控制屏427，它顯示指明注冊(cè)過程的階段的狀態(tài)消息，包括遠(yuǎn)程工作站管理器201的初始化。
圖17b顯示注冊(cè)進(jìn)ACD220之前Data狀態(tài)1504中的通話控制屏427。Login按鈕435啟動(dòng)代理商到ACD220的注冊(cè)。Break按鈕433轉(zhuǎn)變到Break狀態(tài)1506。
圖17c顯示在成功地于Data狀態(tài)1504注冊(cè)后的通話控制屏427，注冊(cè)按鈕435變化到Logout按鈕441。Avaailable按鈕443被代理商用來指明由ACD220接收新的用戶呼叫的可能性。激活轉(zhuǎn)變到Awaiting Call狀態(tài)1508，而Avaailable按鈕443被去消。
圖17d顯示選擇Avaailable按鈕443后Awaiting Call狀態(tài)1508中的通話控制屏427，和在電話呼啟動(dòng)后的Busy狀態(tài)1506。這里L(fēng)ogout441與Break 433按鈕在運(yùn)行中是互相排斥的。如個(gè)一個(gè)被激活，另一個(gè)即成為被禁止的。在Awaiting Call狀態(tài)1508中，Break按鈕433促使轉(zhuǎn)換到Break 1506狀態(tài)，而Logout按鈕441促使轉(zhuǎn)換到Data狀態(tài)1504。在Busy狀態(tài)1506中，Break按鈕433被禁止，和Logout按鈕411促使轉(zhuǎn)換到Data狀態(tài)1504。
圖17e表示在輸入呼叫已被路由到遠(yuǎn)程服務(wù)工作站200而在為代理商回答之前的Awaiting Call狀態(tài)1508中的通話控制屏427。這里相應(yīng)的Line按鈕437的軟件“LED”439以紅色閃爍指明各自線路上的輸入呼叫。在二秒的警告音后用戶呼叫被自動(dòng)連接到代理商。在呼叫是來自呼叫中心的情況下，代理商可撳壓相應(yīng)的Line按鈕437來回答呼叫。
圖17f表示Connected狀態(tài)1516中的通話控制屏427，軟件LED449在呼叫有效時(shí)被設(shè)置為綠色。在此狀態(tài)中，代理商處理呼叫和訪問遠(yuǎn)程服務(wù)工作站管理器201的各不同功能。
圖17g表示在代理商將要對(duì)呼叫執(zhí)行某功能時(shí)Connected狀態(tài)1516中的通話控制屏427。對(duì)呼叫撳壓Line按鈕437導(dǎo)致顯示帶有保持、傳送、釋放或召集用戶呼叫的功能的功能菜單447。然后代理商由一特性菜單501選擇來為此呼叫指定予定目的地。此特性菜單501如上述加以初始化。
當(dāng)呼叫被代理商釋放時(shí)，呼叫目的格式321即被自動(dòng)地向代理商顯示供其選擇和記錄可應(yīng)用到呼叫的呼叫目的代碼。
當(dāng)一呼叫被由源代理商傳送到目的代理商或被一目標(biāo)代理商召集時(shí)，源代理商的遠(yuǎn)程服務(wù)工作站管理器201處的用戶數(shù)據(jù)被構(gòu)成一消息通過網(wǎng)絡(luò)前進(jìn)到目的代理商的遠(yuǎn)程服務(wù)工作站管理器201，在此它在用戶數(shù)據(jù)顯示區(qū)423中向目的代理商顯示。這樣，目的代理商就不必對(duì)用戶的電話號(hào)或其他數(shù)據(jù)再次進(jìn)行用戶搜索。這免除了先前做的目的代理商重復(fù)搜索的需要，再次改善用戶服務(wù)。
當(dāng)呼叫被置于保持地位時(shí)，軟件LED439被設(shè)置為黃色，在為呼叫激活Line按鈕437后呼叫被重新連接到代理商。當(dāng)傳送在懸置中時(shí)，軟件LED439被設(shè)定到橙色。在召集會(huì)議為懸置中時(shí)，軟件LED439被設(shè)定到藍(lán)綠色，而當(dāng)會(huì)議完成時(shí)為藍(lán)色。在呼叫傳送或會(huì)議懸置期間，針對(duì)呼叫激活Line按鈕提供為完成或中途停止操作的菜單。
圖17h表示電話線路斷接和激活Call Work按鈕445之后，Disconnected狀態(tài)1518中的通話控制屏427。為使代理商能回到Awaiting Call狀態(tài)1508，顯示Available按鈕443。Break按鈕433轉(zhuǎn)換到Break狀態(tài)1506。在此狀態(tài)期間，代理商不能用于由ACD 220接收輸入呼叫。
電話服務(wù)器程序遠(yuǎn)程服務(wù)工作站管理器201要求接口進(jìn)呼叫管理系統(tǒng)以便能與ACD220交互作用來接收和處理輸入、輸出呼叫。在一實(shí)施例中，此時(shí)存在對(duì)一呼叫管理系統(tǒng)211來說非標(biāo)準(zhǔn)化的各種不同的呼叫中心操作，則希望將針對(duì)呼叫管理系統(tǒng)211的接口與遠(yuǎn)程服務(wù)工作站管理器201程序分開，和使它變成能改變成能與不同的呼叫管理系統(tǒng)211、包括專用的內(nèi)部開發(fā)接口的獨(dú)立程序。以這一方式，遠(yuǎn)程服務(wù)工作站管理器201維持不變并可容易地與任何種類不同的呼叫管理系統(tǒng)211配合應(yīng)用。在此實(shí)施例中，遠(yuǎn)程服務(wù)工作站管理器201與呼叫管理系統(tǒng)211間的接口則為電話服務(wù)器程序202。
電話服務(wù)器程序202提供進(jìn)入呼叫管理系統(tǒng)211的完整接口，以便在利用遠(yuǎn)程服務(wù)工作站管理器201同時(shí)導(dǎo)引和跟蹤呼叫處理。在一優(yōu)選實(shí)施例中，電話服務(wù)器程序202是在Microsoft Corp的Windows 95操作系統(tǒng)下執(zhí)行的作為一32位的OIE Out-Of-Process Sever運(yùn)行的Microsoft Visual Basic 4.0應(yīng)用程序。電話服務(wù)器程序202被實(shí)現(xiàn)為由Micro Automation Inc的Call Center/6000提供的圍繞一d11(動(dòng)態(tài)裝載和鏈結(jié))接口模塊的OLE封裝器。在此實(shí)施例中，電話服務(wù)器程序202被遠(yuǎn)程服務(wù)工作站管理器201激勵(lì)并與之并行運(yùn)行。當(dāng)遠(yuǎn)程服務(wù)工作站管理器201將退出時(shí)，它發(fā)送一消息到電話服務(wù)器程序202指示它卸載自身。電話服務(wù)器程序202自身為實(shí)際接口到呼叫管理系統(tǒng)211最好采用32位的OCX。
在一實(shí)施例中，電話服務(wù)器程序202與遠(yuǎn)程服務(wù)工作站管理器201間接口以O(shè)LE Automation為基礎(chǔ)。作為OLE服務(wù)器動(dòng)作的電話服務(wù)器程序202展現(xiàn)用于與類屬呼叫管理系統(tǒng)功能通信的特性和方法，這些特性和方法被作為OLE客戶機(jī)動(dòng)作的遠(yuǎn)程服務(wù)工作站管理器201所應(yīng)用。遠(yuǎn)程服務(wù)工作站管理器201進(jìn)而展現(xiàn)和登記一含有用于檢索作為一客戶機(jī)的電話服務(wù)器程序202可能訪問以返回適當(dāng)?shù)膽?yīng)答的數(shù)據(jù)和狀態(tài)的一個(gè)或多個(gè)特性或方法的類對(duì)象。電話服務(wù)器程序202將遠(yuǎn)程服務(wù)工作站管理器201的類屬特性和方法翻譯成適宜于呼叫管理系統(tǒng)211的專門的操作。
遠(yuǎn)程服務(wù)工作站管理器接口到電話服務(wù)器程序下文按由類對(duì)象CallManagement中的電話服務(wù)器器程序202所呈現(xiàn)的特性和方法說明遠(yuǎn)程服務(wù)工作站管理器201與電話服務(wù)器程序202間的接口。
WorkstationID Property這一特性說明工作站正在其上運(yùn)行的電話服務(wù)器程序202的實(shí)例。此值將被用來保證呼叫管理系統(tǒng)211確定正確的呼叫路由。
Agent ID Property此特性說明哪一個(gè)代理商被注冊(cè)進(jìn)工作站的電話服務(wù)器程序202的實(shí)例。此值將被用于注冊(cè)進(jìn)電話系統(tǒng)中的ACD 220功能。
AgentPassword Property此特性說明注冊(cè)進(jìn)工作站的代理商的ACD口令的電話服務(wù)器程序202。此值將被用于注冊(cè)進(jìn)電話系統(tǒng)中的ACD 220功能。
Errorstring Property這一只讀特性使遠(yuǎn)程服務(wù)工作站管理器201能訪問解釋電話服務(wù)器程序202的所遇到的最后一差錯(cuò)的文本串。
Register Method這一方法由遠(yuǎn)程服務(wù)工作站管理器201用來登記其類PhoneInterface對(duì)象基準(zhǔn)以便電話服務(wù)器程序202能返回通信到遠(yuǎn)程服務(wù)工作站管理器201。
Activate Method此方法激活電話服務(wù)器程序202來處理輸入的電話事務(wù)。這一方法將使得在CTI鏈接或服務(wù)器停機(jī)后能易于電話服務(wù)器程序202與遠(yuǎn)程服務(wù)工作站管理器201再同步。
Logon Method此方法由遠(yuǎn)程服務(wù)工作站管理器201用來注冊(cè)當(dāng)前的代理商進(jìn)ACD 220。
Logoff Method此方法由遠(yuǎn)程服務(wù)工作站管理器201用來由ACD 220注銷當(dāng)前代理商。
SetAvailable Method此方法由遠(yuǎn)程服務(wù)工作站管理器201用來將ACD 220設(shè)置為發(fā)送呼叫到遠(yuǎn)程服務(wù)工作站200。
Set Aux Work Method此方法由遠(yuǎn)程服務(wù)工作站管理器201用來將ACD 220設(shè)置到現(xiàn)代理商的Aux Work模式。
Answer(Line)Method此方法指明呼叫管理系統(tǒng)211應(yīng)回答所指定的線路。
Disconnect(Line)Method此方法指明呼叫管理系統(tǒng)211應(yīng)斷接所指定的線路。
Hold(Line)Method此方法指明呼叫管理系統(tǒng)211應(yīng)將所指定的線路置于保持狀態(tài)。
Reconnect(Line)Method此方法指明呼叫管理系統(tǒng)211應(yīng)重新連接所指定線路上被保持的呼叫。
Dial(Line，Number)Method這一方法指明呼叫管理系統(tǒng)211應(yīng)利用所提供的電話號(hào)在所指定線路上組織一輸出呼叫。
StartTransfer(line，Transfer To Number)Method此方法指明呼叫管理系統(tǒng)211應(yīng)在所指定線路上開始對(duì)規(guī)定的電話號(hào)傳送一呼叫。
CompleteTransfer(Line)Method
此方法指明呼叫管理系統(tǒng)211應(yīng)完成所指定線路上的呼叫傳送。
StartConference(Line，Conference With Number)Method這一方法指明呼叫管理系統(tǒng)211應(yīng)以規(guī)定的電話號(hào)在所指定線路上開始對(duì)呼叫的會(huì)議召集。
CompleteConference(Line)Method此方法指明呼叫管理系統(tǒng)211應(yīng)完成的所指定線路上的呼叫的會(huì)議召集。
ExitPhone Method這一方法指明遠(yuǎn)程服務(wù)工作站管理器201已被命令退出和電話服務(wù)器程序202也退出。
電話服務(wù)器程序接口到遠(yuǎn)程服務(wù)管理器以下的章節(jié)按類對(duì)象PhoneInterface中遠(yuǎn)程服務(wù)工作站管理器201所呈現(xiàn)的特性和方法說明電話服務(wù)器程序202與遠(yuǎn)程服務(wù)工作站管理器201間的接口。
EnablePhone Method這一方法指明電話服務(wù)器程序202的功能可用于遠(yuǎn)程服務(wù)工作站管理器201程序。
DisablePhone Method此方法指明電話服務(wù)器程序202功能不能用于遠(yuǎn)程服務(wù)工作站管理器201程序。
ConfirmAlerting(Line，ANI)Method此方法確認(rèn)一輸入呼叫正在指定的線路上作出報(bào)警。
ConfirmConnected(Line，Party)Method此方法確認(rèn)一呼叫已在指定的線路上被連接，部份參數(shù)指明此連接是與原始呼叫方(即發(fā)話方)還是一第三方，例如在傳送或會(huì)議。
FailAnswer(Line)Method
此方法確認(rèn)企圖回答所指定線路上的報(bào)警的呼叫已失敗。
ConfirmDisconnected(Line，Party)Method此方法確認(rèn)線路上所指定的對(duì)方已被斷接。
FailDisconnect(Line)Method這一方法確認(rèn)斷接指定線路上的呼叫的企圖失敗。
ConfirmHold(Line)Method這一方法確認(rèn)指定線路上的呼叫已被加以保持。
FailHold(Line)Method此方法確認(rèn)欲保持所指定線路上的呼叫的企圖失敗。
FailReconnect(Line)Method此方法確認(rèn)重新連接指定線路上被保持的呼叫的企圖失敗。
FailDial(Line)Method這一方法確認(rèn)在指定線路上撥出輸出呼叫的企圖失敗。
ConfirmStarTransfer(Line)Method此方法證實(shí)所指定線路上所請(qǐng)求的開始傳輸動(dòng)作已成功。
FailStartTransfer(Line)Method這一方法確認(rèn)在被指定線路上開始傳輸動(dòng)作企圖失敗。
ConfirmCompleteTransfer(Line)Method此方法證實(shí)在指定線路上所要求的完成傳輸動(dòng)作已成功。
FailCompleteTransfer(Line)Method此方法確認(rèn)在指定線路上的完成傳輸動(dòng)作的企圖成敗。
ConfirmStartConference(Line)Method此方法確認(rèn)在指定線路上所請(qǐng)求的開始會(huì)議的動(dòng)作成功。
FailStartConference(Line)Method這一方法確認(rèn)在指定線路上開始會(huì)議操作的企圖失敗。
ConfirmCompleteConference(Line)Method
這一方法證實(shí)在指定線路上所請(qǐng)求的完成會(huì)議操作成功。
FailCompleteConference(Line)Method此方法確認(rèn)在指定線路上完成會(huì)議操作的企圖失敗。
ConfirmLogon Method此方法確認(rèn)所請(qǐng)求的代理商注冊(cè)成功。
RejectLogon Method此方法確認(rèn)所請(qǐng)求的代理商注冊(cè)失敗。
ConfirmLogoff Method這一方法確認(rèn)所請(qǐng)求的代理商注銷成功。
RejectLogoff Method此方法確認(rèn)所請(qǐng)求的代理商注銷失敗。
ConfirmAvailable Method此方法確認(rèn)所請(qǐng)求的使代理商可用于ACD 220呼叫的動(dòng)作成功。
RejectAvailable Method此方法確認(rèn)所請(qǐng)求的使代理商可用于ACD 220呼叫的動(dòng)作失敗。
ConfirmAuxWork Method此方法確認(rèn)所請(qǐng)求的將代理商置入輔助工作模式的動(dòng)作成功。
Reject Aux Work Method此方法確認(rèn)所請(qǐng)示的將代理商置入輔助工作模式的操作失敗。
啟動(dòng)遠(yuǎn)程服務(wù)管理器與電話服務(wù)器程序間的握手以下的步驟由遠(yuǎn)程服務(wù)工作站管理器201和電話服務(wù)器程序202實(shí)現(xiàn)以便建立兩者的OLE接口。
遠(yuǎn)程服務(wù)工作站管理器201通過請(qǐng)求生成電話服務(wù)器程序的CallManagement類的一個(gè)實(shí)例來啟動(dòng)電話服務(wù)器程序202。由于電話服務(wù)器程序202將編譯為Out-Of-Process OLE Sever，所以它運(yùn)行在與遠(yuǎn)程服務(wù)工作站管理器201分開的處理空間。遠(yuǎn)程服務(wù)工作站管理器201在訪問由電話服務(wù)器程序202所提供的所有特性和方法中應(yīng)用這一目標(biāo)基準(zhǔn)。
遠(yuǎn)程服務(wù)工作站管理器201生成其PhoneInterface類的一實(shí)例。遠(yuǎn)程服務(wù)工作站管理器201以PhoneInterface類對(duì)象的一參數(shù)執(zhí)行電話服務(wù)器程序的CallManagement類的Register方法。電話服務(wù)器程序202然后在訪問由遠(yuǎn)程服務(wù)工作站管理器201程序所提供的特性和方法時(shí)利用這一類對(duì)象基準(zhǔn)。
顧客服務(wù)器程序遠(yuǎn)程服務(wù)工作站管理器201請(qǐng)求進(jìn)入用戶數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)250的接口以便能處理所有必須的數(shù)據(jù)檢索和更新要求。此接口由顧客服務(wù)器程序208提供。在一實(shí)施例中，顧客服務(wù)器程序208利用在Windows 95操作系統(tǒng)下執(zhí)行的Microsoft Visual C++4.2來實(shí)現(xiàn)的32位的OLEOut-Of-Process Server。顧客服務(wù)器程序208最好由遠(yuǎn)程服務(wù)工作站管理器201開動(dòng)并與之并行運(yùn)行。當(dāng)遠(yuǎn)程服務(wù)工作站管理器201將退出時(shí)，它發(fā)送一消息到顧客服務(wù)器程序208指示其自己卸載。
顧客服務(wù)器程序208與遠(yuǎn)程服務(wù)工作站管理器201間的接口可以O(shè)LE Automaton作為基礎(chǔ)。作為-OLE服務(wù)器運(yùn)行的顧客服務(wù)器程序208展現(xiàn)由作為OLE客戶運(yùn)作的遠(yuǎn)程服務(wù)工作站管理器201所應(yīng)用的特性和方法。這些方法處于執(zhí)行相應(yīng)功能調(diào)用的任務(wù)的基本進(jìn)程，而調(diào)用的這些相應(yīng)功能以依次實(shí)際地建立并通過TOPEND發(fā)送消息到用戶數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)250。遠(yuǎn)程服務(wù)工作站管理器201隨后展現(xiàn)和登記包用于檢索作為一客戶的顧客服務(wù)器程序208進(jìn)行訪問以返回適當(dāng)響應(yīng)的數(shù)據(jù)和狀態(tài)的一個(gè)或多個(gè)特性或方法的類對(duì)象。
顧客服務(wù)器程序接口到遠(yuǎn)程服務(wù)工作站管理器下面的段落按類對(duì)象ClsPatronServer中的顧客服務(wù)器程序208所呈現(xiàn)的特性和方法說明顧客服務(wù)器程序208與遠(yuǎn)程服務(wù)工作站管理器201間的接口。
Error Property保持針對(duì)由顧客服務(wù)器程序208所檢測(cè)得的任何差錯(cuò)情況的文本消息。
Initialized Property指明顧客服務(wù)器程序208已成功地初始化。
Notify Property通知遠(yuǎn)程服務(wù)工作站管理器201所要求的按索已完成并指明所返回的顧客數(shù)。
Register Method為遠(yuǎn)程服務(wù)工作站管理器201用來登記其類ClsPatronInterface對(duì)象基準(zhǔn)以便使顧客服務(wù)器程序208能通信回到遠(yuǎn)程服務(wù)工作站管理器201。
FindGuests Method建立基于客戶機(jī)所給定的區(qū)域的消息，此消息通過TOPEND送到用戶數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)250。在完成時(shí)，設(shè)定Notify特性。
GetFindGuestsResults Method將FindGuests的結(jié)果傳送回到遠(yuǎn)程服務(wù)器工作站管理器201。
ExitSever Method指明退出的請(qǐng)求。顧客服務(wù)器程序208準(zhǔn)備退出。
Login Method為遠(yuǎn)程服務(wù)工作站管理器201用來傳送TOPEND和針對(duì)代理商的用戶ID及口令授權(quán)證明到顧客服務(wù)器程序208并請(qǐng)求TOPEND簽字。
EnablePatronSearch Method由顧客服務(wù)器程序用來使能遠(yuǎn)程服務(wù)工作站管理器201中的搜索選件，該方法在成功的TOP END簽字后被調(diào)用。
disablePatronSearch Method由顧客服務(wù)器程序用來禁止遠(yuǎn)程服務(wù)工作站管理器201中的搜索選件。如發(fā)生不可恢復(fù)的差錯(cuò)即調(diào)用它。
ConstructorClsPatronSever當(dāng)遠(yuǎn)程服務(wù)工作站管理器201初始請(qǐng)求顧客服務(wù)器程序208時(shí)，顧客服務(wù)器程序208即開始用戶無法看到的執(zhí)行，并啟動(dòng)一個(gè)工作線程。向該工作線程請(qǐng)求初始化TOP END和接口網(wǎng)關(guān)。
destructor~ClsPatronSever當(dāng)遠(yuǎn)程服務(wù)工作站管理器201內(nèi)的ClsPatronSever的基準(zhǔn)超出范圍時(shí)，ClsPatronSever破壞器被自動(dòng)調(diào)用并釋放所有被分配的內(nèi)存。
遠(yuǎn)程服務(wù)管理器接口到顧客服務(wù)器程序下面按照由類別目標(biāo)ClsPatronInterface中電話服務(wù)器程序202所呈現(xiàn)的方法說明遠(yuǎn)程服務(wù)工作站管理器201與顧客服務(wù)器程序202間的接口(顧客接口模塊309)。
SetNotify(Let Notify)設(shè)定遠(yuǎn)程服務(wù)工作端管理器201中的結(jié)果變量。由顧客服務(wù)器程序208方向看，這表現(xiàn)為一方法(SetNotify)。但對(duì)于遠(yuǎn)程服務(wù)工作站管理器201它表現(xiàn)為一特性(Let Notify)。
DisablePatronSearch禁止主格式325中的搜索按鈕413和選擇按鈕411。
EnablePatronSearch使能主格式325中的搜索按鈕413和選擇按鈕411。
為了在顧客服務(wù)器程序208內(nèi)提供異步處理。所有對(duì)用戶數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)250的用戶數(shù)據(jù)的通信和處理均按獨(dú)立的工作者線程對(duì)待。工作者線程作為初始線程共享同樣的過程ID，存貯器空間和全局變量。為提供這種功能性，工作者線程可訪問遠(yuǎn)程服務(wù)工作站管理器201的0LE接口指針。但是，DLE接口指針不是線程安全且不能被用在線程之間。因此，OLE接口被排列成一個(gè)流。這些流是線程安全的并使得能從另外的線程調(diào)用和設(shè)定OLE和特性。
總的說，本發(fā)明為在遠(yuǎn)程服務(wù)呼叫中心中的代理商應(yīng)用而提供遠(yuǎn)程服務(wù)系統(tǒng)100，遠(yuǎn)程服務(wù)工作站200和遠(yuǎn)程服務(wù)管理器程序201。遠(yuǎn)程服務(wù)系統(tǒng)100提供的環(huán)境包括要求終端仿真對(duì)話的多主機(jī)計(jì)算機(jī)系統(tǒng)230，用戶數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)，存放說明計(jì)算機(jī)和各種不同的特性的超媒體數(shù)據(jù)的互聯(lián)網(wǎng)/內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)，和用于呼叫自動(dòng)分配的呼叫管理系統(tǒng)。遠(yuǎn)程服務(wù)工作站管理器201在遠(yuǎn)程服務(wù)工作站200上運(yùn)行，和提供與這些各不相同系統(tǒng)的集成化交互作用，包括由存放在配置數(shù)據(jù)庫206中的配置數(shù)據(jù)自動(dòng)配置各代理商的環(huán)境。自動(dòng)配置包括自動(dòng)選擇和啟動(dòng)主機(jī)計(jì)算機(jī)系統(tǒng)230和為代理商通過終端仿真對(duì)話訪問的特性，自動(dòng)選擇與這樣的特性或主機(jī)計(jì)算機(jī)系統(tǒng)230相關(guān)的超媒體數(shù)據(jù)，和響應(yīng)輸入電話呼叫的路由自動(dòng)在用戶數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)250中搜尋用戶數(shù)據(jù)。以這種方式本發(fā)明使得代理商能通過單一的應(yīng)用程序訪問和控制多重不同的系統(tǒng)。遠(yuǎn)程服務(wù)工作管理器201通過在屏幕的通話控制屏427上的很小的軌跡提供對(duì)呼叫管理系統(tǒng)的完整的通話控制。代理商對(duì)系統(tǒng)的全部交互作用均通過遠(yuǎn)程服務(wù)工作站管理器201的集成化用戶接口被加以管理。
權(quán)利要求
1.遠(yuǎn)程服務(wù)計(jì)算機(jī)系統(tǒng)，用于具有接收用戶呼叫的呼叫自動(dòng)分配器(ACD)的遠(yuǎn)程服務(wù)中心，此遠(yuǎn)程服務(wù)計(jì)算機(jī)系統(tǒng)提供來自多重性質(zhì)不同的計(jì)算機(jī)系統(tǒng)的信息的集成化表述，包括含有對(duì)多個(gè)用戶中每一個(gè)的配置信息，此配置信息為各用戶規(guī)定用戶標(biāo)識(shí)信息，和辯識(shí)要被用戶通過終端仿真對(duì)話訪問的多個(gè)主機(jī)計(jì)算機(jī)系統(tǒng)中的至少一個(gè)主機(jī)標(biāo)識(shí)信息；和遠(yuǎn)程服務(wù)應(yīng)用程序，包括通話控制模塊，將遠(yuǎn)程服務(wù)應(yīng)用程序接口到ACD，以便由ACD接收在ACD所接收到的用戶呼叫的電話號(hào)；對(duì)用戶數(shù)據(jù)的用戶數(shù)據(jù)庫的數(shù)據(jù)庫接口，自動(dòng)提供由通話控制模塊接收的用戶呼叫的電話號(hào)給用戶數(shù)據(jù)庫以搜索與此電話號(hào)相關(guān)的用戶數(shù)據(jù)；對(duì)包含與多個(gè)主機(jī)計(jì)算機(jī)系統(tǒng)的各個(gè)系統(tǒng)相關(guān)的超媒體數(shù)據(jù)的超媒體服務(wù)器的瀏覽器接口，提供要被用戶訪問的至少一個(gè)主機(jī)計(jì)算機(jī)系統(tǒng)的主機(jī)標(biāo)識(shí)信息給服務(wù)器，和接收與經(jīng)辨識(shí)的主機(jī)計(jì)算機(jī)系統(tǒng)相關(guān)的超媒體數(shù)據(jù)和提供多個(gè)用戶可選終端仿真對(duì)話到該主機(jī)計(jì)算機(jī)系統(tǒng)的終端仿真模塊，其接收要由該用戶訪問的每個(gè)主機(jī)計(jì)算機(jī)系統(tǒng)的標(biāo)識(shí)信息，并且通過利用在該配置數(shù)據(jù)庫中的用戶標(biāo)識(shí)信息自動(dòng)地注冊(cè)該用戶自動(dòng)地建立與每一個(gè)所標(biāo)識(shí)的主機(jī)計(jì)算機(jī)系統(tǒng)的終端仿真對(duì)話。
2.權(quán)利要求1中所述系統(tǒng)，其特征是還包括集成化的用戶接口，通過多個(gè)用戶可選擇的顯示屏幕顯示由超媒體服務(wù)器接收的超媒體數(shù)據(jù)，多個(gè)終端仿真對(duì)話的至少一個(gè)，和針對(duì)用戶呼叫的電話號(hào)及相關(guān)的用戶數(shù)據(jù)。
3.權(quán)利要求1中所述系統(tǒng)，其特征是遠(yuǎn)程服務(wù)應(yīng)用程序提供由用戶數(shù)據(jù)庫檢索得的選擇用戶數(shù)據(jù)到至少一個(gè)主機(jī)計(jì)算機(jī)系統(tǒng)，針對(duì)該主機(jī)系統(tǒng)存在有一個(gè)終端仿真系統(tǒng)。
4.權(quán)利要求1中所述遠(yuǎn)程服務(wù)系統(tǒng)，其特征是所述系統(tǒng)提供對(duì)多個(gè)特性的服務(wù)和一個(gè)用戶呼叫至少在一個(gè)特性方面被加以服務(wù)，和遠(yuǎn)程服務(wù)應(yīng)用程序與一呼叫目的數(shù)據(jù)庫接口來記錄用戶呼叫的目的，各目的辨識(shí)用戶呼叫相關(guān)的特性和由用戶相對(duì)于用戶呼叫和此特性采取至少一個(gè)動(dòng)作。
5.權(quán)利要求1中所述遠(yuǎn)程服務(wù)系統(tǒng)，第一配置數(shù)據(jù)庫被布置在一中心計(jì)算機(jī)系統(tǒng)上，其特征是此系統(tǒng)還包括第二配置數(shù)據(jù)庫，被布置在與遠(yuǎn)程服務(wù)工作站同樣的計(jì)算機(jī)工作站，并提供第一配置數(shù)據(jù)庫的被復(fù)制的拷貝，遠(yuǎn)程服務(wù)應(yīng)用程序在一網(wǎng)絡(luò)上根據(jù)數(shù)據(jù)庫的可用性訪問第一或第二配置數(shù)據(jù)庫。
6.權(quán)利要求1中所述遠(yuǎn)程服務(wù)應(yīng)用程序，其特征是還包括搜索功能，自動(dòng)接收被傳送或召集會(huì)議到用戶的用戶呼叫的電話號(hào)并提供此電話號(hào)到數(shù)據(jù)庫接口，用于由用戶數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)檢索對(duì)應(yīng)于此電話號(hào)的用戶數(shù)據(jù)；和選擇格式，響應(yīng)用戶數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)檢索的用戶清單，自動(dòng)地顯示對(duì)應(yīng)于該電話號(hào)的用戶清單。
7.權(quán)利要求1中所述遠(yuǎn)程服務(wù)應(yīng)用程序，其特征是第一配置數(shù)據(jù)庫包括有對(duì)每一用戶的辨識(shí)用戶被授權(quán)服務(wù)的至少一個(gè)特性的特性標(biāo)識(shí)信息，每一特性與至一個(gè)主機(jī)計(jì)算機(jī)系統(tǒng)相關(guān)；和遠(yuǎn)程服務(wù)應(yīng)用程序動(dòng)態(tài)地與用戶所選擇的特性之一相關(guān)的主機(jī)計(jì)算機(jī)系統(tǒng)建立終端仿真對(duì)話。
8.權(quán)利要求1中所述遠(yuǎn)程服務(wù)應(yīng)用程序，其特征是還包括通話控制屏，通過ACD與遠(yuǎn)程服務(wù)應(yīng)用程序間至少兩個(gè)電話線路分機(jī)提供通話控制。
9.權(quán)利要求1中所述的系統(tǒng)，其特征是配置數(shù)據(jù)庫還包括在多個(gè)主機(jī)計(jì)算機(jī)系統(tǒng)的應(yīng)用程序上所選擇屏幕顯示上的數(shù)據(jù)輸入?yún)^(qū)段，定義屏幕分配位置的信息和對(duì)數(shù)據(jù)區(qū)段的數(shù)據(jù)輸入格式，以使得終端仿真模塊能在一屏幕顯示的數(shù)據(jù)輸入?yún)^(qū)段與或者另一屏幕顯示的數(shù)據(jù)區(qū)段或者用戶數(shù)據(jù)庫的數(shù)據(jù)區(qū)段之間傳送數(shù)據(jù)。
10.提供遠(yuǎn)程服務(wù)系統(tǒng)中并行交換作用的計(jì)算機(jī)實(shí)現(xiàn)方法，包括按照被存貯的用戶標(biāo)識(shí)信息與主機(jī)計(jì)算機(jī)系統(tǒng)標(biāo)識(shí)信息之間的關(guān)聯(lián)為一用戶建立與多個(gè)主機(jī)計(jì)算機(jī)系統(tǒng)的多個(gè)終端仿真時(shí)話，和向此用戶顯示至少一個(gè)終端仿真對(duì)話；和接收用戶呼叫的電話號(hào)和提供此電話號(hào)到用戶數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)來檢索至少一個(gè)與此電話相關(guān)的用戶的用戶數(shù)據(jù)，并與被顯示的終端仿真對(duì)話并行地顯示該至少一用戶的用戶數(shù)據(jù)。
11.權(quán)利要求10中所述方法，其特征是還包括接收一用戶選擇的特性，和響應(yīng)此所選特性顯示一個(gè)與此所選特性相關(guān)的主機(jī)計(jì)算機(jī)系統(tǒng)的終端仿真對(duì)話。
12.權(quán)利要求10中所述方法，其特征是還包括接收由另一用戶傳送的用戶呼叫；提供此被傳送用戶呼叫的電話號(hào)到用戶數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)來檢索對(duì)應(yīng)于所傳送用戶呼叫的電話號(hào)的至少一用戶的用戶數(shù)據(jù)；和與被顯示的終端仿真對(duì)話并行地顯示至少一用戶的用戶的數(shù)據(jù)。
13.權(quán)利要求12中所述方法，其特征是還包括接收一用戶選擇的特性，和響應(yīng)此所選特性顯示與此所選特性相關(guān)的主機(jī)計(jì)算機(jī)系統(tǒng)的終端仿真對(duì)話。
14.權(quán)利要求10中所述方法，其特征是還包括提供所顯示的用戶數(shù)據(jù)給與此并行顯示的終端仿真對(duì)話相關(guān)的主機(jī)計(jì)算機(jī)系統(tǒng)。
15.權(quán)利要求10中所述方法，其特征是還包括對(duì)多個(gè)用戶的每一個(gè)存貯一組用戶對(duì)之被授權(quán)服務(wù)的至少一個(gè)的特性；接收用戶選擇的特性之一；和顯示與此用戶所選特性相關(guān)的超媒體文件。
16.權(quán)利要求10中所述方法，其特征是還包括將用戶由用戶呼叫斷接；顯示呼叫目的格式用于對(duì)用戶呼叫記錄至少一個(gè)與此用戶呼叫相關(guān)的特性和用于由用戶響應(yīng)此用戶呼叫采取至少一個(gè)行動(dòng)。
17.一種在具有接收用戶呼叫的呼叫自動(dòng)分配器(ACD)的遠(yuǎn)程服務(wù)中心中的遠(yuǎn)程服務(wù)管理器應(yīng)用程序，包括與多個(gè)用戶被授權(quán)訪問的主機(jī)計(jì)算機(jī)系統(tǒng)自動(dòng)建立多個(gè)終端仿真對(duì)話的模塊；接收輸入用戶呼叫的電話號(hào)和將此電話號(hào)提供給用戶數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)來檢索至少具有此電話號(hào)的用戶的用戶數(shù)據(jù)的模塊；有選擇地顯示與用戶被授權(quán)提供服務(wù)的多個(gè)特性之一相關(guān)的超媒體數(shù)據(jù)的模塊；和與至少一個(gè)終端仿真對(duì)話并行顯示具有此電話號(hào)的用戶的用戶數(shù)據(jù)的用戶接口。
18.遠(yuǎn)程服務(wù)計(jì)算機(jī)系統(tǒng)，用于具有接收用戶呼叫的呼叫自動(dòng)分配器(ACD)的遠(yuǎn)程服務(wù)中心，此遠(yuǎn)程服務(wù)計(jì)算機(jī)系統(tǒng)提供來自多個(gè)不同性質(zhì)計(jì)算機(jī)系統(tǒng)的信息的集成化表述，包括配置數(shù)據(jù)庫，含有對(duì)多個(gè)用戶的每一個(gè)的配置信息，此配置信息為每一用戶規(guī)定用戶標(biāo)識(shí)信息，辨識(shí)用戶通過一終端仿真對(duì)話訪問的多個(gè)主機(jī)計(jì)算機(jī)系統(tǒng)的至少一個(gè)的主機(jī)標(biāo)識(shí)信息，和對(duì)用戶被授權(quán)來服務(wù)的多個(gè)特性中至少一個(gè)的特性標(biāo)識(shí)信息；和遠(yuǎn)程服務(wù)應(yīng)用程序，包括通話控制模塊，將遠(yuǎn)程服務(wù)應(yīng)用程序接口到ACD，以便由ACD接收在ACD所收到的用戶呼叫的電話號(hào)；到用戶數(shù)據(jù)的用戶數(shù)據(jù)庫的數(shù)據(jù)庫接口，自動(dòng)將由通話控制模塊接收的用戶呼叫的電話號(hào)提供到用戶數(shù)據(jù)庫來檢索與此電話號(hào)相關(guān)的用戶數(shù)據(jù)；到配置數(shù)據(jù)庫的接口，用來檢索特性信息，針對(duì)與該代理商所選擇的特性相關(guān)的超媒體數(shù)據(jù)的位置數(shù)據(jù)；到超媒體服務(wù)器的瀏覽器接口，該服務(wù)器包含與多個(gè)特性相關(guān)的超媒體數(shù)據(jù)，提供對(duì)所選特性的位置數(shù)據(jù)到超媒體服務(wù)器，和接收并顯示與此位置相關(guān)的超媒體數(shù)據(jù)；和終端仿真模塊，提供多個(gè)用戶可選的終端仿真對(duì)話到主機(jī)計(jì)算機(jī)系統(tǒng)，接收要被用戶訪問的各主機(jī)計(jì)算機(jī)系統(tǒng)的標(biāo)識(shí)信息，和通過利用此配置數(shù)據(jù)庫中的用戶標(biāo)識(shí)信息自動(dòng)注冊(cè)用戶來自動(dòng)建立與經(jīng)辨識(shí)的主機(jī)計(jì)算機(jī)系統(tǒng)的終端仿真對(duì)話。
全文摘要
遠(yuǎn)程服務(wù)系統(tǒng)、工作站配置和遠(yuǎn)程服務(wù)管理應(yīng)用程序提供與各種不同主機(jī)計(jì)算機(jī)系統(tǒng)、呼叫自動(dòng)管理系統(tǒng)、和互聯(lián)網(wǎng)/內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)服務(wù)器的集成化的并行交互作用。此遠(yuǎn)程服務(wù)系統(tǒng)包括有呼叫自動(dòng)分配器和呼叫管理系統(tǒng),用戶數(shù)據(jù)庫系統(tǒng),提供基于訪問的終端仿真的各不同主計(jì)算機(jī),具有關(guān)于多重特性的主機(jī)計(jì)算系統(tǒng)或商務(wù)地點(diǎn)的超媒體數(shù)據(jù)的超媒體服務(wù)器。遠(yuǎn)程服務(wù)工作站配置包括有接口到呼叫管理系統(tǒng)的電話服務(wù)器應(yīng)用程序,接口到用戶數(shù)據(jù)系統(tǒng)的顧客服務(wù)器程序,和存貯用于配置各代理商工作站訪問不同主機(jī)計(jì)算機(jī)系統(tǒng)和識(shí)別代理商為之提供服務(wù)的各不特性的配置的配置數(shù)據(jù)庫。遠(yuǎn)程服務(wù)工作站管理器應(yīng)用程序控制并與電話服務(wù)器程序、顧客服務(wù)器程序、和配置數(shù)據(jù)的接口。除其他功能外,遠(yuǎn)程服務(wù)工作站管理器還響應(yīng)接收到對(duì)輸入的電話呼叫的電話號(hào)自動(dòng)由用戶數(shù)據(jù)庫檢索用戶數(shù)據(jù),自動(dòng)地配置自己來為代理商被授權(quán)服務(wù)的各不同的主機(jī)計(jì)算機(jī)系統(tǒng)和特性提供終端仿真對(duì)話,針對(duì)這樣的特性動(dòng)態(tài)地選擇并檢索超媒體數(shù)據(jù)。通過集成化的用戶接口提供各種不同的數(shù)據(jù)源,而代理商能有效地在各不同系統(tǒng)間傳送信息。
文檔編號(hào)G06Q30/00GK1260891SQ98806153
公開日2000年7月19日 申請(qǐng)日期1998年6月11日 優(yōu)先權(quán)日1997年6月11日
發(fā)明者里德·B·布雷內(nèi)曼, 布魯斯·C·羅, 詹姆斯·B·伯克斯, 約翰·P·羅密歐 申請(qǐng)人:哈拉斯運(yùn)行公司