專利名稱：一種移動(dòng)客服知識(shí)庫系統(tǒng)及其工作方法
技術(shù)領(lǐng)域：
本發(fā)明涉及移動(dòng)客服和自動(dòng)化管理領(lǐng)域，特別是涉及一種移動(dòng)客服知識(shí)庫 系統(tǒng)及其工作方法。
背景技術(shù)：
在自動(dòng)化管理領(lǐng)域，知識(shí)庫是人工智能與數(shù)據(jù)庫技術(shù)相結(jié)合的產(chǎn)物，隨著 計(jì)算機(jī)技術(shù)的不斷發(fā)展，它的應(yīng)用已進(jìn)入了廣泛的非數(shù)值處理領(lǐng)域。隨著知識(shí) 庫的大型化，知識(shí)的層次也豐富起來，知識(shí)管理成為突出的問題。知識(shí)要用計(jì) 算機(jī)進(jìn)行處理，必須有一個(gè)能對(duì)知識(shí)進(jìn)行系統(tǒng)化的組織與管理，能存儲(chǔ)、查詢 和檢索知識(shí)，以及能對(duì)知識(shí)進(jìn)行增、減、改的機(jī)制，這就是知識(shí)庫和知識(shí)庫的 管理系統(tǒng)，統(tǒng)稱為知識(shí)庫系統(tǒng)。信息化知識(shí)庫是通過對(duì)行業(yè)知識(shí)背景按照信息 化要求進(jìn)行梳理，在對(duì)行業(yè)知識(shí)標(biāo)注、發(fā)布、檢束、管理的同時(shí)進(jìn)行相應(yīng)細(xì)分、
歸類展現(xiàn)出來的信息化服務(wù)體系。以行業(yè)知識(shí)為基礎(chǔ)的知識(shí)服務(wù)，是21世紀(jì)提 高行業(yè)生產(chǎn)效率和競爭優(yōu)勢的重要技術(shù)措施。隨著行業(yè)信息的不斷積累與增 加，如何真正利用這些知識(shí)，挖掘潛在的生產(chǎn)規(guī)律，發(fā)掘用戶的興趣與需求， 為公司未來的發(fā)展提供決策依據(jù)都是具有很重要的意義。
移動(dòng)通訊的客服工作屬于勞動(dòng)密集型服務(wù)領(lǐng)域，隨著各類移動(dòng)通訊業(yè)務(wù)的 開拓，各種類型移動(dòng)通訊業(yè)務(wù)層出不窮，移動(dòng)客服的需求將不斷增強(qiáng)，伴隨而 來的是客服人員勞動(dòng)強(qiáng)度的增加，如何分類存儲(chǔ)移動(dòng)用戶提出的問題以及如何 盡快在浩如煙海的知識(shí)中尋找適合該問題的結(jié)果等問題都是移動(dòng)客服人員面 對(duì)的直接挑戰(zhàn)。
然而，目前移動(dòng)客服人員需要依靠傳統(tǒng)方式人工記錄客戶來電的問題， 以業(yè)務(wù)類別為歸類依據(jù)，使得存儲(chǔ)信息難以直接反饋到公司內(nèi)部，難以進(jìn)行 量化分析，造成服務(wù)界面大量有用的客戶信息被浪費(fèi)和遺失。而服務(wù)方式為 "你問我答"式服務(wù)，人工效率相對(duì)較低，通話時(shí)長相對(duì)較長。 發(fā)明內(nèi)容本發(fā)明的目的在于提供一種移動(dòng)客服知識(shí)庫系統(tǒng)及其工作方法，其通過定 義知識(shí)庫中知識(shí)的結(jié)構(gòu)，方便系統(tǒng)用戶維護(hù)、查詢并支持自然語言解析功能。
為實(shí)現(xiàn)本發(fā)明的目的而提供的一種移動(dòng)客服知識(shí)庫系統(tǒng)，包括登錄模塊，用于 驗(yàn)證登錄信息，在系統(tǒng)用戶通過身份驗(yàn)證后，進(jìn)入移動(dòng)客服知識(shí)庫系統(tǒng)；所述系統(tǒng)， 還包括管理維度選擇模塊、業(yè)務(wù)加載模塊、業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)管理模塊、答案管理模塊和 句型管理模塊，其中；
所述管理維度選擇模塊，用于選擇預(yù)查看業(yè)務(wù)所在的管理維度；
所述業(yè)務(wù)加載模塊，用于根據(jù)所述選擇的管理維度進(jìn)入不同入口，加載 不同的業(yè)務(wù)樹，并呈樹狀結(jié)構(gòu)顯示；
所述業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)管理模塊，用于知識(shí)庫編輯人員對(duì)與業(yè)務(wù)相關(guān)的數(shù)據(jù)進(jìn)行 管理；
所述句型管理模塊，用于實(shí)現(xiàn)對(duì)與問題相關(guān)的句型進(jìn)行管理； 所述答案管理模塊，用于將知識(shí)庫編輯人員編輯的答案按照預(yù)設(shè)的層次 進(jìn)行自動(dòng)歸類和管理。
所述業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)管理模塊，包括
業(yè)務(wù)名稱編輯模塊，用于實(shí)現(xiàn)知識(shí)庫編輯人員對(duì)業(yè)務(wù)名稱的管理，包括 增加、刪除、修改業(yè)務(wù)名稱及修改業(yè)務(wù)樹的結(jié)構(gòu)；增加、刪除和修改移動(dòng)業(yè) 務(wù)的全部信息；
業(yè)務(wù)名稱檢査模塊，用于提供對(duì)業(yè)務(wù)名稱和業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)的輸入檢査，使業(yè) 務(wù)名稱滿足與客戶類型的一致性約束；
主題摘要編輯模塊，用于實(shí)現(xiàn)知識(shí)庫編輯人員對(duì)業(yè)務(wù)主題和摘要的管 理，包括增加、刪除、修改業(yè)務(wù)的主題和摘要；
主題摘要檢査模塊用于對(duì)輸入主題名稱和摘要名稱的輸入檢查，包括摘 要名稱與業(yè)務(wù)名稱的一致性約束，摘要、主題與品牌的一致性約束。
所述答案管理模塊，包括
城市重復(fù)檢查模塊，用于檢索已存在答案的城市，僅顯示未配置答案的 城市，防止答案的重復(fù)添加，保證數(shù)據(jù)一致性。 所述句型管理模塊，包括-
詞類詞條管理模塊，用于知識(shí)庫編輯人員對(duì)移動(dòng)客服知識(shí)庫系統(tǒng)中與問 題相關(guān)的詞類、詞條進(jìn)行增加，刪除，修改和査詢操作；詞模管理模塊，用于知識(shí)庫編輯人員對(duì)移動(dòng)客服知識(shí)庫系統(tǒng)中由所述詞 類構(gòu)成的詞模進(jìn)行增加，刪除，修改和査詢操作；
文法管理模塊，用于知識(shí)庫編輯人員在移動(dòng)客服知識(shí)庫系統(tǒng)中針對(duì)主題 的句型模式進(jìn)行增加，刪除，修改和査詢操作。
所述詞類詞條管理模塊，包括
詞條添加模塊，采用笛卡爾積模式解析多行批量添加詞條。 所述知識(shí)庫系統(tǒng)，還包括
模板詞檢索模塊，用于對(duì)希望查找的詞模進(jìn)行快速査詢。 所述知識(shí)庫系統(tǒng)，還包括
問題識(shí)別模塊，用于向系統(tǒng)用戶提供對(duì)限定日期的歷史問題進(jìn)行識(shí)別的 功能，根據(jù)用戶査詢的正確識(shí)別或錯(cuò)誤識(shí)別的問題按照城市進(jìn)行歸類。
為實(shí)現(xiàn)本發(fā)明的目的，還提供一種移動(dòng)客服知識(shí)庫的工作方法，包括步 驟100.系統(tǒng)用戶通過登錄模塊登錄到移動(dòng)客服知識(shí)庫系統(tǒng)；所述方法，還包 括下列步驟
步驟200.在管理維度選擇模塊選擇預(yù)查看業(yè)務(wù)所在的管理維度； 步驟300.業(yè)務(wù)管理模塊根據(jù)選擇的管理維度進(jìn)入不同入口，加載不同 的業(yè)務(wù)樹，呈樹狀結(jié)構(gòu)顯示；
所述在選擇管理維度后，執(zhí)行下列操作 通過業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)管理模塊編輯和查詢選中業(yè)務(wù)的數(shù)據(jù)； 通過句型管理模塊，管理與問題相關(guān)的句型；
所述系統(tǒng)中的答案管理模塊將知識(shí)庫編輯人員編輯的答案按照預(yù)設(shè)的 層次進(jìn)行自動(dòng)歸類和管理。
所述編輯和査詢選中業(yè)務(wù)的數(shù)據(jù)的操作，包括下列方式 知識(shí)庫編輯人員增加、刪除、修改業(yè)務(wù)名稱及修改業(yè)務(wù)樹的結(jié)構(gòu)；
業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)管理模塊檢查業(yè)務(wù)名稱和業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)的輸入，使業(yè)務(wù)滿足與客戶 類型的一致性約束；
知識(shí)庫編輯人員實(shí)現(xiàn)對(duì)業(yè)務(wù)主題和摘要的管理，包括增加、刪除、修改
業(yè)務(wù)的主題和摘要；
業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)管理模塊對(duì)編輯的主題名稱和摘要名稱的輸入檢査，包括摘要 名稱與業(yè)務(wù)名稱的一致性約束，摘要、主題與品牌的一致性約束。所述管理與問題相關(guān)的句型的操作，包括下列方式
知識(shí)庫編輯人員通過詞模管理模塊對(duì)移動(dòng)客服知識(shí)庫系統(tǒng)中由所述詞
類構(gòu)成的詞模進(jìn)行增加，刪除，修改和查詢操作；
知識(shí)庫編輯人員通過詞類詞條管理模塊對(duì)移動(dòng)客服知識(shí)庫系統(tǒng)中與問
題相關(guān)的詞類、詞條進(jìn)行增加，刪除，修改和査詢操作；
知識(shí)庫編輯人員通過文法管理模塊在移動(dòng)客服知識(shí)庫系統(tǒng)中針對(duì)主題
的句型模式進(jìn)行增加，刪除，修改和査詢操作。
所述將編輯的答案按照預(yù)設(shè)的層次進(jìn)行自動(dòng)歸類和管理的操作，包括下 列方式
通過城市重復(fù)檢查模塊檢索已存在答案的城市，并為顯示未配置答案的 城市編輯答案。
所述方法，還包括
使用模板詞檢索模塊對(duì)希望查找的詞模進(jìn)行快速査詢。 所述方法，還包括
利用問題識(shí)別模塊，對(duì)限定日期的歷史問題進(jìn)行識(shí)別，根據(jù)客戶查詢的 正確識(shí)別或錯(cuò)誤識(shí)別的問題按照城市進(jìn)行歸類，便于知識(shí)庫編輯人員隨時(shí)修 改詞模。
本發(fā)明的有益效果在于
1. 本發(fā)明的一種移動(dòng)客服知識(shí)庫系統(tǒng)及其工作方法，能夠根據(jù)移動(dòng)業(yè)務(wù) 特征(功能型、流量型；語音類、數(shù)據(jù)類等)，建立客戶服務(wù)需求模型，對(duì) 客戶需求歸類總結(jié)形成客戶咨詢知識(shí)點(diǎn)，從而對(duì)客戶服務(wù)內(nèi)容進(jìn)行主動(dòng)規(guī) 劃，并快速將客戶真實(shí)的信息傳遞至公司相關(guān)部門，有助于公司各部門及時(shí) 開展業(yè)務(wù)和服務(wù)優(yōu)化，并指導(dǎo)新產(chǎn)品、業(yè)務(wù)的設(shè)計(jì)與實(shí)施，真正發(fā)揮客戶服 務(wù)中心的信息中樞和傳感器作用；
2. 本發(fā)明的一種移動(dòng)客服知識(shí)庫系統(tǒng)及其工作方法，能夠?qū)崿F(xiàn)客戶問題 及答案的集中量化管理，實(shí)現(xiàn)了語音和文本在底層數(shù)據(jù)流的融合，達(dá)到了對(duì) 客戶咨詢需求全量、實(shí)時(shí)、精準(zhǔn)的統(tǒng)計(jì)和排序，實(shí)現(xiàn)了客戶需求的問題式整 理和服務(wù)信息的智能匹配。
3. 利用本發(fā)明的一種移動(dòng)客服知識(shí)庫系統(tǒng)及其工作方法，將服務(wù)方式由 做"問答題"改為做選擇判斷題，對(duì)絕大多數(shù)的簡單咨詢?cè)拕?wù)，可以直接通過智能匹配實(shí)現(xiàn)回復(fù)，不需要長時(shí)間的通話進(jìn)行解釋。


圖1是本發(fā)明的一種移動(dòng)客服知識(shí)庫系統(tǒng)的結(jié)構(gòu)示意圖2是本發(fā)明移動(dòng)客服知識(shí)庫系統(tǒng)的層次化顯示圖3是本發(fā)明中答案管理界面的顯示圖4是本發(fā)明中對(duì)詞類進(jìn)行管理的顯示圖5是本發(fā)明中對(duì)詞條的批量笛卡爾積模式解析的顯示圖6是本發(fā)明中詞條采用笛卡爾積模式的添加結(jié)果顯示圖7是本發(fā)明中對(duì)詞模進(jìn)行管理的顯示圖8是本發(fā)明的移動(dòng)客服知識(shí)庫系統(tǒng)的一實(shí)施例的結(jié)構(gòu)示意圖9是本發(fā)明中文法管理的顯示圖10是本發(fā)明中對(duì)問題進(jìn)行識(shí)別的顯示圖11是本發(fā)明一種移動(dòng)客服知識(shí)庫系統(tǒng)的工作方法的流程圖； 圖12是本發(fā)明中系統(tǒng)用戶通過業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)管理模塊編輯和査詢選中業(yè)務(wù) 的數(shù)據(jù)的方法的示意圖13是本發(fā)明中系統(tǒng)用戶對(duì)句型管理的方法的示意圖14是本發(fā)明一種移動(dòng)客服知識(shí)庫系統(tǒng)的工作方法一實(shí)施例的流程圖。
具體實(shí)施例方式
為了使本發(fā)明的目的、技術(shù)方案及優(yōu)點(diǎn)更加清楚明白，以下結(jié)合附圖及實(shí) 施例，對(duì)本發(fā)明的一種移動(dòng)客服知識(shí)庫系統(tǒng)及其工作方法進(jìn)行進(jìn)一步詳細(xì)說 明。應(yīng)當(dāng)理解，此處所描述的具體實(shí)施例僅僅用以解釋本發(fā)明，并不用于限定 本發(fā)明。
本發(fā)明的一種移動(dòng)客服知識(shí)庫系統(tǒng)及其工作方法，通過定義知識(shí)庫中知 識(shí)的結(jié)構(gòu)，方便系統(tǒng)用戶維護(hù)、査詢并支持自然語言解析功能。本發(fā)明采用電 話、短信、飛信、WAP等多種多媒體接入方式、對(duì)知識(shí)庫編輯人員，話務(wù)員 等多種角色細(xì)分、多種業(yè)務(wù)展現(xiàn)界面，并融合移動(dòng)客服的業(yè)務(wù)特征，支撐區(qū) 域地市各界面的移動(dòng)客服工作，為實(shí)現(xiàn)區(qū)域地市的移動(dòng)通訊一體化提供強(qiáng)有 力的支撐。通過引入大搜索引擎、業(yè)務(wù)自動(dòng)歸類的實(shí)施以及形式的改版，根據(jù)對(duì)問題的分析，為其匹配相應(yīng)的句型，進(jìn)而自動(dòng)查找相應(yīng)答案，大大提高 員工查找業(yè)務(wù)的速度，提高員工工作效率，同時(shí)有助于降低員工的壓力，達(dá) 到內(nèi)、外部客服滿意度的雙贏。
下面結(jié)合上述目標(biāo)詳細(xì)介紹本發(fā)明的一種移動(dòng)客服知識(shí)庫系統(tǒng)，圖l是
本發(fā)明的一種移動(dòng)客服知識(shí)庫系統(tǒng)的結(jié)構(gòu)示意圖，圖2是本發(fā)明移動(dòng)客服知識(shí) 庫系統(tǒng)的層次化顯示圖，如圖1和圖2所示，所述系統(tǒng)IO，包括登錄模塊l、 管理維度選擇模塊2、業(yè)務(wù)加載模塊3、業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)管理模塊4、答案管理模 塊5和句型管理模塊6。
為了能夠更清楚的說明技術(shù)方案，以下結(jié)合本發(fā)明移動(dòng)知識(shí)庫的特點(diǎn)以 及設(shè)計(jì)需要，解釋如下的術(shù)語
(1) 品牌此處的品牌專指移動(dòng)根據(jù)不同的使用類型將客戶服務(wù)劃分 的不同之類。如中國移動(dòng)將其主要的客戶類型分為動(dòng)感地帶、神州行等。
(2) 業(yè)務(wù)此處的業(yè)務(wù)專指移動(dòng)領(lǐng)域的移動(dòng)公司提供的服務(wù)名稱，業(yè)
務(wù)之間具有層次關(guān)系。如動(dòng)感地帶下面所屬的M值查詢、SIM服務(wù)等。
(3) 主題將問題分解的種類，如介紹類、使用類等。針對(duì)特定的業(yè)
務(wù)可以執(zhí)行的操作。如針對(duì)M值査詢業(yè)務(wù)可以進(jìn)行查詢、取消方法等。
(4) 摘要對(duì)特定的主題的簡要敘述。如對(duì)于介紹類主題，其下所轄
的摘要可能包括"M值業(yè)務(wù)的介紹"等。
(5) 答案摘要的詳細(xì)內(nèi)容。如對(duì)于"M值業(yè)務(wù)的介紹"這個(gè)摘要，
答案部分可能包括"發(fā)送短信XX到10086"等內(nèi)容。
(6) 文法針對(duì)特定的主題的句型模式。如〈綜合査詢〉；〈 C1 (移動(dòng) 業(yè)務(wù))〉；〈產(chǎn)品〉；[〈!什么詞類〉]@2#咨詢(移動(dòng)業(yè)務(wù)， Cl,介紹，產(chǎn)品介紹，1)。
(7) 詞類對(duì)詞語的分類，還包括每個(gè)詞類對(duì)應(yīng)的詞條。如對(duì)于詞類 "機(jī)型詞類"，下面包括的詞條可能是"版本"、"手機(jī)型號(hào)"等詞條內(nèi)容。
(8) 詞模詞語的組成規(guī)則。如"[<!咨詢?cè)~類〉]*<1008611〉*[<！ 是詞類〉]*[〈!什么詞類>]@2"。其中的"咨詢?cè)~類"表示屬于詞類"咨詢" 的詞條。構(gòu)詞按正則表達(dá)式方法。
下面詳細(xì)介紹各個(gè)模塊的組成
登錄模塊l，用于驗(yàn)證登錄信息，通過身份驗(yàn)證后，進(jìn)入移動(dòng)客服知識(shí)
庫系統(tǒng)10。根據(jù)系統(tǒng)用戶的角色的不同，分為以下幾種情況
1、 知識(shí)庫編輯人員通過個(gè)人的工號(hào)和密碼進(jìn)行登錄，通過身份驗(yàn)證后 迸入移動(dòng)客服知識(shí)庫；
2、 移動(dòng)客服人員通過個(gè)人的工號(hào)和密碼進(jìn)行登錄，通過身份驗(yàn)證后進(jìn) 入移動(dòng)客服知識(shí)庫。
管理維度選擇模塊2,用于所述系統(tǒng)用戶選擇預(yù)查看業(yè)務(wù)所在的管理維
度；
現(xiàn)有技術(shù)中知識(shí)庫的高維度一直是困擾知識(shí)挖掘的一個(gè)重要方面，也為 數(shù)據(jù)管理造成了很大的不方便，主要體現(xiàn)在每個(gè)維度的取值范圍較多，在一 些維度上有數(shù)據(jù)的稀疏現(xiàn)象，因此本發(fā)明的知識(shí)庫系統(tǒng)，采用多維度、全方 位的構(gòu)建模式，結(jié)合移動(dòng)項(xiàng)目的本身，從較高區(qū)分度的"城市名稱"到"客 戶類型"將知識(shí)庫進(jìn)行細(xì)粒度的切分。其中地市支持單地市維度和多地市維 度；客戶類型分為個(gè)人，家庭，集團(tuán)和所有客戶類型。
根據(jù)系統(tǒng)用戶的角色的不同，分為以下幾種情況
1、 知識(shí)庫編輯人員選擇欲編輯的內(nèi)容所在的管理維度；
2、 移動(dòng)客服人員根據(jù)移動(dòng)用戶的要求，選擇相應(yīng)業(yè)務(wù)所在的管理維度。 業(yè)務(wù)加載模塊3，用于根據(jù)所述選擇的管理維度進(jìn)入不同入口，加載不
同的業(yè)務(wù)樹，呈樹狀結(jié)構(gòu)顯示；
加載的業(yè)務(wù)之間具有層次關(guān)系，便于移動(dòng)客服人員瀏覽，以及知識(shí)庫編 輯人員管理。知識(shí)庫編輯人員選擇任意業(yè)務(wù)，可加載選中業(yè)務(wù)的數(shù)據(jù)。
作為一種可實(shí)施方式，本發(fā)明中最頂層的可用業(yè)務(wù)為"品牌"，"品牌" 下又逐層劃分了虛業(yè)務(wù)(并不存在該業(yè)務(wù)，僅用于劃分層次)和實(shí)業(yè)務(wù)。
業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)管理模塊4，用于知識(shí)庫編輯人員對(duì)與業(yè)務(wù)相關(guān)的數(shù)據(jù)進(jìn)行管
理；
其中，與業(yè)務(wù)相關(guān)的數(shù)據(jù)，包括"品牌"、"業(yè)務(wù)"、"主題"、"摘 要"和"答案"等數(shù)據(jù)。
所述業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)管理模塊4，包括
業(yè)務(wù)名稱編輯模塊41，用于實(shí)現(xiàn)知識(shí)庫編輯人員對(duì)業(yè)務(wù)名稱的管理， 包括增加、刪除、修改業(yè)務(wù)名稱及修改業(yè)務(wù)樹的結(jié)構(gòu)；增加、刪除和修改移 動(dòng)業(yè)務(wù)的全部信息；業(yè)務(wù)名稱檢查模塊42，用于提供對(duì)業(yè)務(wù)名稱和業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)的輸入檢查，使業(yè)務(wù)名稱滿足與客戶類型的一致性約束；
主題摘要編輯模塊43，用于實(shí)現(xiàn)知識(shí)庫編輯人員對(duì)業(yè)務(wù)主題和摘要的管理，包括增加、刪除、修改業(yè)務(wù)的主題和摘要；
主題摘要檢査模塊44，用于對(duì)輸入主題名稱和摘要名稱的輸入檢查，包括摘要名稱與業(yè)務(wù)名稱的一致性約束，摘要、主題與品牌的一致性約束。
所述一致性約束，是指滿足系統(tǒng)用戶要求的預(yù)先設(shè)定的添加數(shù)據(jù)的規(guī)則，例如
(1) .如果業(yè)務(wù)以"類"字結(jié)尾，則必須添加到"所有客戶"類型下；
(2) .如果業(yè)務(wù)不以"類"字結(jié)尾，則不能添加到"所有客戶"類型下。由于知識(shí)庫本身的層次關(guān)系復(fù)雜等特點(diǎn)，因此我們采用了細(xì)粒度、多層
次的知識(shí)庫建模和管理技術(shù)。我們?cè)诒局R(shí)庫的構(gòu)建過程中，采用多維度、全方位的構(gòu)建模式，結(jié)合移動(dòng)項(xiàng)目的本身，從較高區(qū)分度的"城市名稱"到"客戶類型"然后是"業(yè)務(wù)類型"，將知識(shí)庫進(jìn)行細(xì)粒度的切分，采用層次化的結(jié)構(gòu)表示，在層次化的最底層采用元數(shù)據(jù)自動(dòng)歸類的方法，對(duì)這些元數(shù)據(jù)進(jìn)行局部聚類，然后對(duì)聚合的類進(jìn)行新的合并，依此來達(dá)到優(yōu)化分類的效果。比如對(duì)于移動(dòng)的三個(gè)業(yè)務(wù)"査詢?cè)捹M(fèi)"，"查詢歸屬地"和"査詢已開通套餐"，可以將這三個(gè)業(yè)務(wù)一起劃分到"查詢類"。采用選擇框和樹狀結(jié)構(gòu)圖是實(shí)現(xiàn)多層次結(jié)構(gòu)的一種很好的數(shù)據(jù)結(jié)構(gòu)，如圖2所示。圖3是本發(fā)明中答案管理界面的顯示圖，如圖3所示。答案管理模塊5，用于將知識(shí)庫編輯人員編輯的答案按照預(yù)設(shè)的層次進(jìn)行自動(dòng)歸類和管理。
作為一種可實(shí)施方式，本發(fā)明中答案管理模塊將知識(shí)庫編輯人員編輯的答案按照"有效期=〉號(hào)碼包=〉渠道=〉答案"的層次進(jìn)行自動(dòng)歸類和管理，其中-
有效期當(dāng)移動(dòng)用戶或選定某個(gè)摘要時(shí)，首先顯示的是所有答案的有效期，系統(tǒng)提供了對(duì)有效期的增加，查詢，修改和刪除功能。選中其中任意時(shí)間段，顯示該時(shí)間段下答案所屬的號(hào)碼包。
號(hào)碼包系統(tǒng)同樣提供了對(duì)號(hào)碼包的上傳，修改和刪除功能。上傳號(hào)碼包成功后，顯示相應(yīng)號(hào)碼包的大小和路徑信息，提示用戶進(jìn)一步檢査。渠道包括短信、網(wǎng)站、飛信、BBS和WAP。
目前可用的是短信渠道，短信渠道提供短信服務(wù)廳和端口兩個(gè)配置。如果短信渠道下有答案，則顯示答案對(duì)應(yīng)的短信服務(wù)廳和端口配置，并可重新進(jìn)行配置。
答案移動(dòng)知識(shí)庫系統(tǒng)按照答案的內(nèi)容和所在城市進(jìn)行自動(dòng)歸類。知識(shí)庫編輯人員可以對(duì)每個(gè)城市的答案進(jìn)行單獨(dú)編輯和刪除，也可對(duì)整
體答案進(jìn)行修改和刪除。
所述答案管理模塊5，包括
城市重復(fù)檢査模塊51，用于檢索己存在答案的城市，在界面上僅顯示未配置答案的城市，防止答案的重復(fù)添加，保證數(shù)據(jù)一致性。
句型管理模塊6，用于實(shí)現(xiàn)系統(tǒng)用戶對(duì)與問題相關(guān)的句型進(jìn)行管理；句型數(shù)據(jù)是為自然語言解析提供的特殊數(shù)據(jù)，包括"詞類"原子數(shù)據(jù)，及"詞條"構(gòu)成的"文法"和"詞模"；句型數(shù)據(jù)的管理與業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)管理具
有層次相關(guān)性，例如， 一條詞模只能與一個(gè)業(yè)務(wù)下的某一個(gè)摘要相對(duì)應(yīng)。
所述句型管理模塊6，包括
詞類詞條管理模塊61，用于知識(shí)庫編輯人員對(duì)移動(dòng)客服知識(shí)庫系統(tǒng)中
與問題相關(guān)的詞類、詞條進(jìn)行增加，刪除，修改和查詢操作；
圖4是本發(fā)明中對(duì)詞類進(jìn)行管理的顯示圖，如圖4所示。所述詞類管理模塊，具有如下功能
1. 實(shí)現(xiàn)對(duì)詞類和詞條的管理，包括增加，刪除，修改和査詢等操作；
2. 提供對(duì)詞類和詞條的多行批量添加功能。
例如，用戶詢問1008611業(yè)務(wù)詳情時(shí)，可能提問"1008611有什么作用？"，或"1008611有什么用途？ " ， "1008611有啥用圖？"，其中第三個(gè)問句中"用圖(途)"為錯(cuò)別字。將這三個(gè)問句進(jìn)行中文分詞后，其結(jié)構(gòu)和語義均相同，因此可將"作用"、"用途"和"用圖"三個(gè)詞條都?xì)w入"用途詞類"，將詞模簡化為一條——"<1008611〉*[〈！什么詞類〉]*[〈！用途詞類〉]"，它對(duì)應(yīng)的摘要是"〈1008611〉介紹方法"。
根據(jù)客戶對(duì)移動(dòng)業(yè)務(wù)的認(rèn)識(shí)，從不同客戶所表達(dá)移動(dòng)業(yè)務(wù)的不同方式，把客戶表達(dá)不同的詞，進(jìn)行分類整理，制作具體客戶化術(shù)語集。在人類的自然語言中，對(duì)于事物的描述有很多的簡稱和別稱，而傳統(tǒng)的基于詞語匹配的方法顯然是不能夠滿足要求的。例如對(duì)于"短信"這個(gè)詞語，可以被稱呼為"短信息"或者"短訊息"等，而其含義均是指同一個(gè)事物；再比如"G流量"，在移動(dòng)領(lǐng)域就是指的"GPRS流量"。因此我們采用自然語言處理的方法，進(jìn)行語義級(jí)別的考量，將這些實(shí)際指向同一對(duì)象的詞匯進(jìn)行歸類總結(jié)，創(chuàng)建個(gè)性化的術(shù)語集，這樣就可以豐富知識(shí)庫和提供給用戶"實(shí)際想要"的結(jié)果。
較佳地，本發(fā)明中對(duì)詞條的添加支持笛卡爾積模式的解析。圖5是本發(fā)明中對(duì)詞條的批量笛卡爾積模式解析的顯示圖，圖6是本發(fā)明中詞條采用笛卡爾積模式的添加結(jié)果顯示圖，如圖5和圖6所示，在知識(shí)庫的管理過程中添加新的知識(shí)是必不可少的，它為新的模式匹配，更精確地表示己有知識(shí)提供了來源。以詞類構(gòu)成模式舉例，傳統(tǒng)的添加方式對(duì)于一個(gè)詞類下面的詞條要單個(gè)添加，不但工作量大，而且容易出現(xiàn)重復(fù)等錯(cuò)誤，因此我們?cè)趯?duì)詞條的添加時(shí)支持笛卡爾積模式的解析。我們?cè)O(shè)計(jì)的笛卡爾積模式有三種
(1) 簡單笛卡爾積模式"〈集團(tuán)〉〈廣告彩鈴1背景音樂〉"由系統(tǒng)自動(dòng)解析為"集團(tuán)廣告彩鈴"，"集團(tuán)背景音樂"；
(2) 詞類笛卡爾積模式"〈!彩鈴詞類X業(yè)務(wù)〉"由系統(tǒng)自動(dòng)解析為"彩鈴詞類"下的所有詞條與"業(yè)務(wù)"的字符串笛卡爾積結(jié)果；
(3) 增加可選項(xiàng)的笛卡爾積模式"[〈集團(tuán)〉]〈廣告彩鈴l背景音樂〉"，其中"集團(tuán)"為可選項(xiàng)，除了解析成1中的結(jié)果外，"廣告彩鈴"和"背景音樂"也添加到選中詞類中。
詞模管理模塊62,用于知識(shí)庫編輯人員對(duì)移動(dòng)客服知識(shí)庫系統(tǒng)中所述詞類構(gòu)成的詞模進(jìn)行增加，刪除，修改和査詢操作；
圖7是本發(fā)明中對(duì)詞模進(jìn)行管理的顯示圖，如圖7所示，所述詞模管理模塊，具有如下功能
1. 實(shí)現(xiàn)對(duì)詞模的管理，包括增加，刪除，修改和査詢等操作；
2. 提供對(duì)詞模多行批量添加功能，并對(duì)詞模進(jìn)行嚴(yán)格的語法檢查。所述詞模與摘要一一對(duì)應(yīng)。
圖8是本發(fā)明的移動(dòng)客服知識(shí)庫系統(tǒng)的一實(shí)施例的結(jié)構(gòu)示意圖，如圖8所示。較佳地，由于詞模的數(shù)量龐大，本系統(tǒng)還提供了模板詞檢索模塊7對(duì)詞模進(jìn)行快速査詢。
例如，詞模"〈1008611〉*[<!什么詞類〉]*[<!用途詞類〉]"中每個(gè)完整的組成單元即模板詞，如"1008611" ， "！什么詞類"等。當(dāng)用戶想要査看與"1008611"業(yè)務(wù)相關(guān)的詞模時(shí)，可輸入該模板詞進(jìn)行檢索。
文法管理模塊63，用于知識(shí)庫編輯人員在移動(dòng)客服知識(shí)庫系統(tǒng)中針對(duì)主題的句型模式進(jìn)行增加，刪除，修改和査詢操作；
圖9是本發(fā)明中文法管理的顯示圖，如圖9所示，所述文法管理模塊，具有如下功能
1、 實(shí)現(xiàn)對(duì)文法的管理，包括增加，刪除，修改和査詢等操作；
2、 提供對(duì)文法多行批量添加功能，并對(duì)文法進(jìn)行嚴(yán)格的語法檢査。相對(duì)于詞模而言，文法的設(shè)計(jì)粒度較粗。例如，"1008611有什么作用？"
和"彩鈴業(yè)務(wù)有哪些功能？"可歸并為一條文法"〈？C2(移動(dòng)業(yè)務(wù))〉；〈！有詞類〉；〈！什么詞類〉；〈！用途詞類〉"，該文法中存在一個(gè)變量"〈 C2(移動(dòng)業(yè)務(wù))〉"來替代所有的移動(dòng)業(yè)務(wù)名稱，它對(duì)應(yīng)所有業(yè)務(wù)的主題"介紹"。
圖io是本發(fā)明中對(duì)問題進(jìn)行識(shí)別的顯示圖。
較佳地，如圖8和圖10所示，本發(fā)明的移動(dòng)客服知識(shí)庫系統(tǒng)10，還包
括
問題識(shí)別模塊8，用于向系統(tǒng)用戶提供對(duì)限定日期的歷史問題進(jìn)行識(shí)別的功能，將用戶査詢的正確識(shí)別或錯(cuò)誤識(shí)別的問題按照城市進(jìn)行歸類。
已識(shí)別問題，是知識(shí)庫系統(tǒng)可以正確處理的用戶問題，用于將所述用戶問題和答案放入知識(shí)庫系統(tǒng)作為一個(gè)正例，當(dāng)再有問題與此問題一致時(shí)就可以快速將結(jié)果調(diào)出；
未識(shí)別問題，是系統(tǒng)無法尋找到合適答案的用戶問題，將所述用戶問題進(jìn)行重新處理作為反例，并分析錯(cuò)誤出現(xiàn)的原因，增加匹配的詞模進(jìn)行配對(duì)，并提供合適的答案，當(dāng)類似的問題到來時(shí)，提供重新修改后的結(jié)果。
知識(shí)庫的效用率對(duì)于我們?cè)u(píng)價(jià)知識(shí)庫的構(gòu)建是否合理、如何進(jìn)一步提高質(zhì)量也是關(guān)鍵的指標(biāo)因素。傳統(tǒng)的評(píng)價(jià)方法，都是基于抽樣調(diào)查和手工審査的方式，不但效率低下而且及時(shí)性較低，對(duì)于快速響應(yīng)用戶反饋和快速定位系統(tǒng)瓶頸都造成很大的滯后性，因此我們?cè)跇?gòu)建知識(shí)庫管理的過程中添加了"問題識(shí)別模塊"。
相應(yīng)于本發(fā)明的一種移動(dòng)客服知識(shí)庫系統(tǒng)，還提供該系統(tǒng)的工作方法。
圖11是本發(fā)明一種移動(dòng)客服知識(shí)庫系統(tǒng)的工作方法的流程圖，如圖11所述，
所述方法，包括下列步驟
步驟100.系統(tǒng)用戶通過登錄模塊登錄到移動(dòng)客服知識(shí)庫系統(tǒng)；
步驟200.系統(tǒng)用戶在管理維度選擇模塊選擇預(yù)査看業(yè)務(wù)所在的管理維
度；
步驟300.業(yè)務(wù)管理模塊根據(jù)系統(tǒng)用戶選擇的管理維度進(jìn)入不同入口，加載不同的業(yè)務(wù)樹，呈樹狀結(jié)構(gòu)顯示；
相應(yīng)業(yè)務(wù)按照"品牌"、"業(yè)務(wù)"、"主題"、"摘要"逐層組織和顯
系統(tǒng)用戶在進(jìn)入知識(shí)庫系統(tǒng)后，能夠執(zhí)行下列操作
310. 系統(tǒng)用戶通過業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)管理模塊編輯和査詢選中業(yè)務(wù)的數(shù)據(jù)；
圖12是本發(fā)明中系統(tǒng)用戶通過業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)管理模塊編輯和査詢選中業(yè)務(wù)
的數(shù)據(jù)的方法的示意圖，如圖11所述，所述編輯和査詢選中業(yè)務(wù)的數(shù)據(jù)的步驟，包括下列方式.-
311. 知識(shí)庫編輯人員增加、刪除、修改業(yè)務(wù)名稱及修改業(yè)務(wù)樹的結(jié)構(gòu)；
312. 業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)管理模塊檢査業(yè)務(wù)名稱和業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)的輸入，使業(yè)務(wù)滿足與
客戶類型的一致性約束；
313. 知識(shí)庫編輯人員實(shí)現(xiàn)對(duì)業(yè)務(wù)主題和摘要的管理，包括增加、刪除、修改業(yè)務(wù)的主題和摘要；
314. 業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)管理模塊對(duì)編輯的主題名稱和摘要名稱的輸入檢查，包括摘要名稱與業(yè)務(wù)名稱的一致性約束，摘要、主題與品牌的一致性約束。
320. 系統(tǒng)用戶通過句型管理模塊，管理與問題相關(guān)的句型；
圖13是本發(fā)明中系統(tǒng)用戶對(duì)句型管理的方法的示意圖，如圖13所示，
包括下列方式
321. 知識(shí)庫編輯人員通過詞模管理模塊對(duì)移動(dòng)客服知識(shí)庫系統(tǒng)中由所述詞類構(gòu)成的詞模進(jìn)行增加，刪除，修改和査詢操作；
較佳地，由于詞模的數(shù)量龐大，所述方法，還包括340.知識(shí)庫編輯人員還可以利用模板詞檢索模塊對(duì)詞模進(jìn)行快速査詢。322. 知識(shí)庫編輯人員通過詞類詞條管理模塊對(duì)移動(dòng)客服知識(shí)庫系統(tǒng)中 與問題相關(guān)的詞類、詞條進(jìn)行增加，刪除，修改和査詢操作；
323. 知識(shí)庫編輯人員通過文法管理模塊在移動(dòng)客服知識(shí)庫系統(tǒng)中針對(duì) 主題的句型模式進(jìn)行增加，刪除，修改和查詢操作。
330.答案管理模塊將知識(shí)庫編輯人員編輯的答案按照預(yù)設(shè)的層次進(jìn)行 自動(dòng)歸類和管理。
作為一種可實(shí)施方式，本發(fā)明中答案管理模塊將知識(shí)庫編輯人員編輯的 答案按照"有效期=〉號(hào)碼包=〉渠道=〉答案"的層次進(jìn)行自動(dòng)歸類和管理。
當(dāng)話務(wù)員接收到客戶問題后，首先由話務(wù)員系統(tǒng)對(duì)自然語言進(jìn)行解析， 然后送入本發(fā)明的知識(shí)庫系統(tǒng)進(jìn)行句型匹配，找到該問題所屬的詞模，利用 "詞模"一"摘要"一"答案"的對(duì)應(yīng)關(guān)系，從知識(shí)庫中找到匹配的答案。
較佳地，系統(tǒng)用戶還能夠通過城市重復(fù)檢查模塊檢索已存在答案的城 市，并為顯示未配置答案的城市編輯答案。
圖14是本發(fā)明一種移動(dòng)客服知識(shí)庫系統(tǒng)的工作方法一實(shí)施例的流程圖。
較佳地，如圖14所示，所述方法，還包括
350.系統(tǒng)用戶還可以利用問題識(shí)別模塊，對(duì)限定日期的歷史問題進(jìn)行識(shí) 別，將用戶査詢的正確識(shí)別或錯(cuò)誤識(shí)別的問題按照城市進(jìn)行歸類，以便于知 識(shí)庫編輯人員隨時(shí)修改相應(yīng)詞模，將詞模的效用率并實(shí)時(shí)反饋，以確保知識(shí) 庫系統(tǒng)對(duì)話務(wù)員系統(tǒng)的良好支撐。
下面以一個(gè)話務(wù)員接到一個(gè)采用文字描述的問題，到最終返回相應(yīng)答案 的過程為例詳細(xì)說明本發(fā)明。
當(dāng)話務(wù)員系統(tǒng)接收到以短信形式提出的問題時(shí)，前臺(tái)的話務(wù)員系統(tǒng)進(jìn)行如 下操作(1)由號(hào)段分析模塊分析短信用戶所屬的地市(如，廣州)和品牌 (如，全球通)；(2)由自然語言解析模塊將問題進(jìn)行分詞、句型匹配(該 過程較復(fù)雜，不易贅述)。如將問題"我想開通彩鈴業(yè)務(wù)，怎么辦？"匹配到 本發(fā)明的知識(shí)庫中預(yù)先編輯的詞模"〈!怎么詞類〉* [<!辦理詞類〉]*<!彩鈴詞類 >@2"。
由于在本發(fā)明的知識(shí)庫系統(tǒng)中已經(jīng)定義了該詞模的位置，在用戶所屬城市 和品牌的"彩鈴"業(yè)務(wù)下，該詞模對(duì)應(yīng)的摘要是"〈彩鈴〉開通方法"，由話務(wù)員系統(tǒng)的答案檢索模塊直接在本發(fā)明的知識(shí)庫系統(tǒng)中査找該摘要對(duì)應(yīng)的答案 即可。
本發(fā)明的有益效果在于
1. 本發(fā)明的一種移動(dòng)客服知識(shí)庫系統(tǒng)及其工作方法，能夠根據(jù)移動(dòng)業(yè)務(wù) 特征(功能型、流量型；語音類、數(shù)據(jù)類等)，建立客戶服務(wù)需求模型，對(duì)
客戶需求歸類總結(jié)形成客戶咨詢知識(shí)點(diǎn)，從而對(duì)客戶服務(wù)內(nèi)容進(jìn)行主動(dòng)規(guī) 劃，并快速將客戶真實(shí)的信息傳遞至公司相關(guān)部門，有助于公司各部門及時(shí) 開展業(yè)務(wù)和服務(wù)優(yōu)化，并指導(dǎo)新產(chǎn)品、業(yè)務(wù)的設(shè)計(jì)與實(shí)施，真正發(fā)揮客戶服
務(wù)中心的信息中樞和傳感器作用；
2. 本發(fā)明的一種移動(dòng)客服知識(shí)庫系統(tǒng)及其工作方法，能夠?qū)崿F(xiàn)客戶問題 及答案的集中量化管理，實(shí)現(xiàn)了語音和文本在底層數(shù)據(jù)流的融合，達(dá)到了對(duì) 客戶咨詢需求全量、實(shí)時(shí)、精準(zhǔn)的統(tǒng)計(jì)和排序，實(shí)現(xiàn)了客戶需求的問題式整 理和服務(wù)信息的智能匹配。
3. 利用本發(fā)明的一種移動(dòng)客服知識(shí)庫系統(tǒng)及其工作方法，將服務(wù)方式由 做"問答題"改為做選擇判斷題，對(duì)絕大多數(shù)的簡單咨詢?cè)拕?wù)，可以直接通 過智能匹配實(shí)現(xiàn)回復(fù)，不需要長時(shí)間的通話進(jìn)行解釋。
通過結(jié)合附圖對(duì)本發(fā)明具體實(shí)施例的描述，本發(fā)明的其它方面及特征對(duì)本 領(lǐng)域的技術(shù)人員而言是顯而易見的。
以上對(duì)本發(fā)明的具體實(shí)施例進(jìn)行了描述和說明，這些實(shí)施例應(yīng)被認(rèn)為其只 是示例性的，并不用于對(duì)本發(fā)明進(jìn)行限制，本發(fā)明應(yīng)根據(jù)所附的權(quán)利要求進(jìn)行 解釋。
權(quán)利要求
1.一種移動(dòng)客服知識(shí)庫系統(tǒng)，包括登錄模塊，用于驗(yàn)證登錄信息，在系統(tǒng)用戶通過身份驗(yàn)證后，進(jìn)入移動(dòng)客服知識(shí)庫系統(tǒng)；其特征在于，所述系統(tǒng)，還包括管理維度選擇模塊、業(yè)務(wù)加載模塊、業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)管理模塊、答案管理模塊和句型管理模塊，其中；所述管理維度選擇模塊，用于選擇預(yù)查看業(yè)務(wù)所在的管理維度；所述業(yè)務(wù)加載模塊，用于根據(jù)所述選擇的管理維度進(jìn)入不同入口，加載不同的業(yè)務(wù)樹，并呈樹狀結(jié)構(gòu)顯示；所述業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)管理模塊，用于知識(shí)庫編輯人員對(duì)與業(yè)務(wù)相關(guān)的數(shù)據(jù)進(jìn)行管理；所述句型管理模塊，用于實(shí)現(xiàn)對(duì)與問題相關(guān)的句型進(jìn)行管理；所述答案管理模塊，用于將知識(shí)庫編輯人員編輯的答案按照預(yù)設(shè)的層次進(jìn)行自動(dòng)歸類和管理。
2. 根據(jù)權(quán)利要求1所述的移動(dòng)客服知識(shí)庫系統(tǒng)，其特征在于，所述業(yè)務(wù) 數(shù)據(jù)管理模塊，包括業(yè)務(wù)名稱編輯模塊，用于實(shí)現(xiàn)知識(shí)庫編輯人員對(duì)業(yè)務(wù)名稱的管理，包括 增加、刪除、修改業(yè)務(wù)名稱及修改業(yè)務(wù)樹的結(jié)構(gòu)；增加、刪除和修改移動(dòng)業(yè) 務(wù)的全部信息；業(yè)務(wù)名稱檢査模塊，用于提供對(duì)業(yè)務(wù)名稱和業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)的輸入檢查，使業(yè) 務(wù)名稱滿足與客戶類型的一致性約束；主題摘要編輯模塊，用于實(shí)現(xiàn)知識(shí)庫編輯人員對(duì)業(yè)務(wù)主題和摘要的管 理，包括增加、刪除、修改業(yè)務(wù)的主題和摘要；主題摘要檢查模塊用于對(duì)輸入主題名稱和摘要名稱的輸入檢査，包括摘 要名稱與業(yè)務(wù)名稱的一致性約束，摘要、主題與品牌的一致性約束。
3. 根據(jù)權(quán)利要求1所述的移動(dòng)客服知識(shí)庫系統(tǒng)，其特征在于，所述答案 管理模塊，包括城市重復(fù)檢查模塊，用于檢索已存在答案的城市，僅顯示未配置答案的 城市，防止答案的重復(fù)添加，保證數(shù)據(jù)一致性。
4. 根據(jù)權(quán)利要求1所述的移動(dòng)客服知識(shí)庫系統(tǒng)，其特征在于，所述句型管理模塊，包括-詞類詞條管理模塊，用于知識(shí)庫編輯人員對(duì)移動(dòng)客服知識(shí)庫系統(tǒng)中與問 題相關(guān)的詞類、詞條進(jìn)行增加，刪除，修改和査詢操作；詞模管理模塊，用于知識(shí)庫編輯人員對(duì)移動(dòng)客服知識(shí)庫系統(tǒng)中由所述詞 類構(gòu)成的詞模進(jìn)行增加，刪除，修改和査詢操作；文法管理模塊，用于知識(shí)庫編輯人員在移動(dòng)客服知識(shí)庫系統(tǒng)中針對(duì)主題 的句型模式進(jìn)行增加，刪除，修改和査詢操作。
5. 根據(jù)權(quán)利要求1所述的移動(dòng)客服知識(shí)庫系統(tǒng)，其特征在于，所述詞類 詞條管理模塊，包括詞條添加模塊，采用笛卡爾積模式解析多行批量添加詞條。
6. 根據(jù)權(quán)利要求1所述的移動(dòng)客服知識(shí)庫系統(tǒng)，其特征在于，所述知識(shí)庫 系統(tǒng)，還包括模板詞檢索模塊，用于對(duì)希望査找的詞模進(jìn)行快速査詢。
7. 根據(jù)權(quán)利要求1所述的移動(dòng)客服知識(shí)庫系統(tǒng)，其特征在于，所述知識(shí) 庫系統(tǒng)，還包括問題識(shí)別模塊，用于提供對(duì)限定日期的歷史問題進(jìn)行識(shí)別的功能，根據(jù) 用戶查詢的正確識(shí)別或錯(cuò)誤識(shí)別的問題按照城市進(jìn)行歸類。
8. —種移動(dòng)客服知識(shí)庫的工作方法，包括步驟100.系統(tǒng)用戶通過登錄 模塊登錄到移動(dòng)客服知識(shí)庫系統(tǒng)；其特征在于，所述方法，還包括下列步驟:步驟200.在管理維度選擇模塊選擇預(yù)査看業(yè)務(wù)所在的管理維度； 步驟300.業(yè)務(wù)管理模塊根據(jù)選擇的管理維度進(jìn)入不同入口，加載不同 的業(yè)務(wù)樹，呈樹狀結(jié)構(gòu)顯示；所述在選擇管理維度后，執(zhí)行下列操作 通過業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)管理模塊編輯和查詢選中業(yè)務(wù)的數(shù)據(jù)； 通過句型管理模塊，管理與問題相關(guān)的句型；所述系統(tǒng)中的答案管理模塊將知識(shí)庫編輯人員編輯的答案按照預(yù)設(shè)的 層次進(jìn)行自動(dòng)歸類和管理。
9. 根據(jù)權(quán)利要求8所述的移動(dòng)客服知識(shí)庫的工作方法，其特征在于，所述 編輯和査詢選中業(yè)務(wù)的數(shù)據(jù)的操作，包括下列方式知識(shí)庫編輯人員增加、刪除、修改業(yè)務(wù)名稱及修改業(yè)務(wù)樹的結(jié)構(gòu)；業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)管理模塊檢查業(yè)務(wù)名稱和業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)的輸入，使業(yè)務(wù)滿足與客戶 類型的一致性約束；知識(shí)庫編輯人員實(shí)現(xiàn)對(duì)業(yè)務(wù)主題和摘要的管理，包括增加、刪除、修改業(yè)務(wù)的主題和摘要；業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)管理模塊對(duì)編輯的主題名稱和摘要名稱的輸入檢查，包括摘要 名稱與業(yè)務(wù)名稱的一致性約束，摘要、主題與品牌的一致性約束。
10. 根據(jù)權(quán)利要求8所述的移動(dòng)客服知識(shí)庫的工作方法，其特征在于，所述管理與問題相關(guān)的句型的操作，包括下列方式知識(shí)庫編輯人員通過詞模管理模塊對(duì)移動(dòng)客服知識(shí)庫系統(tǒng)中由所述詞類構(gòu)成的詞模進(jìn)行增加，刪除，修改和査詢操作；知識(shí)庫編輯人員通過詞類詞條管理模塊對(duì)移動(dòng)客服知識(shí)庫系統(tǒng)中與問題相關(guān)的詞類、詞條進(jìn)行增加，刪除，修改和査詢操作；知識(shí)庫編輯人員通過文法管理模塊在移動(dòng)客服知識(shí)庫系統(tǒng)中針對(duì)主題的句型模式進(jìn)行增加，刪除，修改和査詢操作。
11. 根據(jù)權(quán)利要求8所述的移動(dòng)客服知識(shí)庫的工作方法，其特征在于，所 述將編輯的答案按照預(yù)設(shè)的層次進(jìn)行自動(dòng)歸類和管理的操作，包括下列方 式通過城市重復(fù)檢査模塊檢索已存在答案的城市，并為顯示未配置答案的 城市編輯答案。
12. 根據(jù)權(quán)利要求8所述的移動(dòng)客服知識(shí)庫的工作方法，其特征在于，所 述方法，還包括使用模板詞檢索模塊對(duì)希望查找的詞模進(jìn)行快速查詢。
13. 根據(jù)權(quán)利要求8所述的移動(dòng)客服知識(shí)庫的工作方法，其特征在于，所 述方法，還包括利用問題識(shí)別模塊，對(duì)限定日期的歷史問題進(jìn)行識(shí)別，根據(jù)客戶查詢的 正確識(shí)別或錯(cuò)誤識(shí)別的問題按照城市進(jìn)行歸類，便于知識(shí)庫編輯人員隨時(shí)修 改詞模。
全文摘要
本發(fā)明公開了一種移動(dòng)客服知識(shí)庫系統(tǒng)及其工作方法。該系統(tǒng)包括登錄模塊，用于驗(yàn)證登錄信息，在系統(tǒng)用戶通過身份驗(yàn)證后，進(jìn)入移動(dòng)客服知識(shí)庫系統(tǒng)；還包括管理維度選擇模塊，用于選擇預(yù)查看業(yè)務(wù)所在的管理維度；業(yè)務(wù)加載模塊，用于根據(jù)所述選擇的管理維度進(jìn)入不同入口，加載不同的業(yè)務(wù)樹，并呈樹狀結(jié)構(gòu)顯示；業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)管理模塊，用于知識(shí)庫編輯人員對(duì)與業(yè)務(wù)相關(guān)的數(shù)據(jù)進(jìn)行管理；句型管理模塊，用于實(shí)現(xiàn)對(duì)與問題相關(guān)的句型進(jìn)行管理；答案管理模塊，用于將知識(shí)庫編輯人員編輯的答案按照預(yù)設(shè)的層次進(jìn)行自動(dòng)歸類和管理。其通過定義知識(shí)庫中知識(shí)的結(jié)構(gòu)，方便系統(tǒng)用戶維護(hù)、查詢并支持自然語言解析功能。
文檔編號(hào)G06Q10/00GK101650797SQ200910092088
公開日2010年2月17日 申請(qǐng)日期2009年9月14日 優(yōu)先權(quán)日2009年9月14日
發(fā)明者劉亮亮, 曹亞男, 曹存根, 石 王, 王東升, 王衛(wèi)民, 齊保元 申請(qǐng)人:中國科學(xué)院計(jì)算技術(shù)研究所