基于本體的自動自助式用戶支持的制作方法
【專利摘要】本發(fā)明的實施例涉及基于關于特定領域信息的本體的分析的自助式用戶支持應用程序。一示例性實施例涉及一種用于響應于用戶查詢提供信息的系統(tǒng)，該系統(tǒng)可包含：自然語言分析器，其用于識別來自該用戶查詢的相關術語；及本體分析器，其用于使所述相關術語相匹配于與該用戶查詢相關的信息的本體中的概念。該系統(tǒng)可包括：查詢處理器，其用于基于所述匹配的查詢術語及本體概念細化該用戶查詢；及搜尋引擎，其用于自可用存放庫識別與該用戶查詢有關的信息。
【專利說明】基于本體的自動自助式用戶支持
【技術領域】
[0001]本發(fā)明的實施例大體上涉及計算機軟件，更具體地，涉及基于特定領域信息的本體的自動自助式用戶支持。
【背景技術】
[0002]自動自助式軟件應用程序通常由商業(yè)企業(yè)部署以就關于商業(yè)企業(yè)的產品或服務的詢問及難題支持客戶。這種應用程序可與客服中心公用程序整合以使對實時支持職員的需要減至最小。自助式支持應用程序可使用形式類別來描述預期詢問及難題可能出現(xiàn)的領域，諸如關于計算機產品或金融服務的領域。自助式支持應用程序時常假設，詢問及難題類別為熟知的且可易于被用戶解譯。應用程序可進一步假設，形式類別具有通用定義。然而，這種定義時常視基礎后端支持系統(tǒng)而定。此外，多數(shù)用戶將偏好使用自由形式文字以自己的術語來描述其難題或解釋其需要。用戶術語可能并不與由用戶支持系統(tǒng)保存的形式難題類別或描述一致。
[0003]舉例而言，用戶可以陳述式“當我在已使用程序MNO啟動備份之后執(zhí)行程序XYZ時，我的膝上型計算機出現(xiàn)故障”的形式來解釋難題。然而，用戶的公司后端技術支持系統(tǒng)通常使用極特定術語(例如，膝上型/桌上型、操作系統(tǒng)、CPU類型、應用程序、程序、驅動程序(driver)、存儲、備份/恢復等)來分類。因此，當自助式應用程序的用戶接口基于并不與用戶的術語匹配的系統(tǒng)中心(system-centric)術語時，自助式應用程序為較低效率。
[0004]此外，即使用戶知曉特定系統(tǒng)中心術語，用戶仍可能不能闡述其難題至可預期令人滿意的結果的程度，除非用戶明了構成問題的完整描述的事項。此情形歸因于如下事實:用戶并不知曉支持系統(tǒng)使用的特定領域，且并不熟悉此領域中的術語、屬性及關系。
[0005]因此，需要用于幫助用戶闡述自助式詢問且有效地處理這種自助式用戶詢問的經(jīng)改良的系統(tǒng)及程序。

【發(fā)明內容】

[0006]本發(fā)明的示例性實施例涉及自助式用戶支持應用程序，所述應用程序基于關于領域相關信息的本體的分析。本發(fā)明的一方面涉及一種用于提供關于用戶查詢的信息的系統(tǒng)。該用戶查詢可系關于該用戶在使用產品或服務方面的經(jīng)驗的難題、關于產品或服務的問題，或其它客戶/用戶需要。該系統(tǒng)可包含:自然語言處理器，其用于識別該用戶查詢中的相關術語；及本體分析器，其用于使所述相關術語相匹配于與該用戶查詢相關的本體中的概念。該系統(tǒng)可進一步包括:查詢處理器，其用于使用所述匹配相關術語及本體概念細化該用戶查詢；及搜尋引擎，其用于自一數(shù)據(jù)庫識別與該經(jīng)細化的用戶查詢有關的信息。
[0007]本發(fā)明的另一方面涉及一種用于提供關于用戶查詢的信息的計算機實施方法。該方法可包含:分析該用戶查詢以識別來自該用戶查詢的相關術語；使所述相關術語相匹配于與該用戶查詢相關的本體中的概念；基于所述匹配相關術語及本體概念細化該查詢；及在數(shù)據(jù)庫中搜尋與該經(jīng)細化的用戶查詢有關的信息。[0008]本發(fā)明的又一方面涉及一種用于提供關于用戶查詢的信息的計算機程序產品。該計算機程序產品包含計算機可讀存儲媒體，該計算機可讀存儲媒體具有由此體現(xiàn)的計算機可讀程序代碼且該計算機可讀程序代碼經(jīng)配置以:分析該用戶查詢以識別來自該用戶查詢的相關術語，且使所述相關術語相匹配于與該用戶查詢相關的本體中的概念。該程序代碼可經(jīng)進一步配置以基于所述匹配相關術語及所述本體概念細化該用戶查詢，且在數(shù)據(jù)庫中搜尋與該經(jīng)細化的用戶查詢有關的信息。
[0009]下文參看附圖在【具體實施方式】章節(jié)中描述本發(fā)明的所述示例性實施例的細節(jié)(關于其結構及操作兩者)，在所述附圖中，類似標號指代類似部分。
【發(fā)明內容】
章節(jié)既不旨在識別所主張主題的的關鍵特征，也不旨在用以限制所主張主題的的范圍。
【專利附圖】

【附圖說明】
[0010]圖1說明示例性用戶支持配置的方塊圖，本發(fā)明的方面可以該配置提供。
[0011]圖2說明用于提供本發(fā)明的方面的可用于基于計算機的用戶支持系統(tǒng)(諸如圖1中的支持配置)中的代表性計算機系統(tǒng)的方塊圖。
[0012]圖3說明根據(jù)本發(fā)明的一實施例的用于基于特定領域信息的本體接收及分析用戶查詢并傳回與用戶查詢有關的信息的自助式支持系統(tǒng)的方塊圖。
[0013]圖4更詳細地說明根據(jù)本發(fā)明的一實施例的用于基于特定領域信息的本體接收及分析用戶查詢并傳回與用戶查詢有關的信息的另一自助式支持系統(tǒng)。
[0014]圖5說明用于鍵入可由本發(fā)明的一自助式支持系統(tǒng)的一實施例處理的用戶查詢的示例性用戶接口菜單。
[0015]圖6至圖8說明一自助式支持系統(tǒng)可呈現(xiàn)給用戶以獲得關于用戶查詢的更多細節(jié)以便有效地處理查詢并識別相關結果的額外示例性用戶接口菜單。
[0016]圖9為根據(jù)本發(fā)明的一實施例的用于基于特定領域信息的本體接收及分析用戶查詢并傳回與用戶查詢有關的信息的程序的流程圖。
[0017]圖10為根據(jù)本發(fā)明的一實施例的自然語言處理器可遵循的用于分析用戶查詢以提取相關術語及參數(shù)并將所述術語及參數(shù)提供至本體分析器的程序的流程圖。
[0018]圖11為根據(jù)本發(fā)明的一實施例的本體分析器可遵循的用于使來自用戶查詢的相關術語與特定領域信息的本體匹配以產生適合于搜尋引擎的搜尋查詢的程序的流程圖。
[0019]圖12為根據(jù)本發(fā)明的一實施例的查詢細化程序的流程圖，該查詢細化程序判定用戶查詢的完整性及特定性，通過用戶問題及答案來進一步細化查詢且判定后繼動作。
【具體實施方式】
[0020]本發(fā)明的示例性實施例涉及基于特定領域信息的自助式用戶支持應用。作為實例，本發(fā)明的實施例可適用于信息技術(IT)、金融服務、衛(wèi)生保健、公共部門信息、法律服務、教育及產品營銷中的客戶支持系統(tǒng)。實施例可作為獨立產品信息或服務支持系統(tǒng)提供，或與客服中心支持應用整合。實施例允許客戶或用戶以自由文字形式鍵入難題或需要。舉例而言，在金融服務環(huán)境中，客戶可鍵入呈“如何建立自銀行賬戶至經(jīng)紀人賬戶的轉帳？ ”的形式的詢問。
[0021]實施例可接收一用戶查詢，識別來自該用戶查詢的相關術語及細節(jié)，且在必要時基于知識驅動型理解及來自本體的所充分利用的智慧產生特定上下文的用戶問題。查詢可用對呈現(xiàn)給用戶的額外問題的用戶答案來細化。此情形為可基于問題及答案重新處理查詢的反復程序。實施例可使用提取自用戶查詢的相關術語及細節(jié)來分析特定領域信息的本體并產生一搜尋查詢。實施例可使用該搜尋查詢自可用信息存放庫識別與用戶查詢相關的信息或建議相關后繼動作，諸如可用工具或輔助程序。通過本發(fā)明的實施例識別的信息可包括文件標題、文件的多個部分、用戶指南、網(wǎng)頁、工具、程序，及至與用戶查詢有關的文件的鏈接。
[0022]參看圖1，其說明示例性計算機配置的方塊圖，本發(fā)明的方面可以該配置提供。計算機配置10可包括用于存取服務器13從而經(jīng)由網(wǎng)絡14接收用戶支持的多個客戶端計算機11至12。服務器13可托管用于關于產品信息或服務難題向客戶提供幫助并提供客戶詢問的答案的自助式用戶支持應用程序15。
[0023]圖2說明用于提供本發(fā)明的方面的可用于用戶支持配置(諸如圖1中的配置10)中的代表性計算機系統(tǒng)的方塊圖。數(shù)據(jù)處理系統(tǒng)200可包括處理器單元211、存儲器單元212、永久存儲裝置213、通信單元214、輸入/輸出單元215、顯示器216及系統(tǒng)總線217。計算機程序通常存儲于永久存儲裝置213中，直至需要執(zhí)行計算機程序，此時將程序帶至存儲器單元212中，使得程序可直接由處理器單元211存取。處理器211通過將處理器211提供至存儲器212的地址與一讀取及/或寫入的請求一起使用來選擇存儲器212的一部分進行讀取及/或寫入。通常，一地址處的已編碼指令的讀取及解譯使處理器211提取后續(xù)地址或某一其它地址處的后續(xù)指令。
[0024]圖3說明根據(jù)本發(fā)明的一示例性實施例的用于基于特定領域信息的本體接收一用戶查詢、分析該查詢并傳回與該用戶查詢有關的信息的自助式支持系統(tǒng)300的方塊圖。作為實例，領域可涉及金融服務或IT產品的客戶支持。系統(tǒng)300可為在服務器13上操作的軟件應用程序，且可包含用戶接口系統(tǒng)302及查詢邏輯系統(tǒng)303。用戶接口系統(tǒng)302允許用戶301鍵入(例如)關于所支持的產品或服務的難題、用戶需要或詢問。用戶的難題、需要或詢問可呈用戶查詢陳述式304的形式。
[0025]一旦用戶查詢陳述式304已由查詢邏輯系統(tǒng)303分析并處理，查詢邏輯系統(tǒng)303即可將查詢邏輯系統(tǒng)303識別為與用戶查詢有關的文件或其它信息311傳回至用戶301。所識別的信息311可經(jīng)由用戶接口系統(tǒng)302傳回。下文參看圖5至圖8來描述用戶接口系統(tǒng)302可呈現(xiàn)給用戶301的示例性用戶接口菜單。
[0026]用戶接口系統(tǒng)302可向用戶呈現(xiàn)如由查詢邏輯系統(tǒng)303產生的關于用戶查詢304的額外問題。用戶接口系統(tǒng)302也可在用戶查詢的處理期間將用戶答案轉遞至查詢邏輯系統(tǒng)303。查詢邏輯系統(tǒng)303的功能可為在用戶查詢304的用戶的自由形式描述與基于本體的使用的固定后端類別的間進行橋接，所述本體經(jīng)分析以闡明用戶查詢陳述式。橋接程序可包括用戶查詢304的使用特定領域本體的歧義消除、擴增及擴展，以改良用戶查詢的特定性及完整性。查詢邏輯系統(tǒng)303可對比知識庫、工具、程序或可支持用戶的自助式請求的資產來評價所得用戶查詢。所得查詢可基于針對用戶的問題及用戶答案由查詢處理器來進一步細化。
[0027]本體為形式上表示技術支持領域(例如，銀行業(yè)、衛(wèi)生保健、計算機產品等)中的概念及關聯(lián)關系的數(shù)據(jù)結構。本體不僅可用以定義領域并提供共享詞匯表，而且可用以提供領域中的數(shù)據(jù)的性質。在本發(fā)明的實施例中，本體最初可由領域及本體專員準備。如下文參看圖4中的本體編輯器409及本體建立器410以及圖11中的本體分析程序所描述，查詢邏輯系統(tǒng)303可經(jīng)由額外用戶輸入的文本采掘(text mining)及本體匹配隨時間來細化并擴展本體。
[0028]本體可包含本體模型及知識存儲。本體模型可呈含有主要領域概念的Web本體語言(OWL)檔案的形式，所述概念為相對靜態(tài)的。知識存儲可呈資源描述格式(RDF)并與OWL檔案一致。作為領域使用的實例，本體模型可捕獲“完全(perfect) ”或“完整(complete)”查詢的四個主要要素，所述要素可包括關于以下各個的信息:(1)用戶的需要或難題是什么(例如，情形、征兆)；(2)需要或難題出現(xiàn)的地方(例如，受影響組件)；(3)在何環(huán)境中(例如，受影響產品)'及⑷改變的事項(例如，導致問題的用戶活動)。
[0029]查詢邏輯系統(tǒng)303可推導用戶查詢中的語意意義且相對于領域表示來分析語意意義。查詢邏輯系統(tǒng)303可向用戶呈現(xiàn)一系列問題，直至可產生將傳回合理量的結果的搜尋查詢。查詢邏輯系統(tǒng)303可經(jīng)由本體的結構的問題而向用戶進一步揭示本體的結構，且基于用戶對問題的答案來細化用戶查詢。細化并非自動的，而是涉及用戶。細化允許混合式主動互動(mixed-1nitiative interaction),其中用戶通過回答問題或提供額外信息而有助于經(jīng)細化查詢的闡述。搜尋查詢可用以執(zhí)行元搜尋(meta-search)，其中搜尋查詢可經(jīng)由多個搜尋引擎發(fā)送至單一或多個異質后端數(shù)據(jù)庫、知識存儲及可用工具。查詢邏輯系統(tǒng)303可以信息的統(tǒng)一但通過查詢輸入分類并篩選的清單傳回相關結果。
[0030]在本發(fā)明的一示例性實施例中，查詢邏輯系統(tǒng)303可包含自然語言處理器305、本體分析器306、查詢處理器307及搜尋引擎308。自然語言處理器305可分析由用戶鍵入的查詢以自用戶查詢提取關鍵細節(jié)。查詢細節(jié)可包括(例如)用戶難題的類型、用戶在難題發(fā)生時正在進行何操作、難題出現(xiàn)所在的環(huán)境、受影響的產品組件，及由于難題而已改變的條件。來自自然語言處理器305的輸出可呈相關子串(例如，關鍵術語)及關于相關子串的注釋的形式。下文參看圖4及圖10來詳細描述自然語言處理器305。
[0031]本體分析器306可自自然語言處理器305接收相關串及注釋，從而分析與用戶查詢相關的特定領域信息的本體并識別本體中與用戶的難題或需要匹配的概念及關系。下文參看圖3至圖4及圖11來詳細描述本體分析器306。查詢邏輯系統(tǒng)303可進一步包含用于依據(jù)完整性及特定性細化用戶查詢的查詢處理器307。作為用戶查詢細化程序的部分，查詢處理器307可產生用戶接口系統(tǒng)302可向用戶提問的關于用戶的難題或需要的額外問題，且處理用戶對這種問題的答案。下文參看圖4及圖12來描述關于用戶問題的產生及用戶答案的處理的細節(jié)。
[0032]查詢處理器307可進一步判定后繼用戶服務動作且向用戶呈現(xiàn)這種服務動作，諸如建議用戶打開難題記錄或信息請求。作為查詢細化程序的輸出，查詢處理器307可產生更準確地描述用戶的難題或需要的更特定術語、短語及額外信息(若缺失)。查詢處理器307可接著將這種術語、短語及額外信息提供至搜尋引擎308。下文參看圖4及圖12來進一步描述查詢處理器307。
[0033]搜尋引擎308可自產品及服務數(shù)據(jù)的數(shù)據(jù)庫309、因特網(wǎng)及內部網(wǎng)絡310以及信息的其它可用存放庫來識別與用戶查詢304有關的信息。查詢邏輯系統(tǒng)303可經(jīng)由用戶接口系統(tǒng)302將所識別的信息傳回至用戶301。搜尋引擎308可包含數(shù)據(jù)搜尋或數(shù)據(jù)分析程序，諸如 GoogleTM 搜尋引擎或 IBM DB2Intelligent MinerTM0
[0034]圖4更詳細地說明用于基于特定領域信息的本體接收及分析用戶查詢并將相關信息傳回至用戶的查詢邏輯系統(tǒng)400的一示例性實施例。查詢邏輯系統(tǒng)400可實施為多個層，其中每一層對一組相關處理任務負責。舉例而言，自然語言處理層402可對分析采用自然語言(例如，英語)的用戶查詢負責。語言處理層402可包括自然語言處理器403，其用于將用戶查詢打斷為關于難題的詞匯基元(token)或關鍵詞，諸如“故障(failed) ”、“程序(program) ”、“啟動(start up)”、“懸置(hang)”等。自然語言處理器403的實例可為IBMLanguageffareTM自然語言處理器。自然語言處理器403可將關鍵詞進一步分析為更易于由計算機應用程序利用的形式表示。
[0035]在本發(fā)明的一實施例中，自然語言處理器403可執(zhí)行用戶對難題或需要的描述的語匯分析。自然語言處理器403最初可使用打斷規(guī)則字典(break-rules dictionary)將描述分析成段落、句子及詞匯基元。自然語言處理器403可在一個或多個字典中查找詞匯基元以找出關于詞語的更多信息，例如，詞語的詞性(POS)。所述字典可包括含有所選擇語言中的所有詞語的標準語言學字典及含有來自特定知識領域的詞語的自定義字典兩者。
[0036]此外，自然語言處理器403可執(zhí)行其它類型的分析以判定正在處理的文字的本質、形式及意義。舉例而言，自然語言處理器403可將一語言識別應用于文字的主體以判定撰寫文字所采用的語言。語匯分析可用以識別詞語及詞語的屬性，以及判定每一詞語的詞性(POS)。語意分析可用以經(jīng)由使用相關語法結構的程序理解語言的文法結構型樣來判定詞語及短語的上下文意義。語意分析為分析的后的自然語言處理的階段，其涉及提取句子的意義的獨立于上下文的方面，包括句子中所提及的實體的語意角色及量化信息(諸如，基數(shù)、反復及相依性)。
[0037]作為自然語言處理的部分，自然語言處理器403可進一步包括用于拼字檢查、POS歧義消除、正規(guī)化(也即，判定詞語的引理或典型形式，其也被稱為“構詞分析(morphological analysis) ”)及稱代解析(anaphoraresolution)的功能。正規(guī)化為判定在文字中找到的詞語或術語的單串表示的程序。對于詞尾變化(inflectional variance)(run、running、runs等)的正規(guī)化,此情形傳統(tǒng)上被稱作引理(lemma)、引用(citation)形式或典型(canonical)形式。詞性(POS)為詞語的語言學類別，諸如名詞(the run)、動詞(to run)、形容詞(runny honey)等。POS歧義消除為將正確POS指派給詞語的程序,且詞語意思(語意)歧義消除為在詞語具有許多相異意義時識別詞語的哪一意思用于任一給定句子中的程序。
[0038]自然語言處理器403可查閱字典404來獲得用戶鍵入的不熟悉術語的意義。自然語言處理器403可為了同義字、反義字等而查找同義詞典405，且為了表達而查找專門字典406。專門字典為包括詞語以及公用表達的語言詞匯表。專門字典為詞素的語言詳細目錄。專門字典不僅包括詞語及短語的條目，而且包括語匯關系、語法自變量結構及語法關系。在由自然語言處理器403進行的用戶查詢的處理期間，自然語言處理層402可自用戶查詢提取關鍵子串并將所述子串提供給本體層407。本體層407可使這種子串與相關于用戶的需要或難題的特定領域信息的本體匹配。
[0039]作為實例，用戶可輸入查詢?yōu)椤癐nstollation problem on UNIX”。自然語言處理層402可執(zhí)行以下任務:[0040]-識別文字的語言為英語。
[0041]-辨識出“installation” 的錯誤拼寫(Instollation)。
[0042]-判定“ installation” 的典型形式(install)。
[0043]-辨識技術支持領域術語(UNIX)。
[0044]-事件的語意辨識(Installationproblem)。
[0045]一旦自然語言處理完成，查詢邏輯系統(tǒng)400的本體層407即可開始相對于相關領域本體分析用戶查詢。以增加搜尋結果的關聯(lián)性為目標，查詢邏輯系統(tǒng)400可基于本體層407自本體識別的概念及關系反復地細化用戶查詢。
[0046]本體層407可包括本體概念匹配器408，其用于檢查本體中的術語及關系，并使術語及關系與提取自用戶查詢的子串匹配。可將本體可視化為樹結構，其中樹中的每一節(jié)點與一術語相關聯(lián)，且兩個節(jié)點之間的連接表示與所連接節(jié)點相關聯(lián)的術語之間的關系?；诒倔w的分析，本體概念匹配器408可提供與提取自用戶查詢的相關子串匹配的來自本體的一組術語及其關系。匹配的術語及關系可被轉遞至查詢處理層416以由查詢邏輯系統(tǒng)400繼續(xù)處理。
[0047]本體概念匹配器408可使提取自用戶查詢的詞匯基元與本體中的每一概念(例如，本體結構中的節(jié)點)以及與概念相關聯(lián)的屬性及關系匹配。屬性可包括概念的子組件、前綴語及同義字。若詞匯基元與本體中的概念之間存在匹配，則自然語言處理層402可用匹配概念及其關聯(lián)柱對詞匯基元進行注釋。關聯(lián)柱可包括反映“完全”查詢的要求的情形、活動、產品、IT組件等。
[0048]若本體概念匹配器408識別詞匯基元與本體概念之間的部分匹配，則自然語言處理層402可對匹配詞匯基元進行注釋，且在必要時，查詢邏輯系統(tǒng)400可確認與用戶的部分本體匹配。在本體概念匹配器408識別與詞匯基元匹配的多個本體概念的狀況下，查詢邏輯系統(tǒng)400可向用戶提問以經(jīng)由針對用戶的問題來闡明并選擇最佳本體匹配。用戶可基于匹配詞匯基元及本體概念的上下文、柱及描述來選定正確詞語。
[0049]本體層407可進一步包含本體編輯器409及本體建立器410。本體編輯器409允許本體專員編輯并建立針對特定領域的本體。實例本體編輯器為開放原始碼Protege編輯器。使用Protege編輯器，本體專員可以RDF及OWL指令碼語言來編輯并建立本體。本體建立器410允許本體得以用查詢邏輯系統(tǒng)400在處理用戶查詢時可識別的額外術語及關系來更新。本體建立器410因此擴展本體，且基于實際用戶需要及難題以及響應于用戶查詢識別的信息依據(jù)完整性及準確度隨時間來細化本體的內容。
[0050]一旦本體匹配程序完成，查詢邏輯系統(tǒng)400即可將匹配的本體概念轉遞至查詢處理層416以評價用戶查詢對處理而言是否足夠完整且特定，或是否需要額外用戶輸入的細化。查詢處理層416可包括術語檢查程序411，其用于判定提取自用戶查詢的關鍵術語的特定性。對于用戶查詢的每一部分，術語檢查程序411可判定傳回的本體匹配對于搜尋是否足夠特定。若本體匹配并不足夠特定，則查詢處理層416可向用戶提問額外問題以改良本體匹配的特定性。
[0051]查詢處理層416可包括完整性檢查程序412以評價用戶查詢對處理而言是否足夠完整。完整性檢查程序412可判定“完全”查詢的每一部分是否得到滿足。在一示例性實施例中，完整性可意謂著查詢邏輯系統(tǒng)400具有足夠信息以允許領域中的專家對用戶做出響應。舉例而言，查詢邏輯系統(tǒng)400可需要關于以下各個的信息:a)用戶正設法進行的操作，b)用戶所遭遇的難題，及c)用戶正使用的產品或服務。將需要難題描述的所有三個方面以滿足完整性。對于任何缺失要素，以滿足完全查詢的每一部分為目標，查詢處理層416可向用戶提問另外問題。
[0052]查詢處理層416可包括用戶問題及答案處理器413，其用于產生用戶問題并獲得關于用戶的難題或需要的額外細節(jié)。如上文所描述，自用戶問題及答案獲得的信息被用以細化用戶查詢。在一示例性實施例中，問題可尋址將幫助系統(tǒng)更好地“理解”難題的區(qū)域，諸如“難題為何事項？ ”、“難題出現(xiàn)于何處？ ”、“在何環(huán)境中？ ”及“何事項改變？ ”。問題及答案處理器413可能并非一直提問所有問題。問題及答案處理器413可視用戶查詢的特定性及細微性(granularity)的水平來判定提問哪些問題，以允許查詢邏輯系統(tǒng)400合理地傳回相關結果。結果可包括來自對各種領域中的用戶的需要或難題的搜尋的合適文件，或相關后繼動作(諸如，適用工具及服務)。
[0053]在一實例實施例中，用戶問題及答案處理器413可組合領域本體中的信息與用戶的特定難題或需要，以解釋可能已引起用戶的難題的條件并改良用戶的信任及關系。舉例而言，響應于客戶的關于金融交易的難題，問題及答案處理器413可告知客戶新近系統(tǒng)升級、通過電話向客戶提供幫助，且向客戶提供可能有價值的激勵。
[0054]問題及答案處理器413可進一步定制問題以顯示適合于用戶情形的特定詞語。問題可包括經(jīng)取代詞語以允許系統(tǒng)在與用戶有關的語境(context)中互動。舉例而言，用戶在用戶查詢中可陳述“筆記本型計算機未能啟動”。在產生針對用戶的問題中，問題及答案處理器413可用詞語“筆記本型(notebook) ”取代其問題存放庫中的詞語“膝上型(laptop) ”。經(jīng)由針對用戶的問題的細化，問題及答案處理器413可向用戶揭示本體結構，由此允許用戶更多地學習查詢邏輯系統(tǒng)400正使用的特定領域?；谟脩舻拇鸢福瑔栴}及答案處理器413可產生額外用戶問題以進一步細化用戶查詢。
[0055]用戶問題及答案互動因此為用于通過用戶輸入來細化用戶查詢的反復程序。問題及答案處理器413可捕獲用戶查詢的有效要素，但可提問其它問題且基于特定領域本體提供答案建議，直至用戶查詢逼近“完全”查詢。查詢邏輯系統(tǒng)400正向用戶提供學習經(jīng)驗以更好地闡述問題，同時用戶正潛在地將隨時間添加的額外但尚未捕獲的特定領域知識提供給領域的形式表示(本體)。具體而言，問題及答案處理器413細化并最佳化用戶的自由形式文字鍵入，其目的為以足夠特定性及完整性描述用戶的需要或難題。問題及答案處理器413充分利用來自本體的概念及關系來判定問題及向用戶呈現(xiàn)問題的順序。
[0056]查詢處理層416可進一步包括先前查詢檢查程序414以判定用戶查詢是否類似于先前已由查詢邏輯系統(tǒng)400處理的查詢。先前經(jīng)處置的查詢及其解決方案可保存于查詢邏輯系統(tǒng)400可存取的知識存放庫中。舉例而言，用戶查詢可系關于計算機的由特定程序的安裝引起的啟動故障，且此難題先前已由查詢邏輯系統(tǒng)400處理并存儲于數(shù)據(jù)庫中。先前查詢檢查程序414可在存放庫中查找關于此特定難題的信息，且以用于解決難題的經(jīng)識別程序響應用戶而不用重新處理用戶查詢。
[0057]查詢處理層416可包含其它服務415，諸如，用以判定用戶的后繼動作或請求用戶建立難題報告、購買請求或在線程序/活動的功能。其它服務415可判定用戶查詢更適合于服務而非搜尋。用戶服務可包括分析系統(tǒng)記錄文件、編目征兆(cataloging symptom),或檢查銷售或支持功能中任一者的產品、型號、發(fā)行版本等的兼容性。
[0058]一旦查詢處理層416已檢查用戶查詢的完整性及特定性且在必要時細化用戶查詢，則查詢處理層416可將關于用戶的需要或難題的相關關鍵術語及關系發(fā)送至搜尋層419。搜尋層419可包括能夠存取相關信息源418(諸如，產品文件的數(shù)據(jù)庫)的搜尋引擎或數(shù)據(jù)分析程序417。在公眾領域及私密領域兩者中，搜尋引擎或數(shù)據(jù)分析程序417也可存取因特網(wǎng)或公司內部網(wǎng)絡以搜尋與查詢有關的信息。搜尋層419可使用用于對與用戶查詢的關鍵術語最佳匹配的信息源排序并傳回一組最佳匹配結果的結果排序公用程序。搜尋層419可接著經(jīng)由用戶接口 302將最佳匹配結果傳回至用戶。
[0059]圖5說明根據(jù)本發(fā)明的一實施例的用以允許用戶鍵入關于產品或服務的用戶查詢或問題的自助式支持系統(tǒng)(例如，系統(tǒng)300)的示例性用戶屏幕。用戶屏幕501可包括用戶可鍵入問題或描述服務需要或難題所在的用戶接口組件502。在選擇提交按鈕503后，自助式支持系統(tǒng)300即可顯示如圖6中所展示的后繼屏幕，該后繼屏幕可向用戶提示關于用戶查詢的額外信息。舉例而言，若用戶已在用戶接口組件502中鍵入“改變磁盤驅動器”，則支持系統(tǒng)300可要求用戶選擇磁盤驅動器針對邏輯磁盤區(qū)或物理磁盤區(qū)，如圖6中的用戶選擇604所說明。此外，用戶接口 302可顯示一用戶接口組件，其中用戶并非必須選擇系統(tǒng)選擇中的一者，而是可鍵入用戶自己的術語。這種術語可接著用于由本體建立器410來擴展本體。
[0060]支持系統(tǒng)300可通過呈現(xiàn)其它用戶屏幕而繼續(xù)向用戶提示關于用戶的需要或難題的額外細節(jié)，直至支持系統(tǒng)300可判定用戶查詢的描述對數(shù)據(jù)搜尋而言足夠完整且特定。舉例而言，在磁盤驅動器改變情境下，支持系統(tǒng)300可要求用戶指定磁盤驅動器改變的類型，如圖7中的用戶問題705所說明。如參看圖4所描述，一旦查詢邏輯系統(tǒng)400具有用戶的需要或難題的合理完整描述，查詢邏輯系統(tǒng)400的組件即可處理用戶查詢。來自針對與用戶查詢有關的信息的搜尋的結果可作為圖8中的文件清單806向用戶顯示。
[0061]圖9為根據(jù)本發(fā)明的一實施例的用于基于特定領域本體接收及分析用戶查詢并傳回與用戶查詢有關的信息的程序的流程圖。程序可在步驟901處開始，在步驟901處，用戶以自由文字形式(諸如，短語“改變磁盤驅動器”)鍵入查詢或問題。在步驟902處，諸如查詢邏輯系統(tǒng)400的自然語言處理層402的自然語言處理器可自查詢提取關于用戶的需要或難題的關鍵術語，例如“改變”及“磁盤驅動器”。
[0062]在步驟903處，諸如查詢邏輯系統(tǒng)400中的本體層407的本體分析器可分析相關領域本體且使所提取的關鍵術語與本體中的概念及關系匹配。若查詢邏輯系統(tǒng)400判定用戶查詢對于搜尋而言不夠完整或特定，則根據(jù)步驟904，查詢處理層416可產生關于用戶的需要或難題的額外問題。在步驟905處，查詢處理層416可基于用戶對這種問題的答案而進一步細化用戶查詢，以使得用戶查詢對于搜尋而言更完整且特定。如自步驟905返回至步驟902的循環(huán)所展示，查詢處理層416可重新處理經(jīng)細化的用戶查詢。
[0063]在步驟906處，查詢邏輯系統(tǒng)400中的查詢處理層416可基于經(jīng)細化的用戶查詢產生包括搜尋術語、概念及注釋的搜尋查詢。在步驟907處，查詢邏輯系統(tǒng)400可將搜尋查詢提供至搜尋層419，從而使用搜尋查詢識別與用戶的難題或需要有關的信息。搜尋層419可使用搜尋引擎或數(shù)據(jù)分析程序417來搜尋產品及服務信息的存放庫418。除在步驟908處向用戶呈現(xiàn)搜尋結果外，根據(jù)步驟909，查詢邏輯系統(tǒng)400可請求關于所得信息的關聯(lián)性的用戶回饋。
[0064]圖10為自然語言處理層402可遵循的用于分析用戶查詢以提取關于用戶的需要或難題的相關術語及細節(jié)并將所述相關術語及所述細節(jié)提供至本體層407的示例性程序的流程圖。自然語言處理層402可通過判定用戶查詢的語言(例如，英語)而于步驟101處開始。在步驟102處，自然語言處理層402可分析用戶查詢以自查詢提取動詞及名詞。動詞通常涉及用戶對執(zhí)行感興趣的動作，且名詞通常對應于所涉及的對象(諸如，特定產品、情形或技術組件)。自然語言處理層402可忽略陳述式中的連接詞語，例如“關于(about)”、“在……中(in) ”及“通過(by) ” (步驟103)。根據(jù)步驟104，自然語言處理層402可對用戶查詢執(zhí)行其它任務，諸如，文字(text)分段、詞匯基元化(tokenization)、歧義消除、拼字檢查及正規(guī)化。先前參看圖4描述了這種任務。 [0065]在步驟105處，自然語言處理層402可識別用戶查詢中的實體(例如，關鍵術語)及關系(例如，“故障(failed) ”、“在…之后(after)”及“安裝(installation)”)。若用戶查詢中存在自然語言處理層402不能辨識的術語，則在步驟106處，自然語言處理層402可查閱字典、同義詞典或專門字典以幫助判定術語的意義及用戶的意圖。一旦自然語言處理層402已自用戶查詢提取相關術語，根據(jù)步驟107，自然語言處理層402即可將這種術語轉遞至本體分析器(諸如，本體層407)，從而分析與用戶查詢相關的特定領域本體并使術語與本體中的概念匹配。
[0066]圖11為本體層407可遵循的用于使來自用戶查詢的相關術語與特定領域本體中的概念及關系匹配的示例性程序的流程圖。程序可在步驟111處開始，在步驟111處，本體概念匹配器408使提取自用戶查詢的詞匯基元與本體中的每一概念(例如，本體結構中的節(jié)點)以及與概念相關聯(lián)的屬性及關系匹配。屬性可包括概念的子組件、前綴語及同義字。根據(jù)步驟112，若詞匯基元與本體中的概念的間存在匹配，則自然語言處理層402可用匹配概念及其關聯(lián)柱對詞匯基元進行注釋。關聯(lián)柱可包括反映“完全”查詢的要求的情形、活動、產品、IT組件等。
[0067]根據(jù)步驟113，若本體概念匹配器408識別詞匯基元與本體概念的間的部分匹配，則自然語言處理層402可對匹配詞匯基元進行注釋，且在必要時，查詢邏輯系統(tǒng)400可確認與用戶的部分本體匹配。在步驟114處，在本體概念匹配器408識別與詞匯基元匹配的多個本體概念的狀況下，查詢邏輯系統(tǒng)400可向用戶提問以經(jīng)由針對用戶的問題來闡明并選擇最佳本體匹配。根據(jù)步驟115，用戶可基于匹配詞匯基元及本體概念的上下文、柱及描述來選定正確詞語。
[0068]以增加搜尋結果的關聯(lián)性為目標，查詢邏輯系統(tǒng)400可對提取自用戶查詢的每一詞匯基元執(zhí)行圖11中所說明的程序，且可基于來自本體的概念及關系反復地細化用戶查詢。基于本體的分析，本體概念匹配器408可輸出與提取自用戶查詢的相關子串匹配的來自本體的一組術語及其關系。在步驟116處，本體層407可為查詢處理層416提供匹配的術語及關系以由查詢邏輯系統(tǒng)400繼續(xù)處理。
[0069]如上文參看圖4所描述，本體層407可包含本體建立器410，根據(jù)步驟117，本體建立器410用于用查詢邏輯系統(tǒng)400在處理用戶查詢時識別的術語及關系來更新領域本體。本體建立器410因此擴展本體，且基于實際用戶需要及難題以及響應于用戶查詢識別的信息依據(jù)完整性及準確度隨時間來細化本體的內容。一旦本體匹配程序完成，查詢邏輯系統(tǒng)400即可將匹配的本體概念轉遞至查詢處理層416以在必要時用額外用戶輸入細化查詢。
[0070]圖12為查詢處理層416可遵循的用以判定用戶查詢的完整性及特定性的示例性查詢細化程序的流程圖。程序可用額外用戶問題及答案來細化查詢且判定后繼用戶動作。查詢邏輯系統(tǒng)400中的查詢處理層416可在步驟121處開始以判定如自本體概念匹配器408傳回的針對用戶查詢的本體匹配對于相關信息的搜尋而言是否足夠特定。如先前參看圖4所描述，若匹配并不足夠特定，則問題及答案處理器413可產生額外問題并向用戶提問所述問題以闡明用戶的需要或難題。
[0071]根據(jù)步驟122，查詢處理層416可進一步判定用戶查詢對于處理而言是否足夠完整。舉例而言，查詢邏輯系統(tǒng)400的完整性檢查程序412可判定“完全”查詢的每一部分是否存在于用戶查詢中。對于任何缺失關鍵描述符，在步驟123處，以滿足“完全”查詢的每一部分為目標，查詢邏輯系統(tǒng)400可向用戶提問額外問題。在步驟124處，查詢處理層416可用用戶響應于問題供應的額外信息來細化關鍵描述符的特定性及完整性。
[0072]在步驟125處，查詢處理層416可基于提取自用戶查詢的信息斷定:用戶查詢更適合于服務而非信息搜尋(例如，由缺陷引起的產品更換)。在該狀況下，查詢邏輯系統(tǒng)400可將用戶導引至服務處置系統(tǒng)而非繼續(xù)信息搜尋。此外，若查詢處理層416判定需要用戶動作以準確地判定用戶的需要或難題或相關信息，則在步驟126處，查詢處理層416可闡述后繼動作并向用戶呈現(xiàn)所述動作。
[0073]在查詢處理層416判定用戶查詢描述符足夠完整且特定的狀況下，在步驟127處，查詢處理層416可將描述符轉遞至查詢邏輯系統(tǒng)400中的搜尋層419。搜尋層419可使用搜尋引擎或數(shù)據(jù)分析程序417來搜尋信息源418，諸如數(shù)據(jù)庫、內部網(wǎng)絡或因特網(wǎng)。搜尋引擎或數(shù)據(jù)分析程序417可自源418識別與用戶查詢相關的信息，且經(jīng)由用戶接口 302將經(jīng)識別信息傳回至用戶。
[0074]上文所描述的主題僅經(jīng)由說明來提供且不應被解釋為限制性的。本領域技術人員可進行所描述組件及操作的各種修改及取代而不偏離在以下權利要求中所界定的本發(fā)明的精神及范圍，權利要求的范圍應與最廣泛解譯一致以涵蓋這種修改及等效結構。本領域技術人員應了解，本文中所描述的系統(tǒng)、方法及程序可體現(xiàn)于可程序化計算機、計算機可執(zhí)行軟件或數(shù)字電路中。軟件可存儲于計算機可讀媒體上。舉例而言，計算機可讀媒體可包括軟盤、RAM、ROM、硬盤、可移除媒體、閃存、“存儲器棒(memorystick) ”、光學媒體、磁光媒體、CD-ROM 等等。
[0075]因而，本發(fā)明的方面可采用完全硬件實施例、完全軟件實施例(包括固件、常駐軟件、微碼等)或組合軟體方面與硬體方面的實施例的形式，所述實施例在本文中均可通稱為“電路”、“模塊”或“系統(tǒng)”。此外，本發(fā)明的方面可采用體現(xiàn)于一個或多個計算機可讀媒體中的計算機程序產品的形式，該一個或多個計算機可讀媒體具有體現(xiàn)于其上的計算機可讀程序代碼。
[0076]可利用一個或多個計算機可讀媒體的任何組合。計算機可讀媒體可為計算機可讀信號媒體或計算機可讀存儲媒體。舉例而言，計算機可讀存儲媒體可為(但不限于)電子、磁性、光學、電磁、紅外線或半導體系統(tǒng)、裝置或器件，或前述各個的任何合適組合。計算機可讀存儲媒體的較具體實例(非詳盡清單)將包括以下各個:具有一個或多條導線的電連接件、便攜型計算機磁盤、硬盤、隨機存取存儲器(RAM)、只讀存儲器(ROM)、可擦除可編程只讀存儲器(EPROM或閃存)、光纖、便攜型光盤只讀存儲器(CD-ROM)、光學存儲器件、磁性存儲器件，或前述各個的任何合適組合。在本文件的上下文中，計算機可讀存儲媒體可為可含有或存儲供指令執(zhí)行系統(tǒng)、裝置或器件使用或結合指令執(zhí)行系統(tǒng)、裝置或器件使用的程序的任何有形媒體。
[0077]計算機可讀信號媒體可包括傳播數(shù)據(jù)信號，該經(jīng)傳播的數(shù)據(jù)信號具有體現(xiàn)于其中(例如，在基頻中或作為載波的部分)的計算機可讀程序代碼。此傳播信號可采用各種形式中任一個，包括(但不限于)電磁、光學或其任何合適組合。計算機可讀信號媒體可為并非計算機可讀存儲媒體且可傳達、傳播或傳送供指令執(zhí)行系統(tǒng)、裝置或器件使用或結合指令執(zhí)行系統(tǒng)、裝置或器件使用的程序的任何計算機可讀媒體。
[0078]可使用任何適當媒體來傳輸體現(xiàn)于計算機可讀媒體上的程序代碼，適當媒體包括(但不限于)無線、有線、光纖纜線、RF等或前述各個的任何合適組合。
[0079]可以一種或多種程序設計語言的任何組合來撰寫用于進行本發(fā)明的方面的操作的計算機程序碼，該一種或多種程序設計語言包括諸如Java、Smalltalk、C++或其類似者的面向對象程序設計語言及諸如“C”程序設計語言或類似程序設計語言的傳統(tǒng)程序性程序設計語言。程序代碼可完全在用戶的計算機上執(zhí)行、部分地在用戶的計算機上執(zhí)行、作為獨立軟件包而執(zhí)行、部分地在用戶的計算機上執(zhí)行且部分地在遠程計算機上執(zhí)行，或完全在遠程計算機或服務器上執(zhí)行。在完全在遠程計算機或服務器上執(zhí)行的情境中，遠程計算機可經(jīng)由任何類型的網(wǎng)絡(包括局域網(wǎng)絡(LAN)或廣域網(wǎng)絡(WAN))連接至用戶的計算機，或可形成至外部計算機(例如，使用因特網(wǎng)服務提供者經(jīng)由因特網(wǎng))的連接。
[0080]上文參看根據(jù)本發(fā)明的實施例的方法、裝置(系統(tǒng))及計算機程序產品的流程圖說明及/或方塊圖來描述本發(fā)明的方面。應理解，可通過計算機程序指令來實施所述流程圖說明及/或方塊圖的每一方塊及所述流程圖說明及/或方塊圖中的方塊的組合。可將這種計算機程序指令提供至通用計算機、專用計算機或其它可程序化數(shù)據(jù)處理裝置的處理器以產生一機器，以使得經(jīng)由計算機或其它可程序化數(shù)據(jù)處理裝置的處理器執(zhí)行的指令產生用于實施在該或所述流程圖及/或方塊圖方塊中所指定的功能/動作的構件。
[0081]也可將這種計算機程序指令存儲于一計算機可讀媒體中，其可指導計算機、其它可程序化數(shù)據(jù)處理裝置或其它器件以特定方式發(fā)揮作用，以使得存儲于該計算機可讀媒體中的指令產生一制品，該制品包括實施該或所述流程圖及/或方塊圖方塊中所指定的功能/動作的指令。
[0082]也可將所述計算機程序指令加載至一計算機、其它可程序化數(shù)據(jù)處理裝置或其它器件上，以使一系列操作步驟在該計算機、其它可程序化裝置或所述其它器件上執(zhí)行以產生一計算機實施程序，以使得在該計算機或其它可程序化裝置上執(zhí)行的指令提供用于實施該或所述流程圖及/或方塊圖方塊中所指定的功能/動作的程序。
[0083]上文所描述的諸圖中的流程圖及方塊圖說明根據(jù)本發(fā)明的各種實施例的系統(tǒng)、方法及計算機程序產品的可能實施的架構、功能性及操作。就此而言，流程圖或方塊圖中的每一方塊可表示程序代碼的一模塊、區(qū)段或部分，其包含用于實施指定邏輯功能的一個或多個可執(zhí)行指令。也應注意，在一些替代實施中，區(qū)塊中所提到的功能可不以諸圖中所提到的次序發(fā)生。舉例而言，取決于所涉及的功能性，連續(xù)展示的兩個區(qū)塊實際上可實質上同時執(zhí)行，或所述區(qū)塊有時可以相反次序執(zhí)行。也應注意，可通過執(zhí)行指定功能或動作的基于專用硬件的系統(tǒng)或專用硬件及計算機指令的組合來實施方塊圖及/或流程圖說明的每一方塊及方塊圖及/或流程圖說明中的方塊的組合。
【權利要求】
1.一種用于提供與用戶查詢相關的信息的系統(tǒng)，其包含: 自然語言處理器，其用于識別來自該用戶查詢的相關術語； 本體分析器，其用于使所述相關術語相匹配于與該用戶查詢相關的本體中的概念； 查詢處理器，其用于基于所述匹配相關術語及本體概念細化該用戶查詢；及 搜尋引擎，其用于自數(shù)據(jù)庫識別與該經(jīng)細化的用戶查詢有關的信息。
2.如權利要求1的系統(tǒng)，其中該自然語言處理器將該用戶查詢分解成由計算機應用程序處理的詞匯基元。
3.如權利要求1的系統(tǒng)，其中該用戶查詢包含詞語及短語，且該自然語言處理器基于語意分析來判定所述詞語及短語的上下文意義。
4.如權利要求1的系統(tǒng)，其中該自然語言處理器對該用戶查詢執(zhí)行如下至少一個任務:語言識別、文字分段、詞匯基元化、歧義消除、拼字檢查及正規(guī)化。
5.如權利要求1的系統(tǒng)，其中該本體分析器用本體信息對所述匹配的相關術語進行注釋并確認與該用戶的部分及多重本體匹配。
6.如權利要求1的系統(tǒng)，其中該本體分析器包含本體建立器，該本體建立器用于在處理該用戶查詢中用由該系統(tǒng)識別的相關術語及關系擴展該本體。
7.如權利要求1的系統(tǒng)，其中該查詢處理器判定該用戶查詢是否完整且特定，且用用戶問題及答案來細化該用戶查詢以使該用戶查詢更完整且特定。
8.一種用于提供與用戶查詢相關的信息的計算機實施方法，該方法包含: 分析該用戶查詢以識別來自該用戶查詢的相關術語； 使所述相關術語相匹配于與該用戶查詢相關的本體中的概念； 基于所述匹配相關術語及本體概念細化該用戶查詢；及 在數(shù)據(jù)庫中搜尋與該經(jīng)細化的用戶查詢有關的信息。
9.如權利要求8的方法，其進一步包含向該用戶提問問題以達成完整查詢，且基于用戶對所述問題的答案來細化該查詢。
10.如權利要求9的方法，其中所述問題及所述答案是基于該本體中的概念及關系。
11.如權利要求8的方法，其中細化該用戶查詢包含判定該用戶查詢是否完整且特定。
12.如權利要求8的方法，其中細化該用戶查詢包含判定關于本質、環(huán)境及受該用戶需要影響的組件的信息。
13.如權利要求8的方法，其進一步包含基于該經(jīng)細化的用戶查詢產生搜尋查詢及通過搜尋引擎處理該搜尋查詢。
14.如權利要求8的方法，其進一步包含判定與該用戶查詢相關聯(lián)的后繼用戶動作。
15.一種用于提供與用戶查詢相關的信息的計算機程序產品，其包含計算機可讀存儲媒體，該計算機可讀存儲媒體具有由此體現(xiàn)的計算機可讀程序代碼，該計算機可讀程序代碼包含: 經(jīng)配置以分析用戶查詢以識別來自該用戶查詢的相關術語的程序代碼； 經(jīng)配置以使所述相關術語相匹配于與該用戶查詢相關的本體中的概念的程序代碼； 經(jīng)配置以基于所述匹配相關術語及本體概念細化該用戶查詢的程序代碼；及 經(jīng)配置以在數(shù)據(jù)庫中搜尋與該經(jīng)細化的用戶查詢有關的信息的程序代碼。
16.如權利要求15的計算機程序產品，其中該計算機可讀程序代碼包含經(jīng)配置以向該用戶提問問題以達成完整查詢且基于用戶對所述問題的答案來細化該用戶查詢的程序代碼。
17.如權利要求15的計算機程序產品，其中該計算機可讀程序代碼包含經(jīng)配置以判定關于與該用戶查詢相關的本質、環(huán)境及受影響組件的信息。
18.如權利要求15的計算機程序產品，其中該用戶查詢是以自然語言進行。
19.如權利要求15的計算機程序產品，其中該用戶查詢關于產品。
20.如權利要求15的計算機程序產品，其中該用戶查詢關于服務。
【文檔編號】G06F17/27GK103548023SQ201280024761
【公開日】2014年1月29日 申請日期:2012年5月17日 優(yōu)先權日:2011年5月27日
【發(fā)明者】P·C·伯伊勒, H·賈瓦赫里, E·I·羅饒, P·A·亞馬莫托 申請人:國際商業(yè)機器公司