專利名稱：用于分析聯(lián)絡(luò)學(xué)習(xí)的方法和系統(tǒng)的制作方法
技術(shù)領(lǐng)域：
本發(fā)明總體上涉及計(jì)算機(jī)領(lǐng)域，并尤其涉及分析在聯(lián)絡(luò)學(xué)習(xí)期間收集的數(shù)據(jù)結(jié)果。

背景技術(shù)：
在努力改進(jìn)服務(wù)的交付同時(shí)使得利潤最大時(shí)，許多企業(yè)將他們的一些操作外包，以便從第三方服務(wù)供應(yīng)商(外包商)提供的專家經(jīng)驗(yàn)和規(guī)模經(jīng)濟(jì)中受益。這種外包的兩種示例包括業(yè)務(wù)流程外包(BPO)和業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型外包(BTO)。
在業(yè)務(wù)流程外包(BPO)下，假定外包商負(fù)責(zé)執(zhí)行以前被客戶或另一個(gè)外包商完成的一個(gè)或多個(gè)業(yè)務(wù)流程。業(yè)務(wù)流程通常僅被稍微改變，但是較低的勞務(wù)費(fèi)通?？墒沟脠?zhí)行業(yè)務(wù)流程的成本全面降低，并且信息技術(shù)可能或可能不會在降低被外包的業(yè)務(wù)流程的成本方面起重要作用。
相反，在業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型外包(BTO)下，仍假定外包商負(fù)責(zé)執(zhí)行業(yè)務(wù)流程，但是該業(yè)務(wù)流程本身會常常通過信息技術(shù)和業(yè)務(wù)流程重新設(shè)計(jì)發(fā)生很大的變化。業(yè)務(wù)流程內(nèi)的這些變化和信息技術(shù)使得需要聯(lián)絡(luò)學(xué)習(xí)，因?yàn)楣I(yè)基準(zhǔn)不再適用。
作為另外的關(guān)于BPO和BTO中間的差別的討論，應(yīng)注意，BPO可僅假定果減少處理時(shí)間并且提高消費(fèi)者的滿意度不是對BPO的調(diào)整，則客戶的聯(lián)絡(luò)處理時(shí)間的現(xiàn)有量度以及消費(fèi)者的滿意度足夠。相反，BTO通常必須量化基線活動次數(shù)，并預(yù)計(jì)在業(yè)務(wù)活動和工業(yè)技術(shù)轉(zhuǎn)換之后額外的活動次數(shù)。自動確定哪些活動可被減少、消除或處理是關(guān)鍵的。同樣，BTO通常必須不僅量化基線消費(fèi)者滿意度及其驅(qū)動力，而且還預(yù)計(jì)哪些驅(qū)動器的改變會如何影響將來的消費(fèi)者滿意度。
由于一些驅(qū)動力通常將位于客戶的控制之下(示例支付策略和滯納金)，一些在外包商的控制之下(示例代理選擇和訓(xùn)練)，并且余下的被聯(lián)合控制(示例消費(fèi)者信息和記賬系統(tǒng))，所以理解驅(qū)動器和得到的滿意度之間的關(guān)系對于達(dá)到合適的服務(wù)水平一致是重要的。除非客戶和外包商代表那些工業(yè)基準(zhǔn)內(nèi)包含的客戶和消費(fèi)者——如果是此情況的話也很少，否則不能從工業(yè)基準(zhǔn)準(zhǔn)確地預(yù)測具體客戶的處理時(shí)間和滿意度改變。
一種BTO操作是呼叫中心，其中BTO的雇員處理聯(lián)絡(luò)。聯(lián)絡(luò)以多種類型到來，包括電話呼叫、電子郵件、即使通訊、文本消息、傳真(fax)、紙郵件、視頻會議、網(wǎng)絡(luò)會議和電子表格。同樣，聯(lián)絡(luò)來自多種來源，包括消費(fèi)者、雇員、退休人員、轉(zhuǎn)包商、供應(yīng)商、調(diào)節(jié)員、投資者、商業(yè)伙伴、新聞媒體和公眾。
在例如在呼叫中心執(zhí)行的那些BTO操作期間，可執(zhí)行調(diào)查，該調(diào)查將到和離開呼叫中心的呼叫的各個(gè)方面分類和量化。但是，此過程需要企業(yè)效率、統(tǒng)計(jì)和采樣技術(shù)方面的專家，這昂貴且費(fèi)時(shí)。需要一種高效的且優(yōu)選地自動的用于評估BTO操作包括聯(lián)絡(luò)學(xué)習(xí)的分析的方法和系統(tǒng)。


發(fā)明內(nèi)容
為了解決上述需求，本發(fā)明提供了一種用于分析針對呼叫服務(wù)中心的聯(lián)絡(luò)學(xué)習(xí)的方法、系統(tǒng)和計(jì)算機(jī)可讀介質(zhì)。在一個(gè)實(shí)施例中，該方法包括以下步驟在給定學(xué)習(xí)期間從在呼叫服務(wù)中心監(jiān)控聯(lián)絡(luò)(包括電話聯(lián)絡(luò))的所有人員處獲取收集器工具的數(shù)據(jù)實(shí)例；從計(jì)劃器工具檢索學(xué)習(xí)設(shè)計(jì)以驗(yàn)證被獲取的數(shù)據(jù)實(shí)例符合該學(xué)習(xí)設(shè)計(jì)；為該被獲取的數(shù)據(jù)實(shí)例選擇數(shù)據(jù)參數(shù)，其中所述數(shù)據(jù)參數(shù)描述了被獲取數(shù)據(jù)的多個(gè)特征；自動選擇適合于所述數(shù)據(jù)參數(shù)使用的量度單位的合適的圖表格式；并使用該合適的圖表格式和所述數(shù)據(jù)參數(shù)創(chuàng)建圖表。該方法內(nèi)的步驟可全部由分析邏輯自動執(zhí)行。
本發(fā)明的上述以及額外的目的、特征和優(yōu)點(diǎn)將在下文的詳細(xì)書面說明內(nèi)顯而易見。



所附權(quán)利要求內(nèi)闡明了被認(rèn)為是本發(fā)明的特征的新穎特征。但是，結(jié)合附圖閱讀下文對示例性實(shí)施例的詳細(xì)說明將可最好地理解本發(fā)明本身及其優(yōu)選使用模式、另外的用途和優(yōu)點(diǎn)。
圖1是分析器采取的評估在檢查到和離開呼叫服務(wù)中心的呼叫期間被收集的數(shù)據(jù)的示例性步驟的高層流程圖； 圖2a是允許用戶人工選擇將在評估與呼叫服務(wù)中心呼叫有關(guān)的被收集數(shù)據(jù)時(shí)使用的評估標(biāo)準(zhǔn)的圖形用戶界面(GUI)。
圖2b-i示出分析器可生成的允許用戶學(xué)習(xí)被收集的數(shù)據(jù)的各種圖表。
圖3示出可根據(jù)本發(fā)明利用的示例性客戶計(jì)算機(jī)。
圖4示出能夠向圖3所示的客戶計(jì)算機(jī)部署軟件以實(shí)現(xiàn)本發(fā)明的軟件部署服務(wù)器。
圖5a-b是示出被采取以配置能夠執(zhí)行圖1-2i內(nèi)所示的步驟的軟件的步驟的流程圖。
圖6a-b是示出被采取以使用隨需應(yīng)變式服務(wù)提供執(zhí)行圖1-2內(nèi)所示的步驟的步驟的流程圖。
圖7a-b示出用于利用一條或多條規(guī)則調(diào)用本發(fā)明所述的方法的過程。

具體實(shí)施例方式 本發(fā)明是一種針對業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型外包(BTO)的用于分析在聯(lián)絡(luò)學(xué)習(xí)期間被收集的數(shù)據(jù)的方法和系統(tǒng)。
聯(lián)絡(luò)量度通常包含服務(wù)代理在每次聯(lián)絡(luò)之前、期間以及之后的各種活動上花費(fèi)的時(shí)間，并且可還包括與每個(gè)活動相關(guān)聯(lián)的工作實(shí)施機(jī)會，甚至可包括一些聯(lián)絡(luò)的線上代理的自動替代。聯(lián)絡(luò)相關(guān)的數(shù)據(jù)通常包括(a)類別例如聯(lián)絡(luò)類型、聯(lián)絡(luò)子類型、聯(lián)絡(luò)中心、消費(fèi)者部分、消費(fèi)者值和語言，(b)描述信息例如聯(lián)絡(luò)的原因、日時(shí)、星期幾、轉(zhuǎn)入的來源、轉(zhuǎn)出的目的地，和在被代理處理的呼叫之前或之后使用的自動響應(yīng)系統(tǒng)，和(c)滿意度及其驅(qū)動。
聯(lián)絡(luò)學(xué)習(xí)可以是除非客戶和/或外包商愿意依賴于以前約定的工業(yè)基準(zhǔn)或數(shù)據(jù)否則會在達(dá)成BTO協(xié)議之前執(zhí)行的謹(jǐn)慎處理的必要部分。聯(lián)絡(luò)學(xué)習(xí)同樣可以是在BTO約定進(jìn)行之后執(zhí)行的轉(zhuǎn)型的必要部分。此外，聯(lián)絡(luò)學(xué)習(xí)可以是在BTO轉(zhuǎn)型完成之后的穩(wěn)態(tài)服務(wù)交付期間的質(zhì)量保證的組成部分。目前提出的方法和系統(tǒng)可被用于分析在多個(gè)企業(yè)之間的工業(yè)基準(zhǔn)學(xué)習(xí)期間的聯(lián)絡(luò)。
與本發(fā)明直接相關(guān)的是“Method and System for Planning andManaging Call Center Studies for Business TransformationOutsourcing”(2004年9月28日提交申請的美國專利申請?zhí)?0/951,827)，該申請全文并入此作為參考文獻(xiàn)并且該發(fā)明在下文被稱為“計(jì)劃器”或“計(jì)劃器邏輯”，以及“Call Center Study Method andSystem”(2005年2月22提交申請的美國專利申請?zhí)?1/062,686)，該申請全文并入此作為參考文獻(xiàn)并且該發(fā)明在下文被稱為“收集器”或“收集器邏輯”。在一個(gè)實(shí)施例中，計(jì)劃器在IBM全局服務(wù)內(nèi)已知為“BTO聯(lián)絡(luò)學(xué)習(xí)計(jì)劃器”，并且收集器在IBM全局服務(wù)內(nèi)已知為“BTO聯(lián)絡(luò)學(xué)習(xí)收集器”。本發(fā)明在文中描述了已知為BTO聯(lián)絡(luò)學(xué)習(xí)分析器的工具(下文被稱為“分析器”或“分析器邏輯”)，并且是此程序套件內(nèi)的第三個(gè)工具。
如名稱所暗示的，計(jì)劃器被用于計(jì)劃和分析聯(lián)絡(luò)學(xué)習(xí)，收集器被用于收集并存儲數(shù)據(jù)，而分析器被用于分析并用文件證明結(jié)果。盡管這種數(shù)據(jù)分析可用普通工具例如電子表格、數(shù)據(jù)庫或統(tǒng)計(jì)軟件包執(zhí)行，但是普通工具具有兩個(gè)缺點(diǎn)。首先，它們不能適合于在聯(lián)絡(luò)學(xué)習(xí)期間最經(jīng)常處理的特定研究問題。其次，它們要求它們的用戶必須對數(shù)據(jù)分析方法有較高層次的了解。
通過解決這些挑戰(zhàn)，本發(fā)明將數(shù)據(jù)分析所需的時(shí)間和努力縮小為普通工具的許多用戶所需的時(shí)間和努力的一小部分。此外，本發(fā)明具有普通工具內(nèi)所沒有的性能。
現(xiàn)在參照附圖并尤其參照圖1，示出本發(fā)明采取的示例性步驟的高層流程圖。在起始塊102之后，如塊104內(nèi)所述，用戶(例如，檢查在呼入服務(wù)中心內(nèi)如何處理呼叫的主研究員或副研究員)從收集器工具(用于歸類并收集觀測數(shù)據(jù)的工具系統(tǒng))獲取實(shí)例(數(shù)據(jù))。這些實(shí)例由監(jiān)控在給定的學(xué)習(xí)時(shí)間段內(nèi)到達(dá)及離開呼入服務(wù)中心的電話呼叫聯(lián)絡(luò)的所有觀測員提供。應(yīng)注意，觀測員可以是人，或者它們可以是根據(jù)呼叫的長度(通過使用軟件計(jì)時(shí)器)和階段(phase)監(jiān)控呼叫的軟件驅(qū)動的監(jiān)控器。呼叫的階段由呼叫的種類定義。具體階段可通過數(shù)據(jù)服務(wù)中心雇員在呼叫期間鍵入階段編碼被確定?？蛇x擇的，具體階段可由識別呼叫內(nèi)的關(guān)鍵字(通過語音識別軟件)的軟件確定。例如，如果軟件識別出電話交談內(nèi)的名詞“問題”，則該階段被識別為(確定為)處于“問題”階段，其將作為“聯(lián)絡(luò)類型”的contactType在圖2a內(nèi)被示例性地更詳細(xì)地討論。
重新參照圖1，塊106描述了用戶將從收集器接收到的數(shù)據(jù)實(shí)例整合到單個(gè)數(shù)據(jù)庫內(nèi)的步驟。此操作由用戶通過使用分析器執(zhí)行，該分析器從多個(gè)存儲位置吸收數(shù)據(jù)。例如，假設(shè)數(shù)據(jù)被觀測員收集并被輸入多個(gè)膝上型計(jì)算機(jī)。這些膝上型計(jì)算機(jī)然后被依次連接到網(wǎng)絡(luò)上，這允許分析器邏輯訪問所有膝上型計(jì)算機(jī)內(nèi)的存儲設(shè)備(例如硬盤驅(qū)動器)，取出必要的數(shù)據(jù)，并將其整合到單個(gè)數(shù)據(jù)庫內(nèi)以被分析器使用。
如塊108內(nèi)所述，分析器然后校正任何錯(cuò)誤和/或不完整的情況(case)數(shù)據(jù)，包括丟棄具體應(yīng)用不需要的情況數(shù)據(jù)。用于識別哪些數(shù)據(jù)是錯(cuò)誤的、不完整的或不需要的邏輯由分析器提供。例如，假設(shè)呼叫具有如圖2a內(nèi)所示的12個(gè)子階段。這些子階段之一是問題的“診斷”，其在邏輯上通向“解決”子階段。但是，如果分析器收集的數(shù)據(jù)具有與“解決”子階段有關(guān)但與“診斷”子階段無關(guān)的數(shù)據(jù)，則很明顯“診斷”子階段丟失。類似的，如果圖2a內(nèi)所示的聯(lián)絡(luò)類型的數(shù)據(jù)包括關(guān)于“生日祝福”子階段的數(shù)據(jù)，該數(shù)據(jù)不是這種聯(lián)絡(luò)類型的一部分，則這種數(shù)據(jù)是錯(cuò)誤的并且被丟棄。
類似的，如果分析器檢測到資源被不合適地訪問，則這也將被分析器注意。例如，假設(shè)聯(lián)絡(luò)類型是針對消費(fèi)者問題解決方案的類型。在聯(lián)絡(luò)期間，呼入中心雇員打開網(wǎng)頁以查看他的股票在那一天的走勢。在處理服務(wù)呼叫時(shí)個(gè)人使用互聯(lián)網(wǎng)很明顯是不合適的，因此分析器留下記錄，以便1)通過資源呼叫跟蹤識別問題，或者2)如果資源呼叫跟蹤沒有問題，則將該不合適的行為告知監(jiān)督員。響應(yīng)于雇員在工作時(shí)間檢查其股票采取的步驟由在圖7a-7b被更充分地說明的呼入中心的策略驅(qū)動規(guī)則定義。
現(xiàn)在返回參照圖1，分析器然后從計(jì)劃器工具檢索學(xué)習(xí)設(shè)計(jì)(塊110)。例如，假設(shè)計(jì)劃器工具先前已經(jīng)為如何學(xué)習(xí)到達(dá)呼叫中心的呼叫創(chuàng)建了設(shè)計(jì)。分析器檢索該設(shè)計(jì)，并驗(yàn)證從收集器接收到的數(shù)據(jù)符合該計(jì)劃。這樣，如果對時(shí)間值(例如，階段持續(xù)多長時(shí)間)的設(shè)計(jì)呼叫，則所收集的溫度值將是不適當(dāng)?shù)那曳治銎鲗⒆鞒龃伺卸?。類似的，分析器確定收集器收集到的數(shù)據(jù)的樣品大小對于計(jì)劃器工具創(chuàng)建的具體學(xué)習(xí)設(shè)計(jì)是足夠的(塊112)。如塊114內(nèi)所述，如果必要的話(根據(jù)塊110和112內(nèi)采取的步驟)，分析器將對被收集的數(shù)據(jù)執(zhí)行任何必要的轉(zhuǎn)換以滿足統(tǒng)計(jì)模型的假定。因此，如果需要更多的數(shù)據(jù)，則就這樣通知收集器。如果數(shù)據(jù)是錯(cuò)誤類型，則也這樣通知收集器。
在步驟114之后，過程將通過如塊116和118內(nèi)所述的兩條旁路中的一條。在塊116內(nèi)，用戶從預(yù)定義的列表內(nèi)選擇研究問題。例如，假設(shè)在圖形用戶界面上為用戶示出了下列三個(gè)選項(xiàng)問題 選項(xiàng)1每個(gè)呼叫中心內(nèi)的服務(wù)呼叫的平均時(shí)間是多少？ 選項(xiàng)2每個(gè)呼叫中心使消費(fèi)者處于通話待接狀態(tài)的平均時(shí)間是多少？ 選項(xiàng)3每個(gè)呼叫中心每天處理的呼叫的平均數(shù)是多少？ 通過簡單選擇選項(xiàng)1、2或3，分析器從被整合的數(shù)據(jù)庫(塊106內(nèi)創(chuàng)建的)中自動抽取出合適的數(shù)據(jù)以生成智能回答被選擇的問題所需的合適的圖表/報(bào)告。
可選擇地，用戶可人工選擇將被評估的數(shù)據(jù)參數(shù)(塊118)。此過程在圖2a內(nèi)示出，并且需要在統(tǒng)計(jì)分析和業(yè)務(wù)評估方面有較高的技巧。盡管如此，但是這種靈活性仍允許用戶以塊116內(nèi)所示的過程可能不允許的方式集中注意力在關(guān)鍵問題上。
在數(shù)據(jù)參數(shù)被選擇(或者如塊118內(nèi)所述地人工，或者如塊116所述地自動)之后，自動生成圖表(塊120)。用戶然后分析圖表(塊122)，并且如果合適的話基于此分析提出建議。如果將基于數(shù)據(jù)分析結(jié)果生成報(bào)告，則然后將生成的圖表輸出給合適的報(bào)告(塊124)，并且過程結(jié)束(終止塊126)。
本發(fā)明內(nèi)的分析器具有下文所述的性能。共有的(common acrossall the others)性能是用戶能夠從系統(tǒng)由數(shù)據(jù)庫自動生成的列表中選擇各個(gè)變量、相關(guān)變量的集合以及變量內(nèi)的種類(category)。除了變量名稱之外，列表還包括變量描述和計(jì)量單位。這使得用戶可保持集中于問題而不是數(shù)據(jù)類型、結(jié)構(gòu)和確認(rèn)規(guī)則上。
現(xiàn)在參照圖2a，參數(shù)選擇以從下拉式列表中挑選變量或一組相關(guān)變量清楚地表示開始。從這些下拉式列表中可得到的集合包括聯(lián)絡(luò)階段、代理可用的信息系統(tǒng)以及那些系統(tǒng)內(nèi)的功能。參數(shù)選擇前進(jìn)到選擇種類和聚集的選擇，由此將分析變量。例如，在圖2a內(nèi)，收集器提供的數(shù)據(jù)的分析被高亮的元素作為(1)聯(lián)絡(luò)階段03、04和05內(nèi)的處理時(shí)間的部分和(202)，(2)所有聯(lián)絡(luò)類型種類(204)，(3)但僅對于呼叫者的難題在第一次呼叫期間被解決的情況(206)，以及(4)導(dǎo)致滿意率為7或更高(208)指定。
盡管此用戶界面是簡單的指向并點(diǎn)擊設(shè)計(jì)，但是使界面簡單所需的邏輯和計(jì)算本身比較復(fù)雜。例如，分析器必須知道(1)變量133是布爾型，并且數(shù)據(jù)庫在列內(nèi)包含真值和假值，(2)變量126是整數(shù)型，并且數(shù)據(jù)庫在該列內(nèi)包含從1到10的值，(3)變量部分和作為變量P03、P04和P05的行方向總和被動態(tài)地計(jì)算，以及(4)變量聯(lián)絡(luò)類型具有至少兩個(gè)有效值。
這些任務(wù)由于用戶能夠經(jīng)由收集器工具通過新的變量定制數(shù)據(jù)收集而變得更困難。在典型的學(xué)習(xí)中超過一半的變量被定制，并且定制的范圍可高達(dá)變量的90％。因此，分析器不僅必須知道如何從數(shù)據(jù)庫中選擇行和列，并然后對選擇的數(shù)據(jù)執(zhí)行行方向和列方向計(jì)算，并且還必須在將選項(xiàng)呈現(xiàn)給用戶之前發(fā)現(xiàn)數(shù)據(jù)類型和有效值。
常常會出現(xiàn)業(yè)務(wù)流程評估具有比較容易的答案但是具有困難的問題的情況。正如俗話所講，知道問什么往往要比獲得問題的答案難。為了解決此問題，本發(fā)明可以回歸的方式從答案(被收集的數(shù)據(jù))生成有意義的問題。即，通過人工選擇特定參數(shù)(階段，難題是否在第一次呼叫時(shí)被解決，消費(fèi)者滿意水平)，可創(chuàng)建或重新定義新的問題。在圖2a所示的示例中，選擇高亮的參數(shù)會使得分析器創(chuàng)建例如“對于其難題在他們的第一次呼叫時(shí)被解決(133)并且滿意等級為7或更高(126)的所有消費(fèi)者，分類(P03)、診斷(P04)和解決難題所花費(fèi)的時(shí)間的平均值是多少？”。通過使用這種分析器生成的問題，即使技能不高的用戶仍可創(chuàng)建適合于可用數(shù)據(jù)的被聚焦的業(yè)務(wù)流程評估。
類似的，通過使用戶選擇的數(shù)據(jù)類型與特定類型的圖表使用的數(shù)據(jù)參數(shù)匹配，可從用戶選擇的數(shù)據(jù)自動生成圖表。例如，在圖2a內(nèi)的高亮選擇內(nèi)，由于僅選擇一個(gè)值(TRUE)，所以分析器將不會使用參數(shù)133(“難題在第一次呼叫時(shí)被解決？”)生成圖表。類似的，由于部分和(P03、P04和P05)提供了更重要的與具有高滿意水平(7或更高)的任何消費(fèi)者有關(guān)的數(shù)據(jù)，所以分析器將不會用參數(shù)126(“滿意”)生成圖表。因此，分析器可自動生成如圖2所示的圖表210，該圖表直觀地示出滿意的呼叫者(滿意水平為7或更高，并且他們的難題在第一次呼叫時(shí)被解決)是接收到充足的時(shí)間來解釋他們的問題(P04)(問題已在短時(shí)間內(nèi)被解決(P05))而且呼叫分類(P03)沒有花費(fèi)很多時(shí)間的那些人。分析器不僅確定哪些數(shù)據(jù)被用于制圖表，而且分析器還確定直方圖可為被選擇數(shù)據(jù)提供最有意義的圖形表示。
其他類型的被選擇的數(shù)據(jù)會導(dǎo)致分析器選擇不同類型的圖表。例如，圖2b內(nèi)所示的巴累托圖突出顯示了組之間的差別，從而最頻繁出現(xiàn)的種類被朝左側(cè)圖示。例如，類型07和類型06分別是被定義的出現(xiàn)頻率最高和出現(xiàn)頻率最低的聯(lián)絡(luò)類型。類型07可以是用于幫助安裝軟件包的到呼入服務(wù)中心的呼叫，而類型04是詢問服務(wù)包的到呼入服務(wù)中心的呼叫。
巴累托分布的特征在于少數(shù)種類內(nèi)的出現(xiàn)頻率高。因此，累積百分比線突出顯示每個(gè)種類的相對分布的增強(qiáng)。如圖2c所示的巴累托圖212具有很多應(yīng)用，包括被用作診斷工具和判定輔助。例如，如果一些聯(lián)絡(luò)類型要求代理具有特定技能，了解聯(lián)絡(luò)類型的流行性可幫助為能力和訓(xùn)練訂計(jì)劃。同樣，如果出現(xiàn)頻率最高的聯(lián)絡(luò)類型更應(yīng)該進(jìn)行自動自助服務(wù)，則自動化所帶來的影響會更大。
應(yīng)注意，分析器可自動調(diào)整圖表212以強(qiáng)制具有最高數(shù)的呼叫類型(類型07)處于最左邊的位置，而其他聯(lián)絡(luò)類型從左至右逐漸降低。
圖2b內(nèi)示例性地示出并且再次在圖2d內(nèi)作為圖表214的直方圖示出變量的分布。分析器提供的增強(qiáng)包括 自動重定敏感間隔，例如從秒改變?yōu)榉昼? 繪制在連續(xù)等級上測量的變量的統(tǒng)計(jì)值例如平均值和中值，以便可看到離群值以及它們對偏斜的影響 覆蓋在參考分布例如正態(tài)分布上從而可看到與參考值的偏差。
圖2b和2d內(nèi)未示出的其他增強(qiáng)包括 滾讀過寬而不能在選擇的分辨率下顯示的圖表，例如當(dāng)橫軸覆蓋一年內(nèi)的所有天數(shù)時(shí) 匯總與循環(huán)時(shí)間間隔例如一天的小時(shí)數(shù)、一周的天數(shù)、一個(gè)月的工作天數(shù)等等相關(guān)聯(lián)的項(xiàng)/事件。例如，按一天的小時(shí)數(shù)的計(jì)數(shù)通過多天的匯總可得到24小時(shí)記錄，按星期幾的計(jì)數(shù)通過多周的匯總可得到一周7天的記錄，按一月的工作日的計(jì)數(shù)通過多個(gè)月的匯總可得到23個(gè)工作日的記錄。
在圖2d內(nèi)，可見對被選擇的聯(lián)絡(luò)階段的處理時(shí)間的分布具有微小的正偏(即，中值被少數(shù)聯(lián)絡(luò)處理時(shí)間為8分鐘或更長的情況拉到右側(cè))。并且，當(dāng)更多的聯(lián)絡(luò)階段被加到部分和內(nèi)時(shí)，偏斜變得更加明顯。由于聯(lián)絡(luò)中心的基準(zhǔn)和性能目標(biāo)常常用平均處理時(shí)間甚至是偏離中值的平均偏差表述，所以此發(fā)現(xiàn)比較重要。
應(yīng)注意，圖表214示出均值被拉到中值的右側(cè)，從而指示一個(gè)或多個(gè)子階段(5-9)的長度異常。因此，分析器允許用戶評估并校正一個(gè)或多個(gè)“出界”的呼叫處理器或階段類型以使得均值和中值更加靠近。
圖2e內(nèi)所示的多層線條圖表216示出按種類的變量的匯總。在該圖中，堆棧代表每個(gè)聯(lián)絡(luò)階段的平均處理時(shí)間(AHT)。分析器提供的增強(qiáng)包括 將匯總局限于所關(guān)心的特定種類例如僅是許多聯(lián)絡(luò)階段中的一小部分 按總大小對堆棧排序以直觀地排列種類(例如，聯(lián)絡(luò)類型07、04和09具有明顯較長的AHT) 在堆棧內(nèi)排序以將具有最大共享部分的種類放置在堆棧的基部(及，診斷階段的AHT長于分類階段，該分類階段的AHT長于解決階段)。
圖2e內(nèi)未示出的其他增強(qiáng)包括 100％選項(xiàng)示出除了匯總之外的比例(即，這告訴用戶總體上具有較長AHT的種類是否還具有不同的按階段的細(xì)分類(breakdown)) 可選擇其他描述性統(tǒng)計(jì)(例如中值、最大值、最小值或四分位間距(被定義為在第75個(gè)和25個(gè)百分位數(shù)之間的差))來代替平均值。
在圖2e內(nèi)，這些增強(qiáng)使得可馬上清楚地看到三種聯(lián)絡(luò)類型具有很長的處理時(shí)間，并且那些時(shí)間的幾乎一半被用于診斷呼叫者的問題。此外，由于那三種聯(lián)絡(luò)類型也是最流行的(比較圖2d)，則提高它們的性能帶來的影響會較高。
圖2f內(nèi)所示的箱須圖218內(nèi)的每個(gè)元素直觀地顯示了五種或六種統(tǒng)計(jì)。還通過箱子示出75th、50th、25th百分位數(shù)。這些須示出最大值和最小值，四分位間距的一些倍數(shù)(例如，1.5×IQR)或其他統(tǒng)計(jì)例如均值的標(biāo)準(zhǔn)偏差或標(biāo)準(zhǔn)誤差。
箱須圖常常采取以下這些形式之一(1)一個(gè)變量按另一個(gè)變量的種類的分布，(2)一個(gè)變量隨時(shí)間的分布，或者(3)公共等級上測量的多個(gè)變量的分布。
在箱須圖218內(nèi)，相對于聯(lián)絡(luò)類型按從1(低)到10(高)的等級測量滿意度。本發(fā)明的增強(qiáng)包括 形式#1按描述統(tǒng)計(jì)包括最大值、最小值、均值、中值、四分位間距或偏斜將種類排序。
圖2f內(nèi)未示出的其他增強(qiáng)包括 形式#2按時(shí)間間隔繪圖以便可看到按種類繪制的圖案是否是固定的 形式#3為相關(guān)變量的集合(數(shù)據(jù)庫內(nèi)的列)例如系統(tǒng)或功能的使用時(shí)間而不是單個(gè)變量的種類(數(shù)據(jù)庫內(nèi)的行)繪圖 滾讀過寬而不能在選擇的分辨率下顯示的圖表，例如當(dāng)橫軸覆蓋一年內(nèi)的所有天數(shù)時(shí)， 在圖2f內(nèi)，排序使得可在圖表218內(nèi)容易地看到，聯(lián)絡(luò)類型06、07、04和02的平均滿意度非常低。并不能同樣容易地從未被排序的圖表內(nèi)提取出此發(fā)現(xiàn)，并且普通工具不提供這種自動排序能力。
圖2g內(nèi)所示的均值和置信區(qū)間圖表220繪出了跨越種類(截面分析)和/或時(shí)間間隔(縱向分析)的統(tǒng)計(jì)。在附圖中，例如，跨越不同聯(lián)絡(luò)中心為聯(lián)絡(luò)處理時(shí)間的90％置信區(qū)間繪圖，并且這些種類被任選地按大小而不是名稱排序以便突出顯示最近的鄰系統(tǒng)之間的差別。與均值的簡單的、未被排序的圖相反，此附圖顯示在相鄰聯(lián)絡(luò)中心之間的差別都沒有在10級處很大，但是最遠(yuǎn)的聯(lián)絡(luò)中心(04對05)之間的差別很大。
本發(fā)明(尤其是分析器)的增強(qiáng)是繪出下列各種參考線。
基線示出大部分中心(除了04之外)由于設(shè)立基線而已經(jīng)成功地縮短它們的平均處理時(shí)間(AHT)。同樣，一些中心(05，10，02)的AHT被縮短到低于基準(zhǔn)。但是，總均值示出在全部AHT上的均值上，企業(yè)還沒有達(dá)到基準(zhǔn)。盡管如此，但是三個(gè)中心已經(jīng)通過基準(zhǔn)，并且一個(gè)中心接近目標(biāo)，該目標(biāo)是超出基準(zhǔn)的伸展目標(biāo)。圖2g內(nèi)所示的所有參考線，但是這些參考線將每次僅被激活一兩個(gè)以防止圖表混亂。
圖2h內(nèi)所示的時(shí)序圖222是與先前的交叉圖配對的縱向分析圖。在此附圖中，繪制出隨時(shí)間間隔的聯(lián)絡(luò)處理時(shí)間的均值。那些時(shí)間間隔的分辨率可在寬范圍包括年、季度、月、周、天和小時(shí)上調(diào)節(jié)。分析常常以寬分辨率(例如每季度)開始，并然后前進(jìn)到所關(guān)心的時(shí)間間隔的較窄的分辨率(例如每天)。
本發(fā)明的增強(qiáng)是繪制出范圍內(nèi)時(shí)間間隔的趨勢線。在圖2h內(nèi)，例如，趨勢是良好的(即，平均處理時(shí)間(AHT)隨時(shí)間縮短)，并且衰減嚴(yán)重。圖2h內(nèi)所示的一個(gè)增強(qiáng)是關(guān)閉置信區(qū)間以減小混亂。圖2h內(nèi)未示出的另一個(gè)提高是每當(dāng)每個(gè)變量或變量組被重新選擇時(shí)，為它們恢復(fù)以前的參考值。
圖2i示出另外被133分解的三種最流行的聯(lián)絡(luò)類型和兩種最少執(zhí)行的聯(lián)絡(luò)類型的平均處理時(shí)間(AHT)的交叉圖表224，133是測量第一通電話解決(FCR)的定制變量。多項(xiàng)交叉圖表例如此圖表由預(yù)定義的查詢自動生成。這種查詢有助于再發(fā)生活動例如質(zhì)量保證以及定期管理報(bào)告。
現(xiàn)在參照圖3，示出了其中可利用本發(fā)明的示例性客戶計(jì)算機(jī)302的框圖?？蛻粲?jì)算機(jī)302包括耦合到系統(tǒng)總線306的處理器單元304。驅(qū)動/支持顯示器310的視頻適配器308也耦合到系統(tǒng)總線306。系統(tǒng)總線306經(jīng)由總線橋接器312耦合到輸入/輸出(I/O)總線314。I/O接口316耦合到I/O總線314。I/O接口316實(shí)現(xiàn)與各種I/O設(shè)備包括鍵盤318、鼠標(biāo)320、光盤只讀存儲器(CD-ROM)驅(qū)動器322、軟盤驅(qū)動器324和閃存驅(qū)動存儲器326通信。連接到I/O接口316的端口的格式可以是計(jì)算機(jī)體系結(jié)構(gòu)的領(lǐng)域內(nèi)的那些技術(shù)人員已知的任何格式，包括但不局限于通用串行總線(USB)端口。
客戶計(jì)算機(jī)302能夠使用網(wǎng)絡(luò)接口330經(jīng)由網(wǎng)絡(luò)328與軟件配置服務(wù)器420通信，該網(wǎng)絡(luò)接口耦合到系統(tǒng)總線306。網(wǎng)絡(luò)328可以是外部網(wǎng)絡(luò)例如因特網(wǎng)，或者內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)例如以太網(wǎng)或虛擬專用網(wǎng)絡(luò)。
硬盤驅(qū)動器接口322也耦合到系統(tǒng)總線306。硬盤驅(qū)動器接口322與硬盤驅(qū)動器334連接。在優(yōu)選實(shí)施例中，硬盤驅(qū)動器334位于系統(tǒng)存儲器336內(nèi)，該存儲器也耦合到系統(tǒng)總線306。系統(tǒng)存儲器被定義為客戶計(jì)算機(jī)302內(nèi)的最低級的易失性存儲器。此易失性存儲器可包括另外的較高級易失性存儲器(未示出)，包括但不局限于高速緩沖存儲器、寄存器和緩沖器。位于系統(tǒng)存儲器336內(nèi)的數(shù)據(jù)包括客戶計(jì)算機(jī)302的操作系統(tǒng)(OS)338和應(yīng)用程序334。
OS 338包括用于提供到資源例如應(yīng)用程序344的透明用戶訪問的外殼程序340。通常，外殼程序340是在用戶和操作系統(tǒng)之間提供解釋器和接口的程序。更準(zhǔn)確地說，外殼程序340執(zhí)行被輸入命令行用戶界面的或來自文件的命令。因此，外殼程序340(在UNIX內(nèi)這樣稱呼)通常是操作系統(tǒng)軟件層級的最高級并且用作命令解釋器，該外殼程序在Windows內(nèi)還被稱為命令處理器。外殼程序提供了系統(tǒng)提示，解釋通過鍵盤、鼠標(biāo)或其它用戶輸入媒介輸入的命令，并將被解釋的命令發(fā)送給合適的較低級的操作系統(tǒng)(例如內(nèi)核程序342)以便進(jìn)行處理。應(yīng)注意，盡管外殼程序340是基于文本的、行定向的用戶界面，但是本發(fā)明同樣可很好地支持其他用戶界面模式例如圖形、語音、手勢等等。
如圖所示，OS 338還包括內(nèi)核程序342，該內(nèi)核程序包括OS 338的較低級的功能，包括提供OS 338的其他部分和應(yīng)用程序344所需的必要服務(wù)，包括存儲器管理、過程和任務(wù)管理、磁盤管理以及鼠標(biāo)和鍵盤管理。
應(yīng)用程序344包括瀏覽器346。瀏覽器346包括使萬維網(wǎng)(WWW)客戶(即，客戶計(jì)算機(jī)302)能夠使用超文本傳輸協(xié)議(HTTP)通訊向互聯(lián)網(wǎng)發(fā)送并接收網(wǎng)絡(luò)報(bào)文，從而能夠與軟件配置服務(wù)器402進(jìn)行通信的程序模塊和指令。
客戶計(jì)算機(jī)302的系統(tǒng)存儲器內(nèi)的應(yīng)用程序344還包括聯(lián)絡(luò)學(xué)習(xí)分析器(CSA)348。CSA 348包括用于實(shí)現(xiàn)圖1-2i內(nèi)所述的過程的代碼。在一個(gè)實(shí)施例中，客戶計(jì)算機(jī)302能夠從軟件配置服務(wù)器402下載CSA 348。
客戶計(jì)算機(jī)302內(nèi)所示的硬件元件并不打算是詳盡的而是代表性的，以重點(diǎn)突出本發(fā)明所需的必要組件。例如，客戶計(jì)算機(jī)302可包括可選擇的存儲器存儲設(shè)備例如磁帶盒、數(shù)字多功能光盤(DVD)、Bernoulli磁帶盒等等。這些以及其他變量將在本發(fā)明的精神和范圍內(nèi)。
如上所述，CSA 348可被從圖4內(nèi)示例性地示出的軟件配置服務(wù)器402下載到客戶計(jì)算機(jī)302上。軟件配置服務(wù)器402包括耦合到系統(tǒng)總線406的處理器單元404。視頻適配器408也耦合到系統(tǒng)總線406。視頻適配器408驅(qū)動/支持顯示器410。系統(tǒng)總線406經(jīng)由總線橋接器412耦合到輸入/輸出(I/O)總線414。I/O接口416耦合到I/O總線414。I/O接口416實(shí)現(xiàn)與各種I/O設(shè)備包括鍵盤418、鼠標(biāo)420、光盤只讀存儲器(CD-ROM)驅(qū)動器422、軟盤驅(qū)動器424和閃存驅(qū)動存儲器426通信。連接到I/O接口416的端口的格式可以是計(jì)算機(jī)體系結(jié)構(gòu)的領(lǐng)域內(nèi)的那些技術(shù)人員已知的任何格式，包括但不局限于通用串行總線(USB)端口。
軟件配置服務(wù)器402能夠使用網(wǎng)絡(luò)接口430經(jīng)由網(wǎng)絡(luò)328與客戶計(jì)算機(jī)302通信，該網(wǎng)絡(luò)接口耦合到系統(tǒng)總線406。訪問系統(tǒng)總線328使得軟件配置服務(wù)器402可將CSA 348配置到客戶計(jì)算機(jī)302上。
系統(tǒng)總線406還耦合到硬盤驅(qū)動器接口432，該接口與硬盤驅(qū)動器434連接。在優(yōu)選實(shí)施例中，硬盤驅(qū)動器434位于系統(tǒng)存儲器436內(nèi)，該存儲器也耦合到系統(tǒng)總線406。位于系統(tǒng)存儲器436內(nèi)的數(shù)據(jù)包括客戶計(jì)算機(jī)402的操作系統(tǒng)438，該操作系統(tǒng)包括外殼程序440和內(nèi)核程序442。外殼程序440被并入較高級的操作系統(tǒng)層，并且被用于提供到資源例如應(yīng)用程序444的透明用戶訪問，該應(yīng)用程序包括瀏覽器446和上述CSA 348的副本，其可被配置到客戶計(jì)算機(jī)302上。
客戶計(jì)算機(jī)402內(nèi)所示的硬件元件并不打算是詳盡的而是代表性的，以重點(diǎn)突出本發(fā)明所需的必要組件。例如，客戶計(jì)算機(jī)402可包括可選擇的存儲器存儲設(shè)備例如磁帶盒、數(shù)字多功能光盤(DVD)、Bernoulli磁帶匣等等。這些以及其他變量將在本發(fā)明的精神和范圍內(nèi)。
還應(yīng)注意，在本發(fā)明的優(yōu)選實(shí)施例中，軟件配置服務(wù)器402執(zhí)行與本發(fā)明相關(guān)聯(lián)的所有功能(包括執(zhí)行CSA 348)，從而使得客戶計(jì)算機(jī)302不必須使用自身內(nèi)部的計(jì)算資源來執(zhí)行CSA 348。
應(yīng)理解，本發(fā)明的至少一些方面可選擇地可在包含程序產(chǎn)品的計(jì)算機(jī)可用的介質(zhì)內(nèi)實(shí)現(xiàn)。定義本發(fā)明的功能的程序可經(jīng)由多種信號承載介質(zhì)被輸送給數(shù)據(jù)存儲系統(tǒng)或計(jì)算機(jī)系統(tǒng)，該信號承載介質(zhì)包括但不局限于不可寫的存儲介質(zhì)(例如，CD-ROM)、可寫存儲介質(zhì)(例如，硬盤驅(qū)動器、讀/寫CD ROM、光學(xué)介質(zhì))，以及通信介質(zhì)例如計(jì)算機(jī)和電話網(wǎng)絡(luò)包括以太網(wǎng)、因特網(wǎng)、無線網(wǎng)絡(luò)和類似網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)。因此，應(yīng)理解，這種信號承載介質(zhì)在攜帶或編碼指向本發(fā)明內(nèi)的方法函數(shù)的計(jì)算機(jī)可讀指令時(shí)代表本發(fā)明的可選擇實(shí)施例。此外，應(yīng)理解，本發(fā)明可由如文中所述的具有形式為硬件、軟件或軟件和硬件的組合的裝置的系統(tǒng)或它們的等同物實(shí)現(xiàn)。
軟件配置 如上所述，在一個(gè)實(shí)施例中，本發(fā)明所述的過程包括CSA 348的功能由服務(wù)提供服務(wù)器402執(zhí)行?？蛇x擇地，CSA 348和文中所述的尤其是圖1-2i示出并說明的方法可作為過程軟件被從服務(wù)提供服務(wù)器402配置到客戶計(jì)算機(jī)302上。更具體地，用于所述方法的過程軟件可被另一個(gè)服務(wù)提供服務(wù)器(未示出)配置到服務(wù)提供服務(wù)器402上。
然后參照圖5a-5b，從步驟500開始過程軟件的配置。首先是確定是否存在當(dāng)過程軟件被執(zhí)行時(shí)將位于服務(wù)器上的任何程序(查詢塊502)。如果情況如此，則識別將包含可執(zhí)行程序的服務(wù)器(塊504)。經(jīng)由文件傳輸協(xié)議(FTP)或一些其他的協(xié)議或使用共享文件系統(tǒng)將用于該服務(wù)器的過程軟件直接傳輸給服務(wù)器的存儲器(塊506)。過程軟件然后被安裝在服務(wù)器上(塊508)。
接下來，確定是否將通過使用戶訪問服務(wù)器上的過程軟件來配置過程軟件(查詢塊510)。如果用戶將訪問服務(wù)器上的過程軟件，則識別將存儲過程軟件的服務(wù)器地址(塊512)。
確定是否將建立代理服務(wù)器(查詢塊514)以存儲過程軟件。代理服務(wù)器是位于客戶應(yīng)用例如網(wǎng)絡(luò)瀏覽器和實(shí)際服務(wù)器之間的服務(wù)器。其攔截對實(shí)際服務(wù)器的所有請求以查看其本身是否可滿足該請求。如果不能，則將請求轉(zhuǎn)發(fā)給實(shí)際服務(wù)器。代理服務(wù)器的兩個(gè)重要好處是提高性能并過濾請求。如果需要代理服務(wù)器，則安裝代理服務(wù)器(塊516)。過程軟件被經(jīng)由協(xié)議例如FTP發(fā)送給服務(wù)器，或者經(jīng)由文件共享被從源文件直接復(fù)制到服務(wù)器文件上(塊518)。另一個(gè)實(shí)施例將是向服務(wù)器發(fā)送包含過程軟件的事務(wù)并使服務(wù)器處理該事務(wù)，然后接收并將過程軟件復(fù)制在服務(wù)器的文件系統(tǒng)上。一旦過程軟件被存儲在服務(wù)器上，則用戶然后經(jīng)由他們的客戶計(jì)算機(jī)訪問服務(wù)器上的過程軟件，并將過程軟件復(fù)制到他們的客戶計(jì)算機(jī)文件系統(tǒng)上(塊520)。另一個(gè)實(shí)施例是使服務(wù)器將過程軟件自動復(fù)制到每個(gè)客戶機(jī)上，并在每個(gè)客戶計(jì)算機(jī)處運(yùn)行過程軟件的安裝程序。用戶執(zhí)行將過程軟件安裝在他的客戶計(jì)算機(jī)上的程序(塊522)，并然后結(jié)束該過程(終止塊524)。
在查詢塊526內(nèi)，確定是否將通過經(jīng)由電子郵件將過程軟件發(fā)送給用戶來配置過程軟件。將被配置過程軟件的一組用戶與用戶的客戶計(jì)算機(jī)的地址一起被識別(塊528)。過程軟件經(jīng)由電子郵件被發(fā)送給每個(gè)用戶的客戶計(jì)算機(jī)(塊530)。用戶然后接收電子郵件(塊532)，并然后從電子郵件中將過程軟件分離到他們的客戶計(jì)算機(jī)上的目錄內(nèi)(塊534)。用戶執(zhí)行將將過程軟件安裝在他的客戶計(jì)算機(jī)上的程序(塊522)，并然后結(jié)束該過程(終止塊524)。
最后，確定過程軟件是否將被直接發(fā)送給用戶的客戶計(jì)算機(jī)上的目錄(查詢塊536)。如果是，則識別該用戶目錄(塊538)。過程軟件被直接傳輸?shù)接脩舻目蛻粲?jì)算機(jī)目錄(塊540)。這可以多種方式進(jìn)行，例如但不局限于共享文件系統(tǒng)目錄并然后從發(fā)送者的文件系統(tǒng)復(fù)制到接收用戶的文件系統(tǒng)上，或可選擇地使用傳輸協(xié)議例如文件傳輸協(xié)議(FTP)。用戶訪問他們的客戶機(jī)文件系統(tǒng)上的目錄以準(zhǔn)備安裝過程軟件(塊542)。用戶執(zhí)行將過程軟件安裝在他的客戶計(jì)算機(jī)上的程序(塊522)，并然后結(jié)束該過程(終止塊524)。
VPN部署 本發(fā)明的軟件可作為服務(wù)的一部分被部署給第三方，其中第三方VPN服務(wù)被提供作為安全部署機(jī)，或者根據(jù)對特定部署的需要按需構(gòu)建VPN。
虛擬專用網(wǎng)絡(luò)(VPN)是可用于確保通過不安全或非置信的網(wǎng)絡(luò)實(shí)現(xiàn)連接的技術(shù)的任何組合。VPN提高了安全性并降低了操作成本。VPN利用公共網(wǎng)絡(luò)-通常是因特網(wǎng)-將遠(yuǎn)程站點(diǎn)或用戶連接在一起。VPN不是使用專用的、實(shí)際世界的鏈接例如租用線路之外，而是使用從公司的專用網(wǎng)絡(luò)到遠(yuǎn)程站點(diǎn)或雇員的通過互聯(lián)網(wǎng)的“虛擬”連接。可通過為了過程軟件的輸送或執(zhí)行(即，位于別處的軟件)特別構(gòu)建VPN來提供經(jīng)由VPN訪問軟件作為服務(wù)，其中VPN的壽命局限于給定的一段時(shí)間或者基于付費(fèi)的給定的配置量。
可通過遠(yuǎn)程訪問或點(diǎn)對點(diǎn)VPN部署、訪問和執(zhí)行過程軟件。當(dāng)使用遠(yuǎn)程訪問VPN時(shí)，經(jīng)由公司專用網(wǎng)絡(luò)與遠(yuǎn)程用戶之間的安全、加密連接通過第三方服務(wù)提供商部署、訪問和執(zhí)行過程軟件。企業(yè)服務(wù)提供商(ESP)設(shè)定了網(wǎng)絡(luò)訪問服務(wù)器(NAS)，并為遠(yuǎn)程用戶提供用于他們計(jì)算機(jī)的桌面客戶軟件。遠(yuǎn)程用戶可然后撥打免費(fèi)號碼或經(jīng)由電纜或DLS調(diào)制器直接連接到NAS，并使用他們的VPN客戶軟件訪問公司網(wǎng)絡(luò)，并訪問、下載和執(zhí)行過程軟件。
當(dāng)使用點(diǎn)對點(diǎn)VPN時(shí)，通過使用被用于通過公共網(wǎng)絡(luò)例如互聯(lián)網(wǎng)連接公司的多個(gè)固定地點(diǎn)的專用設(shè)備和大規(guī)模加密來部署、訪問和執(zhí)行過程軟件。
經(jīng)由隧道技術(shù)在VPN上傳輸過程軟件，該隧道技術(shù)是用于將整個(gè)包放置在另一個(gè)包內(nèi)并通過網(wǎng)絡(luò)發(fā)送該包的過程。外部包的協(xié)議被網(wǎng)絡(luò)和被稱為隧道接口的兩個(gè)點(diǎn)理解，在該點(diǎn)處包進(jìn)入以及離開網(wǎng)絡(luò)。
軟件集成 可通過設(shè)置包含用于實(shí)現(xiàn)文中所述過程的代碼的過程軟件與應(yīng)用、操作系統(tǒng)和網(wǎng)絡(luò)操作系統(tǒng)共存，并然后在其中過程軟件將起作用的環(huán)境內(nèi)將該過程軟件安裝在客戶機(jī)和服務(wù)器上，將該過程軟件集成在客戶機(jī)、服務(wù)器和網(wǎng)絡(luò)環(huán)境內(nèi)。
第一步是識別過程軟件所需的或者與過程軟件一起工作的客戶機(jī)和服務(wù)器上的任何軟件，包括過程軟件將被配置在其中的網(wǎng)絡(luò)操作系統(tǒng)。這包括作為通過添加網(wǎng)絡(luò)特征改進(jìn)基本操作系統(tǒng)的軟件的網(wǎng)絡(luò)操作系統(tǒng)。
接下來，將識別軟件應(yīng)用和版本號并與已經(jīng)被測試與過程軟件一起工作的軟件應(yīng)用和版本號的列表比較。將用正確的版本號更新丟失或者不匹配正確版本的那些軟件應(yīng)用。檢查將參數(shù)從過程軟件傳遞給軟件應(yīng)用的程序指令，以確保參數(shù)列表匹配過程軟件所需的參數(shù)列表。相反，檢查從軟件應(yīng)用傳遞給過程軟件的參數(shù)以確保參數(shù)匹配過程軟件所需的參數(shù)。包括網(wǎng)絡(luò)操作系統(tǒng)的客戶機(jī)和服務(wù)器操作系統(tǒng)被識別并與已經(jīng)被測試與過程軟件一起工作的操作系統(tǒng)、版本號和網(wǎng)絡(luò)軟件列表比較。不匹配被測試的操作系統(tǒng)和版本號列表的那些操作系統(tǒng)、版本號和網(wǎng)絡(luò)軟件將在客戶機(jī)和服務(wù)器上被更新到需要的等級。
在確保過程軟件將被配置在其中的軟件處于已經(jīng)被測試與過程軟件一起工作的正確版本等級之后，通過將過程軟件安裝在客戶機(jī)和服務(wù)器上完成集成。
隨需應(yīng)變(on demand) 過程軟件被共享、以靈活、自動的方式同時(shí)服務(wù)于多個(gè)消費(fèi)者。其是標(biāo)準(zhǔn)的、幾乎不需要定制，并且其可調(diào)整、在分期付款模型中提供隨需應(yīng)變的性能。
過程軟件可被存儲在可從一個(gè)或多個(gè)服務(wù)器訪問的共享文件系統(tǒng)上。過程軟件經(jīng)由包含數(shù)據(jù)和使用被訪問的服務(wù)器上的CPU單位的服務(wù)器處理請求的事務(wù)被執(zhí)行。CPU單位是服務(wù)器的中央處理器上的時(shí)間單位例如分鐘、秒、小時(shí)。另外，被訪問的服務(wù)器可請求其他需要CPU單位的服務(wù)器。CPU單位是代表一個(gè)使用量度的示例。其他使用量度包括但不局限于網(wǎng)絡(luò)帶寬、存儲器利用率、存貯器利用率、包傳送、完成事務(wù)等等。
當(dāng)多個(gè)消費(fèi)者使用相同過程軟件應(yīng)用時(shí)，他們的事務(wù)由事務(wù)內(nèi)包含的識別唯一消費(fèi)者以及針對該消費(fèi)者的服務(wù)類型的參數(shù)加以區(qū)分。記錄用于針對每個(gè)消費(fèi)者的服務(wù)的所有CPU單位和其它使用量度。當(dāng)?shù)饺魏我粋€(gè)服務(wù)器的事務(wù)的數(shù)量達(dá)到開始影響該服務(wù)器的性能的數(shù)量時(shí)，訪問其他服務(wù)器以增加容量并共享工作負(fù)荷。同樣，當(dāng)其他使用量度例如網(wǎng)絡(luò)帶寬、存儲器利用率、存貯器利用率等等接近將影響性能的容量時(shí)，添加額外的網(wǎng)絡(luò)帶寬、存儲器、存貯器等等來共享工作負(fù)荷。
每個(gè)服務(wù)和消費(fèi)者的使用量度被發(fā)送給收集服務(wù)器，該收集服務(wù)器總結(jié)在服務(wù)器網(wǎng)絡(luò)內(nèi)的任意位置被處理的每個(gè)服務(wù)、每個(gè)消費(fèi)者的使用量度，該服務(wù)器網(wǎng)絡(luò)提供過程軟件的共享執(zhí)行。被總結(jié)的使用單位的量度定期乘以單位成本，并且得到的總過程軟件應(yīng)用服務(wù)成本被交替發(fā)送給消費(fèi)者或者在消費(fèi)者可訪問的網(wǎng)站上指示，該消費(fèi)者然后對服務(wù)供應(yīng)商付費(fèi)。
在另一個(gè)實(shí)施例中，服務(wù)提供商請求從銀行或金融機(jī)構(gòu)的消費(fèi)者帳戶直接付款。
在另一個(gè)實(shí)施例中，如果服務(wù)提供商還是使用過程軟件應(yīng)用的消費(fèi)者，則調(diào)整支付給服務(wù)提供商的付款與服務(wù)供應(yīng)商所欠的費(fèi)用以使付款傳送最小。
現(xiàn)在參照圖6a-6b，隨需應(yīng)變過程從起始塊602開始。然后創(chuàng)建包含唯一的消費(fèi)者標(biāo)識、請求的服務(wù)類型和還指定服務(wù)類型的任何服務(wù)參數(shù)的事務(wù)(塊604)。事務(wù)然后被發(fā)送給主服務(wù)器(塊606)。在一個(gè)隨需應(yīng)變環(huán)境中，主服務(wù)器最初可以是唯一的服務(wù)器，然后當(dāng)容量被消耗時(shí)，想隨需應(yīng)變環(huán)境添加另外的服務(wù)器。
查詢隨需應(yīng)變環(huán)境內(nèi)地服務(wù)器中央處理單元(CPU)容量(塊608)。估計(jì)事務(wù)的CPU需求，然后將隨需應(yīng)變環(huán)境內(nèi)的服務(wù)器可用CPU容量與事務(wù)CPU需求相比較，以看任何服務(wù)器內(nèi)是否有足夠的CPU可用于處理事務(wù)(查詢塊610)。如果不存在足夠的服務(wù)器可用CPU容量，則分配另外的服務(wù)器CPU容量以處理事務(wù)(塊612)。如果已經(jīng)存在足夠的可用CPU容量，則然后將事務(wù)發(fā)送給選擇的服務(wù)器(塊614)。
在執(zhí)行事務(wù)之前，檢查剩余的隨需應(yīng)變環(huán)境以確定環(huán)境是否具有足夠用于處理該事務(wù)的可用容量。此環(huán)境容量包含例如但不局限于網(wǎng)絡(luò)帶寬、處理器存儲器、存貯器等等(塊616)。如果不存在足夠的可用容量，則將向該隨需應(yīng)變環(huán)境添加容量(塊618)。接下來訪問處理事務(wù)所需的軟件，該軟件加載到存儲器內(nèi)，并然后執(zhí)行事務(wù)(塊620)。
記錄使用量度(塊622)。利用量度包括用于處理事務(wù)的隨需應(yīng)變環(huán)境內(nèi)的那些功能的部分。記錄對這些功能例如但不局限于網(wǎng)絡(luò)帶寬、處理器存儲器、存貯器和CPU循環(huán)的使用。使用量度被總結(jié)、乘以單位成本并然后被記錄為對請求消費(fèi)者的收費(fèi)(塊624)。
如果消費(fèi)者請求將隨需應(yīng)變成本張貼在網(wǎng)站上(查詢塊626)，則然后張貼該成本(塊628)。如果消費(fèi)者已請求經(jīng)由電子郵件將隨需應(yīng)變成本發(fā)送到消費(fèi)者地址(查詢塊630)，則然后將這些成本發(fā)送給消費(fèi)者(塊632)。如果消費(fèi)者已經(jīng)請求直接從消費(fèi)者帳戶支付隨需應(yīng)變成本(查詢塊634)，則然后直接從消費(fèi)者帳戶接收到付款(塊636)。隨需應(yīng)變過程然后在終止塊638結(jié)束。
方法調(diào)用規(guī)則 文中所述的方法可按一條或多條規(guī)則調(diào)用。這些規(guī)則可以是資源、網(wǎng)絡(luò)、企業(yè)或以任何間隔尺寸實(shí)現(xiàn)的任何其他資源分區(qū)專用的。規(guī)則可任選地被策略啟動。資源被定義為包括硬件資源和軟件資源。
例如，考慮圖7a內(nèi)所示的基礎(chǔ)結(jié)構(gòu)和過程。如步驟1(用圍繞數(shù)字“1”的圓圈示出)所示，資源702向幫助分配管理器(AAM)內(nèi)的幫助分配邏輯(AAL)704發(fā)送用于啟動幫助的數(shù)據(jù)(DIA)。DIA可以是對另一個(gè)資源例如具體網(wǎng)頁、門戶資源(包括portlet等)、控制指令等的請求。DIA還可以是被推入或從資源702拉出的性能數(shù)據(jù)。即，資源702可發(fā)出請求輸送網(wǎng)絡(luò)內(nèi)容、執(zhí)行基于服務(wù)器的應(yīng)用、訪問具體網(wǎng)站或具體軟件資源包括應(yīng)用、方法/種類、portlet等的DIA。另外(或可選擇地)，DIA可以是性能數(shù)據(jù)，例如描述中央處理單元(CPU)使用率、時(shí)鐘速度、硬件溫度、資源的用戶數(shù)量(實(shí)際或被分配)等。這些DIA類型的示例僅是示例性的，并且不是限制DIA的定義的范圍。
當(dāng)AAL 704接收到DIA時(shí)，AAL 704檢索包含AAL可用的狀態(tài)信息(例如，日時(shí))和DIA內(nèi)包含的數(shù)據(jù)的環(huán)境信息。資源環(huán)境信息包括但不局限于DIA的類型(對資源的請求、性能數(shù)據(jù)等等)，發(fā)送DIA的資源的標(biāo)識符、當(dāng)前被企業(yè)實(shí)現(xiàn)的策略等等。DIA類型可用作為DIA的一部分的請求類型指示符(指示DIA是對資源的請求、性能數(shù)據(jù)等)確定，或者DIA可鏈接到提供、識別并描述DIA類型的元數(shù)據(jù)。
DIA與任何其他的環(huán)境上下文(例如，日時(shí)、AAM 706上的當(dāng)前負(fù)荷等)組合以形成資源環(huán)境信息，如步驟2內(nèi)所示規(guī)則引擎708可訪問該資源環(huán)境信息。規(guī)則引擎708包括規(guī)則庫710，該規(guī)則庫可被表示為最終使資源702執(zhí)行上述發(fā)明方法的步驟的編譯代碼(例如JavaTM字節(jié)碼)。規(guī)則表達(dá)還可為其他公知的形式(例如，結(jié)構(gòu)化信息標(biāo)準(zhǔn)促進(jìn)組織(OASIS)標(biāo)準(zhǔn)體認(rèn)可的可擴(kuò)展訪問控制標(biāo)記語言(XACML)，其定義了這種規(guī)則表達(dá)的示例性形式)。應(yīng)注意，規(guī)則710的創(chuàng)建可被策略712啟動并響應(yīng)于策略712。策略712是以非技術(shù)性語言描述如何利用一個(gè)或多個(gè)資源的策略(優(yōu)選地是企業(yè)方面的)。策略712可被與AAM 706相關(guān)聯(lián)的個(gè)人或軟件邏輯、源702，或具有影響規(guī)則710的制定的權(quán)限的任何其他實(shí)體(包括利用資源702的企業(yè))制定。
規(guī)則引擎708在上文所述的當(dāng)前環(huán)境上下文內(nèi)評估一條或多條規(guī)則710。在評估適合于當(dāng)前環(huán)境上下文的規(guī)則710之后，規(guī)則引擎708生成規(guī)則結(jié)果，該規(guī)則結(jié)果被從規(guī)則引擎708發(fā)送給AAL 704(如步驟3內(nèi)所示)。步驟3的規(guī)則結(jié)果為AAL 708提供了足夠的提示，以為資源702生成指令報(bào)文(步驟4)。針對資源702的指令報(bào)文可以是方法呼叫、源代碼、編譯代碼、二進(jìn)制碼、小應(yīng)用程序等等，它們可被資源702執(zhí)行以實(shí)現(xiàn)上述發(fā)明方法的步驟，或者指令報(bào)文可簡單地設(shè)定資源702內(nèi)的標(biāo)記、位或?qū)?dǎo)致資源702采取實(shí)現(xiàn)發(fā)明方法所必需的合適步驟(例如，呼叫另一個(gè)資源，啟動本地行為，等等)的其它數(shù)據(jù)。應(yīng)注意，如步驟5所示，管理控制臺714可任選地與步驟4同時(shí)或不同時(shí)被通知資源702已接收到指令報(bào)文。此通知報(bào)文可包括包含但不局限于DIA信息、資源環(huán)境信息、規(guī)則結(jié)果以及在資源702內(nèi)實(shí)現(xiàn)的本發(fā)明的方法的結(jié)果的細(xì)節(jié)(步驟6)。
現(xiàn)在參照圖7B，示出了被規(guī)則采用以調(diào)用方法的示例性步驟的流程圖。在起始塊716之后，幫助分配管理器(AAM)從資源接收到數(shù)據(jù)(例如，用于啟動幫助的數(shù)據(jù)-DIA)(塊718)。AAM可以是使用面向服務(wù)的體系結(jié)構(gòu)(SOA)軟件服務(wù)例如IBM的Websphere的基于網(wǎng)絡(luò)的服務(wù)，例如IBMGlobal Services(IGSTM)提供的服務(wù)。SOA軟件包括底層的應(yīng)用程序(執(zhí)行一些有用功能的代碼片段)，中層的網(wǎng)絡(luò)服務(wù)(用于訪問應(yīng)用程序的基礎(chǔ)結(jié)構(gòu))，以及頂層的業(yè)務(wù)流程(調(diào)用網(wǎng)絡(luò)服務(wù)所采取的步驟)。因此，在優(yōu)選實(shí)施例中，AAM是為消費(fèi)者管理資源的第三方服務(wù)。
繼續(xù)參照圖7b，評估DIA以確定DIA是否觸發(fā)(調(diào)用)AAM內(nèi)的第一條規(guī)則(塊720)。如果是，則在系統(tǒng)的上下文內(nèi)評估第一規(guī)則的條件部分(塊722)。如上所述，系統(tǒng)的上下文可包括資源的實(shí)時(shí)狀態(tài)條件(例如，時(shí)間、日期、當(dāng)前操作條件、當(dāng)前用戶的數(shù)量、CPU使用率、存儲器負(fù)荷等)。如查詢塊724內(nèi)所述，如果被調(diào)用的規(guī)則的條件部分被評估為“TRUE”(即，DIA調(diào)用該規(guī)則)，則然后本發(fā)明的方法步驟被調(diào)用并在資源內(nèi)被執(zhí)行(塊726)。優(yōu)選地，AAM內(nèi)存儲的規(guī)則與指示單個(gè)DIA可調(diào)用一條還是多條規(guī)則的標(biāo)記相關(guān)聯(lián)。因此，如果AAM內(nèi)的標(biāo)記被設(shè)定為允許單個(gè)DIA調(diào)用多條規(guī)則，則執(zhí)行評估以確定另一條規(guī)則是否被DIA的接收調(diào)用(查詢塊728)。如果是，則以如剛剛說明的重復(fù)方式評估其他的規(guī)則，直到不再有規(guī)則可被調(diào)用(終止塊730)。
如文中所述的，本發(fā)明可被用于分析得自多個(gè)聯(lián)絡(luò)學(xué)習(xí)數(shù)據(jù)和文獻(xiàn)發(fā)現(xiàn)。聯(lián)絡(luò)學(xué)習(xí)設(shè)計(jì)的特征在于可以是截面的、縱向的或混合的。
截面設(shè)計(jì)比較組之間的量度而不考慮數(shù)據(jù)覆蓋的時(shí)間間隔，該時(shí)間間隔通?；蛘叨痰靡灾劣诙〞r(shí)無關(guān)緊要，或者由其他方法例如根據(jù)流程完備性建立同等組。這種設(shè)計(jì)一般用于在基準(zhǔn)測試、謹(jǐn)慎處理和轉(zhuǎn)型評估期間的一次性學(xué)習(xí)。
縱向設(shè)計(jì)隨時(shí)間進(jìn)展比較量度。即，比較相同量度之間的連續(xù)實(shí)例。這種設(shè)計(jì)一般用于在正在進(jìn)行的業(yè)務(wù)流程的管理以及服務(wù)創(chuàng)新的質(zhì)量保證期間的重復(fù)量度。
混合設(shè)計(jì)包括截面設(shè)計(jì)和縱向設(shè)計(jì)。這種設(shè)計(jì)一般在技術(shù)評估、流程故障查找、流程再設(shè)計(jì)或流程完備性評估期間被使用。
本發(fā)明執(zhí)行(但不局限于)以下功能 *將來在收集器的多個(gè)實(shí)例的數(shù)據(jù)整合到單個(gè)數(shù)據(jù)庫內(nèi)。在整合期間，除去備份記錄，將歷史數(shù)據(jù)升級為當(dāng)前標(biāo)準(zhǔn)，并標(biāo)記出無效值以便校正或清除。
*合并收集器工具的所有學(xué)習(xí)定制例如(a)為具體學(xué)習(xí)發(fā)明的獨(dú)特問題和(b)特定聯(lián)絡(luò)階段、信息系統(tǒng)和被測量的系統(tǒng)功能。定制可反映出聯(lián)絡(luò)源(例如入站對出站)、類型(例如電話、電子郵件、紙質(zhì)郵件等)、原因(例如訂購、付款、返回、查詢、修理等)、部分(例如，雇員對退休人員，首選消費(fèi)者對老主顧)和中心(例如，區(qū)域?qū)?之間的差別。
*生成對應(yīng)于計(jì)劃器工具內(nèi)構(gòu)建的學(xué)習(xí)設(shè)計(jì)的統(tǒng)計(jì)。例如，典型的學(xué)習(xí)設(shè)計(jì)包括按部分的聯(lián)絡(luò)類型。這種設(shè)計(jì)被用于計(jì)劃并管理數(shù)據(jù)收集以確保為設(shè)計(jì)的每個(gè)尺度獲得足夠的樣本大小。
*基于截面、縱向或混合設(shè)計(jì)繪制圖表并生成表格。
*將圖表和表格輸出給外部顯示和文檔文件。
本發(fā)明支持統(tǒng)計(jì)分析、可視化以及容易使用，這三個(gè)目標(biāo)常常相互沖突。例如，用戶不需要定義變量、它們的量度單位或它們的有效值，這是因?yàn)楣ぞ咭呀?jīng)知道這些信息。用戶可僅從自動生成的列表中挑選變量、統(tǒng)計(jì)和圖表。
本發(fā)明解答許多聯(lián)絡(luò)學(xué)習(xí)問題，例如 *處理時(shí)間正態(tài)分布？ 如果不是的話，使均值遠(yuǎn)離中值的離群值的特性是什么？ *哪些聯(lián)絡(luò)中心具有大不相同的平均處理時(shí)間(AHT)？ *大部分值聚集在總平均值周圍，還是分散在整個(gè)范圍上？ *為什么一些聯(lián)絡(luò)中心具有較長的AHT？是由于聯(lián)絡(luò)體積、聯(lián)絡(luò)類型、服務(wù)部分等的不同導(dǎo)致的嗎？ *哪個(gè)聯(lián)絡(luò)階段占AHT的最大比例？聯(lián)絡(luò)類型、中心或原因中存在差別？ *一天的小時(shí)數(shù)以及一周的天數(shù)上的AHT圖案符合歷史圖案？ 如果不是，哪些因素導(dǎo)致性能惡化或提高？ *所有聯(lián)絡(luò)的哪一部分在第一次聯(lián)絡(luò)時(shí)被解決？在那些需要繼續(xù)探究的部分內(nèi)，主要原因是什么？ *聯(lián)絡(luò)的最流行原因是什么？ 這些原因在自動和線上代理聯(lián)絡(luò)之間如何分配？ *哪些聯(lián)絡(luò)在線上代理之前或之后通過自動自助服務(wù)處理？ *被聯(lián)絡(luò)服務(wù)的人們?nèi)绾螢樗麄儗υ摲?wù)的滿意度評分？ 滿意度趨勢是什么？ *哪些信息系統(tǒng)被使用最長的時(shí)間？哪一個(gè)信息系統(tǒng)被最頻繁地使用-即使使用很短時(shí)間？ *那些信息系統(tǒng)內(nèi)的功能被使用最長時(shí)間或最經(jīng)常使用？ *通話待接時(shí)間、對相同信息的重復(fù)請求或人工計(jì)算是否指示代理不需要被信息系統(tǒng)充分支持？ *代理使用期限或技巧水平與AHT和/或滿意度相關(guān)聯(lián)？ *第一通電話解決(FCR)對滿意度的影響有多大？ *當(dāng)聯(lián)絡(luò)被傳送時(shí)，最流行的源和目的地是什么？ *在正確的消費(fèi)者部分內(nèi)確定銷售機(jī)會為目標(biāo)？ *哪種聯(lián)絡(luò)類型可通過業(yè)務(wù)策略改變被減少或消除，例如升級、產(chǎn)品選項(xiàng)、服務(wù)激活信用證延期、返回授權(quán)等等？ *近來的性能水平與相關(guān)基線和基準(zhǔn)值的比較情況如何？ *隨時(shí)間的趨勢良好？ 本發(fā)明的示例性方法如下。用戶(主研究員或副研究員)在給定學(xué)習(xí)期間從監(jiān)控聯(lián)絡(luò)的所有人員處獲取收集器工具的實(shí)例。用戶經(jīng)由分析器將這些文件整合到單個(gè)數(shù)據(jù)庫內(nèi)，然后校正或丟棄錯(cuò)誤的和不完全的實(shí)例。用戶從計(jì)劃器工具檢索學(xué)習(xí)設(shè)計(jì)，并驗(yàn)證數(shù)據(jù)符合該學(xué)習(xí)設(shè)計(jì)。用戶評估數(shù)據(jù)庫以確保樣本大小對于學(xué)習(xí)設(shè)計(jì)是足夠的。用戶評估數(shù)據(jù)庫以確定是否需要轉(zhuǎn)換以滿足統(tǒng)計(jì)模型的假設(shè)，并且如果必要的話執(zhí)行那些轉(zhuǎn)換。用戶從預(yù)先定義的列表(例如上文提供的列表)內(nèi)選擇研究問題，并點(diǎn)擊一個(gè)按鈕以生成回答這些問題的圖表?？蛇x擇地，用戶根據(jù)需要選擇變量和實(shí)例以回答研究問題，然后用戶人工地生成回答研究問題所需的圖表和表格。
用戶和學(xué)習(xí)發(fā)起者(執(zhí)行人員、經(jīng)理、客戶)使用分析器回答最初的研究問題以及源自分析本身的新問題。例如，如果在一個(gè)學(xué)習(xí)的分析中很明顯長處理時(shí)間和呼叫者被置于通話待接狀態(tài)的次數(shù)相關(guān)，則接下來的研究問題可能是“呼叫者的難題是什么？”，“代理為解決那些難題做了哪些工作？”，“信息系統(tǒng)提供支持？”，以及“哪些業(yè)務(wù)策略限制該解決？” 對于截面和混合學(xué)習(xí)，用戶和發(fā)起者如果有的話，比較當(dāng)前發(fā)現(xiàn)與先前基準(zhǔn)；通過尋找約束診斷性能變?nèi)醯母驹?；通過尋找影響點(diǎn)來分析轉(zhuǎn)換的潛在影響；并設(shè)定改進(jìn)目標(biāo)。應(yīng)注意，約束被定義為限制吞吐量的任何事情，例如人員不足、技術(shù)不夠格、來自具體系統(tǒng)的緩慢響應(yīng)、缺少一些必要信息、不能使系統(tǒng)之間的完全不同的信息一致。還應(yīng)注意，作用點(diǎn)生成遠(yuǎn)大于其成本的好處。例如，如果少于5％的電話導(dǎo)致超過25％的長處理時(shí)間，則轉(zhuǎn)換電話的小子集會具有大的潛在好處。
對于縱向和混合學(xué)習(xí)，用戶和發(fā)起者用最初的數(shù)據(jù)收集建立基線；比較得自隨后的數(shù)據(jù)收集的當(dāng)前發(fā)現(xiàn)與該基線；評估被確定為目標(biāo)的改進(jìn)是否已經(jīng)實(shí)現(xiàn)，并且確定需要不同的變換還是新目標(biāo)；并且合適地重新設(shè)定基線(例如，當(dāng)主轉(zhuǎn)換轉(zhuǎn)折點(diǎn)被實(shí)現(xiàn)或者企業(yè)的任務(wù)/策略/結(jié)果改變時(shí))。
用戶根據(jù)需要將統(tǒng)計(jì)和圖表輸出給顯示部分和文檔。當(dāng)額外的數(shù)據(jù)可用時(shí)，用戶重復(fù)上述步驟。
因此，本發(fā)明提供了一種用于分析針對呼叫服務(wù)中心的聯(lián)絡(luò)學(xué)習(xí)的方法、系統(tǒng)和計(jì)算機(jī)可讀介質(zhì)。在一個(gè)實(shí)施例中，該方法包括以下步驟在給定學(xué)習(xí)期間從在呼叫服務(wù)中心監(jiān)控聯(lián)絡(luò)的所有人員處獲取收集器工具的數(shù)據(jù)實(shí)例；從計(jì)劃器工具檢索學(xué)習(xí)設(shè)計(jì)以驗(yàn)證被獲取的數(shù)據(jù)符合該學(xué)習(xí)設(shè)計(jì)；為該被獲取的數(shù)據(jù)實(shí)例選擇數(shù)據(jù)參數(shù)，其中所述數(shù)據(jù)參數(shù)描述了被獲取數(shù)據(jù)的多個(gè)特征；自動選擇適合于所述數(shù)據(jù)參數(shù)使用的量度單位的合適的圖表格式；并使用該合適的圖表格式和所述數(shù)據(jù)參數(shù)創(chuàng)建圖表。呼叫服務(wù)中心可以是BTO服務(wù)的一部分。該方法內(nèi)的步驟可全部由分析邏輯自動執(zhí)行。該方法還可包括自動生成關(guān)于呼叫服務(wù)中心的操作的一個(gè)或多個(gè)問題的步驟，其中該一個(gè)或多個(gè)問題被分析器通過使一個(gè)或多個(gè)預(yù)定義的問題與選擇的數(shù)據(jù)參數(shù)相關(guān)聯(lián)自動生成；將來自多個(gè)獨(dú)立存儲設(shè)備的數(shù)據(jù)實(shí)例整合在分析邏輯可訪問的單個(gè)數(shù)據(jù)庫內(nèi)；經(jīng)由分析器對圖表內(nèi)所示的數(shù)據(jù)實(shí)例自動排序，其中數(shù)據(jù)實(shí)例被從左至右按降序示出；并且將被排序的圖表以及該一個(gè)或多個(gè)問題輸出為書面報(bào)告。在一個(gè)實(shí)施例中，該方法還包括通過幫助分配管理器(AAM)從數(shù)據(jù)處理系統(tǒng)內(nèi)的資源接收用于啟動幫助的數(shù)據(jù)(DIA)；并且響應(yīng)于接收到DIA，在AAM內(nèi)執(zhí)行DIA以及發(fā)送該DIA的資源專用的規(guī)則，其中在AAM內(nèi)執(zhí)行規(guī)則使得可針對發(fā)送DIA的資源執(zhí)行文中所述的步驟。
盡管已經(jīng)參照優(yōu)選實(shí)施例具體示出并說明了本發(fā)明，但是本領(lǐng)域的技術(shù)人員應(yīng)理解，可作出多種形式和細(xì)節(jié)上的改變而不會背離本發(fā)明的精神和范圍。此外，如說明書和所附權(quán)利要求內(nèi)使用的，術(shù)語“計(jì)算機(jī)”或“系統(tǒng)”或“計(jì)算機(jī)系統(tǒng)”或“計(jì)算設(shè)備”包括任何數(shù)據(jù)處理系統(tǒng)，包括但不局限于個(gè)人計(jì)算機(jī)、服務(wù)器、工作站、網(wǎng)絡(luò)計(jì)算機(jī)、大型計(jì)算機(jī)、路由器、交換機(jī)、個(gè)人數(shù)字助理(PDA)、電話以及能夠處理、傳送、接收、捕獲和/或存儲數(shù)據(jù)的任何其他系統(tǒng)。
權(quán)利要求
1.一種用于分析針對呼叫服務(wù)中心的聯(lián)絡(luò)學(xué)習(xí)的方法，該方法包括以下步驟
在給定學(xué)習(xí)期間從在呼叫服務(wù)中心監(jiān)控聯(lián)絡(luò)的所有人員處獲取收集器工具的數(shù)據(jù)實(shí)例；
從計(jì)劃器工具檢索學(xué)習(xí)設(shè)計(jì)以驗(yàn)證被獲取的數(shù)據(jù)實(shí)例符合該學(xué)習(xí)設(shè)計(jì)；
為所述被獲取的數(shù)據(jù)實(shí)例選擇數(shù)據(jù)參數(shù)，其中所述數(shù)據(jù)參數(shù)描述了被獲取數(shù)據(jù)的多個(gè)特征；
自動選擇適合于所述數(shù)據(jù)參數(shù)使用的量度單位的合適的圖表格式；并且
使用該合適的圖表格式和所述數(shù)據(jù)參數(shù)創(chuàng)建圖表。
2.根據(jù)權(quán)利要求1的方法，其中權(quán)利要求1內(nèi)的所有步驟由分析邏輯自動執(zhí)行。
3.根據(jù)權(quán)利要求2的方法，其中該方法還包括
自動生成關(guān)于呼叫服務(wù)中心的操作的一個(gè)或多個(gè)問題，其中該一個(gè)或多個(gè)問題被分析邏輯通過使一個(gè)或多個(gè)預(yù)定義的問題與選擇的數(shù)據(jù)參數(shù)相關(guān)聯(lián)自動生成。
4.根據(jù)權(quán)利要求3的方法，其中該方法還包括
將來自多個(gè)獨(dú)立存儲設(shè)備的數(shù)據(jù)實(shí)例整合在所述分析邏輯可訪問的單個(gè)數(shù)據(jù)庫內(nèi)。
5.根據(jù)權(quán)利要求4的方法，其中該方法還包括
經(jīng)由分析邏輯對圖表內(nèi)所示的數(shù)據(jù)實(shí)例自動排序，其中數(shù)據(jù)實(shí)例被在空間上按降序示出。
6.根據(jù)權(quán)利要求3的方法，其中所述呼叫服務(wù)中心是業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型外包(BTO)服務(wù)的一部分。
7.根據(jù)權(quán)利要求1的方法，其中該方法還包括
由幫助分配管理器(AAM)從數(shù)據(jù)處理系統(tǒng)內(nèi)的資源接收用于啟動幫助的數(shù)據(jù)(DIA)；并且
響應(yīng)于接收到DIA，在AAM內(nèi)執(zhí)行DIA以及發(fā)送該DIA的資源專用的規(guī)則，其中在AAM內(nèi)執(zhí)行規(guī)則使得將為發(fā)送該DIA的資源執(zhí)行權(quán)利要求1內(nèi)所述的步驟。
8.一種用于分析針對呼叫服務(wù)中心的聯(lián)絡(luò)學(xué)習(xí)的系統(tǒng)，該系統(tǒng)包括
處理器；
耦合到該處理器的數(shù)據(jù)總線；
耦合到該數(shù)據(jù)總線的存儲器；以及
包含計(jì)算機(jī)程序代碼的計(jì)算機(jī)可讀介質(zhì)，該計(jì)算機(jī)程序代碼包括可被處理器執(zhí)行并且被配置成執(zhí)行包括以下的步驟的指令
在給定學(xué)習(xí)期間從在呼叫服務(wù)中心監(jiān)控聯(lián)絡(luò)的所有人員處獲取收集器工具的數(shù)據(jù)實(shí)例；
從計(jì)劃器工具檢索學(xué)習(xí)設(shè)計(jì)以驗(yàn)證被獲取的數(shù)據(jù)實(shí)例符合該學(xué)習(xí)設(shè)計(jì)；
為該被獲取的數(shù)據(jù)實(shí)例選擇數(shù)據(jù)參數(shù)，其中所述數(shù)據(jù)參數(shù)描述被獲取數(shù)據(jù)的多個(gè)特征；
自動選擇適合于所述數(shù)據(jù)參數(shù)使用的量度單位的合適的圖表格式；及
使用該合適的圖表格式和所述數(shù)據(jù)參數(shù)創(chuàng)建圖表。
9.根據(jù)權(quán)利要求8的系統(tǒng)，其中所有步驟由分析邏輯自動執(zhí)行。
10.根據(jù)權(quán)利要求9的系統(tǒng)，其中所述指令還被配置用于
自動生成關(guān)于呼叫服務(wù)中心的操作的一個(gè)或多個(gè)問題，其中該一個(gè)或多個(gè)問題被分析器通過使一個(gè)或多個(gè)預(yù)定義的問題與選擇的數(shù)據(jù)參數(shù)相關(guān)聯(lián)自動生成。
11.根據(jù)權(quán)利要求10的系統(tǒng)，其中該指令還被配置用于
將來自多個(gè)獨(dú)立存儲設(shè)備的數(shù)據(jù)實(shí)例整合在分析邏輯可訪問的單個(gè)數(shù)據(jù)庫內(nèi)。
12.根據(jù)權(quán)利要求11的系統(tǒng)，其中所述指令還被配置用于
經(jīng)由分析邏輯對圖表內(nèi)所示的數(shù)據(jù)實(shí)例自動排序，其中數(shù)據(jù)實(shí)例被在空間上按降序示出。
13.根據(jù)權(quán)利要求12的系統(tǒng)，其中所述指令還被配置用于
將排序的圖表和所述一個(gè)或多個(gè)問題輸出為書面報(bào)告。
14.根據(jù)權(quán)利要求8的系統(tǒng)，其中所述指令還被配置用于
由幫助分配管理器(AAM)從數(shù)據(jù)處理系統(tǒng)內(nèi)的資源接收用于啟動幫助的數(shù)據(jù)(DIA)；并且
響應(yīng)于接收到DIA，在AAM內(nèi)執(zhí)行DIA以及發(fā)送該DIA的資源專用的規(guī)則，其中在AAM內(nèi)執(zhí)行規(guī)則使得將為發(fā)送該DIA的資源執(zhí)行權(quán)利要求1內(nèi)所述的步驟。
全文摘要
提出一種用于分析針對呼叫服務(wù)中心的聯(lián)絡(luò)學(xué)習(xí)的方法、系統(tǒng)和計(jì)算機(jī)可讀介質(zhì)。該方法包括以下步驟在給定學(xué)習(xí)期間從在呼叫服務(wù)中心監(jiān)控聯(lián)絡(luò)的所有人員處獲取收集器工具的數(shù)據(jù)實(shí)例；從計(jì)劃器工具檢索學(xué)習(xí)設(shè)計(jì)以驗(yàn)證被獲取的數(shù)據(jù)符合該學(xué)習(xí)設(shè)計(jì)；為該被獲取的數(shù)據(jù)實(shí)例選擇數(shù)據(jù)參數(shù)，其中該數(shù)據(jù)參數(shù)描述了被獲取數(shù)據(jù)的多個(gè)特征；自動選擇適合于所述數(shù)據(jù)參數(shù)使用的量度單位的合適的圖表格式；并使用該合適的圖表格式和數(shù)據(jù)參數(shù)創(chuàng)建圖表。該方法內(nèi)的步驟可全部由分析邏輯自動執(zhí)行。
文檔編號G06Q10/00GK101183446SQ20071017009
公開日2008年5月21日 申請日期2007年11月13日 優(yōu)先權(quán)日2006年11月14日
發(fā)明者約漢·A.·里克特斯 申請人:國際商業(yè)機(jī)器公司