本公開涉及計(jì)算機(jī)，本公開尤其涉及一種知識(shí)庫(kù)更新方法、知識(shí)庫(kù)更新裝置、智能客服應(yīng)答系統(tǒng)、可讀存儲(chǔ)介質(zhì)及計(jì)算機(jī)程序產(chǎn)品。

背景技術(shù)：

1、在現(xiàn)有的呼入系統(tǒng)中，智能話務(wù)系統(tǒng)（即智能客服應(yīng)答系統(tǒng)）起到了關(guān)鍵的作用，它根據(jù)預(yù)先配置的規(guī)則對(duì)呼入的電話進(jìn)行匹配和處理。然而，現(xiàn)有的配置存在一些問(wèn)題，例如：

2、一、需要高門檻配置且操作復(fù)雜程度高：智能話務(wù)系統(tǒng)的配置過(guò)程需要具備一定的技術(shù)水平和專業(yè)知識(shí)，配置操作繁瑣、復(fù)雜，需要投入大量的時(shí)間和人力資源來(lái)完成。

3、二、智能話務(wù)系統(tǒng)的知識(shí)更新依賴人工干預(yù)：隨著業(yè)務(wù)的發(fā)展和變化，需要不斷更新和調(diào)整智能話務(wù)系統(tǒng)的知識(shí)配置，現(xiàn)有的更新過(guò)程依賴人工手動(dòng)修改配置，效率低下，更新速度慢。

4、三、知識(shí)覆蓋面有限：目前的知識(shí)配置覆蓋面較窄，導(dǎo)致智能話務(wù)系統(tǒng)的問(wèn)題解決率不高，很多情況下需要轉(zhuǎn)交給人工處理，影響了問(wèn)題的處理效率。

5、這些問(wèn)題限制了智能話務(wù)系統(tǒng)的性能和可擴(kuò)展性。

技術(shù)實(shí)現(xiàn)思路

1、為了解決上述技術(shù)問(wèn)題之一，本公開提供了一種知識(shí)庫(kù)更新方法、知識(shí)庫(kù)更新裝置、智能客服應(yīng)答系統(tǒng)、可讀存儲(chǔ)介質(zhì)及計(jì)算機(jī)程序產(chǎn)品。

2、根據(jù)本公開的一個(gè)方面，提供一種知識(shí)庫(kù)更新方法，包括：

3、確定基礎(chǔ)問(wèn)答知識(shí)庫(kù)；

4、基于基礎(chǔ)問(wèn)答知識(shí)庫(kù)包括的問(wèn)題集和答案集生成問(wèn)答對(duì)數(shù)據(jù)集；

5、對(duì)問(wèn)答對(duì)數(shù)據(jù)集中的問(wèn)答對(duì)進(jìn)行問(wèn)題和答案的匹配度檢測(cè)，得到檢測(cè)結(jié)果；

6、對(duì)檢測(cè)結(jié)果為不合格的問(wèn)答對(duì)，基于其問(wèn)題的關(guān)鍵詞對(duì)所述答案集中的答案進(jìn)行匹配，獲得滿足所述匹配度檢測(cè)的答案，并基于該滿足所述匹配度檢測(cè)的答案生成修正后的問(wèn)答對(duì)，獲得修正后的問(wèn)答對(duì)數(shù)據(jù)集；

7、基于修正后的問(wèn)答對(duì)數(shù)據(jù)集對(duì)所述基礎(chǔ)問(wèn)答知識(shí)庫(kù)進(jìn)行更新，獲得更新后的問(wèn)答知識(shí)庫(kù)。

8、根據(jù)本公開的至少一個(gè)實(shí)施方式的知識(shí)庫(kù)更新方法，在所述確定基礎(chǔ)問(wèn)答知識(shí)庫(kù)和所述基于基礎(chǔ)問(wèn)答知識(shí)庫(kù)包括的問(wèn)題集和答案集生成問(wèn)答對(duì)數(shù)據(jù)集之間，還包括：

9、對(duì)所述基礎(chǔ)問(wèn)答知識(shí)庫(kù)的問(wèn)題集和答案集進(jìn)行預(yù)處理，使得問(wèn)題集中的問(wèn)題和答案集中的答案均為符合預(yù)設(shè)文本字符長(zhǎng)度規(guī)范的文本。

10、根據(jù)本公開的至少一個(gè)實(shí)施方式的知識(shí)庫(kù)更新方法，所述基于基礎(chǔ)問(wèn)答知識(shí)庫(kù)包括的問(wèn)題集和答案集生成問(wèn)答對(duì)數(shù)據(jù)集，包括：

11、獲取問(wèn)題集中問(wèn)題的關(guān)鍵詞和答案集中答案的關(guān)鍵詞；

12、對(duì)問(wèn)題的關(guān)鍵詞和答案的關(guān)鍵詞進(jìn)行匹配，獲得匹配成功的問(wèn)題和答案；

13、基于匹配成功的問(wèn)題和答案生成問(wèn)答對(duì)。

14、根據(jù)本公開的至少一個(gè)實(shí)施方式的知識(shí)庫(kù)更新方法，所述基于基礎(chǔ)問(wèn)答知識(shí)庫(kù)包括的問(wèn)題集和答案集生成問(wèn)答對(duì)數(shù)據(jù)集，包括：

15、接收用戶問(wèn)題并提取用戶問(wèn)題的關(guān)鍵詞；

16、對(duì)所述用戶問(wèn)題的關(guān)鍵詞與所述答案集中的答案的關(guān)鍵詞進(jìn)行匹配，獲得匹配成功的問(wèn)題和答案；

17、基于匹配成功的問(wèn)題和答案生成問(wèn)答對(duì)。

18、根據(jù)本公開的至少一個(gè)實(shí)施方式的知識(shí)庫(kù)更新方法，所述匹配成功的問(wèn)題和答案為關(guān)鍵詞完全匹配的問(wèn)題和答案，或者為關(guān)鍵詞部分匹配的問(wèn)題和答案；

19、如果未能獲得與問(wèn)題的關(guān)鍵詞完全匹配的答案，則從答案集中確定與問(wèn)題的關(guān)鍵詞部分匹配的答案。

20、根據(jù)本公開的至少一個(gè)實(shí)施方式的知識(shí)庫(kù)更新方法，所述對(duì)問(wèn)答對(duì)數(shù)據(jù)集中的問(wèn)答對(duì)進(jìn)行問(wèn)題和答案的匹配度檢測(cè)，得到檢測(cè)結(jié)果，包括：

21、提取問(wèn)答對(duì)中問(wèn)題的各個(gè)關(guān)鍵詞和答案的各個(gè)關(guān)鍵詞并向量化；

22、獲取問(wèn)題的各向量化關(guān)鍵詞和答案的各向量化關(guān)鍵詞的相似度之和；

23、將相似度之和大于或大于等于預(yù)設(shè)向量相似度閾值的問(wèn)題和答案確定為合格問(wèn)答對(duì)，將小于等于或小于預(yù)設(shè)向量相似度閾值的問(wèn)題和答案確定為不合格問(wèn)答對(duì)。

24、根據(jù)本公開的至少一個(gè)實(shí)施方式的知識(shí)庫(kù)更新方法，所述對(duì)問(wèn)答對(duì)數(shù)據(jù)集中的問(wèn)答對(duì)進(jìn)行問(wèn)題和答案的匹配度檢測(cè)，得到檢測(cè)結(jié)果，包括：

25、通過(guò)語(yǔ)義大模型對(duì)問(wèn)答對(duì)的問(wèn)題和答案進(jìn)行語(yǔ)義生成，獲得問(wèn)題的語(yǔ)義信息和答案的語(yǔ)義信息；

26、基于問(wèn)題的語(yǔ)義信息和答案的語(yǔ)義信息的關(guān)聯(lián)程度判斷問(wèn)題和答案是否為合格問(wèn)答對(duì)。

27、根據(jù)本公開的另一個(gè)方面，提供一種智能客服應(yīng)答系統(tǒng)，包括處理器和存儲(chǔ)器，存儲(chǔ)器存儲(chǔ)有計(jì)算機(jī)程序，當(dāng)計(jì)算機(jī)程序被處理器執(zhí)行時(shí)，處理器執(zhí)行以下過(guò)程：

28、接收用戶問(wèn)題；

29、基于接收的用戶問(wèn)題在問(wèn)答知識(shí)庫(kù)中查找答案；

30、將查找到的答案轉(zhuǎn)換為應(yīng)答語(yǔ)音并輸出；

31、其中，所述問(wèn)答知識(shí)庫(kù)為基于本公開任一個(gè)實(shí)施方式的知識(shí)庫(kù)更新方法獲得的更新后的問(wèn)答知識(shí)庫(kù)。

32、根據(jù)本公開的又一個(gè)方面，提供一種可讀存儲(chǔ)介質(zhì)，所述可讀存儲(chǔ)介質(zhì)中存儲(chǔ)有計(jì)算機(jī)程序，所述計(jì)算機(jī)程序被處理器執(zhí)行時(shí)用于實(shí)現(xiàn)本公開任一個(gè)實(shí)施方式的知識(shí)庫(kù)更新方法。

33、根據(jù)本公開的再一個(gè)方面，提供一種計(jì)算機(jī)程序產(chǎn)品，所述計(jì)算機(jī)程序產(chǎn)品包括計(jì)算機(jī)程序，所述計(jì)算機(jī)程序被處理器執(zhí)行時(shí)用于實(shí)現(xiàn)本公開任一個(gè)實(shí)施方式的知識(shí)庫(kù)更新方法。

技術(shù)特征：

1.一種知識(shí)庫(kù)更新方法，其特征在于，包括：

2.根據(jù)權(quán)利要求1所述的知識(shí)庫(kù)更新方法，其特征在于，在所述確定基礎(chǔ)問(wèn)答知識(shí)庫(kù)和所述基于基礎(chǔ)問(wèn)答知識(shí)庫(kù)包括的問(wèn)題集和答案集生成問(wèn)答對(duì)數(shù)據(jù)集之間，還包括：

3.根據(jù)權(quán)利要求1所述的知識(shí)庫(kù)更新方法，其特征在于，所述基于基礎(chǔ)問(wèn)答知識(shí)庫(kù)包括的問(wèn)題集和答案集生成問(wèn)答對(duì)數(shù)據(jù)集，包括：

4.根據(jù)權(quán)利要求1或3所述的知識(shí)庫(kù)更新方法，其特征在于，所述基于基礎(chǔ)問(wèn)答知識(shí)庫(kù)包括的問(wèn)題集和答案集生成問(wèn)答對(duì)數(shù)據(jù)集，包括：

5.根據(jù)權(quán)利要求4所述的知識(shí)庫(kù)更新方法，其特征在于，所述匹配成功的問(wèn)題和答案為關(guān)鍵詞完全匹配的問(wèn)題和答案，或者為關(guān)鍵詞部分匹配的問(wèn)題和答案；

6.根據(jù)權(quán)利要求1所述的知識(shí)庫(kù)更新方法，其特征在于，所述對(duì)問(wèn)答對(duì)數(shù)據(jù)集中的問(wèn)答對(duì)進(jìn)行問(wèn)題和答案的匹配度檢測(cè)，得到檢測(cè)結(jié)果，包括：

7.根據(jù)權(quán)利要求1或6所述的知識(shí)庫(kù)更新方法，其特征在于，所述對(duì)問(wèn)答對(duì)數(shù)據(jù)集中的問(wèn)答對(duì)進(jìn)行問(wèn)題和答案的匹配度檢測(cè)，得到檢測(cè)結(jié)果，包括：

8.一種智能客服應(yīng)答系統(tǒng)，其特征在于，包括處理器和存儲(chǔ)器，存儲(chǔ)器存儲(chǔ)有計(jì)算機(jī)程序，當(dāng)計(jì)算機(jī)程序被處理器執(zhí)行時(shí)，處理器執(zhí)行以下過(guò)程：

9.一種可讀存儲(chǔ)介質(zhì)，其特征在于，所述可讀存儲(chǔ)介質(zhì)中存儲(chǔ)有計(jì)算機(jī)程序，所述計(jì)算機(jī)程序被處理器執(zhí)行時(shí)用于實(shí)現(xiàn)如權(quán)利要求1至7中任一項(xiàng)所述的知識(shí)庫(kù)更新方法。

10.一種計(jì)算機(jī)程序產(chǎn)品，其特征在于，所述計(jì)算機(jī)程序產(chǎn)品包括計(jì)算機(jī)程序，所述計(jì)算機(jī)程序被處理器執(zhí)行時(shí)至少用于實(shí)現(xiàn)如權(quán)利要求1至7中任一項(xiàng)所述的知識(shí)庫(kù)更新方法。

技術(shù)總結(jié)
本公開提供一種知識(shí)庫(kù)更新方法、知識(shí)庫(kù)更新裝置、智能客服應(yīng)答系統(tǒng)、可讀存儲(chǔ)介質(zhì)及計(jì)算機(jī)程序產(chǎn)品。本公開的知識(shí)庫(kù)更新方法，包括：確定基礎(chǔ)問(wèn)答知識(shí)庫(kù)；基于基礎(chǔ)問(wèn)答知識(shí)庫(kù)包括的問(wèn)題集和答案集生成問(wèn)答對(duì)數(shù)據(jù)集；對(duì)問(wèn)答對(duì)數(shù)據(jù)集中的問(wèn)答對(duì)進(jìn)行問(wèn)題和答案的匹配度檢測(cè)，得到檢測(cè)結(jié)果；對(duì)檢測(cè)結(jié)果為不合格的問(wèn)答對(duì)，基于其問(wèn)題的關(guān)鍵詞對(duì)答案集中的答案進(jìn)行匹配，獲得滿足匹配度檢測(cè)要求的答案，并基于該滿足匹配度檢測(cè)的答案生成修正后的問(wèn)答對(duì)，獲得修正后的問(wèn)答對(duì)數(shù)據(jù)集；基于修正后的問(wèn)答對(duì)數(shù)據(jù)集對(duì)基礎(chǔ)問(wèn)答知識(shí)庫(kù)進(jìn)行更新，獲得更新后的問(wèn)答知識(shí)庫(kù)。

技術(shù)研發(fā)人員：趙偉楠,張?chǎng)?李順
受保護(hù)的技術(shù)使用者：貝殼找房（北京）科技有限公司
技術(shù)研發(fā)日：
技術(shù)公布日：2024/12/23