基于服務triz的服務設計沖突識別方法
【專利摘要】本發(fā)明公開了一種基于服務TRIZ的服務設計沖突識別方法，其包括以下步驟：步驟一，獲取客戶需求；步驟二，把客戶需求轉化為服務技術特性；步驟三，構建工業(yè)產品服務質量屋模型；步驟四，確定服務技術特性的重要度；步驟五，制定服務技術特性目標值；步驟六，沖突識別；步驟七，利用服務技術特性的自相關矩陣進行沖突分析。本發(fā)明將產品使用、管理和運行環(huán)境要求放在一起進行質量屋的構建與分析，從質量屋屋頂?shù)姆占夹g特性沖突矩陣中，可直觀地看出哪些服務技術特性呈負相關關系，從而有效的確定出技術沖突。
【專利說明】基于服務TRIZ的服務設計沖突識別方法
【技術領域】
[0001]本發(fā)明涉及一種沖突識別方法，特別是涉及一種基于服務TRIZ (發(fā)明問題解決理論)的服務設計沖突識別方法。
【背景技術】
[0002]從理論創(chuàng)新的角度來說，服務創(chuàng)新的研究發(fā)展了三種不同的研究思路或方法:技術主義的(technologist)、服務導向的(service-oriented)和綜合(integrative)方法。
[0003]“技術方法”——服務中的技術和創(chuàng)新。它是最早采用的服務創(chuàng)新分析方法，影響范圍較大。“技術方法”關注技術在服務業(yè)中引起的創(chuàng)新，并經常忽略那些非技術性創(chuàng)新或由服務本身特性引發(fā)的創(chuàng)新，其主要目標就是探討技術在服務中的作用，更進一步的工作則是對“技術-服務”雙向關系的研究。
[0004]“服務導向方法”——服務特性的創(chuàng)新分析。它的起點是服務本身的特性，特別是服務的“無形性”和“合作生產”特性。“服務導向方法”的基本假設是:服務本身的特性引發(fā)了很多“技術方法”難以發(fā)現(xiàn)的創(chuàng)新形式，這些創(chuàng)新比技術引發(fā)的創(chuàng)新更為頻繁地發(fā)生，是服務創(chuàng)新的主體。
[0005]“整合方法”——服務和產品的整合分析。當今創(chuàng)新研究的一個重要趨勢是將服務和產品視為具有共同功能和性質的對象進行統(tǒng)一的“整合”分析，并因此出現(xiàn)了所謂“整合方法”。
[0006]當工業(yè)產品服務中的某個技術特性得到改善，往往會導致其他的技術特性惡化，這時產生了服務技術特性沖突。技術特性沖突通常出現(xiàn)的幾種情況:(1)引入一種有益的技術特性，導致另一個服務技術特性產生一種有害的功能，或加強了已存在的一種服務技術特性的有害功能；(2)消除一種服務技術特性的有害功能導致另一個服務技術特性的有用功能變壞；(3) —種服務技術特性的有用功能的加強或有害功能的減少，使另一個服務技術特性的實現(xiàn)變得更加困難。如果服務技術特性沖突不能及時得到解決，將會影響到后續(xù)工業(yè)產品服務方案的質量，使得客戶對工業(yè)產品服務的某些方面或性能不滿意。因此，有必要對服務技術特性沖突進行識別。
[0007]與本發(fā)明最相近似的實現(xiàn)方案主要有以下三種:
[0008]( I)物質——場分析方法
[0009]建立在現(xiàn)有產品功能分析基礎之上，通過建立現(xiàn)有產品功能模型的過程，可以發(fā)現(xiàn)有害作用、不足作用及過剩作用等小問題，產品或系統(tǒng)中小問題存在的區(qū)域是設計沖突可能存在的區(qū)域，根據(jù)物質一場表示的功能模型的類型就可判定沖突的存在。該方法適用于發(fā)現(xiàn)已有產品中的沖突以便改進設計。
[0010](2)公理設計分析法
[0011]建立在功能獨立和信息量最小兩條公理基礎之上的方法。該方法采用設計矩陣A來描述功能要求和設計參數(shù)之間的關系。在一個設計中，如果調整滿足自身的設計參數(shù)而沒有對其它的功能要求產生影響，就能保證各個功能要求之間沒有相互影響。根據(jù)設計矩陣的形式，將設計分為三種:非耦合設計、準耦合設計、以及耦合設計。如果A為上三角或下三角陣，則設計是可解耦的，按AD理論設計也是可接受的。如果A為一般陣，說明功能與物理參數(shù)之間存在耦合，不滿足AD中的獨立公理，則可能存在沖突。
[0012]服務技術特性沖突是指當工業(yè)產品服務中的某個技術特性得到改善，往往會導致其他的技術特性惡化，如果工業(yè)產品服務設計過程中，有一部分技術特性得到改善會引起系統(tǒng)中另一部分技術特性的惡化，就表明存在著技術特性沖突。如果這些服務技術特性沖突不能及時得到解決，將會影響到后續(xù)工業(yè)產品服務方案的質量，使得客戶對工業(yè)產品服務的某些方面或性能不滿意。

【發(fā)明內容】

[0013]本發(fā)明所要解決的技術問題是提供一種基于服務TRIZ的服務設計沖突識別方法，其將產品使用、管理和運行環(huán)境要求放在一起進行質量屋的構建與分析，從質量屋屋頂?shù)姆占夹g特性沖突矩陣中，可直觀地看出哪些服務技術特性呈負相關關系，從而有效的確定出技術沖突。
[0014]本發(fā)明是通過下述技術方案來解決上述技術問題的:一種基于服務TRIZ的服務設計沖突識別方法，其特征在于，其包括以下步驟:
[0015]步驟一，獲取客戶需求；
[0016]步驟二，把客戶需求轉化為服務技術特性；
[0017]步驟三，構建工業(yè)產品服務質量屋模型；
[0018]步驟四，確定服務技術特性的重要度；
[0019]步驟五，制定服務技術特性目標值；
[0020]步驟六，沖突識別；
[0021]步驟七，利用服務技術特性的自相關矩陣進行沖突分析。
[0022]優(yōu)選地，所述步驟一將客戶需求中的產品使用需求、產品管理需求和運行環(huán)境要求并行展開。
[0023]優(yōu)選地，所述步驟二將客戶的服務要求準確轉化成服務設計人員能夠理解的技術要求，利用服務功能場景圖分析工業(yè)產品服務在各相關利益方和外部環(huán)境的影響下，應該具備的服務功能及技術特性，將模糊、抽象的客戶需求具體化，通過工業(yè)產品服務場景圖導出不同的服務功能所對應的不同服務技術特性，對這些服務技術特性進行合并化簡，最終得到設計人員需要的技術特性。
[0024]優(yōu)選地，所述步驟三將產品運行環(huán)境需求與客戶的產品使用和管理需求放在一起，進行質量屋的構建和分析。
[0025]優(yōu)選地，所述步驟四利用服務質量屋模型，將顧客需求的重要度排序，轉化為產品服務技術特性的重要度。
[0026]優(yōu)選地，所述步驟六利用服務質量屋的屋頂技術特性自相關矩陣，識別出服務技術特性之間的沖突。
[0027]優(yōu)選地，所述步驟七用改進的服務TRIZ對相關矩陣中呈負相關關系的參數(shù)進行沖突分析，確定沖突解決的優(yōu)先順序，為沖突解決做好準備。
[0028]本發(fā)明的積極進步效果在于:本發(fā)明集成服務QFD和服務TRIZ來的方法能夠很方便地識別出服務系統(tǒng)中的技術特性沖突，而且從操作流程上看，該方法也非常容易實施，節(jié)省時間，為沖突解決做準備，有助于技術特性沖突及時得到解決，減小惡化的技術沖突對后續(xù)工業(yè)產品服務方案質量的影響。
【專利附圖】

【附圖說明】
[0029]圖1為本發(fā)明基于服務TRIZ的服務設計沖突識別方法的流程圖。
【具體實施方式】
[0030]下面結合附圖給出本發(fā)明較佳實施例，以詳細說明本發(fā)明的技術方案。
[0031]如圖1所示，本發(fā)明基于服務TRIZ的服務設計沖突識別方法包括以下步驟:
[0032]步驟一，獲取客戶需求。將客戶需求中的產品使用需求、產品管理需求和運行環(huán)境要求并行展開。
[0033]步驟二，把客戶需求轉化為服務技術特性。將客戶的服務要求準確轉化成服務設計人員能夠理解的技術要求，利用服務功能場景圖分析工業(yè)產品服務在各相關利益方和外部環(huán)境的影響下，應該具備的服務功能及技術特性，將模糊、抽象的客戶需求具體化，通過工業(yè)產品服務場景圖可以導出不同的服務功能所對應的不同服務技術特性，對這些服務技術特性進行合并化簡，可以最終得到設計人員需要的技術特性。
[0034]步驟三，構建工業(yè)產品服務質量屋模型。將產品運行環(huán)境需求與客戶的產品使用和管理需求放在一起，進行質量屋的構建和分析，如表1所示，表中左側是客戶需求，主要由產品對運行環(huán)境需求與客戶的產品使用和管理需求構成，中間是工業(yè)產品服務的技術特性，是由服務功能場景圖所導出，表1的上部是服務技術特性沖突矩陣；這樣可以找出工業(yè)產品服務的設計重點，確定服務技術特性的重要度，并分析各項服務技術特性之間是否存在相沖突的地方。
[0035]表1服務設計質量功能展開表
[0036]
【權利要求】
1.一種基于服務TRIZ的服務設計沖突識別方法，其特征在于，其包括以下步驟: 步驟一，獲取客戶需求； 步驟二，把客戶需求轉化為服務技術特性； 步驟三，構建工業(yè)產品服務質量屋模型； 步驟四，確定服務技術特性的重要度； 步驟五，制定服務技術特性目標值； 步驟六，沖突識別； 步驟七，利用服務技術特性的自相關矩陣進行沖突分析。
2.如權利要求1所述的基于服務TRIZ的服務設計沖突識別方法，其特征在于，所述步驟一將客戶需求中的產品使用需求、產品管理需求和運行環(huán)境要求并行展開。
3.如權利要求1所述的基于服務TRIZ的服務設計沖突識別方法，其特征在于，所述步驟二將客戶的服務要求準確轉化成服務設計人員能夠理解的技術要求，利用服務功能場景圖分析工業(yè)產品服務在各相關利益方和外部環(huán)境的影響下，應該具備的服務功能及技術特性，將模糊、抽象的客戶需求具體化，通過工業(yè)產品服務場景圖導出不同的服務功能所對應的不同服務技術特性，對這些服務技術特性進行合并化簡，最終得到設計人員需要的技術特性。
4.如權利要求1所述的基于服務TRIZ的服務設計沖突識別方法，其特征在于，所述步驟三將產品運行環(huán)境需求與客戶的產品使用和管理需求放在一起，進行質量屋的構建和分析。
5.如權利要求4所述的基于服務TRIZ的服務設計沖突識別方法，其特征在于，所述步驟四利用服務質量屋模型，將顧客需求的重要度排序，轉化為產品服務技術特性的重要度。
6.如權利要求1所述的基于服務TRIZ的服務設計沖突識別方法，其特征在于，所述步驟六利用服務質量屋的屋頂技術特性自相關矩陣，識別出服務技術特性之間的沖突。
7.如權利要求1所述的基于服務TRIZ的服務設計沖突識別方法，其特征在于，所述步驟七用改進的服務TRIZ對相關矩陣中呈負相關關系的參數(shù)進行沖突分析，確定沖突解決的優(yōu)先順序，為沖突解決做好準備。
【文檔編號】G06F17/30GK103838822SQ201410012653
【公開日】2014年6月4日 申請日期:2014年1月10日 優(yōu)先權日:2014年1月10日
【發(fā)明者】明新國, 宋文燕, 尹導 申請人:上海交通大學