專利名稱：機場顧客支持調(diào)度系統(tǒng)與其運作方法
相關(guān)專利申請本發(fā)明專利申請與2004年3月8日遞交的申請?zhí)枮?0/551,147的美國臨時專利申請相關(guān)，根據(jù)美國專利法(美國法典第35編，35USC)第119條(§119)的規(guī)定在此引用上述專利申請，并要求作為本發(fā)明專利申請的優(yōu)先權(quán)。
背景技術(shù)：
1、發(fā)明領(lǐng)域本發(fā)明總體上涉及在提供顧客服務(wù)支持中提供信息的無線設(shè)備領(lǐng)域。本發(fā)明尤其涉及一種用于分析特殊顧客信息和航班或旅游信息的設(shè)備和方法，以提供更有效的顧客服務(wù)和報告有關(guān)信息。
2、在先技術(shù)詳述航空21條(AIR 21)在2000年4月，第106屆美國國會通過了1000號國會議案(HR1000)，頒布為Wendell H.Ford 21世紀(jì)航空投資和改革法案(Aviation Investment andReform Act for the 21st Century)，或簡稱為航空21條(AIR 21)。該法案加大了對侵害殘疾人行為的民事處罰，對航空公司的每個違法行為可征收最高1萬美元/次投訴的罰金。自從航空21條實施后，美國運輸部(Department ofTransportation，DOT)已經(jīng)處罰了多個航空公司，在其中一個案件中總計達320萬美元罰金。該罰金總數(shù)減少到70萬美元，并增加了將來保證服從法案的要求。DOT執(zhí)行部門增加了人力和加強了對航空公司在對于殘疾人和歧視的侵害行為的調(diào)查力度。本發(fā)明的目的是提供一種達到當(dāng)前技術(shù)水平的價廉的解決方案，以幫助航空公司將機場顧客支持最大化，同時將任何在航空21條中指出的任何侵害行為最小化。
航空器可及法案(Air Carrier Access Act)航空器被要求提供對顧客包括殘疾人的服務(wù)，正如在航空器可及法案(AirCarrier Access Act，ACAA)中陳述的內(nèi)容。該法案要求航空公司提供以下服務(wù)●□到達閘門以及從閘門離開的輪椅運輸；●□提供在上機、下機以及聯(lián)運換乘的援助；●□足夠的預(yù)定座位；●□航空器中可用的舷梯/機械升降設(shè)備●□藥物的預(yù)先儲備要求，例如氧氣的預(yù)先儲備；●□個人設(shè)備的裝載，例如輪椅的裝載；●□為殘疾人提供服務(wù)的動物(service animals)的預(yù)留座位；●□可達到的航空器和洗手間；●□分布于全球每個航站的指定的投訴解決官員(Complaint ResolutionOfficer，CRO)●□禁止對預(yù)定座位進行收費；●□立即更換受損的輪椅以及幫助設(shè)備的要求因為違反上述要求導(dǎo)致的潛在責(zé)任包括由DOT實施的強制執(zhí)行，以及負(fù)面的媒體披露、顧客感受與包括航線在內(nèi)的潛在收入損失。
顧客投訴顧客投訴通常包括兩個主要內(nèi)容●□不能供應(yīng)輪椅●□等待輪椅的時間過長一些航空公司已經(jīng)建立顧客咨詢委員會，在所有城市、基地、航站和預(yù)留銷售點的分段設(shè)有投訴解決官員。這些航空公司已經(jīng)承諾提供用于殘疾人程序的專用工作人員和資源。操作區(qū)，例如客戶服務(wù)、機上服務(wù)與預(yù)定，對殘疾人問題具有正規(guī)訓(xùn)練程序。而且，跨部門的DOT資源群和殘疾人核心團隊已經(jīng)建立了，典型的是由多個公司部門組成。一些航空公司加入了航空運輸協(xié)會(ATA)和季度性的DOT論壇。一些航空公司還設(shè)定了團隊的領(lǐng)導(dǎo)成績目標(biāo)以及與承包人的成績目標(biāo)。
在先技術(shù)周裕弘的美國專利6,327,533(2001年)“用于連續(xù)定位和目標(biāo)的方法和儀器”(Method and Apparatus for Continuously Locating and Object)涉及一個自動化系統(tǒng)，利用全球定位系統(tǒng)(GPS)或者其它任何位置探測裝置，以連續(xù)地定位一個運動的目標(biāo)。目標(biāo)跟蹤系統(tǒng)的運作如下(1)計算并將歷史文檔存儲于移動單元的內(nèi)置處理器內(nèi)，(2)無論何時收到GPS所發(fā)信號或者任何陸地上位置探測儀器所發(fā)信號，計算和校準(zhǔn)目標(biāo)定位，是無效的，以及(3)動態(tài)地評價和采用在多個無線通信方法之間的最劃算的通信協(xié)議。如果該機場有多種無線通信網(wǎng)絡(luò)，而這些網(wǎng)絡(luò)的連通性又是用于特定的客戶支持調(diào)度運作的關(guān)鍵，在這種情形下，該系統(tǒng)應(yīng)可用于確保調(diào)度者和代理者之間的聯(lián)系不中斷。
周裕弘的美國專利6,363,320(2002年)“瘦客戶機實時說明的目標(biāo)跟蹤系統(tǒng)”(″Thin-client Real-time Interpretive Object Tracking System″)，涉及一種全自動化的軌道運動目標(biāo)實時探測系統(tǒng)，利用瘦客戶機接收設(shè)備例如個人數(shù)字助理(PDA)、傳呼機、移動數(shù)據(jù)終端(Mobile data Terminals，MDT)、移動電話以及其它任何瘦客戶機設(shè)備。實時位置信息被轉(zhuǎn)換為一組有意義的定位信息。該系統(tǒng)的性能是允許一種跟蹤系統(tǒng)鏈接到一運動目標(biāo)的位置，獲得地圖特征，例如興趣點(Point-of-Interest，POI)或者街道節(jié)點，以及校正被檢測目標(biāo)的現(xiàn)有位置。例如，全球定位系統(tǒng)(GPS)在瘦客戶機上依據(jù)實時顯示的街名、街區(qū)和陸標(biāo)來定位，優(yōu)于以現(xiàn)有的以緯度和經(jīng)度來表示位置的手持GPS設(shè)備來定位的所有方式。當(dāng)用有意義的定位術(shù)語來表示代理者的位置時，該系統(tǒng)的特色尤其顯得有用，所述的定位術(shù)語例如一個特殊閘門、一個給出的控件點、或者一種在集合中的已知設(shè)備，等等。這樣的位置信息是實時表達的，顯示在手持設(shè)備上，例如也顯示在一個瘦客戶機接收器上。然而，先有技術(shù)的不足是缺乏一種能為機場顧客支持提供的調(diào)度功能。
Koshima等人的美國專利6,349,211(2002年)“移動終端的位置顯示系統(tǒng)”(”Position Display System of Mobile Terminal″)涉及一種系統(tǒng)，所設(shè)計的系統(tǒng)是用于在無線通信環(huán)境中定位移動單元，例如在移動電話系統(tǒng)中，根據(jù)目標(biāo)移動單元與轉(zhuǎn)發(fā)器的相對位置，利用一種小區(qū)通信系統(tǒng)(small zone communicationsystem)來推導(dǎo)目標(biāo)移動單元的大概位置。Koshima專利的不足是缺乏基于可用于任何機場的最劃算的機制來決定代理者的大概位置的能力。該系統(tǒng)所需要是能力是不依賴于利用小區(qū)通信系統(tǒng)的相對位置的任何計算來定位一個代理者。
Smith等人的美國專利6,430,496(2002年)“全自動交通工具調(diào)度、監(jiān)控與支付”(“Fully Automated Vehicle Dispatching，Monitoring，and Billing“)揭示了一種系統(tǒng)，所設(shè)計的系統(tǒng)是用于調(diào)度運輸服務(wù)以響應(yīng)在集中式數(shù)據(jù)庫中檢測到的預(yù)先定義的情形。運輸服務(wù)的需求可存儲于數(shù)據(jù)庫中。Smith專利的不足是缺乏將帶有識別機制的手持設(shè)備整合進入該系統(tǒng)，利用無線通訊在任一機場調(diào)度顧客支持的能力。Smith專利的不足是缺乏在任一機場調(diào)度客戶支持的能力。
Khalessi等人的美國專利6,633,900(2003)“用于將工作指令任務(wù)分配到移動領(lǐng)域機組單位的移動機組人員管理系統(tǒng)”(“Mobile Crew ManagementSystem for Distributing Work Order Assignments to Mobile Fields Crew Units”)教導(dǎo)了一種系統(tǒng)，該系統(tǒng)利用局域網(wǎng)(LAN)和TCP/IP協(xié)議，以確保帶有移動單元的機組成員的工作次序的成功分配。然而，該移動機組人員管理系統(tǒng)是建立于HTTP服務(wù)器的HTML頁面上的。該運作是與機場顧客支持在許多方面都完全不同的。首先，工作分配是通過調(diào)度者的工作指令編譯的。這不同于機場的情形，后者是從一個顧客需求的數(shù)據(jù)庫和另一個航班信息數(shù)據(jù)庫動態(tài)地推導(dǎo)來實現(xiàn)的。其次，信息的流動是在該機組管理系統(tǒng)中的結(jié)構(gòu)性區(qū)別，該系統(tǒng)所關(guān)注的問題與在機場顧客支持的情形不同。本申請所要求用于機場的整個流動圖表和數(shù)據(jù)元素，以及對顧客支持的優(yōu)先權(quán)的分配，是不同于Khalessi專利所表述的機組管理系統(tǒng)的。
Shad等人的美國專利5,636,122(1997年)“用于跟蹤交通工具定位和計算機輔助的調(diào)度方法和儀器”(“Method and Apparatus for Tracking VehicleLocation and Computer Aided Dispatch”)涉及專門的用于交通工具跟蹤的系統(tǒng)，以一種典型的計算機輔助調(diào)度(Computer Aided Dispatch，CAD)運作來實現(xiàn)。該系統(tǒng)已經(jīng)廣泛地應(yīng)用于執(zhí)法機構(gòu)，當(dāng)巡邏單位實時跟蹤時，以一個CAD系統(tǒng)在位于集中設(shè)備中的調(diào)度者和巡邏單位的區(qū)域長官之間進行通信。該專利所涉及的問題與實現(xiàn)的功能與機場顧客支持的情形并不相關(guān)。
Kocur的美國專利5,913,201(1999年)“用于分配多個工作計劃的方法和儀器”(″Method and Apparatus for Assigning a Plurality of Work Projects″)教導(dǎo)了一種線性規(guī)劃法，以處理多個工作計劃。該方法涉及對多重約束的目標(biāo)函數(shù)的評估，以及識別用于計劃分配的最可行的策略，但不是最理想的。Kocur采用一種線性規(guī)劃法來將任務(wù)分配到代理者。
黃(Huang)的美國專利申請20020147712(2002年)“在分布系統(tǒng)中聚集和調(diào)度信息的方法和儀器”(″Method and Apparatus for Aggregating andDispatching Information in Distributed Systems″)教導(dǎo)了一種方法，該方法建立了一種網(wǎng)基信息分布系統(tǒng)，優(yōu)于一種在跟蹤和調(diào)度領(lǐng)域最常見的“調(diào)度”系統(tǒng)。該申請中所用的詞“調(diào)度(dispatch)”不是以傳統(tǒng)的方式來使用的。該詞“調(diào)度(dispatch)”在傳統(tǒng)使用以及本發(fā)明中使用，其意思是在一集中設(shè)備中執(zhí)行的事務(wù)，向一群可能的移動接收器中的一個特定接收器發(fā)布命令或者指示，目的是指導(dǎo)該靶接收器進行特定動作。與傳統(tǒng)的術(shù)語一致，黃的方法更適當(dāng)?shù)貞?yīng)該命名為“一種信息分配系統(tǒng)(an information distribution system)”而非一種“調(diào)度系統(tǒng)(dispatch system)”。在黃的專利申請中，所設(shè)計的方法涉及一種用于特殊商業(yè)類型的網(wǎng)基入口服務(wù)的運作，例如旅店連鎖，或者用于多個旅店的一種伴隨分配信息和集中預(yù)訂的運作。黃未能教導(dǎo)利用手持個人數(shù)據(jù)助理(PDA)或者其它設(shè)備，帶有識別裝置，例如條形碼掃描器、讀卡機等等，以及所述的集中式系統(tǒng)控制器鏈接顧客需求進入一個自動化調(diào)度運作，所述的顧客需求包括特殊援助、航班信息和代理者和他們的狀態(tài)的數(shù)據(jù)庫等。
Wood等人的美國專利申請20040006425(2004年)“帶有地理定位的用于通信和聯(lián)合信息的系統(tǒng)”(″System for Communicating and AssociatingInformation with a Geographic Location Geographic Location″)介紹了一種在移動數(shù)據(jù)計算機(mobile Data Computer，MDT)上具有地圖顯示的移動式測繪/調(diào)度系統(tǒng)。該系統(tǒng)已經(jīng)廣泛地應(yīng)用于公共安全與執(zhí)法機構(gòu)。自從2000年起，更多的機構(gòu)應(yīng)用一種更先進的移動式測繪/調(diào)度系統(tǒng)。該系統(tǒng)將一個移動單元(例如一輛警察巡邏車或者一輛消防車)的當(dāng)前位置有關(guān)的信息鏈接到其它任何與車輛分配相關(guān)的信息，例如犯罪事件或者火災(zāi)。
發(fā)明目的本發(fā)明的一個目的是提供技術(shù)改進，以解決國會、公眾和航空工業(yè)關(guān)于運送殘疾旅客的潛在憂慮。該技術(shù)進步的完成，使在這以前沒有可能完成的標(biāo)準(zhǔn)“更上一層樓(raise the bar)”。

發(fā)明內(nèi)容
本發(fā)明涉及一種用于調(diào)度機場顧客支持的系統(tǒng)，所述的系統(tǒng)響應(yīng)來自多個代理者之間的多個服務(wù)支持請求，這些服務(wù)支持請求是在至少一個調(diào)度者或者管理者的支配下的。所述的系統(tǒng)包含服務(wù)器，該服務(wù)器用于接收多個服務(wù)支持請求，以及自動地處理與多個服務(wù)支持請求相關(guān)的所有數(shù)據(jù)，并提供相關(guān)數(shù)據(jù)的實時分配。所述的系統(tǒng)提供至少一個工作站，代理者和/或調(diào)度者通過所述的工作站來登錄和登出所述的系統(tǒng)。每個代理者攜帶或者是被配置至少一個手持設(shè)備。一個無線通信網(wǎng)絡(luò)支持在服務(wù)器、工作站和手持設(shè)備之間的實時數(shù)據(jù)傳送。所述的服務(wù)器自動關(guān)聯(lián)與多個服務(wù)支持請求相關(guān)的空間的與非空間的信息，并在服務(wù)支持請求的關(guān)聯(lián)當(dāng)中產(chǎn)生決定給予代理者的調(diào)度命令，所述的調(diào)度命令遵照預(yù)定的指引并滿足多個服務(wù)支持請求。
每個代理者、管理者和經(jīng)營者可以使用一種手持設(shè)備。所述的手持設(shè)備，除了它本身的處理能力之外，還裝備有(1)無線通訊工具，例如Wi-Fi(802.11)、藍牙(Bluetooth)、蜂窩網(wǎng)絡(luò)、數(shù)字?jǐn)?shù)據(jù)網(wǎng)絡(luò)、或者任何數(shù)字無線通信方式；(2)顯示屏，用于顯示信息和允許本人輸入特定動作代碼；(3)識別設(shè)備，例如條形碼掃描器、讀卡機、射頻識別(RF ID)或者其它任何輸入裝置，用于人們識別在機票、登機牌或者任何其他識別顧客或者位置的材料上的定位或者信息。
各代理者、管理者和經(jīng)營者可以利用手持設(shè)備登錄/登出所述的系統(tǒng)，或者在工作站中登錄/登出所述的系統(tǒng)。登錄者將成為一個活躍的成員或者所述系統(tǒng)的節(jié)點，直到該登錄者登出該系統(tǒng)為止。各個活躍的成員可以利用手持設(shè)備或者在工作站中進行狀態(tài)變換，可變換的狀態(tài)包括可用的、可分配的、臨時登出的，等等。任何成員的任何狀態(tài)變換都是通過無線通信網(wǎng)絡(luò)在服務(wù)器中自動注冊的。
所述的服務(wù)器記錄所述的系統(tǒng)中各活躍成員的當(dāng)前狀態(tài)?？捎靡粋€顯示屏來顯示任何活躍成員的當(dāng)前狀態(tài)，利用不同的標(biāo)志、顏色或者狀態(tài)代碼來顯示，以區(qū)別其當(dāng)前狀態(tài)。通過這樣，管理者或者經(jīng)營者將知曉任何活躍成員的準(zhǔn)確狀態(tài)。
所述的系統(tǒng)利用一種直接數(shù)據(jù)庫連接例如一個輸入/輸出程序，或者人工輸入，以記錄在任何時刻的任何顧客支持需求。每個需要支持的顧客均實時注冊其當(dāng)前狀態(tài)，該狀態(tài)包括進港時間、進港航班、進港閘門、離港時間、離港航班、離港閘門以及其它任何與顧客支持需求有關(guān)的信息。
所述的系統(tǒng)對任何航班的變動均自動地實時應(yīng)答，所述的變動包括進港時間與進港閘門、離港時間與離港閘門以及其它任何有關(guān)信息的變動。
所述的系統(tǒng)自動地將顧客支持請求/需要匹配到可用的代理者，并提供選項以將處理任務(wù)自動分配到一個或多個代理者，或者讓經(jīng)營者或者管理者將處理任務(wù)人工分配到一個或多個代理者。所述的經(jīng)營者或者管理者通?？梢灾貙懰鱿到y(tǒng)所建議的內(nèi)容。
所述的系統(tǒng)根據(jù)一個預(yù)先定義的優(yōu)先級表將處理任務(wù)分配到代理者。一個“處理任務(wù)(deal)”是指響應(yīng)一個特定顧戶服務(wù)請求的一個任務(wù)。例如，一個等待服務(wù)時間已經(jīng)很久的顧客可以給予比一個剛到達的顧客更高的優(yōu)先級。一個離港時間縮短的顧客可以給予比一個離港時間延長的顧客更高的優(yōu)先級。其它服務(wù)的優(yōu)先級的定義規(guī)則也可相應(yīng)地建立起來。
對代理者的處理任務(wù)的分配要充分考慮顧客服務(wù)支持的特殊要求，例如輪椅、運上/運下，或者其它任何所需服務(wù)的類型。所述的系統(tǒng)將識別代理者是否有提供所述處理任務(wù)的資格，或者自動顯示最有資格的代理者，或者列出最好的代理者，以便于管理者/經(jīng)營者來分配處理任務(wù)。
對于任何處理任務(wù)在一個或多個代理者的分配都要考慮活躍代理者的當(dāng)前位置，并識別哪些代理者是最接近于所述處理任務(wù)的。所述的位置可以包括候機樓、閘門、設(shè)備、走道以及任何能被顯示在地圖布局上的位置。
所述的系統(tǒng)利用一種地圖顯示(map display，利用計算機技術(shù)將地圖內(nèi)容展現(xiàn)在屏幕上的過程)來顯示各代理者的當(dāng)前位置或者其上次報告的位置。當(dāng)該代理者在某一閘門、某一中轉(zhuǎn)點或者在任何設(shè)備上注冊其位置時，可以自動地注冊所述的位置，例如代理者利用手持設(shè)備將位置信息自動發(fā)射到所述服務(wù)器來自動注冊其位置。
所述的地圖顯示可以表現(xiàn)正在等待服務(wù)的顧客的位置，以及顯示可用于提供所需服務(wù)的代理者和設(shè)備的位置。每個目標(biāo)可以用不同的標(biāo)志或者不同顏色的點表示出來，以區(qū)分不同的狀態(tài)。該地圖顯示也可指示出針對任何特定需求的最接近的代理者。
所述的代理者可以通過按按鈕或者輸入一個特定代碼，在手持設(shè)備上注冊他/她的當(dāng)前位置。這樣的動作將自動地將所注冊的當(dāng)前位置通過該無線通信裝置發(fā)送到所述的系統(tǒng)。
所述的系統(tǒng)將計算任何顧客從到達后所消耗的時間，直至顯示包括所分配的代理者、待分配的代理者、已到達的代理者、所提供的服務(wù)等的狀態(tài)。
如果有顧客已經(jīng)等待了一段時間，例如十分鐘或者任何適當(dāng)?shù)臅r間間隔，所述的系統(tǒng)將向管理者或者經(jīng)營者發(fā)出警告信號。這將要幫助管理者或者經(jīng)營者立即采取行動并提供所需要的服務(wù)。
所述的系統(tǒng)在數(shù)據(jù)庫中記錄各種服務(wù)、航班信息、顧客請求的所有活動情況，并能檢索這些信息的任何條目以用于解析或者校驗。所檢索的數(shù)據(jù)能被作為法律文件使用，以檢驗所提供的支持服務(wù)。
所述的系統(tǒng)可以產(chǎn)生所提供服務(wù)的定期服務(wù)報告、摘要統(tǒng)計分析和異常報告。這些報告可用于分析系統(tǒng)運作的效率以作出改進。
所述的系統(tǒng)可以被擴展為一種無縫集成系統(tǒng)，該系統(tǒng)可提供多個普通機場的運作，包括客艙服務(wù)、舷梯和貨運業(yè)務(wù)。每種業(yè)務(wù)類型需要一個輔助數(shù)據(jù)庫，該數(shù)據(jù)庫可實時更新并連接到航班信息數(shù)據(jù)庫和顧客支持?jǐn)?shù)據(jù)庫。為實現(xiàn)這個目的，所述的代理者數(shù)據(jù)庫將增加包括與服務(wù)相關(guān)的其他類型的人員支持的數(shù)據(jù)。
所述的系統(tǒng)可以適應(yīng)多個航空公司或者運輸工業(yè)的運作，所述的運輸工業(yè)包括鐵路、公共汽車或者其他陸上運輸。一種定位檢測裝置，例如全球定位系統(tǒng)(GPS)或者任何陸上定位系統(tǒng)，將在各種交通工具上得以應(yīng)用。它們的定位可以象所述的機場顧客支持調(diào)度系統(tǒng)一樣被顯示在同樣的調(diào)度地圖上。
本發(fā)明也可以被清楚地理解為一種方法，該方法是一種在如前所述的系統(tǒng)中應(yīng)用的機場顧客支持調(diào)度的運作方法。
因此，本發(fā)明現(xiàn)在可以被理解為，是一種用于分析信息以提供顧客服務(wù)的設(shè)備與方法。地理信息系統(tǒng)(GIS)與繪制地圖技術(shù)的應(yīng)用，提供了以下有益效果●提高了服務(wù)水平以及旅客和雇員的安全；●提供了雇員的定位，以改善用于幫助顧客的響應(yīng)時間；●監(jiān)視所制定的規(guī)則(例如等待時間)，無需原位的物理觀察，潛在地減少了DOT懲罰中所揭露的問題。
●收集歷史數(shù)據(jù)，用于員工行為的考核、等待時間、停止、開始援助與結(jié)束援助的時間，等等；●收集關(guān)于每個雇員所處理的顧客數(shù)量的歷史數(shù)據(jù)；●使所述的調(diào)度者能夠迅速解決所發(fā)生的情況，避免發(fā)生由于阻塞的無線電頻率引起的競爭情形；●通過一種改進的方法在非常規(guī)運作中改變雇員的行程，盡可能保持高效的響應(yīng)時間；●允許雇員通過按按鈕的方式來通知特定事件(例如突發(fā)事件、旅客對休息室以及臨時食品供應(yīng)的需求、機械故障，等等)的人員調(diào)度；特別地，本發(fā)明將實現(xiàn)以下幾個方面，有助于減少顧客的抱怨●自動提供航班變更信息——通過代理者的警示；●警示調(diào)度者，用于額外援助和調(diào)度最接近的可用代理者到相應(yīng)閘門(因此可減少等待時間)，如果沒有文件記載的特殊服務(wù)請求(SpecialService Request，SSR)存在的話；●記錄時間并警示調(diào)度者，當(dāng)對于某一航班的進港旅客以及出港旅客的情況非常清楚時(進港(Inbound)所述的系統(tǒng)將關(guān)注航班進港時間，并將該航班的編號和進港時間與乘坐該航班的旅客關(guān)聯(lián)在一起；出港(Outbound)所述的系統(tǒng)將關(guān)注旅客被送往離港航班/閘門的時間)。
●以一種自動方式鏈接所述的調(diào)度者，以分配調(diào)度的優(yōu)先權(quán)；●通過雇員ID掃描儀識別哪些旅客被哪些雇員所處理；●產(chǎn)生關(guān)于以下特定情節(jié)的報告1、30分鐘處理失?。?、旅客等待的平均時間；
3、旅客平均處理時間(從接觸點以運送點)；4、每個代理者處理的事件；5、每個中央大廳處理的事件；6、每個旅客中轉(zhuǎn)點所處理的事件；7、非隨身攜帶的監(jiān)視器(Unaccompanied Minors，UNMs)處理(一種通過顧客名稱按時間順利排列的事件的歷史紀(jì)錄)。
以下信息是關(guān)于所述系統(tǒng)如何工作的概要。它并不意味著是對必要條件的完全列舉系統(tǒng)要求A、通過接口連接航空公司預(yù)訂系統(tǒng)(airlines′reservations system，RES)，以提供以下信息●旅客姓名●航班號和日期●特殊服務(wù)請求(Special Service Requests，SSRs)——所述的系統(tǒng)將要能識別一個SSR何時不存在，并記載該事件；●座位位置●旅客聯(lián)系方式——電話號碼和/或電子郵件地址B、通過接口連接航空公司運作系統(tǒng)，以提供以下信息●航班號的進港閘門/時間●下一目的地的航班號的離港閘門/時間(也許有多個航班段——只需要從本地航站獲得下一個段的信息，除非需要范圍寬的系統(tǒng)或者全球調(diào)度)；所述的航空公司預(yù)訂與操作系統(tǒng)(數(shù)據(jù)庫)將所識別的數(shù)據(jù)以一種特定格式(例如ASCII)存放入一個中央位置(例如服務(wù)器)，本發(fā)明申請將利用上述數(shù)據(jù)來進行調(diào)度運作。所述的航空公司系統(tǒng)將會提供更新，通常每3分鐘更新一次，所述的調(diào)度軟件將在更新時得到改變(例如閘門改變)。當(dāng)發(fā)生改變時，所述的系統(tǒng)將向該領(lǐng)域工作的受雇傭的代理者提供一個自動警告。
C、可調(diào)整的標(biāo)準(zhǔn)●所雇傭的代理者將不允許掃描超過某個特定數(shù)額的處理中的顧客，但是所處理的顧客數(shù)量可在所述的系統(tǒng)內(nèi)進行調(diào)節(jié)。
●顧客數(shù)量方面，被允許的電動車旅客處理的極限是5，但在所述的系統(tǒng)中這個數(shù)量將是可調(diào)整的；●管理者/領(lǐng)導(dǎo)——請求的數(shù)量是不受限制的，只要這些請求是管理者或者領(lǐng)導(dǎo)能接受的；●中轉(zhuǎn)點——請求的數(shù)量是不受限制的，只要所涉及的中轉(zhuǎn)點能承擔(dān)這樣的數(shù)量；●公共汽車/貨車——請求的數(shù)量是不受限制的，只要所涉及的公共汽車或貨車能承擔(dān)這樣的數(shù)量；D、所述的系統(tǒng)將提供可調(diào)整的/固定的時間標(biāo)準(zhǔn)●15分鐘警報，用于未處理的事件(基于OSS航班進港閘門/時間)；●30分鐘警報(基于OSS航班進港閘門/時間)E、其它必要條件(根據(jù)用戶選項)●自動呼叫無人陪伴未成年人(Unaccompanied Minor，UNMN)的父母，當(dāng)處理這些未成年人時(意味著在離港閘門或者任何預(yù)定區(qū)域或者事件——顧客將要求事前聲明他們是否需要得到通知)；●自動呼叫所述的SSR旅客指定的人(通過該旅客所提供的電話聯(lián)絡(luò)信息)，當(dāng)處理這些旅客時(意味著運送到離港閘門或者任何預(yù)定區(qū)域或者事件——顧客將要表明他們是否需要通知)；當(dāng)旅客呼叫一種預(yù)定服務(wù)并產(chǎn)生SSR(特殊服務(wù)請求)時，具有上述列舉的兩個特色的服務(wù)將通過預(yù)訂的代理者而得到處理。這種處理需要預(yù)定制作另一個上述未列舉的新“入口(entry)”。所述的系統(tǒng)設(shè)計將需要設(shè)計為能識別這類數(shù)據(jù)。
運作處理流程的一個例子●所述的APA(活躍旅客代理者)將在接觸點掃描顧客的登機牌，或者從一個目錄中選擇顧客的姓名；●一種條形碼將放置在預(yù)定位置(例如馬路邊、中轉(zhuǎn)點、閘門、貨車、旅客等候區(qū)，無人陪伴的未成年人，或者其他人，等等)；●每次將顧客傳到另一個APA代理者時，接待的代理者將掃描該旅客的登機牌；●每次旅客運送到一個預(yù)定點時，該處的代理者將掃描在指定區(qū)域的條形碼；●一旦旅客已經(jīng)到達落客點(例如離港閘門、行李領(lǐng)取處)，代理者將掃描該旅客的位置，然后按按鈕，向調(diào)度系統(tǒng)發(fā)出警示，說明該旅客任務(wù)已經(jīng)完成，同時，該代理者將留待下一次任務(wù)分配；●所述的系統(tǒng)將決定對于援助要求的最接近的位置，并發(fā)送消息到該處的代理者，指導(dǎo)其到該位置提供援助。其中首要的是調(diào)度優(yōu)先權(quán)，它是基于航班進港時間、閘門位置和處理的優(yōu)先級，例如等待時間標(biāo)準(zhǔn)或者所需要的援助類型，來確定的。
上述內(nèi)容給出了一個運作程序的例子，該程序可被修改以適合在某個機場或者用于某種特殊運送的特殊考慮。
本發(fā)明涉及一種用于提供一種顧客支持的自動化調(diào)度系統(tǒng)的設(shè)備與方法，所述的顧客支持是為人們在機場的請求提供的特殊援助。所述的系統(tǒng)包括(1)系統(tǒng)控制器，處理所有與請求、航班和人員相關(guān)的數(shù)據(jù)，產(chǎn)生任務(wù)分配的建議或者決定，并發(fā)布消息到適當(dāng)?shù)娜耍?2)一個或者多個調(diào)度工作站，被設(shè)計用于可用人員、顧客需求的輸入/輸出、以及航班信息的注冊，附加顧客和航班的相關(guān)數(shù)據(jù)的輸入和編輯，并批準(zhǔn)或者重寫所述系統(tǒng)控制器建議的任何調(diào)度決定；(3)一臺或多臺手持設(shè)備，提供以下功能例如顧客注冊、服務(wù)紀(jì)錄、位置注冊、接收和發(fā)送與任何服務(wù)相關(guān)的指示或者紀(jì)錄和活動計劃。所述的手持設(shè)備有一個移動處理器和終端，例如一臺個人數(shù)據(jù)助理(Personal Data Assistant，PDA)，一種或者多種數(shù)字無線通信裝置，以及一種識別/注冊輸入設(shè)備，例如條形碼掃描器、刷卡閱讀機、或者其它設(shè)備。其中首要地，所述的系統(tǒng)控制器收到并基于一組條件分析數(shù)據(jù)，決定任何服務(wù)請求的狀態(tài)、需要提供服務(wù)的位置、對每個請求所需援助的類型、每個請求的優(yōu)先權(quán)，以及該服務(wù)的目的地。在到達目的地之前，或者基于一組預(yù)定條件，所述的系統(tǒng)控制器分析當(dāng)前條件，決定下一組請求和任務(wù)，并提供所需信息以支持下一個任務(wù)。如果遇到緊急狀況，所述的系統(tǒng)控制器將優(yōu)先考慮該突然事件，并向指定的調(diào)度者報告該突然事件，以及該突然事件的大致位置。當(dāng)所述的系統(tǒng)提供特色功能以允許有需要的人們之間互動時，所述的整個調(diào)度系統(tǒng)可以是全自動化的。本發(fā)明可以適用于多個航空公司或者運輸工業(yè)的運作，例如客艙服務(wù)、舷梯、貨物、鐵路、公共汽車或者陸上運輸。
本發(fā)明所采用的這些技術(shù)，例如GIS(通用信息管理系統(tǒng)，GeographicInformation Systems)、數(shù)字化繪圖、掃描和無線通信，都是已經(jīng)被驗證可行的。這些技術(shù)在本發(fā)明中的綜合利用，改善了顧客/雇員的安全和服務(wù)，提高在動態(tài)調(diào)度和人員管理和客戶服務(wù)方面的效率。
在全世界的各主要機場，每天都需要處理大量的有特殊要求的旅客。每天和每周處理數(shù)千個需特殊援助的旅客的效率，主要取決于需要同時操作的幾個因素。調(diào)度者利用旅客航班信息以決定應(yīng)該在哪里配置最好的人力和資源。目前，利用人工技術(shù)和程序是不能提出一種處理顧客抱怨(例如等待時間和人為差錯)的解決方案。本發(fā)明的這些技術(shù)改進，不僅明顯改善了運作效率，而且提供了分析工具，因此影響到運輸業(yè)的運作應(yīng)當(dāng)如何管理的整個前景。
在實施例中，旅客和雇員的服務(wù)和安全都已經(jīng)得到改善。本發(fā)明提供了雇員定位，以改善對于援助顧客的響應(yīng)時間。符合DOT規(guī)則的制定(例如等待時間)以及對該規(guī)則的監(jiān)視，使無需原位物理觀察的情形成為可能，潛在地減少了暴露給DOT懲罰的問題。
作為問題的一部分，一個全面的解決方案已經(jīng)提出，非硬件的、有效的、可檢驗的信息已經(jīng)可用于決定服務(wù)失誤是怎樣發(fā)生以及在哪里發(fā)生。本發(fā)明收集了用于員工活動評估、等待時間、停止、開始援助與結(jié)束援助的時間等的歷史數(shù)據(jù)。本發(fā)明也收集了關(guān)于每個雇員處理的顧客數(shù)量的歷史數(shù)據(jù)。一種動態(tài)的基于GIS的調(diào)度系統(tǒng)使調(diào)度者能夠立即解決有關(guān)情形，避免發(fā)生由于阻塞的無線電頻率引起的競爭情形。改進后的方法可在非常規(guī)運作中變更雇員行程，盡可能有效地保持響應(yīng)時間。所述的雇員能通過按按鈕的方式通知調(diào)度人員(例如醫(yī)療突發(fā)事件、旅客對于休息室或者臨時食品供應(yīng)的請求、機械故障，等等)。報告生成器提供了管理機會，有助于發(fā)現(xiàn)問題的根本原因，以及校正系統(tǒng)的缺陷。
應(yīng)用這些技術(shù)創(chuàng)造了一種較高的行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。本發(fā)明是一種用于在提供客戶服務(wù)支持中分析信息的設(shè)備與方法。
當(dāng)所述的設(shè)備和方法已經(jīng)或者將要以帶有功能性解釋的方式在語法上流利地描述出來，它將被清楚地表述為如本發(fā)明的權(quán)利要求所述的內(nèi)容，除非根據(jù)美國專利法(美國法典第35編，35USC)第112條在說明書中作出清楚的闡明，否則是不允許根據(jù)需要而字面直譯而使得通過該“裝置”或者“步驟”限制的結(jié)構(gòu)受到任何方式的限制，另一方面，根據(jù)等同原則的司法判例，通過本發(fā)明的權(quán)利要求所提供的定義的意思等同的全部范圍是允許的，以及在本申請案中，本權(quán)利要求是根據(jù)美國專利法第112條清楚地闡明的，將是完全符合第112條的規(guī)定的。通過以下附圖，本發(fā)明可以圖形化的方式作出更好的說明，在這些附圖中，相似的元素通過數(shù)字標(biāo)示以作為參考。
附圖簡要說明

圖1是所述軟件模塊的一種簡化框圖，顯示本發(fā)明所述系統(tǒng)所包括的多種硬件的定位。
圖2是對在調(diào)度中心的執(zhí)行程序的一種圖形化描述。
圖3a是第一個用戶界面顯示屏的圖像描述，用于在一臺手持設(shè)備上的客戶服務(wù)請求。
圖3b是第二個用戶界面顯示屏的圖像描述，用于在一臺手持設(shè)備上的旅客客戶服務(wù)請求。
圖3c是在一臺手持設(shè)備上的用戶界面顯示屏的圖像描述，用于一個顧客服務(wù)請求以外的其他服務(wù)請求。
本發(fā)明和它的多種具體化情形，將通過以下最優(yōu)實施方式的詳細(xì)說明得到更好地理解，這些最優(yōu)實施方式通過圖解的實例來闡明本發(fā)明在權(quán)利要求中的定義。需明確地指出，本發(fā)明的權(quán)利要求的定義范圍可以比下面的圖解具體實施例的描述內(nèi)容更為寬廣。
最優(yōu)實施方式的詳細(xì)說明在圖解的具體實施例中，所述的術(shù)語應(yīng)被理解為通常的或者廣義的術(shù)語，并可以根據(jù)需要而調(diào)整以說明不僅用于旅客的處理，而且提供對于航空運作的其他區(qū)域的調(diào)度服務(wù)，包括客艙服務(wù)、舷梯、貨物作業(yè)等等。對于不同航空運輸者或者在不同的機場，大多數(shù)領(lǐng)域采用不同的稱呼。所述的數(shù)據(jù)類型也可以在不同系統(tǒng)之間變動。本實施例的描述試圖在總體上教導(dǎo)如何架構(gòu)所述的系統(tǒng)10。在許多方面，數(shù)據(jù)元素的定義、數(shù)據(jù)流和系統(tǒng)10的運作，可以在仍然保持所述的原始設(shè)計概念的同時作出調(diào)整。
調(diào)度系統(tǒng)的概念性框架圖1的示意圖中顯示了在所述的調(diào)度系統(tǒng)10中的主要的軟件/硬件模塊、在模塊之間的相互連接以及數(shù)據(jù)流。該圖解具體實施例的運作，是以服務(wù)器12為中心的。操作數(shù)據(jù)庫14向服務(wù)器12傳遞信息和提供航班信息。顧客數(shù)據(jù)庫16向顧客保留模塊18傳遞信息，該顧客保留模塊18向服務(wù)器12傳遞信息和提供旅客信息/特種服務(wù)請求(PAX-SSR)。相似地，代理者保留模塊20與服務(wù)器12進行通信，并向服務(wù)器12提供調(diào)度代理者(dispatch agent，DAG)的輸入。調(diào)度控制模塊22與服務(wù)器12進行通信，并提供PAX處理任務(wù)分配、DAG登錄以及產(chǎn)生如下面所描述的報告。多個口袋型個人電腦模塊24與服務(wù)器12進行通信，用于提供PAX-SSR處理。服務(wù)器12依次與管理數(shù)據(jù)庫模塊26進行通信，所述的管理數(shù)據(jù)庫模塊26管理在顧客數(shù)據(jù)庫28、操作數(shù)據(jù)庫30、代理者數(shù)據(jù)庫32和個人計算機數(shù)據(jù)庫34中的信息流的進出。
調(diào)度執(zhí)行程序所述的執(zhí)行程序(Execution Program，EP)在圖2中作了圖形化描述，包括作為服務(wù)器12一部分的所述系統(tǒng)10的核心軟件元素。EP是一種中央處理器，它自動操作或者處理多組信息，包括非空間數(shù)據(jù)或者信息，以及空間數(shù)據(jù)或者信息，接著匹配所有服務(wù)請求與代理者、裝備和設(shè)備，所述的匹配是基于非空間數(shù)據(jù)檢索與已存儲的空間配置數(shù)據(jù)。EP36直接鏈接到各個相關(guān)數(shù)據(jù)庫，例如PAX數(shù)據(jù)庫28、操作數(shù)據(jù)庫30，這些相關(guān)數(shù)據(jù)庫包括裝備數(shù)據(jù)庫30a、設(shè)備數(shù)據(jù)庫30b，代理者數(shù)據(jù)庫32、靜態(tài)位置數(shù)據(jù)庫38和動態(tài)位置數(shù)據(jù)庫40、一系列邏輯檢查和動態(tài)距離計算。
EP36處理非空間數(shù)據(jù)元素，包括旅客信息、服務(wù)請求、代理者可用性、代理者資格、裝備可用性、裝備分級、設(shè)備可用性，以及設(shè)備類型。EP36檢索在與每個服務(wù)請求相關(guān)的非空間性組中的所有數(shù)據(jù)元素，接著將所選定的數(shù)據(jù)元素組傳送到中央處理單元，用于與空間數(shù)據(jù)進行匹配?？臻g數(shù)據(jù)元素不但包括靜態(tài)位置數(shù)據(jù)集38，還包括動態(tài)位置數(shù)據(jù)集40；所述的靜態(tài)位置數(shù)據(jù)集38包括閘門位置、候機樓或者中央大廳、控件點等信息；所述的動態(tài)位置數(shù)據(jù)集40包括每個代理者的最近位置，任何旅客的當(dāng)前位置，以及為任何航班或者其他原因而引起的閘門改變信息。
在一個典型運作中，EP36收到關(guān)于特殊服務(wù)請求的所有信息，并檢查相對應(yīng)的航班信息和可能的閘門改變信息，識別所有必需裝備的可用性和位置，并識別任何被認(rèn)為是必需的特殊設(shè)備。它也能計算出在任何可用的代理者與需要服務(wù)的閘門之間的距離，并確定最可用的，最有資格和最接近的代理者以提供所需要的服務(wù)。
列舉的數(shù)據(jù)類型所列舉的數(shù)據(jù)類型列出了特定用于所述的調(diào)度系統(tǒng)10的數(shù)據(jù)類型。每個數(shù)據(jù)類型支持一組預(yù)先定義的值，在某些場合中，所支持的該組數(shù)據(jù)值可以擴展到包括其它的相應(yīng)數(shù)據(jù)在內(nèi)。








*在上述標(biāo)注星號之處，所述的調(diào)度者22可以根據(jù)具體需要擴展該列舉表的內(nèi)容。
數(shù)據(jù)庫模式所述的調(diào)度系統(tǒng)10所支持的用于所有表的數(shù)據(jù)庫模式，提供在下面。屬性名和數(shù)據(jù)類型都已經(jīng)列出來。所述數(shù)據(jù)庫的字段名針對基于特殊系統(tǒng)條件的具體運作是可修改或者可改編的。以下提供了字段名和屬性名的對應(yīng)列表。
存儲在所述的代理者數(shù)據(jù)庫32中的調(diào)度代理者(DAG)表，容納代理者信息。所述的調(diào)度者或者被授權(quán)的人員可通過模塊20增加該表的條目，并使所述系統(tǒng)10的代理者列表成為可利用的表。調(diào)度代理者(DAG)表包括表1所示的信息和數(shù)據(jù)。
表1調(diào)度代理者(DAG)表


存儲在所述運作數(shù)據(jù)庫30中的航班信息(FLT_INFO)表，容納航班明細(xì)，例如航班號、閘門分配、進港時間/離港時間，等等。這些表的項目必須是定期輸入的，以更新所述的系統(tǒng)10，例如更新當(dāng)前航班與閘門變化等信息。該航班信息(FLT_INFO)表包括如表2所示的數(shù)據(jù)與信息。
表2航班信息(FLT_INFO)表


存儲在所述顧客數(shù)據(jù)庫28中的PAX_SSR表，容納所有關(guān)于帶有特殊服務(wù)請求的旅客的信息。所述的旅客項目模塊16可提供表格供填寫該數(shù)據(jù)庫中的內(nèi)容。所述的模塊可在DGS預(yù)訂系統(tǒng)中成為可用的。所述的PAX_SSR表包括如表3所示的數(shù)據(jù)與信息。
表3旅客信息_特殊服務(wù)請求(PAX_SSR)表


存儲在代理者數(shù)據(jù)庫32中的代理者活動表，是用于監(jiān)控代理者的日?；顒拥摹Ｔ摫韺⒘谐鋈諏Ψ?wù)有用的代理者。它也將反映該代理者的服務(wù)狀態(tài)。所述的代理者活動表包括如表4所示的數(shù)據(jù)與信息。
表4代理者活動情況表

存儲在個人計算機數(shù)據(jù)庫34中的口袋型個人電腦信息表，將存儲口袋式個人電腦信息。對于個人電腦，我們只須知道什么條型碼是與個人電腦和該個人電腦的狀態(tài)相關(guān)的。包括在口袋式個人電腦信息表中的數(shù)據(jù)與信息顯示在表5中。
表5口袋型PC(Pocket Pc)信息表

存儲在服務(wù)器12中的附加表，包括自動傳呼信息表(用于電話、個人電腦或者傳呼機，等等)正如表6所示，表6包括的信息是提供任何針對需要在旅客到達或者出發(fā)時被自動通知的人的聯(lián)系信息。
表6自動傳呼信息(AUTO-CALLINFO)表

存儲在服務(wù)器12中的如表7所示的閘門條型碼信息表，包括的信息是與位置或者其它帶有數(shù)字式條形碼的文本數(shù)據(jù)相關(guān)的信息。
表7閘門條形碼信息表

存儲在服務(wù)器12中的代理者類型和對應(yīng)密碼信息表如表8所示，表8包括的信息是屬于針對可能提供的多種服務(wù)分類的代理者的資格的信息。
表8代理者類型與對應(yīng)代碼信息表

總數(shù)據(jù)流如下所述是用于所述系統(tǒng)10中的核心功能的數(shù)據(jù)流的邏輯順序。
用于輸入(或者接收，如果自動化的話)PAX信息的邏輯數(shù)據(jù)流步驟1輸入PAX_SSR明細(xì)first_name(姓)、last_name(名)、flt_no(航班號)、date(日期)、seat_no(座位號)、SSR_CODE(SSR_代碼)步驟2所述的系統(tǒng)10將根據(jù)航班號和日期確定該航班是進港還是出港的A.如果(PAX航班＝＝進港航班)1、如果具有任何關(guān)聯(lián)，a.輸入connect_flt_no(關(guān)聯(lián)航班號)、connect_date(關(guān)聯(lián)日期)和connect_seat_no(關(guān)聯(lián)座位號)。所述的系統(tǒng)10將自動輸入pick_up_locn(接客位置)和drop_off_locn(落客位置)，同時分別輸入connect_flt(關(guān)聯(lián)航班)的航班進港閘門和離港閘門；2、或者(如果沒有任何關(guān)聯(lián))，a.輸入drop_off_locn(落客位置)。所述的系統(tǒng)10將自動地從航班信息數(shù)據(jù)庫中獲得pick_up_locn(接客位置)B.如果(PAX航班＝＝出港航班)1、輸入pick_up_locn(接客位置)。所述的系統(tǒng)10將自動地填寫drop_off_locn(落客位置)如航班閘門號。
C.如果自動傳呼能力是必需的1、輸入自動傳呼表的明細(xì)，例如電話號碼/電子郵件、聯(lián)系人的姓名。用于登錄代理者的數(shù)據(jù)流步驟1代理者將去到調(diào)度中心22，調(diào)度者或者管理者(們)就位于所述的調(diào)度中心，代理者可以選擇一種在真實物理環(huán)境如柜臺上的登記，每個代理者在該柜臺開始報告工作，或者可以選擇一種定位在網(wǎng)絡(luò)上的虛擬的登記。管理者將掃描輸入該代理者條型碼和個人電腦條型碼。這些數(shù)值輸入到代理者活動表。所述的系統(tǒng)10提取當(dāng)前時間作為登錄時間(login_time)，并提取當(dāng)前日期作為日期(date)。管理者也需要掃描輸入他的條型碼以表明權(quán)限。
步驟2口袋式個人電腦中的調(diào)度程序?qū)?，所述的個人電腦將要求確認(rèn)該代理者信息。接著，所述代理者取得所述的口袋式個人電腦24。
a.代理者狀態(tài)被標(biāo)記為可用狀態(tài)。
b.所述的代理者需要掃描閘門條型碼以表明他的位置。作為默認(rèn)，所述的系統(tǒng)10將利用調(diào)度中心(該中心是代理者登錄的地方)作為定位。
步驟3在任何時候，如果所述的口袋式個人電腦24關(guān)閉時，當(dāng)重新啟動時，該代理者需要確認(rèn)他的信息是否正確。所述的最近的注冊時間將被更新。
a.如果在個人電腦中的信息與代理者編號(id)不匹配，該代理者報告將回傳給管理者。
步驟4所述的系統(tǒng)10也將連續(xù)檢查，以便發(fā)現(xiàn)該口袋式個人電腦24是開還是關(guān)的。當(dāng)該口袋式個人電腦24是關(guān)的，該代理者紀(jì)錄將被高亮顯示在調(diào)度者的顯示屏上，以表明該口袋式個人電腦24已關(guān)機。如果該個人電腦24已關(guān)機，且經(jīng)過時間(t)或者更長的時間，一種系統(tǒng)警報將發(fā)給調(diào)度者。
用于一個PAX SSR請求的代理者的優(yōu)先權(quán)1.代理者必須符合SSR_type(SSR_類型)及其擴展，例如國際的、國內(nèi)的、轉(zhuǎn)機的，等等。
2.代理者必須是最接近于PAX的。
調(diào)度優(yōu)先權(quán)1.從到達起的PAX消耗時間)t(大于t)2.PAX的連接時間/離港時間是＜t(小于t)。
3.取消請求4.繼續(xù)請求5.在上述SSR請求的次序中的非SSR請求。
一個非SS請求是源于除了提前到達旅客通訊以外的作為起始預(yù)定過程的一部分的請求。一個非SSR典型的是從售票代理人或者閘門代理者而來的一種特殊原位請求。非SSR請求的優(yōu)先權(quán)可能高于某些SSR請求，將在SSR請求之前得到服務(wù)。
用于將PAX處理任務(wù)分配給代理者的邏輯次序步驟1在FLT數(shù)據(jù)庫中的所有航班按時間排序。得到應(yīng)在時間t到達的所有航班。所述的調(diào)度者可以根據(jù)需要設(shè)置t為半小時、1小時或者10分鐘。
步驟2對于在目錄中的每個航班A.該系統(tǒng)10將從當(dāng)日的PAX_SSR表和可用代理者的目錄中得到PAX目錄。以SSR類型對PAX_SSR目錄進行排序B.對于每個SSR類型a.所述的系統(tǒng)10將根據(jù)相似的SSR需要計算找到PAX，從相似的調(diào)度閘門號中識別PAX。基于此，系統(tǒng)10識別有多少個代理者(n)需要分配該閘門。作為默認(rèn)，所述的系統(tǒng)10將初始分配至少一個代理者到各閘門。
b.定位n為最接近的代理者，并將含PAX信息和代理者信息的處理任務(wù)顯示給調(diào)度者c.所述的調(diào)度者需要確認(rèn)該處理任務(wù)。該調(diào)度者也將會選擇同時驗證一組處理任務(wù)以代替對每個處理任務(wù)的逐個確認(rèn)。在一批處理任務(wù)中的數(shù)量可以根據(jù)變動情況而被提供。
如果處理任務(wù)被確認(rèn)i.所有處理信息被發(fā)送給選定的代理者(們)。(該信息與gate_info(閘門信息)、flt_no(航班號)、SSR_type(SSR_類型)有關(guān)，將顯示在代理者的個人電腦上)a.或者i.所述的調(diào)度者可以選擇一個特殊的代理者并確認(rèn)該處理任務(wù)。只有當(dāng)分配給某一代理者的某種處理任務(wù)將導(dǎo)致超分配的情形出現(xiàn)時，所述的系統(tǒng)10才將發(fā)出警報。對于例如，如果定義為一電動車可以運送5個PAX，以及如果該處理任務(wù)是分配6個PAX，所述的系統(tǒng)10將發(fā)出警報，要求分配給一個以上的代理者。
ii.返回步驟d。
步驟3所述代理者的口袋式個人電腦24將鳴音/振動以向該代理者發(fā)出該種處理任務(wù)已經(jīng)到達的警報。
核查處理任務(wù)接受情況的順序所述的口袋式個人電腦調(diào)度程序?qū)⒔o出關(guān)于所需服務(wù)的信息，例如gate_no(閘門號)、flight_no(航班號)、time(時間)、number_of passengers(旅客號)。PAX信息也可以一種摘要的形式提供。所述的代理者可以根據(jù)需要點擊和瀏覽關(guān)于旅客的所有明細(xì)信息。
步驟1一旦某種處理任務(wù)被發(fā)送到某一代理者，該代理者的service_status(服務(wù)狀態(tài))將被標(biāo)示為“l(fā)ocked(鎖定)”。
步驟2代理者顯示屏提示相關(guān)業(yè)務(wù)信息，例如gate_no(閘門號)、flight_no(航班號)、time(時間)、number_of passengers(旅客號)。該代理者也將會核對PAX信息、drop_off_locn(落客位置)等等。
步驟3代理者將點擊接受(accept)按鈕。該代理者只可以接受一次，而且該按鈕將在點擊后成為不可用的按鈕。
步驟4當(dāng)“接受(accept)”信息到達所述的服務(wù)器，所述的系統(tǒng)10將把該代理者標(biāo)記為“Assigned(已分配)”，步驟5所述的處理任務(wù)此時將出現(xiàn)在“服務(wù)狀態(tài)視窗(Service Statuswindow)”中，通過該視窗，調(diào)度者可以監(jiān)視該處理任務(wù)的完成情況。
當(dāng)執(zhí)行一種處理任務(wù)時的運作順序步驟1所述的代理者將去到他將服務(wù)的閘門處，并掃描該閘門的條型碼。該代理者的位置和時間被發(fā)送到服務(wù)器。
步驟2當(dāng)一個PAX_SSR從該閘門外進來，該代理者可以接近該PAX，并掃描該PAX的機票以得到該PAX記錄。
步驟3如果得不到該PAX機票，該代理者可以轉(zhuǎn)到標(biāo)簽2(顯示屏)，核對該PAX的姓名，并選擇用于服務(wù)的PAX記錄。
步驟4一旦所述的系統(tǒng)10識別出該PAX，無論是通過機票掃描還是通過利用姓名的人工選擇，該PAX將在所述的服務(wù)器上顯示為“Assigned(已分配)”。
步驟5如果所述的代理者被分配了超過一個的處理任務(wù)，象在分配了電動車的場合下，該代理者將重復(fù)步驟2到4，直到他已經(jīng)滿足所有SSR_PAX。該代理者可以在終端檢查剩余PAX的數(shù)量，通過在摘要頁中察看PAX_count(PAX計數(shù))，以便在服務(wù)這個閘門提供服務(wù)。
步驟6所述的代理者此時帶該PAX到他的目的地，正如在個人電腦24上顯示的那樣。當(dāng)該代理者到達目的地時，他將掃描該處的閘門條型碼以表明本次任務(wù)的完成以及他的當(dāng)前位置。
步驟7所述的代理者將按一個按鈕，以確認(rèn)服務(wù)的完成。
如果所述的代理者不得不在為該PAX服務(wù)過程中的某處停頓，按規(guī)定將由該代理者紀(jì)錄該事件。
核對處理任務(wù)完成情況的順序步驟1所述的調(diào)度者將監(jiān)視“服務(wù)狀態(tài)視窗(Service Status window)”。所分配的處理任務(wù)將按時間順序顯示，包含關(guān)于代理者、PAX、閘門等的所有信息。
步驟2一旦某種服務(wù)已經(jīng)完成，所述的代理者必須通過掃描閘門條型碼來發(fā)送他的位置。
步驟3如果所述的代理者的位置與所述的PAX調(diào)度位置相匹配，并且已按下完成(complete)按鈕，該處理將被識別為已完成(completed)。
在任務(wù)分配到代理者后發(fā)生航班閘門變化的處理步驟1盡可能找到最接近PAX的可用的代理者如果代理者是可用的，a.發(fā)送處理任務(wù)信息，等待接受b.如果該信息被接受，拉出以前分配的代理者記錄，以明確該處理任務(wù)已經(jīng)被分配給那個代理者。發(fā)送處理任務(wù)取消信息，并要求確認(rèn)。等待從該代理者處發(fā)回的接受信息。
或者c.發(fā)送含有更新的閘門改變信息的消息，并要求確認(rèn)在下列情況下將給出系統(tǒng)警報1.對于進港航班，在該航班進港時間之前，如果一種處理任務(wù)未分配t分鐘2.如果一個PAX等待時間已經(jīng)過了t分鐘3.如果在該航班進港時間和離港時間之前，代理者位置分別與pick-up/drop_off_locn(接客/落客位置)不匹配。
4.當(dāng)一個航班已明確所有SSR和非SSR請求5.當(dāng)一個代理者的口袋式個人電腦24處于關(guān)閉狀態(tài)超過時間t。
6.如果一個代理者已經(jīng)到達所述的閘門，而一個PAX無法向該代理者報告情況，警報信號將被發(fā)送給調(diào)度者7.如果代理者在午餐休息后還不能報告工作，調(diào)度者可以發(fā)送信號給該代理者非SSR請求的處理步驟1代理者將掃描PAX機票，或者檢查其姓名步驟2如果發(fā)現(xiàn)不匹配A.如果代理者已經(jīng)被分配，且不能為PAX服務(wù)i.發(fā)送含有PAXSSR_code(PAX_SSR代碼)的非SSR請求到服務(wù)器，進行調(diào)度B.或者如果代理者可以容納PAXi.輸入非SSR請求信息(PAX姓名、機票信息，等等)ii.發(fā)送含有非SSR的PAX明細(xì)的消息到服務(wù)器iii.與調(diào)度者確認(rèn)該服務(wù)，處理該服務(wù)請求所述的系統(tǒng)10將更新旅客記錄的文檔，如果該紀(jì)錄中的SSR在航線預(yù)訂系統(tǒng)中不存在，所述的系統(tǒng)將更新的SSR信息遞送或者放置進入所述的航線預(yù)訂系統(tǒng)。
每個模塊的功能列表所述調(diào)度系統(tǒng)10中的多種模塊各自支持一組功能。以下列出的是各模塊的功能的一個總體描述。
1、PAX_SSR輸入模塊(包括在調(diào)度控制模塊22內(nèi))a.使用PAX_SSR圖解信息b.新建PAX_SSR信息c.編輯已有PAX_SSR信息所述的PAX_SSR數(shù)據(jù)將被加入所述服務(wù)器12的PAX_SSR數(shù)據(jù)庫中。
2、DAG輸入模塊20a.使用DAG圖解信息b.新建代理者信息c.編輯代理者信息3、FLT_INFO(航班信息)輸入模塊14a.使用FLT_INFO(航班信息)圖解信息b.新建航班紀(jì)錄c.編輯航班紀(jì)錄，更新閘門變化、變更進港時間/離港時間、日期等紀(jì)錄4、代理者注冊模塊20a.使用DAG活動圖解信息b.掃描輸入代理者ID、個人電腦ID和管理者IDc.允許人工輸入，如果必要時
5、個人電腦庫存模塊34a.使用PC_INFO(PC_信息)圖解信息b.創(chuàng)建/編輯PC記錄6、調(diào)度者控制模塊22a.瀏覽所有需要服務(wù)的PAX_SSRb.瀏覽按時間排序的當(dāng)前航班列表c.瀏覽代理者列表和他們的當(dāng)前狀態(tài)d.確認(rèn)和分配處理任務(wù)到代理者e.監(jiān)視處理任務(wù)的接受(acceptance)和確認(rèn)(confirmation)f.處理警報g.存取所有的表與表中的記錄h.打印報告i.發(fā)送警報到代理者的口袋式個人電腦24j.其它所需功能……7、代理者口袋式個人電腦模塊24a.接受處理任務(wù)b.在已分配的處理任務(wù)中瀏覽PAX_SSR明細(xì)c.通過掃描終端的條型碼來表明位置d.通過掃描PAX機票來獲得PAX_SSR數(shù)據(jù)e.通過姓名定位PAX_SSR信息，如果機票是不可得的話f.記錄當(dāng)值時的PAX間歇g.記錄代理者的午餐休息8、終端的地圖布局(包括調(diào)度控制模塊22)a.用點(dots)顯示，點代表在各閘門的PAX，當(dāng)PAX被服務(wù)時，該點將消失。
b.用其它標(biāo)志(如三角形)顯示代理者，用著色的三角形來表明該代理者的狀態(tài)c.點按某個標(biāo)志以查看PAX或者代理者信息在手持設(shè)備上的樣本的總體用戶界面(General User Interfaces，GUIs)對于每個模塊的這個樣本用戶界面描述如下。主要目的是識別需要提供什么信息給用戶以及從用戶中獲得什么信息。經(jīng)屏幕捕捉所得的用戶界面顯示了輸入的條目，這些條目將成為對用戶有用的信息，而有關(guān)功能的按鈕則通過有關(guān)模塊得到支持。
圖3a顯示了從調(diào)度者發(fā)送到代理者口袋式個人電腦24的SSR請求的屏幕1。圖3b顯示了代理者口袋式個人電腦24的屏幕2，該屏幕顯示了某個PAX_SSR請求的詳細(xì)信息。在這個例子中，所述的代理者不得不只服務(wù)于一個旅客，如屏幕1所示(PAX數(shù)量)。該代理者的口袋式個人電腦24將顯示從該閘門到達的所有PAX的列表(假設(shè)是離港航班)，和無論是哪一個PAX第一個到來，該代理者都將為他服務(wù)。因此在這個例子中，Smith和Mary是兩個帶有SSR的PAX，各有不同的關(guān)聯(lián)閘門，而任何第一個到來的PAX都將得到該代理者的照顧。圖3c顯示了用作non_SSR(非SSR)入口的屏幕3。
所述的模塊20具有以下屏幕，該模塊20提供了一個注冊中心。
屏幕1輸入代理者信息
屏幕2輸入航班信息
屏幕3輸入PAX_SSR信息 調(diào)度中心所述的調(diào)度中心22具有第一個屏幕，所述的代理者在該屏幕登錄，如下所示。
屏幕1代理者登錄 第二個屏幕是直接用于調(diào)度運作的，該屏幕具有如下所示的兩個視窗，一個視窗用于顯示不同的數(shù)據(jù)庫記錄和處理活動，第二個視窗用于顯示對應(yīng)的地圖布局。按照優(yōu)先權(quán)排序，視窗1(Window 1)在各個格子中顯示所有的記錄。所述的調(diào)度者可以選擇一個記錄，并執(zhí)行有關(guān)操作。視窗2(Window 2)顯示了該終端布局。所述的調(diào)度者可以點按地圖上的某點，并在下方的數(shù)據(jù)框中取得該點的信息。
屏幕2 視窗1(Window 1)視窗2(Window 2)
在位于調(diào)度中心22的第三個屏幕中將產(chǎn)生一個如下所示的報告。
屏幕3報告生成 本領(lǐng)域的普通技術(shù)人員可能作出的許多變更和修改，都包含于本發(fā)明的精神實質(zhì)與保護范圍之內(nèi)。因此，必須明確指出，本發(fā)明所提供的圖解具體實施例僅是用于說明本發(fā)明目的的例子，而且實施例將不會作為對通過以下權(quán)利要求所定義的本發(fā)明的任何限制。例如，盡管一個權(quán)利要求的特征元素的事實是在以下的某個組合中提出，必須清楚地指出，本發(fā)明包括少數(shù)、更多或者不同特征元素的各種組合，即使這樣的組合未在初始權(quán)利要求中提出，它們也已經(jīng)在上述例子中得到揭示。
用于本說明書中闡述本發(fā)明以及它的各種的具體實施例的文字，是便于理解之用，不僅在它們通常定義的意思的判斷上，而且還包括通過本說明書所述的結(jié)構(gòu)、材料或者動作所作出的超過通常定義的意思的范圍的特殊定義。因此，如果一個特征元素可以在本說明書的上下文中得到理解，例如包括一個以上的含義，這時，采用在某個權(quán)利要求中的這些特征元素，應(yīng)當(dāng)被理解為一般意義上的所有合理的含義，并得到本說明書的支持，以及這些文字本身的支持。
因此，文字的定義或者下列權(quán)利要求中的特征元素在本說明書中的定義，包括不僅是依照原文提出的這些特征元素的組合，而且是所有采用基本相同的結(jié)構(gòu)、材料或者動作，實現(xiàn)實質(zhì)上相同的功能，以實質(zhì)上相同的方法獲得實質(zhì)上相同的結(jié)果。因此，在這個方面，它被認(rèn)為是一種對于兩個或者更多的特征元素的等同替代，可以被作為任何一個在以下某個權(quán)利要求的特征元素，或者該單個的特征元素可以在某個權(quán)利要求中用兩個或者兩個以上的特征元素所替代。雖然這些特征元素可能在上面已經(jīng)描述了，正如在特定組合中發(fā)生動作，以及在初始權(quán)利要求中主張過，將要清楚地指出的是，從一個權(quán)利要求中所主張的組合中，一個或者多個特征元素在某種程度上可以是從該組合中刪除的，而且，所主張的組合可以直接是一種再次組合，或者是一種再次組合的變化。
從所主張的主題中產(chǎn)生的非實質(zhì)性的變化，例如通過一個本領(lǐng)域一般技術(shù)人員的瀏覽，目前已知的或者是以后知曉的，都是清楚地闡述在本發(fā)明的權(quán)利要求的范圍內(nèi)或者等同的范圍之內(nèi)。因此，對于一個本領(lǐng)域一般技術(shù)人員目前或者以后所知的明顯等同，都定義在本發(fā)明所定義的特征元素的范圍之內(nèi)。
因此，所述的權(quán)利要求將被理解為包括以上專門說明和描述的內(nèi)容、概念上等同的內(nèi)容、可以被明顯地替代的內(nèi)容，以及本發(fā)明中基本上合并的必要觀點。
權(quán)利要求
1.一種用于調(diào)度機場顧客支持的系統(tǒng)，所述的系統(tǒng)響應(yīng)在多個代理者之間的多個服務(wù)支持請求，所述的代理者服從于至少一個調(diào)度者的控制，所述的系統(tǒng)包括服務(wù)器，用于接收多個服務(wù)支持請求，并自動處理與多個服務(wù)支持請求相關(guān)的所有數(shù)據(jù)，并提供相關(guān)數(shù)據(jù)的實時調(diào)度；至少一個工作站，代理者和/或調(diào)度者用該工作站登錄和登出所述的系統(tǒng)；至少一個手持設(shè)備，配備于每個代理者；以及無線通訊網(wǎng)絡(luò)，用于支持在服務(wù)器、工作站與手持設(shè)備之間的實時數(shù)據(jù)傳送；所述的服務(wù)器自動關(guān)聯(lián)與多個服務(wù)支持請求相關(guān)的空間的與非空間的信息，并在服務(wù)支持請求的關(guān)聯(lián)當(dāng)中產(chǎn)生決定給予代理者的調(diào)度命令，所述的調(diào)度命令遵照預(yù)定的指引并滿足多個服務(wù)支持請求。
2.根據(jù)權(quán)利要求1所述的系統(tǒng)，其特征在于，所述的手持設(shè)備包括無線通訊工具；顯示屏，用于顯示信息與允許代理者輸入特定動作代碼；以及識別設(shè)備，用于識別在機票、登機牌或其它目標(biāo)的信息，以識別一個顧客或者位置。
3.根據(jù)權(quán)利要求1所述的系統(tǒng)，其特征在于所述的代理者可使用手持設(shè)備或者工作站來登錄或者登出所述的系統(tǒng)，所述的已登錄的代理者成為所述系統(tǒng)中一個活動的通信節(jié)點，直到所述代理者登出所述系統(tǒng)為止，所述的代理者也可使用手持設(shè)備或工作站來改變其狀態(tài)，所述代理者的任何狀態(tài)改變會通過無線通信網(wǎng)絡(luò)自動地登記到所述服務(wù)器中，供調(diào)度者復(fù)查。
4.根據(jù)權(quán)利要求1所述的系統(tǒng)，其特征在于所述的服務(wù)器記錄在所述系統(tǒng)中的每個活躍代理者的當(dāng)前狀態(tài)，所述的顯示屏用于在工作站或手持設(shè)備上顯示任何活躍代理者的當(dāng)前狀態(tài)，這些代理者的當(dāng)前狀態(tài)是通過不同的符號、顏色或狀態(tài)代碼來區(qū)分的，以致調(diào)度者可以獲取任何代理者的狀態(tài)的指示。
5.根據(jù)權(quán)利要求1所述的系統(tǒng)，其特征在于所述的服務(wù)器可采用直接數(shù)據(jù)庫鏈接，通過輸入/輸出程序，或者通過手工輸入方式來記錄所有顧客支持的需求，所述的每位需要支持的顧客被實時登記與其當(dāng)前狀態(tài)有關(guān)的信息，包括進港時間、進港航班、進港閘門、離港時間、離港航班、離港閘門或者其他與支持需求相關(guān)的信息。
6.根據(jù)權(quán)利要求1所述的系統(tǒng)，其特征在于所述服務(wù)器采用直接數(shù)據(jù)庫鏈接，輸入/輸出程序，或者通過手工輸入方式來實時記錄航班信息，包括進港時間和進港閘門、離港時間和離港閘門及其他相關(guān)的航班信息。
7.根據(jù)權(quán)利要求1所述的系統(tǒng)，其特征在于所述服務(wù)器自動對任何航班變更作出實時響應(yīng)，包括進港時間和進港閘門、離港時間和離港閘門及其他相關(guān)的航班信息的變更。
8.根據(jù)權(quán)利要求1所述的系統(tǒng)，其特征在于所述的服務(wù)器自動將顧客支持要求匹配到至少一個可用的代理者，并提供選項，如將處理任務(wù)自動分配到至少一個代理者，或者由所述調(diào)度者將處理任務(wù)人工分配到至少一個代理者，包括重寫一個自動分配方案。
9.根據(jù)權(quán)利要求1所述的系統(tǒng)，其特征在于所述的服務(wù)器根據(jù)預(yù)定的優(yōu)先權(quán)表將處理任務(wù)分配到代理者。
10.根據(jù)權(quán)利要求1所述的系統(tǒng)，其特征在于所述的服務(wù)器將處理任務(wù)分配到代理者時，考慮到顧客支持請求中的特殊需求，識別代理者是否具有為所述處理任務(wù)提供所需服務(wù)的資格，自動顯示有資格的代理者，或者列出有資格的代理者，供調(diào)度者人工分配處理任務(wù)。
11.根據(jù)權(quán)利要求1所述的系統(tǒng)，其特征在于所述的服務(wù)器將處理任務(wù)分配到至少一個代理者時，考慮到該活躍代理者的當(dāng)前位置，并識別出最接近該處理任務(wù)的那些代理者。
12.根據(jù)權(quán)利要求1所述的系統(tǒng)，其特征在于所述的服務(wù)器產(chǎn)生一種地圖顯示，顯示各代理者的當(dāng)前位置或者上次報告的位置，所述的位置是在服務(wù)器自動注冊的，當(dāng)該代理者在某一閘門、某一中轉(zhuǎn)點或者在任何設(shè)備上注冊其位置時，利用所述的手持設(shè)備將該位置信息自動發(fā)送到服務(wù)器來自動注冊其位置。
13.根據(jù)權(quán)利要求1所述的系統(tǒng)，其特征在于所述的服務(wù)器產(chǎn)生一種地圖顯示，顯示正在等待服務(wù)的顧客的位置，以及顯示可用于提供所需服務(wù)的代理者和設(shè)備的位置，每個目標(biāo)用不同的標(biāo)志或者不同顏色的點表示出來以區(qū)分不同的狀態(tài)，所述的地圖還顯示對于任何特定需求的最接近的代理者。
14.根據(jù)權(quán)利要求1所述的系統(tǒng)，其特征在于所述的手持設(shè)備具有用于輸入代碼以注冊所述代理者的當(dāng)前位置的按鈕或者鍵盤，通過激活所述的按鈕或者輸入所述的代碼，通過所述的無線通信網(wǎng)絡(luò)在所述服務(wù)器中自動注冊所述代理者的當(dāng)前位置。
15.根據(jù)權(quán)利要求1所述的系統(tǒng)，其特征在于所述的服務(wù)器計算任何顧客自從到達后所消耗的時間，并顯示有關(guān)狀態(tài)，包括已分配的代理者、未分配的代理者、已到達的代理者和/或所提供的服務(wù)。
16.根據(jù)權(quán)利要求1所述的系統(tǒng)，其特征在于如果任何顧客的等待時間達到或者超過預(yù)定的時間，所述的服務(wù)器向所述的調(diào)度者發(fā)出警示信號。
17.根據(jù)權(quán)利要求1所述的系統(tǒng)，其特征在于還包括航班信息數(shù)據(jù)庫和顧客支持?jǐn)?shù)據(jù)庫，所述的服務(wù)器將所述服務(wù)的所有活動、航班信息和顧客請求記錄在所述的航班信息數(shù)據(jù)庫和顧客支持?jǐn)?shù)據(jù)庫中，并從所述數(shù)據(jù)庫中檢索將所選擇的信息用于解析或者校驗。
18.根據(jù)權(quán)利要求17所述的系統(tǒng)，其特征在于所述的服務(wù)器生成與所提供的服務(wù)有關(guān)的定期的服務(wù)報告、摘要統(tǒng)計分析和/或異常報告。
19.根據(jù)權(quán)利要求17所述的系統(tǒng)，其特征在于還包括用于提供與普通機場運作有關(guān)的集成系統(tǒng)的裝置，所述的機場運作包括客艙服務(wù)、舷梯和/或貨運業(yè)務(wù)，所述的各種服務(wù)類型具有一個附加數(shù)據(jù)庫，這些服務(wù)類型是實時更新的，并與所述的航班信息數(shù)據(jù)庫和顧客支持?jǐn)?shù)據(jù)庫關(guān)聯(lián)，所述的代理者包括為有關(guān)服務(wù)提供支持的人員。
20.根據(jù)權(quán)利要求17所述的系統(tǒng)，其特征在于還包括適用于水上和/或陸上運輸?shù)倪\輸運作系統(tǒng)的裝置，所述的裝置包括在代理者任務(wù)中的各種交通工具上的定位檢測裝置。
21.一種用于在多個代理者之間調(diào)度機場顧客支持的方法，所述的多個代理者響應(yīng)多個服務(wù)支持請求，所述的服務(wù)支持請求服從于至少一個調(diào)度者的控制，所述的方法包括接收所述的多個服務(wù)支持請求；自動處理與所述的多個服務(wù)支持請求有關(guān)的數(shù)據(jù)，將與所述的多個服務(wù)支持請求有關(guān)的空間的與非空間的信息進行關(guān)聯(lián)；從相關(guān)調(diào)度決定中生成并向所述的代理者提供調(diào)度指令，這些調(diào)度命令遵照預(yù)定指引并滿足所述的多個服務(wù)支持請求；提供相關(guān)數(shù)據(jù)和指令的實時分配；通過無線通信網(wǎng)絡(luò)管理在多個代理者和一個調(diào)度者之間的實時數(shù)據(jù)和命令的通訊，所述的管理過程利用一個與無線通信網(wǎng)絡(luò)進行通信的服務(wù)器；以及通過至少一個手持設(shè)備與多個代理者進行數(shù)據(jù)通信，所述的手持設(shè)備由每個代理者攜帶，所述的數(shù)據(jù)是實時通信的，并關(guān)注于機場顧客支持請求和可用代理者的定位和識別。
22.根據(jù)權(quán)利要求21所述的方法，其特征在于，所述的通過至少一個手持設(shè)備與多個代理者進行的數(shù)據(jù)通信包括通過無線通訊工具在所述手持設(shè)備上的通信，在所述手持設(shè)備的屏幕上顯示消息，在所述手持設(shè)備中輸入特定動作代碼以及在機票、登機牌或者其它目標(biāo)上識別顧客或者位置的信息。
23.根據(jù)權(quán)利要求21所述的方法，其特征在于，所述的與多個代理者進行的數(shù)據(jù)通信包括利用所述的手持設(shè)備或者工作站來登錄或者登出，所述的已登錄代理者成為網(wǎng)絡(luò)中的一個活躍的通信節(jié)點，直到該代理者從該網(wǎng)絡(luò)中登出；利用所述手持設(shè)備或者工作站來改變所述代理者的狀態(tài)，以及通過所述無線通信網(wǎng)絡(luò)自動注冊所述代理者的任何狀態(tài)變化，供調(diào)度者復(fù)查。
24.根據(jù)權(quán)利要求21所述的方法，其特征在于，所述的與多個服務(wù)支持請求有關(guān)的數(shù)據(jù)的自動處理包括記錄所述網(wǎng)絡(luò)中每個活躍代理者的當(dāng)前狀態(tài)，提供在所述工作站或者手持設(shè)備上的顯示屏以顯示任何活躍代理者的當(dāng)前狀態(tài)，所述的狀態(tài)用不同的標(biāo)志、顏色或者狀態(tài)代碼來區(qū)別，向所述的調(diào)度者指示任何活躍代理者的狀態(tài)。
25.根據(jù)權(quán)利要求21所述的方法，其特征在于，所述的多個服務(wù)支持請求有關(guān)的數(shù)據(jù)的自動處理包括利用一種直接數(shù)據(jù)庫連接，輸入/輸出程序，或者人工輸入來記錄用于顧客支持的所有需求；各個顧客的實時注冊，所述的顧客需要得到與當(dāng)前狀態(tài)相結(jié)合的支持，所述的當(dāng)前狀態(tài)包括進港時間、進港航班、進港閘門、離港時間、離港航班、閘門或者其它與所需支持有關(guān)的信息。
26.根據(jù)權(quán)利要求21所述的方法，其特征在于，所述的與多個服務(wù)支持請求有關(guān)的數(shù)據(jù)的自動處理包括使用一種直接數(shù)據(jù)庫連接，輸入/輸出程序，或者人工輸入來實時記錄航班信息，所述的航班信息包括進港時間與進港閘門、離港時間與離港閘門、以及其他有關(guān)的航班信息。
27.根據(jù)權(quán)利要求21所述的方法，其特征在于，所述與多個服務(wù)支持請求有關(guān)的數(shù)據(jù)的自動處理包括對任何航班變化的實時自動應(yīng)答，所述的航班變化包括進港時間與進港閘門的變化、離港時間與離港閘門的變化，以及其他有關(guān)的航班變化信息。
28.根據(jù)權(quán)利要求21所述的方法，其特征在于，所述與多個服務(wù)支持請求有關(guān)的數(shù)據(jù)自動處理包括將一種顧客支持請求與至少一個可用的代理者自動進行匹配，以及提供選項，如將處理任務(wù)自動分配到至少一個代理者，或者由所述調(diào)度者將處理任務(wù)人工分配到至少一個代理者，包括重寫一個自動化分配方案。
29.根據(jù)權(quán)利要求21所述的方法，其特征在于，所述與多個服務(wù)支持請求有關(guān)的數(shù)據(jù)的自動處理包括根據(jù)預(yù)定優(yōu)先權(quán)表來向代理者分配處理任務(wù)。
30.根據(jù)權(quán)利要求21所述的方法，其特征在于，所述與多個服務(wù)支持請求有關(guān)的數(shù)據(jù)的自動處理包括通過考慮顧客支持請求的特殊要求來向代理者分配處理任務(wù)，識別對于某個處理任務(wù)有資格提供所需服務(wù)的代理者，或者自動顯示有資格的代理者，或者列出有資格的代理者，供所述調(diào)度者人工分配所述的處理任務(wù)。
31.根據(jù)權(quán)利要求21所述的方法，其特征在于，所述與多個服務(wù)支持請求有關(guān)的數(shù)據(jù)的自動處理包括通過考慮活躍代理者的當(dāng)前位置，以及通過識別哪些代理者最接近于該處理任務(wù)，將處理任務(wù)分配到至少一個代理者。
32.根據(jù)權(quán)利要求21所述的方法，其特征在于，所述與多個服務(wù)支持請求有關(guān)的數(shù)據(jù)的自動處理包括生成地圖顯示，顯示各代理者的當(dāng)前位置或者上次報告的位置，并自動注冊代理者的位置，當(dāng)該代理者在某一閘門、某一中轉(zhuǎn)點或者在任何設(shè)備上注冊其位置時，利用所述的手持設(shè)備將該位置信息自動發(fā)送到服務(wù)器來自動注冊其位置。
33.根據(jù)權(quán)利要求21所述的方法，其特征在于，所述與多個服務(wù)支持請求有關(guān)的數(shù)據(jù)的自動處理包括生成地圖顯示，顯示正在等待服務(wù)的顧客的位置，以及顯示可用于提供所需服務(wù)的代理者和設(shè)備的位置，每個目標(biāo)用一種區(qū)分標(biāo)志表現(xiàn)出來以表明不同的狀態(tài)，以及顯示對于任何特殊需求的最接近的代理者。
34.根據(jù)權(quán)利要求21所述的方法，其特征在于，所述與多個服務(wù)支持請求有關(guān)的數(shù)據(jù)的自動處理包括所述代理者的當(dāng)前位置的自動注冊，所述的自動注冊是在所述的手持設(shè)備激活按鈕或者輸入代碼并通過無線通信網(wǎng)絡(luò)實現(xiàn)的。
35.根據(jù)權(quán)利要求21所述的方法，其特征在于，所述與多個服務(wù)支持請求有關(guān)的數(shù)據(jù)的自動處理包括計算任何顧客自從到達起所消耗的時間，以及顯示有關(guān)狀態(tài)，包括已分配的代理者、未分配的代理者和/或所提供的服務(wù)。
36.根據(jù)權(quán)利要求21所述的方法，其特征在于，所述與多個服務(wù)支持請求有關(guān)的數(shù)據(jù)的自動處理包括如果有任何顧客的等待時間已經(jīng)達到或者超過預(yù)定的時間，向所述的調(diào)度者發(fā)出警告信號。
37.根據(jù)權(quán)利要求21所述的方法，其特征在于，所述與多個服務(wù)支持請求有關(guān)的數(shù)據(jù)的自動處理包括提供航班信息數(shù)據(jù)庫和顧客支持?jǐn)?shù)據(jù)庫，在所述數(shù)據(jù)庫中記錄所述服務(wù)、航班信息和顧客請求的所有活動信息，以及從所述數(shù)據(jù)庫中檢索將所選擇的信息用于解析或者校驗。
38.根據(jù)權(quán)利要求37所述的方法，其特征在于，所述與多個服務(wù)支持請求有關(guān)的數(shù)據(jù)的自動處理包括生成關(guān)于所提供服務(wù)的定期的服務(wù)報告、摘要統(tǒng)計分析和/或異常報告。
39.根據(jù)權(quán)利要求37所述的方法，其特征在于還包括提供與普通機場運作有關(guān)的集成方法，所述的機場運作包括客艙服務(wù)、舷梯和/或貨運業(yè)務(wù)，所述的各種服務(wù)類型具有一個附加數(shù)據(jù)庫，這些服務(wù)類型是實時更新的，并與所述的航班信息數(shù)據(jù)庫和顧客支持?jǐn)?shù)據(jù)庫關(guān)聯(lián)，所述的代理者包括為有關(guān)服務(wù)提供支持的人員。
40.根據(jù)權(quán)利要求37所述的方法，其特征在于還包括適用于水上和/或陸上運輸?shù)倪\輸運作方法，該方法包括在代理者任務(wù)中的各種交通工具上的定位檢測設(shè)備。
全文摘要
本發(fā)明所述的系統(tǒng)對在機場有特殊需求的顧客提供支持。一個控制器處理請求，航班與個人數(shù)據(jù)，產(chǎn)生分配和調(diào)度信息。工作站注冊可用的人員、進港/出港的顧客請求和航班信息，編輯附加的顧客與航班數(shù)據(jù)，以及批準(zhǔn)或重寫調(diào)度決定。手持設(shè)備提供顧客注冊、服務(wù)記錄和位置注冊，以及通信服務(wù)指示和活動安排。控制器接收并基于一組條件來分析數(shù)據(jù)，從而確定任何服務(wù)請求的狀態(tài)、所需要服務(wù)的位置、所需幫助的類型、它的優(yōu)先權(quán)，以及服務(wù)的目的。在到達目的地之前，或者，基于一組預(yù)定的條件，控制器分析當(dāng)前條件，決定下一組的請求和分配，并提供需要支持下一個分配的信息。在緊急情形時，控制器區(qū)分緊急情形的優(yōu)先次序，并將緊急情形報告給調(diào)度者。
文檔編號G06Q99/00GK101036159SQ200580007427
公開日2007年9月12日 申請日期2005年3月7日 優(yōu)先權(quán)日2004年3月8日
發(fā)明者周裕弘, 湯姆·法瑪科斯, 托馬斯·R·婁勒斯, 阿·約翰遜 申請人:吉奧斯帕首技術(shù)公司, Dal全球服務(wù)公司