專(zhuān)利名稱(chēng)：企業(yè)智能客戶(hù)服務(wù)系統(tǒng)的制作方法
技術(shù)領(lǐng)域：
本發(fā)明涉及一種用戶(hù)獲取企業(yè)信息的引擎系統(tǒng)，尤其涉及一種能通過(guò)自然語(yǔ)言、簡(jiǎn)單快速獲取企業(yè)服務(wù)信息的企業(yè)智能客戶(hù)服務(wù)系統(tǒng)(Intelligent Service Agent)。
背景技術(shù)：
“一對(duì)一”的概念陡然興起，甚至有人提出我們還在大量使用的“大眾營(yíng)銷(xiāo)”戰(zhàn)略已經(jīng)沒(méi)落，為客戶(hù)提供個(gè)性化定制的“一對(duì)一營(yíng)銷(xiāo)”將重新改寫(xiě)營(yíng)銷(xiāo)概念，甚至“引爆中國(guó)營(yíng)銷(xiāo)的第三次革命”。
“一對(duì)一營(yíng)銷(xiāo)”的三大核心問(wèn)題是以“顧客份額”為中心，“與每個(gè)客戶(hù)的互動(dòng)對(duì)話(huà)”，與客戶(hù)逐一建立持久、長(zhǎng)遠(yuǎn)的“雙贏”關(guān)系，實(shí)現(xiàn)客戶(hù)的“定制化”。其中“一對(duì)一營(yíng)銷(xiāo)”核心問(wèn)題之二是“與顧客互動(dòng)對(duì)話(huà)”，這要求企業(yè)不僅了解目標(biāo)顧客群的全貌，而且應(yīng)當(dāng)對(duì)每一個(gè)顧客都要了解，這種了解是通過(guò)雙向的交流與溝通。就像交朋友一樣，認(rèn)識(shí)之后，持續(xù)的交往與交流才能讓這種關(guān)系得以保持并加深。事實(shí)上，目前的技術(shù)手段可以讓我們充分做到這一點(diǎn)?；ヂ?lián)網(wǎng)、呼叫中心及其它IT技術(shù)平臺(tái)都使我們很容易地做到與“顧客互動(dòng)”。與顧客互動(dòng)最關(guān)鍵的一點(diǎn)是讓客戶(hù)參與你的銷(xiāo)售、生產(chǎn)及服務(wù)的過(guò)程。
那么，如何有效合理的做到與每個(gè)客戶(hù)的互動(dòng)對(duì)話(huà)成為一對(duì)一營(yíng)銷(xiāo)最需要解決的問(wèn)題。
從現(xiàn)有的很多商家的一對(duì)一營(yíng)銷(xiāo)的手法中如發(fā)送個(gè)性化郵件、為顧客送去生日禮物、記住顧客的消費(fèi)習(xí)慣等等可以看出商家只是單方面的給他們自身認(rèn)為顧客需要的信息和產(chǎn)品，但是不能真正了解顧客的需求，不能從更本上解決一對(duì)一營(yíng)銷(xiāo)的核心需要的“與每位客戶(hù)的互動(dòng)對(duì)話(huà)”。發(fā)明內(nèi)容本發(fā)明需要解決的技術(shù)問(wèn)題是提供了一種企業(yè)智能客戶(hù)服務(wù)系統(tǒng)，旨在解決上述問(wèn)題。
為了解決上述技術(shù)問(wèn)題，本發(fā)明是通過(guò)以下技術(shù)方案實(shí)現(xiàn)的本發(fā)明包括一個(gè)接入和回復(fù)模塊，一個(gè)編輯、管理、分析模塊；所述的接入和回復(fù)模塊包括根據(jù)用戶(hù)的自然語(yǔ)言問(wèn)題，定義了目標(biāo)用戶(hù)的問(wèn)題應(yīng)用領(lǐng)域的模塊；在每個(gè)問(wèn)題所涉及的應(yīng)用領(lǐng)域中，為用戶(hù)的可能所提問(wèn)的問(wèn)題建模型，所述的模型為用戶(hù)的抽象搜索的提問(wèn)方式把用戶(hù)提的問(wèn)題抽象化，由此得到一些PT(Pattern Template，模式模板)和關(guān)鍵字(Keyword)的模塊；把有相同語(yǔ)義的PT提取一個(gè)QT(Question Template，問(wèn)題模板)；所述的QT集合涵蓋該問(wèn)題領(lǐng)域用戶(hù)所盡可能的PT的模塊；返回給得到用戶(hù)的希望的答案的模塊在獲得用戶(hù)語(yǔ)意的理解后，檢索企業(yè)服務(wù)信息；如果有則直接調(diào)用最方便的表現(xiàn)形式將結(jié)果返回給用戶(hù)；還可以包括通過(guò)Trigger(觸發(fā)語(yǔ))和Conversation(后續(xù)問(wèn)題)的技術(shù)，保留了用戶(hù)提問(wèn)的上下文語(yǔ)境，記憶住用戶(hù)的前面的提問(wèn)，對(duì)隨后的問(wèn)題可以綜合分析解答的模塊；語(yǔ)言替代(Substitution)一個(gè)詞的多重描述替代成一個(gè)描述的模塊；所述的編輯、管理、分析模塊包括編輯模塊、管理模塊、分析模塊；所述的編輯模塊用于內(nèi)容補(bǔ)充、修改、實(shí)時(shí)處理在對(duì)話(huà)過(guò)程中出現(xiàn)的問(wèn)題以及進(jìn)行及時(shí)的補(bǔ)充修訂；所述的管理模塊用于編輯模塊進(jìn)行動(dòng)態(tài)的配置以及對(duì)系統(tǒng)運(yùn)行的整體控制；所述的分析模塊用于對(duì)客戶(hù)的反映情況以達(dá)到對(duì)客戶(hù)的全面了解、制定相應(yīng)的市場(chǎng)策略。
與現(xiàn)有技術(shù)相比，本發(fā)明的有益效果是由于客戶(hù)可以親自向商家發(fā)問(wèn)，提出在使用過(guò)程中的問(wèn)題、對(duì)產(chǎn)品的建議等等，企業(yè)就能獲得更多更有價(jià)值的用戶(hù)資料和信息，使企業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)手法更具人性化。


圖1是本發(fā)明的接入和回復(fù)模塊框圖；圖2是編輯模塊的框圖；圖3是管理模塊的框圖；圖4是分析模塊的框圖；具體實(shí)施方式
下面結(jié)合附圖與具體實(shí)施方式
對(duì)本發(fā)明作進(jìn)一步詳細(xì)描述由圖1可見(jiàn)根據(jù)用戶(hù)的自然語(yǔ)言問(wèn)題，定義了目標(biāo)用戶(hù)的問(wèn)題應(yīng)用領(lǐng)域的模塊；在每個(gè)問(wèn)題所涉及的應(yīng)用領(lǐng)域中，為用戶(hù)的可能所提問(wèn)的問(wèn)題建模型，所述的模型為用戶(hù)的抽象搜索的提問(wèn)方式把用戶(hù)提的問(wèn)題抽象化，由此得到一些PT(Pattern Template，模式模板)和關(guān)鍵字(Keyword)的模塊；把有相同語(yǔ)義的PT提取一個(gè)QT(Question Template，問(wèn)題模板)；所述的QT集合涵蓋該問(wèn)題領(lǐng)域用戶(hù)所盡可能的PT的模塊；返回給得到用戶(hù)的希望的答案的模塊在獲得用戶(hù)語(yǔ)意的理解后，檢索企業(yè)服務(wù)信息；如果有則直接調(diào)用最方便的表現(xiàn)形式將結(jié)果返回給用戶(hù)；除此之外，通過(guò)Trigger(觸發(fā)語(yǔ))和Conversation(后續(xù)問(wèn)題)的技術(shù)，保留了用戶(hù)提問(wèn)的上下文語(yǔ)境，記憶住用戶(hù)的前面的提問(wèn)，對(duì)隨后的問(wèn)題可以綜合分析解答；比如用戶(hù)提問(wèn)“從北京到上海的火車(chē)有哪些？”、“那幾點(diǎn)到達(dá)上海呢？”本發(fā)明可以智能回答用戶(hù)的上下文問(wèn)題；語(yǔ)言替代(Substitution)一個(gè)詞的多重描述可以在本發(fā)明里面替代成一個(gè)描述，這樣使語(yǔ)言解析描述更加準(zhǔn)確和方便；所述的根據(jù)用戶(hù)的自然語(yǔ)言問(wèn)題可以是手機(jī)短信(SMS)或即時(shí)通訊(QQ，MSN)；所述的自然語(yǔ)言可以是中文；由圖2、圖3、圖4可見(jiàn)所述的編輯模塊包括內(nèi)容運(yùn)營(yíng)維護(hù)、內(nèi)容服務(wù)維護(hù)、客戶(hù)服務(wù)維護(hù)；所述的管理模塊包括系統(tǒng)用戶(hù)管理、客戶(hù)類(lèi)型維護(hù)、編輯管理、調(diào)查系統(tǒng)管理、個(gè)性PUSH業(yè)務(wù)管理、語(yǔ)言意境設(shè)置、PUSH業(yè)務(wù)管理；所述的分析模塊包括查詢(xún)、分析；本發(fā)明能夠?qū)τ脩?hù)的自然語(yǔ)言進(jìn)行識(shí)別，并且通過(guò)智能的理解，給予用戶(hù)以準(zhǔn)確的個(gè)性化的答復(fù)。突破了自然語(yǔ)言理解的瓶頸，ISA利用強(qiáng)大的計(jì)算機(jī)處理能力，將客戶(hù)服務(wù)提高到一個(gè)嶄新的境界。
ISA服務(wù)可以有多種終端接入形式。手機(jī)短信(SMS)，即時(shí)通訊(QQ，MSN)...凡是可以用自然語(yǔ)言交流的通訊方式，都可以應(yīng)用到ISA與客戶(hù)的交流。
ISA是基于知識(shí)庫(kù)管理的完整的“一對(duì)一”營(yíng)銷(xiāo)模式的解決方案。他可以根據(jù)用戶(hù)的個(gè)性化信息(購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品，用戶(hù)年齡，用戶(hù)特征)給予智能答復(fù)。充分體現(xiàn)“一對(duì)一”服務(wù)特點(diǎn)。
智能化的運(yùn)作，無(wú)需人工參與，極大的降低了服務(wù)成本。針對(duì)用戶(hù)的特征，提供主動(dòng)式個(gè)性化的服務(wù)。徹底改變傳統(tǒng)客戶(hù)服務(wù)的被動(dòng)服務(wù)模式。
通過(guò)ISA系統(tǒng)的運(yùn)營(yíng)，企業(yè)可以獲得數(shù)以萬(wàn)計(jì)的最終用戶(hù)最詳盡的分類(lèi)對(duì)話(huà)信息。并加以分析統(tǒng)計(jì)。成為企業(yè)了解客戶(hù)的最方便和快捷的方式。
ISA可以大面積的搜集數(shù)以萬(wàn)計(jì)的客戶(hù)信息，意見(jiàn)，建議，并根據(jù)語(yǔ)言特征形成量化的數(shù)據(jù)。提供給企業(yè)分析。
所以，綜合看來(lái)，ISA系統(tǒng)已經(jīng)不僅僅是一個(gè)客戶(hù)服務(wù)系統(tǒng)。而是一個(gè)以客戶(hù)服務(wù)為依托，涵蓋客戶(hù)關(guān)系管理，客戶(hù)業(yè)務(wù)服務(wù)，市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)，市場(chǎng)調(diào)查的綜合服務(wù)系統(tǒng)。
自然語(yǔ)言的理解和答復(fù)自然語(yǔ)言的理解是ISA的根本特征。與客戶(hù)服務(wù)過(guò)程中，自然語(yǔ)言的交流具有無(wú)法比擬的優(yōu)勢(shì)。突破自然語(yǔ)言理解的瓶頸，豐富的資訊體系和內(nèi)容服務(wù)體系才得以建立。
豐富的知識(shí)庫(kù)體系知識(shí)庫(kù)體系式可以構(gòu)建豐富的企業(yè)應(yīng)用服務(wù)內(nèi)容。知識(shí)庫(kù)體系可以定義任意企業(yè)認(rèn)為有實(shí)際意義的信息。企業(yè)自定義內(nèi)容包括了■產(chǎn)品服務(wù)信息。用戶(hù)可能對(duì)企業(yè)提供的產(chǎn)品本身要求的服務(wù)信息。
■客戶(hù)咨詢(xún)內(nèi)容。產(chǎn)品延伸，所有產(chǎn)品相關(guān)的信息■產(chǎn)品相關(guān)服務(wù)信息?；诋a(chǎn)品所延伸形成的對(duì)這個(gè)領(lǐng)域內(nèi)的服務(wù)信息。
同時(shí)，系統(tǒng)提供豐富的公共生活信息，包括新聞，資訊，生活小幫助，姓名自測(cè)，星座測(cè)試等等。為客戶(hù)提供全方位的信息服務(wù)。
與企業(yè)現(xiàn)存的結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)系統(tǒng)良好的接口能力ISA系統(tǒng)可以和目前存在的企業(yè)信息系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫(kù)進(jìn)行無(wú)縫的結(jié)合。同時(shí)賦予自然語(yǔ)言的調(diào)用能力。(基于自然語(yǔ)言對(duì)數(shù)據(jù)庫(kù)的信息調(diào)用是MINE技術(shù)的特征，目前已經(jīng)在多個(gè)系統(tǒng)內(nèi)進(jìn)行了商業(yè)用途)。最大限度的利用了企業(yè)的本身的資源。
良好的可維護(hù)性和擴(kuò)展性ISA系統(tǒng)本質(zhì)上是一個(gè)資訊平臺(tái)，所有的內(nèi)容都是基于人工維護(hù)形成的。系統(tǒng)具有友好的用戶(hù)界面。即使沒(méi)有任何編程經(jīng)驗(yàn)的用戶(hù)通過(guò)簡(jiǎn)單的培訓(xùn)就可以完成對(duì)用戶(hù)問(wèn)題答復(fù)的處理。系統(tǒng)基于web方式構(gòu)建。滿(mǎn)足上網(wǎng)條件，信息可以被分布式處理。
用戶(hù)個(gè)性化的服務(wù)體系個(gè)性化是ISA系統(tǒng)區(qū)別于其他系統(tǒng)的重要特征。他可以根據(jù)用戶(hù)的個(gè)性化信息(購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品，用戶(hù)年齡，用戶(hù)特征，對(duì)話(huà)過(guò)程中的關(guān)注度)給予不同的智能答復(fù)。充分體現(xiàn)“一對(duì)一”服務(wù)特點(diǎn)。同時(shí)，系統(tǒng)也提供了對(duì)用戶(hù)的個(gè)性化處理的機(jī)制。通過(guò)定義客戶(hù)類(lèi)型(依據(jù)個(gè)性化的特征定義形成)，企業(yè)可以靈活的處理不同用戶(hù)的操作。例如，針對(duì)30歲以上的關(guān)注保健的用戶(hù)啟動(dòng)特別的優(yōu)惠活動(dòng)。
系統(tǒng)內(nèi)置了一定的個(gè)性化特征項(xiàng)目，企業(yè)在實(shí)際的使用過(guò)程中更可以根據(jù)自己的特色定義相應(yīng)的用戶(hù)特征項(xiàng)目。以達(dá)到最優(yōu)化的運(yùn)營(yíng)模式。
人性化的特征自然語(yǔ)言的交流體現(xiàn)了最大的人性化特征。并且不同的特征的客戶(hù)調(diào)用返回的語(yǔ)言特征不同系統(tǒng)內(nèi)置了服務(wù)的人性化特征。企業(yè)可以自定義形成不同的企業(yè)形象。同時(shí)可以定義代言人的個(gè)人信息(年齡，愛(ài)好)給用戶(hù)的人性化的感覺(jué)。
完善的調(diào)查征詢(xún)機(jī)制系統(tǒng)內(nèi)置了調(diào)查問(wèn)卷(量化結(jié)果)和會(huì)話(huà)調(diào)查(非量化)的調(diào)查機(jī)制。調(diào)查結(jié)果都能夠轉(zhuǎn)化為量化的特征進(jìn)行分析。
智能的客戶(hù)服務(wù)架構(gòu)系統(tǒng)可以通過(guò)自動(dòng)鑒別機(jī)制定義形成對(duì)用戶(hù)語(yǔ)言的建議，意見(jiàn)，投訴的分類(lèi)。不同的信息分別進(jìn)行存儲(chǔ)。便于在后期企業(yè)分析查詢(xún)。
統(tǒng)一質(zhì)量的服務(wù)規(guī)范由于客戶(hù)的智能答復(fù)是通過(guò)計(jì)算機(jī)的處理形成的。因此在保證內(nèi)容的前提下，所有的智能答復(fù)保證的了服務(wù)的統(tǒng)一質(zhì)量。避免了傳統(tǒng)客服的人為因素造成的服務(wù)水平參差不齊。
健全的主動(dòng)式服務(wù)的模式ISA系統(tǒng)的主動(dòng)式服務(wù)不同于一般的給用戶(hù)的群發(fā)。具有以下特點(diǎn)■能夠根據(jù)用戶(hù)的個(gè)性化特征發(fā)送不同的語(yǔ)言形式內(nèi)容。
■可以收集下行信息后，用戶(hù)上行發(fā)送的信息可以觸發(fā)對(duì)特定的知識(shí)庫(kù)內(nèi)容。進(jìn)一步使用戶(hù)進(jìn)行交流。形成對(duì)用戶(hù)的服務(wù)或者接受形成用戶(hù)的建議，意見(jiàn)。
■調(diào)查機(jī)制的主動(dòng)式服務(wù)，可以回收萬(wàn)計(jì)的調(diào)查結(jié)果。形成量化的數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)。
突破傳統(tǒng)客戶(hù)服務(wù)性?xún)r(jià)模式傳統(tǒng)客服總是會(huì)存在服務(wù)壓力。電話(huà)接入能力，人工成本。隨著企業(yè)的業(yè)務(wù)和用戶(hù)數(shù)量的擴(kuò)張，投入成本不可估量。重復(fù)投資不可避免。ISA智能客服系統(tǒng)，完全基于計(jì)算機(jī)處理和非常少量的人工維護(hù)?？梢酝耆m應(yīng)企業(yè)的數(shù)量級(jí)的業(yè)務(wù)增長(zhǎng)，保證統(tǒng)一的服務(wù)質(zhì)量。一次投資。同時(shí)可以貫徹企業(yè)發(fā)展過(guò)程中各類(lèi)新的服務(wù)項(xiàng)目。
最終用戶(hù)分析作為具有感受能力的人(客戶(hù))來(lái)講，往往是感受決定、指導(dǎo)著行為。所以如何及時(shí)捕獲客戶(hù)“感受”，是非常重要的一個(gè)功能。
通過(guò)對(duì)用調(diào)查問(wèn)卷的答復(fù)分析獲得。
對(duì)典型用戶(hù)的對(duì)話(huà)記錄的查詢(xún)。
用戶(hù)主題關(guān)注度分析。
主動(dòng)的引導(dǎo)型服務(wù)思維通過(guò)和用戶(hù)的交流引導(dǎo)用戶(hù)了解業(yè)務(wù)的新功能?？蛻?hù)服務(wù)的新內(nèi)容。
傳統(tǒng)客服只能被動(dòng)的接受用戶(hù)的需求。而且由于人為的影響，不能利用用戶(hù)的主動(dòng)式要求提供更多的全面服務(wù)形式。
由于傳統(tǒng)客服的模式人力的限制絕對(duì)不可能提供主動(dòng)式的服務(wù)模式。讓客戶(hù)服務(wù)上升到一個(gè)新的服務(wù)境界。用戶(hù)充分體現(xiàn)到服務(wù)的親和力。
主動(dòng)式服務(wù)可以涵蓋用戶(hù)的廣大范圍。在充分的服務(wù)過(guò)程中匯集更豐富的業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)。
面向客戶(hù)服務(wù)信息的全面覆蓋服務(wù)內(nèi)容不僅涵蓋了基本的針對(duì)產(chǎn)品的服務(wù)。而且可以延伸形成產(chǎn)品相關(guān)的資訊的豐富的服務(wù)體系。讓用戶(hù)全面感受到針對(duì)性的服務(wù)。
更加個(gè)性化和針對(duì)性的服務(wù)由于系統(tǒng)記錄形成了對(duì)客戶(hù)的分類(lèi)，可以定向的對(duì)業(yè)務(wù)客戶(hù)進(jìn)行新的業(yè)務(wù)推廣。并對(duì)特定的客戶(hù)群實(shí)現(xiàn)特定的營(yíng)銷(xiāo)策略。為其他業(yè)務(wù)活動(dòng)提供了可靠的數(shù)據(jù)參照。
基于計(jì)算機(jī)的定量分析在提供服務(wù)的過(guò)程中，定量的記錄了用戶(hù)的特征，愛(ài)好趨向，建議。這些作為客戶(hù)服務(wù)的附加值數(shù)據(jù)，是人為的傳統(tǒng)客服人員所不能實(shí)現(xiàn)的。
不可否認(rèn)，在項(xiàng)目實(shí)施初期，由于系統(tǒng)無(wú)法預(yù)期實(shí)際用戶(hù)可能提問(wèn)的問(wèn)題。系統(tǒng)自動(dòng)答復(fù)的信息可能不能準(zhǔn)確的回答用戶(hù)的信息。在此階段，通過(guò)人工的干預(yù)。培訓(xùn)業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)。同時(shí)豐富相關(guān)的內(nèi)容。最終達(dá)到系統(tǒng)完全自動(dòng)回復(fù)的能力。
面向日常的業(yè)務(wù)和內(nèi)容管理人員。監(jiān)督，檢查維護(hù)人員工作。對(duì)編輯系統(tǒng)進(jìn)行動(dòng)態(tài)的配置，達(dá)到對(duì)系統(tǒng)運(yùn)行的整體控制。
ISA查詢(xún)分析系統(tǒng)面向所有企業(yè)相關(guān)的對(duì)客戶(hù)信息關(guān)注的人員。提供自主的查詢(xún)權(quán)限，查看系統(tǒng)運(yùn)行后客戶(hù)的反映情況。達(dá)到對(duì)客戶(hù)的全面了解。以便制定相應(yīng)的市場(chǎng)策略。
權(quán)利要求
1.一種企業(yè)智能客戶(hù)服務(wù)系統(tǒng)，其特征在于包括一個(gè)接入和回復(fù)模塊，一個(gè)編輯、管理、分析模塊；所述的接入和回復(fù)模塊包括根據(jù)用戶(hù)的自然語(yǔ)言問(wèn)題，定義了目標(biāo)用戶(hù)的問(wèn)題應(yīng)用領(lǐng)域的模塊；在每個(gè)問(wèn)題所涉及的應(yīng)用領(lǐng)域中，為用戶(hù)的可能所提問(wèn)的問(wèn)題建模型，所述的模型為用戶(hù)的抽象搜索的提問(wèn)方式把用戶(hù)提的問(wèn)題抽象化，由此得到一些PT(Pattern Template，模式模板)和關(guān)鍵字(Keyword)的模塊；把有相同語(yǔ)義的PT提取一個(gè)QT(Question Template，問(wèn)題模板)；所述的QT集合涵蓋該問(wèn)題領(lǐng)域用戶(hù)所盡可能的PT的模塊；返回給得到用戶(hù)的希望的答案的模塊在獲得用戶(hù)語(yǔ)意的理解后，檢索企業(yè)服務(wù)信息；如果有則直接調(diào)用最方便的表現(xiàn)形式將結(jié)果返回給用戶(hù)。
2.根據(jù)權(quán)利要求1所述的企業(yè)智能客戶(hù)服務(wù)系統(tǒng)，其特征在于在所述的為用戶(hù)的可能所提問(wèn)的問(wèn)題建模型還可以包括通過(guò)Trigger(觸發(fā)語(yǔ))和Conversation(后續(xù)問(wèn)題)的技術(shù)，保留了用戶(hù)提問(wèn)的上下文語(yǔ)境，記憶住用戶(hù)的前面的提問(wèn)，對(duì)隨后的問(wèn)題可以綜合分析解答的模塊；語(yǔ)言替代(Substitution)一個(gè)詞的多重描述替代成一個(gè)描述的模塊。
3.根據(jù)權(quán)利要求1所述的企業(yè)智能客戶(hù)服務(wù)系統(tǒng)，其特征在于所述的編輯、管理、分析模塊包括編輯模塊、管理模塊、分析模塊；所述的編輯模塊用于內(nèi)容補(bǔ)充、修改、實(shí)時(shí)處理在對(duì)話(huà)過(guò)程中出現(xiàn)的問(wèn)題以及進(jìn)行及時(shí)的補(bǔ)充修訂；所述的管理模塊用于編輯模塊進(jìn)行動(dòng)態(tài)的配置以及對(duì)系統(tǒng)運(yùn)行的整體控制；所述的分析模塊用于對(duì)客戶(hù)的反映情況以達(dá)到對(duì)客戶(hù)的全面了解、制定相應(yīng)的市場(chǎng)策略。
4.根據(jù)權(quán)利要求3所述的企業(yè)智能客戶(hù)服務(wù)系統(tǒng)，其特征在于所述的編輯模塊包括內(nèi)容運(yùn)營(yíng)維護(hù)、內(nèi)容服務(wù)維護(hù)、客戶(hù)服務(wù)維護(hù)；所述的管理模塊包括系統(tǒng)用戶(hù)管理、客戶(hù)類(lèi)型維護(hù)、編輯管理、調(diào)查系統(tǒng)管理、個(gè)性PUSH業(yè)務(wù)管理、語(yǔ)言意境設(shè)置、PUSH業(yè)務(wù)管理；所述的分析模塊包括查詢(xún)、分析。
5.根據(jù)權(quán)利要求1或2或3或4所述的企業(yè)智能客戶(hù)服務(wù)系統(tǒng)，其特征在于所述的根據(jù)用戶(hù)的自然語(yǔ)言問(wèn)題可以是手機(jī)短信(SMS)或即時(shí)通訊(QQ，MSN)；
6.根據(jù)權(quán)利要求5所述的企業(yè)智能客戶(hù)服務(wù)系統(tǒng)，其特征在于所述的自然語(yǔ)言可以是中文。
全文摘要
本發(fā)明涉及一種企業(yè)智能客戶(hù)服務(wù)系統(tǒng)，包括一個(gè)接入和回復(fù)模塊，一個(gè)編輯、管理、分析模塊；接入和回復(fù)模塊包括根據(jù)用戶(hù)的自然語(yǔ)言問(wèn)題，定義了目標(biāo)用戶(hù)的問(wèn)題應(yīng)用領(lǐng)域的模塊；在每個(gè)問(wèn)題所涉及的應(yīng)用領(lǐng)域中，為用戶(hù)的可能所提問(wèn)的問(wèn)題建模型，模型為用戶(hù)的抽象搜索的提問(wèn)方式把用戶(hù)提的問(wèn)題抽象化，由此得到一些PT(Pattern Template，模式模板)和關(guān)鍵字(Keyword)的模塊；把有相同語(yǔ)義的PT提取一個(gè)QT(Question Template，問(wèn)題模板)；所述的QT集合涵蓋該問(wèn)題領(lǐng)域用戶(hù)所盡可能的PT的模塊；返回給得到用戶(hù)的希望的答案的模塊；由于客戶(hù)可以親自向商家發(fā)問(wèn)，提出在使用過(guò)程中的問(wèn)題、對(duì)產(chǎn)品的建議等等，企業(yè)就能獲得更多更有價(jià)值的用戶(hù)資料和信息，使企業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)手法更具人性化。
文檔編號(hào)G06F17/20GK1664835SQ20051002475
公開(kāi)日2005年9月7日 申請(qǐng)日期2005年3月30日 優(yōu)先權(quán)日2005年3月30日
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