專利名稱：服務(wù)質(zhì)量評價援助裝置的制作方法
技術(shù)領(lǐng)域：
本發(fā)明涉及一種服務(wù)質(zhì)量評價援助裝置，該服務(wù)質(zhì)量評價援助裝置用于對設(shè)備和大樓等的管理服務(wù)進(jìn)行評價。
背景技術(shù)：
近年來，隨著企業(yè)經(jīng)營環(huán)境變得日趨嚴(yán)峻，各個企業(yè)正在進(jìn)行企業(yè)內(nèi)部結(jié)構(gòu)的重組。企業(yè)為了提高業(yè)務(wù)競爭能力，正在朝著將經(jīng)營資源集中用于能夠產(chǎn)生收益的核心業(yè)務(wù)，對被稱之為非核心業(yè)務(wù)的間接業(yè)務(wù)則實行業(yè)務(wù)外包(將服務(wù)性的業(yè)務(wù)委托給外部公司)的方向發(fā)展。
在業(yè)務(wù)外包時，為了能夠?qū)⒎?wù)的質(zhì)量和成本控制在適當(dāng)?shù)姆秶鷥?nèi)，加強(qiáng)對分包公司的管理這一點很重要。為此，特別是在歐美等國，與分包公司簽署服務(wù)水準(zhǔn)協(xié)議(Service Level Agreements，SLA)的做法相當(dāng)普遍。這種協(xié)議是接受服務(wù)的一方與服務(wù)提供方之間就服務(wù)的質(zhì)量達(dá)成的一種協(xié)議。在服務(wù)水準(zhǔn)協(xié)議中，一般要明確記載作為協(xié)議對象的評價指標(biāo)、指標(biāo)值以及成本。例如，在選擇處理的工作天數(shù)作為評價指標(biāo)的服務(wù)水準(zhǔn)協(xié)議中一般會明確規(guī)定“處理的工作天數(shù)為三個工作日，必須百分之百地遵守”。
可是，雖然SLA能夠定量掌握服務(wù)的質(zhì)量以及成本，但存在無法判斷這些質(zhì)量以及成本是否適當(dāng)，質(zhì)量與成本是否取得了均衡這一問題。
為此，例如專利文獻(xiàn)一日本國發(fā)明專利2003-196368號公報中公開了一種評價系統(tǒng)，在該評價系統(tǒng)中，從質(zhì)量方面以及成本方面對大樓的管理服務(wù)進(jìn)行定量評價，并且根據(jù)評價結(jié)果，對服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行綜合性的等級劃分。根據(jù)這些級劃分，能夠掌握質(zhì)量與成本是否適當(dāng)以及兩者之間的均衡程度，從而能夠?qū)Ψ?wù)采取改進(jìn)措施。
在傳統(tǒng)技術(shù)中，為了以單一數(shù)值對質(zhì)量以及成本進(jìn)行評價，有必要制定一個評價模型，對多個評價指標(biāo)進(jìn)行加權(quán)計算?？墒?，這樣就存在以下的問題，即在選擇評價指標(biāo)和設(shè)定權(quán)值以制定評價模型時，需要具有與評價對象的服務(wù)有關(guān)的專業(yè)知識，操作起來比較復(fù)雜。而且，針對評價模型的評價結(jié)果，為了判斷該結(jié)果是適當(dāng)，是不足還是過度，需要設(shè)定閾值。可是，這樣就存在以下的問題，即在設(shè)定這些閾值時，需要具有與評價對象的服務(wù)有關(guān)的專業(yè)知識，操作起來比較復(fù)雜。

發(fā)明內(nèi)容
為此，本發(fā)明的目的在于提供一種服務(wù)質(zhì)量評價支援裝置，該服務(wù)質(zhì)量評價支援裝置能夠?qū)Ψ?wù)的質(zhì)量進(jìn)行評價而不需要制定評價模型。
根據(jù)本發(fā)明的服務(wù)質(zhì)量評價支援裝置具備就支援裝置設(shè)施管理的服務(wù)規(guī)范生成自組織映射圖(Self Organizing Map，簡稱SOM)的SOM生成裝置、以及在所述SOM生成裝置所生成的SOM中產(chǎn)生的群集上附加標(biāo)簽的評價標(biāo)簽生成裝置。
其中，理想的是SOM生成裝置能夠分別生成服務(wù)規(guī)范中所包含的與質(zhì)量有關(guān)的信息、與成本有關(guān)的信息以及綜合信息的SOM。并且，所述評價標(biāo)簽生成裝置在所述SOM生成裝置所生成的與質(zhì)量有關(guān)的SOM以及與成本有關(guān)的SOM中產(chǎn)生的群集上附加標(biāo)簽。
根據(jù)本發(fā)明的服務(wù)質(zhì)量評價支援裝置可以具有定級標(biāo)簽生成裝置，該定級標(biāo)簽生成裝置在綜合SOM上附加用于對服務(wù)進(jìn)行定級的標(biāo)簽。此外，根據(jù)本發(fā)明的服務(wù)質(zhì)量評價支援裝置可以進(jìn)一步具有服務(wù)評價裝置，該服務(wù)評價裝置使用服務(wù)規(guī)范和SOM對服務(wù)的質(zhì)量進(jìn)行評價，并顯示評價結(jié)果。
根據(jù)本發(fā)明的服務(wù)質(zhì)量評價支援裝置，由于使用了SOM，所以能夠?qū)Ψ?wù)質(zhì)量進(jìn)行評價而無需制定評價模型。


圖1為表示本發(fā)明一實施形式的服務(wù)質(zhì)量評價支援裝置功能結(jié)構(gòu)的方框圖。
圖2為表示圖1服務(wù)質(zhì)量評價支援裝置的硬件結(jié)構(gòu)的圖。
圖3是表示圖1服務(wù)質(zhì)量評價支援裝置的整體處理流程的流程圖。
圖4是表示SOM集合的生成處理流程的流程圖。
圖5為SOM映射的說明圖。
圖6是表示SOM學(xué)習(xí)處理流程的流程圖。
圖7為舉例說明服務(wù)規(guī)范的說明圖。
圖8為舉例表示質(zhì)量SOM的例示圖。
圖9為舉例表示成本SOM的例示圖。
圖10為舉例表示綜合SOM的例示圖。
圖11為舉例表示等級一覽表的例示圖。
圖12為SOM之間對應(yīng)關(guān)系的說明圖。
圖13是對定級標(biāo)簽的生成處理流程進(jìn)行說明的流程圖。
圖14為舉例表示定級表的例示圖。
圖15是對服務(wù)的評價處理流程進(jìn)行說明的流程圖。
圖16為顯示參照向量時的服務(wù)評價畫面的例示圖。
圖17為顯示變更結(jié)果時的服務(wù)評價畫面的例示圖。
圖18為改進(jìn)方案評價的例示圖。
圖19是重疊顯示成本等高線的顯示例示圖。
圖20為時序數(shù)據(jù)的評價畫面的例示圖。
圖中100-服務(wù)規(guī)范，102-SOM生成裝置，104-SOM集合，106-質(zhì)量SOM，108-成本SOM，110-綜合SOM，112-評價標(biāo)簽生成裝置，114-定級標(biāo)簽生成裝置，116-服務(wù)評價裝置。
具體實施例方式
以下參照附圖對本發(fā)明的實施形式進(jìn)行詳細(xì)說明。
圖1表示作為本發(fā)明一實施形式的服務(wù)質(zhì)量評價支援裝置的功能結(jié)構(gòu)。SOM生成裝置102是使用服務(wù)規(guī)范100生成SOM集合104的裝置。其中，所謂的SOM(Self Organizing Map，自組織映射圖)指利用人造神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行的已知算法，以及由該算法生成的映射圖。其能找出多維數(shù)據(jù)的相似性，同時將相似的數(shù)據(jù)映射在二維平面的附近形成群集，以用于數(shù)據(jù)的分類(聚類)等方面。服務(wù)規(guī)范100是作為分析對象的設(shè)施管理服務(wù)的規(guī)范，由作業(yè)過程規(guī)范、作業(yè)成績以及成本等大樓固有的信息構(gòu)成。SOM集合104是通過SOM進(jìn)行分析的分析結(jié)果的集合，由質(zhì)量SOM106、成本SOM108以及綜合SOM110構(gòu)成，其中質(zhì)量SOM106是與質(zhì)量有關(guān)的信息的分析結(jié)果，成本SOM108是與成本有關(guān)的信息的分析結(jié)果，綜合SOM110是綜合信息的分析結(jié)果。評價標(biāo)簽生成裝置112是在SOM生成裝置102所生成的質(zhì)量SOM106和成本SOM108的群集上附加標(biāo)簽的裝置。分析人員針對SOM上的群集賦予不足、適當(dāng)和過度等含義。定級標(biāo)簽生成裝置114是使用被附加了標(biāo)簽的質(zhì)量SOM106以及成本SOM108的信息，在綜合SOM110上的節(jié)點中附加用于對設(shè)施管理服務(wù)劃分等級的標(biāo)簽的裝置。所謂劃分等級用的標(biāo)簽是例如等級A、等級B和等級C等的文字列，其分別根據(jù)管理質(zhì)量以及成本的情況以及兩者之間的均衡情況決定。服務(wù)評價裝置116是使用服務(wù)規(guī)范100以及SOM集合104對設(shè)施管理服務(wù)進(jìn)行評價，并將評價結(jié)果提示給分析人員的裝置。
圖2舉例表示圖1實施例的硬件結(jié)構(gòu)。服務(wù)質(zhì)量評價支援裝置在一種計算機(jī)系統(tǒng)200上實現(xiàn)。計算機(jī)系統(tǒng)200由中央運算裝置(CPU)201、主存儲裝置202、外部存儲裝置203、輸入裝置204以及輸出裝置205構(gòu)成，這些裝置通過總線207相互連接。中央運算裝置201用于對整個計算機(jī)系統(tǒng)200進(jìn)行控制。在此，中央運算裝置201根據(jù)存儲在主存儲裝置202中的用于實現(xiàn)SOM生成裝置102、評價標(biāo)簽生成裝置112、定級標(biāo)簽生成裝置114以及服務(wù)評價裝置116功能的程序，提供服務(wù)質(zhì)量評價支援裝置的功能。主存儲裝置202是進(jìn)行高速數(shù)據(jù)訪問的RAM(Random AccessMemory)等高速存儲裝置，用于臨時存儲中央運算裝置201使用的控制程序和數(shù)據(jù)等。在此，主存儲裝置202從外部存儲裝置203讀取用于實現(xiàn)SOM生成裝置102、評價標(biāo)簽生成裝置112、定級標(biāo)簽生成裝置114以及報務(wù)評價裝置116功能的程序并加以保存。根據(jù)需要，也可以從外部存儲裝置203讀取執(zhí)行這些程序所需的服務(wù)規(guī)范100以及SOM集合104的數(shù)據(jù)等并加以保存。外部存儲裝置203為磁盤等裝置，其數(shù)據(jù)訪問速度比主存儲裝置202慢，但具有大容量的存儲容量，用于半永久性地存儲中央運算裝置201使用的控制程序和數(shù)據(jù)等。在此，該外部存儲裝置203存儲用于實現(xiàn)SOM生成裝置102、評價標(biāo)簽生成裝置112、定級標(biāo)簽生成裝置114以及服務(wù)評價裝置116功能的程序以及執(zhí)行這些程序所需的服務(wù)規(guī)范100以及SOM集合104的數(shù)據(jù)等。輸入裝置204是鍵盤和鼠標(biāo)等，用戶可以用其對裝置進(jìn)行操作。輸出裝置205為CRT(陰極射線管)顯示裝置和液晶顯示裝置等，用于顯示評價結(jié)果。
圖3是對圖1所示服務(wù)質(zhì)量評價支援裝置的處理流程進(jìn)行說明的流程圖。如圖3所示，處理步驟可分為步驟300和步驟302。步驟300為前處理，其根據(jù)服務(wù)規(guī)范100生成進(jìn)行分析所需的SOM集合104。在步驟302中，利用步驟300生成的SOM集合104對作為分析對象的服務(wù)規(guī)范100的質(zhì)量、成本以及兩者之間的均衡程度進(jìn)行分析，并向用戶提示分析結(jié)果。
圖4是對圖3所示步驟300的詳細(xì)處理流程進(jìn)行說明的流程圖。在步驟400中，使用SOM生成裝置102，運用服務(wù)規(guī)范100的與質(zhì)量有關(guān)的信息以學(xué)習(xí)質(zhì)量SOM106。在步驟402中，使用評價標(biāo)簽生成裝置112，對質(zhì)量SOM106的群集附加表示不足、適當(dāng)或過度等含義的標(biāo)簽。在步驟404中，使用SOM生成裝置102，運用服務(wù)規(guī)范100的與成本有關(guān)的信息以學(xué)習(xí)質(zhì)量SOM108。在步驟406中，使用評價標(biāo)簽生成裝置112，對成本SOM108的群集附加表示不足、適當(dāng)或過度等含義的標(biāo)簽。在步驟408中，使用SOM生成裝置102，運用服務(wù)規(guī)范100的全部或者一部分的信息以學(xué)習(xí)綜合SOM110。在步驟410中，使用定級標(biāo)簽生成裝置114，運用被附加了標(biāo)簽的質(zhì)量SOM106以及成本SOM108，在綜合SOM110上的節(jié)點中附加用于對設(shè)施管理服務(wù)進(jìn)行等級劃分的標(biāo)簽。通過以上的處理，完成作為前處理的SOM集合104的生成。
圖5表示SOM的概念，示出了SOM與輸入數(shù)據(jù)空間之間的對應(yīng)關(guān)系。SOM500是表示在SOM生成裝置102中生成的質(zhì)量SOM106、成本SOM108以及綜合SOM110等的映射圖。該映射圖與位于高維輸入數(shù)據(jù)空間中的曲面502之間具有對應(yīng)關(guān)系，而服務(wù)規(guī)范100的信息則存在于該高維輸入數(shù)據(jù)空間中。即，當(dāng)SOM500上的節(jié)點504確定后，與此相應(yīng)的輸入數(shù)據(jù)空間上的點506也隨之確定。相反，輸入數(shù)據(jù)空間上的點506確定后，SOM500上的節(jié)點504也隨之確定。為了實現(xiàn)這一映射，SOM500的各個節(jié)點保持了與輸入數(shù)據(jù)空間上的特定點對應(yīng)的向量。該向量稱為參考向量。
圖6是對圖4所示步驟400、步驟404、步驟408的SOM學(xué)習(xí)處理進(jìn)行詳細(xì)說明的流程圖。在步驟600中，設(shè)定生成SOM所需的初始參數(shù)。所謂初始參數(shù)是指SOM網(wǎng)格的大小、總學(xué)習(xí)次數(shù)、鄰近區(qū)域(位于后述的“勝出節(jié)點”附近的區(qū)域)的形狀、鄰近區(qū)域的大小、學(xué)習(xí)系數(shù)、各個節(jié)點所保持的參照向量。步驟602表示按照步驟600中所設(shè)定的總學(xué)習(xí)次數(shù)反復(fù)進(jìn)行了從步驟604至步驟608的處理。在步驟604中，從服務(wù)規(guī)范100中選擇輸入向量。服務(wù)規(guī)范100是多維信息，從其中提取作為分析對象的數(shù)據(jù)生成向量。即，在生成質(zhì)量SOM106時，僅選擇與質(zhì)量有關(guān)的信息生成輸入向量。同樣，在生成成本SOM108時，僅選擇與成本有關(guān)的信息，而在生成綜合SOM110時，則選擇所有的信息或者部分信息。此外，輸入向量按照每個作為分析對象的大樓分別生成，所以有必要從該多個輸入向量中選擇一個輸入向量。在選擇時，可以按序?qū)λ械拇髽沁M(jìn)行選擇，然后選擇與其相對應(yīng)的輸入向量。此外，也可以在隨機(jī)選擇大樓后選擇與其相對應(yīng)的輸入向量。在步驟606中，檢索SOM中的一節(jié)點，該節(jié)點保持與步驟604所選擇的輸入向量之間的歐幾里德距離最近的參照向量。將在該檢索中被選擇的節(jié)點稱為勝出節(jié)點。在步驟608中，以下列等式更新包含在勝出節(jié)點鄰近區(qū)域中的節(jié)點的參照向量以使其接近輸入向量。
mi(t+1)＝mi(t)+α(t)×(x(t)-mi(t))式中，t表示反復(fù)次數(shù)，i表示節(jié)點編號，mi表示節(jié)點i的參照向量，α表示學(xué)習(xí)比率，x表示輸入向量。
通過以上處理完成SOM的學(xué)習(xí)。
以下參照圖7對服務(wù)規(guī)范100進(jìn)行舉例說明。服務(wù)規(guī)范100是作為分析對象的設(shè)施管理服務(wù)的規(guī)范，由作業(yè)過程的規(guī)范、作業(yè)成績以及成本等大樓固有的信息構(gòu)成。表700表示有關(guān)清潔服務(wù)的服務(wù)規(guī)范100的一個例子，與某一大樓的各個區(qū)域的作業(yè)內(nèi)容相應(yīng)的作業(yè)頻度排列在列702中，成本排列在列704中。從該表中，在作業(yè)頻度即質(zhì)量方面可以提取圖6的步驟604中所述的輸入向量(1，1，5，1，1，1)，在成本方面可以提取輸入向量(0.5，0.2，0.4，1，2，2)，在包括質(zhì)量方面和成本方面的綜合方面則可以提取輸入向量(1，1，5，1，1，1，0.5，0.2，0.4，1，2，2)。
以下參照圖8對質(zhì)量SOM106進(jìn)行舉例說明。SOM800是表示由SOM生成裝置102生成的質(zhì)量SOM106的映射圖。在該映射圖中，如標(biāo)簽802所示那樣映射有“α大樓”等大樓名稱。其是在與α大樓的服務(wù)規(guī)范中提取出來的有關(guān)質(zhì)量的輸入向量相對應(yīng)的節(jié)點上重疊顯示了大樓的名稱。與輸入向量相對應(yīng)的節(jié)點可通過圖6的步驟606所示的勝出節(jié)點的檢索處理確定。群集804、群集806、群集808由評價標(biāo)簽生成裝置112根據(jù)各個節(jié)點所保持的參照向量生成。在群集生成時，可以使用在統(tǒng)計學(xué)領(lǐng)域經(jīng)常使用的k-means法等方法。并且，同樣通過評價標(biāo)簽生成裝置112對各個群集賦予了含義，其結(jié)果如標(biāo)簽810所示。從該映射圖可以看出，群集804表示質(zhì)量管理過度，群集806表示質(zhì)量管理適當(dāng)，而群集808則表示質(zhì)量管理不足。即，從該映射圖可以看出，由標(biāo)簽802映射的“α大樓”位于群集806的范圍內(nèi)，所以其質(zhì)量管理適當(dāng)。
以下參照圖9對成本SOM108進(jìn)行舉例說明。SOM900是表示由SOM生成裝置102生成的成本SOM108的映射圖。在該映射圖中，如標(biāo)簽902所示那樣映射有“α大樓”等大樓名稱。其是在與α大樓的服務(wù)規(guī)范中提取出來的有關(guān)成本的輸入向量相對應(yīng)的節(jié)點上重疊顯示了大樓名稱。群集904、群集906、群集908由評價標(biāo)簽生成裝置112根據(jù)各個節(jié)點所保持的參照向量生成。并且，同樣通過評價標(biāo)簽生成裝置112對各個群集賦予了含義，其結(jié)果如標(biāo)簽910所示。從該映射圖可以看出，群集904表示成本過高，群集906表示成本適當(dāng)，群集908表示成本不足。即，從該映射圖可以看出，由標(biāo)簽902映射的“α大樓”位于群集902的范圍內(nèi)，所以其成本不足。
以下參照圖10對綜合SOM110進(jìn)行舉例說明。SOM1000是表示由SOM生成裝置102生成的綜合SOM110的映射圖。在該映射圖中，如標(biāo)簽1002所示那樣映射有“α大樓”等大樓名稱。其在是與α大樓的服務(wù)規(guī)范中提取出來的綜合的輸入向量相對應(yīng)的節(jié)點上重疊顯示了大樓名稱。群集1004、群集1006、群集1008、群集1010、群集1012是由定級標(biāo)簽生成裝置114使用被附加了標(biāo)簽的質(zhì)量SOM106和成本SOM108的信息而生成的群集。并且，同樣通過定級標(biāo)簽生成裝置114對各個群集賦予了含義，其結(jié)果如評價標(biāo)簽1014所示。從該映射圖可以看出，群集1004屬于最好的A級，群集1006屬于第二好的B級，群集1008屬于第三好的C級，而群集1010屬于倒數(shù)第二的D級，群集1012屬于最差的E級。即，從該映射圖可以看出，由標(biāo)簽1002映射的“α大樓”位于群集1006的范圍內(nèi)，所以其等級為B級。
圖11以簡單易懂的表的形式表示圖10所示的綜合SOM110的學(xué)習(xí)結(jié)果。列1102表示作為分析對象的大樓的名稱，列1104表示從定級標(biāo)簽1014得到的等級劃分結(jié)果。例如，由標(biāo)簽1002映射的“α大樓”位于群集1006的范圍內(nèi)，所以其等級為B級。
圖12表示質(zhì)量SOM106、成本SOM108以及綜合SOM110相互之間的關(guān)系。當(dāng)與綜合SOM110相對應(yīng)的SOM1000的特定節(jié)點1200被指定后，與此相對應(yīng)的參照向量也隨之確定。該參照向量綜合了有關(guān)質(zhì)量的信息和有關(guān)成本的信息。因此，將節(jié)點1200的參照向量分離成有關(guān)質(zhì)量的信息和有關(guān)成本的信息，并分別映射在質(zhì)量SOM106和成本SOM108上，便可得到節(jié)點1202和節(jié)點1204。即，在綜合SOM110上指定節(jié)點1200后，與該指定相對應(yīng)，質(zhì)量SOM106上的節(jié)點1202和成本SOM108上的節(jié)點1204也隨之得以確定。并且，與此相反，質(zhì)量SOM106上的節(jié)點1202和成本SOM108上的節(jié)點1204被指定后，與該指定相對應(yīng)，綜合SOM110上的節(jié)點1200也隨之得以確定。
圖13是對圖4所示步驟410的定級標(biāo)簽的生成處理進(jìn)行詳細(xì)說明的流程圖。步驟1300表示對綜合SOM110的節(jié)點反復(fù)實施步驟1302～步驟1308的處理。在步驟1302中，以圖12所示的方法求出與作為當(dāng)前處理對象的綜合SOM110的節(jié)點相對應(yīng)的質(zhì)量SOM106的節(jié)點，并取得與該節(jié)點相對應(yīng)的評價標(biāo)簽。同樣，在步驟1304中，求出與作為當(dāng)前處理對象的綜合SOM110的節(jié)點相對應(yīng)的成本SOM108的節(jié)點，并取得與該節(jié)點相對應(yīng)的評價標(biāo)簽。在步驟1306中，根據(jù)步驟1302和步驟1304中取得的評價標(biāo)簽，決定針對作為當(dāng)前處理對象的綜合SOM110的節(jié)點的定級標(biāo)簽。在步驟1308中，將步驟1306所取得的定級標(biāo)簽附加在綜合SOM110中。通過以上的處理，生成圖10所示的綜合SOM110。
圖14舉例表示在圖13所示的步驟1306的定級標(biāo)簽確定處理中作為參照使用的定級表。定級表1400示出了分別以三個等級對質(zhì)量方面以及成本方面進(jìn)行評價時的合計九個組合的等級。使用步驟1302中的質(zhì)量方面的評價結(jié)果以及步驟1304中的成本方面的評價結(jié)果，查詢定級表1400就能夠取得定級信息。例如，在質(zhì)量方面被評價為適當(dāng)，并且在成本方面也被評價為適當(dāng)時，定級結(jié)果為A級。
圖15是表示對圖3所示步驟302的服務(wù)評價處理進(jìn)行詳細(xì)說明的流程圖。步驟1500表示對作為分析對象的大樓反復(fù)實施步驟1502～1506的處理。在步驟1502中，從作為多維信息的服務(wù)規(guī)范100取得與作為分析對象的大樓有關(guān)的數(shù)據(jù)。在此，選擇與生成綜合SOM110時使用的信息種類相同的信息并將此作為輸入向量。在步驟1504中，確定綜合SOM110中與步驟1500中所選擇的該輸入向量相對應(yīng)的節(jié)點。在步驟1506中，將作為評價對象的大樓的名稱重疊在步驟1502中確定的節(jié)點位置上。在步驟1508中，通過在畫面上顯示評價結(jié)果，以向分析人員提示該評價結(jié)果。
圖16舉例表示圖15的步驟1508中的評價畫面。其基本上如圖12所示的那樣，顯示了質(zhì)量SOM106、成本SOM108以及綜合SOM110各自之間的關(guān)聯(lián)性。此時，為了便于分析人員掌握評價的細(xì)節(jié)，也可以在圖中提示與各大樓的節(jié)點相對應(yīng)的參照向量。例如，當(dāng)裝置的用戶以鼠標(biāo)等選擇了δ大樓時，作為附加信息，可以在綜合SOM中顯示參照向量1600，在質(zhì)量SOM中顯示參照向量1602，在成本SOM中顯示參照向量1604。此外，當(dāng)裝置的用戶除了大樓之外還選擇了SOM的節(jié)點時，也同樣可以將參照向量作為附加信息顯示。通過采用上述的顯示方法，用戶就能夠在視覺上掌握綜合評價、質(zhì)量評價以及成本評價之間的關(guān)系。而且，只要是能夠了解各個SOM之間對應(yīng)關(guān)系的顯示方法，并不限于本實施例的方法，可以有各種各樣的變化形式，例如圖16中的箭頭也可以不顯示(下述的圖17也一樣)。
圖17表示圖15的步驟1508中的評價畫面的另一實施例。其基本上如圖12所示的那樣，顯示了質(zhì)量SOM106、成本SOM108以及綜合SOM110各自之間的關(guān)聯(lián)性。此時，為了便于分析人員研究服務(wù)的改進(jìn)方法，也可以顯示對SOM上的大樓的映射位置進(jìn)行更改后，其他的SOM中的對應(yīng)位置會產(chǎn)生怎樣的變化。例如，當(dāng)裝置用戶以鼠標(biāo)等將與δ大樓相對應(yīng)的節(jié)點1200移動到節(jié)點1700時，則使用節(jié)點1700的參照向量，以圖12中所說明的方法對質(zhì)量SOM以及成本SOM上的映射位置重新進(jìn)行計算。其結(jié)果，在質(zhì)量SOM中會顯示出從節(jié)點1202至節(jié)點1702的節(jié)點移動，而在成本SOM中則會顯示出從節(jié)點1204至節(jié)點1704的節(jié)點移動。在此，舉例說明了在綜合SOM上移動節(jié)點的情況，但也可以通過在質(zhì)量SOM或成本SOM上移動節(jié)點，使其結(jié)果在綜合SOM上反映出來。
圖18表示圖15的步驟1508中的評價畫面的又一實施例。其基本上如圖12所示的那樣，顯示了質(zhì)量SOM106、成本SOM108以及綜合SOM110各自之間的關(guān)聯(lián)性。此時，為了便于分析人員研究服務(wù)的改進(jìn)方法，也可以顯示對服務(wù)的規(guī)范進(jìn)行改進(jìn)并且對輸入向量進(jìn)行變更后，SOM上的對應(yīng)位置會產(chǎn)生怎樣的變化。在圖中，與改進(jìn)項目以及改變量相對應(yīng)，映射場所分別向標(biāo)簽1802、標(biāo)簽1804和標(biāo)簽1806處移動。通過采用上述的顯示方法，可以一目了然地掌握服務(wù)規(guī)范的改進(jìn)效果。在此、以裝置的用戶對改進(jìn)項目進(jìn)行變更的情況為例作了說明，但也可以由裝置自動進(jìn)行計算和變更。例如，設(shè)定進(jìn)行改進(jìn)所需的費用，計算在該成本范圍內(nèi)能夠改進(jìn)的項目以及更改量，并將其結(jié)果顯示出來。
圖19表示圖15的步驟1508中的評價畫面的又一實施例。其基本上如圖12所示的那樣，顯示了質(zhì)量SOM106、成本SOM108以及綜合SOM110各自之間的關(guān)聯(lián)性。此時，為了便于分析人員研究服務(wù)的改進(jìn)方法，也可以重疊顯示根據(jù)成本信息生成的等高線。所謂的成本信息例如是表示單位面積的服務(wù)總成本等的純量指標(biāo)。由于能夠按照各個節(jié)點分別確定該成本信息，所以，利用在地圖上使標(biāo)高可視化時所用的等高線顯示的算法，能夠顯示成本信息的等高線。例如，等高線1900是連接成本相同的節(jié)點而形成的等高線，可以知道，映射在這些高線附近的α大樓1902和γ大樓1904的總成本相近。從該映射圖可以看出，兩個大樓在總成本方向基本相同，但α大樓的等級較高，因此γ大樓還具有改進(jìn)的余地。
通過采取上述結(jié)構(gòu)，能夠根據(jù)質(zhì)量、成本以及兩者之間的均衡情況對設(shè)施的管理服務(wù)進(jìn)行評價。在此，采用由SOM生成的映射圖對質(zhì)量等進(jìn)行了評價，因此，具有分析人員不需制定評價模型就能夠進(jìn)行評價的效果。此外，由于對映射圖上產(chǎn)生的群集賦予了不足、適當(dāng)和過度等含義，因此具有不需設(shè)定判斷用閾值的效果。
在以上的實施例中，在評價質(zhì)量時，使用了對將要提供的服務(wù)進(jìn)行限定的量。例如，作業(yè)頻度702(圖7)等是預(yù)定值，但該預(yù)定值不一定與實際實施的作業(yè)頻度的成績值相一致。為此，也可以使用實際提供的服務(wù)的成績值進(jìn)行質(zhì)量評價。所謂的成績值例如指實際的作業(yè)次數(shù)、作業(yè)結(jié)果的評價指標(biāo)(如果用于設(shè)備管理，則為設(shè)備停止時間、設(shè)備發(fā)生故障到修復(fù)為止的時間等)、投訴數(shù)量、問卷調(diào)查的結(jié)果、用戶的滿意程度等。此外，也可以使用本裝置對服務(wù)預(yù)定值與成績值之間的背離程度進(jìn)行分析。此時，需要根據(jù)與服務(wù)的預(yù)定值有關(guān)的SOM以及與成績值有關(guān)的SOM生成綜合SOM。并且，以作業(yè)成績?yōu)榉治鰧ο髸r，由于成績數(shù)據(jù)是以時序累積的，因此可以采用步驟1508(圖15)中的評價畫面顯示時序變化的情況。圖20所示的是顯示時序數(shù)據(jù)評價時的畫面例。圖中，以一月(標(biāo)簽2000)、二月(標(biāo)簽2002)、三月(標(biāo)簽2004)來顯示某一大樓的評價結(jié)果。通過如此顯示時序數(shù)據(jù)的評價結(jié)果，能夠掌握服務(wù)評價結(jié)果的傾向。
權(quán)利要求
1.一種服務(wù)質(zhì)量評價援助裝置，其特征在于，具備就設(shè)施管理的服務(wù)規(guī)范生成自組織映射圖即SOM的SOM生成裝置、以及在所述SOM生成裝置所生成的SOM中產(chǎn)生的群集上附加標(biāo)簽的評價標(biāo)簽生成裝置。
2.如權(quán)利要求1所述的服務(wù)質(zhì)量評價援助裝置，其特征在于，所述SOM生成裝置分別就所述設(shè)施管理的所述服務(wù)規(guī)范中所包含的與質(zhì)量有關(guān)的信息、與成本有關(guān)的信息以及綜合信息生成SOM，所述評價標(biāo)簽生成裝置在所述SOM生成裝置所生成的SOM中產(chǎn)生的群集上附加標(biāo)簽。
3.如權(quán)利要求2所述的服務(wù)質(zhì)量評價援助裝置，其特征在于，進(jìn)一步具有定級標(biāo)簽生成裝置，該定級標(biāo)簽生成裝置使用被附加了標(biāo)簽的所述與質(zhì)量有關(guān)的SOM以及所述與成本有關(guān)的SOM的信息，在綜合SOM上附加用于對服務(wù)劃分等級的標(biāo)簽。
4.如權(quán)利要求3所述的服務(wù)質(zhì)量評價援助裝置，其特征在于，進(jìn)一步具有服務(wù)評價裝置，該服務(wù)評價裝置使用所述服務(wù)規(guī)范、所述與質(zhì)量有關(guān)的SOM、所述與成本有關(guān)的SOM以及所述綜合SOM，對服務(wù)的質(zhì)量進(jìn)行評價，并顯示評價的結(jié)果。
5.如權(quán)利要求2所述的服務(wù)質(zhì)量評價援助裝置，其特征在于，所述SOM生成裝置使用對今后將要提供的預(yù)定服務(wù)進(jìn)行了規(guī)定的信息，生成所述與質(zhì)量有關(guān)的SOM。
6.如權(quán)利要求2所述的服務(wù)質(zhì)量評價援助裝置，其特征在于，所述SOM生成裝置使用已提供服務(wù)的成績信息，生成所述與質(zhì)量有關(guān)的SOM。
7.如權(quán)利要求1或2所述的服務(wù)質(zhì)量評價援助裝置，其特征在于，所述評價標(biāo)簽生成裝置至少將不足、適當(dāng)和過度這三種情況或者三種以上的情況作為評價標(biāo)簽所表示的情況。
8.如權(quán)利要求3所述的服務(wù)質(zhì)量評價援助裝置，其特征在于，所述定級標(biāo)簽生成裝置根據(jù)所述評價標(biāo)簽生成裝置生成的所述與質(zhì)量有關(guān)的SOM的標(biāo)簽以及所述與成本有關(guān)的SOM的標(biāo)簽的組合劃分等級。
9.如權(quán)利要求4所述的服務(wù)質(zhì)量評價援助裝置，其特征在于，所述服務(wù)評價裝置將所述綜合SOM與表示分析對象的標(biāo)簽重疊顯示。
10.如權(quán)利要求4所述的服務(wù)質(zhì)量評價援助裝置，其特征在于，所述服務(wù)評價裝置顯示所述與質(zhì)量有關(guān)的SOM、所述與成本有關(guān)的SOM以及所述綜合SOM。
11.如權(quán)利要求10所述的服務(wù)質(zhì)量評價援助裝置，其特征在于，所述服務(wù)評價裝置對表示所述與質(zhì)量有關(guān)的SOM、所述與成本有關(guān)的SOM以及所述綜合SOM之間對應(yīng)關(guān)系的標(biāo)志重疊顯示。
12.如權(quán)利要求11所述的服務(wù)質(zhì)量評價援助裝置，其特征在于，在所述與質(zhì)量有關(guān)的SOM、所述與成本有關(guān)的SOM以及所述綜合SOM中的任意一個上移動所述標(biāo)志時，所述服務(wù)評價裝置與其聯(lián)動以改變對應(yīng)標(biāo)志的場所。
13.如權(quán)利要求9所述的服務(wù)質(zhì)量評價援助裝置，其特征在于，所述服務(wù)評價裝置顯示對所述服務(wù)規(guī)范進(jìn)行了改進(jìn)后的標(biāo)簽以及改進(jìn)前的標(biāo)簽。
14.如權(quán)利要求9所述的服務(wù)質(zhì)量評價援助裝置，其特征在于，所述服務(wù)評價裝置重疊顯示根據(jù)綜合成本指標(biāo)生成的等高線。
15.如權(quán)利要求9所述的服務(wù)質(zhì)量評價援助裝置，其特征在于，所述服務(wù)評價裝置顯示與時間序列的服務(wù)成績數(shù)據(jù)相對應(yīng)的標(biāo)簽。
全文摘要
本發(fā)明提供一種服務(wù)質(zhì)量評價支援裝置，該服務(wù)質(zhì)量評價支援裝置能夠?qū)Ψ?wù)質(zhì)量進(jìn)行評價而不需制定評價模型。該服務(wù)質(zhì)量評價支援裝置具備就設(shè)施管理的服務(wù)規(guī)范生成自組織映射圖(SOM)的SOM生成裝置、以及在所述SOM生成裝置所生成的SOM中產(chǎn)生的群集中附加標(biāo)簽的評價標(biāo)簽生成裝置。
文檔編號G06Q50/16GK1779710SQ20051008842
公開日2006年5月31日 申請日期2005年7月28日 優(yōu)先權(quán)日2004年11月24日
發(fā)明者三好雅則, 正嶋博, 森實裕人, 齋藤洋一郎 申請人:株式會社日立制作所