專利名稱：通信管理服務(wù)器以及計(jì)算機(jī)系統(tǒng)的制作方法
技術(shù)領(lǐng)域：
本發(fā)明涉及一種使用 一對(duì)一或一對(duì)多的通信手段的咨詢中間系
統(tǒng)(consultation intermediate system), 特另'J是涉及推薦合適的顧問 (adviser)的技術(shù)。
背景技術(shù)：
關(guān)于使存在疑問、煩惱之類的問題的人(詢問者(requester))尋找 比自己更清楚該問題的顧問的現(xiàn)有技術(shù)，存在Q&A站點(diǎn)(Q&A團(tuán)體)、 KnowWho系統(tǒng)。
Q&A站點(diǎn)是指，對(duì)于詢問者寫入的詢問、由專家(expert)(以下 是回答者(adviser))寫入回答的網(wǎng)站(例如，參照專利文獻(xiàn)l)。 一般地， Q&A站點(diǎn)是對(duì) 一 個(gè)詢問連接多個(gè)回答的線程型公告板 (single-threaded discussion board)的形式。詢問者寫入詢問，并等待 直到合適的回答者看到詢問并寫入回答。在一部分Q&A站點(diǎn)中提供 如下服務(wù)通過郵件或即時(shí)消息(Instant Message)(IM)等，對(duì)各回答 者推送(push)與這個(gè)人的擅長類型相應(yīng)的詢問。如果回答者立即對(duì)推 送的詢問進(jìn)行回答，則詢問者能夠迅速解決問題。
另一方面，KnowWho系統(tǒng)是用于以"(誰)知道什么，，為對(duì)象來檢 索回答者的系統(tǒng)(例如，參照專利文獻(xiàn)2)。 KnowWho系統(tǒng)根據(jù)詢問者 輸入的詢問內(nèi)容、技術(shù)關(guān)鍵字(technical term)推薦一個(gè)以上的回答者。 KnowWho系統(tǒng)根據(jù)事先登記的簡介信息等推薦回答者。詢問者看到 該推薦結(jié)果后，可使用電話、郵件、或者IM來一對(duì)一地向回答者咨 詢。如果回答者立即應(yīng)對(duì)來自詢問者的聯(lián)絡(luò)，則詢問者能夠迅速解決 問題。
專利文獻(xiàn)l:日本特開2001-273432號(hào) ^報(bào)專利文獻(xiàn)2:日本特開2002-312375號(hào)7>才艮

發(fā)明內(nèi)容
發(fā)明要解決的問題
如Q&A站點(diǎn)、Know Who系統(tǒng)那樣的咨詢中間系統(tǒng)的目的在于， 介紹與詢問者相比能夠在更短的時(shí)間內(nèi)解決詢問者存在的問題的回 答者。
但是，在已有的咨詢中間系統(tǒng)中，存在如下問題越是優(yōu)秀的回 答者越是收到很多的詢問，容易使負(fù)荷變高(即，容易被過度使用)。 已有的咨詢中間系統(tǒng)將咨詢請(qǐng)求(request for consultation)優(yōu)先通知給 優(yōu)秀的回答者，因此容易使很多的咨詢請(qǐng)求集中在擅長領(lǐng)域較多的 人、專業(yè)領(lǐng)域的知識(shí)資深的人中。其結(jié)果，有可能越是需要咨詢中間 系統(tǒng)的優(yōu)秀的回答者，變得越無法利用系統(tǒng)。
因而，需要能夠滿足咨詢中間系統(tǒng)的目的并且減輕對(duì)優(yōu)秀的回答 者的負(fù)荷的、回答者的推薦方法。
用于解決問題的方案
如下示出本發(fā)明的代表性的一例。即， 一種計(jì)算機(jī)系統(tǒng)，是具備 管理用戶終端間的通信的管理服務(wù)器以及對(duì)使用上述用戶終端的用 戶的在場(chǎng)(Presence)信息進(jìn)行管理的在場(chǎng)服務(wù)器、并將上述管理服 務(wù)器、上述在場(chǎng)服務(wù)器以及上述用戶終端通過網(wǎng)絡(luò)連接的通信系統(tǒng)， 該計(jì)算機(jī)系統(tǒng)的特征在于，上述用戶終端包括發(fā)送詢問的第 一用戶終 端、和對(duì)從上述第 一用戶終端發(fā)送的詢問進(jìn)行響應(yīng)的第二用戶終端， 上述管理服務(wù)器具備與上述網(wǎng)絡(luò)連接的接口、與上迷接口連接的處理 器、以及與上述處理器連接的存儲(chǔ)器，上述管理服務(wù)器當(dāng)檢測(cè)出來自 上述第一用戶終端的詢問的開始時(shí)，參照從上述在場(chǎng)服務(wù)器獲取的在 場(chǎng)信息，計(jì)算直到上述第二用戶終端能夠接收從上述第一用戶終端發(fā) 送的詢問的通知為止的不能接收時(shí)間，根據(jù)上述計(jì)算得到的不能接收 時(shí)間，估算上述第二用戶終端的預(yù)想響應(yīng)時(shí)間，將上述估算的預(yù)想響 應(yīng)時(shí)間通知給上迷第 一用戶終端。發(fā)明的效果
根據(jù)本發(fā)明的 一個(gè)實(shí)施方式，通過由咨詢中間系統(tǒng)對(duì)詢問者提示 各回答者的預(yù)想響應(yīng)時(shí)間，詢問者可根據(jù)預(yù)想響應(yīng)時(shí)間這樣的新觀點(diǎn) 選擇回答者，從而提高便利性。


圖1是表示本發(fā)明的第一和第二實(shí)施方式的咨詢中間系統(tǒng)的結(jié) 構(gòu)的結(jié)構(gòu)圖。
圖2是表示本發(fā)明的第一和第二實(shí)施方式的咨詢中間系統(tǒng)中的
咨詢的流程的說明圖。
圖3是表示本發(fā)明的第一實(shí)施方式的通信網(wǎng)絡(luò)的結(jié)構(gòu)的結(jié)構(gòu)圖。 圖4是表示本發(fā)明的第一實(shí)施方式的咨詢中間服務(wù)器的結(jié)構(gòu)的
功能框圖。
圖5是表示本發(fā)明的第一實(shí)施方式的IM服務(wù)器的結(jié)構(gòu)的功能框圖。
圖6A是本發(fā)明的第一實(shí)施方式的咨詢開始時(shí)的順序圖。
圖6B是本發(fā)明的第一實(shí)施方式的咨詢開始時(shí)的順序圖。
圖7是本發(fā)明的第一實(shí)施方式的對(duì)話開始時(shí)的順序圖。
圖8是本發(fā)明的第一實(shí)施方式的咨詢結(jié)束時(shí)的順序圖。
圖9是表示本發(fā)明的第一實(shí)施方式的咨詢客戶端的咨詢內(nèi)容輸
入畫面的例子的說明圖。
圖10是對(duì)本發(fā)明的第一實(shí)施方式的用戶的預(yù)想響應(yīng)時(shí)間進(jìn)行計(jì)
算的處理的流程圖。
圖11是對(duì)本發(fā)明的第一實(shí)施方式的用戶的負(fù)荷進(jìn)行計(jì)算的處理
的流程圖。
圖12是制作本發(fā)明的第一實(shí)施方式的回答者一覽的處理的流程圖。
圖13是表示本發(fā)明的第一實(shí)施方式的咨詢客戶端的回答者一覽 顯示畫面的例子的說明圖。圖14是表示本發(fā)明的第一實(shí)施方式的IM客戶端的咨詢通知顯 示畫面的例子的說明圖。
圖15是表示本發(fā)明的第一實(shí)施方式的IM客戶端的對(duì)話畫面的 例子的說明圖。
圖16是表示本發(fā)明的第一實(shí)施方式的咨詢客戶端的咨詢數(shù)據(jù)顯 示畫面的例子的說明圖。
圖17是表示本發(fā)明的第一實(shí)施方式的咨詢客戶端的回答者評(píng)價(jià) 輸入畫面的例子的"^兌明圖。
圖18是表示本發(fā)明的第一實(shí)施方式的用戶數(shù)據(jù)的例子的說明圖。
圖19是表示本發(fā)明的第一實(shí)施方式的用戶能力數(shù)據(jù)的例子的說明圖。
圖20是表示本發(fā)明的第一實(shí)施方式的咨詢數(shù)據(jù)的例子的說明圖。
圖21是表示本發(fā)明的第一實(shí)施方式的對(duì)話數(shù)據(jù)的例子的說明圖。
圖22是表示本發(fā)明的第一實(shí)施方式的對(duì)話參加者數(shù)據(jù)的例子的 說明圖。
圖23是表示本發(fā)明的第一實(shí)施方式的咨詢?nèi)罩镜睦拥恼f明圖。
圖24是表示本發(fā)明的第一實(shí)施方式的對(duì)話日志的例子的說明圖。
圖25是表示本發(fā)明的第一實(shí)施方式的在場(chǎng)信息的例子的說明圖。
圖26是表示本發(fā)明的第一實(shí)施方式的在場(chǎng)信息日志的例子的說明圖。
圖27是表示本發(fā)明的第一實(shí)施方式的評(píng)價(jià)數(shù)據(jù)的例子的說明圖。
圖28是表示本發(fā)明的第一實(shí)施方式的延遲通知數(shù)據(jù)的例子的說明圖。
圖29是表示本發(fā)明的第二實(shí)施方式的通信網(wǎng)絡(luò)的結(jié)構(gòu)的結(jié)構(gòu)圖。
圖30是表示本發(fā)明的第二實(shí)施方式的咨詢中間服務(wù)器的結(jié)構(gòu)的 功能框圖。
圖31是表示本發(fā)明的第二實(shí)施方式的多人聊天服務(wù)器的內(nèi)部結(jié)
構(gòu)的功能框圖。
圖32是本發(fā)明的第二實(shí)施方式的咨詢開始時(shí)的順序圖。 圖33是本發(fā)明的第二實(shí)施方式的咨詢結(jié)束時(shí)的順序圖。 圖34是表示本發(fā)明的第二實(shí)施方式的咨詢客戶端的咨詢內(nèi)容輸
入畫面的例子的"i兌明圖。
圖35是表示本發(fā)明的第二實(shí)施方式的多人聊天客戶端的對(duì)話畫
面的例子的說明圖。 附圖標(biāo)記的說明
1: 通信網(wǎng)(Communication Network);
2:咨詢中間月艮務(wù)器(Consultation Intermediation Server);
3:對(duì)話月l務(wù)器(Conversation Server);
4: 咨i句通知月艮務(wù)器(Consultation Notification Server);
5:用戶終端(User Terminal);
6:在場(chǎng)服務(wù)器(Presence Server);
7:即時(shí)消息(IM)服務(wù)器(Instant Messaging Server);
8:郵件服務(wù)器(Mail Server);
9:多人聊天服務(wù)器(Mult卜User Chat Server);
10: 通信線路(Communication Line);
21: IF;
22: CPU;
23:存儲(chǔ)器(Memory); 24:數(shù)據(jù)通路(Data Path); 230:數(shù)據(jù)庫(Database);231:月良務(wù)提供部(Service Providing Program);
232:咨詢管理部(Co鋼ltation Management Program);
233: 咨詢通知部(Consultation Notification Program);
234: 對(duì)話日志接收部(Conversation Log Reception Program);
235 : 在場(chǎng)信息接收部(Presence Information Reception
236:延遲通知部(DeIayed Notification Program);
237 : 對(duì)話場(chǎng)所管理部(Conversation Place Management
238: 自動(dòng)通知部(Automatic Notification Program); 71: IF; 72: CPU;
73:存儲(chǔ)器(Memory);
74:數(shù)據(jù)通路(Data Path);
730:數(shù)據(jù)庫(Database);
731: IM服務(wù)器部(IM Server Program);
732:對(duì)話曰志發(fā)送部(Conversation Log Sending Program);
91: IF;
92: CPU;
93:存儲(chǔ)器(Memory); 94:數(shù)據(jù)通路(Data Path); 930:數(shù)據(jù)庫(Database);
931:多人聊天服務(wù)器部(Multi-User Chat Server Program); 932:對(duì)話曰志發(fā)送部(Conversation Log Sending Program); 933 : 管理月良務(wù)提供部(Management Service Providing
Program)
Program)
Program);
1000
1100
1200
用戶數(shù)據(jù)(User Data);
用戶能力數(shù)據(jù)(User Ability Data);
咨詢數(shù)據(jù)(Consultation Data);1300:對(duì)話數(shù)據(jù)(Conversation Data);
1400:對(duì)話參加者數(shù)據(jù)(Conversation Membership Data);
1500:咨詢?cè)恢?Co國ltation Logs);
1600: 對(duì)話日志(Conversation Logs);
1700:在場(chǎng)信息(Presence Information);
1800: 在場(chǎng)信息日志(Presence Information Logs);
1900:評(píng)價(jià)數(shù)據(jù)(Evaluation Data);
2000:延遲通知數(shù)據(jù)(Delayed Notification Data)。
具體實(shí)施例方式
首先，說明本發(fā)明的實(shí)施方式的概要。
本實(shí)施方式的發(fā)明的咨詢中間系統(tǒng)根據(jù)回答者的在場(chǎng)信息、過去 的在場(chǎng)信息的趨勢(shì)、和/或過去的對(duì)話(conversation)的歷史記錄 (history),預(yù)想直到各回答者對(duì)詢問請(qǐng)求進(jìn)行響應(yīng)為止的時(shí)間(響應(yīng)時(shí) 間(response time))。
另外，根據(jù)與回答者當(dāng)前正在應(yīng)對(duì)的咨詢有關(guān)的數(shù)據(jù)、與過去應(yīng)
對(duì)的咨詢有關(guān)的數(shù)據(jù)、和/或與過去被通知的咨詢請(qǐng)求有關(guān)的數(shù)據(jù)，將 各回答者的負(fù)荷數(shù)值化。特別地，通過將該負(fù)荷相加來計(jì)算預(yù)想響應(yīng)
時(shí)間從而提高系統(tǒng)的便利性。
本實(shí)施方式的發(fā)明的咨詢中間系統(tǒng)對(duì)詢問者提示上述預(yù)想響應(yīng) 時(shí)間。另外，咨詢中間系統(tǒng)將回答者的負(fù)荷數(shù)值化進(jìn)行計(jì)算，咨詢中 間系統(tǒng)根據(jù)上述計(jì)算得到的預(yù)想響應(yīng)時(shí)間以及進(jìn)行了數(shù)值化的負(fù)荷， 變更對(duì)詢問者推薦的回答者使得咨詢中間系統(tǒng)的效率最大。并且，考 慮到由詢問者提出的問題的難易度和/或問題解決的期限，咨詢中間系 統(tǒng)變更對(duì)詢問者推薦的回答者。
根據(jù)本發(fā)明的一個(gè)實(shí)施方式，通過咨詢中間系統(tǒng)對(duì)詢問者提示各 回答者的預(yù)想響應(yīng)時(shí)間，由此詢問者可根據(jù)預(yù)想響應(yīng)時(shí)間這樣的新觀 點(diǎn)來選擇回答者，從而提高便利性。由此，不僅可以根據(jù)詢問者的能 力較高的觀點(diǎn)，還可以根據(jù)詢問者的響應(yīng)時(shí)間較短的觀點(diǎn)來選擇回答者。因此，減輕了對(duì)能力較高的回答者的負(fù)荷。另外，詢問者能夠在 實(shí)際咨詢之前推測(cè)直到問題解決為止的時(shí)間，因此提高系統(tǒng)的便利 性。
另外，咨詢中間系統(tǒng)根據(jù)進(jìn)行了數(shù)值化的負(fù)荷來變更對(duì)詢問者推 薦的回答者在列表中的顯示順序?；蛘?，從回答者列表中除去負(fù)荷較 高的回答者。由此，通過減少對(duì)負(fù)荷較高的回答者的咨詢請(qǐng)求來減輕 對(duì)能力較高的回答者的負(fù)荷。另外，咨詢中間系統(tǒng)通過顯示將進(jìn)行了 數(shù)值化的負(fù)荷相加得到的預(yù)想響應(yīng)時(shí)間，能夠減少對(duì)能力較高的回答 者的咨詢請(qǐng)求。
另夕卜，在詢問者提供了問題的難易度(difficulty)和/或問題解決的 期限(deadline)的情況下，咨詢中間系統(tǒng)能夠更高效地推薦回答者。例 如，針對(duì)簡單的咨詢、要解決問題的期限較遠(yuǎn)的咨詢，委托能力較高 的回答者的必要性較低。因而，咨詢中間系統(tǒng)針對(duì)簡單且期限較遠(yuǎn)的 咨詢盡可能推薦一般的回答者，針對(duì)較難的咨詢推薦能力較高的回答 者，針對(duì)期限較近的咨詢推薦預(yù)想響應(yīng)時(shí)間短且能力較高的回答者。 由此，咨詢中間系統(tǒng)能夠減輕對(duì)能力較高的詢問者的負(fù)荷。
因此，本實(shí)施方式的咨詢中間系統(tǒng)能夠不破壞系統(tǒng)的便利性地使 系統(tǒng)整體的回答效率達(dá)到最大化。
下面，參照

本發(fā)明的實(shí)施方式。
<實(shí)施方式1>
圖1是表示本發(fā)明的第一和第二實(shí)施方式的咨詢中間系統(tǒng)的結(jié) 構(gòu)的結(jié)構(gòu)圖。
本發(fā)明的實(shí)施方式的咨詢中間系統(tǒng)具備咨詢中間服務(wù)器2、對(duì)話 服務(wù)器3、咨詢通知服務(wù)器4、 n臺(tái)用戶終端5-l~5-n以及在場(chǎng)服務(wù)器 6。
咨詢中間服務(wù)器2是受理來自詢問者的咨詢開始、對(duì)各咨詢推薦 回答者、向回答者通知咨詢、受理咨詢結(jié)束以及受理回答者的評(píng)價(jià)等 的服務(wù)器設(shè)備。咨詢中間服務(wù)器2具備根據(jù)從對(duì)話服務(wù)器3接收到的 對(duì)話日志來計(jì)算各回答者的負(fù)荷的功能、根據(jù)從在場(chǎng)服務(wù)器6接收到的在場(chǎng)信息來計(jì)算各回答者的預(yù)想響應(yīng)時(shí)間的功能。
對(duì)話服務(wù)器3是對(duì)用戶終端5提供用于在用戶之間進(jìn)行對(duì)話的通 信手段(Communication Method)的服務(wù)器設(shè)備。對(duì)話服務(wù)器3具備提 供已有的對(duì)話手段(郵件、IM、電話、電子公告板(discussion board)、 Q&A站點(diǎn)(Q&A Community)、多人聊天(Multi-User Chat)、視頻會(huì) 議(Video Conferencing)等的功能、以及將用戶之間的對(duì)話日志 (Conversation Logs)發(fā)送到咨詢中間服務(wù)器2的功能。 一個(gè)咨詢中間 系統(tǒng)也可以具備提供多種對(duì)話手段的對(duì)話服務(wù)器3。另外，對(duì)話服務(wù) 器3為了正確記錄對(duì)話日志而也可以具備中繼對(duì)話數(shù)據(jù)(文本、聲音) 的功能。
對(duì)話日志是包含詢問者與回答者之間的對(duì)話開始日期時(shí)間 (Conversation Start Time)、詢問者或回答者的發(fā)言(Comment)日期時(shí) 間及發(fā)言內(nèi)容、以及詢問者與回答者之間的對(duì)話結(jié)束日期時(shí)間的數(shù) 據(jù)。在由對(duì)話服務(wù)器3提供的通信手段中也存在無法明確獲取對(duì)話開 始日期時(shí)間和/或?qū)υ捊Y(jié)束日期時(shí)間(Conversation Finish Time)的手 段。在這種情況下，咨詢中間服務(wù)器2根據(jù)發(fā)言日期時(shí)間以及發(fā)言內(nèi) 容來推測(cè)對(duì)話開始日期時(shí)間和/或?qū)υ捊Y(jié)束日期時(shí)間即可。
咨詢通知服務(wù)器4是對(duì)咨詢中間服務(wù)器2提供用于對(duì)用戶終端5 分發(fā)咨詢通知的通信手段的服務(wù)器設(shè)備。咨詢通知服務(wù)器4提供已有 數(shù)據(jù)的推送手段(郵件、IM、電話、多人聊天、視頻會(huì)議等)。
咨詢通知服務(wù)器4與對(duì)話服務(wù)器3不同，不需要具備本專利申請(qǐng) 特有的功能。 一個(gè)咨詢中間系統(tǒng)也可以具備提供多種通信手段的咨詢 通知服務(wù)器4。另外， 一臺(tái)服務(wù)器(例如，被擴(kuò)展的IM服務(wù)器)也可以 兼?zhèn)鋵?duì)話服務(wù)器3和咨詢通知服務(wù)器4雙方的功能。
用戶終端5是該咨詢中間系統(tǒng)的使用者所使用的個(gè)人計(jì)算機(jī) (PC)、便攜式終端(例如，便攜式電話機(jī)等)設(shè)備。該咨詢中間系統(tǒng)的 使用者使用一人一臺(tái)以上的用戶終端。在該咨詢中間系統(tǒng)中，詢問者 和回答者都能夠使用具備相同功能的用戶終端。即， 一個(gè)用戶可以使
用相同的用戶終端開始進(jìn)行新的咨詢，也可以回答某個(gè)人的咨詢。在用戶終端5上多個(gè)程序(連接在咨詢中間服務(wù)器2上的咨詢客 戶端、連接在對(duì)話服務(wù)器3上的對(duì)話客戶端、從咨詢通知服務(wù)器4接 收咨詢通知的咨詢通知客戶端、連接在在場(chǎng)服務(wù)器6上的在場(chǎng)客戶端) 進(jìn)行動(dòng)作。根據(jù)系統(tǒng)的結(jié)構(gòu)，對(duì)話客戶端也可以兼?zhèn)渥稍兺ㄖ蛻舳?的功能。例如，在被擴(kuò)展的IM服務(wù)器兼?zhèn)鋵?duì)話服務(wù)器3與咨詢通知 服務(wù)器4的情況下，IM客戶端作為對(duì)話客戶端以及咨詢通知客戶端 而發(fā)揮功能。
在場(chǎng)服務(wù)器6是管理各用戶的在場(chǎng)信息的服務(wù)器設(shè)備。在場(chǎng)服務(wù) 器6從在各用戶終端5上進(jìn)行動(dòng)作的在場(chǎng)客戶端收集在場(chǎng)信息。另外， 在場(chǎng)服務(wù)器6需要具備將在場(chǎng)信息發(fā)送到咨詢中間服務(wù)器2的功能。 在場(chǎng)服務(wù)器一般具備將在場(chǎng)信息提供給其它的通信設(shè)備的功能，因此 其不需要具備本實(shí)施方式特有的功能。
在場(chǎng)信息是表示各用戶的當(dāng)前狀態(tài)的數(shù)據(jù)的總稱。在場(chǎng)信息包含 各用戶的狀態(tài)、各用戶當(dāng)前可使用的通信手段、以及其它的數(shù)據(jù)。用 戶狀態(tài)是指，表示"在線"、"離線"、"可進(jìn)行對(duì)話"、"缺席中"、"忙 碌中，，等的數(shù)據(jù)。用戶可使用的通信手段是指，表示"郵件"、"IM"、"多 人聊天"、"電話，，等通信手段的種類、用于與該用戶進(jìn)行通信的標(biāo)識(shí) 符(例如，如果通信手段是郵件，則是郵件地址)的數(shù)據(jù)。在其它的數(shù) 據(jù)中包含用戶的位置信息等。
圖2是表示本發(fā)明的第一和第二實(shí)施方式的咨詢中間系統(tǒng)中的 咨詢的流程的說明圖。
首先，詢問者在咨詢中間系統(tǒng)上開始進(jìn)行咨詢(Sll)。接著，檢 索用于解決該咨詢的回答者(S12)，對(duì)在該檢索結(jié)果中包含的一個(gè)以上 的回答者發(fā)送通知咨詢內(nèi)容的消息(以下為咨詢通知)(S13)。
回答者通過郵件等某些通信手段察看該咨詢通知(S14)。在看到 咨詢內(nèi)容并判斷為應(yīng)該能夠回答的情況下，回答者開始進(jìn)行與詢問者 的對(duì)話(S15)。
之后，在回答者與詢問者之間重復(fù)進(jìn)行任意次數(shù)的發(fā)言(Sl6 、 S17)。然后，在該回答者解決問題、或者該回答者認(rèn)為難以解決問題的時(shí)刻，詢問者或回答者結(jié)束對(duì)話(S18)。
如果問題沒有解決，則重復(fù)進(jìn)行S12 S18的過程來向其它的回 答者咨詢。然后，在某一個(gè)回答者解決問題、或者詢問者打消了解決 問題的念頭的時(shí)刻，詢問者結(jié)束咨詢(S19)。
詢問者在咨詢結(jié)束之后對(duì)回答者進(jìn)行評(píng)價(jià)(S20)。 在本實(shí)施方式中，將從對(duì)回答者通知咨詢(S13)起直到與回答者 的對(duì)話開始(S15)為止所花費(fèi)的時(shí)間稱為該回答者的響應(yīng)時(shí)間。另外， 將從與回答者的對(duì)話開始(S15)起直到對(duì)話結(jié)束(S18)為止所花費(fèi)的時(shí) 間稱為該回答者的作業(yè)時(shí)間(processing time)。也可以根據(jù)在對(duì)話中使 用的通信手段來變更該響應(yīng)時(shí)間與作業(yè)時(shí)間的計(jì)算方法。例如，在對(duì) 話中使用的通信手段是郵件的情況下，沒有用于開始對(duì)話的過程而進(jìn) 行回答者的最初的發(fā)言(最初的郵件發(fā)送)。在這種情況下，可以將回
答者的最初的發(fā)言時(shí)刻(S16-1)作為對(duì)話開始的時(shí)刻(S15)進(jìn)行處理。
下面，說明在第一實(shí)施方式中使用了一對(duì)一的通信手段的咨詢中 間系統(tǒng)的例子。
圖3是表示本發(fā)明的第一實(shí)施方式的通信網(wǎng)絡(luò)的結(jié)構(gòu)的結(jié)構(gòu)圖。
咨詢中間服務(wù)器2、即時(shí)消息服務(wù)器7(IM服務(wù)器7)、郵件服務(wù) 器8、在場(chǎng)服務(wù)器6、 n臺(tái)用戶終端5-1 5-n通過物理的通信線路10 以及通信網(wǎng)1相互進(jìn)行連接。
在本實(shí)施方式中，在用戶間的對(duì)話中使用即時(shí)消息(IM)，在咨詢 通知中使用IM和電子郵件。因而，在本實(shí)施方式中，IM服務(wù)器7 作為對(duì)話服務(wù)器3以及咨詢通知服務(wù)器4進(jìn)行動(dòng)作。另外，郵件服務(wù) 器8作為第二臺(tái)咨詢通知服務(wù)器4進(jìn)行動(dòng)作。另外，在各用戶終端5 中，IM客戶端作為對(duì)話客戶端和咨詢通知客戶端進(jìn)行動(dòng)作，郵件客 戶端作為備用的咨詢通知客戶端進(jìn)行動(dòng)作。另外，在持有兩臺(tái)以上用 戶終端的用戶中，也可以存在持有僅使郵件客戶端進(jìn)行動(dòng)作的用戶終 端(例如，便攜式電話機(jī))的用戶。
圖4是表示本發(fā)明的第一實(shí)施方式的咨詢中間服務(wù)器2的結(jié)構(gòu)的
功能框圖。咨詢中間服務(wù)器2具備IF21、 CPU22以及存儲(chǔ)器23， IF 21、 CPU 22以及存儲(chǔ)器23通過數(shù)據(jù)通路24進(jìn)行連接。
咨詢中間服務(wù)器2通過IF 21發(fā)送和接收數(shù)據(jù)包。在咨詢中間服 務(wù)器2中執(zhí)行的各程序被保存在存儲(chǔ)器23中。在咨詢中間服務(wù)器2 進(jìn)行動(dòng)作時(shí)，CPU 22通過數(shù)據(jù)通路24讀出保存在存儲(chǔ)器23中的程 序并執(zhí)行。圖中的箭頭表示程序間的數(shù)據(jù)的流向。另外，圖中的虛線 箭頭表示數(shù)據(jù)庫操作。
存儲(chǔ)器23保存數(shù)據(jù)庫230、服務(wù)提供部231、咨詢管理部232、 咨詢通知部233、對(duì)話日志接收部234、在場(chǎng)信息接收部235、以及延 遲通知部236。
數(shù)據(jù)庫230保持咨詢中間服務(wù)器2進(jìn)行動(dòng)作所需的數(shù)據(jù)。在被保 持在數(shù)據(jù)庫230中的數(shù)據(jù)中有用戶數(shù)據(jù)1000、用戶能力數(shù)據(jù)1100、 咨詢數(shù)據(jù)1200、對(duì)話數(shù)據(jù)1300、對(duì)話參加者數(shù)據(jù)1400、咨詢?nèi)罩?500、 對(duì)話日志1600、在場(chǎng)信息1700、在場(chǎng)信息日志1800、評(píng)價(jià)數(shù)據(jù)1900、 以及延遲通知數(shù)據(jù)2000。在本實(shí)施方式中，這些數(shù)據(jù)全部以表形式保 持。
圖18表示用戶數(shù)據(jù)的例子。
用戶數(shù)據(jù)IOOO是用戶管理所需的、用戶的基本數(shù)據(jù)。本系統(tǒng)的 用戶必須持有一個(gè)用戶數(shù)據(jù)。由管理者或用戶自身事先登記該用戶數(shù) 據(jù)。
在列1001中保持用于在本系統(tǒng)上唯一識(shí)別用戶的用戶ID。在本 實(shí)施方式中，用戶ID設(shè)為按照與電子郵件地址相同形式的字符串。 在列1002中保持咨詢客戶端用于連接到咨詢中間服務(wù)器2上而需要 的密碼。在列1003中保持該用戶的名稱。在咨詢客戶端、對(duì)話客戶 端(IM客戶端、郵件客戶端、聊天客戶端等)中使用該名稱。
圖19表示用戶能力數(shù)據(jù)的例子。
在用戶能力數(shù)據(jù)1100中保持表示各用戶的擅長領(lǐng)域、專業(yè)性的 數(shù)據(jù)。本系統(tǒng)的用戶持有O或一個(gè)以上的用戶能力數(shù)據(jù)。由管理者或 用戶事先登記該數(shù)據(jù)。另外，咨詢中間服務(wù)器2也可以根據(jù)咨詢的歷史記錄來制作用戶能力數(shù)據(jù)1100。另外，也可以根據(jù)這兩者的組合來 制作用戶能力數(shù)據(jù)1100。
在列1101中保持用于在本系統(tǒng)上唯一識(shí)別用戶的用戶ID。在列 1102中是屬性(Attribute)的名稱。列1103保持表示能力高低的數(shù)值(能 力值(Ability Score))。
在本實(shí)施方式中，用數(shù)值表示對(duì)于屬性的能力的高低?；卮鹪搶?性的詢問的能力越高，能力值設(shè)定得越大。
另外，在用戶能力數(shù)據(jù)1100中沒有的屬性的評(píng)價(jià)設(shè)為o(兩個(gè)都 沒有)。例如，行l(wèi)lll表示用戶ID "ando@example.com"的用戶(安 藤)持有屬性"電視"、對(duì)于其屬性的能力值為"0.5"。但是，安藤?zèng)]有 屬性為"HDD記錄器，，的用戶能力數(shù)據(jù)，因此安藤的對(duì)于"HDD記錄 器"屬性的能力值為0。
圖20表示咨詢數(shù)據(jù)的例子。
咨詢數(shù)據(jù)1200是目前為止咨詢中間服務(wù)器2所處理的咨詢的基 本數(shù)據(jù)。咨詢中間服務(wù)器2在開始進(jìn)行咨詢時(shí)針對(duì) 一 次咨詢制作 一個(gè) 咨詢數(shù)據(jù)。
在列1201中保持用于在本系統(tǒng)上唯一識(shí)別咨詢的咨詢ID。在本 實(shí)施方式中，咨詢中間服務(wù)器2對(duì)各咨詢分配唯一的整數(shù)作為咨詢 ID。在列1202中保持開始進(jìn)行該咨詢的詢問者的用戶ID。在列l(wèi)2。3 中保持咨詢的標(biāo)題。在列1204中保持咨詢的內(nèi)容。在列l(wèi)205中保持 表示該咨詢的特征的關(guān)鍵字。在列1206中保持咨詢的難易度 (Difficulty),在列l(wèi)加7中保持應(yīng)該解決咨詢的期限(Deadline)。在列 1208中保持有在回答者的推薦中重視的點(diǎn)(Main Emphasis)。在列 1209中保持咨詢的狀態(tài)。咨詢的狀態(tài)是"咨詢中(ongoing)"、"等待評(píng) 價(jià)(unrated)"或者"結(jié)束(finished)"。
圖21表示對(duì)話數(shù)據(jù)的例子。
對(duì)話數(shù)據(jù)1300是咨詢中間服務(wù)器2到目前為止設(shè)定的對(duì)話的基 本數(shù)據(jù)。咨詢中間服務(wù)器2在進(jìn)行對(duì)話的設(shè)定時(shí)，針對(duì)一次對(duì)話制作 一個(gè)對(duì)話數(shù)據(jù)。在列1301中保持用于在本系統(tǒng)上唯一識(shí)別對(duì)話的對(duì)話ID。在本 實(shí)施方式中，咨詢中間服務(wù)器2對(duì)各對(duì)話分配唯一的整數(shù)作為對(duì)話 ID。在列1302中保持與該對(duì)話關(guān)聯(lián)的咨詢的咨詢ID。在本實(shí)施方式 中，由于針對(duì)一個(gè)咨詢可進(jìn)行多個(gè)對(duì)話(例如，與多個(gè)回答者的IM通 信)，因此針對(duì)一個(gè)咨詢ID制作O或一個(gè)以上的對(duì)話數(shù)據(jù)。在列1303 中保持對(duì)話的狀態(tài)。對(duì)話的狀態(tài)是"對(duì)話中(ongoing)"或者"結(jié)束 (finished)"。
圖22表示對(duì)話參加者數(shù)據(jù)的例子。
對(duì)話參加者數(shù)據(jù)1400是表示各用戶參加咨詢中間服務(wù)器2所設(shè) 定的對(duì)話的狀況的數(shù)據(jù)。咨詢中間服務(wù)器2制作對(duì)話以及與被通知該 對(duì)話的用戶的組合的數(shù)量相應(yīng)數(shù)量的對(duì)話參加者數(shù)據(jù)。
在列1401中保持對(duì)話ID。在列1402中保持通知該對(duì)話的用戶(詢 問者或回答者)的用戶ID。在列1403中保持該用戶參加該對(duì)話的狀況 (Membership Status in the conversation), 參加對(duì)話的狀況是"通知 (notify)"、"參加(join)"、或者"離開(leave)"。在用戶雖然被通知對(duì)話 但是一次也沒有參加該對(duì)話的情況下，參加狀況被設(shè)定為"通知"。在 用戶正在參加對(duì)話時(shí)，參加狀況被設(shè)定為"參加"。并且，在用戶結(jié)束 對(duì)話之后，參加狀況被設(shè)定為"離開"。
圖23表示咨詢?nèi)罩镜睦印?br> 咨詢?nèi)罩?500是表示咨詢中間服務(wù)器2所處理的咨詢的進(jìn)展?fàn)?況的數(shù)據(jù)。咨詢中間服務(wù)器2針對(duì)一個(gè)咨詢制作多個(gè)咨詢?nèi)罩?。咨?日志為了稍后計(jì)算響應(yīng)時(shí)間、作業(yè)時(shí)間而被4吏用。
在列1501中保持咨詢ID，在列1502中保持對(duì)話ID。在列1503 中保持日志的種類(type)。在列1504中保持與日志關(guān)聯(lián)的用戶的用戶 ID。在列1505中保持制作日志的日期時(shí)間。例如，行1514表示在2007 年8月30日10點(diǎn)5分將與咨詢ID為50的咨詢有關(guān)的對(duì)話(對(duì)話ID 為50)通知給馬場(chǎng)(baba⑥example.com)。
列1502的對(duì)話ID僅在與對(duì)話有關(guān)的日志("咨詢通知"、"對(duì)話開 始，，或者"對(duì)話結(jié)束")的情況下設(shè)定該對(duì)話的對(duì)話ID。列1503的種類是表示咨詢開始的日期時(shí)間的"咨詢開始"、表示進(jìn)行了回答者檢索的 日期時(shí)間的"回答者檢索"、表示發(fā)送了咨詢通知的日期時(shí)間的"咨詢
通知"、表示開始對(duì)話的日期時(shí)間的"對(duì)話開始"、表示結(jié)束了對(duì)話的 曰期時(shí)間的"對(duì)話結(jié)束"、表示咨詢結(jié)束的日期時(shí)間的"咨詢結(jié)束"、以
及表示對(duì)回答者進(jìn)行了評(píng)價(jià)的日期時(shí)間的"回答者評(píng)價(jià)，，中的任一個(gè)。
在列1503的種類是"咨詢通知"的情況下，在列1504中保存通知 目的地用戶的用戶ID。在種類是"對(duì)話開始"或者"對(duì)話結(jié)束，，的情況 下，在列1504中包含開始或結(jié)束對(duì)話的用戶的用戶ID。
圖24表示對(duì)話日志的例子。
對(duì)話日志1600是表示到目前為止在詢問者與回答者之間交換的 對(duì)話數(shù)據(jù)的數(shù)據(jù)。咨詢中間服務(wù)器2針對(duì)一個(gè)對(duì)話制作0或一個(gè)以上 的對(duì)話日志。對(duì)話日志為了稍后計(jì)算用戶的負(fù)荷而被使用。
在列1601中保持對(duì)話ID。在列1602中保持該對(duì)話數(shù)據(jù)的發(fā)送 者的用戶ID。在列1603中保持被發(fā)送的對(duì)話數(shù)據(jù)(Conversation Data)。在列1604中保持該對(duì)話數(shù)據(jù)的發(fā)送日期時(shí)間。在本實(shí)施方式 中，由于在對(duì)話中使用IM，因此對(duì)話數(shù)據(jù)是文本數(shù)據(jù)。但是，在對(duì) 話中使用電話的情況下，保存聲音數(shù)據(jù)作為對(duì)話數(shù)據(jù)即可。另外，在 對(duì)話中使用影像的情況下，保存影像以及聲音數(shù)據(jù)作為對(duì)話數(shù)據(jù)即 可。
圖25表示在場(chǎng)信息的例子。
在場(chǎng)信息1700是表示各用戶當(dāng)前的在場(chǎng)信息的數(shù)據(jù)。咨詢中間 服務(wù)器2從在場(chǎng)服務(wù)器4獲取在場(chǎng)信息。咨詢中間服務(wù)器2針對(duì)一個(gè) 用戶保持一個(gè)在場(chǎng)信息。
在列1701中保持用戶ID。在列1702中保持該用戶的狀態(tài) (Status).在列1703中保持該用戶當(dāng)前可使用的通信手段。在從在場(chǎng) 服務(wù)器4獲取的在場(chǎng)信息中包含其它數(shù)據(jù)的情況下，在該在場(chǎng)信息 1700中增加列而進(jìn)行保存即可。
圖26表示在場(chǎng)信息日志的例子。
在場(chǎng)信息日志1800是表示各用戶過去的在場(chǎng)信息的數(shù)據(jù)。每當(dāng)各用戶的在場(chǎng)信息發(fā)生變化時(shí)，咨詢中間服務(wù)器2制作一個(gè)在場(chǎng)信息 日志。通過使用該在場(chǎng)信息日志1800,咨詢中間服務(wù)器2能夠提高各 用戶的預(yù)想響應(yīng)時(shí)間的精確度。
在列1801中保持在場(chǎng)信息的獲取日期時(shí)間。在列1802中保持用 戶ID。在列1803中保持該用戶在該時(shí)刻的狀態(tài)(Status)。在列1804 中保持該用戶在該時(shí)刻可使用的(available at the time)通信手段 (Communication Methods)。
圖27表示評(píng)價(jià)數(shù)據(jù)的例子。
評(píng)價(jià)數(shù)據(jù)1900是表示在過去的咨詢中詢問者對(duì)回答者附加進(jìn)行 的評(píng)價(jià)的數(shù)據(jù)。
在列1901中保持附加該評(píng)價(jià)的咨詢的咨詢ID。在列1902中保 持回答者的用戶ID。在列1903中保持詢問者對(duì)其回答者附加的評(píng)價(jià) (Evaluation),在列1904中保持附加評(píng)價(jià)的日期時(shí)間。
在本實(shí)施方式中，設(shè)詢問者對(duì)于回答者的評(píng)價(jià)是"-2" "+2"的值， 值越大，附加的評(píng)價(jià)越高。具體地說，-2與"非常差"對(duì)應(yīng)，-l與"差" 對(duì)應(yīng)，0與"兩者都不是"對(duì)應(yīng)，l與"好"對(duì)應(yīng)，并且2與"非常好"對(duì) 應(yīng)。例如，行1911表示在咨詢ID為50的咨詢中對(duì)用戶
10"&3&3@6乂311^16.(;0111，，的回答者(馬場(chǎng))附加l(好)的評(píng)價(jià)。
圖28表示咨詢通知數(shù)據(jù)的例子。
延遲通知數(shù)據(jù)2000是表示想要推遲發(fā)送的咨詢通知的內(nèi)容 (Contents of Notification)及其等待時(shí)間(Wait Time)的長度的數(shù)據(jù)。咨 詢中間服務(wù)器2在由于某種原因想要延遲發(fā)送咨詢通知的情況下，針 對(duì)一個(gè)咨詢通知制作一個(gè)延遲通信數(shù)據(jù)。并且，后述的延遲通知部236 根據(jù)該延遲通知數(shù)據(jù)2000發(fā)送咨詢通知。
在列2001中保持對(duì)話ID。在列2002中保持咨詢通知的發(fā)送目 的地的用戶ID。在列2003中保持咨詢通知的制作日期時(shí)間。在列2004 中保持等待時(shí)間。在列2005中保持咨詢通知的內(nèi)容。
服務(wù)提供部231是與在用戶終端5進(jìn)行動(dòng)作的咨詢客戶端之間進(jìn) 行數(shù)據(jù)的發(fā)送和接收的程序。服務(wù)提供部231將從咨詢客戶端接收到的數(shù)據(jù)全部傳輸?shù)阶稍児芾聿?32。另外，服務(wù)提供部231將從咨詢 管理部232接收到的數(shù)據(jù)根據(jù)包含在該數(shù)據(jù)中的用戶ID而傳輸?shù)侥?一個(gè)咨詢客戶端。
另外，服務(wù)提供部231在從咨詢客戶端接收最初的數(shù)據(jù)之前，必 須進(jìn)行該咨詢客戶端的用戶認(rèn)證。具體地說，服務(wù)提供部231將從咨 詢客戶端提供的用戶ID以及密碼的組、與保存在用戶數(shù)據(jù)1000中的 數(shù)據(jù)進(jìn)行比較。并且，如果兩者一致則判斷為用戶認(rèn)證成功。在以后 的說明中，假設(shè)事先進(jìn)行了咨詢客戶端的用戶認(rèn)證。
咨詢管理部232是根據(jù)來自咨詢客戶端的請(qǐng)求來進(jìn)行咨詢的開 始、結(jié)束處理以及回答者的推薦的程序。另外，咨詢管理部232通過 咨詢通知部233對(duì)回答者發(fā)送咨詢通知。
咨詢通知部233是通過咨詢通知服務(wù)器4(在本實(shí)施方式中是IM 服務(wù)器7和郵件服務(wù)器8)發(fā)送咨詢通知的程序。在IM服務(wù)器7和郵 件服務(wù)器8中事先設(shè)定用于發(fā)送咨詢通知的賬戶。在這些賬戶中使用 例如用于連接在STMP(Simple Mail Transfer Protocol)服務(wù)器上的用 戶名以及密碼即可。咨詢通知部233通過這些賬戶發(fā)送咨詢通知。
對(duì)話日志接收部是接收從對(duì)話服務(wù)器3(在本實(shí)施方式中是 IM服務(wù)器7)發(fā)送的對(duì)話日志并保持在數(shù)據(jù)庫230中的程序。對(duì)話日 志接收部234對(duì)對(duì)話數(shù)據(jù)1300、對(duì)話參加者數(shù)據(jù)1400、咨詢?nèi)罩?500 以及對(duì)話日志1600進(jìn)行操作。
對(duì)話日志的接收方法可以是推送和拉送(pull)中的任一個(gè)。推 送是指，對(duì)話服務(wù)器3在與日志制作的同時(shí)地將該日志發(fā)送到對(duì)話曰 志接收部234的方法。通過使用推送，能夠?qū)⒆钚碌膶?duì)話日志立即反 映到咨詢中間服務(wù)器2的動(dòng)作上。另一方面，拉送是指，咨詢中間服 務(wù)器2對(duì)對(duì)話服務(wù)器3定期請(qǐng)求發(fā)送對(duì)話日志的方法。通過使用拉送， 能夠選擇咨詢中間服務(wù)器2的負(fù)荷較少的時(shí)間來處理對(duì)話日志。
在本實(shí)施方式中，優(yōu)先將對(duì)話日志立即反映到咨詢中間服務(wù)器2 的動(dòng)作上，從而使用推送。
在場(chǎng)信息接收部235是從在場(chǎng)服務(wù)器4接收在場(chǎng)信息并保持在數(shù)據(jù)庫230中的程序。在場(chǎng)信息接收部235對(duì)在場(chǎng)信息1700和在場(chǎng)信 息日志1800進(jìn)行操作。
在場(chǎng)信息的接收方法可以是推送和拉送中的任一個(gè)。推送是當(dāng)在 場(chǎng)信息被變更時(shí)在場(chǎng)服務(wù)器4可立即將它發(fā)送到在場(chǎng)信息接收部235 的方法。在場(chǎng)服務(wù)器4 一般提供SUBSCRIBE/NOTIFY機(jī)制的推送。 通過使用推送，能夠?qū)⒆钚碌脑趫?chǎng)信息立即反映到咨詢中間服務(wù)器2 的動(dòng)作上。另一方面，拉送是指，咨詢中間服務(wù)器2對(duì)在場(chǎng)服務(wù)器4 定期請(qǐng)求發(fā)送在場(chǎng)信息的方法。通過使用拉送，能夠選擇咨詢中間服 務(wù)器2的負(fù)荷較少的時(shí)間來處理在場(chǎng)信息。
在本實(shí)施方式中，優(yōu)先將在場(chǎng)信息立即反映到咨詢中間服務(wù)器2 的動(dòng)作中，從而使用推送。
延遲通知部236是根據(jù)延遲通知數(shù)據(jù)2000發(fā)送咨詢通知的程序。 例如在如下的情況下，咨詢管理部232將延遲通知數(shù)據(jù)登記到數(shù)據(jù)庫 中。
(1) 在詢問者想要發(fā)送咨詢通知時(shí)，其回答者的在場(chǎng)信息不是能 夠接收咨詢通知的信息的情況(等待時(shí)間設(shè)定為"0")。
(2) 在詢問者想要發(fā)送咨詢通知時(shí)，其回答者的負(fù)荷較高的情況 (等待時(shí)間設(shè)定為與負(fù)荷相應(yīng)的值)。
延遲通知部236周期性地(例如以較短的間隔定期地)和/或登記 新的在場(chǎng)信息時(shí)被起動(dòng)。被起動(dòng)的延遲通知部236對(duì)所有的延遲通知 數(shù)據(jù)進(jìn)行以下處理。
首先，延遲通知部236檢査將制作日期時(shí)間2003和等待時(shí)間 2004相加得到的時(shí)刻是否已過當(dāng)前時(shí)刻。如果相加得到的時(shí)刻已經(jīng)過 去，則判斷為等待時(shí)間結(jié)束，如果等待時(shí)間結(jié)束，則根據(jù)在場(chǎng)信息1700 檢查用戶2002是否能夠接收咨詢通知。如果用戶2002能夠接收咨詢 通知，則延遲通知部236通過咨詢通知部233對(duì)該用戶發(fā)送咨詢通知， 并從數(shù)據(jù)庫中刪除與該咨詢通知有關(guān)的延遲通知數(shù)據(jù)。
圖5是表示本發(fā)明的第一實(shí)施方式的IM服務(wù)器7的結(jié)構(gòu)的功能框圖。IM服務(wù)器7具備IF 71 、 CPU 72以及存儲(chǔ)器73 ， IF 71 、 CPU 72 以及存儲(chǔ)器73通過數(shù)據(jù)通路74進(jìn)行連接。
IM服務(wù)器7通過IF 71發(fā)送和接收數(shù)據(jù)包。在IM服務(wù)器7中 執(zhí)行的各程序被保存到存儲(chǔ)器73中。在IM服務(wù)器7進(jìn)行動(dòng)作時(shí)， CPU 72通過數(shù)據(jù)通路74讀出保存在存儲(chǔ)器中的程序并執(zhí)行。圖中的 箭頭表示程序間的數(shù)據(jù)的流向。另外，圖中的虛線箭頭表示數(shù)據(jù)庫操作。
存儲(chǔ)器73保存數(shù)據(jù)庫730、 IM服務(wù)器部731、以及對(duì)話日志發(fā) 送部732。
數(shù)據(jù)庫730保持IM服務(wù)器部731進(jìn)行動(dòng)作所需的數(shù)據(jù)。在這樣 的數(shù)據(jù)中存在IM服務(wù)器的賬戶信息等，但是由于不需要保存本實(shí)施 方式特有的數(shù)據(jù)，因此在本實(shí)施方式中省略數(shù)據(jù)結(jié)構(gòu)的詳細(xì)說明。
IM服務(wù)器部731是與在各用戶終端5進(jìn)行動(dòng)作的IM客戶端之 間進(jìn)行對(duì)話數(shù)據(jù)的發(fā)送和接收的程序。IM服務(wù)器部731根據(jù)包含在 對(duì)話數(shù)據(jù)中的用戶ID將從一個(gè)IM客戶端發(fā)送的對(duì)話數(shù)據(jù)傳輸?shù)搅?一個(gè)IM客戶端。該傳輸是IM服務(wù)器的一般的動(dòng)作。
對(duì)話日志發(fā)送部732是將對(duì)話日志發(fā)送到咨詢中間服務(wù)器2的程 序。IM服務(wù)器部731作為本實(shí)施方式特有的動(dòng)作，在傳輸對(duì)話數(shù)據(jù) 時(shí)，將其內(nèi)容整形為對(duì)話日志的形式并發(fā)送到對(duì)話日志發(fā)送部732。
圖6A 圖8是表示從咨詢開始到結(jié)束為止的動(dòng)作的一例的順序 圖。在該例子中，對(duì)持有用戶ID"ando@example.com"、并使用用戶 終端5-1的詢問者(安藤)開始咨詢的情況進(jìn)行說明。
圖6A和圖6B是表示從詢問者開始咨詢起直到對(duì)回答者發(fā)送咨 詢通知為止的動(dòng)作的一例的順序圖。
首先，詢問者對(duì)在用戶終端5-1進(jìn)行動(dòng)作的咨詢客戶端輸入咨詢 內(nèi)容(SIOI)。該咨詢內(nèi)容需要包含用于對(duì)回答者傳達(dá)咨詢內(nèi)容的數(shù)據(jù)、 和用于咨詢中間服務(wù)器推薦回答者的數(shù)據(jù)。
圖9表示咨詢客戶端的咨詢內(nèi)容的輸入畫面的一例。
圖9所示的咨詢內(nèi)容的輸入畫面5000包含咨詢的標(biāo)題5001、咨詢的內(nèi)容5002、表示咨詢的特征的關(guān)鍵字5003、咨詢的難易度5004、 直到咨詢解決為止的期限5005、以及詢問者重視的點(diǎn)5006的各輸入 欄。另外，輸入畫面5000包含咨詢開始按鈕5007和取消按鈕5008。
標(biāo)題5001和內(nèi)容5002是用于對(duì)回答者傳達(dá)咨詢內(nèi)容的必須數(shù) 據(jù)。此外，如果咨詢內(nèi)容傳達(dá)充分，則也可以僅有咨詢內(nèi)容5002。另 外，也可以作為咨詢客戶端錄下的聲音、運(yùn)動(dòng)圖像而通知咨詢內(nèi)容。
關(guān)鍵字5003是表示該咨詢的屬性的必須數(shù)據(jù)。但是，也可以不
屬性，、自:生成關(guān)鍵字。' ， '
難易度5004是任意的(自由選擇的)數(shù)據(jù)。在詢問者指定了難易 度的情況下，將其值用作難易度的初始值。詢問者輸入任意的數(shù)值作 為難易度的指定方法。但是，很難將自己不擅長的問題的難易度客觀 地?cái)?shù)值化。因此，作為簡單的輸入方法，也可以使詢問者輸入針對(duì)該 問題到目前為止調(diào)查的時(shí)間，根據(jù)該時(shí)間的長度來計(jì)算難易度。
期限5005是任意的數(shù)據(jù)。在詢問者指定了期限的情況下，將其 值用作期限的初始值。此外，在詢問者沒指定期限的情況下，咨詢中 間服務(wù)器也可以判斷為沒有期限、或者將預(yù)先設(shè)定的系統(tǒng)共同的初始 值(例如一天)設(shè)定為期限。在想要防止一個(gè)咨詢始終持續(xù)沒有解決的 狀態(tài)的情況下，需要事先設(shè)定系統(tǒng)共同的初始值。
重視的點(diǎn)5006是任意的數(shù)據(jù)。在推薦回答者時(shí)，在咨詢中間服 務(wù)器2對(duì)回答者進(jìn)行排序時(shí)參照重視的點(diǎn)5006。在詢問者不指定重視 的點(diǎn)的情況下，也可以將預(yù)先設(shè)定的系統(tǒng)共同的初始值(例如響應(yīng)的速 度)設(shè)定為重視的點(diǎn)。
在本實(shí)施方式中，咨詢客戶端設(shè)為在用戶終端5上進(jìn)行動(dòng)作的單 獨(dú)的客戶端。但是，咨詢客戶端也可以是在咨詢中間服務(wù)器2上進(jìn)行 動(dòng)作的Web應(yīng)用程序。如果用戶終端5具備Web瀏覽器，則不需要 在用戶終端5中安裝單獨(dú)的客戶端。
接著，用戶終端5-1的咨詢客戶端將咨詢開始請(qǐng)求發(fā)送到咨詢中 間服務(wù)器2(S102)。咨詢開始請(qǐng)求包含在SIOI中詢問者輸入的值。當(dāng)咨詢中間服務(wù)器2的咨詢管理部232接收到咨詢開始請(qǐng)求時(shí)， 咨詢管理部232將包含有在咨詢開始請(qǐng)求中的數(shù)據(jù)保存到咨詢數(shù)據(jù) 1200中(S103)。此時(shí)，被保存的咨詢的狀態(tài)設(shè)為"咨詢中"。在本實(shí)施 方式中，該咨詢(詢問者是安藤)的咨詢ID是50。
當(dāng)保存咨詢數(shù)據(jù)時(shí)，咨詢管理部232通過服務(wù)提供部231對(duì)用戶 終端5-1的咨詢客戶端返回咨詢開始響應(yīng)(S104)。咨詢開始響應(yīng)包含 有分配給該咨詢的咨詢ID。咨詢客戶端在以后的處理中使用該咨詢 ID，向咨詢管理部232請(qǐng)求回答者檢索、咨詢結(jié)束等處理。并且，當(dāng) 咨詢開始響應(yīng)的發(fā)送結(jié)束時(shí)，咨詢管理部232制作種類是"咨詢開始，， 的咨詢?nèi)罩?S105)。
接著，詢問者對(duì)咨詢客戶端指示回答者檢索(S106)。咨詢客戶端 將包含咨詢ID的回答者檢索請(qǐng)求發(fā)送到咨詢管理部232(S107)。此外， 在本實(shí)施方式中分開發(fā)送咨詢開始請(qǐng)求和回答者檢索請(qǐng)求，但是也可 以與咨詢開始請(qǐng)求同時(shí)進(jìn)行最初的回答者檢索。在該情況下，能夠減 少詢問者的操作。
當(dāng)咨詢管理部232接收到回答者檢索請(qǐng)求時(shí)，咨詢管理部對(duì)為了 制作適于該咨詢的回答者的一覽(以下為回答者一覽(list of advisers)) 而需要的以下的數(shù)據(jù)進(jìn)行計(jì)算(S108 S113)。
(1) 各用戶對(duì)于該咨詢的合適性
(2) 各用戶對(duì)于該咨詢的預(yù)想作業(yè)時(shí)間
(3) 各用戶對(duì)于該咨詢的預(yù)想響應(yīng)時(shí)間
(4) 各用戶在當(dāng)前時(shí)刻的負(fù)荷 p)該咨詢的難易度
(6) 該咨詢的緊急性
(7) 各用戶間的合適性的相似度
在本實(shí)施方式中需要這些計(jì)算得到的數(shù)據(jù)的一個(gè)以上的組合。雖 然不是所有的數(shù)據(jù)都是必須的，但是數(shù)據(jù)越多越能夠有效地推薦回答 者。
具體地說，首先，咨詢管理部232根據(jù)咨詢的特征與各用戶的能(Adequacy Score))(S108)。
示出合適性評(píng)分的計(jì)算方法的一例。在本實(shí)施方式中，使用詢問 者輸入的關(guān)鍵字作為咨詢的特征。另外，各用戶的能力使用用戶能力 數(shù)據(jù)1100的值。在本實(shí)施方式中，比較關(guān)鍵字與用戶能力數(shù)據(jù)1100 的能力值(Ability Score)1103是否一致，在一致的情況下將該用戶能 力數(shù)據(jù)的能力值1103與用戶的合適性評(píng)分相加。
例如，參照用戶能力數(shù)據(jù)(圖19),對(duì)于指定了關(guān)鍵字"HDD記錄 器"和"A社"的咨詢的、用戶ID為"baba⑥example.com"的用戶(馬場(chǎng)) 的能力值如行1112所示那樣為"0.8"。同樣地，參照用戶能力數(shù)據(jù)(圖 19),用戶ID"chiba⑥example.com"的用戶(千葉)的能力值是將行1113 與行1114相加而成為"2.5"。
接著，咨詢管理部232計(jì)算各用戶對(duì)該咨詢的預(yù)想作業(yè)時(shí)間 (S109)。示出各用戶的預(yù)想作業(yè)時(shí)間的計(jì)算方法的一例。利用以下的 任一個(gè)或者兩個(gè)以上的組合來計(jì)算預(yù)想作業(yè)時(shí)間。
(1) 加上對(duì)所有用戶共同設(shè)定的固定值
(2) 加上對(duì)各用戶中的每個(gè)用戶設(shè)定的固定值
(3) 加上各用戶過去的作業(yè)時(shí)間的平均值
(4) 加上各用戶在與本次相似的咨詢中的過去的作業(yè)時(shí)間的平均
值
(5) 加上根據(jù)各用戶對(duì)本次的咨詢的合適性評(píng)分而計(jì)算得到的值 在預(yù)想作業(yè)時(shí)間的計(jì)算中可使用過去的作業(yè)時(shí)間。這是由于即使
在各用戶的作業(yè)時(shí)間中存在個(gè)人差別，也能夠預(yù)想為某個(gè)用戶回答咨 詢的時(shí)間在某種程度上是固定的(上述(3))。另外，考慮到回答的時(shí)間 根據(jù)咨詢的特征而發(fā)生變化的可能性，也可以考慮咨詢的特征(上述 (4))。在過去的作業(yè)時(shí)間的計(jì)算中可使用咨詢數(shù)據(jù)1200和咨詢?nèi)罩?1500。
另外，也能夠根據(jù)在S108中計(jì)算得到的合適性評(píng)分來計(jì)算預(yù)想 作業(yè)時(shí)間(上述(5))。這是由于能夠預(yù)想對(duì)某個(gè)問題的合適性越高的用戶，越能夠迅速地回答該詢問。
另外，在此，咨詢管理部232也能夠根據(jù)用戶能力數(shù)據(jù)1100來 計(jì)算各用戶間的合適性的相似度。合適性的相似度是指，在兩個(gè)用戶 之間擅長領(lǐng)域相似的程度。例如，在本實(shí)施方式中，在各用戶的用戶 能力數(shù)據(jù)中提取規(guī)定數(shù)量(例如10個(gè))的能力值較高的屬性，判斷為在 提取出的能力值之間共同的屬性越多相似度越高。但是，計(jì)算合適性 的相似度的方法并不限定于該方法。例如，為了求出合適性的相似度， 也可以為將用戶所屬的組織圖的信息、用戶所屬的技術(shù)領(lǐng)域的信息事 先登記到咨詢中間服務(wù)器2中。
接著，咨詢管理部232計(jì)算各用戶對(duì)該咨詢的預(yù)想響應(yīng)時(shí)間 (S110)。
圖IO是咨詢管理部232計(jì)算用戶A的預(yù)想響應(yīng)時(shí)間的方法的一 例的流程圖。
首先，咨詢管理部232獲取用戶A的在場(chǎng)信息1700，判斷用戶 A是否能夠接收咨詢通知(S201)。在本實(shí)施方式中，使用IM和郵件 發(fā)送咨詢通知。因而，如果在用戶A當(dāng)前可使用的通信手段中包含IM 或郵件，則用戶A能夠接收咨詢通知。
在用戶A不能接收咨詢通知的情況下，咨詢管理部232對(duì)用戶A 從當(dāng)前時(shí)刻起直到能夠接收咨詢通知為止的時(shí)間的預(yù)想值ROl進(jìn)行 計(jì)算(S202)。該預(yù)想值R01可根據(jù)在場(chǎng)信息日志1800來計(jì)算。另一 方面，在用戶A能夠接收咨詢通知的情況下，將上述的預(yù)想值ROl 設(shè)為"0，，(S203)。
示出預(yù)想值R01的計(jì)算方法的一例。首先，咨詢管理部232根 據(jù)在場(chǎng)信息日志1800計(jì)算從用戶A不能接收咨詢通知起直到可再次 接收為止的時(shí)間(不能接收時(shí)間)的平均值。此外，也可以使用平均以 外的統(tǒng)計(jì)處理來計(jì)算。
另外，根據(jù)在場(chǎng)信息日志1800計(jì)算從用戶A最后不能接收起的 經(jīng)過時(shí)間，可將不能接收時(shí)間的平均值與經(jīng)過時(shí)間的差分設(shè)為ROl。 可是，在R01是負(fù)值的情況(與普通的狀態(tài)相比不能接收時(shí)間更長的情況)下，無法進(jìn)行根據(jù)在場(chǎng)信息日志的預(yù)想。在該情況下，對(duì)R01 設(shè)定"0，，以上的值。另外，也可以根據(jù)在場(chǎng)信息確定用戶的狀態(tài)，根 據(jù)被確定的用戶的狀態(tài)將預(yù)先確定的值設(shè)定為預(yù)想值ROl。
由于進(jìn)行過去的不能接收時(shí)間的分析花費(fèi)時(shí)間，因此利用其它的 程序(例如在場(chǎng)信息接收部235)事先進(jìn)行該分析即可。另外，按時(shí)間 帶、星期的不同來計(jì)算該不能接收時(shí)間，也能夠提高分析的精確度。 例如，也可以計(jì)算在星期一上午用戶A不能接收咨詢通知的情況下的 不能接收時(shí)間的平均值。
接著，咨詢管理部232對(duì)從用戶A接收到通知起直到開始對(duì)話 為止所需的時(shí)間(即，響應(yīng)時(shí)間)的預(yù)想值R02進(jìn)行計(jì)算(S204)。
示出預(yù)想值R02的計(jì)算方法的一例。首先，咨詢管理部232計(jì) 算用戶A過去參加的所有的對(duì)話中的響應(yīng)時(shí)間?？蓞⒄兆稍?nèi)罩?500 來計(jì)算用戶A過去的響應(yīng)時(shí)間。在過去的響應(yīng)時(shí)間的計(jì)算中計(jì)算種類 為"咨詢通知"的日志的日期時(shí)間與種類為"對(duì)話開始"的日志的日期 時(shí)間之差即可。
此外，對(duì)于用戶A(雖然接收到通知)沒有參加的對(duì)話，不存在種 類為"對(duì)話開始，，的日志。因此，在該計(jì)算中不使用不存在這種"對(duì)話 開始，，的日志的對(duì)話。并且，可將所有的響應(yīng)時(shí)間的平均值設(shè)為R02。 此外，也可以使用平均以外的統(tǒng)計(jì)處理來計(jì)算。
此外，更簡單地，關(guān)于預(yù)想值R02，也可以設(shè)定對(duì)所有用戶共同 設(shè)定或者對(duì)各用戶中的每個(gè)用戶設(shè)定的固定值(例如1分鐘)。并且， 也可以根據(jù)在場(chǎng)信息確定用戶的狀態(tài)，根據(jù)確定的用戶的狀態(tài)，將預(yù) 先確定的值設(shè)定為預(yù)想值R02。
此時(shí)，用戶A參加被通知的對(duì)話的概率R03(響應(yīng)概率R03)沒有 被反映在預(yù)想值R02中。也可以計(jì)算預(yù)想值R02,并且計(jì)算響應(yīng)概率 R03(S205)。將該響應(yīng)概率R03與預(yù)想響應(yīng)時(shí)間分開地提示給詢問者， 由此詢問者能夠以響應(yīng)概率這樣的新觀點(diǎn)來比較響應(yīng)時(shí)間相同的兩 名回答者。
另外，也可以按咨詢的每個(gè)特征來計(jì)算響應(yīng)時(shí)間R02和響應(yīng)概率R03。這是由于在解壓模式中按每個(gè)用戶存在特征。例如，雖然可 立即應(yīng)對(duì)擅長領(lǐng)域的詢問，但是有可能推遲不擅長的(不愛好的)領(lǐng)域 的詢問。通過按咨詢的每個(gè)特征來分析過去的咨詢?nèi)罩?，能夠?jì)算預(yù) 想值R02和響應(yīng)概率R03，能夠提高預(yù)想響應(yīng)時(shí)間的精確度。但是， 當(dāng)按咨詢的每個(gè)特征進(jìn)行分析時(shí)，需要收集進(jìn)行分析所需的足夠數(shù)量 的咨詢?nèi)罩尽?br> 由于在過去的響應(yīng)時(shí)間和響應(yīng)概率的計(jì)算中需要時(shí)間，因此也可 以通過其它程序(例如對(duì)話日志接收部234)事先進(jìn)行該分析。另外， 按時(shí)間帶、星期的不同來計(jì)算該響應(yīng)時(shí)間和響應(yīng)概率，還能夠提高分 析的精確度。例如，也可以計(jì)算在星期一的上午用戶A不能接收咨詢 通知的情況下的不能接收時(shí)間的平均值。
然后，最后計(jì)算ROl與R02之和，將計(jì)算得到的和的值設(shè)為用 戶A在當(dāng)前時(shí)刻的預(yù)想響應(yīng)時(shí)間(S206)。
接著，咨詢管理部232計(jì)算各用戶在當(dāng)前時(shí)刻的負(fù)荷(S111)。
圖ll是咨詢管理部232計(jì)算用戶A的負(fù)荷的方法的一例的流程圖。
咨詢管理部232不需要計(jì)算以下說明的所有負(fù)荷L01 L08，能夠 根據(jù)需要的推薦的精確度，使用L01 L08的一個(gè)以上、或者任意的組 合。另外，也可以復(fù)合使用在L01 L08的計(jì)算中使用的值來對(duì)定義的 負(fù)荷進(jìn)行計(jì)算。例如，也可以復(fù)合使用當(dāng)前正在應(yīng)對(duì)的咨詢的數(shù)量與 過去一定期間應(yīng)對(duì)的咨詢的數(shù)量來計(jì)算負(fù)荷。
首先，咨詢管理部232獲取用戶A的對(duì)話參加者數(shù)據(jù)1400，判 斷是否存在用戶A當(dāng)前正在應(yīng)對(duì)的咨詢(S301)。在沒有正在應(yīng)對(duì)的咨 詢的情況下，將用戶A的負(fù)荷L01-L03全部設(shè)定為"0，，(S305)。另一 方面，在存在正在應(yīng)對(duì)的咨詢的情況下，在S302 S304中計(jì)算負(fù)荷 L01 L03。
具體地說，在存在正在應(yīng)對(duì)的咨詢的情況下，咨詢管理部232 對(duì)與用戶A當(dāng)前正在應(yīng)對(duì)的咨詢的數(shù)量相應(yīng)的負(fù)荷L01進(jìn)行計(jì)算 (S302)?？赏ㄟ^參照用戶A的對(duì)話參加者數(shù)據(jù)1400來計(jì)算用戶A當(dāng)前正在應(yīng)對(duì)的咨詢的數(shù)量。
接著，咨詢管理部232對(duì)與在正在應(yīng)對(duì)的咨詢中的發(fā)言量相應(yīng)的 負(fù)荷L02進(jìn)行計(jì)算(S303)。可通過參照用戶A的對(duì)話日志1600來計(jì) 算發(fā)言量?？赏ㄟ^以下方法中的任一個(gè)、或者兩個(gè)以上的組合來計(jì)算 用戶A在某個(gè)對(duì)話中的發(fā)言量。
(1) 基于發(fā)言次數(shù)的方法(在IM的情況下是消息的發(fā)送次數(shù))
(2) 基于發(fā)言多少的方法(在IM的情況下是消息的字符數(shù))
(3) 基于發(fā)言長度的方法(在聲音的情況下是發(fā)出聲音的時(shí)間的長
短)
接著，咨詢管理部232對(duì)與用戶A正在應(yīng)對(duì)的咨詢的預(yù)想結(jié)束 時(shí)刻相應(yīng)的負(fù)荷L03進(jìn)行計(jì)算(S304)。利用在S109中說明的方法， 對(duì)當(dāng)前用戶A正在應(yīng)對(duì)的咨詢的預(yù)想作業(yè)時(shí)間進(jìn)行計(jì)算，計(jì)算與該咨 詢的經(jīng)過時(shí)間之差，由此能夠計(jì)算該咨詢的預(yù)想結(jié)束時(shí)刻。在直到預(yù) 想結(jié)束時(shí)刻為止的時(shí)間較長的情況下較大地設(shè)定L03，如果直到預(yù)想 結(jié)束時(shí)刻為止的時(shí)間較短則較短地設(shè)定L03或者設(shè)定為"O"。此外， 以時(shí)間的維度計(jì)算該負(fù)荷L03的值，因此易于將用戶A的負(fù)荷與預(yù)想 響應(yīng)時(shí)間相加。
接著，咨詢管理部232獲取用戶A的咨詢?nèi)罩?500，判斷是否 存在用戶A在過去一定期間(例如過去一天)應(yīng)對(duì)的咨詢(S306)。其結(jié) 果，在一定期間沒有所應(yīng)對(duì)的咨詢的情況下，將用戶A的負(fù)荷 L04 L07全部設(shè)定為"0"(S311)。另一方面，在一定期間存在所應(yīng)對(duì)的 咨詢的情況下，在S307 S310中計(jì)算負(fù)荷L04 L07。
具體地說，在規(guī)定期間存在所應(yīng)對(duì)的咨詢的情況下，咨詢管理部 232對(duì)與用戶A在規(guī)定期間所應(yīng)對(duì)的咨詢的數(shù)量相應(yīng)的負(fù)荷L04進(jìn)行 計(jì)算(S307)?？蓮淖稍?nèi)罩?500獲取用戶A在規(guī)定期間所應(yīng)對(duì)的咨 詢的數(shù)量。
接著，咨詢管理部232對(duì)在規(guī)定期間所應(yīng)對(duì)的咨詢中與發(fā)言量相 應(yīng)的負(fù)荷L05進(jìn)行計(jì)算(S308)。與S303同樣地可從用戶A的對(duì)話日 志1600獲取咨詢中的發(fā)言量。接著，咨詢管理部232對(duì)與在規(guī)定期間所應(yīng)對(duì)的咨詢中受到的評(píng) 價(jià)相應(yīng)的負(fù)荷L06進(jìn)行計(jì)算(S309)。這是由于認(rèn)為在咨詢中受到的評(píng) 價(jià)與用戶A分配給該咨詢的勞力存在關(guān)聯(lián)。認(rèn)為代替評(píng)價(jià)而使用用戶 A所解決的咨詢的數(shù)量也具有相同的效果?？蓮脑u(píng)價(jià)數(shù)據(jù)l卯0獲取 用戶A在過去受到的評(píng)價(jià)。
接著，咨詢管理部232對(duì)與在規(guī)定期間所應(yīng)對(duì)的咨詢中的對(duì)話時(shí) 間相應(yīng)的負(fù)荷L07進(jìn)行計(jì)算(S310)。這是由于認(rèn)為對(duì)話時(shí)間的長度與 用戶A分配給該咨詢的勞力存在關(guān)聯(lián)。可從咨詢?nèi)罩?500獲取用戶 A在規(guī)定期間所應(yīng)對(duì)的咨詢的對(duì)話時(shí)間。
接著，咨詢管理部232獲取用戶A的咨詢?nèi)罩?500，判斷是否 存在在過去一定期間(例如過去一天)通知給用戶A的咨詢(S312)。其 結(jié)果，在沒有這種咨詢的情況下，將用戶A的負(fù)荷L08設(shè)定為0(S314)。 另一方面，在存在在一定期間被通知的咨詢的情況下，在S313中計(jì) 算負(fù)荷L08。
具體地說，在存在一定期間被通知的咨詢的情況下，咨詢管理部 232對(duì)與在規(guī)定期間通知給用戶A的咨詢的數(shù)量相應(yīng)的負(fù)荷L08進(jìn)行 計(jì)算(S313)?？蓮淖稍?nèi)罩?500獲取用戶在規(guī)定期間被通知的咨詢的 數(shù)量。
最后，咨詢管理部232根據(jù)用戶A的負(fù)荷L01 L08來計(jì)算用戶 A的總負(fù)荷L09(S314)。在將基于負(fù)荷的值與提示給詢問者的預(yù)想響 應(yīng)時(shí)間相加的情況下，需要將用戶A的總負(fù)荷變換為時(shí)間。 接著，咨詢管理部232計(jì)算該咨詢的難易度(S112)。 示出咨詢的難易度的計(jì)算方法的一例。根據(jù)以下的任一個(gè)數(shù)據(jù)、 或兩個(gè)以上的數(shù)據(jù)組合來計(jì)算咨詢的難易度。在難易度的計(jì)算中，可 以是以下的數(shù)據(jù)的一部分，但是數(shù)據(jù)越多越能夠進(jìn)行有效的推薦。
(1) 詢問者輸入的難易度
(2) 雖然被發(fā)送該咨詢的請(qǐng)求通知但是沒有響應(yīng)的回答者的總數(shù)
(3) 雖然對(duì)該咨詢進(jìn)行應(yīng)對(duì)但是無法解決的回答者的總數(shù)
(4) 與該咨詢有關(guān)的總發(fā)言量(5)與該咨詢有關(guān)的總對(duì)話時(shí)間
咨詢管理部232需要事先保持難易度的計(jì)算中使用的計(jì)算式。例 如在難易度的計(jì)算中使用(2)的情況下，考慮"如果(2)的總數(shù)是'0，， 則在難易度上加'0，，如果是T ~ '5，則加'1，，如果是'5， '10，則加'2，，如果是'11，以上則加'3，，，的計(jì)算式。 接著，咨詢管理部232計(jì)算該咨詢的緊急性(S113)。 示出咨詢的緊急性的計(jì)算方法的一例。根據(jù)咨詢數(shù)據(jù)1200的期 限1207計(jì)算咨詢的緊急性。咨詢管理部232需要事先保持在緊急性 的計(jì)算中使用的計(jì)算式。例如，考慮"如果到期限為止的剩余時(shí)間是 一天以上，則緊急性是'0，，如果是l天 6小時(shí)則緊急性是'1，， 如果是6小時(shí)~1小時(shí)則緊急性是'2，，如果是1小時(shí) 30分鐘則緊 急性是'3，，如果是30分鐘~10分鐘則緊急性是'4，，如果在10 分鐘以下則緊急性是'5，，，的計(jì)算式。另外，在咨詢數(shù)據(jù)1200的期 限1207什么也沒有被設(shè)定的情況下，緊急性設(shè)為"0"。 以上，回答者一覽的制作所需的值的計(jì)算結(jié)束。 然后，咨詢管理部232根據(jù)在S108 S113中計(jì)算得到的數(shù)據(jù)來 制作提示給詢問者的回答者一覽(S114)。
圖12是咨詢管理部232制作回答者一覽的方法的一例的流程圖。 首先，咨詢管理部232將除去詢問者后的所有的用戶都追加到回 答者一覽中(S401)。追加到回答者一覽中的數(shù)據(jù)包含從用戶數(shù)據(jù)1000 獲取的名稱等。
接著，咨詢管理部232根據(jù)詢問者重視的點(diǎn)，對(duì)在回答者一覽中 剩余的用戶進(jìn)行排序(S404)?？蓮淖稍償?shù)據(jù)1200的重視的點(diǎn)1208獲
取詢問者重視的點(diǎn)。
然后，咨詢管理部232將在當(dāng)前日期時(shí)間上增加由S110計(jì)算得 到的預(yù)想響應(yīng)時(shí)間(或者，預(yù)想響應(yīng)時(shí)間與在S109中計(jì)算得到的預(yù)想 作業(yè)時(shí)間之和)而得到的日期時(shí)間超過咨詢的期限的用戶進(jìn)行排除 (S402)。由此，能夠防止對(duì)認(rèn)為趕不上詢問者指定的期限的用戶進(jìn)行 無用的咨詢通知。接著，咨詢管理部232將負(fù)荷L01 L09的全部或一部分超過根 據(jù)系統(tǒng)規(guī)定的閾值的用戶進(jìn)行排除(S403)。由此，通過防止對(duì)負(fù)荷過 高的用戶進(jìn)行進(jìn)一步的咨詢通知，能夠使各用戶的負(fù)荷均等化。
在這以后的處理(S405 S408)中，咨詢管理部232考慮咨詢中間 系統(tǒng)整體的效率，將在回答者一覽中剩余的用戶的一部分排除，或者 降低位次。因此，咨詢管理部232可使用S405-S408的處理的一個(gè)或 兩個(gè)以上的任意組合?；蛘?，也可以使用復(fù)合利用S405 S408的處理 而求出的新的排序規(guī)則(例如，為了復(fù)合進(jìn)行S405和S406的處理而 同時(shí)考慮合適性評(píng)分和負(fù)荷)。
另外，在將用戶的一部分排除時(shí)，理想的是也同時(shí)考慮在回答者 一覽中剩余的用戶數(shù)。最終，由于需要在回答者一覽中剩余幾個(gè)用戶， 因此在回答者一覽中剩余的用戶較少的情況下，最好減少排除的用戶 數(shù)。
咨詢管理部232根據(jù)咨詢的難易度和緊急度將合適性評(píng)分高的 用戶的一部分排除，或者降低其位次(S405)。這是為了將簡單且緊急 度較低的咨詢盡可能分配給普通的用戶。具體地說，例如預(yù)先定義"針 對(duì)難易度為'0，的詢問不推薦合適性評(píng)分為'2，以上的用戶(或者降 低合適性評(píng)分為'2，以上的用戶的位次)"、"針對(duì)難易度為'1，的 詢問，可以至多推薦兩名合適性評(píng)分為'2，以上的用戶(不推薦超過 兩名的用戶，或者降低推薦的位次)"等規(guī)則即可。
咨詢管理部232根據(jù)咨詢的難易度和緊急度將負(fù)荷較高的用戶 的一部分排除，或者降低其位次(S460)。這是為了將簡單且緊急度低 的咨詢盡可能分配給閑暇的用戶。具體地說，例如預(yù)先定義"針對(duì)難
易度為'0，的詢問不推薦負(fù)荷在30分以上的用戶(或者降低負(fù)荷為 30分以上的用戶)"、"針對(duì)難易度為'1，的詢問，可以至多推薦兩 名負(fù)荷在30分以上的用戶(不推薦超過兩名的用戶，或者降低推薦的 位次)"等規(guī)則即可。
接著，咨詢管理部232檢查在回答者一覽中剩余的用戶中是否存 在合適性的相似度高的用戶的集合(S407)。在存在這種集合的情況下，將包含在該集合中的用戶的一部分從回答者一覽中排除、或降低其位
次、或者附加用于詢問者的標(biāo)記(S408)。這是為了在回答者一覽中不 顯示很多相似類型的回答者。即，因?yàn)榕c比較擅長領(lǐng)域是相似類型的 多個(gè)回答者相比，有時(shí)在比較擅長領(lǐng)域不同的多個(gè)回答者方面，詢問 者更容易選擇回答者。
此夕卜，也可以提高包含在合適性的相似度高的用戶的集合中的用 戶的位次。這是為了使相似類型的回答者參加，收集專業(yè)性的意見， 得到準(zhǔn)確的回答。
接著，在存在為了該咨詢?cè)谶^去通知或者對(duì)話的回答者的情況下 (S409)，咨詢管理部232判斷在回答者一覽中剩余的用戶中是否存在 合適性與過去的回答者的相似度高的用戶(S410)。在存在這種用戶的 情況下，將這些用戶從回答者一覽中排除或降低其位次、或者附加用 于詢問者的標(biāo)記(S411)。這是為了不會(huì)多次咨詢相似類型的回答者。 比起咨詢與過去的回答者相似的類型的回答者，認(rèn)為在咨詢與過去的 回答者不同的類型的回答者方面，得到與過去的(尚未解決的)問題不 同的回答的可能性更高。
然后，咨詢管理部232將如以上那樣生成的回答者一覽發(fā)送到用 戶終端5-1的咨詢客戶端(S115)。當(dāng)發(fā)送回答者一覽時(shí)，咨詢管理部 232制作種類為"回答者檢索"的咨詢?nèi)罩?S116)。
圖13示出通過咨詢客戶端顯示的回答者一覽畫面的例子。
如圖13所示的回答者一覽畫面5100包括回答者的名稱5101、 合適性評(píng)分5102、預(yù)想響應(yīng)時(shí)間5103、預(yù)想作業(yè)時(shí)間5104、預(yù)想響 應(yīng)時(shí)間與預(yù)想作業(yè)時(shí)間的合計(jì)值5105、用于指示對(duì)各回答者的咨詢通 知的按鈕5106。
詢問者從顯示在該回答者一覽上的回答者的候補(bǔ)中選擇想要咨 詢的回答者，指示對(duì)該回答者的咨詢通知(S117)。在詢問者明確選擇 回答者的情況下，可在看到回答者一覽之后，根據(jù)咨詢中間服務(wù)器2 沒有的信息(詢問者的朋友關(guān)系等)選擇回答者。
此外，代替使詢問者選擇回答者，咨詢中間服務(wù)器也能夠自動(dòng)選擇位于回答者一覽的上位的回答者。在自動(dòng)選擇回答者的情況下，詢 問者可省去比較、研究回答者的麻煩。
在本實(shí)施方式中，對(duì)詢問者明確選擇用戶 ID "baba@example.com"的用戶(馬場(chǎng))作為最初的回答者的情況進(jìn)行說 明。
接著，用戶終端5-1的咨詢客戶端將咨詢開始請(qǐng)求發(fā)送到咨詢中 間服務(wù)器2(S118)。咨詢開始請(qǐng)求包含用于識(shí)別回答者的值(回答者的 用戶ID、或者S115的回答者一覽中的順序等)。
咨詢管理部232當(dāng)接收該咨詢開始請(qǐng)求時(shí)，選擇用于對(duì)詢問者和 被指示的回答者發(fā)送咨詢通知的通信手段(S119)。首先，咨詢管理部 232從在場(chǎng)信息1700獲取各用戶當(dāng)前可使用的通信手段。并且，判斷 在這些通信手段中是否包含咨詢通知部233可支持的通信手段。在本 實(shí)施方式中由于詢問者(安藤)和回答者(馬場(chǎng))都能夠使用IM，因此對(duì) 詢問者和回答者的咨詢通知通過IM服務(wù)器7 ^皮發(fā)送到各用戶的IM 客戶端(S120 S123)。
圖14是IM客戶端顯示咨詢通知的畫面的例子，表示被通知給 回答者(馬場(chǎng))的咨詢通知的顯示例。
圖14所示的咨詢通知顯示畫面5200包括通信對(duì)象顯示欄5201、 消息顯示欄5202、用于指示對(duì)話結(jié)束的按鈕5203、自己發(fā)送的消息 的輸入欄5204、用于發(fā)送消息的按鈕5205。
消息顯示欄5202包括咨詢的標(biāo)題、咨詢內(nèi)容、咨詢的關(guān)鍵字、 咨詢開始日期時(shí)間、提示給詢問者的預(yù)想響應(yīng)時(shí)間、提示給詢問者的 預(yù)想作業(yè)時(shí)間、以及接受來自詢問者的請(qǐng)求的方法(用于與詢問者通信 的標(biāo)識(shí)符)。這樣，通過將預(yù)想響應(yīng)時(shí)間、預(yù)想作業(yè)時(shí)間提示給回答者， 回答者能夠判斷應(yīng)該以哪種程度快速(或者不快速)回答。
當(dāng)結(jié)束發(fā)送咨詢通知時(shí)，咨詢管理部232制作發(fā)送的咨詢通知數(shù) 量的種類為"咨詢通知"的咨詢?nèi)罩?S124)。另外，追加對(duì)話數(shù)據(jù)和 對(duì)話參加者數(shù)據(jù)(S125)。
但是，在用戶無法使用IM而僅可使用郵件的情況下，通過郵件服務(wù)器8對(duì)該用戶發(fā)送咨詢通知(S126 S127)。這樣，通過使用多個(gè)通 信手段發(fā)送咨詢通知，可在整個(gè)系統(tǒng)中增加能夠回答咨詢的回答者的 數(shù)量。
并且，在用戶既不能使用郵件也不能使用IM的情況下，將對(duì)該 用戶的咨詢通知作為延遲通知數(shù)據(jù)2000暫時(shí)存儲(chǔ)到數(shù)據(jù)庫230上(等 待時(shí)間設(shè)定為"0")。延遲通知部236在該用戶能夠以郵件或IM接 收咨詢通知的階段，發(fā)送被存儲(chǔ)的咨詢通知。
圖7是表示詢問者與回答者之間的對(duì)話從開始到結(jié)束為止的動(dòng) 作的一例的順序圖。
在回答者看到通知而決定接受來自該詢問者的咨詢的情況下，首 先回答者將包含在該通知中的詢問者的標(biāo)識(shí)符輸入到IM客戶端 (S131)。
圖15是通過IM客戶端顯示的對(duì)話畫面的例子，示出顯示在回 答者(馬場(chǎng))的終端上的畫面的例子。
圖15所示的對(duì)話畫面5300包括通信對(duì)象的標(biāo)識(shí)符的輸入欄 5301、過去的對(duì)話數(shù)據(jù)的顯示欄5302、指示對(duì)話結(jié)束的5303、自己 的發(fā)言內(nèi)容的輸入欄5304、以及指示自己的發(fā)言內(nèi)容的發(fā)送的按鈕 5305?；卮鹫邔⒈煌ㄖ脑儐栒叩臉?biāo)識(shí)符輸入到輸入欄5301。也可以 在接收到通知時(shí)由IM客戶端自動(dòng)化或者半自動(dòng)化(例如，當(dāng)點(diǎn)擊被顯 示在消息顯示欄5202上的標(biāo)識(shí)符時(shí)自動(dòng)輸入)進(jìn)行該輸入。
當(dāng)回答者將詢問者的標(biāo)識(shí)符輸入到IM客戶端時(shí)，用戶終端5-2 的IM客戶端對(duì)IM服務(wù)器7發(fā)送對(duì)話開始請(qǐng)求(S132)。在該對(duì)話開始 請(qǐng)求中包含開始對(duì)話的用戶(馬場(chǎng))的標(biāo)識(shí)符和對(duì)話對(duì)象的用戶(安藤) 的標(biāo)識(shí)符。IM服務(wù)器7的IM服務(wù)器部731將該對(duì)話開始請(qǐng)求發(fā)送到 用戶終端5-1的1M客戶端(S133)。
用戶終端5-1的IM客戶端如果是可進(jìn)行對(duì)話的狀態(tài)，則將對(duì)話 開始響應(yīng)返回給IM服務(wù)器7(S134)。在該對(duì)話開始響應(yīng)中也包含開始 對(duì)話的用戶(馬場(chǎng))的標(biāo)識(shí)符和對(duì)話對(duì)象的用戶(安藤)的標(biāo)識(shí)符。IM服 務(wù)器部731將該對(duì)話開始響應(yīng)發(fā)送到用戶終端5-2的IM客戶端。以上，對(duì)話的開始過程結(jié)束。
當(dāng)對(duì)話的開始過程結(jié)束時(shí)，IM服務(wù)器部731將在用戶終端5-1 與用戶終端5-2之間進(jìn)行對(duì)話的情形記錄到數(shù)據(jù)庫730中。這是為了 以后傳輸對(duì)話數(shù)據(jù)而在IM服務(wù)器中通常進(jìn)行的處理。
并且，IM服務(wù)器部731將種類為"對(duì)話開始"的對(duì)話日志發(fā)送 到對(duì)話日志發(fā)送部732。該日志的獲取是本實(shí)施方式特有的動(dòng)作。在 此，由于詢問者和回答者同時(shí)參加到對(duì)話中，因此發(fā)送兩個(gè)人的對(duì)話 日志。對(duì)話日志發(fā)送部732將這些日志發(fā)送到咨詢中間服務(wù)器2的對(duì) 話日志接收部234(S136)。
對(duì)話日志接收部234當(dāng)接收對(duì)話日志時(shí)，將接收到的日志生成為 種類是"對(duì)話開始"的咨詢?nèi)罩?S137)。
之后，在用戶(詢問者或回答者)發(fā)言的情況下，在IM客戶端輸 入發(fā)言內(nèi)容，指示發(fā)送所輸入的發(fā)言(S138、 S143)。 IM客戶端當(dāng)接受 發(fā)言內(nèi)容的發(fā)送指示時(shí)，將對(duì)話數(shù)據(jù)發(fā)送到IM服務(wù)器7(S139、 S144)。 在對(duì)話數(shù)據(jù)中包含該數(shù)據(jù)的發(fā)信源的標(biāo)識(shí)符、發(fā)信目的地的標(biāo)識(shí)符、 以及發(fā)言內(nèi)容。IM服務(wù)器7的IM服務(wù)器部731將該對(duì)話數(shù)據(jù)傳輸?shù)?另 一個(gè)IM客戶端(S140、 S145)。并且，IM服務(wù)器部731將種類為"對(duì) 話數(shù)據(jù)"的對(duì)話日志發(fā)送到對(duì)話日志發(fā)送部732。種類為"對(duì)話數(shù)據(jù)" 的對(duì)話日志包含對(duì)話數(shù)據(jù)的發(fā)信源的標(biāo)識(shí)符、發(fā)信目的地的標(biāo)識(shí)符、 以及發(fā)言內(nèi)容。對(duì)話日志發(fā)送部732將對(duì)話日志發(fā)送到咨詢中間服務(wù) 器2的對(duì)話日志接收部234(S141、 S146)。對(duì)話日志接收部234當(dāng)接 收對(duì)話日志時(shí)，將接收到的日志追加到對(duì)話日志中(S142、 S147)。
在以上所說明的過程中，當(dāng)重復(fù)進(jìn)行對(duì)話數(shù)據(jù)的交換時(shí)，可知解 決哪個(gè)詢問者的問題、或者沒有解決問題的可能性。當(dāng)達(dá)到該時(shí)刻時(shí)， 詢問者或回答者進(jìn)行對(duì)話結(jié)束的過程。
在詢問者決定了結(jié)束對(duì)話的情況下，首先，詢問者對(duì)IM客戶端 指示結(jié)束對(duì)話(S148)。在圖15示出的畫面例子中，通過操作對(duì)話結(jié)束 按鈕5303，能夠指示結(jié)束對(duì)話。
當(dāng)詢問者指示結(jié)束對(duì)話時(shí)，用戶終端5-1的IM客戶端對(duì)IM服務(wù)器7發(fā)送對(duì)話結(jié)束請(qǐng)求(S149)。在該對(duì)話結(jié)束請(qǐng)求中包含指示對(duì)話 結(jié)束的用戶(安藤)的標(biāo)識(shí)符、和對(duì)話對(duì)象(馬場(chǎng))的標(biāo)識(shí)符。IM服務(wù)器 7的IM服務(wù)器部731將該對(duì)話結(jié)束請(qǐng)求發(fā)送到用戶終端5-2的IM客 戶端(S150)。
用戶終端5-2的IM客戶端當(dāng)接收對(duì)話結(jié)束請(qǐng)求時(shí)，關(guān)閉對(duì)話畫 面，將對(duì)話結(jié)束響應(yīng)返給IM服務(wù)器7(S151)。該對(duì)話結(jié)束響應(yīng)通過 IM服務(wù)器部731被發(fā)送到用戶終端5-1的IM客戶端(S152)。用戶終 端5-1的IM客戶端當(dāng)接收對(duì)話結(jié)束請(qǐng)求時(shí)關(guān)閉對(duì)話畫面。
以上，對(duì)話的結(jié)束過程完成。
當(dāng)對(duì)話的結(jié)束過程完成時(shí)，IM服務(wù)器部731從數(shù)據(jù)庫730中刪 除在用戶終端5-1與用戶終端5-2之間進(jìn)行的對(duì)話的數(shù)據(jù)。這是為了 不傳輸以后的對(duì)話數(shù)據(jù)而在IM服務(wù)器中通常進(jìn)行的處理。并且，IM 服務(wù)器部731將種類是"對(duì)話結(jié)束"的對(duì)話日志發(fā)送到對(duì)話日志發(fā)送 部732。該處理是本實(shí)施方式特有的動(dòng)作。
在以上的說明中，由于詢問者與回答者同時(shí)結(jié)束對(duì)話，因此發(fā)送 兩個(gè)人的對(duì)話日志。對(duì)話日志發(fā)送部732將這些日志發(fā)送到咨詢中間 服務(wù)器2的對(duì)話日志接收部234(S153)。對(duì)話日志接收部234當(dāng)接收 對(duì)話日志時(shí)，將接收到的日志追加到種類是"對(duì)話結(jié)束"的咨詢?nèi)罩?中(S154)。
圖8是表示從詢問者指示咨詢結(jié)束起直到對(duì)回答者進(jìn)行評(píng)價(jià)為 止的動(dòng)作的一例的順序圖。
詢問者在與回答者進(jìn)行一次對(duì)話之后，可從兩個(gè)選擇項(xiàng)中選擇下 一個(gè)行動(dòng)。 一個(gè)是另外檢索新的回答者的選擇項(xiàng)，在咨詢還沒有解決 的情況下選擇。另一個(gè)是結(jié)束咨詢的選擇項(xiàng)，在咨詢已解決或者打消 解決咨詢的念頭的情況下選擇。
圖16是通過詢問者的咨詢客戶端顯示的咨詢數(shù)據(jù)顯示畫面，表 示用于選擇下一個(gè)行動(dòng)的畫面的例子。
圖16所示的畫面5400包括咨詢的標(biāo)題的輸入欄5401、咨詢內(nèi) 容的輸入欄5402、咨詢的關(guān)鍵字的輸入欄5403、咨詢開始日期時(shí)間的顯示欄5404、對(duì)回答者的請(qǐng)求通知日期時(shí)間5405、對(duì)話開始日期 時(shí)間5406、對(duì)話結(jié)束日期時(shí)間5407、回答者的再檢索按鈕5408、咨 詢結(jié)束按鈕5409、以及對(duì)話內(nèi)容的顯示指示按鈕5410。
當(dāng)詢問者操作再檢索按鈕5408時(shí)，再次進(jìn)行圖6的S106-S115 的處理。此外，由于在場(chǎng)信息等隨著時(shí)間經(jīng)過而發(fā)生變化，因此回答 者一覽變得與以前不同的可能性較高。
另一方面，當(dāng)詢問者操作咨詢結(jié)束按鈕5409時(shí)，開始咨詢結(jié)束 的過程。
即，當(dāng)詢問者對(duì)咨詢客戶端指示咨詢結(jié)束時(shí)(S161)，咨詢客戶端 對(duì)咨詢中間服務(wù)器2發(fā)送咨詢結(jié)束請(qǐng)求(S162)。咨詢結(jié)束請(qǐng)求包含該 咨詢的咨詢ID(在本實(shí)施方式中是"50")。
咨詢中間服務(wù)器2的咨詢管理部232當(dāng)接收咨詢結(jié)束請(qǐng)求時(shí)，將 根據(jù)咨詢結(jié)束請(qǐng)求而指示的咨詢的狀態(tài)更新為"等待評(píng)價(jià)"(S163)。
當(dāng)更新咨詢數(shù)據(jù)時(shí)，咨詢管理部232將咨詢結(jié)束響應(yīng)返回給用戶 終端5-1的咨詢客戶端(S164)。并且，當(dāng)發(fā)送咨詢結(jié)束響應(yīng)時(shí)，咨詢 管理部232制作種類為"咨詢結(jié)束"的咨詢?nèi)罩?S165)。
詢問者可在咨詢結(jié)束之后對(duì)應(yīng)對(duì)該咨詢的回答者進(jìn)行評(píng)價(jià)。詢問 者在評(píng)價(jià)回答者的情況下，將各回答者的評(píng)價(jià)輸入到咨詢客戶端 (S166)。
圖17表示用于輸入通過咨詢客戶端顯示的回答者的評(píng)價(jià)的畫面 的例子。
在本實(shí)施方式中，以5個(gè)等級(jí)輸入回答者的評(píng)價(jià)。另外，在本實(shí) 施方式中說明對(duì)馬場(chǎng)的下一個(gè)的、稱作千葉的回答者進(jìn)行咨詢的情況 (因此，兩名回答者被顯示)。
當(dāng)詢問者對(duì)咨詢客戶端輸入回答者的評(píng)價(jià)時(shí)，咨詢客戶端將回答 者評(píng)價(jià)請(qǐng)求發(fā)送到咨詢中間服務(wù)器(S167)。回答者評(píng)價(jià)請(qǐng)求包括該咨 詢的咨詢ID(在本實(shí)施方式中是50)、各回答者的標(biāo)識(shí)符(用戶ID、被 通知咨詢的順序等)、以及評(píng)價(jià)值(在本實(shí)施方式中是-2 2的值)。咨詢 中間服務(wù)器2的咨詢管理部232當(dāng)接收回答者評(píng)價(jià)請(qǐng)求時(shí)，將包含在回答者評(píng)價(jià)請(qǐng)求中的數(shù)據(jù)追加到評(píng)價(jià)數(shù)據(jù)1900中(S168)。
在咨詢中間服務(wù)器2根據(jù)評(píng)價(jià)數(shù)據(jù)1900制作用戶能力數(shù)據(jù)1100 的情況下，在該步驟中再次計(jì)算各回答者的用戶能力數(shù)據(jù)的能力值 (S169)。具體地說，如下面那樣再次計(jì)算能力值。首先，從持有與本 次的咨詢的關(guān)鍵字"A社"相同的關(guān)鍵字的咨詢之中取出所有的進(jìn)行 了馬場(chǎng)的評(píng)價(jià)的咨詢。然后，計(jì)算這些咨詢的評(píng)價(jià)的平均值，將其設(shè)
為對(duì)于馬場(chǎng)的屬性"A社"的能力值。并且，計(jì)算得到的能力值被保 存到用戶能力數(shù)據(jù)1100中。針對(duì)關(guān)鍵字"A社"與千葉、關(guān)鍵字"HDD 記錄器"與馬場(chǎng)、關(guān)鍵字"HDD記錄器"與千葉的組合也同樣地再 次進(jìn)行計(jì)算。
當(dāng)以上的處理結(jié)束時(shí)，咨詢管理部232將該咨詢的狀態(tài)更新為 "結(jié)束，，(S170)。然后，咨詢管理部232將回答者評(píng)價(jià)響應(yīng)返回給用 戶終端5-1的咨詢客戶端(S171)。并且，當(dāng)發(fā)送回答者評(píng)價(jià)響應(yīng)時(shí)， 咨詢管理部232生成種類是"回答者評(píng)價(jià)"的咨詢?nèi)罩?S172)。 以上，使用IM的咨詢結(jié)束。
如以上所說明的那樣，在第一實(shí)施方式中，咨詢中間服務(wù)器2 對(duì)詢問者提示各回答者的預(yù)想響應(yīng)時(shí)間和/或預(yù)想作業(yè)時(shí)間，由此詢問 者能夠根據(jù)時(shí)間這樣的新觀點(diǎn)來選擇回答者。由此，不僅能夠以能力 高的詢問者這樣的觀點(diǎn)，也能夠以響應(yīng)時(shí)間、作業(yè)時(shí)間短的詢問者的 觀點(diǎn)選擇回答者，因此能夠減輕能力高的詢問者這樣的負(fù)荷。并且， 詢問者在實(shí)際咨詢之前，可根據(jù)預(yù)想響應(yīng)時(shí)間和預(yù)想作業(yè)時(shí)間來推測(cè) 直到問題解決為止的時(shí)間。由此，能夠提高系統(tǒng)的便利性。
另外，咨詢中間服務(wù)器2根據(jù)進(jìn)行了數(shù)值化的負(fù)荷，變更推薦給 詢問者的回答者一覽的顯示順序，或者將負(fù)荷高的回答者從回答者一 覽中排除。由此，能夠減少對(duì)負(fù)荷高的回答者的咨詢請(qǐng)求，能夠減輕 能力高的詢問者的負(fù)荷。
另外，咨詢中間服務(wù)器2可表示將進(jìn)行了數(shù)值化的負(fù)荷與預(yù)想響 應(yīng)時(shí)間相加得到的值。由此，可自然減少對(duì)能力高的詢問者的咨詢請(qǐng) 求。另外，咨詢中間服務(wù)器2通過考慮咨詢的難易度和/或咨詢解決 的期限，能夠更有效地推薦回答者。關(guān)于簡單的咨詢、要解決問題的 期限較遠(yuǎn)的咨詢，委托能力高的回答者的必要性低。因而，咨詢中間 系統(tǒng)對(duì)簡單且期限較遠(yuǎn)的咨詢盡可能推薦一般的回答者。另一方面， 對(duì)較難的咨詢推薦能力高的回答者，對(duì)期限較近的咨詢推薦預(yù)想響應(yīng) 時(shí)間短且能力高的回答者。由此，能夠減輕能力高的詢問者的負(fù)荷。
<實(shí)施方式2>
在上述的第 一實(shí)施方式中，說明了使用 一對(duì)一的通信手段的咨詢 中間系統(tǒng)的例子。在第二實(shí)施方式中，對(duì)使用了一對(duì)多的通信手段的 咨詢中間系統(tǒng)的例子進(jìn)行說明。
圖29是表示第二實(shí)施方式的通信網(wǎng)絡(luò)的結(jié)構(gòu)的結(jié)構(gòu)圖。
本發(fā)明的第二實(shí)施方式的咨詢中間系統(tǒng)具備通信網(wǎng)1、咨詢中間 服務(wù)器2、 n臺(tái)用戶終端5-1-5-n、在場(chǎng)服務(wù)器6、郵件服務(wù)器8、以 及多人聊天服務(wù)器9。
通信網(wǎng)1、咨詢中間服務(wù)器2、多人聊天服務(wù)器9、郵件服務(wù)器8、 在場(chǎng)服務(wù)器6、 n臺(tái)用戶終端5通過物理通信線路10和通信網(wǎng)l相互 進(jìn)行連接。
在本實(shí)施方式中，在用戶間的對(duì)話中使用多人聊天，在咨詢通知 中使用多人聊天的邀請(qǐng)功能和電子郵件。因而，在本實(shí)施方式中，多 人聊天服務(wù)器10作為對(duì)話服務(wù)器3和咨詢通知服務(wù)器4進(jìn)行動(dòng)作。 另外，郵件服務(wù)器8作為第二臺(tái)咨詢通知服務(wù)器4進(jìn)行動(dòng)作。在各用 戶終端5中，多人聊天客戶端作為對(duì)話客戶端和咨詢通知客戶端進(jìn)行 動(dòng)作，郵件客戶端作為備用的咨詢通知客戶端進(jìn)行動(dòng)作。另外，在持
行動(dòng)作的用戶終端(例如，便攜式電話機(jī))的用戶。
圖30是表示本發(fā)明的第二實(shí)施方式的咨詢中間服務(wù)器2的結(jié)構(gòu) 的功能框圖。此外，與第一實(shí)施方式的咨詢中間服務(wù)器2(圖4)相同的 結(jié)構(gòu)附加相同的附圖標(biāo)記，省略其說明。
存儲(chǔ)器23除了第一實(shí)施方式的咨詢中間服務(wù)器2的功能之外，還保存對(duì)話場(chǎng)所管理部237、自動(dòng)通知部238。數(shù)據(jù)庫230將與第一 實(shí)施方式相同的數(shù)據(jù)全部保存。
可是，在咨詢數(shù)據(jù)1200中追加將自動(dòng)通知的有無進(jìn)行保存的新 的列。自動(dòng)通知部238自動(dòng)重復(fù)檢索保存自動(dòng)通知的有無的列的值是 "有自動(dòng)通知"的咨詢的新的回答者，對(duì)一個(gè)以上的回答者發(fā)送咨詢 通知。
另外，在對(duì)話數(shù)據(jù)1300中追加保存對(duì)話場(chǎng)所ID的新的列，在 該新的列上保存對(duì)話場(chǎng)所ID。對(duì)話場(chǎng)所ID是指，用于識(shí)別在一對(duì)多 的對(duì)話中使用的虛擬的場(chǎng)所的標(biāo)識(shí)符。在本實(shí)施方式中，作為虛擬的 對(duì)話場(chǎng)所使用用于多人聊天的聊天室，因此對(duì)話場(chǎng)所ID是聊天室ID。 在本實(shí)施方式中，聊天室ID使用按照與電子郵件地址相同的形式的 字符串。
對(duì)話場(chǎng)所管理部237是進(jìn)行對(duì)話場(chǎng)所(聊天室)的開始和結(jié)束的過 程的程序。對(duì)話場(chǎng)所管理部237與多人聊天服務(wù)器9的管理服務(wù)提供 部933進(jìn)行通信。
自動(dòng)通知部238是在詢問者希望的情況下根據(jù)咨詢的狀況自動(dòng) 檢索新的回答者、并對(duì)一個(gè)以上的回答者發(fā)送咨詢通知的程序。
圖31是表示本發(fā)明的第二實(shí)施方式的多人聊天服務(wù)器9的內(nèi)部 結(jié)構(gòu)的功能框圖。
多人聊天服務(wù)器9具備IF91、 CPU 92、以及存儲(chǔ)器93, IF 91、 CPU 92、以及存儲(chǔ)器93通過數(shù)據(jù)通路94進(jìn)行連接。
多人聊天服務(wù)器9通過IF 91發(fā)送接收數(shù)據(jù)包。在多人聊天服務(wù) 器9中執(zhí)行的各程序被保存到存儲(chǔ)器93中。在多人聊天服務(wù)器9進(jìn) 行動(dòng)作時(shí)，CPU 92通過數(shù)據(jù)通路94讀出被保存在存儲(chǔ)器93中的程 序并執(zhí)行。圖中的箭頭表示程序之間的數(shù)據(jù)的流動(dòng)。圖中的虛線箭頭 表示數(shù)據(jù)庫操作。
存儲(chǔ)器93保存數(shù)據(jù)庫930、多人聊天服務(wù)器部931、對(duì)話日志發(fā) 送部932以及管理服務(wù)提供部933。
數(shù)據(jù)庫730保存多人聊天服務(wù)器部931進(jìn)行動(dòng)作所需的數(shù)據(jù)。在保存在數(shù)據(jù)庫730中的數(shù)據(jù)中存在多人聊天服務(wù)器的賬戶信息等，但 是不包含本實(shí)施方式特有的數(shù)據(jù)，因此省略被保持的數(shù)據(jù)的詳細(xì)說 明。
多人聊天服務(wù)器部931是與在各用戶終端5中進(jìn)行動(dòng)作的多人聊 天客戶端之間進(jìn)行消息的發(fā)送和接收的程序。多人聊天服務(wù)器部931
根據(jù)包含在對(duì)話數(shù)據(jù)中的聊天室ID將從某多人聊天客戶端發(fā)送的對(duì) 話數(shù)據(jù)傳輸給屬于該聊天室的剩余的參加者。該傳輸是多人聊天服務(wù) 器的一般性動(dòng)作。
對(duì)話日志發(fā)送部932和管理服務(wù)提供部933是本實(shí)施方式特有的 程序。對(duì)話日志發(fā)送部932是將對(duì)話日志發(fā)送到咨詢中間服務(wù)器2的 程序。多人聊天服務(wù)器部931在傳輸對(duì)話數(shù)據(jù)時(shí)，將其內(nèi)容整形為對(duì) 話曰志的形式，發(fā)送到對(duì)話日志發(fā)送部732。管理服務(wù)提供部933是 對(duì)咨詢中間服務(wù)器2提供聊天室的開始和結(jié)束的功能的程序。
圖32和圖33是表示本發(fā)明的第二實(shí)施方式的從咨詢開始到結(jié)束 為止的動(dòng)作的一例的順序圖。在該例子中，說明持有用戶ID "ando@example.com"、并使用用戶終端5-1的詢問者(安藤)開始咨 詢的情況。此外，對(duì)從笫一實(shí)施方式?jīng)]有變更的處理附加與圖6~圖8 相同的附圖標(biāo)記，省略其說明。
圖34表示本發(fā)明的第二實(shí)施方式的咨詢內(nèi)容的輸入畫面的一例。
在第二實(shí)施方式中，咨詢內(nèi)容的輸入畫面的一部分被變更。 圖34示出的第二實(shí)施方式的咨詢內(nèi)容的輸入畫面包括咨詢的標(biāo) 題5001、咨詢的內(nèi)容5002、表示咨詢的特征的關(guān)鍵字5003、咨詢的 難易度5004、直到咨詢解決為止的期限5005、詢問者重視的點(diǎn)5006、 以及自動(dòng)通知的有無5009的各輸入欄。另外，輸入畫面5000包括咨 詢開始按鈕5007和取消按鈕5008。
自動(dòng)通知的有無5009是輸入自動(dòng)通知的有無的復(fù)選框。該復(fù)選 框的值在S103中被保存到新追加到咨詢數(shù)據(jù)1200中的保存自動(dòng)通知 的有無的列中。另外，在第二實(shí)施方式中，在咨詢數(shù)據(jù)的追加(S103)之后準(zhǔn)備聊 天室。咨詢管理部232為了制作在該咨詢中使用的聊天室而對(duì)對(duì)話場(chǎng) 所管理部237指示制作聊天室。對(duì)話場(chǎng)所管理部237將聊天室開始請(qǐng) 求發(fā)送到多人聊天服務(wù)器9的管理服務(wù)提供部933(S501)。在聊天室 開始請(qǐng)求中也可以包含該咨詢的數(shù)據(jù)(例如指定該咨詢的標(biāo)題作為聊 天室的標(biāo)題)。
管理服務(wù)提供部933通過多人聊天服務(wù)器部931制作新的聊天 室，回送聊天室開始響應(yīng)(S502)。在聊天室開始響應(yīng)中包含新開始的 聊天室的ID。管理服務(wù)提供部933將該聊天室ID返回給咨詢管理部 232。然后，咨詢管理部232追加包含該聊天室ID的對(duì)話數(shù)據(jù)(S503)。 以上，聊天室的準(zhǔn)備結(jié)束。
向回答者發(fā)送咨詢通知的方法是根據(jù)在S101中將自動(dòng)通知是否 i殳為有效而不同的方法。
在沒有將自動(dòng)通知設(shè)為有效的情況下，以與第一實(shí)施方式相同的 過程發(fā)送咨詢通知。首先，詢問者對(duì)咨詢客戶端指示回答者檢索，得 到回答者一覽。為了生成回答者一覽而使用的數(shù)據(jù)與第一實(shí)施方式相 同。
詢問者從該回答者一覽中選擇一個(gè)以上的回答者。此時(shí)，咨詢客
戶端計(jì)算將咨詢通知發(fā)送給所選擇的全部回答者的情況下的預(yù)想響 應(yīng)時(shí)間、預(yù)想作業(yè)時(shí)間。以下示出這些時(shí)間的計(jì)算方法的一例。
(1) 直到被選擇的回答者之中的至少N名進(jìn)行響應(yīng)為止的時(shí)間(N 是l以上的數(shù)值)
(2) 直到被選擇的回答者之中的至少N名解決咨詢?yōu)橹沟臅r(shí)間(N 是l以上的數(shù)值)
(3) 被選擇的回答者的預(yù)想響應(yīng)時(shí)間的平均值
(4) 被選擇的回答者的預(yù)想作業(yè)時(shí)間的平均值
這樣，通過將整個(gè)詢問者組中的預(yù)想響應(yīng)時(shí)間、預(yù)想作業(yè)時(shí)間顯 示給詢問者，詢問者能夠更簡單地估算直到解決問題為止的時(shí)間。
當(dāng)詢問者選擇回答者時(shí)，咨詢中間服務(wù)器2對(duì)該選擇的回答者發(fā)送咨詢通知。在第二實(shí)施方式中，在咨詢通知中保存有在S502中獲 取的聊天室ID。因而，所有的詢問者和回答者被集中在相同的聊天室 中。
另一方面，在將自動(dòng)通知設(shè)為有效的情況下，自動(dòng)通知部238 自動(dòng)發(fā)送咨詢通知。自動(dòng)通知部238以較短的間隔周期性地(例如以較 短的間隔定期地)、和/或在接收新的對(duì)話日志時(shí)被起動(dòng)。被起動(dòng)的自 動(dòng)通知部238對(duì)自動(dòng)通知有效的各咨詢數(shù)據(jù)，判斷是否應(yīng)該發(fā)送咨詢 通知(S511)。
自動(dòng)通知部238為了不在咨詢的期間發(fā)生回答者數(shù)的偏向，而檢 查以下的〗壬一個(gè)或兩個(gè)以上的組合。
(1) 在過去一定期間，被發(fā)送該咨詢的咨詢通知的回答者數(shù)A01
(2) 在過去一定期間，在該咨詢的對(duì)話場(chǎng)所中參加的回答者數(shù)A02
(3) 當(dāng)前，在該咨詢的對(duì)話場(chǎng)所中正在參加的回答者數(shù)A03
(4) 從咨詢開始到當(dāng)前為止，被發(fā)送該咨詢的咨詢通知的回答者 數(shù)A04
(5) 從咨詢開始到當(dāng)前為止，參加該咨詢的回答者數(shù)A05 (1)和(2)是與回答者的參加頻率有關(guān)的檢查。如果一次有很多新
回答者參加到對(duì)話場(chǎng)所中，則用戶間很難進(jìn)行意思溝通，因此限制新 參加的回答者的數(shù)量。由此，能夠防止詢問進(jìn)展緩慢、結(jié)果白白邀請(qǐng) 很多的回答者的情況。A01和A02可根據(jù)咨詢?nèi)罩?500計(jì)算得到。
(3) 是用于防止很多回答者同時(shí)參加到對(duì)話中的檢查。如果很多 回答者同時(shí)進(jìn)行對(duì)話，則很難進(jìn)行用戶間的意思溝通，因此限制同時(shí) 進(jìn)行對(duì)話的回答者的數(shù)量。由此，能夠防止詢問進(jìn)展緩慢、結(jié)果白白 邀請(qǐng)很多回答者的情況。A03可根據(jù)對(duì)話參加者數(shù)據(jù)1400計(jì)算得到。
(4) 和(5)是與該咨詢所涉及的回答者數(shù)有關(guān)的檢查。通過在咨詢 中設(shè)置回答者數(shù)的上限，從而在咨詢的期間不會(huì)發(fā)生回答者數(shù)的偏 向。A04和A05可^4i對(duì)話參加者數(shù)據(jù)1400計(jì)算得到。
自動(dòng)通知部238分別對(duì)A01 A05設(shè)定系統(tǒng)共同的閾值T01 T05。 該閾值也可以是根據(jù)咨詢的難易度和/或緊急度而變化的闞值。在該情況下，越是重要的咨詢?cè)绞羌泻芏嗷卮鹫摺?br> 在A01 A05中的任一個(gè)值超過閾值的情況下，不邀請(qǐng)新的回答 者。另 一方面，在A01 A05所有的值小于閾值的情況下，將T01-A01、 T02-A02、 T03-A03、 T04-A04、 T05-A05中的最小值設(shè)為可新進(jìn)行 咨詢通知的回答者數(shù)N。
在N是1以上的情況下，自動(dòng)通知部238通過與第一實(shí)施方式 相同的過程(S108 S114)制作回答者一覽(S513)。然后，對(duì)該回答者一 覽的上位N名發(fā)送咨詢通知(S514 S517)。在圖32所示的例子中，將 咨詢通知發(fā)送給用戶ID "baba@example com" 的用戶(馬場(chǎng))和用戶 ID "chiba@example.com"的用戶(千葉)。
另外，在還沒有對(duì)詢問者發(fā)送咨詢通知的情況下，也對(duì)詢問者發(fā) 送咨詢通知(S518、 S519)。在發(fā)送咨詢通知時(shí)追加咨詢?nèi)罩竞蛯?duì)話參 加者數(shù)據(jù)的點(diǎn)與第一實(shí)施方式相同(S520、 S521)。
此外，在將自動(dòng)通知設(shè)為有效的情況下，詢問者也可以通過與第 一實(shí)施方式相同的過程發(fā)送咨詢通知。在該情況下，在自動(dòng)通知沒有 推薦較好的回答者的情況下，可提供詢問者自己從回答者一覽中選擇 回答者的選擇項(xiàng)。
圖35表示本發(fā)明的第二實(shí)施方式的多人聊天客戶端的對(duì)話畫面 的例子。
圖35所示的多人聊天客戶端的對(duì)話畫面5600包括聊天室ID的 顯示欄5601、咨詢的標(biāo)題的顯示欄5602、用于指示退室的按鈕5604、 消息顯示欄5605、屬于聊天室的用戶的顯示欄5606、由自己發(fā)送的 消息的輸入欄5607、以及用于發(fā)送消息的按鈕5608。
在本實(shí)施方式中，將進(jìn)入聊天室的入室日期時(shí)間^t為該用戶的對(duì) 話開始日期時(shí)間，將退出聊天室的退室日期時(shí)間設(shè)為該用戶的對(duì)話結(jié) 束日期時(shí)間。與對(duì)話開始、對(duì)話結(jié)束、對(duì)話數(shù)據(jù)有關(guān)的對(duì)話日志的記 錄方法與第一實(shí)施方式的IM服務(wù)器7相同。因此，在本實(shí)施方式中 省略對(duì)話日志的記錄方法的說明。
在第二實(shí)施方式中，最后在接收到咨詢結(jié)束請(qǐng)求之后進(jìn)行聊天室的結(jié)束過程。首先，咨詢管理部232對(duì)對(duì)話場(chǎng)所管理部237指示聊天 室的結(jié)束。對(duì)話場(chǎng)所管理部237對(duì)多人聊天服務(wù)器9的管理服務(wù)提供 部933發(fā)送聊天室結(jié)束請(qǐng)求(S541)。聊天室結(jié)束請(qǐng)求包含該聊天室的 聊天室ID。
管理服務(wù)提供部933當(dāng)接收聊天室結(jié)束請(qǐng)求時(shí)，通過多人聊天服 務(wù)器部931結(jié)束被指示的聊天室，回送聊天室結(jié)束響應(yīng)(S542)。此時(shí)， 還在聊天室中參加的用戶被強(qiáng)制退出聊天室。
管理服務(wù)提供部933將成功結(jié)束聊天室通知給咨詢管理部232。 咨詢管理部232當(dāng)接收成功結(jié)束聊天室時(shí)，將包含該聊天室ID的對(duì) 話數(shù)據(jù)的狀態(tài)更新為"結(jié)束"(S543)。另外，咨詢管理部232將與該 對(duì)話有關(guān)的所有的對(duì)話參加者數(shù)據(jù)的參加狀況更新為"離開"(S544)。
以上是聊天室的結(jié)束過程。
與回答者的評(píng)價(jià)有關(guān)的處理與第一實(shí)施方式相同。因此，在本實(shí) 施方式中，省略與回答者的評(píng)價(jià)有關(guān)的處理的說明。
如以上所說明的那樣，在第二實(shí)施方式中，使用一對(duì)多的通信手 段，能夠同時(shí)咨詢多個(gè)回答者。由此，與第一實(shí)施方式相比，能夠縮 短直到咨詢解決為止的時(shí)間。另外，通過將同時(shí)咨詢多個(gè)回答者的情 況下的、該回答者組全體的預(yù)想響應(yīng)時(shí)間和/或預(yù)想作業(yè)時(shí)間提示給詢 問者，能夠幫助詢問者估算直到咨詢解決為止的時(shí)間。
另外，咨詢中間服務(wù)器2可根據(jù)各咨詢的狀況向新的回答者自動(dòng) 發(fā)送咨詢通知。由此，能夠自動(dòng)激活對(duì)話，使直到咨詢解決為止的時(shí) 間提前。
另外，咨詢中間服務(wù)器2通過調(diào)查各對(duì)話的日志，由此在咨詢的 期間不會(huì)發(fā)生回答者數(shù)的偏向。由此，能夠提高咨詢中間系統(tǒng)整體的 效率。
以上，參照附圖詳細(xì)記述了本發(fā)明的實(shí)施方式，但是具體的結(jié)構(gòu) 并不限于該實(shí)施方式，還包含不脫離本發(fā)明的要旨的范圍的設(shè)計(jì)等。
權(quán)利要求
1. 一種計(jì)算機(jī)系統(tǒng)，是具備管理用戶終端間的通信的管理服務(wù)器以及對(duì)使用上述用戶終端的用戶的在場(chǎng)信息進(jìn)行管理的在場(chǎng)服務(wù)器、并將上述管理服務(wù)器、上述在場(chǎng)服務(wù)器以及上述用戶終端通過網(wǎng)絡(luò)連接的通信系統(tǒng)，該計(jì)算機(jī)系統(tǒng)的特征在于，上述用戶終端包括發(fā)送詢問的第一用戶終端以及對(duì)從上述第一用戶終端發(fā)送的詢問進(jìn)行響應(yīng)的第二用戶終端，上述管理服務(wù)器具備與上述網(wǎng)絡(luò)連接的接口、與上述接口連接的處理器以及與上述處理器連接的存儲(chǔ)器，在上述管理服務(wù)器中，當(dāng)檢測(cè)出來自上述第一用戶終端的詢問的開始時(shí)，參照從上述在場(chǎng)服務(wù)器獲取的在場(chǎng)信息，對(duì)直到上述第二用戶終端能夠接收從上述第一用戶終端發(fā)送的詢問的通知為止的不能接收時(shí)間進(jìn)行計(jì)算，根據(jù)上述計(jì)算得到的不能接收時(shí)間，估算上述第二用戶終端的預(yù)想響應(yīng)時(shí)間，將上述估算的預(yù)想響應(yīng)時(shí)間通知給上述第一用戶終端。
2. 根據(jù)權(quán)利要求l所述的計(jì)算機(jī)系統(tǒng)，其特征在于， 在上述管理服務(wù)器中，參照上述第二用戶終端接收到過去的詢問通知起直到開始響應(yīng) 上述詢問為止所花費(fèi)的時(shí)間，對(duì)上述第二用戶終端接收到上述詢問的 通知起直到開始響應(yīng)上述詢問為止的響應(yīng)開始時(shí)間進(jìn)行計(jì)算，通過將上述計(jì)算得到的不能接收時(shí)間與上述計(jì)算得到的響應(yīng)開 始時(shí)間相加來估算上述預(yù)想響應(yīng)時(shí)間。
3. 根據(jù)權(quán)利要求l所述的計(jì)算機(jī)系統(tǒng)，其特征在于， 上述管理服務(wù)器參照上述獲取的在場(chǎng)信息，計(jì)算上述第二用戶終端過去不能接收咨詢通知的時(shí)刻起直到可再次接收的時(shí)刻為止的時(shí) 間的平均值作為不能接收時(shí)間。
4. 根據(jù)權(quán)利要求l所述的計(jì)算機(jī)系統(tǒng)，其特征在于，在上述管理服務(wù)器中，根據(jù)上述第二用戶終端對(duì)過去的詢問進(jìn)行響應(yīng)的概率，來計(jì)算上 述第二用戶終端對(duì)被通知的詢問進(jìn)行響應(yīng)的概率，將上述計(jì)算得到的概率通知給上述第 一用戶終端。
5. 根據(jù)權(quán)利要求l所述的計(jì)算機(jī)系統(tǒng)，其特征在于， 在上述管理服務(wù)器中，根據(jù)上述第二用戶終端對(duì)過去的詢問進(jìn)行的響應(yīng)中使用的作業(yè) 時(shí)間，來計(jì)算上述第二用戶終端對(duì)被通知的詢問進(jìn)行的響應(yīng)中使用的 預(yù)想作業(yè)時(shí)間，在上述估算的預(yù)想響應(yīng)時(shí)間上相加上述計(jì)算得到的預(yù)想作業(yè)時(shí)間，將相加了上述作業(yè)時(shí)間后的預(yù)想響應(yīng)時(shí)間通知給上述第一用戶終端。
6. 根據(jù)權(quán)利要求5所述的計(jì)算機(jī)系統(tǒng)，其特征在于， 上述管理服務(wù)器根據(jù)將由上述第一用戶終端設(shè)定的詢問的回答期限、與上述相加后的預(yù)想響應(yīng)時(shí)間進(jìn)行比較得到的結(jié)果，以降低在 上述設(shè)定的期限之前不能對(duì)上述詢問進(jìn)行響應(yīng)的上述第二用戶終端 的位次的方式選擇上述第二用戶終端，將上述選擇的第二用戶終端的 一覽通知給上述第 一用戶終端。
7. 根據(jù)權(quán)利要求6所述的計(jì)算機(jī)系統(tǒng)，其特征在于， 在上述管理服務(wù)器中，根據(jù)上述第二用戶終端正在應(yīng)對(duì)的詢問的數(shù)量、在規(guī)定期間應(yīng)對(duì) 的詢問的數(shù)量、以及在規(guī)定期間被通知的咨詢通知的數(shù)量中的至少一 個(gè)，計(jì)算上述第二用戶終端的負(fù)荷，以降低上述計(jì)算得到的負(fù)荷高的第二用戶終端的位次的方式，選 擇上述第二用戶終端。
8. 根據(jù)權(quán)利要求6所述的計(jì)算機(jī)系統(tǒng)，其特征在于， 在上述管理服務(wù)器中，獲取與上述詢問的種類相應(yīng)的上述第二用戶終端的響應(yīng)能力的信息，根據(jù)上述獲取的響應(yīng)能力的信息，計(jì)算上述第二用戶終端對(duì)從上 述第 一用戶終端發(fā)送的詢問的響應(yīng)能力，以降低上述計(jì)算得到的響應(yīng)能力高的第二用戶終端的位次的方 式，選擇上述第二用戶終端。
9. 根據(jù)權(quán)利要求6所述的計(jì)算機(jī)系統(tǒng)，其特征在于， 在上述管理服務(wù)器中，獲取與上述詢問的種類相應(yīng)的上述第二用戶終端的響應(yīng)能力的信息，根據(jù)上述獲取的響應(yīng)能力的信息，計(jì)算上述第二用戶終端對(duì)從上 述第 一用戶終端發(fā)送的詢問的合適性， 在可選擇多個(gè)上述計(jì)算得到的合適性相似的上述第二用戶終端 的情況下，以降低上述計(jì)算得到的合適性相似的第二用戶終端的 一部 分的位次的方式，選擇上述笫二用戶終端。
10. 根據(jù)權(quán)利要求6所述的計(jì)算機(jī)系統(tǒng)，其特征在于， 在上述管理服務(wù)器中，獲取與上述詢問的種類相應(yīng)的上述第二用戶終端的響應(yīng)能力的信息，根據(jù)上述獲取的響應(yīng)能力的信息，計(jì)算上述第二用戶終端對(duì)從上 述第 一用戶終端發(fā)送的詢問的合適性，在可選擇多個(gè)上述計(jì)算得到的合適性相似的上述第二用戶終端 的情況下，以提高上述計(jì)算得到的合適性相似的第二用戶終端的位次 的方式，選擇上述第二用戶終端。
11. 根據(jù)權(quán)利要求6所述的計(jì)算機(jī)系統(tǒng)，其特征在于， 上述管理服務(wù)器在上述被選擇的第二用戶終端的數(shù)量超過規(guī)定數(shù)量的情況下，選擇上述規(guī)定數(shù)量以下的第二用戶終端。
12. 根據(jù)權(quán)利要求1所述的計(jì)算機(jī)系統(tǒng)，其特征在于， 在上述管理服務(wù)器中，根據(jù)上述第二用戶終端正在應(yīng)對(duì)的詢問的數(shù)量、在規(guī)定期間應(yīng)對(duì)的詢問的數(shù)量、以及在規(guī)定期間被通知的咨詢通知的數(shù)量中的至少一 個(gè)，計(jì)算上述第二用戶終端的負(fù)荷，將上述計(jì)算得到的負(fù)荷通知給上述第 一用戶終端。
13. 根據(jù)權(quán)利要求12所述的計(jì)算機(jī)系統(tǒng)，其特征在于， 在上述管理服務(wù)器中，將上述計(jì)算得到的負(fù)荷換算為時(shí)間，在上述估算的預(yù)想響應(yīng)時(shí)間上相加上述計(jì)算得到的負(fù)荷，將相加了上述負(fù)荷后的預(yù)想響應(yīng)時(shí)間通知給上述第一用戶終端。
14. 根據(jù)權(quán)利要求l所述的計(jì)算機(jī)系統(tǒng)，其特征在于， 上述管理服務(wù)器根據(jù)由上述第一用戶終端設(shè)定的詢問的回答期限，計(jì)算從上迷第一用戶終端發(fā)送的詢問的緊急性。
15. 根據(jù)權(quán)利要求12所述的計(jì)算機(jī)系統(tǒng)，其特征在于， 上述管理服務(wù)器根據(jù)上述計(jì)算得到的負(fù)荷，使從上述第 一用戶終端發(fā)送的詢問的通知延遲而傳輸給上述第二用戶終端。
16. —種計(jì)算機(jī)系統(tǒng)，是具備管理用戶終端間的通信的管理服務(wù) 器以及對(duì)使用上述用戶終端的用戶的在場(chǎng)信息進(jìn)行管理的在場(chǎng)服務(wù) 器、并將上述管理服務(wù)器、上述在場(chǎng)服務(wù)器以及上述用戶終端通過網(wǎng) 絡(luò)連接的通信系統(tǒng)，其特征在于，上述用戶終端包括發(fā)送詢問的第 一用戶終端、對(duì)從上迷第 一用戶 終端發(fā)送的詢問進(jìn)行響應(yīng)的第二用戶終端，上述管理服務(wù)器具備與上述網(wǎng)絡(luò)連接的接口 、與上述接口連接的 處理器、以及與上述處理器連接的存儲(chǔ)器，在上述管理服務(wù)器中，獲取直到上述第二用戶終端開始對(duì)過去的詢問進(jìn)行響應(yīng)為止的 響應(yīng)開始時(shí)間，當(dāng)檢測(cè)出來自上述第 一用戶終端的詢問的開始時(shí)，參照上述獲取 的過去的響應(yīng)開始時(shí)間，計(jì)算從上述第二用戶終端接收到上迷詢問的 通知之后到開始對(duì)上述詢問進(jìn)行響應(yīng)為止的響應(yīng)開始時(shí)間，根據(jù)上述計(jì)算得到的響應(yīng)開始時(shí)間，估算上述第二用戶終端的預(yù)想響應(yīng)時(shí)間，將上述估算的預(yù)想響應(yīng)時(shí)間通知給上述第一用戶終端。
17. 根據(jù)權(quán)利要求16所述的計(jì)算機(jī)系統(tǒng)，其特征在于， 在上述管理服務(wù)器中，參照從上述在場(chǎng)服務(wù)器獲取的在場(chǎng)信息，計(jì)算直到上述第二用戶 終端能夠接收從上述第一用戶終端發(fā)送的詢問的通知為止的不能接 收時(shí)間，通過將上述計(jì)算得到的不能接收時(shí)間與上述計(jì)算得到的響應(yīng)開 始時(shí)間相加來估算上述預(yù)想響應(yīng)時(shí)間。
18. —種通信管理服務(wù)器，管理用戶終端間的通信，其特征在于， 上述用戶終端包括發(fā)送詢問的第 一用戶終端和對(duì)從上述第 一用戶終端發(fā)送的詢問進(jìn)行響應(yīng)的第二用戶終端，上述通信管理服務(wù)器具備與上述網(wǎng)絡(luò)連接的接口、與上述接口連 接的處理器、以及與上述處理器連接的存儲(chǔ)器，場(chǎng)信息進(jìn)行管理的在場(chǎng)服務(wù)器進(jìn)行連接，當(dāng)檢測(cè)出來自上述第一用戶終端的詢問的開始時(shí)，參照從上述在 場(chǎng)服務(wù)器獲取的在場(chǎng)信息，計(jì)算直到上述第二用戶終端能夠接收從上 述第一用戶終端發(fā)送的詢問的通知為止的不能接收時(shí)間，根據(jù)上述計(jì)算得到的不能接收時(shí)間，估算上述第二用戶終端的預(yù) 想響應(yīng)時(shí)間，將上述估算的預(yù)想響應(yīng)時(shí)間通知給上述第一用戶終端。
19.根據(jù)權(quán)利要求18所述的通信管理服務(wù)器，其特征在于，參照直到上述第二用戶終端開始對(duì)過去的詢問進(jìn)行響應(yīng)為止的響應(yīng)開始時(shí)間，計(jì)算上述第二用戶終端接收上述詢問的通知之后直到開始對(duì)上述詢問進(jìn)行響應(yīng)為止的響應(yīng)開始時(shí)間，通過將上述計(jì)算得到的不能接收時(shí)間與上述計(jì)算得到的響應(yīng)開始時(shí)間相加來估算上述預(yù)想響應(yīng)時(shí)間。
全文摘要
本發(fā)明提供一種通信管理服務(wù)器以及計(jì)算機(jī)系統(tǒng)。詢問者可根據(jù)預(yù)想響應(yīng)時(shí)間的新觀點(diǎn)來選擇回答者，提高系統(tǒng)的便利性。一種通信系統(tǒng)，具備管理服務(wù)器和在場(chǎng)服務(wù)器，上述管理服務(wù)器具備與上述網(wǎng)絡(luò)連接的接口、與上述接口連接的處理器、以及與上述處理器連接的存儲(chǔ)器，上述管理服務(wù)器當(dāng)檢測(cè)到來自第一用戶終端的詢問的開始時(shí)，參照從上述在場(chǎng)服務(wù)器獲取的在場(chǎng)信息，計(jì)算直到對(duì)詢問進(jìn)行響應(yīng)的第二用戶終端能夠接收從上述第一用戶終端發(fā)送的詢問的通知為止的不能接收時(shí)間，根據(jù)上述計(jì)算得到的不能接收時(shí)間，來估算上述第二用戶終端的預(yù)想響應(yīng)時(shí)間。
文檔編號(hào)G06Q50/00GK101420450SQ20081016176
公開日2009年4月29日 申請(qǐng)日期2008年9月26日 優(yōu)先權(quán)日2007年10月22日
發(fā)明者吉澤政洋, 宮田辰彥 申請(qǐng)人:株式會(huì)社日立制作所