專利名稱：執(zhí)行注冊(cè)審計(jì)的方法
背景技術(shù)：
1.發(fā)明領(lǐng)域本發(fā)明涉及執(zhí)行各種審計(jì)以驗(yàn)證是否符合國(guó)家或國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)的方法。
2.背景80年代的激烈競(jìng)爭(zhēng)給了美國(guó)工商業(yè)一次難忘的教訓(xùn)不能提供優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品和服務(wù)的企業(yè)不會(huì)興旺，甚至可能無(wú)法生存。在90年代，以至進(jìn)入21世紀(jì)，質(zhì)量的定義已經(jīng)擴(kuò)展以至超出產(chǎn)品或服務(wù)的質(zhì)量本身。此擴(kuò)展包括提供產(chǎn)品或服務(wù)的各個(gè)方面，包括從銷售直到交貨，再到收費(fèi)和售后服務(wù)。
在選擇材料、部件或服務(wù)供應(yīng)商時(shí)，各層次的客戶，無(wú)論是生產(chǎn)商、批發(fā)商還是零售商都需要和希望得到一個(gè)全方位的質(zhì)量保證。這一要求可以通過(guò)全面的質(zhì)量管理來(lái)滿足。因此，各種國(guó)家和國(guó)際組織也已經(jīng)制定了一系列適用于質(zhì)量、環(huán)境、職業(yè)健康和安全以及其它管理體系的標(biāo)準(zhǔn)。例如，已經(jīng)制定了諸如ISO 90012000、ISO9001/90021994、QS-9000、ISO/TS 16949、VDA 6.1、TL 9000、ISO13485、TE標(biāo)準(zhǔn)附錄(Tooling and Equipment(TE))、半導(dǎo)體標(biāo)準(zhǔn)附錄(Semiconductor Supplement)、ISO 14001、AS9100、ISO/IEC17025和OHSAS 18001的國(guó)際和國(guó)家，以便提供各種工商業(yè)質(zhì)量協(xié)同管理方面的方法和量度。標(biāo)準(zhǔn)注冊(cè)服務(wù)機(jī)構(gòu)提供第三方認(rèn)證，以認(rèn)證某個(gè)組織符合一個(gè)或多個(gè)這類國(guó)家和/或國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)。因此，標(biāo)準(zhǔn)注冊(cè)服務(wù)機(jī)構(gòu)通常必須由各國(guó)和/或國(guó)際政府或準(zhǔn)政府性質(zhì)的代理機(jī)構(gòu)承認(rèn)或認(rèn)可為還具有可使其證書得到信賴的能力等級(jí)。此類政府性質(zhì)或準(zhǔn)政府性質(zhì)的代理機(jī)構(gòu)的例子包括美國(guó)的注冊(cè)服務(wù)機(jī)構(gòu)認(rèn)證委員會(huì)(Registrar Accreditation Board(RAB))、新西蘭的RvA、英國(guó)的UKAS、德國(guó)的TGA、日本的JAB和巴西的INMETRO。隨著越來(lái)越多的國(guó)家及行業(yè)認(rèn)識(shí)到質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的重要性，對(duì)認(rèn)證和注冊(cè)的需求不斷增長(zhǎng)，同時(shí)標(biāo)準(zhǔn)注冊(cè)服務(wù)機(jī)構(gòu)及國(guó)家和國(guó)際認(rèn)證機(jī)構(gòu)(accreditation body)也相應(yīng)增加。
“質(zhì)量”一詞本身就會(huì)引起很多混淆。國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)組織(ISO)在ISO 90002000，3.1.1中將質(zhì)量定義為“一組固有特征滿足要求的程度而在ISO 84021994，2.1中則定義為機(jī)構(gòu)滿足所述及所蘊(yùn)涵的需求的能力總體特征。取得滿意的質(zhì)量水平包括對(duì)質(zhì)量有影響的所有活動(dòng)。
為取得客戶滿意度，質(zhì)量意味著目的適用性或使用的適用性。簡(jiǎn)言之，它是滿足既定要求的能力。產(chǎn)品或服務(wù)的質(zhì)量是否適合，取決于所要滿足的要求。例如，本地大型購(gòu)物商場(chǎng)洗手間的地板磚是否適合，所依據(jù)的標(biāo)準(zhǔn)可能與打算用于私人房間洗手間的地板磚的標(biāo)準(zhǔn)完全不同。同樣地，實(shí)驗(yàn)室所用的清潔服務(wù)需要滿足與保險(xiǎn)公司所需的清潔服務(wù)不同的標(biāo)準(zhǔn)。因此，在確定或判斷質(zhì)量之前，有必要理解通?；诳蛻粜枨蟮亩攘恳?。但是，這些需求不僅僅限于產(chǎn)品服務(wù)。它們包括交易的所有其它方面，包括價(jià)格、交貨方式及時(shí)間和售后服務(wù)。
質(zhì)量歷史可以追溯到遠(yuǎn)古的穴居人時(shí)代。自給自足的穴居人既是供應(yīng)方，又是用戶。為了做好這兩個(gè)角色，他需要確切地知道需要什么，即滿足客戶需求，然后通過(guò)制作或加工該物品而成為供應(yīng)方。這種常識(shí)方法一直由人類代代相傳，直至今天仍在運(yùn)用。同樣的概念可以應(yīng)用于內(nèi)部供應(yīng)方和客戶。就內(nèi)部而言，質(zhì)量還意味著及時(shí)交付滿足設(shè)定需求所需的產(chǎn)品或服務(wù)。例如，必須在需要時(shí)將以適當(dāng)方式制造的數(shù)量正確的毛坯交付給裝配區(qū)。公司的郵件必須根據(jù)時(shí)間表正確地加以分類并傳遞，等等。
許多公司的主要目標(biāo)通過(guò)銷售商品或服務(wù)為所有者贏利，無(wú)論所有者是個(gè)人、合伙人還是數(shù)千個(gè)股東。隨著時(shí)間推移，公司已經(jīng)采用不同的策略來(lái)提高它們的贏利前景。質(zhì)量管理為客戶帶來(lái)非常重要的利益，但對(duì)公司而言則更有價(jià)值。通過(guò)質(zhì)量管理，公司可以提高收入和削減成本。出眾的質(zhì)量有助于公司在爭(zhēng)取新客戶方面獲得更大的成功。對(duì)于留住目前擁有的客戶也是至關(guān)重要的。眾所周知，吸引一個(gè)新客戶比留住一個(gè)現(xiàn)有客戶所需成本高得多，估計(jì)范圍在5至20倍以上，具體視行業(yè)而有所不同。同時(shí)，隨著內(nèi)部效率提高，實(shí)現(xiàn)額外的成本節(jié)省。質(zhì)量管理可防止低效率以及與人工、材料、機(jī)器和存貨相關(guān)的成本。它還有助于公司避免延期付款、重新裝運(yùn)以及重復(fù)服務(wù)請(qǐng)求導(dǎo)致的成本。無(wú)疑，對(duì)質(zhì)量的強(qiáng)制要求對(duì)于工商業(yè)、客戶乃至整個(gè)經(jīng)濟(jì)都是有益的。
質(zhì)量專家W.Edwards Deming博士于1950年將質(zhì)量概念和過(guò)程引入日本，其結(jié)果是帶給工商業(yè)世界范圍的震撼，他將實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)的結(jié)果描述為一種鏈?zhǔn)椒磻?yīng)提高質(zhì)量-提高生產(chǎn)率-降低成本-降低價(jià)格-增加市場(chǎng)份額-得以在業(yè)界生存-提供更多就業(yè)機(jī)會(huì)-投資回報(bào)。
通過(guò)對(duì)質(zhì)量管理體系展望或?qū)徱?，有時(shí)會(huì)產(chǎn)生恐懼、困惑或過(guò)度樂(lè)觀的情緒。經(jīng)理們腦子設(shè)想著諸多問(wèn)題決策權(quán)威的喪失、因煩人的全面檢修導(dǎo)致的停工期、生產(chǎn)率降低、文山文海以及巨額成本。工人則常常害怕懲罰措施。反過(guò)來(lái)，經(jīng)理們和工人有時(shí)都期望質(zhì)量管理解決公司的所有問(wèn)題。但是質(zhì)量管理不是萬(wàn)能藥。它可以解決某些問(wèn)題，但不會(huì)產(chǎn)生任何奇跡性的治愈效果。它做不了如上所述的工作。
質(zhì)量審計(jì)員通常不負(fù)責(zé)技術(shù)決策，而質(zhì)量管理審計(jì)不是質(zhì)檢。雖然經(jīng)理和工人都需要作些報(bào)告，但是他們的文案工作量分別為中等和最少。這種質(zhì)量管理的成本相對(duì)較小，通常多于節(jié)約成本產(chǎn)生的差額。
今天，公司日益相信質(zhì)量管理是主要的贏利策略。質(zhì)量管理在較短時(shí)間內(nèi)成為主要策略，證明了其卓越的效力。
隨著國(guó)家和國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)在數(shù)量和復(fù)雜程度上增加以及定期進(jìn)行修訂，需要注冊(cè)服務(wù)機(jī)構(gòu)不斷改進(jìn)對(duì)公司進(jìn)行審計(jì)以了解其是否符合這些標(biāo)準(zhǔn)的過(guò)程。此外，對(duì)這些標(biāo)準(zhǔn)的最新修訂都強(qiáng)調(diào)客戶需求、客戶反饋和客戶滿意度的重要性。因此，期望獲得新注冊(cè)或升級(jí)到新標(biāo)準(zhǔn)的公司需要相應(yīng)地修改它們的質(zhì)量體系。
發(fā)明概述本發(fā)明提供一種標(biāo)準(zhǔn)注冊(cè)服務(wù)機(jī)構(gòu)用于改進(jìn)客戶服務(wù)的方法。在一個(gè)實(shí)施例中，審計(jì)客戶是否符合標(biāo)準(zhǔn)的方法包括向所述客戶描述至少兩個(gè)改進(jìn)機(jī)會(huì)。這種方法優(yōu)于先前的審計(jì)策略，在過(guò)去的審計(jì)策略中，審計(jì)員只列出不符之處，并期望客戶通過(guò)校正措施來(lái)獨(dú)立地解決這些問(wèn)題。此外，為了滿足許多客戶密集的時(shí)間安排，與通常6至8周的后審計(jì)(post-audit)過(guò)程不同，提供24小時(shí)注冊(cè)過(guò)程。此外，本發(fā)明提供一種招聘和培訓(xùn)注冊(cè)服務(wù)機(jī)構(gòu)銷售人員的方法，所述方法通過(guò)招聘銷售專業(yè)人員并在對(duì)有利于實(shí)施質(zhì)量審計(jì)所必需的技術(shù)或工程原理方面對(duì)他們進(jìn)行培訓(xùn)，以從比常規(guī)方法大的候選人庫(kù)中招聘并培訓(xùn)人員。本發(fā)明還提出一種認(rèn)證范圍擴(kuò)大過(guò)程，供注冊(cè)服務(wù)機(jī)構(gòu)據(jù)以通過(guò)使用業(yè)界培訓(xùn)模塊來(lái)擴(kuò)大他們的認(rèn)證范圍。
根據(jù)如下對(duì)本發(fā)明的詳細(xì)描述和附圖，本技術(shù)領(lǐng)域人員將容易理解本發(fā)明的上述及其它特征和優(yōu)點(diǎn)。
附圖簡(jiǎn)介

圖1是說(shuō)明根據(jù)本發(fā)明的審計(jì)過(guò)程的一個(gè)實(shí)施例的方框圖；以及圖2是說(shuō)明根據(jù)本發(fā)明一個(gè)實(shí)施例的認(rèn)證范圍擴(kuò)大過(guò)程的方框圖。
最佳實(shí)施例的詳細(xì)說(shuō)明質(zhì)量管理的含義質(zhì)量管理的基礎(chǔ)是根據(jù)客戶要求滿足既定的需求。這意味著基本問(wèn)題是確保公司的每個(gè)要素(無(wú)論過(guò)程、程序、系統(tǒng)或人員均)是準(zhǔn)備就緒可以提供的合適的產(chǎn)品或服務(wù)、將產(chǎn)品或服務(wù)交付給正確的客戶、在正確的時(shí)間交付到正確的地點(diǎn)、交付滿足要求的產(chǎn)品或服務(wù)、交付讓客戶滿意的產(chǎn)品或服務(wù)、提供相應(yīng)的售后服務(wù)、回答制造者責(zé)任范圍內(nèi)的質(zhì)量相關(guān)問(wèn)題所需的信息以及按協(xié)議價(jià)格交付以上所有產(chǎn)品和服務(wù)。
質(zhì)量管理對(duì)于所有公司都是至關(guān)重要的。任何公司建立的質(zhì)量管理體系都取決于其目前的市場(chǎng)和目標(biāo)市場(chǎng)及其質(zhì)量要求。公司在實(shí)現(xiàn)其質(zhì)量管理體系時(shí)應(yīng)采用適用的要求。
對(duì)于任何公司，質(zhì)量改進(jìn)都始于四個(gè)基本的操作步驟。第一步是采用質(zhì)量定義。這包括符合要求，尤其是客戶的要求。第二步是建立體系來(lái)實(shí)現(xiàn)所定義的質(zhì)量。這是一種預(yù)防體系，它識(shí)別出錯(cuò)的可能性并消除它們。第三步是建立性能標(biāo)準(zhǔn)。這些標(biāo)準(zhǔn)必須是準(zhǔn)確無(wú)誤的。缺陷和錯(cuò)誤既不是必然的也不是可接受的。第四步是衡量成本。這是指通過(guò)將第一次未做對(duì)(如廢料、返工和丟掉客戶)所造成的與質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)不符的成本與確保第一次就做對(duì)而使得與質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)相符的成本相比較，而計(jì)算質(zhì)量成本。
檢測(cè)-預(yù)防的問(wèn)題是質(zhì)量管理體系的質(zhì)量控制和質(zhì)量保證方法之間的差異。前者試圖檢測(cè)，而后者嘗試預(yù)防不合格(nonconformity)問(wèn)題。側(cè)重質(zhì)量保證的體系在不合格的問(wèn)題出現(xiàn)在過(guò)程中時(shí)即將其捕獲。理想情況下，此刻糾正不合格的問(wèn)題較為容易，而且成本較低。另一方面，側(cè)重于質(zhì)量控制的體系則讓不合格的問(wèn)題持續(xù)到過(guò)程結(jié)束。一旦檢測(cè)到這些問(wèn)題，解決它們可能就難得多且成本高昂。
質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)各種類型的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)已使用了幾個(gè)世紀(jì)。在中世紀(jì)，隨著工匠們開始聯(lián)合起來(lái)制定規(guī)則，他們建立了自己的標(biāo)準(zhǔn)，據(jù)以測(cè)定各種技能專長(zhǎng)。在用戶一方，質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)源于軍方需要。約一百年前，英國(guó)國(guó)王認(rèn)命一官員監(jiān)督海軍船只的制造。幾乎同時(shí)，另一官員被指派負(fù)責(zé)監(jiān)管陸基武器及工程的質(zhì)量和效率。在近代，軍方需要繼續(xù)推動(dòng)了質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的發(fā)展。在1912年，英國(guó)政府設(shè)立一個(gè)機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)確保軍用飛機(jī)的質(zhì)量。在美國(guó)，質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)在二戰(zhàn)期間和二戰(zhàn)之后因MILSTD系列標(biāo)準(zhǔn)的建立而變得極為重要。這些標(biāo)準(zhǔn)在幾十年來(lái)一直是美國(guó)國(guó)防部要求供應(yīng)商的主要質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。
非軍用性質(zhì)的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)最近幾年才成熟起來(lái)。70年代后期，隨著許多跨國(guó)組織強(qiáng)制推行質(zhì)量體系，人們清楚地認(rèn)識(shí)到輸出質(zhì)量與輸入質(zhì)量直接相關(guān)。因此，非常依賴部件和元件供應(yīng)商的的主要公司開始建立它們的專用質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，并對(duì)它們的供應(yīng)基地強(qiáng)制執(zhí)行這些標(biāo)準(zhǔn)。
在歐洲，質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的發(fā)展進(jìn)程有所不同。在那里，由政府而非私人機(jī)構(gòu)引導(dǎo)標(biāo)準(zhǔn)的發(fā)展。例如，英國(guó)法典BS 575(一組國(guó)家質(zhì)量體系標(biāo)準(zhǔn))編制于1979年。該標(biāo)準(zhǔn)成為針對(duì)政府、尤其是軍隊(duì)的供應(yīng)商的要求，政府的高度重視和推動(dòng)促進(jìn)了BS 5750在私營(yíng)部門中的普及推廣。政府積極鼓勵(lì)公司注冊(cè)。為此建立了代理機(jī)構(gòu)，該代理機(jī)構(gòu)認(rèn)證注冊(cè)機(jī)構(gòu)并批準(zhǔn)另一機(jī)構(gòu)對(duì)培訓(xùn)員和課程進(jìn)行授權(quán)。英國(guó)政府還推廣宣傳BS 5750，以提高該標(biāo)準(zhǔn)在公眾中的認(rèn)知度和接受程度。
歐盟(EU)還采用了質(zhì)量體系標(biāo)準(zhǔn)EN-29000，該標(biāo)準(zhǔn)在許多方面與BS 5750相似。EN-29000和BS 5750是ISO 9000的模型，ISO 9000在1987年被采用，并于1994年和2000年修訂。ISO 9000在整個(gè)EU內(nèi)獲得運(yùn)用。在隨后的幾年里，這三個(gè)標(biāo)準(zhǔn)經(jīng)過(guò)調(diào)和，意義相同。
國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化組織(ISO)成立于1946年，是132個(gè)國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)機(jī)構(gòu)參與的聯(lián)盟。代表美國(guó)的成員機(jī)構(gòu)是美國(guó)國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)協(xié)會(huì)(ANSI)。，總部設(shè)在瑞士日內(nèi)瓦的國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化組織建立了ISO 9000質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)系列，包括ISO 90012000、ISO 9001/90021994和Q9000(美國(guó)版)。ISO 9000設(shè)計(jì)用于通過(guò)一個(gè)公共的普遍接受的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)集來(lái)簡(jiǎn)化國(guó)際貨物和服務(wù)的交易。ISO 9000從BS 5750和美國(guó)軍用標(biāo)準(zhǔn)MIL-Q-9858A發(fā)展而來(lái)，是一系列有關(guān)質(zhì)量保證和質(zhì)量管理的標(biāo)準(zhǔn)。這些標(biāo)準(zhǔn)并不特定于產(chǎn)品或服務(wù)，而是適用于創(chuàng)造它們的過(guò)程。這些標(biāo)準(zhǔn)經(jīng)過(guò)專門設(shè)計(jì)，具有通用性，以便可由全世界任何地方的任何行業(yè)所應(yīng)用。這些標(biāo)準(zhǔn)系列規(guī)定了目標(biāo)、目的和基本原理，而非過(guò)程。
自從創(chuàng)立以來(lái)，ISO 9000已成為其它許多標(biāo)準(zhǔn)的基石。由它派生的質(zhì)量管理體系包括美國(guó)汽車制造商的QS-9000、國(guó)際汽車標(biāo)準(zhǔn)ISO/TS 16949、德國(guó)汽車標(biāo)準(zhǔn)VDA 6.1、國(guó)際電信標(biāo)準(zhǔn)TL 9000、國(guó)際航空航天標(biāo)準(zhǔn)AS9100、國(guó)際醫(yī)學(xué)設(shè)備標(biāo)準(zhǔn)ISO13485和QS-9000的兩個(gè)派生標(biāo)準(zhǔn)工具和設(shè)備(TE)標(biāo)準(zhǔn)附錄和半導(dǎo)體標(biāo)準(zhǔn)附錄。其它結(jié)構(gòu)類似于ISO 9000的國(guó)際和國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)包括環(huán)境管理體系標(biāo)準(zhǔn)ISO 14001、校準(zhǔn)和測(cè)試實(shí)驗(yàn)室質(zhì)量管理體系和技術(shù)能力標(biāo)準(zhǔn)ISO/IEC 17025、職業(yè)健康和安全管理體系標(biāo)準(zhǔn)OHSAS 18001以及適用于醫(yī)學(xué)設(shè)備的美國(guó)食品和藥品管理(FDA)現(xiàn)行優(yōu)良藥品制造規(guī)范(CGMP)。
質(zhì)量規(guī)劃質(zhì)量規(guī)劃(ISO 90012000，要件(Element)5.4；ISO 9001/90021994，要件4.2.3)常常是合同文件，其中客戶指定供應(yīng)商在產(chǎn)生合同輸出中應(yīng)采取的質(zhì)量措施。質(zhì)量規(guī)劃(亦稱控制規(guī)劃)的內(nèi)容可包括檢驗(yàn)規(guī)劃、設(shè)計(jì)里程碑以及關(guān)鍵和/或主要從屬立約方和要求。在客戶認(rèn)可時(shí)，質(zhì)量規(guī)劃或控制規(guī)劃就成為合同的應(yīng)有組成部分。在建立質(zhì)量規(guī)劃或控制規(guī)劃時(shí)，適當(dāng)時(shí)應(yīng)該考慮如下活動(dòng)識(shí)別和獲得滿足質(zhì)量目標(biāo)所需的控制、過(guò)程、設(shè)備、固定裝置、資源和技能；驗(yàn)證設(shè)計(jì)、過(guò)程、安裝程序、服務(wù)、檢驗(yàn)和測(cè)試動(dòng)作以及任何適用的文檔是否與輸出(產(chǎn)品)相容；用于質(zhì)量控制、檢驗(yàn)和測(cè)試技術(shù)的更新方法；必要時(shí)識(shí)別任何特殊測(cè)量要求；識(shí)別同時(shí)適合于產(chǎn)品和生產(chǎn)過(guò)程的驗(yàn)證步驟；理解可接受性文檔標(biāo)準(zhǔn)以消除任何主觀性；以及維護(hù)必需的質(zhì)量記錄，以表明質(zhì)量管理體系的執(zhí)行和效率。
質(zhì)量規(guī)劃或控制規(guī)劃可以包括質(zhì)量文檔編制，例如編制程序和工作指令(指定必須完成的一般動(dòng)作和任務(wù))的文檔。文檔編制作為質(zhì)量管理體系的基礎(chǔ)，它是ISO 9000必需的，因?yàn)樗峁w系狀態(tài)的客觀/審計(jì)證據(jù)。對(duì)于質(zhì)量管理體系審計(jì)員來(lái)說(shuō)，文檔還起著至關(guān)重要的作用，因?yàn)槲臋n是非常珍貴的參考資料。它解釋公司方針、定義權(quán)限和建立操作程序和工作指令，以幫助雇員完成他們的工作職責(zé)。
就質(zhì)量管理體系而言，文檔編制結(jié)構(gòu)就像一個(gè)金字塔。文檔編制結(jié)構(gòu)可劃分為四個(gè)層次，如下表所示。
表1質(zhì)量手冊(cè)(第1層)
質(zhì)量手冊(cè)被視為頂級(jí)文檔，位于質(zhì)量管理體系文檔編制金字塔的頂端。它規(guī)定公司的質(zhì)量方針并描述組織的質(zhì)量管理系統(tǒng)。在所有構(gòu)成ISO 9000質(zhì)量管理體系的元素中，質(zhì)量手冊(cè)是最重要的。這種受控的循環(huán)文檔有很多基本用途。它是現(xiàn)行的在起作用的文檔，這意味著它經(jīng)常會(huì)被用到。質(zhì)量手冊(cè)具有非常多的功能，可包括協(xié)助建立和實(shí)施質(zhì)量管理體系，描述質(zhì)量管理體系的目標(biāo)和結(jié)構(gòu)，表明體系的管理承諾，作為質(zhì)量管理體系與ISO90012000之間的交叉引用，作為實(shí)用程序的交叉引用，以及作為質(zhì)量管理體系參考文檔，供審計(jì)員和其它指定方使用，如注冊(cè)員、投資者和客戶。除涵蓋ISO9000的適當(dāng)部分，質(zhì)量手冊(cè)可以并且常常包含對(duì)公司質(zhì)量承諾的簡(jiǎn)要說(shuō)明；處理公司質(zhì)量形象和聲譽(yù)的簡(jiǎn)明方針說(shuō)明；針對(duì)客戶和供應(yīng)商的公司簡(jiǎn)介；公司如何有計(jì)劃地追求其質(zhì)量目標(biāo)的機(jī)構(gòu)使命(facility mission)說(shuō)明；分配表(受控循環(huán))；機(jī)構(gòu)程序(facilityprocedural)的參考列表以及權(quán)限和職責(zé)說(shuō)明。
程序(第2層)程序是文檔編制的下一層次，稱為第2級(jí)文檔。程序提供有關(guān)組織內(nèi)所進(jìn)行的活動(dòng)、如何實(shí)施這些活動(dòng)以及誰(shuí)直接對(duì)其負(fù)責(zé)的信息。雖然質(zhì)量手冊(cè)是公司范圍的文檔，但程序是質(zhì)量手冊(cè)針對(duì)不同部門的擴(kuò)展。程序是基于活動(dòng)的，描述了用于執(zhí)行各種在職能上或組織結(jié)構(gòu)上有交叉的質(zhì)量管理體系活動(dòng)的方法和實(shí)踐。
程序不必是冗長(zhǎng)的。它們應(yīng)該簡(jiǎn)潔易懂。ISO 90012000和ISO9001/90011994標(biāo)準(zhǔn)都規(guī)定機(jī)構(gòu)只需具有文檔化的程序和工作指令。明確定義職責(zé)的有效程序可減少新雇員所需的培訓(xùn)。新雇員應(yīng)該可以僅通過(guò)遵循程序即可完成任務(wù)。
工作指令(第3層)工作指令屬于質(zhì)量文檔編制的再下一層，第3層。工作指令針對(duì)的是組織的執(zhí)行人，包括執(zhí)行活動(dòng)以支持質(zhì)量管理體系的操作者和生產(chǎn)線上的工人。程序描述的是活動(dòng)，而工作指令解釋如何執(zhí)行程序內(nèi)規(guī)定的各種任務(wù)。工作指令一般由個(gè)人或部門來(lái)完成。它們描述要遵循的步驟、任務(wù)所需的設(shè)備和資源、要采取的預(yù)防措施以及其它必需的事宜。工作指令包括詳細(xì)說(shuō)明，應(yīng)盡可能地詳細(xì)以確保清晰和符合要求。因?yàn)楣ぷ髦噶钍恰叭绾巫觥钡奈臋n，所以它們可能比質(zhì)量手冊(cè)更容易發(fā)生變更。
質(zhì)量記錄(第4層)質(zhì)量記錄是提供質(zhì)量要求已得到滿足或證明質(zhì)量管理體系有效運(yùn)行的客觀/審計(jì)證據(jù)的文檔。這些記錄可以是書面的或存儲(chǔ)在任何數(shù)據(jù)媒體中。記錄應(yīng)該保存在可避免遺失、損毀和磨損的受保護(hù)的地方。質(zhì)量管理體系應(yīng)該定義保存記錄多長(zhǎng)時(shí)間和處理方法。
質(zhì)量審計(jì)在如今面向客戶的全球商業(yè)環(huán)境中，必須實(shí)施改進(jìn)措施以保持競(jìng)爭(zhēng)力。組織內(nèi)的幾乎每個(gè)活動(dòng)都可以受益于改進(jìn)措施，包括監(jiān)控產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量的過(guò)程。公司在持續(xù)改進(jìn)任務(wù)中可以采用的一個(gè)有效工具就是質(zhì)量保證(QA)審計(jì)。自從質(zhì)量時(shí)代開始以來(lái)，對(duì)不同的人而言，術(shù)語(yǔ)質(zhì)量審計(jì)逐漸具有不同的含義。
審計(jì)目標(biāo)多年來(lái)，審計(jì)的聲譽(yù)一直不佳。該過(guò)程通常被雇員和管理部門視加強(qiáng)懲罰或紀(jì)律，而非視為協(xié)助支持減少和消除錯(cuò)誤、符合要求、驗(yàn)證和溝通。審計(jì)有助于實(shí)現(xiàn)許多積極目標(biāo)。最重要的是對(duì)于驗(yàn)證機(jī)構(gòu)的質(zhì)量管理體系的效能的過(guò)程來(lái)說(shuō)，審計(jì)是必不可少的，以確保實(shí)踐符合適用的標(biāo)準(zhǔn)。
審計(jì)組審計(jì)組由主審計(jì)員統(tǒng)管，該審計(jì)組由一個(gè)或多個(gè)審計(jì)員組成。根據(jù)具體情況，審計(jì)組應(yīng)該包括具有專業(yè)背景的專家。在客戶、受審計(jì)人員及主審計(jì)員認(rèn)可的情況下，審計(jì)組可以包括審計(jì)新手或觀察員。
不合格項(xiàng)根據(jù)ISO 90002000，3.6.2和ISO 84021994，2.10，不合格項(xiàng)是未滿足(指定的)要求的情況。不合格項(xiàng)歸類為主要項(xiàng)或次要項(xiàng)。不合格項(xiàng)可以寫成任何類型的質(zhì)量審計(jì)結(jié)果。當(dāng)審計(jì)員發(fā)現(xiàn)不合格項(xiàng)時(shí)，他或她必須通過(guò)客觀/審計(jì)證據(jù)來(lái)確認(rèn)它?？陀^/審計(jì)證據(jù)是有關(guān)質(zhì)量管理體系的事實(shí)記錄或說(shuō)明的信息，這些信息是通過(guò)觀察、測(cè)量、測(cè)試或其它方法獲得的，并且在本質(zhì)上可以證明為真或?yàn)槭聦?shí)。
ISO 90002000標(biāo)準(zhǔn)3.8.1節(jié)將客觀證據(jù)定義為“支持某事物存在或真實(shí)性的數(shù)據(jù)”。ISO 84021994標(biāo)準(zhǔn)2.19節(jié)將客觀證據(jù)定義為“可以根據(jù)通過(guò)觀察、測(cè)量、測(cè)試或其它方式獲得的事實(shí)證明為真的信息”。ISO 90002000標(biāo)準(zhǔn)3.9.4節(jié)將審計(jì)證據(jù)定義為“與審計(jì)準(zhǔn)則相關(guān)且可驗(yàn)證的記錄、事實(shí)說(shuō)明或其它信息”。ISO 10011-11990標(biāo)準(zhǔn)3.7節(jié)將客觀證據(jù)定義為“有關(guān)物品或服務(wù)的質(zhì)量或質(zhì)量體系要素的存在或?qū)嵤┑亩ㄐ曰蚨啃畔ⅰ⑹聦?shí)記錄或說(shuō)明，這些信息、記錄或說(shuō)明基于觀察、測(cè)量或測(cè)試且可加以驗(yàn)證”。
雖然發(fā)現(xiàn)不合格常常會(huì)觸發(fā)警告，但這是不應(yīng)該發(fā)生的。不合格并非一定是壞事。它們識(shí)別出可能發(fā)展成強(qiáng)項(xiàng)的弱項(xiàng)，指出可以改進(jìn)而引起持續(xù)改進(jìn)的方面。不合格的情況導(dǎo)致改變。主要不合格項(xiàng)可能因質(zhì)量體系實(shí)施過(guò)程中缺乏程序或一致性而產(chǎn)生。主要不合格項(xiàng)可能大大影響產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量，將機(jī)構(gòu)或雇員置于失去客戶的危險(xiǎn)境地，危及行業(yè)或政府證明，和/或?qū)酒渌\(yùn)作造成巨大損害。主要不合格項(xiàng)的一些實(shí)例包括沒(méi)有文檔化的程序用于合同或設(shè)計(jì)復(fù)審、仍有體系缺陷但無(wú)追蹤調(diào)查證據(jù)的內(nèi)部審計(jì)報(bào)告、相當(dāng)多次的檢驗(yàn)、未經(jīng)校準(zhǔn)即測(cè)量和測(cè)試設(shè)備以及已非正式地執(zhí)行而若干情況下未被批準(zhǔn)的圖紙或計(jì)劃變更。
其它主要不合格項(xiàng)包括質(zhì)量管理體系、產(chǎn)品或服務(wù)中的單個(gè)缺陷；缺少滿足要求的質(zhì)量管理體系文檔；未始終如一地編制管理體系文檔或一系列總起來(lái)說(shuō)具有重要意義的次要不合格項(xiàng)，這些次要不合格項(xiàng)指示整個(gè)質(zhì)量管理體系某一方面或活動(dòng)中的弱點(diǎn)。只有在針對(duì)所有主要不合格項(xiàng)采取糾正措施之后才能獲得注冊(cè)資格。
程度較低的缺陷、即次要不合格項(xiàng)是那些不直接影響產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量或被視為易于校正的缺陷。次要不合格項(xiàng)的一些實(shí)例包括標(biāo)以未授權(quán)設(shè)計(jì)或容差變化的繪圖的孤立實(shí)例(isolated example)、未按規(guī)定校準(zhǔn)日期校準(zhǔn)儀表設(shè)備的孤立實(shí)例、校正措施仍然存在于內(nèi)部審計(jì)的不合格項(xiàng)的報(bào)告上的證據(jù)、合同或設(shè)計(jì)復(fù)審中仍有缺陷記錄的孤立實(shí)例以及未充分記錄雇員獲得的訓(xùn)練經(jīng)驗(yàn)。
次要不合格項(xiàng)的另一實(shí)例包括在具備定義的質(zhì)量管理體系、文檔化程序及工作指令的情況中，總的實(shí)施水平可以接受，但在遵循質(zhì)量管理體系要求或文檔編制方面存在微小誤差或過(guò)失。
也可能出現(xiàn)的兩種不合格的情況為“少而至關(guān)重要”和“多而無(wú)關(guān)緊要”?！吧俣陵P(guān)重要”的不合格項(xiàng)可能大大影響質(zhì)量，盡管數(shù)量上很少。它們通常代表對(duì)安全或經(jīng)濟(jì)的危害。它們還可能是早期審計(jì)中檢測(cè)到的或受審計(jì)方專門作為當(dāng)前關(guān)注問(wèn)題提及的長(zhǎng)期性問(wèn)題?！岸喽鵁o(wú)關(guān)緊要”的不合格項(xiàng)通常是次要的，發(fā)生次數(shù)多，通常有三個(gè)或三個(gè)以上的次要不合格項(xiàng)違反同一要求。它們可能反應(yīng)系統(tǒng)性錯(cuò)誤，并可能因量大而影響質(zhì)量。針對(duì)一項(xiàng)要求時(shí)，多而無(wú)關(guān)緊要的不合格項(xiàng)可能構(gòu)成主要不合格項(xiàng)。
當(dāng)過(guò)程不符合質(zhì)量手冊(cè)或ISO 9000時(shí)，記載為不合格。在未正確執(zhí)行程序時(shí)常常發(fā)生不合格的情況，這將使過(guò)程無(wú)效。
觀察報(bào)告(observations)是另一種審計(jì)類別。觀察報(bào)告反映現(xiàn)狀中的弱點(diǎn)，根據(jù)審計(jì)員的判斷它可為詳細(xì)解釋或調(diào)查研究提供依據(jù)，以改善正在審計(jì)的質(zhì)量管理體系的整體狀態(tài)和效率。
例如，在審計(jì)期間，客觀/審計(jì)證據(jù)不足以清楚地確定正在審計(jì)的質(zhì)量管理體系活動(dòng)是否符合或不符合指定要求。觀察報(bào)告可以表明將來(lái)出現(xiàn)不合格項(xiàng)的可能性，但不需要受審計(jì)方作出響應(yīng)。
記錄不合格項(xiàng)一旦發(fā)現(xiàn)不合格項(xiàng)，必須將其記錄在不合格報(bào)告(NCR)中。審計(jì)員應(yīng)該確保不合格報(bào)告是準(zhǔn)確、簡(jiǎn)明且易讀的。在NCR中，審計(jì)員必須列出審計(jì)編號(hào)或標(biāo)識(shí)、審計(jì)日期、復(fù)審方面、引用標(biāo)準(zhǔn)、基于事實(shí)說(shuō)明的不合格項(xiàng)報(bào)告以及負(fù)責(zé)任審計(jì)員和受審計(jì)方代表的標(biāo)識(shí)。完成時(shí)，NCR必須由審計(jì)員和受審計(jì)方代表簽名。這確保受審計(jì)方意識(shí)到不合格的方面，并承認(rèn)需要校正措施。關(guān)鍵的是，審計(jì)組和受審計(jì)方之間有不斷進(jìn)行的溝通，以確保在總結(jié)會(huì)(closingmeeting)上不會(huì)有任何意外出現(xiàn)。在不合格的方面得到確認(rèn)之后，主審計(jì)員和受審計(jì)方需要就必須完成校正措施以及任何追蹤調(diào)查的日期達(dá)成共識(shí)。
校正措施和追蹤調(diào)查在完成質(zhì)量管理體系審計(jì)并提交最終審計(jì)報(bào)告之后，需要由受審計(jì)方就校正和預(yù)防措施作出決策。審計(jì)員負(fù)責(zé)識(shí)別出不合格項(xiàng)，并用得到客觀/審計(jì)證據(jù)支持的觀察報(bào)告予以證明。他們還應(yīng)該在審計(jì)期間或在總結(jié)會(huì)議上獲得受審計(jì)方對(duì)不合格項(xiàng)的確認(rèn)。根據(jù)參照?qǐng)D1更為詳細(xì)地顯示并加以描述的本發(fā)明，審計(jì)員應(yīng)該提出建議，但只有受審計(jì)方可以建立并執(zhí)行校正措施。
無(wú)論是第一方(內(nèi)部)、第二方還是第三方在審計(jì)過(guò)程中都有責(zé)任通過(guò)評(píng)估校正措施的建立、執(zhí)行和有效性來(lái)追蹤過(guò)去不合格的方面。僅當(dāng)校正措施已經(jīng)執(zhí)行并經(jīng)客觀證明為有效，才能認(rèn)為已消除不合格項(xiàng)。消除不合格的根源的措施可以來(lái)自市場(chǎng)反饋、客戶投訴、管理復(fù)審、不合格項(xiàng)報(bào)告以及內(nèi)部和外部審計(jì)。
校正措施有幾種形式的措施可用于解決不合格項(xiàng)。一種是匆匆想出的校正措施或短期校正措施，這種形式的糾正措施有時(shí)當(dāng)場(chǎng)執(zhí)行以便減輕進(jìn)一步的危害，直至可以執(zhí)行長(zhǎng)期預(yù)防措施為止。長(zhǎng)期預(yù)防措施的目標(biāo)在于消除不合格的起因，通常涉及到程序和系統(tǒng)上的改動(dòng)。它們通常要耗費(fèi)一定時(shí)間，因?yàn)樯婕皬?fù)雜的過(guò)程變更。
為便于充分地追蹤調(diào)查，受審計(jì)方應(yīng)該仔細(xì)地將執(zhí)行和監(jiān)控校正和預(yù)防措施的過(guò)程進(jìn)行歸檔。應(yīng)該向受影響的雇員介紹簡(jiǎn)要情況，必要時(shí)，尤其是如果他們負(fù)責(zé)監(jiān)控有效性時(shí)，他們應(yīng)該在校正措施方面得到充分培訓(xùn)。應(yīng)該確保從負(fù)責(zé)區(qū)域獲得校正措施執(zhí)行的書面說(shuō)明。如果在預(yù)定的最后期限未收到書面說(shuō)明，則應(yīng)該與負(fù)責(zé)區(qū)域的管理層聯(lián)系以確定未執(zhí)行措施的原因。受審計(jì)方應(yīng)該通過(guò)完成不合格報(bào)告表格的第二部分來(lái)將校正措施過(guò)程歸檔。這包括受審計(jì)方設(shè)計(jì)的校正措施說(shuō)明、防止再次發(fā)生不合格的情況而采取的預(yù)防性措施以及受審計(jì)方在兩個(gè)區(qū)域的簽名。
追蹤調(diào)查審計(jì)是周期性活動(dòng)。前次的審計(jì)結(jié)果可用做參考，通常作為形成追蹤審計(jì)的范圍和計(jì)劃時(shí)的參考，且通常為指南。初始審計(jì)的調(diào)查結(jié)果(findings)還可以觸發(fā)另一次全面審計(jì)或微型審計(jì)，以證實(shí)解決特定的不合格項(xiàng)的校正措施已得到執(zhí)行。為了有效，初始審計(jì)計(jì)劃可能包括進(jìn)行用于解決不合格項(xiàng)的后續(xù)活動(dòng)的要求和過(guò)程?？梢杂蓪徲?jì)組概括出確保這些活動(dòng)的調(diào)查結(jié)果，然后與受審計(jì)方和客戶溝通并達(dá)成協(xié)議，之后再啟動(dòng)初始審計(jì)。
審計(jì)員和客戶的職責(zé)常規(guī)方式下，審計(jì)員只負(fù)責(zé)識(shí)別出不合格項(xiàng)。確定和啟動(dòng)校正措施過(guò)去是受審計(jì)方的職責(zé)。根據(jù)審計(jì)調(diào)查結(jié)果，尤其是所發(fā)現(xiàn)的系統(tǒng)性問(wèn)題或主要不合格項(xiàng)或少而至關(guān)重要的不合格項(xiàng)的數(shù)量，可能有必要制定追蹤審計(jì)(follow-up audit)計(jì)劃。這種審計(jì)可以只復(fù)查不合格項(xiàng)和校正措施，當(dāng)然也可以是全方位的審計(jì)。由客戶作出決策以確定追蹤審計(jì)的必要性和范圍，該決策可以依據(jù)審計(jì)過(guò)程中確定的若干因素。
本發(fā)明的動(dòng)因是于2000年12月發(fā)布的新ISO 9000標(biāo)準(zhǔn)，即ISO90002000。自最近的發(fā)行版起，新的國(guó)際質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)已經(jīng)過(guò)重大修訂，需要全新的審計(jì)方法。該新標(biāo)準(zhǔn)較以往標(biāo)準(zhǔn)更側(cè)重客戶要求、客戶反饋和客戶滿意度。因此，希望第一次就獲得注冊(cè)或升級(jí)到新標(biāo)準(zhǔn)的公司需要開始改變其質(zhì)量體系。
與新標(biāo)準(zhǔn)的基本原理相契合，本發(fā)明的一個(gè)特征是提供一種增強(qiáng)客戶服務(wù)的改進(jìn)審計(jì)方法。根據(jù)本發(fā)明的增值審計(jì)超出了審計(jì)員的常規(guī)角色，即核對(duì)校驗(yàn)表中的項(xiàng)目，然后記錄任何不合格項(xiàng)。如圖1所示，本發(fā)明提供一種供標(biāo)準(zhǔn)注冊(cè)服務(wù)機(jī)構(gòu)用于改進(jìn)客戶服務(wù)的方法。在本實(shí)施例中，用于審計(jì)客戶是否符合標(biāo)準(zhǔn)的方法包括方框100所表示的增值審計(jì)。這種方法優(yōu)于先前的審計(jì)策略，在先前的審計(jì)策略中，審計(jì)員只列出不符要求之處，期望客戶通過(guò)校正措施來(lái)獨(dú)立地解決這些問(wèn)題。根據(jù)本發(fā)明的增值審計(jì)方法規(guī)定審計(jì)員像常規(guī)方法一樣核查是否符合標(biāo)準(zhǔn)，如方框102所示。根據(jù)他們的經(jīng)驗(yàn)和受到的訓(xùn)練，審計(jì)員仔細(xì)留意可能幫助客戶改進(jìn)客戶的質(zhì)量體系的各個(gè)方面。審計(jì)員不僅僅關(guān)心公司質(zhì)量體系是否與標(biāo)準(zhǔn)兼容/相符，還深入挖揭，以便真實(shí)地評(píng)估公司質(zhì)量體系的有效性。例如，公司質(zhì)量體系可能滿足所有要求，但仍然可能比必需的更復(fù)雜。在不披露其它公司的保密信息的同時(shí)，審計(jì)員利用通過(guò)對(duì)許多公司質(zhì)量體系密切研究得到的知識(shí)和判斷來(lái)指出受審計(jì)方可以作出的改進(jìn)，并且最好向客戶提供至少兩個(gè)(2)改進(jìn)建議，如方框104所示。例如，審計(jì)員可以指出冗余區(qū)域(如方框106所示)以及/或詳細(xì)闡明適用標(biāo)準(zhǔn)的目的(如方框108所示)，以幫助改進(jìn)質(zhì)量體系的流程和順序。
審計(jì)員應(yīng)該經(jīng)過(guò)ISO 90002000新標(biāo)準(zhǔn)以及新審計(jì)方法的培訓(xùn)。最好定期舉行持續(xù)培訓(xùn)和反饋意見(jiàn)會(huì)談，如每月一次。為高效地與審計(jì)員交流，可以通過(guò)例如電話會(huì)議來(lái)舉行培訓(xùn)會(huì)議。本發(fā)明的增值審計(jì)最好還包括專門針對(duì)發(fā)展和增強(qiáng)人際交流技能對(duì)所有審計(jì)員進(jìn)行培訓(xùn)。本發(fā)明的這一方面基于如下認(rèn)識(shí)客戶可能對(duì)審計(jì)過(guò)程有所顧慮，令人愉快且友好的審計(jì)員可大大緩解他們可能有的焦慮。
作為增值審計(jì)過(guò)程的一部分，審計(jì)員會(huì)提出建議，這些建議在被執(zhí)行時(shí)應(yīng)該有助于客戶改進(jìn)他們的過(guò)程、測(cè)量能力、整體效率和贏利能力。
遵照注冊(cè)審計(jì)結(jié)果，大多數(shù)公司完成校正措施、使其注冊(cè)獲得批準(zhǔn)以及收到注冊(cè)證書的時(shí)間為6至8周。但是，客戶反饋意見(jiàn)顯示，許多公司要求在更短的時(shí)間內(nèi)得到注冊(cè)證書。無(wú)論是因?yàn)榭蛻粝薅似谙蕖⒍悇?wù)原因還是競(jìng)爭(zhēng)性方面的考慮，這些公司都要求快速處理審計(jì)報(bào)告并發(fā)放證書。為了配合許多客戶密集的時(shí)間安排，設(shè)計(jì)出了一種24小時(shí)注冊(cè)過(guò)程，如方框110所示。此過(guò)程在24小時(shí)的成功合格審計(jì)內(nèi)提供國(guó)家或國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)的證書。主審計(jì)員隨后在合格審計(jì)后的次日，在填寫和審批相應(yīng)文件之后，攜注冊(cè)證書返回客戶機(jī)構(gòu)。此外，還可以提供識(shí)別徽章和標(biāo)語(yǔ)或標(biāo)志。此時(shí)，客戶機(jī)構(gòu)可能會(huì)舉行頒獎(jiǎng)儀式、管理層和員工參與的電視會(huì)議(picturesession)等。因?yàn)?4小時(shí)注冊(cè)的快速辦理，需要收取的附加費(fèi)用涵蓋如下各項(xiàng)人工和服務(wù)所需費(fèi)用審計(jì)員為完整地完成報(bào)告所需的人員額外人員配置、與中央位置(central position)的緊急通信(rushcorrespondance)、隨叫隨到的專家以及提前審批各種文件。此外，注冊(cè)審計(jì)期間發(fā)現(xiàn)的任何不合格的情況必須接近主審計(jì)員滿意的程度，并由注冊(cè)服務(wù)機(jī)構(gòu)執(zhí)行委員會(huì)成員或指定人員最終審批通過(guò)。如果在審計(jì)期間發(fā)現(xiàn)主要不合格項(xiàng)，則不適用24小時(shí)注冊(cè)。而且，如果需要校正措施并保證審計(jì)員以后可查看實(shí)施情況，則也無(wú)法進(jìn)行24小時(shí)注冊(cè)。雖然根據(jù)本發(fā)明，24小時(shí)注冊(cè)計(jì)劃無(wú)需預(yù)評(píng)估審計(jì)，但預(yù)評(píng)估審計(jì)是有益的，而且注冊(cè)服務(wù)機(jī)構(gòu)通常都會(huì)推薦這樣做。
本發(fā)明還提出了注冊(cè)服務(wù)機(jī)構(gòu)銷售人員的招聘和培訓(xùn)過(guò)程，如方框120所示。此過(guò)程提供一種方法，用于從較常規(guī)方法大的候選人庫(kù)中招聘并培訓(xùn)注冊(cè)服務(wù)機(jī)構(gòu)銷售人員。本發(fā)明的一個(gè)有關(guān)銷售人員的目的是在注冊(cè)服務(wù)機(jī)構(gòu)所服務(wù)的最主要城市的150公里范圍內(nèi)設(shè)置銷售代表。為了招聘這樣龐大的銷售代表團(tuán)體，有必要從較大多數(shù)注冊(cè)服務(wù)機(jī)構(gòu)所用候選人庫(kù)大的候選人庫(kù)中招聘并培訓(xùn)銷售人員。注冊(cè)服務(wù)機(jī)構(gòu)的現(xiàn)有策略通常是雇傭工程或技術(shù)人員，然后就銷售技術(shù)對(duì)他們進(jìn)行培訓(xùn)。與此相反，本發(fā)明采用截然不同的方法。根據(jù)本發(fā)明，成為銷售人員或業(yè)務(wù)經(jīng)理的第一重要的標(biāo)準(zhǔn)是要求候選人具有作為代理銷售代表的經(jīng)驗(yàn)，如方框122所示。成功的候選人最好應(yīng)具有至少四(4)年作為代理銷售代表的經(jīng)驗(yàn)。代理部分很重要，因?yàn)楸仨氉晕壹?lì)為他或她自己創(chuàng)造收入。
同樣地，銷售代表最好以低底薪工作，使他們80％的年收入來(lái)源于例如傭金、結(jié)余收入(residual)和獎(jiǎng)金。這確保能夠維持高水平的激勵(lì)，客戶獲得周到的服務(wù)。在最初的試用期內(nèi)，代表主要集中在辦公區(qū)，在那里可以對(duì)他們進(jìn)行封閉訓(xùn)練和監(jiān)管。例如，在前120天里，通過(guò)電話完成所有市場(chǎng)營(yíng)銷工作。一旦成功完成培訓(xùn)期，這些銷售代表開始外出拜訪客戶。鼓勵(lì)接受完整培訓(xùn)的銷售代表必要時(shí)盡可能地拜訪客戶，以與他們保持密切的人際關(guān)系。通過(guò)招聘銷售專業(yè)人員并在技術(shù)或工程原理上對(duì)他們進(jìn)行培訓(xùn)，本發(fā)明有利于拓寬許多地理區(qū)域的銷售覆蓋面，同時(shí)降低與旅行相關(guān)的客戶成本。
世界范圍內(nèi)對(duì)質(zhì)量和管理體系注冊(cè)的需求不斷擴(kuò)大，已經(jīng)在需求和供給之間造成了一定差距。質(zhì)量和管理運(yùn)動(dòng)遠(yuǎn)遠(yuǎn)超出制造和加工業(yè)，擴(kuò)展到建筑和開采業(yè)，乃至各種類型的服務(wù)行業(yè)，包括接待業(yè)(hospitality)、計(jì)算機(jī)和其它商業(yè)服務(wù)，甚至醫(yī)學(xué)領(lǐng)域。允許注冊(cè)服務(wù)機(jī)構(gòu)執(zhí)行審計(jì)的行業(yè)列表由各種認(rèn)證機(jī)構(gòu)嚴(yán)格控制。代表性的認(rèn)證代理機(jī)構(gòu)包括例如美國(guó)的RAB、英國(guó)的UKAS、荷蘭的RvA、日本的JAB、德國(guó)的TGA和巴西的INMETRO。每個(gè)認(rèn)證機(jī)構(gòu)必須逐一審批注冊(cè)服務(wù)機(jī)構(gòu)，以便對(duì)由例如美國(guó)標(biāo)準(zhǔn)行業(yè)代碼(SIC)或歐洲的EA代碼或其它國(guó)家或國(guó)際分類體系確定的每個(gè)行業(yè)類別進(jìn)行審計(jì)。允許注冊(cè)服務(wù)機(jī)構(gòu)執(zhí)行審計(jì)的行業(yè)清單作為注冊(cè)服務(wù)機(jī)構(gòu)的認(rèn)證范圍是眾所周知的。
為了滿足全世界范圍內(nèi)各種行業(yè)的日益擴(kuò)大的需求，本發(fā)明提出一種認(rèn)證范圍擴(kuò)大過(guò)程，如圖1中的方框130所示。該認(rèn)證范圍擴(kuò)大過(guò)程允許注冊(cè)服務(wù)機(jī)構(gòu)通過(guò)使用行業(yè)培訓(xùn)模塊來(lái)擴(kuò)大他們的認(rèn)證范圍。下面參照?qǐng)D2對(duì)該過(guò)程進(jìn)行詳細(xì)圖示和說(shuō)明。
約束注冊(cè)服務(wù)機(jī)構(gòu)的國(guó)際文件-指南62(Guide 62)-要求審計(jì)組中至少有一人具有所審計(jì)行業(yè)的相關(guān)經(jīng)驗(yàn)。根據(jù)本發(fā)明的一個(gè)方面，研究人員/技術(shù)撰稿員收集了有關(guān)各種行業(yè)的詳盡且最新的技術(shù)行業(yè)模塊，如方框200所示。為了向客戶提供更好的服務(wù)，為審計(jì)指配了第二審計(jì)員(助理審計(jì)員)，第二審計(jì)員必須在在審計(jì)之前復(fù)審對(duì)應(yīng)的行業(yè)培訓(xùn)模塊，如方框210所示。此外，第二審計(jì)員必須接受測(cè)試，以證明其對(duì)材料的理解可接受，如方框220所示。測(cè)試結(jié)果返回給商業(yè)協(xié)調(diào)員(business coordinator)，由他對(duì)照答案關(guān)鍵字檢查測(cè)試結(jié)果，以確認(rèn)審計(jì)員已獲得及格分，如方框230所示。
在一個(gè)實(shí)施例中，必須完成如下所述步驟，以處理范圍擴(kuò)大申請(qǐng)。但本領(lǐng)域普通技術(shù)人員理解，由于各認(rèn)證機(jī)構(gòu)的要求不同，所以如下實(shí)例可能需要作相應(yīng)修改。
第一步包括設(shè)法擴(kuò)大認(rèn)證范圍的一方填寫表格并將其轉(zhuǎn)給認(rèn)證機(jī)構(gòu)。認(rèn)證代表(accreditation representative)必須確保顧問(wèn)委員會(huì)(Advisory Board)具有對(duì)應(yīng)于新范圍擴(kuò)大的合適代表人選。否則，該委員會(huì)必須增加新成員。當(dāng)前的顧問(wèn)委員會(huì)必須通過(guò)正式預(yù)定會(huì)議或投票方式來(lái)批準(zhǔn)新成員。顧問(wèn)委員會(huì)還必須批準(zhǔn)擴(kuò)大認(rèn)證范圍申請(qǐng)的決定。
然后向合適的顧問(wèn)委員會(huì)成員發(fā)放認(rèn)證范圍擴(kuò)大問(wèn)卷。該顧問(wèn)委員會(huì)成員隨后必須檢驗(yàn)這些材料，以判斷是否需要擴(kuò)充現(xiàn)有的檢驗(yàn)表或在人工日網(wǎng)格(man-day grid)中反映的人員配備要求。顧問(wèn)委員會(huì)成員還必須判斷是否需要變更注冊(cè)程序或人事程序。然后，顧問(wèn)委員將問(wèn)卷返回給認(rèn)證代表。如果需要新的檢驗(yàn)表，認(rèn)證代表就與顧問(wèn)委員會(huì)合作制作一個(gè)。如果需要在人工日網(wǎng)格中增加附加的天數(shù)，則必須創(chuàng)建具有顧問(wèn)委員會(huì)成員所建議的附加天數(shù)的新表格。同樣地，對(duì)注冊(cè)程序和人事程序作必要的變更。認(rèn)證代表則檢驗(yàn)審計(jì)員數(shù)據(jù)庫(kù)，以確保包括適合該新范圍領(lǐng)域的合格審計(jì)員。否則，必須將具有合適經(jīng)驗(yàn)的新審計(jì)員添加到該數(shù)據(jù)庫(kù)中。然后，認(rèn)證代表隨后必須檢驗(yàn)他們從其尋求擴(kuò)大認(rèn)證范圍的特定認(rèn)證機(jī)構(gòu)的程序，并遵循那些程序。
可以要求一個(gè)見(jiàn)證審計(jì)來(lái)獲得新的認(rèn)證或維持當(dāng)前的認(rèn)證。認(rèn)證代理機(jī)構(gòu)或認(rèn)證機(jī)構(gòu)可能會(huì)視具體情況而要求見(jiàn)證審計(jì)(witnessaudit)。如果要求的話，認(rèn)證代表會(huì)研究見(jiàn)證審計(jì)的要求，并從中心數(shù)據(jù)庫(kù)選擇可用的審計(jì)。搜索標(biāo)準(zhǔn)可包括例如時(shí)段、SIC代碼或認(rèn)證類型(ISO、QS、EMS、TL、AS)。接著，認(rèn)證代表將可用審計(jì)的列表發(fā)送給合適的認(rèn)證機(jī)構(gòu)以供選擇。
認(rèn)證機(jī)構(gòu)將以選擇的審計(jì)予以響應(yīng)，或通知注冊(cè)服務(wù)機(jī)構(gòu)所有審計(jì)都不可接受。如果未能發(fā)現(xiàn)合適的審計(jì)，認(rèn)證代表必須繼續(xù)定期查詢數(shù)據(jù)庫(kù)以及重復(fù)上述步驟。一旦認(rèn)證機(jī)構(gòu)選定合適的審計(jì)，認(rèn)證代表就必須復(fù)核數(shù)據(jù)庫(kù)中的審計(jì)屏面(audit screen)，并向?qū)徲?jì)計(jì)劃協(xié)調(diào)員(audit program coordinator)求證該審計(jì)仍按給認(rèn)證機(jī)構(gòu)的日期按計(jì)劃進(jìn)行。如果受審計(jì)方已取消審計(jì)，則認(rèn)證代表必須將受審計(jì)方的書面撤銷通知轉(zhuǎn)交給認(rèn)證機(jī)構(gòu)。如果已經(jīng)更改日期，認(rèn)證代表必須將附有新審計(jì)日期的新客戶確認(rèn)信函拷貝發(fā)送給認(rèn)證機(jī)構(gòu)。
如果審計(jì)仍按計(jì)劃進(jìn)行，認(rèn)證代表將向認(rèn)證機(jī)構(gòu)求證該審計(jì)操作，并在數(shù)據(jù)庫(kù)的對(duì)應(yīng)字段中輸入詞“見(jiàn)證審計(jì)”。認(rèn)證機(jī)構(gòu)將向注冊(cè)服務(wù)機(jī)構(gòu)提出有關(guān)在審計(jì)之前、期間或之后需要發(fā)送給認(rèn)證機(jī)構(gòu)的必要材料的要求。視具體情況而定，可能需要為見(jiàn)證機(jī)構(gòu)的審計(jì)員作旅行安排。然后將所有必要的文案(審計(jì)計(jì)劃、程序、手冊(cè))交送給認(rèn)證機(jī)構(gòu)。
正式審計(jì)前十天，認(rèn)證代表必須攜帶以前的不合格項(xiàng)的報(bào)告及其相應(yīng)的校正措施與計(jì)劃主任一起復(fù)審，以求獲得有效的實(shí)施和結(jié)果。必須提供合適的文案。對(duì)于內(nèi)部審計(jì)，認(rèn)證代表可以追蹤內(nèi)部審計(jì)程序。對(duì)于認(rèn)證機(jī)構(gòu)審計(jì)，認(rèn)證代表將向認(rèn)證機(jī)構(gòu)交送任何要求的文檔。
雖然已對(duì)本發(fā)明的優(yōu)選實(shí)施例作了圖示和說(shuō)明，但這不意味著這些實(shí)施例描述了本發(fā)明的所有可能形式。相反，本說(shuō)明書中的用語(yǔ)是說(shuō)明性而非限制性的，可以理解，在不違背本發(fā)明的精神和范圍的前提下可以作各種改變。
權(quán)利要求
1.一種審計(jì)客戶是否符合質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的方法，其特征在于，所述方法包括如下步驟復(fù)審質(zhì)量體系是否符合所述質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)；分析所述質(zhì)量體系以識(shí)別至少兩個(gè)基于審計(jì)員的認(rèn)識(shí)和判斷要進(jìn)行的改進(jìn)；以及將所述至少兩個(gè)改進(jìn)通知給所述客戶。
2.如權(quán)利要求1所述的方法，其特征在于，所述分析步驟包括分析所述質(zhì)量體系的復(fù)雜性以識(shí)別出冗余部分。
3.如權(quán)利要求2所述的方法，其特征在于，所述至少兩個(gè)改進(jìn)中的至少一個(gè)改進(jìn)包括降低所述復(fù)雜性以消除冗余的方法。
4.如權(quán)利要求2所述的方法，其特征在于，所述至少兩個(gè)改進(jìn)中的至少一個(gè)改進(jìn)包括詳細(xì)說(shuō)明所述質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。
5.如權(quán)利要求1所述的方法，其特征在于還包括要求審計(jì)員參加定期培訓(xùn)會(huì)議。
6.如權(quán)利要求5所述的方法，其特征在于，所述審計(jì)員通過(guò)電視會(huì)議參加所述定期培訓(xùn)會(huì)議。
7.如權(quán)利要求5所述的方法，其特征在于，所述審計(jì)員通過(guò)電話會(huì)議參加所述定期培訓(xùn)會(huì)議。
8.如權(quán)利要求5所述的方法，其特征在于，所述培訓(xùn)針對(duì)所述質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。
9.如權(quán)利要求5所述的方法，其特征在于，所述培訓(xùn)針對(duì)人際交往技能。
10.如權(quán)利要求1所述的方法，其特征在于還包括招聘具有代理銷售經(jīng)驗(yàn)的銷售代表以聯(lián)絡(luò)吸納客戶；以及在親自聯(lián)絡(luò)客戶之前為所述銷售代表提供技術(shù)和/或工程方面的培訓(xùn)。
11.如權(quán)利要求10所述的方法，其特征在于，所述技術(shù)和/或工程方面的培訓(xùn)是在通過(guò)電話方式進(jìn)行任何客戶聯(lián)絡(luò)期間的預(yù)定時(shí)間內(nèi)在中央位置上提供的。
12.如權(quán)利要求10所述的方法，其特征在于，所述招聘的步驟包括招聘具有至少4年代理銷售經(jīng)驗(yàn)的銷售代表。
13.如權(quán)利要求1所述的方法，其特征在于還包括在審計(jì)之前收集有關(guān)特定行業(yè)分類的技術(shù)信息；以及在所述審計(jì)之前要求審計(jì)員表明對(duì)有關(guān)所述特定行業(yè)的技術(shù)信息的理解。
14.如權(quán)利要求13所述的方法，其特征在于，所述要求審計(jì)員表明對(duì)所述技術(shù)信息的理解的步驟包括要求審計(jì)員通過(guò)涵蓋所述技術(shù)信息的測(cè)試。
15.如權(quán)利要求13所述的方法，其特征在于還包括設(shè)置助理審計(jì)員來(lái)協(xié)助主審計(jì)員，其中至少需要所述助理審計(jì)員表明對(duì)所述技術(shù)信息的理解。
全文摘要
一種供標(biāo)準(zhǔn)注冊(cè)服務(wù)機(jī)構(gòu)用于改進(jìn)客戶服務(wù)的方法包括增值審計(jì)(100)，其中審計(jì)員向?qū)で螳@得注冊(cè)的客戶或顧客描述至少兩個(gè)改進(jìn)的機(jī)會(huì)(104)。本方法優(yōu)于先前的審計(jì)策略，在先前的審計(jì)策略中，審計(jì)員只列出不合格項(xiàng)并要求客戶提出校正措施。此外，本發(fā)明還包括一種從比常規(guī)方法大的候選人庫(kù)中招聘并培訓(xùn)注冊(cè)服務(wù)機(jī)構(gòu)的銷售人員的方法(120)，這種方法通過(guò)招聘銷售專業(yè)人員并在有利于質(zhì)量審計(jì)的必需技術(shù)或工程原理方面對(duì)他們進(jìn)行培訓(xùn)(124)。本發(fā)明還包括一種范圍擴(kuò)大過(guò)程(130)，由注冊(cè)服務(wù)機(jī)構(gòu)據(jù)用以通過(guò)使用行業(yè)培訓(xùn)模塊來(lái)擴(kuò)大其認(rèn)證范圍。
文檔編號(hào)G06Q10/00GK1582426SQ01823958
公開日2005年2月16日 申請(qǐng)日期2001年12月31日 優(yōu)先權(quán)日2001年12月31日
發(fā)明者佩里·L·約翰遜 申請(qǐng)人:佩里L(fēng)·約翰遜德克薩斯登記員合伙人有限公司