專利名稱：智能型客戶響應(yīng)系統(tǒng)、方法及其記錄媒體的制作方法
技術(shù)領(lǐng)域：
本發(fā)明涉及一種智能型客戶響應(yīng)系統(tǒng)、方法及其記錄媒體，尤其是在為多個(gè)銷售商和多個(gè)購買者之間提供電子商務(wù)的網(wǎng)上購物商城、網(wǎng)上門戶網(wǎng)站、B2B(B to BBusiness to Business)及B2C(B to CBusiness to Customer)環(huán)境下根據(jù)信息消費(fèi)者的通訊要求而給予智能響應(yīng)的系統(tǒng)、方法及其記錄媒體。
現(xiàn)有技術(shù)隨著互聯(lián)網(wǎng)用戶數(shù)的快速成長，網(wǎng)民對電子商務(wù)之類的在線商品或服務(wù)的信息需求日益增加，這種電子商務(wù)平臺的典型例子就是網(wǎng)上交易平臺。網(wǎng)上交易平臺指的是一種允許多人或廠商等銷售商(也稱為“e-dealer”)自由地登記并銷售其商品，允許欲購買者接入網(wǎng)上交易平臺并檢索和購買商品的的網(wǎng)上商城。
欲購買者為了在包含前述網(wǎng)上交易平臺在內(nèi)的電子商務(wù)網(wǎng)站(包括拍賣/逆向拍賣網(wǎng)站)進(jìn)行采購而檢索商品時(shí)，如果對該商品有疑問，就需要參考與該商品有關(guān)的“商品評論”或“FAQ”上的詢問/解答，或者向銷售商或管理員發(fā)送電子郵件詢問。然而，前述“商品評論”或“FAQ”里往往只有一般說明，欲購買者比較不容易得到個(gè)人需要的咨詢內(nèi)容，向管理員發(fā)送詢問郵件時(shí)，需要一段時(shí)間才能得到回答。即使是支持在線信息服務(wù)的門戶網(wǎng)站或提供網(wǎng)上內(nèi)容的網(wǎng)站也存在前述缺點(diǎn)。

發(fā)明內(nèi)容
為了解決前述現(xiàn)有技術(shù)的問題，本發(fā)明的目的是提供一種當(dāng)信息消費(fèi)者(例如商品或服務(wù)購買者)為了獲得商品相關(guān)信息而要求與相關(guān)信息提供者(例如商品或服務(wù)銷售商)或已購買者(采購引路人)進(jìn)行通訊時(shí)，可以智能方式響應(yīng)該信息消費(fèi)者的通訊要求并使其與該信息提供者進(jìn)行實(shí)時(shí)通訊的智能型客戶響應(yīng)系統(tǒng)和方法。
為了實(shí)現(xiàn)前述目的，本發(fā)明智能型客戶響應(yīng)系統(tǒng)包括通過分別安裝在信息提供者終端和信息消費(fèi)者終端的即時(shí)通軟件執(zhí)行即時(shí)通訊功能，當(dāng)前述信息消費(fèi)者要求與前述信息提供者進(jìn)行語音通話時(shí)，根據(jù)前述信息提供者的實(shí)時(shí)可響應(yīng)時(shí)段的響應(yīng)工具和優(yōu)先順序信息，在前述要求時(shí)間內(nèi)按照優(yōu)先順序檢索前述信息提供者可通訊響應(yīng)工具，使前述信息提供者和信息消費(fèi)者進(jìn)行語音通話的即時(shí)通服務(wù)器；根據(jù)前述即時(shí)通服務(wù)器輸入的消息決定路徑后，傳給前述信息提供者終端和前述信息消費(fèi)者終端，并把語音通訊用呼叫(Call)傳達(dá)的代理服務(wù)器；以IP(Internet Protocol)為基礎(chǔ)而管理前述信息提供者和前述信息消費(fèi)者的位置，并把位置傳給前述即時(shí)通服務(wù)器和代理服務(wù)器的RS服務(wù)器(Redirect Server)；及可以支持前述信息消費(fèi)者終端和前述信息提供者終端或者各種電話機(jī)之間的網(wǎng)絡(luò)電話服務(wù)的VOIP(Voice over IP)網(wǎng)關(guān)。
本發(fā)明智能型客戶響應(yīng)系統(tǒng)可以儲存信息提供者的通訊工具信息，當(dāng)信息消費(fèi)者要求與前述信息提供者進(jìn)行通訊時(shí)，追蹤前述信息提供者并使前述信息提供者和信息消費(fèi)者之間進(jìn)行通訊，本發(fā)明智能型客戶響應(yīng)系統(tǒng)的智能型客戶響應(yīng)方法包括下列步驟前述客戶響應(yīng)系統(tǒng)儲存了前述信息提供者的可響應(yīng)客戶時(shí)段的響應(yīng)工具和優(yōu)先順序信息，當(dāng)前述信息消費(fèi)者要求與前述信息提供者進(jìn)行通訊時(shí)，在前述通訊要求時(shí)間內(nèi)，按照優(yōu)先順序呼叫前述信息提供者的可通訊響應(yīng)工具的第一步驟；當(dāng)前述信息提供者的響應(yīng)工具響應(yīng)前述第一步驟的呼叫時(shí)，前述客戶響應(yīng)系統(tǒng)使前述信息提供者和信息消費(fèi)者之間進(jìn)行通訊的第二步驟；及前述信息提供者的一切響應(yīng)工具不響應(yīng)前述第一步驟的呼叫時(shí)，就向前述信息消費(fèi)者輸出先前已輸入的響應(yīng)消息的第三步驟。
本發(fā)明還提供了一種電腦可讀記錄媒體，前述電腦可讀記錄媒體記錄了使智能型客戶響應(yīng)系統(tǒng)執(zhí)行前述智能型客戶響應(yīng)方法的程序。
當(dāng)通過網(wǎng)上交易平臺購買商品的購買者/或者已經(jīng)購買該商品的購買者需要在前述網(wǎng)上交易平臺獲得該商品的詳細(xì)信息而希望與該商品銷售商或采購引路人進(jìn)行對話時(shí)，本發(fā)明將追蹤銷售商或采購引路人的響應(yīng)工具并支援其與購買者進(jìn)行通訊，使購買者可以快速獲得適當(dāng)?shù)男畔?，銷售商可以為客戶提供良質(zhì)服務(wù)，采購引路人為購買者提供正確的商品評論而獲得一定利益。


圖1是本發(fā)明智能型客戶響應(yīng)系統(tǒng)的一實(shí)施例的概略結(jié)構(gòu)圖。
圖2a是本發(fā)明實(shí)施例的商品數(shù)據(jù)庫字段例圖；圖2b是本發(fā)明實(shí)施例的銷售商數(shù)據(jù)庫字段例圖；圖2c是本發(fā)明實(shí)施例的訂單數(shù)據(jù)庫字段例圖；圖2d是本發(fā)明實(shí)施例的購買者數(shù)據(jù)庫字段例圖；圖2e是本發(fā)明實(shí)施例的客戶響應(yīng)數(shù)據(jù)庫字段例圖；圖3是本發(fā)明一實(shí)施例的銷售商的實(shí)時(shí)客戶響應(yīng)的登記過程動作流程圖；圖4是本發(fā)明一實(shí)施例的購買者的商品洽詢及購買過程動作流程圖；圖5是圖4中與銷售商之間的通訊子例程(subroutine)動作流程圖；圖6是圖4中與采購引路人之間的通訊子例程動作流程圖。
圖中主要符號的說明110客戶響應(yīng)系統(tǒng) 111網(wǎng)頁服務(wù)器112即時(shí)通服務(wù)器 113代理服務(wù)器114RS服務(wù)器(Redirect Server) 115商品/客戶/訂單DB116客戶響應(yīng)信息DB 121互聯(lián)網(wǎng)122購買者終端 123銷售商終端124采購引路人(Innovator)終端 125呼叫中心終端131VOIP(Voice over IP)網(wǎng)關(guān)
132專用交換分機(jī)(PBXPrivate Branch Exchange)133PSTN/移動通訊網(wǎng)134手機(jī)135有線電話具體實(shí)施方式
下面結(jié)合附圖和實(shí)施例對本發(fā)明的智能型客戶響應(yīng)系統(tǒng)及方法進(jìn)一步說明。
圖1是本發(fā)明智能型客戶響應(yīng)系統(tǒng)的一實(shí)施例的概略結(jié)構(gòu)圖。如圖1所示，本發(fā)明智能型客戶響應(yīng)系統(tǒng)(110)通過互聯(lián)網(wǎng)(121)連接了作為信息消費(fèi)者的購買者終端(122)、作為信息提供者的銷售商終端(123)、采購引路人終端(124)及呼叫中心終端(125)。信息消費(fèi)者包括了商品或服務(wù)的欲購買者、商品或服務(wù)購買者、或者B2B環(huán)境下的商品或服務(wù)銷售商等。附圖中雖然只連接了單一購買者終端(122)、銷售商終端(123)、采購引路人終端(124)及呼叫中心終端(125)，實(shí)際上各自連接了多個(gè)終端。
前述智能型客戶響應(yīng)系統(tǒng)(110)包括網(wǎng)頁服務(wù)器(111)、即時(shí)通服務(wù)器(112)、代理服務(wù)器(proxy server)(113)及RS(redirectserver)服務(wù)器(114)。商品/客戶/訂單數(shù)據(jù)庫(115)連接到網(wǎng)頁服務(wù)器(111)。即時(shí)通服務(wù)器(112)、代理服務(wù)器(113)及RS服務(wù)器(114)組成了VOIP(Voice over IP)即時(shí)通服務(wù)器，代理服務(wù)器(113)和RS服務(wù)器(114)則組成VOIP服務(wù)器?？蛻繇憫?yīng)數(shù)據(jù)庫(116)和VOIP網(wǎng)關(guān)(131)連接到前述VOIP即時(shí)通服務(wù)器。
前述VOIP網(wǎng)關(guān)(131)通過專用交換分機(jī)(132)連接到呼叫中心(未圖示)，再連接到外部公網(wǎng)(PSTNPublic Switched Telephone Network)或移動通訊網(wǎng)(133)，可以使呼叫中心和購買者通過手機(jī)(134)或有線電話(135)和銷售商或采購引路人進(jìn)行通話。
下面作為一個(gè)實(shí)施例而把信息消費(fèi)者限定在購買者時(shí)，購買者指的是對網(wǎng)頁服務(wù)器(111)所銷售的任何商品或服務(wù)需要洽詢的欲購買者或已購買者。被稱為銷售商的信息提供者指的是在網(wǎng)頁服務(wù)器(111)銷售商品或服務(wù)的用戶。被稱為采購引路人(Innovator)的信息提供者指的是通過網(wǎng)頁服務(wù)器(111)已經(jīng)購買了該商品并且在網(wǎng)頁服務(wù)器(111)登記為采購引路人的已購買者，以直接向購買者提供該商品相關(guān)咨詢的方式從銷售商或網(wǎng)頁服務(wù)器經(jīng)營者得到一定利益的用戶。
網(wǎng)頁服務(wù)器(111)經(jīng)營一般電子商務(wù)網(wǎng)站，并允許多個(gè)銷售商和多個(gè)購買者相互進(jìn)行商品或服務(wù)交易。此時(shí)，網(wǎng)頁服務(wù)器(111)不僅需要具備商品登記/檢索/訂單/退款/送貨確認(rèn)等一般電子商務(wù)功能，還能作為本發(fā)明中信息提供者和信息消費(fèi)者之間執(zhí)行即時(shí)通時(shí)的起點(diǎn)，也要把顯示即時(shí)通軟件內(nèi)部商品/客戶/訂單信息等信息的HTML消息傳輸給即時(shí)通服務(wù)器(112)。
即時(shí)通服務(wù)器(112)是可以執(zhí)行即時(shí)通訊、管理各客戶的對話對象和群組、以及進(jìn)行用戶鑒權(quán)等即時(shí)通功能的服務(wù)器，允許各信息消費(fèi)者和信息提供者支架通過即時(shí)通軟件進(jìn)行即時(shí)通訊。
代理服務(wù)器(113)和RS服務(wù)器(114)是控制語音通訊的VOIP服務(wù)器，代理服務(wù)器(113)接收來自即時(shí)通服務(wù)器(112)的信號后決定所需路徑并傳達(dá)呼叫(Call)和消息；RS服務(wù)器(114)以IP地址為基礎(chǔ)，對登入即時(shí)通服務(wù)器的購買者和銷售商和采購引路人的位置進(jìn)行管理(儲存、刪除及修改)。
前述代理服務(wù)器(113)把信息消費(fèi)者和信息提供者之間的通訊時(shí)間、前述信息消費(fèi)者對前述信息提供者的評價(jià)等通訊內(nèi)容儲存為前述信息提供者的業(yè)績信息，根據(jù)前述通訊內(nèi)容而評估前述信息消費(fèi)者和信息提供者，并據(jù)此管理禁止接入清單和通話時(shí)間管制清單。如果前述信息消費(fèi)者或信息提供者屬于禁止接入清單，就會遮蔽前述信息消費(fèi)者和信息提供者之間的通訊；如果前述信息消費(fèi)者或信息提供者屬于通話時(shí)間管制清單時(shí)，前述信息提供者和信息消費(fèi)者之間的通訊只能在通話管制時(shí)間內(nèi)進(jìn)行。
此時(shí)，通話時(shí)間管制清單指的是被評為不良信息提供者和信息消費(fèi)者的客戶并需要限制其最大通話時(shí)間的客戶清單，禁止接入清單指的是被評為非常不良客戶而需要禁止通訊功能的不良信息提供者和信息消費(fèi)者客戶清單。代理服務(wù)器為語音通話進(jìn)行呼叫接入時(shí)，將根據(jù)信息消費(fèi)者和信息提供者的評分結(jié)果而決定其接入與否和接入時(shí)間。
商品/客戶/訂單數(shù)據(jù)庫(115)包括儲存商品信息的商品數(shù)據(jù)庫、儲存銷售商信息的銷售商數(shù)據(jù)庫、儲存訂單相關(guān)信息的訂單數(shù)據(jù)庫及儲存購買者信息的購買者數(shù)據(jù)庫?？蛻繇憫?yīng)信息數(shù)據(jù)庫(116)儲存了銷售商和采購引路人的客戶響應(yīng)信息。
VOIP網(wǎng)關(guān)(131)是支持網(wǎng)絡(luò)電話服務(wù)的設(shè)備，可以支持購買者和銷售商之間基于互聯(lián)網(wǎng)的P2P(PC to PC)語音聊天和視頻聊天、PC toIP Phone語音聊天及PC-Phone(PC to Phone)語音通話。
下面結(jié)合圖2a到圖2e對組成本發(fā)明實(shí)施例的商品數(shù)據(jù)庫、銷售商數(shù)據(jù)庫、訂單數(shù)據(jù)庫、購買者數(shù)據(jù)庫及客戶響應(yīng)數(shù)據(jù)庫的各字段進(jìn)一步說明。
如圖2a所示，商品數(shù)據(jù)庫是把電子商務(wù)網(wǎng)頁服務(wù)器所銷售商品的相關(guān)信息加以儲存/管理的數(shù)據(jù)庫，包括商品管理號碼字段(2111)、商品名字段(2112)、商品目錄字段(2113)、商品種類字段(2114)、市價(jià)字段(2115)、銷售價(jià)字段(2116)、制造廠商字段(2117)、品牌字段(2118)、原產(chǎn)地字段(2119)、屬性信息字段(2120)、商品詳細(xì)說明字段(2121)、圖像文件字段(2122)、運(yùn)費(fèi)形式字段(2123)、運(yùn)費(fèi)字段(2124)、免息分期付款月數(shù)字段(2125)、優(yōu)惠券字段(2126)、贈品字段(2127)、等級分字段(2128)、銷售商信息字段(2129)及采購引路人信息字段(2130)。
商品管理號碼字段(2111)指定各商品的固有管理號碼，銷售商信息字段(2129)記錄銷售商數(shù)據(jù)庫的位置，采購引路人信息字段(2130)則記錄該商品的采購引路人數(shù)據(jù)庫位置。
如圖2b所示，銷售商數(shù)據(jù)庫是把網(wǎng)頁服務(wù)器中銷售商品的銷售商相關(guān)信息加以儲存/管理的數(shù)據(jù)庫，包括銷售商ID字段(2211)、銷售商名稱字段(2212)、有線電話號碼字段(2213)、手機(jī)號碼字段(2214)、傳真號碼字段(2215)、課稅計(jì)算表發(fā)行與否字段(2216)、現(xiàn)金收據(jù)發(fā)行與否字段(2217)、銷售商介紹字段(2218)、微型商店標(biāo)志文件字段(2219)、客戶評分等級字段(2220)、銷售商的其它商品信息字段(2221)、登入信息字段(2222)、語音聊天信息字段(2223)、視頻聊天信息字段(2224)、語音通話信息字段(2225)、實(shí)時(shí)客戶響應(yīng)的申請與否字段(2226)、可響應(yīng)客戶時(shí)段和優(yōu)先順序及響應(yīng)工具字段(2227)。
銷售商的其它商品信息字段(2221)應(yīng)該記錄該銷售商所售一切商品的相關(guān)信息?？身憫?yīng)客戶時(shí)段和優(yōu)先順序及響應(yīng)工具字段(2227)儲存了銷售商直接輸入的可響應(yīng)客戶時(shí)段的響應(yīng)工具(文字聊天、語音聊天、視頻聊天、網(wǎng)絡(luò)電話機(jī)、手機(jī)及有線電話)及其優(yōu)先順序。登入信息字段(2222)儲存銷售商當(dāng)前是否處于登入狀態(tài)，語音聊天信息字段(2223)儲存了銷售商能否進(jìn)行語音聊天，視頻聊天信息字段(2224)儲存了銷售商能否進(jìn)行視頻聊天，語音通話信息字段(2225)儲存了銷售商能否和網(wǎng)絡(luò)電話機(jī)進(jìn)行語音通話。
如圖2c所示，訂單數(shù)據(jù)庫包含購物袋號碼字段(2311)、成交號碼字段(2312)、成交日期字段(2313)、商品信息字段(2314)、數(shù)量字段(2315)、支付金額字段(2316)、支付狀態(tài)字段(2317)、運(yùn)費(fèi)字段(2318)、支付方式字段(2319)、銀行名字段(2320)、收件人字段(2321)、收件人聯(lián)系處字段(2322)、收件人手機(jī)字段(2323)及收貨地址字段(2324)。
如圖2d所示，購買者數(shù)據(jù)庫包含客戶名字段(2411)、客戶ID字段(2412)、出生日期字段(2413)、有線電話號碼字段(2414)、手機(jī)號碼字段(2415)、地址字段(2416)、購買商品信息字段(2417)、購買日期字段(2418)、購買者的登入信息字段(2419)、是否登記為已購商品的采購引路人字段(2420)、可響應(yīng)客戶時(shí)段和優(yōu)先順序及響應(yīng)工具字段(2421)、以及評分信息字段(2422)。
已購商品信息字段記錄購買者已購買的商品，可響應(yīng)客戶時(shí)段和優(yōu)先順序及響應(yīng)工具字段(2422)儲存了采購引路人直接輸入的可響應(yīng)客戶時(shí)段的響應(yīng)工具(文字聊天、語音聊天，視頻聊天，網(wǎng)絡(luò)電話機(jī)，手機(jī)，有線電話)及其優(yōu)先順序。
如圖2e所示，客戶響應(yīng)數(shù)據(jù)庫包含銷售商或作為采購引路人的客服人員ID(2511)、銷售或引路人給予咨詢的商品信息字段(2512)、各商品的可響應(yīng)客戶時(shí)段的響應(yīng)工具(文字聊天、語音聊天，視頻聊天，網(wǎng)絡(luò)電話機(jī)，手機(jī)，有線電話)及優(yōu)先順序字段(2513)、客服人員所響應(yīng)的客戶信息(2514)，響應(yīng)業(yè)績(呼叫的開始時(shí)間和結(jié)束時(shí)間)字段(2515)、獎(jiǎng)勵(lì)與否字段(2516)。前述客戶響應(yīng)數(shù)據(jù)庫包含禁止接入清單字段(2517)、通話時(shí)間管制清單及通話管制時(shí)間字段(2518)。
圖3到圖6是本發(fā)明一實(shí)施例的智能型客戶響應(yīng)方法的動作流程圖，圖3是本發(fā)明一實(shí)施例的銷售商的實(shí)時(shí)客戶響應(yīng)的登記過程動作流程圖；圖4是本發(fā)明一實(shí)施例的購買者的商品洽詢及購買過程動作流程圖；圖5是圖4中與銷售商之間的通訊子例程(subroutine)動作流程圖；圖6是圖4中與采購引路人之間的通訊子例程動作流程圖。
下面結(jié)合圖3對銷售商的實(shí)時(shí)客戶響應(yīng)的登記過程進(jìn)一步說明。銷售商接入并登入(S301)本發(fā)明的網(wǎng)頁服務(wù)器后，要求登記實(shí)時(shí)客戶響應(yīng)(S302)，網(wǎng)頁服務(wù)器給銷售商終端下載并安裝即時(shí)通軟件(S303)。然后執(zhí)行即時(shí)通軟件，銷售商按照可響應(yīng)客戶時(shí)段輸入響應(yīng)工具和優(yōu)先順序，然后再把銷售商輸入的可響應(yīng)客戶時(shí)段的響應(yīng)工具和優(yōu)先順序信息加以儲存(S304)。此時(shí)，響應(yīng)工具包含網(wǎng)絡(luò)電話機(jī)、通信服務(wù)商的網(wǎng)絡(luò)電話機(jī)、有線電話、手機(jī)及國際長途電話等，允許同一可響應(yīng)時(shí)段設(shè)定兩個(gè)以上的響應(yīng)工具。
前述可響應(yīng)客戶時(shí)段的響應(yīng)工具和優(yōu)先順序除了在即時(shí)通軟件以外，也可以在銷售商專用程序(GSM)或該網(wǎng)頁服務(wù)器的電子商務(wù)網(wǎng)站上進(jìn)行設(shè)置。前述即時(shí)通軟件可以轉(zhuǎn)換成呼叫中心并對多個(gè)購買者和銷售商之間的多方聊天(文字聊天、語音聊天或視頻聊天)給予技術(shù)支持。
在為多個(gè)銷售商和多個(gè)購買者之間中介電子商務(wù)的網(wǎng)上交易平臺中，各銷售商雖然登記了實(shí)時(shí)客戶響應(yīng)與否的信息，如果是單一銷售商獨(dú)自經(jīng)營的電子商務(wù)網(wǎng)站，則可以允許每個(gè)咨詢員或管理員登記實(shí)時(shí)客戶響應(yīng)與否并對客戶的通訊要求做出響應(yīng)。
下面結(jié)合圖4對購買者的商品洽詢及購買過程進(jìn)一步說明。購買者接入并登入(S401)本發(fā)明的網(wǎng)頁服務(wù)器后，通過一般商品檢索步驟檢索商品。購買者選擇特定商品后，購買者終端將顯示該商品的詳細(xì)畫面，該商品的詳細(xì)畫面包含商品相關(guān)信息、銷售商信息及采購引路人信息。銷售商信息可以包含實(shí)時(shí)客戶響應(yīng)登記與否的信息和當(dāng)前能否聊天的信息。也可以包含作為采購引路人信息而登記的采購引路人ID、該商品的購買日期及該采購引路人的評分信息。
此時(shí)，購買者如果希望與銷售商或作為該商品現(xiàn)有用戶的采購引路人進(jìn)行通訊以詢問該商品的相關(guān)疑問，可以要求與銷售商進(jìn)行通訊。圖4中購買者作為該商品的欲購買者，被指為以后可能購買商品的預(yù)備購買者，本發(fā)明的范圍不限于此。該商品的已購買者可以要求與銷售商進(jìn)行通訊并提出對該商品使用方法等的疑問事項(xiàng)。
購買者要求與銷售商進(jìn)行通訊(S402)時(shí)，代理服務(wù)器將執(zhí)行購買者與銷售商的通訊子例程(S403)，購買者要求與采購引路人進(jìn)行通訊(S404)時(shí)，代理服務(wù)器將執(zhí)行購買者與采購引路人的通訊子例程(S405)。購買者與前述銷售商的通訊子例程(S403)及購買者與采購引路人的通訊子例程(S405)的詳細(xì)過程將在后面結(jié)合圖5和圖6進(jìn)一步說明。
購買者與銷售商或采購引路人進(jìn)行通訊并詢問，或者沒有進(jìn)行通訊而直接要求購買商品(S406)時(shí)，網(wǎng)頁服務(wù)器將執(zhí)行一般商品銷售步驟(S407)。也就是說，購買者輸入訂購者信息和收貨地點(diǎn)信息并以各種支付方式完成支付后，就進(jìn)行送貨。
當(dāng)購買并使用了商品的購買者希望登記為采購引路人(S408)時(shí)，將輸入并儲存采購引路人的可響應(yīng)客戶時(shí)段的響應(yīng)工具和優(yōu)先順序(S409)。該采購引路人的可響應(yīng)客戶時(shí)段的響應(yīng)工具和優(yōu)先順序的輸入過程和銷售商的可響應(yīng)客戶時(shí)段的響應(yīng)工具和優(yōu)先順序的輸入過程相似。也就是說，采購引路人的響應(yīng)工具包含網(wǎng)絡(luò)電話機(jī)、通信服務(wù)商的網(wǎng)絡(luò)電話機(jī)、有線電話、手機(jī)及國際長途電話等。
在圖4中雖然購買者購買商品后立即登記為采購引路人，但是實(shí)際操作上上，購買者收到該商品并經(jīng)過一段時(shí)間后才能登記為采購引路人，購買者使用該商品并熟悉其優(yōu)缺點(diǎn)后才能登記為采購引路人。
下面結(jié)合圖5對購買者和銷售商之間的通訊子例程(S403)進(jìn)一步說明。購買者要求與銷售商進(jìn)行通訊時(shí)，首先檢查購買者終端是否安裝了即時(shí)通軟件，如果沒有安裝，則先安裝即時(shí)通軟件(S501)。購買者終端安裝該即時(shí)通軟件后，即時(shí)通服務(wù)器將檢查該商品的銷售商有沒有登記實(shí)時(shí)客戶響應(yīng)以及屬于該響應(yīng)工具(S502)。該銷售商登記了實(shí)時(shí)客戶響應(yīng)而且該時(shí)間的響應(yīng)工具存在(S503)時(shí)，將按照該時(shí)間中具有高優(yōu)先順序的響應(yīng)工具呼叫銷售商(S504)。
如果銷售商在步驟(S504)登記了多臺網(wǎng)絡(luò)電話機(jī)(IP Phone)，則先檢查各網(wǎng)絡(luò)電話機(jī)的通話狀態(tài)(busy/available)后連接(routing)該呼叫，并且在網(wǎng)頁或即時(shí)通軟件上顯示各網(wǎng)絡(luò)電話機(jī)的通話狀態(tài)。銷售商響應(yīng)(S505)時(shí)，為銷售商和購買者提供通訊環(huán)境并儲存通訊開始時(shí)間(S506)。通訊結(jié)束(S507)時(shí)，儲存通訊結(jié)束時(shí)間(S508)和銷售商的響應(yīng)業(yè)績。如果銷售商在步驟(S503)沒有登記客戶響應(yīng)登記或者響應(yīng)工具不存在(S503)，銷售商在步驟(S505)沒有響應(yīng)時(shí)，就向購買者終端輸出先前已輸入的響應(yīng)消息(S509)。
代理服務(wù)器根據(jù)銷售商的通訊內(nèi)容而評估購買者和銷售商的通話態(tài)度等事項(xiàng)，再根據(jù)其評估結(jié)果管理禁止接入清單和通話時(shí)間管制清單。也就是說，如果通訊態(tài)度不良則列為通話時(shí)間管制清單，如果非常不良則列為禁止接入清單。購買者要求與銷售商進(jìn)行語音通話時(shí)，代理服務(wù)器先檢查該購買者和銷售商是否被列為禁止接入清單或通話時(shí)間管制清單，如果購買者或銷售商被列為禁止接入清單，將遮蔽前述購買者和銷售商之間的通訊；如果購買者或銷售商被列為通話時(shí)間管制清單，則把購買者和銷售商之間的通訊時(shí)間限制在通話管制時(shí)間內(nèi)。
下面結(jié)合圖6對購買者和采購引路人之間的通訊子例程(S405)進(jìn)一步說明。購買者要求與采購引路人進(jìn)行通訊時(shí)，首先檢查購買者終端是否安裝了即時(shí)通軟件，如果沒有安裝，則先安裝即時(shí)通軟件(S601)。購買者終端安裝該即時(shí)通軟件后，即時(shí)通服務(wù)器將檢查是否存在該時(shí)間的響應(yīng)工具(S602)。如果該時(shí)間的響應(yīng)工具存在(S603)，將按照該時(shí)間中具有高優(yōu)先順序的響應(yīng)工具呼叫采購引路人(S604)。采購引路人響應(yīng)(S605)時(shí)，為購買者和購買者提供通訊環(huán)境并儲存通訊開始時(shí)間(S606)。通訊結(jié)束(S607)時(shí)，儲存通訊結(jié)束時(shí)間(S608)和采購引路人的響應(yīng)業(yè)績。如果步驟(S603)沒有該時(shí)間的響應(yīng)工具，而且采購引路人在步驟(S605)沒有響應(yīng)，就向購買者終端輸出先前已輸入的響應(yīng)消息(S609)。
代理服務(wù)器根據(jù)購買者與采購引路人的通訊內(nèi)容而評估購買者和采購引路人的通話態(tài)度等事項(xiàng)，再根據(jù)其評估結(jié)果管理禁止接入清單和通話時(shí)間管制清單。也就是說，如果通訊態(tài)度不良則列為通話時(shí)間管制清單，如果非常不良則列為禁止接入清單。購買者要求與采購引路人進(jìn)行語音通話時(shí)，代理服務(wù)器先檢查該購買者和采購引路人是否被列為禁止接入清單或通話時(shí)間管制清單，如果購買者或采購引路人被列為禁止接入清單，將遮蔽前述購買者和采購引路人之間的通訊；如果購買者或采購引路人被列為通話時(shí)間管制清單，則把購買者和采購引路人之間的通訊時(shí)間限制在通話管制時(shí)間內(nèi)。
購買者購買商品后，可以對該商品、銷售商的咨詢內(nèi)容及采購引路人的咨詢內(nèi)容進(jìn)行評分，該評分結(jié)果被儲存到各數(shù)據(jù)庫并提供給其它購買者作為參考。
在購買者和銷售商聊天時(shí)，即時(shí)通軟件畫面可以顯示購買者希望購買或已經(jīng)購買的商品的相關(guān)信息，也可以通過畫面上的直接連接鍵連接呼叫中心。
購買者可以通過前述即時(shí)通軟件與銷售商聊天，銷售商也可以選擇購買了其商品的購買者后通過即時(shí)通軟件進(jìn)行文字聊天、語音聊天或視頻聊天。此時(shí)，銷售商可以和多個(gè)購買者進(jìn)行多方聊天。
本發(fā)明雖然只針對實(shí)施例進(jìn)行了詳細(xì)說明，但是在本發(fā)明的技術(shù)思想范疇內(nèi)，可以在互聯(lián)網(wǎng)門戶網(wǎng)站或付費(fèi)/免費(fèi)內(nèi)容提供網(wǎng)站等網(wǎng)站進(jìn)行各種變形及修改，這在同一行業(yè)人士來說是非常明顯的，因此該變形及修改屬于本發(fā)明的權(quán)利要求范圍是理所當(dāng)然的。因此上述實(shí)施例不能限制本發(fā)明的范疇，只是籍由實(shí)施例詳細(xì)說明本發(fā)明。本發(fā)明的范疇屬于專利請求范圍而不受前述說明限制，對于該實(shí)施例所做的任何簡單修改與變化皆不脫離本發(fā)明的精神與范圍。
權(quán)利要求
1.一種智能型客戶響應(yīng)系統(tǒng)，包括下列單元通過分別安裝在信息提供者終端和信息消費(fèi)者終端的即時(shí)通軟件執(zhí)行即時(shí)通訊功能，當(dāng)前述信息消費(fèi)者要求與前述信息提供者進(jìn)行語音通話時(shí)，根據(jù)前述信息提供者的實(shí)時(shí)可響應(yīng)時(shí)段的響應(yīng)工具和優(yōu)先順序信息，在前述要求時(shí)間內(nèi)按照優(yōu)先順序檢索前述信息提供者可通訊響應(yīng)工具，使前述信息提供者和信息消費(fèi)者進(jìn)行語音通話的即時(shí)通服務(wù)器；根據(jù)前述即時(shí)通服務(wù)器輸入的消息決定路徑后，傳給前述信息提供者終端和前述信息消費(fèi)者終端，把語音通訊用呼叫傳達(dá)出去的代理服務(wù)器；以IP(Internet Protocol)為基礎(chǔ)而管理前述信息提供者和前述信息消費(fèi)者的位置，并把位置傳給前述即時(shí)通服務(wù)器和代理服務(wù)器的RS服務(wù)器(Redirect Server)；和可以支持前述信息消費(fèi)者終端和前述信息提供者終端或者各種電話機(jī)之間的網(wǎng)絡(luò)電話服務(wù)的VOIP(Voice over IP)網(wǎng)關(guān)。
2.根據(jù)權(quán)利要求1所述的智能型客戶響應(yīng)系統(tǒng)，其特征是包含網(wǎng)頁服務(wù)器，前述網(wǎng)頁服務(wù)器把前述信息提供者終端和信息消費(fèi)者終端的即時(shí)通畫面上顯示的客戶信息、商品信息或訂單信息等信息的消息傳輸給前述即時(shí)通服務(wù)器。
3.根據(jù)權(quán)利要求1所述的智能型客戶響應(yīng)系統(tǒng)，其特征是前述代理服務(wù)器根據(jù)信息消費(fèi)者和信息提供者的評分結(jié)果而管理禁止接入清單和通話時(shí)間管制清單，如果前述信息消費(fèi)者或信息提供者屬于禁止接入清單，就會遮蔽前述信息消費(fèi)者和信息提供者之間的通訊；如果前述信息消費(fèi)者或信息提供者屬于通話時(shí)間管制清單時(shí)，前述信息提供者和信息消費(fèi)者之間的通訊只能在通話管制時(shí)間內(nèi)進(jìn)行。
4.根據(jù)權(quán)利要求1到權(quán)利要求3之任一項(xiàng)所述的智能型客戶響應(yīng)系統(tǒng)，其特征是前述響應(yīng)工具至少包括網(wǎng)絡(luò)電話機(jī)、通信服務(wù)商的網(wǎng)絡(luò)電話機(jī)、一般有線電話、手機(jī)及國際長途電話中的一個(gè)。
5.根據(jù)權(quán)利要求4所述的智能型客戶響應(yīng)系統(tǒng)，其特征是登記了兩個(gè)以上可以作為前述響應(yīng)工具的網(wǎng)絡(luò)電話機(jī)時(shí)，先檢查前述各網(wǎng)絡(luò)電話機(jī)的通話狀態(tài)(busy/available)，根據(jù)通話狀態(tài)而連接(routing)呼叫，并且在網(wǎng)頁及/或前述信息消費(fèi)者的即時(shí)通畫面上加以顯示。
6.一種智能型客戶響應(yīng)系統(tǒng)的智能型客戶響應(yīng)方法，可以儲存信息提供者的通訊工具信息，當(dāng)信息消費(fèi)者要求與前述信息提供者進(jìn)行通訊時(shí)，追蹤前述信息提供者并使前述信息提供者和信息消費(fèi)者之間進(jìn)行通訊，包括下列步驟可以儲存信息提供者的通訊工具信息，當(dāng)信息消費(fèi)者要求與前述信息提供者進(jìn)行通訊時(shí)，追蹤前述信息提供者并使前述信息提供者和信息消費(fèi)者之間進(jìn)行通訊，本發(fā)明智能型客戶響應(yīng)系統(tǒng)的智能型客戶響應(yīng)方法包括下列步驟前述客戶響應(yīng)系統(tǒng)儲存了前述信息提供者的可響應(yīng)客戶時(shí)段的響應(yīng)工具和優(yōu)先順序信息，當(dāng)前述信息消費(fèi)者要求與前述信息提供者進(jìn)行通訊時(shí)，在前述通訊要求時(shí)間內(nèi)，按照優(yōu)先順序呼叫前述信息提供者的可通訊響應(yīng)工具的第一步驟；當(dāng)前述信息提供者的響應(yīng)工具響應(yīng)前述第一步驟的呼叫時(shí)，前述客戶響應(yīng)系統(tǒng)使前述信息提供者和信息消費(fèi)者之間進(jìn)行通訊的第二步驟；及前述信息提供者的一切響應(yīng)工具不響應(yīng)前述第一步驟的呼叫時(shí)，就向前述信息消費(fèi)者輸出先前已輸入的響應(yīng)消息的第三步驟。
7.根據(jù)權(quán)利要求6所述的智能型客戶響應(yīng)方法，其特征是包括了把信息消費(fèi)者和信息提供者之間的通訊時(shí)間、前述信息消費(fèi)者對前述信息提供者的評價(jià)等通訊內(nèi)容儲存為前述信息提供者的業(yè)績信息的第四步驟。
8.根據(jù)權(quán)利要求7所述的智能型客戶響應(yīng)方法，其特征是根據(jù)基于前述通訊內(nèi)容的信息消費(fèi)者和信息提供者的評分結(jié)果而管理禁止接入清單和通話時(shí)間管制清單，如果前述信息消費(fèi)者或信息提供者屬于禁止接入清單，將不執(zhí)行第一步驟和第二步驟而直接進(jìn)入第三步驟，向前述信息消費(fèi)輸出先前已輸入的響應(yīng)消息；及如果前述信息消費(fèi)者或信息提供者屬于通話時(shí)間管制清單時(shí)，在第二步驟把前述信息提供者和信息消費(fèi)者之間的通訊時(shí)間限制在通話管制時(shí)間內(nèi)。
9.根據(jù)權(quán)利要求6所述的智能型客戶響應(yīng)方法，其特征是包括了前述客戶響應(yīng)系統(tǒng)從新登記的信息提供者獲得并儲存前述信息提供者的可響應(yīng)客戶時(shí)段的響應(yīng)工具和優(yōu)先順序信息的步驟。
10.根據(jù)權(quán)利要求6到權(quán)利要求9之任一項(xiàng)所述的智能型客戶響應(yīng)方法，其特征是前述響應(yīng)工具至少包括網(wǎng)絡(luò)電話機(jī)、通信服務(wù)商的網(wǎng)絡(luò)電話機(jī)、一般有線電話、手機(jī)及國際長途電話中的一個(gè)。
11.根據(jù)權(quán)利要求10所述的智能型客戶響應(yīng)方法，其特征是登記了兩個(gè)以上可以作為前述響應(yīng)工具的網(wǎng)絡(luò)電話機(jī)時(shí)，先檢查前述各網(wǎng)絡(luò)電話機(jī)的通話狀態(tài)(busy/available)，根據(jù)通話狀態(tài)而連接(routing)呼叫，并且在網(wǎng)頁及/或前述信息消費(fèi)者的即時(shí)通畫面上加以顯示。
12.根據(jù)權(quán)利要求6到權(quán)利要求9之任一項(xiàng)所述的智能型客戶響應(yīng)方法，其特征是前述響應(yīng)工具是可以支持文字聊天、語音聊天或視頻聊天的一對一聊天或多方聊天環(huán)境的即時(shí)通軟件。
13.根據(jù)權(quán)利要求6到權(quán)利要求9之任一項(xiàng)所述的智能型客戶響應(yīng)方法，其特征是前述信息消費(fèi)者為需要購買特定商品的欲購買者、購買者或銷售商，前述信息提供者為銷售商或購買并使用了前述商品的采購引路人。
14.一種記錄了程序的電腦可讀記錄媒體，前述程序是儲存信息提供者的通訊工具信息，當(dāng)信息消費(fèi)者要求與前述信息提供者進(jìn)行通訊時(shí)，追蹤前述信息提供者并使前述信息提供者和信息消費(fèi)者之間進(jìn)行通訊的智能型客戶響應(yīng)系統(tǒng)的智能型客戶響應(yīng)方法，其特征是前述智能型客戶響應(yīng)方法包括在儲存了前述信息提供者的可響應(yīng)客戶時(shí)段的響應(yīng)工具和優(yōu)先順序信息的狀態(tài)下，當(dāng)前述信息消費(fèi)者要求與前述信息提供者進(jìn)行通訊時(shí)，在前述通訊要求時(shí)間內(nèi)，按照優(yōu)先順序呼叫前述信息提供者的可通訊響應(yīng)工具的第一步驟；當(dāng)前述信息提供者的響應(yīng)工具響應(yīng)前述第一步驟的呼叫時(shí)，前述客戶響應(yīng)系統(tǒng)使前述信息提供者和信息消費(fèi)者之間進(jìn)行通訊的第二步驟；及前述信息提供者的一切響應(yīng)工具不響應(yīng)前述第一步驟的呼叫時(shí)，就向前述信息消費(fèi)者輸出先前已輸入的響應(yīng)消息的第三步驟。
全文摘要
本發(fā)明涉及一種可以使網(wǎng)上購物商城根據(jù)客戶的通訊要求而智能響應(yīng)的系統(tǒng)和方法。本發(fā)明客戶響應(yīng)系統(tǒng)包括通過分別安裝在信息提供者終端和信息消費(fèi)者終端的即時(shí)通軟件執(zhí)行即時(shí)通訊，當(dāng)信息消費(fèi)者要求與信息提供者語音通話時(shí)，根據(jù)信息提供者的實(shí)時(shí)可響應(yīng)時(shí)段的響應(yīng)工具和優(yōu)先順序信息，在要求時(shí)間內(nèi)按照優(yōu)先順序檢索信息提供者可通訊響應(yīng)工具，使信息提供者和信息消費(fèi)者進(jìn)行語音通話的即時(shí)通服務(wù)器；根據(jù)即時(shí)通服務(wù)器輸入的消息決定路徑后，傳給信息提供者終端和信息消費(fèi)者終端，把語音通訊用呼叫傳達(dá)出去的代理服務(wù)器用于管理信息提供者和信息消費(fèi)者的位置，并把位置傳給即時(shí)通服務(wù)器和代理服務(wù)器的RS服務(wù)器；可以支持網(wǎng)絡(luò)電話服務(wù)的VOIP網(wǎng)關(guān)。
文檔編號G06Q30/00GK1953377SQ200610003340
公開日2007年4月25日 申請日期2006年2月5日 優(yōu)先權(quán)日2005年2月1日
發(fā)明者具永培, 金茂成 申請人:英特帕克吉市公司